第一篇：家政服務(wù)——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

家政服務(wù)—醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

一、范圍：

本標(biāo)準(zhǔn)包含醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的定義與服務(wù)的客戶、服務(wù)人員的任職資格、服務(wù)內(nèi)容、星級服務(wù)員的評定要求、服務(wù)管理等。

二、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)定義與客戶

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的家庭或個人。

三、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員任職資格

（1）、基本要求

a）具備合法的勞動從業(yè)資格。

b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求。

c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。

d）具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。

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（2）、崗位技能

a）具有相關(guān)培訓(xùn)部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的《職業(yè)資格證書》。b）具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。c）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d）無精神病史和各類傳染病。e）具備一定醫(yī)療護(hù)理知識。

（3）、儀容儀表

a）儀容儀表端莊、大方、整潔。b）著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c）統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。

（4）、言行舉止

a）提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。

b）主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。

c）尊重患者，富有愛心，善于溝通。

四、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容

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醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員提供的服務(wù)可包括下列服務(wù)項目的全部或部分內(nèi)容: a)晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。

b)晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。

c)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生，洗滌病人衣物。

d)協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。e)給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f)協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，給不能自主活動的病人翻身等。

g)陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標(biāo)本等。

h)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護(hù)人員。

i)在病人或家屬同意下為病人購買生活用品。j)為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。

五、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員劃分

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依據(jù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級兩個級別。醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員除具備普通服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。

（1）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員任職條件：

a）經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗。

b）獲得初級陪護(hù)員職業(yè)資格證書。

（2）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員技能要求

a)醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員飲食照料

——掌握病人飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)病人的飲食要求為病人購買適宜的食品、打開水。

——協(xié)助病人用餐、飲水。——清理餐具衛(wèi)生。b)衛(wèi)生清理

——了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗滌衣物、清潔便器等用品，并妥善保管。

——幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c)日常起居照料

——晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。

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——晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。

——協(xié)助病人排便。

——根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人下床活動或散步?！軌虿捎谜_的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預(yù)防褥瘡。

d)醫(yī)療護(hù)理

——了解病人護(hù)理的常識和內(nèi)外科病人護(hù)理的要點(diǎn)，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況，并及時通知醫(yī)護(hù)人員。

——按照醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人按時服藥。

——了解藥品滴注的基本常識，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。

——掌握收集兩便標(biāo)本的方法，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人正確收集兩便標(biāo)本。

——陪同病人做好醫(yī)療檢查。e)其他

依據(jù)病人或其家屬的要求，購買病人所需的用品并做好記錄。

（3）、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員

a)任職條件

——在醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評價合格，可晉升為醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

——用戶評價：滿意以上。

——經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級家政服務(wù)員資格證書。經(jīng)過升星培訓(xùn)，考評合格。

——具有護(hù)理護(hù)理專長如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護(hù)理6個月以上的護(hù)理人員可直接晉升醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員。

(4)、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員技能要求 a）飲食照料

——根據(jù)病人的情況，提供合理的營養(yǎng)膳食建議。

——掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食流體食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常識，能夠為病人提供簡單的保健按摩。c）醫(yī)療護(hù)理

——掌握褥瘡護(hù)理的知識，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為褥瘡病人進(jìn)行正確的護(hù)理。

——能夠經(jīng)過醫(yī)生的同意陪服務(wù)對象查體、散步等。——能夠在醫(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助病人實施功能康復(fù)訓(xùn)練。d）心理疏導(dǎo)

——了解病人心理的基本特點(diǎn)，能夠觀察醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)對象的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流?！l(fā)現(xiàn)異常情況及時與醫(yī)護(hù)人員溝通。

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六、服務(wù)管理

(1)、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重環(huán)境保護(hù)。

（2）、服務(wù)流程 a)服務(wù)接待

公司建立接待平臺，以及時接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括： ——熱線電話； ——業(yè)務(wù)受理大廳； ——傳真； ——網(wǎng)絡(luò)等。

接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予反饋。b)服務(wù)協(xié)議簽訂

——在醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員、客戶、雙方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場所或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

健康證明等。c)提供醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。

d)服務(wù)用品

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。

e)服務(wù)結(jié)束

服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、公司或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。

f)服務(wù)過程特殊情況的處理

出現(xiàn)特殊情況時，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注： 此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)等。

（3）、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

a)公司在與醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。

b)公司對醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包

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括：

a）電話訪問； b）管理者走訪； c）暗訪； d）社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。

（4）、客戶關(guān)系管理 a)客戶滿意度

——公司制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查?！疽罁?jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。b)客戶檔案

公司建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信息。c)客戶回訪

公司定期對客戶進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。

公司和各人都應(yīng)該按照規(guī)范來嚴(yán)格要求工作，只有規(guī)范化的公

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司才會在激烈競爭的市場上取得長足發(fā)展，只有公司不斷發(fā)展、不斷壯大才能更好的保障各方利益，也讓我們有這樣的機(jī)會來服務(wù)社會、回報社會。

第二篇：家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS 03.080.30

A10

山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB37/T 1111－2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2008-12-04發(fā)布

2009-02-01實施 DB37

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。附錄A是資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會、濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐

家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務(wù)員的評定要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則

GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)

《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國家勞動和社會保障部）

《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國家勞動和社會保障部）術(shù)語和定義

GB/T20647.8-2006確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù) e

依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.3）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護(hù)理服務(wù)。

3.2

居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶 e

接受居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的家庭或個人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）3.3

居家養(yǎng)老服務(wù)員

依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的人員。

注：根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時間的長短，分為鐘點(diǎn)工（2小時以上5小時以內(nèi)）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。基本要求

4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。

4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。

4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

4.1.4公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.1.5按照《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。

4.2服務(wù)人員

4.2.1基本要求

a)具備合法的勞動從業(yè)資格。

b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。

d)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.2.2崗位技能

4.2.2.1管理人員

a)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。

d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。

e)尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。

f)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

4.2.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員

a)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

c)無精神病史和各類傳染病。

4.2.3行為規(guī)范

a)儀容儀表端莊、大方、整潔。

b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌。

c)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動。

d)主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

e)尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。

5服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容?？砂ㄏ铝蟹?wù)項目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。5.1生活護(hù)理

——對于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)。

——對于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)，以及幫助清理個人衛(wèi)生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。

5.2保健護(hù)理

為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)。

5.3心理疏導(dǎo)

為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務(wù)。

6星級居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分

依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別居家養(yǎng)老服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。

6.1普通居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.1.1任職條件

a)經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗。

b)獲得初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個人衛(wèi)生的清理。

——掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。

——掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜。

——能夠幫助老人采購日用品和常用藥物。

——能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。

——了解護(hù)理老人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識。

b)技術(shù)護(hù)理

——能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。

——掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計、體溫計。

——了解消毒、滅菌的一般知識，能進(jìn)行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進(jìn)行消毒。

6.2一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.2.1任職條件

a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個月以上，經(jīng)評價合格，由普通晉升為一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員；

b)用戶評價：滿意以上；

c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得初級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評價合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料。

——掌握老年人生理節(jié)奏的一般知識和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食。

——掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置。

b)技術(shù)護(hù)理

——掌握藥物的相關(guān)知識，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥。

——了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。

——了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進(jìn)行消毒。

——能夠根據(jù)需要正確使用熱水袋和冰袋。

——了解護(hù)理記錄的一般要求，能夠進(jìn)行簡單的護(hù)理記錄。

6.3.二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.3.1任職條件

a)在一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評價合格由一星級晉升為二星級居 家養(yǎng)老服務(wù)員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升 星培訓(xùn)、評價合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能夠為不能自理的老人清理口腔衛(wèi)生；有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。

——掌握疼痛護(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐。

——掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識，能夠?qū)先诉M(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌嵋啤?/p>

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺 放。

b)技術(shù)護(hù)理 ——掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥。

——掌握老年人體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，并能夠依據(jù)測量結(jié)果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。

——掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒。

——掌握并正確運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法。

——能夠閱讀護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄。

——掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時報告，并做出正確的初步應(yīng)急處理。

——能夠配合醫(yī)護(hù)人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風(fēng)、帕金森、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見病的護(hù)理。

c)康復(fù)護(hù)理

——掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動，指導(dǎo)老人使用各類健身器材。

——能夠陪伴老年人進(jìn)行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。

d)心理疏導(dǎo)

掌握老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通。

6.4三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.4.1任職條件

a)在二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評價合格由二星級晉升為三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員。具備大專以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個月以上的可直接晉升為三星級 居家養(yǎng)老服務(wù)員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得高級養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，考試合格。

6.4.2技能要求

a)技術(shù)護(hù)理

——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發(fā)生意外后進(jìn)行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運(yùn)。

——掌握老年危重病護(hù)理的一般知識，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。

——了解常見老年病、多發(fā)病和傳染病的一般知識，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。

b)康復(fù)護(hù)理

——了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計劃。

——能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動。

c)心理疏導(dǎo)

掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識，能與老人進(jìn)行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。

d)培訓(xùn)和指導(dǎo)

掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。7服務(wù)管理

7.1服務(wù)組織

7.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。

7.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機(jī)。

7.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為每一個崗位都建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫徹落實。

7.1.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。

7.2服務(wù)資源

7.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供居家養(yǎng)老服務(wù)所需的資源。

7.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員

a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。

b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。

c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。

d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄A。

e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實施居家養(yǎng)老服務(wù)員評價程序，確定其級別。

7.2.3基礎(chǔ)設(shè)施

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。

7.2.4安全與應(yīng)急預(yù)案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護(hù)用品。通過簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾病；客戶被盜；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。

7.2.5環(huán)境保護(hù)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。

7.2.6 信息資源

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。

注：信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。

7.3居家養(yǎng)老服務(wù)過程

7.3.1 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。

7.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)流程

a)接待

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括：

——熱線電話； ——業(yè)務(wù)受理大廳；

——傳真；

——網(wǎng)上登記等。

接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。

b)簽訂服務(wù)協(xié)議

——在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費(fèi)用以及服務(wù)對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

——居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。

c)提供居家養(yǎng)老服務(wù)

居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。

d)服務(wù)結(jié)束

服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。

e)服務(wù)過程特殊情況的處理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。

注：此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務(wù)等。

7.4服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

7.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。

7.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：

a)電話回訪；

b)管理者走訪；

c)暗訪；

d)社會監(jiān)督等。

應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。

7.4.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：

a)服務(wù)態(tài)度不端正；

b)服務(wù)提供不及時；

c)服務(wù)內(nèi)容不全面；

d)客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。

7.4.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：

a)居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息；

b)客戶信息；

c)不合格服務(wù)；

d)服務(wù)質(zhì)量與價格信息。

7.5文件與記錄管理

7.5.1文件管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》4.2.3的要求實施文件管理。

7.5.2記錄管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》4.2.4的要求實施記錄管理。

7.5.3檔案管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時匯總、分類和歸檔。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。

——標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。

——合同協(xié)議類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）止后3年。

——其他類檔案是指上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。

注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告等。

7.6服務(wù)溝通與交流

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺。

8客戶關(guān)系管理

8.1客戶滿意度

8.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

8.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2客戶檔案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個性需求等信息。

8.3客戶回訪

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期對客戶進(jìn)行回訪。

8.4客戶投訴管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。

附錄A

居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序

（資料性附錄）

第三篇：家政服務(wù)陪護(hù)合同

家政服務(wù)陪護(hù)合同

家政行業(yè)協(xié)會制 合同編號：

甲方（用戶）： 身份證號： 聯(lián)系電話： 住宅地址： 乙方（家政服務(wù)員）： 身份證號： 聯(lián)系電話： 原籍地址： 丙方（家政服務(wù)組織）：太原亨佳家政服務(wù)有限公司

服務(wù)電話：0351-2598569 經(jīng)營地址：太原市解放路鐘樓街西口蘇寧對面二層

根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙、丙三方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就家庭服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。

第一條 甲、乙、丙三方的關(guān)系

丙方和甲、乙雙方是居間合同關(guān)系，甲方和乙方為勞務(wù)合同關(guān)系，乙方經(jīng)丙方介紹為甲方服務(wù)。

第二條 家政服務(wù)內(nèi)容

客戶自訴基本情況： 在丙方的推薦下，甲方愿意選擇符合上崗條件的乙方為其家庭服務(wù)，乙方也愿意承擔(dān)甲方的第 項服務(wù)。

1、一般家務(wù)；

2、照料孕、產(chǎn)婦與新生兒；

3、照料嬰、幼兒；

4、照料老人（）自理（）半自理（）不自理；

5、護(hù)理病人；

6、醫(yī)院陪護(hù)病人；

7、計時服務(wù)；

8、嬰幼兒保教；

9、護(hù)送；

10、廚嫂；

11、；12 第三條 從本年 月 日 時 分起至 月 日 時 分止； 工作時間：

第四條 服務(wù)人員日工資 元，按照實際工作天數(shù)支付； 第五條 中介服務(wù)費(fèi) 元，預(yù)付工資 元；

第六條 甲方已認(rèn)真閱讀“客戶須知”，無異議并按照“須知”條款雇傭乙方； 第七條 乙方已認(rèn)真學(xué)習(xí)“家政員工守則”，同意并遵照執(zhí)行；

第八條 甲乙雙方應(yīng)盡快了解、適應(yīng)。乙方不得無故離崗，負(fù)責(zé)后果自負(fù)； 第九條 雙方滿意一同簽訂聘用合同；

第十條 丙方為居間服務(wù)，客戶因故放棄丙方服務(wù)，丙方收取勞務(wù)費(fèi) 元，剩余部分返還甲方；

第十一條 本著雙方自愿的原則，允許單方提出異議，解除合同。公司另行派員。甲方須將乙方送回簽約地辦理手續(xù)。否則視合同續(xù)存，服務(wù)費(fèi)不予退還。

第十二條 補(bǔ)充協(xié)議

本合同一式三份，三方各執(zhí)，具有同等法律效應(yīng)。

甲方 乙方 丙方

姓名 姓名 太原亨佳家政服務(wù)有限公司 簽字蓋章 簽字蓋章 簽字蓋章

年 月 日 年 月 日 年 月 日

第四篇：家政保潔服務(wù)規(guī)范 2

家政保潔服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、保潔服務(wù)的基本要求、管理要求、服務(wù)要求、質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于丁峰家政保潔服務(wù)公司和保潔服務(wù)人員。2 術(shù)語和定義 2.1 保潔服務(wù)

保潔服務(wù)是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主要提供清洗、除塵、消毒等清潔類的服務(wù)。

2.2 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營活動的組織。2.3 保潔服務(wù)對象

家庭、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等。又稱客戶。2.4 保潔服務(wù)合同

保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)與保潔服務(wù)客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和要求所簽訂的書面文件，以下簡稱服務(wù)合同。

2.5 管理員

根據(jù)保潔服務(wù)經(jīng)營者運(yùn)營的需要，設(shè)立的包括調(diào)度、接線、評估等管理崗位的工作人員。3 保潔服務(wù)的基本要求 3.1 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求 3.1.1應(yīng)有固定的經(jīng)營場所。

3.1.2 應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.1.3 在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。3.1.4公開服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。3.1.5 應(yīng)有專兼職的培訓(xùn)和管理人員。

3.1.6建立培訓(xùn)制度和完善的專業(yè)培訓(xùn)計劃。

3.1.7應(yīng)對保潔員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

3.1.8培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識，以及保潔服務(wù)所需的知識和技能。3.2 保潔員的基本要求

（1）應(yīng)有有效的居民身份證。

（2）應(yīng)持證上崗。（縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明，職業(yè)培訓(xùn)合格證或國家職業(yè)資格證）。

（3）按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈。（4）男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長不過耳，女性員工發(fā)長不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂，女性員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。

（5）講究個人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。（6）工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

（7）員工上崗必須佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保潔員的職業(yè)態(tài)度要求：

（1)精益求精：努力鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身的技術(shù)水平；（2)誠信為本：實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到；

（3)客戶意識：有強(qiáng)烈的主動服務(wù)意識，主動為客戶著想，讓客戶百分之百滿意；（4)有責(zé)任感：敢于承擔(dān)責(zé)任，時刻對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，為公司的聲譽(yù)著想；（5)品牌意識：客戶服務(wù)是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保潔員行為規(guī)范

（1）時刻保持儀表端莊，精神飽滿，動作敏捷，工作中不喧嘩。不嬉鬧，行走靠左，不并排，禮讓顧客，從規(guī)定員工通道出入。

（2）工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

（3）堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。

（4）對待顧客的問詢，要有問必答，自己回答清楚的問題應(yīng)將顧客帶到服務(wù)臺，由有關(guān)人員接待。

（5）不隨地吐痰，亂仍紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。（6）不得將工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保潔員的勞動紀(jì)律要求

（1）按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提 前申請時，事后要及時補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按曠工處理，申請病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方能休息。

（2）工作時不允許做與本職工作無關(guān)的事。

（3）工作時間（含上班前）不得喝酒，不允許在非休息時間和地點(diǎn)休息。（4）員工應(yīng)在指定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗、串樓層。

（5）服從公司和質(zhì)檢人員檢查，并接受批評，糾正錯誤，執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，完成上級交給的各項工作任務(wù)。

（6）自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。（7）在保潔過程中，不得妨礙顧客購物及其他活動。（8）上班崗或下班后不準(zhǔn)穿工裝在賣場閑逛。4.4 績效考核和激勵機(jī)制

公司制定了績效考核辦法，對各崗位人員定期進(jìn)行績效考核，并制立激勵機(jī)制，根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行獎罰。

4.5 服務(wù)記錄管理要求

（1)建立保潔服務(wù)工作檔案，檔案應(yīng)包括客戶簽署服務(wù)合同。檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實詳細(xì)，能夠記錄公司和客戶之間的交易過程，確保服務(wù)質(zhì)量和保潔員的可查證和可追溯。（2）根據(jù)客戶檔案管理制度，按規(guī)定作好客戶檔案的保密工作，不得公布泄露客戶。5 服務(wù)要求.1服務(wù)用具、用品要求 5.1.1 保潔員服務(wù)用具、用品要求。應(yīng)有合乎標(biāo)準(zhǔn)的一般性防護(hù)用品和相關(guān)特殊安全、防護(hù)用品。

5.1.2 保潔工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應(yīng)分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.1.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，達(dá)到國家規(guī)定的要求。

5.1.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。5.1.5 應(yīng)正確分類使用。

5.1.6 應(yīng)嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說明使用。

5.1.7 應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面。

5.1.8 使用清潔劑、洗滌劑品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

5.2服務(wù)人員要求

（1）保潔工作的完整性，要確保保潔到100%全覆蓋，無死角、無遺漏，完整地清理各個區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時的轉(zhuǎn)運(yùn)各類垃圾，不產(chǎn)生任何殘留垃圾，提供一個整潔完整的工作、生活環(huán)境。

（2）保潔工作的及時性，保潔人員要在第一時間清理各處環(huán)境衛(wèi)生，隨時保潔，保持保潔工作的及時性。

（3）保潔工作的有效性，在清潔服務(wù)過程中，我們將加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)的教育，杜絕應(yīng)付行為的發(fā)生，確保各項保潔工作的有效性，使每一項工作做到實處，使每一個環(huán)境清潔衛(wèi)生。

（4）保潔工作的真誠性，對于我們工作中的不足，我們將虛心聽取各方的意見，認(rèn)真接受采納，并積極主動地回訪客戶對我們工作的意見，認(rèn)真對待，及時處理，使各項工作不斷邁上新的臺階。

6質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)

6.1.服務(wù)質(zhì)量投訴

（1)公司建立了建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，制定投訴受理程序。

（2)按照GBT1720的要求設(shè)置投訴受理部門，公司定期或不定期收集各方面意見和建議并建立反饋意見檔案，（3)客戶與公司發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時，雙方應(yīng)協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國家有關(guān)部門進(jìn)行投訴或申訴，申訴仲裁，對仲裁結(jié)果有異議的，可向法院提請訴訟。6.2.投訴處理

（1)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對客戶的投訴應(yīng)積極對待，及時處理，并要保留書面記錄，客戶投訴記錄格式、內(nèi)容參見《丁峰家政公司客戶投訴等級表》；處理流程參見《延安丁峰家政服務(wù)有限公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》。

（2)簽訂服務(wù)合同后，因客戶原因無法履行合同的，定金不予退或按合同約定處理。因公司原因?qū)е聼o法履行合同的，應(yīng)向客戶做出賠償。賠償辦法按照《中華人民共和國合同法》執(zhí)行。

（3)因公司責(zé)任造成物品保潔過程中損壞或丟失的，公司應(yīng)根據(jù)物品的新舊程度和當(dāng)時市場價格折價予以賠償。物品的新舊程度和當(dāng)時的市場價格折價由雙方協(xié)商或法定機(jī)構(gòu)裁定。6.3.質(zhì)量監(jiān)督

公司不定期安排專人在不告知保潔員的情況下，到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，評價結(jié)果納入績效考核范圍。6.4.服務(wù)改進(jìn)

公司每一季度，通過開展例會，總結(jié)本季度內(nèi)服務(wù)存在的弊端，實施糾正措施，對服務(wù)管理過程進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整直至達(dá)到預(yù)期的效果。公司積極組織有關(guān)人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續(xù)改進(jìn)意見。

第五篇：醫(yī)院陪護(hù)合同

醫(yī)院陪護(hù)合同

甲方: 鼎寶家政公司

乙方:

一、甲方從年月日開始向乙方提供醫(yī)院陪護(hù)人員，護(hù)理地點(diǎn)為：醫(yī)院。乙方確定用全日班個人,白天班個人，夜間班個人。甲方給乙方陪護(hù)個傷病人員。

二、甲方所提供的護(hù)理員工的義務(wù)是為乙方病人喂飯,吃藥,翻身,勤換衣物,協(xié)助病人大小便.保證衛(wèi)生良好,即時找護(hù)士、大夫反應(yīng)情況,以便為病人早日康復(fù)創(chuàng)造良好條件。

三、醫(yī)院陪護(hù)人員夜間班和白班分別為10個小時,夜間班護(hù)理費(fèi)為人民幣元錢，白天班護(hù)理費(fèi)為人民幣元錢，全日班24小時值班陪護(hù),全日班護(hù)理費(fèi)為每班（24小時）人民幣元，乙方給護(hù)理人員提供夜間不離崗休息條件，乙方管吃管住。

四、乙方應(yīng)先付款，付款后甲方才指派陪護(hù)員工上崗。乙方只能對甲方結(jié)算費(fèi)用,陪護(hù)員工資由甲方支付。乙方不得與陪護(hù)人員私自建立陪護(hù)服務(wù)關(guān)系，不得私自將費(fèi)用結(jié)算給甲方所提供的陪護(hù)員工。

五、甲方應(yīng)加強(qiáng)對所提供陪護(hù)員工的管理,保證服務(wù)質(zhì)量。乙方有權(quán)對甲方所提供的陪護(hù)員工提出如下要求：在乙方處工作值班時微笑,熱情主動,勤快,不準(zhǔn)隨便遠(yuǎn)離值班崗位.值班間中午不準(zhǔn)喝酒,不準(zhǔn)長時間看書報。乙方有權(quán)對陪護(hù)員工監(jiān)督、批評、糾正。

六、甲、乙雙方在合作中，如乙方對甲方所提供陪護(hù)員的工作不滿意,乙方可通知甲方更換陪護(hù)人員,定價不變。所提供的陪護(hù)員只要在乙方處工作服務(wù),本合同一直有效。

七、乙方應(yīng)自己管好自己的財物，不得借給員工錢物。否則對員工的債務(wù)，甲方不承擔(dān)清償責(zé)任；乙方如發(fā)生被騙、竊的后果,乙方應(yīng)即時向公安部門報案處理,甲方只負(fù)責(zé)協(xié)助乙方及執(zhí)法部門處理此案,甲方不負(fù)任何經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。乙方不得以此為由拒付甲方的陪護(hù)費(fèi)。

八、乙方應(yīng)提供一至兩個有關(guān)親友的家庭地址、身份證復(fù)印件及聯(lián)系電話給甲方及甲方的陪護(hù)員,以便乙方被陪護(hù)的親屬有特殊情況時能得到及時通知。

九、本合同一式二份，甲乙各持一份。合同自雙方簽字蓋章之日生效。

甲方(蓋章):乙方(簽字):

單位地址:家庭地址:

聯(lián)系電話:聯(lián)系電話:

年月日