第一篇：患者意見(jiàn)收集與滿意度調(diào)查制度

醫(yī)院患者意見(jiàn)收集與滿意率調(diào)查制度

為促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的服務(wù)，特制定本制度。

一、門診患者滿意率調(diào)查

1、門診患者評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在掛號(hào)收費(fèi)處、門診藥房等窗口和門診大廳設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)器，由患者對(duì)所提供服務(wù)的科室和人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。監(jiān)察室每月進(jìn)行點(diǎn)擊率和滿意率統(tǒng)計(jì)并公示。

2、咨詢服務(wù)臺(tái)填寫調(diào)查問(wèn)卷。在大廳咨詢服務(wù)臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，患者和家屬填寫后放入信息箱，由老干部科每周開(kāi)啟，每月進(jìn)行匯總、分析，將問(wèn)題整理后，協(xié)調(diào)各部門處理，同時(shí)提交主管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)。

二、住院患者滿意率調(diào)查

1、住院期間滿意率調(diào)查

（1）患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在各病區(qū)安裝患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，住院處發(fā)放《入院須知》中介紹，入院后和出院前由科室護(hù)士提醒患者進(jìn)行評(píng)價(jià)。監(jiān)察室每月進(jìn)行點(diǎn)擊率和滿意率統(tǒng)計(jì)并公示。

（2）下科室走訪。行風(fēng)辦每月兩次深入科室走訪患者和家屬，征求意見(jiàn)和建議，并將征求的意見(jiàn)、建議定期匯總，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，同時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)。

（3）召開(kāi)患者家屬座談會(huì)。科室每月組織召開(kāi)一次患者家屬座談會(huì)，征求患者和家屬意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)本科 1 室無(wú)法完成的，及時(shí)上報(bào)主管科室協(xié)調(diào)解決，同時(shí)報(bào)行風(fēng)辦，以便督導(dǎo)完成。

（4）住院時(shí)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。住院收費(fèi)處對(duì)住院患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，由患者在住院期間完成，并投入科室信息箱。老干部科每周開(kāi)啟信息箱，將問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，每月將統(tǒng)計(jì)情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理后，協(xié)調(diào)各部門處理，同時(shí)提交主管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)。

2、出院后患者回訪

（1）主管醫(yī)生回訪?；颊叱鲈汉?，主管醫(yī)生在7天內(nèi)完成患者回訪，并做好回訪登記。特殊情況無(wú)法完成的，統(tǒng)計(jì)后報(bào)老干部科。

（2）醫(yī)院抽查。老干部科每月抽40名上月出院的患者，對(duì)科室回訪及住院期間的各項(xiàng)工作情況進(jìn)行抽查，并完成回訪問(wèn)卷。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。

三、社會(huì)滿意度調(diào)查

1、社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查。行風(fēng)辦每年向市人大代表、政協(xié)委員、市民主評(píng)議代表和社會(huì)各界人士發(fā)放征求意見(jiàn)函，主動(dòng)介紹醫(yī)院情況，并征求意見(jiàn)和建議，進(jìn)行匯總，集中整改。

2、征求行風(fēng)監(jiān)督員意見(jiàn)。醫(yī)院每年召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，征求醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整改提高。

四、來(lái)訪接待

1、醫(yī)患辦負(fù)責(zé)接待來(lái)訪。醫(yī)患辦認(rèn)真接待患者、家屬及社會(huì)人士的來(lái)訪，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)調(diào)查處理，并向來(lái)訪人反饋，2 定期匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)。

2、暢通其它溝通渠道。通過(guò)媒體，向社會(huì)公布醫(yī)院服務(wù)承諾、電子信箱、投訴電話等，各科室均可通過(guò)行風(fēng)熱線、民意通、網(wǎng)絡(luò)論壇等多種渠道收集有關(guān)醫(yī)院的意見(jiàn)、建議和評(píng)論。監(jiān)察室定期匯總整理，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)。

五、結(jié)果運(yùn)用

1、對(duì)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果，每月在網(wǎng)上公布科室滿意度和排名情況，年終進(jìn)行總排名，排名成績(jī)計(jì)入民主評(píng)議科室成績(jī)，并列為科室評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考指標(biāo)。

2、患者問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果和出院后回訪問(wèn)卷，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)患者和家屬提出的問(wèn)題在中層會(huì)上通報(bào)，年終進(jìn)行匯總，成績(jī)計(jì)入民主評(píng)議科室成績(jī)，并列為科室評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考指標(biāo)。

3、社會(huì)問(wèn)卷和行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)上收集的問(wèn)題，涉及具體科室的，責(zé)令限期改正，涉及醫(yī)院管理問(wèn)題的，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。對(duì)有令不行、有章不循、拒不整改的科室，由主管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)進(jìn)行組織談話，必要時(shí)進(jìn)行科室整頓。

4、對(duì)反映到醫(yī)患辦和通過(guò)多種渠道反映的問(wèn)題，均計(jì)入科室日?？己顺煽?jī)，凡涉及違反相關(guān)規(guī)章制度的照章處罰。

二〇一二年十二月十六日

第二篇：患者滿意度調(diào)查總結(jié)

患者滿意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對(duì)性的改進(jìn)工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行：共發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表50份，門診患者滿意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)：

表1 對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境 收費(fèi)制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計(jì) 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計(jì) 29 31 31 31 30 152 見(jiàn)表1，對(duì)醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因?yàn)榛颊呶刺顚懀弧搬t(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫30份，意見(jiàn)都是“好”，說(shuō)明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯(cuò)；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說(shuō)明我院在這兩方面有一點(diǎn)缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費(fèi)制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說(shuō)明我院這兩方面有待加強(qiáng)，我認(rèn)為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)也說(shuō)明我院應(yīng)加大引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師的力度，“收費(fèi)制度”欠缺，可能是因?yàn)槲以菏召M(fèi)人員很年輕，對(duì)程序的不熟練及對(duì)制度的理解還不是很深刻。表2

對(duì)窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)處的等候時(shí)間 門診收費(fèi)的服務(wù)態(tài)度 門診收費(fèi)處的等候時(shí)間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時(shí)間

合計(jì)

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長(zhǎng)）

合計(jì) 29 30 30 31 29 29 31 209 見(jiàn)表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處的等候時(shí)間、門診收費(fèi)處的等候時(shí)間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿31份，是因?yàn)榛颊呶刺顚懀颈硭?，我院各窗口科室的服?wù)態(tài)度和工作效率有待加強(qiáng)。

表3

醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度 檢驗(yàn)師的技術(shù)水平檢驗(yàn)報(bào)告是否及時(shí) 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時(shí) 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報(bào)告是否及時(shí)

B超室服務(wù)態(tài)度 B超技術(shù)水平B超報(bào)告是否及時(shí) CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報(bào)告是否及時(shí)

合計(jì)

好（及時(shí)）較好（較及時(shí)）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時(shí)）1 1

1 6

合計(jì) 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項(xiàng)指標(biāo)均未能達(dá)到滿分，說(shuō)明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報(bào)告時(shí)間”均有待加強(qiáng)。

表4

對(duì)臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否及時(shí) 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時(shí)查房 科主任是否按時(shí)查房 對(duì)醫(yī)生治療是否滿意

合計(jì)

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計(jì) 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見(jiàn)表4，只有“科主任是否按時(shí)查房”未滿31，因?yàn)榛颊呶刺顚?。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說(shuō)明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯(cuò)，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。

表5

對(duì)護(hù)士的調(diào)查表

護(hù)士的治療是否及時(shí) 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 護(hù)士的技術(shù)水平護(hù)士是否主動(dòng)加液 是否主動(dòng)巡視病房 護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)態(tài)度

合計(jì)

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計(jì) 31 31 31 30 30 31 184 見(jiàn)表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說(shuō)明我院護(hù)理工作不錯(cuò)，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強(qiáng)。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項(xiàng)目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實(shí)際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第三篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我科室的診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對(duì)我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對(duì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：

每月月底對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：

對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項(xiàng)及意見(jiàn)后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購(gòu)，使用科室不得自行購(gòu)買。

二．醫(yī)院采購(gòu)一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》。

三．每次購(gòu)置，采購(gòu)部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊(cè)，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無(wú)破損、失效、產(chǎn)品有無(wú)不潔凈等。

七．使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)

記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購(gòu)部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進(jìn)行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場(chǎng)。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對(duì)一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品的采購(gòu)、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。

第四篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：質(zhì)量管理辦公室設(shè)計(jì)《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交行風(fēng)辦保存。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：院辦對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將跟患者核實(shí)后的問(wèn)題反饋給相關(guān)的職能部門，要求相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。院辦對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開(kāi)展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

明水縣中醫(yī)院辦公室

2013年1月15日

第五篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：印制住院患者滿意度調(diào)查表，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：辦公室對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，辦公室根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將跟患者核實(shí)后的問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門，要求相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。辦公室對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：辦公室不定期組織開(kāi)展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。