第一篇：公司管理制度2012版(13、營運(yùn)管理制度)范文

第十三章 營運(yùn)管理制度

第一節(jié) 營運(yùn)培訓(xùn)管理

各地公司應(yīng)自行組織本公司的年度營運(yùn)培訓(xùn)并按如下方式進(jìn)行：

1、各地公司在新的年度前三個(gè)月前必須上報(bào)年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)公司營運(yùn)部批準(zhǔn)后可實(shí)施；

2、培訓(xùn)實(shí)施由各地培訓(xùn)主管和營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)教材由各地主管提報(bào)，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；

3、公司營運(yùn)部每年負(fù)責(zé)對各地公司的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果記入各公司營運(yùn)經(jīng)理的年度考核范疇，各地公司所有培訓(xùn)工作必須由各地人力主管負(fù)責(zé)考核，公司人力資源部抽查考核結(jié)果；

4、沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員和培訓(xùn)不合格的人員不得上崗；

5、建立內(nèi)部培訓(xùn)師制度。內(nèi)部培訓(xùn)師資格由公司人力資源部確認(rèn)，未獲得內(nèi)部培訓(xùn)師資格的人員不得上崗培訓(xùn)；

6、營運(yùn)部人員必須經(jīng)過ERP系統(tǒng)培訓(xùn)，由各地公司信息部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格人員不得上崗。

第二節(jié) 營運(yùn)例會管理

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表1：營運(yùn)例會

營運(yùn)例會是公司例會管理的一個(gè)重要內(nèi)容，是商場管理工作有效運(yùn)行、營運(yùn)信息上傳下達(dá)的重要保證，所以必須嚴(yán)格執(zhí)行好營運(yùn)例會。

l、主管晨會須在營業(yè)前40分鐘時(shí)準(zhǔn)時(shí)召開，全員晨會在營業(yè)前25分時(shí)召開，控制好晨會時(shí)間，保證樓層經(jīng)理和樓層主管按時(shí)監(jiān)督導(dǎo)購員的進(jìn)場和考勤；

2、全員晨會要在各樓層指定地點(diǎn)召開，員工要站立整齊，站姿規(guī)范，晨會要及時(shí)召集，員工準(zhǔn)時(shí)參加，沒有得到上級批準(zhǔn)不得無故缺席；晨會要控制好時(shí)間，保證開店前準(zhǔn)備工作和開店迎賓；

3、如需傳達(dá)大型促銷信息或公司、商場重要指示精神的且內(nèi)容較多的，另以書面形式進(jìn)行傳達(dá)，保證開店前的時(shí)間有序安排；

4、召開周例會或月例會前，營運(yùn)部各級管理人員要做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作有：計(jì)劃、總結(jié)、工作中存在的問題和改進(jìn)措施等，與會人員要安排好樓層管理工作，保證在會議期間不影響商場管理和現(xiàn)場銷售；

5、各種晨會和例會要做好會議記錄，周例會和月例會要作好會議紀(jì)要；

6、如遇大型促銷活動或重大事宜，營運(yùn)部可經(jīng)上級批準(zhǔn)后召開專項(xiàng)例會，保證信息的暢通，讓每位員工熟知促銷信息。

第三節(jié) 導(dǎo)購員現(xiàn)場導(dǎo)購禮儀規(guī)范

每位現(xiàn)場導(dǎo)購員都要塑造****的形象，注意自己的儀容儀表，舉止形象，確保在精神、姿態(tài)、聲音、舉止、態(tài)度等方面體現(xiàn)良好風(fēng)度風(fēng)貌。

1.導(dǎo)購員儀容儀表

1.1工作期間精神飽滿，熱情大方，面對微笑，表情自然，不因情緒影響工作； 1.2工作期間須穿統(tǒng)一工作服，男員工戴領(lǐng)帶，女員工戴領(lǐng)花，服裝穿著規(guī)范合體、熨燙挺括、整潔美觀，不能出現(xiàn)斑點(diǎn)、污漬、破損、少扣和開線；

1.3男女員工需穿深色皮鞋，男員工穿深色襪子、女員工穿肉色絲襪，不能穿運(yùn)動鞋襪，鞋子需前不露趾、后不露跟；

1.4員工應(yīng)根據(jù)商場統(tǒng)一規(guī)定更換夏、秋、冬統(tǒng)一工作服；正確佩戴工號牌； 1.5女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染奇異發(fā)型，干凈整齊；

1.6男員工頭發(fā)前部遮眉，側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不能有頭屑，不留長胡須； 1.7工作期間不得佩帶超過耳垂的耳環(huán)，不得佩戴怪異首飾；

1.8不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味。

2、導(dǎo)購禮儀規(guī)范

2.1站姿要抬頭挺胸，雙手自然下垂，不抱胸，不叉腰；保持接待準(zhǔn)備姿勢；嚴(yán)禁任何“懶散”的姿態(tài)，如斜靠貨架、前爬柜臺等行為；

2.2手勢要文雅得體，幅度不宜過大；舉止大方，不卑不亢；

2.3表情和藹可親、微笑自然，正視對方，目光坦誠，不斜視，不鄙視； 2.4恰當(dāng)時(shí)機(jī)、恰當(dāng)距離主動招呼顧客，態(tài)度主動熱情、耐心周到； 2.5接待用語規(guī)范，語調(diào)柔和委婉，音量適中，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)；

2.6迎賓規(guī)定：挺胸抬頭，平視前方，雙手交叉，右手在上、左手在下（男員工手交疊在身后，女員工在身前），雙肩放松，手臂輕觸身體，注意下顎不要過度前伸，也不要過于抬高；雙腳呈八字站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1—2公分；重心放在腳尖，站立離柜臺約20公分；

2.7迎賓鞠躬規(guī)定：面帶微笑，左手握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)，右腳中部置于左腳跟部，腳尖分開10度至15度；迎賓、接待、送賓時(shí)鞠躬30度角，客人進(jìn)柜、出柜鞠躬呈15度角；

2.8介紹展示商品或引導(dǎo)顧客時(shí)，手臂自然伸直，指向引導(dǎo)方向或商品，手指并攏，掌心向內(nèi)向上，拇指自然分開；介紹商品時(shí)要配合親和微笑和得體語言，不要用手指指點(diǎn)顧客；

2.9保持愉快心情，真誠服務(wù)心態(tài)，對顧客提問要耐心傾聽、回答，不急不燥，機(jī)敏應(yīng)對，真正做到買不買一個(gè)樣，為顧客著想，滿足顧客需求，童叟無欺，不以貌取人； 2.10注意服務(wù)語言的規(guī)范，進(jìn)柜是要講“歡迎光臨、你好、需要什么幫助等”，顧客離開時(shí)要說講“謝謝、再見、下次再來”等，注意回頭客的培養(yǎng)；

2.11要根據(jù)顧客的需求和喜好進(jìn)行推薦，積極推薦新品，抓住賣點(diǎn)，講解優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，不夸大，不欺瞞；

2.12不推薦偽劣殘次商品，在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)殘次商品應(yīng)立即停止銷售并及時(shí)退回供應(yīng)商；

2.13當(dāng)顧客決定購買后，應(yīng)迅速開票成交，對已購買的商品要輕拿輕放、認(rèn)真包裝； 2.14對于名牌貴重商品，多介紹其品牌優(yōu)勢、使用和保養(yǎng)方法。成交后應(yīng)該留下顧客通訊聯(lián)系方式，做好售后回訪服務(wù)；

2.15遇性格暴躁，出言不遜，要心態(tài)平和，耐心冷靜，好言服務(wù)；

2.16遇商品質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)給予退調(diào)，并做好解釋工作。遇顧客投訴不能在柜臺及時(shí)解決的，應(yīng)及時(shí)帶顧客到客服中心并上報(bào)樓層管理人員，配合做好投訴處理；

2.17要知曉商場的品類、品牌，熟知促銷活動，并積極宣傳，告知顧客，增加賣點(diǎn)。

3、禮貌用語

3.1您好，歡迎光臨！3.2請隨便看，請隨便挑選！3.3您需要什么？需要我?guī)湍鷨幔?3.4請稍等一會，馬上就來！3.5對不起，讓您久等了！3.6非常抱歉，實(shí)在不好意思！3.7非常感謝，謝謝您！3.8歡迎下次光臨，歡迎再來，再見！

3.9不要著急，請您慢慢講！這樣吧，請留下您的聯(lián)系方式，稍晚我聯(lián)系您！3.10您別著急，我?guī)娇头行模?.11您好，打擾您一下！

3.12不好意思，請?jiān)谶@里登記一下！3.13您好，****某某柜臺！

3.14不好意思，請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接，我立即聯(lián)系！3.15不好意思，給您帶來麻煩，非常抱歉！

4、服務(wù)忌語

不知道；別問我；我已經(jīng)說過了；不買就算了；不買拉倒；真麻煩；真羅嗦；你問我，我問誰？你到底買不買，已經(jīng)試了那么多了；你到其它商場去看吧，我這里沒有你需要的；真難伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你說話好兇；我就這個(gè)樣子；我就是這樣說話的??；服務(wù)接待中禁止使用其他可能引起顧客不滿的語言。

第四節(jié) 商品質(zhì)量檢測管理

l、新品上柜前必須通過營運(yùn)部質(zhì)量檢驗(yàn)和價(jià)格核準(zhǔn)，并在收到商品部提供的《新進(jìn)商品聯(lián)系單》后，營運(yùn)部需對新進(jìn)品牌和新品建立供應(yīng)商、品牌和新品資料庫，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、商標(biāo)注冊證明、代理銷售證明、衛(wèi)生許可證、安檢報(bào)告、售后服務(wù)承諾、國家各檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的環(huán)保證明等相關(guān)的資格證明，確保商家的經(jīng)營生產(chǎn)資格是合法有效；

2、營運(yùn)部在打印價(jià)簽前，對新品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、價(jià)格核對和標(biāo)牌標(biāo)識檢驗(yàn)，確定無誤后方可打印價(jià)簽并上柜陳列銷售；

3、專柜導(dǎo)購員必須對新品嚴(yán)格檢查驗(yàn)收后方可出樣陳列，如在柜臺檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)柜臺商品有質(zhì)量問題，處以專柜導(dǎo)購員相應(yīng)的處罰（48條），樓層營運(yùn)管理人員必須了解樓層新品上柜情況，并做好監(jiān)督檢查，確保銷售商品的質(zhì)量；

4、客服部作為商場上柜商品的抽檢和質(zhì)量監(jiān)督部門，必須收集各類商品的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極與當(dāng)?shù)氐恼ど滩块T、各類質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立外聯(lián)關(guān)系和合作協(xié)議；客服部每周對商場各類商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢驗(yàn)，在換季商品上柜時(shí)對部分批量商品外送相關(guān)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；

5、內(nèi)檢工作應(yīng)包括但不限于：商品各種標(biāo)識是否齊全、各種證書是否齊備、商品標(biāo)牌價(jià)格與價(jià)簽是否相符、服裝類商品標(biāo)牌中是否按國家規(guī)定標(biāo)注各種說明。內(nèi)檢周期為每周一次，內(nèi)部抽檢的比例為一個(gè)樓面的25%的柜臺，每個(gè)柜臺一次抽檢不少于10種商品；各地公司營運(yùn)部應(yīng)每周根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果制作《商品質(zhì)量檢測基礎(chǔ)報(bào)表》發(fā)各地公司商品部備查，同時(shí)每月將月度《商品質(zhì)量檢測基礎(chǔ)報(bào)表》報(bào)各地公司總經(jīng)辦和公司營運(yùn)部；

6、客服部要有針對性的對每個(gè)樓面進(jìn)行每月一次的外部送檢，外檢商品以服飾、珠寶、皮具、鞋類、飾品、兒童用品為主，外檢工作要有系統(tǒng)性和針對性；

7、營運(yùn)部對于價(jià)值昂貴的自營商品要盡可能做到逐樣驗(yàn)收，確保無不合格商品的流入和銷售流出；

8、營運(yùn)部對驗(yàn)收、銷售和抽檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品要及時(shí)調(diào)換或退回，同時(shí)視情節(jié)輕重，并給予專柜罰款、撤柜處理；客服部必須定期追蹤檢測不合格商品的整改結(jié)果；

9、由各地公司客服部、營運(yùn)部每年進(jìn)行一次評選；在全年所有質(zhì)量檢測工作中，合格率100%的專柜頒發(fā)****簽署的合格證明；合格率低于90%的專柜給予商品退場、對供應(yīng)商罰款、撤柜處理；

10、公司營運(yùn)部須對下發(fā)的質(zhì)檢整改情況進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，對在質(zhì)量檢驗(yàn)中出現(xiàn)的虛假、隱瞞的人員處以50元至200元的罰款，性質(zhì)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重后果的給予通報(bào)批評、記過、降級降職、辭退等處罰。

表2：各地公司的質(zhì)量檢測流程

上報(bào)公司公司質(zhì)量檢驗(yàn)流程： P344（1014）

第五節(jié) 商品進(jìn)場和退場管理

1、商品進(jìn)場管理 1.1供應(yīng)商信息登記

營運(yùn)部根據(jù)商品部提供的《進(jìn)場通知單》建立《供應(yīng)商信息表》，內(nèi)容包括品牌品類、公司名稱、商場柜位、銷售扣點(diǎn)、合同期限、廠方或代理商聯(lián)系方式、授權(quán)聯(lián)系人、質(zhì)保措施、限制條款等內(nèi)容，并收取加蓋公章的資證復(fù)印件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證等）；

1.2新進(jìn)商品在上柜前必須通過質(zhì)量檢驗(yàn)，在收到商品部或供應(yīng)商的《新進(jìn)商品聯(lián)系單》（包含商品價(jià)格），營運(yùn)部相關(guān)樓層管理人員對新品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、核對質(zhì)檢報(bào)告、價(jià)格核對和標(biāo)牌標(biāo)識檢驗(yàn)，確定無誤后方可打印價(jià)簽并上柜陳列銷售；

1.3各供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供本專柜導(dǎo)購員，并經(jīng)商場人事部門審核培訓(xùn)合格后方可上崗，每個(gè)供應(yīng)商專柜都需在本專柜導(dǎo)購員中設(shè)商品保管負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本專柜商品的管理，各專柜商品負(fù)責(zé)人由供應(yīng)商提交授權(quán)書交營運(yùn)部備案確認(rèn)；專柜導(dǎo)購員必須服從商場營運(yùn)管理人員的統(tǒng)一管理。

2、退場管理規(guī)定 2.1供應(yīng)商申請退場

2.1.1供應(yīng)商及品牌申請撤場，必須由供應(yīng)商提前兩個(gè)月填寫退場書面申請，加蓋公章確認(rèn)，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退）報(bào)商品部；

2.1.2商品部根據(jù)相關(guān)合同條款和銷售狀況與供應(yīng)商就撤柜事宜進(jìn)行溝通協(xié)商，協(xié)商同意后報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)部門審批，審批同意后與財(cái)務(wù)部協(xié)商貨款及商品質(zhì)量保證金等結(jié)算事宜，然后給營運(yùn)部發(fā)《撤柜通知單》；

2.1.3《撤柜通知單》須含有財(cái)務(wù)部的貨款、商品質(zhì)量保證金等結(jié)算意見；

2.1.4營運(yùn)部接到商品部《撤柜通知單》后與商品部溝通新進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)場事宜（見供應(yīng)商進(jìn)場管理），并通知工程部、物管部、人力資源部、企劃部等相關(guān)部門辦理貨架退場、商品退場、導(dǎo)購員退場、場地新進(jìn)商戶柜臺裝修事宜、空置專柜的遮擋美化等事宜；

2.1.5出場的商品和道具必須填寫《出門單》。2.2公司決定清退的供應(yīng)商及品牌專柜

2.2.1公司決定清退的供應(yīng)商及品牌在與供應(yīng)商協(xié)商達(dá)成一致后，由營運(yùn)部直接填寫《供應(yīng)商專柜調(diào)整建議書》報(bào)商品部，其他程序同上。

2.2.2注意事項(xiàng)：在辦理供應(yīng)商相關(guān)物品退場前，必須仔細(xì)查看《撤柜通知書》，方可同意撤出商品。

第八節(jié) 銷售管理規(guī)定

1，收銀核對流程

1.1導(dǎo)購員填制購貨憑證（一式四聯(lián)：第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)柜組聯(lián)、第三聯(lián)促銷聯(lián)、第四聯(lián)存根聯(lián)。填寫時(shí)需詢問顧客有無VIP卡，如有須將相應(yīng)VIP折扣填寫在購貨憑證上），由顧客持購貨憑證到收銀臺交款；

1.2收銀員收款并打印收銀小票（一式三聯(lián)，第一聯(lián)憑證聯(lián)為顧客換開發(fā)票，第二聯(lián)存根聯(lián)收銀員留存，第三聯(lián)為顧客退貨憑證交顧客），收銀員在購貨憑證“收銀員”欄上簽名并在第一、三聯(lián)上加蓋“收款專用章”后與第二聯(lián)、第三聯(lián)購貨憑證一并交給顧客，收銀員留存第一聯(lián)購貨憑證和收銀小票第二聯(lián)；

1.3顧客將兩聯(lián)購貨憑證、兩聯(lián)收銀小票一并交導(dǎo)購員，導(dǎo)購員核實(shí)與購貨憑證一致后，留存購貨憑證第二聯(lián)，將商品與購貨憑證第三聯(lián)和兩聯(lián)收銀小票交與顧客；

1.4回款核對：每日營業(yè)結(jié)束，導(dǎo)購員根據(jù)購貨憑證第二聯(lián)填寫銷售日報(bào)表一式兩聯(lián)，第一聯(lián)導(dǎo)購員自留，另一聯(lián)交給樓層主管級以上人員，樓層主管級以上人員于第二天上午核對ERP系統(tǒng)，如有不符，樓層主管級以上人員需及時(shí)查明原因并作相應(yīng)調(diào)整，最終將分樓層的正確銷售金額報(bào)財(cái)務(wù)部填入《銷售回款核對表》相應(yīng)欄目，收銀主管將實(shí)際收銀金額填入《銷售回款核對表》相應(yīng)欄目，兩者差異即為當(dāng)日長短款，長款收賬，短款補(bǔ)齊。

2、顧客退貨流程及管理規(guī)定

2.1收銀小票顧客聯(lián)作為退貨的憑據(jù)（因?yàn)槭浙y小票上記錄了顧客當(dāng)時(shí)購物的所有信息，包括收銀方式、是否贈券贈禮品等，可以防止退貨套取現(xiàn)金及防止公司資產(chǎn)流失）； 2.2樓層值班經(jīng)理在簽退貨憑證時(shí)應(yīng)注意看原購物收銀小票上是否有活動期間商場所送禮券及禮品的記錄，如有則應(yīng)帶顧客到客服中心，禮券和禮品收回并在退貨憑證上注明后才能簽字辦理退換貨，防止公司資產(chǎn)流失，如果禮券和禮品不能收回，則在扣除禮品禮券的價(jià)值后做余額退款，換貨的需在新的購貨憑證上注明“換貨不參加活動”，收銀員在新的銷售發(fā)票上加蓋“不參加活動“章；財(cái)務(wù)部每日根據(jù)退貨憑證和后附的原購物發(fā)票對禮券和禮品的收回情況加以監(jiān)督和控制；

2.3導(dǎo)購員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件（如商品質(zhì)量等），樓層值班經(jīng)理同意退貨后由導(dǎo)購員填寫購物退貨憑證（一式二聯(lián)），樓層值班經(jīng)理級以上人員簽字，由導(dǎo)購員帶顧客到指定退貨收銀臺辦理退款；

2.4二聯(lián)退貨憑證加蓋“退款專用章”第一聯(lián)退貨憑證、退貨發(fā)票與原購貨憑證、原購物收銀小票或發(fā)票裝訂后收銀留存，第二聯(lián)柜組留存，以便財(cái)務(wù)核查；（注：如顧客購買多件商品，其余不退貨部分商品由客戶服務(wù)中心重新開具發(fā)票，原發(fā)票由收銀部留存，客戶服務(wù)中心登記發(fā)票編號及去向，收銀主管簽字確認(rèn)。）

2.5收銀機(jī)打小票作為退貨憑證，遇特殊情況視情節(jié)由營運(yùn)部經(jīng)理和客服部經(jīng)理協(xié)商裁定。導(dǎo)購員應(yīng)該提醒顧客妥善保管收銀小票。

3、顧客用支票購物流程及管理規(guī)定

為避免顧客用空頭支票、假支票購買商品，造成公司損失，特對用支票購物做如下規(guī)定：3.1客服中心人員通過填寫“支票購物明細(xì)登記表”來完成整個(gè)流程； 3.2客服中心人員在“支票購物明細(xì)登記表”中記錄支票信息、信譽(yù)卡系方式、身份證等信息，留存顧客手中各專柜開具的購貨憑證，待顧客結(jié)賬出示；同時(shí)給顧客開具支票付款“收據(jù)”；

3.3出納在“支票購物明細(xì)登記表”中簽收支票，并及時(shí)到銀行進(jìn)帳；

3.4該支票款項(xiàng)到帳后，由出納在“支票購物明細(xì)登記表”上簽字確認(rèn)。將銀行進(jìn)帳單交VIP客服中心人員結(jié)賬時(shí)使用；

3.5客服中心人員通知收銀主管，由收銀主管負(fù)責(zé)到指定的VIP收銀臺入機(jī)； 3.6收銀主管將購貨憑證與發(fā)票交與客服中心人員，并收回銀行進(jìn)賬單；

3.7客服中心人員通知顧客提貨，核對顧客身份與支票號等信息后，請顧客在支票購物明細(xì)登記表中簽收，客服中心人員將購貨憑證、發(fā)票交于顧客，客服中心人員收回支票付款“收據(jù)”，請顧客到專柜提貨（或指定客服負(fù)責(zé)提貨）；

3.8專柜導(dǎo)購員付貨時(shí)需仔細(xì)核對購貨憑證、發(fā)票，無誤后付貨。并收回購貨憑證第二聯(lián)，將購貨憑證第三、四聯(lián)及發(fā)票交給顧客。

4、手工收銀流程及管理規(guī)定

為了避免因停電等突發(fā)原因影響收銀工作，保證銷售數(shù)據(jù)的完整，特對手工收銀做如下規(guī)定：

4.1顧客到收銀臺交款時(shí)，兩名收銀員雙人復(fù)核，加蓋兩人名章，將購物憑證二、三、四聯(lián)交給顧客，第一聯(lián)收銀員留存。第二聯(lián)導(dǎo)購員留存；

4.2待收銀機(jī)可以工作時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將未入機(jī)購物憑證內(nèi)容輸入收銀機(jī)，并將打印的發(fā)票出示給專柜導(dǎo)購員登記銷售流水后，裝訂在第一聯(lián)收銀員留存聯(lián)后面。

5、顧客換開發(fā)票流程及管理規(guī)定 5.1公司銷售發(fā)票由財(cái)務(wù)部專人管理；

5.2財(cái)務(wù)部專管人員應(yīng)設(shè)置各種發(fā)票領(lǐng)用登記簿，凡發(fā)放發(fā)票必須登記領(lǐng)用的日期、數(shù)量、起止號碼等，并由領(lǐng)用人簽收；

5.3領(lǐng)用人領(lǐng)用時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量、驗(yàn)看號碼，發(fā)現(xiàn)有號碼錯(cuò)亂的應(yīng)拒絕領(lǐng)用； 5.4需要換開發(fā)票的顧客到客服中心、一樓服務(wù)臺辦理；

5.5客服中心根據(jù)顧客發(fā)票金額打印新發(fā)票（一式兩聯(lián)），將新發(fā)票第一聯(lián)交給顧客并收回原收銀憑證第一聯(lián)與新發(fā)票第二聯(lián)粘貼在一起；

5.6客服中心人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定使用發(fā)票，不得轉(zhuǎn)借、跳號、拆本使用，嚴(yán)禁開具空白和大頭小尾發(fā)票；

5.7如有顧客需開增值稅發(fā)票的，由營運(yùn)部主管到財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)部專管人員開具，并將打印的銷售收銀憑證第一聯(lián)粘貼在發(fā)票存根聯(lián)后（需審查對方的一般納稅人資格）； 5.8客服中心人員已用完的普通銷售發(fā)票應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行核銷。財(cái)務(wù)部專管人員應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)提出意見進(jìn)行糾正，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)經(jīng)理。

第九節(jié) 銷售目標(biāo)管理及銷售分析

l、各地公司應(yīng)建立銷售目標(biāo)管理，并按年度、半年度、季度、月度分解到各樓層，各樓層再逐步細(xì)分到各銷售區(qū)、樓層專柜；

2、各地公司營運(yùn)部必須對各樓層的階段性銷售進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握各商場的銷售動態(tài)和目標(biāo)完成進(jìn)度；

3、各地公司必須根據(jù)總部人力資源部制定的營運(yùn)人員績效考核規(guī)定制定本公司的全年各階段、各樓層和各銷售區(qū)域銷售目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，作為年終個(gè)人考評的依據(jù)；

4、在銷售管理過程中，各地公司營運(yùn)部必須對各階段銷售情況進(jìn)行銷售分析，銷售分析工具主要有“達(dá)標(biāo)率”、“成長率”、“毛利率”為評估考核工具，輔助參考工具軟指標(biāo)是“交易筆數(shù)”、“平均客單價(jià)”、“坪效”，根據(jù)各階段的銷售分析找出銷售過程中存在的癥結(jié)，并及時(shí)反饋和調(diào)整；

5、各地公司每月須向公司營運(yùn)部提報(bào)當(dāng)?shù)毓句N售分析報(bào)告，公司營運(yùn)部每月根據(jù)各地公司銷售分析報(bào)告和月度指標(biāo)進(jìn)行評估，評估報(bào)告經(jīng)公司營運(yùn)部總經(jīng)理審核、分管副經(jīng)理審核和公司總經(jīng)理審批后，及時(shí)將評估結(jié)果下發(fā)各地公司，作為對各地公司營運(yùn)部的績效考核依據(jù)。

詳細(xì)見《商場銷售目標(biāo)管理分解圖》 P349（1021）

表3：《商場銷售目標(biāo)管理分解圖》

第十節(jié) 優(yōu)秀導(dǎo)購員和柜組評選獎(jiǎng)勵(lì)制度

各地公司每季必須在各樓層導(dǎo)購員中進(jìn)行“銷售之星”“微笑大使”的評選；每季各樓層舉行一次專項(xiàng)技能比武，評出“專項(xiàng)技術(shù)能手”；每半年對各樓層評出“星級柜組”；根據(jù)全年商場導(dǎo)購員業(yè)績和表現(xiàn)評出“全年優(yōu)秀導(dǎo)購員”。

1、每季“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”評選

1.1個(gè)人季度銷售業(yè)績（所屬品類）在樓面排名前30名的將成為“銷售之星竹”“微笑大使”竹的候選人；“專項(xiàng)技術(shù)能手”是每季進(jìn)行業(yè)務(wù)技能比武中優(yōu)勝的導(dǎo)購員； 1.2“銷售之星”具體評選辦法：每個(gè)導(dǎo)購員評選基準(zhǔn)滿分為100分，個(gè)人銷售業(yè)績滿分70分，現(xiàn)場紀(jì)律滿分15分，服務(wù)投訴和商品投訴滿分10分，商場互助及輔助工作滿分5分；完成季度銷售指標(biāo)為50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；現(xiàn)場紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣3分；商品投訴出現(xiàn)一次扣2分，服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分；商場互助和輔助工作由樓層管理人員打分；評選按照評分高低進(jìn)行，銷售之星受獎(jiǎng)面應(yīng)占本商場總導(dǎo)購員的15%，分為3個(gè)星級，分別為“一星”“三星”“五星”，“五星銷售之星”為季度導(dǎo)購員最高榮譽(yù)；

1.3各樓層每季可評選一名“微笑大使”，在銷售技能、接待規(guī)范，禮貌用語、儀容儀表等幾個(gè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購員中進(jìn)行評選；

1.4“專項(xiàng)技術(shù)能手”包括“理貨能手”“商品陳列能手”“成交能手”“禮品包裝能手”等專項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)的導(dǎo)購員；

1.5凡獲得“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”的獎(jiǎng)勵(lì)在季度表彰會上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀，并在商場公共區(qū)域貼榜公布，總的受獎(jiǎng)面不得少于20%；獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品金額數(shù)量由各公司自行擬訂；自營專柜導(dǎo)購員同樣適應(yīng)以上評選，可在年終作為樓層主管的儲備；

1.6季度各獎(jiǎng)項(xiàng)的評選由各樓層申報(bào)—營運(yùn)經(jīng)理審核—人力資源部審核—分管副總審核—公司總經(jīng)理審批。

2、“星級柜組”評選

2.1“星級柜組”每半年進(jìn)行一次評選，評選標(biāo)準(zhǔn)按照柜臺銷售積分進(jìn)行；評選基準(zhǔn)滿分為100分，銷售業(yè)績滿分70分，庫存合理滿分15分，柜容柜滿分10分、柜臺導(dǎo)購員紀(jì)律滿分5分；2.2銷售完成半年度指標(biāo)為50分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；現(xiàn)場紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣1分；柜臺每出現(xiàn)一次斷貨扣3分；柜容柜貌由評選小組評選打分；

2.3“星級柜組”由商場總經(jīng)辦頒發(fā)星級柜組榮譽(yù)獎(jiǎng)牌，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)； 2.4半年“星級柜組”由各樓層申報(bào)→營運(yùn)經(jīng)理審核→商品部經(jīng)理審核→分管副總審核→公司總經(jīng)理審批。

3、全年優(yōu)秀導(dǎo)購員評選

3.1在商場范圍內(nèi)全年銷售排名前三甲（所屬品類）的專柜導(dǎo)購員； 3.2全年銷售過程中出現(xiàn)服務(wù)性投訴者不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選；

3.3全年銷售過程中累計(jì)出現(xiàn)6次以上的違紀(jì)行為不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選； 3.4優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選辦法參照總公司優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選流程進(jìn)行。各地公司營運(yùn)部提報(bào)人員→分管副總經(jīng)理審批→公司總經(jīng)理審批→總公司營運(yùn)部總經(jīng)理審批。

第十一節(jié) 私收銀管理規(guī)定

l、凡在商場內(nèi)，一切不經(jīng)過公司統(tǒng)一收銀臺內(nèi)進(jìn)行的錢款交易、結(jié)算等行為均屬私收銀行為（采取租賃合作方式且在合同約定中注明自行收銀的客戶以及供應(yīng)商交納的訂金不在私收銀之列）；

2、私收銀的處理辦法

商品部在商品合同中標(biāo)明如發(fā)現(xiàn)私收銀必須按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定：一律按照交易金額的十倍予以處罰供應(yīng)商并保留繼續(xù)采取進(jìn)一步行動的權(quán)利直至全部挽回公司損失；

3、公司發(fā)現(xiàn)私收銀現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，按照合同中的相關(guān)約定進(jìn)行處理；

4、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：凡發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商私收現(xiàn)金行為，公司核實(shí)確認(rèn)后將給予舉報(bào)人兩倍貨款的獎(jiǎng)勵(lì)。

第十二節(jié) 開閉店管理

1、開閉店必須在規(guī)定營業(yè)時(shí)間內(nèi)開閉店；

2、開閉店必須使用《開閉店前檢查表》做好檢查工作；

3、開閉店時(shí)要求所有現(xiàn)場人員在指定位置做好迎送賓準(zhǔn)備；

4、各公司不能正常開店需報(bào)公司營運(yùn)部總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理簽字同意后執(zhí)行。

第十三節(jié) 商場每日工作流程

根據(jù)每個(gè)店的不同情況，建議營運(yùn)部管理人員每天營業(yè)前60—45分鐘前上班打卡，商場導(dǎo)購人員開店前30分鐘上班打卡。P355（1025）

表4：商場每日營業(yè)前工作

第十四節(jié) 商場營運(yùn)巡檢制度

商場營運(yùn)巡檢制度是商場營運(yùn)管理的重點(diǎn)，營運(yùn)各級管理人員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場巡視檢查，在巡視發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，具體巡檢項(xiàng)目見下表： P358（1037）

表5：商場每日巡檢項(xiàng)目表

巡查說明：

1、商場營運(yùn)經(jīng)理在工作日內(nèi)必須至少每天2次的各樓面現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄；樓層經(jīng)理工作日內(nèi)每天必須至少6次的現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄；樓層主管必須至少每l小時(shí)進(jìn)行一次樓層巡檢，并做好相應(yīng)記錄；

2、值班經(jīng)理每天至少每隔l小時(shí)應(yīng)該全面巡視一次本樓層現(xiàn)場，并在上午和下午各做一次檢查記錄。晚班值班經(jīng)理再做一次全商場的巡視檢查記錄；

3、商場總經(jīng)辦人員須對商場進(jìn)行不定時(shí)巡檢，總部營運(yùn)部可對各地公司每半年不少于一次的檢查；

4、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改，每日晨會、周、月例會對上一工作日或上一階段存在的問題進(jìn)行防范宣講，糾偏總結(jié)，并及時(shí)跟蹤整改效果；

5、進(jìn)行上級稽查管理：各地公司營運(yùn)部各級管理人員應(yīng)把現(xiàn)場巡檢制度中存在導(dǎo)購員管理、商品管理、銷售管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理存在的問題作為下一級管理人員的考核內(nèi)容；在商場總經(jīng)辦或公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作中出現(xiàn)的問題，可追究相關(guān)營運(yùn)管理人員的連帶責(zé)任，視情節(jié)輕重可處以批評、50元至200元罰款、處分、取消年內(nèi)晉級資格、降級降薪處分等。

P359（1038）

第十五節(jié) 商場交接班管理

為了更好的保證商場及專柜的正常運(yùn)行和有效溝通，保證開門營業(yè)和營業(yè)結(jié)束后管理工作和柜臺上品順利交接，特制本交接規(guī)范。

1、各樓層專柜導(dǎo)購員必須建立柜臺日銷售明細(xì)帳和商品保管帳（按照財(cái)務(wù)報(bào)表部具體要求建立），負(fù)責(zé)自己工作日內(nèi)的商品進(jìn)銷存的帳、物管理；

2、每天早上營業(yè)開始前，導(dǎo)購員需要在進(jìn)入工作崗位第一時(shí)間翻看交接記錄簿，根據(jù)上一天的《交接記錄簿》和商品保管帳對柜臺商品進(jìn)行盤點(diǎn)、核對，工作需仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞等問題需要在營業(yè)前及時(shí)上報(bào)。對貴重商品開鎖出柜營業(yè)，需要兩人在場一點(diǎn)一復(fù)，如黃金、鉆石、珠寶、手表等其他貴重商品，如發(fā)現(xiàn)異常情況不及時(shí)上報(bào)，則由當(dāng)天專柜人員承擔(dān)；

3、每日下班前柜臺導(dǎo)購員需要做好當(dāng)日專柜商品的庫存及銷售的日盤點(diǎn)工作，并在《交接記錄簿》上做好相應(yīng)記錄，并簽字確認(rèn)，便于與第二天專柜人員做好交接；

4、下班前的《交接記錄簿》還應(yīng)該對專柜庫存情況、促銷信息、投訴退貨、送貨質(zhì)量驗(yàn)收、上柜出樣等當(dāng)天未結(jié)事宜或變更事宜進(jìn)行記錄交接；

5、每天早上專柜導(dǎo)購員對上一天交接的其他工作及時(shí)處理，并及時(shí)反饋；

6、對復(fù)雜問題的交接，除用《交接記錄簿》交接外，還需要通過電話聯(lián)系進(jìn)行輔助溝通，保證交接清楚和執(zhí)行跟蹤；

7、每天的交接工作還包括柜臺帳務(wù)、營業(yè)流轉(zhuǎn)單據(jù)的交接和保管，按照財(cái)務(wù)報(bào)表部的要求做到定期稽核，及時(shí)裝訂，規(guī)范保管，責(zé)任落實(shí)到人；

8、商場的值班經(jīng)理和作一休一的樓層主管，對值班當(dāng)天商場和所管轄的區(qū)域也要做好交接工作，對商場的銷售情況、促銷活動、商品退換貨、顧客投訴處理、導(dǎo)購員調(diào)整等需要交接的工作需要建立交接記錄簿，以此來提高商場的營運(yùn)質(zhì)量。

商場交接記錄簿 P361（1040）

表6：商場交接記錄簿

第十六節(jié) 商場緊急事件管理

營運(yùn)部下設(shè)各樓層按照物管部安全防范的要求，對營運(yùn)部各樓層現(xiàn)場應(yīng)對突發(fā)事件制定緊急管理辦法。

1、防火、防水緊急事件管理

1.1各樓層營運(yùn)管理人員及專柜導(dǎo)購員對柜臺和所在商場公共區(qū)域安全有監(jiān)護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，發(fā)現(xiàn)安全隱患和火災(zāi)等事故及時(shí)上報(bào)；

1.2各樓層經(jīng)理根據(jù)本商場物管部整體的緊急預(yù)案，制定本部門的緊急預(yù)案，內(nèi)容包括樓層消防布局線路圖（主通道、電梯、倉庫、消防器材、緊急出口的位置圖）、樓層安防小組成員名單、負(fù)責(zé)樓層各消防通道和出口人員疏散的具體人員名單、消防上報(bào)部門及電話； 1.3各樓層營運(yùn)管理人員和各專柜導(dǎo)購員必須及時(shí)參加商場物管部組織的各類消防演習(xí)；

1.4各樓層營運(yùn)管理人員和各專柜導(dǎo)購員必須知曉本樓層消防器材的準(zhǔn)確位置，并會熟練使用小型滅火器材，在商場局部起火時(shí)，臨近人員在上報(bào)商場消防部門的同時(shí)立即使用臨近滅火器材滅火，隔離易燃物品和商品，防止火勢蔓延；

1.5遇商場管道破裂或噴淋頭噴水應(yīng)該立即上報(bào)物管部、工程部，并組織人員立即搬離柜臺商品，避免損失擴(kuò)大。

2、突然斷電事件管理

2.1遇樓層現(xiàn)場發(fā)生突然斷電事件，各樓層營運(yùn)管理人員必須立即到達(dá)銷售責(zé)任區(qū)營業(yè)現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告物管部門，起用臨時(shí)照明，帶領(lǐng)專柜導(dǎo)購員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，看護(hù)好柜臺商品。等待物管、工程部門修理恢復(fù)照明；

2.2通知導(dǎo)購員、顧客不要慌亂，保持鎮(zhèn)定，維護(hù)商場井然有序，禁止使用明火（蠟燭、打火機(jī)等）。

3、偷盜、暴力突發(fā)事件管理

3.1發(fā)現(xiàn)商品被盜，應(yīng)立即通知物管部或現(xiàn)場值班的安保員； 3.2在證據(jù)確鑿的情況下，由現(xiàn)場安保員依照有關(guān)制度進(jìn)行處理；

3.3在商場購物現(xiàn)場發(fā)生顧客間斗毆或打砸搶等暴力事件應(yīng)立即通報(bào)保安，并請示現(xiàn)場值班經(jīng)理，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警；

3.4各樓層在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)物品放置在商場應(yīng)立即上報(bào)物管部門，并專人看守危險(xiǎn)物品，直到物管安保人員到達(dá)現(xiàn)場；

3.5如發(fā)生暴力事件，營運(yùn)管理人員應(yīng)組織保護(hù)好暴力發(fā)生后的現(xiàn)場，必要時(shí)進(jìn)行拍照。

4、其他突發(fā)事件管理

4.1對顧客因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴，現(xiàn)場人員應(yīng)該積極接解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)陪同顧客到客戶服務(wù)中心辦理退貨、修理和調(diào)換手續(xù)，如發(fā)生顧客在服務(wù)現(xiàn)場爭吵，應(yīng)立即帶顧客到客服中心接待協(xié)商； 4.2顧客受傷或發(fā)病時(shí)的處理

當(dāng)顧客在商場內(nèi)意外受傷或發(fā)病，知情人員應(yīng)立即報(bào)告事發(fā)現(xiàn)場樓層的值班經(jīng)理，同時(shí)通知急救中心進(jìn)行醫(yī)療處置，如情況嚴(yán)重，應(yīng)由醫(yī)生決定是否送往醫(yī)院治療；

4.3顧客損壞商品的處理

當(dāng)顧客因無意或不小心將商品損壞時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動向顧客表示關(guān)心和安慰，其他營業(yè)人員則應(yīng)迅速將損壞的商品清理好，并遵循商場原則處理被顧客損壞的商品；

4.4商場擁擠緊急處理

遇節(jié)假日、大型促銷活動發(fā)生商場人員擁擠現(xiàn)象，營運(yùn)各級管理人員應(yīng)積極維護(hù)好營業(yè)現(xiàn)場秩序，做好顧客的疏導(dǎo)，和物管部門做好配合，避免踩踏事件的發(fā)生，發(fā)生擁擠踩踏事件，應(yīng)立即上報(bào)，緊急疏散人群，保護(hù)好柜臺貴重商品，防止哄搶；

4.5其它各類意外事件的處理

出現(xiàn)任何突發(fā)及意外事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告樓層經(jīng)理，通知物管部保護(hù)好現(xiàn)場，等待有關(guān)人員到來。

P364（1043）

第十七節(jié) 服務(wù)管理工作原則

l、各地公司必須建立顧客服務(wù)體系，搭建顧客服務(wù)平臺；

2、各地公司必須建立值班經(jīng)理制度，由各公司中層以上管理干部輪流擔(dān)當(dāng)，代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)，處理當(dāng)日營業(yè)時(shí)間內(nèi)賣場的服務(wù)和投訴管理工作；

3、各地公司必須視當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和本公司現(xiàn)有資源設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并報(bào)總部批準(zhǔn)備案；

4、所有服務(wù)項(xiàng)目必須建立完善的服務(wù)流程和監(jiān)督檢查管理制度；

5、服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后準(zhǔn)予上崗；

6、各地公司須建立“總服務(wù)臺首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)顧客的投訴受理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，重大投訴；

7、各地公司必須對顧客投訴回訪，并由公司組織在各個(gè)公司之間進(jìn)行交叉回訪，負(fù)責(zé)了解顧客投訴處理結(jié)果，提高顧客滿意度；

8、各地公司必須每年一次的第三方滿意度調(diào)研，第三方滿意度調(diào)研由總部統(tǒng)一聘請專業(yè)咨詢公司進(jìn)行調(diào)研，相應(yīng)的操作辦法由總部營運(yùn)部提出。

第十八節(jié) 客服前臺接待規(guī)范

客服接待工作中應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：

1、堅(jiān)持使用普通話服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)用語；

2、在指引客人時(shí)須使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引，以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢接待顧客；

3、遇顧客咨詢時(shí)必須起立迎接，面帶微笑、熱情接待，給予客人相關(guān)信息和滿意答復(fù)；

4、注意自己的儀容儀表，頭發(fā)要收拾整潔，長發(fā)須束成馬尾，淡妝上崗；

5、上班時(shí)應(yīng)按公司要求著裝，穿深棕色或黑色的正裝皮鞋，襪子應(yīng)為深色或肉色；

6、工作時(shí)隨時(shí)保持咨詢臺整潔美觀；

7、工作期間不能接打手機(jī)，如有急事接打時(shí)應(yīng)該回避或到后場接打；

8、顧客至上，如遇顧客不滿，禁止與顧客發(fā)生爭吵，應(yīng)該有禮有節(jié)，冷靜處理，真誠接待，如遇不能解決的問題應(yīng)請示部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理；

9、客服部工作人員要對商場的基本的外部經(jīng)營情況應(yīng)該熟知，對公司的企劃活動、會員卡知識、專柜活動都要做詳細(xì)了解，要全面、具體的向顧客宣講，可參照營運(yùn)“百事通”規(guī)定相關(guān)要求；

10、遇政府部門和媒體記者采訪時(shí)，應(yīng)立即知會上級領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意接受采訪；

11、做好每天的工作記錄，對未盡事宜做好交接記錄，并做好跟進(jìn)；

12、空閑時(shí)間應(yīng)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，鉆研商品、服務(wù)專業(yè)知識，做好服務(wù)臺帳；

13、在收到任何物品時(shí)都要做詳細(xì)的交接，填寫“總服務(wù)臺接收物品表”；

14、在崗時(shí)要始終保持良好的站姿或坐姿，如有顧客來要主動起身問候。并做到雙手接遞；

15、不得將自己的情緒帶入到工作中，每天必須在開店前調(diào)整自己的情緒；

16、迎送賓時(shí)總服務(wù)臺人員做好迎送賓工作，所有人員在總服務(wù)臺里面以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢送賓；

17、接聽外線電話時(shí)請用標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！****顧客服務(wù)部！同時(shí)做好電話記錄，結(jié)束語：“謝謝您，祝您愉快！再見?！贝_認(rèn)對方掛斷電話后，再掛斷；

18、如在接聽電話時(shí)，顧客前來咨詢，需向顧客致意，示意顧客稍候；

19、不得使用工作電話打私人電話?？偡?wù)臺電話，外部門不得借用；

20、如遇顧客投訴，必須記錄顧客的姓名、電話和事由，并馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解情況，及時(shí)給客人回復(fù)，及時(shí)解決問題；并做好回訪工作。

第十九節(jié) 服務(wù)監(jiān)督管理

1、投訴監(jiān)督管理

1.1客服部應(yīng)定期對客訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及回訪，并制作《****客訴周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《****客訴月統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《****客訴月分析報(bào)表》上報(bào)至公司營運(yùn)部；

1.2客服部應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，解決方案落實(shí)到時(shí)間點(diǎn)和責(zé)任人； 1.3投訴導(dǎo)購員服務(wù)質(zhì)量的，一經(jīng)查證屬實(shí)，按（（導(dǎo)購員違規(guī)行為處罰細(xì)則》處理，由各地公司營運(yùn)部執(zhí)行；

1.4公司營運(yùn)部每周對各地反饋之客訴進(jìn)行抽查回訪，回訪過程中遇顧客不滿意的，一經(jīng)查證明顯處理不當(dāng)?shù)?，退回?dāng)?shù)乜头恐匦绿幚?，各地公司客服部需將重新處理結(jié)果于一周內(nèi)上報(bào)至公司營運(yùn)部；

1.5投訴商品質(zhì)量的，經(jīng)相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)屬實(shí)，對商品作下柜處理，同時(shí)視情節(jié)輕重，給予專柜罰款、品牌撤柜處理，由各地公司營運(yùn)部執(zhí)行；

1.6投訴屬****編制內(nèi)人員服務(wù)質(zhì)量的，一經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重，分別給予被投訴人員批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由各地公司客服部報(bào)人力資源部執(zhí)行；

1.7各地公司客服部須對各部門受理及協(xié)助解決客訴的工作進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有推諉、延遲、隱瞞不報(bào)等現(xiàn)象且情況屬實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人處以批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由各地公司客服部報(bào)人力資源部執(zhí)行；

1.8公司營運(yùn)部須對各地的客訴受理、解決工作進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有推諉、延遲、隱瞞不報(bào)等現(xiàn)象且情況屬實(shí)，對客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人處以批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由公司人力資源部執(zhí)行。

2、顧客滿意度調(diào)研監(jiān)督管理

2.1要求開店兩年以上公司逐步實(shí)施神秘顧客走訪制度；

2.2神秘顧客是各地公司人力資源部聘請的相對獨(dú)立的3名以上消費(fèi)者，并接受相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，神秘顧客必須對各地公司商場商品結(jié)構(gòu)、品類、質(zhì)量、價(jià)格、營銷活動、服務(wù)、購物環(huán)境等起著監(jiān)督檢查作用，檢測內(nèi)容和項(xiàng)目由各地公司根據(jù)營運(yùn)管理情況適當(dāng)調(diào)整；

2.3神秘顧客每月最少2次以上到商場進(jìn)行實(shí)地檢測，并于一周內(nèi)提交檢測報(bào)告至各地公司人力資源部；

2.4各地公司入力資源部根據(jù)檢測報(bào)告進(jìn)行分析，并將分析報(bào)告報(bào)各地公司總經(jīng)理，根據(jù)檢測和分析報(bào)告對相關(guān)的當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)懲；

2.5神秘顧客原則上任期半年，到期后人力資源部根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整； 2.6連續(xù)2個(gè)月未履職責(zé)的神秘顧客將視為自行解約，由人力資源部及時(shí)補(bǔ)足數(shù)量。

第二十節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)及管理

1、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

1.1公司營運(yùn)部必須對服務(wù)性產(chǎn)品的研發(fā)過程建立研發(fā)手冊；

1.2各地公司必須根據(jù)研發(fā)手冊開發(fā)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)立本地公司服務(wù)項(xiàng)目； 1.3各地公司在開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品前必須針對本地市場特點(diǎn)和需求，設(shè)定目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品同行市場調(diào)研和顧客需求市場調(diào)研；

1.4根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果、本公司現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和顧客服務(wù)需求，結(jié)合公司現(xiàn)有資源進(jìn)行可行性分析，形成可行性報(bào)告；

1.5對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和規(guī)范流程的建立；

1.6各地公司對設(shè)計(jì)開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品的投入費(fèi)用進(jìn)行測算和收益評估，確定新服務(wù)產(chǎn)品的可行性；

1.7各地公司對新建立的服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目必須建立檢查、考核和評估機(jī)制；

1.8各地公司對評估可行的新服務(wù)產(chǎn)品方案和評估進(jìn)行報(bào)批，具體流程見服務(wù)性產(chǎn)品研發(fā)報(bào)批流程；

1.9各地公司對獲得批準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品投入運(yùn)行，試運(yùn)行3個(gè)月后出具評估報(bào)告，根據(jù)評估結(jié)果確定是否繼續(xù)推行此服務(wù)項(xiàng)目；

1.10對推行的服務(wù)項(xiàng)目每半年進(jìn)行一次顧客回訪、問卷調(diào)查，結(jié)合顧客投訴意見，對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行質(zhì)量、產(chǎn)生的效果、運(yùn)行成本和顧客反響，對效果不理想、服務(wù)顧客作用不明顯、成本超出預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或撤消，撤消流程須上報(bào)公司總經(jīng)理。

2、服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)管制度：

2.1各地公司對本公司商場設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目建立服務(wù)體系，設(shè)立相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的責(zé)任人，責(zé)任人必須對服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施進(jìn)行日常保管、檢查和維護(hù)；對服務(wù)設(shè)施要做好登記，每日檢查要做好檢查記錄，對已損壞的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施及時(shí)保修，因?yàn)楣芾?、使用不?dāng)造成服務(wù)設(shè)備、設(shè)施損壞，各地公司可對相關(guān)責(zé)任人處以賠償、罰款處罰；

2.2各地公司責(zé)任部門必須注意服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施本身安全隱患和使用過程出現(xiàn)的安全問題，嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、整改。

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第二篇：商場營運(yùn)管理制度

商場管理制度：某百貨商場專柜商品日常管理

一、統(tǒng)一收銀工作流程

（一）顧客購物時(shí)由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票；

（二）顧客憑銷售小票到收銀臺付款；

（三）顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；

（四）顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務(wù)臺）開具發(fā)票。

二、專柜每班批定專人負(fù)責(zé)，每專柜應(yīng)指定質(zhì)量價(jià)格負(fù)責(zé)人并在柜臺指定位置上明示給顧客。

三、各柜臺應(yīng)建立《商品資金管理手冊》，并根據(jù)需要設(shè)立存數(shù)記數(shù)本專柜營業(yè)員應(yīng)在每日９:00（營業(yè)時(shí)間）前將《商品資金管理手冊》上交樓層辦公室，由樓面管理人員送交財(cái)務(wù)。

四、專柜盤點(diǎn)

（一）每月盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時(shí)間一致

（二）每月其他時(shí)間盤點(diǎn)的柜臺，應(yīng)在營業(yè)時(shí)間以外進(jìn)行，并提前報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)

（三）盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)

五、專柜庫存控制

（一）樓層指定專柜應(yīng)建立《缺斷貨登記本》專柜營業(yè)員在每日早9:00前進(jìn)行登記。樓面管理人員對指定柜臺進(jìn)行每周兩次的抽查。

（二）指定原則——滿足下列條件之一者定為指定專柜一般經(jīng)銷商；經(jīng)營規(guī)模小，不正規(guī)的專柜；經(jīng)常發(fā)生斷缺貨且補(bǔ)貨不及時(shí)的專柜。

（三）非指定專柜每月覆蓋檢查一次

（四）違約責(zé)任

如發(fā)現(xiàn)專柜商品在本商場斷貨二天以上而其他商場有售的情況，每一品種收?。担埃霸陨线`約金，如發(fā)生專柜商品斷貨較多（每品牌斷貨品種超過２０％）且斷貨時(shí)間長（超過半個(gè)月），除須交納上述違約金外，將取消該品牌的合同經(jīng)營范圍。

六、專柜的銷售管理（自營柜相同）

（一）正常銷售

１、專柜營業(yè)員應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：

（１）柜號、日期、商品名稱、條形碼或小類碼；

（２）單價(jià)、數(shù)量、金額、合計(jì)金額、營業(yè)員全名（不得以工號代替）。要求：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張），并提示顧客如需要發(fā)票在收銀臺開具；

２、營業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票；

３、小票填寫統(tǒng)一用雙面復(fù)寫紙，禁止用單面復(fù)寫紙，并隨時(shí)檢查更換復(fù)寫紙，保持小票清晰一致；

４、如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機(jī)的，可以在銷售小票上蓋收銀專用章和私章，先行收款，后補(bǔ)入機(jī)，但須通知柜臺營業(yè)員?？砷_具發(fā)票留給顧客作為購物憑證。

（二）商品優(yōu)惠、打折

商品優(yōu)惠、打折時(shí)，須請示樓面管理人員并簽字，如優(yōu)惠、打折商品為一種時(shí)，可寫在一張銷售小票上，銷售小票單價(jià)一欄填寫原價(jià)，在合計(jì)欄上方注明“XX折優(yōu)惠”或“優(yōu)惠XX元”，合計(jì)欄填寫打折優(yōu)惠以后的價(jià)格。如優(yōu)惠、打折商品為幾種時(shí)，且優(yōu)惠額、打折率不同，則必要分單填寫銷售小票。不允許在一張銷售小票上出現(xiàn)一種商品打折，一種商品不打折的現(xiàn)象。單品管理柜臺需使用權(quán)限卡，非單品柜臺管理員須在銷售小票上簽名。

（三）顧客的退貨或換貨

１、專柜營業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時(shí)處理顧客的退貨和換貨，首先核對銷售憑證，符合商場規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客處理品。不能處理的及時(shí)帶顧客到總服務(wù)臺解決問題，不得以任何理由有意拖延或推卸責(zé)任；

２、用紅筆（紅色復(fù)寫紙）填寫銷售小票（一式三聯(lián)），簡單寫明退、換原因。顧客持退貨小票及原購買憑證（電腦小票或發(fā)票），管理人員應(yīng)核對顧客的原始憑證；

３、樓面管理人員辦理退換貨時(shí)，需核對顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購物憑證如訂在收銀自存聯(lián)上。銷售小票的保存期為三個(gè)月。

（四）相關(guān)責(zé)任

１、柜臺營業(yè)員所開售貨小票內(nèi)容完整、金額正確，由于收銀員未審核單據(jù)，而導(dǎo)致少收或收錯(cuò)款的，由收銀員賠償其金額，并在業(yè)績報(bào)告做扣分處理。柜臺營業(yè)員也做相應(yīng)的扣分處理；

２、柜臺營業(yè)員所開銷售小票不符規(guī)定，收銀員又未審核出錯(cuò)誤，而導(dǎo)致少收款或收錯(cuò)款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按勞７０％和３０％的比例作出賠償。營業(yè)員和收銀員分別須在業(yè)績報(bào)告扣５－１０分；

３、柜臺營業(yè)員所開銷售小票不符合規(guī)定，收銀員審核發(fā)現(xiàn)后，須在銷售小票第二聯(lián)用紅筆在錯(cuò)誤處打“Ｘ”，并將第二聯(lián)返還到柜臺。這時(shí)營業(yè)員必須檢查核對，并重新開具正確的售貨小票送交收銀臺。如營業(yè)員只在返回的第二聯(lián)作出更改，而沒有重新開具小票時(shí)，收銀員可通知樓層管理人員處理；

４、柜臺營業(yè)員接到收銀員返還的第二聯(lián)小票后，為推卸責(zé)任而要求顧客到收銀臺取第三聯(lián)小票的，收銀員可通知樓層管理人員處理；

５、收銀員每日將柜臺填寫錯(cuò)誤的售貨小票第三聯(lián)交收銀部，由收銀部統(tǒng)一整理后還到各樓層進(jìn)行處理；

６、收銀員只有審核單據(jù)的權(quán)利，而不能在銷售小票上作任何更改，否則酌情扣５－１０分；

７、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷售小票有誤，收銀員必須將第三聯(lián)暫扣，如發(fā)現(xiàn)收銀員未暫扣小票的，按違紀(jì)處理，每次扣５分；

８、專柜營業(yè)員、促銷員嚴(yán)禁代顧客到收銀臺交款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通知樓層管理人員處理。

七、內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定

（一）專柜進(jìn)行批量打折優(yōu)惠必須經(jīng)過樓面管理人員的批準(zhǔn)，專柜提出的批量優(yōu)惠打折，損失金額由專柜承擔(dān)；

（二）批量購買商品需商場承擔(dān)點(diǎn)數(shù)的，應(yīng)事前請示商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫《專柜優(yōu)惠打折申請表》（一式三份，專柜、樓層、財(cái)務(wù)各一份在每月25日前上交財(cái)務(wù)）

（三）內(nèi)部員工購買專柜商品，應(yīng)寫書面申請，商場總經(jīng)理簽字，經(jīng)樓面管理人員于專柜協(xié)商，原則上進(jìn)入電腦優(yōu)惠打折。

八、專柜商品的安全

（一）專柜營業(yè)員上班時(shí)間不得將私人物品帶入柜臺，下班時(shí)應(yīng)自覺接受商場防損部門的檢查；

（二）專柜營業(yè)員應(yīng)在晚上下班前，將貴重商品妥善保管；

（三）專柜撤柜離場時(shí)，應(yīng)自覺接受防損及樓面管理人員的共同檢查。

第三篇：公司營運(yùn)車輛管理制度（xiexiebang推薦）

公司營運(yùn)車輛管理制度

為充分發(fā)揮公司車輛營運(yùn)增收，努力提高其運(yùn)行效率，切實(shí)加強(qiáng)對車輛的調(diào)度管理，規(guī)范用車程序，合理使用車輛，節(jié)約費(fèi)用開支，防止和清除不安全因素的發(fā)生，根據(jù)公司現(xiàn)行具體情況，特制定本辦法。

一、適用范圍

本辦法適用于由公司指定的部門負(fù)責(zé)管理的所有營運(yùn)車輛（不含公務(wù)用的小車）。

二、公司所有營運(yùn)車輛的證照稽核、維修、檢修、年審、車輛保險(xiǎn)及養(yǎng)路費(fèi)支出等事項(xiàng)統(tǒng)一由車輛管理部門或指定的專人負(fù)責(zé)辦理；并由車輛管理部門認(rèn)真建立相關(guān)車輛包括車輛型號、車輛原值、基本裝備、技術(shù)性能、逐年行駛里程、車輛分配等情況檔案，以備跟蹤管理。

三、車輛管理

1、車輛管理部門對所屬各車輛設(shè)置“行車記錄表”，車輛使用前，由駕駛員就上一次記錄表上的讀數(shù)與車輛里程表進(jìn)行核對、檢查，出車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)認(rèn)真記載行駛里程、時(shí)間、地點(diǎn)、用途等。并由車輛管理部門不定期地進(jìn)行抽查。如發(fā)現(xiàn)記載不實(shí)、不全或未作記載，第一次提出批評；第二次處于罰款100元；對屢教不改者，將其勸退辭職；

2、駕駛員必須堅(jiān)持以安全第一、杜絕隱患發(fā)生為原則。嚴(yán)禁駕駛員隨意將車輛和鑰匙交給他人以試駕或頂崗，由此造成的一切后果概由本人負(fù)責(zé)；

3、車輛行駛回公司時(shí)，一律停按指定的地點(diǎn)順序停車，嚴(yán)禁亂停亂放；

4、營運(yùn)車輛的出行必須由車輛管理部門統(tǒng)一調(diào)度管理，不得講價(jià)還價(jià)；

5、所有營運(yùn)車輛，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意，不得攜帶私貨（包括自用物資），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將以一罰十進(jìn)行處罰；

6、對未按程序執(zhí)行，或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自出車者，車輛管理部門將追查行為人責(zé)任，并將其發(fā)生的所有費(fèi)用劃歸個(gè)人承擔(dān)；

7、車輛管理部門將不定期進(jìn)行上路巡查；

四、駕駛員管理

1、駕駛員必須核對駕照等級和個(gè)人身份證,對駕駛不同類型的車輛依據(jù)駕照等級和駕駛經(jīng)驗(yàn)由管理部門考核后定崗。駕駛員應(yīng)在每次出行時(shí)對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)進(jìn)行檢查，確保證件的齊全、有效；

2、駕駛員在行車前還必須對車輛做好基本檢查（如水箱、油量、機(jī)油、剎車油、電瓶液、外觀等），如發(fā)現(xiàn)故障或不安全隱患、配件失竊或損壞等現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告車輛管理部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，否則將對對由此引發(fā)的后果負(fù)責(zé)；

3、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及其它有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車，并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。蓄意違章或證件不全被罰款時(shí)，后果概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；

4、駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，規(guī)范作業(yè)，不帶情緒出車，杜絕酒后出車，不開危險(xiǎn)車、英雄車，不疲勞駕車，晚間出車要注意休息；

5、在途或出車歸來停放車輛，一定要注意選取停放地點(diǎn)和位置，不能在不準(zhǔn)停車的地方或危險(xiǎn)地段停車。駕駛員離開車輛時(shí)，要鎖好車門，預(yù)防被盜。因任意放置導(dǎo)致的損毀、失竊等，概由駕駛?cè)顺袚?dān)全部賠償責(zé)任；

6、駕駛員上路行車必須攜帶手機(jī)，并保證手機(jī)的暢通；

7、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將自己駕駛的車輛隨便交給他人駕駛或練習(xí)駕駛；嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛；任何人不得利用公司車輛學(xué)開車；

10、駕駛員全年安全行車，未出任何交通事故的，公司將視情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；

五、違規(guī)與事故處理

1、有下列情況之一者，違反交通法規(guī)或發(fā)生事故，由駕駛?cè)藛T自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：

（1）、無證駕駛, 違章操作；

2（2）、違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛員承擔(dān)；

（3）、意外事故造成車輛損失，在扣除保險(xiǎn)賠款后，再視實(shí)際情況判定駕駛員承擔(dān)相應(yīng)的部分責(zé)任或全部責(zé)任。車輛在行駛途中遇到不可抗拒發(fā)生車禍時(shí)，應(yīng)先急救傷患人員，并及時(shí)向附近交通警察機(jī)關(guān)報(bào)警，并與車輛管理部門或公司指定的管理人員聯(lián)系，協(xié)助處理；

（4）、發(fā)生交通事故后，如需向受害當(dāng)事人賠償損失，經(jīng)扣除保險(xiǎn)賠款以后，其差額視情況，酌情由駕駛員承擔(dān)相應(yīng)的部分責(zé)任或全部責(zé)任；

2、違反公司車輛管理制度，有下列情形之一者，將進(jìn)行以下處罰；

（1）、不屬于公司專職聘用的駕駛員，采取不正當(dāng)手法或借口將車輛開出公司，不論情形或理由，一次罰款500元；在非特殊情況下，本著“誰同意，誰調(diào)派，誰負(fù)責(zé)”的原則將車輛安排給非專職駕駛員駕駛，構(gòu)成事實(shí)，對安排調(diào)派車輛的人員一次罰款500元；駕駛員不講原則，未經(jīng)公司同意擅作主張，將車輛外出私用或借給他人駕駛，違者罰款500元；若發(fā)生交通事故，其造成損失由駕駛?cè)藛T承擔(dān)全部責(zé)任；

（2）、駕駛員在崗位工作上不負(fù)責(zé)任，對車輛不檢查、不維護(hù)，造成車況差、運(yùn)行情況不良好，經(jīng)提出批評后，仍無改進(jìn)者，作辭退處理；

（3）、駕駛?cè)藛T利用工作之便和技術(shù)上的專業(yè)性，勾結(jié)修理廠家，亂報(bào)材料價(jià)格，從中撈取好處的，發(fā)現(xiàn)一次停發(fā)當(dāng)月工資，并立即作開除處理；

（4）、駕駛?cè)藛T利用工作之便，虛報(bào)行車?yán)锍?、套取用油?shù)量或虛報(bào)其他費(fèi)用，從中撈取好處的，不論數(shù)額大小，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)月工資，情節(jié)惡劣者將給予除名處理；

（5）駕駛?cè)藛T不服從車輛管理部門調(diào)派、不聽從指揮、目無組織紀(jì)律、目無領(lǐng)導(dǎo)、我行我素，一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三次者，將勸其離職；

二〇一五年九月二十九日

第四篇：營運(yùn)部店鋪管理制度

營運(yùn)部店鋪管理細(xì)則

1、各店鋪店長每月3日需將上月工作總結(jié)及當(dāng)月工作計(jì)劃以電子版形式發(fā)至品牌營運(yùn)主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當(dāng)月班次表發(fā)至品牌主管的郵箱。

2、各店鋪店長每月初將店鋪當(dāng)月回貨時(shí)間、回貨明細(xì)及付款金額提交到營運(yùn)主管處。

3、各店鋪店長需將每次與廠家退換貨明細(xì)表以電子版格式發(fā)至品牌營運(yùn)主管的郵箱。

4、店鋪人員每月休假3天，可周一至周五調(diào)休，周六周日及法定節(jié)假日不允許調(diào)休；特例需向品牌主管申請。店鋪人員申請病、事、年假，第一時(shí)間向所屬品牌主管上交書面請假報(bào)告，不得越級匯報(bào)相關(guān)工作及遞交申請。

5、嚴(yán)禁店鋪私自打折讓利，非VIP卡顧客要求打折時(shí)，需提前打電話申請折扣，9折需向營運(yùn)主管申請，9折以下需向營運(yùn)經(jīng)理申請，經(jīng)理主管同意后方可執(zhí)行折扣；未經(jīng)申請私自打折的店鋪，折扣部分店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號寫在銷售單據(jù)上。

6、遵守公司制度，服從各級主管指導(dǎo)。平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團(tuán)結(jié)，積極配合同事工作。

7、平等看待每一位顧客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顧客；不因結(jié)賬、點(diǎn)貨而不理睬顧客。

8、上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當(dāng)班店長同意離崗休息、吃飯等。

9、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁追逐、打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。

10、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無關(guān)的刊物。（特殊店鋪須經(jīng)店長同意可在倉庫用餐，但應(yīng)隨時(shí)保持倉庫的清潔及無異味）

11、不在銷售現(xiàn)場使用手機(jī)。

12、女導(dǎo)購崗前須化淡妝，保持工服平整。服務(wù)時(shí)間內(nèi)保持工鞋干凈、整潔，不得穿涼鞋，未有統(tǒng)一工鞋的店鋪須穿黑色皮鞋。

13、按公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)需提供正規(guī)發(fā)票、收據(jù)，改衣單若無收據(jù)，須有顧客簽名、電話方可報(bào)銷。

第五篇：營運(yùn)客車報(bào)停管理制度

呂梁順達(dá)運(yùn)業(yè)有限公司

關(guān)于重新修訂客運(yùn)班車報(bào)停制度的通知

為了規(guī)范公司客運(yùn)班車運(yùn)輸秩序,加強(qiáng)客運(yùn)班車的管理，提高公司對報(bào)停班車的管控能力，預(yù)防虛假報(bào)停事件的發(fā)生，嚴(yán)格班車報(bào)停程序，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究決定，特制定本制度。

第一條：客運(yùn)班車報(bào)停所具備條件

凡符合下列條件之一的客運(yùn)班車，即可申請辦理報(bào)停手續(xù)。

（一）、因交通事故或違法違章致使客運(yùn)班車或班車證件被暫扣需暫停運(yùn)營的，經(jīng)營業(yè)主必須持有交警等執(zhí)法單位出具的扣車證明和事故認(rèn)定書。

（二）、因客運(yùn)班車設(shè)備等故障致使班車需長期維修的，經(jīng)營業(yè)主必須持有汽車修理廠出具的班車故障維修證明。

（三）、因該班線的客流減少，班車實(shí)載率低于20%的，客運(yùn)車隊(duì)負(fù)責(zé)人填報(bào)《客流調(diào)查表》。

（四）、因其他原因致使客運(yùn)班車停運(yùn)需辦理報(bào)停手續(xù)的，客運(yùn)車隊(duì)負(fù)責(zé)人專負(fù)責(zé)向公司寫報(bào)告并填寫《報(bào)停申報(bào)表》。第二條：客運(yùn)班車辦理報(bào)停應(yīng)履行的手續(xù)

經(jīng)營業(yè)主應(yīng)履行的手續(xù)：

1、經(jīng)營業(yè)主向所屬車隊(duì)提出書面申請并填寫《呂梁順達(dá)運(yùn)業(yè)有限公司客運(yùn)班車報(bào)停申報(bào)表》，同時(shí)提供所需材：經(jīng)營許可證、運(yùn)輸證、行車證等有效證件。

車隊(duì)?wèi)?yīng)履行的手續(xù)：

1、車隊(duì)確定專人辦理客運(yùn)班車報(bào)停、啟封運(yùn)營的相關(guān)手續(xù)，因特殊原因未能回公司履行手續(xù)，車隊(duì)客書面委托經(jīng)營業(yè)主回公司辦理。

2、車隊(duì)承辦人要核實(shí)經(jīng)營業(yè)主所提供的材料是否真實(shí)有效，并在《報(bào)停申報(bào)表》上加注調(diào)查意見，由車隊(duì)長簽字、蓋章。

3、車隊(duì)負(fù)責(zé)人要對報(bào)停班車的行車證審驗(yàn)、二級維護(hù)、保險(xiǎn)續(xù)保的有效時(shí)間進(jìn)行登記，并建檔保存。

4、車隊(duì)負(fù)責(zé)人要對報(bào)停班車貼封條，同時(shí)拍照取證，車隊(duì)留存建檔并上交公司生產(chǎn)處。

公司生產(chǎn)處應(yīng)履行的手續(xù)：

1、生產(chǎn)處承辦人收到車隊(duì)的客運(yùn)班車報(bào)停申請之后要核實(shí)所上交材料是否真實(shí)有效，是否有虛假手續(xù)，如所提供材料真實(shí)有效，則需經(jīng)生產(chǎn)處處長或分管處長簽字后登記入檔；如所提供材料不真實(shí)，則不予受理。

2、生產(chǎn)處承辦人在辦理客運(yùn)班車報(bào)停手續(xù)時(shí)要將經(jīng)營許可證、運(yùn)輸證、行車證等有效證件進(jìn)行登記，履行簽收手續(xù)，上交生產(chǎn)處留檔保存。

3、生產(chǎn)處承辦人履行完報(bào)停手續(xù)當(dāng)日要向所屬車隊(duì)下發(fā)客運(yùn)班車報(bào)停的通知。

4、生產(chǎn)處承辦人履行完報(bào)停手續(xù)之后要向相關(guān)汽車站提供班車報(bào)停的申請書。

5、公司生產(chǎn)處承辦人應(yīng)在3日內(nèi)向順達(dá)公司辦公室、財(cái)務(wù)處、安全處、GPS監(jiān)控中心抄送關(guān)于客運(yùn)班車已報(bào)停的告知。

第三條：客運(yùn)班車啟封運(yùn)營應(yīng)履行的手續(xù)

經(jīng)營業(yè)主應(yīng)履行的手續(xù)：

1、經(jīng)營業(yè)主在客運(yùn)班車啟封運(yùn)營時(shí)要向所屬車隊(duì)提出書面申請。

2、經(jīng)營業(yè)主要填寫《報(bào)停班車啟封運(yùn)營申請表》。

車隊(duì)?wèi)?yīng)履行的手續(xù)：

1、車隊(duì)承辦人審核經(jīng)營業(yè)主提供的材料，如材料真實(shí)有效則向公司生產(chǎn)處提出申請并附相關(guān)證明材料，否則不予受理。

2、車隊(duì)隊(duì)長要在《報(bào)停班車啟封運(yùn)營申請表》上加注意見并簽字、蓋章。

生產(chǎn)處應(yīng)履行的手續(xù)：

1、生產(chǎn)處承辦人審核車隊(duì)提供的材料，如材料真實(shí)有效則予以辦理，否則不予受理。

2、生產(chǎn)處承辦人履行完客運(yùn)班車啟封運(yùn)營手續(xù)后負(fù)責(zé)向所屬車隊(duì)下發(fā)客運(yùn)班車啟封運(yùn)營的通知，同時(shí)抄送辦公室、安全處、財(cái)務(wù)處、GPS監(jiān)控中心。

3、生產(chǎn)處履行完客運(yùn)班車啟封運(yùn)營手續(xù)后負(fù)責(zé)向汽車站出具客運(yùn)班車啟封運(yùn)營的報(bào)告，并接收回執(zhí)單登記入檔。