第一篇：餐中服務(wù)23個(gè)案例

餐中服務(wù)案例 1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會(huì)的溫暖。[ 案例評析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務(wù)中，營造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實(shí)在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償 3、惹禍的打火機(jī)

某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。[ 案例評析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會(huì)燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。[ 案例評析 ]

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。” [ 案例評析 ]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來西餐燭臺(tái)，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會(huì)來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ] 1、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。7、“對不起”無效 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時(shí)，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒上菜?。磕阕屛覀兙统赃@碟小食？請你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說‘對不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對后就跑進(jìn)了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會(huì)更覺得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現(xiàn)了，只見客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽了之后，態(tài)度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了?！薄澳呛冒?，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說?？腿诉@時(shí)沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走。” [ 案例評析 ]

從這個(gè)案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

（1）就餐服務(wù)過程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過程中造成客人長時(shí)間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開單時(shí)就要對加工時(shí)間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺(tái)。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個(gè)勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。

（2）要學(xué)好英語。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點(diǎn)菜，難免會(huì)出差錯(cuò)。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學(xué)好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個(gè)可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。8、加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前?！?江 先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒?！” 江 先生也沒有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒向誰報(bào)過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過頭問 江 先生，是否經(jīng)常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全沒最高、最有權(quán)威的國家質(zhì)量獎(jiǎng)——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進(jìn)世界最先進(jìn)的服務(wù)。本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過來也必然會(huì)給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦。”

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯(cuò)，是 1750 元?！痹瓉?，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長的時(shí)候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價(jià)部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風(fēng)趣的說：“就算是道歉水果吧。”

說真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧鳎ФY于這么個(gè)“上帝”。[ 案例評析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。

此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是。現(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。10、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈?。俊彼牶?，連忙高興的說：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?wù)員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！” [ 案例評析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨(dú)當(dāng)一面的工作。來酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸保鳛橐粋€(gè)星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。11、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。[ 案例評析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。12、客人不買單

晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地服務(wù)。一系列的服務(wù)完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點(diǎn)菜。經(jīng)過小劉的介紹，客人點(diǎn)了 8 菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想： 12 個(gè)人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。

經(jīng)過一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點(diǎn)半左右，王老板要求買單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕?，而你只叫?8 個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃?！比欢腿苏f道：“為什么事先不問過我？”張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評析］

從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來意想不到的麻煩。

在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。13、熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí) , 實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí) , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降?。俊笨腿艘宦?，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。”兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評析 ]

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越挑剔。中國服務(wù)行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。14、客人意愿與“我認(rèn)為” 在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實(shí)習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的?！碑?dāng)時(shí)服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚的特點(diǎn)，老先生表示同意。服務(wù)員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個(gè)做的不對，沒湯，我找你們經(jīng)理。無奈，小倩請來主管，主 管對 先生說，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚更高。老先生堅(jiān)持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個(gè)原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務(wù)員過于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒必要把“我認(rèn)為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為”強(qiáng)加于客人。、客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫了表揚(yáng)信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。［案例評析］

一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來。

”這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。[案例評析]

餐飲服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。” [案例評析]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評析]

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評析]

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。[案例評析]

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅淼斤埖昱阃?。服?wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。[案例評析] 遇重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌?，往往通過飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務(wù)員，更不能說：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员６嗄暌詠?，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲??

晚會(huì)臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......” [案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。

23、傳錯(cuò)的菜 2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評及處罰。[案例評析] 此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來幫手的員工。

2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對菜單。

3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

第二篇：餐前服務(wù)案例

1、叫出客人的名字

一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬?。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:“請你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。” 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？

8、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”

服務(wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。

此時(shí)此刻，真不是說理的時(shí)候。

服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

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10、白喝開水 盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壺白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。

通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來。

到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認(rèn)為她是屬于后者?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”

但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費(fèi)的?！?小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費(fèi)就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒完沒了。

這時(shí)，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。

這場茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢,在服務(wù)員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷保盀闅g迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。餐飲服務(wù)案例 資料下載

第三篇：餐中服務(wù)流程

餐中服務(wù)流程

引領(lǐng)車輛→迎客問好→服務(wù)員微笑問好→拉椅讓座→遞香巾→問茶→點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、飲料→增減餐位→鋪席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、飲料→看菜單準(zhǔn)備→自我介紹→上菜→巡臺(tái)→上湯→主食→果盤→結(jié)賬→送客

一、引領(lǐng)車輛（保安部）

標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩腳叉開，與肩同寬，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，微向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼向前平視。

車場保安看到客人車輛駛?cè)胪＼噲鰠^(qū)，立刻根據(jù)車場空余車位情況，用手勢引導(dǎo)客人車輛駛?cè)?，車輛停穩(wěn)后，（協(xié)助客人）右手搭在車門的上方，左手拉開車門，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)用語：?歡迎光臨XX(店名)?,然后對客人打?請?手勢，手勢方向朝向店內(nèi)門口，并提示開車客人：?請將您的車門鎖好?，隨即用對講機(jī)通知迎賓幾位客到。

二、迎客問好

迎賓目測到客人（十米微笑，三米開聲），當(dāng)客人走進(jìn)旋轉(zhuǎn)門時(shí)，站在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)的迎賓員要主動(dòng)為客人推動(dòng)旋轉(zhuǎn)門，以方便客人的進(jìn)入，注意觀察客人行進(jìn)的速度，以免夾傷客人，微笑問好迎上客人?中午/晚上好，歡迎光臨XX，請問您是否有預(yù)定？請問您幾位？?，客人報(bào)出房間號后應(yīng)予以確定：?是XX先生/XX單位定的嗎？?，得到客人回答后帶到相應(yīng)臺(tái)位。?好的，這邊請，小心臺(tái)階?。如遇到老年及行動(dòng)不方便的客人要主動(dòng)予以攙扶。引領(lǐng)客人的動(dòng)作要領(lǐng)是：站在客人右前方一米處，五指并攏前伸，手臂自然略彎曲，掌心向外上方45度，同時(shí)用眼角余光觀察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，應(yīng)接手代拿。迎賓員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)充分利用時(shí)機(jī)

主動(dòng)向客人介紹酒店設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、出品特色、營銷活動(dòng)等，走樓梯遇到拐彎處要輔以手勢?這邊請/里邊請?，引領(lǐng)客人到客人所訂包間門口處，用手勢告知服務(wù)員客人人數(shù)，請客人進(jìn)入房間，并輔以手勢里邊請，將客人全部引領(lǐng)進(jìn)包間后，隨最后一位客人進(jìn)入包間，在客人坐定后，退后約一米處，標(biāo)準(zhǔn)用語?祝各位用餐愉快！?面對客人輕輕將門帶上。

備注：

1、坐臺(tái)安排規(guī)則：

A：帶小孩的家庭，安排在不影響其他客人的地方。B：身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座位。

C：情侶/新婚夫婦安排在靠窗戶，不受客人侵?jǐn)_的地方。D：老年客人及行動(dòng)不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身體有殘疾客人不要予以過分關(guān)注，以免傷到客人自尊，但需提供必要服務(wù)，如協(xié)助推殘疾車或下臺(tái)階時(shí)予以攙扶。

2、就餐位置全滿時(shí)：當(dāng)就餐臺(tái)位全部爆滿時(shí)，迎賓員應(yīng)更加禮貌熱情安排客人?您好，非常抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒有空臺(tái)，請您到這邊沙發(fā)區(qū)稍等，只要有空位我們及時(shí)為您安排。?將客人帶至沙發(fā)區(qū)，將熱茶、煙缸、報(bào)紙放好，立即用對講機(jī)通知樓面，關(guān)注客人用餐情況，如發(fā)現(xiàn)有餐臺(tái)客人結(jié)賬，立即知會(huì)等臺(tái)客人：?您好已有客人結(jié)賬，應(yīng)該很快會(huì)有空臺(tái)位。?就餐客人空出臺(tái)位后，樓面負(fù)責(zé)人快速安排人員收臺(tái)換臺(tái)布，迎賓到沙發(fā)前通知客人：?對不起，讓您久等了，已有空臺(tái)位，這邊請。?將客人引領(lǐng)到所空出臺(tái)位前。

3、當(dāng)生意清淡時(shí)：經(jīng)營過程中偶爾會(huì)有生意清淡現(xiàn)象，迎賓員要學(xué)會(huì)調(diào)整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業(yè)狀況，以梅花點(diǎn)式帶客。

4、大廳帶客時(shí)，切不可集中帶客，應(yīng)該采用梅花點(diǎn)式散開帶客，先安排窗戶邊臺(tái)位，另可以知會(huì)樓面管理人員與客人聊天或贈(zèng)送客人小禮物，以延長客人用餐時(shí)間。

5、應(yīng)將臨街面或從酒樓外圍能看到窗戶的包間燈打開，以減緩?fù)庥^視覺氛圍。

6、盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺。

7、當(dāng)遇到客人手拿蛋糕進(jìn)入：客人手拿蛋糕進(jìn)入餐廳時(shí)，通常屬于生日聚會(huì)，營業(yè)部首先用對講機(jī)通知客人就餐區(qū)域負(fù)責(zé)人，管理人員得到通知后，立刻準(zhǔn)備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區(qū)域沒有音響設(shè)備時(shí)，可安排專人附和客人唱生日歌。）管理人員在點(diǎn)菜時(shí)，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時(shí)予以祝賀。（老人標(biāo)準(zhǔn)問候語：?祝您健康長壽！?年少者標(biāo)準(zhǔn)問候語：?祝您生日快樂！?并以酒店名義贈(zèng)送長壽面、壽桃等生日禮物。在客人點(diǎn)蠟燭時(shí)，詢問客人是否關(guān)閉燈光，在吹滅蠟燭時(shí)及時(shí)將燈光打開。蛋糕刀應(yīng)纏紅絲布，雙手遞于壽星將蛋糕切開第一刀，然后協(xié)助客人將蛋糕分給其他賓客。）

大型生日宴會(huì)時(shí)，要提前準(zhǔn)備以上所需物品。

三、服務(wù)員微笑問好

午餐11：30，晚餐17：30，盯臺(tái)服務(wù)員側(cè)身面向客人方向立崗，等待客人的到來。服務(wù)員接到客人到達(dá)的通知后，立刻開燈和門，做好迎客準(zhǔn)備，當(dāng)迎賓將客人引至包間門前時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即微笑鞠躬（30度）問好：?中午或晚上好?并跟隨第一位進(jìn)包間的客人身后（及時(shí)為客人拉椅），迎賓跟隨最后一位客人進(jìn)包間?？腿诉M(jìn)入房間后幫客人接掛衣服：?貴重物品，請您保管好?如客人將衣服掛在椅背上，及時(shí)拿衣套為客人將衣服罩住，以免將客人的衣物在工作中弄臟。并知會(huì)客人：?幫您把衣服罩住?

四、拉椅讓座

雙手抓住椅背兩側(cè)，右膝蓋頂住椅背助力，將椅子輕輕拉出，客人準(zhǔn)備落座時(shí)再將椅子輕輕推入靠近客人，令客人能安穩(wěn)地坐下。

五、遞香巾

從毛巾柜里取出已加熱好的香巾，放在香巾盤內(nèi)，右手拿香巾夾，夾住毛巾，最好將香巾直接遞到客人手中或放在毛巾碟里：?請用香巾?。

六、問茶

服務(wù)員站在距離客人一米左右的位置，面對客人，身體微向前傾，詢 3

問客人：?請問各位喜歡喝什么茶，我們這有菊花、龍井、鐵觀音〃〃〃〃〃〃?可根據(jù)季節(jié)氣候不同介紹，秋冬宜喝紅茶類（鐵觀音），春夏宜喝綠茶類（龍井）。得到客人確認(rèn)后：?好的，請稍等?，客人點(diǎn)到菊花茶時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問客人是否需要加冰糖，通知管理人員下單拿茶葉。將拿的茶葉放入茶壺，倒入四分之一的開水，晃動(dòng)3—4下茶壺洗茶，然后將水倒出，再重新加滿開水，泡2分鐘后，給客人倒茶。將準(zhǔn)備好的茶杯和茶碟放在托盤里，倒入茶水8分滿，然后給客人上茶。（在沙發(fā)區(qū)給客人上茶，側(cè)身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盤，右手將茶碟連同茶杯輕輕放在客人手邊最近位置：?請用茶?）。給客人加茶時(shí)，茶壺底墊一塊折疊規(guī)整的口布（防止在倒茶時(shí)滴落在客人身上或臺(tái)面上），應(yīng)站在客人身體右側(cè)，右腳在前，左腳在后，‘丁’字步側(cè)身插入，身體距離桌面10公分左右：?給您倒茶?，茶壺傾斜，力道適中，以免茶水從杯中濺出，倒?jié)M8分后，跟禮貌用語?先生/女士請用茶，小心燙。?斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶須從主賓位開始順時(shí)針斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及時(shí)給客人添加茶水或白開水，用茶壺加滿水放于客人餐桌上，注意不要把茶壺嘴朝向客人）。

七、點(diǎn)菜

主動(dòng)詢問客人：?現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?，將菜牌雙手遞給客人，通常請客人瀏覽一下，懂得引導(dǎo)客人，一般的點(diǎn)菜順序?yàn)闆霾恕鸁岵耍êｕr、葷菜、素菜）→湯→主食→酒水飲料可用征詢的口吻:?先從涼菜點(diǎn)可以嗎？?，點(diǎn)菜時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、點(diǎn)菜前了解估清詳情。

2、應(yīng)先從中檔特色菜點(diǎn)起。

3、依照客人的意愿，通過觀察客人的身份及用餐性質(zhì)，客人的口味、喜好忌諱為客人介紹菜式。

4、把握飯菜的檔次。

5、對各種菜品的特點(diǎn)，了解清楚，準(zhǔn)確描述。

6、點(diǎn)海鮮和酒水時(shí)，準(zhǔn)確為客人報(bào)價(jià)。

7、引導(dǎo)客人消費(fèi)，不可強(qiáng)行推銷帶有提成的產(chǎn)品。

8、如客人點(diǎn)到菜牌上沒有的菜品時(shí)，先不要承諾客人，電話或?qū)χv通過備餐詢問廚房是否能做，及時(shí)回復(fù)客人。

9、點(diǎn)主食標(biāo)準(zhǔn)用語：?主食先幫您準(zhǔn)備可以嗎？需要時(shí)及時(shí)上臺(tái)?。

9、酒水飲料最好一次點(diǎn)齊（盯臺(tái)服務(wù)員出去拿酒水時(shí)，應(yīng)找其他同事幫助照看客人）。客人點(diǎn)到紅酒時(shí)，要詢問客人，是否需要加檸檬、冰塊和雪碧。

10、點(diǎn)完菜后，快速清晰復(fù)述菜單。

11、如果客人未到齊，征得客人同意后通常可以先拿酒水飲料和上涼菜。熱菜和主食標(biāo)注?叫起?。

八、增減餐位

在管理人員點(diǎn)菜時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員可根據(jù)客人人數(shù)增減餐位。先增加或撤掉椅子，然后補(bǔ)充或撤掉餐位。增加餐位時(shí)，應(yīng)先給等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、鋪席巾、撤筷套

從主賓位順時(shí)針開始，丁字步插入，站在客人的右側(cè)為客人打開席巾，將席巾的一角，壓在骨碟下面，再將筷套撤下，放回筷子時(shí)應(yīng)注意筷頭超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋時(shí)，右手拿醋壺，左手拿餐巾紙一張，順時(shí)針為客人斟倒，每倒一次用餐巾紙及時(shí)擦掉流淌出的醋液，醋量為味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水飲料

（不要一次性將客人所點(diǎn)酒水飲料全部打開，遵循喝一瓶開一瓶的職業(yè)道德原則）

示瓶：白酒、紅酒類拿來后應(yīng)先請客人過目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶頸，商標(biāo)朝向客人，瓶角度略傾斜，（也可同時(shí)將飲料放在托盤內(nèi)，請 5

客人認(rèn)可）?先生/女士，這是您點(diǎn)的XX酒水現(xiàn)在可以打開嗎？?得到客人允許后，再開啟。斟倒酒水時(shí)瓶體商標(biāo)朝向客人。斟酒時(shí)為避免酒水滴在臺(tái)面上，斟完后瓶口向上轉(zhuǎn)兩個(gè)半弧。

1、通常先斟倒白酒或紅酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分滿。

2、紅酒先倒入醒酒器中，使紅酒與空氣充分接觸，會(huì)使紅酒口感更好。倒入紅酒杯三分之一。

3、飲料通常斟倒八分滿，啤酒兩分沫，八分滿。（倒啤酒時(shí)，可拿起飲料杯，傾斜倒入）。

4、開啟罐裝飲料時(shí)，應(yīng)背對客人拉環(huán)，特別注意碳酸飲料類帶有氣體的飲品。

十二、看單做準(zhǔn)備工作

1、點(diǎn)有鮑魚、遼參、扒類菜時(shí)，要在托盤內(nèi)鋪上口布，按客位數(shù)準(zhǔn)備刀叉。（上臺(tái)時(shí)客人左邊放叉，右邊放刀，刀刃朝里）。

2、點(diǎn)有非按位上的湯時(shí)，準(zhǔn)備湯碗、翅勺、底碟、大湯勺。

3、點(diǎn)有需要用手直接接觸的食品如：蝦、蟹等，帶有皮、殼類食品。準(zhǔn)備洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介紹

客人到齊后，盯臺(tái)服務(wù)員要向客人做自我介紹，距離餐桌一米左右：?尊敬的各位來賓，中午或晚上好，我是本包間服務(wù)員XXX，很榮幸能為各位服務(wù)，祝各位用餐愉快！謝謝?。ň瞎?/p>

十四、上菜 上菜時(shí)的要求：

1、裝飾花朝里，菜面向客人。

2、菜盤的邊不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，間距均勻，一葷一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心點(diǎn)，兩菜呈直線，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花狀擺放。

4、菜帶有小料的，應(yīng)先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先騰位置，后上菜。

先涼菜后熱菜，先湯后主食，先葷后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜時(shí)注意事項(xiàng)：魚不現(xiàn)脊，鴨不現(xiàn)掌，雞不現(xiàn)頭。)菜品搭配：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配、烹飪方法搭配、菜品形狀搭配。帶蓋的菜品上臺(tái)后才揭菜蓋，將菜蓋旋轉(zhuǎn)收回，避免水滴在臺(tái)面上。鍋?zhàn)蓄惒似飞吓_(tái)后再點(diǎn)火，避免燙傷。菜品放于桌面，后退半步報(bào)出菜名并做簡單介紹。手勢?請慢用?。（注：上頭道菜后需派第二次香巾，）上湯時(shí)應(yīng)為客人分派。要求每碗分配均勻，加底碟、翅勺然后按先賓后主順時(shí)針的順序，把湯端到客人的右側(cè)。若餐臺(tái)上菜位已占滿，應(yīng)征求客人意見，將臺(tái)上剩余的少量菜品分派給就近的客人或?qū)⑵涠讼抡坌〉缓笤偕狭硪徊似贰?/p>

十五、巡臺(tái)

三 輕： 說話輕、操作輕、走路輕 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服務(wù)、‘請’字當(dāng)頭、‘謝’字不離口

六留意：留意骨碟、留意煙缸、留意客人用餐情況、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太亂。

1、留意骨碟：當(dāng)骨碟里的雜物達(dá)到三分之一時(shí)需要跟換骨碟，首先巡視臺(tái)面情況，備好干凈骨碟放在托盤內(nèi)，先從主賓開始，站在客人右側(cè)，微笑放低聲音與客人打招呼?女士或先生，給您換一下骨碟好嗎？?或?您好，給您換一下骨碟?，操作時(shí)右手將用過的骨碟撤下，撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，不要發(fā)出聲響，一般情況下，除主賓外，其他客人可直接操作，不用過多語言，注意托盤不要超過客人肩部。

2、留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務(wù)員隨時(shí)留意客人拿出香煙，及時(shí)點(diǎn)煙（餐前必須調(diào)試好打火機(jī)的火苗），在客人的側(cè)面，右手打著打火機(jī)，左手擋住火苗，雙手握住打火機(jī)，移至客人煙前。煙缸內(nèi)有兩 7

個(gè)煙頭或雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟換煙缸。左手托盤內(nèi)放入干凈煙缸，丁字步側(cè)身插入，右手大拇指和中指捏住煙缸，食指略彎曲，壓住內(nèi)側(cè)，拿起干凈煙缸壓在需更換的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一同拿起，放在托盤內(nèi)，將壓在上面的干凈煙缸放回原處。

3、留意客人用餐情況：做到先知先覺，主動(dòng)服務(wù)，上蝦、蟹等帶殼類食品，及時(shí)更換香巾。上菜時(shí)，有需按位分的菜品，及時(shí)拿分更，為客人分食。顆粒狀或帶湯水的菜品需跟鋼勺。上魚時(shí)，應(yīng)征詢客人意見，是否需要剔魚骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切斷頭尾，用叉將魚身上覆的蔥絲輕輕撥放在盤邊，然后順魚身中間劃開，將魚刺挑出，重新還原）。客人用餐中離座，通常需要服務(wù)人員指引洗手間線路。

4、留意酒水：看到客人酒水飲料所剩不多時(shí)，要主動(dòng)詢問客人，及時(shí)添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝過的湯碗及空盤，看直接撤掉，不用過多服務(wù)語言。

6、留意自己工作是否太亂：當(dāng)臺(tái)面上零碎的雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)用骨雜夾清理。

備注：（客人投訴預(yù)案）

當(dāng)客人對我們酒店提供的服務(wù)不滿意時(shí)，一般情況下盯臺(tái)服務(wù)員不參與解決客訴，只需要和客人道歉，立即將投訴原因報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求快速解決。管理人員解決客訴牢記: a:先向盯臺(tái)服務(wù)員了解投訴原因及具體情況 b:到餐臺(tái)前，先說對不起，然后傾聽客人描述。

C:傾聽過程中，面帶微笑，保持冷靜，對于客人的過激描述，不打斷，不急于辯解。（讓客人將心中的抱怨全部表達(dá)出來，針對客人的抱怨，察言觀色，從中找出解決客訴的最好方案。）

D:針對客人提出的投訴，要真誠的道歉，快速找尋解決方案。拖延時(shí)間，只會(huì)讓客人的怒氣升級。

1、看見客人進(jìn)入餐廳時(shí)？

給客人第一感覺很重要，應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先。

2、當(dāng)客人投訴菜品有異物時(shí)？

盯臺(tái)服務(wù)員：?對不起，我先把這道菜端下來，馬上叫我們的領(lǐng)導(dǎo)給您解決?。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

分析：快速端下菜品是為了不讓客人一直看著異物，心中不舒服。

3、當(dāng)客人的杯子打翻時(shí)？

盯臺(tái)服務(wù)員第一時(shí)間及時(shí)處理，不要慌張，就近拿餐巾紙或口布壓住、阻止液體流淌（重新補(bǔ)充干凈口布及餐具）。擦拭干凈。如果是臺(tái)布上，將液體處理完后，找塊干凈的口布壓在上面，以免客人在濕布上用餐。

4、當(dāng)客人投訴菜品淡或咸，及加工制作問題時(shí)？

盯臺(tái)服務(wù)員可以不要急于把菜品端下，應(yīng)和客人說：?對不起，我馬上叫我們的領(lǐng)導(dǎo)給您解決?。

5、當(dāng)客人的筷子掉落到地下時(shí)？

盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)說：?我馬上給您換雙干凈的筷子?，并把臟筷子揀起來。

6、當(dāng)客人催菜時(shí)？

盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)馬上回答：?好的，我馬上去催?。告訴管理人員所催菜品，立即返回包間。

7、在服務(wù)中，湯汁灑到客人衣服上時(shí)？

邊說對不起，邊為客人用干凈的毛巾或口布擦拭，如果情況嚴(yán)重，立即找上級領(lǐng)導(dǎo)，到布草房為客人找干凈衣服換下，拿去干洗，并請客人留下聯(lián)系電話，及時(shí)送還。

8、客人正在談話，有事要問客人時(shí)？

絕不能打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才敘述：?對不起，打斷一下可以嗎？?

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)？

應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無損傷，如有馬上采取措施。并在客人用餐完畢，將客人損壞物品加在賬單內(nèi)收取賠償。

10、開餐中，菜供應(yīng)不上時(shí)？

有時(shí)，由于計(jì)劃不周，或客人突然增多等原因，菜供應(yīng)不上，應(yīng)向客人道歉說明原因，請客人稍等，也要征得客人意見，是否以面食、點(diǎn)心等能快速制作的菜品上臺(tái)。

11、客人在餐廳喝醉時(shí)？

要隨時(shí)觀察客人的情況，主動(dòng)送上熱茶、香巾，如有醉酒鬧事，及時(shí)通知上司。如有嘔吐，及時(shí)清理（并在賬單上加入清潔費(fèi)用）。

12、遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長，客人提出不要時(shí)？ 先通過傳菜部詢問廚房，如該菜還沒做，及時(shí)為客人取消，如該菜已上臺(tái)，介紹客人品嘗，或提意打包。

13、客人點(diǎn)菜，等菜來后，聲稱沒有點(diǎn)此菜不肯要？

點(diǎn)菜時(shí)，一定要為客復(fù)述菜單，待客人點(diǎn)頭方可下單，上菜時(shí)要報(bào)菜名，因有時(shí)菜式造形與客人想象的會(huì)有差異。

14、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)？

一個(gè)合格的服務(wù)員，要隨時(shí)為客人提供良好的服務(wù)，要主動(dòng)、熱情、耐心把該菜式的特色、原料及制作方法介紹清楚。業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練，是服務(wù)的重要一項(xiàng)。

15、客人急于趕車、飛機(jī)時(shí)？

應(yīng)急客人所急，介紹客人吃烹調(diào)簡單的菜式品種，并用對講機(jī)告知傳菜與廚房，服務(wù)更加快捷。

16、上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜，不夠位置放時(shí)？

臺(tái)面上不能出現(xiàn)盤盤相摞，除折盤外，還可與客人商量，先將涼菜撤下放在工作臺(tái)上，海鮮、熱炒類必須熱吃的菜品先上，等這些菜品能折盤時(shí)，再將涼菜端上。

17、上菜過程中，客人的飲料、酒水斟完后應(yīng)如何？ 應(yīng)先征求主人的同意，方可增加。

18、菜單上點(diǎn)有按位上的菜式時(shí)？

應(yīng)隨時(shí)留意客人的人數(shù)，起菜前一定要和客人核對人數(shù)，加或減的數(shù)量，及時(shí)通知廚房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗時(shí)，應(yīng)注意什么？

拿玻璃杯或碗時(shí)，手拿杯（碗）的底部，不能觸到杯（碗）口位置，不能讓客人感覺不干凈，影響食欲。

20、客人用餐過程中，如何保持臺(tái)面的整齊？

首先確認(rèn)臺(tái)面上哪些東西是不要的。如空煙盒、客人用過的紙巾、看完的菜譜、不添加酒水的空杯、喝完的湯碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判斷客人所需？

應(yīng)注意客人的一舉一動(dòng)，在操作中要時(shí)刻留意每一客人的神態(tài)，判斷客人所需，并在他未開聲前第一時(shí)間提供服務(wù)。這就是服務(wù)中常說的?先知先覺、主動(dòng)服務(wù)?。

22、當(dāng)自己正做某樣工作，客人突然召喚時(shí)？

應(yīng)立即停止手上工作，應(yīng)聲?您好?或吩附旁邊同事幫忙。

23、當(dāng)客人問到自己所不知道的事情時(shí)? ?對不起，我馬上讓我的領(lǐng)導(dǎo)過來答復(fù)您?

24、餐中客人要求服務(wù)員飲酒時(shí)？

?對不起，我們有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，但為了給各位助興，我以茶代酒，祝各位身體健康，萬事如意?。

25、客人起身離坐時(shí)？

要主動(dòng)上前詢問：?請問，有什么可以幫助您嗎？?如果客人去洗手間或其它地方，應(yīng)為客人指引或親自引領(lǐng)。

26、遇到有小孩的客人進(jìn)餐，主動(dòng)為客人拿寶寶椅，注意餐具、利器及熱水等（不給小孩上茶）。

27、客人共同碰杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止上菜，準(zhǔn)備為客人添加酒水。

28、客人領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，通常情況下，停止服務(wù)和走動(dòng)。等講完話后，一起鼓掌，繼續(xù)服務(wù)。

29、用餐過程中，個(gè)別客人中途離開不再有餐，要主動(dòng)詢問，并將所用餐具撤下。

30、不在小孩、婦女、老人身邊上菜。固定一個(gè)上菜位，不要讓客人無所適從。

十六、上湯

非按位上的湯，告知客人?您好，XXX湯給各位分一下可以嗎？?將餐前準(zhǔn)備好的湯碗、翅勺、底碟放在托盤內(nèi)，用大湯勺將湯均勻分配上臺(tái)。

十七、上主食

上完最后一道菜時(shí)：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，祝各位用餐愉快?，如感覺菜品不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問客人：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，請問是否需要添加？?不需添加時(shí)，根據(jù)客人酒水情況，詢問客人是否能上主食。當(dāng)客人用餐接近尾聲時(shí)，再次為客人更換香巾，并更換熱茶（征得客人同意，退出不用的酒水飲料，通知區(qū)域管理人員核單）。

十八、上果盤

當(dāng)所有主食上齊后，詢問客人：?是否還有其它需要?，如不需要：?現(xiàn)在可以幫您上果盤嗎？?。將干凈的果叉放于托盤內(nèi)果碟的一側(cè)，用果碟更換客人的骨碟，?這是本酒店贈(zèng)送您的果盤，請慢用?。如是大例果盤，應(yīng)先更換客人骨碟，并放入果叉，騰位，將果盤上轉(zhuǎn)盤，退后半步，?這是本酒店贈(zèng)送各位的果盤，請慢用?。

十九、結(jié)賬

客人示意服務(wù)員買單時(shí)，應(yīng)對客人說：?請稍等，馬上拿過來?，賬單拿給客人前，應(yīng)先核對菜肴、酒水等的增減情況，賬單是否與實(shí)際情況吻合。給客人出示賬單時(shí)，應(yīng)恭身小聲念出賬單數(shù)額，當(dāng)客人付款后，說聲?謝謝?。

注意事項(xiàng)：

1、結(jié)賬前，檢查桌面是否有客人未打開的酒水飲料，應(yīng)及時(shí)返回吧臺(tái)，為客人退掉。

2、當(dāng)客人的面把票、款點(diǎn)清。

3、如果桌上菜品所剩較多，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要打包。

二十、送客

為客人將椅子拉開，為客人拿外套，并及時(shí)提醒客人：?請帶好各位的隨身物品?，并幫助客人巡視臺(tái)面是否有遺留物品。若客人的衣服掛在衣架上，應(yīng)幫客人拿取，恭送客人至大門口?？腿擞写虬锲坊蚱渌匚飼r(shí)，應(yīng)接手代拿。送客語言：?謝謝，慢走，歡迎下次光臨?

第四篇：餐前服務(wù)案例

餐前服務(wù)案例

餐前服務(wù)環(huán)節(jié)（預(yù)訂 / 準(zhǔn)備）、叫出客人的名字

一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ] 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓谑窍虿蛷d經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。

微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑。”客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。4、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務(wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果 準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位。”馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

l 迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí),沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。

二、友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。

三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會(huì)遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí),服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。

綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1.加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。

2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。

4.改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范

服務(wù)程序：問候客人→詢問是否預(yù)訂→引領(lǐng)客人入座

1、問候客人

1)迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備

2)見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2、詢問是否預(yù)訂 1)迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位

2)若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐區(qū)，并提供酒水服務(wù)

3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人

4)詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座

3、引領(lǐng)客人入座 1)迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散

2)將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)定客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座

3)將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的距離合適

4)招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名

8、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務(wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。

此時(shí)此刻，真不是說理的時(shí)候。

服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

10、白喝開水

盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？” “不喝什么茶，我只要一壺白開水。”客人怏怏地說。

通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！?/p>

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來。

到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認(rèn)為她是屬于后者。現(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)” 但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費(fèi)的?！?/p>

小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費(fèi)就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題?！?/p>

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒完沒了。這時(shí)，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。這場茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢,在服務(wù)員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。

第五篇：餐前餐中餐后服務(wù)案例

餐前服務(wù)案例、叫出客人的名字

一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的

3、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過半，賓客要求上主

食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù)

20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬?。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。[案例評析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水

等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:“請你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意?！?經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？

7、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

8、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務(wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。

此時(shí)此刻，真不是說理的時(shí)候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

9、白喝開水

盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。這天午餐，餐廳里座無虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壺

白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！闭媸堑筱@古怪的女人。小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水?？腿它c(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來。到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。小桃認(rèn)為她是屬于后者?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費(fèi)的?！毙√沂窍胱尶腿伺靼?，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費(fèi)就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。本來一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒完沒了。這時(shí)，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說?！拔业囊馑际牵绻谝淮蝸?，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨?！敝鞴苷\然地說。聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。這場茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢,在服務(wù)員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。

餐中服務(wù)案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會(huì)的溫暖。

[ 案例評析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務(wù)中，營造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。

? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實(shí)在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。、惹禍的打火機(jī)

某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會(huì)燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”

某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。

[ 案例評析 ]

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！?老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來?！?/p>

[ 案例評析 ]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來西餐燭臺(tái)，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會(huì)來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ]、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。、“對不起”無效

一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時(shí)，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說?對不起'了，我們已經(jīng)?稍等'了好長時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對后就跑進(jìn)了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會(huì)更覺得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現(xiàn)了，只見客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽了之后，態(tài)度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了?！薄澳呛冒桑瑸楸硎厩敢馕覀兠赓M(fèi)送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說?？腿诉@時(shí)沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走。”

[ 案例評析 ]

從這個(gè)案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

（1）就餐服務(wù)過程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過程中造成客人長時(shí)間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開單時(shí)就要對加工時(shí)間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺(tái)。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個(gè)勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。

（2）要學(xué)好英語。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點(diǎn)菜，難免會(huì)出差錯(cuò)。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學(xué)好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個(gè)可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。、加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前?！?江先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的。“好??！” 江 先生也沒有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。

但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒向誰報(bào)過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過頭問 江 先生，是否經(jīng)常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。

[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全沒最高、最有權(quán)威的國家質(zhì)量獎(jiǎng)——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進(jìn)世界最先進(jìn)的服務(wù)。

本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過來也必然會(huì)給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧。”小黃送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元。”客人爽朗的說：“那就請你在推薦一些菜式吧?！庇谑?，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯(cuò)，是 1750 元。”原來，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長的時(shí)候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價(jià)部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風(fēng)趣的說：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧鳎ФY于這么個(gè)“上帝”。

[ 案例評析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。

此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈??？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?wù)員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”

[ 案例評析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。

酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨(dú)當(dāng)一面的工作。來酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸?，作為一個(gè)星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。

（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。

（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。、客人不買單

晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地服務(wù)。一系列的服務(wù)完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點(diǎn)菜。經(jīng)過小劉的介紹，客人點(diǎn)了 8 菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想： 12 個(gè)人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。

經(jīng)過一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點(diǎn)半左右，王老板要求買單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 3000多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕啵阒唤辛?8 個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。”然而客人說道：“為什么事先不問過我？”張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。

［案例評析］

從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來意想不到的麻煩。

在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。、熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí) , 實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí) , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？”客人一聽，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時(shí)的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。

[ 案例評析 ]

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越挑剔。中國服務(wù)行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。

本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。、客人意愿與“我認(rèn)為”

在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實(shí)習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的?！碑?dāng)時(shí)服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚的特點(diǎn)，老先生表示同意。服務(wù)員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個(gè)做的不對，沒湯，我找你們經(jīng)理。無奈，小倩請來主管，主管對先生說，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚更高。老先生堅(jiān)持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。

[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個(gè)原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務(wù)員過于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒必要把“我認(rèn)為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為”強(qiáng)加于客人。

15、客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫了表揚(yáng)信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

［案例評析］

一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓?！毕壬?實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來。

”這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼?。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。

[案例評析]

餐飲服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來?！?/p>

[案例評析]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

[案例評析]

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢

把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。

[案例評析]

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

[案例評析]

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅淼斤埖昱阃?。服?wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。

[案例評析]

重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌?，往往通過飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務(wù)員，更不能說：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲……

晚會(huì)臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

[案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。

23、傳錯(cuò)的菜

2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開緊急會(huì)議，對事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評及處罰。

[案例評析]

此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來幫手的員工。

2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對菜單。

3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

24.提早打烊

某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問晚餐供應(yīng)到幾點(diǎn)鐘。服務(wù)員小梁告訴客人說：“打烊時(shí)間是晚上8點(diǎn)半?！笨腿吮愦掖译x去。

8點(diǎn)20分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見他來了，自己故意避在后面，示意另一位服務(wù)員小馬前去“擋駕”。

小馬趕上前去說：“先生，對不起，廚房間馬上要封火下班了，請明早再來用餐吧!”

管先生很不高興，用目光環(huán)視餐廳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)小梁后，直指著她道：“你剛才明明講是8點(diǎn)半打烊，我在8點(diǎn)半以前趕回來，你們沒有理由不讓我吃晚飯!”

小梁剛想為“8點(diǎn)半餐廳結(jié)束營業(yè)”的“理由”加以辯解，餐廳經(jīng)理從外面進(jìn)來了。他一看便知有事了，便向客人說：“請問先生有什么事要我解決嗎?”

客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開口，餐廳經(jīng)理拉拉小梁的衣襟，搶先對客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的確已經(jīng)封火的情況，但他說他將用飯店的面包車將客人送到附近餐館，飯后再接回飯店?？腿嗣鎸@一情況無可奈何，只能點(diǎn)頭應(yīng)允，默默跟著餐廳經(jīng)理出去，這才平息了一場**。

[評析] 餐廳經(jīng)理發(fā)覺客人生氣投訴時(shí)，向客人打招呼表示歉意，并用公車送客人到外面餐館就餐，作為一種補(bǔ)救的辦法來解決矛盾是明智可取的。

但從此事例可以看出該酒店本身在經(jīng)營和管理制度方面存在著缺陷。

一般大酒店餐廳的營業(yè)時(shí)間都很長，為了給夜間到達(dá)或吃夜宵的客人方便，在夜間12點(diǎn)以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國內(nèi)長期以來的經(jīng)營方式，到了晚上8點(diǎn)半就打烊，顯然與國際接軌有較大差距，應(yīng)該從制度上加以改進(jìn)。

此外，即使該餐廳規(guī)定晚上8點(diǎn)半打烊，那么如有客人在8點(diǎn)半以前到來，也不應(yīng)該把客人拒之門外，廚師們在8點(diǎn)20分已經(jīng)準(zhǔn)備下班了，這是勞動(dòng)紀(jì)律松懈的表現(xiàn)，是星級酒店絕對不能允許的，酒店總經(jīng)理與餐廳經(jīng)理必須予以重視并進(jìn)行整頓。

服務(wù)員小梁在事先已講了餐廳打烊時(shí)間，而當(dāng)客人回店就餐時(shí)，又不負(fù)責(zé)任地讓小馬去搪塞應(yīng)付，后來在餐廳經(jīng)理面前還想爭辯，那就是一錯(cuò)再錯(cuò)，服務(wù)態(tài)度很成問題了。餐廳經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行批評教育，嚴(yán)肅處理，以引起全體服務(wù)員的警覺。

25、、唱收唱付

福建廈門近市中心處新開了一家餐館，門口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞?dòng)嵹s來的客人，一連幾天把餐館上下兩個(gè)大廳和 8 個(gè)小包間坐得滿滿的，總經(jīng)理好不高興。

餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化妝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托的淋漓盡致，惹的過路人都不自覺的往里瞟上一眼。

開業(yè)的第 4 天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。引座小姐忙把他們請到一張小桌子前面坐下。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里，服務(wù)員走動(dòng)勤快，換碟子和煙灰缸也很及時(shí)，菜肴色、香、味、型、飾都無可挑剔，兩位南京來客相對會(huì)心微笑：“新開的飯店畢竟不一樣?！? 就在他們酒足飯飽準(zhǔn)備付帳時(shí)，一位儀態(tài)萬方的服務(wù)小姐款款而至。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帳？”

南京客人滿腔的熱情頓時(shí)化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“請你別這么大聲好嗎？我們聽的見，我們不會(huì)賴帳?！? “這是飯店的規(guī)范?？腿私Y(jié)帳時(shí)服務(wù)員須唱收唱付?！毙〗闼朴袧M腹委屈，她不明白有什么不對。

南京客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門口走去。

[ 案例評析 ]

服務(wù)員收帳有很多學(xué)問。廈門這家餐館也許是考慮到帳款必須核對清楚，所以沿用過去小酒館那種唱收唱付的辦法，顯然這與國際管理差之太遠(yuǎn)?，F(xiàn)在客人進(jìn)飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。收帳這一環(huán)就包含著尊重客人的因素在內(nèi)。

大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識(shí)的人知道他們這頓飯花去了多少錢。在美國，餐館老板想的很地道。他們一般備兩份菜單。一份附有價(jià)目，專給男性或做東的客人，另一份則給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。

所以餐廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。餐后結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)默默的把帳單遞給他，盡可能不驚擾同桌者。香港人把帳單也稱為埋單，服務(wù)員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見。從心理學(xué)角度分析，如果帳款數(shù)目不大，做東客人會(huì)認(rèn)為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會(huì)感到不安，所以無論如何，都不應(yīng)當(dāng)當(dāng)著客人的面大嚷大叫帳款。

另外，新開飯店經(jīng)營者對外觀、裝潢及服務(wù)員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。但同時(shí)還應(yīng)在規(guī)范程序和服務(wù)員的素質(zhì)上多下工夫。本例中那位服務(wù)小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉服務(wù)心理，何況飯店里的規(guī)范中有“唱收唱付”這一條，服務(wù)員不折不扣的執(zhí)行，所

以錯(cuò)處不在于她本人，而在于飯店的領(lǐng)導(dǎo)，需要更改的是飯店的規(guī)范。

26、遲到的解釋

一天清晨，客人們陸陸續(xù)續(xù)來到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9 點(diǎn)多時(shí)，客流量達(dá)到最高峰。其中 27 號餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服務(wù)員很快就把單落在明檔上，明檔是負(fù)責(zé)煎炸點(diǎn)心和生滾粥的崗位，而我則是把點(diǎn)心和粥爭取在第一時(shí)間內(nèi)端到客人面前。因?yàn)槭切瞧谔?，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺(tái)上了。服務(wù)小姐為 27 號餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經(jīng)用完了，匆匆扔下單就走。當(dāng)出事滾完前幾張單后，才看到 27 號餐桌的單字，可是原料一早就沒有了啊，而下單到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)小時(shí)了，我趕緊走到 27 號餐桌的那位客人旁邊說：“先生，不好意思，你剛才下的那碗及第粥的原料已經(jīng)沒有了，幫你叫其他的東西好嗎？”客人聽或很生氣，大聲道：“有沒有搞錯(cuò)？我半個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)下單，為什么到現(xiàn)在才來告訴我說原料沒有了，為什么不早點(diǎn)跟我說？時(shí)不時(shí)不想做我的生意？”當(dāng)即離座嚷道：“不要了，幫我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒有找主管投訴。

[ 案例評析 ]

從這件案例中，可以看出，酒店內(nèi)的溝通是多么的重要。如果那個(gè)服務(wù)員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥”，或者我早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)后去知會(huì)服務(wù)員一聲，我想，剛才的那一幕就不會(huì)發(fā)生了。

酒店是多哥單個(gè)人服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，每一環(huán)節(jié)的疏漏都能引起服務(wù)質(zhì)量的下降，都會(huì)使整個(gè)服務(wù)過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“零服務(wù)”，這樣做不僅會(huì)使酒店的聲譽(yù)受損，而且會(huì)給客人帶來不好的印象，導(dǎo)致他們在社會(huì)上做出不利于酒店的宣傳，這一點(diǎn)必須引起我們重視。在當(dāng)今的服務(wù)行業(yè)中，我們倡導(dǎo)顧客至上，服務(wù)第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。

“顧客至上”是酒店行業(yè)服務(wù)的第一總之，我們知道在服務(wù)中要達(dá)到盡善盡美，使客人來店時(shí)開心，出店后歡心，讓他們感受到服務(wù)的魚躍。我們所做的工作每個(gè)環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯(cuò)都成為“服務(wù)第一”的敗筆。我們服務(wù)行業(yè)，賣的就是服務(wù)折中無形的產(chǎn)品，服務(wù)就是我們最好的商品，可見與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會(huì)導(dǎo)致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，服務(wù)中的事并沒有大小之分，我們要做的就是“事無大小”，我們都必須認(rèn)真地去對待。

服務(wù)工作中因?yàn)槟骋粏T工的服務(wù)不善引起的服務(wù)下降，這是酒店的內(nèi)部錯(cuò)誤。這表明酒店員工的素質(zhì)不是很高，而要從根本上解決這個(gè)問題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓(xùn)，灌輸一種服務(wù)的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創(chuàng)造一種服務(wù)的氛圍，讓服務(wù)員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。

制作和加工

趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的?翡翠蝦仁??！背Ｏ壬牶筮B連點(diǎn)頭，對趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。

當(dāng)他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條?值班魚?早就放回魚缸去了。”

“?值班魚?，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。

“咱們找服務(wù)員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務(wù)員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。

“你們這條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。

餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)。“這樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)?！苯?jīng)理最后對他們說。

看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評析]

廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點(diǎn)虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。

另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認(rèn)為是凍魚，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務(wù)上的缺陷。

經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費(fèi)用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺(tái)的關(guān)鍵，還在于提高廚師的技術(shù)水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)程序中的各種規(guī)范。點(diǎn)酒和點(diǎn)菜

梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點(diǎn)菜。

“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請梁先生點(diǎn)菜。

“先生，請您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。

小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。

梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。

經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商。

“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對服務(wù)員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。

“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重。”英國人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。

在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。[評析]

點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點(diǎn)酒。

星級飯店餐廳的服務(wù)員在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”。

點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國人服務(wù)。

餐后服務(wù)案例、罰款的藝術(shù)

某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過來，就著臺(tái)階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。

[ 案例評析 ]

在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。

如果客人確實(shí)偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語言上不采用過激言辭，當(dāng)然，對于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。

本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語言藝術(shù)。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。、禮貌送客

一個(gè)深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí) , 仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急 , 到他們身邊站了好幾次 , 想催他們趕快結(jié)賬 , 但一直沒有說出口。最后 , 她終于忍不住對客人說 :” 先生 , 能不能趕快結(jié)賬 , 如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?/p>

” 什么!你想趕我們走 , 我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！?一位客人聽了她的話非常生氣 , 表示不愿離開。另一位客人看了看表 , 連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單 , 他指出有一道菜沒點(diǎn)過 , 但卻算進(jìn)了賬單 , 請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人 , 賬單肯定沒錯(cuò) , 菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說 , 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下 , 覺得可能是自己錯(cuò)了 , 忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí) , 客人對她講 :” 餐費(fèi)我可以付 , 但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！?這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí) , 她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò) , 只是想催客人早一些結(jié)賬。

” 先生 , 我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話 , 我向你們道歉了 , 還是不要找我們經(jīng)理了?！?服務(wù)員用懇求的口氣說道。

” 不行 , 我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回 , 只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外 , 服務(wù)員把賬用多算了 , 這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

“ 這些確實(shí)是我們工作上的失誤 , 我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行 , 結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！?經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 , 客人們終于不再說什么了 , 他們付了錢 , 仍面含余怒地離去了。

[ 案例評析 ]

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) , 表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù) , 在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中 , 服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全 , 使客人滿意。其要點(diǎn)為：

1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促 , 也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開前 , 如愿意將剩余食品打包帶走 , 應(yīng)積極為之服務(wù) , 絕不要輕視他們 , 不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí) , 應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅 , 禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西 , 提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝 , 歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開 , 或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客 , 并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣 , 處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈 , 服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 , 列隊(duì)歡送 , 使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。、簽了空房房賬

在北京某四星級飯店餐廳，正是午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了 400 多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，服務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對該房號的客人情況并將賬入前臺(tái)，可是總臺(tái)說那個(gè)房間是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經(jīng)詢問，原來這房間是飯店的王總經(jīng)理為他們訂的，還沒有到前臺(tái)登記。這件事總算是有驚無險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生小麗這才放下心。

[ 評析評析 ]

一、酒店對住店客人在交納了一定數(shù)額的備用金后，允許在店的其他消費(fèi)簽房賬，這是方便客人的結(jié)賬方式。但在簽房賬時(shí)，一定要認(rèn)真核對客人的房卡，這樣就可以避免客人錯(cuò)簽房號而導(dǎo)致客人賬務(wù)混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導(dǎo)致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務(wù)員一定要驗(yàn)客人房卡，這樣才能避免跑單。

二、本案例中實(shí)習(xí)生小麗就是疏忽了驗(yàn)看客人房卡的重要程序，讓沒有在總臺(tái)登記的客人簽房賬，差點(diǎn)出了大錯(cuò)，后果是可怕的。

所以，在服務(wù)中，要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)程序和手續(xù)制度，千萬不能忽略規(guī)定的程序，才能避免事故的發(fā)生。、筆跡不符

1995 年 3 月上旬，寧波市最繁華地段中山路東因市政府建設(shè)封路，明都大酒店的營業(yè)受到一定影響。針對這一困難，陳總經(jīng)理向全店員工強(qiáng)調(diào)，要同心協(xié)力度過難關(guān)，如果客人在這種情況下仍然肯光顧酒店，那是出于對酒店的信任，因此更要努力提高服務(wù)質(zhì)量。

這天中餐將結(jié)束時(shí)，整個(gè)餐廳只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回過頭去朝服務(wù)員示意結(jié)帳，并慢慢地從西裝口袋中抽出長城卡，只見他在簽購單上龍飛鳳舞大筆一揮，簽上名字后便交給服務(wù)員。后者將簽購單送到帳臺(tái)上一檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)單上的簽名與長城卡不一樣，且有多個(gè)明顯不符之處。服務(wù)員復(fù)又回到餐桌，請客人重新簽名。

不知這位客人真的是醉了還是無理取鬧，他大聲呵斥酒店不懂與國際接軌，連信用卡付款都不敢收。他拒絕重簽，還氣勢洶洶地走到帳臺(tái)，說他身上有的是錢，100 元不過是“毛毛雨”，但酒店帳臺(tái)必須放塊牌子：明都大酒店拒收長城卡。

帳臺(tái)收銀員和服務(wù)員耐心向客人解釋酒店的財(cái)務(wù)制度，并誠懇的說明，即使他們收下了，到了銀行還是會(huì)有麻煩的，客人一聽此話，猶如火上澆油，扔下卡，拎起包就朝門口走去，一邊還嚷道：“你們馬上到銀行去，看他們是不是跟你們一樣不懂世面？哼，你們明天 9 點(diǎn)之前必須給我把卡送回到××公司?！?/p>

酒店會(huì)計(jì)接到這張卡，旋即趕往銀行。不出所料，因筆跡不符，銀行拒收。會(huì)計(jì)請銀行查明長城卡主人的家庭地址和電話。原來，此卡是這位客人的朋友借給他的。晚上，酒店便與客人聯(lián)系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家屬講明原因，并希望客人本人有空到酒店餐廳帳臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)。

第 2 天上午 8 點(diǎn) 40 分，客人給明都大酒店陳總來電，態(tài)度生硬的要求酒店 9 點(diǎn)以前把卡送到他的單位。其時(shí)正下著瓢潑大雨，從大酒店到該單位有好幾公里路。盡管如此，陳總考慮到酒店的聲譽(yù)和客人的利益，還是決定由餐廳派人冒雨把卡送到客人手里。9 點(diǎn)正，客人收到長城卡，他那強(qiáng)硬的態(tài)度終于軟了下來，不無羞愧的用現(xiàn)金支付了昨天的餐費(fèi)。

[ 案例評析 ]

用信用卡支付在酒店的費(fèi)用已越來越普遍，由此而引發(fā)的問題也逐漸增多。各大酒店嚴(yán)格把關(guān)，采取種種防御措施是極有必要的。本例中明都大酒店嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，既未“得罪”客人，又使酒店維護(hù)了合法收益，表現(xiàn)了大酒店員工的良好素質(zhì)。

客人兩次提出 9 點(diǎn)以前把卡送到他的公司，實(shí)際上事情的是非曲直已經(jīng)十分清楚，但酒店還是堅(jiān)持“客人總是對的”這一原則，在傾盆大雨和路途較遠(yuǎn)的困難條件下把長城卡準(zhǔn)時(shí)送回客人手里。在這種情況下，客人很難找到理由為自己的錯(cuò)誤開脫。所以說，對付蠻橫的客人，酒店還是要在處理技巧上動(dòng)腦筋，一味硬干必將于事無補(bǔ)。用滿腔熱情感化冰冷的心，當(dāng)時(shí)酒店的最佳選擇。、誤收假鈔

夏季的一天，大概是 10 點(diǎn)半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個(gè)客人都沒有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經(jīng)理和其他服務(wù)人員做好開市工作后，都閑散的沒有什么工作可做，大家便站在一邊聽經(jīng)理講一些有關(guān)餐飲的趣事。稍候經(jīng)理剛想叫服務(wù)員去用餐，這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是 901 號客房的一位臺(tái)灣商人要送餐服務(wù)，講明是先進(jìn)付款。于是經(jīng)理就叫男實(shí)習(xí)生啊昌去開單，大概 10 分鐘以后，客人所點(diǎn)的事物做出來了，啊昌就送餐去 901 號房。送餐回來后，實(shí)習(xí)生啊昌交給收銀員一張 100 元的人民幣，說是客人給的餐費(fèi)，收銀員接過鈔票想放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真?zhèn)?，可巧收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了，于是收銀員只得用手摸了一下感覺鈔票沒問題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里并把應(yīng)找給客人的零錢交給男服務(wù)員送還給客人。之后服務(wù)員都去同工作餐了。然而，當(dāng)啊昌用餐回來以后，收銀員告訴他剛才說的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當(dāng)啊昌到 901 號房與客人交涉的時(shí)候，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道：“你在事隔一個(gè)多小時(shí)后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成你以前收年的假幣了，這張鈔票不是我的。如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那兒去投訴?！币宦犨@話，啊昌頓覺得語塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時(shí)沒有認(rèn)真的檢查一下鈔票的真假。無奈中啊昌只能拿著原來那張鈔票回到餐廳，問經(jīng)理如何處理，經(jīng)過餐廳經(jīng)理與收銀主管共同協(xié)商，最終由實(shí)習(xí)生啊昌與收款員兩個(gè)人一人一半賠上 100 元了事。

[ 案例評析 ]

目前，確實(shí)有一些客人置金融法規(guī)于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國家的金融秩序，也會(huì)使酒店蒙受不可晚會(huì)的損失。對酒店來說，賺錢是最重要的目標(biāo)，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會(huì)使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失，同時(shí)個(gè)人也會(huì)同樣受到經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時(shí)時(shí)刻刻樹立防范儀式，避免收進(jìn)假鈔。鉛筆的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。另外，酒店應(yīng)盡量給每個(gè)營業(yè)點(diǎn)的收款處配備驗(yàn)鈔機(jī)，既能減少因收進(jìn)假幣給服務(wù)員或酒店帶來的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設(shè)法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發(fā)覺，會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來巨大的損失。

本案例中酒店收銀的驗(yàn)鈔機(jī)壞了而沒有及時(shí)修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場識(shí)別假幣，而本案的收銀員也沒有及時(shí)去其他地方驗(yàn)證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應(yīng)該第一時(shí)間去其他部門驗(yàn)證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時(shí)這也說明該酒店在設(shè)施配備和服務(wù)員培訓(xùn)上都有不夠完善之處。

在酒店服務(wù)工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢？從本案例的情況看，該收款處的驗(yàn)鈔機(jī)既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時(shí)候，就應(yīng)該第一時(shí)間到其他地方驗(yàn)證一下，而不應(yīng)在事隔了一個(gè)多小時(shí)后才告訴服務(wù)員錢幣是假的。這樣的話，如果是好說話的客人還有得挽救，但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時(shí)不認(rèn)賬。如若收銀員能夠第一時(shí)間告訴服務(wù)員鈔票是假的，那么可以爭取最短的時(shí)間同客人解釋，從而使客人沒有空子可鉆，也就使自己和酒店減少麻煩和損失。、英鎊≠人民幣

春季的一天，在珠海君悅西餐廳，由于受臺(tái)風(fēng)天氣的影響，西餐廳沒有一個(gè)客人，冷清清的，部長愈小姐叫服務(wù)員準(zhǔn)備打烊。突然，電話響了，愈部長接聽電話，她聽了半天，卻不知對方在說什么。原來對方是外賓，講的是英語，可是她聽不懂客人在說什么，她只知道該電話是從酒店的客房里打過來的，是要求送餐的，但愈部長聽不懂客人需要點(diǎn)什么菜，只聽得懂客人是在 706 房間，隨后，愈部長拿著中英文菜牌倒 706 房間，給客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，愈部長就落單。廚房菜做好后，愈部長要收銀員小韓把余數(shù)得錢找出，以方便客人找零。這樣愈部長就把客人所點(diǎn)得菜肴和帳單及 3 元余款給了客人，客人結(jié)帳給得是英鎊，可是愈部長從來沒有看到過這種錢，錢表面寫得全部是英語，她看不懂，只是看到“ 100 ”這個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，于是就把剛才拿得余錢 3 元給客人，客人搖頭，說了一些她聽不懂的話，她以為客人給她小費(fèi)，連聲說了幾句不標(biāo)準(zhǔn)的英語 ”THANK YOU “后就出來了。當(dāng)她拿著錢倒西餐部的收銀處結(jié)帳時(shí)，收銀員小韓業(yè)不知時(shí)哪個(gè)國家的錢，就把錢拿到前臺(tái)去問，才得知那是英鎊，愈部長把錢給收銀員小韓后就下班了，而收銀員小韓也是一樣，也不問清楚，也不當(dāng)回事，就入賬倒計(jì)算機(jī)里（后來得知，她入賬的時(shí)候不是入英鎊，而是入人民幣）下班回家了。

到了第二天，客人跑倒總經(jīng)理辦公室投訴西餐廳 …… 總經(jīng)理經(jīng)過調(diào)查后得知收銀員小韓將 100 英鎊兌換成 100 元人民幣入賬，私自拿走英鎊，嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度，損害了酒店的形象，經(jīng)總經(jīng)理辦決定：把收銀員小韓炒掉，并且把她的獎(jiǎng)金和工資全部扣掉，給部長愈小姐簽紅單（處罰 150 元）。

[ 案例評析 ]

很顯然，時(shí)間的起因在于收銀員小韓的工作過失，貪小利，加上部長愈小姐對工作沒有責(zé)任心，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展到客人到總經(jīng)理辦公室投訴的嚴(yán)重后果。

酒店員工專業(yè)知識(shí)不夠，作為一名西餐廳員工，竟然連英鎊都不認(rèn)識(shí)，如何為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。中國加入 WTO 以后，許多外國人來中國投資，作為服務(wù)行業(yè)，肯定每天都要接觸不少外國客人，其他貨幣可能在中國流通，作為一名西餐廳員工如果不動(dòng)的識(shí)別其他國家的貨幣怎們能為客人服好務(wù)呢？

部長與小姐對工作不復(fù)責(zé)任，沒有工作責(zé)任心，不把事情解決，就急著下班。在她給客人買單時(shí)，如果懂得英鎊可以兌換幾倍的人民幣，要求收銀員找準(zhǔn)余錢，就不會(huì)導(dǎo)致收銀員私自兌換外幣，也不至于遭到客人的投訴。部長 于 小姐的工作經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)英語不過關(guān)，西餐廳時(shí)外國人在中國吃飯的主要場所，接觸的外國人也比較多，作為一名西餐廳的部長要懂得幾種外語（起碼要懂得英語），否則很南為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

此案例也給酒店不少啟示：

一是要加強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工對自己工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)有所了解，使基層管理人員具有系統(tǒng)的旅游知識(shí)，并掌握酒店管理知識(shí)，掌握熟練的服務(wù)技巧；二是要求酒店基層管理人員能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，具有一定的組織指揮能力，能過充分利用基層的人財(cái)物等資源，帶領(lǐng)全體員工共同完成各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，取得最佳效益；三是要加強(qiáng)對基層管理人員的專業(yè)英語培訓(xùn)，入世后中國酒店員工若不懂基礎(chǔ)英語，則服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。、一百元的小費(fèi)

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟去為 1310 房的客人送餐。小孟進(jìn)房間為客人服務(wù)完畢后，將帳單遞交給客人，請客人簽房賬?？腿撕瀱魏?，實(shí)習(xí)生小孟禮貌地向客人到別，轉(zhuǎn)身離房。誰知小孟剛走到門口，客人又叫住了他，給了服務(wù)員小孟 100 元現(xiàn)金，當(dāng)時(shí)小孟他也沒有多想，就誤把客人給的現(xiàn)金當(dāng)作小費(fèi)收下了，他收下 100 元，道了謝，裝入口袋，離開了客人房間。

幾天后，1310 的客人離店，來到總臺(tái)結(jié)帳。他很細(xì)心地查閱了自己在店消費(fèi)的明細(xì)帳目，發(fā)現(xiàn)客房送餐又加了一筆 86 元送餐的賬?？腿肆⒓刺岢鲑|(zhì)疑：“那次送餐當(dāng)時(shí)我付了 100 元現(xiàn)金給服務(wù)員，為什么還有簽房賬？一次送餐怎么算兩份錢？”總臺(tái)服務(wù)員感到其中必有問題，立即打電話到送餐部查詢此事，送餐部主管找到當(dāng)天送餐服務(wù)的實(shí)習(xí)生小孟詢問當(dāng)時(shí)情況，實(shí)習(xí)生小孟一下子回憶起當(dāng)天送餐的情景，他才恍然大悟，原來自己誤將客人付的餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)收了。急急忙忙趕到總臺(tái)，向客人道歉說：“對不起先生，我忘了找給您錢?！绷⒓磳?100 元現(xiàn)金交給 1310 房的客人，客人這才很不滿意地將賬結(jié)了。時(shí)候，酒店領(lǐng)導(dǎo)因小孟是實(shí)習(xí)生，且已將多收現(xiàn)金如數(shù)退還給客人，才免于開除的處分，給予了處罰。

[ 案例評析 ]

1、在深圳香格里拉大酒店里，前臺(tái)服務(wù)員是允許收小費(fèi)的。酒店對小費(fèi)有嚴(yán)格的管理制度，酒店規(guī)定，服務(wù)員根據(jù)當(dāng)值班次的不同，每人每班按不同規(guī)定定額上交一部分小費(fèi)，而不論服務(wù)員是否收到小費(fèi)。但由于香格里拉的客源層次很高，且絕大部分客源是外賓，所以服務(wù)員只要服務(wù)得好都會(huì)收到不同數(shù)量的小費(fèi)。、酒店送餐部給住店客人提供送餐服務(wù)時(shí)，客人付款方式有兩種：一種是由客人簽單，即復(fù)房賬。即住店客人除交房費(fèi)外還存有備用金的，可以簽單；另一種方式是付現(xiàn)金，即住店客人只交有房費(fèi)而沒有備用金的，客人要當(dāng)場付現(xiàn)金。、在給可簽房賬的客人送餐時(shí)，若客人簽了單，再給現(xiàn)金時(shí)，一般可以視為小費(fèi)。這是一般情況，但也有例外，正如此案例中這位實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟經(jīng)歷的這種情況。

這位實(shí)習(xí)生小孟沒有考慮到，客人可能是第一次住香格里拉，對酒店關(guān)于送餐的規(guī)定還不清楚，所以既簽了帳單，又付了現(xiàn)金，也就是等于付了雙份餐費(fèi)。此外，這位實(shí)習(xí)生小孟在接到客人給付的 100 元現(xiàn)金，沒有用心分析。因?yàn)榭腿嘶ㄙM(fèi)餐費(fèi)是 86 元，與所給的 100 元現(xiàn)金金額相近，服務(wù)員就應(yīng)該考慮到客人要改為現(xiàn)金付款。而這位實(shí)習(xí)生服務(wù)員沒有考慮到可能發(fā)生的以上兩種情況，而自認(rèn)為客人很清楚飯店規(guī)定，誤將餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)收了。、通過實(shí)習(xí)生小孟誤將餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)的教訓(xùn)告訴我們，每位服務(wù)員遇到此種情況時(shí)要用心思考，應(yīng)本著對克客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，要詳細(xì)給客人講明在店消費(fèi)的不同的付帳方式，以提醒客人，才能使客人準(zhǔn)確選擇付帳方式，避免出現(xiàn)帳目差錯(cuò)，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟在服務(wù)中粗心大意釀成大錯(cuò)，這教訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真吸取。

總之，把立足點(diǎn)放到客人那一邊，進(jìn)行換位思考，許多事故是可以避免的。、打包給錯(cuò)了

圣誕節(jié)，在一家五星級酒店里，實(shí)習(xí)生小紅收到 8 號臺(tái)客人的投訴：“打包給錯(cuò)了?！?/p>

接到客人的投訴，小紅回憶起當(dāng)時(shí)的情景。8 號臺(tái)和 10 號臺(tái)同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個(gè)打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時(shí)候，就聽到 12 號臺(tái)的客人叫服務(wù)員要求服務(wù)。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為 12 號客人服務(wù)，服務(wù)完后。小紅馬上回來把這兩份包打好，分別交給了 8 號和 10 號臺(tái)的客人。結(jié)果打包給錯(cuò)了，因而被客人投訴。

[ 案例評析 ]

第一、“打包”就是服務(wù)員為就餐客人把吃不完的菜點(diǎn)包裝好，方便客人帶回家的一項(xiàng)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)既為客人節(jié)約又方便周到。

第二、本例中的小紅由于粗心大意，將為 8 號臺(tái)與 10 號臺(tái)打的包調(diào)了包，結(jié)果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8 號臺(tái)客人投訴了，10 號臺(tái)客人自認(rèn)倒霉。這給錯(cuò)的食品，都會(huì)被客人扔掉，造成很大的浪費(fèi)，給客人帶來損失，還破壞了客人節(jié)日里的歡樂心情。小紅這個(gè)打包服務(wù)反而給客人找了麻煩。這種事發(fā)生在五星級酒店，是很嚴(yán)重的問題，勢必回影響酒店的聲譽(yù)。

第三、就餐客人多，工作繁忙，12 號臺(tái)客人要求服務(wù)，小紅立即前去服務(wù)，同時(shí)熱情為客人打包都是服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的表現(xiàn)。如果小紅在為其他客人服務(wù)完后，再仔細(xì)地查看以下為兩個(gè)臺(tái)打包給的是否正確，就不會(huì)在打包這件小事上捅大漏子了。可見，認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)對服務(wù)員多么重要。

9、結(jié)賬案例分析

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

【思考題】本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

10、唱收唱付

某日，一位美籍華人請一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”

兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！?/p>

如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。

【思考題】本例中的服務(wù)員犯了哪些錯(cuò)誤？

11、打包盒

位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生20年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機(jī)，不知不覺兩個(gè)小時(shí)過去了。

畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾近“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點(diǎn)惋惜。

負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽候招呼。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫(yī)生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務(wù)小姐已經(jīng)輕聲細(xì)語地說道：“請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫(yī)生便問服務(wù)小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店總經(jīng)理親自題的字。總經(jīng)理是個(gè)書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計(jì)的。

“我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。來，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫(yī)生說著便裝了起來。

[案例評析]

“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實(shí)就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。

此賓館服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，這在國內(nèi)星級酒店不多見。據(jù)賓館介紹，每個(gè)盒子工本費(fèi)要2元，每個(gè)月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服務(wù)員道出了客人產(chǎn)又羞于開口的話，這真是賓館經(jīng)營者熟諳服務(wù)心理的表

現(xiàn)。員工能夠主動(dòng)獻(xiàn)上這個(gè)盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動(dòng)服務(wù)的精神。就憑這一招，客人便會(huì)慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。

從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會(huì)效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會(huì)效益。在高星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會(huì)上產(chǎn)生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，其意義也決非幾元錢所能衡量的。

顧客投訴心理及處理方法

一、顧客投訴的心理

1、求尊重的心理；

2、求發(fā)泄的心理；

3、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

二、客人投訴時(shí)的禮貌行為

1、應(yīng)先致歉；

2、致歉時(shí)要嚴(yán)肅誠懇；

3、應(yīng)更加周到、熱情的服務(wù)；

4、不可推卸責(zé)任；

5、當(dāng)客人很生氣時(shí)，應(yīng)站遠(yuǎn)一點(diǎn)；

6、當(dāng)上司和客人談話時(shí)不可插嘴。

三、產(chǎn)生投訴的原因

1、工作人員的態(tài)度；

2、服務(wù)設(shè)施；

3、工作人員出言不遜；

4、坐下后無人理會(huì)或等待太久；

5、對出品不滿意；

6、服務(wù)疏忽、遺漏；

7、買單等太久；

8、算錯(cuò)帳。

四、解決投訴的方法

1、耐心聽取整個(gè)投訴過程；

2、虛心接受投訴的事件，保持冷靜；

3、找出投訴原因，向客人致歉；

4、立即采取措施，切勿拖延；

5、若遇嚴(yán)重投訴，應(yīng)知會(huì)上司，及時(shí)處理；

6、處理投訴必須積極穩(wěn)妥；

7、正確處理投訴可提高酒店聲譽(yù)；

8、無論大小投訴，處理后及時(shí)知會(huì)上司；

9、做好記錄，告知所有服務(wù)員應(yīng)怎樣處理此類事件，做到人人有數(shù)。