第一篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TRIII-036-2013-1

大廈保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TR/III-036-2013-1

TR

密級(jí)：AAA

青島天人環(huán)境股份有限公司規(guī)定

TRIII-036-2014-1

大廈保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2014-1-1公布

2014-1-1實(shí)施

青島天人股份有限公司發(fā)布

大廈保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TR/III-036-2013-1

目錄

前 言...................................................................................................................................................3 1目的............................................................................................................................................................4 2適用范圍....................................................................................................................................................4 3作業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)........................................................................................................................................4 4工作職責(zé)....................................................................................................................................................6 5出勤............................................................................................................................................................7 6交接班........................................................................................................................................................7 7事故應(yīng)急措施............................................................................................................................................7

7.1火災(zāi)安全事故................................................................................................................................7 7.2水浸安全事故................................................................................................................................8 7.3外來暴力侵害事故........................................................................................................................8 7.4盜搶安全事故................................................................................................................................8 8支持文件....................................................................................................................................................8

大廈保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TR/III-036-2013-1

前 言

根據(jù)《公司管理制度》制定本規(guī)定。

本規(guī)定嚴(yán)格按照GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

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1目的

嚴(yán)格按市級(jí)一類省級(jí)一級(jí)國家優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，協(xié)助公安部門依法維護(hù)園區(qū)公共秩序；努力防止所屬區(qū)域內(nèi)重大治安火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生；積極保障客（業(yè)）戶工作生活秩序的正常運(yùn)行；營造和諧安全有序的園區(qū)環(huán)境。2適用范圍

本規(guī)定適用于天人生態(tài)大廈物業(yè)主管及全體保安隊(duì)員。3作業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 3.1保安禮儀規(guī)范 3.1.1保安員儀表規(guī)范

3.1.1.1保安人員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制定的保安服裝、帽子，穿黑色皮鞋，佩帶帽徽； 3.1.1.2制服要保持整齊清潔；衣領(lǐng)袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺扎在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得上卷；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或穿拖鞋站崗巡邏；

3.1.1.3保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝時(shí)內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶；

3.1.1.4注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域；

3.1.1.5內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙打火機(jī)火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；

3.1.1.6保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；巡邏時(shí)，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行；

3.1.1.7門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)倚靠門柱等建筑物； 3.1.1.8跨立時(shí)左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。3.1.2保安員儀容規(guī)范

3.1.2.1注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留胡須長頭發(fā)和長指甲； 3.1.2.2內(nèi)外衣要保持整齊清潔，衣領(lǐng)袖口要干凈；

3.1.2.3不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、拖鞋襪吃東西；

3.1.2.4不在公共場(chǎng)合抽煙、閑聊，接聽手機(jī)、發(fā)短信，閱讀書報(bào)、大聲喧嚷、或做與工作無關(guān)的事；

3.1.2.5值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)；

3.1.2.6不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤期間抽煙、飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。3.2保安門崗作業(yè)規(guī)范

3.2.1合理安排崗位職守，嚴(yán)禁脫崗；

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3.2.2物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)保安服務(wù)；

3.2.3物業(yè)管理區(qū)域的大門24小時(shí)實(shí)行開啟服務(wù)，如有車輛出入停放，當(dāng)班保安人員應(yīng)及時(shí)予以指揮引導(dǎo)；

3.2.4不準(zhǔn)拾荒小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域；

3.2.5對(duì)于進(jìn)出公司辦公區(qū)域的來訪人員按規(guī)定認(rèn)真做好登記工作；無遺漏，無差錯(cuò)； 3.2.6禁止載有易燃易爆、有毒有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域； 3.2.7阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）； 3.2.8交接崗時(shí)按規(guī)范操作，認(rèn)真做好記錄；

3.2.9對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，無遺漏，無差錯(cuò)；做好值班室的清潔工作；無垃圾、雜物； 3.2.10上崗期間必須滿腔熱情地回答客戶提出的各種問題，使用禮貌用語，無客戶投訴； 3.2.11大件物品出門必須憑《出門證》，經(jīng)核對(duì)無誤后簽字放行； 3.2.12 班長依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行每周檢查。3.3保安巡邏員作業(yè)規(guī)范

3.3.1按《保安禮儀規(guī)范》和《保安交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。3.3.2必須熟悉園區(qū)（大廈）內(nèi)的一切公共安全設(shè)施和消防設(shè)施的位置，熟悉園區(qū)（大廈）內(nèi)各部門名稱、區(qū)域車輛型號(hào)及牌號(hào)。3.3.3巡邏時(shí)間安排

3.3.3.1值班崗保安實(shí)行24小時(shí)值班制； 3.3.3.2班次依據(jù)實(shí)際情況安排。3.3.3.3園區(qū)巡邏

a）巡邏周期：夜班巡邏3小時(shí)/次，巡邏完畢填寫交班值班記錄表，無遺漏，無差錯(cuò)。b）巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”“偏角”，無遺漏。3.3.3.4大廈巡邏

a）白班無巡邏安排，門崗人員不得擅自離崗，如安排需要離崗工作不得超過5分鐘。b）夜班巡崗人員嚴(yán)格按照電子巡更器認(rèn)真記錄，每層樓巡視間隔時(shí)間不超過三個(gè)小時(shí)。c）巡邏人員從院落到負(fù)一層再至天臺(tái)逐層逐點(diǎn)巡查，無遺漏。3.3.3.5樓內(nèi)巡查內(nèi)容

a）巡查樓頂天臺(tái)及樓內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備，空調(diào)機(jī)房消防水泵機(jī)房的情況；各類管道是否有漏水漏電等現(xiàn)象，無遺漏。

b）巡查樓內(nèi)公共走道是否堆放雜物及垃圾；是否有異常氣味。

c）巡查樓內(nèi)走廊，梯廳及衛(wèi)生間照明燈具和開關(guān)是否完好；關(guān)閉樓內(nèi)公共區(qū)域無人辦公區(qū)照明電源。

d）巡查觀察詢問驅(qū)逐樓內(nèi)可疑的閑散人員。

e）巡查消防設(shè)施，包括消火栓手動(dòng)按鈕、防火門應(yīng)急燈、自動(dòng)噴淋器、煙感器等是否完好，無遺漏。

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f）夜間巡查樓內(nèi)各層房門是否上鎖及有無其它異常響聲等情況，無遺漏3.3.執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管上級(jí)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告班長或主管處理。3.3.7如發(fā)現(xiàn)他人遺留物品，應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄。并將此物品上繳行政部 4工作職責(zé) 4.1保安部門 4.1.1保安管理

4.1.1.1根據(jù)國家法律法令的規(guī)定和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，依法維護(hù)園區(qū)（大廈）公共秩序，保障園區(qū)（大廈）及員工客戶的人身財(cái)產(chǎn)的安全；

4.1.1.2及時(shí)阻止各種違規(guī)現(xiàn)象，耐心說服引導(dǎo)違規(guī)者自覺遵守園區(qū)（大廈）各項(xiàng)管理規(guī)定； 4.1.1.3依法制止各種違法刑事案件，及時(shí)排解糾紛，遇有涉及治安和刑事的重大問題立即向駐地派出所報(bào)案，并積極協(xié)助配合公安部門調(diào)查處理；

4.1.1.4根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和防范預(yù)案，采取一切必要措施預(yù)防各種傷害事故和損失的發(fā)生。對(duì)查出的不安全隱患要及時(shí)提出解決意見，并通知有關(guān)部門或單位限期整改，排除隱患。對(duì)已發(fā)生的安全事故要查明原因，及時(shí)提出處理意見。

4.1.3停車場(chǎng)管理

4.1.3.1制定停車場(chǎng)安全管理制度，保證車輛停放安全，維護(hù)車場(chǎng)良好的行車秩序； 4.1.3.2指揮車輛按指定位置整齊停放，不得阻塞通道，杜絕交通事故發(fā)生； 4.1.3.3維持車場(chǎng)治安秩序，保證車場(chǎng)消防安全需要。4.1.4鑰匙管理

4.1.4.1負(fù)責(zé)大廈各房間的鑰匙備份管理，保持各獨(dú)立門有一把鑰匙在門衛(wèi)處保管，以在應(yīng)急需要時(shí)，可以打開各房門。

4.1.4.2任何人借用鑰匙時(shí)，須經(jīng)物業(yè)主管同意并進(jìn)行登記.4.2.1負(fù)責(zé)本公司物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。

4.2.2負(fù)責(zé)擬制保安工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施；主持召開保安會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)和主管領(lǐng)導(dǎo)的指示。

4.2.3負(fù)責(zé)公司物業(yè)區(qū)域安全防范工作，公共秩序維護(hù)工作，及時(shí)制止處置各種違規(guī)違法行為；協(xié)助公安消防部門處理在物業(yè)區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件和火災(zāi)事件。

4.2.5負(fù)責(zé)保安員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核。

4.2.6負(fù)責(zé)保安用品的購置驗(yàn)證外送維修和保管等工作。

4.2.7負(fù)責(zé)做好保安隊(duì)伍思想政治教育工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好防盜防火防破壞防自然災(zāi)害事故等安全教育。

4.2.8按工作程序?yàn)楣咎峁M意服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行； 4.2.9按《突發(fā)事件應(yīng)急處理程序》處理緊急事件。

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4.2.10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3考核標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1以上3.1-3.4及4.1至4.2規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)及崗位規(guī)范，保安員每有一項(xiàng)不符合扣2分，因履行不到位造成安全隱患，被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，一次扣3分；物業(yè)主管扣1分；安全隱患整改不及時(shí)或重復(fù)出現(xiàn)的，一項(xiàng)扣5分，物業(yè)主管扣2分；造成安全事故的，按公司安全考核細(xì)則及經(jīng)濟(jì)損失處罰規(guī)定責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

4.3.2保安員主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)以外的工作或被其他部門/員工公開表揚(yáng)的，月考核每項(xiàng)加2-5分。4.3.3保安員的考核每月由物業(yè)主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管的考核由行政部經(jīng)理及

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7.2水浸安全事故

7.2.1保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；提醒清潔人員定時(shí)清掃天臺(tái)排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。7.2.2加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。

7.2.3災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)暴雨大雪）來臨前，物業(yè)技工應(yīng)對(duì)大廈及園區(qū)內(nèi)門窗、陽臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。7.2.4應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。7.2.5平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。7.3外來暴力侵害事故

7.3.1公司外來的未經(jīng)允許強(qiáng)行闖入公司者，公司保安人員不得放行，應(yīng)及時(shí)將闖入者驅(qū)逐出公司，并由保安人員向其發(fā)出警告。

7.3.2公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)不良分子襲擊行兇等暴力侵害時(shí)，應(yīng)先制止制服，同時(shí)及時(shí)報(bào)打110120請(qǐng)求援助。

7.3.3對(duì)受傷員工送往就近醫(yī)院及時(shí)救治。7.3.4采取有效措施，做好善后處置工作。7.4盜搶安全事故

7.4.1在發(fā)生盜搶事故時(shí)，保安部應(yīng)迅速撥打110，向嶗山區(qū)中韓派出所報(bào)案，并同時(shí)向行政部物業(yè)主管、行政部經(jīng)理匯報(bào)，并準(zhǔn)確迅速記錄主要案情發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)報(bào)案人姓名，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)警戒工作。

7.4.2經(jīng)理或主管接到報(bào)警后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，做好陳述筆錄，同時(shí)根據(jù)案件情況向分管副總裁匯報(bào)。

7.4.3配合公安民警進(jìn)行偵查、配合行政部進(jìn)行調(diào)查。7.4.4迅速要求保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周邊區(qū)域進(jìn)行錄像回放。7.4.5采取有效措施，做好善后處置工作。

8支持文件

《青島市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》 《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》

編制： 審查： 審核： 審批：

第二篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門崗室整潔，公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標(biāo)志。

2、設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于10個(gè)小時(shí)有專

人站崗值守，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施有效管理，引導(dǎo)車輛有序

通行、停放。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

4、按照規(guī)定路線和時(shí)間24小時(shí)進(jìn)行有計(jì)劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1

次，并做好巡查記錄。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

第三篇：酒店保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外派保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時(shí)，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所巡查區(qū)域進(jìn)行有效的管控，對(duì)車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，（如有耳機(jī)）耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語速進(jìn)行對(duì)話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；

（9）值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。

（10）嚴(yán)禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

2、門崗服務(wù)

（1）門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)；在指定位置，指定面向值守，嚴(yán)禁脫崗；

（2）立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，確保每兩小時(shí)巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、地下和地面停車場(chǎng)注意停車場(chǎng)的車位鎖是否關(guān)閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

客人需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場(chǎng)車位鎖等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理。

（崗位設(shè)定以及時(shí)間）

4.夜晚鎖車時(shí)間為晚上23點(diǎn)。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對(duì)面電桿下，晚上零點(diǎn)開始坐崗，嚴(yán)禁提前在酒店門口坐下。早上6點(diǎn)30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對(duì)酒店樓層巡邏時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意檢查所有樓層的消防設(shè)施設(shè)備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時(shí)間嚴(yán)禁作假，2小時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行一次巡查。

第四篇：保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）安全管理工作

1、管理目標(biāo)

（1）確保辦公樓內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

（2）維護(hù)好辦公樓內(nèi)的公共秩序，控制車輛、人員有效進(jìn)出。

（3）有預(yù)見性地對(duì)任何可能危急的安全情況，采取防范措施。

（4）協(xié)助甲方總務(wù)做好辦公樓的日常管理工作。

2、建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)

（1）在辦公樓設(shè)立流動(dòng)崗，實(shí)行24小時(shí)值巡邏制。做到每二小時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，保安部通過對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，保安員可在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。

（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任保安部安全管理指導(dǎo)員，定期與保安部管理人員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)及防范方法和技能。

3、緊急情況下的應(yīng)急處理措施

（1）發(fā)生盜竊，搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí)，保安部迅速調(diào)集巡邏安全保安員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，爭(zhēng)取主動(dòng)。

（2）迅速調(diào)動(dòng)人力，物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

（3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。

（4）保安部當(dāng)值主管應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。

（二）消防管理

1、消防組織機(jī)構(gòu)的建立

（1）物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）物業(yè)負(fù)責(zé)人為辦公樓消防安全管理人，負(fù)責(zé)安全監(jiān)督管理工作。保安部應(yīng)配合甲方消防管理工作

（3）辦公樓內(nèi)其他人員為義務(wù)消防員。

（4）日常巡視保安員為兼職消防巡查員。

2、建立各項(xiàng)消防制度

（1）消防檢查制度。

（2）保安巡查員每日檢查辦公樓內(nèi)共公地方的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《值班記錄表》中。

（3）保安員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時(shí)巡視一遍，填寫《巡查記錄表》，并將情況上報(bào)當(dāng)知負(fù)責(zé)人。

（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過夜。

（三）防火措施

1、嚴(yán)禁在辦公樓內(nèi)燒廢紙、雜物，嚴(yán)禁吸煙或燃放煙花爆竹等。

2、嚴(yán)禁私自改變、拆除、封堵消防設(shè)施的通道。

3、不準(zhǔn)在樓道、消防通道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

（四）消防知識(shí)培訓(xùn)

1、用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)辦公樓員工進(jìn)行消防宣傳教育。

2、管理辦公樓每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

3、在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。

4、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)的消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職。

（五）消防設(shè)備管理

1、管理辦公樓負(fù)責(zé)建立消防檔案。

2、保安部對(duì)各種消防設(shè)備的設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制〈消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記〉。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理中心經(jīng)理指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

（六）車輛管理

1、辦公樓停車場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，由辦公樓保安巡邏員負(fù)責(zé)管理，確保車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。

2、對(duì)進(jìn)出辦公樓的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；無亂停亂放現(xiàn)象。

3、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場(chǎng)一停二慢，必須服從保安員的指揮和安排，得保安員同意后方可進(jìn)入。

4、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。保安員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，不服從指揮、亂停放車輛的按交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。

5、駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向保安員交回停車卡，保安員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車卡方可駛離。

6、保安員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。保安員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)車輛內(nèi)登記記錄相符，并簽字交接。

7、辦公樓內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。

安全保衛(wèi)方面：

1)、從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長和班長，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。

2）、24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；配備必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

3）、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。

4）、建立多重安全防范體系，充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無線對(duì)講機(jī)，組織保安人員處置緊急事件。并對(duì)監(jiān)控控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證24小時(shí)開通正常工作。

5)、重視第三道防線，防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。

6)、制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力，配合公安機(jī)關(guān)打擊犯罪活動(dòng)。

7）、建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，原則上每2小時(shí)巡查一次，做到點(diǎn)、面結(jié)合。

8）、加強(qiáng)防火活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，禁止在禁煙區(qū)吸煙。應(yīng)熟記各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點(diǎn)，以免臨急慌亂。

9）、每天下班對(duì)門窗和水電的檢查。如遇臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)雷或大暴雨等極端天氣情況，應(yīng)加強(qiáng)巡視。

10）、對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，引導(dǎo)車輛有序停放。

第五篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

山西大自然物業(yè)管理有限公司

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)保安服務(wù)水平，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。確保樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊(duì)伍。特對(duì)各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：

一、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、園區(qū)入口禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）小區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實(shí)引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢(shì)，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請(qǐng)問您去哪？）。

（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請(qǐng)慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢(shì)，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請(qǐng)）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請(qǐng)不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢(shì)。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢(shì)。C、崗位要求：

（1）動(dòng)作規(guī)范，語言表達(dá)流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員盤查工作。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出小區(qū)核實(shí)及登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入小區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時(shí)，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。

（3）外來人員進(jìn)入小區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請(qǐng)問您去幾號(hào)樓？），在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對(duì)其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請(qǐng)進(jìn)）。施工人員無證進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對(duì)不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請(qǐng)您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)補(bǔ)辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請(qǐng)問您有出門條嗎？如果沒有請(qǐng)麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對(duì)人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對(duì)車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入小區(qū)，大門崗保安員要對(duì)此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢(shì)，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對(duì)車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/女士，請(qǐng)問您去哪？）同時(shí)，對(duì)于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入小區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢(shì)，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。

3、崗?fù)さ怯?A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)外來人員的登記工作。（2）負(fù)責(zé)物品外出登記工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）在未得到小區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的坐姿。（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/女士，請(qǐng)出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請(qǐng)慢走。）并通知相應(yīng)崗位。（3）得到各崗位的報(bào)告和班長的通知時(shí)，匯總需報(bào)修的事項(xiàng)，填寫日常報(bào)修單。

（4）對(duì)請(qǐng)假外出保安人員進(jìn)行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時(shí)刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進(jìn)出情況，控制好道閘開關(guān)。

4、中心花園禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）正確區(qū)分進(jìn)入小區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，得到小區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢(shì)，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢(shì)，將業(yè)主或訪客車輛指引入小區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對(duì)保安員詢問時(shí)，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢(shì)，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對(duì)于步行的業(yè)主及時(shí)給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區(qū)的形象，請(qǐng)您遠(yuǎn)離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動(dòng)作規(guī)范到位。（2）靈活、機(jī)動(dòng)地處理各類問題。

（3）隨時(shí)和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗 A、職責(zé)：

（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進(jìn)路線。

（2）認(rèn)真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢(shì)敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時(shí)通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請(qǐng)您把車停置車場(chǎng)，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場(chǎng)崗，并恢復(fù)崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動(dòng)問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動(dòng)作規(guī)范，文明用語。（2）積極配合車場(chǎng)崗做好各項(xiàng)工作。

6、車場(chǎng)崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)看管停車場(chǎng)內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負(fù)責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負(fù)責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場(chǎng)。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，請(qǐng)您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時(shí)，請(qǐng)先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門。

（2）客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場(chǎng)崗將客戶送至售樓處門口時(shí)，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/女士，您慢走）?？蛻暨M(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對(duì)其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。

（3）當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。Ｖ鲃?dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，保安員要站在正對(duì)車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢(shì)，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：

（1）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

7、售樓處 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。

（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對(duì)進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀拢鲃?dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對(duì)售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對(duì)方所提出的問題，對(duì)于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對(duì)方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動(dòng)作規(guī)范。

8、樣板區(qū)入口 A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進(jìn)入樣板區(qū)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。

9、樣板間 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動(dòng)幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請(qǐng)您留步，請(qǐng)稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正，敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（3）對(duì)樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時(shí)間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護(hù)樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時(shí)聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。

10、園區(qū)巡邏崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)一步核實(shí)、盤查可疑人員。

（3）對(duì)小區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入小區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對(duì)小區(qū)裝修房屋或人員的管理，對(duì)公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好小區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時(shí)間及巡邏路線進(jìn)行巡邏。

11、園區(qū)東南口

值勤中保持跨立。主要做好對(duì)裝修垃圾場(chǎng)的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

12、班長巡邏崗 值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對(duì)所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。

二、園區(qū)各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動(dòng)作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動(dòng)。各崗位24小時(shí)在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對(duì)各類事件的合理控制。

三、日常服務(wù)用語 A、電話禮貌：

電話是公司對(duì)外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。我們必須認(rèn)識(shí)到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對(duì)物業(yè)公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請(qǐng)問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！大自然物業(yè)保安部 請(qǐng)問先生（女士）找哪一位？

請(qǐng)問先生（女士）有什么事？“請(qǐng)稍候”（4）打電話用語

您好！我是大自然物業(yè)保安部，請(qǐng)問×××先生（女士）在嗎？ 請(qǐng)幫忙叫×××先生（女士）接電話，謝謝！

（5）通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必須要寫記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對(duì)方掛斷后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

（9）電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號(hào)和用途。（11）任何時(shí)候嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵。

B、值勤用語:您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見，不客氣，請(qǐng)稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動(dòng)作要領(lǐng)

主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進(jìn)與立定、敬禮與禮畢、交接班等。

立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。

停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢(shì)；轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。

向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時(shí)，與第四衣扣同高；著冬服時(shí)，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116-122步。

立定要領(lǐng)：齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)；跑步時(shí)，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)；踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(shì)（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。

敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時(shí)，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時(shí)注視受禮者。

禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對(duì)，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時(shí)右跨一步向前三步走，兩人同時(shí)向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對(duì)視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時(shí)向前一步走，進(jìn)行交接班。