第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心簡介

××鎮(zhèn)便民服務(wù)中心簡介

【鎮(zhèn)情概況】××鎮(zhèn)地處縣城，是全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，總面積××平方公里，轄××個行政村××個社區(qū)，××個村（居）民小組，××萬人。近年來，城關(guān)鎮(zhèn)黨委以“在孟津科學(xué)務(wù)實發(fā)展進(jìn)程中挑大梁、走前頭”為目標(biāo)，開拓進(jìn)取，務(wù)實重干，順應(yīng)新常態(tài)，奮力新作為，保持了經(jīng)濟(jì)社會的良好發(fā)展態(tài)勢。鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)綜合實力在全市133個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中位居11位、省百強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)××位。先后榮獲市人民滿意公務(wù)員集體、文明鄉(xiāng)鎮(zhèn)、先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、征遷改建工作先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等榮譽(yù)稱號。

【中心歷程】為積極探索高效、便捷的為民服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善投資環(huán)境，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定，建立和諧社會，根據(jù)上級部署，2010年11月，我鎮(zhèn)建立城關(guān)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。2012年6月，依托原有場所對中心進(jìn)行了提升改造，設(shè)置6個服務(wù)窗口，增添了辦公、便民設(shè)施。2015年1月，中心遷新址，位于鎮(zhèn)政府西側(cè)100米。目前，中心設(shè)黨群服務(wù)、勞動保障、計劃生育、民政救助、三資管理、國土城建、惠農(nóng)補(bǔ)貼、企業(yè)服務(wù)等8個窗口辦理39項審批服務(wù)事項，現(xiàn)有工作人員××名，是集信息與咨詢、管理與服務(wù)、投訴與監(jiān)督為一體的鎮(zhèn)級綜合行政服務(wù)平臺。

【主要措施】“中心”成立以來，以“群眾滿意”為根本準(zhǔn)則，秉承“便民規(guī)范廉潔高效”的服務(wù)宗旨，不斷在改

革創(chuàng)新中求證自身價值和生命力，沿著強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)合和管理監(jiān)督的路徑探索創(chuàng)新，通過優(yōu)化功能配置、重組業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)監(jiān)督管理、延伸服務(wù)平臺等途徑不斷增強(qiáng)整體行政服務(wù)功能。“中心”實行服務(wù)事項（辦理事項、辦理程序、辦理時限、所需資料、收費標(biāo)準(zhǔn)、人員職責(zé)、聯(lián)系電話）的“七公開”操作，并對進(jìn)入“中心”的部門、窗口、服務(wù)事項進(jìn)行了6次調(diào)整，不斷深化和完善“中心”服務(wù)功能；對內(nèi)推出首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、工作人員行為規(guī)范、“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范、中心工作制度、AB崗工作制度、群眾評議等制度，實現(xiàn)審批服務(wù)的提速提質(zhì)；加強(qiáng)宣傳，印發(fā)鎮(zhèn)便民服務(wù)手冊、各窗口辦事指南、村便民服聯(lián)系卡、一封公開信等，讓群眾清楚有事到哪里辦，找誰辦，怎么辦，方便群眾辦事；切實加強(qiáng)工作人員隊伍建設(shè)，注重教育引導(dǎo)、制度規(guī)范、社會監(jiān)督和文化凝聚，共創(chuàng)“情滿中心”的服務(wù)品牌，以文化力增強(qiáng)服務(wù)力，以凝聚力催生競爭力?！炬?zhèn)村聯(lián)動】為解決服務(wù)“最后一公里”問題，成立村級便民服務(wù)站，覆蓋全鎮(zhèn)××個村（社區(qū)），采取“當(dāng)場辦理+全程代辦”的服務(wù)模式，在鎮(zhèn)現(xiàn)有39項業(yè)務(wù)中有19項業(yè)務(wù)村可以全程免費代辦，涉及勞動保障、計劃生育、民政救助等33種表冊全部下放到村。村民可以自主選擇委托村干部代辦或到鎮(zhèn)直接辦理。村（社區(qū)）實行AB崗值班制度，每天有2名村（社區(qū)）干部值班，秘書、民調(diào)員、計生專干為村代辦員，鎮(zhèn)包村干部為村協(xié)辦員。鎮(zhèn)村聯(lián)合開展民政、計生、勞保等業(yè)務(wù)的流動巡回服務(wù)、以黨團(tuán)員志愿者為

依托的志愿者服務(wù)、以突出問題、特殊領(lǐng)域、特定對象等為主要服務(wù)對象的專項服務(wù)，開通咨詢與投訴一體的城關(guān)鎮(zhèn)便民中心微信群，構(gòu)建鎮(zhèn)村便民服務(wù)新網(wǎng)絡(luò)。

【下步打算】今后，“中心”將始終圍繞“服務(wù)經(jīng)濟(jì)、方便群眾、奉獻(xiàn)社會”主線，進(jìn)一步整合資源、提升管理、創(chuàng)新服務(wù)，全力打造充分體現(xiàn)親民性、實用性、系統(tǒng)性和人性化、現(xiàn)代化、集聚化服務(wù)理念的一站式運作、一體化操作、一條龍服務(wù)的公共服務(wù)超市。

第二篇：便民服務(wù)中心簡介

大云村便民服務(wù)中心簡介

為進(jìn)一步探索為民服務(wù)的措施和方法，提高辦事效率，強(qiáng)化服務(wù)功能，最大限度地為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。村黨總支、村民委于2009年3月籌備組建“大云村便民服務(wù)中心”，于2009年9月正式投入使用。便民服務(wù)中心設(shè)在村部辦公樓一樓，使用面積約200平方米，總投資30多萬元。目前設(shè)立8個服務(wù)窗口，全方位為村民群眾提供方便、快捷的服務(wù)。涉及業(yè)務(wù)包括：村級印章管理；農(nóng)村低保、優(yōu)撫、五保審核辦理；勞保人員審批與資金發(fā)放、失土農(nóng)民就業(yè)培訓(xùn)、勞務(wù)糾紛調(diào)解；土地爭議、宅基地報批審核；農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)等。

便民服務(wù)中心采取一站式辦公方式，突出以人為本的“人性化”服務(wù)理念，直接受理、辦理、代理群眾申辦事項，讓群眾得到最方便、最快捷的服務(wù)。

服務(wù)宗旨：便民、規(guī)范、廉潔、高效。

服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)高效、共創(chuàng)和諧

服務(wù)準(zhǔn)則：熱情周到、高效服務(wù)、依法辦事、清正廉潔

服務(wù)方式：一個中心對外、一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)

中心實行一周五天工作制，星期

六、星期日全天實行值班制。對群眾申請辦理的各項事務(wù)，實行“一個窗口管理，內(nèi)部運作，上下聯(lián)動，全程服務(wù)”，變?nèi)罕娕転楦刹颗?，變多次辦

為一次辦。經(jīng)過兩年多運作，形成比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使中心成為服務(wù)部門多、服務(wù)內(nèi)容全、審批環(huán)節(jié)少、辦事效率高、監(jiān)督力度大的多功能、開放式行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。兩年來，接待來人來訪1500多人（次），為人民群眾辦好事實事1300多件（次），協(xié)商解決處理各種680多件（次），受到人民群眾好評。對群眾反映的問題盡量當(dāng)場答復(fù)，一時不能解決的，交分管干部處理，分流落實。重要問題由村兩委聯(lián)席會議討論處理，并要求經(jīng)辦窗口將處理結(jié)果及時反饋。同時，中心分別于2011年10月、2012年2月成立了村郵站和民情工作室，為更好、更便捷的給村民提供服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。特別是民情工作室的成立，將在調(diào)解本村村民糾紛，加強(qiáng)正確輿論引導(dǎo)，以及進(jìn)一步加深干群關(guān)系等方面發(fā)揮重要作用。

中心以“溫暖群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、提高效能、塑立形象”為宗旨，以“優(yōu)質(zhì)高效、共創(chuàng)和諧”為服務(wù)理念，開展各項工作，努力把中心建成為村兩委了解社情民意、傾聽群眾呼聲和服務(wù)人民群眾的服務(wù)通道，為把大云村打造成我縣經(jīng)濟(jì)強(qiáng)村做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

同時，作為我縣首家五星級便民服務(wù)中心，我村便民服務(wù)室一直以“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”為要求，全面推進(jìn)我村便民服務(wù)工作的順利開展。省、市、縣、鎮(zhèn)、村各級部門多次前來我村便民服務(wù)室參觀、借鑒、學(xué)習(xí)，并給予了高度評價。

第三篇：便民服務(wù)中心簡介

綏中縣塔山屯鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心基本情況簡介

一、塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心項目建設(shè)的歷史背景

塔山屯鎮(zhèn)人民政府的前身是1962年10月建立塔山人民公社，1984年3月20日人民公社解體，我鎮(zhèn)農(nóng)村完成了由社到鄉(xiāng)的轉(zhuǎn)變，隨之成立了塔山鄉(xiāng)人民政府，1995年塔山鄉(xiāng)撤鄉(xiāng)建鎮(zhèn)更名為塔山屯鎮(zhèn)人民政府。鎮(zhèn)政府下設(shè)的便民服務(wù)部門、機(jī)構(gòu)有財政所、農(nóng)經(jīng)站、計生辦、民政辦、勞動就業(yè)服務(wù)所、農(nóng)村新型合作醫(yī)療辦公室、土地、建設(shè)辦公室、林業(yè)站等。

根據(jù)省財政廳《關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政規(guī)范化建設(shè)工作的意見》（遼財縣【2011】448號文件）的精神，為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變我鎮(zhèn)政府職能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，提高政府職能部門辦事效率，提升行政服務(wù)水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，塔山屯鎮(zhèn)黨委、政府于2012年4月籌備組建塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。

二、塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心項目建設(shè)過程

2011年11月塔山屯鎮(zhèn)黨委、政府向綏中縣財政局提出項目申報，2012年4月完成《綏中縣塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)綜合樓項目可行性研究報告》，并同時完成工程建設(shè)項目招投標(biāo)，2012年7月完成工程建設(shè)各項手續(xù)的申報、審批，2012年11月塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)綜合中心工程竣工。項目總投資90萬元。其中修建便民服務(wù)中心投資60萬元，購置辦公設(shè)備投資20萬元，內(nèi)部裝修10萬元。

三、塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心項目建設(shè)內(nèi)容及功能

塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建筑面積為400平方米，共二層樓。一層主要為便民服務(wù)大廳、會議室、微機(jī)室、檔案室；二層主要為各辦公活動室，領(lǐng)導(dǎo)辦公室等。其中一層大廳165平方米，其他辦公室10間共計200平方米，其余為公攤面積。便民服務(wù)大廳的建成將為百姓提供方便快捷的一站式服務(wù)；各職能部門辦公室集中設(shè)置在一起，能方便百姓政策法規(guī)咨詢，提高辦事效率；檔案室的修建將大大提高我鎮(zhèn)檔案管理硬件環(huán)境，方便查找各類檔案；資料室存檔各類資料，便于機(jī)關(guān)干部工作時查詢。

四、塔山屯鎮(zhèn)便民服務(wù)中心項目建設(shè)的意義

一是符合便民、效能的行政價值取向，符合以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，有利于密切黨和政府與群眾的關(guān)系。二是有利于推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，直接展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府突出履行社會管理和公共服務(wù)職能，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理體制和管理方式的創(chuàng)新。三是有利于集中社會管理和公共服務(wù)的資源，形成公共資源共享機(jī)制，促進(jìn)行政服務(wù)效率的提高和行政成本、群眾辦事成本的降低。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。

3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

四、服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度 服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話： 首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到中心業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度

一、便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全鎮(zhèn)服務(wù)工作，接辦中心負(fù)責(zé)承辦具體業(yè)務(wù)。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴(yán)格按照受理、承辦、回復(fù)三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。

三、服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復(fù)等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復(fù)和各種資料的建檔工作。

五、服務(wù)中心要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關(guān)信息。

六、每天明確一名值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領(lǐng)導(dǎo)每天要堅持實行考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴(yán)禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務(wù)周到。

八、全程代辦過程中嚴(yán)禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、服務(wù)中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制

一、申辦人來服務(wù)中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機(jī)關(guān)工作人員，即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人的主要職責(zé)：

（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真回答。

（二）屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時辦理。不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度。

（三）不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并負(fù)責(zé)指明承辦單位。

（四）屬電話咨詢的，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)解釋說明，將有關(guān)事項登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

三、首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消評先資格或給予行政處分：

（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關(guān)部門或承辦人的；

（三）對申辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；

（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給申辦人明確答復(fù)，又不說明原因，經(jīng)查屬實的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

一、服務(wù)中心實行主任帶班制。由2名以上工作負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)精通的工作人員擔(dān)任專職代理員。

二、對群眾來信、來電、來訪進(jìn)行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。

三、全程代辦人對轉(zhuǎn)交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發(fā)全程代辦催辦通知。

四、承辦事項辦結(jié)后，服務(wù)中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結(jié)果回復(fù)申辦人。

五、對本及各村（社區(qū)）、鎮(zhèn)屬部門辦理事項，要及時在微機(jī)中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進(jìn)行分類，定期整理歸檔。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心考核獎懲制度

一、考核

按照年初《考核辦法》，對服務(wù)中心工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評比。月份考核與考核均采取量化計分的方法進(jìn)行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標(biāo)綜合評比?？己私Y(jié)果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優(yōu)以及社區(qū)、村干部績效工資掛鉤。

二、獎懲

獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進(jìn)行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進(jìn)個人分別給予表彰和獎勵。

懲處采取經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理相給合，對內(nèi)未完成崗位目標(biāo)任務(wù)的、全年考核總得分位于后二名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、內(nèi)未履行崗位職責(zé)義務(wù)以及違反廉政規(guī)定的部門和主要責(zé)任人、直接責(zé)任人分別給予經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理。并對平時督查考核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟(jì)處罰。