第一篇：超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系研究
超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系研究
姓名：李鋒指導(dǎo)老師：田春榮
摘要：超市是現(xiàn)代商業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)組織形式，主要從事生活日常用品和食品的銷(xiāo)售活動(dòng)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，超市不再是僅僅銷(xiāo)售商品的場(chǎng)所，而是提供服務(wù)的過(guò)程。然而，超市要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，就必須提高服務(wù)水平，用心為顧客服務(wù)，才能贏得忠誠(chéng)顧客，從而給超市企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因此研究超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系是非常有必要的。本文本著這條思路，逐步對(duì)超市服務(wù)、顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行深入分析，并進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查。通過(guò)理論分析和實(shí)踐調(diào)查逐步摸清超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系，并得出相應(yīng)的結(jié)論和提出相應(yīng)的提高顧客滿(mǎn)意度的措施。
關(guān)鍵詞：超市服務(wù)；顧客滿(mǎn)意度；關(guān)系研究
一、超市服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題
（一）超市服務(wù)的現(xiàn)狀
超市作為一種新的商品零售模式，在我國(guó)快速發(fā)展起來(lái)，現(xiàn)今可謂超市林立，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手諸多。在如此高的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)成了超市突圍發(fā)展的利器之一。但是在我國(guó)，由于諸多因素，超市服務(wù)水平還處于低迷的狀態(tài)。下面我們就一起來(lái)看一看我國(guó)超市服務(wù)的現(xiàn)狀：
1.市場(chǎng)定位模糊 沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色
國(guó)外的一些超市一般實(shí)行差別化的市場(chǎng)定位，形成自己的特色為目標(biāo)顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。如，家樂(lè)福把標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場(chǎng)為中低收入消費(fèi)者。而我國(guó)的超市定位模糊，目標(biāo)市場(chǎng)不明確想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，想使每個(gè)人滿(mǎn)意，但是實(shí)際上很難做到，弄不好還會(huì)適得其反，哪一樣人群也留不住。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊
拿最普通的收銀來(lái)說(shuō)，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿(mǎn)意；當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購(gòu)物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設(shè)計(jì)，比如購(gòu)置兒童購(gòu)物車(chē)，在樓層之間設(shè)置可放置購(gòu)物車(chē)的電梯等，但也有一些超市沒(méi)有考慮到類(lèi)似情況。
3.總體服務(wù)水平較低
員工素質(zhì)不高,很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事;加上沒(méi)有“以店為家”, 很可能不遵守公司規(guī)定, 不盡職盡責(zé)，對(duì)顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的服務(wù)。山姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫(xiě)下了最重要的四個(gè)字——保證滿(mǎn)意。
4.品牌之間有不良競(jìng)爭(zhēng)
超市中廠方促銷(xiāo)員與售貨員并存，許多人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌，當(dāng)顧客問(wèn)詢(xún)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)的品牌時(shí)，他們很熱情，可是當(dāng)顧客不買(mǎi)他們的品牌轉(zhuǎn)而問(wèn)詢(xún)其他同類(lèi)品牌時(shí)，他們會(huì)立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。
5.硬件條件不盡如人意
如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購(gòu)物，商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車(chē)損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。
6.衛(wèi)生情況存在死角
生鮮部門(mén)營(yíng)業(yè)人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致外包裝污濁，沒(méi)有及時(shí)清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。
（二）超市服務(wù)的問(wèn)題
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，超市已認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取并長(zhǎng)期留住顧客的重要性，為此也采取一定的措施改善服務(wù)吸引顧客，但現(xiàn)實(shí)生活中超市服務(wù)仍存在一些問(wèn)題從而影響到顧客的購(gòu)物。
1.超市提供的商品難以滿(mǎn)足顧客要求
社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們對(duì)商品的要求也越來(lái)越高。而目前很多超市所提供的商品，難以滿(mǎn)足顧客需求，使得顧客不滿(mǎn)意。主要表現(xiàn)有：商品質(zhì)量難以保證和商品種類(lèi)單一化情況普遍。
2.超市服務(wù)水平有待提高
隨著人們生活水平的提高，人們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中，不僅對(duì)商品的種類(lèi)提出了要求，對(duì)超市的服務(wù)也提出了更高的要求。超市的服務(wù)水平不但影響超市顧客滿(mǎn)意度的高低，而且對(duì)增強(qiáng)超市的整體競(jìng)爭(zhēng)力也有著至關(guān)重要的作用，主要表現(xiàn)在：超市員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和個(gè)人素質(zhì)對(duì)顧客有直接的影響；結(jié)賬的準(zhǔn)確率與效率水平的高低，直接關(guān)系到超市顧客滿(mǎn)意度水平；送貨服務(wù)水平對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響也很大。
3.超市的位置與購(gòu)物環(huán)境令顧客不滿(mǎn)意
隨著人們工作和生活節(jié)奏的加快以及對(duì)精神生活的追求，顧客對(duì)超市的位置與購(gòu)物環(huán)境也有著更高的要求。
超市位置對(duì)顧客購(gòu)物有重要影響。有的超市為了節(jié)省資金，往往選擇在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)店。如果公共交通不夠方便，必定會(huì)限制來(lái)店的客流量。比如位于濟(jì)南西郊的大型倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)－世界購(gòu)物廣場(chǎng)，現(xiàn)在基本上銷(xiāo)聲匿跡。也有的超市雖然選在城市的繁華地帶，但由于停車(chē)位不足，也影響到顧客前去購(gòu)物。比如濟(jì)南沃爾瑪，位于繁華的泉城路，因周?chē)耐＼?chē)位較少，大大限制了有車(chē)族前去購(gòu)物。因此，即使是一個(gè)規(guī)模大，品種齊全的大型超市，如果交通不便、車(chē)位不足都將影響顧客購(gòu)物。
購(gòu)物環(huán)境也是影響顧客是否滿(mǎn)意的一個(gè)方面。隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對(duì)精神生活的要求也不斷提升。相對(duì)于菜市場(chǎng)的臟亂差，超市之所以越來(lái)越被人們所看重，是因?yàn)樗転轭櫩吞峁┱麧崱⑿l(wèi)生、寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。優(yōu)美的環(huán)境以及豐富的商品陳列，還能夠把不打算購(gòu)物的顧客吸引進(jìn)來(lái)，刺激他們的消費(fèi)。可以說(shuō)，超市的購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響非常大，而有些超市在營(yíng)造一個(gè)令人愉快的購(gòu)物場(chǎng)所上不肯花本錢(qián)，只是在商品限時(shí)限量促銷(xiāo)上做文章，雖能贏得一時(shí)的顧客，卻不能得到長(zhǎng)久的發(fā)展。
4.超市的其他方面讓顧客失望
商品的價(jià)格如何、對(duì)顧客的抱怨能否很好的處理、是否講信譽(yù)、超市的企業(yè)形象怎樣等方面都會(huì)影響到顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。
比如說(shuō)企業(yè)形象，企業(yè)形象是超市向顧客展示的外部表情。隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)超市的企業(yè)形象也越來(lái)越看重。好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客留下美好的回憶。
信譽(yù)是超市留住顧客的基礎(chǔ)。信譽(yù)度高、售后有保障的超市越來(lái)越受到顧客的青睞，有利于提高顧客滿(mǎn)意度。相反個(gè)別超市因出售不合格或者過(guò)期商品而使顧客利益受到損害。雖然獲取了一時(shí)的利潤(rùn)，卻損害了企業(yè)信譽(yù)，不利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。
二、超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的調(diào)查與分析
（一）超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的調(diào)查
顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。大量實(shí)證研究表明，顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效存在正向影響。顧客滿(mǎn)意度被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。另一方
面，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵決定因素之一。因此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響作用，成為一個(gè)重要的研究課題。
大型超市在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用，而國(guó)內(nèi)超市品牌在競(jìng)爭(zhēng)中居于劣勢(shì)。針對(duì)大型超市，研究各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響因此具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
經(jīng)對(duì)目前所在城市的幾個(gè)大型超市的調(diào)查來(lái)看，我總結(jié)了一下幾個(gè)方面：
1.服務(wù)可靠性對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響很強(qiáng)，這符合常理，因?yàn)榉?wù)可靠性代表了顧客到超市購(gòu)物尋求的關(guān)鍵利益。設(shè)施和環(huán)境狀況的影響較強(qiáng)，即舒適的環(huán)境、便利的設(shè)施是消費(fèi)者滿(mǎn)意形成的重要影響因素。這在一定程度上說(shuō)明，顧客對(duì)超市服務(wù)的滿(mǎn)意度，受到其針對(duì)超市硬件環(huán)境感受體驗(yàn)的顯著影響?！皬念櫩徒嵌葹轭櫩头?wù)”的作用較強(qiáng)，這表明消費(fèi)者看重在超市購(gòu)物中獲得的個(gè)人化體驗(yàn)。
2.服務(wù)效率對(duì)滿(mǎn)意度的影響較弱，這表明顧客在超市購(gòu)物的時(shí)候，對(duì)節(jié)省時(shí)間的關(guān)切并不十分強(qiáng)烈。便利性對(duì)滿(mǎn)意度的影響較弱，我認(rèn)為這可以歸結(jié)為兩方面原因:一方面是與消費(fèi)者前往便利店購(gòu)物相比，大型超市這種零售業(yè)態(tài)吸引消費(fèi)者之處，并不在于其交通便利性，另一方面由于我們?cè)谡{(diào)查中請(qǐng)受訪者回答有關(guān)其最近曾經(jīng)光顧過(guò)的超市的評(píng)價(jià)，因此我們難以得到消費(fèi)者對(duì)于那些交通不便利的超市的評(píng)價(jià)。在這種情況下，由于便利這個(gè)變量的變異程度有限，會(huì)限制其對(duì)滿(mǎn)意度的影響。不過(guò)，便利這個(gè)變量除了交通便利之外，還反映了貨品陳列、商品豐富性等方面的便利性，因此對(duì)顧客滿(mǎn)意度仍有一定的影響。
綜合上述分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)大型超市的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在很大程度上受到完成采購(gòu)任務(wù)以外因素的影響。硬件環(huán)境和人員帶來(lái)的舒適、愉快的感受，成為顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的重要影響因素。而服務(wù)效率和便利性的影響相對(duì)較弱。這意味著，中國(guó)消費(fèi)者在大型超市的購(gòu)買(mǎi)行為具有更強(qiáng)的“體驗(yàn)性”，而購(gòu)物本身的“手段性”的影響有限。
（二）超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的分析
通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)啬骋淮笮统械恼{(diào)查，對(duì)超市服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系我做了以下分析： 1.被調(diào)查者的基本信息分析。通過(guò)調(diào)查可知，該超市顧客男女比例為：女性占總體的53％，男性為47％。在顧客的年齡構(gòu)成中，18-30歲的顧客占41.7％，31-40歲的顧客占29％，可見(jiàn)顧客主要以中青年人為主。在顧客的月收入構(gòu)成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的僅為2.3％，可見(jiàn)，該超市的主要消費(fèi)者以中低收入者為主。在顧客的職業(yè)構(gòu)成中，大部分為上班族，其余職業(yè)分布比較分散。在顧客購(gòu)物頻率看，月度消費(fèi)類(lèi)型占44.7％。從單次購(gòu)物消費(fèi)額看，消費(fèi)金額在100元以下的占45.3％，在101～200元之間的占34.3％。這一數(shù)據(jù)基本符合顧客到超市購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，一般單次購(gòu)物不大會(huì)出現(xiàn)高額消費(fèi)。
2.交叉分析。(1)性別與總體滿(mǎn)意度的交叉分析。性別對(duì)總體滿(mǎn)意程度的影響不大，總體滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)居于7-9分之間，女性滿(mǎn)意程度略高于男性。(2)年齡與商品價(jià)格的交叉分析。由表2可以看出，不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)差異較大。青年顧客對(duì)該超市的價(jià)格表現(xiàn)普遍評(píng)價(jià)偏高，中老年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格評(píng)價(jià)則較為分散，整體評(píng)價(jià)略低于青年顧客。由此可以推測(cè)中年顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)更為關(guān)注，也更為敏感。(3)月收入與總體滿(mǎn)意度的交叉分析。不同月收入對(duì)總體滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)比較趨同。相對(duì)而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的總體滿(mǎn)意程度相對(duì)偏低，其他中等月收入者的總體滿(mǎn)意程度較高。這說(shuō)明低收入者對(duì)滿(mǎn)意度的心理預(yù)期較高，希望商品價(jià)格更實(shí)惠。高收入者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，希望獲得更多個(gè)性化的服務(wù)。(4)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的交叉分析?？傮w滿(mǎn)意度高的顧客再次光顧該超市可能性也偏高，說(shuō)明二者存在正相關(guān)關(guān)系?？傮w滿(mǎn)意度高的顧客也會(huì)去其他超市購(gòu)物，說(shuō)明滿(mǎn)意度高的顧客不一定忠誠(chéng)，也說(shuō)明短期的滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響作用是有限的。
從上面分析我們可以看出，在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，當(dāng)購(gòu)物便利、價(jià)格已不再具
有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。
三、改善超市服務(wù)的對(duì)策與建議
如前所述，要提高超市服務(wù)質(zhì)量，就要想辦法消除顧客差距和服務(wù)提供者的差距。對(duì)超市來(lái)講，要留住顧客，還必須具有吸引和保持使顧客滿(mǎn)意的能力，這種能力從理論上來(lái)講就是實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值的最大化。顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總費(fèi)用之差。顧客價(jià)值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和企業(yè)形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的所有費(fèi)用。包括時(shí)間成本、貨幣成本、體力以及精力的損耗?？偟膩?lái)講，要使顧客滿(mǎn)意可以從增加顧客價(jià)值和降低顧客成本兩個(gè)方面考慮。而對(duì)某一個(gè)具體的超市來(lái)講，應(yīng)當(dāng)在分析顧客不滿(mǎn)意產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提出解決措施。尤其是要注意以下方面：
（一）購(gòu)物環(huán)境價(jià)值的提升
1.超市應(yīng)選在交通方便的地方。超市在最初選址的時(shí)候，不能只為了節(jié)省成本，選在太偏遠(yuǎn)或者交通不便的地方。如果超市已經(jīng)在偏遠(yuǎn)地方建起，可以與公交公司協(xié)商，開(kāi)一個(gè)專(zhuān)線(xiàn)，為顧客提供方便。有條件的超市盡量為顧客提供免費(fèi)班車(chē)(如濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)以及華聯(lián)超市)。另外考慮到私家車(chē)日日增多，超市要有充足的車(chē)位。如濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)、銀座購(gòu)物廣場(chǎng)都設(shè)有停車(chē)庫(kù)，吸引了眾多有車(chē)族，在增加客流量的同時(shí)也有利于提高顧客滿(mǎn)意度。
2.盡量縮短顧客結(jié)賬等待時(shí)間。顧客的等待時(shí)間越短，越有利于提高顧客的滿(mǎn)意度，對(duì)超市的正面評(píng)價(jià)就會(huì)越多。超市購(gòu)物本來(lái)就需要很長(zhǎng)時(shí)間，如果在結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客會(huì)覺(jué)得超市的服務(wù)不周到，從而產(chǎn)生不滿(mǎn)意。超市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工工作效率。另外可在結(jié)款臺(tái)處為顧客提供一些生活知識(shí)小卡片，轉(zhuǎn)移顧客注意力，從而提高顧客滿(mǎn)意度。
（二）產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的提升
1.商品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，超市首先要為顧客提供物美價(jià)廉、質(zhì)量有保障的產(chǎn)品。商品的質(zhì)量是保證超市顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，而且在很大程度上影響著顧客的忠誠(chéng)程度，只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量才能真正吸引顧客。因此，超市首先要下大力度保證其所售商品的質(zhì)量，例如可以通過(guò)和上游供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證合同、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)等手段，對(duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。
2.豐富的商品種類(lèi)和超優(yōu)惠的商品價(jià)格成為超市吸引顧客的有力武器。超市在保證商品質(zhì)量的前提下，為顧客盡量提供豐富的商品種類(lèi)，同時(shí)降低商品價(jià)格。超市作為現(xiàn)代零售企業(yè)的一個(gè)代表，在規(guī)模上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)了傳統(tǒng)的小商店，從而使得超市在進(jìn)貨規(guī)模上占有優(yōu)勢(shì)，超市可以利用規(guī)模進(jìn)貨的優(yōu)勢(shì)，降低商品的價(jià)格。
（三）人員服務(wù)價(jià)值的提升
如果員工實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)意。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要想辦法消除這方面的差距。
1.經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)員工的培訓(xùn)，可以使員工對(duì)本崗位的知識(shí)有全面地了解，擁有為顧客提供更滿(mǎn)意服務(wù)的基本條件。高水平的為顧客提供服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生信賴(lài)感，降低顧客的時(shí)間成本。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也有利于在超市內(nèi)部形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)還可以提高員工對(duì)超市的使命感和責(zé)任心，形成一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。
2.超市要以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超市在為顧客提供商品的同時(shí)，還要為他們提供關(guān)于商品的基本成分、主要性能、使用方法、維修保養(yǎng)等商品知識(shí)。在商品經(jīng)營(yíng)上，不但要保證品類(lèi)多，還要搞好特色經(jīng)營(yíng)，為顧客留下好的印象，成為顧客有需求時(shí)的首選。同時(shí)，在服務(wù)上，超市要培訓(xùn)高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)人員、商品講解人員，為顧客提供在別處
購(gòu)物享受不到的服務(wù)，從而創(chuàng)造出超市的服務(wù)品牌。
（四）整體形象價(jià)值的提升
如果企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行合適的服務(wù)設(shè)計(jì)或者制定的操作標(biāo)準(zhǔn)不能完全的或者準(zhǔn)確的滿(mǎn)足顧客的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。而每一個(gè)服務(wù)的接觸者都有可能導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，企業(yè)應(yīng)該努力使每一個(gè)服務(wù)的接觸者都起到積極的作用，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。為了達(dá)到這個(gè)目的，首先要弄清服務(wù)組織和顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)。第二步是要了解清楚每一個(gè)接觸點(diǎn)顧客的期望，并通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，使得所提供的服務(wù)達(dá)到顧客的期望。美國(guó)研究工作者在研究了數(shù)以千計(jì)的令顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的服務(wù)基礎(chǔ)上，總結(jié)出四項(xiàng)指導(dǎo)員工行為的有效辦法：(1)當(dāng)服務(wù)出錯(cuò)后，立即挽回，向顧客致歉，并給顧客以合理的賠償。(2)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)常規(guī)時(shí)，要求服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，靈活處理，不拘泥于服務(wù)常規(guī)的約束。(3)當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，不要等待管理人員指派以后再去解決，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)想辦法為顧客解決問(wèn)題，千萬(wàn)不能坐視無(wú)睹。(4)當(dāng)出現(xiàn)個(gè)別顧客的行為危害現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)顧客的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止這種行為。
結(jié)論
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容?？v觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。顧客滿(mǎn)意度從監(jiān)測(cè)到預(yù)測(cè)將是我國(guó)顧客滿(mǎn)意度研究的一個(gè)方向。如果能做到顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，那么零售企業(yè)就可以根據(jù)顧客滿(mǎn)意度可能反映出來(lái)的問(wèn)題，提前進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增加顧客回頭率，提高顧客忠誠(chéng)度。通過(guò)科學(xué)正確的顧客滿(mǎn)意度研究與監(jiān)測(cè)方法，可以使經(jīng)營(yíng)管理者更精確地掌握顧客需求，持續(xù)領(lǐng)先同行的競(jìng)爭(zhēng)者，提供超越顧客期待的質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至達(dá)到令顧客意外驚喜的境界。
參考文獻(xiàn)：
[1] 徐瑞．附加利益讓顧客滿(mǎn)意度增值[J]．營(yíng)銷(xiāo)，2006．7：60-61．
[2] 楊書(shū)豐，李金華．關(guān)于“顧客滿(mǎn)意度”[J]．質(zhì)量春秋，2005．4：10-11．
[3] 呂會(huì)勇．顧客滿(mǎn)意度在企業(yè)管理中的作用[J]．管理與實(shí)踐，2005：23．
[4] 朱文彪．提升顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)對(duì)策[J]．新財(cái)富，2005．11：76-77．
[5]（美）蒂莫西?凱寧漢姆，特里?范瓦雷．客戶(hù)驚喜法則—變滿(mǎn)意客戶(hù)為驚喜客戶(hù)[M]．人民郵
電出版社，2004年．
[6] 黃煌．顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)戰(zhàn)略[J]．質(zhì)量春秋，2006．6：36-38．
[7] 李娟．顧客滿(mǎn)意影響因素研究[D]．碩士論文，浙江大學(xué)，2004．
[8] 張言彩，韓玉啟．顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)[J]．商業(yè)時(shí)代，2006．22：15-16．
[9] 武春香，王亞超．超市服務(wù)系統(tǒng)的決策研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，470（6）： 20．
[10]（英）Sarah Cook．客戶(hù)服務(wù)有效性測(cè)評(píng)[M]．清華大學(xué)出版社，2005年．
[11]（美）羅伯特?史伯格特，帕特里克?麥克卡錫．就這樣贏得客戶(hù)的心[M]．哈爾濱出版社，2006年．
[12] 梁宏，王莉．超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略探析[J]．商業(yè)研究，2003，261（4）：106-107．
[13] 曹艷艷．我國(guó)連鎖超市自有品牌的發(fā)展思路[J]．科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，10:：120-121．
[14] 鄭光財(cái)．論連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2006，1：12-13．
[15]梁燕.顧客滿(mǎn)意度研究述評(píng)[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007,(2)：75-80.
第二篇：如何提高超市顧客滿(mǎn)意度
如何提高超市顧客滿(mǎn)意度
顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)和利潤(rùn)源，顧客滿(mǎn)意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿(mǎn)意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。
一、存在問(wèn)題
1.服務(wù)問(wèn)題
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買(mǎi)商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。
2.商品擺放問(wèn)題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。
另外, 超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類(lèi)不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿(mǎn)意度的降低。
1.過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略
將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)咨詢(xún)、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。
(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車(chē)、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿(mǎn)意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.產(chǎn)品策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。
3.環(huán)境策略：
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。
尊重顧客策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶(hù)不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無(wú)論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿(mǎn)意第一的宗旨, 盡己所能滿(mǎn)足顧客需求。
面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴(lài)性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷(xiāo)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷(xiāo)使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺(jué)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。
第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度
序
作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：
首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)顧客群體的最大需求。
第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。
現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買(mǎi)商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。
總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目
總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：
1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話(huà)生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話(huà)，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚?zhuān)業(yè)。
2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢(xún)：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢(xún)問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。
3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。
4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿(mǎn)意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。
5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。
6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買(mǎi)到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷(xiāo)售。
7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話(huà)來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽(tīng)并告知到我們的顧客。
8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。
9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。
10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開(kāi)始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。
11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線(xiàn)指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢(xún)：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。
12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車(chē)、殘疾車(chē)：對(duì)于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話(huà)語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。
13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。
14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂(yōu)，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶(hù)。
15、播音系統(tǒng)：在開(kāi)門(mén)及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。
如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度
在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。
營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷(xiāo)中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。
一、顧客滿(mǎn)意的依據(jù)
由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿(mǎn)意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿(mǎn)意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。
二、提升顧客滿(mǎn)意度的策略
滿(mǎn)意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿(mǎn)意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：
1.從顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)方面去改進(jìn)
顧客的滿(mǎn)意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿(mǎn)意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿(mǎn)意度。行為意義上的顧客滿(mǎn)意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿(mǎn)意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿(mǎn)意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話(huà)：通話(huà)的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿(mǎn)意度。
2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高
由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿(mǎn)意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話(huà)費(fèi)查詢(xún)、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿(mǎn)意，而且還提升了企業(yè)的形象。
總之，提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿(mǎn)意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿(mǎn)意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。
第四篇：顧客服務(wù)與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)管理辦法
顧客服務(wù)與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)管理辦法
1總則
1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠(chéng)信鑄造品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，提供令顧客滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)并不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，制定本辦法。
1.2 本辦法是依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)、《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T 50430-2007）等，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。服務(wù)范圍
1）服務(wù)理念： 用精品成就顧客。2)服務(wù)原則：
以誠(chéng)信為本，承諾我們的社會(huì)責(zé)任； 以質(zhì)量為本，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。3)服務(wù)意識(shí)：
珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭(zhēng)取才擁有； 感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對(duì)手很多，而顧客選擇了我們。4)服務(wù)追求：
為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務(wù)形象： 統(tǒng)一著裝
佩證上崗 禮貌熱情
專(zhuān)業(yè)高效 管理職責(zé) 3.1 項(xiàng)目經(jīng)理
1)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系勾通，了解顧客要求，并向項(xiàng)目有關(guān)部門(mén)傳達(dá)落實(shí)。
2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部傳遞。
3)主持顧客對(duì)項(xiàng)目投訴的調(diào)查和處理。3.2 項(xiàng)目合約部
1)為項(xiàng)目部顧客服務(wù)管理主管部門(mén)，負(fù)責(zé)制定并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法。
2)及時(shí)了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度，接收顧客的投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗(yàn)證。在建工程服務(wù)管理
4.1 履行總承包合同
在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿(mǎn)意。
4.1.1 公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項(xiàng)目經(jīng)理部。
4.1.2 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場(chǎng)地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場(chǎng)工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。
4.1.3 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進(jìn)行施工，確保合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.1.4 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工過(guò)程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明施工、工程變更情況，定期征詢(xún)業(yè)主對(duì)工程的意見(jiàn)，并接受業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4.1.5 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，有利于項(xiàng)目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對(duì)性。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進(jìn)度；
2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺(tái)、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量依據(jù)； 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說(shuō)明； 6)施工驗(yàn)收記錄。
4.2 在建項(xiàng)目顧客信息的收集、傳遞與處理 4.2.1 顧客信息收集的主要渠道： 1)工地例會(huì)； 2)各種檢查和通報(bào)； 3)階段工作總結(jié)及表彰會(huì)； 4)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)； 5)技術(shù)交底； 6)施工過(guò)程接觸了解； 7)工地簡(jiǎn)報(bào)和顧客來(lái)文來(lái)電。4.2.2顧客信息的傳遞 1)屬文件、簡(jiǎn)報(bào)一類(lèi)的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。
2)屬業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)日常工作接觸了解到的口頭或電話(huà)信息和接收到的書(shū)面信息，尤其是不滿(mǎn)意方面的信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。
3)合約部應(yīng)對(duì)各部門(mén)傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫(xiě)“顧客滿(mǎn)意信息登記表”、“顧客不滿(mǎn)意信息及處理登記表”，保存書(shū)面文件和電話(huà)記錄。
4)顧客的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和處罰、投訴，項(xiàng)目合約部必須按月在每月底前將此類(lèi)文件資料上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部。4.2.3 顧客信息的處理
1)對(duì)顧客期望的信息，由責(zé)任部門(mén)制定改進(jìn)措施并實(shí)施。2)對(duì)顧客不滿(mǎn)意信息的處理：
(1)對(duì)顧客的一般性不滿(mǎn)意問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)按要求進(jìn)行處理，并跟蹤了解顧客對(duì)處理后的意見(jiàn)。
(2)對(duì)顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對(duì)顧客的重大投訴，項(xiàng)目經(jīng)理部必須及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見(jiàn)經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)。
(3)在施工過(guò)程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部組織提出意見(jiàn)、在2日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目經(jīng)理部采取具體處理意見(jiàn)組織實(shí)施，并及時(shí)通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿(mǎn)意。
3)若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計(jì)范圍，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。
4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門(mén)分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書(shū)面報(bào)告顧客：(1)月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓；(3)工地例會(huì)、其他會(huì)議上或口頭、電話(huà)中的批評(píng)；(4)檢查時(shí)的批評(píng)和檢查通報(bào)中提出的問(wèn)題；(5)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”達(dá)不到85分?？⒐すこ谭?wù)管理
5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計(jì)劃，需要項(xiàng)目部實(shí)施時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)接要求進(jìn)行回訪，并將回訪情況及時(shí)報(bào)告公司工程管理部。5.2 工程保修期限嚴(yán)格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對(duì)業(yè)主的承諾執(zhí)行。
5.3 因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
6.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)因素及分?jǐn)?shù) 6.1.1在建工程
1、前期招標(biāo)情況（20分）：招投標(biāo)組織及報(bào)價(jià)的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；
2、現(xiàn)場(chǎng)管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；
3、實(shí)物質(zhì)量（30分）
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（20分）：與顧客各專(zhuān)業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問(wèn)題整改的及時(shí)性（5分），顧客及代表的各項(xiàng)要求落實(shí)的及時(shí)性（5分）。
6.1.2竣工工程：
1、交付組織工作（20分）：內(nèi)業(yè)完備情況（10分），移交是否及時(shí)（10分）；
2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時(shí)性（10分），回訪工作質(zhì)量（10分），存在問(wèn)題處理是否及時(shí)（10分），人員服務(wù)態(tài)度（10分）；
3、實(shí)物質(zhì)量（30分）。
6.2 顧客滿(mǎn)意度級(jí)度和標(biāo)準(zhǔn)分值
借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對(duì)測(cè)評(píng)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為：滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四個(gè)等級(jí)，并根據(jù)《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)》中調(diào)查表的分值進(jìn)行打分。6.3 調(diào)查方法
1)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查采用回訪或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。2)竣工項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。
3)在建項(xiàng)目由工程管理部或項(xiàng)目經(jīng)理部向顧客發(fā)放并回收調(diào)查表，調(diào)查時(shí)間為每施工月份或選擇項(xiàng)目不定期發(fā)放。6.4分析與報(bào)告
達(dá)不到85分的工程項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)顧客提出的不滿(mǎn)意意見(jiàn)進(jìn)行原因分析，必要時(shí)聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意。
第五篇：關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究[最終版]
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
一、顧客滿(mǎn)意度的概述
顧客滿(mǎn)意度是指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿(mǎn)足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。
超市行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究理念
(一)基本理念 超市行業(yè)中的顧客滿(mǎn)意主要包括理念滿(mǎn)意，行為滿(mǎn)意和視聽(tīng)滿(mǎn)意三大部分： 1.理念滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿(mǎn)足的程度的感受。理念滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿(mǎn)意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)宗旨，質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面。例如，時(shí)間零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意服務(wù)”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)創(chuàng)立了“日落原則”（公司對(duì)顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿(mǎn)足），“十步服務(wù)原則”（要求員工在顧客進(jìn)入自己視線(xiàn)十步距離就開(kāi)始做應(yīng)該做的事情），“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意”（提供超越顧客期望值的業(yè)務(wù)）的原則。2.行為滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的核心。所謂行為滿(mǎn)意是指超市建立的以顧客續(xù)期為向?qū)У男袨闇?zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒(méi)有行之于形的行為機(jī)制，行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意主要來(lái)自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。3.視聽(tīng)滿(mǎn)意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿(mǎn)足程度的感受，可以說(shuō)是顧客滿(mǎn)意的一種形象載體。超市的視聽(tīng)滿(mǎn)意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽(tīng)滿(mǎn)意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素?；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購(gòu)物和停車(chē)環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用于等相關(guān)因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路線(xiàn)
超市行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究分為兩個(gè)方
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
面：
1.以顧客滿(mǎn)意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿(mǎn)意的狀況；
2.以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿(mǎn)意度因素的狀況。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）l理論為基礎(chǔ)，開(kāi)展對(duì)顧客滿(mǎn)意度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿(mǎn)意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿(mǎn)足顧客需求方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。
二、顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及原因分析
因?yàn)楦鞒械木唧w情況不同，所以在次就以調(diào)查大潤(rùn)發(fā)超市為例，不一一介紹。
(一)由調(diào)查分析可知
影響顧客滿(mǎn)意度最重要的影響變量主要有：購(gòu)物便利、價(jià)格、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。提高購(gòu)物便利最重要的因素是超市店址、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、結(jié)賬等候時(shí)間和停車(chē)便利性，超市可以采取有效方法縮短結(jié)賬時(shí)間，提高停車(chē)便利程度。
價(jià)格因素的作用。大型超市出售的商品大部分為非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)品，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度都很高。大部分顧客都屬于中低收入者，價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力是影響顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素，超市之間相互競(jìng)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是合理的價(jià)格。
滿(mǎn)意度正向影響忠誠(chéng)度。滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度這兩個(gè)指標(biāo)之間相互作用的方向是同向的，顧客的滿(mǎn)意對(duì)超市的忠誠(chéng)度有正面的幫助。為此，超市應(yīng)注重顧客滿(mǎn)意的長(zhǎng)期化、持久化，以維護(hù)顧客較高的忠誠(chéng)度。
企業(yè)的差異化經(jīng)營(yíng)策略是令顧客滿(mǎn)意的另一個(gè)重要因素。顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)預(yù)期很高，而大潤(rùn)發(fā)超市所提供的個(gè)性化服務(wù)還很有限，更多的是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，當(dāng)購(gòu)物便利、價(jià)格已不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。
本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷100份，收回有效問(wèn)卷81份。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的總體滿(mǎn)意度（滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意）為81.9%，大潤(rùn)發(fā)的信譽(yù)評(píng)價(jià)為很好和較好的比例達(dá)到了90.3%，有67%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)常光顧大潤(rùn)發(fā)超市。顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量基本有保障，商品種類(lèi)與款式較為齊全，商品價(jià)格較為便宜，店容店貌與購(gòu)物環(huán)境較為理想，停車(chē)方便。本課題也在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大潤(rùn)發(fā)存在一些不盡
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 如人意的地方，如：停車(chē)無(wú)人管理、不夠安全、顧客服務(wù)乏力，便民服務(wù)不夠完善和促銷(xiāo)活動(dòng)有缺陷。現(xiàn)具體分析如下：
(二)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意之處：
1.商品質(zhì)量基本有保障
顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市商品質(zhì)量的總體滿(mǎn)意度為86.58%。食品是超市的主要經(jīng)營(yíng)商品，食品安全是超市商品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，從該組數(shù)據(jù)顯示，反應(yīng)了大潤(rùn)發(fā)超市商品品質(zhì)在顧客心目中具有較高的信任度。2.商品種類(lèi)和款式較為齊全
大潤(rùn)發(fā)超市從普通食品、家用食品、進(jìn)口食品、水果蔬菜、體育用品等等都有涉及，顧客較為滿(mǎn)意。
3.店容店貌與購(gòu)物環(huán)境較為理想，此條突出顯示在店面的裝潢涉及上和員工的精神面貌上。4.停車(chē)方便
大潤(rùn)發(fā)諸暨店設(shè)計(jì)了路面停車(chē)場(chǎng)116個(gè)，地下停車(chē)場(chǎng)280個(gè)的停車(chē)位供顧客使用，在現(xiàn)如今停車(chē)日益緊張的局勢(shì)來(lái)說(shuō)實(shí)在是大大方便了顧客。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華潤(rùn)萬(wàn)家超市各個(gè)方面的調(diào)查都不差與大潤(rùn)發(fā)，但是因?yàn)橥＼?chē)位的問(wèn)題，生意已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。
(三)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的不滿(mǎn)意之處
還是說(shuō)到停車(chē)的問(wèn)題，正是因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)的車(chē)位如此之多，可能在1.停車(chē)無(wú)人管理，不夠安全
人員分配上出現(xiàn)疏漏，因?yàn)檐?chē)子被偷（集中是電動(dòng)車(chē)）而發(fā)生的投訴頻頻發(fā)生。
2.顧客服務(wù)乏力
在與顧客接觸過(guò)程中，我們感覺(jué)顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：
部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有和顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；部分員工的服務(wù)水平不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉，也不太懂；一些理貨員和促銷(xiāo)員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷(xiāo)叫賣(mài)商品時(shí)粗門(mén)大嗓；顧客的問(wèn)題咨詢(xún)常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿(mǎn)意的答復(fù)；收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)候太長(zhǎng)，卻見(jiàn)不到店方的緩解舉措；顧客投訴渠道不暢，感覺(jué)店方對(duì)投訴的處理不力，不及時(shí)。
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
3.便民服務(wù)不夠完善
寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，無(wú)人看管與指導(dǎo)操作要領(lǐng)，致使顧客感覺(jué)存包不太方便，免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目比較少，且很多顧客不知道超市有這些免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的提供。4.促銷(xiāo)活動(dòng)有缺陷
店內(nèi)促銷(xiāo)視聽(tīng)電視廣播播放太多太吵;店內(nèi)廠家派駐的臨時(shí)促銷(xiāo)員有強(qiáng)行推薦商品的傾向，誤導(dǎo)消費(fèi)者；促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)涉及的特惠商品偏少，且優(yōu)惠時(shí)段較短，信息宣傳力度不夠；大潤(rùn)發(fā)沒(méi)有會(huì)員價(jià)。
三、提高顧客滿(mǎn)意度的建議
(一)進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)思想
大潤(rùn)發(fā)要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到超市經(jīng)營(yíng)的每一細(xì)節(jié)，針對(duì)顧客的需求，采取相應(yīng)的措施，以推動(dòng)大潤(rùn)發(fā)又好又快的發(fā)展。堅(jiān)持顧客是上帝的準(zhǔn)則，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意，對(duì)不同層次的顧客，都要以同等的級(jí)別去對(duì)待，讓顧客消除不平等的心理，以便給顧客創(chuàng)造暢通的購(gòu)物渠道，促使顧客用愉快的心情去購(gòu)物。(二)著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值，顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來(lái)源于兩個(gè)方面：
一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。為此，大潤(rùn)發(fā)應(yīng)該堅(jiān)持優(yōu)選供貨商，狠抓進(jìn)貨環(huán)節(jié)。確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，大潤(rùn)發(fā)要努力降低商品的采購(gòu)成本，物流配送成本和其他相關(guān)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的，富有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來(lái)實(shí)惠。
(三)高度重視員工的素質(zhì)與能力提升
在顧客眼中，那些直接為其提供服務(wù)的超市一線(xiàn)員工本身，就是超市服務(wù)整天的一部分。一線(xiàn)員工的儀表，言行舉止，服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，意在提升顧客滿(mǎn)意度的大潤(rùn)發(fā)要努力打造顧客眼中的卓越員工表現(xiàn)。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 之外，大潤(rùn)發(fā)還要通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)操作技能和擅于與顧客溝通。
(四)積極營(yíng)造整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境
整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購(gòu)物。而且還可以增進(jìn)顧客在超市的購(gòu)物體驗(yàn)。大潤(rùn)發(fā)超市可以考慮從以下四方面改善其購(gòu)物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購(gòu)物過(guò)程。
加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的清新購(gòu)物環(huán)境；合理布局超市內(nèi)部的營(yíng)業(yè)空間和顧客流動(dòng)路線(xiàn)，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類(lèi)指示牌（標(biāo)識(shí)）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識(shí)別；為顧客提供寧?kù)o、舒適的購(gòu)物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂(lè)背景，讓顧客舒心悠閑地逛超市；加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控，確保顧客的財(cái)物免遭意外損失。
(五)立足購(gòu)物過(guò)程，提供人性化便利服務(wù)
超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購(gòu)物的滿(mǎn)意度。大潤(rùn)發(fā)超市要吧“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入貫徹到顧客購(gòu)物的全過(guò)程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。
售前階段：大潤(rùn)發(fā)可以將一周的商品促銷(xiāo)信息和免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民郵箱或在店堂發(fā)布公告，讓顧客提前知曉.待顧客光臨門(mén)店時(shí)，大潤(rùn)發(fā)要給顧客的存包提供便利和幫助，并要有專(zhuān)人看管。
售中階段：大潤(rùn)發(fā)除了主動(dòng)。熱情地提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)外，還要耐心、專(zhuān)業(yè)化地解答顧客疑問(wèn)。同時(shí)，在顧客的購(gòu)物過(guò)程中還要提供必要的休閑處所、兒童娛樂(lè)設(shè)施和衛(wèi)生間等便利設(shè)施。待顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，要視客流量的大小靈活增減收銀窗口和快速通道，最大化地減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間。
售后階段：除增加超市出口指引、開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)外，還要專(zhuān)設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，一方面 妥善處理好顧客的退貨和投訴問(wèn)題，另一方面積極聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋，迅速整改，最大化地實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和增加大潤(rùn)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
四、展望
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容，縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。而筆者認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是可以監(jiān)測(cè)的。ISO9001的質(zhì)量管理體系對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)控要求是：“顧客滿(mǎn)意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿(mǎn)足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。”在我國(guó)，許多工業(yè)企業(yè)已開(kāi)始采用ISO9001質(zhì)量管理體系來(lái)規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量管理，但在商貿(mào)企業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系的還較少，因?yàn)閷?duì)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量如何監(jiān)測(cè)是一個(gè)難題，還耗時(shí)耗力。筆者研究后發(fā)現(xiàn)，建立簡(jiǎn)要的對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系和監(jiān)控是一種行之有效的方法。但在監(jiān)測(cè)時(shí)，可以采用周期性的定期監(jiān)測(cè)方式，以半年一次為佳。調(diào)查的時(shí)期也要避開(kāi)節(jié)假日，即避開(kāi)顧客消費(fèi)習(xí)性的非常態(tài)時(shí)期。只有科學(xué)地執(zhí)行，才能最有效地運(yùn)用好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與監(jiān)控這個(gè)工具，從而使顧客滿(mǎn)意度這個(gè)指標(biāo)從滯后性發(fā)展為前瞻性。
關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
參考文獻(xiàn)
[1] 焦叔斌、陳運(yùn)濤.質(zhì)量管理學(xué).武漢:武漢大學(xué)出版社,2004年.60頁(yè)-95頁(yè).[2] 王高、李飛、陸奇斌.管理世界月刊.中國(guó)大型連鎖綜合超市顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究{J}.2006年第6期.3頁(yè)-10頁(yè).[3] 尤建新等.顧客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101頁(yè)-110頁(yè).[4] 阿倫杜卡著.《美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81頁(yè)-91頁(yè).[5] 吳必達(dá)著.《顧客滿(mǎn)意度學(xué)－全面樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)念》.北京:企業(yè)管理出版社，2003年1月.20頁(yè)-28頁(yè).[6] 吳必達(dá)著.《顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)》.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2002年1月.50頁(yè)-65頁(yè).關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例
致 謝
本科學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)關(guān)心我、幫助我、教導(dǎo)我的領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)。對(duì)于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導(dǎo)師鄧須軍副教授的關(guān)懷和教導(dǎo)，感謝我的班主任秦杰老師給予我悉心關(guān)懷、鼓勵(lì)和指導(dǎo)，以及一直關(guān)心我、幫助我的同學(xué)、家人，是他們一直在背后支持我。
謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！
點(diǎn)擊咨詢(xún) 