第一篇：靖邊縣中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于患者投訴[本站推薦]

靖邊縣中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于患者投訴

CT室值班人員趙智勇的調(diào)查情況及處理意見

接上級行政部門反饋，就我院CT室值班人員趙智勇于2013年5月17日夜間酒后值班，患者家屬向上級部門領(lǐng)導(dǎo)投訴一事，經(jīng)我院組織專門人員調(diào)查核實，具體情況如下：

我院CT室工作人員趙智勇于2013年5月17日夜間值班期間，因其弟弟結(jié)婚，在中午婚宴上（中午12-13時）飲酒，飲酒后在中午休息一會，下午17時接班值夜班，在17-23時左右值班期間共為3例患者進行CT檢查，23時后在值班室中休息，約23：30時左右患者張艷陽（男，21歲）因被人毆打在我院CT室行頭顱CT檢查，到達CT室時家屬敲門無人應(yīng)答，折返到急診科詢問，由我院保安賀喜娃帶到CT室叫醒趙智勇后進行頭顱CT檢查，期間患者家屬發(fā)現(xiàn)趙智勇身上帶有酒味，在稍后縣上有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視察、看望楊橋畔車禍外傷患者楊繼梅期間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)投訴此事。

在事發(fā)生后，縣上有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成我院當(dāng)日行政總值班迅速調(diào)查落實此事，并就此事向上級領(lǐng)導(dǎo)部門做出書面匯報并嚴(yán)肅查處當(dāng)事人，我院迅速召開院長辦公會，經(jīng)調(diào)查落實，就此事形成處理意見，一、從2013年5月18日起對趙智勇做出停班處理，深刻反省，糾正錯誤，消除影響，具體上班時間根據(jù)上級行政部門處理意見而定。

二、責(zé)成本人深刻反省，檢討錯誤并寫出深刻書面檢查上報醫(yī)院辦公室，切實學(xué)習(xí)醫(yī)院管理規(guī)定，并以此事為教訓(xùn)，通報全院，引以為戒，杜絕此類事件再次發(fā)生。同時，向患者及家屬表示誠摯的歉意。

三、按照《靖邊縣中醫(yī)醫(yī)院管理制度》，對趙智勇做出嚴(yán)肅處理，取消當(dāng)事人當(dāng)年評優(yōu)、晉級，根據(jù)管理制度第四部分、第五條規(guī)定，扣除趙智勇罰款當(dāng)月獎金。

在此后的日常工作中，我院吸取此次事件教訓(xùn)，以此為切入點，全面整改，深入貫徹黨的“十八大”精神，急患者之所急，想患者之所想，切實解決患者在看病過程中服務(wù)不到位、不合理的現(xiàn)象，全面開展“三好一滿意”活動，向全縣廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

靖邊縣中醫(yī)醫(yī)院 2013年5月18日

第二篇：患者投訴接待室（推薦）

患者投訴接待室

隨著病患者醫(yī)療服務(wù)需求的提高，法制觀念和維權(quán)意識的增強，近年來，醫(yī)療糾紛投訴明顯增多。為適應(yīng)新的醫(yī)療形勢，提高醫(yī)院服務(wù)水平，中化二建集團醫(yī)院于2013年9月設(shè)立專門投訴接待室，設(shè)在患者方便的門診樓一樓。

明確目的，提供服務(wù)。醫(yī)院設(shè)立投訴接待室目的，一是方便患者投訴，及時處理患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的不滿意見，改善患者就醫(yī)的感受。二是改變機關(guān)作風(fēng)，將機關(guān)服務(wù)窗口前移，提高職能科室管理人員溝通和處理問題的能力。接待室每天由一名科長（副科長）和一名科員坐班，院職能科正副科長、科員都必須輪流排班。院領(lǐng)導(dǎo)二線排班，定期輪流到投訴接待室接訪。使投訴接待室作為面向患者提供接受投訴、建議、意見、問題等一站式服務(wù)的窗口。

建章立制，規(guī)范流程。投訴接待室一設(shè)立，制度和流程同時制訂，使投訴接待有章可循。建立投訴工作責(zé)任制，在受理投訴條件、投訴處理時限、投訴處理辦法、工作要求、工作紀(jì)律等方面做了明確的規(guī)定。明確受理內(nèi)容，包括醫(yī)療質(zhì)量投訴、護理質(zhì)量投訴、后勤服務(wù)投訴、設(shè)備服務(wù)投訴、醫(yī)療環(huán)境投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、安全保衛(wèi)投訴、物價和收費投訴和不良事件投訴，涵蓋了患者在就診過程中的各個環(huán)節(jié)。印制了《中化二建集團醫(yī)院受理投訴的部門和范圍一覽表》、《中化二建集團醫(yī)院投訴登記表》、《中化二建集團醫(yī)院投訴事項轉(zhuǎn)送單》、《中化二建集團醫(yī)院談話筆錄》。規(guī)定在接到患者和家屬投訴電話、來人投訴后，第一時間內(nèi)投訴接待室做好記錄，一般性投訴問題能現(xiàn)場解決的，盡量現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，一般在5～10個工作日給予答復(fù)，對比較復(fù)雜，需要組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同討論研究的投訴，適當(dāng)延長答復(fù)時間并及時告知投訴人。投訴接待室特別安裝了監(jiān)控錄像錄音，保證接待資料的準(zhǔn)確性與完整性。

明確職責(zé)，統(tǒng)一管理。投訴接待室在院長、分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，由黨委辦和門診辦組織協(xié)調(diào)和管理，統(tǒng)一接待患者投訴，內(nèi)部歸口處理，及時就地解決。其職責(zé)是統(tǒng)一受理全院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及其他的投訴；初步調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；負(fù)責(zé)及時向職能科室轉(zhuǎn)交投訴事件；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；涉及重大事宜的及時動向院領(lǐng)導(dǎo)匯報請示。

加強宣傳，引導(dǎo)投訴。投訴接待室一啟用，對相關(guān)信息及時發(fā)布和公示。通過院內(nèi)會議及工作布置等各種途徑，強化全院職工對于投訴接待室接待處理投訴事項的概念，通過在醫(yī)院顯眼處張貼投訴指引標(biāo)示，也通過醫(yī)院的醫(yī)護人員對病員進行宣教指導(dǎo)，讓門診或住院病人都知道“有問題找投訴接待室”，病人無需奔波于各部門之間。

部門協(xié)同，處理及時。投訴事件受理按歸口辦理原則，各職能科室按其職能受理相應(yīng)投訴，有效投訴情況及時反饋科室，并提出相應(yīng)整改措施，由黨委辦牽頭對投訴事件每季進行分析、總結(jié)，并就投訴工作中存在的問題進行交流，加強職能科室之間的溝通，及時做好投訴接待的信息反饋工作，并從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生，逐步完善醫(yī)院的投訴工作。

自投訴接待室的成立以來，已接待患者投訴十余起，及時對患者提出的問題和不滿作出了答復(fù)或解決，較好地化解醫(yī)患糾紛。投訴接待室的設(shè)立，大大方便了患者解決就醫(yī)中碰到的問題，對提高服務(wù)質(zhì)量將起到促進作用。

第三篇：彬縣中醫(yī)醫(yī)院患者健康教育

彬縣中醫(yī)醫(yī)院

患者家屬健康知識、行為測試

評價、總結(jié)

按照健康教育組安排，我組于2012年8月11日對部分住院患者及家屬的健康知識知曉情況和健康行為養(yǎng)成情況進行測試。

從本次測試成績來看，各臨床科室的健康教育知識宣教基本到位，患者及家屬的健康知識知曉率能夠達到84%以上的標(biāo)準(zhǔn)要求，健康行為形成率達到80%以上的標(biāo)準(zhǔn)要求。

通過本次活動不僅提高了患者及家屬的健康知識知曉情況并加深了健康知識記憶。為醫(yī)院創(chuàng)衛(wèi)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

健康教育組2012年8月11日

第四篇：××市中醫(yī)醫(yī)院患者身份識別制度

××市中醫(yī)醫(yī)院患者身份識別制度

為避免醫(yī)療差錯事故，特制定“患者身份識別制度”，請各臨床科室嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

一、患者入院時根據(jù)病情及時佩戴腕帶，腕帶上標(biāo)明：科別、姓名、性別、床號及住院病歷號等信息，并以住院病歷號作為患者住院信息的唯一標(biāo)識。

二、住院患者必須建立床頭卡和住院病人一覽卡。

三、重癥監(jiān)護室、手術(shù)室、急診搶救室、新生兒、輸血、不同語種語言交流障礙等患者或成批救治的傷員（≥2人時）必須使用腕帶標(biāo)識，以準(zhǔn)確識別患者身份。

四、患者身份識別方法包括床頭卡核對、雙向式核對（開放式詢問、核對）、腕帶核對、病歷牌（卡）核對、住院病人一覽卡核對等。在標(biāo)本采集、給藥或輸血等各項診療活動前，必須嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，并至少同時使用2種患者身份識別方法，禁止僅以房間或床號作為識別依據(jù)，確認(rèn)識別無誤，方可進行操作。

五、轉(zhuǎn)送、接收患者時，必須認(rèn)真識別患者身份，轉(zhuǎn)床、轉(zhuǎn)科時，必須及時更換新腕帶和床頭卡、病歷牌（卡）、住院病人一覽卡等信息，并做到二人核對，確?；颊呱矸葑R別各種信息的準(zhǔn)確性。

六、介入治療或有創(chuàng)治療活動、標(biāo)本采集、給藥、輸血或血制品、發(fā)放特殊飲食前，醫(yī)護人員應(yīng)讓患者或家屬陳述患者姓名，確認(rèn)患者身份。

七、在診療護理活動前，實施者必須親自與患者或其家屬進行溝通，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，保證對患者實施正確的操作。

八、急診科與病房、急診科與手術(shù)室、手術(shù)室與病房、產(chǎn)房與病房交接病人時，必須嚴(yán)格執(zhí)行患者身份識別和交接規(guī)定，認(rèn)真做好識別和交接記錄。

2009

年5月1日

第五篇：江油市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療投訴處理告知書2

江油市中醫(yī)醫(yī)院

醫(yī)療投訴或糾紛處理告知書

患者及家屬同志：您好

我科是醫(yī)療投訴與糾紛的受理部門，關(guān)于你們對我院科室（部門）的投訴，我科將根據(jù)您所反映的情況，認(rèn)真進行調(diào)查核實，在5個工作日內(nèi)給予電話（或當(dāng)面）回復(fù)，在本著尊重事實清楚，責(zé)任明確的前提下，以公平、公正的原則，依法依規(guī)進行協(xié)商處理。如果認(rèn)為院方處理意見與您的訴求存在較大差距，院方完全尊重并積極配合患方選擇以下司法途徑主張權(quán)利。

1.在江油市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會主持下調(diào)解；

2.醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定；

3.法院司法訴訟。

院方反對一切非法“鬧事”和暴力或暴力威脅行為，將根據(jù)《民法通則》第58條之規(guī)定，遵循“暴力不協(xié)商”原則，同時對由于患方的違法行為造成醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員人身、財產(chǎn)損失，保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

特此告知

患方簽字：

年月日

與我院之間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，我院自始至終本著尊重事實與法律的原則爭取公平公正的和諧解決。為此，我們一度希望友好協(xié)商，同時也完全尊重患方選擇司法途徑主張權(quán)利。

然而，由于你方最近采取一系列非法“鬧事”和暴力或暴力威脅行為，事態(tài)已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)峻變化。對于你方嚴(yán)重背離法制軌道的行為方式，我院深表遺憾并予以嚴(yán)厲譴責(zé)，根據(jù)《民法通則》第58條之規(guī)定以及本院一貫遵循且不可動搖的“暴力不協(xié)商”原則，特別聲明如下：

一、鑒于你方的暴力脅迫行為，醫(yī)患協(xié)商的基礎(chǔ)已經(jīng)完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知發(fā)出時起，醫(yī)患協(xié)商終止。

二、此前我院與你方就本醫(yī)療糾紛達成的一切協(xié)議與讓步，無論口頭或書面，自本通知發(fā)出時起，一律無效。

三、自本通知發(fā)出時起三年內(nèi)，我院與你方不再進行任何協(xié)商。如果這期間出現(xiàn)我院與你方就本醫(yī)療糾紛形成的任何協(xié)議，無論該協(xié)議系口頭或書面，無論是否蓋有單位公章，均屬你方脅迫下我院的非真實意思表示，該協(xié)議自始無效。

四、即使在目前情況下，我院仍然尊重患方通過司法途徑解決糾紛的選擇并將配合完成所有訴訟法律程序，但這也是本醫(yī)療糾紛唯一可行的解決方式