第一篇：酒店保安部對客服務標準(精)

培訓資料

一、行為禮貌標準（1）、站姿

1、抬頭、軀干挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。

2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。

3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。

4、禁止：

①倚靠柜臺、貨架、辦公桌、倚墻站立。②身體彎曲、不自然地晃動。③把手交叉抱在胸前。

（2）、坐姿

1、入座輕穩(wěn)、上體自然挺直。

2、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。

3、禁止：

①趴在桌子上。

②把腿向前、向后伸或高翹二郎腿。（3）、走姿

1、在貨場內行走時要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側，對讓路的客人要點頭會意感謝。

2、在辦公區(qū)或貨場內2人以上行走時，不要并列而行或勾肩搭背。

3、行走時要放輕腳步，禁止在辦公區(qū)或貨場內猛跑，通道擁擠時搶行及將手插入衣服口袋內行走。（4）、乘坐電梯的規(guī)定

1、門店所有員工在營業(yè)時間內除陪同領導、來賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。

2、員工乘坐直升梯時，要自覺維護梯內衛(wèi)生，嚴禁亂涂亂畫、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。（5）、指路：

有客人問路時，口頭回應同時且用手指引；（6）、交談：

目視客人眼睛至下巴中間區(qū)域，與客人間距大于50cm；（7）、送客：

走在客人后側，用手示意方向；（8）、扶助客人：

有客人需要攙扶時，應用左手托客人右肘部。

二、著裝

1、按門店規(guī)定著統(tǒng)一制式的工作服。

2、著工裝注意事項

①各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應保持清潔、光亮，如有破損應及時修補。嚴禁趿拉著鞋。

②制服不得有皺折、污漬。③工作期間必須按規(guī)定著裝。

三、發(fā)式

1、梳理整齊，經常清洗。

2、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領，兩側不遮耳。

3、禁止：

①染彩色頭發(fā)（除主色調黑色外，均屬彩色范圍）。②留大鬢角、胡須。③長發(fā)披肩或發(fā)型怪異。

四、手指甲

1、注意經常修剪，保持清潔、自然。

2、禁止：

①長指甲（高于指尖0.1CM）。②指甲內有污垢。

五、飾物

1、戒指：限戴一枚。

2、禁止

①耳飾、鼻飾；

②項鏈、鑰匙：暴露在制服外面； ③佩帶除工牌以外的紀念章。

六、工牌

1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。

2、佩戴在西服左翻領外側，略高于上衣口袋的地方。

3、禁止：

①不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。②佩帶工牌出門店。

七、對講機便用管理規(guī)定

對講機是與各部門聯系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講。

1、使用方法

①按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。②對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

③講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可。

2、使用規(guī)定

①對講機由主管統(tǒng)一配發(fā)，發(fā)放時需進行登記簽名；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

③發(fā)現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

⑤嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管。

⑦內保人員對講機統(tǒng)一握于右手上，或卡掛在腰部右后側皮帶處；

⑧若著襯衣制服，耳麥聽筒端統(tǒng)一從襯衣胸前穿出，夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

⑨若著西裝制服，耳麥應從西服內穿出夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

3、對話要求

①呼叫對方時，應報告自己崗位，并在最后講“收到請回答”。

例:“XXX，（我是XXX，收到請回答?。?/p>

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到XX情況或信號后，應回答“明白”。

例：“（XXX）收到，請講！”明白對方意思后應當說：“明白！” ③被叫方若未將事情聽清楚時應立刻回答：“請重復！”

④使用對講機應講普通話并使用規(guī)范禮貌用語，特別是對領導要尊重，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

八、對客服務標準

1、遇見客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；

2、以親切、熱情和禮貌的語氣與客人講話；

3、迅速有效地回答客人的問題，并幫助客人找出答案；

4、預計客人的需要，并幫助客人解決問題。

九、禮貌禮儀規(guī)范：

（1）、客戶五要素：

主動：

1、見面問好

2、熱心助人

3、工作投入

4、盡職盡責 親切：

1、微笑友善

2、不急不燥

3、易地而處

4、感同身受

誠信：

1、尊重對方

2、耐心聆聽

3、言行一致

4、信守承諾 專業(yè)：

1、服務規(guī)范

2、技術精湛

3、認真細致

4、一次到位 素養(yǎng)：

1、制服整潔

2、儀容精神

3、崗位禮儀

4、牢記在心（2）、日常禮貌用語

“您好！請。對不起。謝謝。再見。”（3）、崗位常用服務用語

1、迎接客人時須面帶笑容，親切地說：“您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！”迎接參觀的客人時，應親切地說：“您好！歡迎光臨！”；

2、送行客人時仍須面帶笑容，親切地說：“請慢走，歡迎下次光臨！”

3、在工作區(qū)域或賣場遇見領導、同事時須主動說：“您好！/早上好！/下午好！/再見！”

（4）、崗位禮貌服務細則

1、在任何工作場所，見到客人要主動微笑問候；

2、辦公室有客人來訪時，辦公室人員應主動倒上茶水；

3、在工作區(qū)域或賣場遇見客人需要幫助時，應主動上前詢問并幫助；

4、在任何時間遇到有客人詢問時，應主動與其交流，并迅速解答客人的問題；

5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領導時，須靠右問好，待客人或領導通過后方可通行；

6、在賣場迎接客人時，應主動用正確的手勢向客人指引所到方向；

7、因自身工作原因經客人造成不便時，應主動向客人道歉；

8、與客人同行時進入大廳、樓梯、電梯時，應主動禮讓，引導客人先進、行；

9、平時在公司時，遇到同事或領導應主動問好；

10、接待客人時應面帶笑容，禮儀周到；

11、無論在何種場合，遇到客人發(fā)脾氣，不理智，有過激行為時，應保持微笑，友善勸解、說明、機智靈活地避讓；

12、與客人交流時，應耐心聆聽客人講述，不輕易打斷客人間的談話；

13、遇見問題，處理時不得輕易向客人許諾，一旦答應客人就必須守信，確實不能解決的問題應及向上級領導匯報；

14、接待客人時，應注意用語“請問！”“您好！”嚴禁用“喂！”稱呼。

十、行為標準檢查對照表 行為檢查對照表個人衛(wèi)生

項目頭發(fā)胡須臉面鼻毛眼睛耳朵牙齒指甲 標準

梳理整齊，不留大鬢角、彩色頭發(fā)

剃刮干凈無污垢不外露干凈無眼垢干凈無耳垢干凈無牙垢修剪整齊，無積垢崗位衛(wèi)生

項目值班記錄本崗位區(qū)域 標準

不得亂涂亂畫、亂撕、亂 扔

項目交接班著裝對講機對講機對講機值班記錄客用、專柜物品通迅站坐走姿語言、稱呼脫、串崗不按崗位要求值勤看報、睡覺、打私人電話、聊天 值班規(guī)范 標準

按時簽到、按規(guī)定流程交 接班按要求統(tǒng)一著制服上崗

按規(guī)定佩帶接到呼叫后按規(guī)定回答按規(guī)定保管、使用按時按規(guī)定認真填寫 不得隨意動用隨時保持暢通 規(guī)范規(guī)范

項目襯衣外套褲子衣扣衣袖、褲腳工牌皮帶襪子皮鞋鑰匙等飾 物 著裝

標準干凈，無污垢干凈、整潔干凈、無褶皺整齊扣好不得挽起按規(guī)定佩戴需配深黑色需配深色需深黑色不得外露 清潔、桌椅擺放整齊 應知應會

序號12345678 問

重慶溫莎奧特萊斯開業(yè)時間？ 公司郵政地址？

商場經營面積有多少平方米？

什么是奧特萊斯？奧特萊斯的起源時間和地點？ 中國最早的奧特萊斯商場是那家，成立于哪 年？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司董事長 是誰？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司總經 理、副總經理是誰？

答

2009年1月10日試運營，2009年1月15 日正式開業(yè)。重慶市江北區(qū)北濱一路368號重慶金源時

代購物廣場內！一樓24000平方米，夾層9000平方米。“品牌直銷購物中心”

一百多年歷史，真正有規(guī)模從1970年開始，美國

北京燕莎奧特萊斯商場，2002年 王翠霞

馬琨總經理，劉新生副總經理

第二篇：星級酒店培訓--管家部對客服務標準

管家部對客服務標準

1、叫醒服務時，若房內無人應答，則應在5分鐘后再叫叫醒一次。

2、對衛(wèi)生間進行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。

3、每個地毯工每天一般負責5間客房的地毯洗刷。

4、在飯店范圍內定期噴殺蟲藥一次。

5、樓面服務臺接聽電話的規(guī)范用您好，X樓服務臺，要求在鈴響三次以內接聽。

6、代客洗燙衣服加快通常時間是4小時要完成。

7、會議服務應每隔約30分鐘續(xù)一次水。

8、電冰箱冰盒模內放置涼開水不宜太滿，4/5即可，如冰塊無人食用，5—7天換一次涼開水。

9、三星級酒店每間普通信封、航空信封和國際信封各不少于2個。

10、三星級酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、飯店客房內的香皂一般小于25克。

12、我國星級飯店客房用床的行業(yè)標準規(guī)定，三星級飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。

13、國家行業(yè)標準，二星級以上飯店客房必須配備小冰箱。

14、三星級以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個。

15、星級飯店物品配備要求，四、五星級酒店客房內小酒吧應配備烈性酒不少于五種。

16、維修房的英文縮寫是“0.0.0”。

17、電視機應放在通風良好的地方，放置位置要距離墻5cm以上。

18、電視機開啟后，正常情況下屏幕在5秒鐘之內發(fā)光。

19、電爐一般不準在客房內安裝使用。

20、茶漬污染了地毯，可有蘇打水清洗，再用白色清潔的布擦干。細菌總數2000個/m，適宜溫度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，適宜濕度：30—70℃，適宜風速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪聲白天45分貝，夜晚35分貝。

22、我國星級飯店評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占飯店總面積70%以上，從事客房管理和服務人員要占整個飯店從業(yè)人員的1/3左右。

24、四、五星級酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星級酒店的香皂每間房不少于二塊，每塊凈重不低于30克，面巾凈重不低于45克。

26、西式鋪床時，毛毯或蓋被要求中線對齊，上端距床頭約30cm。

27、會議服務在開會前半小時服務員要在會議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。

28、如果發(fā)現客人一整天未摘下“請勿打擾”牌，且未見客人出入，應及時報告上級，以防意外。

29、一般客房服務員做一個西式床，規(guī)定要在3分鐘內完成。

30、五星級酒店使用本質梳子，四、五星級酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。

31、空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L。

32、我國飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。

33、客房設備的全面更新一般是五年一次。

34、星級酒店標準規(guī)定三星級床墊不小于2000m×1000mm，四星五星級床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級要求達到700m×400mm，四、五星級要求達到不少于750mm×450mm。

36、客房每周進行一次紫外線或其他化學劑消毒劑滅菌，防止傳染的傳播。

37、在安放電視機時，為了便于電視機散熱，機后離墻部不可小于10cm。

38、賓客收看電視時，人與電視機之間的距離應保持在屏幕對角線的5—6倍。

39、客房棉制品、床單等，應保證有3套周轉，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更換。

40、毛毯、床罩、窗簾3個月應洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)

41、客房服務員每人第天要負責整理16—18間客房(國際飯店酒店業(yè)標準)，我國飯店客房服務員每人每天負責整理10—13間客房。

42、客房服務員整理一間客房的時間為25—30分鐘，同進要達到整潔、舒適、方便、安全標準。

43、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。

第三篇：酒店保安服務標準

外派保安服務標準

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標準。對所巡查區(qū)域進行有效的管控，對車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對講機佩帶在腰間皮帶右后側，（如有耳機）耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上，用較慢語速進行對話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領帶系好后，領帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場所以外的場合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區(qū)域內走動；

（9）值崗態(tài)度認真，做好相關記錄，不能代他人填寫。交接班嚴格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。

（10）嚴禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經發(fā)現嚴肅處理。

2、門崗服務

（1）門崗值崗時要認真、負責，在管理區(qū)域門崗實行24小時保安服務；在指定位置，指定面向值守，嚴禁脫崗；

（2）立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務

管理區(qū)內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，確保每兩小時巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調機房、煙感、噴淋、送風排煙、地下和地面停車場注意停車場的車位鎖是否關閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發(fā)現情況及時間。

客人需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理； 發(fā)現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；

巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內；發(fā)現燈未熄滅、水管及閥漏水，應及時通知有關人員修復；

巡視結束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應經常變化；

巡視時注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場車位鎖等，確認有無可疑人物藏匿于其內；若發(fā)現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

（崗位設定以及時間）

4.夜晚鎖車時間為晚上23點。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對面電桿下，晚上零點開始坐崗，嚴禁提前在酒店門口坐下。早上6點30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對酒店樓層巡邏時應時刻注意檢查所有樓層的消防設施設備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時間嚴禁作假，2小時對樓層進行一次巡查。

第四篇：客房對客服務標準

客房對客服務標準

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發(fā)生。

服務人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內送入客房?？头績确罩改?、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務，5分鐘內送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧晟?。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送入客房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準?？醋o服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結束。閉路電視節(jié)目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發(fā)生。

客房小酒吧服務質量標準

酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃?、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，于客人結賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領班轉交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務細致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務質量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側，敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

開夜床服務

服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調調節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規(guī)范。

房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務質量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規(guī)格相適應?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺撓?，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結婚紀念物和提供現場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務質量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關在電梯中

因特殊原因客人被關在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉，此類現象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據。

客人醉酒服務

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務員加強巡視，及時發(fā)現并報告主管，進房查看快速，設法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因導致損壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務員查房迅速、細致、認真、發(fā)現客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務質量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解?？腿穗x店后以書面方式寄來的投訴，專項調查。了解事實清楚、準確，報告客房部經理或總經理提出處理意見，復函告訴客人處理結果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計數量報客房部經理。重大投訴報總經理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時發(fā)現帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務質量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復發(fā)生。

客人退房離店服務質量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務?？腿说角皬d辦理退房結賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務員同客人告別并送到電梯口，?？腿寺猛居淇?，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務員迅速進入客房，認真檢查房間設備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現客人遺留物品及時報告主管。迅速轉交客人。發(fā)現設備損壞或物品丟失，按酒店有關規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務質量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質量標準

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設在酒店內部或附近。內部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結構合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應酒店洗滌業(yè)務需要。

洗衣房業(yè)務范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務。各車間生產能力同洗滌業(yè)務量大小相適應。

洗衣房機構

洗衣房組織機構健全。配主管，設收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經驗，遵守操作程序和技術規(guī)程。無違章作業(yè)現象發(fā)生。

客衣送洗服務質量標準

客衣收取

客房服務員每天2次到客房收取客衣，交樓層領班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數量準確?？鸵驴煜从涗浨宄?，取衣后按時送回收發(fā)室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現象發(fā)生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發(fā)皺等現象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務質量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據需要打冷風。熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。

第五篇：酒店員工對客服務培訓

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現我們的熱情與關愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記住：關注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們如何溝通： 語音語調

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們如何說我們的語音語調

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調

受制約因素： 音調 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：

“餐廳關門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事。”好的說法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預計客人需求

(1)發(fā)現問題

勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現問題的答案。從哪些地方發(fā)現問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要，我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情

預計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預計客人需求：練習

例一：你是一名服務員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。

為什么要設身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關心，表達設身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認

通過提問進行確認可以幫助我們避免產生錯誤 我們如何進行確認

(3)承擔責任并解決問題

①主動承擔責任

主動承擔解決問題的責任 ②解決問題

當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應。

(5)問題的嚴懲性

嚴懲程度：

①低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設施或基本需要的事情。例：

④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情。