第一篇：物業(yè)活動中高標準保安服務初探

物業(yè)活動中高標準保安服務初探

陳 明

北京市東旭佳業(yè)物業(yè)管理有限責任公司

在今天的住宅物業(yè)管理服務當中，保安員在小區(qū)內(nèi)所起的作用和所扮演的重要角色是不言而語的，在整個物業(yè)活動當中，他們時時刻刻處在服務活動的最前沿，和業(yè)主面對面的接觸。小區(qū)的安全在靠他們來維護，治安、消防和車輛的管理，每一項都是重責在肩，甚至小區(qū)內(nèi)的文明行為都要依靠保安員來塑造，小孩調皮破壞小品，噪音擾民、高空拋物都是保安服務范圍內(nèi)的內(nèi)容。因此，高標準的保安服務和細致入微的秩序維護會讓一名業(yè)主從內(nèi)心感到高興，也可以說成功的保安管理能給小區(qū)帶來榮譽和物業(yè)管理的典范，使每一個身處其中的管理者都感到由衷的欣慰。

但是，在住宅小區(qū)，尤其是在低檔的經(jīng)濟適用房小區(qū)以及回遷樓小區(qū)，給小區(qū)所承擔服務的物業(yè)公司資質往往不高，實力不雄厚，服務內(nèi)容欠缺標準低，因此物業(yè)費收繳率也很低，除了開發(fā)遺留問題物業(yè)公司本身無實力解決外，業(yè)主不交物業(yè)費的最大理由就是“保安不管事，我家門前一個月無人打掃”。但也確確實實存在這樣的問題，保安人數(shù)減少了，路燈少亮了，保潔清潔頻次不如原來多了等等問題，讓業(yè)主感到服務質量好像下降了。

誠然，作為物業(yè)公司來講，由于勞動法的有效執(zhí)行，物業(yè)公司用人成本在逐年增加，所需材料費也在持續(xù)上漲，但物業(yè)費始終不漲，甚至還會存在一年比一年收的少的現(xiàn)狀，出現(xiàn)收入少支出大的現(xiàn)象，作為一個企業(yè)，這種現(xiàn)象是不能容許和出現(xiàn)的，尤其是物業(yè)行業(yè)是微利企業(yè)，這將會導致物業(yè)公司的倒閉。于是物業(yè)公司只能裁減人員，壓縮開支，甚至降低服務標準，以求生存。當然保安也不例外，人數(shù)減少，業(yè)主抱怨不斷，稱原來我們單元門口有保安幫著開門，現(xiàn)在都-1-

沒有了，物業(yè)公司說為了安全調至巡邏了，顯然瞞天過海。更為嚴重的是保安人員的素質越來越低，從身高、形象、禮節(jié)禮貌等服務都越來越讓業(yè)主無法滿意。其次，保安行業(yè)作為特行，有著嚴格的規(guī)定，大多三級資質的物業(yè)公司無能力成立保安公司，但恰恰保安公司存在“保安慌”的現(xiàn)象，北京市正規(guī)的保安公司保安成本都很高，一些加盟掛靠的保安公司實際上一手操縱了保安能力素質低，流動量大的現(xiàn)象，于是一些管理服務經(jīng)濟適用房的物業(yè)公司和這些加盟掛靠的保安公司一拍即合，物業(yè)公司要的是低成本的保安員，而保安公司招聘農(nóng)民工，人員素質較低，不經(jīng)培訓直接上崗，雖然給保安員開支北京最低生活標準的工資，但為了圖利，物業(yè)公司一般不負責保安員的生活起居費用，保安公司不改善保安員的生活居住條件，伙食標準是一扣在扣，保安員住不好、吃不好，甚至說吃不飽，必然導致服務質量低，人員流動量大，最終坑害的是業(yè)主，最壞的后果就是導致物業(yè)公司被業(yè)主炒掉。

那么，如何解決這種惡性循環(huán)的現(xiàn)象，給業(yè)主提供高質量的保安服務，讓保安員承擔起維護一方治安秩序維護的任務，提高物業(yè)公司的服務形象呢。如我們東旭佳業(yè)物業(yè)管理有限責任公司從2007年開始就面臨著這樣一個問題，所管理服務的海運倉小區(qū)即是經(jīng)濟適用房的性質，又是回遷樓的性質，企業(yè)的運行成本過高，管理難度大，收費率低，一直以來靠政府資助。但是，所聘請的保安公司年年上漲保安服務費，物業(yè)費的收取一成不變，并沒有上漲，加之政府資助也在年年扣緊，物業(yè)公司可以說處境更為艱難。不得不想盡辦法降低物業(yè)服務人員的人工成本，也不再給保安公司提高保安的服務成本，導致的結果是保安公司也出現(xiàn)經(jīng)營困難，要想維持經(jīng)營，也勢必采取降低人工成本的辦法，一個四班三運轉的崗位就變成了三班三運轉，加重了勞動負荷，就會降低保安服務質量，甚至有的保安公司直接就和業(yè)主、物業(yè)公司玩起了保安人數(shù)的游戲，騙取物業(yè)公司按時支付足額保安服務費，以人數(shù)差來掙錢，謀取費用維持經(jīng)營，導致缺員持續(xù)加班或臨時空崗，服務大打折扣，業(yè)主投訴不斷，物業(yè)公司為服務質量苦不堪言。因此，物業(yè)公司裁減人員以求降低成本就是一個首選途徑，但作為保安行業(yè)來說，保安人數(shù)的增減直接意味著小區(qū)安全是否有保

障，保安員素質的高低直接影響著服務質量的高低，如何既降低成本又保證安全，并且還能提高服務質量，這就是要解決的問題。

我們知道，在現(xiàn)在的日常生活當中，信息化進程的發(fā)展可以說是日新月異，尤其是人們對住宅的關注已不再僅僅局限于居室面積、周邊環(huán)境等方面,而是把更多的注意力放在了與外界溝通、信息服務、安全防范、物業(yè)管理等方面。因此，利用智能化技術代替部分人防功能，優(yōu)化管理機制和人力資源配置，提高技術防范措施，降低保安的崗位需求量，從而整體減少保安隊伍的整體數(shù)量。這樣不但可以提高小區(qū)檔次，還能達到人防與技防的有效結合，解決傳統(tǒng)人防用人多的現(xiàn)象，把人工成本的持續(xù)投資轉變?yōu)橐淮涡酝顿Y或階段性技防能力的投資，進而提高保安服務質量。例如保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡更系統(tǒng)、圍墻紅外報警系統(tǒng)防衛(wèi)、防火災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務，在物業(yè)服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、公共設備的自動監(jiān)控等，使物業(yè)管理達到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果。

當然，部分老舊小區(qū)原來就沒有這些智能化設施設備，但通過投入改造，大多數(shù)技防設施是能夠實現(xiàn)的，比如一個小區(qū)有三個門，一個主門，兩個小門，每個門口都需要保安員職守，通過改造，兩個小門實行智能化刷卡，業(yè)主自行出入，不但提高了小區(qū)業(yè)主的安全意識，又節(jié)約了用保安的用人成本，大門出進車輛較多，可能需要兩個保安才能完成任務，但增裝道閘智能管理系統(tǒng)后一個保安就能完成任務，多余的保安員可以適當增加巡邏力量，這樣既增加了小區(qū)的安全系數(shù)，又有效減少了保安員的數(shù)量，一舉兩得，業(yè)主歡迎，物業(yè)公司經(jīng)營盈利。我公司在被迫無奈之際，從2008年開始就大膽地進行了這樣的嘗試，通過向業(yè)主宣傳，合理改造小區(qū)環(huán)境，征得業(yè)主住戶的理解支持后，把原來有八個大小出入口的小區(qū)改造成兩個主要出入口和三個行人出入口，直接減少保安人數(shù)十二名，并逐步對三個行人出入口進行智能化門禁系統(tǒng)改造，再次降低保安人數(shù)。再比如，一個小區(qū)的外圍管理，要想保證小偷不翻墻，不發(fā)生偷盜行為，只有增加保安的巡邏力量，24小時死盯死守，不能有半點的馬虎，但如果給小區(qū)

圍墻裝了紅外報警系統(tǒng)，就可改變這種傳統(tǒng)的秩序維護方案了，可以利用監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)直接“守株待兔”，當然必要的巡邏服務是不可少的。總之，不論是先進的住宅小區(qū)，還是老舊小區(qū)，智能化管理系統(tǒng)，公共秩序維護的人防與技防有效結合，將是未來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向，也將促進住宅小區(qū)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

顯然，我們只考慮硬件問題是不夠的，并且技防功能也不能完全代替人防功能，技防只能說提高了保安服務的措施及效率，幫助優(yōu)化了管理機制和人力資源的配置，但高標準的保安服務還需要軟件的深化和提升，也就是我們還要在人員的使用和具體的服務工作上下功夫，才能提高保安服務質量。作為保安企業(yè)或物業(yè)公司，在使用保安員時，首先要轉變思想，改變用工模式，從源頭上解決問題，把一直定位在年輕、身強力壯、形象好、退伍軍人，甚至把保安人員當成三軍儀仗隊的用人思想要改變，我們知道，在現(xiàn)實中符合這種定位的人是越來越少，因此也就出現(xiàn)了想招保安難．而有人想當保安卻找不到工作的局面，勢必造成人員流動量大的現(xiàn)象，直接導致大量的工作精力放在了招聘和培訓方面，增加了人力重置成本，還影響了保安服務的品質和健康發(fā)展。

因此，在招聘保安時，我們可以逐步嘗試使用一些素質較好的中年下崗工人，他們下崗后對工作非常珍惜，責任心非常強，未嘗不是一條出路。或者，建立定點人才基地，拓寬保安人才招聘渠道，可以嘗試與部隊、內(nèi)地保安學校、偏遠地區(qū)的勞動輸出部門建立人才基地，甚至是定向培訓合作，拓寬保安人才招聘渠道，而且這部分招聘到的保安人員，由于剛到一個陌生城市，再加上地域性的工資差距，一般穩(wěn)定性相對較好，比較珍惜擁有的工作機會，并且思想比較單純，經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓后，會成為一支很忠誠、純潔、敬業(yè)的保安隊伍。其次，要設立專職部門，實行專業(yè)化管理，進行專業(yè)分工，不但能夠從專業(yè)的角度去招聘員工，進行專業(yè)化培訓，而且還能從專業(yè)化角度去分析和觀察在崗保安人員的思想動態(tài)、工作行為，并及時進行調整和完善。再者，營造良好的企業(yè)文化氛圍，從企業(yè)的內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設來留住保安。2008年開始，我們公司進行了ISO9000管理體系的認證，并對公司原有管理組織結構進行了改組，實現(xiàn)了專業(yè)化管

理，如成立的安全秩序部，專門進行保安隊伍的管理。2009年又進行了職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系的運行，有效保障了員工的利益，相應的提高了現(xiàn)有保安服務成本，贏得了保安公司的信譽，更為重要的是贏得了保安員的服務質量。因此，加強物業(yè)公司內(nèi)部管理體系的規(guī)范性，建立完善、合理的管理制度，靠制度去管人，對事不對人，賞罰分明，該給予保安人員的待遇按規(guī)定執(zhí)行，不要打折扣，尤為重要。重視保安人員的社會地位，也就是說在物業(yè)活動中的地位，尤其是在業(yè)主不認可的情況下，更要重視、尊重保安員，認同保安員所做的工作，給其營造一個輕松、和諧的工作氛圍，才能有信心、有自信服務于業(yè)主。

那么，高標準的保安服務，還需一個技巧的問題。在現(xiàn)在的物業(yè)服務活動中，保安服務的定位因為業(yè)主們的認識不準確，導致服務標準很難確定，人們常說“物業(yè)保安不是萬能的，但沒有保安卻是萬萬不能的”，但很多人都把“保安”當成“保鏢兼保姆”在使用，再加上物業(yè)公司簽訂合同時，往往承諾自己很難實現(xiàn)的內(nèi)容，如“確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全不受損失”等，埋下定是炸彈。因此，高水平的秩序維護服務，絕不僅僅是看門護院和站崗巡邏，而是在做好日常秩序維護服務的同時，要學會溝通及宣傳工作，加強與業(yè)主的溝通，從而取得業(yè)主的理解和支持。通過管理者有目的、有針對性的調查研究，收集小區(qū)治安信息、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些可能給業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患，能及時、準確，實事求是地向業(yè)主事先提出必要的警示，采取切實可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。把管理工作做到細致入微，用科學的方法和手段、切實可行到位的管理規(guī)則，敬業(yè)、愛崗，對業(yè)主負責，對自己負責，我相信，只有這樣，物業(yè)企業(yè)的保安隊伍將會向更穩(wěn)健的方向前進，才能不斷提高服務標準，為整個小區(qū)的安寧團結和 “創(chuàng)建和諧社區(qū)”做出更大的貢獻。

第二篇：物業(yè)保安服務

蘇州永成保安服務有限公司

物業(yè)保安服務

蘇州物業(yè)保安服務公司物業(yè)保安培訓

物業(yè)管理的目標是為居住區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔、舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質的物業(yè)保安服務是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。負責物業(yè)管理中的安全護衛(wèi)工作，合力創(chuàng)造一個安全舒適生活環(huán)境。

負責物業(yè)管理中的安全護衛(wèi)工作，幾年來公司對物業(yè)保安管理工作積累了豐富的工作經(jīng)驗。

（一）保安服務公司根據(jù)保安服務合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護、押運、隨身護衛(wèi)、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務；

（二）機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護等安全防范工作；

（三）物業(yè)服務企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護等服務。

蘇州永成保安服務有限公司(蘇州市保安服務行業(yè)協(xié)會副會長單位)是一家擁有員工1000多人，集人防與技防一體的，并取得省公安廳頒發(fā)的保安服務許可證的保安服務公司，公司現(xiàn)有客戶100余家，遍及蘇州地區(qū)。公司主要從事保安保潔服務，現(xiàn)所有人員素質高、禮節(jié)好、服務意識強、命令意識強。公司用軍事化標準來管理團隊，以軍人的標準來要求每一位員工。

蘇州永成保安服務有限公司

第三篇：保安服務標準

保安服務標準

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專

人站崗值守，對進出小區(qū)的車輛實施有效管理，引導車輛有序

通行、停放。

3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1

次，并做好巡查記錄。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

第四篇：物業(yè)服務標準.（范文模版）

物業(yè)服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業(yè)服務手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

（3）項目主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查

物業(yè)房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據(jù)項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)； ●設備出現(xiàn)故障，能及時修復。——門禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。——電子巡更，做到：

●調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第五篇：物業(yè)服務標準

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××××物業(yè)服務等級標準及公共性服務標準

為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)服務收費管理實施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準及公共性服務收費標準標注如下：

一、物業(yè)服務收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

二、物業(yè)服務費按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務費。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設計用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務費，將按照商業(yè)物業(yè)服務收費標準收取。閑臵物業(yè)應按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務費。

三、安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業(yè)服務企業(yè)單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%交納電梯維護保養(yǎng)費用。電梯電費由物業(yè)服務企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分攤。

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標準為最高1000元。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費，出入證工本費可據(jù)實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運垃圾，也可委托物業(yè)公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費標準按政府有關規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運處理費的收取方式按物業(yè)服務合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。沒有收取專項維修資金的由全體業(yè)主按比例分攤。

八、住宅小區(qū)停車場收費標準。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務費，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設施的維護保養(yǎng)、公共秩序維護等。

九、業(yè)主應按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費，逾期不交的，物業(yè)服務企業(yè)將依法追繳。

服務標準為：二級物業(yè)服務等級標準：

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交

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物業(yè)服務所需資料。

3、物業(yè)服務人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。

6、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并作出應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。

8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

9、按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應的物業(yè)服務項目達標爭創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。

2、每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設臵安全防范警示標識，并在主要通道設臵安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

（三）共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關標準。

3、設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應急處理，專業(yè)技術人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝臵、無自動稱重感應裝臵或無緊急呼叫裝臵須設專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節(jié)日前對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在24小時內(nèi)修復。

11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位

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培訓，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關部門。

4、地面、墻面設臵簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設有監(jiān)控中心，值班人員對控制設備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災等各類事故的應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

（五）保潔服務

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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（六）綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設臵景點。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務標準：

一、具備條件及服務內(nèi)容

1、公共配套設施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務、商業(yè)網(wǎng)點）設備先進齊全,維修及時,運行狀態(tài)良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設施設備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規(guī)劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務設施及文體娛樂設施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。

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