第一篇：關(guān)于祥云酒店推出早餐服務(wù)工作實(shí)施方案

關(guān)于祥云酒店早餐服務(wù)工作

實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)和促進(jìn)酒店早餐管理工作，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量，更好滿足廣大客人的要求，特制定本方案。早餐用餐時(shí)間：7：30—9：00

二、服務(wù)流程

（一）早餐券發(fā)放：

1、客人辦理入住時(shí)，由前廳接待統(tǒng)一發(fā)放自助早餐券。對(duì)于住店客人按“一人一券”發(fā)放并登記。每間房最多發(fā)放兩張。如有特殊情況需要多發(fā)，需經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)財(cái)務(wù)記錄。

2、非住店客人需用早餐時(shí)，由餐廳前臺(tái)按客人要求提供10元、15元、20元套餐早餐券。

3、遇到會(huì)議或大型接待需一次性發(fā)放時(shí)需由承辦部門書面說明，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取會(huì)議早餐券。

（二）備餐：

1、下單：由客房前臺(tái)人員依據(jù)住宿情況，填寫當(dāng)日“備餐單”。值班經(jīng)理每日6點(diǎn)30分到前臺(tái)取“備餐單”。

2、例會(huì)：值班經(jīng)理依據(jù)備餐單及實(shí)際情況，于6點(diǎn)35分組織廚房及前廳人員例會(huì)，明確早餐內(nèi)容及注意事項(xiàng)。

3、備餐：值班廚師根據(jù)備餐單確定備餐數(shù)量。（計(jì)算方法：備餐數(shù)量=散客發(fā)放餐券總數(shù)×60%+會(huì)議發(fā)放餐券總數(shù)×90%標(biāo)準(zhǔn)備餐。）

4、擺臺(tái)：值班服務(wù)員在值班經(jīng)理帶領(lǐng)下，于7點(diǎn)20分前完成餐臺(tái)準(zhǔn)備，到位立崗。

（三）出品

1、確定菜單：廚房應(yīng)于前日確定次日早餐品種，并做好備餐準(zhǔn)備。

2、出品數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日無會(huì)議接待時(shí)，首次出餐按當(dāng)天下單數(shù)的30%出餐，2—5次加滿。有會(huì)議時(shí)，首次出餐情況按當(dāng)天下單數(shù)50%出餐，剩余量根據(jù)人員到達(dá)情況2—5次加滿，杜絕浪費(fèi)；

3、補(bǔ)餐：首次出餐后，廳面人員應(yīng)密切關(guān)注用餐情況，及時(shí)增補(bǔ)，需加餐時(shí)，由廳面人員通知廚房，根據(jù)用餐時(shí)段廚房應(yīng)盡快補(bǔ)餐或進(jìn)行調(diào)整。

(四)結(jié)算：

1、住客使用自助早餐券就餐，由值班經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取，交餐廳收銀員記帳；非住客在餐廳收銀處購(gòu)買套餐早餐券，由服務(wù)員配餐并收取餐券，交值班經(jīng)理與收銀核對(duì)后，記收入；會(huì)議用餐結(jié)算由餐廳最后總結(jié)算。

2、掛帳、簽字等其他特殊情況由值班經(jīng)理按財(cái)務(wù)規(guī)定處置。

三、職責(zé)區(qū)分

（一）部門職責(zé)

1、客房部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)發(fā)放住客早餐券。2）負(fù)責(zé)承辦會(huì)議的早餐協(xié)調(diào)。

2、餐廳職責(zé)

3、廚房職責(zé)

1）廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)每周制定早餐食譜。

2）安排好每天值班廚師，通常安排面點(diǎn)1名，涼菜1名，熱菜1名，配菜1名。遇有會(huì)議或其他特殊情況，視情增減廚師。

（二）人員職責(zé)

1、值班經(jīng)理職責(zé)

1）召開例會(huì)，檢查各部門人員到崗情況。2）檢查服務(wù)人員的儀表儀容。

3）核對(duì)就餐人數(shù)，以及會(huì)議、接待就餐情況。4）檢查設(shè)施設(shè)備以及衛(wèi)生情況。

5）檢查菜品是否與當(dāng)日食譜一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。6）熟悉菜品，在客人詢問時(shí)主動(dòng)給客人介紹。6）關(guān)注各類菜肴的用量情況，保證及時(shí)增添。7）早例會(huì)講評(píng)早餐服務(wù)情況。

2、值班廚師

按照既定食譜和通知就餐人數(shù)，合理控制出品數(shù)量，嚴(yán)格保證出品質(zhì)量。

3、餐廳領(lǐng)班

1）配合值班經(jīng)理開好例會(huì)，合理安排人員備餐。2）分清住客與非住客，收取早餐券，引導(dǎo)客人就坐用餐。

3）負(fù)責(zé)檢查餐具、菜牌、音樂是否到位。4）開餐后組織對(duì)餐臺(tái)清理。5）負(fù)責(zé)對(duì)餐廳人員進(jìn)行考勤。

四、注意事項(xiàng)

1、遇有會(huì)議或重大接待時(shí)，各級(jí)主管應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，視情組織召開協(xié)調(diào)會(huì)。

2、就餐人數(shù)變動(dòng)或會(huì)議、接待活動(dòng)安排有變化時(shí)，承辦部門及前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和通知值班廚師。

第二篇：“酒店提升服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案”

銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施方案

為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：

一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況；

六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于

掌握；同時(shí)針對(duì)服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請(qǐng)檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對(duì)重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。

四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長(zhǎng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對(duì)培訓(xùn)工

作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正；對(duì)大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(zhǎng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。

如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。

第三篇：酒店早餐管理（最終版）

目的 ：

為加強(qiáng)和促進(jìn)早餐管理工作，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量，確保酒店早餐辦法管理更規(guī)范，更好地滿足廣大客人的就餐要求，特制定本規(guī)定；

適用范圍：

本管理制度適用于酒店前廳及四季春 基本內(nèi)容：

1、早餐用餐時(shí)間：6：30—10：00；

2、發(fā)放：

① 客人辦理入住時(shí)，由前廳接待統(tǒng)一發(fā)放。要求：對(duì)于住店客人“一人一券”，發(fā)放需登記，每間房最多發(fā)放兩張券，如有特殊情況需要多發(fā)，需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)批準(zhǔn)，否則，按照銷售價(jià)銷售（20元/張）。

② 遇到會(huì)議或大型接待需一次性發(fā)放時(shí)需由市場(chǎng)營(yíng)銷部書面說明。

③ 私自多發(fā)早餐券者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)餐費(fèi)由發(fā)放早餐券當(dāng)事人按對(duì)外價(jià)格結(jié)算（20元/張）。

3、備餐：

① 備餐數(shù)量=散客房發(fā)放餐券總數(shù)×60%+會(huì)議發(fā)放餐券總數(shù)×90% ② 下單：按照備餐數(shù)量計(jì)算公式算出第二日備餐數(shù)后，由前廳人員在當(dāng)日夜審后填寫“備餐單”。次晨廚師上班前到前臺(tái)拿第 “備餐單”，根據(jù)此對(duì)進(jìn)行備餐。

4、出品：

① 廚房出品數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日無會(huì)議接待時(shí)，首次出餐按當(dāng)天下單數(shù)的30%出餐，2—5次加滿，有會(huì)議時(shí)，首次出餐情況按當(dāng)天下單數(shù)50%出餐，剩余量根據(jù)人員到達(dá)情況2—5次加滿，杜絕浪費(fèi)；

② 補(bǔ)餐：首次出餐后，廳面人員應(yīng)密切關(guān)注用餐情況，及時(shí)增補(bǔ)，需加餐時(shí)，由廳面人員通知廚房，根據(jù)用餐時(shí)段廚房應(yīng)盡快補(bǔ)餐或進(jìn)行調(diào)整。

③ 額外準(zhǔn)備：為了應(yīng)對(duì)超出預(yù)計(jì)的用餐客人同時(shí)杜絕浪費(fèi)，廚房應(yīng)有應(yīng)急的應(yīng)對(duì)方案，以便不時(shí)之需；

5、質(zhì)量保障：

① 出品要求：中西結(jié)合，各品種搭配。品種盡量做到多式樣，做到味美可口、定量。相關(guān)要求參照酒店相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理要求執(zhí)行，并根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)的需求不斷改

② 出品質(zhì)量把控：內(nèi)部：由酒店高層管理團(tuán)隊(duì)配合四季春事務(wù)部負(fù)責(zé)人試餐，進(jìn)行抽查，試餐后填寫試餐情況說明。外部調(diào)查：公關(guān)客服部將不定期對(duì)用餐客戶進(jìn)行用餐意見征詢，并將結(jié)果反饋四季春相關(guān)部門。對(duì)于試餐過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)解決實(shí)時(shí)回饋；

6、衛(wèi)生安全：所有炊事器具、用具和餐具均 應(yīng)保持清潔，嚴(yán)格依照衛(wèi)生防疫站的規(guī)定消毒；保持早餐臺(tái)面整潔，食品分類、分架隔墻、離地存放，生熟分開不混雜，不使用未經(jīng)洗滌、消毒的餐炊具，若有違反給予經(jīng)濟(jì)處罰，四季春協(xié)同酒店相關(guān)管理部門將不定期進(jìn)行抽查。

7、餐券管理：餐券由四季春廳面收銀員收取，用餐者必須收取早餐卷，或現(xiàn)金支付一張僅限于一人使用，酒店同四季春相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不定期抽查。

8、結(jié)算：

① 早餐券：酒店的以早餐券數(shù)量按酒店同四季春財(cái)務(wù)相關(guān)約定進(jìn)行結(jié)算，每天10：00以后由酒店財(cái)務(wù)與四季春廳面收銀對(duì)接，核算當(dāng)日酒店餐券使用量，并辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)，款項(xiàng)一月一結(jié)，統(tǒng)一劃撥。實(shí)際餐券數(shù)大于前臺(tái)下單數(shù)時(shí)，按實(shí)際餐券數(shù)結(jié)算；實(shí)際餐券數(shù)小于前臺(tái)下單數(shù)時(shí)，按實(shí)際下單數(shù)結(jié)算；

② 掛帳：早餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按四季春相關(guān)掛帳流程進(jìn)行處理；

③ 現(xiàn)金結(jié)算：對(duì)于現(xiàn)金進(jìn)行早餐消費(fèi)的，由四季春相關(guān)部門辦理相關(guān)現(xiàn)金結(jié)算手續(xù)。

第四篇：營(yíng)養(yǎng)早餐實(shí)施方案

***小學(xué)營(yíng)養(yǎng)早餐實(shí)施方案

營(yíng)養(yǎng)餐工程是國(guó)家的一項(xiàng)民心工程，更是一項(xiàng)有利于國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的民族振興工程。為改善我校學(xué)生膳食營(yíng)養(yǎng)，增強(qiáng)身體素質(zhì)，促進(jìn)少年兒童健康成長(zhǎng)，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳文件國(guó)辦發(fā)[2011]54號(hào)文件精神，結(jié)合我校實(shí)際，特制定***小學(xué)營(yíng)養(yǎng)早餐工程實(shí)施方案。

一、營(yíng)養(yǎng)餐工程實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：*** 副組長(zhǎng)：***、***、***。成員：***、***、各班班主任。

二、供餐方式

（一）、本校學(xué)生700人，擬采用食堂供餐方式

（二）、工作流程及要求

1、蛋奶采購(gòu)供應(yīng)加工組：

組長(zhǎng):***。

成員：***、后勤（兼蛋奶保管及檔案管理）。

（1）、負(fù)責(zé)鮮雞蛋、面包、牛奶的驗(yàn)收，查看供貨商的質(zhì)檢報(bào)告并存檔；

（2）、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、接受鮮奶和鮮雞蛋，清點(diǎn)數(shù)量，保管儲(chǔ)存；（3）、做好學(xué)校牛奶的檢驗(yàn)和接受；

(4)、按時(shí)做好蛋、奶的發(fā)放和監(jiān)督，做好蛋的加工管理工作，保證按時(shí)按點(diǎn)供應(yīng)學(xué)生；

(5)、做好每一次的樣品保存工作和每一天的發(fā)放統(tǒng)計(jì)、檔案整理。(6)、做好定期的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。

注：營(yíng)養(yǎng)餐所有食品由縣級(jí)統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)。

2、質(zhì)量監(jiān)督和工程宣傳組：

組長(zhǎng)：***。成員：各班班主任。職責(zé)和要求：

(1)、隨時(shí)對(duì)采購(gòu)的貨物進(jìn)行質(zhì)量抽查，填寫抽查表；(2)、走訪學(xué)生，了解學(xué)生對(duì)工程實(shí)施的意見、建議和調(diào)研對(duì)貨物的滿意度，提出改進(jìn)意見；

(3)、每天早7：30—8;00，對(duì)煮熟的蛋進(jìn)行驗(yàn)收發(fā)放，確保煮質(zhì)量關(guān)；(4)、每天早8：00—8：30對(duì)各班進(jìn)行鮮奶發(fā)放檢查；(5)、對(duì)此項(xiàng)工作做好宣傳。

(6)、組織部分教師代表，檢查專項(xiàng)賬務(wù)工作。

3、蛋奶發(fā)放組：

組長(zhǎng)：后勤領(lǐng)導(dǎo)。

成員：營(yíng)養(yǎng)餐工程管理人員、各班主任、班級(jí)領(lǐng)餐組（每班學(xué)生一到三人，教師一人）職責(zé)和要求：

(1)、按時(shí)足額給各班發(fā)放煮好的蛋和鮮奶；

(2)、指導(dǎo)各班做好學(xué)生的思想工作，督促學(xué)生按時(shí)早餐，不能浪費(fèi)，同時(shí)把蛋殼和奶袋放在指定位置，不能亂扔；

(3)、指導(dǎo)各班做好學(xué)生的用餐登記工作；按時(shí)交后勤領(lǐng)導(dǎo)；(4)、了解學(xué)生情況，及時(shí)將情況上報(bào)學(xué)校；

(5)、按時(shí)督促將蛋奶的用具上交，不得在班級(jí)滯留；

4、統(tǒng)計(jì)和檔案管理組: 組長(zhǎng)：*** 成員：后勤、營(yíng)養(yǎng)餐工程管理人員、各班主任 職責(zé)與要求：

(1)、按時(shí)每周、每天做好用蛋和奶的統(tǒng)計(jì)工作；(2)、做好每周和每次的樣品采集和保管工作；

(3)、整理好每天每班的用餐登記表冊(cè)，裝訂成冊(cè)，歸檔管理。(4)、每周進(jìn)行總結(jié)，找出問題，提出整改方案。

（三）、工作實(shí)施具體步驟：

1、每周日下午分管安全領(lǐng)導(dǎo)牽頭，負(fù)責(zé)驗(yàn)收奶和蛋，（數(shù)量、質(zhì)量），并交營(yíng)養(yǎng)餐工程管理人員登記后保管、儲(chǔ)存；

2、每天早6：00組織加工人員，按一定數(shù)量加工成熟..3、每天發(fā)放組將驗(yàn)收合格的蛋、奶按班級(jí)發(fā)放，交班級(jí)領(lǐng)餐組；

4、班級(jí)領(lǐng)到后，由班主任和包班教師統(tǒng)一組織，在各班教室分發(fā)給學(xué)生，（學(xué)生必須填寫用餐登記表）督促學(xué)生用餐，指導(dǎo)學(xué)生餐后將垃圾放班級(jí)垃圾桶，不得亂扔；

5、餐后，由領(lǐng)餐組將登記表和餐具統(tǒng)一交發(fā)放組，發(fā)放組將登記表統(tǒng)計(jì)后，裝訂存檔；

6、加工組將各班的餐具消毒清洗整理，并打掃加工場(chǎng)所.（四）、實(shí)施范圍和標(biāo)準(zhǔn)

我校實(shí)施學(xué)生在校期間每生每天一顆雞蛋或一個(gè)面包，一袋純牛奶。

（五）、實(shí)施時(shí)間： 從2011年3月1日起實(shí)施。

（六）、發(fā)放形式：

先由班主任統(tǒng)計(jì)人數(shù)，報(bào)告到發(fā)放組，再由發(fā)放組按上報(bào)人數(shù)發(fā)給班主任，班主任當(dāng)場(chǎng)發(fā)給學(xué)生，并監(jiān)督飲用。領(lǐng)導(dǎo)小組巡回檢查。

（七）、責(zé)任追究

凡因管理不善或各種失誤，造成食品安全事故或嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。凡因向?qū)W校配送不符合國(guó)家衛(wèi)生安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的食品企業(yè)或個(gè)人，學(xué)校將申請(qǐng)相關(guān)部門依照法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處理。

（八）、安全防范

學(xué)校要強(qiáng)化食品衛(wèi)生安全意識(shí)，樹立安全第一的思想，建立健全學(xué)校安全防范和事故處理機(jī)制，包括日常的安全防范措施，應(yīng)急預(yù)案等。

三、管理系統(tǒng)建設(shè)

1、學(xué)生實(shí)名制學(xué)籍由省直接網(wǎng)絡(luò)管理。

2、學(xué)生營(yíng)養(yǎng)狀況每學(xué)期同衛(wèi)生院或縣疾控中心聯(lián)系進(jìn)行普查、抽查，學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的相關(guān)機(jī)構(gòu)適時(shí)監(jiān)測(cè)。

四、制定***小學(xué)食品安全事故應(yīng)急處理預(yù)案

為有效預(yù)防學(xué)校食品衛(wèi)生安全突發(fā)事故的發(fā)生，及時(shí)控制和消除校園突發(fā)事故的危害，保障廣大師生身體健康和生命安全，切實(shí)有效地降低和控制食品中毒事故的危害，維護(hù)學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序和校園的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及教育部門的有關(guān)要求，從我校實(shí)際出發(fā)，特制定本預(yù)案。

（一）、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1、學(xué)校成立食品衛(wèi)生安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長(zhǎng)：*** 校長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：*** 報(bào)賬員 成 員：*** *** ***

2、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：

（1）在獲悉學(xué)校發(fā)生食品中毒事故后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解情況。統(tǒng)一指揮食品衛(wèi)生安全事故處理，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展。積極協(xié)助有關(guān)部門對(duì)學(xué)生進(jìn)行救治、對(duì)造成中毒的原因進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)追蹤了解中毒師生的情況及中毒原因，并立即逐級(jí)報(bào)告上級(jí)主管部門，協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善處理事故。

（2）定期組織學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作總結(jié)、研討，形成評(píng)估和反饋意見，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

（3）統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實(shí)整改措施，盡快恢復(fù)學(xué)校正常教育、教學(xué)秩序。

（二）、日常工作的開展

1、完善制度。建立健全《食品衛(wèi)生工作制度》、《上崗人員工作要求》、《食堂管理制度》等，懸掛于墻壁醒目處。

2、強(qiáng)化督查。在領(lǐng)導(dǎo)小組的具體指導(dǎo)下，以各項(xiàng)食品衛(wèi)生制度落實(shí)為重點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校其它安全工作，進(jìn)行定期和不定期的食品安全及食堂從業(yè)人員健康、衛(wèi)生督查。

3、落實(shí)職責(zé)。***校長(zhǎng)為學(xué)校食品安全第一責(zé)任人，***報(bào)賬員為直接管理責(zé)任人，***老師為食品安全報(bào)告人，各教師和從業(yè)人員分別在自己的崗位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)。

4、加強(qiáng)教育。加強(qiáng)對(duì)廣大師生及食堂從業(yè)人員的食品衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，通過舉辦專題培訓(xùn)班、知識(shí)講座等形式，豐富衛(wèi)生知識(shí)，增強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)，提高自覺性和責(zé)任感。

（三）、具體的應(yīng)急措施

學(xué)校成立食品衛(wèi)生安全事故應(yīng)急處理小組，事故應(yīng)急處理人員由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)度，一旦發(fā)生疑似食物中毒，立即啟動(dòng)學(xué)校食物中毒應(yīng)急機(jī)制，學(xué)校相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)立即做好各項(xiàng)應(yīng)急處理工作：

1、積極組織搶救病人，盡可能按照就近、相對(duì)集中的原則進(jìn)行搶救處理。在醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行催吐，嘔吐有利于毒物排出。及時(shí)送往上級(jí)醫(yī)院妥善處理病人，及時(shí)解決有關(guān)問題。

2、立即向中心校、教育局和縣防疫站報(bào)告學(xué)生中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的學(xué)生人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。

3、食物中毒事故發(fā)生后學(xué)校應(yīng)注意保持學(xué)校的穩(wěn)定，食物中毒應(yīng)由疾病預(yù)防控制機(jī)制、衛(wèi)生監(jiān)督部門確認(rèn)，要嚴(yán)格控制消息發(fā)布渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確做好信息公開，并如實(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，不瞞報(bào)、謊報(bào)。對(duì)一些謠傳也要及時(shí)澄清，避免師生、家長(zhǎng)不必要的恐慌。同時(shí)要安撫好中毒學(xué)生，穩(wěn)定學(xué)生情緒，做好與學(xué)生家長(zhǎng)溝通，維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)秩序。

4、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保管好供應(yīng)給學(xué)生的食品，維持原有的生產(chǎn)狀況。放入冷藏箱（柜）交調(diào)查人員，禁止繼續(xù)食用和擅自銷毀。追回售出的中毒食品或疑似中毒食品。對(duì)制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能的中毒現(xiàn)場(chǎng)予以控制。

5、在衛(wèi)生部門的專業(yè)人員到達(dá)后，配合專業(yè)人員收集可疑食品和中毒學(xué)生的嘔吐物、排泄物、洗胃液等。同時(shí)介紹中毒的情況并開展現(xiàn)場(chǎng)流行病學(xué)調(diào)查。對(duì)剩余的食物予以暫時(shí)封存。待現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，按照衛(wèi)生專業(yè)人員要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)消毒清潔處理。

6、協(xié)助衛(wèi)生部門做好調(diào)查工作及各項(xiàng)后勤保障工作。

（四）、注意事項(xiàng)

⑴穩(wěn)定師生情緒，以免引起不必要的混亂。⑵事故發(fā)生后，要注意維護(hù)正常的學(xué)習(xí)秩序和工作秩序，組織人員做好食物中毒人員的思想工作。

⑶發(fā)現(xiàn)師生有類似食物疑似中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。⑷迅速向教育局及衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。

⑸做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)，若是校外食物所致，也要立即積極配合有關(guān)部門取樣。

⑹迅速排查食用致毒食物的師生名單，并檢查他們的身體狀況。⑺積極配合上級(jí)有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。附：寅街中心校電話：8377072 寅街衛(wèi)生院電話：8377006 寅街黨政辦電話：8377229 教育局辦公室電話：8162641

五、食堂建設(shè)規(guī)劃

1、我校食堂現(xiàn)有20多平方米，無法滿足700多學(xué)生的早餐的供餐能力。

2、我校需要重新建設(shè)食堂1000平方米左右，建設(shè)資金主要向上級(jí)爭(zhēng)取。

3、食堂相關(guān)配套設(shè)施一次配齊，逐步由學(xué)生公用經(jīng)費(fèi)分批結(jié)算。

六、監(jiān)督舉報(bào)電話及電子郵箱

彌渡縣紀(jì)委、彌渡縣監(jiān)察局電話：8161525 教育局辦公室電話：816264 寅街黨政辦電話：8377229 寅街中心校電話：8377072

彌渡縣***小學(xué)營(yíng)養(yǎng)早餐

實(shí)施方案

彌渡縣***小學(xué) 2011年12月15日

第五篇：酒店服務(wù)工作心得

酒店服務(wù)工作心得

1、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下幾個(gè)方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>

（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

我眼中

的酒店服務(wù)

在人們的常規(guī)印象里，對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營(yíng)中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。

酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動(dòng)。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。

在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，對(duì)于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，我得出一些拙見。

首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識(shí)形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個(gè)基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是在最后一個(gè)感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對(duì)服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場(chǎng)部門可以加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制的建立效果可能會(huì)事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對(duì)酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表不重要，是要保持對(duì)外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。

最后，酒店在經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)遇到一些問題，要求經(jīng)營(yíng)管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡(jiǎn)單講就是計(jì)劃分析找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法對(duì)尋求解決酒店問題很有幫助。

套用一句世界酒店業(yè)先驅(qū)的名言：The one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服務(wù)并不是口頭說得那么簡(jiǎn)單，而是真真實(shí)實(shí)用行動(dòng)來體現(xiàn)的。比別人多一點(diǎn)服務(wù)，每次多一點(diǎn)就是成功。

姓名：徐楠楠 學(xué)號(hào)：1011010159 班級(jí)：國(guó)旅1003B班