第一篇：顧客服務(wù)與滿意度評價(jià)管理辦法

顧客服務(wù)與滿意度評價(jià)管理辦法

1總則

1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經(jīng)營理念，提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。

1.2 本辦法是依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)、《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T 50430-2007）等，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。服務(wù)范圍

1）服務(wù)理念： 用精品成就顧客。2)服務(wù)原則：

以誠信為本，承諾我們的社會責(zé)任； 以質(zhì)量為本，提供客戶滿意的服務(wù)。3)服務(wù)意識：

珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭取才擁有； 感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4)服務(wù)追求：

為超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務(wù)形象： 統(tǒng)一著裝

佩證上崗 禮貌熱情

專業(yè)高效 管理職責(zé) 3.1 項(xiàng)目經(jīng)理

1)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系勾通，了解顧客要求，并向項(xiàng)目有關(guān)部門傳達(dá)落實(shí)。

2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng)營開發(fā)部傳遞。

3)主持顧客對項(xiàng)目投訴的調(diào)查和處理。3.2 項(xiàng)目合約部

1)為項(xiàng)目部顧客服務(wù)管理主管部門，負(fù)責(zé)制定并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法。

2)及時(shí)了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗(yàn)證。在建工程服務(wù)管理

4.1 履行總承包合同

在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿意。

4.1.1 公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項(xiàng)目經(jīng)理部。

4.1.2 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。

4.1.3 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進(jìn)行施工，確保合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.1.4 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場檢查。

4.1.5 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫，有利于項(xiàng)目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進(jìn)度；

2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量依據(jù)； 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說明； 6)施工驗(yàn)收記錄。

4.2 在建項(xiàng)目顧客信息的收集、傳遞與處理 4.2.1 顧客信息收集的主要渠道： 1)工地例會； 2)各種檢查和通報(bào)； 3)階段工作總結(jié)及表彰會； 4)現(xiàn)場交流會； 5)技術(shù)交底； 6)施工過程接觸了解； 7)工地簡報(bào)和顧客來文來電。4.2.2顧客信息的傳遞 1)屬文件、簡報(bào)一類的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。

2)屬業(yè)務(wù)對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。

3)合約部應(yīng)對各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。

4)顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項(xiàng)目合約部必須按月在每月底前將此類文件資料上報(bào)公司經(jīng)營開發(fā)部。4.2.3 顧客信息的處理

1)對顧客期望的信息，由責(zé)任部門制定改進(jìn)措施并實(shí)施。2)對顧客不滿意信息的處理：

(1)對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求進(jìn)行處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見。

(2)對顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對顧客的重大投訴，項(xiàng)目經(jīng)理部必須及時(shí)書面報(bào)告公司工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)。

(3)在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經(jīng)營開發(fā)部組織提出意見、在2日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目經(jīng)理部采取具體處理意見組織實(shí)施，并及時(shí)通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿意。

3)若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計(jì)范圍，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。

4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報(bào)告顧客：(1)月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓；(3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；(4)檢查時(shí)的批評和檢查通報(bào)中提出的問題；(5)“顧客滿意度調(diào)查”達(dá)不到85分?？⒐すこ谭?wù)管理

5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計(jì)劃，需要項(xiàng)目部實(shí)施時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)接要求進(jìn)行回訪，并將回訪情況及時(shí)報(bào)告公司工程管理部。5.2 工程保修期限嚴(yán)格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。

5.3 因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。顧客滿意度測評

6.1 顧客滿意度測評因素及分?jǐn)?shù) 6.1.1在建工程

1、前期招標(biāo)情況（20分）：招投標(biāo)組織及報(bào)價(jià)的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；

2、現(xiàn)場管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、實(shí)物質(zhì)量（30分）

4、現(xiàn)場服務(wù)（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時(shí)性（5分），顧客及代表的各項(xiàng)要求落實(shí)的及時(shí)性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付組織工作（20分）：內(nèi)業(yè)完備情況（10分），移交是否及時(shí)（10分）；

2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時(shí)性（10分），回訪工作質(zhì)量（10分），存在問題處理是否及時(shí)（10分），人員服務(wù)態(tài)度（10分）；

3、實(shí)物質(zhì)量（30分）。

6.2 顧客滿意度級度和標(biāo)準(zhǔn)分值

借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對測評因素的評價(jià)結(jié)果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個(gè)等級，并根據(jù)《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》中調(diào)查表的分值進(jìn)行打分。6.3 調(diào)查方法

1)顧客滿意度的調(diào)查采用回訪或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。2)竣工項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。

3)在建項(xiàng)目由工程管理部或項(xiàng)目經(jīng)理部向顧客發(fā)放并回收調(diào)查表，調(diào)查時(shí)間為每施工月份或選擇項(xiàng)目不定期發(fā)放。6.4分析與報(bào)告

達(dá)不到85分的工程項(xiàng)目，應(yīng)對顧客提出的不滿意意見進(jìn)行原因分析，必要時(shí)聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿意。

第二篇：顧客滿意度評價(jià)表

顧客滿意度評價(jià)表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨峰尚圣宴！

當(dāng)您來到停車場是否體驗(yàn)到車場管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

YES()NO（）

當(dāng)您登上峰尚長廊，禮儀是否及時(shí)幫您開啟幸運(yùn)之門?YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否及時(shí)接過您手中的重物問及您的尊姓？YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否適時(shí)向您介紹店內(nèi)最新活動？

YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)專員的熱情？

YES()NO（）

當(dāng)您入座后，服務(wù)專員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()本臺服務(wù)專員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服務(wù)專員是否微笑服務(wù)并饋贈送個(gè)人禮品?

YES()NO（）

您對本臺服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：

您最滿意的是：

您對服務(wù)的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您：

姓名：聯(lián)系方式：

單位名稱：公司地址：

峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！

第三篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法

顧客滿意度調(diào)查管理辦法

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進(jìn)公司服務(wù)的改進(jìn)，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式對銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負(fù)責(zé)對公司的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

3、滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場調(diào)查為輔。

4、調(diào)查頻次以月計(jì)，市場客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分?jǐn)?shù)采用市場客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。

5、滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。

三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：

（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、硬件設(shè)施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務(wù)是否到位：

A、銷售顧問的專業(yè)知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進(jìn)行回訪；

3、車輛介紹（配置、價(jià)格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。

注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中2、3、4項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。

2、服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。

3、接車情況：向客戶了解接車時(shí)，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。

注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時(shí)間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項(xiàng)是回訪的必須項(xiàng)，其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報(bào)告。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務(wù)部投訴次數(shù)<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進(jìn)行處理。如果因市場客服部或相關(guān)部門對此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場客服部經(jīng)理經(jīng)評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，市場客服部及公司所有員工有責(zé)任對客戶反映的情況進(jìn)行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場客服部經(jīng)理評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對客戶意見進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對客戶意見進(jìn)行利用。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

1、每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場客服部需對當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。

2、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和原因分析兩大項(xiàng)目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項(xiàng)目進(jìn)行分析。

3、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)

1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認(rèn)滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對滿意度的真實(shí)體會。

2）每月滿意度平均分?jǐn)?shù)即當(dāng)月滿意度，平均分?jǐn)?shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分?jǐn)?shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時(shí)，客戶不評出滿意度分?jǐn)?shù)也不評出滿意度等級，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計(jì)的基數(shù)。3）對于不評出滿意度的客戶需進(jìn)行引導(dǎo)并于滿意度報(bào)告中分析具體原因。

第四篇：顧客滿意度測量管理辦法

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

顧客滿意度測量管理辦法

1、目的

提高企業(yè)信譽(yù)，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意度，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進(jìn)。

2、適用范圍

適用于工程總承包部所有承包工程。

3、職責(zé)

3．1綜合計(jì)劃部為主要管理部門，負(fù)責(zé)歸納由各項(xiàng)目部提供的顧客意見，并確定責(zé)任單位，監(jiān)督實(shí)施。

3．2技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)定期檢查各在施工程，分析產(chǎn)品質(zhì)量信息，對嚴(yán)重的質(zhì)量問題制定糾正/預(yù)防措施。

3．3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客意見，同時(shí)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的回訪維修。4．工作程序

4．1顧客檔案的建立

綜合計(jì)劃部根據(jù)經(jīng)營部門和項(xiàng)目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、工期、質(zhì)量要求、地址、電話、聯(lián)系人等，以便與顧客溝通。

4．2顧客意見的收集

4．2．1項(xiàng)目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》，調(diào)查顧客對工程、質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議并上報(bào)綜合計(jì)劃部。調(diào)查表的回收率爭取達(dá)到50%，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

4．2．2對顧客的投訴，由綜合計(jì)劃部進(jìn)行歸納，依據(jù)投訴的不同性質(zhì)，傳遞到相關(guān)部門。

4．3顧客意見的分析、處理

4．3．1技術(shù)質(zhì)量部將質(zhì)量問題進(jìn)行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責(zé)成項(xiàng)目部采取糾正或預(yù)防措施，并定期復(fù)查，將實(shí)施結(jié)果反饋給綜合計(jì)劃部。

4．3．2綜合計(jì)劃部將收集到的《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行整理，及時(shí)將有關(guān)意見、建議反饋給項(xiàng)目部，并上報(bào)集團(tuán)公司有關(guān)部門。

版本號：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

4．3．3項(xiàng)目部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部的糾正/預(yù)防措施和反饋的顧客意見、建議，及時(shí)組織對產(chǎn)品進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給顧客。

4．4顧客滿意程度測量

綜合計(jì)劃部依據(jù)通過收集到的《顧客滿意工程評價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計(jì)算方法）進(jìn)行計(jì)算，測定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項(xiàng)目部進(jìn)行整改。

版本號：01

第五篇：餐廳顧客滿意度評價(jià)表

餐廳顧客滿意度評價(jià)表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨青島馬家海鮮！

當(dāng)您來到停車場是否體驗(yàn)到停車場管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ YES()NO（）當(dāng)您登上青島海鮮長廊，禮儀是否及時(shí)幫您開啟幸運(yùn)之門? YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀迎賓是否及時(shí)接過您手中的重物問及您的尊姓？ YES()NO（）當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否適時(shí)向您介紹店內(nèi)最新活動？ YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)人員的熱情問候與微笑恭迎？ YES()NO（）當(dāng)您入座后，服務(wù)人員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾斟倒茶水？ YES()NO（）

本臺服務(wù)人員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動？ YES()NO（）本臺服務(wù)人員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？ Very Good()Good()Bad()本臺服務(wù)人員是否向您介紹健康飲食并作專業(yè)特技展示？ Very Good()Good()Bad

()

本臺服務(wù)人員是否及時(shí)斟倒茶水、更換煙灰缸、清理臺面、提供兒童椅Very Good()

Good()Bad()

服務(wù)人員是否始終微笑服務(wù)并給您帶來好感? YES()NO（）

服務(wù)人員在服務(wù)中是否主動并及時(shí)給予善意溫馨的提醒為客人著想？YES()NO（）當(dāng)您結(jié)賬時(shí)服務(wù)人員是否主動提供消費(fèi)清單、收銀員是否雙手接遞周到服務(wù)并歡迎您的下次光臨！YES()NO（）您對本臺服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？ Very Good()Good()Bad()

當(dāng)在同等消費(fèi)情況下，你是否會因?yàn)槲覀冎艿降姆?wù)再次光臨我們酒店YES()NO（）

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：您最滿意的是：

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