第一篇：淺談如何搞好鐵路營銷

如何搞好鐵路營銷

論文摘要：圍繞鐵路運輸市場營銷，從確立適應(yīng)市場營銷的意識；實施市場營銷戰(zhàn)略；健全適應(yīng)市場營銷機制；以創(chuàng)新的手段規(guī)劃市場營銷手段；以發(fā)展、改革、創(chuàng)新等多個角度進行了論述，并提出若干建議。

關(guān)鍵詞：運輸；市場；營銷；規(guī)劃

鐵路自九十年代中期出現(xiàn)全行業(yè)虧損，到目前已達(dá)上百億元之巨，由此引發(fā)的經(jīng)營壓力，我們每位職工都真切地感受到了。那么，鐵路為什么會出現(xiàn)全行業(yè)虧損呢？一個重要的原因是面對運輸市場日益激烈，充分的競爭，鐵路還不太適應(yīng)，反映還不夠快，結(jié)果“蛋糕”被人蠶食，市場份額失去較多。1987年到2004年之17年間，我們的客運周轉(zhuǎn)量凈減26.37％和18.9％，年均減少了1.465％和1.05％這樣大幅度的市場份額減少實在讓人心痛。這充分證明，在運輸市場激烈競爭中，“鐵老大”正在失去霸主地位，不得不退居其次。鐵路運輸正在由過去的“短缺型約束”，演變?yōu)槿缃竦摹笆袌鲂图s束”；由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場?？梢姡F路運輸企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的競爭和挑戰(zhàn)，市場營銷勢在必行。

一 確立適應(yīng)市場的營銷意識

盡管運輸市場發(fā)生了深刻的變革，鐵路運輸經(jīng)營危機日益嚴(yán)重，但是，鐵路運輸企業(yè)中相當(dāng)一部分干部職工卻觀念轉(zhuǎn)變遲緩，沒有危機感，惰性尚未克服，對市場壓力麻木不仁，不去主動研究市場，適應(yīng)市場，開拓市場，而是以我為主，官商習(xí)氣，衙門作風(fēng)，不講營銷，坐營經(jīng)營。不是以方便旅客、貨主，提高服務(wù)質(zhì)量去爭取市場，贏得市場，而是門難進，臉難看，事難辦，大量丟失市場。具體表現(xiàn)在：一是花錢大手大腳，支出沒有計劃；二是有貨難運，手續(xù)繁瑣，對旅客和貨主層層盤剝；三是有車不給裝，有客不賣票；四是服務(wù)意識差，野蠻待客時有發(fā)生。從這個 意義上講，不少旅客和貨主是讓我們給推走的、氣走的。這些問題充分暴露了鐵路運輸企業(yè)干部職工的危機意識、競爭意識、市場意識、效益意識的貧乏和淺薄。（實踐證明，成也觀念，敗也觀念）鐵路實施營銷戰(zhàn)略，必須以更新思想觀念，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟的營銷為先導(dǎo)，教育和引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識鐵路走向市場，必須堅持以市場需要為導(dǎo)向，組織生產(chǎn)經(jīng)營。根據(jù)市場變化，配置貨源，調(diào)整生產(chǎn)布局，開發(fā)運輸精品，改革運輸組織，提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力。只有這樣才能使我們面對市場，迎接挑戰(zhàn)，在市場競爭中不斷發(fā)展壯大。

確立適應(yīng)市場的營銷意識，要徹底解決下列思想觀念問題：一是轉(zhuǎn)變鐵路企業(yè)搞營銷沒有必要的思想觀念，使干部職工真正從根深蒂固的“鐵老大”意識中解脫出來，清醒地認(rèn)識到鐵路壟斷性地位已經(jīng)岌岌可危，必須放下架子，面對市場，主動出擊，全員營銷，才能生存和發(fā)展。二是轉(zhuǎn)變營銷與無關(guān)的思想，使干部職工真正明確鐵路各項支出運輸收入，工資就沒有來源，只有多拉快跑，多運多收，我們的工資才有保障，生活才能改善。因而，加強客、貨營銷關(guān)系到干部職工的切身利益。

因此，實施營銷戰(zhàn)略，當(dāng)務(wù)之急是要實現(xiàn)干部職工思想觀念上的大轉(zhuǎn)變，增強適應(yīng)市場經(jīng)濟規(guī)律的全員、全方位的營銷意識。徹底破除“鐵老大”觀念，破除單純組織生產(chǎn)，不問營銷的思想意識。避免出現(xiàn)營銷工作領(lǐng)導(dǎo)和窗口單位熱衷，而職工和非窗口單位放松的上熱下冷，“窗口內(nèi)熱”、“窗口外冷”的現(xiàn)象，促使干部職工在營銷工作中搞好協(xié)作配合，發(fā)揮整體功能。

二 實施適應(yīng)市場的營銷戰(zhàn)略

企業(yè)的經(jīng)濟效益要通過營銷來實現(xiàn)。采取什么樣的營銷手段和戰(zhàn)略，是企業(yè)取得經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。更何況，鐵路運輸企業(yè)的產(chǎn)品既是有空間上的廣泛性，又具有位移上的特定必性；既沒有實物形態(tài)，又沒有可儲 存性；不僅生產(chǎn)和同時并存，而且同時進行。這就更增加了實施營銷手段和戰(zhàn)略的復(fù)雜性和艱巨性。有鑒于此，鐵路企業(yè)在實施營銷戰(zhàn)略的過程中更應(yīng)當(dāng)針對自身產(chǎn)品特點和市場規(guī)律，在以下幾個方面下功夫。

（一）立足鞏固既有市場。

首先要主動出擊，大力推銷運輸產(chǎn)品。運價相對低廉，一直是鐵路運輸?shù)囊淮髢?yōu)勢，而當(dāng)前有相當(dāng)一部分貨物和旅客流向其它運輸渠道，主要原因之一就是旅客和貨主感到鐵路運費和過去相比日趨高走，即使服務(wù)再好，旅客和貨主還要跑掉。針對當(dāng)前貨源不足，客貨流失嚴(yán)重的情況，一方面要大力清理不合理的價外收費；另一方面要主動出擊，大力推銷鐵路運輸產(chǎn)品，找旅客和貨主做工作，幫助他們算一算運輸費用的細(xì)帳。一些強收可不收的費用要免收，可以減免、優(yōu)惠的費用盡量滿足貨主要求，盡力減少貨主發(fā)貨運費成本。只有這樣，才能鞏固既有市場，爭取流失的客流和貨源的回流。

其次，要加大宣傳力度，提高鐵路市場知名度。加在宣傳力度，就是要把鐵路的各項有利于旅客、貨主的新措施、新辦法向社會大力宣傳，讓社會真正了解鐵路。特別是近年來，全躍不斷有調(diào)整客貨運價的措施出臺，目的就是要采取價格戰(zhàn)略來贏得和占領(lǐng)運輸市場。然而，據(jù)調(diào)查，客貨運價調(diào)整在媒體上宣傳力度小，旅客和貨主知道的不多，這就使得實施價格調(diào)整方案都有一定的目的。要達(dá)到目的，就要加大宣傳力度，讓廣大旅客和貨主知道。他們在做了票價和運費的比較，以及其它條件的對比之后，才能做出選擇。如我們臨河站行李員斯琴同志，她為了多創(chuàng)收利用休息時間找旅客拉貨主，向他們大力宣傳鐵路運輸?shù)膬?yōu)越性，從運價上幫他們算細(xì)帳，還幫助貨主裝車卸車，熱情服務(wù)，使很多計劃從公路發(fā)的貨物都走了鐵路，增加了經(jīng)濟效益。也被評為全路的營銷名星。

再次，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。市場競爭在一定程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。鐵路運輸企業(yè)推行服務(wù)質(zhì)量承諾制規(guī)范服務(wù)言行，實行車站文明服務(wù)，提出誰得罪旅客，貨主，就砸誰的“飯碗”的口號，制定并實施嚴(yán)格的路風(fēng)考核、獎懲制度，清理整頓客貨運價外收費等等。這些措施為提高服務(wù)質(zhì)量，強化客貨營銷造了良好的內(nèi)部環(huán)境，刻了旅客和貨主的首肯，如我們臨河站客運室過去等旅客來買站臺票來補票，這種思想是事不關(guān)已高高掛起，總覺的獎金收不會受影響，該我多少就多少，人人平等，至于補多補少，賣多賣少那是公家的事，與我無關(guān)，何必費盡得罪人。而今不同了，獎金跟經(jīng)濟效益和各種客雜費收放高低相掛鉤了，人們也意識到了從而思想大有轉(zhuǎn)變，一位位都盡能力去查堵無票旅客，并且每一天都把站臺票親自拿到站臺上賣，送到旅客手里，這既方便了旅客也方便了自己。因此，加強營銷，必須把改善服務(wù)，提高質(zhì)量，沖刺承諾貫穿到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。只有這樣才能提高鐵路信譽，不斷鞏固既有的中，長途客運市場和大家貨物運輸市場。

（二）善于挖掘潛在市場。

目前，有不少鐵路運輸企業(yè)大市場中仍然把基本思路局限于千方百計與競爭對手爭奪和瓜分一個既有運輸市場，并以在既有運輸市場贏得盡可能大的市場份額作為營銷的主要追求目標(biāo)。因此，所采取營銷策略和手段都是針對一個已經(jīng)存在的有形市場而制定的。實踐證明，這種一味追求爭奪和僅分既有市場的做法，已經(jīng)越來越難形成競爭優(yōu)勢，取得最佳經(jīng)濟效益。這是因為：第一，運輸產(chǎn)品供大于求，運輸市場越來越擁擠是經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)實存在，因而爭奪市場份額的難度越來越大。隨著科學(xué)技術(shù)和國民經(jīng)濟的遲猛發(fā)展，現(xiàn)代化進程明顯加快，運輸產(chǎn)品總量急劇增加，“花色品種”日新月異，這些都將導(dǎo)致運輸產(chǎn)品總量逐漸供大于求，運輸 市場也將由賣方市場何買方市場轉(zhuǎn)變，市場競爭激烈，爭奪加??；第二，4 鐵路運輸市場既有的營銷策略和手段已經(jīng)成為公開的秘密，僅僅依靠這一點已經(jīng)不能出奇制勝，領(lǐng)先他人一步，在長期的營銷實踐中，隨著企業(yè)市場營銷經(jīng)驗的積累，一系列傳統(tǒng)營銷策略和手段，已經(jīng)越來越廣為其它運輸企業(yè)所熟識、所掌握，這些策略對競爭對手來講已天秘密可言。因此，鐵路運輸企業(yè)如果僅僅領(lǐng)先既有的常規(guī) 營銷手段和策略去參與市場競爭，難以先發(fā)制人，取得實際營銷效果。而應(yīng)該采有各種營銷手段鞏固既有市場的同時，在深入細(xì)致地調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，善于挖掘培養(yǎng)潛在的運輸市場，并針對這一潛在運輸市場的特點，迅速開發(fā)與之相適應(yīng)的新產(chǎn)品，及時引導(dǎo)消費，引導(dǎo)市場，使自己始終領(lǐng)先他一步，立于不敗之地。有鑒于此，不妨在以下幾個方面做此嘗試。

1、針對客流流向，開行夕發(fā)朝至、朝發(fā)夕至長途直達(dá)列車，短途快速列車；針對客流特點，加強硬件投入，開行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車，實行普通票價，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)（此項服務(wù)措施已經(jīng)實行并效果良好）：針對旅客買票“求近、求快、求早”心理，在本地旅客動身地、外地旅客下塌地、團體旅客集中地建立臨時售票點：通過實施售票方式的科技革命，建立計算機售票網(wǎng)絡(luò)體系，實行磁長售票，電話預(yù)訂等措施，最大限度地滿足各個層次旅客的需要。

2、充分發(fā)揮鐵路運輸主業(yè)的優(yōu)勢，不斷延伸運輸市場，向生產(chǎn)和銷售兩頭發(fā)展。較大車站成立出租車隊或中巴車隊，直達(dá)站臺把旅客接送到目的地和目的列車；沿線車站可建立農(nóng)副土特產(chǎn)品批發(fā)市場、運輸市場，實行鐵路和鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合營銷，共同獲益；如，我臨河站在杭后設(shè)立了售票點，成立無軌車站，取得了較好的經(jīng)濟效益。

三 健全適應(yīng)市場的營銷機制

不斷健全和完善鐵路適應(yīng)市場的營銷機制，是建立在擁有高素質(zhì)的干部職工隊伍、過硬的技術(shù)設(shè)備各嚴(yán)格而科學(xué)的管理機制基礎(chǔ)之上的。根據(jù) 目前鐵路面臨的實際情況，建立健全鐵路營銷機制應(yīng)努力抓好以下幾個方面：

第一，健全組織機構(gòu)，培養(yǎng)一支過硬營銷隊伍。以鐵路局運輸核心層為主體，建立營銷工作組織指揮系統(tǒng)或戰(zhàn)略決策系統(tǒng)。然后以運輸、客貨、財經(jīng)的等部門為主。建立負(fù)責(zé)市場策劃、運力保障、客貨營銷的橫向組織機構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)、本部門運輸生產(chǎn)實際，調(diào)整充實客貨營銷隊伍，強化技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過舉辦各種類型的營銷學(xué)習(xí)班，利用學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)、考察等形式，努力造就一支懂經(jīng)營、善管理、勇于拼搏、敢闖市場的營銷專業(yè)隊伍，并注意在市場經(jīng)營的實踐中錘煉營銷隊伍。

第二、強化激勵機制，調(diào)動方方面面的營銷積極性。特別要強化窗口單位路風(fēng)、質(zhì)量與職工效益掛鉤；營銷效益與營銷人員工資掛鉤約束機制。同時，要在經(jīng)營管理中進行科學(xué)的清算和分配，摒充分配上的“大鍋飯”，建立起有利于激勵營銷人員多做貢獻(xiàn)的分配制度。

四 以創(chuàng)新的觀點規(guī)劃市場營銷手段

營銷創(chuàng)新是推動企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量，鐵路運輸企業(yè)要提升核心競爭力，必須進行營銷創(chuàng)新，以與時俱進的觀點拓展運輸服務(wù)方式，滿足時代發(fā)展的要求。

創(chuàng)新市場營銷必須要確立兩個中心地位，即運輸產(chǎn)品的中心地位和旅客貨主的中心地位。運輸產(chǎn)品的質(zhì)量直接與旅客貨主的利益緊密相連，因此“產(chǎn)品是第一性的，營銷是第二性的”。市場營銷創(chuàng)新的導(dǎo)向一定要首先滿足客戶的現(xiàn)實需求，并準(zhǔn)確預(yù)測其潛在需求，同時要最大程度降低交易成本，提高旅客貨主的忠誠度和美譽度。

創(chuàng)新市場營銷應(yīng)綜合運用現(xiàn)代營銷的理論經(jīng)驗，要針對不同的發(fā)展階段和不同的市場需求勇于實踐，大膽創(chuàng)新“4P”理論，即產(chǎn)品(Production)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)，是以生產(chǎn)為中心的營銷觀點，對鐵路運輸企業(yè)而言，它強調(diào)提供運輸服務(wù)的全過程“4C”組合理論，包括顧客的需求和期望(Customer)、顧客的費用(Cost)、顧客購買的方便性(Convenience)以及顧客與企業(yè)的溝通(Communication)，對鐵路運輸企業(yè)而言，則從旅客貨主的角度提出了新的觀點，它強調(diào)換位思考，即接受運輸服務(wù)的全過程。4C組合是產(chǎn)品必須滿足消費者的需求與期望，強調(diào)從成本的角度來考慮消費者的購買力。這是一個雙向成本的概念，即顧客的交易成本(含消費成本)與企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營成本的全面考核，突出了讓渡價值與消費者剩余最大化的平衡。同時強調(diào)在盡可能便利的地方為顧客提供盡可能多、盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并加強信息和情感上的溝通，密切作為平等主體之間的交流。現(xiàn)在流行的“整合傳播理論”則更為重視從綜合的制度和系統(tǒng)的角度來評估整合的增加效應(yīng)。這些現(xiàn)代營銷理論對指導(dǎo)鐵路運輸市場營銷有著非?，F(xiàn)實的重要意義，適用于生產(chǎn)、科技信息化，以及組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的各個進程。

營銷創(chuàng)新需要探索幾種全新的營銷方式。一是合作營銷。通過合作營銷可以做大原有市場，從而達(dá)到合作企業(yè)多贏的局面。鐵路運輸企業(yè)必須要適應(yīng)物流業(yè)發(fā)展的要求，加強協(xié)作與合作，鞏固擴大規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的優(yōu)勢，暢通運輸網(wǎng)絡(luò)的調(diào)度、調(diào)控與運作能力，進而擴大市場覆蓋率，增加運輸需求和機會。二是網(wǎng)絡(luò)營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷以其互動性強、跨時空等特點深受企業(yè)的青睞，目前這種營銷方式正在廣泛興起。建立以網(wǎng)絡(luò)為支撐的營銷體系，應(yīng)作為鐵路創(chuàng)新市場營銷的發(fā)展方向。三是個性化營銷。隨著消費者需求個性化的特點日益明顯，應(yīng)緊緊把握這一特點，根據(jù)旅客貨主個性化的配置來提供運輸服務(wù)，滿足其個性化需求。此外，目前正在興起的生態(tài)營銷、國際化營銷、整合營銷、虛擬營銷等新型營銷方式，鐵路運輸企業(yè)都應(yīng)根據(jù)實際不斷借鑒摸索。

總之，鐵路營銷是一個直接關(guān)系到鐵路運輸企業(yè)生存和發(fā)展急迫問題。我們一定要以市場為導(dǎo)向，從觀念轉(zhuǎn)變，資源配置，運價機制，營銷機構(gòu)設(shè)置，產(chǎn)品促銷手段和方式，分配政策，調(diào)度指揮，信息反饋等方面，不斷研究，不斷實踐，不斷探索，從而把鐵路營銷工作不斷推向新階段。

第二篇：以人為本搞好鐵路客運服務(wù)

以人為本搞好鐵路客運服務(wù)

摘要：詳細(xì)介紹海拉爾鐵路分局服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程以及“100”品牌戰(zhàn)略和“雙五”服務(wù)內(nèi)容，通過以點帶面、點線成面打造服務(wù)一流品牌的過程，改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客及社會對鐵路客運服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)；品牌路

鐵路是國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟大動脈和大眾化交通工具，保證“人便其行、貨暢其流”是鐵路的基本職責(zé)。為適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會進步的需要，努力滿足廣大人民群眾對鐵路運輸質(zhì)量越來越高的要求，海拉爾鐵路分局從2002年初開始，確定了“重點突破，以點帶線，點線成面，全面鋪開”的品牌創(chuàng)建思路，全面搞好客運服務(wù)。海拉爾車站率先推出了“100”客運服務(wù)品牌，帶動了五個亮麗點、六條風(fēng)景線的站車品牌創(chuàng)建，實現(xiàn)了服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的全面創(chuàng)新?！?00”客運服務(wù)品牌

海拉爾鐵路分局位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾草原.由于歷史原因，全分局二等以上客貨運站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、站臺面狹窄、缺少雨搭和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善的問題。配屬的17對422輛客車中，僅有7列117輛是1999年以后出廠的25G型空調(diào)客車，其余均為22B到25B型明火取暖供水的車底，車型多、車體密封差、設(shè)施陳舊落后，極不適應(yīng)日趨激烈的運輸市場競爭。職工缺乏競爭觀念，“旅客至上”的意識薄弱，“鐵老大”思想根深蒂固，致使“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中時常表現(xiàn)出來，特別是一些站車工作人員服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識差，服務(wù)用語不規(guī)范，對旅客“冷、硬、頂”的現(xiàn)象還十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉爾客運分公司擔(dān)當(dāng)?shù)腡440次、l302次和圖里河列車段擔(dān)當(dāng)?shù)?084次列車接連發(fā)生嚴(yán)重的以票謀私路風(fēng)事件，造成了較大的不良影響。

面對日趨激烈的市場競爭和嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，為切實解決客運服務(wù)工作中存在的突出問題，從2002年初開始，海拉爾鐵路分局以海拉爾車站為重點，全面實施以打造特色品牌為載體的品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，在全分局客運系統(tǒng)深入開展了“服務(wù)轉(zhuǎn)理念，站車樹品牌，崗位爭標(biāo)桿，整體創(chuàng)＿流”活動，推動了客運服務(wù)的深入發(fā)展。

1.1 以點帶面，重點突破，打造特色品牌

海拉爾站從2002年初開始，把品牌作為生存和發(fā)展的基石，堅持以“樹草原明珠形象、建呼倫貝爾窗口”為主題，進行了創(chuàng)造名牌站的探索和實踐。海拉爾鐵路分局明確提出要把海拉爾站建成全路一流站。面對“﹁流”的目標(biāo)與落后的基礎(chǔ)形成的反差，海拉爾站遵循現(xiàn)代管理思想，提出“站就站排頭、干就干一流”口號，打造“100”特色服務(wù)品牌，其基本內(nèi)涵包括以下幾個方面。

“1”就是以滿足旅客需求為第一。把旅客滿意作為第一工作標(biāo)準(zhǔn)，把為旅客服務(wù)作為第一工作任務(wù)，把為旅客排憂解難作為第一工作重點，真正做到視旅客為“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)、制度為保障、監(jiān)督為關(guān)鍵、獎懲為手段，軟硬結(jié)合，綜合動作，形成用制度約束，用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，消滅管理漏洞、監(jiān)督盲區(qū)、考核死角，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

“0”就是堅持零差距服務(wù)。視旅客為親人，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實行首問負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)、溫馨服務(wù)。

1.2 以點帶線，強化指導(dǎo)，推出系列品牌

海拉爾鐵路分局以海拉爾站“100”服務(wù)品牌為典型，實施“重塑口岸形象——滿洲里；擦亮草原明珠——海拉爾；再造塞外蘇杭——扎蘭屯；建設(shè)興安林城——牙克石；再現(xiàn)林海之光——根河”和進京、跨局的6對列車提升服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)容的五站六車創(chuàng)品牌、造精品工程。海拉爾客運分公司以五項工程、五項服務(wù)為切入點，全力打造進京列車1301／1302品牌。五項工程是：針對廁所有異味，實施的“清香工程”，針對旅客喝水難，實施的“甘露工程”；針對臥具不整潔，實施的“潔凈工程”；針對乘務(wù)員精神狀態(tài)不到位，實施的“形象工程”，針對重點旅客服務(wù)上的差距，實施的“溫馨工程”。五項服務(wù)包括無干擾服務(wù)、微笑服務(wù)、致歉服務(wù)、特殊服務(wù)、透明服務(wù)。圖里河列車段則以進京的K39／40列車為重點，創(chuàng)建了“溫馨之旅”服務(wù)品牌。

1.3 點線成面，全面鋪開，創(chuàng)出一流品牌

為使“100”服務(wù)理念能滲透人心，使“100”特色服務(wù)成為海拉爾鐵路分局全體干部職工的自覺行為，分局把改造硬件環(huán)境、提升隊伍素質(zhì)、導(dǎo)入現(xiàn)代企業(yè)文化、強化管理機制建設(shè)作為品牌創(chuàng)建的重點，加力度、投力量、強管理、嚴(yán)考核，推動了“100”服務(wù)品牌的全面深化。(1)從硬件環(huán)境改造上起步，推行“100”品牌。按照總體設(shè)計、分步實施的原則，海拉爾鐵路分局從滿足旅客需求、追求文化品位，體現(xiàn)地域特色三個方面人手，從2002年4月23日起進入“大五五”工程實施階段，分局投入資金1000萬元，對管內(nèi)務(wù)站硬件服務(wù)設(shè)施進行全面改造和建設(shè)。(2)從隊伍素質(zhì)提升上人手，推行“100”品牌，為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，從年初開始，按照適應(yīng)崗位培訓(xùn)的要求，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)辦班的方式，對全分局各系統(tǒng)的干部職工全方位開展培訓(xùn)活動。舉辦了客運禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，對客運系統(tǒng)的黨政班子成員、車隊長、乘務(wù)、教育、休班的列車長、軟硬臥列車員、餐車服務(wù)員，各車務(wù)段段長，各一、二等站客運工作人員139人進行了禮儀培訓(xùn)。同時針對1301／1302進京列車新車體的運用，對站車所有上崗人員進行了為期兩周的軍事訓(xùn)練，結(jié)合“行為藝術(shù)、行為與實踐、行為與科學(xué)藝術(shù)”，對行為藝術(shù)坐姿、站姿、手勢、迎賓及送客禮儀進行了嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范職工站、立、行走的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。(3)從現(xiàn)代企業(yè)文化上導(dǎo)入，推行“100”品牌。為解決創(chuàng)建過程中零打碎敲、品位不高的問題，將CIS理論引入到品牌創(chuàng)建之中，即運用企業(yè)形象和識別系統(tǒng)設(shè)計，來豐富品牌內(nèi)涵、提升創(chuàng)建品位。從2004年4月1日開始，在全分局征集“企業(yè)精神、企業(yè)標(biāo)識”活動，力求通過職工的廣泛參與凝心聚力，增強事業(yè)心和責(zé)任感。按照國際標(biāo)準(zhǔn)、顏色，對所有面向旅客的揭掛、導(dǎo)

示牌全部進行統(tǒng)一規(guī)范，實施專業(yè)化設(shè)計。在旅客乘車、候車的場所，懸掛文字內(nèi)容上貼近旅客，表達(dá)問候、祝福的標(biāo)語口號。對站車服務(wù)人員進行全面的形象包裝，改變原有制服軍隊色彩濃郁的特點，著裝全部采用柔和色調(diào)，努力消除旅客存在的“管制感”，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識。(4)從管理機制上著力，推行“100”品牌。進一步健全管理機制，以此強化對職工服務(wù)行為的約束。通過實施預(yù)警機制，把過去發(fā)生的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論，發(fā)揮機制的警示作用。聘請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，了解旅客的需求?！?00”客運服務(wù)品牌的創(chuàng)建效果

2.1 視旅客需求為第一，促進客運服務(wù)理念的全面創(chuàng)新

過去客運工作“視領(lǐng)導(dǎo)滿意為第一”，把服務(wù)盯在對上負(fù)責(zé)、追求領(lǐng)導(dǎo)滿意上。因此，遭到了旅客的批評和指責(zé)?！?00”服務(wù)品牌將服務(wù)理念定位在“視旅客需要為第一”的基點上，把滿足旅客需要作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點和落腳點，并針對旅客的服務(wù)需要的不斷變化，調(diào)整自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。2002年末服務(wù)調(diào)查顯示，旅客對車站服務(wù)的滿意度達(dá)到了90%。如今站車服務(wù)人員已經(jīng)自覺形成了“旅客永遠(yuǎn)足對的，我們永遠(yuǎn)有不足”的共識，服務(wù)人員的積極性、主動性也明顯增強。

2.2 追求零缺陷管理，推動客運管理方式的全面創(chuàng)新

自“100”服務(wù)品牌實施以來，車站候車室、休息室服務(wù)設(shè)施擺放及旅客的乘降組織都達(dá)到成行成線，候車室內(nèi)座椅、攜帶品、果皮箱、盆景、旅客候車是“五條線”：職工休息室內(nèi)水杯、制服、制帽、座椅擺放足“四條線”，列車開關(guān)車門、鎖啟廁所、清掃衛(wèi)生、預(yù)報到發(fā)時刻一次作業(yè)井然有序：車輛設(shè)施、配件、服務(wù)備品、標(biāo)牌揭掛整潔齊全。現(xiàn)在旅客隨手扔下一個煙頭，不到20min一定會被工作人員拾起。

2.3 堅持零差距服務(wù)，實現(xiàn)客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面創(chuàng)新

車站開通的“100”服務(wù)熱線，為旅客提供全天候的問事咨詢服務(wù)，做到了有問必答、答必正確：成立的“100”服務(wù)基金，職工捐款踴躍，已為多名困難旅客提供過無償服務(wù)，組建的“100”服務(wù)小分隊，面向重點旅客，隨叫隨到，事無巨細(xì)的幫你辦。而且“100”的服務(wù)導(dǎo)示臺、“100”服務(wù)導(dǎo)購、導(dǎo)運臺，“100”警務(wù)服務(wù)臺，都把為各層次旅客提供適需服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)作為了日常遵循的標(biāo)準(zhǔn)，得到了旅客的好評和贊許。

“100”服務(wù)不只是體現(xiàn)在“衛(wèi)生環(huán)境、旅客購票、列車供水、待客服務(wù)”上，同時還體現(xiàn)在列車正點、設(shè)備設(shè)施、安全秩序、投訴受理上。

——列車正點。按列車時刻表組織行車，讓旅客準(zhǔn)時到達(dá)目的地。特快和夕發(fā)朝至列車始發(fā)、到達(dá)正點率均達(dá)到98%以上。其他旅客列車始發(fā)、到達(dá)正點率均達(dá)到95%以上。列車晚點時，及時通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。

——設(shè)備設(shè)施。車站和列車的設(shè)備設(shè)施齊全無破損，作用良好，正常使用：引導(dǎo)、揭示系統(tǒng)完整、醒目，空調(diào)客車夏季溫度保證在24—28℃之間，冬季保證在18℃以上，非空調(diào)

客車冬季保證在16℃以上；軟、硬臥車臥具完整無破損，清潔衛(wèi)生，平整干燥，做到一客一換。

——安全秩序。旅客列車運行安全，做到旅客無責(zé)任事故傷亡，旅客進出站、上下車秩序良好。

——投訴受理。車站和列車在顯要位置公布受理旅客投訴的電話號碼、通信地址、郵政編碼，專人受理，受理人員實行首訴負(fù)責(zé)制，及時反饋處理意見，投訴問題處理率達(dá)到100%。

服務(wù)是通往市場的橋梁，品牌是撬動市場的杠桿，海拉爾鐵路分局通過全面實施品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，打造“100”服務(wù)品牌，不僅贏得了良好的社會信譽，還創(chuàng)造了喜人的經(jīng)營成果。海拉爾車站的旅客發(fā)送人數(shù)1999年為118萬人，2002年上升到123.8萬人；客運收入從1999年的5427.4萬元提高到2002年的7790.1萬元。海拉爾鐵路分局的客運收入也由1999年的19495.8萬元提高到2002年的24964.4萬元，社會效益和經(jīng)濟效益取得了雙贏。

人們常說：管理出效益。鐵路企業(yè)經(jīng)營管理對于鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，經(jīng)濟效益的好壞，與經(jīng)營狀況密不可分。

第三篇：如何搞好營銷工作之淺談

如何搞好營銷工作之淺談 到營銷區(qū)域工作已經(jīng)有一個多月的時間了，在工作中不但體會到了營銷員工作的艱辛，也更深切的感受到營銷基礎(chǔ)工作的重要。要搞好營銷工作，不光需要做好全面的統(tǒng)籌規(guī)劃，對基層營銷人員的工作要求更高。要求每一名營銷員應(yīng)該有強烈的責(zé)任心和責(zé)任感。一名合格的營銷員在準(zhǔn)確抄見每一塊水表、遞準(zhǔn)每一張通知單的同時，還要及時反映表況、用水性質(zhì)、用水狀況，對水費進行及時的催收，對歷史舊欠進行跟蹤追繳，并與用戶進行良好的溝通，留下用戶的聯(lián)系方式等等。要做好這些就必須要求營銷人員要有一顆對企業(yè)的責(zé)任心和感恩心，有一種主人翁的精神，把企業(yè)當(dāng)做自己的家。

當(dāng)然，如何培養(yǎng)營銷員的責(zé)任心與主人翁精神呢？從傳統(tǒng)意義上，私營企業(yè)的員工是不可能做主人翁的。真正的企業(yè)主人當(dāng)然是老板。也正是這個原因，使得很多人抱有嚴(yán)重的打工心態(tài)：工作都是為老板做的，自己就是為了掙點工資。因此，只要不影響工資獎金，工作上投入越少越好，在態(tài)度上消極被動，斤斤計較。其實，這種心態(tài)影響的不僅僅是企業(yè)，更直接的是我們自己的職業(yè)發(fā)展。當(dāng)然，對于國有企業(yè)來說，職工的這種心態(tài)和影響同樣存在。

也許有人會說，付出勞動就要有勞動報酬，這一點天經(jīng)地義。所以，當(dāng)員工“斤斤計較”自己的工作報酬時，也不應(yīng)

該受到過多指責(zé)。但是，工作本身的回報是多方面、多層次的。如果我們緊盯工資報酬這一種回報的話，可能會忽略另一個更重要、更具有戰(zhàn)略性的回報：那就是知識、經(jīng)驗、技能的積累也就是人力資本的積累。

作為公司的一名員工，我們需要把自己的位置擺正，充分發(fā)揮主人翁精神。在工作中積極思考，靈活應(yīng)變，具有“企興我榮，企衰我恥”的意識。主人翁意識就是企業(yè)員工作為企業(yè)主體和能動力量在企業(yè)經(jīng)營和管理等方面表現(xiàn)出來的積極性、主動性和創(chuàng)造性，具體表現(xiàn)為個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性；個人利益與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)性；員工對企業(yè)強烈的責(zé)任感，使命感，員工與企業(yè)同榮辱、共始終的價值追求。

管理者要想達(dá)到使員工自我管理的目的，就要培養(yǎng)雖工的責(zé)任意識。當(dāng)員工建立起自身的責(zé)任感時，就會在工作中煥發(fā)出極大的熱情，更好地執(zhí)行管理者的決策，注重工作細(xì)節(jié)，在工作中做到精益求精。員工的責(zé)任心，是企業(yè)的防火墻、是員工做好本職工作的最主要條件之一。員工進入企業(yè)后，便成為企業(yè)的一部分，企業(yè)要發(fā)展就必須協(xié)調(diào)好每一部分的工作，這就要加強員工對本職工作的責(zé)任心。員工責(zé)任心不強是每個企業(yè)都要面對的問題，如何提高員工的責(zé)任心，發(fā)揮員工主人翁的精神？可以通過以下幾點來分析。

1、建立嚴(yán)格的工作流程。企業(yè)要保證員工盡職盡責(zé)，首先要對服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的工作流程進行合理化設(shè)計。從每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)入手，把員工進入工作崗位的第一步，到工作結(jié)束后的最后一步，都應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定，不論哪個環(huán)節(jié)出了問題，工作都有可能出錯，這就要求員工必須按規(guī)定完成所有工作。這樣員工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本職工作，員工自然就可以盡職盡責(zé)，那么管理也就會把復(fù)雜的問題簡單化、簡單的問題流程化。當(dāng)然，在此同時我們更應(yīng)該明確確定員工的工作職責(zé)和工作范圍，讓員工在工作中知道自己必須要做什么、應(yīng)該這么做。

2、建立完善的監(jiān)督制度。制定了工作流程，接下來就是要求員工按照流程及時正確的完成工作，這就必須有監(jiān)督制度。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監(jiān)督制度就形同虛設(shè)。

3、思想教育，教化人心。員工的責(zé)任心是處于對工作的熱愛和忠誠。一個員工熱愛忠于他的本職工作，就會盡心盡力，發(fā)揮自己最大的潛力投入到工作中，會把工作當(dāng)成是一種需要、一種享受。這種工作理念正好也符合漢陽供水部經(jīng)理室對營銷工作的要求。當(dāng)然，這種對工作的熱愛同時,也需要公司的文化、理念、制度深入人心、貼近員工，這樣才能與廣大員工達(dá)成共識，還需要向員工宣傳，使之在員工

心中扎根，讓每位員工都對公司產(chǎn)生信心，堅信公司的明天會更好。

4、為員工設(shè)計職業(yè)生涯。人是應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動力。企業(yè)應(yīng)該讓每位員工都看到希望，工作中感到溫暖。公司通過內(nèi)部培訓(xùn)或外部學(xué)習(xí)，使員工認(rèn)識到公司在為我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是為公司創(chuàng)造了一天的效益，也是自己向人生目標(biāo)又靠近了一步。在營銷隊伍中，年輕的員工占到絕大多數(shù)，如果沒有正確的人生或工作規(guī)劃，他們會從剛開始工作時的新鮮感，慢慢的走到迷茫的十字路口。

雖然以上說了很多的制度及監(jiān)督的問題，但是很多管理者都存在有一個誤區(qū)，認(rèn)為要想建立起員工的責(zé)任感，就要強化企業(yè)的制度，當(dāng)有嚴(yán)格的制度約束時，員工因為擔(dān)心工作不力會受罰，就會在工作中增強責(zé)任感。這種認(rèn)識是錯誤的。這樣的高壓激勵只能使員工產(chǎn)生抵觸情緒，員工甚至?xí)?yīng)付工作，只為了不受罰而工作，無法調(diào)動起員工的責(zé)任感。

對于管理者來說，讓員工產(chǎn)生責(zé)任感的方法是對員工進行激勵。激勵員工并不僅僅靠金錢來實現(xiàn)，要想使員工奉獻(xiàn)出更多的知識才能，就要盡可能滿足員工的需求。當(dāng)員工的基本需要得到滿足后，金錢對他的吸引力就不大了，他們更渴望自我價值的實現(xiàn)。所以，管理者對員工的激勵就要體現(xiàn)

出這一點。

在這個知識經(jīng)濟的時代，有才華的知識型員工收入已經(jīng)能夠滿足生活中的需要，金錢對他們的吸引力已降至最低。這時候，他們更渴望的是擁有更廣闊的舞臺，希望最大限度地發(fā)揮出自己的能力。所以，管理者對他們委以重任是對他們最大的激勵。這將使他們的工作熱情和責(zé)任感空前地高漲，能夠?qū)⒆约旱闹R和能力投入到工作中去，個人成就感也將大大增加。

當(dāng)員工感覺到自己在做一件重要的事，這件事不但有利于他自己，而且對整個企業(yè)發(fā)展具有非常重大的意義時，他們自身的責(zé)任感就會被提升到一個新的高度，他們不但會做好這件事，還會對這件事負(fù)責(zé)。

此外，還要避免出現(xiàn)委任而不授權(quán)的情況。管理者把一件事交給員工去做，就要給員工最大的信任，授予員工相應(yīng)的權(quán)利，讓員工在接受委任的同時，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。如果管理者不能放手，委任之后一再管束，員工還是難以建立責(zé)任感，事無巨細(xì)樣樣請示，在接受任務(wù)的同時，并沒有承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

管理者在給了員工更大的發(fā)展空間之后，員工的創(chuàng)造性將會得到更大的發(fā)揮，責(zé)任感也會因為從事一件重要工作而在無形中增強了。

營銷工作事無巨細(xì)，大量的工作都需要營銷員來完成，一個沒有責(zé)任心和主人翁精神的營銷員或營銷隊伍，是沒有辦法來完成上級交付的各項任務(wù)的，即便在做也就是像一個木偶樣，反復(fù)做著同樣的事情，何以來談成績？

第四篇：鐵路客運營銷調(diào)研方案

鐵路客運營銷調(diào)研方案

——邵笑飛0925401

5摘要：鐵路客運在中途運輸方面較之公路航空有著得天獨厚的優(yōu)勢，但是旅客對于鐵路客運的滿意度卻一直很低，鐵路客運的名聲因此一直不太好，所以我們有必要針對這個問題作出一定的優(yōu)化，使得鐵路客運能夠提供像航空客運一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造一個良好的旅途環(huán)境。

關(guān)鍵字：鐵路客運，服務(wù)，滿意度，優(yōu)化

2009年10月，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所針對廣東省九大服務(wù)業(yè)做了一項調(diào)查，其中有53.88%的居民對鐵路客運最不滿意的是延誤、后續(xù)服務(wù)跟不上；其次，超載和價格高，被選比率分別達(dá)到44.25%和40.38%（南方日報），由此可見旅客對于鐵路客運還是抱有相當(dāng)大怨念的，這在我們自己日常生活中也能夠切身體會的到，我們應(yīng)該設(shè)計一個合理、高效的旅客反饋方案，通過對旅客反饋信息的整合與應(yīng)對，來更好地提升鐵路客運形象。方案表現(xiàn)形式

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

實施計劃

調(diào)查問卷

在列車的每一排的兩側(cè)分別設(shè)置一個反饋問卷，乘客可以自由選擇填或不填，結(jié)束行程后由列車員將填寫的反饋問卷回收，通過對大量的數(shù)據(jù)進行整合分析，來得出自己列車的服務(wù)現(xiàn)狀，針對不足的地方進行改進，以期達(dá)到乘客的要求。隨機現(xiàn)場訪問

一般情況下，在乘坐過程中列車員都會在列車上再次進行檢票，由于要提高我們服務(wù)滿意度的需求，列車員是不是可以向一些比較具有代表性的人群詢問一下他們的主觀感受呢？這個作為調(diào)查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。意見簿

在每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置一個意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

整合與對策

結(jié)合以上三種方式所得結(jié)果，基本上可以清楚地了解到乘客的意見和建議了，然后就應(yīng)該采用相應(yīng)的對策去改變不好的現(xiàn)狀。例如：將服務(wù)態(tài)度不好的列車員解雇、在排隊處進行疏導(dǎo)等等。

具體內(nèi)容

這里的具體內(nèi)容是反饋問卷的內(nèi)容。

鐵路客運滿意度反饋表

1.您覺得上車的排隊有秩序嗎？

A：沒有秩序，很亂B：還行吧C：挺好的2.如果沒有秩序，那么列車員是否進行了及時有效的疏導(dǎo)？ A：根本沒有 B：有，但是沒有什么效果 C：疏導(dǎo)很不錯

3.您覺得自己的的空間是否寬敞？

A：擠死了，根本沒有空間可言 B：湊合 C：比較充裕

4.您覺得車上的空氣質(zhì)量如何？

A：受不了 B：沒有什么異味 C：令人舒暢

5.車上的食物供給是否及時？

A：快餓昏了，還沒人來 B：及時 C：不需要

6.列車員的服務(wù)態(tài)度如何？

A：青面獠牙，兇神惡煞 B：跟一般人差不多 C：和藹可親

7.您這趟列車晚點了嗎？

A：我等得花兒都謝了B：雖然晚了，但不影響 C：哇，太準(zhǔn)時了！

8.您在車上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉強碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打擾您休息的原因是：

10.您對我們的服務(wù)的其他意見是：

謝謝您的辛苦勞作，我們一定會為您提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

第五篇：鐵路營銷演講稿

市場營銷部營銷路演講稿

市場形勢

（一）、銷煙彌漫的零售業(yè)市場隨著我國零售業(yè)市場的進一步開放，全球連鎖零售大鱷們都加快了進軍中國的步伐，各行各業(yè)都搶占市場的份額，整個市場銷煙彌漫。專業(yè)市場層出不窮批發(fā)市場更加規(guī)范超市競爭更國際化

（二）、復(fù)雜善變的消費群體隨著買方市場的日益成熟，消費者的心理逐漸地在發(fā)生改變，需要在改變，追求在上升，因此我們必須進行不斷的將需細(xì)化及研究，針對物質(zhì)消費理念與情感消費理念之間的不同，正確地去理解隨機消費者、固定消費者及潛在消費者三者間的區(qū)別，改變我們的營銷手段。

（三）、歧途險境的營銷道路時代的進步與開放，使競爭對手日益增多，蘇寧、百安居等專業(yè)品類大型賣場也不斷地擴建，這些“品類殺手”造成我們很多品類的銷售分流；另外目前市場上同行間的營銷訴求點基本類同，例如服裝促銷活動始終是滿xx送xx之類，消費者早已司空見慣。上述種種狀況給我們的營銷帶來更大的難題，如果我們沒有適合新形勢的先進營銷手段，那公司的領(lǐng)先優(yōu)勢將很難始終保持；另外，微利時代、價格彈性減弱及變化空間縮小等等局面，真正宣告了大眾營銷時代已經(jīng)結(jié)束，靠一個點子或一個策劃就能打開市場的日子已一去不返。

形勢的嚴(yán)峻，告訴我們必須改變營銷的手段，加強營銷創(chuàng)新，樹立新的營銷理念，正確理解“關(guān)注顧客為中心”的內(nèi)涵，這才能真正適應(yīng)市場需要，滿足消費者日益變化的需求，從而不斷提升企業(yè)效益。區(qū)域營銷及單店營銷，正是目前超市營銷的兩種新手段和新趨勢，在目前的形勢下，加強開展區(qū)域營銷及單店營銷勢在必行。下面請允許我和各位同事一起來結(jié)合現(xiàn)狀探討一下如何改變我們現(xiàn)有的營銷理念，加強聯(lián)華的區(qū)域營銷及單店營銷能力首先，我認(rèn)為目前聯(lián)華的營銷方式應(yīng)由當(dāng)前的“粗放營銷”向“精細(xì)營銷”過渡，改變以往“固定模版”的營銷方式。當(dāng)前，我們已經(jīng)徹底告別了“杭州家友”，變成了更廣的“浙江聯(lián)華”，公司規(guī)模不斷擴展，消費群體總量也隨之不斷膨脹，由于地域及環(huán)境的不同，也使消費群體出現(xiàn)很大的不同，例如城西的華商店主要消費群體以中高檔收入家庭、白領(lǐng)為主，城南的江城店則以普通市民及打工者為主力軍，那怎樣留住不同類型的現(xiàn)有顧客，又怎樣來吸引我們潛在的新顧客呢？這都需我們進行具體深入的分析，根據(jù)單店的不同特征，具體問題具體分析，來為其制定相應(yīng)的“個性化”的營銷策略。讓我們來看看我們的競爭對手歐尚大關(guān)店，正因為其對單店操作的靈活性，及對營銷定位思路正確的理解，例如在打出了“杭州最低價超市”的口號，而且他的一切營銷活動也都始終迎合這個定位，最終該超市的經(jīng)營達(dá)到了理想的目標(biāo)，04年銷售額達(dá)到4個多億，僅次于我們的慶春店。

從歐尚大關(guān)店身上，我們了解到思考和健全更細(xì)化的營銷策略，加強聯(lián)華自身的區(qū)域營銷及單店營銷已勢在必行。苦練咱們企業(yè)的基本功，強化超市的各項硬軟件設(shè)施和精細(xì)化管理的同時，針對不同消費群體制定相應(yīng)的營銷方式，從而提高我們的競爭力。

其次，必須將“顧客第一，唯一的第一”的經(jīng)營理念貫徹到營銷活動中去。我們白爾曼先生提出：“必須切身的去關(guān)注顧客”，說得很對，營銷策略一直都是以消費者為對象，他的本質(zhì)也就是根據(jù)不同的消費群體制定不同的策略，消費者的利益與需求始終都是放在第一位的。因此根據(jù)消費群體的消費心理而制定的，并能隨著消費者心理的變化而變化的營銷方式才是真正行之有效而又經(jīng)久耐用的。

對此，我們需要嘗試改變已褪色的營銷思路，促使自己走在引領(lǐng)前線。將營銷三要素進行正確轉(zhuǎn)變。

第一轉(zhuǎn)變：營銷概念的轉(zhuǎn)變，由“單純的售貨模式營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖M合營銷”。其實質(zhì)也是為了創(chuàng)造需求，增加潛在消費者的購買欲。例如我們加強賣場的關(guān)聯(lián)陳列及購物指導(dǎo)，來引導(dǎo)顧客的消費觀念，又方便顧客的購買。如我們可以設(shè)立營養(yǎng)早餐區(qū)，這樣就可以讓顧客避免為了準(zhǔn)備明天的早餐而滿賣場的跑，顧客的滿意必將帶來銷售額的提升，同時集中銷售相關(guān)產(chǎn)品也會帶來關(guān)聯(lián)消費的增長。

第二轉(zhuǎn)變：營銷目標(biāo)的改變：由“單純的刺激消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙龑?dǎo)與刺激消費并重”的模式。

每個顧客來到我們賣場都是難能可貴的，所以當(dāng)他的到來，我們需要考慮的是如何讓他得到更大的滿足？如何讓他更輕松購物？如何讓他最大程序的購買？

我們企劃組對這方面正不斷進行研討，如在二期區(qū)域營銷方案內(nèi)，就嘗試對dm進行功能整合與改善。以前的dm純粹以低價打動顧客，屬于單純的刺激消費，所以很難堅定我們消費者的購物信念及激發(fā)更深的購物需求，因此我們以增加dm“引導(dǎo)消費”功能為前提，將dm的使命提升到生活顧問的層面上來，讓顧客拿到我們的dm，馬上能體會到現(xiàn)在該買什么了？買這東西后應(yīng)該配套買些什了么？關(guān)于dm的相關(guān)事件，呆會我們組另外一位同事將會作更深一步的介紹。第三轉(zhuǎn)變：營銷手段的轉(zhuǎn)變：由單純的“賣方主動”轉(zhuǎn)化為“與消費者互動” 在我們這行業(yè)中，目前的營銷策略無非就是“低價”，但是“低價”只會給我們帶來更多的麻煩顧客，也是最不穩(wěn)定的一群客源。此類型的活動給我們帶來的結(jié)果，往往就是活動結(jié)束了，基本一切結(jié)束了，在顧客心中留下也許只有“今天撿了個便宜貨”。通俗的講，這一營銷策略，只會讓我們停留在“單相思”的局面上。那如何要保證我們利潤的同時又能收買人心，出路就是與競爭對手錯位營銷，提前一步走上“關(guān)懷的人生化性”路線，創(chuàng)建更多的終端互動項目。例如我們在賣場內(nèi)增加“自己動手做生日蛋糕”，讓顧客除得到所需蛋糕外，又能得到一種娛樂、一種心境、一種體會；再如，在運動器材處，設(shè)立個小型籃球架，打出宣傳語，“用你的實力實現(xiàn)回報給您的價值”，只要自己投籃成功就可以xx的價格買取籃球，這種互動的方式，只能不體現(xiàn)出我們聯(lián)華為顧客所想呢？

以上幾點，都是從營銷角度出發(fā)，根據(jù)消費心理，貫徹“顧客第一，唯一的第一”，從而培育“單店營銷”方式多種多樣。

其實在我們實踐操作中，充分利用區(qū)域及單店的自身特點及優(yōu)勢，最大限度地發(fā)揮營銷功能，及時抓住機會，準(zhǔn)確把握特點，就能使我們的營銷真正起到最大的作用。這一方面，華商店的一些經(jīng)驗，值得我們借鑒。

一、單店營銷的機遇把握。---清倉活動去年上半年，華商店閉店時期，銷售形勢不利，然而華商店在時聯(lián)合各相關(guān)部門，分析各種利弊，從而策劃了長達(dá)一個月之久的“清倉”營銷方案，取得相當(dāng)好的成績a、零售額實現(xiàn)同期增長93%，客單價同期增長41%，實現(xiàn)利潤增長120萬元；b、除整個活動的一切營銷費用由供應(yīng)商承擔(dān)外，還實現(xiàn)營業(yè)額外收入達(dá)83.65萬元；這個實例告訴我們，門店才是對自己的相關(guān)事物反應(yīng)最敏捷，最能產(chǎn)生正確的、有效的信息，加上自己精

細(xì)化的動作及規(guī)模性的思考，借助供應(yīng)商這個拉力，化不利為有利，最大限度地發(fā)揮營銷的功能，最終實現(xiàn)雙贏。

二、單店營銷的經(jīng)典理念定位。會展與超市相結(jié)合，華商店在2000年會展開始流行的時代，在夏總的帶領(lǐng)下，在超市開展了第一次超大規(guī)模展銷會，首次提出“把會展經(jīng)濟作為華商店的有效經(jīng)濟增長點”，在當(dāng)時，事實上這一營銷理念相當(dāng)新穎，也結(jié)合了華商店的場地優(yōu)勢，從而取得相當(dāng)好的營銷效果。當(dāng)時眾多省級領(lǐng)導(dǎo)都蒞臨華商店，各大媒體都大篇幅的報道此事，華商店的聲譽也節(jié)節(jié)上升。

市場同質(zhì)化不斷的發(fā)生交集及雷合，營銷理念怎樣借勢造勢，怎樣才能有自己的特點，我們能做的是結(jié)合各種特點及優(yōu)勢，利用潮流，才能脫穎而出。

三、人性化服務(wù)：無需存包：顧客第一，唯一的第一理念的首次單店嘗試。華商店整改后開張，首次實踐“無需存包”的人性化服務(wù)，這點在超市業(yè)行中跨出了重要的一步，盡管很艱難，也增加了超市的難度，但它所帶來的觀念是更貼近人心，以顧客為中心，在杭城引來了重大反響，在帶來了效益之時也營銷了“世紀(jì)聯(lián)華”這個品牌。提高了企業(yè)的競爭力。

營銷是我們21世紀(jì)“軟戰(zhàn)爭”的重要武器，只要懂得其中的精髓，充分發(fā)揮它的作用，相信一定能為我們帶來滿意的結(jié)果。最后用一句話結(jié)束我的演講：只有飽和的思路，沒有飽和的產(chǎn)品。謝謝大家篇二：鐵路職工演講稿

堅守中成長、成長中成才 ** 大家好，我叫**，是***車站信號員，今天我演講的題目是《堅守中成長、成長中成才》。

首先十分感謝車務(wù)段給我這個講演的平臺和機會，傾述我曾經(jīng)的失落和茫然，暢談我當(dāng)前的心愿和理想。

從小就抱有一個理想：將來成為一名威風(fēng)凜凜的火車司機，所以從部隊退伍之后也成為我毫不猶豫的選擇。但在2012年初因全局主要行車工種實施系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)調(diào)整，我與80余名退伍軍人一同調(diào)撥至車務(wù)段，被分配至***站擔(dān)當(dāng)信號員。猝不及防得不僅僅是理想的破滅，還有工作環(huán)境和生活環(huán)境的改變：從繁華的城市變?yōu)榧拍乃牡刃≌荆瑥膸资昼姷纳习嘀?，變?yōu)榻胩斓耐ㄇ诼吠?。說實話，在我耳邊回響的歌曲總是揮之不去的“你在哪兒??”極度消沉的情緒，曾使我在“冰點”中難以自拔，我拒絕學(xué)習(xí)、拒絕領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、拒絕日復(fù)一日，年復(fù)一年反復(fù)操作的都是同一套工作流程，并在第一次參加全段復(fù)轉(zhuǎn)軍人業(yè)務(wù)理論考試中不合格。

這就是自己的人生歸宿？我曾幾百次問自己，越是自問越是感到蒼白無力。因為在短短的一年時間里，無論是站長、副站長還是師傅與同事們，無處不在地關(guān)心我、幫助我，鼓勵我，每次上班前，師傅總是打電話相約同行，天冷了讓我多穿點兒，別感 冒；當(dāng)我當(dāng)助理的時候，每次接車，總是叮囑一句“注意安全”； 每次開飯，就連客運員李姐總是說“小張你多吃點兒”。我逐淅感到，我們***站雖然只是一個四等小站，卻濃縮了鐵路沿線最純樸、最真誠的同志感情和友愛。特別是站長、副站長對我這個業(yè)務(wù)理論考試中不合格的青年人，硬是鼓勵我參加段舉辦的“退伍不褪色，續(xù)寫新光榮學(xué)規(guī)背規(guī)業(yè)務(wù)知識競賽”和秋季練工大比武等等比賽。我曾卻步推辭，他們鼓勵我的話語有兩個字重新?lián)纹鹆宋业睦硐胫?，這就是“堅守”。

在通往成功的道路上，誰都不可能順風(fēng)順?biāo)y免會遇到很多挫折，但挫折不可怕，可怕得是沒有戰(zhàn)勝挫折的勇氣和堅持不懈的信念。

鐵路系統(tǒng)分工細(xì)致、崗位繁多，尤其是深處一線保安全的工

人，日復(fù)一日，年復(fù)一年反復(fù)操作的都是同一套流程，難免滋生倦怠情緒，這個時候與其抱怨，不如投入。有的人只是為金錢工作，那是奴隸，有的人只是為工作而工作，那也只是機器，只有把實現(xiàn)自身價值與報效企業(yè)結(jié)合起來，為理想、信念、事業(yè)而工作，那才是一個大寫的人。

我們選擇了鐵路，就是選擇了奉獻(xiàn)。遠(yuǎn)離了都市的繁華，城市的喧囂，沉淀了心情；我們雖失去一些東西，但我們沒有失去最為寶貴的青春，我們也沒有辜負(fù)自己的青春，我們正用汗水見證著成長，用奉獻(xiàn)丈量著價值。在這片廣闊的草原上，一批又一批的新人漸漸老去，一條條鐵路不斷延伸，而閃亮著青春之花的人們卻在這里綻放，永不凋零。篇三：鐵路工作演講稿

心動夢想，青春激揚

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位前輩：

大家好！

縱覽歷史悠悠歲月，難忘青春之歌，那激情的歌詞，慷慨的旋律，讓老一輩鐵路人在歌曲魅力下盡情感受青春活力，領(lǐng)略歌中奮斗帶給人的喜悅和成長中所抒發(fā)的優(yōu)美心情。歌曲的魅力激勵著老一輩鐵路工人在工作中取得一座座工作的豐碑，撰寫一篇篇人生華麗的樂章。如今接力棒傳到了我們手中，歷史的責(zé)任也在我們肩上沉沉而墜，在迎來鐵路全新發(fā)展的歷史階段，我們該如何去書寫新的歷史篇章？我希望自己敢想、敢做、敢承擔(dān)。

敢想，需要我們用全新的思維去思考工作，現(xiàn)代化的快速發(fā)展，讓我們工作中需要秉承著常新常為的工作理念去完成，鐵路運輸?shù)陌l(fā)展日新月異，已經(jīng)讓我們時刻感受到科技在鐵路運輸中的新鮮運用，作為當(dāng)代青年，無論在學(xué)校，還是走入工作崗位，我都已經(jīng)深深感受到時代要求我們在思想上要勇敢的走在前沿，賦予自己樂觀的奮斗精神，淘出屬于自己的一種敢想的工作理念。在鐵路行業(yè)工作，講究的是一種與火車一樣不斷提速的思想

提升，這樣的要求屬于我們年輕一輩的鐵路工作者。讓自己的思維隨著工作而不斷碰撞出火花，如同車輪滾滾般撞擊出時代的最強音！

敢為，就是敢于去完成屬于自己的工作和事業(yè)。有一句名言說：“栽種思想成就習(xí)慣，栽種習(xí)慣成就行為”。從學(xué)校剛剛步入社會，養(yǎng)成良好的習(xí)慣將是未來工作的保證。雖然還沒有正式的投入到工作崗位上，但是在我身邊的每一位老師的身傳言教，讓我感受到工作所需要自己敢為的精神，是為我所在的團隊去爭光添彩，去爭取更大的榮耀和光榮，讓自己成為團隊中敢想、更敢為的先進分子，成為我們榮耀車隊中一枚閃閃發(fā)光的金剛鉆，不斷創(chuàng)造全新、全優(yōu)、全面的工作業(yè)績！

敢承擔(dān)，所講究的是一種時代爭先的創(chuàng)舉，是一種為人、做事的態(tài)度。在工作中，年輕人的活力彰顯，激情四射，但更應(yīng)該讓責(zé)任感高于一切，說一絲不茍，可能過于老套和較真，但在現(xiàn)代社會中所追求的就是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和敢承擔(dān)的工作責(zé)任感。勇于承擔(dān)，才能讓我們的服務(wù)更加完美；勇于承擔(dān)，才能讓我們鐵路人形象傲人；勇于承擔(dān)，才能讓國家的鋼鐵脈絡(luò)中，多一份自信的元素，才能讓國家的每一個地方，奏響和諧的音符！

“腹有詩書氣自華”。行為的養(yǎng)成是一個長期的過程，需要不斷地錘煉。要成就行為，必須經(jīng)歷一次又一次教育活動的磨礪。理學(xué)大師朱熹在《觀書有感》中有這樣一段：“半畝方塘一鑒開，天光云影共徘徊。問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！碧了? 所以清澈見底，正因為源頭不斷有活水流過。這源頭活水就是一次又一次的實踐提升活動。站得高才能看得遠(yuǎn)，每一次學(xué)習(xí)教育活動都能幫助我們形成高尚的政治品味，為成就行為打下堅實的基礎(chǔ)。

“長風(fēng)破浪總有時，直掛云帆濟滄海”無論未來如何，我都將用青春之火，點亮工作中前進之路；用青春之劍，斬斷工作中之荊棘，不斷抓住各種機遇，努力成就良好的行為，平時看得出來，關(guān)鍵時刻站得出來，危急關(guān)頭豁得出去，鑄就“以精神貫注事業(yè)、以事業(yè)詮釋精神”的工作耕耘者！工作如畫，需要我們一絲不茍、精益求精去描繪；工作如詩，需要我們開拓創(chuàng)新、銳意進取去頌揚；工作如歌，需要我們細(xì)致如絲、全情關(guān)注去譜寫，我樂于奉獻(xiàn)，更恪守執(zhí)著。我相信，青春之旋律在未來，在我們每一個人的身邊將奏響新時代的序曲，讓你我共享！

謝謝大家！篇四：鐵路安全演講稿

鐵路安全演講稿：堅持標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保

安全生產(chǎn)

作者：佚名 更新時間： 2010-7-12 我演講的題目是:堅持標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。誰都知道，安全是鐵路永恒的主題，沒有安全就沒有一切，安全是生命，安全是鐵路最大的效益，只有安全生產(chǎn)這個環(huán)節(jié)不出差錯，我們的企業(yè)才能去爭取更好的成績。否則，皮之不存，毛將焉附？安全生產(chǎn)，得之于嚴(yán)，失之于寬。安全工作只有起點沒有終點；如果稍有疏忽，就有可能導(dǎo)致事故的發(fā)生，一切的美 好，企業(yè)的興旺，甚至于寶貴的生命都將化為烏有。

也許有人會說：“常在河邊走，那有不濕鞋?！边€有人會說：“現(xiàn)在要求越來越高，安全工作確實很難做?！笨梢_保安全生產(chǎn)，就真的那么難嗎？我說：不，只要我們按章作業(yè)，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們就能確保安全，以往的事故教

訓(xùn)，一再證明，所有的事故都是由于違章違紀(jì)，不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)造成的。大家還記得去年濟南局“4。28”特別重大事故吧，在北京開往青島的t195次旅客列車上，清晨4時38分，許多的旅客還在睡夢中，與父母團圓，與妻兒團聚，與戀人相會，那父母慈祥的目光，那妻兒幸福的笑語，那戀人在出站口捧著的鮮花，被突然的一聲巨響全部打碎。70人死亡，416人受傷，就因為我們漏

傳一個調(diào)令，就因為我們超速運行，70個家庭破碎了，白花蒼白的父母失 ?此處隱藏部分文章內(nèi)

容 集團首席執(zhí)行官張瑞敏說過這樣一句話，不平凡就是把平凡的事，做千遍萬遍做對。堅持一天按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)不難，難的是堅持每天都按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。讓我們在各自平凡的崗位上，堅持按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，一千遍一萬遍不出差錯，我們的安全就會有保障，企業(yè)的發(fā)展才會有保障，家庭的和諧才會有保障。

謝謝大家。篇五：中國夢、鐵路夢、我的夢演講稿

夢想是什么，夢想就是一種讓你感到堅持就是幸福的東西;夢想是什么，夢想就是一種讓你在失敗中尋找勝利的東西;夢想是什么，夢想就是一種讓你在絕望中尋求希望的東西。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、朋友們，下午好，我演講的題目是《放飛夢想，揚帆起航》。

放飛夢想 揚帆起航

每一個民族都有自己的夢，中國夢是什么？中國夢不是莊周夢蝶，更不是南柯一夢，而是幾代中國人前仆后繼，用血和生命追求的強國夢。在19世紀(jì)中國夢是天下興亡，匹夫有責(zé)，是趕走侵略守衛(wèi)家園；在20世紀(jì)中國夢是實現(xiàn)民族的復(fù)興，是實現(xiàn)國家的自強；在21世紀(jì)的今日中國夢是國家繁榮昌盛，是屹立在世界之林不可撼動的地位。而我們是懷揣著21世紀(jì)中國夢的社會主力軍，我們?yōu)?1世紀(jì)的中國夢奉獻(xiàn)自己的青春與汗水！斑斕的中國遠(yuǎn)景，一條條動脈彭湃不止，鐵路持之以恒，從零起步，一步步成立了燦爛圖景。說到“中國夢”，作為一名鐵路人，我不禁想起了百年前中國鐵路第一人詹天佑的“中國夢”。面對外界的重重質(zhì)疑和層層阻撓，詹天佑以他強烈的愛國熱情，用他的大無畏氣概，率領(lǐng)全體筑路人員，知難而進，齊心為國爭光。他們用生命化成匍匐在華夏大地上的一根根鐵軌，讓那個夢想在短短四年間變成了現(xiàn)實。由詹天佑組織修建的這條京張鐵路全長約200千米，它完全由我們中國人自行修建，是完全屬于中國人自己的鐵路，從此，中國鐵路可以真正的印上中國制造的烙印，中國人擁有了自己的鐵路夢想。

時至今日，中國鐵路深化改革，政企分開，鐵道部撤銷，組建國家鐵路局和中國鐵路總公司,但鐵路人仍堅定不移跟隨腳步、同發(fā)展。鐵路人又有了自己新的夢想：到2020年，全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到12萬公里以上，基本形成布局合理、結(jié)構(gòu)清晰、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)，運輸能力滿足國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需要，主要技術(shù)裝備達(dá)到或接近國際先進水平。規(guī)劃“四縱四橫”等客運專線以及經(jīng)濟發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)城際客運系統(tǒng)；完善路網(wǎng)布局和西部開發(fā)性新線；加強既有路網(wǎng)技術(shù)改造和樞紐建設(shè)，提高路網(wǎng)既有通道能力。這些是日日夜夜堅守在崗位上的辛勤工作鐵路人共同的“中國夢”。

中國鐵路事業(yè)從零起步到如今的輝煌業(yè)績，應(yīng)該能準(zhǔn)確地折射出百年中國從貧弱到富強的發(fā)展足跡。承載著先人的精神。我們從昨天走到今天，中國鐵路正由短缺型向基本適應(yīng)型轉(zhuǎn)變，面對新的規(guī)劃，新的困難，新的挑戰(zhàn)，新的開始，中國鐵路事業(yè)任重而道遠(yuǎn)。

而作為一名年輕的鐵路人，我深刻明白國家的興旺與鐵路交通有不可切斷的羈絆，如今鐵路為了發(fā)展改革了，面對新的規(guī)劃，新的困難，新的挑戰(zhàn)，我更加堅定自己心中的鐵路夢。并要做到與時俱進，創(chuàng)新自我，并一心一意做好鐵路職工的培訓(xùn)工作，為鐵路高速發(fā)展打好夯實的基礎(chǔ)，這就是我的夢?！昂ｉ煈{魚躍，天高任鳥飛”，每個人都懷揣著屬于自己的夢想，熱情奔放，揚起風(fēng)帆，激情燃燒。而我，作為中國鐵路建設(shè)的普通一員，從內(nèi)心深處感受到無比的驕傲和自豪。因為，我們肩負(fù)著中國鐵路建設(shè)，為人民修建幸福大道的重任，我們正在為實現(xiàn)偉大中國夢而 努力奮斗。讓我們齊心協(xié)力，匯聚力量，放飛夢想，響應(yīng)時代的號召，用我們的雙手，發(fā)揚公司的“打拼”精神，為實現(xiàn)我們的個人夢、鐵路夢、中國夢，揚帆起航。