第一篇：2014年護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范考試題

2016年上蔡縣人民醫(yī)院護(hù)士崗前培訓(xùn)考試題

姓名： 時(shí)間： 成績(jī)：

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.在接待入院患者時(shí)，應(yīng)做到（）

A起身站立 B問候詢問 C安排落座 D自我介紹 E以上均是 2.在人際交往中，使用范圍最廣的是（）A含笑 B微笑 C輕笑 D淺笑 E以上均是

3.國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“九不準(zhǔn)”規(guī)定中，第九條規(guī)定是（）A不在工作時(shí)間串崗、會(huì)客、大聲喧嘩；B不準(zhǔn)推諉患者； C不收受紅包； D不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 4.護(hù)患交流過程中，不宜選擇的話題是（）

A治療效果 B養(yǎng)身保健 C病人感興趣的話題 D個(gè)人經(jīng)歷 5.為病人指引方向時(shí)，應(yīng)（）

A手掌攤開，五指并攏，指端指向方位 B食指伸直，指向方位 C食指、中指并攏，指向方位 D沒有特殊要求

6.關(guān)于站立時(shí)，雙手垂握于小腹前的姿勢(shì)描述中，哪種說法不正確（）A兩臂基本垂直 B雙手幾乎平展 C一手輕握另一手的指尖 D被握手的指尖可以超出上手的外側(cè)緣

7.在與病人交流時(shí)，及時(shí)反饋是一種交流技巧，下面對(duì)于反饋理解錯(cuò)誤的是（）

A及時(shí)提出一些相關(guān)問題 B對(duì)于有疑問的問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)溝通 C不斷的提出問題 D提出一些適當(dāng)有益的問題 8.交談中的適可而止不具有下面哪些作用（）A節(jié)省時(shí)間 B少講廢話 C加深印象 D獲得信息

9.基本站姿中有一個(gè)要領(lǐng)是“挺”，對(duì)于做到“挺”的要求描述不正確的（）

A頭揚(yáng) B頸直 C肩夾 D背挺

10.對(duì)神志不清的患者 進(jìn)行身份識(shí)別時(shí)，應(yīng)使用的識(shí)別方法是（）A床號(hào) B姓名 C性別 D腕帶 E以上都是

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.護(hù)理交接班制度中交班的內(nèi)容有（）A患者的心理情況、病情變化；

B當(dāng)天患者的總數(shù)、入院、出院、手術(shù)、轉(zhuǎn)科的患者數(shù)量； C特殊檢查患者的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)； D急救藥品器械、特殊治療和特殊標(biāo)本的留取等； E當(dāng)天或次日手術(shù)患者的情況。2.下列說法正確的是（）

A發(fā)生不良事件時(shí)應(yīng)由本人登記發(fā)生不良事件的經(jīng)過、分析原因、后果及本人對(duì)不良事件的認(rèn)識(shí)和建議；

B護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織對(duì)缺陷、事件發(fā)生的過程及時(shí)調(diào)查研究、組織科內(nèi)討論； C護(hù)士長(zhǎng)將談?wù)摻Y(jié)果和改進(jìn)意見或方案連同報(bào)表24小時(shí)內(nèi)呈交護(hù)理部；D不論是院外帶入或院內(nèi)發(fā)生壓瘡，一旦發(fā)現(xiàn)，均需填寫《壓瘡報(bào)告單》E發(fā)生不良事件的科室或個(gè)人，如不按規(guī)定報(bào)告，有意隱瞞，事后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或他人發(fā)現(xiàn)，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予處理。

3.下列屬于查對(duì)制度中三查七對(duì)的內(nèi)容有（）

A操作前、中、后查對(duì)；B對(duì)床號(hào)、姓名；C對(duì)藥名、劑量、時(shí)間； D對(duì)用法、濃度； E對(duì)住院號(hào)、血型

4.李先生因需靜脈輸液治療，下列哪些輸液護(hù)理操作前解釋用語（）A病人準(zhǔn)備工作 B操作的步驟 C謝謝病人的合作 D本次操作目的 5.健康教育的方式中屬于個(gè)體指導(dǎo)的是（）A個(gè)人衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生內(nèi)容的指導(dǎo)； B常見病、多大病、季節(jié)性傳染病的防病知識(shí)； C急救常識(shí)的指導(dǎo)；

D婦幼衛(wèi)生、計(jì)劃生育知識(shí)的指導(dǎo)；

E在護(hù)理患者時(shí)，結(jié)合病情、家庭情況和生活條件做具體指導(dǎo)。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.如果兩人在走廊談話，應(yīng)站在走廊中間，以方便行人從兩邊穿過。（）2.乘專人駕駛的電梯，護(hù)士應(yīng)后進(jìn)后出。（）

3.患者健康教育制度中健康教育的方式有：個(gè)體指導(dǎo)、集體講解、文字宣傳。（）

4.護(hù)理交接班的方法有：文字交接、床頭交接、口頭交接。（）5.護(hù)士進(jìn)病房時(shí)，如有護(hù)士正在為患者行暴露性操作，但床邊有窗簾遮擋，可以不用敲門。（）

6.護(hù)士條例于2008年1月23日頒布。（）

7.護(hù)士在和病人交流健康知識(shí)時(shí)，應(yīng)由護(hù)士講、病人聽，以免打斷護(hù)士的思路。（）

8.三好一滿意是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意。（）9.請(qǐng)銷假制度中，有關(guān)病假辦理需提供“診斷證明”辦理請(qǐng)假。（）10.河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)60條開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，要及時(shí)、主動(dòng)、熱情、正確引導(dǎo)患者就醫(yī)。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共50分）

1、上蔡縣人民醫(yī)院的院訓(xùn)是什么？醫(yī)院精神是什么？

2、護(hù)患交流禁忌的話題有哪些？

3、導(dǎo)醫(yī)的五個(gè)職能？

4、簡(jiǎn)述護(hù)士的義務(wù)？

5、簡(jiǎn)述什么是醫(yī)德？

第二篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范包括語言態(tài)度、儀容儀表、溝通交流三方面。今天給大家展示的是儀容儀表方面的要求。

著裝統(tǒng)一、整齊，儀表端莊，不散發(fā)、發(fā)不過肩、劉海不過眉，不佩戴首飾；舉止文雅，工作時(shí)手機(jī)調(diào)至振動(dòng)；內(nèi)衣袖長(zhǎng)及裙邊不露出工作服外；穿裙裝時(shí)配肉色襪是護(hù)士?jī)x容儀表的基本要求。

看，這些身穿整齊服裝的護(hù)士們，邁著輕盈矯健的步伐向我們走來了。輕松、矯健、優(yōu)美、勻速的步伐是護(hù)士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護(hù)士工作中的行為禮儀。

護(hù)士工作中的行為禮儀包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治療盤、推治療車、持病歷夾、遞物等。

站姿，也稱立姿，是護(hù)士在工作中經(jīng)常用到的一種姿態(tài)。在工作時(shí)可以有多種站立姿勢(shì)，現(xiàn)在看到的是護(hù)士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)。這種站姿多用于護(hù)士集體活動(dòng)時(shí)。交接班或與病人交流時(shí)，可以采取這樣的站姿。

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然并掄相握，被握手的指尖不宜超出上手的外側(cè)緣，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于腹前。

當(dāng)參加競(jìng)賽或迎接各種大型活動(dòng)時(shí)，可以采取這樣更加優(yōu)美的站姿。

需要下蹲或拾撿物品時(shí)，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。

端治療盤時(shí)，上臂貼近軀干，雙肘屈曲呈90o，四指和手掌托住兩則盤底，四指自然分開，拇指置于盤緣中部，盤內(nèi)緣距身體約2-3cm，行走時(shí)保持治療盤平穩(wěn)，不可傾斜；

不可單手端盤，雙手拇指不能觸及盤的內(nèi)面，進(jìn)門時(shí)可用肩部或肘部將門推開。

推治療車時(shí)，雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，軀干略向前傾，挺胸直背，行走時(shí)步伐均勻，停放時(shí)穩(wěn)妥放置。進(jìn)出門時(shí)用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。

持病歷夾行走時(shí)，將病歷夾正面向內(nèi)，一手握住病歷夾一側(cè)前1?3處，病歷夾前端略向上抬，放于手臂與軀干之間。書寫或閱讀時(shí)可以這樣：

一手持病歷夾一側(cè)前1?3，將病歷夾放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近軀干，另一手可翻閱或書寫。

遞送文件時(shí)，應(yīng)將文件的正面朝向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。遞送筆或尖銳物品時(shí)，應(yīng)將尖端部分朝向自己。

搬放椅子時(shí)，人側(cè)立于椅子后方，一手將椅背夾于手臂與身體之間，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，輕穩(wěn)放下。

需要將椅子搬離床邊時(shí)，可將椅子先輕輕拉處，再規(guī)范搬行。入座時(shí)，走到座位前。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩(wěn)的坐在椅子的前2?3處。

現(xiàn)在展示的女式基本坐姿：

坐穩(wěn)后上體自然坐直，挺胸收腹，頭正肩平，兩膝并攏，兩手自然疊放于大腿上，面帶微笑。

工作中經(jīng)常采取這樣的坐姿：前伸后屈式、兩腳交叉式。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。

護(hù)士工作中的行為禮儀是護(hù)士工作中不可缺少的部分，貫穿在護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。規(guī)范的行為禮儀，可以反映出護(hù)士的良好素質(zhì)與高雅的氣質(zhì)，給病人以安全感與信任感。

第三篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

1、體態(tài)禮儀 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立時(shí)做到挺拔、端莊。我們要做到頭正頸直，下顎微收，兩肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。

這種站姿適用于：同事之間交談 1.2標(biāo)準(zhǔn)站姿

在第一種站姿的基礎(chǔ)上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，看起來修長(zhǎng)、纖細(xì)。

這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。1.3溝通站姿

頭部和身體向前，兩腳同前，也可呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)。

此種站姿適用于：與客戶溝通和交流。點(diǎn)頭禮

保持挺拔站姿，上身微前傾5度，帶動(dòng)微笑向左側(cè)或右側(cè)點(diǎn)頭。

致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。

保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。鞠躬禮

身體呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾15-30°，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前1.5米的地面，面帶微笑，配合“您好”，“非常感謝”等禮貌用語。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場(chǎng)合入座講究左進(jìn)左出原則，入座時(shí)身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護(hù)士服的護(hù)士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時(shí)放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦可兩腳交叉放于一側(cè)。

1.3行走

“行如風(fēng)”，在行走時(shí)輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)。重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線上。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步每秒。

行走過程中打招呼

如遇同齡人胡普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，鈞無需停頓。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。

1.4手勢(shì) 1.4.1原地指路 護(hù)士在站姿的基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長(zhǎng)線指向客戶需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨有“您好，請(qǐng)往這邊走”等用語。

1.4.2伴隨引路

兩人同行時(shí)以右為尊，三人同行時(shí)以中為尊，護(hù)士通常站在客戶左前方約一臂遠(yuǎn)的距離，目光應(yīng)間斷的注視客戶與其交流，在遇到樓梯、拐彎、臺(tái)階等情況時(shí)用手勢(shì)和話語適時(shí)提醒，“請(qǐng)小心”。上下樓梯應(yīng)讓客戶走內(nèi)圈。

1.4.3近距離提示

上臂貼近身體，手指和前臂成一條直線，手掌心朝上。1.5蹲姿

兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落在兩腳中間，下蹲過程中著護(hù)士服的護(hù)士應(yīng)用一手撫平衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙擺，如撿拾物品時(shí)，目光應(yīng)注視物品。

1.6推嬰兒車

推車時(shí)上體挺直微向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車緣約5-10cm，安靜輕巧向前推進(jìn)，進(jìn)入客房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開房門，再推車進(jìn)入。

1.7端護(hù)理盤

上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90度，雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm，進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)用肘部或肩部將門推開，端起或放下護(hù)理盤時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。

1.8開關(guān)門

輕敲門經(jīng)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出客房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間輕輕關(guān)好房門離去。

2.儀容 儀態(tài) 儀表禮儀 2.1儀容

在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情，禮貌，友善，誠(chéng)懇。遇事從容大方，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客戶。

2.1.1 個(gè)人衛(wèi)生

護(hù)士要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不留過長(zhǎng)的指甲及涂染手指，腳趾甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過分濃郁的香水，要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（如大蒜，大蔥，洋蔥，臭豆腐等食品）。

2.1.2 發(fā)型

護(hù)理人員要保持干凈整潔的儀容，長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)扎緊，發(fā)尾用網(wǎng)套固定于枕后，高度與下耳垂平齊，前額光潔整齊無多余碎發(fā)。帶燕帽時(shí)，兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發(fā)跡約 3-5cm，固定帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜，不濫加發(fā)飾。

短發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定，發(fā)長(zhǎng)不可過衣領(lǐng)。

2.1.3 妝面

淡妝上崗對(duì)妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。選擇眉筆，眼影，唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。不得佩戴耳環(huán)，鼻環(huán)，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 儀態(tài) 2.2.1 目光

護(hù)士職業(yè)要求在工作中正視，直視客戶，表情自然親切，如果表達(dá)對(duì)對(duì)方或者談話的內(nèi)容關(guān)注時(shí)直視客戶的眼睛，但不宜過長(zhǎng)時(shí)間盯視，所以在長(zhǎng)時(shí)間交談中應(yīng)使目光呈發(fā)散狀態(tài)，不過分集中于對(duì)方面部某一點(diǎn)，但大部分時(shí)間都要注視對(duì)方的面部，當(dāng)對(duì)方說錯(cuò)話或者談話比較投入時(shí)，不要將目光移開。

2.2.2 微笑

微笑是一種“世界語言”，是人與人之間交往的輕松劑和潤(rùn)滑劑，它可以傳遞熱情，撥動(dòng)心弦，架起友誼的橋梁，在一瞬間拉近人與人之間的距離，消除陌生感。微笑是世上最廉價(jià)也是最無價(jià)的服務(wù)，它無需任何回報(bào)卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤(rùn)患者心田。

護(hù)士可以通過訓(xùn)練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音

心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有真誠(chéng)的微笑，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。

2.2.3 儀表

護(hù)士在著職業(yè)裝時(shí)應(yīng)合體，整體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露；應(yīng)著白色低跟，軟底，防滑的護(hù)士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協(xié)調(diào)一致。

護(hù)士口袋內(nèi)物品不應(yīng)塞的過滿，非工作需要不可將工作服傳出中心外。

2.3 言談禮儀 2.3.1 語音

清晰，大小適度，客房環(huán)境要保持安靜，尤其在客房?jī)?nèi)交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽清楚聽明白。

2.3.2 語速

相對(duì)緩慢，語速平穩(wěn)，不可過快，但也不是越慢越好，同時(shí)適時(shí)的進(jìn)行必要的停頓。

2.3.3 語氣

親切，面帶微笑，護(hù)士被譽(yù)為天使，是帶給客戶溫暖和愛的 精靈，交談時(shí)要面帶微笑，因?yàn)橹挥形⑿r(shí)面部肌肉是放松的，內(nèi)心是真誠(chéng)的，談話的語氣才是最具親和力的。

2.3.4 語調(diào) 語調(diào)應(yīng)壓低。2.3.5 電話禮儀

2.3.5.1 面帶微笑，及時(shí)接聽，響鈴不超過三聲。2.3.5.2 接聽電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門，語言要禮貌。2.3.5.3 接聽電話時(shí)要專心致志，說話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如果找的人不在，應(yīng)詢問對(duì)方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭重復(fù)一遍加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

2.3.5.5 遇客戶需要客房?jī)?nèi)服務(wù)者，回答說：“好的，我馬上就來?！睉?yīng)該立即到客房。不能說：“你等會(huì)兒”，“我一會(huì)兒就來”。如不能馬上到，應(yīng)解釋原因，取得客戶諒解，仍應(yīng)盡快去客房服務(wù)，并致歉，“對(duì)不起，讓你久等了”。

2.3.5.5 掛接電話前要說再見 2.5 舉止禮儀 2.5.1 介紹禮儀 2.5.1.1 自我介紹

根據(jù)場(chǎng)合和需要恰當(dāng)介紹自己的姓名和職務(wù)等。2.5.1.2 介紹他人

介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。同時(shí)作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。2.5.2 握手禮儀

握手是當(dāng)今世界上最為通用的表達(dá)見面，告別，祝賀，安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。

握手時(shí)注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，雙方距離應(yīng)在0.75-1M左右，身體微像前傾，面帶笑容，注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間約2-3秒鐘。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。平輩，朋友，熟人間握手以先伸手為禮；與女士，貴賓，老人握手時(shí)應(yīng)等對(duì)方先伸手。

2.5.3 空間禮儀

親密距離小于56cm，適于家庭成員間交往或者護(hù)士操作，查體時(shí)應(yīng)用。

個(gè)人距離56-76cm適用于握手，普通交談，如床旁查房，操作前后解釋。

社交距離1.2-2.1cm適用于禮節(jié)性的交往，如迎送客戶。2.5.4 乘梯禮儀

陪同他人乘坐無人管理電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)后出，并且站在指示鍵附近負(fù)責(zé)按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時(shí)，應(yīng)后進(jìn)先出，后進(jìn)表示對(duì)他人的尊重，后進(jìn)入電梯門較近可先行出電梯并在電梯口用手勢(shì)指引客戶前行的方向。

護(hù)士常用服務(wù)用語 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “歡迎您入住頤媛佳月！” “您好，我能為您提供什么服務(wù)？您有什么需要我?guī)兔?？?“您好，有事盡管說！或電話呼叫我們” “您有什么不清楚，我可以為您解釋” “行，稍等”

“不用謝，這是我應(yīng)該做的” “對(duì)不起，打擾您了” “謝謝，非常感謝” “謝謝您的合作！” “好的，我馬上就來” “對(duì)不起，讓您久等了” “您好，今天感覺怎么樣”

“今天您氣色好多了，真為您高興” “寶寶媽媽，您哪里不舒服”

“請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡快給您安排好”

“祝賀您寶寶滿月了！我們真為您高興。回去后還應(yīng)多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”

“祝您一切順利”

“謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴意見我們一定改進(jìn).” “您所反映的問題，我們一定會(huì)重視，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。” “您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持，請(qǐng)多提寶貴意見?！?/p>

4、樹立護(hù)士親切威信的職業(yè)形象 4.1護(hù)士應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)與客戶溝通的良好習(xí)慣

護(hù)士與客戶接觸的機(jī)會(huì)最多，關(guān)系也最密切，因此，為客戶做各項(xiàng)護(hù)理時(shí)，一定不要閉口不言，使客戶對(duì)護(hù)士行為產(chǎn)生疑問和不安。護(hù)士養(yǎng)成隨時(shí)與客戶溝通的好習(xí)慣，才能獲得更多、更詳細(xì)的資料，為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向客戶問候、發(fā)話及目光對(duì)視交流，如護(hù)士巡視客房時(shí)詢問：“您有要我?guī)椭龅氖聠?？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？”“您現(xiàn)在該換邊喂了，我來幫助您?！彪x開客房前環(huán)視一遍詢問一聲：“您還有什么事情嗎？好，休息吧！我一會(huì)兒再來看您。”護(hù)士應(yīng)隨時(shí)解答疑問、做衛(wèi)士宣教。護(hù)士主動(dòng)關(guān)心和主動(dòng)交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習(xí)慣，成為客戶心中熱情真誠(chéng)的好護(hù)士。

4.2 鼓勵(lì)的作用與技巧

鼓勵(lì)可以使客戶更依賴護(hù)士，更好的幫助客戶克服遇到各種困難，提高其心理舒適感，充分調(diào)動(dòng)客戶的主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝困難的信心，對(duì)問題的解決可以起到事半功倍的作用。

護(hù)士在與客戶交流過程中，對(duì)客服的傾訴應(yīng)作出相應(yīng)反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把自己的感受說出來，選擇時(shí)機(jī)適時(shí)予以鼓勵(lì)。對(duì)客戶的進(jìn)步要及時(shí)給予鼓勵(lì)，使客戶增強(qiáng)信心，主動(dòng)按護(hù)士的指導(dǎo)做。

4.3道歉的原則和技巧

在護(hù)理工作中，倘若自己的言行有失禮，打擾，麻煩，妨礙了別人，及時(shí)向?qū)Ψ秸嫘膶?shí)意的道歉不失為聰明的方法，它可以消除他人對(duì)自己的不滿，冰釋前嫌，可以防止事態(tài)的發(fā)展，為自 己留住自己，贏得信任，改善護(hù)患關(guān)系。當(dāng)然，道歉也需掌握原則和技巧。

道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)，真誠(chéng)，大方而樸實(shí)，基于事實(shí)，不過分貶低自己，奴顏婢膝。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說“對(duì)不起”，盡早表示“是我錯(cuò)了”，否則拖得越久就會(huì)越讓他人不滿，還易使人誤解。

道歉的言語應(yīng)當(dāng)文明而柔和，一般場(chǎng)合則可以說“對(duì)不起”“讓您久等了”“讓您受累了”“很抱歉”；有愧對(duì)他人之處宜說“非常慚愧”“請(qǐng)您原諒”；有勞別人則可說“打擾了”“麻煩了”等。

4.5 與客戶交流技巧的22個(gè)要

4.5.1 與你護(hù)理的第一個(gè)客戶接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職務(wù)，使她明確你負(fù)責(zé)護(hù)理她。

4.5.2 要詢問客戶的想法，以澄清一些錯(cuò)誤的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要對(duì)客戶提出的問題給予反饋。4.5.4 要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。

4.5.5 與客戶交談時(shí)，要使用清楚，簡(jiǎn)潔，樸素的語言。4.5.6 要面對(duì)著客戶說話，而不要背對(duì)著她講。4.5.7 要盡可能使客戶了解她或?qū)殞毜那闆r。4.5.8 要用客戶能夠明白的方式對(duì)她進(jìn)行指導(dǎo)。4.5.9 要讓客戶重復(fù)你給她講的程序以確保她以明白。4.5.10 要講實(shí)話，即使令人沮喪，但講實(shí)情要理智，通情 達(dá)理的傳達(dá)給客戶。

4.5.11 要提高傾聽的技巧，積極，專心的傾聽你的客戶。4.5.12 見到客戶時(shí)，要給予她坦誠(chéng)友好的微笑。

4.5.13 與客戶要有目光接觸，以表達(dá)你對(duì)她的關(guān)心和尊敬。4.5.14 要使用諸如握住客戶的手之類的撫摸來表達(dá)你對(duì)她的關(guān)心。

4.5.15 要用肢體體語傳達(dá)你對(duì)工作的興趣和熱情。4.5.16 要注意自己的體態(tài)語，如何做事，走動(dòng)，坐立，目光怎么看客戶等。

4.5.17 要控制你的非語言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給客戶帶去消極的情感，因?yàn)樽钫鎸?shí)的信息是非語言信息開傳遞的。

4.5.18 注意觀察客戶的面部表情，姿勢(shì)和體態(tài)語，以了解客戶的感受。

4.5.19 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受，拒接，恐懼或需要時(shí)間考慮等。

4.5.20 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術(shù)語等。

4.5.21 要避免任何使客戶感到難堪和丟面子的事情。4.5.22 要說“對(duì)不起”，如給客戶帶來不便（如等候），或所言所為有可能刺傷客戶，哪怕是無意的。

4.6 護(hù)士與客戶交流技巧的15個(gè)“不要” 4.6.1 不要使用俚語或粗俗的語言。4.6.2 不要使用客戶不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。4.6.3 不要模棱兩可，含混不清，意思隱晦的詞語。4.6.4 不要大喊，耳語，嘟囔，以免交流無效。4.6.5 不要與客戶發(fā)生口角，假如客戶刺傷你的自尊心，也不要當(dāng)著客戶的面抗辯。

4.6.6 不要為打消客戶的焦慮而給她敷衍了事的安慰語 4.6.7 不要讓客戶做事而又不告訴她為什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打聽客戶的隱私。4.6.9 不要說謊，哪怕是圓場(chǎng)謊。4.6.10 不要與探視者討論客戶的情況。4.6.11 不要當(dāng)著探視者面暴露客戶的身體。

4.6.12 不要使用任何體態(tài)語或暗示給客戶傳遞消極的情緒。

4.6.13 不要假裝在聽，這樣會(huì)對(duì)客戶說出的話作出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

4.6.14 不要在不明白客戶需求的情況下幫倒忙。4.6.15 不要在客戶面前對(duì)中心工作人員評(píng)頭論足。5.嚴(yán)謹(jǐn)自律的護(hù)士工作作風(fēng)

5.1 對(duì)客戶一視同仁是護(hù)士忠誠(chéng)守信的本份

所謂一視同仁，就是護(hù)士從語言到行為都要從尊重客戶的需求出發(fā)，絕不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人為的不平等。對(duì)客戶不能有親疏之別。尊重善待每一位客戶是護(hù)士義不容辭的義務(wù)。是我們職業(yè)忠誠(chéng)守信的本份。護(hù)士要把自己擺在客 戶的位置，把自己擺在客戶親屬的位置，理解客戶需求，對(duì)客戶一視同仁。

5.2 慎獨(dú)是護(hù)士職業(yè)的信譽(yù)

慎獨(dú)，是說一個(gè)人在獨(dú)處的時(shí)候，仍能堅(jiān)持道德信念，按照道德規(guī)范做事。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性和風(fēng)險(xiǎn)性，常需一個(gè)人面對(duì)無助的客戶，護(hù)理也通常是一個(gè)人獨(dú)自完成，因此慎獨(dú)是護(hù)理職業(yè)的信用。護(hù)士要在有或者沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實(shí)的履行自己神圣的工作職責(zé)，自覺的做好每件事，完成好每一項(xiàng)任務(wù)，講好每一句話，度過每一天，對(duì)客戶履行莊嚴(yán)的承諾。工作繁忙時(shí)不應(yīng)馬虎，工作疲憊時(shí)不應(yīng)松弛，心情不暢時(shí)不應(yīng)情緒渙散。不能因?yàn)槟炒沃蛋鄷r(shí)減少一次巡視客房的次數(shù)未出現(xiàn)問題而存在僥幸，麻痹大意心理。無論有無他人在場(chǎng)，護(hù)士都應(yīng)一絲不茍地完成好護(hù)理工作，以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨(dú)。

5.3 主動(dòng)介紹，滿足客戶希望熟悉中心環(huán)境的心理

對(duì)于大多數(shù)客戶而言，中心是一個(gè)陌生的環(huán)境。她希望與護(hù)士交流，了解中心醫(yī)院的環(huán)境，了解中心的現(xiàn)狀，了解將為自己診治服務(wù)的醫(yī)生工作人員以及自己關(guān)心的問題。責(zé)任護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹中心的專業(yè)服務(wù)，做好健康教育指導(dǎo)，營(yíng)造溫馨友善，服務(wù)有序的居住環(huán)境。

5.4 護(hù)士的首問責(zé)任制

當(dāng)客戶對(duì)護(hù)理有疑問或?qū)ψ陨砑皩殞毲闆r渴望了解時(shí)，無論問到哪位護(hù)士，護(hù)士都不應(yīng)推脫，或讓客戶找其他人解決，作為被客戶首次問到的護(hù)士，雖然不是所有問題都是你能解決的，但你應(yīng) 設(shè)法與其他護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部主任取得聯(lián)系，并把結(jié)果告知客戶。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。護(hù)士首問負(fù)責(zé)制體現(xiàn)出護(hù)士的團(tuán)隊(duì)精神，分管理，表達(dá)的是以問話者—客戶為中心的護(hù)理理念。

5.5 護(hù)士應(yīng)按護(hù)理要求為客戶服務(wù)

5.5.1 定時(shí)巡視，護(hù)士做到六知道（客房號(hào)，姓名，寶寶姓名，寶寶性別，特殊情況，心理狀態(tài)）。

5.5.2 按護(hù)理要求，做好各項(xiàng)護(hù)理工作。達(dá)到如下要求： “三無”：無壓瘡，無燙傷，無墜床。

“四及時(shí)”：巡視客房及時(shí)，觀察及時(shí)，報(bào)告及時(shí)，處理及時(shí)?！八膫€(gè)勤”：一是勤整理：始終保持整潔的護(hù)理環(huán)境。二是勤溝通：每天與客戶有5-10分鐘的溝通交流。三是勤詢問：詢問睡眠，心里相關(guān)的情況。四是勤巡視：按?？朴^察內(nèi)容及時(shí)巡視

“五主動(dòng)”： 客戶入中心時(shí)主動(dòng)起立，主動(dòng)接物，主動(dòng)問候，主動(dòng)自我介紹，主動(dòng)做入中心介紹。

“六心”：接待客戶要熱心，護(hù)理客戶要有愛心，觀察客戶要細(xì)心，為客戶解決問題要耐心，對(duì)待客戶要有同情心，對(duì)待工作要有責(zé)任心。

“七聲”：客戶來有迎聲，進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，客戶合作有謝聲，遇到客戶有詢問聲，接聽電話有問候聲，客戶出中心有送聲。

5.6 特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)

對(duì)一些特殊客戶，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)本著“以人為本”的精神，給予 特殊關(guān)愛，提供人性化幫助，如無人陪護(hù)的客戶，生病的客戶，應(yīng)視情況簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，給予關(guān)照。對(duì)一些出中心時(shí)確實(shí)急需趕飛機(jī)，車，船的客戶患者，根據(jù)客戶需要提供人性化幫助。

5.7 喚視不能代替護(hù)士觀察巡視

巡視客房是護(hù)士的責(zé)任，責(zé)任不能依賴呼叫服務(wù)。護(hù)士心中要有數(shù)，應(yīng)主動(dòng)多巡視，多照看，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的問題。

5.8 護(hù)士接聽電話的態(tài)度一定要讓客戶有安全感

客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶自己提出的要求。接電話時(shí)語言要禮貌，不能說：“你等會(huì)兒”，“我一會(huì)兒就來”，而要讓客戶有安全感，回答說：“好的，我馬上就來”。應(yīng)該立即到床旁。

6.護(hù)士職業(yè)信譽(yù)與護(hù)理糾紛禮儀 6.1 護(hù)理糾紛的常見原因 6.1.1 違反查對(duì)制度 6.1.2 違反交接班制度

6.1.3 護(hù)士圖省事，違反操作流程

6.1.4 護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真巡視病房，對(duì)客戶病人的早期病情變化不在意，客戶出現(xiàn)異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。6.1.5 服務(wù)態(tài)度不好

6.1.6 護(hù)理工作依賴陪護(hù)，家屬

6.2 護(hù)士要增強(qiáng)法律保護(hù)意識(shí)，防范護(hù)患糾紛 6.2.1 熱情服務(wù)

6.2.2 主動(dòng)溝通

查房時(shí)要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時(shí)，不 能冷淡客戶，要主動(dòng)，熱情，做到有問必答，有難必幫。6.2.3 嚴(yán)格查對(duì)

查對(duì)制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來的科學(xué)的管理制度。護(hù)士在工作中要培養(yǎng)自己將查對(duì)制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法。

6.2.4 仔細(xì)交接

做好交接班工作，可以保證治療護(hù)理工作連續(xù)進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理特殊問題。下班前護(hù)士要回憶檢查本班工作完成的情況，認(rèn)真做好交接班。

6.2.5 依法行護(hù)

護(hù)士應(yīng)提高法律意識(shí)，在工作中要自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護(hù)自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時(shí)注意收集證據(jù)。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責(zé)任。

6.3護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部主任調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀

當(dāng)糾紛是趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或其他護(hù)理部主任出面調(diào)解彌補(bǔ)，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對(duì)護(hù)理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護(hù)了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。

第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范專題

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范 護(hù)理哲理

護(hù)理學(xué)是一門生命科學(xué)中綜合自然、社會(huì)及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門最富人性關(guān)愛的科學(xué)。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對(duì)人類社會(huì)的“自然人”到“社會(huì)人”的認(rèn)識(shí)上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)等。

我們相信：

1、人是生理、心理、社會(huì)文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護(hù)士的天職。

2、環(huán)境：是人類賴以生存的條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。

3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會(huì)適應(yīng)能力。護(hù)士的職責(zé)是通過健康教育及個(gè)人/家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。

4、每一位患者對(duì)自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。

5、護(hù)理是以病人為中心的照護(hù)，通過持續(xù)評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的護(hù)理程序?yàn)椴∪私鉀Q問題。

6、護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。

7、護(hù)理須向病人/家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會(huì)負(fù)責(zé)。

8、護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技能，為患者提供高水平服務(wù)。

9、護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動(dòng)的整體。我們應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)和創(chuàng)新，推動(dòng)學(xué)科的發(fā)展。目錄

一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（二）病區(qū)便民措施

三、護(hù)士禮儀規(guī)范

（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀

（二）護(hù)士舉止禮儀

1、護(hù)士站、坐、行的正確姿勢(shì)

2、護(hù)士舉止文明規(guī)范

（三）電話禮儀

1、打電話禮儀

2、接電話禮儀

3、電話交談禮儀

4、接打電話注意事項(xiàng)

四、護(hù)士語言規(guī)范

（一）語言服務(wù)規(guī)范總則

（二）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）護(hù)患溝通的要求

1、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度

2、注意傾聽

3、護(hù)患溝通的語言要求

（四）護(hù)患交流日常用語

1、日常禮貌用語

2、接待病人日常用語

3、護(hù)理操作時(shí)日常用語

4、手術(shù)前后

5、病人出院時(shí)日常用語

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語

7、接待探視者時(shí)日常用語

8、門診護(hù)士接診時(shí)日常用語

9、接手術(shù)病人時(shí)日常用語

10、手術(shù)結(jié)束后日常用語

五、護(hù)士行為規(guī)范

（一）接送病人規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

2、接送手術(shù)病人規(guī)范

3、送出院病人規(guī)范

（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范

（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）2、7—3班交接班

3、白班交接班

4、夜班交接班

六、病區(qū)晨會(huì)規(guī)范

一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動(dòng)熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯(lián)系理發(fā)。

3、為無家屬病人代購(gòu)生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動(dòng)幫助病人熱飯菜。

三、護(hù)士禮儀規(guī)范

（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀

1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

（二）護(hù)士舉止禮儀

1、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護(hù)士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對(duì)求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對(duì)方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)

①、用“對(duì)不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。

③、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。（6）打錯(cuò)電話要致歉。

（7）等對(duì)方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯(cuò)了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請(qǐng)稍候”。（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請(qǐng)問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”。（7）應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對(duì)方的意見，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄。

4、接打電話的注意事項(xiàng)

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點(diǎn)不打外線電話。（2）不打超時(shí)電話。

（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

（四）護(hù)患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）接電話時(shí)：您好！我是××病區(qū)（室）。（2）待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽我解釋，請(qǐng)慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等。（3）告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好?。?）常用溫馨標(biāo)識(shí)語：

●為了讓生命之樹常青——請(qǐng)勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請(qǐng)勿吸煙?！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請(qǐng)勿喧嘩！●水是我們的生命，請(qǐng)節(jié)約每一滴水。● 讓病痛留下，把健康帶回家。

● 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！

2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時(shí)日常用語

①病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“××，您好！”，接收住院證。同時(shí)說：“我們給您安排的床位是××床”。2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來?！?4）“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來看您?！?②責(zé)任護(hù)士接待病人

1）“××，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?2）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊(cè)，你可以看一下?！?/p>

5)“請(qǐng)您安下心來，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來找我?！?/p>

3、護(hù)理操作時(shí)日常用語（1）晨間護(hù)理時(shí)

① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？

③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服一些。（2）晚間巡視病房時(shí) ① 您好點(diǎn)了嗎？

② 您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時(shí)

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點(diǎn)，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？

⑧ 好了，有什么不舒服請(qǐng)打鈴，我會(huì)經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時(shí)

①“×××，對(duì)不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個(gè)地方好嗎？”

②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實(shí)在不好意思，我還是打不進(jìn)，請(qǐng)另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時(shí)

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?③“這藥請(qǐng)?jiān)陲埡蠓??！保?）查體前

① 我想查一下您的情況有無好一點(diǎn)，想給您做×××檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請(qǐng)做一下深呼吸。

③ 我想查一下您的腹部，請(qǐng)您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。

4、手術(shù)前后

（1）手術(shù)前日常用語

①“×××，明日×醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”

③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”（2）手術(shù)后日常用語

①×××，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ ②您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來看您。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。④傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。

5、病人出院時(shí)日常用語

（1）×××，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

（4）回去后有什么問題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。

（5）回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見和建議嗎？

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語

（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。（4）對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的。

（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。

7、接待探視者時(shí)日常用語（1）探視時(shí)間來訪

①×××，您找哪位？

②他住在××房間幾床。

③來訪者致謝，“不客氣”。

（2）非探視時(shí)間來訪 ① 對(duì)不起，現(xiàn)在不是探視時(shí)間，最好請(qǐng)?jiān)谙挛?時(shí)后再來。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。③ 謝謝您的合作。

（3）探視者過多

① 對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響病人休息。

② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作。

③ 病人很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時(shí)間過長(zhǎng)

①×××，探視時(shí)間已過，病人需要休息了。②探視時(shí)間過長(zhǎng)，病人會(huì)很疲勞，謝謝合作！③請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他的。

8、門診護(hù)士接診時(shí)日常用語

（1）您好！請(qǐng)將病歷依次放在這里。（2）請(qǐng)您在候診椅上休息等候。

（3）您需要測(cè)一下體溫（或血壓）。

（4）××病人，請(qǐng)到幾號(hào)診室就診。

9、接手術(shù)病人日常用語

（1）×××，您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓×，有什

么需要請(qǐng)您告訴我。

（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？

（3）手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。

（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎？

（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。

10、手術(shù)結(jié)束后日常用語

（1）×××，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？

（2）您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。

（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會(huì)很高興的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。

五、護(hù)士行為規(guī)范

（一）接送病人入院規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

（1）護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病

人病情，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

（2）護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對(duì)重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時(shí)記錄。需采取的應(yīng)

急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。（4）通知分管醫(yī)師

（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護(hù)士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫有關(guān)護(hù)理表格。

（8）病情允許，責(zé)任護(hù)士全面評(píng)估病情，提出問題，采取措施，做

好記錄。

（9）負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑并落實(shí)護(hù)理措施。

（10）按分級(jí)護(hù)理要求，隨時(shí)觀察和評(píng)估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。（11）隨時(shí)與病人溝通，滿足病人的合理需求。

2、接送手術(shù)病人規(guī)范

（1）送手術(shù)病人

送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品

（手表、金首飾等）。

②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。

③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。

④手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強(qiáng)病人對(duì)手術(shù)成功的信心。

（2）接手術(shù)病人

手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及接送員陪護(hù)送回病

房。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽診器等到床邊，查對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓

名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈

搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：

①護(hù)士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況（做何種手

術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項(xiàng)。

②護(hù)士應(yīng)認(rèn)真評(píng)估病人術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。

③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請(qǐng)

教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固

定。

④交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。

⑤向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病

人適當(dāng)?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情

況及疼痛處理方法等。

3、送出院病人規(guī)范

（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準(zhǔn)備辦理有關(guān)手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費(fèi)處結(jié)帳。

（4）做好出院護(hù)理評(píng)估記錄，撤消所有標(biāo)識(shí)及醫(yī)囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項(xiàng)。征求病人或家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見。

（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時(shí)間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。

（9）病人出院后的床單位進(jìn)行終未處理。

（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

1、按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時(shí)間并簽名，必要時(shí)記錄滴速。

2、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，向上級(jí)護(hù)理人員匯報(bào)。必要時(shí)通知醫(yī)生。

4、及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。

5、對(duì)輸液病人要做好心理護(hù)理。

（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范

1、晚間熄燈前半小時(shí)，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。

2、按時(shí)關(guān)閉各病室電燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置。

3、夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。

4、按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時(shí)報(bào)告醫(yī)生。

5、長(zhǎng)期臥床或意識(shí)障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對(duì)行動(dòng)不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器。

6、加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。

（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護(hù)士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺(tái)等處）。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書，桌旁放二把椅子。

（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。

（3）護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及晚夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。

（4）責(zé)任護(hù)士提前15~30分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。

（5）護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告病情并突出重點(diǎn)。交班順序如下： ① 報(bào)告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。② 報(bào)告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏?。?報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點(diǎn)查看： ① 神志、生命體征 ② 體位

③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體

⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護(hù)理完成情況

（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。2、7—3班交接班

（1）中午接班時(shí)間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。

（2）交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項(xiàng)向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時(shí)用書面交班）。對(duì)搶救、特護(hù)、危重、手術(shù)病人要進(jìn)行床旁交接（交班內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求）。（3）本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正。

（4）下午交班時(shí)間為13：30，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。

3、白班交接班 要求護(hù)士長(zhǎng)、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，責(zé)任護(hù)士與接班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。

4、夜班交接班

（1）前夜班交接班時(shí)間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時(shí)間。

（2）后夜班接班時(shí)間為：12：30，晨間交班時(shí)間根據(jù)辦公室規(guī)定的上班時(shí)間。

（3）夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，夜班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。

六、病區(qū)晨會(huì)規(guī)范

1、晨會(huì)時(shí)人員位置站立應(yīng)規(guī)范。（圖略）

2、晨會(huì)期間，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作（搶救或急診病人需要除外）。

3、晨會(huì)順序：

（1）晨會(huì)開始，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士相互親切問候：“早上好！”（2）護(hù)士口頭交班。（3）醫(yī)生口頭交班。（4）請(qǐng)科主任指示。（5）護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行晨會(huì)提問。

（6）護(hù)士長(zhǎng)對(duì)夜班交班（或晨會(huì)提問）、晚夜班、早班工作完成質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。（7）護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會(huì)議精神。（8）宣布散會(huì)。（9）床邊交接班。八聲服務(wù)：病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作：

操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節(jié)日/出院: 節(jié)日到來有祝賀聲

病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務(wù): 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前

“四心換四心”服務(wù)：用我們的責(zé)任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細(xì)心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。

第五篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司

第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認(rèn)識(shí)禮儀的重要性，從理論上，認(rèn)識(shí)什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。

禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解，理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環(huán)境四項(xiàng)基本要求構(gòu)成，在臨床護(hù)理工作中，禮儀的主體——護(hù)士——禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關(guān)人群；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定時(shí)間、空間條件——自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。

二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計(jì)和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計(jì)：即對(duì)自己的工作場(chǎng)合，社交場(chǎng)合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護(hù)士對(duì)病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠(chéng)懇的祝福在病人的治療康復(fù)過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對(duì)象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨(dú)具的特征。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動(dòng)性五個(gè)方面。

1、規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場(chǎng)合的言談舉止，使之合乎要求，同時(shí)也是何種場(chǎng)合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場(chǎng)合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個(gè)特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個(gè)特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上，以一的方式、方法仔細(xì)周詳?shù)貙?duì)禮儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實(shí)處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國(guó)家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對(duì)本國(guó)、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。

5、變動(dòng)性：一方面，禮儀是在人類長(zhǎng)期交際活動(dòng)實(shí)踐中形成，發(fā)展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會(huì)在發(fā)展，歷史在進(jìn)步，由此同時(shí)，隨著我國(guó)入WTO和世界經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長(zhǎng)補(bǔ)短、相信禮儀會(huì)不斷賦予新的內(nèi)容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)，任何人都不得有自覺遵守、自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點(diǎn)、自我對(duì)照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中與交往對(duì)象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對(duì)象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點(diǎn)，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國(guó)籍、種族文化、信仰、職位、財(cái)富以及自己的關(guān)系親遠(yuǎn)近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國(guó)籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡(jiǎn)單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。

7、真誠(chéng)的原則：禮儀上所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必待人心誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致表里如一，只有如此，才會(huì)更好地補(bǔ)、被對(duì)方所理解所接受。

8、適度的原則：應(yīng)用的禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護(hù)士應(yīng)具備的形象：

護(hù)士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時(shí)應(yīng)注意以下幾種意識(shí)的培養(yǎng)：

1、誠(chéng)信意識(shí)：誠(chéng)信和信譽(yù)是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個(gè)人一但出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠(chéng)信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

2、溝通意識(shí)：學(xué)會(huì)與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)士的一項(xiàng)基本功，護(hù)士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識(shí)的要求，有針對(duì)性解釋、答疑、建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠(chéng)待人。

3、奉獻(xiàn)意識(shí)：護(hù)理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)和，作為護(hù)士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，少有休假，社會(huì)上有些人對(duì)這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護(hù)理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

4、服務(wù)意識(shí)：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對(duì)的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。

5、自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)理工作每項(xiàng)活動(dòng)都不是簡(jiǎn)單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)。因此，作為一名護(hù)士，有針對(duì)性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)病人隱私，防范差錯(cuò)事故，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，養(yǎng)成 辦事的習(xí)慣，提高自身保護(hù)意識(shí)。

六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義

與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。

病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護(hù)士。護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時(shí)也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。

護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士?jī)?nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)無意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會(huì)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用。如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個(gè)對(duì)病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對(duì)病人的愛心和關(guān)心，護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠(chéng)懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療，結(jié)交朋友。

總之，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護(hù)士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質(zhì).二篇 行為文明規(guī)范

（一）儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時(shí)間一律著規(guī)定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場(chǎng)所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應(yīng)保護(hù)衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號(hào)卡。

4、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長(zhǎng)尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。

（二）服飾文明規(guī)范

1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長(zhǎng)指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問候。

3、自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對(duì)問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。

（四）接打電話文明規(guī)范

1、接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。

2、要求總機(jī)服務(wù)時(shí)，應(yīng)講“講接??，請(qǐng)問??，請(qǐng)轉(zhuǎn)??，請(qǐng)呼??”等等。

3、接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)兒打來”，“您打錯(cuò)了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。

4、病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點(diǎn)不打外線電話。

5、接打電話時(shí)，語言精練，不打超時(shí)電話。

6、愛護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。

7、接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。

8、上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。

（五）集會(huì)文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，不遲到早退。

2、按規(guī)定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會(huì)晤文明規(guī)范

1、會(huì)見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會(huì)晤時(shí)語氣和藹、態(tài)度誠(chéng)懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會(huì)晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動(dòng)送茶，本院人員來訪要主動(dòng)讓座。

5、會(huì)晤結(jié)束時(shí)，對(duì)院外客人要送出會(huì)客室。

總則：“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對(duì)不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。

（一）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

1、規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。

2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4、注意語言分寸：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時(shí)：您好！我是××病室（區(qū)）。

2、待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)注意、請(qǐng)配合、請(qǐng)別急、請(qǐng)放松、請(qǐng)不必客氣、請(qǐng)安靜、請(qǐng)聽我解釋、請(qǐng)慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵(lì)、謝謝等等。

3、告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好！

（三）衛(wèi)生宣教時(shí)

“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請(qǐng)勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。”

“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)別大聲喧嘩，不放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范

體勢(shì)語言訓(xùn)練要點(diǎn)：

目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。