第一篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案序

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識和質(zhì)量意識，規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療缺陷、差錯和事故發(fā)生，及時有效處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制訂本預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)

1、醫(yī)療質(zhì)量和安全管理委員會

（一）組

長：

張益民

（二）副組長：

孫衛(wèi)萍

（三）成員：

廖仲園

郭春鳳

陳倫峰

孫麗

辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)日常事務(wù)。負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全規(guī)章制度等實行情況。負(fù)責(zé)對醫(yī)療缺陷、差錯和事故進(jìn)行分析、論證和定性工作，提出整改意見，修訂和完善有關(guān)醫(yī)療安全各項制度。

2、醫(yī)療糾紛處理辦公室。

（一）主任：孫衛(wèi)萍

由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)日常工作，受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會直接領(lǐng)導(dǎo)，及時受理并處理各種投訴及醫(yī)療爭議。

二、醫(yī)療事故防范

1、強化安全醫(yī)療教育。每年定期組織全院職工衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范培訓(xùn)，不定期地進(jìn)行醫(yī)療安全、質(zhì)量意識教育，及時傳達(dá)上級衛(wèi)生部門的有關(guān)醫(yī)療安全方面文件和各項規(guī)定。

2、建立和健全各項醫(yī)療規(guī)章制度。制度是保證醫(yī)療質(zhì)量有章可循的關(guān)健，尤其是首診負(fù)責(zé)制、急診搶救制度、值班交接班制度、查對制度、死亡和疑難病例討論制度、會診制度、三級查房制度等。重視病歷書寫質(zhì)量，病歷保管規(guī)定，規(guī)范填寫病人知情同意書。要加強對一次性醫(yī)療用品、醫(yī)療植入物準(zhǔn)入的管理。

3、落實各科室醫(yī)療安全目標(biāo)管理責(zé)任制。各科室成立醫(yī)療安全小組，制訂相應(yīng)的醫(yī)療安全管理制度，經(jīng)常開展以科室為單位安全質(zhì)量活動，及時向醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦公室報告醫(yī)療缺陷、差錯、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及時消除事故隱患。

三、醫(yī)療事故處理

1、當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭議時，當(dāng)事者立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人在24小時之內(nèi)向醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控辦公室或總值班匯報，接到報告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實，并將有關(guān)情況向監(jiān)控委員會主要負(fù)責(zé)人匯報，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害；應(yīng)在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報。

2、已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報同時，由科室或院部組織最強技術(shù)力量，及時采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

3、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān) 人員應(yīng)及時報告醫(yī)療糾紛處理辦公室，并組織有關(guān)人員會同患方對現(xiàn)場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機(jī)構(gòu)檢驗。

4、對發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時間（患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日）內(nèi)提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字；如拒絕簽的，院方應(yīng)當(dāng)如實記載，并記錄在場的其他證人。

5、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式在2天內(nèi)交醫(yī)務(wù)科，并提交醫(yī)療安全管理委員會討論，予以責(zé)任認(rèn)定和提出整改措施。

6、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療事故處理辦公室人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責(zé)任人了解情況，當(dāng)事人和所在科室負(fù)責(zé)人務(wù)必積極配合。在處理期間，當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人不準(zhǔn)請假外出，并有責(zé)任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當(dāng)事人暫停執(zhí)業(yè)行為。

7、發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時，為維護(hù)醫(yī)院正常秩序，確保醫(yī)護(hù)人員人身和公共財產(chǎn)安全，安全保衛(wèi)處有關(guān)人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場，如遇矛盾激化或事態(tài)擴(kuò)大，立即報警，同時向衛(wèi)生行政主管部門報告。

四、重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故處理程序

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（一般2日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。

五、投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進(jìn) 一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知。

4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。

第二篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，處理好重大醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)好醫(yī)患雙方權(quán)益，和諧醫(yī)患關(guān)系，制訂本方案。

一、嚴(yán)格報告制度

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或出現(xiàn)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過失行為后，責(zé)任人應(yīng)立即報告所在科室主任，科主任（護(hù)士長）應(yīng)按《重大醫(yī)療事件請示報告制度》上報醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室、主管院長，必要時按規(guī)定程序上報衛(wèi)生廳。

二、采取應(yīng)急措施

屬于醫(yī)療過失、錯誤的，接報后相關(guān)科室應(yīng)立即派人到現(xiàn)場，積極采取救治等補救措施，預(yù)防和減少對病人的損害發(fā)生。

對設(shè)計收費、價格等原因造成的重大糾紛，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時查明情況，立即糾正。

三、保存相關(guān)證據(jù)

發(fā)生醫(yī)療過失致醫(yī)患糾紛時，應(yīng)在患者或家屬在場的情況下由醫(yī)教科封存相關(guān)藥品、器械、病歷資料等證據(jù)，封存后由醫(yī)教科指定專人保管，不得隨意啟封。

四、核實事件情況

在采取救治措施的同時，要調(diào)查了解事情發(fā)生的原因及可能發(fā)生的后果，并進(jìn)行核實，明確責(zé)任。必要時根據(jù)情況如實寫出調(diào)查報告，報主管院長。

五、做好善后工作

糾紛發(fā)生后，主動、耐心、細(xì)致的向患者或家屬解釋事件發(fā)生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現(xiàn)場醫(yī)療工作秩序。

對情況較為復(fù)雜的糾紛，需調(diào)查核實，應(yīng)在5日內(nèi)，對涉及各個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況和處理意見。

第三篇：肇慶市重大醫(yī)療糾紛群體性事件處理預(yù)案

肇慶市重大醫(yī)療糾紛群體性事件處理預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為及時有效處置我市醫(yī)療糾紛群體性事件，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部及周邊的社會治安安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本預(yù)案。

第二條 當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時，維穩(wěn)、公安、衛(wèi)生、司法、信訪、民政、工商、藥監(jiān)等部門及相關(guān)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府、有關(guān)單位和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要各司其職、密切合作、互通信息、共同參與，及時、有效、妥善處置好醫(yī)療糾紛群體性事件。

第三條 本預(yù)案適用于我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)患矛盾等引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的群體性事件。

第二章 處置范圍

第四條 本預(yù)案所稱的醫(yī)療糾紛群體性事件是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療結(jié)果在認(rèn)識上產(chǎn)生意見分歧或爭議，由于醫(yī)患雙方或其中一方的原因而引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的群體性糾紛事件。主要包括以下幾類： 

（一）聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場所，□ ^u發(fā)生打、砸、搶等違法行為，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的；

（二）侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的； 

（三）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報，堵塞交通的；拒不將尸體移放太平間或殯儀館，尋釁滋事，或以尸體相要挾，經(jīng)勸說無效的； 

（四）其他情節(jié)嚴(yán)重的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為。第三章 應(yīng)急處置體系

第五條 組織機(jī)構(gòu)。為加強對醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組（詳見附件）。主要負(fù)責(zé)研究確定全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置指導(dǎo)意見，制訂并組織實施全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織并協(xié)調(diào)有關(guān)部門單位參與全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置。

第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)

（一）醫(yī)院職責(zé)

1、建立健全各項管理制度。主要包括行政、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等管理制度。建立院長每月一次醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量專題工作會議制度，組織有關(guān)科室及時查找、整改和消除醫(yī)療安全隱患，保證醫(yī)療服務(wù)的安全、有效。

2、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序。成立醫(yī)療糾紛處置工作組，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行初查及調(diào)處，適時向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報情況。同時采取積極有效措施，力爭通過溝通，消除因醫(yī)療糾紛對醫(yī)院醫(yī)療秩序造成的影響，保障患者的醫(yī)療需求和醫(yī)院工作人員的人身安全。

3、建立醫(yī)療糾紛責(zé)任追究機(jī)制。落實層級責(zé)任制，制定對醫(yī)療糾紛群體性事件和醫(yī)療事故責(zé)任人進(jìn)行相關(guān)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰的規(guī)定。同時負(fù)責(zé)落實由市衛(wèi)生局依照《醫(yī)療事故處理條例》予以的相關(guān)行政處罰。

（二）衛(wèi)生行政部門職責(zé)

1、抓好打擊非法行醫(yī)專項行動，凈化醫(yī)療市場。對非法行醫(yī)造成患者人身損害的，及時移送公安部門依法追究相關(guān)責(zé)任。

2、加強醫(yī)院質(zhì)量管理，重點抓好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為。市衛(wèi)生局每年至少組織一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查，規(guī)范醫(yī)務(wù)行為，嚴(yán)格質(zhì)量管理，從醫(yī)療管理上最大限度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3、依照《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

4、協(xié)助醫(yī)患雙方做好一般醫(yī)療糾紛的協(xié)商調(diào)解，受理并委托市醫(yī)學(xué)會做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。

（三）公安部門職責(zé)

1、指導(dǎo)醫(yī)院制定和完善內(nèi)部治安保衛(wèi)制度，落實治安防范措施，指導(dǎo)醫(yī)院的治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和治安保衛(wèi)隊伍的建設(shè)。

2、檢查、指導(dǎo)醫(yī)院的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，對發(fā)現(xiàn)的治安隱患，要及時通知責(zé)令限期整改。

3、接到醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生治安案件、涉及刑事犯罪案件的報警，及時出警依法處置。

（四）維穩(wěn)部門職責(zé)

牽頭建立調(diào)解機(jī)制，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)職能部門調(diào)處醫(yī)療糾紛，及時把醫(yī)療糾紛矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（五）信訪部門職責(zé)

及時掌握信息動態(tài)，根據(jù)《信訪條例》引導(dǎo)訴求人通過正常法律渠道解決醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性上訪事件。

（六）司法行政部門職責(zé)

根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)對醫(yī)患雙方進(jìn)行法制宣傳教育，根據(jù)需要指派律師介入醫(yī)療糾紛處理，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正常法律渠道解決糾紛。同時，配合醫(yī)院及時根據(jù)醫(yī)患雙方的意愿進(jìn)行調(diào)解。

（七）民政部門職責(zé)

按照殯葬管理法規(guī)，為遺體運輸及冷藏、冷凍、火化提供及時、便捷服務(wù)。

（八）食品藥品監(jiān)管部門職責(zé)

做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管及藥品鑒定檢驗工作。

（九）工商部門職責(zé)

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的規(guī)定，積極配合相關(guān)部門受理和調(diào)解涉及醫(yī)療糾紛的申訴和舉報案件，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛。

（十）相關(guān)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府職責(zé)

做好患方的教育疏導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)制止過激行為，引導(dǎo)患方通過合法途徑解決醫(yī)患糾紛。及時向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和有關(guān)部門通報患方動態(tài)，必要時派員到糾紛現(xiàn)場配合做好糾紛調(diào)處工作。第四章 處置程序

第七條 各成員單位要建立醫(yī)療糾紛群體性事件預(yù)警機(jī)制，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時，立即按本預(yù)案的程序開展處置工作。

（一）一般性醫(yī)療糾紛的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重視患者的投訴，做到件件有反饋。醫(yī)院接到患方醫(yī)療糾紛投訴時，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交并督促相關(guān)科（室）處理，屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴轉(zhuǎn)交紀(jì)檢部門處理，承辦科（室）要在一周內(nèi)將調(diào)查、處理結(jié)果答復(fù)投訴人，并報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門備案。

（2）患方在臨床醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)患矛盾，臨床醫(yī)技科室應(yīng)該向患方做好溝通解釋工作，爭取理解。經(jīng)解釋后患方仍未能理解或仍有較大分歧的，應(yīng)及時向分管副院長報告。

（3）分管副院長接到一般性醫(yī)療糾紛報告后，要及時與當(dāng)事科室溝通，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，并組織力量維護(hù)院內(nèi)秩序，封存有關(guān)病歷、資料及相關(guān)物品。對未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的一般性醫(yī)療糾紛，經(jīng)調(diào)查分析評估不屬于醫(yī)療事故的，48小時內(nèi)要完成醫(yī)患雙方交換意見。院方應(yīng)耐心向患方解釋，并告知處理意見，做好溝通工作，爭取患方理解。經(jīng)協(xié)調(diào)，若雙方意見一致，簽訂調(diào)解協(xié)議；若雙方意見難以達(dá)成一致時，應(yīng)引導(dǎo)患方循醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序或司法程序解決糾紛。

2、公安部門、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）公安部門、衛(wèi)生部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報警、報告后，應(yīng)立即組織力量維持事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療和工作秩序，開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

（2）對雙方或其中一方既不同意協(xié)議處理，又不愿意進(jìn)入調(diào)解程序、鑒定程序或司法程序，可能導(dǎo)致矛盾激化的醫(yī)療糾紛群體性事件，公安部門、衛(wèi)生部門在維持好正常醫(yī)療和工作秩序的同時，按照本預(yù)案辦理。

（二）群體性醫(yī)療糾紛的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須全力做好醫(yī)療糾紛群體性事件的處理。醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，應(yīng)及時向醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置工作小組報告，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)及時介入，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

（2）醫(yī)院分管醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)要及時了解事件經(jīng)過，接待患者或其家屬，并告知處理程序，封存有關(guān)病歷及相應(yīng)物品。

（3）分管院長應(yīng)及時與患方見面，進(jìn)行初步的解釋和溝通，及時答復(fù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實患方的合理訴求。

（4）醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要適時召集醫(yī)患雙方代表進(jìn)行調(diào)處。院長接到糾紛報告后，應(yīng)根據(jù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，立即組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，作出初步判定結(jié)論（如患者死亡，原因不明的也應(yīng)拿出初步分析意見），正面答復(fù)患方。同時，要根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，履行告知患方處理醫(yī)患糾紛的程序及方法的義務(wù)：

①告知患方不能判定或不服醫(yī)院判定結(jié)論的，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》有關(guān)規(guī)定交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會組織鑒定，并告知《醫(yī)療事故處理條例》第十八、十九條內(nèi)容。

②告知患方應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的接待場所依法解決糾紛，不得借機(jī)采取聚眾糾纏，尋釁滋事，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療和工作秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員和其他患者合法權(quán)益等行為。

（5）當(dāng)醫(yī)患雙方均愿意協(xié)商解決，則由衛(wèi)生行政部門工作人員負(fù)責(zé)召集，醫(yī)患雙方各派3名代表到專門調(diào)處室協(xié)商，院方保安人員和公安民警負(fù)責(zé)維持秩序。

（6）當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為或有聚眾鬧事傾向，醫(yī)患糾紛事態(tài)可能進(jìn)一步擴(kuò)大或矛盾突然激化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法處置時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向110及當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶⑾蝾I(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時向維穩(wěn)辦報告。同時做好證據(jù)收集工作，保護(hù)現(xiàn)場，采集當(dāng)事人情況，盡可能對現(xiàn)場進(jìn)行攝像。院方主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)留守醫(yī)院，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時指揮調(diào)度，同時與公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門商議下一步處置步驟和解決方法。

（7）未經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達(dá)成書面共識或未經(jīng)法院判決，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得擅自支付賠（補）償款。

2、公安部門的處置程序

（1）公安110和派出所接到醫(yī)療糾紛群體性事件的報警后，要立即組織警力出警，積極配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，采取有效措施平息事態(tài)，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

（2）開展教育疏導(dǎo)工作，告知患方按正常處理渠道解決糾紛問題，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)正常的協(xié)商秩序。

（3）對侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由以及打、砸、搶等違法犯罪行為，公安機(jī)關(guān)要采取果斷措施，依法予以查處。

（4）對占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場所、停尸、設(shè)靈堂以及其他情節(jié)嚴(yán)重的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時調(diào)查取證，依照法律法規(guī)嚴(yán)懲肇事者。

（5）對造成醫(yī)療事故并觸犯刑律的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)按照《中華人民共和國刑事訴訟法》第335條的規(guī)定，依法立案偵查，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。<□ ^ubr>

3、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）當(dāng)接到院方、患方的報告后，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時派員趕到現(xiàn)場，及時了解事件經(jīng)過和現(xiàn)狀后，并將信息通報公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門。

（2）了解醫(yī)患雙方意見分歧或爭議情況，開展教育勸導(dǎo)工作，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)。引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理條例》或尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等規(guī)定進(jìn)行處理。如醫(yī)患雙方有協(xié)商解決意向，可適時進(jìn)行調(diào)解，促成協(xié)商。

（3）衛(wèi)生行政部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)上級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)依法及時作出醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

（4）當(dāng)醫(yī)療糾紛經(jīng)過醫(yī)患協(xié)商，雙方意見一時難以取得一致時，派到現(xiàn)場的衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人、院方領(lǐng)導(dǎo)商議下一步處理方案。

（5）如果事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時將情況報告分管政法、衛(wèi)生工作的市（縣、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)。

4、其他成員單位的處置程序

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時，各級維穩(wěn)、公安、衛(wèi)生、信訪、司法、民政、工商等成員單位要根據(jù)預(yù)案的職責(zé)分工和應(yīng)急處置需要，各司其職、密切合作、互通信息、共同參與，使醫(yī)療糾紛群體性事件得到及時、妥善處置。同時，其他涉及的部門和單位要根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，積極落實領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作任務(wù)。

（三）非法行醫(yī)引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，要按本預(yù)案辦理。事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合公安機(jī)關(guān)依法對非法行醫(yī)人員進(jìn)行司法調(diào)查和處置。

2、衛(wèi)生行政部門的處置程序

對因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門應(yīng)依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》的規(guī)定進(jìn)行判定。對確屬因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門應(yīng)積極協(xié)助并責(zé)成事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極配合司法調(diào)查。

3、公安部門的處置程序

對經(jīng)衛(wèi)生行政部門確認(rèn)為非法行醫(yī)的，公安部門要依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

第八條 事后總結(jié)。事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織相關(guān)人員分析事件發(fā)生的原因和存在問題，針對存在問題及時進(jìn)行整改。對經(jīng)法院判決或通過調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛，在平息后一周內(nèi)，事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將事件發(fā)生原因、調(diào)處經(jīng)過、整改措施和對當(dāng)事科室、責(zé)任人的處理意見書面報衛(wèi)生行政主管部門。衛(wèi)生行政部門針對醫(yī)療糾紛中存在的問題進(jìn)行分析，提出整改意見。同時，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，督促醫(yī)療單位落實整改措施，責(zé)任追究到位。第五章 責(zé)任追究

第九條 有效處置我市醫(yī)療糾紛群體性事件，及時化解矛盾，促進(jìn)社會和諧，是各級各部門的職責(zé)所在。各醫(yī)院院長是處置醫(yī)療糾紛群體性事件的第一責(zé)任人，必須把強化醫(yī)院管理作為首要任務(wù)。為強化問管、突出問責(zé)，在處置過程中，凡未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛群體性事件發(fā)生并造成嚴(yán)重后果的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任：

（一）對在醫(yī)療糾紛群體性事件的調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責(zé)任單位，將予以通報批評。同時，依據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及有關(guān)法律法規(guī)，追究當(dāng)事人責(zé)任。

（二）對經(jīng)法院判定屬院方責(zé)任的醫(yī)療糾紛群體性事件，醫(yī)院要按法院判定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。衛(wèi)生行政部門要根據(jù)法院判定的責(zé)任按照《醫(yī)療事故處理條例》對相關(guān)責(zé)任人作出相應(yīng)處理；對觸犯刑法的人員，由司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

（三）對通過調(diào)處解決的醫(yī)療糾紛群體性事件，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的影響及單位所受經(jīng)濟(jì)損失的程度，追究相關(guān)人員的責(zé)任。醫(yī)院要根據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任科（室）給予行政和經(jīng)濟(jì)處罰，并組織院內(nèi)專家進(jìn)行分析，形成分析報告和處理意見，上報同級衛(wèi)生行政部門。衛(wèi)生行政部門將依據(jù)責(zé)任事實，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、機(jī)關(guān)效能建設(shè)和黨紀(jì)政紀(jì)等相關(guān)規(guī)定，對直接責(zé)任人、負(fù)有責(zé)任的主管人員和事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)處分。

（四）對在依法執(zhí)業(yè)、血液管理、藥品管理、護(hù)理管理、醫(yī)療廢物處置等方面存在問題及管理混亂、群眾反映強烈的醫(yī)院，以及有嚴(yán)重違反醫(yī)療規(guī)范和安全隱患的醫(yī)院，依照相關(guān)法律法規(guī)，給予行政處罰。

（五）醫(yī)院對每起醫(yī)療糾紛在處理后一周內(nèi)，要認(rèn)真分析，查找醫(yī)療過程中存在的問題和不足，并制定和落實相應(yīng)的整改措施。同時，根據(jù)本院的責(zé)任追究處罰規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰，對不落實追究責(zé)任的，衛(wèi)生行政部門要直接追究院長的責(zé)任。第六章 附則

第十條 各地各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照本預(yù)案的要求，結(jié)合本單位實際，制定可操作性較強的醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案。各成員單位要督促下屬單位建立相配套的工作預(yù)案，確保醫(yī)患糾紛依法、規(guī)范、有序處理。

第十一條 實行醫(yī)患糾紛防范處理聯(lián)席會議制度。由政法部門定期或不定期召開聯(lián)席會議，總結(jié)醫(yī)患糾紛防范處理工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高醫(yī)患糾紛的處理水平。

第十二條 各醫(yī)療單位要加大對《中華人民共和國治安管理處罰條例》、國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)的宣傳力度，讓廣大群眾了解醫(yī)患糾紛處理辦法，促進(jìn)醫(yī)患糾紛依法規(guī)范處理。

第十三條 本預(yù)案將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的新規(guī)定和實施中出現(xiàn)的新情況及時進(jìn)行修訂、補充。

第十四條 本預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

甘州區(qū)新墩鎮(zhèn)衛(wèi)生院

醫(yī)療事故、糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實際，經(jīng)院委會會議研究，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

一、防范預(yù)案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風(fēng)險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。

（八）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。

（十四）病歷書寫。嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁的填寫必須按照國家及《病歷書寫規(guī)范》要求進(jìn)行填寫。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書寫規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

7、院長或業(yè)務(wù)分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級查房及會診：

1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長每日查房1次。

3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。

4、對于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)士必須及時報告院長，請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)診。

5、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時填寫醫(yī)師外出會診單。

（十八）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開展。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）分級響應(yīng)

1、Ⅰ級糾紛：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴(yán)重?fù)p傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報告制度

1、Ⅰ級糾紛、Ⅱ級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。

2、Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時向縣衛(wèi)生局作出書面報告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時報告紫陽縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時間報告縣衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)卣⑴沙鏊炔块T要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即通知上級醫(yī)師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級上報。

2、由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進(jìn)行封存，實物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

（4）、必要時醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級糾紛的響應(yīng)對策（1）、超出Ⅳ級糾紛情形：停尸在病房、公共場合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)（院方工作人員），破壞院方公共財物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畧蟾?，請求?dāng)?shù)毓?、派出所協(xié)調(diào)解決。

（3）、報告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

三、積極探索新機(jī)制。

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請法律顧問、委托代理等多種形式，加強醫(yī)患溝通，化解矛盾。

2011年4月10日

第五篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案1

衛(wèi)生院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實際，經(jīng)院長辦公會研究，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

一、防范預(yù)案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風(fēng)險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。

（八）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。

（十四）病歷書寫。嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁的填寫必須按照國家及《病歷書寫規(guī)范》要求進(jìn)行填寫。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書寫規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

7、院長或業(yè)務(wù)分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級查房及會診：

1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長每日查房1次。

3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。

4、對于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)士必須及時報告院長，請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)診。

5、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時填寫醫(yī)師外出會診單。

（十八）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開展。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）分級響應(yīng)

1、Ⅰ級糾紛：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴(yán)重?fù)p傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報告制度

1、Ⅰ級糾紛、Ⅱ級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。

2、Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時向縣衛(wèi)生局作出書面報告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時報告紫陽縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時間報告縣衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)卣?、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即通知上級醫(yī)師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級上報。

2、由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進(jìn)行封存，實物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）、必要時醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級糾紛的響應(yīng)對策（1）、超出Ⅳ級糾紛情形：停尸在病房、公共場合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)（院方工作人員），破壞院方公共財物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畧蟾妫埱螽?dāng)?shù)毓?、派出所協(xié)調(diào)解決。

（3）、報告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

三、積極探索新機(jī)制。

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請法律顧問、委托代理等多種形式，加強醫(yī)患溝通，化解矛盾。011年1月14日