第一篇：患者滿意度定期測評制度

患者滿意度定期測評管理制度

（一）目的：為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強精神文明建設(shè)，努力提高患者滿意度，全面增強職工的文明禮儀和服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（二）依據(jù)：《醫(yī)院精神文明建設(shè)工作制度》、《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》。

（三）適用范圍：全院各科室、院外監(jiān)督員。

（四）職責(zé)：

1、黨辦負(fù)責(zé)召開患者工休座談會。定期進(jìn)行院內(nèi)督察。聽取監(jiān)督員意見。

2、負(fù)責(zé)患者滿意度測評。

（五）內(nèi)容

1、院內(nèi)征求患者意見

（1）每季度召開患者工休座談會。由病區(qū)護(hù)士長牽頭，相關(guān)職能部門參加，通過面對面的形式聽取患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。

（2）定期進(jìn)行院內(nèi)督察。病人服務(wù)中心每個月對全院各部門進(jìn)行精神文明工作的督查，通過巡視門急診、病房、醫(yī)技、后勤、管理等各個部門，查找問題，督促整改。同時聽取門急診、住院病人對醫(yī)院的意見和建議，及時向相關(guān)部門反饋。

（3）病人服務(wù)中心不定期抽查門急診、病房，同時聽取病人和家屬的意見和建議。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄和歸檔工作。

（4）醫(yī)院在一樓大廳設(shè)立意見箱，意見箱上公布舉報、投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督，由意見箱所在部門定期開箱，收集匯總患者和家屬的意見和建議。

2、院外聽取監(jiān)督員意見

由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)邀請院外監(jiān)督員進(jìn)行不定期暗訪，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文明創(chuàng)建工作中存在的問題，及時將意見或建議整理反饋給相關(guān)科室或部門，進(jìn)行整改。

3、患者滿意度測評

（1）定期測評：由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)，每季度對上季度出院病人滿意度實行電話隨訪調(diào)查。測評對象為門診、急診、后勤系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。測評內(nèi)容主要包括：

①病人在門診、住院期間對服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度； ②病人在門診、住院期間對維護(hù)病人權(quán)益方面的評價； ③病人在門診、住院期間對醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)質(zhì)量的評價；

④病人在門診、住院期間醫(yī)院各類人員有無收受病人錢物等； ⑤病人對門診、住院期間其他方面的批評和建議。

（2）不定期測評：病人服務(wù)中心要積極做好對門急診患者、住院患者的滿意度調(diào)查工作，及時總結(jié)反饋意見并進(jìn)行整改。

4、患者測評結(jié)果的運用

（1）每季度由病人服務(wù)中心匯總患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，制定患者滿意度排名，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會上向全院中層干部點評。并通過醫(yī)院綜合辦公系統(tǒng)向全院職工公示。

（2）每季度由病人服務(wù)中心將病人的意見和建議匯總整編成“整改意見書”，分發(fā)給相關(guān)職能部門和科室，限期整改并回復(fù)。同時召開有關(guān)部門專題會議研究制定整改措施。

（3）根據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》，將患者滿意度評價結(jié)果與科室和個人的績效工資掛鉤。

第二篇：患者滿意度測評管理辦法

患者滿意度測評管理辦法

1.目的與適用范圍

為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測評。

2.政策：根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施社會評價活動。建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。

3.定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。

4.標(biāo)準(zhǔn)

4.1問卷調(diào)查

4.1.1調(diào)查范圍

門診、急診及各臨床科室住院患者。

4.1.2調(diào)查內(nèi)容

《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》、《急診患者滿意度調(diào)查表》

4.1.3調(diào)查方法

4.1.3.1門診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

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4.1.3.2急診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.1.3.3住院病人滿意度問卷調(diào)查

黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。

4.2出院患者回訪

4.2.1調(diào)查范圍

全體出院患者（特殊情況除外）。

4.2.2調(diào)查內(nèi)容

《出院患者電話回訪情況登記表》

4.2.3調(diào)查方式

客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.3患者投訴調(diào)查分析

4.3.1投訴渠道

院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。

A現(xiàn)場接待。

B醫(yī)院“院長信箱”。

C醫(yī)院意見箱。

D網(wǎng)絡(luò)投訴。

E媒體曝光。

F其他途徑。

4.3.2歸口渠道

歸口部門為質(zhì)管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3調(diào)查處理

按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實情況。對投訴屬實的問題，整理后交績效考核辦落實獎懲。

4.4綜合滿意度的分析、管理

對于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應(yīng)的扣發(fā)科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

本實施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。

5.參考文件

5.1《國際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》

5.3《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)>（2011年版）

5.4《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》

6.存檔期

三年

7.附件

7.1附件意見箱收取、回饋流程

8．文件交付對象

8.1黨辦

8.2質(zhì)管辦

8.3護(hù)理部

8.4門診辦

8.5客服部

獲經(jīng)批準(zhǔn)：

院長日期

第三篇：定期開展群眾滿意度測評制度

定期開展群眾滿意度測評制度

為確保局黨組自身建設(shè)不斷進(jìn)步，始終成為局全面建設(shè)各項工作的核心，根據(jù)區(qū)委組織部有關(guān)文件精神，結(jié)合我局實際，現(xiàn)制定天山區(qū)民宗局定期開展群眾滿意度測評制度。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“提高黨員素質(zhì)，加強基層組織，服務(wù)人民群眾，促進(jìn)各項工作”為目的，通過定期開展群眾滿意度測評工作，結(jié)合工作中存在的問題，檢驗黨組織工作是否緊密聯(lián)系黨員隊伍建設(shè)實際，是否認(rèn)真解決廣大黨員職工的思想、組織、作風(fēng)以及工作方面存在的突出問題，不斷增強黨組織的創(chuàng)造力、戰(zhàn)斗力；是否切實解決涉及干部職工切身利益的實際問題，進(jìn)一步增強黨組的凝聚力、感召力。通過滿意度測評工作，總結(jié)經(jīng)驗，找出并改進(jìn)當(dāng)前存在問題，增進(jìn)黨群關(guān)系，鼓勵黨員群眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

二、群眾滿意度測評的范圍和時間。

參加范圍本單位黨員、群眾代表。測評時間應(yīng)結(jié)合每年的考核，在每年的年底進(jìn)行。

三、群眾滿意度測評的主要內(nèi)容和方法。

主要內(nèi)容有4個方面，即：提高黨員素質(zhì)方面、加強基層組織方面、服務(wù)人民群眾方面、促進(jìn)各項工作方面。主要方法以滿意度問卷調(diào)查為主，輔以座談會、個別訪談等形式，一般不得少于兩種形式。

四、群眾滿意度測評的組織和實施。

在局黨組的指導(dǎo)和各科室配合下，由局黨支部負(fù)責(zé)實施。群眾滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三檔，測評結(jié)果要向群眾通報。多數(shù)群眾不滿意的黨員干部，應(yīng)及時“補課”。

五、群眾滿意度測評的基本要求。

1、注意參加群眾的代表性和廣泛性，力求測評范圍寬一些；

2、注意正確引導(dǎo)群眾講真話，講實話，確保測評的真實性；

3、注意聽取群眾的意見和建議，多渠道了解群眾反映；要注意測評組織的簡便易行，力戒形式主義。

第四篇：患者滿意度評價制度

高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科 患者及家屬滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對科室及醫(yī)務(wù)人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測評由科主任組織實施，實行科內(nèi)考核。設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監(jiān)督。

四、對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。不定期對門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測評，測評結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現(xiàn)場問卷調(diào)查形式向門診病人、病房住院病人進(jìn)行測評，滿意度測評分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個類別，由科主任做好統(tǒng)計分析和匯總。

六、對于滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，由科主任具體反饋至個人，以整改通知書形式通知問題所涉及限期整改，個人接到整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實報科主任備案。

七、出院病人滿意度測評由科室向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實，并向科主任報告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

蘇州高新區(qū)人民醫(yī)院康復(fù)科

2012-02-01

第五篇：患者滿意度評價制度

患者滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，現(xiàn)依據(jù)《廣州市關(guān)于推動公立醫(yī)院建立患者滿意度評價體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、患者滿意度測評醫(yī)院副院長督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實施，實行院科兩級考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監(jiān)督。

四、醫(yī)務(wù)科對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。醫(yī)務(wù)科不定期對門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測評，測評結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測評中工作成績突出的另行給予一次性獎勵，以資鼓勵。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現(xiàn)場問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測評，滿意度測評分為滿意、較滿意、不滿意三個類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報記錄，最終作出評定意見，并報告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時反饋至各部門。

六、對于滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實報辦公室備案。

七、出院病人滿意度測評由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。

八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法，門急診病人、住院病人測評每個病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測評內(nèi)容有：

1、醫(yī)生是否及時檢查、診斷、治療；

2、向醫(yī)生了解病情時，醫(yī)生是否耐心解答；

3、護(hù)士是否經(jīng)常與您溝通；

4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項；

5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；

6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；

7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；

8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測評內(nèi)容有：

9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；

10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；

11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標(biāo)識清晰明確：

12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。

十、醫(yī)院辦公室每月將測評結(jié)果提交院月結(jié)會討論，對于與滿意度測評有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。

十一、病人滿意度測評考核工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)及時做好資料保管及歸檔工作。

***衛(wèi)生院辦公室 2012年8月22日