第一篇：五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作階段小結(jié)

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作階段小結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，我院制訂了活動方案，成立了五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開動員大會，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)。

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

2、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

3、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制。對全院醫(yī)療人員進(jìn)行了抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)。

4、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。實(shí)現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科、入院、手術(shù)“綠

色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

5、合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。并堅(jiān)持每周一、三、四的行政交班查房制度。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，成立了便民服務(wù)中心，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門

機(jī)構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行取消藥物加成。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；按國家衛(wèi)計(jì)委要求，與住院患者簽訂不收、不送紅包協(xié)議。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、我院對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零

提成，不向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育，落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟(jì)效益好的先進(jìn)典型科室。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。

6、醫(yī)院加快信息化建設(shè)，在門診大廳設(shè)立費(fèi)用查詢系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

7、成立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)。

六、按照上級要求，結(jié)合我院實(shí)際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個新的臺階。

二〇一五年七月二十日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)a

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

2、提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

7、開展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫(yī)責(zé)險(xiǎn)：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

9、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報(bào)市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為?？茓D幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產(chǎn)科患者，沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項(xiàng)長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案講述

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃。結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。

二、工作目標(biāo)

努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)（附件）。

三、實(shí)施原則

（一）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊(duì)伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅(jiān)持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅(jiān)持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn)，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、主要內(nèi)容

圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)，實(shí)施以下五項(xiàng)行動。

（一）深化醫(yī)療改革，深入推進(jìn)改善服務(wù)行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實(shí)醫(yī)改目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財(cái)政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機(jī)制變革，建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，加快推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置，提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平，構(gòu)建與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

（二）強(qiáng)化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下，推動不同層級醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。開展本區(qū)域?qū)趲头?。以?shí)施提高康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項(xiàng)目為試點(diǎn)，引導(dǎo)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化院前急救服務(wù)，確?；颊叩玫郊皶r救治。

（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以質(zhì)量安全為核心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，提升診療效果。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí)，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實(shí)患者安全目標(biāo)，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價，規(guī)范診療行為。加強(qiáng)臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強(qiáng)陽光用藥制度建設(shè)?？刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長。

（四）提供便捷服務(wù)，架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。

以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，改善和創(chuàng)新服務(wù)流程，構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”、分時段預(yù)約，不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項(xiàng)目范圍，縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務(wù)指引，提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位，注重保護(hù)患者隱私，進(jìn)一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。

（五）提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計(jì)生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機(jī)制，重點(diǎn)向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計(jì)生局制定實(shí)施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全面啟動行動計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年3月—2017年12月）。組織實(shí)施專項(xiàng)行動部署，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要以改革為動力，組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實(shí)施行動計(jì)劃的主體，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要對所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計(jì)劃的深入。

（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的重點(diǎn)內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，確保行動取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效。

附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo) 附件

改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)

1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

2.實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。

5.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。

10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。

第四篇：衛(wèi)生院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

Xx衛(wèi)生院2018年上半年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動

計(jì)劃工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，現(xiàn)將有關(guān)2018年上半年工作情況匯報(bào)如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，在各科室門口設(shè)置指示牌。

2、提供便民設(shè)施：為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與xx醫(yī)院、xx婦幼保健院、xx中醫(yī)醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，并在市衛(wèi)生計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)下與xx市中醫(yī)醫(yī)院實(shí)行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口、病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

7、醫(yī)責(zé)險(xiǎn)：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

8、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今后引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為中心衛(wèi)生院，平時工作主要是面對內(nèi)兒科、外科及婦產(chǎn)科患者，由于醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重不足，沒有專業(yè)的急診科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。

“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項(xiàng)長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

xxxx衛(wèi)生院 2018-07-01

第五篇：xx縣中醫(yī)醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)方案

xxx中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作

實(shí)施方案

一、總體要求

緊密結(jié)合縣級公立醫(yī)院改革，以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、主要內(nèi)容

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程

1．優(yōu)化門急診服務(wù)流程。醫(yī)院結(jié)合門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者掛號、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和縮短候診時間為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，合并或簡化掛號、劃價、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。要科學(xué)調(diào)配門急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。開設(shè)老年人門診，方便老年人看病就醫(yī)。要按照診療與檢驗(yàn)檢查時間銜接的最佳方案，調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，通過錯峰預(yù)約檢查等途徑，有效引導(dǎo)和分流患者。

2．保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診就診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。在醒目位置公示保潔人員的職責(zé)、清掃頻率和職能部門檢查結(jié)果，規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3．保證標(biāo)識標(biāo)牌醒目準(zhǔn)確。醫(yī)院的標(biāo)識標(biāo)牌的用語、文字應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳應(yīng)設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識，門診各樓層應(yīng)有掛號、收費(fèi)、劃價、藥房、檢驗(yàn)檢查、診室等指引標(biāo)識，各級導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識符合規(guī)定要求。

4．提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過專門培訓(xùn)的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，完善無障礙設(shè)施，對危重、行走不便的無助患者提供主動導(dǎo)診服務(wù)。配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車等便民服務(wù)與設(shè)施。對需更衣實(shí)施放射、超聲檢查的診室應(yīng)為患者提供保護(hù)隱私條件的更衣場所與設(shè)施，對接受射線檢查的患者，應(yīng)提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。

（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者 5．普遍開展預(yù)約診療。根據(jù)本院和本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時間。開展窗口、診間和病區(qū)預(yù)約診療服務(wù)。到2017年底，二級醫(yī)院門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥xxx，口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥xxx。

6．積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實(shí)行“轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)院預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。

7．逐步實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行住院分時段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實(shí)現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 8．加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。對超過工作負(fù)荷的專家，要采取安排助手、合理控制號源等方式保證專家的診查時間。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時間，要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

9．逐步推行日間手術(shù)。醫(yī)院在微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者住院等候時間。

10．加強(qiáng)急重患者救治。加強(qiáng)急診與院前急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。建立急危重癥預(yù)供血機(jī)制，確保臨床搶救用血。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治急危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，需住院患者能及時收入院治療。

（四）加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 11．加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)。醫(yī)院信息化建設(shè)應(yīng)以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在臨床醫(yī)療工作和醫(yī)院管理中的高效利用，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平。要進(jìn)一步完善與區(qū)域信息平臺銜接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間統(tǒng)一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的醫(yī)院藥房推行自動（自助）發(fā)藥，降低發(fā)藥錯誤。

12．充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。醫(yī)院要積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對等候特殊檢查、特殊治療和門診預(yù)約診療、手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知提醒服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。

13．提供自助打印與信息查詢服務(wù)。醫(yī)院在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告和影像膠片的服務(wù)，并為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量 14．完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程，告知相關(guān)注意事項(xiàng)，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。醫(yī)院實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量避免患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

15．改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，完善多人病房患者隱私保護(hù)措施（床間設(shè)置布簾、臨時屏風(fēng)等），原則上普通病房同一房間內(nèi)非特殊情況不得安排不同性別患者。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。醫(yī)院設(shè)立專門的住院服務(wù)機(jī)構(gòu)，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者病情與個性化飲食習(xí)慣，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量，提供送餐服務(wù)。

16．做好出院患者隨訪。醫(yī)院制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨防的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制訂隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等形式開展隨訪。醫(yī)院應(yīng)明確具體職能部門負(fù)責(zé)收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際，借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 17．加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于xxx。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于xxxxx，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為xxxx，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為xxxxx。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

18．落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。二級醫(yī)院中80%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。重點(diǎn)科室要實(shí)行全覆蓋。有條件的醫(yī)院可為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

19．落實(shí)患者安全措施。醫(yī)院應(yīng)以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

20．開展臨床路徑管理。醫(yī)院要對符合路徑管理的病種實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例應(yīng)≥xxx。

21．強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2017年底，醫(yī)院按規(guī)定優(yōu)先配備使用基本藥物，住院患者抗菌藥物使用率≤xxx，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤xxxxx，充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥指導(dǎo)，降低患者用藥損害。

22．積極推進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)院和有條件的上下級醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)院和就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。

23．誠信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰?；颊呒凹覍倏衫檬謾C(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，查詢診療項(xiàng)目、藥品耗材、檢查檢驗(yàn)的單價與總費(fèi)用等價格收費(fèi)信息。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù) 24．加強(qiáng)素養(yǎng)風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）工作時間須佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好職業(yè)風(fēng)貌。

25．注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和主動服務(wù)意識。為患者實(shí)施診療服務(wù)時有愛心、耐心和責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

26．保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 27．推進(jìn)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，二級及以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。

28．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一受理的部門和專職人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的突出問題應(yīng)及時處理并限時反饋，對于患者反映集中的問題有督促整改及改進(jìn)效果評估。

（十）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，營造良好氛圍

29．轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。醫(yī)院要發(fā)掘兢兢業(yè)業(yè)為病人服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員作為示范典型，通過典型的帶動、示范作用，使醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，時時踐行“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神。醫(yī)院要將貫徹執(zhí)行“九不準(zhǔn)”作為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的重要內(nèi)容之一，研究制訂落實(shí)“九不準(zhǔn)”的具體要求，建立對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行“九不準(zhǔn)”更加具體、更有針對性、更便于操作的檢查考核指標(biāo)體系，以嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的紀(jì)律抓好“九不準(zhǔn)”的貫徹執(zhí)行。

30．營造良好氛圍。醫(yī)院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要明確職能部門與專門人員定期對科室各項(xiàng)措施落實(shí)與執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)與檢查，建立第三方評價機(jī)制，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效。

三、工作要求

（一）加強(qiáng)指導(dǎo)，營造良好工作環(huán)境。各科室要結(jié)合本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，制訂的工作方案與措施要有可落實(shí)、可操作性、可執(zhí)行。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。

（二）助力改革，形成工作合力。各科室要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動與公立醫(yī)院改革互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。

（三）加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，醫(yī)院將注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與、全社會大力支持的局面。

xxxx縣中醫(yī)醫(yī)院 2015年10月