第一篇：基于服務(wù)接觸的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

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基于服務(wù)接觸的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)自身的健康也越來(lái)重視，傳統(tǒng)的“有病治病” 的狀態(tài)已經(jīng)被打破，人們也更加注重“沒(méi)病防病、健康保健”的健康理念，醫(yī)藥消費(fèi)出現(xiàn)多層次和多樣性，美容、整形、康復(fù)等都悄然興起，為醫(yī)院拓展了廣闊的市場(chǎng)。伴隨我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和醫(yī)療衛(wèi)生改革步伐的不斷加快，醫(yī)院發(fā)展已進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期。由于中國(guó)私營(yíng)、中外合資合作、股份制等醫(yī)院數(shù)量約占全國(guó)醫(yī)院總數(shù)的10%，數(shù)量偏少，難以滿足大眾多層次、多樣化的醫(yī)療保健需求。國(guó)家將會(huì)進(jìn)一步采取有效的鼓勵(lì)政策，引導(dǎo)社會(huì)力量參與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在宏觀層面上形成政府舉辦的公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、私立醫(yī)院、股份制醫(yī)院等多種所有制醫(yī)院并存，公平有序競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)格局。

關(guān) 鍵 字：醫(yī)院行業(yè)；醫(yī)院發(fā)展；政府投入；服務(wù)接觸

醫(yī)院行業(yè)快速發(fā)展

近年來(lái)，在社會(huì)需求和政府持續(xù)投入影響下，中國(guó)醫(yī)院行業(yè)高速發(fā)展。據(jù)《2009-2010年中國(guó)醫(yī)院行業(yè)發(fā)展與投資研究報(bào)告》顯示，2005至2009年期間，中國(guó)醫(yī)院行業(yè)收入從4238億元增長(zhǎng)至8595億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率高達(dá)19.3%。其中，隨著中國(guó)醫(yī)療改革的深入和醫(yī)療市場(chǎng)的對(duì)外開放，非公立醫(yī)院在國(guó)家不斷出臺(tái)“鼓勵(lì)醫(yī)院投資主體多元化、投資方式多元化”等相關(guān)政策帶動(dòng)下，發(fā)展尤其迅猛。2005年至2009年期間，非公立醫(yī)院大幅增加，由3220所增加至6240所，復(fù)合年增長(zhǎng)率高達(dá)18.0%；而同期公立醫(yī)院一直在減少。截至2009年底，中國(guó)非公立醫(yī)院數(shù)量占比已達(dá)30.8%。伴隨我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和醫(yī)療衛(wèi)生改革步伐的不斷加快，醫(yī)院發(fā)展已進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期。由于中國(guó)私營(yíng)、中外合資合作、股份制等醫(yī)院數(shù)量約占全國(guó)醫(yī)院總數(shù)的10%，數(shù)量偏少，難以滿足大眾多層次、多樣化的醫(yī)療保健需求。國(guó)家將會(huì)進(jìn)一步采取有效的鼓勵(lì)政策，引導(dǎo)社會(huì)力量參與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在宏觀層面上形成政府舉辦的公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、私立醫(yī)院、股份制醫(yī)院等多種所有制醫(yī)院并存，公平有序競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)格局。醫(yī)療市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)如下變革：公立醫(yī)院的壟斷地位逐漸被打破，醫(yī)療市場(chǎng)將由賣方市場(chǎng)開始向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換，醫(yī)療補(bǔ)償機(jī)制開始實(shí)行，醫(yī)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型向相互參與型轉(zhuǎn)變。隨著民營(yíng)和外資醫(yī)院的快速發(fā)展，中國(guó)醫(yī)院行業(yè)公立、民營(yíng)、外資三足鼎立的市場(chǎng)格局將不可避免。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有待提高

由于醫(yī)院服務(wù)具有高度的專業(yè)性，關(guān)系到人的生命和健康，就醫(yī)的患者都希望能夠得到高質(zhì)量和高效率的服務(wù)，因此質(zhì)量和安全是醫(yī)務(wù)工作者所要遵循的至 高理念。醫(yī)院要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地就必須要做到以病人為中心，加強(qiáng)科學(xué)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提升患者的滿意度，形成較好的品牌效應(yīng)，從而有利醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。目前，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深化，各醫(yī)院之間醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)主要考慮如下因素來(lái)選擇醫(yī)院：服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院口碑、價(jià)格以及人情關(guān)系等。因此，醫(yī)院需要通過(guò)提升自己的特色服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高社會(huì)公信力，從而樹立良好的形象，爭(zhēng)取社會(huì)大眾的支持。醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量主要是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)提供的方式以及服務(wù)最終結(jié)果被患者接受的程度來(lái)體現(xiàn)的。并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對(duì)醫(yī)療需求的變化，患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)涉及工作人員的工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對(duì)病人個(gè)人需要的及時(shí)反應(yīng)、對(duì)病人價(jià)值觀的尊重、服務(wù)的可及性等多方面因素。盡管醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家醫(yī)院都在服務(wù)質(zhì)量上做出重大改善，然而患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)仍有不滿，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的主要原因。通過(guò)調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不滿主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：首先，診斷費(fèi)用高，并且診斷前醫(yī)護(hù)人員常常忽略告知患者預(yù)計(jì)費(fèi)用，服務(wù)不夠人性化；其次，當(dāng)

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患者需要幫助時(shí)，醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)提供服務(wù)；再次，患者等待手術(shù)時(shí)間偏長(zhǎng)，對(duì)于醫(yī)院給予的解釋患者通常不能接受；最后，后勤工作人員與醫(yī)療人員在服務(wù)水平上差距大，其服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度亟需改善。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其滿意度相關(guān)研究隨著醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)生了深刻的變革，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，患者的選擇權(quán)不斷增大，如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度都越來(lái)越成為醫(yī)院工作者和眾多學(xué)者面前的課題。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量有廣義和狹義之分，狹義的醫(yī)療質(zhì)量主要指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過(guò)臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度、執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范、實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。

而廣義的醫(yī)療質(zhì)量則是包括基本機(jī)構(gòu)、實(shí)施過(guò)程和醫(yī)療結(jié)果3個(gè)部分。其中，結(jié)構(gòu)主要是指各類資源的靜態(tài)配置，過(guò)程主要是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的質(zhì)量與效率，結(jié)果是結(jié)構(gòu)與運(yùn)行的最終質(zhì)量測(cè)定。傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的測(cè)評(píng)主要集中在醫(yī)療技術(shù)上，最終反映于終末質(zhì)量。由于傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法目的過(guò)于局限，現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量需要加入人本理念。周綠林在對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的研究中，將醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一部分，認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)在恢復(fù)患者身心健康和令患者滿意方面所達(dá)到的程度。而良好的醫(yī)院服務(wù)不僅僅要具有優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，還需要融入大量的人文關(guān)懷，并且過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成中地位非常重要。葉樹芬(2006)認(rèn)為門診藥房是大多數(shù)門診患者在醫(yī)院享受醫(yī)療服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，因此門診藥房的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響大多數(shù)患者感知醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，甚至影響到患者服藥的依從性。她通過(guò)對(duì)廣東省口腔醫(yī)院門診藥房患者滿意度調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響患者對(duì)藥房滿意度的因素主要集中在取藥的方便程度、取藥等候時(shí)間、藥品的包裝質(zhì)量、藥房的環(huán)境和藥師的服務(wù)態(tài)度，另外藥品價(jià)格和藥師的解釋指導(dǎo)也是很重要的因素，尤其藥品價(jià)格是患者非常關(guān)心的問(wèn)題。張建濤(2008)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，通過(guò)對(duì)廣州市的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量由醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)護(hù)人員的尊重、醫(yī)護(hù)人員的交流、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療費(fèi)用5個(gè)因素組成，并且前4個(gè)因素與患者滿意正相關(guān)，而醫(yī)療費(fèi)用與患者滿意負(fù)相關(guān)。并且通過(guò)多元回歸分析發(fā)現(xiàn)，該 5個(gè)因素對(duì)患者滿意影響權(quán)重按大小排列分別為醫(yī)療技術(shù)水平、尊重、醫(yī)患之間交流、環(huán)境與設(shè)施和費(fèi)用。在胡利斌等(2010)通過(guò)對(duì)醫(yī)院滿意度的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療過(guò)程和服務(wù)結(jié)果是當(dāng)前患者對(duì)醫(yī)院滿意的首要條件。祁國(guó)華(2004)通過(guò)對(duì)門診病人滿意度的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員解釋簡(jiǎn)單、服務(wù)態(tài)度差、繳費(fèi)過(guò)高、手續(xù)繁多、就醫(yī)環(huán)境差、賬單不清、診療質(zhì)量差、后勤服務(wù)跟不上和選擇醫(yī)生的機(jī)會(huì)少9大因素直接影響患者的滿意度。

第二篇：家政服務(wù)——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

家政服務(wù)—醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

一、范圍：

本標(biāo)準(zhǔn)包含醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的定義與服務(wù)的客戶、服務(wù)人員的任職資格、服務(wù)內(nèi)容、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定要求、服務(wù)管理等。

二、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)定義與客戶

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的家庭或個(gè)人。

三、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員任職資格

（1）、基本要求

a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。

b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求。

c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。

d）具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

（2）、崗位技能

a）具有相關(guān)培訓(xùn)部門頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《職業(yè)資格證書》。b）具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。c）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d）無(wú)精神病史和各類傳染病。e）具備一定醫(yī)療護(hù)理知識(shí)。

（3）、儀容儀表

a）儀容儀表端莊、大方、整潔。b）著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c）統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。

（4）、言行舉止

a）提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇。

b）主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。

c）尊重患者，富有愛(ài)心，善于溝通。

四、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員提供的服務(wù)可包括下列服務(wù)項(xiàng)目的全部或部分內(nèi)容: a)晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。

b)晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。

c)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生，洗滌病人衣物。

d)協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。e)給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f)協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動(dòng)，陪同病人散步，給不能自主活動(dòng)的病人翻身等。

g)陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標(biāo)本等。

h)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無(wú)發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。

i)在病人或家屬同意下為病人購(gòu)買生活用品。j)為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。

五、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員劃分

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

依據(jù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級(jí)兩個(gè)級(jí)別。醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員除具備普通服務(wù)員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。

（1）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員任職條件：

a）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

b）獲得初級(jí)陪護(hù)員職業(yè)資格證書。

（2）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員技能要求

a)醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員飲食照料

——掌握病人飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)病人的飲食要求為病人購(gòu)買適宜的食品、打開水。

——協(xié)助病人用餐、飲水?！謇聿途咝l(wèi)生。b)衛(wèi)生清理

——了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗滌衣物、清潔便器等用品，并妥善保管。

——幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c)日常起居照料

——晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

——晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。

——協(xié)助病人排便。

——根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人下床活動(dòng)或散步?！軌虿捎谜_的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預(yù)防褥瘡。

d)醫(yī)療護(hù)理

——了解病人護(hù)理的常識(shí)和內(nèi)外科病人護(hù)理的要點(diǎn)，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況，并及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。

——按照醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人按時(shí)服藥。

——了解藥品滴注的基本常識(shí)，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。

——掌握收集兩便標(biāo)本的方法，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人正確收集兩便標(biāo)本。

——陪同病人做好醫(yī)療檢查。e)其他

依據(jù)病人或其家屬的要求，購(gòu)買病人所需的用品并做好記錄。

（3）、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員

a)任職條件

——在醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，可晉升為醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

——用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。

——經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書。經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考評(píng)合格。

——具有護(hù)理護(hù)理專長(zhǎng)如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護(hù)理6個(gè)月以上的護(hù)理人員可直接晉升醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員。

(4)、醫(yī)院陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員技能要求 a）飲食照料

——根據(jù)病人的情況，提供合理的營(yíng)養(yǎng)膳食建議。

——掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食流體食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常識(shí)，能夠?yàn)椴∪颂峁┖?jiǎn)單的保健按摩。c）醫(yī)療護(hù)理

——掌握褥瘡護(hù)理的知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為褥瘡病人進(jìn)行正確的護(hù)理。

——能夠經(jīng)過(guò)醫(yī)生的同意陪服務(wù)對(duì)象查體、散步等?！軌蛟卺t(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助病人實(shí)施功能康復(fù)訓(xùn)練。d）心理疏導(dǎo)

——了解病人心理的基本特點(diǎn)，能夠觀察醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)對(duì)象的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流?！l(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員溝通。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

六、服務(wù)管理

(1)、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重環(huán)境保護(hù)。

（2）、服務(wù)流程 a)服務(wù)接待

公司建立接待平臺(tái)，以及時(shí)接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括： ——熱線電話； ——業(yè)務(wù)受理大廳； ——傳真； ——網(wǎng)絡(luò)等。

接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。b)服務(wù)協(xié)議簽訂

——在醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員、客戶、雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒(méi)有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

健康證明等。c)提供醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過(guò)程記錄。

d)服務(wù)用品

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購(gòu)買，并做好使用記錄。

e)服務(wù)結(jié)束

服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、公司或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見(jiàn)。交接記錄及客戶意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。

f)服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理

出現(xiàn)特殊情況時(shí)，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注： 此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)等。

（3）、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

a)公司在與醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。

b)公司對(duì)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

括：

a）電話訪問(wèn)； b）管理者走訪； c）暗訪； d）社會(huì)監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。

（4）、客戶關(guān)系管理 a)客戶滿意度

——公司制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查?！疽罁?jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。b)客戶檔案

公司建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信息。c)客戶回訪

公司定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。

公司和各人都應(yīng)該按照規(guī)范來(lái)嚴(yán)格要求工作，只有規(guī)范化的公

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

司才會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上取得長(zhǎng)足發(fā)展，只有公司不斷發(fā)展、不斷壯大才能更好的保障各方利益，也讓我們有這樣的機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)。

第三篇：改善窗口服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院服務(wù)效率

改善窗口服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院服務(wù)效率

【摘要】

窗口人員代表醫(yī)院形象，窗口工作人員服務(wù)態(tài)度尤其重要，病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅僅取決于醫(yī)療專業(yè)水平的高低，在很大程度上也取決于病人及家屬的心理感受和主觀評(píng)價(jià)。因此本文以“將病人利益放在最高位置、把方便讓給病人、把溫馨留給病人”為理念，提出了一系列措施努力改善窗口服務(wù)形象，希望為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院財(cái)務(wù)科；窗口服務(wù)；提高

一、醫(yī)院內(nèi)要增加標(biāo)識(shí)，提高患者的就診便攜性

患者在就診過(guò)程中對(duì)醫(yī)院的看病的流程不清楚，導(dǎo)致多跑冤枉路，先交錢，交完錢后再去做檢查，掛號(hào)需要排隊(duì)，繳費(fèi)需要排隊(duì)，長(zhǎng)時(shí)間的等候和找不到相應(yīng)的診室的位置，導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)院就診的不滿。

收費(fèi)窗口是患者最注重的地方，需要繳費(fèi)，每每患者來(lái)交費(fèi)時(shí)才會(huì)想起來(lái)如何做檢查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的檢查多，告知后仍然不知去向，對(duì)此建議在窗口等醒目的位置多添加標(biāo)識(shí)，來(lái)正確的引導(dǎo)患者快速高效的進(jìn)行診療服務(wù)。

二、財(cái)務(wù)人員要樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口意識(shí)

財(cái)務(wù)科現(xiàn)有4個(gè)窗口：掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、住院窗口和醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)窗口（即財(cái)務(wù)科）。其中掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、住院窗口作為醫(yī)院的一個(gè)對(duì)外窗口，有不可或缺的作用。它服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響今后病人的來(lái)源，是如何贏得病人的信任和滿意是醫(yī)院留住病人的一個(gè)重要因素。因此財(cái)務(wù)人員要樹立以人為本的思想，導(dǎo)入服務(wù)理念，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口意識(shí)，時(shí)刻牢記“服務(wù)是永恒的主題”，在工作中必須堅(jiān)持“以病人為中心”，對(duì)自己的服務(wù)素質(zhì)再次提高，以滿足病人合理需求為宗旨開展工作。

（一）財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)，再提高自身服務(wù)素質(zhì)，營(yíng)造人文環(huán)境

首先醫(yī)院財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)醫(yī)院窗口的服務(wù)意識(shí)，主要包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要確立這樣的觀念：即沒(méi)有公眾的理解、信任和支持，醫(yī)院就無(wú)法生存。因此自覺(jué)地將公眾的意愿和利益作為窗口服務(wù)的依據(jù)，把了解患者，順應(yīng)患者，滿足患者，服務(wù)患者作為窗口管理原則；要主動(dòng)地運(yùn)用各種傳播媒介和溝通方式去建立與病人之間的理解、信任及合作的關(guān)系，不放棄任何傳播的機(jī)會(huì)去影響患者、引導(dǎo)患者和爭(zhēng)取患者，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造“人和”的氛圍；主張統(tǒng)一與協(xié)調(diào)各個(gè)要素，使其達(dá)到平衡一致、融洽與和諧的狀態(tài)；主張醫(yī)院與服務(wù)對(duì)象（患者）在交往或合作中應(yīng)該共同獲利，取得雙贏；每位成員都認(rèn)識(shí)到只有努力地與同事配合，盡量給予別人方便，才能有自己的利益，而不能靠與同事為難或互相拆臺(tái)去爭(zhēng)取自己的利益，在對(duì)外溝通中，每個(gè)員工都代表醫(yī)院角色，要自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院的利益和形象。

現(xiàn)代醫(yī)院的窗口服務(wù)，不是要求你與患者不打架、不謾罵，而是要求在工作中將被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，急病人之所急，想病人之所想，要滿足病人的隱性需求，達(dá)到醫(yī)患關(guān)系零距離。尤其由于個(gè)別醫(yī)生工作不認(rèn)真，責(zé)任心不強(qiáng)，使部分患者及家屬對(duì)醫(yī)院不信任，同時(shí)又怕得罪醫(yī)生，常將怨氣全部發(fā)泄在收款員身上。鑒于這一點(diǎn)，我們每一個(gè)收款人員要轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考，要對(duì)自己的服務(wù)素質(zhì)再提高，要迎合患者的心理，為病人提供最人性化的服務(wù)。另外，收款人員還應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的自我控制能力，保持穩(wěn)定的情緒，不把工作及個(gè)人生活中的不愉快發(fā)泄到病人身上。比如說(shuō)：患者在收款員窗口不滿大發(fā)脾氣，這時(shí)，你就不能在窗口進(jìn)行解釋，收款員出不來(lái)，收款負(fù)責(zé)人一定要出來(lái)采取補(bǔ)救性服務(wù)措施，單獨(dú)請(qǐng)病人換一環(huán)境，讓病人得到替代的滿足，進(jìn)行合理化的解釋，引導(dǎo)病人往好處想，并得到諒解，讓病人出了氣再走。否則就會(huì)有1-10-100的法則效應(yīng)。所以我們只有在人性化的服務(wù)這一前提下，才能留住病人，營(yíng)造人文環(huán)境，在病人及家屬的心目中為我們醫(yī)院樹立起一個(gè)良好的形象。

（二）規(guī)范崗位責(zé)任，制定“三度”標(biāo)準(zhǔn)，采取有效措施提高窗口收款人員的服務(wù)質(zhì)量

要建立財(cái)務(wù)人員的崗位責(zé)任，制定服務(wù)的“三度”――態(tài)度、速度、尺度。態(tài)度是指主動(dòng)和患者溝通，友善、禮貌，用內(nèi)心去做，用關(guān)心、關(guān)愛(ài)的肢體語(yǔ)言，用“十字文明用語(yǔ)”規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，對(duì)患者不能說(shuō)否定句；速度是指掛號(hào)、收款、結(jié)算的操作流程的合理性、人均收費(fèi)速度等；尺度是指各項(xiàng)規(guī)章制度是否健全，要制定窗口考核細(xì)則。

收款工作的崗位職責(zé)要求準(zhǔn)時(shí)開窗口、掛牌服務(wù)、開足窗口、一次性備足零錢，并放在每個(gè)窗口的辦公桌內(nèi)，一般情況不再零星調(diào)換，以提高工作效率，把時(shí)間還給了病人（體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”），杜絕以往上班換零錢，窗口暫停非正?，F(xiàn)象；不拒分幣、不干私活、不閑談、不看報(bào)刊；收找現(xiàn)金時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；思想集中，微機(jī)操作迅速正確，核對(duì)姓名；處方有誤，內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔走。

醫(yī)院要定期考核掛號(hào)收款人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況，對(duì)收款員的工作進(jìn)行量化考核，及時(shí)反饋考核信息，并將結(jié)果與考核掛鉤，要將服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)體化轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能全面提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能，不斷創(chuàng)新，促使服務(wù)質(zhì)量提升

為了保證對(duì)病人能有求必應(yīng)、有問(wèn)必答，收費(fèi)人員要經(jīng)常抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)物價(jià)政策文件及計(jì)算機(jī)程序的操作技能，學(xué)習(xí)醫(yī)院管理年有關(guān)文件、法律法規(guī)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，以提高自己的專業(yè)技能，要在科內(nèi)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)即專業(yè)知識(shí)繼續(xù)教育、窗口實(shí)踐應(yīng)用書面考試以及輪崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)。如：實(shí)行崗位輪轉(zhuǎn)度，住院部輪流到收費(fèi)處學(xué)習(xí)收費(fèi)，同樣收費(fèi)處也輪流去住院部學(xué)習(xí)出院結(jié)帳。這樣實(shí)行“輪崗制”不但大大調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性，還把每位工作人員培養(yǎng)成多面手，給在人員不足的情況下相互調(diào)動(dòng)頂班創(chuàng)造了極大的余地，留有一定的空間。收費(fèi)處與出入院處輪崗后，病人往返現(xiàn)象會(huì)明顯改觀。

病人對(duì)我們的認(rèn)可和贊許要作為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)尺。窗口收款人員要懂得一般藥理知識(shí)及醫(yī)囑和禮儀服務(wù)，工作時(shí)要微笑服務(wù)。病人的需求不斷提高，收費(fèi)人員的服務(wù)要不斷創(chuàng)新，要提高服務(wù)的邊際效益，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)是無(wú)形的、利他的、有變化、有交易性的，服務(wù)是軟產(chǎn)品，是與硬產(chǎn)品（醫(yī)療活動(dòng)）不能分離的，醫(yī)院的服務(wù)首先是人的服務(wù)，不可輕視與患者直接對(duì)話的財(cái)務(wù)人員的每一個(gè)行為細(xì)節(jié)。財(cái)務(wù)人員的耐心細(xì)致的詢問(wèn)和回答、和藹可親的微笑以及無(wú)微不至的關(guān)懷都影響到患者對(duì)醫(yī)院的印象，關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。財(cái)務(wù)科的窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始終如一地把醫(yī)院的形象看作是自己的榮譽(yù)，一切以病人為中心，把病人和社會(huì)利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，不斷地積累無(wú)形資產(chǎn)。創(chuàng)造服務(wù)的魅力因素，達(dá)到你能做到別人做不到，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，樹立品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[3]朱榮榮.淺談提高醫(yī)院財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)[J].決策探索，2006，（08A）：35

第四篇：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量業(yè)主測(cè)評(píng)工作匯報(bào)

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量業(yè)主測(cè)評(píng)工

作匯報(bào)

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量業(yè)主測(cè)評(píng)工作匯報(bào)2007-02-18 09:42:1

3自2003年起，物業(yè)公司堅(jiān)持每年二度以業(yè)主測(cè)評(píng)的方式對(duì)物業(yè)服務(wù)工作惠求意見(jiàn)和建議，以期改進(jìn)工作，更好的為業(yè)主和使用人提供良好服務(wù)。

2005年12月18日，我們共計(jì)發(fā)出測(cè)評(píng)表77份，“董事長(zhǎng)信箱”開箱收回77份，收回率100%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，滿意和基本滿意率%，不滿意率%。

在“主要意見(jiàn)和建議”欄中，大多數(shù)業(yè)主充分肯定了物業(yè)公司2005的工作。部分業(yè)主寫道：“這是我所接觸到的最好的物管，我們都很滿意”，“物業(yè)管理真是一個(gè)物管的品牌，各方面都做的

很到位，真正保證了業(yè)主住的安心、舒心，我們很滿意”，“我對(duì)銀河物業(yè)管理有限公司的各項(xiàng)服務(wù)感到滿意”。

更多的業(yè)主則提出了殷切的希望：

“希望在新的一年里再接再勵(lì)，把明年的工作做的更好”，“希望把工作做得更完美，再接再勵(lì)，再創(chuàng)新高”，“希望貴公司在下一的工作更上一層樓，再接再勵(lì)，爭(zhēng)取更大的成績(jī)”。

部分業(yè)主針對(duì)性的提出了一些意見(jiàn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、所購(gòu)房屋出現(xiàn)的墻面和窗口滲漏、墻面開裂，自交房后就出現(xiàn)的問(wèn)題，至今沒(méi)有得到妥善解決，現(xiàn)在狀況更為嚴(yán)重，到底何時(shí)能給予解決，希望盡快采取修復(fù)或給予賠償；

二、公共面積被少數(shù)人占用的問(wèn)題，意見(jiàn)提了多次，至今仍未協(xié)調(diào)解決；

三、電梯運(yùn)行速度慢，穩(wěn)定性不好，使用頻率太高的問(wèn)題；

四、樓上多家業(yè)戶房屋出租用于美容化妝品經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)帶客進(jìn)出人員雜亂，存有不安全隱患，強(qiáng)烈要求拿出辦法果斷制止，不得再影響他人的正常工作和生活，希望進(jìn)一步做好安全防范管理工作。

以上問(wèn)題，我們除己經(jīng)個(gè)別的回訪和溝通外，現(xiàn)歸納后公開示復(fù)如下：

1、房屋質(zhì)量問(wèn)題。我們當(dāng)與開發(fā)公司一起與原施工方協(xié)商，盡快拿出一個(gè)業(yè)主方和施工方都比較能夠接受的，又合情、合理、合法合規(guī)的方法，以期落實(shí)解決這一多年遺留問(wèn)題，但我們?nèi)砸f(shuō)明的是，物業(yè)公司只是一個(gè)參與協(xié)調(diào)方，它無(wú)力最終解決此類問(wèn)題，同樣，它亦無(wú)法承擔(dān)最終解決此類問(wèn)題的責(zé)任。

2、公共面積被占用的問(wèn)題。我們擬將此問(wèn)題提交下一次業(yè)主代表大會(huì)，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，共同拿出解決辦法，并形成決議，物業(yè)公司據(jù)以協(xié)調(diào)和落實(shí)。

3、電梯運(yùn)行穩(wěn)定性的問(wèn)題。2006年我們會(huì)加強(qiáng)電梯維保，利用夜間檢查門機(jī)、光幕及控制板，確保光幕、門機(jī)

反映靈敏，調(diào)整控制板，盡最大努力減少故障率，使業(yè)主滿意。

4、美容化妝品經(jīng)營(yíng)帶客問(wèn)題。目前銀河大廈內(nèi)有美容化裝品經(jīng)營(yíng)戶6戶，其中3戶拉客經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)員達(dá)15人之多，我們?cè)鲞^(guò)統(tǒng)計(jì)，最多的一天拉客近200人次，嚴(yán)重影響了大廈客梯的正常使用，其他業(yè)主意見(jiàn)較大，物業(yè)公司已做過(guò)三次協(xié)調(diào)，但收效甚微。我們會(huì)繼續(xù)做好協(xié)調(diào)工作，但由于物業(yè)公司無(wú)法控制業(yè)戶產(chǎn)權(quán)房屋的出租，所以，武斷采取不允許帶客的辦法無(wú)助于問(wèn)題的最終解決，并且，在出入大廳的人員識(shí)別和區(qū)分等具體操作中我們亦有難度。

所以我們迫切希望就“業(yè)主住房出租經(jīng)營(yíng)擾民”的管理問(wèn)題，大家能給我們一些好的建議。

除上述問(wèn)題外，有業(yè)主提出希望電梯前室增加坐椅以體現(xiàn)溫馨和人文關(guān)懷，我們將在近日落實(shí)；有業(yè)主提出在大廈業(yè)主中開展消防演練活動(dòng)的建議，我們擬在2006年內(nèi)策劃安排，讓業(yè)主以

及各使用人熟悉滅火器等各樓層的消防設(shè)施在緊急狀況下的使用，熟悉發(fā)生火情時(shí)如何疏散、撤離、如何自救等，確保平安；個(gè)別業(yè)主提出希望幫助調(diào)解與相鄰業(yè)主因使用熱水器出現(xiàn)煤氣味的問(wèn)題，我們將幫助查清因室內(nèi)裝修而引起的故障根源，從根本上解決問(wèn)題。

業(yè)主的滿意、業(yè)主的信任將是鞭策物業(yè)公司進(jìn)一步做好物業(yè)服務(wù)工作的動(dòng)力，我們哀心感謝大廈業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)、管理工作的關(guān)心和支持，感謝大家對(duì)我們的工作所提出的意見(jiàn)和建議，同時(shí)，也對(duì)由于我們工作的缺撼所給大家?guī)?lái)的不便致歉。在新的一年我們將會(huì)以更盡心的服務(wù)，更規(guī)范的管理來(lái)回報(bào)大家的厚愛(ài)，我們會(huì)努力將2006年的服務(wù)工作做得更好。（）

第五篇：如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國(guó)絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。

同時(shí)，隨著中國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見(jiàn)，代之的是有問(wèn)必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護(hù)士到護(hù)工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來(lái)越受到重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問(wèn)題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過(guò)程過(guò)于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

對(duì)醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對(duì)家庭和社會(huì)的影響，我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過(guò)程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過(guò)實(shí)地觀察和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問(wèn)題。

3、結(jié)構(gòu)。對(duì)于服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足？有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。

4、結(jié)果。服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變？服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。

5、影響。什么是服務(wù)對(duì)患者的長(zhǎng)期影響？這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對(duì)服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗(yàn)，我們所提出的觀點(diǎn)僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場(chǎng)中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績(jī)提升將不再只是一個(gè)神話。其實(shí)，也可以這么說(shuō)，在市場(chǎng)面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái)，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱“5S?！?/p>

自推廣以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶的好感和忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的完美。

簡(jiǎn)言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過(guò)程中形成“既定事實(shí)”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷策略中，而樂(lè)不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)總裁科特勒說(shuō)：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。