第一篇：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案[精選]

重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

1.總則（1）編制目的

為有效預(yù)防和處置重大醫(yī)療糾紛，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。

（2）編制依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法規(guī)制定。

（3）工作原則

根據(jù)醫(yī)療糾紛弓I發(fā)突發(fā)性事件的范圍、性質(zhì)、危害程度，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，分級(jí)響應(yīng)。按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件作出快速反應(yīng)，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑依法予以解決，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益。

（4）適用范圍

本預(yù)案適用于發(fā)生在同濟(jì)醫(yī)院的重大醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見(jiàn)、分歧及爭(zhēng)議，不能通過(guò)正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至弓I發(fā)社會(huì)治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1）停尸鬧喪，或聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的。

2）故意損壞或竊取醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和病歷、檔案等重要資料的。

3）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活，情節(jié)嚴(yán)重的。

4）聚眾鬧事5人（含）以上。

5）有其它嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效的。2.組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)（1）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)療糾紛處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)處置重大醫(yī)療糾紛事件。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：分管院長(zhǎng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、保衛(wèi)處處長(zhǎng)。

辦公室掛靠醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科，安全科科長(zhǎng)為辦公室主任。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室職責(zé)：

1）修訂并及時(shí)完善重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案。2）統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位工作。3）統(tǒng)一指揮重大醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置工作。（3）辦公室成員職責(zé)：

1）按照衛(wèi)生部門(mén)有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者利益。

2）建立醫(yī)患溝通制度，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，排除醫(yī)患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。3）制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案。

4）出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院積極主動(dòng)與患方保持溝通，告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，妥善答復(fù)患方的咨詢(xún)和疑問(wèn)，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

5）醫(yī)療糾紛處置結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)。3.重大醫(yī)療糾紛處置的分級(jí)和響應(yīng)

（1）重大醫(yī)療糾紛的分級(jí)：重大醫(yī)療糾紛按其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：特別重大（I級(jí)）、重大（II級(jí)）、較大（III級(jí)）、一般（IV級(jí)）。

1）特別重大醫(yī)療糾紛事件（I級(jí)）

社會(huì)影響惡劣，誘發(fā)社會(huì)穩(wěn)定問(wèn)題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

①有職業(yè)醫(yī)鬧或社會(huì)黑惡勢(shì)力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為。

②聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。③其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重?cái)_亂正常診療秩序的行為。

2）較重大醫(yī)療糾紛事件（II級(jí)）

醫(yī)院總體秩序受到嚴(yán)重干擾，工作不能正常開(kāi)展，有下列情形之一的為較重大醫(yī)療糾紛事件：

①在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢(qián)、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語(yǔ)、張貼大字報(bào)、圍堵大門(mén)、堵塞交通等行為。②醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅的。

③搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場(chǎng)所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場(chǎng)所陳尸等嚴(yán)重惡劣事件。

④聚眾鬧事30人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。3）重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級(jí)）

醫(yī)院部分科室或診療場(chǎng)所工作不能正常開(kāi)展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

①在公共場(chǎng)所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。

②拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效或者尸體存放時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，又阻礙有關(guān)部門(mén)按照規(guī)定處理等行為。

③限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

④聚眾鬧事2O人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。4）次重大醫(yī)療糾紛事件（IV級(jí)）

醫(yī)患雙方不能通過(guò)正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫(yī)療糾紛事件：

①寫(xiě)恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實(shí)誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

②搶奪患者或他人醫(yī)療文書(shū)，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效。③強(qiáng)拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所，影響正常工作。

④聚眾鬧事5人以上。（2）重大醫(yī)療糾紛的響應(yīng)：

1）IV級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場(chǎng)處置工作側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、疏導(dǎo)。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，其他成員按職責(zé)要求妥善處置糾紛。同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。情況適宜于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，由公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，辦公室成員積極配合。請(qǐng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)有效控制局面，驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序。

2）Ⅲ級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場(chǎng)處置工作側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，為依法解決醫(yī)療糾紛創(chuàng)造條件。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警力配備，及時(shí)有效控制局面，依法移尸，驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，對(duì)涉及違法、犯罪的當(dāng)事人依法采取強(qiáng)制措施，有效處理社會(huì)治安事件或群體性事件。

辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理工作，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。3）II級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場(chǎng)處置工作側(cè)重于消除治安事件或群體性事件，依法打擊違法犯罪行為，推動(dòng)事態(tài)平息。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取果斷措施嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，對(duì)別有用心的個(gè)別人員采取拘留等強(qiáng)制措施，疏導(dǎo)、驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，強(qiáng)制清理現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)局面控制。4）I級(jí)響應(yīng)：處置工作在于迅速控制現(xiàn)場(chǎng)局面，依法嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，平息事態(tài)。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，辦公室主任現(xiàn)場(chǎng)指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制或現(xiàn)場(chǎng)緝捕違法犯罪分子，迅速平息事態(tài)。辦公室成員負(fù)責(zé)同患者家屬協(xié)調(diào)。

4.應(yīng)急響應(yīng)終止

醫(yī)療糾紛弓I發(fā)的突發(fā)性事件得到有效控制控制，醫(yī)院正常診斷序恢復(fù)后，醫(yī)患雙方通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑了結(jié)醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)急響應(yīng)終止。

5.評(píng)估總結(jié)

重大醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對(duì)事件的發(fā)生、應(yīng)急處置、處置結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估與總結(jié)，并將總結(jié)報(bào)告報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。

6.實(shí)施時(shí)間一

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

附件：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作流程圖

五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置方案

為加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，制定本方案。

1.目的

前移醫(yī)療安全管理工作重心，重在預(yù)防，堅(jiān)持重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的防范，提前發(fā)現(xiàn)、處置可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)要素，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患。

2.適用范圍

本方案適用于在本院范圍內(nèi)發(fā)生的所有醫(yī)療活動(dòng)，包括對(duì)各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、處置、評(píng)價(jià)及結(jié)果反饋等。

3.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的認(rèn)定、信息來(lái)源與采集。3.1風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的認(rèn)定

3.1.1告病?；颊?、疑難患者、住院時(shí)間超過(guò)30天患者、高額住院費(fèi)及欠費(fèi)患者等特殊患者；

3.1.2發(fā)生醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項(xiàng)）報(bào)備的住院患者；

3.1.3申請(qǐng)全院大會(huì)診的住院患者；

3.1.4開(kāi)展高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目或者新技術(shù)新業(yè)務(wù)的科室，醫(yī)療糾紛及醫(yī)療缺陷明顯增多的科室；

3.1.5容易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的重點(diǎn)診療流程和環(huán)節(jié)。3.2信息來(lái)源與采集

3.2.1利用電子病歷系統(tǒng)每日采集告病危、疑難、住院超過(guò)30天、高額住院費(fèi)用、欠費(fèi)和申請(qǐng)全院大會(huì)診的住院患者信息；

3.2.2臨床科室主動(dòng)上報(bào)的各種醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項(xiàng)）報(bào)備，每日收集報(bào)告信息；

3.3.3每月末總結(jié)當(dāng)月醫(yī)療糾紛投訴情況，投訴量排名前5位的科室和醫(yī)療組作為下月重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象；

3.3.4上一年度發(fā)生醫(yī)療糾紛量排名前5位的科室及心臟大血管外科、胸外科、神經(jīng)外科、骨科、產(chǎn)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、新生兒病區(qū)列為本年度重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象；

3.3.5定期及不定期總結(jié)分析醫(yī)療糾紛情況，分析查找容易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的診療流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處置流程

4.1醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科對(duì)收集到的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)信息進(jìn)行篩查評(píng)估，確定需重點(diǎn)關(guān)注的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)采取病區(qū)走訪(fǎng)、查看病歷、參加全院大會(huì)診或者個(gè)別約談等方式與患者、主管醫(yī)師、醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任或醫(yī)療副主任溝通，妥善處置預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，并做好記錄和簽字。

4.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)對(duì)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的處置結(jié)果進(jìn)行持續(xù)追蹤，對(duì)可能涉及多個(gè)科室和職能部門(mén)的醫(yī)療問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)協(xié)商，提出解決方案。

4.4醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科在處置預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)口頭或者書(shū)面形式及時(shí)與當(dāng)事科室科主任及醫(yī)療副主任溝通。

4.5患者出院或者風(fēng)險(xiǎn)解除，視為本次風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置結(jié)束，醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科負(fù)責(zé)人在應(yīng)在處置記錄上簽字、存檔。

5.管理責(zé)任

5.1科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組應(yīng)在科主任和醫(yī)療副主任的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)住院患者醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、評(píng)估、處置、缺陷整改等工作?？浦魅渭搬t(yī)療副主任是本科室醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置的第一責(zé)任人，本科室的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置工作情況將納入科主任及醫(yī)療副主任的績(jī)效考核。

5.2臨床科室應(yīng)積極主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件，對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良醫(yī)療事件的，不扣科室每月績(jī)效考核分；對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件且能夠有效化解醫(yī)療糾紛的，可予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件，且雖經(jīng)努力仍未能避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的，可申請(qǐng)減少或免除因該醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的績(jī)效考核、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、晉升考核等扣分及醫(yī)療責(zé)任賠償扣款。

5.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科全面負(fù)責(zé)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置工作，應(yīng)切實(shí)做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定、信息采集，并及時(shí)作出反應(yīng)；對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置情況定期總結(jié)及評(píng)價(jià)，結(jié)果向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并反饋至相關(guān)科室。

附件：1.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置流程

2.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置情況反饋表 附件1：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置流程

附件2：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置情況反饋表

第二篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，處理好重大醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)好醫(yī)患雙方權(quán)益，和諧醫(yī)患關(guān)系，制訂本方案。

一、嚴(yán)格報(bào)告制度

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或出現(xiàn)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過(guò)失行為后，責(zé)任人應(yīng)立即報(bào)告所在科室主任，科主任（護(hù)士長(zhǎng)）應(yīng)按《重大醫(yī)療事件請(qǐng)示報(bào)告制度》上報(bào)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室、主管院長(zhǎng)，必要時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)衛(wèi)生廳。

二、采取應(yīng)急措施

屬于醫(yī)療過(guò)失、錯(cuò)誤的，接報(bào)后相關(guān)科室應(yīng)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)，積極采取救治等補(bǔ)救措施，預(yù)防和減少對(duì)病人的損害發(fā)生。

對(duì)設(shè)計(jì)收費(fèi)、價(jià)格等原因造成的重大糾紛，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

三、保存相關(guān)證據(jù)

發(fā)生醫(yī)療過(guò)失致醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)在患者或家屬在場(chǎng)的情況下由醫(yī)教科封存相關(guān)藥品、器械、病歷資料等證據(jù)，封存后由醫(yī)教科指定專(zhuān)人保管，不得隨意啟封。

四、核實(shí)事件情況

在采取救治措施的同時(shí)，要調(diào)查了解事情發(fā)生的原因及可能發(fā)生的后果，并進(jìn)行核實(shí)，明確責(zé)任。必要時(shí)根據(jù)情況如實(shí)寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，報(bào)主管院長(zhǎng)。

五、做好善后工作

糾紛發(fā)生后，主動(dòng)、耐心、細(xì)致的向患者或家屬解釋事件發(fā)生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療工作秩序。

對(duì)情況較為復(fù)雜的糾紛，需調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在5日內(nèi)，對(duì)涉及各個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況和處理意見(jiàn)。

第三篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí)際，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱(chēng)醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場(chǎng)所，指定專(zhuān)人接受患方咨詢(xún)和投訴。

第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(mén)（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫(kù)）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場(chǎng)所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門(mén)和科室職責(zé)：

1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場(chǎng)所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對(duì)患方的違法行為進(jìn)行說(shuō)服教育和制止。

2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。

3、業(yè)務(wù)部門(mén)（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查、答復(fù)、組織會(huì)診、專(zhuān)家討論。

4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪(fǎng)工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場(chǎng)的取證工作。

5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。

7、其他相關(guān)部門(mén)和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書(shū)等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說(shuō)法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來(lái)院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過(guò)程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，影響其他病人診療的等情形。

要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門(mén)書(shū)面報(bào)告。

第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門(mén)書(shū)面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡(jiǎn)要情況、處理經(jīng)過(guò)、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見(jiàn)以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門(mén)按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

3、在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。

5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公

秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問(wèn)題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過(guò)，并提供書(shū)面情況說(shuō)明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家會(huì)診。

第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專(zhuān)家會(huì)診意見(jiàn)和處理意見(jiàn)向患方通報(bào)和解釋?zhuān)饛?fù)患方的咨詢(xún)和疑問(wèn)?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第十九條 經(jīng)專(zhuān)家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于0.5萬(wàn)元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書(shū)。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)用接待場(chǎng)所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過(guò)3名代表參加協(xié)商。

第二十條 患方索賠金額超過(guò)0.5萬(wàn)元的；或院方認(rèn)為存在重大過(guò)失，估計(jì)患方索賠金額可能超過(guò)0.5萬(wàn)元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。

第二十一條 衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)及專(zhuān)家討

第四篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

***醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案

為有效預(yù)防和處臵重大醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)事件作出快速反應(yīng)，建立重大醫(yī)療糾紛各部門(mén)、各科室聯(lián)合處臵機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處臵程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于我院各科室醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的嚴(yán)重影響醫(yī)療工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定的重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處理。

二、重大醫(yī)療糾紛的定義

重大醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見(jiàn)、分歧及爭(zhēng)議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過(guò)正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會(huì)治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1．停尸鬧喪，如在醫(yī)院內(nèi)外懸掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢(qián)、放鞭炮、散發(fā)傳單、張貼大字報(bào)，或聚眾占據(jù)醫(yī)院診療區(qū)域、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序的。

2．故意損壞或竊取醫(yī)院財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和病歷、檔案等重要資料的。3．阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活，情節(jié)嚴(yán)重的。

4．聚眾鬧事5人（含）以上。5．有其它嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效的。

三、應(yīng)急處臵組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)

為加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)應(yīng)急處臵相關(guān)小組，負(fù)責(zé)處臵重大醫(yī)療糾紛事件。

（一）重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)： 組 長(zhǎng)：院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：分管院長(zhǎng)

組 員：院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教科、護(hù)理部、院感科、院辦、黨辦、防保科、總務(wù)科、門(mén)診辦等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人

職 責(zé)：

1．及時(shí)修訂并完善重大醫(yī)療糾紛處臵應(yīng)急預(yù)案。2．統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處臵相關(guān)小組工作。3．統(tǒng)一指揮重大醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)處臵工作。

（二）重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵相關(guān)小組及職責(zé)：

1．接待處理組：由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科負(fù)責(zé)。醫(yī)教科做好家屬方的接待、記錄工作，及時(shí)向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)。必要時(shí)，分管副院長(zhǎng)經(jīng)院長(zhǎng)同意后及時(shí)代表院方出面接待，其它副院長(zhǎng)做好接替工作的準(zhǔn)備。

2．調(diào)查分析組：由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科負(fù)責(zé)，其它副院長(zhǎng)協(xié)助負(fù)責(zé)。醫(yī)教科組織進(jìn)行調(diào)查分析，形成書(shū)面匯報(bào)材料，報(bào)院長(zhǎng)審核后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。

3．后勤保障組：由分管副院長(zhǎng)、總務(wù)科負(fù)責(zé)，黨辦協(xié)助負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)與公安、醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解委員會(huì)聯(lián)系，驅(qū)散無(wú)關(guān)群眾；了解外圍情況及時(shí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)安排人員輪崗及后勤保障；負(fù)責(zé)各應(yīng)急處臵小組間的溝通協(xié)調(diào)。

4．宣傳報(bào)道組：由分管副院長(zhǎng)、院辦負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)人員的接待、對(duì)外媒體采訪(fǎng)、宣傳等。形成新聞通訊稿，經(jīng)院長(zhǎng)審核后及時(shí)報(bào)道事件的進(jìn)展情況。電視電臺(tái)、網(wǎng)站等媒體的新聞發(fā)言由醫(yī)院新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布，或經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)委托的分管副院長(zhǎng)發(fā)布。

5．醫(yī)療安全保障組：由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、護(hù)理部負(fù)責(zé)，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)參與配合。重大醫(yī)療糾紛發(fā)生期間，組織搶救力量對(duì)醫(yī)療糾紛涉及的患者及可能的醫(yī)療過(guò)失行為進(jìn)行積極補(bǔ)救。除維持日常醫(yī)療工作外，處理安全隱患，確保醫(yī)療安全。

四、應(yīng)急處臵預(yù)案

（一）組織紀(jì)律性原則

各相關(guān)人員一切以大局為重，嚴(yán)格服從重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排，保持通訊暢通。不得以任何借口推諉及不作為，否則將追究相關(guān)責(zé)任，并予以嚴(yán)肅處理。

（二）緊急處理原則

重大醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場(chǎng)處臵工作側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，以迅速及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展為核心，盡可能減少損失，避免不良影響擴(kuò)散，調(diào)動(dòng)處理醫(yī)療糾紛的綜合力量。配合公安機(jī)關(guān)依法打擊違法犯罪行為，為依法解決醫(yī)療糾紛創(chuàng)造條件。配合醫(yī)調(diào)會(huì)積極采取教育疏導(dǎo)，制止醫(yī)患雙方過(guò)激行為，闡明醫(yī)療糾紛處理的合法途徑，引導(dǎo)糾紛事件向平穩(wěn)解決方向發(fā)展。

（三）補(bǔ)救措施

醫(yī)療糾紛發(fā)生后科室的醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)醫(yī)師和科室主任，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，立即采取彌補(bǔ)措施避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。必要時(shí)由醫(yī)教科組織會(huì)診或外請(qǐng)專(zhuān)家會(huì)診協(xié)助診治。

（四）報(bào)告形式

緊急情況下主動(dòng)電話(huà)報(bào)告。護(hù)士->醫(yī)師->科主任->醫(yī)教科(總值班)->院領(lǐng)導(dǎo)->縣衛(wèi)計(jì)局。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。當(dāng)事科室、醫(yī)務(wù)人員須在12小時(shí)內(nèi)就事件經(jīng)過(guò)遞交書(shū)面報(bào)告，科室同時(shí)提出初步處理意見(jiàn)，上報(bào)醫(yī)教科。

（五）糾紛處臵

1．當(dāng)事科室或醫(yī)教科負(fù)責(zé)接待，聽(tīng)取患方意見(jiàn)，告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處臵的具體辦法和程序，妥善答復(fù)患方的咨詢(xún)和疑問(wèn)，引導(dǎo)患方依法解決醫(yī)療糾紛。

2．患方要求協(xié)商的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)告知其推舉不超過(guò)5名代表參加協(xié)商。

3．醫(yī)教科組織科室負(fù)責(zé)人查找原因，同時(shí)對(duì)患方反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。就糾紛的醫(yī)療行為組織專(zhuān)家會(huì)診或者討論，并將會(huì)診或者討論的意見(jiàn)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教科與科室主任共同決定接待患者家屬的人員，指定專(zhuān)人進(jìn)行病情解釋。4．醫(yī)教科通知醫(yī)院法律顧問(wèn)到場(chǎng)，參與醫(yī)療糾紛的處臵。5．醫(yī)教科工作人員在患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料進(jìn)行封存（或啟封）。封存的病歷、實(shí)物由醫(yī)院保管。

6．患者在院內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放殯儀館；死者近親屬對(duì)死因有異議的，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸體解剖，并在病歷中記錄。

五、重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵預(yù)案的響應(yīng)與終止

（一）響應(yīng)

醫(yī)院出現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛事件后，立即啟動(dòng)應(yīng)急處臵預(yù)案。重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)承擔(dān)糾紛現(xiàn)場(chǎng)的處臵指揮、協(xié)調(diào)工作，各應(yīng)急處臵小組按職責(zé)要求妥善處臵糾紛，同時(shí)報(bào)告武原派出所、縣衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政科、縣醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解委員會(huì)。

（二）終止

醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)事件得到有效控制，醫(yī)院正常醫(yī)療秩序恢復(fù)后，醫(yī)患雙方通過(guò)協(xié)商或進(jìn)入調(diào)解、訴訟等途徑，應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)終止，轉(zhuǎn)入一般醫(yī)療糾紛處理程序。在醫(yī)療糾紛處臵結(jié)束后，醫(yī)教科應(yīng)及時(shí)向縣衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政科提交醫(yī)療糾紛處臵總結(jié)報(bào)告，如實(shí)反映醫(yī)療糾紛發(fā)生經(jīng)過(guò)及調(diào)查處理的結(jié)果。

第五篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

**醫(yī)院

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置辦法》和其他相關(guān)法律，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

二、定義

（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

（一）醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組（另見(jiàn)文件）。

（二）職責(zé)

1、組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

2、實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

3、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

4、指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

5、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。

6、協(xié)助科室和相關(guān)部門(mén)做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存的工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

8、負(fù)責(zé)向?yàn)o縣衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。

9、負(fù)責(zé)召集醫(yī)療安全管理委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。

10、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

11、協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1、組成

科室主任任組長(zhǎng)，組員包括科室副主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)助理、科室質(zhì)控人員以及科室業(yè)務(wù)骨干。

2、職責(zé)

1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)患者的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。

3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行

為予以處罰。

5）檢查記錄本由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。

2）醫(yī)務(wù)科每月末將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向分管院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1次。

（三）開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1次診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門(mén)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)患者的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿(mǎn)意事件向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)院內(nèi)通報(bào)點(diǎn)評(píng)醫(yī)療安全信息

每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)會(huì)。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿(mǎn)，討要說(shuō)法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他患者診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪(fǎng)、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。

2．應(yīng)急處理 1）立即報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門(mén)或分管院長(zhǎng)。

2）到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門(mén)應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或院總值班參與。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門(mén)配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事

實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。

4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說(shuō)服工作

1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工作人員要向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)

商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬(wàn)元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達(dá)成一致或賠償金額較大時(shí)，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向?yàn)o縣醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置

3）經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達(dá)成一致，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書(shū)中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

2017年11月1日