第一篇：北京市積水潭醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療投訴管理文件

附錄I-l 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作制度

一、注重政策性、原則性、客觀性、公正性，依法辦事

1．以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，本著維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的原則，認(rèn)真、仔細(xì)、妥善解決處理問題。

2．加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)宣傳力度，加強(qiáng)法制觀念，使醫(yī)務(wù)人員增加糾 紛意識、舉證責(zé)任意識和自我保護(hù)意識。

二、提高工作效率、快速高效解決醫(yī)療糾紛 1．接待來訪者及電話投訴，態(tài)度熱情、耐心。

2．認(rèn)真登記接待表并承諾答復(fù)期限。對服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時解決；對治 療有爭議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初步答復(fù)最長不超過5個工作日。3．將接待程序化、制度化、規(guī)范化。每位來訪患者及其近親屬須在接待人員 指導(dǎo)下填寫患者接待表，接待工作實行首訴負(fù)責(zé)制。

三、調(diào)查及處理制度

1．根據(jù)投訴，在接待后立即聯(lián)系當(dāng)事科室及當(dāng)事人了解情況，并封存與投訴 內(nèi)容有關(guān)系的證據(jù)。

2．告知當(dāng)事科室和當(dāng)事人盡快出具事情經(jīng)過的書面報告。3．根據(jù)情況組織相關(guān)科室進(jìn)行病例討論。

4．根據(jù)調(diào)查情況上報北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，并由其進(jìn)行討論和 分析。

5．根據(jù)調(diào)查情況，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室答復(fù)投訴人。6．如需醫(yī)療鑒定及訴訟，嚴(yán)格按照法定程序辦理。

四、總結(jié)分析及檔案制度

1．針對每一例投訴分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改建議。2．將處理完畢的投訴編號存檔。建立醫(yī)患關(guān)系檔案庫。

3．對存在的醫(yī)療糾紛及時歸納分析研究總結(jié)，每周與主管院長定時溝通，及 時反饋醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量的不足。

4．對所有糾紛進(jìn)行綜合分析，總結(jié)醫(yī)院的優(yōu)勢和存在的問題，及時上報醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

附錄I-2 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任職責(zé)

一、在主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室全面工作。

二、負(fù)責(zé)組織接待來訪的患者及患者近親屬，及時、高效、妥善地解決醫(yī)療 糾紛。

三、對已發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實，組織專家鑒定；及時向醫(yī)務(wù)部反饋醫(yī) 療糾紛調(diào)查核實情況。

四、制定防范醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯的管理措施，對已發(fā)生醫(yī)療事故及差錯的科 室和人員提出處理建議；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療事故防范意識的教育工作計 劃并實施；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的法律意識和自我保護(hù)意識的教育工作計劃并 且實施。

五、承擔(dān)醫(yī)療訴訟案件代理；承擔(dān)各類協(xié)議、訴訟、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法醫(yī)鑒 定相關(guān)工作。

六、負(fù)責(zé)制定保證患者、醫(yī)務(wù)人員權(quán)利、義務(wù)的法律文書。

七、與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門、法院等機(jī)構(gòu)保持經(jīng)常性的工作聯(lián)系。

八、制定配合保險公司調(diào)查、取證、核實、理賠工作程序；并保證工作順利進(jìn)行。

九、掌握全院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，綜合分析，提出合理化建議，制定出整改措施

上報院領(lǐng)導(dǎo)，為院內(nèi)決策提供依據(jù)。

十、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室與職能部門之間的關(guān)系。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

附錄I-3 院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度

第一條為了維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，減少醫(yī)療事故技術(shù)鑒定事故率，準(zhǔn)確、及時、高效 地解決醫(yī)療糾紛，特建立北京積水潭醫(yī)院院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度。

第二條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作應(yīng)當(dāng)按照程序進(jìn)行，堅持實 事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

第三條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定日常工作由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 開展。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室組織北京積水潭醫(yī)院專家鑒定組，依照醫(yī)療衛(wèi)生管理 法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)，運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)原理和專 業(yè)知識，獨(dú)立進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

第四條北京積水潭醫(yī)院成立專家鑒定庫。醫(yī)院各科室副高以上職稱醫(yī)務(wù)人 員均為北京積水潭醫(yī)院專家?guī)斐蓡T。

第五條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在每次鑒定工作前從鑒定專家?guī)熘须S機(jī)挑選爭 議醫(yī)療事件涉及的臨床學(xué)科的專家成立專家鑒定組，專家鑒定組由3人或者3人 以上單數(shù)組成，并從中指定一人擔(dān)任專家鑒定組組長。

第六條專家鑒定組組長主持醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。專家組各成員秉承實事求 是、嚴(yán)肅、認(rèn)真、積極的工作態(tài)度，在鑒定過程中及時指出該病例中有違反法律法 規(guī)、規(guī)章制度、診療常規(guī)的情節(jié)；漏診、誤診情節(jié)；不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履 行告知義務(wù)情節(jié)，包括對病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等告知不足，并 分析醫(yī)療行為與患者的不良后果是否有直接的因果關(guān)系。

第七條醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會議內(nèi)容由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室詳細(xì)記錄。醫(yī)療 事故技術(shù)鑒定文書記錄各專家鑒定意見，并由專家鑒定組組長嚴(yán)格把關(guān)。鑒定文 書內(nèi)容由各專家簽字確認(rèn)。

第八條對于重大、疑難案例，為慎重起見，應(yīng)該進(jìn)行反復(fù)、多次論證，方可出 具鑒定文書。

第九條本制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十條本制度自2008年5月1日開始實施。

附錄I-4 防范醫(yī)療糾紛的具體措施

北京積水潭醫(yī)院堅持“預(yù)防為主”的原則，切實采取有效措施防止醫(yī)療事故的 發(fā)生，以事前防范為主，做到防患于未然。

一、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

1．醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè) 道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。在全院醫(yī)務(wù)人員中樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗 敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的職業(yè)風(fēng)尚，使醫(yī)務(wù)人 員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。堅決制止紅包等不正之風(fēng)的出 現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。

2．把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人 員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，建立醫(yī)德考核與評價制度，切實加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。

3．切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對 待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

二、加強(qiáng)法治教育，增強(qiáng)法律意識

1．醫(yī)務(wù)人員要做到守法，必須先做到學(xué)法和知法。定期舉辦醫(yī)務(wù)人員的法制 教育和培訓(xùn)，堅持法制宣傳教育和崗位實際工作相結(jié)合的原則，提高醫(yī)務(wù)人員的法 律意識，使其能夠做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，保 證各項規(guī)章制度落到實處。

2．認(rèn)真執(zhí)行并加強(qiáng)三級核對工作制度，避免醫(yī)療過失行為的發(fā)生。如有效避 免給患者用錯藥物、錯治患者、錯誤輸血等。知法能夠使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在 保護(hù)患者合法權(quán)益的同時，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益。

3．加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。使 醫(yī)護(hù)人員知道自己依法應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，是保護(hù)權(quán)益、履行義務(wù)的前提。

4．采取合理方法對患者開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，醫(yī)療單位是公共場所，有其正常的醫(yī)療秩序，是不容任意破壞的。從而保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和醫(yī)院 正常的醫(yī)療秩序。

三、建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

醫(yī)院對新分配到崗的醫(yī)務(wù)人員實行上崗前教育，對在崗醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行繼續(xù)醫(yī) 學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。教育的主要內(nèi)容包括：①政治思想 教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常 規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；⑤當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情 況；⑥現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；⑦最新醫(yī)學(xué)知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。

崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育 結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評價。

在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實行學(xué)分制，要求在崗醫(yī)務(wù)人員在一定時間（一般以一個聘 任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

四、提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

1．加強(qiáng)本院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而減少醫(yī)療 過失，防范醫(yī)療糾紛。

2．醫(yī)院定期對各級各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地 為患者服務(wù)。

五、醫(yī)院設(shè)置醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督全院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù) 人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受主管醫(yī)療的院長助理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn) 真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過 程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時糾正和處理。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時受理投訴。對于 患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工 作。如果確實是由于醫(yī)務(wù)人員的原因引起患者投訴的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員 要立即采取措施告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱 患和減輕損害后果。

附錄I-5 全院職工法律法規(guī)培訓(xùn)制度

為增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等相關(guān)法

律法規(guī)的規(guī)定，制定此制度。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

堅持以鄧小平理論、“三個代表”的重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，全面貫 徹“依法治國、建設(shè)社會主義法治國家”的基本方略，有計劃、有組織、有步驟、有重 點地開展學(xué)法用法活動，通過依法執(zhí)業(yè)教育培訓(xùn)，從而加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí) 業(yè)意識，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、培訓(xùn)對象

北京積水潭醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)及全院醫(yī)務(wù)人員。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

主要學(xué)習(xí)通用法律知識和專門法律知識兩大部分。通用法律知識主要包括： 我國各類法律法規(guī)基本常識。專門法律知識是與醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的規(guī)范和依法執(zhí)業(yè) 行政管理的法律法規(guī)知識，如《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《病歷書寫基本規(guī) 范》等相關(guān)法律法規(guī)。

四、培訓(xùn)形式

1．采取自學(xué)與集中培訓(xùn)輔導(dǎo)相結(jié)合形式。

2．發(fā)放各類法律法規(guī)書籍，便于醫(yī)務(wù)人員自學(xué)。3．利用墻報、網(wǎng)絡(luò)、開展形式多樣化的宣傳工作。

4．每年舉辦4～6次專題輔導(dǎo)、專題講座，請有關(guān)專家進(jìn)行專題輔導(dǎo)，促進(jìn)法 律意識的加強(qiáng)和學(xué)習(xí)質(zhì)量的提高。

五、學(xué)習(xí)的要求與保障措施 1-領(lǐng)導(dǎo)重視。院級領(lǐng)導(dǎo)班子要堅持不懈地抓好醫(yī)務(wù)人員法律、法規(guī)、規(guī)章學(xué) I習(xí)、培訓(xùn)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．建立學(xué)法用法和依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)制度。全院醫(yī)務(wù)人員參加法律法規(guī)培訓(xùn)實 名制登記，與年終考核掛鉤。

附錄I-6 臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

目前，受各種因素的影響，我院醫(yī)療糾紛的數(shù)量和發(fā)生率呈居高不下趨勢?；?者對自身權(quán)益的覺悟已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度，用法律維護(hù)自身權(quán)利的意識也 已經(jīng)非常普遍。為了讓廣大醫(yī)務(wù)人員貫徹預(yù)防為主的思想，積極應(yīng)對各種醫(yī)療糾 紛，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，各臨床各科室已薦一名醫(yī)務(wù)人員作為 本科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人。為了達(dá)到準(zhǔn)確、及時、高效地解決醫(yī)療糾紛的目的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室特制定醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)。

一、熟悉本科室情況，有較強(qiáng)的專業(yè)知識和靈活的應(yīng)變能力，對醫(yī)療糾紛調(diào)處 工作有耐心、責(zé)任心。

二、及時向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報告本科室醫(yī)療糾紛發(fā)生隱患的端倪和進(jìn)展 情況，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員取證、核實糾紛發(fā)生情況，提交書面報告，接待患方近親屬。

三、及時向本科室通報醫(yī)療糾紛解決情況；利用科會、早交班、科室學(xué)習(xí)等時間 對本科室典型糾紛案例進(jìn)行總結(jié)和分析，并向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室提交書面整改 意見。

四、不斷學(xué)習(xí)法律、法規(guī)知識；有義務(wù)對本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)防范醫(yī)療糾 紛法律知識的普及和教育。

附錄I-7 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡得體地稱呼患者。

二、與患者溝通使用文明用語，服務(wù)耐心，解釋到位。

三、合理運(yùn)用微笑或者善意的動作表情進(jìn)行醫(yī)患溝通。

四、與患者交流需使用文明用語：您好、請、謝謝、再見；解釋病情，言語精練，解 釋清楚，語氣輕柔，態(tài)度耐心。

五、尊重患者的人格與權(quán)利，與患者交流，不分民族、性別、職業(yè)、地位財產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

六、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、替 代醫(yī)療方案等認(rèn)真如實告知患者，及時解答其咨詢。

七、對患者在手術(shù)、治療過程中可能出現(xiàn)何種醫(yī)療風(fēng)險，病情轉(zhuǎn)歸和注意事項 以及在手術(shù)過程中出現(xiàn)特殊情況而改變術(shù)式等都要與患者近親屬進(jìn)行溝通和交 代，并填寫知情同意書，請患者近親屬簽字確認(rèn)。

八、自費(fèi)藥、部自藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等都應(yīng)該向患者詳情告知，并填寫自 費(fèi)藥、器材告知書，并請患者及其近親屬簽字確認(rèn)。

九、交代病情時既要運(yùn)用保護(hù)性語言，避免語言不當(dāng)對患者造成不良的心理刺 激，又要將病情的嚴(yán)重性和治療方式的風(fēng)險性交代清楚。

十、認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，與患者進(jìn)行醫(yī)患溝通實事求是，既要尊重事實，又掌握 藝術(shù)性和技巧性。

附錄I-8 醫(yī)療糾紛登記臺賬制度 一

為深入貫徹《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則》，完善醫(yī)院內(nèi)控體系，制定本院 醫(yī)療糾紛登記臺賬制度。

一、醫(yī)療糾紛登記臺賬制度，是指醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后，依據(jù)協(xié)議或者法院判 決給予患者及患者近親屬補(bǔ)償或賠償之后就補(bǔ)償或賠償款項進(jìn)行登記的規(guī)范。

二、醫(yī)療糾紛登記臺賬制度的實施，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室牽頭，經(jīng)與財務(wù)處 核對后，將因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的補(bǔ)償或賠償款項在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行登記。

三、醫(yī)療糾紛登記臺賬制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室指派專人負(fù)責(zé)管理，必須嚴(yán) 格執(zhí)行在專用賬簿上登記。

四、醫(yī)療糾紛登記內(nèi)容包括：醫(yī)療糾紛發(fā)生的過程、協(xié)議或法院判決的結(jié)果，并 設(shè)專欄就賠償或補(bǔ)償款項進(jìn)行登記在冊，管理人在登記后簽署姓名和日期供以后 核查。

五、《醫(yī)療糾紛登記臺賬制度》自 年月 日起施行。

附錄I-9 新聞發(fā)言人制度

為進(jìn)一步做好醫(yī)院新聞宣傳工作，充分發(fā)揮醫(yī)院新聞宣傳的輿論導(dǎo)向作用，增 強(qiáng)醫(yī)院工作的透明度，擴(kuò)大社會的參與度，提高社會的滿意度，不斷適應(yīng)新形勢下 人民群眾對醫(yī)院工作的要求，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。

一、醫(yī)院新聞發(fā)布的原則

1．堅持黨的基本路線，堅持正確的輿論導(dǎo)向，堅持團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、鼓勁和正面宣 傳為主的方針，有利于推進(jìn)工作，有利于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。2．新聞發(fā)布的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。3．實行醫(yī)院新聞發(fā)布?xì)w口管理，一條渠道對外。

4．嚴(yán)格按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生局的有關(guān)規(guī)定，按權(quán)限發(fā)布新聞。

二、醫(yī)院新聞發(fā)布的機(jī)構(gòu)

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療衛(wèi)生新聞發(fā)言人、新聞聯(lián)絡(luò)員。

1．新聞發(fā)言人的選任：新聞發(fā)言人由醫(yī)院院長指定一名具有相關(guān)素質(zhì)和能力 的副院長擔(dān)任。

2．新聞發(fā)言人根據(jù)院黨委的工作部署或院長的安排，代表醫(yī)院發(fā)布新聞。新

聞發(fā)言人的主要職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌擬定醫(yī)院宣傳工作計劃和活動安排，并組織實施；

(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞信息的管理，策劃和組織召開新聞發(fā)布會，向新聞記者發(fā)布 醫(yī)院的重要新聞；

(3)在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，負(fù)責(zé)與區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室協(xié)商 擬定報道口徑，及時向新聞記者介紹情況、提供信息；

(4)接受新聞記者采訪或安排記者采訪醫(yī)院有關(guān)工作或有關(guān)人士；(5)指導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)科室對外介紹情況、接受新聞記者采訪；(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞事務(wù)的其他事項。

3．新聞聯(lián)絡(luò)員的選任：新聞聯(lián)絡(luò)員由醫(yī)院宣教中心主任擔(dān)任。4．新聞聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是：

(1)協(xié)助新聞發(fā)言人完成所承擔(dān)的工作；(2)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布的策劃和具體組織實施；

(3)負(fù)責(zé)同區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室和新聞單位的協(xié)調(diào)和聯(lián)系；(4)組織提供新聞發(fā)布材料，負(fù)責(zé)新聞通稿和新聞稿件的統(tǒng)一審核；(5)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布結(jié)束后收集和整理新聞發(fā)布活動的有關(guān)資料；(6)負(fù)責(zé)具體接待和安排記者的采訪報道；(7)負(fù)責(zé)處理醫(yī)院新聞發(fā)布的其他日常事務(wù)。

三、醫(yī)院新聞發(fā)布的內(nèi)容

1．-定時期內(nèi)社會普遍關(guān)心的熱點、難點問題及解決意見或工作措施。2．突發(fā)公共衛(wèi)生事件基本情況、處置意見及結(jié)果。

3．針對外界對醫(yī)院工作所產(chǎn)生的誤解、疑慮，以及歪曲和謠言，通過發(fā)布權(quán)威 信息，解疑釋惑，澄清事實，駁斥謠言。4．其他需要向社會發(fā)布的重要信息。

四、醫(yī)院新聞發(fā)布的形式

醫(yī)院新聞可以采取召開新聞發(fā)布會的方式進(jìn)行，也可通過召開記者招待會，或 組織記者集體采訪、單獨(dú)采訪的方式進(jìn)行，還可以由新聞發(fā)言人接受記者采訪或答 記者問，向新聞媒體提供新聞稿件，發(fā)布新聞公報、聲明、談話，答復(fù)記者的電話傳 真和電子郵件問詢，通過醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布新聞信息等方式進(jìn)行。

五、其他相關(guān)規(guī)定

1．新聞發(fā)布原則上由新聞發(fā)言人承擔(dān)。涉及重大事項的，根據(jù)需要可由相關(guān) 人員或醫(yī)院院長進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布專業(yè)性較強(qiáng)的新聞，可請相關(guān)分管人員發(fā)言，統(tǒng)一 解釋并回答記者提問。

2．對一些重大或敏感問題，不宜通過電話方式回答記者的采訪。對于無法核 實對方身份的，不應(yīng)直接接受其采訪，以免帶來負(fù)面影響。

3．醫(yī)院新聞宣傳所需經(jīng)費(fèi)實行實報實銷，其開支統(tǒng)一由醫(yī)院審核后按規(guī)定 報銷。

4．本制度自發(fā)布之日起實施。

附錄I-10 法律顧問和法律咨詢制度

一、總則

1．為貫徹依法治院、依法行醫(yī)的基本要求，適應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療法制建設(shè)的需要，建 立本制度。

2．通過開展法律咨詢，為醫(yī)院改革發(fā)展的重大決策提供法律服務(wù)；參與醫(yī)院 有關(guān)經(jīng)濟(jì)項目、重大事務(wù)的對外談判和法律訴訟，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益；開展醫(yī)院

內(nèi)法制宣傳教育活動，提高依法治院的水平。

二、法律顧問職能

1．為醫(yī)院發(fā)展的重大決策提供法律咨詢服務(wù)。2．為醫(yī)院各單位各部門提供法律咨詢。3．草擬、修改和審查醫(yī)院有關(guān)法律文書。4．參與重大經(jīng)濟(jì)項目、重大事務(wù)的談判活動。5．參與醫(yī)院的法律訴訟活動。

6．配合醫(yī)院有關(guān)部門開展法制宣傳、教育活動。

三、運(yùn)作機(jī)制

1．醫(yī)院聘請法律顧問，并定期召開法律咨詢小組工作會議，提出醫(yī)院重大決 策的法律咨詢意見，處理醫(yī)院的法律事務(wù)。

2．醫(yī)院內(nèi)各部門的非訴訟法律事務(wù)，可向醫(yī)院法律顧問報告、登記，由法律顧 問提供咨詢意見。

3．法律顧問參與或負(fù)責(zé)法律咨詢、對外談判和法律訴訟等。4．定期召開法律咨詢小組會議，總結(jié)工作。

附錄I-ll 患者個人信息和隱私保護(hù)制度

為保護(hù)患者在我院就醫(yī)期間的個人信息、隱私、民族習(xí)慣及宗教信仰不受侵 犯，制定此制度。

一、患者個人信息和私人資料必須保密，任何人不得因私獲取、利用患者各類 信息資料。

二、患者的隱私在診療過程中僅向醫(yī)務(wù)人員公開，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)為其保守秘 密，未經(jīng)本人同意，不得以任何方式向他人泄露患者隱私和秘密。

三、患者的病歷資料只向患者本人公開，未經(jīng)患者本人同意，不得讓患者之外 的其他人查看、復(fù)制。

四、醫(yī)院人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的人格、宗教等信息，具體包括： 1．不在公眾場合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩牟∏椋? 2．不在公眾場合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳砣毕荩? 3．不在公眾場合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳硎溃? 4．不在公眾場合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳睿?/p>

5．不在公眾場合或向無關(guān)人員談?wù)摶颊叩呐c本次疾病有關(guān)的特殊生活經(jīng)歷。

五、進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理檢查時，若需暴露患者身體部位，應(yīng)及時做好遮擋，并事先 征得患者或監(jiān)護(hù)人的同意。

六、男醫(yī)生在為女患者做體檢時，應(yīng)有第三者在場（其他工作人員或患者近親 屬）。

七、涉及患者隱私的疾病報告應(yīng)由患者本人或其授權(quán)委托人領(lǐng)取。

以上制定保護(hù)患者隱私權(quán)工作制度，望全院職工在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中遵守執(zhí)行，尤其要注意結(jié)合本科室本專業(yè)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)細(xì)節(jié)中可能涉及患者個人信息和隱私的 情況，在執(zhí)行中將進(jìn)一步補(bǔ)充完善相關(guān)保護(hù)措施。

附錄I-12 病歷及可疑醫(yī)療物品封存規(guī)定

第一條為了妥善處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，有效保存醫(yī)療爭 議事件中的相關(guān)證據(jù)，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷規(guī)定》，特制定本 規(guī)定。

第二條凡發(fā)生醫(yī)療爭議、器材產(chǎn)品質(zhì)量爭議、疑似輸血產(chǎn)生的不良后果、疑 似輸液反應(yīng)產(chǎn)生的不良后果、藥品質(zhì)量爭議時，應(yīng)患方要求，相關(guān)科室及人員應(yīng)當(dāng)

根據(jù)本規(guī)定，對病歷、實物、血液制品、藥品進(jìn)行封存。必要時相關(guān)科室人員可以向 患方建議封存。

第三條進(jìn)行封存時，當(dāng)事科室應(yīng)及時通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假 日應(yīng)及時通知總值班。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班在接到通知后，立即到場，協(xié) 助患方和當(dāng)事科室進(jìn)行封存。

第四條封存病歷的程序如下： 1．病案封存件為復(fù)印件。

2．醫(yī)患雙方均在場情況下，復(fù)印所有病歷。醫(yī)患雙方共同清點復(fù)印病歷頁 數(shù)，放至封存檔案袋內(nèi)并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．患方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在患方簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院號、科室、封存的頁 數(shù)等相關(guān)信息，請患方確認(rèn)，并由醫(yī)患雙方封存人簽字并填寫日期加蓋封存病 歷章。

5．復(fù)印病歷可請病案室配合完成。收費(fèi)按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由提出封存一方 先行墊付。病案室出具國家正式發(fā)票。

6．病歷封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時保存在總值 班，工作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第五條進(jìn)行實物封存具體程序如下：

1．凡患方對內(nèi)固定物質(zhì)量、器械質(zhì)量存在異議，均可要求進(jìn)行實物封存。2．醫(yī)患雙方均在場情況下，將從患者體內(nèi)取出的內(nèi)固定物、爭議器械放人封 存檔案袋內(nèi)，并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．醫(yī)患雙方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)患雙方在場，由醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院 號、科室、封存物名稱。

5．封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時保存在總值班，工 f作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

6．若患者對治療器械質(zhì)量存在異議，還需要封存同批次未啟封的器械。

第六條患者在輸血（全血、血漿）過程中發(fā)生疑似輸血產(chǎn)生的不良后果，應(yīng)在患雙方在場情況下立即進(jìn)行血液封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時將有關(guān)情況告

檢驗科主任，請其做進(jìn)一步指導(dǎo)。

2．檢驗科主任根據(jù)情況，必要時通知提供該血液的采血機(jī)構(gòu)相關(guān)人員到場。3．血液制品封存的同時還需要對進(jìn)行輸血過程中使用的輸液器、輸液貼等相

器具封存。

4．必要時還應(yīng)對醫(yī)院未使用的同批次血液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

5．封存的具體過程同病歷封存和實物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋封存病歷章。6．封存件按血液制品保存要求冷藏保存。

第七條 患者在輸液過程中，發(fā)生疑似輸液不良反應(yīng)，應(yīng)在醫(yī)患雙方在場情況 下進(jìn)行靜脈輸液藥品封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時通知藥劑科主 任到場。

2．進(jìn)行靜脈輸液封存的同時還需要對進(jìn)行輸液過程中使用的輸液器、輸液貼 等相關(guān)器具封存。

3．必要時需要對醫(yī)院未使用的同批次輸液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

4．封存的具體過程同病歷封存和實物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋病歷封存章。5．封存件按要求冷藏保存。

第八條封存病歷和可疑醫(yī)療物品的過程中，最好有中立的見證人見證。封 存病歷和可疑醫(yī)療物品后，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方共同書寫封存筆錄，由在場的醫(yī)患雙方 代表及見證人簽名，封存筆錄一式三份，醫(yī)患雙方各保留一份，封存袋上貼一份。

第九條進(jìn)行訴訟程序或鑒定程序后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向司法機(jī)關(guān)、各 級鑒定機(jī)構(gòu)提供封存件進(jìn)行鑒定?；蛘哂苫挤阶孕新?lián)系檢驗鑒定單位進(jìn)行鑒定。

附錄I-13 醫(yī)療糾紛處理流程

一、北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下 職責(zé)：

1．統(tǒng)一受理投訴。

2．調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。3．組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。

4．定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見和建議。

二、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為、醫(yī)療爭議 的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人報告，醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人 應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報告后，應(yīng)立即著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實，并將有關(guān)情況如實向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長直至 向院長報告。

三、臨床工作中發(fā)生疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與 患方共同對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由院方保管。

四、對于有封存病歷要求的患者及其近親屬，病案室應(yīng)及時配合復(fù)印病歷。復(fù) 印或封存病歷時患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時有人在現(xiàn)場監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的 復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由患方交納。

五、因患者死亡引發(fā)醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。醫(yī)院或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時間超過48小時，影響對死 因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

六、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向患方詳細(xì)介紹醫(yī)療糾紛解決的三條途徑：經(jīng)北京市 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)商解決、訴訟解決、鑒定解決。

七、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室及時將患方書面意見反饋至臨床科室各醫(yī)療糾紛調(diào) 解負(fù)責(zé)人，請其在7個工作日以內(nèi)出具病歷摘要和科室意見。

八、對于疑難案例、涉及多科室案例，應(yīng)及時啟動北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定程序，出具專家鑒定意見。做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

九、對于有接待要求的患方，應(yīng)該與臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人溝通，在10 個工作日以內(nèi)接待患者及其近親屬。

十、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到患方書面反映意見7個工作日以內(nèi)，準(zhǔn)備保險資 料呈交保險公司報險，并與北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會接洽。

十一、根據(jù)北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心專家鑒定組討論意見，建議患者走保險理 賠程序或訴訟程序、鑒定程序。

十二、根據(jù)法院判決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定意見確定責(zé)任，由醫(yī)院墊付賠償款，然 后向保險公司追償。

附錄I-14 院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件處理流程

為進(jìn)一步提高警務(wù)工作站、保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室聯(lián)合工作效率，妥善 處理院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件，制定本制度。

第一條院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療突發(fā)事件時，由最先接到接到電話的部門負(fù)責(zé)出現(xiàn)場，并進(jìn)行調(diào)查。

第二條經(jīng)調(diào)查屬于本部門職權(quán)范圍的，自行處理，必要時可請其他部門協(xié)助 處理；屬于其他部門職權(quán)范圍的，引導(dǎo)患者去主管部門進(jìn)行解決，出現(xiàn)場的部門配 合處理。

第三條患者有辱罵、威脅、未經(jīng)允許拍照、錄像、錄音等侵犯醫(yī)務(wù)人員行為 時，經(jīng)查因服務(wù)態(tài)度問題引起的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理；因無理要求未 滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時請警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第四條患者有擾亂醫(yī)院正常工作秩序行為時，保衛(wèi)處應(yīng)首先到達(dá)現(xiàn)場，維持 秩序，調(diào)查情況。因醫(yī)院服務(wù)存在不足的，引導(dǎo)至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決；因無 理要求未滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時請警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第五條患者有毆打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財物行為時，警務(wù)工作站、保衛(wèi)處針 對毆打、損壞財物行為依法進(jìn)行處理。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿發(fā)生前述情形的，在前述 問題得到解決后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室針對患者的意見進(jìn)行處理。

第六條患者或醫(yī)務(wù)人員報警，由警務(wù)工作站首先負(fù)責(zé)接待，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān) 系協(xié)調(diào)辦公室配合解決。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理； 因無理要求未滿足的，由警務(wù)工作站負(fù)責(zé)處理，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合 解決。

附錄I-15 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作程序

北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，負(fù)責(zé)院內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)工作，接待來 訪患者及其近親屬，妥善解決醫(yī)療糾紛，對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實，妥 善處理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

一、投訴接待程序

1．患者如果對醫(yī)院的工作有何意見、建議，在門診大廳咨詢臺、各科門診分診 臺、各病區(qū)均備有《意見本》，供患者提出意見和建議。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)接待患者的各種投訴、批評和建議，并在接到投 訴后負(fù)責(zé)調(diào)查核實。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待來訪及電話投訴，態(tài)度需熱情耐心。認(rèn)真做好登 記工作并承諾答復(fù)期限。對服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時解決，為患者解決實際困難。4．對治療有爭議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初次給予患者答復(fù)不超 過5個工作日。

二、醫(yī)療糾紛解決程序

1．患者或其近親屬對醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請后，科室行政主任要調(diào)查核 實，與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室商討解決辦法，或組織院醫(yī)療事故鑒定委員會予以 鑒定。

2．患者或其近親屬正式向醫(yī)院提出鑒定申請書面材料后，醫(yī)院在2日內(nèi)向科 室當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人調(diào)查了解情況，科室3日內(nèi)提交事情經(jīng)過、病歷摘要、科室意見，在患者投訴后5個工作日內(nèi)，組織科室負(fù)責(zé)人同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接待患 者及其近親屬。

3．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請法 醫(yī)參加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時 間超過48小時，影響對死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

4．如患者及其近親對醫(yī)院答復(fù)不滿或要求補(bǔ)償?shù)?，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將 患者反映意見及病歷等相關(guān)材料上報醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會。

5．經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解成功的，結(jié)束處理程序。如醫(yī)療糾紛調(diào)解委員 會處理后患者仍不滿意的，醫(yī)患雙方或患方可向西城區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科提請西城區(qū) 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會鑒定。

6．對西城區(qū)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會的鑒定結(jié)論不服，可在15日內(nèi)向北京 市衛(wèi)生局醫(yī)政處提請北京市醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會重新鑒定。7．患者方面可以直接到西城區(qū)人民法院提起訴訟。

8．患者或其近親屬對醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請時，只要患者或其近親屬提出 封存病歷，在醫(yī)患雙方同時在場的情況下，由病案室復(fù)印病歷，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

9．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財產(chǎn)和工作秩序，醫(yī)務(wù)人員的人身安全、民主權(quán)利和工作權(quán)利 受法律保護(hù)。任何人不得借口醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療事故尋釁滋事，擾亂醫(yī)療工作正 常秩序。違者，由公安部門依照《中華人民共和國治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定予以 處罰。情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

附錄I-16 醫(yī)療糾紛院內(nèi)處理程序

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案；接受患者對醫(yī) 療服務(wù)的投訴；向其提供解決醫(yī)療糾紛的相關(guān)咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療事故，或者發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療 過失行為，發(fā)生醫(yī)療爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及 時向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報告后，應(yīng)立即 著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實，并將有關(guān)情況如實向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長直至向院長 報告。

3．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向 所在地衛(wèi)生行政部門報告：

(1)導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；(2)導(dǎo)致3人以上人身受到損害、后果嚴(yán)重的醫(yī)療事件；

(3)衛(wèi)生部和省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳（局）規(guī)定的其他情況。

4．患者或其近親屬對醫(yī)療行為提出質(zhì)詢或鑒定申請時，只要患者或其近親屬 提出封存病歷，由病案室復(fù)印病歷。復(fù)印或封存病歷時患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時有 人在現(xiàn)場監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封 存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

5．疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與患者共同對現(xiàn)場 實物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由院方保管。需要對輸液和藥物進(jìn)行檢驗 的，經(jīng)請示后，由醫(yī)患雙方共同到市藥檢所辦理有關(guān)檢驗手續(xù)。疑似輸血引起不良 后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，經(jīng)請示后，向當(dāng)?shù)匮就▓蟛⑸陶堄裳九蓡T 到場指導(dǎo)。

6．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在死亡48小時以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請法醫(yī)參 加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時間超

過48小時，影響對死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

7．患者投訴時，應(yīng)請其提供書面材料，注明具體地址、聯(lián)系電話、書寫材料日 期并簽名。

8．對于科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛爭議，科主任應(yīng)根據(jù)患方的投訴材料，及時負(fù)責(zé) 組織調(diào)查，查清事實經(jīng)過，組織科內(nèi)集體進(jìn)行討論，盡快將有關(guān)調(diào)查分析材料報醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

9．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到當(dāng)事科室的材料和調(diào)查報告后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào) 查核實，并在接到科室報告后的5個工作日內(nèi)盡快答復(fù)患方。醫(yī)方不能確定的，將 提交院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組的專家進(jìn)行討論，應(yīng)在1個月內(nèi)答復(fù)患方；提交討 論的有關(guān)材料由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備，當(dāng)事科室應(yīng)予積極配合。10.院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組討論并得出結(jié)論性意見后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào) 辦公室同當(dāng)事科室指定專人向患者或其近親屬通報和解釋。如果患方對答復(fù)不滿 意，可以告知其有權(quán)申請由北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)調(diào)解決、醫(yī)學(xué)會組織 醫(yī)療事故鑒定、衛(wèi)生行政部門處理或向法院提起訴訟。

11.在發(fā)生醫(yī)療事故或?qū)︶t(yī)療事故處理過程中，凡患者或家屬借故無理取鬧

搶奪病歷資料，毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員，損壞醫(yī)院公共財物，擾亂醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)及時報告“110”、醫(yī)院保衛(wèi)部門和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，注意保護(hù)現(xiàn)場和保留證 據(jù)，聽候做出進(jìn)一步處理。

12.臨床科室在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，除醫(yī)療咨詢外不得隨意給患方出具任何書

面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室慎重協(xié)商，達(dá)成一致后，指定專人 答復(fù)患方。

13.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室對于事隔1年以上的醫(yī)療糾紛投訴，均應(yīng)考慮訴訟 時效問題，不得輕易作出答復(fù)。

14.與患者或其近親屬通報情況，答復(fù)投訴的結(jié)果時，應(yīng)指定專人做好交談記 錄，并請患方簽字，予以妥善保存必要時應(yīng)作錄音，留取證據(jù)。15.有關(guān)調(diào)解或訴訟賠償項目金額可以征求律師意見。

附錄I-17 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合相關(guān)

機(jī)構(gòu)實施鑒定的工作要求

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著配合相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)對涉及我院醫(yī)療糾紛爭議事件實 施醫(yī)療事故技術(shù)鑒定及法醫(yī)鑒定的工作，為圓滿完成鑒定任務(wù)，保障醫(yī)療糾紛爭議事 件得以依法、公正、科學(xué)處理，特對醫(yī)患關(guān)系辦公室配合鑒定的工作做如下要求。

一、負(fù)責(zé)配合各級醫(yī)學(xué)會組織和法院委托的各類鑒定機(jī)構(gòu)關(guān)于北京積水潭醫(yī) 院醫(yī)療事故爭議鑒定和醫(yī)療差錯鑒定。

二、接到鑒定通知當(dāng)日調(diào)取與案件相關(guān)的病歷、影像學(xué)、及封存實物等相關(guān)資料。

三、接到鑒定通知后不超過兩個工作日，與相關(guān)臨床科室當(dāng)事人、上級醫(yī)生、科 主任取得聯(lián)系，了解情況，交代鑒定程序，確定參加抽取專家科室代表和參加鑒定 答辯工作人員，并請科主任及當(dāng)事人在5個工作日內(nèi)配合完成病例摘要、治療經(jīng)過 和科室意見。

四、根據(jù)科室提交的病例摘要、治療經(jīng)過和科室意見，在2個工作日內(nèi)完成答 辯材料，并就答辯材料征求科主任和當(dāng)事人的意見。

五、在接到鑒定通知10個工作日內(nèi)向醫(yī)學(xué)會及各級鑒定部門提交原始病歷、答辯材料、病歷復(fù)印件、影像學(xué)、及封存實物等相關(guān)資料。

六、接到醫(yī)學(xué)會的抽取專家通知后，即刻與相關(guān)科主任聯(lián)系，再次確定協(xié)助抽 取專家的科室代表，并與科室代表一同在醫(yī)學(xué)會規(guī)定時間內(nèi)抽取專家。

七、接到醫(yī)學(xué)會答辯通知后，即刻與科室參加鑒定答辯工作人員聯(lián)系，并再次 強(qiáng)調(diào)鑒定程序和答辯原則。

八、陪同科室選派的參加答辯工作人員參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。

九、鑒定工作完畢后，在醫(yī)學(xué)會規(guī)定日期內(nèi)提取醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果，向相 關(guān)臨床科室主任、當(dāng)事人通報情況，并將結(jié)果備份存檔。

十、根據(jù)鑒定結(jié)果，分析責(zé)任，確定責(zé)任人。

十一、綜合掌握全院鑒定工作情況，全面分析，為醫(yī)院提供決策依據(jù)。

十二、與各級鑒定機(jī)構(gòu)保持良好的工作往來關(guān)系。

十三、完成醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任交辦的其他工作。

附錄I-18 醫(yī)患溝通實施細(xì)則

1．醫(yī)生對患者在治療過程中，特別是手術(shù)、有創(chuàng)治療、放化療、特殊檢查過程 中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險、并發(fā)癥和注意事項需要詳細(xì)向患方交代；必要時必須簽署 知情同意書。

2．詳細(xì)向患方介紹病情，重點介紹疾病的嚴(yán)重程度、治療方法和病情轉(zhuǎn)歸。

3．患者病情突然改變，特別是突然惡化時需要即時告知患方，并且詳細(xì)記錄病程。4．手術(shù)過程中根據(jù)具體情況需要改變術(shù)式，而術(shù)前談話又未告知的，需要先 與患方溝通，請患方認(rèn)可簽字后，再進(jìn)行下一步手術(shù)操作。

5．-種病情有多個治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)逐一詳細(xì)介紹各種治療方案的內(nèi)

容、方式、方法和優(yōu)缺點，請患方自行權(quán)衡利弊，自主選擇自療方案，并且在病程記 錄中詳細(xì)記載，請患方簽字確認(rèn)。

6．自費(fèi)藥、部分自費(fèi)藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等也應(yīng)該詳細(xì)告知患方，并簽署 自費(fèi)藥、自費(fèi)器材告知書，并到醫(yī)保辦蓋章。

7．使用貴重藥品、貴重手術(shù)器材和進(jìn)行費(fèi)用昂貴的檢查及治療前，先與患方進(jìn)行 溝通，告知與便宜藥品、手術(shù)器材、檢查及治療相比，優(yōu)點在哪兒，并且請患方自行選擇。8．治療費(fèi)用超過預(yù)算，及時向患方溝通。9．手術(shù)時間提前或者推遲要及時告訴患方。

10.手術(shù)地點的改變也要提前告訴患方，特別是改在急診手術(shù)室手術(shù)時，要告 知要收取超凈手術(shù)間等相關(guān)費(fèi)用。

11.急診手術(shù)臂叢麻醉時，麻醉師或者手術(shù)室護(hù)士應(yīng)當(dāng)告知患者需要吸氧。12.原主刀醫(yī)生因故不能手術(shù)，需要更換主刀醫(yī)生時，需要提前告知患者。13.患者自愿放棄治療、自動出院、轉(zhuǎn)院，主管醫(yī)生必須重點告知后果，并請患 方簽字。

附錄I-19 醫(yī)療不良事件報告實施規(guī)定

第一條 為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，防范我院重大醫(yī)療過失行為和 醫(yī)療事故的發(fā)生，快速、高效處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管 理條例》《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱醫(yī)療不良事件指患者在我院就診過程中，由于醫(yī)務(wù)人員

技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、個人疏忽、器械質(zhì)量、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告知不到位、病人或 治療部位識別錯誤、輸血或輸液反應(yīng)、醫(yī)院管理制度不完善等醫(yī)源性差錯，可能導(dǎo) 致醫(yī)療糾紛或者存在醫(yī)療糾紛隱患的事件。

第三條根據(jù)不良事件發(fā)生的緊急程度及可能產(chǎn)生的不良后果，將不良事件 分為四個等級：

（一）低度緊急情況：不良事件未給患者造成任何不良后果，患者及家屬情緒平靜，愿意配合醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院繼續(xù)接受治療。

（二）中度緊急情況：不良事件給患者可能造成輕微不良后果，患者及家屬情緒 有起伏，但仍愿意配合醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)在醫(yī)院治療。

（三）高度緊急情況：不良事件可能給患者造成致傷、致殘等嚴(yán)重后果；患者及 家屬對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任感，對治療采取消極態(tài)度；并隨時有醫(yī)患糾紛爆 發(fā)的可能性。

（四）重度緊急情況：不良事件給患者可能造成嚴(yán)重傷殘、昏迷、死亡等不良后 果，患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生極端不信任感，不愿配合醫(yī)院治療，爆發(fā)醫(yī)患糾紛。

第四條出現(xiàn)不良事件，主管醫(yī)生或護(hù)士立即向本科室醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人

匯報；醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人立即向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行口頭、電話、書面匯報。

第五條匯報內(nèi)容主要包括：不良事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、責(zé)任人、目前患者的情況、家屬的情緒等相關(guān)情況。

第六條不良事件發(fā)生24～48小時內(nèi)，醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備病歷摘要和 科室意見，并請科室負(fù)責(zé)人簽字后呈交醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室根據(jù)不良事件分級做出具體的處理意見：

（一）低度緊急情況：在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人或護(hù)士長進(jìn)行調(diào) 解解決。

（二）中等緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室、相關(guān)科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與患 者協(xié)調(diào)解決。必要時報北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心。

（三）高度緊急情況：臨床醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接 待解決，并向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時向北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心匯報。

（四）重大緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室立即報告院領(lǐng)導(dǎo)和北京市醫(yī)療糾紛 協(xié)調(diào)中心。對出現(xiàn)以下情況的由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報西城區(qū)衛(wèi)生局：

1．重大醫(yī)療過失行為導(dǎo)致3名以上患者死亡、10名以上患者出現(xiàn)人身損害的。2．出現(xiàn)二級以上醫(yī)療事故的。

3．患者及其近親屬反應(yīng)強(qiáng)烈，不信任醫(yī)療糾紛解決程序的。

附錄I-20 醫(yī)療服務(wù)語言規(guī)范

（八要八不要）

醫(yī)療服務(wù)要語言樸素，語調(diào)親切；不要漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡。

接診患者要用語文明，彬彬有禮；不要語言粗暴，高聲喊叫。

稱呼患者要講究禮貌，尊重患者；不要稱謂隨意，床號代替。

問診患者要講究技巧，“共同參與”；不要“審問患者”，態(tài)度消極。

解釋病情要通俗易懂，充分告知；不要言語冷漠，簡單草率。

診療結(jié)束要再三叮囑，祝愿道別；不要匆忙結(jié)束，不理不睬。

接聽電話要聲調(diào)柔和，耐心傾聽；不要態(tài)度生硬，掛斷電話。

醫(yī)患溝通要語言嚴(yán)謹(jǐn)，實事求是；不要夸大事實，貶低他人一

附錄I-21 醫(yī)療行為規(guī)范

一、救死扶傷，實行人道主義，時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛。

二、在診療過程中嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療常規(guī)。

三、保障患者平等的醫(yī)療權(quán)。對待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守秘密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

四、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、替 代醫(yī)療方案等如實告知患者，及時解答其咨詢。

五、衣著整潔，儀表端莊。男士上班須打領(lǐng)帶，夏日不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋。

六、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹。上班時間需使用文明用

語：您好、請、謝謝、再見。言語精練，解釋清楚，語氣輕柔，態(tài)度耐心，不得因任何理 由與患者及其家屬發(fā)生正面沖突。

七、尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保障患者的各項權(quán)利。注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者生理 需求和心理需求，同情、關(guān)心和體貼患者。

八、工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。廉潔奉公，不以醫(yī)謀私。

九、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)求實、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精、不斷更新知識，提高技術(shù)水平。

十、醫(yī)德高尚，不向患者推薦與病情無關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；不貶低他人的治療 方案、用藥等來使患者接受自己的方案。

十一、上班不遲到不早退，如不能按時出門診應(yīng)提前通知醫(yī)務(wù)部、掛號室；上班 時間不做與工作無關(guān)事宜，不談?wù)撆c工作無關(guān)話題。

十二、增強(qiáng)法律意識，運(yùn)用法律知識維護(hù)自身權(quán)利。

附錄I-22 重大、特大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處置預(yù)案

第一條為保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常 工作秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《信訪條例》《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》 《衛(wèi)生信訪工作辦法》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院工作實際，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。本預(yù)案適 用于醫(yī)院發(fā)生的重大、特大醫(yī)療糾紛事件。

第二條重大醫(yī)療信訪事件指患者及家屬情緒較為激動，有干擾醫(yī)院正常醫(yī) 療秩序和辦公秩序的行為，在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的勸說下局面基本上能夠控制。

特大醫(yī)療信訪事件是指嚴(yán)重威脅我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩序，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系 協(xié)調(diào)辦公室和保衛(wèi)處共同努力，局面難以控制的情況。主要包括以下幾類：

1．聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場所，嚴(yán)重干擾我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩 序的。

2．恐嚇、威脅我院醫(yī)務(wù)人員人身安全的。3．非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

4．在醫(yī)院內(nèi)張貼大字報、散發(fā)傳單的。5．拒不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理患者尸體的。

6．其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的纏訪、鬧訪行為。

第三條 重大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處理工作程序：

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、醫(yī)療責(zé)任險、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法途徑 解決醫(yī)療糾紛。

2．對于一時難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時通知

保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報。

第四條 特別重大醫(yī)療信訪案件的處置程序：

1．對于特別重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項案件治理小組。主管醫(yī)療副院 長擔(dān)任組長。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時間到現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過、配合患者及其近親 屬封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患 方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室有義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、醫(yī)療責(zé)任險、醫(yī)療事 故技術(shù)鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報后立即報警，請求新街口派出所立且口 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時向西城公安局、北京市公 安局、西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、市維穩(wěn)辦公室、北京市政法委等相關(guān)部門匯 報，并獲得批示。

第五條本預(yù)案自 年 月 日起實施。

附錄I-23 重特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動機(jī)制

一、重大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動機(jī)制

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法途徑解 決醫(yī)療糾紛。

2．對于一時難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時通知 保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報。

二、特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動機(jī)制

1．對于特大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項案件治理小組。主管醫(yī)療副院長擔(dān) 任組長。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時間到現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過、配合患者近親屬封 存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患方提 出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室有 義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險、醫(yī)療事故技術(shù) 鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報后立即報警，請求新街口派出所立即 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時向北京市西城公安局、北 京市公安局、北京市西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、北京市維穩(wěn)辦公室、北京市政法

委等相關(guān)部門匯報，并獲得批示。

附錄I-24 醫(yī)療糾紛責(zé)任評定及記分管理辦法

為提高我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛防范意識和自我保護(hù)意識，共同維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，從2005年起，我院將對醫(yī)療糾紛有關(guān)責(zé)任人采取評定及記分制度。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將對患者及其近親屬的反映意見，事件具體發(fā)生情況進(jìn) 行記錄，報請“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評定小組”審核后，判斷相關(guān)科室有無 責(zé)任，對責(zé)任程度進(jìn)行量化處理。本規(guī)定最高分值為12分，年度扣分達(dá)到或超過 12分者則需暫時離開原工作崗位，進(jìn)入相關(guān)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)合格后繼續(xù)上崗 工作。

一、責(zé)任評定小組成員

組長：××

組員：××、××、××

二、計分方法與計分意義

全院醫(yī)務(wù)人員在工作中受到患者投訴，經(jīng)核實有責(zé)任者，全部適用此記分規(guī) 定。記分時間為每年度1月～12月，共12分。一年內(nèi)每位責(zé)任人達(dá)到或超過12 分時，由“責(zé)任評定小組”討論審定后，進(jìn)行培訓(xùn)。第二年，上年度積分自動取消。但同樣問題再次發(fā)生，對責(zé)任人嚴(yán)肅處理。

三、處罰項目及罰分

（一）服務(wù)態(tài)度方面

1．上班時間不使用文明用語，服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不耐心、不到位；（3分）2．對待患者冷漠，處理病情草率；（3分）3．與患者爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；（5分）

4．上班時間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；（2分）

5．無任何正當(dāng)理由導(dǎo)致出門診不準(zhǔn)時；不能出門診未提前通知醫(yī)務(wù)處和掛號 室；（3分）

6．上班時間無故脫崗、串崗；遲到、早退延誤患者診療；（5分）7．病歷遞送不及時。（2分）

（二）醫(yī)療質(zhì)量方面

1．向患者推薦與病情無關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；開不必要的檢查、處方。（3分）2．不維護(hù)醫(yī)院利益，激化糾紛。（5分）

3．不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履行告知義務(wù)；對病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險、替代醫(yī)療方案等未如實告知患者，未及時解答其咨詢。（6分）4．病歷、化驗單丟失。（2分）

5．病歷書寫過于簡單、不規(guī)范；接診患者不記錄病歷。（5分）

6．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭議，未執(zhí)行《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理 預(yù)案》報告程序。（8分）

7．工作責(zé)任心不強(qiáng)，診療草率、疏忽大意造成漏診、誤診。（6分）8．違反物價收費(fèi)規(guī)定，引起糾紛未正確處理。（2分）

9．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭議，且在診療過程中違反法律法規(guī)、規(guī)章制度，診療常 規(guī)。(12分)

四、罰分的后果

經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室核實并將具體情況上報“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé) 任評定小組”審核后，責(zé)任落實到個人。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)每月將扣分情況 反饋給各科室主任。責(zé)任人對處理結(jié)果提出異議時，需通過科主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)

調(diào)辦公室溝通，再次核實情況。責(zé)任人由于上述問題，扣罰分值累加至8分時，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)找責(zé)任人進(jìn)行警示性談話，累加至12分者，根據(jù)其主要錯 誤原因，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后，該責(zé)任人方可繼續(xù)工作。培訓(xùn)期間，不計全勤。

附錄I-25 醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故獎懲管理規(guī)定

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，保障醫(yī)療安全，有效 防范醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險合理化管理，特制定本管理規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員。

第三條北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員必須遵守《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為 規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)語言規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院責(zé)任評定和記分管理 辦法》及相應(yīng)規(guī)章制度。

第四條本規(guī)定對違反醫(yī)院各項規(guī)章制度，遭患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的相關(guān)人 員給予相應(yīng)處罰。

第五條本規(guī)定對發(fā)生的醫(yī)療爭議中存在醫(yī)療缺陷的科室及個人，依據(jù)“北京 積水潭醫(yī)院專家委員會”專家鑒定意見、北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員專家組鑒定 意見、各級醫(yī)學(xué)會鑒定意見、法醫(yī)鑒定、法院判決認(rèn)為醫(yī)療行為確實存在責(zé)任的，按 照責(zé)任比例進(jìn)行處罰。

第六條 因服務(wù)態(tài)度原因受患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的一次性扣罰獎金50元。因服務(wù)態(tài)度投訴累計三次以上的，報請院辦公會張榜公示；并從重經(jīng)濟(jì)處罰。

第七條在醫(yī)療爭議賠償案例中，由保險公司承擔(dān)賠償?shù)陌咐?，免賠額由責(zé)任 人或者責(zé)任科室承擔(dān)，超出保險公司賠償范圍的案例，除承擔(dān)免賠額外，同時扣罰 責(zé)任人1～3個月獎金。責(zé)任科室及責(zé)任人拒不承擔(dān)免賠額的，報請院辦公會 處理。

第八條經(jīng)“北京積水潭醫(yī)院專家委員會”專家認(rèn)定存在醫(yī)療缺陷但保險公司 不承擔(dān)賠償?shù)陌咐?，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室協(xié)調(diào)解決后，相關(guān)科室向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室報獎懲意見，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報辦公會，扣除責(zé)任人l～2個月獎金。

第九條 由于醫(yī)務(wù)人員個人疏忽、技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告 知不到位、患者或治療部位識別錯誤引發(fā)的醫(yī)源性醫(yī)療糾紛，經(jīng)鑒定為醫(yī)療事故 的，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，按照《醫(yī)療事故處理條例》給予相應(yīng)行政處分。

第十條全年無投訴科室，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報請院辦公會給予相應(yīng) 獎勵。

第十一條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將具體獎懲意見，報請院辦公會通過后執(zhí)行。

第十二條本規(guī)定自 年 月 日起實行。

附錄I-26 醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理規(guī)定

為了規(guī)范我院的醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理，根據(jù)《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦 法》、《衛(wèi)生檔案管理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我單位醫(yī)療糾紛檔案工 作的實際情況，特作出如下規(guī)定。

一、每件重要的醫(yī)療糾紛均單設(shè)一文件夾，并以該患者的姓名作為文件夾名。

二、為了便于檢索和查閱，文件夾下的每一個文件名第一個字節(jié)為阿拉伯?dāng)?shù) 字，該文件夾內(nèi)包含的主要文件有：(1)檔案封面（列簡明項目）；(2)患者病例摘要及治療經(jīng)過；(3)相關(guān)科室意見；

(4)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的請示；

(5)涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的該項醫(yī)療事故爭議的答辯材料；

(6)涉及訴訟的該項醫(yī)療事故爭議的答辯狀；(7)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的協(xié)議書；

(8)該文件夾可隨糾紛的實際情況增減內(nèi)容。

三、同一內(nèi)容如果出現(xiàn)多個版本，請在文件名中括號注釋標(biāo)明，如：（原稿版）、（修改版）、（定稿版）。注釋要求簡明扼要，一目了然。

四、請各有關(guān)部門和人員及時將重要文件歸檔。

五、為了保證醫(yī)療糾紛電子檔案的安全，醫(yī)患關(guān)系辦公室醫(yī)療糾紛檔案管理人 員應(yīng)當(dāng)定期將所有醫(yī)療糾紛檔案備份。

附錄I-27 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室用章管理規(guī)定

為規(guī)范醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室印章的使用管理，特規(guī)定如下：

一、本科室印章只用于科室相關(guān)業(yè)務(wù)，如報醫(yī)責(zé)險、糾紛解決協(xié)議、外出介紹信 等，不得對外使用。

二、科室印章的使用由專門人員嚴(yán)格把關(guān)，并做好印章使用登記工作，包括蓋 章日期、事由、辦理人及其他應(yīng)說明的情況。

三、除科室相關(guān)業(yè)務(wù)外的非常規(guī)用章須經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可使用。

四、科室不得提供蓋有科室印章的空白紙或介紹信。

五、科室印章由專門人員負(fù)責(zé)管理，妥善保管。

附錄I-28 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室訴訟工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著北京積水潭醫(yī)院訴訟工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、負(fù)責(zé)代理訴訟。在訴訟中和解、調(diào)解、反訴、上訴，以及訴訟的執(zhí)行。接到 法院通知后，到法院領(lǐng)取起訴狀，將該情況反饋給相關(guān)科室，組織相關(guān)人員準(zhǔn)備訴 訟材料；代表醫(yī)院參加訴訟，決定是否反訴，代表醫(yī)院承認(rèn)、放棄、變更訴訟請求；代 表醫(yī)院和解、調(diào)解；將訴訟結(jié)果匯報相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)，決定是否上訴；終審判決后的 執(zhí)行等工作。

二、負(fù)責(zé)訴訟中的調(diào)查取證，組織專家就訴訟案例進(jìn)行討論并擬定訴訟策略。就訴訟情況進(jìn)行調(diào)查，責(zé)成相關(guān)人員草擬書面材料，對上述材料進(jìn)行修改補(bǔ)充，與 科室和領(lǐng)導(dǎo)交換意見，制定訴訟策略。

三、制定審核管理合同，避免醫(yī)院訴訟風(fēng)險。相關(guān)科室把合同交與醫(yī)患關(guān)系協(xié) 調(diào)辦公室后，應(yīng)在3個工作日之內(nèi)就合同的合法性與合理性進(jìn)行審核，并修改合同 使之符合法律規(guī)定和醫(yī)院利益。

四、針對訴訟進(jìn)行答辯，書寫答辯狀、代理詞、起訴狀。在法定期限內(nèi)書寫上述 法律文書，并將上述文書及時送交法院。

五、制定與訴訟有關(guān)的管理規(guī)定，使醫(yī)院訴訟程序規(guī)范化。為了降低訴訟風(fēng) 險，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室擬定一系列的規(guī)范，使訴訟工作規(guī)范化、制度化。

六、解答醫(yī)院職工法律疑問，幫助醫(yī)院職工維護(hù)合法權(quán)益。

附錄I-29 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室信訪工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系辦公室承擔(dān)著接待和解決醫(yī)療投訴及各個上級領(lǐng)導(dǎo)部門轉(zhuǎn)交人民來 信、上訪意見回復(fù)等工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、處理患者來信來電、接待群眾來訪，受理檢舉和申訴。對患者的來電、來 信，在3日內(nèi)反饋給相關(guān)科室，5個工作日內(nèi)給患者答復(fù)。

二、研究信訪情況、分析信訪動態(tài)、提供信訪信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)自辦、協(xié)辦、催辦和審核本辦管理的信訪案件。

四、根據(jù)“分級管理、歸口辦理”的原則，向本級有關(guān)職能室和有關(guān)部門移送、交 辦檢舉和申訴。

五、對信訪工作情況進(jìn)行調(diào)查研究，擬訂工作計劃和規(guī)章制度，實施本級目標(biāo) 管理。

六、加強(qiáng)與其他機(jī)關(guān)、部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理有關(guān)信訪問題。

七、負(fù)責(zé)信訪的統(tǒng)計工作和材料的立卷歸檔工作。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和事項。

附錄I-30 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室工作制度

一、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室是醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員接待患者的 場所，辦公室工作人員均有責(zé)任維護(hù)接待室安全、衛(wèi)生、秩序；愛護(hù)接待室辦公 用品。

二、接待室值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守工作制度，值班時間不能無故脫崗、會客、聊 天、上網(wǎng)、長時間打私人電話。

三、接待室值班人員進(jìn)行接待時必須服裝整齊、儀表端莊、舉止文明、態(tài)度耐 心，切實落實“首訴負(fù)責(zé)制”，做到“誰接待、誰辦理”。做到件件有著落，事事有交 代。認(rèn)真、詳細(xì)向患者介紹醫(yī)療糾紛解決的方法和途徑。

四、值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫“醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室”接待一覽表，字跡工整清楚、內(nèi)容言簡意賅、不能存在空項和缺項。當(dāng)月接待表按時歸檔。

五、當(dāng)月接待室值班人員負(fù)責(zé)接待室內(nèi)的衛(wèi)生保障工作。當(dāng)月值班人員和辦 公室安全員共同負(fù)責(zé)接待室用電、用水安全工作。

附錄I-31 醫(yī)療糾紛處理原則

一、以事實為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則

1．必須堅持以事實為依據(jù)，就是要建立在實事求是的詳盡、公正調(diào)查基礎(chǔ)上，．弄清事實真相，進(jìn)行醫(yī)學(xué)科學(xué)的鑒定，查明造成患者不良后果的原因、性質(zhì)、程度及的因果關(guān)系，分清責(zé)任性質(zhì)，并在正確劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任、主要責(zé)任和

責(zé)任的基礎(chǔ)上做出處理。

2．必須堅持以法律為準(zhǔn)繩，除《憲法》這一根本大法以及《侵權(quán)責(zé)任法》《民法

》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等基本法律以外，特別要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事

理條例》。

二、以醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和臨床實踐為重要依據(jù)的原則 1．在醫(yī)療糾紛處理中一定要尊重科學(xué)。

(1)由于一些患者或其近親屬因缺乏對醫(yī)學(xué)科學(xué)基本知識的了解掌握，導(dǎo)致患

出現(xiàn)的不良后果造成誤解，因此醫(yī)務(wù)人員要重視對患者及其近親屬的衛(wèi)生知

宣傳教育。

(2)在醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部也要注意防止兩種不正確的現(xiàn)象發(fā)生，一是遷就患者及其

屬的激情要求和人情相托而放棄原則，作出違反醫(yī)學(xué)科學(xué)原理的結(jié)論：二縣瞑 務(wù)人員的內(nèi)部矛盾和人際關(guān)系導(dǎo)致作出不符合臨床實踐常規(guī)的結(jié)論。

2．為了使醫(yī)療糾紛處理能符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，糾紛結(jié)論必須經(jīng)專家們 技術(shù)鑒定后，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員有否違反規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)及其違反性質(zhì)和程 度，作出相應(yīng)處理。

3．凡中醫(yī)醫(yī)療糾紛處理，必須根據(jù)中醫(yī)理論和中醫(yī)臨床實踐，參考中醫(yī)歷代 經(jīng)驗和中醫(yī)人員具體情況，不能照搬西醫(yī)的診療常規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，也不能照套西醫(yī) 的一套處理辦法。

三、以維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益為原則

1．在處理醫(yī)療糾紛的過程中同樣要把患者作為“上帝”，首先考慮的是保護(hù)患 者的合法權(quán)益和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，在此前提下，也要考慮維護(hù)醫(yī)療單位

和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系不能顛倒，否則在醫(yī)療糾紛處 理中將會出現(xiàn)與“以患者為中心?‘患者至上”等辦院根本宗旨背道而馳的錯誤 做法。

2．在醫(yī)療糾紛處理中一定要堅持公平、公正原則，不允許有意庇護(hù)或包庇某 一方而去無辜損害另一方，任何不公正的處理都會阻礙問題的早日解決和使問題 更加復(fù)雜化。

四、以有利于醫(yī)院健全制度和嚴(yán)格管理為原則

1．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門要充分認(rèn)識到正確處理醫(yī)療糾紛的過程 就是醫(yī)院健全規(guī)章制度和嚴(yán)格科學(xué)管理的建設(shè)過程，也是將醫(yī)院置身于社會監(jiān)督 之下促進(jìn)和提高醫(yī)院管理水平的過程。

2．在處理醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)中，首先要立足從醫(yī)院管理本身的質(zhì)量方面來找原

因、找差距、找辦法，對問題不能忽視，對缺點不能回避，對錯誤不能放任，要堅持幾 十年來行之有效的“三不放過”的經(jīng)驗（問題沒有查清不放過，當(dāng)事人沒有吸取教 訓(xùn)不放過，整改措施未落實不放過），堅持將處理醫(yī)療糾紛和防范糾紛發(fā)生相結(jié)合 的原則。

五、以國家利益和個人利益相統(tǒng)一為原則

在醫(yī)療糾紛的調(diào)查、定性、結(jié)論和善后處理的全過程中，始終要堅持國家利益 和個人利益相統(tǒng)一的原則，這包括幾個含義：

1．要注意防止醫(yī)務(wù)人員、科室和醫(yī)院為了個人和本單位的利益而不擇手段 “包丑”，以各種理由來搪塞甚至欺騙患者或其近親屬。

2．實行事故責(zé)任人或醫(yī)療缺陷行為人要承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額的制度，做到 與行為人的個人利益掛鉤，這將會有利于糾紛的處理和防范。

3．要防止在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題上，遷就患者或其近親屬的放棄原則的錯誤做法。

六、醫(yī)療糾紛處理注意事項

發(fā)生醫(yī)療糾紛（尤其是醫(yī)療責(zé)任事故）必須注意以下幾點： 1．及時做好報告制度。2．保護(hù)好原始材料和現(xiàn)場。3．進(jìn)行調(diào)查、鑒定、處理工作。4．做好患者和家屬的接待安撫工作。5．必要時進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。6．對糾紛性質(zhì)作出定論。

7．做好患者及其家屬的善后工作。8．對有關(guān)人員進(jìn)行必要的行政處分。9．協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。

10.其他遺留的善后工作問題等。

附錄I-32 醫(yī)療事故爭議防范處理實施細(xì)則

（2002年制定，2004年4月第二次修訂，2011年4月第三次修訂。）

第一章 總 則

第一條為維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的意 }{，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故爭議，是指由于患者及其近親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及

喜醫(yī)務(wù)人員雙方，對診療護(hù)理過程中的措施、不良后果及其之間的因果關(guān)系認(rèn)識不 一致所產(chǎn)生的矛盾、爭執(zhí)和投訴事件。

第三條醫(yī)療事故爭議包括醫(yī)療糾紛、醫(yī)療反映意見。

有過失醫(yī)療行為與患者的損害結(jié)果有因果關(guān)系，即構(gòu)成醫(yī)療事故。

經(jīng)過醫(yī)患雙方互相溝通、經(jīng)治醫(yī)師或?qū)＜业慕忉專軌蚪鉀Q的醫(yī)療事故爭議為 器療反映意見。

第四條醫(yī)療隱患是指在臨床診療、護(hù)理、醫(yī)技等項工作中，醫(yī)務(wù)人員存在違

職或技術(shù)過失，尚未實施予患者或未造成患者明顯人身損害的事件。

第五條醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生

法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》第一章第4條的規(guī)定醫(yī)療事故分為四級(本預(yù)案不)。

第六條處理醫(yī)療事故爭議應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時的原則，實事求 }重科學(xué)，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)。

第二章 處理醫(yī)療事故爭議的組織機(jī)構(gòu)

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室為處理醫(yī)療事故爭議的組織機(jī)構(gòu)，直接接受業(yè) 務(wù)副院長的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

第八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待患者的反映意見，并負(fù)責(zé)調(diào)查核 實處理。

第九條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會”由院長、業(yè)務(wù)副院長、全院各科行政主 任、副主任及有關(guān)專家組成。負(fù)責(zé)討論、認(rèn)定醫(yī)療事故爭議中診療護(hù)理措施是否存 在過失，與患者的損害后果是否有直接因果關(guān)系。

第三章 醫(yī)療事故爭議的防范

第十條全院醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)科室工作人員必須遵守全國人大及其常委會國 務(wù)院及衛(wèi)生行政部門制定的有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范，履行防病治病、救死 扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。

第十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處 理條例》及其他相關(guān)法律的各項規(guī)定。

第十二條 醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》第二章第5 條、第11條之規(guī)定，盡量減少醫(yī)療事故爭議的發(fā)生。

第十三條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵照北京市衛(wèi)生局制定的《臨床醫(yī)療護(hù)理常規(guī)》 《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)前診療常規(guī)》《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)醫(yī)療工作管理條例》《北 京積水潭醫(yī)院病歷書寫規(guī)范實施細(xì)則》等規(guī)章制度從事臨床醫(yī)療活動。

第四章 醫(yī)療事故爭議受理與處理程序

第十四條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待處理患者的投訴意見。各科行 政主任、副主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人必須協(xié)同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室調(diào)查核實投訴 中的質(zhì)疑。

第十五條各科行政主任要設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理醫(yī)療投訴意見。

第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，有關(guān)病歷資料的復(fù)印或復(fù)制遵照《醫(yī)療事故 處理條例》第二章第10條處理。

第十七條依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》第四章第37條的規(guī)定，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室受理醫(yī)療糾紛投訴的時限為1年。

第十八條在診療護(hù)理過程中發(fā)生不良醫(yī)療結(jié)果，患者提出質(zhì)疑時，無論醫(yī)護(hù) 人員有無過失，必須報告本科室行政領(lǐng)導(dǎo)。

第十九條科室行政主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人調(diào)查了解患者提出的質(zhì)疑，能 夠科內(nèi)自行解決的，自行解決；不能自行解決的立即報告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。書 面報告內(nèi)容包括：①患者治療經(jīng)過；②患者提出的質(zhì)疑；③科室討論意見。

第二十條報告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的醫(yī)療投訴，由其負(fù)責(zé)調(diào)查核實，自接到 科室書面上報材料5個工作日內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員與當(dāng)事科室行 政主任（或醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人）共同接待患者或其近親屬。

第二十一條當(dāng)科室主任未組織該病例的技術(shù)討論之前，不允許經(jīng)治醫(yī)師向 患者做任何結(jié)論性的解釋。

第二十二條科室主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待后，患方仍不滿意的，建議 患者經(jīng)北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)調(diào)解決、訴訟解決、鑒定解決。

第二十三條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)副院長匯報糾紛的調(diào)查核 實結(jié)果。

第五章 醫(yī)療事故爭議調(diào)查規(guī)則

第二十四條在接到醫(yī)療反映意見5個工作日內(nèi)，由科室行政主任組織相關(guān) 專家就患者的治療經(jīng)過進(jìn)行討論，盡快做出書面意見，上報醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第二十五條書面意見中，要簡述患者的治療經(jīng)過，確定問題性質(zhì)，分清責(zé)任，判明是技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題還是醫(yī)療費(fèi)用問題等。

第二十六條科室通過自行調(diào)查、接待解決的反映意見，不做科室年終總結(jié)糾 紛案例的統(tǒng)計。不能自行解決，交由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決、北京市醫(yī)療糾紛調(diào) 解中心、訴訟解決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決中存在過失、缺陷、不完善的醫(yī)療事故爭 議案例，扣罰科室管理獎金，并記錄在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室年終總結(jié)科室糾紛案例 統(tǒng)計中。

第六章 醫(yī)療事故爭議的行政處理與監(jiān)督

第二十七條科室行政主任在糾紛處理完畢五個工作日內(nèi)，向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)

辦公室提交書面處理意見，意見內(nèi)容包括：患者治療經(jīng)過、診療措施是否存在過失、}給患者造成的結(jié)果、科室對此糾紛性質(zhì)的判定及對責(zé)任人的處理意見。

‘ 第二十八條對有過失的醫(yī)療事故爭議責(zé)任人，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室依據(jù)科

量見，有權(quán)將調(diào)查核實結(jié)果及處理方案上報醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十九條醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組有責(zé)任向院辦公會匯報醫(yī)療事故爭

胃查核實處理報告。

第三十條醫(yī)院有責(zé)任對醫(yī)療事故受害者，根據(jù)醫(yī)學(xué)會的鑒定或人民法院的起進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，醫(yī)院有權(quán)力對事故責(zé)任人進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十一條對責(zé)任人的處理，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《醫(yī)療事

瞼理條例》的規(guī)定執(zhí)行：

一級、二級醫(yī)療事故，報上級醫(yī)療行政部門，根據(jù)情節(jié)，給予警告或責(zé)令暫停6 月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

三級醫(yī)療事故，全院通報批評，推遲晉升2年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

四級醫(yī)療事故，全院通報批評，推遲晉升1年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十二條其他違反《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的醫(yī)療行為，依據(jù)《中華 人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項的規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 對不屬于醫(yī)療事故，但醫(yī)療護(hù)理行為存在缺陷的責(zé)任人，造成患 者死亡的，扣罰半年至1年獎金；造成患者殘疾的，扣罰3個月至半年獎金；造成患 者器官功能障礙的，扣罰3個月以下獎金（包括3個月）。

第三十四條對未造成患者明顯人身損害或未實施予患者的有缺陷的醫(yī)療行 為責(zé)任人（屬醫(yī)療隱患），扣罰科室一定數(shù)量獎金，或根據(jù)醫(yī)院所受經(jīng)濟(jì)損失扣罰科 室相應(yīng)獎金。

第七章 附 則

第三十五條《醫(yī)療事故處理條例》第一章第4條內(nèi)容：根據(jù)對患者人身造成 的傷害程度，醫(yī)療事故分四級：

一級醫(yī)療事故，造成患者死亡、重度殘疾的；

二級醫(yī)療事故，造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級醫(yī)療事故，造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；

四級醫(yī)療事故，造成患者明顯人身傷害的其他后果的。

具體分級標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定。

第三十六條《醫(yī)療事故處理條例》第二章第5條、第11條內(nèi)容：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法 規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療職業(yè)道德。

在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。

第三十七條《醫(yī)療事故處理條例》第二章第10條內(nèi)容：

患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單、醫(yī)學(xué)影 像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理以及國 務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。

患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或 者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病

歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者在場。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)患者的要求，為其復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本 費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同同級衛(wèi)生行政 部門規(guī)定。

第三十八條《醫(yī)療事故處理條例》第四章第37條內(nèi)容：

發(fā)生醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事人申請衛(wèi)生行政部門處理的，應(yīng)當(dāng)提出書面申請。申 請書應(yīng)當(dāng)載明申請人基本情況、有關(guān)事實、具體請求及理由等。

當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起一年內(nèi)，可以向衛(wèi)生

行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請。

第三十九條《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項內(nèi)

容：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)

生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停6個月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴(yán)重的，吊

銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

1．未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的。

2．隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的。3．使用未經(jīng)批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的。

4．不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的。5．未經(jīng)患者或者家屬同意，對患者進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療的。6．泄露患者隱私，造成嚴(yán)重后果的。

7．利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其不正當(dāng)利益的。8．發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴(yán)重威脅人民生 命健康的緊急情況時，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的。

9．發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報告的。

第四十條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會”組成成員：院長、業(yè)務(wù)副院長、全院

各科行政主任、副主任及有關(guān)專家；“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成成員：院長、副院長、醫(yī)務(wù)部主任、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任。

第四十一條本預(yù)案自 年月 日起實施。

附錄I-33 患者知情同意權(quán)保障措施實施規(guī)范

第一條患者在醫(yī)院就診、檢查、治療，享有知情同意權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者 的合法權(quán)益，執(zhí)行本制度。

第二條履行知情同意簽字手續(xù)的應(yīng)為具有我院執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員?；颊?/p>

在門診、住院期間，接受手術(shù)、有創(chuàng)檢查（血管造影、取材活檢、骨髓穿刺、血管穿刺、支氣管鏡檢、胃腸內(nèi)窺鏡檢查等）、特殊治療（藥物化療、放射治療等）等之前，經(jīng)治 醫(yī)師必須向患者本人或直系親屬充分解釋說明各種處理的必要性、可能后果以及 可能需要患者在住院期間配合完成教學(xué)任務(wù)等情況，征得患者或近親屬簽字同意 后方可進(jìn)行。住院患者應(yīng)在病程錄中做相應(yīng)記錄。

第三條知情同意書應(yīng)由患者本人及患者家屬共同簽字，本人不能簽字時，應(yīng) 由其委托的直系親屬和按法律規(guī)定的相關(guān)人員簽字?；颊呶写砣撕炞值模瑧?yīng) 醫(yī)院投訴管理工作指南Il 由患者本人和代理人共同簽署《授權(quán)委托書》，代理人應(yīng)向醫(yī)師出示個人身份證等 證明資料。如遇緊急手術(shù)或搶救前無法征得患者或近親屬簽名同意治療、手術(shù)時（如患者神志不清時），必須在病案中寫明治療、手術(shù)的必要性，由院長或者院長授 權(quán)的其他管理人員簽字，特殊情況下可以由本院的兩位醫(yī)師簽名，并報請醫(yī)務(wù)處 備案。定格式，專業(yè)科室決定其

第四條各種專項診療知情同意書由醫(yī)務(wù)處統(tǒng)一制‘ 內(nèi)容，報醫(yī)務(wù)處備案。應(yīng)由醫(yī)務(wù)

第五條所有死亡患者（尤其對死因不明或雙方對死因有異議的）均

人員向患者履行尸檢知情同意手續(xù)，患方拒絕尸檢時需在尸檢意見書上簽字，拒絕 尸檢又不愿意簽字的，經(jīng)辦醫(yī)師應(yīng)將談話內(nèi)容、時間、地點及參加人員如實記錄在 病歷中，并上報醫(yī)務(wù)處或總值班（因司法工作需要進(jìn)行尸檢者除外）。

第六條如患者拒絕接受醫(yī)囑或處理（包括要求提早出院等）’經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中做出詳細(xì)記錄，內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)治醫(yī)師的處理意見，不接受處理可能會產(chǎn)

生的后果，將上述情況向患者充分說明后患者仍拒絕接受處理等情況，請患者簽

名。如患者拒絕簽名，也應(yīng)在病程錄中記明。

第七條 因各種原因需拍攝患者的照片時，均需事先征得患者的簽名同意a 第八條新聞媒體部門需了解患者情況時，經(jīng)治醫(yī)生或護(hù)士須通知宣教中J心，并征得患者或近親屬同意后予以安排。任何人不得擅自將患者的情況通報給新聞

部門。寸患者及其家屬詳細(xì)交待使

第九條使用血液及血液制品前，經(jīng)治醫(yī)師必須又

用血液及血液制品可能發(fā)生血源傳播性疾病、輸血反應(yīng)等情況，經(jīng)患方知情同意后

并履行簽字手續(xù)后方可使用血液及血液制品。

第十條在開展臨床試驗性治療及新技術(shù)時，治療及新技術(shù)負(fù)責(zé)人需如實向

患者或進(jìn)親屬告知可進(jìn)行的治療屬于臨床試驗性治療及我院新技術(shù)開展的’晴況，在患者及近親屬知情同意的情況下，履行簽字手續(xù)后方可實施。

第二篇：醫(yī)療投訴糾紛管理

醫(yī)療投訴糾紛管理

一、醫(yī)療投訴糾紛管理的意義

加強(qiáng)醫(yī)療投訴糾紛管理，切實維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特別要保障醫(yī)務(wù)人員的身心健康；切實維護(hù)醫(yī)院的兩個效益，將兩個效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續(xù)發(fā)展；以“小事不出科室，大事不出醫(yī)院”為原則，盡可能把醫(yī)患糾紛事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，維護(hù)社會治安穩(wěn)定，共建和諧法制文明社會。

二、醫(yī)療投訴糾紛原因分析

1、社會與患者方面：①法制建設(shè)的完善，權(quán)利意識的覺醒；②群眾通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種形式獲取各種醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療糾紛案例的報道，給了人們療效不佳均是醫(yī)療過失所致的誤導(dǎo)，從而對比和效仿；③社會變革的加劇，價值倫理的變化,動機(jī)不純；④對診療活動以外的服務(wù)硬件和措施過于苛求，院方一時難以滿足，易產(chǎn)生矛盾，誘發(fā)糾紛；⑤對療效的期望值過高，缺乏心理承受準(zhǔn)備；對病情發(fā)展估計不足或過于樂觀，遇到病情驟變和意外的短期內(nèi)死亡，就無法接受現(xiàn)實，誤為院方未盡力及診療不當(dāng)；⑥社會轉(zhuǎn)型時期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對社會的不滿情緒，醫(yī)院成為發(fā)泄場所；⑦在追求“和諧社會”背景下，社會往往偏面同情死者家屬，造成現(xiàn)場處置不夠及時果斷，助長了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風(fēng)愈演愈烈。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員原因：①醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性；②一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員法律意識薄弱，違反國家醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，違反診療護(hù)理操作常規(guī)和臨床核心制度開展診療活動并引起不良后果。我院個別醫(yī)生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)不到位，如態(tài)度生硬、作風(fēng)散漫等，如果治療效果不能達(dá)到其主觀的期望，就常會把服務(wù)與診療效果聯(lián)系起來；④部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平低，事業(yè)心不強(qiáng)，敬業(yè)精神和責(zé)任心缺失。我院個別醫(yī)務(wù)人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺意識缺失等嚴(yán)重影響安全醫(yī)療的行為；⑤部分醫(yī)務(wù)人員言語不當(dāng)、溝通不到位、評價不恰當(dāng)、防范意識不強(qiáng)、防范措

施落實不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫(yī)院往往采取息事寧人態(tài)度，花錢買太平，助長了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風(fēng)氣。

三、醫(yī)療投訴糾紛處理的指導(dǎo)思想和原則

1、指導(dǎo)思想：以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效化解醫(yī)患矛盾，依法處置醫(yī)療糾紛為目標(biāo)，以《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對、不卑不亢、快速反應(yīng)、科學(xué)分析、實事求是、依法治理、運(yùn)籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護(hù)穩(wěn)定。

四、醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急處置機(jī)制

1、醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制：①突然死亡病例或病情惡化；②產(chǎn)生較重并發(fā)癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長時間診斷不明病例；⑤大額醫(yī)藥費(fèi)超過病家心理及經(jīng)濟(jì)承受能力病例；⑥有診療護(hù)理服務(wù)缺陷病例；⑦對技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、診療環(huán)境有過高要求病例；⑧對交通、工傷、治安事故受害者費(fèi)用支付有爭議的病例。

2、醫(yī)患糾紛風(fēng)險分級：根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)患糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等情形；

二級風(fēng)險：有死亡可能，有較重的并發(fā)癥、后遺癥，遷延不逾或長時間診斷不明的或存在診療護(hù)理缺陷差錯的，且病家有不滿情緒和言行的；

三級風(fēng)險：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿情緒和言論的。

3、啟動應(yīng)急預(yù)案

⑴報告：

發(fā)生一級風(fēng)險：當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員立即向科室主任或護(hù)士長報告，同時向醫(yī)教科報告。醫(yī)教科負(fù)責(zé)議定并落實應(yīng)對措施；

發(fā)生二級風(fēng)險：醫(yī)教科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。醫(yī)教科負(fù)責(zé)討論分析病情，會同業(yè)務(wù)科室規(guī)范落實診療措施及安全防范措施，報告業(yè)務(wù)院長議定應(yīng)對糾紛的處置意見；

發(fā)生三級風(fēng)險：臨床立即報告醫(yī)教科（總值班），醫(yī)教科立即報告分管院長及院長，由業(yè)務(wù)院長負(fù)責(zé)當(dāng)天內(nèi)及時立即召開死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統(tǒng)一原則性地解釋應(yīng)對意見和措施。

⑵及時組織病例討論和分析（即時、當(dāng)天、3天內(nèi)）。

⑶投訴答復(fù)：1-7天內(nèi)回復(fù)。

⑷糾紛答復(fù)：根據(jù)討論分析結(jié)果，按照分級原則處置。

五、醫(yī)療投訴糾紛分級處理機(jī)制

1、醫(yī)療投訴三級處理機(jī)制（當(dāng)事人可不回避）：

A級：當(dāng)事人同事一級；

B級：科主任同事一級；

C級：院部、科主任一級

2、醫(yī)療糾紛兩級處理機(jī)制（當(dāng)事人回避，但屢教不改，嚴(yán)重違規(guī)違章違德的醫(yī)務(wù)人員要全程參與）：

A級：科主任同事一級；

B級：院部、職能科室一級

3、補(bǔ)償性醫(yī)療糾紛處理機(jī)制：①萬元以下按糾紛兩級處理機(jī)制醫(yī)患雙方協(xié)商處理；②萬元以上在市醫(yī)調(diào)會參與下協(xié)商處置；③調(diào)解失敗的按醫(yī)學(xué)鑒定司法程序處理。

六、醫(yī)療投訴糾紛處理分級責(zé)任科室

1、當(dāng)事業(yè)務(wù)科室：科主任、同事、當(dāng)事人

2、職能科室：醫(yī)教科、外聯(lián)部、保衛(wèi)科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、院長

七、醫(yī)療投訴糾紛分級預(yù)防

存在一至三級醫(yī)療投訴糾紛風(fēng)險的病人在未正式向業(yè)務(wù)科室、職能科室、院部投訴之前，預(yù)防工作尤為重要，業(yè)務(wù)科室應(yīng)做好如下工作：

1、根據(jù)院部、職能科室的分析討論意見，統(tǒng)一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫(yī)療、搶救、手術(shù)記錄等醫(yī)療文書；

3、醫(yī)療、搶救、手術(shù)現(xiàn)場井然有序、語言嚴(yán)謹(jǐn)，搶救現(xiàn)場要隔離家屬，醫(yī)院全力診治和搶救；

4、醫(yī)生告知要藝術(shù)有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強(qiáng)調(diào)病情、體質(zhì)等自身因素；

5、醫(yī)患溝通藝術(shù)：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表揚(yáng)”+50%的“批評”。

八、醫(yī)療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時調(diào)查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿意后果與診療的因果關(guān)系；③了解病家掌握多少醫(yī)療缺陷；④了解病家社會關(guān)系、社會“能量”，有哪些人將會以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動醫(yī)療事故處理程序，統(tǒng)一應(yīng)對解釋原則及措施，積極面對；⑥忌：麻木遲鈍、毫無準(zhǔn)備；分析不全，漏洞百出；政出多門、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對、快速反應(yīng)、不卑不亢；②敢于反復(fù)承認(rèn)病家掌握的與受害后果無因果關(guān)系的醫(yī)療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語吞吐、底氣不足；④對影響結(jié)果的醫(yī)療缺陷未經(jīng)鑒定，未討論分析前決不承認(rèn)，采取疏導(dǎo)、解釋、迂回方式應(yīng)對；⑤對于無明顯過錯缺陷，而病家無理糾纏無理取鬧者要反向提問和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時要學(xué)會“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無明顯差錯的，經(jīng)反復(fù)多次原則解釋后仍無理取鬧者；②有過高賠償要求的；③對醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅持原則，決不讓步，強(qiáng)化安保力量建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的尊嚴(yán)。⑤忌：膽小怕事、軟弱無能、任人宰割；醫(yī)院不能花大錢買賊做，花大錢背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會學(xué)、心理學(xué)等綜合知識分析病家掌握病情及醫(yī)療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢力因素，團(tuán)結(jié)拉攏第三方有利于醫(yī)方的影響勢力因素（如明事理親屬、村民、老鄉(xiāng)、雇主、殯葬車主、風(fēng)水先生、政府部門、公檢法）。動之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償?shù)男睦砥谕?，用各種措施應(yīng)對，杜絕不良事件發(fā)生。④忌：麻木盲目，應(yīng)急無力；措施單一，應(yīng)接不暇。

第三篇：投訴管理參考文件

投訴建議管理制度 簽發(fā)：

1、目的和適用范圍：

為了改進(jìn)公司內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)部門間相互監(jiān)督，相互促進(jìn)力度，減少工作中各單位之間的互相推諉現(xiàn)象，提高工作效率。

本制度適用于處理公司內(nèi)各部門、車間之間的工作投訴和員工對各種問題的合理化建議管理。

2、投訴建議內(nèi)容 2.1受理的內(nèi)容和范圍

2.1.1關(guān)于技術(shù)工藝、操作方法、作業(yè)流程、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備維護(hù)等問題的投訴及改進(jìn)建議

2.1.2降低成本、管理費(fèi)用及提高材料、廢次料利用率的改進(jìn)建議 2.1.3有利于公司財產(chǎn)和員工人身安全的改進(jìn)建議

2.1.4部門、車間間難于協(xié)調(diào)解決的，對本部門工作造成重大影響和損失的問題 投訴

2.1.5其他有利于公司發(fā)展的建議 2.2不受理的內(nèi)容和范圍 2.2.1不屬于工作范疇的個人私事 2.2.2訴苦、埋怨或個人薪酬問題

2.2.3對他人進(jìn)行人身攻擊或故意打擊報復(fù)他人的惡意投訴

2.2.4一般性的日常產(chǎn)品質(zhì)量投訴，及日常管理范疇中本部門領(lǐng)導(dǎo)可以自行協(xié)調(diào)解決的投訴問題

2.2.5之前已接受投訴現(xiàn)正處于整改之中的問題

3、投訴或建議方式：

3.1投訴方式：必須以書面形式進(jìn)行投訴，投訴單具體格式不限，但必須寫明責(zé)任部門、責(zé)任人、投訴人、投訴時間等

3.2建議方式：必須以書面形式建議，建議單具體格式不限，但必須寫明建議改進(jìn)的內(nèi)容、原因、預(yù)期改進(jìn)效果或效益等。

4、受理部門

總經(jīng)辦為公司的工作投訴或建議受理部門，總經(jīng)辦主任有權(quán)決定是否受理

5、處理程序：

5.1所投訴的內(nèi)容必須經(jīng)本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后才上報，盡量做到對本部門工作的投訴由本部門自行協(xié)調(diào)處理好

5.2對所投訴問題由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)調(diào)查核實，若投訴內(nèi)容屬實的，將由公司總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門限期整改

5.3每單投訴經(jīng)調(diào)查核實，按其造成影響的大小和造成損失的程度，將酌情予以20~100元的處罰

5.4被投訴的責(zé)任部門如未能在規(guī)定的期限內(nèi)做出處理反饋意見（承諾），則每拖期一天對部門責(zé)任人罰款10元

5.5被投訴的責(zé)任部門如在承諾的日期內(nèi)未能采取有效的改進(jìn)措施或整改效果達(dá)不到承諾要求，則由總經(jīng)辦對責(zé)任部門發(fā)出整改通知單，如責(zé)任部門在整改通知要求日期前仍未采取有效的整改措施，則對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人罰款50~100元

5.6對于純粹的投訴，如果屬于受理范圍，根據(jù)實際情況獎勵5~50元

5.7對可以明顯地計算出經(jīng)濟(jì)效益的合理化建議，對投訴人一次性獎勵所取得的經(jīng)濟(jì)效益的10~30 5.8對難于明顯地計算出經(jīng)濟(jì)效益的合理化建議，對投訴人實施如下獎勵

5.8.1對現(xiàn)有技術(shù)工藝、操作方法、作業(yè)流程、質(zhì)量管理、設(shè)備維護(hù)、管理方法等有明顯改善

5.8.2對于其他有利于公司發(fā)展的合理化建議依據(jù)實際情況酌情獎勵。6本制度從發(fā)布之日起實施。

顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0 職責(zé)

3.1 業(yè)務(wù)部、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證； 3.2 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司品質(zhì)管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一受理;4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后1個工作日內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給品質(zhì)管理部;4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3 對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由品質(zhì)管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4 品質(zhì)管理部對無效投訴的處理

4.4.1 品質(zhì)管理部接到對我司材料供應(yīng)商的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

4.4.2 品質(zhì)管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作日內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5 顧客投訴回訪

自投訴處理過程結(jié)束時起，由品質(zhì)管理部或業(yè)務(wù)部在3日內(nèi)采取電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.6 顧客投訴定期分析

4.6.1 品質(zhì)管理部每月2日前應(yīng)當(dāng)將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.6.2 品質(zhì)管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。4.6.3 對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，品質(zhì)管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。

售后投訴服務(wù)流程

自營店2-3月品牌論壇頂帖發(fā)帖獎金： 方亮：8.70 鄧淼：5.60 李海燕：7.10 歐陽燕清：0.10 楊玉玲：2.10 黃育澤：7.20 總共：30.80元

第四篇：積水潭醫(yī)院休假證明書

城步苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)學(xué)診斷證明書管理暫行規(guī)定

醫(yī)學(xué)疾病診斷證明是具有一定法律效用的醫(yī)療文件，司法鑒定、因病休息、保險索賠等要以診斷證明書作為依據(jù)之一。為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，嚴(yán)格規(guī)范出具醫(yī)學(xué)疾病診斷證明書，根據(jù)我院實際，特對出具醫(yī)學(xué)疾病診斷證明作如下規(guī)定：

一、醫(yī)學(xué)診斷證明包括疾病診斷、治療、出生、死亡等證明文件，是重要的法律依據(jù)。所有醫(yī)生都應(yīng)本著實事求是，認(rèn)真嚴(yán)肅科學(xué)地做好此項工作。出具診斷證明書的醫(yī)師應(yīng)對所做出的診斷負(fù)法律責(zé)任。在本院注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師有權(quán)出具證明，醫(yī)師不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)的醫(yī)學(xué)證明，進(jìn)修醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師無權(quán)出具任何證明。

二、醫(yī)師必須親自診查患者后方可出具醫(yī)學(xué)診斷證明書，醫(yī)學(xué)診斷書應(yīng)客觀、全面，每項診斷都應(yīng)具備科學(xué)的、客觀的診斷依據(jù)，并與病歷中記載的病情和檢查結(jié)果相符，主要處理意見也應(yīng)在病歷中記載備查。不得不見病人出具證明，也不得補(bǔ)開證明。屬于公傷、交通事故、醫(yī)療糾紛、打架斗毆致傷者，其診斷證明必須由經(jīng)管或經(jīng)治醫(yī)師開具，方可蓋章。

三、主治醫(yī)師（包括主治醫(yī)師）以上資格的醫(yī)師在開具的診斷證明書、休假證明時，日期應(yīng)填寫就診當(dāng)日，須在二日內(nèi)蓋章，逾期作廢。原則上，急診開具病休假時間一般不超過3天，門診不超過1周，慢性病不超過2周，特殊情況不超過1個月。門診病休證明書僅供病人單位參考。不得開具先休后補(bǔ)的證明書。

四、各級醫(yī)師在門診病歷及出院記錄中疾病休息的建議權(quán)限為：對門診病人出具休假證明書，應(yīng)從嚴(yán)掌握，住院醫(yī)師可出具一周以內(nèi)證明，主治醫(yī)師可出具二周以內(nèi)證明，二周以上證明由主任級醫(yī)師簽字（對已確診的癌 1 癥、骨折及某些傳染病，如肝炎等，住院醫(yī)師可出具一月以內(nèi)證明），產(chǎn)假、計劃生育假按國家規(guī)定開。

五、醫(yī)師只能出具在本院死亡患者的死亡證明文件，醫(yī)師未經(jīng)特殊授權(quán)不得出具勞動能力、傷殘程度及職業(yè)病等專用診斷證明文件。凡涉及司法辦案、醫(yī)療鑒定及相關(guān)內(nèi)容的證明，如傷情診斷、交通事故醫(yī)療鑒定、勞動力鑒定、病退休、保險理賠病情診斷、殘疾醫(yī)療鑒定、學(xué)生免予執(zhí)行體育等等。我院只寫詳細(xì)病情和疾病診斷，不提出上述具體建議。辦理不孕癥疾病的診斷證明，由婦產(chǎn)科具備出具不孕癥診斷證明資格的醫(yī)師簽字蓋章，并將病歷資料、身份證、疾病診斷證明單復(fù)印留底備查。

六、規(guī)范醫(yī)療管理，避免法律糾紛，門（急）診病人每次就診、住院病人出院只能出具一次疾病證明書，遺失不補(bǔ)。醫(yī)師在開具疾病證明書時應(yīng)向病人及家屬交代清楚，囑其妥善保管。特殊情況，對于患者要求補(bǔ)辦的證明書，住院病人由主管醫(yī)生須憑本院原始病歷，證明書須有科主任簽名批準(zhǔn)，門診病人憑門診病歷、門診處方及發(fā)票出具診斷證明書。

七、醫(yī)學(xué)診斷證明嚴(yán)禁涂改、偽造、弄虛作假，凡利用工作之便，開假疾病證明書者，要嚴(yán)肅查處，自行承擔(dān)由此引發(fā)的后果；造成重大后果者，除追究責(zé)任外，醫(yī)院有權(quán)吊銷醫(yī)師處方權(quán)，并根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法有關(guān)規(guī)定給予處分。

本規(guī)定在下發(fā)日起執(zhí)行

城步苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院 2篇二：診斷證明書規(guī)范管理規(guī)定

診斷證明書規(guī)范管理規(guī)定

1、每個醫(yī)生要以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、求實的態(tài)度，認(rèn)真開具診斷證明書。每項診斷都應(yīng)具備科學(xué)的、客觀的診斷依據(jù)。

2、診斷證明書必須由經(jīng)治醫(yī)師有診斷證明權(quán)的醫(yī)師簽字，再由門診辦公室審核蓋章后有效。出具診斷證明書的醫(yī)生對所做出的診斷負(fù)法律責(zé)任。

3、醫(yī)生不得開具非本?？撇∪说脑\斷證明書。

4、涉及司法部門處理的案件中的醫(yī)療診斷問題，以法醫(yī)部門經(jīng)過組織鑒定的最后意見為最終診斷。

5、醫(yī)師開具的診斷證明書、休假證明，日期應(yīng)填寫就診當(dāng)日，當(dāng)日蓋章有效，非當(dāng)日開具不予蓋章（特殊情況除外。

6、休假證明，急診一般不超過3天，門診不超過1周，慢性病不超過2周，特殊情況不超過1個月。

7、診斷證明、休假證明可對病人做出判斷或疑似診斷，只證明病人需要病休及病休時間或診斷建議，不應(yīng)提及對病人的其他處理意見。

8、醫(yī)生開具的診斷證明書應(yīng)與病歷病情相符，病歷

應(yīng)有記載。

9、負(fù)責(zé)加蓋公章的部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對診斷證明審核、把關(guān)、登記、保存。

10、病人持診斷證明書蓋章時，必須出據(jù)相關(guān)單位介紹信，方給予蓋章。遂平仁安醫(yī)院篇三：蔣某某訴北京市大興區(qū)人力資源和社會保障局工傷認(rèn)定一案

蔣某某訴北京市大興區(qū)人力資源和社會保障局工傷認(rèn)定一

案

_______________________________________________________________________________________（2012）一中行終字第2601號

行政判決書

上訴人（一審原告）蔣某某，男。

委托代理人張某某，北京市天瀾律師事務(wù)所律師。

被上訴人（一審被告）北京市大興區(qū)人力資源和社會保障局，住所地北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)永華南里甲15-4。

法定代表人吳山良，局長。

委托代理人劉國輝，男。

委托代理人許大川，男。

被上訴人（一審第三人）北京佳達(dá)明彩鋼活動房廠，住所地北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)小紅門路北8號。

法定代表人楊建國，經(jīng)理。

委托代理人張某某，男。

上訴人蔣某某因被上訴人北京市大興區(qū)人力資源和社會保障局（以下簡稱大興人保局）于2011年12月9日作出的京大人社工不受字[2011]第0013081號工傷認(rèn)定申請不予受理通知（以下簡稱不予受理通知）一案，不服北京市大興區(qū)人民法院（2012）大行初字第31號行政判決，向本院提起上訴。本院受理后，依法組成合議庭，于2012年7月24日公開開庭審理了本案，上訴人蔣某某及其委托代理人張珉珉，被上訴人大興人保局的委托代理人劉國輝、許大川，被上訴人北京佳達(dá)明彩鋼活動房廠（以下簡稱佳達(dá)明廠）的委托代理人

張某某到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。2012年6月4日，一審法院判決認(rèn)為：根據(jù)《工傷保險條例》第五條第二款的規(guī)定，大興人保局作為社會保險主管行政機(jī)關(guān)，負(fù)有管理本行政區(qū)域內(nèi)工傷保險工作的法定職責(zé)，具有對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)或個人的工傷認(rèn)定申請進(jìn)行審查并決定是否受理的職權(quán)。

根據(jù)《工傷保險條例》第十七條第二款的規(guī)定：“用人單位未按前款規(guī)定提出工傷認(rèn)定申請的，工傷職工或者其近親屬、工會組織在事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起1年內(nèi)，可以直接向用人單位所在地統(tǒng)籌地區(qū)社會保險行政部門提出工傷認(rèn)定申請?！睂€人而言，工傷認(rèn)定的申請時限為事故傷害發(fā)生之日起或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起的1年內(nèi)。蔣某某所受傷害屬于事故傷害，其應(yīng)在事故傷害之日起1年內(nèi)提出工傷認(rèn)定申請?，F(xiàn)其于2011年11月30日才提出申請顯然已經(jīng)超過1年的申請時限，大興人保局作出不予受理通知并無不當(dāng)。

關(guān)于蔣某某認(rèn)為其提出申請未超過被診斷、鑒定為職業(yè)病1年的期限問題，根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)病防治法》的規(guī)定，職業(yè)病是指企業(yè)、事業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等用人單位的勞動者在職業(yè)活動中，因接觸粉塵、放射性物質(zhì)和其他有毒、有害因素而引起的疾?９賾謚耙擋》擲啵殼爸蔥械氖恰噸耙擋∧柯肌罰ㄎ婪嚳2002]108號），按照該目錄，職業(yè)病包括塵肺，職業(yè)性放射性疾病，職業(yè)中毒，物理因素所致職業(yè)病，生物因素所致職業(yè)病，職業(yè)性皮膚病，職業(yè)性眼病，職業(yè)性耳鼻喉口腔疾病，職業(yè)性腫瘤和其他職業(yè)?＝襯乘萇撕ξ腋槍欽郟皇粲謚耙擋 ９識雜誚襯乘叱頻囊餳ㄔ翰揮璨尚擰?需要指明的是，在《工傷保險條例》第十七條第二款對個人申請工傷的時限作出了明文規(guī)定的情況下，大興人保局作出的不予受理通知僅適用《北京市實施<工傷保險條例>辦法》第二十一條第一款第（一）項的規(guī)定有欠妥當(dāng)，法院特此指出。

綜上，對蔣某某請求撤銷大興人保局作出的不予受理通知，并請求重新作出具體行政

行為的訴訟請求，因缺乏事實及法律依據(jù)，法院不予支持。依照最高人民法院《關(guān)于執(zhí)行<中華人民共和國行政訴訟法>若干問題的解釋》第五十六條第（四）項之規(guī)定，一審法院判決駁回蔣某某的訴訟請求。

上訴人蔣某某不服一審判決，上訴至本院，其上訴稱：1.一審法院事實認(rèn)定不清，上訴人確認(rèn)勞動關(guān)系及醫(yī)療期間應(yīng)當(dāng)在工傷申請期限中予以扣除；2.一審法院認(rèn)為上訴人所受傷害引起的疾病不屬于職業(yè)病，屬于適用法律錯誤。故請求二審法院判決撤銷一審判決和不予受理通知，并責(zé)令大興人保局于判決生效后60日內(nèi)重新作出具體行政行為。被上訴人大興人保局、佳達(dá)明廠均同意并請求維持一審判決。

在法定期限內(nèi)，大興人保局向一審法院提交以下證據(jù)： 1.工傷認(rèn)定申請材料清單，包括：（1）工傷認(rèn)定申請表；（2）北京天壇醫(yī)院診斷證明書（2011年3月4日）；（3）北京天壇醫(yī)院出院診斷證明書（2009年10月9日）和北京銀聯(lián)商務(wù)；（4）首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院住院病案首頁（入院日期為2009年9月9日，出院日期為2009年10月9日）；（5）北京天壇醫(yī)院骨科住院病歷；（6）首都醫(yī)科大學(xué)附屬天壇醫(yī)院骨科出院病歷總結(jié)；（7）北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會裁決書（京興勞仲字[2011]第1504號）；（8）蔣某某身份證復(fù)印件；（9）證明人崔長喜證言及其身份證復(fù)印件。該組證據(jù)證明蔣某某受傷時間及申請工傷過程。2.北京市企業(yè)信用網(wǎng)上佳達(dá)明廠企業(yè)信息，證明佳達(dá)明廠已于2007年被吊銷。3.勞動爭議仲裁時的材料，包括（1）申請書；（2）北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會立案審批表；（3）北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會開庭筆錄；（4）提交日期為2011年6月1日的證據(jù)材料清單；（5）北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會送達(dá)回證。該組證據(jù)證明大興人保局調(diào)查情況，蔣某某于2011年3月22日申請確認(rèn)勞動關(guān)系，超過一年才確認(rèn)勞動關(guān)系的。4.不予受理通知的送達(dá)回證，證明送達(dá)情況。

上訴人蔣某某向一審法院提交以下證據(jù)，用以證明其提出工傷認(rèn)定申請未超過法定期限： 1.時間為2011年12月1日、2012年1月12日、2012年3月8日、2012年3月22日、2012年5月7日的北京天壇醫(yī)院診斷證明書各一份。2.2012年4月11日的北京積水潭醫(yī)院休假證明書。3.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院住院病案（入院日期為2012年1月16日，出院日期為2012年2月3日）。

被上訴人佳達(dá)明廠未向一審法院提交證據(jù)。

通過查閱一審卷宗材料，上述證據(jù)已經(jīng)一審法院開庭質(zhì)證。一審法院認(rèn)為大興人保局提交的證據(jù)具有真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性，其證明內(nèi)容成立，故予以采納；認(rèn)為蔣某某提交的北京天壇醫(yī)院于2011年12月1日出具的診斷證明書在行政程序中并未向大興人保局提交，而其他證據(jù)系被訴具體行政行為之后形成的證據(jù)，所以均不予采納。經(jīng)審查，本院同意一審法院對上述證據(jù)的認(rèn)定意見。

結(jié)合本案在案證據(jù)及各方當(dāng)事人無爭議之陳述，本院對一審法院查明的以下事實予以確認(rèn)：佳達(dá)明廠于2004年3月18日成立，于2007年10月8日被北京市工商行政管理局大興分局吊銷營業(yè)執(zhí)照。2009年9月9日，蔣某某在佳達(dá)明廠承包的門臉房干活時墜落摔傷，被送往首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院診斷治療，至同年10月9日出院。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院出院診斷顯示為右跟骨骨折。2011年3月22日，蔣某某向北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會申請勞動仲裁，請求確認(rèn)其與佳達(dá)明廠于2006年5月至2011年3月22日期間存在勞動關(guān)系，并支付醫(yī)療費(fèi)等。同年9月16日，北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會作出京興勞仲字[2011]第1504號裁決書，裁決主文第一項確認(rèn)蔣某某與佳達(dá)

明廠自2006年5月至2011年3月22日期間存在勞動關(guān)系。2011年11月30日，蔣某某向大興人保局申請認(rèn)定其2009年9月9日所受傷害為工傷，并提交了京興勞仲字[2011]第1504號裁決書、本人身份證復(fù)印件、崔長喜的證言、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院診斷證明書、住院病歷和骨科出院病歷總結(jié)。同年12月9日，大興人保局作出不予受理通知，并于同年12月13日送達(dá)給蔣某某。本院認(rèn)為：《工傷保險條例》第十七條第二款規(guī)定：“用人單位未按前款規(guī)定提出工傷認(rèn)定申請的，工傷職工或者其近親屬、工會組織在事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起1年內(nèi)，可以直接向用人單位所在地統(tǒng)籌地區(qū)社會保險行政部門提出工傷認(rèn)定申請?！薄豆J(rèn)定辦法》（人力資源和社會保障部令第8號）第五條亦規(guī)定：“用人單位未在規(guī)定的時限內(nèi)提出工傷認(rèn)定申請的，受傷害職工或者其近親屬、工會組織在事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起1年內(nèi)，可以直接按照本辦法第四條規(guī)定提出工傷認(rèn)定申請。”本案中，蔣某某于2009年9月9日發(fā)生事故傷害，其遲至2011年11月30日方才向大興人保局提出工傷認(rèn)定申請，明顯已超過上述法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時限，大興人保局據(jù)此作出不予受理通知結(jié)論并無不當(dāng)。

關(guān)于蔣某某認(rèn)為其解決勞動爭議的時間應(yīng)當(dāng)在工傷認(rèn)定申請時限內(nèi)予以扣除的主張，本院認(rèn)為，蔣某某于2011年3月22日向北京市大興區(qū)勞動爭議仲裁委員會申請勞動仲裁，其時距離事故傷害發(fā)生之日也已超過1年，故該事實并不影響不予受理通知關(guān)于蔣某某工傷申請超過法定時限的認(rèn)定。關(guān)于蔣某某認(rèn)為其醫(yī)療期間應(yīng)當(dāng)在工傷認(rèn)定申請時限內(nèi)予以扣除的主張，因缺乏法律依據(jù)，本院不予支持。關(guān)于蔣某某認(rèn)為其所受傷害引起的疾病屬于職業(yè)病的主張，根據(jù)《工傷保險條例》第十八條第一款第（三）項規(guī)定，提出工傷認(rèn)定申請應(yīng)當(dāng)提交醫(yī)療診斷證明或者職業(yè)病診斷證明書（或者職業(yè)病診斷鑒定書）。本案中，蔣某某在提出工傷認(rèn)定申請時，既未主張其申請篇四：醫(yī)學(xué)診斷證明書管理制度

伊 寧 縣 中 醫(yī) 醫(yī) 院

醫(yī)學(xué)診斷證明書管理制度

醫(yī)學(xué)診斷證明書是具有一定法律效用的醫(yī)療文件，是醫(yī)生根據(jù)病情為病人開具的各種診斷醫(yī)療文書生效的最后憑證，維護(hù)著醫(yī)生和病人雙重的合法權(quán)益，并直接反映了醫(yī)院的診療水平。為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等有關(guān)文件精神，特規(guī)定如下。

一、醫(yī)學(xué)診斷證明書是包括疾病診斷、治療、出生、死亡等的證明文件，是重要的法律依據(jù)。

二、出具醫(yī)學(xué)診斷證明書的人員應(yīng)為在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊的執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師，出具診斷證明書的醫(yī)生對所做出的診斷負(fù)法律責(zé)任。醫(yī)師不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。

三、醫(yī)師必須親自診查患者并有我院的相關(guān)檢驗、檢查結(jié)果后方可出具醫(yī)學(xué)診斷證明書。醫(yī)學(xué)診斷書應(yīng)客觀、全面，每項診斷都應(yīng)具備科學(xué)的、客觀的診斷依據(jù)，并與病歷中記載的病情和檢查結(jié)果相符，主要處理意見也應(yīng)在病歷中記載備查。

四、醫(yī)師開具的診斷證明書、休假證明，當(dāng)日蓋章有效。診斷證明書必須填寫完整（包括姓名、性別、年齡、職別、疾病標(biāo)準(zhǔn)全稱、建議、當(dāng)日時間及醫(yī)生簽字）。開具病休假時間不超過3天，超過3天應(yīng)有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。門診病休證明書僅供病人單位參考。

五、診斷證明、休假證明只證明病人疾病診斷和是否需要病休以及時間或醫(yī)療建議，不得出現(xiàn)療養(yǎng)、免夜班等非臨床醫(yī)學(xué)治療內(nèi)容，不應(yīng)提及與醫(yī)療不相關(guān)的其他處理意見。

六、醫(yī)師只能出具在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡患者的死亡證明文件；醫(yī)師不得出具勞動能力、傷殘程度及職業(yè)病等專用診斷證明文件；醫(yī)師不得出具因病休學(xué)、傷害、殘疾、工傷、勞動鑒定、保險索賠、辦理低保、生育第二胎等特殊診斷證明。

八、醫(yī)學(xué)診斷證明書出具后應(yīng)至醫(yī)務(wù)科加蓋印章方為有效，醫(yī)務(wù)科應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對診斷證明審核、把關(guān)、登記。（門診患者醫(yī)學(xué)診斷證明必需附門診病歷）

九、醫(yī)學(xué)診斷證明書嚴(yán)禁涂改、偽造、弄虛作假、偷蓋公章，以權(quán)謀私，開具虛假診斷證明的醫(yī)師須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

十、門（急）診病人每次就診、住院病人出院只能出具一次醫(yī)學(xué)診斷證明書，遺失不補(bǔ)。醫(yī)師在開具醫(yī)學(xué)診斷證明書時應(yīng)向病人及家屬交代清楚，囑其妥善保管。篇五：醫(yī)學(xué)證明書管理規(guī)定

醫(yī)學(xué)證明書管理規(guī)定

醫(yī)學(xué)證明書是具有一定法律效用的醫(yī)療文件，是醫(yī)生根據(jù)病情為病人開具的各種診斷醫(yī)療文書生效的最后憑證，維護(hù)著醫(yī)生和病人雙重的合法權(quán)益，并直接反映了醫(yī)院的診療水平。為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等有關(guān)文件精神，特規(guī)定如下。

（一）每位醫(yī)生都要以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、求實的態(tài)度，親自診察病人，認(rèn)真開具醫(yī)學(xué)證明書。

（二）休假證明書：臨床醫(yī)師必須根據(jù)患者疾病的實際情況，合理開病假單，以就診當(dāng)日開始休假，不得跨日開病假單，嚴(yán)禁超期休假、補(bǔ)假、開假病假單。不得跨專業(yè)開假證明。1．原則上急診一般不超過三天，門診不超過一周?？捎芍髟\醫(yī)師開具。2．慢性疾病一般休假一周，慢性疾病影響勞動能力不能從事工作者可以休假兩周,由主治醫(yī)師以上資質(zhì)開具。3.特殊情況需休長假者須經(jīng)本科室主任同意并簽字可以休假一月，在休假未結(jié)束期間不得重新開具新的診斷休假證明書。4.門診休假證明須持有與休假時間一致的當(dāng)日門診病歷，及當(dāng)日收費(fèi)憑證；住院及出院繼續(xù)休假的病人休假證明須持有門診病歷，且記錄與休假時間相符。5．休假證明書必須由門診一站式服務(wù)中心加蓋休假專用章后方能生效，蓋章工作人員必須做好審核工作同時做好登記。

（三）診斷證明書： 1．凡需開具涉及司法辦案、病退、評殘、保險索賠、生育第二胎等的疾病診斷證明書，須持有關(guān)部門的介紹信，可由所在科室主治醫(yī)師以上資質(zhì)的醫(yī)師開具，科主任簽名。2.醫(yī)學(xué)證明書的內(nèi)容應(yīng)有病歷記載，并與門診病歷或出院小結(jié)相符。醫(yī)生不得開具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明書。3．醫(yī)學(xué)證明書由門診一站式服務(wù)中心加蓋醫(yī)療證明專用章后方能生效，蓋章工作人員必須嚴(yán)格審核，同時做好登記工作。

（四）對事后的醫(yī)學(xué)診斷證明，一般不予補(bǔ)辦。確有特殊情況的，要認(rèn)真核實后開具醫(yī)學(xué)證明，補(bǔ)辦落款日期必須書寫為補(bǔ)辦當(dāng)日日期，同時注明“補(bǔ)辦”二字。

（五）醫(yī)學(xué)證明書嚴(yán)禁涂改、偽造、弄虛作假、偷蓋公章、冒充簽名，以權(quán)謀私，開具虛假證明的醫(yī)師須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于違規(guī)出具醫(yī)學(xué)證明書引起的醫(yī)療糾紛所需費(fèi)用，由出具醫(yī)學(xué)證明書的個人承擔(dān)。

（六）違反上述規(guī)定蓋章工作人員有權(quán)拒絕蓋章，將扣留病假單，根據(jù)情節(jié)輕重將酌情扣當(dāng)事人所在科室當(dāng)月醫(yī)療質(zhì)量考核評分。

（七）本規(guī)定自公布日起生效。

第五篇：北京積水潭醫(yī)院創(chuàng)建

北京積水潭醫(yī)院創(chuàng)建“全國無煙醫(yī)院”工作實施方案

為加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，經(jīng)中國控制吸煙協(xié)會與美國輝瑞基金合作，開展全球健康合作“創(chuàng)建無煙醫(yī)院”項目，同意北京市七家醫(yī)院為第二批組織創(chuàng)建全國無煙醫(yī)院工作，我院是七家醫(yī)院之一，為了保障“創(chuàng)建全國無煙醫(yī)院”項目順利進(jìn)行，特制定本實施方案。

一、創(chuàng)建無煙醫(yī)院目的1、為患者和醫(yī)院職工創(chuàng)造健康良好的就診和工作環(huán)境；

2、從保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的身體健康出發(fā)，降低醫(yī)務(wù)人員的吸煙率，提高醫(yī)務(wù)人員戒煙意識，掌握戒煙方法和技巧；

3、完善醫(yī)院控?zé)熤贫?，建立科學(xué)的醫(yī)院控?zé)熌Ｊ剑苿俞t(yī)院控?zé)煿ぷ鞒掷m(xù)開展；

4、為履行《WHO煙草控制框架公約》做準(zhǔn)備；

5、總結(jié)醫(yī)院控?zé)熃?jīng)驗，為國家推廣控?zé)熣呒霸谌鐣苿涌責(zé)煿ぷ魈峁┮罁?jù)。

二、創(chuàng)建無煙醫(yī)院目標(biāo)

1、醫(yī)務(wù)人員率先戒煙，創(chuàng)造醫(yī)院無煙環(huán)境，并積極參與社會控?zé)煿ぷ鳎?/p>

2、2009年達(dá)到《“無煙醫(yī)院”評估標(biāo)準(zhǔn)》，爭創(chuàng)“全國無煙醫(yī)院”。

三、目標(biāo)人群

1、重點干預(yù)對象：400名臨床醫(yī)生、重點考慮呼吸內(nèi)科、外科、創(chuàng)傷骨科、手外科、脊柱外科科、骨腫瘤科、小兒科、運(yùn)動醫(yī)學(xué)、耳鼻喉科等。

2、一般干預(yù)對象：全院職工

3、宣傳覆蓋對象：病人及病人家屬

四、實施步驟及辦法

（一）準(zhǔn)備階段(2009年3月)

1、成立醫(yī)院創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”項目領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件1）；

2、制定醫(yī)院創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”項目實施方案；

3、召開醫(yī)院創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”工作動員會，部署創(chuàng)建工作。

（二）實施階段(2009年3月—12月)

1、建立科室項目工作小組。由科主任、護(hù)士長、控?zé)煿歉山M成（見附件2）；

2、醫(yī)院設(shè)立控?zé)熜麄鲉T、控?zé)煻綄?dǎo)員和巡查員（見附件3）；

3、修改完善各項規(guī)章制度及職責(zé)（見附件4）；

4、進(jìn)行基線調(diào)查（每科設(shè)立一名基線調(diào)查員）

1）對科室基線調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)；

2）采用實名制或記工號方式對400名醫(yī)生控?zé)熤R、態(tài)度、行為進(jìn)行基線調(diào)查；

3）基線調(diào)查表錄入數(shù)據(jù)庫，上報北京市；

4）配合北京市對醫(yī)院50名患者進(jìn)行攔截調(diào)查。

5、醫(yī)院控?zé)煷胧?/p>

1）院內(nèi)工作場所有明顯的禁止吸煙標(biāo)志；

2）院內(nèi)小賣部及自動售貨機(jī)不出售煙草制品；

3）院內(nèi)所有的室內(nèi)不擺放煙具、煙灰缸；

4）醫(yī)院職工、病人及家屬不得在辦公室、病房及戶內(nèi)樓道吸煙；

5）結(jié)合“世界無煙日”組織宣傳教育活動，開展控?zé)熤R講座、知識競賽等多種形式的控?zé)熁顒?，加?qiáng)和促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員控?zé)煟?/p>

6）利用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、院報、展板、健康教育視頻等載體進(jìn)行控?zé)熜麄鳎?/p>

7）向醫(yī)務(wù)人員發(fā)放《醫(yī)生控?zé)熤R宣傳材料》、《醫(yī)院控?zé)熤笇?dǎo)手冊》；

8）對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行控?zé)熤R、控?zé)煼椒ê图记膳嘤?xùn),提供戒煙心理支持，幫助吸煙職工設(shè)計戒煙方案，開展藥物治療，提供防止復(fù)吸指導(dǎo)，減少戒煙帶來的副作用；

9）院內(nèi)設(shè)戒煙門診或戒煙咨詢醫(yī)生，設(shè)立咨詢電話，提供戒煙指導(dǎo)和服務(wù)；

10）院區(qū)設(shè)立戶外吸煙區(qū)；

11）不接受煙草商資助和采用任何標(biāo)明有煙草廣告的物品。

五、時間安排

(一)醫(yī)院動員（2009年3月）

1、召開創(chuàng)建“全國無煙醫(yī)院”控?zé)煿ぷ鲉哟髸?，部署?chuàng)建工作（2009 年3月）

1）參加人員：全院中層以上干部、控?zé)煿芾砦瘑T會人員、科主任、各科護(hù)士長及全院職工。

2）發(fā)放“醫(yī)務(wù)人員控?zé)熓謨浴?、“醫(yī)院控制吸煙指導(dǎo)手冊”等宣傳材料。

2、召開控?zé)熜麄鲉T會議（2009年3月）

3、召開控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室成員會議，布置病房及門診控?zé)煿ぷ鳎?009年3月）

（二）控?zé)熍嘤?xùn)（2009年3月—11月）

1、控?zé)煻綄?dǎo)員、巡查員培訓(xùn)（3月底前完成）；

2、重點干預(yù)的400名臨床醫(yī)生（4月底前完成第一次培訓(xùn)）；

3、全院職工控?zé)熤R培訓(xùn)（2009年4月—11月）

4、培訓(xùn)內(nèi)容：控?zé)煿ぷ鲗嵤┓桨讣斑M(jìn)度；吸煙的危害、戒煙的方法及技巧

5、培訓(xùn)方法：根據(jù)不同培訓(xùn)對象采取不同形式進(jìn)行，集中或分散、醫(yī)院或科室。

（三）基線調(diào)查（3月4日—30日）

1、重點干預(yù)科室每科設(shè)1-3名基線調(diào)查員，醫(yī)院控?zé)熮k公室對基線調(diào)查員進(jìn)行集中培訓(xùn)；

2、基線調(diào)查：采用問卷的形式對醫(yī)務(wù)人員個人吸煙情況、控?zé)熤R、態(tài)度、行為及對吸煙的看法等進(jìn)行調(diào)查（4月底前完成）。

（四）攔截調(diào)查(2009年3月）、（11月)配合上級控?zé)焻f(xié)會同志到我院隨機(jī)抽查50名就診患者，進(jìn)行攔截調(diào)查。

（五）創(chuàng)建無煙環(huán)境（2009年3月—12月）

1、院內(nèi)室內(nèi)全面禁煙，設(shè)立明顯的禁煙標(biāo)志；

2、院內(nèi)所有室內(nèi)場所不擺放煙具，無煙蒂、煙灰等；

3、醫(yī)院職工、患者及家屬和來訪者都不得在門診、病房、辦公室及樓道內(nèi)吸煙，醫(yī)務(wù)人員禁止穿工作服吸煙；

4、醫(yī)院小賣部及自動售貨機(jī)不銷售香煙；

5、不接受煙草廠商的資助和帶有煙草廣告標(biāo)志的物品；

6、在相關(guān)科室開設(shè)戒煙門診，設(shè)立咨詢電話，提供戒煙指導(dǎo)和服務(wù)；

8、院區(qū)室外設(shè)置吸煙區(qū)；

9、利用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、院報、展板、健康教育視頻等載體進(jìn)行控?zé)熜麄鳎?/p>

10、控?zé)煻綄?dǎo)員加強(qiáng)對各科室控?zé)煿ぷ鞯谋O(jiān)督和指導(dǎo)，控?zé)熝膊閱T加強(qiáng)對院區(qū)的巡視和對吸煙者的勸阻。

（六）宣傳教育

1、利用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、院報、展板、健康教育視頻等載體進(jìn)行控?zé)熜麄鳎?/p>

2、門診候診大廳全天滾動播放控?zé)熜麄髌?/p>

3、門診、住院樓的主要場所張貼控制吸煙宣傳畫和控?zé)熜麄靼濉?/p>

4、將戒煙工作納入醫(yī)院健康教育工作中；

5、醫(yī)生和護(hù)士在對吸煙患者進(jìn)行診治和護(hù)理時應(yīng)對其進(jìn)行戒煙的勸導(dǎo)；

6、向全院醫(yī)務(wù)人員及控?zé)熜麄鲉T發(fā)放《控?zé)熤R手冊》、《醫(yī)院控?zé)熚鼰熤笇?dǎo)手冊》；

7、定期開展患者控?zé)熜麄鹘逃喊l(fā)放宣傳材料、做好戒煙和控?zé)熤笇?dǎo)。

（七）進(jìn)行中末期調(diào)查并上報調(diào)查問卷（2009年11月—12月上旬）

1、對參加基線調(diào)查的原400名醫(yī)生進(jìn)行終末調(diào)查；

2、上級到我院進(jìn)行攔截調(diào)查和現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查。

3、上級將基線調(diào)查評估分析結(jié)果反饋醫(yī)院

（八）評估與總結(jié)

1、項目執(zhí)行要求進(jìn)行三次總結(jié)：

項目中期報告：2009年4月

項目進(jìn)展報告：2009年7月

項目總結(jié)報告：2009年12月

2、召開控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)會（2010年1月）

按照實施方案與無煙醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估與總結(jié)，并將項目執(zhí)行情況形成書面材料上報北京市。

（九）申報全國無煙醫(yī)院(2009年12月)

醫(yī)院根據(jù)中國控制吸煙協(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會有關(guān)要求，提供相關(guān)文件資料，提出全國無煙醫(yī)院申請。

（十）評審與驗收（2010年1月）

中國控?zé)焻f(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會接申請后，組織專家組對醫(yī)院進(jìn)行評審和驗收。經(jīng)審核達(dá)標(biāo)授予全國無煙醫(yī)院稱號，并頒發(fā)證書和牌匾。

北京積水潭醫(yī)院

創(chuàng)建“全國無煙醫(yī)院”項目領(lǐng)導(dǎo)小組

2009年3月