第一篇：第一季度醫(yī)療投訴管理工作總結(jié)

2014年第一季度醫(yī)療投訴管理工作總結(jié)

2014年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

（一）、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。

（二）、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。

（三）、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了2011年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。

三、整改措施

（一）繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

（二）加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在2014年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 2014年4月10日

第二篇：醫(yī)療投訴糾紛管理

醫(yī)療投訴糾紛管理

一、醫(yī)療投訴糾紛管理的意義

加強醫(yī)療投訴糾紛管理，切實維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特別要保障醫(yī)務(wù)人員的身心健康；切實維護醫(yī)院的兩個效益，將兩個效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續(xù)發(fā)展；以“小事不出科室，大事不出醫(yī)院”為原則，盡可能把醫(yī)患糾紛事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，維護社會治安穩(wěn)定，共建和諧法制文明社會。

二、醫(yī)療投訴糾紛原因分析

1、社會與患者方面：①法制建設(shè)的完善，權(quán)利意識的覺醒；②群眾通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種形式獲取各種醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療糾紛案例的報道，給了人們療效不佳均是醫(yī)療過失所致的誤導(dǎo)，從而對比和效仿；③社會變革的加劇，價值倫理的變化,動機不純；④對診療活動以外的服務(wù)硬件和措施過于苛求，院方一時難以滿足，易產(chǎn)生矛盾，誘發(fā)糾紛；⑤對療效的期望值過高，缺乏心理承受準(zhǔn)備；對病情發(fā)展估計不足或過于樂觀，遇到病情驟變和意外的短期內(nèi)死亡，就無法接受現(xiàn)實，誤為院方未盡力及診療不當(dāng)；⑥社會轉(zhuǎn)型時期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對社會的不滿情緒，醫(yī)院成為發(fā)泄場所；⑦在追求“和諧社會”背景下，社會往往偏面同情死者家屬，造成現(xiàn)場處置不夠及時果斷，助長了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風(fēng)愈演愈烈。

2、醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員原因：①醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護理技術(shù)的局限性和兩面性；②一些醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員法律意識薄弱，違反國家醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，違反診療護理操作常規(guī)和臨床核心制度開展診療活動并引起不良后果。我院個別醫(yī)生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)不到位，如態(tài)度生硬、作風(fēng)散漫等，如果治療效果不能達到其主觀的期望，就常會把服務(wù)與診療效果聯(lián)系起來；④部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平低，事業(yè)心不強，敬業(yè)精神和責(zé)任心缺失。我院個別醫(yī)務(wù)人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺意識缺失等嚴(yán)重影響安全醫(yī)療的行為；⑤部分醫(yī)務(wù)人員言語不當(dāng)、溝通不到位、評價不恰當(dāng)、防范意識不強、防范措

施落實不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫(yī)院往往采取息事寧人態(tài)度，花錢買太平，助長了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風(fēng)氣。

三、醫(yī)療投訴糾紛處理的指導(dǎo)思想和原則

1、指導(dǎo)思想：以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效化解醫(yī)患矛盾，依法處置醫(yī)療糾紛為目標(biāo)，以《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對、不卑不亢、快速反應(yīng)、科學(xué)分析、實事求是、依法治理、運籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護穩(wěn)定。

四、醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急處置機制

1、醫(yī)患糾紛預(yù)警機制：①突然死亡病例或病情惡化；②產(chǎn)生較重并發(fā)癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長時間診斷不明病例；⑤大額醫(yī)藥費超過病家心理及經(jīng)濟承受能力病例；⑥有診療護理服務(wù)缺陷病例；⑦對技術(shù)質(zhì)量、護理服務(wù)、診療環(huán)境有過高要求病例；⑧對交通、工傷、治安事故受害者費用支付有爭議的病例。

2、醫(yī)患糾紛風(fēng)險分級：根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)患糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等情形；

二級風(fēng)險：有死亡可能，有較重的并發(fā)癥、后遺癥，遷延不逾或長時間診斷不明的或存在診療護理缺陷差錯的，且病家有不滿情緒和言行的；

三級風(fēng)險：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿情緒和言論的。

3、啟動應(yīng)急預(yù)案

⑴報告：

發(fā)生一級風(fēng)險：當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員立即向科室主任或護士長報告，同時向醫(yī)教科報告。醫(yī)教科負責(zé)議定并落實應(yīng)對措施；

發(fā)生二級風(fēng)險：醫(yī)教科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。醫(yī)教科負責(zé)討論分析病情，會同業(yè)務(wù)科室規(guī)范落實診療措施及安全防范措施，報告業(yè)務(wù)院長議定應(yīng)對糾紛的處置意見；

發(fā)生三級風(fēng)險：臨床立即報告醫(yī)教科（總值班），醫(yī)教科立即報告分管院長及院長，由業(yè)務(wù)院長負責(zé)當(dāng)天內(nèi)及時立即召開死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統(tǒng)一原則性地解釋應(yīng)對意見和措施。

⑵及時組織病例討論和分析（即時、當(dāng)天、3天內(nèi)）。

⑶投訴答復(fù)：1-7天內(nèi)回復(fù)。

⑷糾紛答復(fù)：根據(jù)討論分析結(jié)果，按照分級原則處置。

五、醫(yī)療投訴糾紛分級處理機制

1、醫(yī)療投訴三級處理機制（當(dāng)事人可不回避）：

A級：當(dāng)事人同事一級；

B級：科主任同事一級；

C級：院部、科主任一級

2、醫(yī)療糾紛兩級處理機制（當(dāng)事人回避，但屢教不改，嚴(yán)重違規(guī)違章違德的醫(yī)務(wù)人員要全程參與）：

A級：科主任同事一級；

B級：院部、職能科室一級

3、補償性醫(yī)療糾紛處理機制：①萬元以下按糾紛兩級處理機制醫(yī)患雙方協(xié)商處理；②萬元以上在市醫(yī)調(diào)會參與下協(xié)商處置；③調(diào)解失敗的按醫(yī)學(xué)鑒定司法程序處理。

六、醫(yī)療投訴糾紛處理分級責(zé)任科室

1、當(dāng)事業(yè)務(wù)科室：科主任、同事、當(dāng)事人

2、職能科室：醫(yī)教科、外聯(lián)部、保衛(wèi)科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、院長

七、醫(yī)療投訴糾紛分級預(yù)防

存在一至三級醫(yī)療投訴糾紛風(fēng)險的病人在未正式向業(yè)務(wù)科室、職能科室、院部投訴之前，預(yù)防工作尤為重要，業(yè)務(wù)科室應(yīng)做好如下工作：

1、根據(jù)院部、職能科室的分析討論意見，統(tǒng)一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫(yī)療、搶救、手術(shù)記錄等醫(yī)療文書；

3、醫(yī)療、搶救、手術(shù)現(xiàn)場井然有序、語言嚴(yán)謹(jǐn)，搶救現(xiàn)場要隔離家屬，醫(yī)院全力診治和搶救；

4、醫(yī)生告知要藝術(shù)有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強調(diào)病情、體質(zhì)等自身因素；

5、醫(yī)患溝通藝術(shù)：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表揚”+50%的“批評”。

八、醫(yī)療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時調(diào)查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿意后果與診療的因果關(guān)系；③了解病家掌握多少醫(yī)療缺陷；④了解病家社會關(guān)系、社會“能量”，有哪些人將會以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動醫(yī)療事故處理程序，統(tǒng)一應(yīng)對解釋原則及措施，積極面對；⑥忌：麻木遲鈍、毫無準(zhǔn)備；分析不全，漏洞百出；政出多門、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對、快速反應(yīng)、不卑不亢；②敢于反復(fù)承認病家掌握的與受害后果無因果關(guān)系的醫(yī)療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語吞吐、底氣不足；④對影響結(jié)果的醫(yī)療缺陷未經(jīng)鑒定，未討論分析前決不承認，采取疏導(dǎo)、解釋、迂回方式應(yīng)對；⑤對于無明顯過錯缺陷，而病家無理糾纏無理取鬧者要反向提問和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時要學(xué)會“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無明顯差錯的，經(jīng)反復(fù)多次原則解釋后仍無理取鬧者；②有過高賠償要求的；③對醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅持原則，決不讓步，強化安保力量建設(shè)，維護醫(yī)院及醫(yī)生的尊嚴(yán)。⑤忌：膽小怕事、軟弱無能、任人宰割；醫(yī)院不能花大錢買賊做，花大錢背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會學(xué)、心理學(xué)等綜合知識分析病家掌握病情及醫(yī)療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢力因素，團結(jié)拉攏第三方有利于醫(yī)方的影響勢力因素（如明事理親屬、村民、老鄉(xiāng)、雇主、殯葬車主、風(fēng)水先生、政府部門、公檢法）。動之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償?shù)男睦砥谕?，用各種措施應(yīng)對，杜絕不良事件發(fā)生。④忌：麻木盲目，應(yīng)急無力；措施單一，應(yīng)接不暇。

第三篇：2013年第一季度醫(yī)療工作總結(jié)

2013年第一季度醫(yī)療工作總結(jié)

2013年第一季度以來，醫(yī)務(wù)科認真落實工作安排計劃，圓滿完成第一季度的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療任務(wù)，保障醫(yī)療安全

1、根據(jù)我院指定的綜合目標(biāo)考核辦法，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)療質(zhì)量為重點，全面考核抓落實，醫(yī)院堅持每月進行4次醫(yī)護質(zhì)量檢查，第一季度共計檢查12次，處方質(zhì)量檢查3次，病歷及各科護理文書書寫質(zhì)量檢查4次，對查出問題，進行批評、指導(dǎo)，并按考核辦法嚴(yán)格考核，同時，堅持開展每周業(yè)務(wù)查房一次，對存在問題及時糾正處理，確保醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

2、加強病案質(zhì)量管理，促進醫(yī)療水平的提高，按照醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范及新的醫(yī)療事故處理條例的要求，對科室病歷任務(wù)進行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，不合格病歷不出科，使我院的住院病歷合格率達80%，處方合格率達90.5%，各種輔助檢查報告單合格率96%。

3、強化醫(yī)療管理，不斷提高醫(yī)療護理水平，把醫(yī)療質(zhì)量與安全管理深入到各項工作的每個環(huán)節(jié)中去，堅持院科兩級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)管理，抓好基礎(chǔ)質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的管理，重點抓好醫(yī)護質(zhì)量，病歷、處方、醫(yī)囑質(zhì)量及三基訓(xùn)練，三嚴(yán)考核等方面的工作。

4、實行綜合考核，努力完成各項指標(biāo)

第一季度共接門診病人570人，開展各類手術(shù)4例；接種疫苗390人次，三月份開展學(xué)習(xí)雷鋒義診活動，為礦區(qū)職工群眾，測血壓

361人，體重等；開展業(yè)務(wù)講座學(xué)習(xí)4次，三基三嚴(yán)考核3次，考試合格率93%；開展公知健康咨詢活動3次，受眾人數(shù)350人次，舉辦健康知識講座3次，受眾人數(shù)281人次。社區(qū)舉辦健康教育講座2次，發(fā)放健康教育叢書，宣傳冊5600余份，播放健康教育音像資料3次，更換健康教育宣傳欄3期。

三月份來，取得了一定成效，但距上級的要求，還有一定差距。今后，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質(zhì)量任務(wù)管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，做出新的更大貢獻。

第四篇：醫(yī)療投訴管理制度

文件名稱：

制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：

花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：1.0--/--/--修訂年限：三年一次

NE-C-013

頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次

1.目的 為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益

2.范圍 全科醫(yī)務(wù)人員

3.職責(zé) 科主任/護士長為科室投訴處理第一責(zé)任人 4.標(biāo)準(zhǔn)

4.1 實行首接負責(zé)制，做到誰接待誰負責(zé)，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。4.2 針對投訴，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護士長查明原因，經(jīng)查實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，科室負責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時化解醫(yī)患矛盾。

4.3 對患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并上報醫(yī)務(wù)科。

4.4 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務(wù)人員確實存在過失行為者導(dǎo)致患人身損害者應(yīng)立即上報醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，按照我院有關(guān)規(guī)定進行處理。

4.5 病人投訴確認為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。4.6 獎懲

4.6.1懲罰： 因瞞報、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予100-1000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2獎勵： 因主動溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當(dāng)行為的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，給予100-1000不等相應(yīng)的績效獎勵。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。

編寫：張嫻

審核：張嫻 批準(zhǔn)：

第五篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實際，制定本制度。

一 醫(yī)療投訴受理登記制度 1 投訴途徑與渠道

1.1 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見簿(本)。各接待部門應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本。

1.2 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

1.3 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它部門單位移交的。受理投訴的部門和范圍

2.1 醫(yī)院受理投訴的部門有專人負責(zé)登記。投訴接待人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的及時調(diào)查落實并反饋，非職權(quán)范圍應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交受理科室接待受理。

2.2 各部門受理投訴的具體范圍：

a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀(jì)違規(guī)方面的投訴。

c 醫(yī)務(wù)處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

d 護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

e 財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記帳、醫(yī)療物價方面的投訴。

f 總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。

g 保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

h 設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。

i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

投訴的登記

3.1 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。

3.2 受理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)填寫《醫(yī)療投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本情況、有關(guān)事實、爭議要點及要求等。重大事件投訴人應(yīng)當(dāng)提出書面申請。

3.3 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯、事故登記》，各科室主任或指派專人負責(zé)，及時記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。

3.4 發(fā)生醫(yī)療投訴的科室、部門如不按規(guī)定及時登記報告，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

3.5 各科室登記項目統(tǒng)一、規(guī)范。登記內(nèi)容完整、不漏項、無漏登。

投訴處理時限和工作要求

4.1 投訴受理后，能當(dāng)場解決的應(yīng)盡量當(dāng)場處理，不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的應(yīng)告知投訴人在7個工作日內(nèi)(包括轉(zhuǎn)辦和督辦件)給予反饋，并在2個工作日內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦和督辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。

4.2 對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解。對應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。

二 醫(yī)療投訴報告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報醫(yī)務(wù)處?？剖野l(fā)生醫(yī)療投訴后，經(jīng)治醫(yī)師、科室主任應(yīng)積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時向醫(yī)務(wù)處書面報告。發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管副院長報告，并遞交書面報告到醫(yī)務(wù)處。醫(yī)院必須在12小時內(nèi)上報縣衛(wèi)生局。一般醫(yī)療爭議科室必須在24小時內(nèi)書面上報醫(yī)務(wù)處。報告的內(nèi)容包括：

3.1 當(dāng)事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;

3.2 患者姓名、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況;

3.3 重大醫(yī)療爭議發(fā)生的時間、經(jīng)過;

3.4 采取的醫(yī)療救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的處理意見和整改措施。有下列情況之一的，醫(yī)院必須在12小時內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告.4.1 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故;

4.2 導(dǎo)致3人以上人身損害后果的;

4.3 導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴(yán)重影響社會治安的。

對于可能因醫(yī)療爭議引發(fā)醫(yī)患嚴(yán)重沖突，影響醫(yī)院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科立即向轄區(qū)派出所和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時立即前往現(xiàn)場予以制止。對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時，要立即報告市衛(wèi)生局和市政府。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分析，總結(jié)經(jīng)驗，提出防范措施。討論結(jié)果需書面向醫(yī)務(wù)處報告?？剖野l(fā)生重大醫(yī)療爭議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會組織討論，討論結(jié)果由分管副院長或糾紛辦向縣衛(wèi)生局報告并向患者及其家屬宣布。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：

9.1 雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認定的醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等;

9.2 協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況;

9.3 醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

9.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：

10.1 人民法院的調(diào)解書或判決書;

10.2 人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計劃或者執(zhí)行情況;

10.3 醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

10.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)務(wù)處每季度匯總各科室醫(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。

醫(yī)務(wù)處每季度向院長作出醫(yī)療安全分析報告。對隱瞞不報，造成嚴(yán)重不良后果者將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

三 醫(yī)療投訴處理制度

處理原則

1.1 處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。

1.2 醫(yī)療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫(yī)患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎(chǔ)上協(xié)商解決;二是可經(jīng)余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解協(xié)商解決或經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解解決;三是可直接向人民法院提起民事訴訟。

醫(yī)療投訴處理流程

2.1 臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時，科室應(yīng)負責(zé)向患方做好解釋工作，爭取患方的理解。經(jīng)解釋確實無法取得患方理解的醫(yī)療爭議，科室應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)處報告，同時有關(guān)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員如實書寫事件的經(jīng)過，科室應(yīng)提出書面建議意見。

2.2 受理醫(yī)療投訴以后，醫(yī)務(wù)處必須認真調(diào)查原因，查清事實，客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。任何部門都不應(yīng)當(dāng)遷就患方的無理要求。對于不按正常程序解決糾紛的行為，應(yīng)進行正確的引導(dǎo)，堅持依法對糾紛進行公正的處理。

2.3 醫(yī)療投訴發(fā)生后，當(dāng)事科室必須在24小時內(nèi)組織討論，填寫《科室醫(yī)療事故爭議登記(報告)表》,將疾病的診療過程,醫(yī)患雙方爭議要點及解釋等內(nèi)容上報醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處在一周內(nèi)有初步答復(fù)意見并與病人或家屬溝通。

2.4 較大醫(yī)療事故爭議相關(guān)科室立即報告糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管院長，12小時內(nèi)將書面材料上報醫(yī)務(wù)處，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會討論后，答復(fù)患方。

2.5 發(fā)生醫(yī)療投訴時，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存;封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。凡病歷封存、啟封時，醫(yī)患雙方均應(yīng)當(dāng)在場。

2.6 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院保管。需要檢驗的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗，雙方無法共同指定時，應(yīng)報請衛(wèi)生行政主管部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對備注進行封存保留的，應(yīng)當(dāng)通知提供該備注的采供血機構(gòu)派員到場。

2.7 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢;具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進行。同時還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.8 患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關(guān)科室應(yīng)耐心做好解釋工作，爭取患方的理解。如有擾亂醫(yī)療秩序的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓膊块T。

2.9 對疑難、復(fù)雜、有重大影響的案件，應(yīng)召開醫(yī)療安全管理委員會討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

2.10 調(diào)查工作結(jié)束后，受理人員應(yīng)將舉報投訴材料、受理記錄、調(diào)查處理情況資料整理歸檔。

醫(yī)療投訴的協(xié)商處理

3.l 如果醫(yī)院初步認定醫(yī)療投訴院方有缺陷或過錯的，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，也可通過衛(wèi)生行政調(diào)解、余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解，或向人民法院提請訴訟。向醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會申請調(diào)解必須由醫(yī)患雙方共同委托。

3.2醫(yī)療事故及爭議經(jīng)雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當(dāng)事人共同認定的事實以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽字。

3.3 各醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告，并附具協(xié)議書。醫(yī)療投訴的訴訟

4.1 發(fā)生醫(yī)療投訴時，經(jīng)協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。

4.2 醫(yī)療事故及爭議經(jīng)人民法院調(diào)或判決的，醫(yī)務(wù)處自收到生效的人民法院調(diào)解書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，并附具調(diào)解或判決書。

實行醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度

5.1 落實醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎懲實施細則的補充規(guī)定(暫行)》，對發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的當(dāng)事科室、當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報。

5.2 發(fā)生醫(yī)療投訴后，當(dāng)事科室發(fā)生下列情形之一，從重處分：

a 不及時報告或隱瞞報告重大醫(yī)療投訴。

b 不配合調(diào)查。

c 不積極處置糾紛導(dǎo)致事態(tài)擴大，造成較大負面影響者。

5.3 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務(wù)部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評分。

5.4 發(fā)生糾紛后，科室必須召開醫(yī)療安全會議，針對事件中有何不足，經(jīng)驗教訓(xùn)及整改措施進行討論、分析，并將書面材料上交醫(yī)務(wù)部。

四 醫(yī)療投訴防范制度 以事前防范為主，做到防患于未然。

1.1 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者安全，堅持“預(yù)防為主”的原則。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭議防范處置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。

1.2 加強對防范醫(yī)療事故及爭議的教育，定期召開防范醫(yī)療事故及爭議工作會議，安全、有序地做好各項工作，經(jīng)常開展專項檢查，對存在問題提出整改措施并抓好落實。

1.3 科室每月一次召開醫(yī)療安全會議，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，減少或避免醫(yī)療事故爭議的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療安全管理委員會每季進行各項制度檢查，進行醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施，及時反饋給各科室，并上報院長。

落實各項醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。

2.1 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。落實各類人員崗位責(zé)任制，認真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，提高醫(yī)療文書質(zhì)量和充分尊重患者知情權(quán)，依法履行告知義務(wù)。

2.2 認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：⑴《首診負責(zé)制度》;⑵《三級醫(yī)師查房制度》;⑶《病歷書寫規(guī)范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》;⑸《死亡病例討論制度》;⑹《術(shù)前討論制度》;⑺《醫(yī)生值班交接班制度》;⑻《查對制度》;⑼《會診制度》等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。

2.3 建立醫(yī)療技術(shù)分級管理制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、安全的規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)定期進行安全性、有效性和合理應(yīng)用情況的評估，并提出持續(xù)改進措施。

a 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實行分類、分級管理。

b 建立手術(shù)及有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。

c 對手術(shù)和高風(fēng)險有創(chuàng)操作實行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，不得開展未經(jīng)審核批準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)。

d 對手術(shù)和高風(fēng)險有創(chuàng)操作人員資質(zhì)實行準(zhǔn)入制度，不經(jīng)批準(zhǔn)的人員不允許從事高風(fēng)險的醫(yī)療技術(shù)工作;

e 嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，堅決杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用;

2.4 認真執(zhí)行手術(shù)安全核查、手術(shù)風(fēng)險評估，為手術(shù)患者制定適宜的手術(shù)方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加強重點病人的管理。加強臨床科室重危病人報告制度，及時向病人家屬發(fā)放病危通知書，并上報醫(yī)務(wù)處。

2.6 認真執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，醫(yī)護人員要及時書寫每一份病歷，認真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對病情及醫(yī)療處理過程準(zhǔn)確真實描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補充的內(nèi)容也要注明原由。

2.7、護理部門要按護理工作制度實施科學(xué)的護理管理，按崗位質(zhì)量控制要求進行有針對性的檢查，提高護理質(zhì)量，確保護理安全。

2.8 在診療活動中，醫(yī)務(wù)人員要認真執(zhí)行《醫(yī)患溝通制度》和《知情同意談話制度》，尊重患者權(quán)利。加強醫(yī)患溝通，嚴(yán)格履行患者知情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險、預(yù)后要主動告知，要注意告知對象、告知方式、告知時機，做好各類醫(yī)學(xué)知情同意書的簽字。

2.9 嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。

2.10 認真落實“設(shè)備維修保管制度”和“醫(yī)療設(shè)備儀器的安全使用措施”，發(fā)現(xiàn)問題及時研究處理并向上級報告，保證設(shè)備儀器的功能完好，保障醫(yī)療安全。

2.11 建立24小時電工值班制度，保證供電正常。經(jīng)常檢修備用電源設(shè)備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動備用電源。

2.12 重視節(jié)假日和夜班的排班及安全檢查。

加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1 強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)、全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神;

3.2 切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問題，絕不姑息;

3.3 醫(yī)院每年定期定期舉行全院性醫(yī)療安全教育、醫(yī)療質(zhì)量教育和三基知識培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療安全防范意識及法律意識。

3.4 要切實加強人員培訓(xùn)，對進修、輪轉(zhuǎn)、實習(xí)醫(yī)生應(yīng)實行上崗前集中或單獨培訓(xùn)，重點考核，上崗后實行帶教醫(yī)生負責(zé)制。