第一篇：酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

1.管理意義

1.1質(zhì)量是酒店的生命，有效的質(zhì)檢系統(tǒng)將對各部門的對客服務(wù)質(zhì)量、運行工作質(zhì)量起到督導(dǎo)行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場競爭中確保領(lǐng)先地位，從而在贏得顧客和聲譽中持續(xù)發(fā)展。2.組織架構(gòu)

2.1組織名稱：泓昇苑酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)，由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成。2.2領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：總經(jīng)理()副組長：副總經(jīng)理()組 員：財務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()2.3 工作小組

組 長：副總經(jīng)理()副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、安全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理()、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇 3.1質(zhì)檢小組在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下負責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。

3.2質(zhì)檢工作小組組長(質(zhì)檢經(jīng)理)在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，負責(zé)日常工作運行，定期或不定期召集、組織質(zhì)檢工作小組正常開展工作，確保組織運行高效能。

3.3各部門經(jīng)理必須按質(zhì)檢小組出具的《整改意見書》督導(dǎo)部門及部門相關(guān)人員整改到位，并對相應(yīng)問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。4.工作職責(zé)

4.1質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

4.1.1根據(jù)酒店質(zhì)量系統(tǒng)運行情況，在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下對質(zhì)檢小組的工作方向、日常運行、績效改進提出導(dǎo)向；

4.1.2審議、批示質(zhì)檢工作小組遞交的《酒店質(zhì)量運行意見整改書》； 4.1.3對質(zhì)量爭議問題及考核尺度作出最終評判；

4.1.4質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組人員如發(fā)生變動，須報請總經(jīng)理批示同意。4.2質(zhì)檢工作小組職責(zé)：

4.2.1在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下質(zhì)檢人員首先應(yīng)做到堅持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，做好日常質(zhì)量檢查、督導(dǎo)和考核的運行工作，并組織實施相關(guān)年度質(zhì)量方案； 4.2.3在檢查的基礎(chǔ)上出具《酒店質(zhì)量運行意見整改書》，經(jīng)部門確認后遞交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；

4.2.4定期對酒店質(zhì)量運行情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提出建議、意見及改進方向；

4.2.5質(zhì)檢工作小組成員由各部門經(jīng)理組成，如遇特殊事項未能參加質(zhì)檢工作，必須由部門經(jīng)理指定（主管以上人員）參加質(zhì)檢工作；

4.2.6質(zhì)檢工作小組人員如發(fā)生變動，須報請副總經(jīng)理批示同意。5.操作規(guī)程 5.1檢查類別

5.1.1重點檢查：每季度一次重點檢查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告。

5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經(jīng)理對酒店當(dāng)天的整個營運狀況進行全面的檢查，并在值班記錄上詳細記錄。

5.1.3常規(guī)檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定；

5.1.4專項檢查：每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對； 5.1.5 自我檢查：酒店員工要對照《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》進行自我檢查。

5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強對夜間的巡查工作，并建立好相關(guān)臺賬。

5.1.7 最終檢查：結(jié)合大堂每日對賓客滿意度調(diào)查情況表，體現(xiàn)賓客對酒店質(zhì)量服務(wù)認為好的那才是真正做到最好的，同時也是對酒店服務(wù)質(zhì)量最好的復(fù)查工作。5.2檢查形式

5.2.1以明查暗訪或?qū)ｍ椫黝}檢查形式為主。

5.2.2定期或不定期邀請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家或酒店同行進行暗訪。5.3評判標準

每月質(zhì)檢小組按照“旅游飯店運營質(zhì)量評價表” 及“旅游 飯店設(shè)施設(shè)備評分表”對各部門進行檢查。5.4報告出具

5.4.1每周常規(guī)報告。在每月四次常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對相關(guān)重點問題進行匯總、分類，并作簡單專項分析，在酒店每周一例會上進行通報。

5.4.2月度專項報告。在一月四周檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

5.4.3季度檢查報告。在季度一次的抽查基礎(chǔ)上，全面評估檢查情況，由質(zhì)檢工作小組或業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出具專項報告，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.5整改要求

5.5.1質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報告”發(fā)至各部門。

5.5.2各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽

字確認后將“質(zhì)檢報告”反饋到質(zhì)檢小組。

5.5.3質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報告”上的整改計劃和結(jié)果進行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.6活動組織

5.6.1每月質(zhì)檢小組召開一次工作總結(jié)會議，并對下一個月的工作進行計劃。

5.6.2每年組織一次全酒店的服務(wù)質(zhì)量技能大賽，提高酒店服務(wù)水準。5.7獎勵申報

5.7.1對各部門每年推薦的質(zhì)量服務(wù)先進個人須先由質(zhì)檢小組出具意見，再逐級申報。

5.7.2對年度質(zhì)量考核先進部門，報請酒店頒發(fā)榮譽證書和獎勵。評選依據(jù)為：

1）部門對待質(zhì)檢活動的意識與態(tài)度。

2）質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題后的糾正、預(yù)防措施及整改情況。3）有無發(fā)生重大違紀違規(guī)事項。4）有無出現(xiàn)重大投訴。

5.7.3每年質(zhì)檢小組對小組成員工作表現(xiàn)出色的個人報請酒店進行嘉獎，以資鼓勵。5.8考核處罰

5.8.1凡未達到酒店質(zhì)量目標的部門，質(zhì)檢小組將提請酒店在行政例會上進行通報。

5.8.2連續(xù)兩個月質(zhì)量整改未達標（以“旅游飯店運營質(zhì)量評價表”

及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表”為標準）的部門，由質(zhì)檢工作小組提請領(lǐng)導(dǎo)小組對所在部門負責(zé)人進行相應(yīng)的經(jīng)濟考核。5.8.3對以下行為質(zhì)檢小組有權(quán)酌情提出處罰建議，報人力資源部處理：

1)違反《員工手冊》規(guī)定；

2)質(zhì)檢小組在復(fù)查過程中，發(fā)現(xiàn)同樣問題再次發(fā)生的員工； 3)對未按期完成整改或整改質(zhì)量不合格者。

5.9檔案建立

5.9.1根據(jù)每月檢查出的問題，按部門進行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由小組成員對以往所發(fā)生的問題進行抽查。5.9.3為酒店五星評定性復(fù)核做準備，對酒店質(zhì)量管理的要求積累基礎(chǔ)資料。

6.參照制度 《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》、《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》及《員工手冊》。

7.相關(guān)記錄 “質(zhì)檢報告”均以總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、質(zhì)檢小組簽字為準。

第二篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標準

餐飲服務(wù)檢查內(nèi)容和標準

1、餐廳布置

? 餐廳標志是否醒目、完好、美觀、干凈？

? 門是否完好、干凈？門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡？ ? 門開關(guān)是否自如？玻璃是否干凈、無破損？ ? 窗子是否完好、干凈？油漆有無脫落？ ? 窗簾是否完好、干凈、掛放端正？/ ? 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常？ ? 墻紙是否干凈，無破損、無剝落？ ? 天花板是否干凈、完好？ ? 地毯是否完好、無污跡、平整？ ? 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正？ ? 各種燈具放置位置是否合理？ ? 各種燈具是否完好無損、清潔無塵？ ? 各種燈具的明線是否放置在安全的位置？

? 各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以（新穎）的印象？ ? 各種裝飾品選擇的是否合理？ ? 餐廳的色調(diào)是否協(xié)調(diào)？ ? 餐廳的設(shè)備風(fēng)格是否統(tǒng)一？

? 各種盆景、花木是否新鮮，有無枯敗葉？

? 盆養(yǎng)花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無異味和蟲子？ ? 各種花木是否定期修剪或更換？

? 餐廳內(nèi)水池、魚缸是否美觀、完好、干凈？水是否干凈？ ? 空調(diào)是否完好、是否保證規(guī)定的溫度和干濕度？ ? 空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔？ ? 空調(diào)噪音是否大？ ? 背景音樂音量是否適宜？ ? 播放的音樂是否適宜？

? 餐廳內(nèi)所有家具、用具、餐具是否有統(tǒng)一規(guī)格？ ? 餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈？ ? 餐廳內(nèi)桌椅放置是否安全、穩(wěn)固？ ? 餐廳內(nèi)桌椅擺放是否美觀？

? 臺布大小是否合適？臺鋪的是否正確？ ? 臺布是否干凈、無破損、燙平整？ ? 臺布色調(diào)是否與餐廳色調(diào)和諧？

? 擺臺時是否放置口布？口布是否干凈、完好、燙平整？ ? 工作臺（柜）是否干凈完好？ ? 工作臺（柜）放置位置是否合理？

? 餐廳內(nèi)外各種張?zhí)锸欠窀蓛簟⑼旰?、端正、美觀？ ? 桌面上是否擺放鮮花？花瓶、鮮花規(guī)格式樣與臺面是否協(xié)調(diào)？

? 桌面上是否放置桌號牌？桌號牌是否完好干凈？ ? 各種調(diào)料裝放是否合適？

? 桌面有無煙缸和？煙缸、是否完好、干凈？ ? 工作臺面放置的用品是否干凈完好？ ? 屏風(fēng)是否完好、干凈？

2、洗手間

? 洗手間的各種設(shè)備是否完好、清潔？

? 少手間內(nèi)凈手巾（紙巾）、香皂（皂液）、衛(wèi)生紙是不齊全、干凈？ ? 這些用品是否保證正常更換？

? 洗手間排風(fēng)是否良好？烘手器是否完好、干凈、使用正常？ ? 烘手器是否噪音過大？

? 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？ ? 洗手間內(nèi)溫度是否適宜？ ? 洗手間有無異味？

? 洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？ ? 洗手間鏡子是否完好、明亮？

? 洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無堵塞和滴漏？ ? 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？ ? 廁位的護板是否干凈、完好？ ? 廁拉的插銷是否干凈、完好？ ? 恭桶是否完好、干凈？ ? 衛(wèi)生紙托架是否完好、干凈？

? 衛(wèi)生紙托架是否使用正常？是否有衛(wèi)生紙？

? 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？ ? 女洗手間是否有專用的衛(wèi)生箱？ ? 少手間洗手臺面是否完好、干凈？

3、餐廳服務(wù)員

? 服務(wù)員是否近飯店規(guī)定著裝？ ? 是否掛胸章？

? 胸章是否完好、干凈、正規(guī)？ ? 領(lǐng)班與服務(wù)員的服裝有無區(qū)別/ ? 工作服是否清潔、完好、挺括？

? 襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一、適體？ ? 圍裙是否干凈平整？穿著是否統(tǒng)一？

? 工作服的顏色、式樣與餐廳色調(diào)、格調(diào)是否辦調(diào)？

? 男服務(wù)員有無留長指甲、蓄胡須？女服務(wù)員有無留長指甲、染指甲？ ? 男服務(wù)員的發(fā)型是否得體？頭發(fā)是否干凈？是否梳整齊？ ? 女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物？ ? 服務(wù)員化妝是否得體？

? 服務(wù)員有無使用氣味過濃的香水？ ? 是否做到說話輕、動作輕、走路輕？

? 是否實行站立服務(wù)？站立姿勢是否符合標準規(guī)定？ ? 是否按規(guī)定時間站立在指定的位置迎接客人。? 是否使用敬語服務(wù)？ ? 是否微笑服務(wù)、親切待客？

? 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙？ ? 有無工作時精力不集中、扎堆聊天的情況？

? 對客人答主否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負責(zé)任地作答？ ? 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動作？ ? 有無暗示客觀存在付小費？ ? 有無在工作時間打私人電話？

? 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅？ ? 行走時是否做到主動避讓客人? ? 工作時發(fā)生不慎,是否能冷靜處理?

4、開餐服務(wù)（零點餐廳）

? 中餐、擺臺是否正確？符合標準？

? 每樣餐具是否干凈、無破損、無指印、無水痕？ ? 是否準備好足夠的備用餐具和各種用品？

? 服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點和價格？ ? 客人到不前，是否做到仔細檢查開餐前的各種準備工作？ ? 帶位員是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨”？ ? 帶位員是否將客人引到預(yù)定或適當(dāng)?shù)奈恢茫?? 服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座？ ? 拉椅讓座的次序是否正確？

? 是否及時遞上香巾？是否符合操作標準？

? 是否適時地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標準？ ? 根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上用具用品？

? 是否及詢問客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作是否符合規(guī)定標準？ ? 樣菜是否能使客人迅速了解餐廳的特點及風(fēng)味菜？ ? 接受客人點菜時，站立位置和姿勢是否恰當(dāng)？ ? 對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，是否推薦點菜？ ? 客人點完菜后，是否重敘一遍？ ? 是否為客人及時內(nèi)上第一道熱菜？ ? 上菜的速度是否適當(dāng)？

? 涼菜和熱菜的溫度是否符合規(guī)定？ ? 每道菜的式樣是否美觀？

? 每道菜的質(zhì)量和數(shù)量是否符合標準？

? 上菜（湯）是否按操作標準進行；動作是否熟練、準確？ ? 菜盤和湯盆擺放的是否正確、美觀？

? 上每一道菜時是否放了合適的公用具，以便客人分菜？ ? 對不用筷子的客人，是否主動放置一副刀叉供客人選用？ ? 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱？

? 是否準確回答客人對菜肴和食品的詢問？ ? 是否適時征求客人對菜食的意見？ ? 是否適時更換骨碟、毛巾及煙缸等？

? 是否經(jīng)常觀察客人的活動，隨時主動上前服務(wù)？ ? 服務(wù)員有無對客人舉手看不見或不注意的情況？ ? 是否適時的換煙灰缸？

? 更換煙灰缸時，是否符合動作規(guī)范？ ? 當(dāng)客人吃完一道菜，是否及時撤下剩盤子？ ? 撤下盤子時是否征求客人意見？ ? 撤下盤子后是否當(dāng)著客人面刮盤中剩物？

? 客人用餐時不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務(wù)員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋住？

? 對客人投訴，是否認真聽取，并誠懇贊同客人的合理意見？ ? 對客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？ ? 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具？ ? 客人用餐完畢，是否及時遞上香巾？ ? 是否及時通知收款員準備賬單？ ? 賬單交給客人時，是否使用收銀夾？

? 是否將賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下？ ? 服務(wù)員收款后是否向客人致謝？

? 將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝？ ? 客人就餐完畢，是否為客人拉椅送客并致謝？

? 客人離開餐廳，服務(wù)員是否在規(guī)定時間清理好餐桌，做好迎接新客人準備？

5、輔助服務(wù)部分（1）對廚房的檢查

? 每個廚師是否按飯店規(guī)定著裝？ ? 配菜秤是否準確？

? 切片機、拌料機是否運轉(zhuǎn)正常？ ? 灶頭及廚房照明設(shè)備是否完好？

? 廚房各類工作臺及烹調(diào)工具是不齊全、完好？ ? 加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃？ ? 廚房里是否備來滅火機？ ? 電源插座是否完好安全？ ? 廚房的地面、墻面是否干凈？

? 廚房里的器具和其它用品是否干凈而且完好？ ? 不銹鋼器械的保養(yǎng)和衛(wèi)生是否合要求？

? 煎炸機的內(nèi)部和外沿有無油垢；煎炸機中的油是否干凈、是否每天過濾兩次？ ? 大鍋的衛(wèi)生是否符合規(guī)定？ ? 濾網(wǎng)架和濾器是否干凈？

? 工作臺是否干凈，臺面的格架放得是否整齊？ ? 通風(fēng)罩是否干凈？

? 儲食器內(nèi)外是否干凈（包括器內(nèi)冰淇淋和其他食品）？ ? 食用冰是否符合食用衛(wèi)生標準？

? 每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換？ ? 微波灶的內(nèi)部和外部是否干凈？

? 烹飪器具是否符合標準（如鍋、爐子等）？ ? 切片機、攪拌機是否衛(wèi)生？ ? 放刀抽屜是否整潔？ ? 重量秤是否準確、干凈？ ? 土豆刮皮是否干凈？ ? 洗菜機是否干凈？

? 洗菜池是否干凈，是否每天沖洗去膩？ ? 洗菜籃子是否干凈？

? 冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔衛(wèi)生？ ? 冷器皿的氣味是否正常？

? 冷器皿是否備有溫度計，溫度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？ ? 冷菜擺樣是否美觀，是否符合食用衛(wèi)生標準？ ? 飲料擺放是否正確？

? 野味銷售是否有專門的規(guī)定，內(nèi)容是否全面？ ? 洗碗機、進碗臺、出碗臺是否衛(wèi)生？ ? 碗櫥柜、懸櫥及玻璃器皿柜是否干凈？ ? 洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔？ ? 洗碗機漏水孔是否干凈、無堵塞？

? 垃圾桶內(nèi)是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干凈（外表），氣味是否濃烈？ ? 裝備用器具的托盤是否干凈？

? 備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊？ ? 洗杯機是否整潔衛(wèi)生？ ? 洗碗設(shè)備是否完好？（2）倉庫檢查

? 倉庫地面是否定期的打掃？

? 磅秤是否干凈，倉庫內(nèi)鼠類及蟑螂是否絕跡？ ? 所有倉庫是否有鎖？ ? 倉庫的照明設(shè)備是否完好？

? 冷庫是否指示在規(guī)定的溫度上（-18℃或低于此度數(shù)）？ ? 冷庫的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的時間？ ? 冷庫地面、墻面、貨架、門是否干凈、衛(wèi)生？ ? 冷庫貨物堆碼是否合理，是否有利于清倉盤點工作？

? 檢查入庫的時間是否合適，貨物的入庫時間與復(fù)核時間是否相符？ ? 冷庫（零上）溫度計是否指示在規(guī)定的溫度上（0℃至5℃之間）？ ? 冷庫（零上）入口門、貨架、地面、墻面是否干凈，氣味是否正常？ ? 冷庫（零上）的貨物堆碼是否正確，使用的器皿是否干凈（如桶、盤等）？ ? 已化凍食品（或正在化凍食品）看上去是不可食，是否將它們按正確的方法放在網(wǎng)

架上了？

? 冷庫（零上）中不同的貨物是否按不同的類別堆放了（如奶制品類、肉類、腸類等）？ ? 速凍柜的外表、內(nèi)部（壁、板、層、門）是否清潔，貨物擺放是否正確？ ? 冰霜中貨物擺放是否正確，使用的器皿是否干凈？

? 化凍食品擺放是否正確，看上去是否可食，是否放在網(wǎng)架上了？

6、糕餅房的檢查： ? 糕點烘爐是否清潔？ ? 攪拌機是否清潔、完好？

? 面板工作臺及一般工作臺是否干凈、衛(wèi)生？

? 冰霜是否整潔（包括外觀和內(nèi)部），冰霜里的物品是否能夠食用？ ? 點心房內(nèi)地面及墻面是否干凈，物品架是否干凈并擺放有條理？ ? 糕點成開機、模尺是否清潔衛(wèi)生，可用？

第三篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標準

前廳服務(wù)檢查內(nèi)容和標準

1、儀容儀表、遵紀守規(guī)、服務(wù)知識的檢查：

? 工作服務(wù)是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？ ? 是否穿統(tǒng)一外套及顯露出的內(nèi)衣、襪子、鞋等？有否著個人服裝上崗情況？ ? 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規(guī)范、無涂抹、破損？ ? 男服務(wù)員有否留長發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須、女服務(wù)員、有否留和指甲？

? 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環(huán)、項鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水？是否只戴結(jié)婚戒指？ ? 是否見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？ ? 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動作？ ? 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？

? 是否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？ ? 是否能用流利的外語進行工作？ ? 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調(diào)班？ ? 工作期間是否做到不會客、洗澡、理發(fā)、洗頭？

? 工作期間是否做到不打私人電話、打電話時講話簡明扼要？ ? 工作期間是否精力集中？

? 值班時是否讓非值班人員在服務(wù)臺逗留或站在服務(wù)臺附近聊天？ ? 是否暗示客人較多時，服務(wù)人員顯得忙亂？

? 是否熟悉飯店的各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、主要服務(wù)項目的價格？ ? 是否熟悉本城市的交通、主要商業(yè)網(wǎng)點、土特產(chǎn)、主要景點等情況？ ? 是否熟練掌握服務(wù)程序、規(guī)范？ ? 是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合？

? 是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能夠及時采取措施？

2、預(yù)訂服務(wù)的檢查：

? 接受訂房后是否按要求認真填寫訂房單，將有關(guān)資料輸入電腦，重要客人預(yù)留房號？

? 對于隨時可能發(fā)生的預(yù)訂現(xiàn)象、是否認真接洽？

? 接訂電話時，是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記表“，準確地回答對方？ ? 無論預(yù)訂能否接受，是否對客人都有答復(fù)，并有所記錄？

? 是否把接受的預(yù)訂項目、價格、時限全部告訴對方，同時注意不把訂房的房號告訴客人？

? 對不能接受的預(yù)訂，是否都給予了回復(fù)，并明確委婉地說明原因，同時對預(yù)訂者表示歉意？

? 對訂房的取消有否更改資料，并補上替補客人？ ? 對于退訂房的客人有無按規(guī)定退還押金？

? 對已訂房的客人，是否有不能保證提供用房的情況發(fā)生？

? 是否按要求做好有關(guān)報表的統(tǒng)計，并將報表及時準確分送到有關(guān)部門？

? 是否將重要客人的姓名、國籍、人數(shù)、抵離時間、房號、接待要求及臨時變更及時呈報有關(guān)部門？是否事先用表單形式通知有關(guān)部門在客人抵店之前將總經(jīng)理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈品送入客房？

? 是否將訂單，連同有關(guān)客人資料的打印或填寫好的入住登記表，及時送到總臺？ ? 是否制作明日預(yù)抵散客人介紹到其他飯店去？ ? 在客源不足時，是否積極地尋找客源？

3、接待服務(wù)的檢查

? 接待員是否能隨時掌握售出的房間數(shù)、空房數(shù)包房數(shù)？ ? 是否正確掌握當(dāng)日可以出租的房間，包括房號等級和房費？ ? 是否對團隊客人和重要客人的名單了解清楚，提前做好準備？ ? 是否預(yù)留守重要客人和重要客人的住房？ ? 對重要客人的入住及離店，是否通知部門經(jīng)理？ ? 是否清楚當(dāng)日客人的車，船及航機到達時間？ ? 是否核對所填寫的登記表？ ? 是否提醒客人將其貴重物品寄存？

? 散客到店，接待員是否主動向客人表示歡迎和問候，并詢問客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據(jù)房況安排房間類別？

? 散客辦住店手續(xù)時，是否借客人的護照查看所填寫內(nèi)容是否與護照內(nèi)容相符，然后才給客人房產(chǎn)鑰匙？

? 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請客人預(yù)付押金？

? 對折扣，是否由飯店管理人員簽認？折扣的幅度是否在他們權(quán)限以內(nèi)？ ? 發(fā)給客人鑰匙時是否快速、準確？

? 是否按要求將客人資料及時準確地輸入電腦，并電話通知總機開啟IDD，通知房務(wù)中心做好接待與服務(wù)？

? 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責(zé)任，是呈報主管速予改換，通知行李部與房務(wù)中心予以跟辦？ ? 是否予留好重要客人的住房？ ? 是否有將鑰匙交給非住房客人的現(xiàn)象？

? 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級、主要設(shè)備及房租。一見房號，就知道客房的形象？

? 是否有針對性地根據(jù)客人身份、特點分房？

? 旺季和節(jié)假日期間，是否采取加床等臨時措施，提高出租率？

? 對排房過程中的糾紛，是否及時匯報，讓大堂副理、前廳經(jīng)理或飯店總經(jīng)理妥善解決？

4、問詢服務(wù)檢查

? 是否很了解飯店全部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品及其價格？ ? 是否有較廣博的知識、并能熟練用外語表達？ ? 是否多記客人的姓名？

? 工作表現(xiàn)是否能取得客人的信任？ ? 是否以禮貌的態(tài)度和親切的語氣接聽電話？

? 有無只與一位客人談話過久布忽視了其他等待你服務(wù)的客人？ ? 有無對客人說：“我不知道？” ? 為客人服務(wù)時是否全神貫注？ ? 客人較多時，能否做到“接

一、顧

二、招呼三”‘有條理、不忙亂？ ? 有否準備各種回答客人詢問的資料？ ? 資料包括當(dāng)天飯店所發(fā)生的重要事情？》 ? 回答客人的任何詢問，是否語氣溫和、正確可靠？

5、留言、郵訊服務(wù)的檢查

? 對留言，是否按規(guī)定處理（即請訪客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時由詢問員代寫，放在鑰匙架內(nèi)并按上留言信號燈，留言單均應(yīng)注明日期、時間，經(jīng)手人簽字）？

? 收到來函、快信、電報有無扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現(xiàn)象？ ? 對包裹或大件郵包，是否及進與客人聯(lián)系并清楚地了解處理方式？ ? 對客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？ ? 有無私自打開客人電報、信件的現(xiàn)象？

? 對客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續(xù)清，速度快？

6、處理客人投訴的檢查：

? 客人投訴時，是否耐心地讓他（她）把話講完？ ? 是否把客人投訴的意見準確地記錄下來？

? 對客人投訴能夠處理的是否馬一跟進，立即向主管部門負責(zé)人打電話聯(lián)系？ ? 是否有對客人的意見辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象？

7、總機接線生服務(wù)檢查

? 是否了解機器的結(jié)構(gòu)和性能以及其操作方法？ ? 是否嚴格運用禮貌用語接聽電話？

? 接聽電話友愛否立即說出飯店的名稱以及問候語？ ? 轉(zhuǎn)接運用是否快而準確？

? 是否能在鈴聲響三聲以內(nèi)拿起電話回答對方？ ? 如對方要找的客人不在時，是否請對方留言？ ? 留言是否記錄清楚，并準確、迅速地交給客人？

? 接聽電話是否使用禮貌用語“請您稍等一下”、“對不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？

? 客人打完長途電話后，費用是否立即入賬？ ? 是否了解主要國家、城市的國際長途電話費？/ ? 是否監(jiān)看電腦長話記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時報告？ ? 是否了解世界主要城市與本地的時差，以便回答詢問？ ? 是否熟記本地醫(yī)院、消防、分公安部門的電話？

? 是否記錄飯店經(jīng)理及主要管理人員住宅電話號碼和呼機號碼及緊急聯(lián)絡(luò)方法？ ? 是否做對好客人的叫醒服務(wù)？有無提前、推后或誤漏叫醒？ ? 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？ ? 是否有偷聽客人講話的現(xiàn)象？

? 是否懂得火警等突發(fā)事件發(fā)生時處理的方法？

8、總臺收銀員服務(wù)的檢查

? 是否與各營業(yè)收銀點聯(lián)系正常？

? 各收銀點的收銀員，是滯將客人消費賬單及時送到前廳，以便前廳總出納處對這些帳單進行核算加工制成財務(wù)報表？

? 總臺收銀是否按要求分別給團隊客人和散客建立了帳戶？ ? 帳戶是否與客人姓名、房號、臨時住宿登記表相一致？ ? 是否對客人的房租每天結(jié)算一次？ ? 有否對客人的房租每天結(jié)算一次？

? 有否出現(xiàn)逃帳、漏帳、錯賬的現(xiàn)象，比例大致是多少？ ? 飯店是否采用一次性結(jié)賬方式，以方便客人？

? 在客人來結(jié)賬時，是否已結(jié)清賬目，客人是否將鑰匙交還？ ? 總臺收銀員是否設(shè)有免費保存貴重物品服務(wù)？ ? 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？ ? 是否每天核對信用卡、黑卡名單，及時發(fā)現(xiàn)黑卡？

? 是否及時向信用卡公司索取消費超出信用卡了額的客戶的信用卡授權(quán)？ ? 總臺賬務(wù)員是否24小時都有人值班？

? 早、中、晚班的賬務(wù)員是否明確自己的工作責(zé)任？ ? 總臺賬務(wù)員是否熟練掌握辦理客人離店手續(xù)的順序：

(1)接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當(dāng)面點清找頭；(5)請客人在賬單上簽名認可；（6）道謝。

9、失物詔領(lǐng)的檢查

? 對在飯店內(nèi)的拾物是否全都登記了？

? 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點及拾物時間記錄下來？

? 失者前來認領(lǐng)時，是否核對物品、證件、再將失者姓名、房號、證件號碼記錄下來？

10、司閽（守門員）、行禮員的檢查

? 司閽和行李員是否時刻注意有無客人的到來，主動上前提拎行李？ ? 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門的衛(wèi)生？ ? 司閽是否與保安人員相互協(xié)作，密切配合？ ? 是否掌握可疑者的出入動向？

? 對外來的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當(dāng)？ ? 司閽對在大門附近叫賣者，有傷風(fēng)化者是否勸其離開？

? 對有損國格和民族尊言的行為，無論是外來人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵達時：

? 對攜帶寵物的客人是否勸其不要把寵物帶進飯店，并妥善處理？

? 車子停穩(wěn)后，是否在確認車子前后方都安全的情況下，將車門敞開，向客人問候？ ? 開車門時，是否用手擋住車門上沿，以免客人碰頭？ ? 行禮員接到通知或自己看到客人抵達時，是否立即到大門迎接 ?，并視行李多少，準備行李車？ ? 迎接客人時是否向客人問候？

? 從車上卸下行李時，行李員是否向客人核實行李數(shù)？ ? 各種貴重、易損物品是否盡量請客人自己拿？

? 裝行李時，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車下面，小的軟的行李放在上面？

? 確認客人是來住宿后，是否引導(dǎo)到辦理住宿手續(xù)的總臺前？ ? 在客人辦住宿手續(xù)時，行李員是否在客人身后約1米遠處等待？ ? 行李員如有其它事情需要離開，是否向其他行李員交待？ ? 是否按客人登記順序，確定運送行李的順序，以免出現(xiàn)差錯？ ? 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？ ? 用推車裝行李時，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？

? 辦完住宿手續(xù)時，行李員是否馬上到柜臺前，從接待員那里領(lǐng)取鑰匙，核對鑰匙號碼確認無誤后，領(lǐng)客人去房間？

? 是否做到引領(lǐng)客人要在客人側(cè)前方，離客人兩三步遠處，在拐角處要回頭向客人示意？

? 是否主動為客人按電梯？ ? 是否按住電梯門讓客人先進電梯？ ? 是否注意勿碰撞行李？

? 引領(lǐng)客人過程中，是否向客人簡單介紹飯店設(shè)施？ ? 在走道里，是否向客人說明太平門、太平梯的位置？

? 將客人引到樓層，是否與樓層服務(wù)交接并將行李放入房間，向客人敬語道別？ ? 如客人辦完住宿手續(xù)后，立即外出，在確認客人的姓名、房號和行禮，領(lǐng)到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？ ? 是否把行禮放在行李架上？（2）團隊客人抵達時：

? 司閽是否能正確引導(dǎo)車輛？ ? 是否及時招呼行李員為客人卸行李？

? 在行李員不夠工行李員照顧不到的時候，司閽是否主動前去幫助？ ? 如果是大型團隊，是否預(yù)先安排好行李員？ ? 客人抵達時，行李員是否迅速上前迎接？

? 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對行李件數(shù)？確認無誤后，辦理簽收手續(xù)？ ? 是否將全部行李都填上行李卡，對照名單記上房間號碼，掛在行李上，并按樓層分好？

? 行李先于客人抵達時，能否做到核件數(shù)，辦理交接手續(xù)并將行李保管好，標上團隊名稱，按團隊名表的排房，填上房號，在一定地點保管起來？

? 行李按樓層將上行李車，盡快送到房間，各行李員攜帶所負責(zé)樓層的房間號碼表，將運送的行李件數(shù)按房間分別填寫到表上，這時是否做到向客人核實？ ? 客人不在時，是否做到打開房間，放進行李，將行李放在行李架上？ ? 如行李送錯，是否迅速找出原因，盡快解決？

? 在查找行李時，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？ ? 行李分送完畢，是否做到向主管報告？（3）散客離店時：

? 司閽是否將車引導(dǎo)到便于客人上車和不妨礙裝行李的位置？ ? 司閽是否與行李員協(xié)作將行李裝上車，并請客人核實行李數(shù)？

? 司閽是否為客人開車門并用手擋住車門沿，看清客人坐好后再輕關(guān)車門，同時向客人道別？

? 送客時，司閽是否站在車子斜前方一二步遠的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？

? 是否在大型宴會時配備足夠人員，傳呼和引導(dǎo)車輛？ ? 如客人要求乘出租汽車，司閽是否為客人約好出租汽車？

? 服務(wù)員把離店客人的房間號碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時間通知行李員后，行李員是否在指定時間去客人房間，行李多時，推行李車去？ ? 是否向客問好，接受客人運送行李的指示？

? 離開房間時，是否把記號和行李件數(shù)記到記錄卡上，請客人核實？

? 將行李運到行李放置處，等候客人到來時，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來取行李，在確認客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行動？ ? 客人乘車離開，是否做到把行李運到大門口并裝上車？ ? 是否做到請客人核實行李數(shù)后再上車？（4）團隊客票人離店時： ? 司閽是否做到引導(dǎo)好車輛？ ? 是否做到協(xié)助行李員工作？ ? 車開動時，是否做到向客人道別？

? 行李員在客人離開的前一天，是否做到與總臺聯(lián)系，將離店團隊客人的房號、運送行李時間及特殊要求核實一下，并分配工作？ ? 行李員是否做到按規(guī)定時間把行李集中起來？ ? 是否核對行李件數(shù)，做好記錄，再裝上行李車？

? 是否做到在規(guī)定的時間里，當(dāng)客人行李未整理好或客人不在時，做好記錄，以防搬運時遺漏？

? 是否做到將行李集中到指定地點，計算總數(shù)，當(dāng)行李件數(shù)與各行李員手中表上數(shù)目一致后，再向陪同人員核實行李部數(shù)？

? 行李裝上車后，是否再請陪同人員清點件數(shù)，做好簽收？

? 是否做到通過陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個人負擔(dān)的賬目是否已結(jié)清？

? 是否做到搬運行李輕拿輕放，行李全部上車后示意司機開車并送行？

11、前廳衛(wèi)生檢查

? 飯店大門是否經(jīng)常保持完好、清潔明亮？ ? 大堂地毯是否干凈無污，鋪放整齊？ ? 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？

? 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過分滑？

? 大堂內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標志牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔？ ? 公用電話和公用電話亭是否干凈完好？ ? 電話是否做到每天消毒？ ? 電話旁是否置電話??？ ? 電話簿是否新？

? 公用電話是否處于完好的使用狀態(tài)？

? 公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好？ ? 大堂內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？ ? 大堂內(nèi)是否張貼有粗糙的不規(guī)范的廣告？ ? 大堂內(nèi)是否隨意張貼留言、旅游計劃等？ ? 是否在住宿規(guī)章中向客人說明張貼留言的位置？ ? 客人損壞大堂設(shè)備、家具等，是否客氣地請其賠償？ ? 電梯門內(nèi)是否經(jīng)常打掃、保持清潔？ ? 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/ ? 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？ ? 大堂內(nèi)的花木是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時更換？ ? 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固？ ? 大堂內(nèi)是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲？ ? 樓梯的地毯是否放平整？

? 各太平門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好？ ? 樓臺是否保持清潔？

? 大堂內(nèi)若有養(yǎng)魚池（缸），是否做到保持水的干凈，無異味，養(yǎng)魚池（缸）內(nèi)無死魚和漂浮物？

? 大堂內(nèi)是否隨便堆放東西？ ? 大堂內(nèi)通風(fēng)是否良好？ ? 大堂是否溫度適宜？ ? 公用衛(wèi)生間是否十分干凈？

? 公用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新？

? 公用衛(wèi)生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時按規(guī)定數(shù)量補充？ ? 公用衛(wèi)生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲？ ? 庭院花木是否經(jīng)常整理，定期修剪？ ? 庭院是否干凈、整潔？

? 停車場是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？

第四篇：酒店質(zhì)量檢查管理辦法

酒店質(zhì)量檢查管理辦法

為了加強部門之間的配合協(xié)作能力，建立有效的檢查監(jiān)督機制，保證酒店總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)，促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質(zhì)量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評要客觀的反映部門員工的實際情況，對于同一性質(zhì)的問題使用相同的檢查考評標，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細考評標準及考評結(jié)果。

二、檢查依據(jù)、類別與處理

（一）檢查依據(jù)：以公司質(zhì)量環(huán)境管理體系部門崗位職責(zé)與工作流程、操作與服務(wù)標準，以及公司各項管理制度為依據(jù)，主要檢查項目有店規(guī)店紀、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、文明規(guī)范、客人投訴、表揚等項目，通過《內(nèi)部考核單》進行溝通建議或獎懲。

（二）檢查期：以每個自然月為一個檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級檢查與部門級檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級檢查

(1)常規(guī)檢查，以大堂副理檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由大堂副理填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人，簽字確認等詳細記錄，由質(zhì)量主管審批后，下發(fā)至各部門，部門負責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(2)經(jīng)理值班檢查，以值班總經(jīng)理、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)情況為主，由大堂副理根據(jù)總經(jīng)理或授權(quán)人批示意見，填寫“內(nèi)部考核單”，下發(fā)至各部門負責(zé)人處，部門負責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(3)公司級檢查發(fā)現(xiàn)嚴重不合格服務(wù)由質(zhì)量主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，部門負責(zé)人負責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，簽字確認。

(4)專項檢查，由公司根據(jù)需要進行安排，如月度安全質(zhì)量聯(lián)合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過SL-2-004-01C“安全質(zhì)量檢查表”發(fā)放至各部門限期整改。

2、部門級檢查：各部門經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由部門經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人、被考核人簽字確認等詳細記錄，由部門主管對整改結(jié)果進行復(fù)查，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證結(jié)果，并簽字確認。

部門發(fā)現(xiàn)嚴重不合格服務(wù)由部門主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，上報質(zhì)量主管，部門負責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，并簽字確認。

三、要求

（1）所有檢查項目必須在“內(nèi)部考核單”下發(fā)一周內(nèi)回復(fù)，延遲回復(fù)或不回復(fù)，直接考核部門負責(zé)人。

（2）復(fù)檢項目未按期整改，且無書面回復(fù)未按期整改原因的，直接考核部門負責(zé)人。

（3）公司/部門級督辦事項、各類檢查、質(zhì)量報表的呈送等，與部門指定的質(zhì)量責(zé)任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報總經(jīng)理審批，由綜合部負責(zé)隨部門當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

部門級檢查考核匯總由各部門自行負責(zé)，在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

五、本制度自頒布之日起實行。

二零一八年二月二十五日

第五篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對總經(jīng)理辦公室主任負責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標，制定酒店的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負責(zé)制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；

4、負責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達到經(jīng)?；藴驶?、制度化；

5、負責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗；

6、負責(zé)對酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質(zhì)量否決評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；

8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作；及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報表》；統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據(jù)，實施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動（如服務(wù)月活動、質(zhì)量競賽活動、質(zhì)量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作；

14、負責(zé)愛衛(wèi)會、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標準

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規(guī)章制度（重點是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日報表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進行督導(dǎo)檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦腿送对V的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責(zé)任部門限期改進。

【發(fā)質(zhì)檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

2、撰寫通報并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報人力資源部；

④由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復(fù)查。

3、獎懲報告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員

組 長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時間、范圍及對象

質(zhì)檢時間及質(zhì)檢負責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗標準》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經(jīng)濟處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎罰一覽表”

（3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件

工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經(jīng)濟獎勵

3、獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動，對員工違紀行為現(xiàn)場開出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。