第一篇：淺談如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)用藥安全

淺談如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)用藥安全

【摘要】不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)用藥安全，是當(dāng)前社會(huì)中亟需關(guān)注的問(wèn)題。本文即對(duì)如何全面提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，提出了幾點(diǎn)建議。主要從加強(qiáng)藥房管理、提升藥房工作人員的整體素質(zhì)、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)環(huán)境營(yíng)造和使用現(xiàn)代化服務(wù)手段等方面展開進(jìn)行論述。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量 用藥安全 藥房管理 藥學(xué)服務(wù)

一、加強(qiáng)藥房管理，保障藥房服務(wù)質(zhì)量

藥房的服務(wù)質(zhì)量水平與藥房的管理水平有著直接的關(guān)系，高質(zhì)量的服務(wù)離不開有效的管理。

1.制定明確的規(guī)章制度，規(guī)范藥房服務(wù)質(zhì)量

有章可循的單位才能形成良好有序的工作氛圍，藥房的工作開展也必須在一定的規(guī)章制度下。對(duì)于藥房的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度等應(yīng)作出明確的說(shuō)明，違反工作職責(zé)或者服務(wù)不到位應(yīng)有相關(guān)的違章規(guī)定，以便對(duì)工作人員形成一種約束作用，保證藥房的服務(wù)水平；應(yīng)制定明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制和考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高他們的服務(wù)水平；應(yīng)明確責(zé)任分工，將責(zé)任落實(shí)到具體的人，以避免出現(xiàn)問(wèn)題的互相推諉現(xiàn)象，且能對(duì)工作人員形成在一種有效監(jiān)督；應(yīng)讓員工養(yǎng)成每天做工作總結(jié)的習(xí)慣，及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，并予以改正，以利于今后更好地展開工作。2.加強(qiáng)藥房的藥品管理

藥品是否合格以及藥品的質(zhì)量如何，都對(duì)患者的健康和生命安全產(chǎn)生直接影響，因此，對(duì)于藥房的藥品應(yīng)嚴(yán)格做好管理工作。(1)做好藥品的采購(gòu)工作

藥品采購(gòu)要及時(shí)準(zhǔn)確，做到不斷貨無(wú)積壓，在購(gòu)藥時(shí)，要填好采購(gòu)表，同時(shí)，要通過(guò)合理的進(jìn)貨渠道，做好《藥品驗(yàn)收記錄表》，嚴(yán)格把控好藥品的質(zhì)量。(2)做好藥品的儲(chǔ)藏管理

分派專門人員對(duì)藥品的儲(chǔ)藏做好管理，被分派人員需熟悉藥品存儲(chǔ)的基本知識(shí)，應(yīng)注意將藥品存放在干燥、陰涼、通風(fēng)的環(huán)境中，避免藥品受潮產(chǎn)生霉變；同時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品做好分類工作，在存儲(chǔ)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照效用、劑量劑型、理化性質(zhì)、價(jià)格等分類，按照藥品有效時(shí)間和藥品批號(hào)有序上架，并堅(jiān)持“先進(jìn)先出，先產(chǎn)先發(fā)”的用藥原則，科學(xué)做好用藥工作，避免在發(fā)藥時(shí)出錯(cuò)而影響藥房服務(wù)質(zhì)量。(3)做好藥品的檢查工作

應(yīng)每天堅(jiān)持對(duì)藥房的溫度和濕度做好測(cè)查工作，避免存放藥品的環(huán)境不合格影響藥品的質(zhì)量，尤其是散裝藥片和注射劑應(yīng)做好質(zhì)量檢查工作，避免出現(xiàn)變質(zhì)情況。同時(shí)，對(duì)于藥品的有效期應(yīng)做好檢查工作，防止保質(zhì)期外的藥品錯(cuò)發(fā)給患者。(4)做好特殊藥品的管理工作

對(duì)于精麻類特殊藥品，應(yīng)用保險(xiǎn)柜專門存儲(chǔ)，同時(shí)，發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真做好核實(shí)工作，核對(duì)好人名，并確定處方的真實(shí)性和合法性。應(yīng)設(shè)立專員對(duì)精麻類藥品的領(lǐng)用和檢查做好工作，并做好空安瓶回收工作，及時(shí)向所轄衛(wèi)生行政部門提出銷毀申請(qǐng)，保證精麻藥品的妥善處理，為患者的安全著想。

二、提高藥房工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，保證藥房服務(wù)質(zhì)量及用藥安全

藥房工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，直接對(duì)藥房的整體形象以及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，應(yīng)不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并端正他們的服務(wù)態(tài)度。1.強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高用藥安全性 近些年，隨著藥品數(shù)量和品種的不斷增加，以及患者病情的更加復(fù)雜化，使得藥房的工作人員也面臨著新的挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的新形勢(shì)，藥房工作人員應(yīng)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其對(duì)于一些新出現(xiàn)的藥品應(yīng)及時(shí)了解，對(duì)藥品的用途應(yīng)該熟悉，同時(shí)，對(duì)于相近功能的藥品應(yīng)做好細(xì)分工作，明確它們?cè)谑褂蒙系牟顒e，防止出現(xiàn)配藥重復(fù)現(xiàn)象致使劑量增加，給患者造成危害，影響藥房形象。只用不斷提高專業(yè)素養(yǎng)，才能更好地服務(wù)于患者。另外，還應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》等相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，并注意加強(qiáng)職業(yè)道德的提高，樹立“患者至上”的理念，切實(shí)為患者的安危著想。再者，應(yīng)開展用藥咨詢工作，通過(guò)此工作，不僅可以提高藥房相關(guān)工作人員的專業(yè)知識(shí)水平，保證患者的用藥安全，同時(shí)，也可以通過(guò)在與患者的溝通交流中，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，更好地展示藥房的服務(wù)形象。

2.提高藥房工作人員的服務(wù)水平，提升藥房服務(wù)質(zhì)量

21世紀(jì)，醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，除了醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)外，藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞也對(duì)醫(yī)院能否保證良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益起著不可低估的作用，因而提高藥房工作人員的服務(wù)水平極為關(guān)鍵。每一個(gè)工作人員都應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立一種“以人為本”的意識(shí)，即一切工作要從患者的角度去考慮，要從患者的利益出發(fā)去解決問(wèn)題，牢記“患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為患者的需要做好服務(wù)工作，并在工作中，繼續(xù)增強(qiáng)服務(wù)理念，提升服務(wù)檔次。同時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)與患者的溝通，對(duì)患者的心理要能很好地了解，在溝通時(shí)要注意選用溫和的語(yǔ)言和態(tài)度，注意保持一種親和力。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系相對(duì)比較緊張，由于曾先后出現(xiàn)醫(yī)療失誤事例的報(bào)道，患者對(duì)醫(yī)藥工作者的信任指數(shù)下降，在用藥時(shí)，難免會(huì)有一些患者對(duì)用藥的劑量以及藥品的配置等會(huì)產(chǎn)生懷疑。這時(shí)，藥房的工作人員應(yīng)做到充分理解，并能耐心對(duì)患者的各種質(zhì)疑作出合理解答。對(duì)于患者不同意的一些用藥方式，應(yīng)認(rèn)真和他們溝通說(shuō)明。面對(duì)任何一個(gè)患者，應(yīng)都能保持一種熱情的態(tài)度，認(rèn)真核對(duì)好他們所需的藥品，保證患者的滿意。只有將患者放到一定的高度，從尊重患者的角度去理解和處理問(wèn)題，才能保證藥房的服務(wù)質(zhì)量。

三、提高藥學(xué)服務(wù)水平，促進(jìn)用藥安全

藥學(xué)服務(wù)是近些年國(guó)外提出的以患者為中心的一種醫(yī)療行業(yè)的工作理念。對(duì)于藥房服務(wù)，廣義而言，也涵蓋了上面提到的藥房工作人員的業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)水平的提高，在此，僅就藥房工作人員在對(duì)待具體的日常專業(yè)工作而言。1.加強(qiáng)校對(duì)和審方

藥房人員在發(fā)藥前，應(yīng)對(duì)處方做好查對(duì)工作，做到“四查十對(duì)”，即查處方，對(duì)姓名、年齡和科別；查藥品，對(duì)藥名、劑型、數(shù)量、規(guī)格；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷；查配伍禁忌，對(duì)藥晶性狀、用法用量。校隊(duì)和審方是保證患者安全、合理用藥的前提，藥房人員審方是很有必要的，在審查過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有不利于患者的藥方時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)決拒絕給予配制，并及時(shí)聯(lián)系到處方醫(yī)師，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)醫(yī)師的簽字后，方可進(jìn)行調(diào)配。如果發(fā)現(xiàn)有藥品重復(fù)使用或?yàn)E用現(xiàn)象，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)告，避免出現(xiàn)患者用藥問(wèn)題引起醫(yī)患關(guān)系糾紛，不僅對(duì)患者的身心健康造成危害，且對(duì)藥房服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生阻礙。2.做好用藥交代工作

在向患者發(fā)放藥品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好用藥交代工作，避免因用藥劑量不能正確使用，而使得患者的病情不能得到有效治療，延誤治療時(shí)間，或者由于劑量過(guò)重而使患者產(chǎn)生不良反應(yīng)，對(duì)患者的身體產(chǎn)生損傷。在進(jìn)行用藥交代時(shí)，應(yīng)特別提醒患者在使用藥品中可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)，已讓患者做好心理準(zhǔn)備，或采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?。同時(shí)，對(duì)于一些特殊的藥品，應(yīng)重點(diǎn)向患者做好充分的交代，將用藥的注意事項(xiàng)都詳細(xì)說(shuō)清楚。藥房工作人員還應(yīng)對(duì)藥物化學(xué)結(jié)構(gòu)以及理化性質(zhì)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，能從外觀上對(duì)藥品優(yōu)劣進(jìn)行判斷，在靜脈給藥時(shí)，能對(duì)藥物的相互作用以及配伍禁忌掌握清楚。對(duì)于一些中藥處方，應(yīng)特別向患者強(qiáng)調(diào)在用藥過(guò)程中的一些禁忌事項(xiàng)，避免因藥物與所食食物產(chǎn)生反應(yīng)，降低藥性或者使患者產(chǎn)生不良反應(yīng)，甚至加重患者的病情。3.加強(qiáng)與醫(yī)師的溝通

由于臨床用藥的發(fā)展變化速度很快，所以藥房應(yīng)注意和醫(yī)師加強(qiáng)溝通，以及時(shí)更新藥品信息和藥品知識(shí)；同時(shí)，藥房工作人員還應(yīng)注意隨時(shí)將藥品的情況向醫(yī)師說(shuō)明，對(duì)于新到的藥品，應(yīng)及時(shí)將藥品說(shuō)明書和價(jià)格表等送給醫(yī)生過(guò)目；應(yīng)適時(shí)將庫(kù)存量較多或者較少的藥品分類做成表格送給醫(yī)生，以保持同類藥品用量保持平衡，避免積壓臨近有效期的藥物。對(duì)于醫(yī)師開出的處方中，如果藥房工作人員有疑問(wèn)，也應(yīng)及時(shí)和醫(yī)師聯(lián)系，做到科學(xué)用藥。4.做好登記和處方保管工作

按主次藥品分類統(tǒng)計(jì)出數(shù)量和金額，并做出《處方日結(jié)算表》；對(duì)于每位醫(yī)師所開處方中的藥物及金額等情況，應(yīng)及時(shí)做出匯總，同時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，以保證藥房的用藥量和庫(kù)存量都能有明晰的記錄，確保藥物的有序運(yùn)作。對(duì)藥品的細(xì)節(jié)性處理，最終可以保證患者的用藥安全性。5.慎重對(duì)待抗生素藥物

在使用抗生素時(shí)，應(yīng)該保持一種慎重的態(tài)度，很多醫(yī)師習(xí)慣大劑量聯(lián)合用藥，但一旦患者的使用方法和劑量不準(zhǔn)確，就很容易出現(xiàn)腎臟受損的情況。在下達(dá)醫(yī)囑時(shí)，切忌將一日的計(jì)量一次性加入滴液中，應(yīng)分次進(jìn)行靜脈滴注，避免給患者的身體帶來(lái)?yè)p害，影響藥房的服務(wù)形象，并給醫(yī)院造成不好影響。

四、全面提升藥房的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)素質(zhì)

1.藥房服務(wù)質(zhì)量的提高，需要全面綜合。應(yīng)注意藥房整體形象的塑造和保持，對(duì)于藥房的環(huán)境設(shè)施等也不容忽視。保持藥房環(huán)境的干凈整潔，保持藥房?jī)?nèi)藥品擺放的井井有條，將對(duì)患者留下很好的印象，對(duì)醫(yī)院的整體形象的展示起到積極作用。同時(shí)，營(yíng)造一種良好的服務(wù)環(huán)境，對(duì)于藥房工作人員的工作也有很大影響，在一種舒適的環(huán)境中，人的服務(wù)態(tài)度將會(huì)不自覺(jué)得到提升。

2.藥方服務(wù)質(zhì)量的提高還要注重跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，藥房的服務(wù)也應(yīng)盡量現(xiàn)代化。運(yùn)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的手段展開藥房工作，將使藥房的工作效率和工作質(zhì)量都得到提升，這對(duì)于藥物的使用情況以及庫(kù)存情況的記錄，以及其他信息的記錄都能提高準(zhǔn)確率和清晰率，因此，還應(yīng)提高藥房人員的計(jì)算機(jī)使用水平。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，還可以及時(shí)了解醫(yī)療行業(yè)的動(dòng)態(tài)，以及藥物的發(fā)展情況，對(duì)于藥房的整體發(fā)展將產(chǎn)生幫助，而藥房整體的質(zhì)量提升了，對(duì)患者來(lái)說(shuō)必然是有利的，對(duì)患者的用藥安全將更有保證。

第二篇：藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量

迎世博立足崗位-----藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量

為進(jìn)一步提升我院窗口服務(wù)形象，工會(huì)在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，在行政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，以創(chuàng)建區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)窗口服務(wù)示范崗為契機(jī)，結(jié)合我院“迎世博、講文明”主題活動(dòng)，在全院各班組中廣泛動(dòng)員開展創(chuàng)建活動(dòng)。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)，還有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去。我將結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾芜\(yùn)用心理學(xué)，把藥房窗口的服務(wù)工作做得更好。衣著打扮大方得體

心理學(xué)家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動(dòng)。尤其現(xiàn)在藥房服務(wù)格局多為開放式藥房，藥劑人員直接面對(duì)病人及其家屬，要給他們留下工作認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)形象，這一點(diǎn)顯得尤為重要。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔;發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡(jiǎn)單，不提倡過(guò)于夸張的修飾;佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學(xué)識(shí)，容易使病人從心理上產(chǎn)生信任感，讓病人情緒放松，有利于進(jìn)行溝通，提高對(duì)醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復(fù)。語(yǔ)言表達(dá)溫和有禮

語(yǔ)言是人類最重要的交流工具。語(yǔ)言的表達(dá)有許多講究，不同的語(yǔ)序、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，語(yǔ)言心理學(xué)家建議人們說(shuō)話時(shí)多帶些情緒語(yǔ)言，諸如“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起”等。語(yǔ)調(diào)溫和、態(tài)度和藹對(duì)于藥房的工作者來(lái)講，非常重要。要了解病人的實(shí)際情況，依照不同的年齡組、不同的患者，盡可能滿足病人的需求，提供病人滿意的服務(wù)，是藥師的職責(zé)。這里介紹幾種心理學(xué)的方法和技巧。

2.1 理解對(duì)方，換位思考，加強(qiáng)耐性，克服急躁情緒 具體的說(shuō)就是多站在病人的角度上考慮問(wèn)題，我們醫(yī)院每年舉行“如果我是一個(gè)患者”的活動(dòng)，通過(guò)一系列的活動(dòng)，如演講比賽、院內(nèi)征稿、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型，提高了醫(yī)生、護(hù)士、藥師的職業(yè)責(zé)任感，也加強(qiáng)了病人對(duì)醫(yī)院的督促，更加提升了藥師的窗口形象意識(shí)。病人及家屬對(duì)藥物的知識(shí)了解較少，我們藥師應(yīng)換位思考，將所掌握的藥物知識(shí)告知病人。比如:兒童和老人用藥有他們的特殊性，我們要詳細(xì)地逐個(gè)說(shuō)明藥品的名稱、用法、用量等，并記錄在藥品包裝上，對(duì)于藥物的副作用，及時(shí)告知為藥物的正常反應(yīng)，讓家長(zhǎng)和老人在喂藥與服藥時(shí)清楚明確，心中有數(shù)，如口服異丙嗪片后，病人會(huì)出現(xiàn)嗜睡癥狀，這是藥物的正常副反應(yīng)，最好在晚上服用。由于藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點(diǎn)小事大為發(fā)火，此時(shí)更需要藥師的耐心、仔細(xì)的解釋說(shuō)明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺(jué)到藥師的真誠(chéng)，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。熱心、真誠(chéng)的服務(wù)可以避免許多醫(yī)患糾紛。

2.2 轉(zhuǎn)移注意力，消除誤會(huì) 是指有意識(shí)地把注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。隨著現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展，新老藥物交替快，新藥的效果比較好，副作用少，醫(yī)生便用新藥。在藥房我們常會(huì)聽到病人抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會(huì)收錢，難道就沒(méi)有便宜一點(diǎn)的藥用了嗎?”這時(shí)我們藥師不妨這樣說(shuō):“這藥是新藥，是貴了一點(diǎn)，不過(guò)它的治療效果較好，副作

用少。”這樣一來(lái)就把病人注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到療效上，消除了他們不滿的情緒。每個(gè)醫(yī)院的地理位臵決定了病人的慣性，一旦病人感覺(jué)醫(yī)院整體素質(zhì)高，就會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百效應(yīng)，對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平提高大有幫助。而藥房的藥師又代表著醫(yī)院窗口形象，肩負(fù)此重任。

2.3 主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。醫(yī)務(wù)工作者也屬于服務(wù)行業(yè)，如果我們還墨守陳規(guī)，高高在上，對(duì)病人的要求愛理不理，結(jié)果只能是失信于患者，導(dǎo)致醫(yī)院的失敗。21世紀(jì)的保健藥學(xué)是藥學(xué)的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。動(dòng)作規(guī)范，神態(tài)文雅

一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神都能表達(dá)一個(gè)意思，這稱為非語(yǔ)言溝通。藥劑人員在調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，操作熟練，數(shù)量要準(zhǔn)確，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動(dòng)作應(yīng)輕柔，不應(yīng)有生硬的動(dòng)作，及時(shí)幫助老人、抱兒童的家長(zhǎng)，遞一個(gè)方便袋，把藥品裝入袋內(nèi)，一個(gè)小的動(dòng)作使得病人感覺(jué)到溫暖。要真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)病人，解釋疑惑面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、和藹，做到百問(wèn)不厭。藥房環(huán)境，整潔明靜

有好的工作環(huán)境，才會(huì)有良好的心境，環(huán)境對(duì)人的心理狀態(tài)有一定的影響。藥房?jī)?nèi)部應(yīng)清潔干凈，藥品放臵整齊，工作時(shí)要安靜有序，這樣才有利于配藥工作的順利進(jìn)行，避免差錯(cuò)的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。人們的意識(shí)決定行動(dòng)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，是全心為病人服務(wù)的前提和必備條件。心理學(xué)是一門有趣而實(shí)用的科學(xué)，把它運(yùn)用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學(xué)服務(wù)，不僅有益于患者的治療和康復(fù)，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。還能使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙贏。

第三篇：如何提高醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

【摘要】醫(yī)院藥房工作內(nèi)容重點(diǎn)是為病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，幫助提高病人用藥水平，使病人能掌握正確、科學(xué)的用藥方法。本文主要從計(jì)算機(jī)在藥房工作的應(yīng)用、藥房服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變以及提高藥劑人員的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行探討，從而提高醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)工作的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)服務(wù)；醫(yī)院藥房；服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著生活水平不斷提高，人們對(duì)于健康保健的重視程度也在逐漸上升，所以對(duì)于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)也逐漸加深。除此之外，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)院藥房及社會(huì)各藥店的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，醫(yī)院藥房為能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)重視提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，將傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變成人性化、以病人為中心、優(yōu)質(zhì)的全程藥學(xué)服務(wù)類型[1]。醫(yī)院藥房的管理工作和服務(wù)水平，與患者的身體健康及用藥安全有著密切的關(guān)系，醫(yī)院藥房服務(wù)和管理工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[2]。比如患者對(duì)縮減取藥時(shí)間關(guān)注率，對(duì)取藥的無(wú)差錯(cuò)要求，對(duì)保證藥品的調(diào)劑質(zhì)量，對(duì)藥師的技能要求，對(duì)服務(wù)便捷的要求等等。針對(duì)患者的這一系列質(zhì)量需求，醫(yī)院藥房應(yīng)采取一系列的改進(jìn)措施。醫(yī)院藥師為病人提供藥物服務(wù)，從而進(jìn)一步確保病人能有效、安全、合理用藥。因此就藥房窗口如何提高服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)看法，與大家一起進(jìn)行思考、探討[3]。

目前醫(yī)院藥房管理中存在的問(wèn)題

1.1 藥房配套設(shè)施落后

作為所有醫(yī)用藥品的主要儲(chǔ)存場(chǎng)所，醫(yī)院藥房的重要性不容置疑，但是在一些醫(yī)院中，存在藥品安全隱患的現(xiàn)象，不重視改善門診藥房硬件設(shè)施和常規(guī)藥品的配套儲(chǔ)存設(shè)施，如沒(méi)有安裝信息管理系統(tǒng)和攝像監(jiān)控系統(tǒng)等這樣那樣的情況，甚至有些門診藥房的儲(chǔ)存藥物時(shí)沒(méi)有按照國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)由于藥房的空間比較小，導(dǎo)致陳列柜不夠用，進(jìn)而使得藥品的質(zhì)量難以得到保障。1.2 藥房人員的素質(zhì)不高 藥房人員整體素質(zhì)不高，文化層次及知識(shí)結(jié)構(gòu)都不能滿足藥房管理的需要，影響藥房管理質(zhì)量。藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)能力不強(qiáng)，工作只限于調(diào)配處方等基礎(chǔ)工作，而對(duì)于藥房管理的必備的專業(yè)知識(shí)明顯掌握不足。[4]理論知識(shí)得不到及時(shí)更新和提高，如果患者對(duì)某種藥品提出問(wèn)題或咨詢，藥房人員不能給出專業(yè)的解釋和滿意的回答，患者就對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度產(chǎn)生懷疑。此外，由于其工作性質(zhì)，藥房人員很少有機(jī)會(huì)外出學(xué)習(xí)交流，藥房工作只限于調(diào)配處方、領(lǐng)藥、做賬等，對(duì)規(guī)章制度缺乏自我約束，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)。

1.2.1專業(yè)技能不足我國(guó)大部分醫(yī)院都為事業(yè)單位，藥師缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)，停留在簡(jiǎn)單的劃價(jià)、發(fā)藥層面上,不能真正做到指導(dǎo)患者合理用藥，能詳細(xì)指導(dǎo)患者如何用藥和某些特殊藥物用法的藥師不多，時(shí)代在前進(jìn)，患者的用藥需求和保護(hù)意識(shí)也日益提高，藥師的服務(wù)理念也必須要改變，要從簡(jiǎn)單調(diào)劑向指導(dǎo)患者合理用藥轉(zhuǎn)型。

1.2.2 臨床藥師隊(duì)伍薄弱我國(guó)臨床藥學(xué)事業(yè)雖然取得了一定的進(jìn)展，但發(fā)展比較緩慢，很多醫(yī)院還沒(méi)有開展臨床藥學(xué)工作。臨床藥師隊(duì)伍薄弱，臨床藥師專業(yè)能力有待提高，不能滿足臨床實(shí)際工作的需要，臨床藥學(xué)的發(fā)展和臨床藥師隊(duì)伍的建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

1.2.3 藥師繼續(xù)教育較少很多醫(yī)院藥師參加進(jìn)修、培訓(xùn)等繼續(xù)教育活動(dòng)較少，藥師參與的積極性不高，藥師知識(shí)結(jié)構(gòu)得不到更新，為患者服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。如果藥師不進(jìn)行系統(tǒng)的繼續(xù)教育，必將造成藥學(xué)隊(duì)伍整體素質(zhì)下降，專業(yè)理論水平低下，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一。1.3 藥房信息化不足

目前醫(yī)院藥房都為窗口服務(wù)，未建立暢通的信息流，醫(yī)務(wù)人員未掌握藥品的購(gòu)進(jìn)、新特藥、效期藥信息，不利于藥品周轉(zhuǎn)及臨床用藥，同時(shí)也增加了患者咨詢用藥的復(fù)雜度，易有不滿情緒，影響醫(yī)院信益[5]。

1.4 藥品管理不規(guī)范

有的內(nèi)服、外用藥混放一起；將毒麻專柜存放其他藥品；藥房冰箱內(nèi)放置飲料食品等。藥房進(jìn)藥計(jì)劃性不強(qiáng)，造成藥品有的積壓、有的缺貨、藥房主管人員對(duì)藥品的數(shù)量、質(zhì)量及有效期心中無(wú)數(shù)等等。藥房管理的改進(jìn)措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院藥房配套設(shè)施的引進(jìn)與更新藥房作為醫(yī)院的重要部門之一，是保證醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行的關(guān)鍵部門。為此醫(yī)院要加大對(duì)藥房的資金投入加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，及時(shí)更新陳舊設(shè)備，建立各種藥品的儲(chǔ)藏場(chǎng)所，保證藥品的活性和安全的儲(chǔ)存[6]。引進(jìn)新型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)大容量數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)，可以將藥品效期、批次、數(shù)量、入庫(kù)、發(fā)放、退藥等信息有效地管理起來(lái)，極大的提高了藥房管理水平和工作效率，保證了藥品的質(zhì)量，防止近效期或者過(guò)期的藥品發(fā)放到患者手上，以確保患者用藥安全[7]。

2.2 藥學(xué)人員的合理配置合理的科室設(shè)置與人員編制，不僅有利于醫(yī)院各項(xiàng)藥學(xué)技術(shù)和藥事管理工作的開展，提高藥學(xué)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，還有利于醫(yī)院藥學(xué)學(xué)科的發(fā)展和醫(yī)院藥學(xué)技術(shù)人才的成長(zhǎng)，以及醫(yī)院藥物治療水平的提升和醫(yī)療工作的正常運(yùn)行?？傊?，其最終目的都是為了更好地為公眾的健康服務(wù)[8]。

2.2.1 改變過(guò)去每天固定前臺(tái)發(fā)藥人數(shù)由于藥學(xué)人員在配藥時(shí)精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人員配置時(shí)，可根據(jù)門診病人的配藥流量，隨時(shí)調(diào)整前臺(tái)人員人數(shù)，這樣等病人配藥流量低時(shí)，減少前臺(tái)發(fā)藥人員，可輪流安排他們參與后臺(tái)配方工作及藥品的養(yǎng)護(hù)。這樣使發(fā)藥人員大腦得到稍微的休息，藥品的養(yǎng)護(hù)工作也得到了保證[9] 2.2.2 合理安排資深藥師開設(shè)藥物咨詢窗口藥物咨詢工作的開展為患者用藥的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，是目前醫(yī)療改革的一個(gè)重要措施[10]。

2.2.3加強(qiáng)門診藥房調(diào)劑人員與病人的溝通溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的醫(yī)患關(guān)系，想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，才能達(dá)到與病人順利溝通。溝通過(guò)程中我們要做到三主動(dòng)，主動(dòng)關(guān)心幫助，體貼病人；主動(dòng)耐心安慰病人；主動(dòng)熱情接診病人，交流中要注意語(yǔ)言的表達(dá)，溝通的時(shí)候應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，藥師盡量避免使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話時(shí)盡量使用簡(jiǎn)短利落的短句子，這樣能便于患者理解[11]。2.2.4 增加藥品管理人員的工作量由于藥品管理人員的工作不需要第一時(shí)間內(nèi)完成。所以我們要求藥品管理人員除了完成自己的本職工作外，還必須隨時(shí)做好發(fā)藥、調(diào)配人員的“援救”工作。

2.3 制定標(biāo)準(zhǔn)的“藥品調(diào)劑質(zhì)量管理規(guī)范、行為規(guī)范” 2.3.1 制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度根據(jù)藥監(jiān)局、衛(wèi)生部各有關(guān)文件及醫(yī)院實(shí)際情況，制定出各項(xiàng)工作制度、操作標(biāo)準(zhǔn)守則。各項(xiàng)工作制度的完善，是藥房調(diào)劑工作的根本保障。要做到有章可循，違者必究[12]。

2.3.2 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，目的是對(duì)醫(yī)院藥房工作過(guò)程，能力和結(jié)果進(jìn)行綜合檢查，以證實(shí)藥房人員所開展工作滿足有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，能夠反應(yīng)藥房工作現(xiàn)狀，能夠通過(guò)評(píng)價(jià)及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和分析藥房工作中的不足和問(wèn)題，進(jìn)而找準(zhǔn)改進(jìn)的方向，不斷推動(dòng)藥房工作水平的提高[13]。2.4 藥品的管理

2.4.1 藥品的質(zhì)量管理藥品是用于治療預(yù)防和診斷疾病的特殊商品[14]，藥品質(zhì)量的好壞直接影響人民群眾的生命健康，藥品質(zhì)量與儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)有著很大的關(guān)系[15]。藥品養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)該是藥學(xué)專業(yè)人員，掌握藥學(xué)的一些基本知識(shí)和技能，能熟練地運(yùn)用這些知識(shí)在藥品的養(yǎng)護(hù)中發(fā)揮作用。藥品質(zhì)量安全已成為全社會(huì)最為關(guān)注的問(wèn)題之一，國(guó)家對(duì)此相當(dāng)重視[16]。為了規(guī)范藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理，衛(wèi)生部于2010年適時(shí)的推出了《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）》（GMP），自2011年3月期施行。規(guī)范中的條款從原來(lái)的88條增加到現(xiàn)在的313條，全面提高了硬件和軟件方面的要求[17]。

2.4.2 藥品的庫(kù)存管理醫(yī)院藥品的庫(kù)存管理是一門實(shí)踐性的管理科學(xué)，根本原則是保證藥品庫(kù)存的合理性，加快藥品周轉(zhuǎn)，減少藥品積壓的同時(shí)，確保藥品的正常供應(yīng)，建立藥品庫(kù)存控制制度[18]。

2.5 藥品調(diào)劑質(zhì)量的管理

2.5.1 提高藥品調(diào)劑正確性藥品調(diào)劑是一個(gè)簡(jiǎn)單平凡的工作，但要做好這項(xiàng)工作不出差錯(cuò)，也不容易[19]。為了降低調(diào)劑工作的風(fēng)險(xiǎn)，降低調(diào)劑差錯(cuò)率，應(yīng)加強(qiáng)校對(duì)環(huán)節(jié)，合理安排人力資源，重點(diǎn)規(guī)范調(diào)劑流程[20]。

2.5.2 調(diào)劑服務(wù)態(tài)度大力開展人性化服務(wù)，改變或調(diào)整調(diào)劑流程，制定出《藥房服務(wù)規(guī)范》，由科內(nèi)評(píng)審監(jiān)督成員根據(jù)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)審。同時(shí)由組內(nèi)成員相互評(píng)分，并邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行暗查等方法，對(duì)每位工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)分。作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核依據(jù)。2.6 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過(guò)時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念[21]。2.6.1 舉辦用藥知識(shí)講座根據(jù)醫(yī)院每階段藥房的實(shí)際用藥情況，定期對(duì)職工或病人開展一些合理用藥或藥品的知識(shí)介紹。

2.6.2 開展公眾合理用藥宣傳

1985年，世界衛(wèi)生組織（WHO）于2007年重申的合理用藥戰(zhàn)略明確提出“藥品知識(shí)的公眾教育”[22]。而在《國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》中，首先將“負(fù)責(zé)開展食品藥品安全宣傳、教育培訓(xùn)”納入其職責(zé)范圍[23]，在政策層面上明確了合理用藥宣傳的重要地位和緊迫性，同時(shí)也為藥品監(jiān)管部門開展公眾合理用藥宣傳工作提供了依據(jù)。據(jù)調(diào)查藥品監(jiān)管部門已在83.2%的市級(jí)地區(qū)開展了合理用藥宣傳[24]，宣傳密度較大的地區(qū)基本覆蓋到縣級(jí)。

2.6.3 開展藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)工作

2004年3月4日，衛(wèi)生部、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布了《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法》，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告提出了明確的要求[25]?！端幤饭芾矸ā返谄呤粭l也明確指出:“國(guó)家實(shí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)?？疾毂締挝簧a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用的藥品質(zhì)量、療效和不良反應(yīng)”。

2.6.4 培養(yǎng)人才長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院存在著“重醫(yī)輕藥”的現(xiàn)象，而忽視了醫(yī)院藥學(xué)人員的學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。學(xué)科要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。擁有了人才，才擁有了學(xué)科可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和條件[26]。3 討論

綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念；特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形式，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。參考文獻(xiàn)

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第四篇：淺談醫(yī)院藥房安全用藥問(wèn)題

淺談醫(yī)院藥房安全用藥問(wèn)題

【摘要】藥品作為一種特殊商品，它與人的健康、生命息息相關(guān)。為了有效地加強(qiáng)對(duì)處方藥的監(jiān)督管理，防止患者因自我行為不當(dāng)導(dǎo)致濫用、誤用藥物，危及生命健康，消除安全用藥隱患。［1］安全用藥問(wèn)題值得探究。合理用藥的概念是安全、有效、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)凡是違背這四個(gè)要素的用藥方式都是不合理的用藥。對(duì)不合理用藥的現(xiàn)象如不干預(yù)，任其蔓延，則會(huì)延誤患者的治療，損害患者的健康，威脅患者的生命，浪費(fèi)資源醫(yī)藥，干擾或影響社會(huì)安定和和諧。售藥交待是是藥房服務(wù)最關(guān)鍵的部分，是調(diào)劑中不可忽視的尾聲工作。調(diào)配完畢后向患者作些適宜的用藥交待，將對(duì)藥物的合理使用、減少毒副反應(yīng)發(fā)生及充分發(fā)揮療效等有重要作用。

【關(guān)鍵詞】藥品；監(jiān)督管理；安全用藥；不合理用藥現(xiàn)象；售藥交代

安全用藥問(wèn)題涉及到諸多方面，例如：患者自我保健意識(shí)低，假劣藥物的流通使用，藥物缺乏療效，藥物的濫用和誤用等不合理用藥問(wèn)題，藥物配伍禁忌，不重視售藥交代等方面。筆者將從藥品分類管理現(xiàn)狀、醫(yī)院不合理用藥以及重視售藥交代等方面淺析安全用藥問(wèn)題

一、藥品安全性問(wèn)題

藥品的安全性就直接關(guān)系到人民的身體健康乃至生命安全。比如，對(duì)處方藥監(jiān)管尚未到位，尤其是抗生素用藥執(zhí)行不到位，人民群眾用藥安全存在隱患。藥品分類管理的核心在于加強(qiáng)處方藥的管理，處方藥是否憑醫(yī)生處方銷售是衡量藥品分類管理制度實(shí)施成功與否的主要標(biāo)志?？股貞{處方銷售不到位，給群眾用藥安全帶來(lái)極大的危害性，而老百姓也幾乎視抗生素為“萬(wàn)能藥”，不管什么疾病癥狀，就連小小的普通感冒也會(huì)用上抗生素而安心，癥狀嚴(yán)重一些的疾病更是聯(lián)合使用抗生素，正是如此的濫用抗生素，使越來(lái)越多的細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性，因此產(chǎn)生了不可預(yù)知的嚴(yán)重后果就可想而知了。雖然，國(guó)家規(guī)定從2004年7月1日開始，未列入非處方藥目錄的抗菌藥物必須憑處方銷售，但是有些藥店在利益的驅(qū)動(dòng)下違規(guī)銷售處方藥，抗生素的應(yīng)用前程令人十分擔(dān)憂。僅通過(guò)藥品監(jiān)督管理部門有限的人力、物力將處方藥按規(guī)定管理存在一定的困難。

再者，執(zhí)業(yè)醫(yī)師的數(shù)量不足，分布不合理，無(wú)法真正承擔(dān)起指導(dǎo)群眾安全、合理用藥的作用。我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師近年來(lái)人數(shù)雖有大幅度增加，但整體數(shù)量依然很少。目前，執(zhí)業(yè)藥師考試內(nèi)容比較單一，主要涉及四門課程，通過(guò)考試的執(zhí)業(yè)藥師在日常執(zhí)業(yè)中面對(duì)消費(fèi)者還是心有余悸，難以結(jié)合病人的實(shí)際情況綜合給予恰當(dāng)?shù)挠盟幹笇?dǎo)和健康咨詢，多數(shù)仍不能勝任其職位。大部分執(zhí)業(yè)藥師不在藥品零售企業(yè)第一線服務(wù)，未能真正承擔(dān)起用藥咨詢、用藥指導(dǎo)的作用，影響了藥品分類管理工作的質(zhì)量和實(shí)施。

二、加強(qiáng)醫(yī)院合理用藥

不合理用藥是一個(gè)世界性的課題和難題，據(jù)界衛(wèi)生組織調(diào)查指出，全球的病人有三分之一是死于不合理用藥，而不是疾病本身。我國(guó)醫(yī)院的不合理用藥情況也相當(dāng)嚴(yán)重，不合理用藥占用藥者的12%至32%。按照美國(guó)藥物不良反應(yīng)致死占社會(huì)人口的1/2200計(jì)算，我國(guó)每年藥物不良反應(yīng)致死人數(shù)達(dá)50余萬(wàn)人[2]。

醫(yī)院常見不合理用藥現(xiàn)象有

1.外科圍手術(shù)期抗菌藥物使用欠規(guī)范問(wèn)題。

表現(xiàn)在不執(zhí)行《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理的通知》,沒(méi)有指針隨意使用抗菌素作為圍手術(shù)期預(yù)防用藥如:美羅西林鈉、奈夫西林鈉、夫西地酸鈉、林可霉素、氟羅沙星。

2.不合理選用溶媒。

2.1 血塞通、丹參注射液選用0.9%氯化鈉注射液稀釋或5%氯化鈉葡萄糖注射液稀釋作溶媒，由于鹽析作用，不溶性微粒增加，使不良反應(yīng)增加。

2.2 呋塞米注射液選用10%葡萄糖注射液稀釋，呋塞米為堿性的鈉鹽注射，堿性較高，因葡萄糖注射液PH低于4時(shí)可與呋塞米產(chǎn)生沉淀。只能用氯化鈉注射液稀釋 [3]。

2.3 10%氯化鉀注射液選用氯化鈉注射液稀釋，靜脈補(bǔ)鉀同時(shí)滴注鈉鹽和高濃度葡萄糖注射液會(huì)降低鉀的作用，故需迅速糾正低血鉀時(shí)應(yīng)以5%葡萄糖注射液稀釋。

3.存在配伍禁忌藥物合用。

3.1維生素C與維生素K1注射液同瓶靜滴。維生素C具有較強(qiáng)的還原性，與醌類藥維生素K1混合后可以發(fā)生氧化還原反映，維生素K1可被維生素C破壞而失效[4]。

3.2維生素C與慶大霉素同用，可抑制慶大霉素的抗菌活性[5]。

3.3 消旋山崀宕堿片與甲氧氯普胺片同時(shí)口服,消旋山崀宕堿屬于胃動(dòng)力抑制藥，甲氧氯普胺屬于胃動(dòng)力促進(jìn)藥，二者聯(lián)用呈拮抗作用。

4.重復(fù)用藥現(xiàn)象。

4.1 胃舒平與顛茄合用，胃舒平是含有顛茄的復(fù)方制劑，合用沒(méi)有必要。

4.2 牛黃解毒片與黃連上清丸合用，這兩種都屬于清熱瀉火類藥，均含大黃成分，合用后容易造成腹瀉、惡心。

4.3 強(qiáng)力銀翹片與速效傷風(fēng)膠囊合用，這兩種藥屬于治療傷風(fēng)感冒藥，分別含有撲熱息痛成分，合用后劑量加大，容易引起惡心、嘔吐、出汗、腹瀉、肝臟損害

4.4同一時(shí)段內(nèi)聯(lián)用幾種適應(yīng)癥近似的中成藥口服藥、西藥、中成藥注射液，且使用劑量超過(guò)說(shuō)明書規(guī)定要求，存在嚴(yán)重的安全隱患。如:腰椎間盤突出癥用藥，通滯蘇潤(rùn)江膠囊+血塞通膠囊+右旋酮洛芬氨丁三醇片+七葉皂苷注射液。

5.用藥不考慮毒付作用對(duì)患者的其他疾患的影響。如,腰椎間盤突出癥，自訴有胃潰瘍，醫(yī)生用藥“奈普生”口服，導(dǎo)致胃潰瘍加重。如改用“雙氯芬酸鈉腸溶片”，就可以減少對(duì)胃部的刺激。

對(duì)不合理用藥進(jìn)行干預(yù)本本人認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)該做好以下的工作： 1.應(yīng)建立健全藥事管理組織系統(tǒng)并建立完善的工作制度和程序。

1.1 建立藥品品種遴選原則、制度，制定基本用藥目錄，對(duì)新申請(qǐng)品種進(jìn)行安全性評(píng)估。

1.2 定期開展合理用藥講座、學(xué)習(xí)班、研討會(huì)。教育醫(yī)生和藥劑師合理使用藥，加強(qiáng)所有醫(yī)務(wù)人員對(duì)常見病的正確診斷和處理的培訓(xùn)。

1.3 建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)合理用藥科室、醫(yī)務(wù)人員，推廣他們的經(jīng)驗(yàn)。

2.建立“以病人為中心”的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。

2.1 建立由醫(yī)療質(zhì)量管理部門和藥學(xué)部門共同負(fù)責(zé)的處方點(diǎn)評(píng)制度并有效開展工作，對(duì)不合理用藥處方進(jìn)行討論分析公示。

2.2查閱門診和住院病人用藥情況分析，檢查圍手術(shù)期抗菌藥物使用情況的監(jiān)測(cè)管理等工作。

3.制定藥品處方集，規(guī)范醫(yī)院用藥。

4.建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度。對(duì)藥品使用總金額和數(shù)量排名前10位進(jìn)行分析，是否超常規(guī)，是否合理，定期公示結(jié)果，指導(dǎo)醫(yī)師用藥。

5.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。藥品營(yíng)銷人員為了促銷藥品，給醫(yī)生提供銷藥提成，有的醫(yī)生在金錢面前，忘記了做醫(yī)生的本分和責(zé)任，亂用藥、大劑量用藥，使用高價(jià)藥，為的是能獲得更多的非法藥品提成。因此,醫(yī)院管理者應(yīng)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)再教育的力度，使醫(yī)務(wù)人員樹立一切為病人，全心全意為病人的服務(wù)理念。在為病人治病的過(guò)程中，科學(xué)地、實(shí)事求是地合理使用藥品。

6.與臨床科室加強(qiáng)溝通，促進(jìn)合理用藥。藥學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，大量新藥的面市，藥師需要不斷更新知識(shí)，將藥學(xué)信息收集、整理，通過(guò)藥訊、不良反應(yīng)簡(jiǎn)報(bào)等提供臨床人員參考，為提高醫(yī)療水平和促進(jìn)合理用藥提供有力的保證。

三、重視售藥交代

售藥交待是零售藥房藥師在調(diào)劑工作中用語(yǔ)言或文字將所配發(fā)藥品的用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)等告知顧客，.這對(duì)于顧客正確使用藥物、發(fā)揮藥物的最佳效應(yīng)，避免或減少藥品的毒副反應(yīng)具有不可取代的重要作用，筆者根據(jù)在零售藥房工作多年的經(jīng)驗(yàn)，就這一問(wèn)題談幾點(diǎn)體會(huì)，供同道參考。

詳細(xì)交待藥品的使用，服用方法及時(shí)間

藥物的服用時(shí)間須根據(jù)具體藥物而定，一般藥物和對(duì)胃有刺激的藥物宜在飯后服。驅(qū)蟲藥、胃藥就要求在飯前服用，以發(fā)揮藥物的最大效應(yīng)。有相當(dāng)一部分患者不會(huì)看藥品說(shuō)明書，致使一些藥品由于使用方法不當(dāng)達(dá)不到預(yù)期效果。如：利福平眼藥水，包裝分兩部分，臨用時(shí)取藥丸放于溶劑中，待藥丸完全溶解后用于滴眼，患者沒(méi)有聽到詳細(xì)交待，又不會(huì)看藥品說(shuō)明書，結(jié)果將一粒利福平藥丸口服，用不含藥物成份的溶劑滴眼，以至延誤治療。

向患者說(shuō)明具有特殊作用的藥品 有一些藥物如感冒靈、感冒片等抗感冒藥都是一些復(fù)方制劑，其中含有撲爾敏等成分。售藥時(shí)，有必要向患者做特殊交待，服藥期間避免從事高空作業(yè)、車輛駕駛和機(jī)器操縱，以防事故的發(fā)生。

說(shuō)明具有特殊包裝的藥品

為防止藥片潮解，廠家在藥瓶?jī)?nèi)裝有干燥劑的制劑，在銷售整包裝時(shí)，應(yīng)向患者交待清楚。

向患者做必要的解釋，以免疑慮

(1）由于目前藥品管理部門尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，致使不同廠家生產(chǎn)的同品種、同規(guī)格片劑的形狀大小、糖衣顏色都不一樣，不僅給藥房的管理工作帶來(lái)不便，也容易使患者產(chǎn)生誤解，故當(dāng)遇到同品種、同規(guī)格片劑的形狀、大小、糖衣 顏色不 一樣的藥物時(shí)，不應(yīng)混裝在同一瓶中，如需同時(shí)將不同外觀的同一藥物發(fā)給同一患者時(shí)，必須詳細(xì)交待清楚，以免產(chǎn)生疑慮。

(2）服用某些藥物后，大小便出現(xiàn)特殊顏色，如口服拘櫞酸鉍沖劑時(shí)，大便呈黑色，服用維生素B2、呋喃唑酮等小便呈黃色，這些都應(yīng)向患者交待清楚。

(3）目前藥品說(shuō)明上在用法中都注明每次多少毫克或者克而沒(méi)注明每次服多少片，因此在售整包裝時(shí)也應(yīng)向患者說(shuō)明，每次口服多少，而不能只說(shuō)“按說(shuō)明服用”，這樣使患者對(duì)自己所買的藥做到心中有數(shù)，避免多服或少服藥物事件的發(fā)生。

避免可能發(fā)生的藥物相互作用

近年來(lái)不合理用藥已基本得到控制，但在治療過(guò)程中，往往聯(lián)合用藥的機(jī)會(huì)比較多，為了更好發(fā)揮藥效，避免藥物相互作用的發(fā)生，我們?cè)谑鬯帟r(shí)根據(jù)醫(yī)生的處方，對(duì)可能影響療效的配伍藥物，要向患者加以說(shuō)明。如：一張?zhí)幏缴贤瑫r(shí)開有氟哌酸、乳酶生，應(yīng)告知患者兩藥隔開時(shí)間服用，以更好地發(fā)揮乳酶生的作用等。

綜上所述，從藥品的安全管理，重視合理用藥，重視售藥發(fā)藥交待是提高藥物療效的前提，同時(shí)對(duì)我們藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人也提出了更高的要求，需要我們?cè)谌嬲莆账幚碇R(shí)的同時(shí)還要掌握一些必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，以便使藥物安全合理地用于患者，發(fā)揮藥物的最佳療效。

參考文獻(xiàn)

[1]曹詠梅，淺談安全用藥問(wèn)題［J］.科技資訊，2007，11：206 [2]唐鏡波教授.醫(yī)院不合理用藥年“殺”50萬(wàn)人.東北新聞網(wǎng) 2003-12-30.[3]臨床診療叢書[藥劑科手冊(cè)]2008.212.[4]臨床診療叢書[藥劑科手冊(cè)]2008.211.[5]臨床診療叢書[藥劑科手冊(cè)]2008.211.

第五篇：促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

08交運(yùn)三班

20082677 左海山

數(shù)十年來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分離,產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”賣方市場(chǎng)下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。且鐵路職工缺乏市場(chǎng)意識(shí),缺乏危機(jī)感,對(duì)營(yíng)銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識(shí)不清,導(dǎo)致全員營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。

針對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，鐵路客運(yùn)只有在正確的營(yíng)銷策略指引下,才能成功地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營(yíng)銷主動(dòng)性,將市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào)起來(lái),擴(kuò)大市場(chǎng)份額,就使得制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策機(jī)構(gòu)

速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營(yíng)銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。

3.市場(chǎng)細(xì)分策略

可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動(dòng)車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來(lái)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能給鐵路帶來(lái)直接的銷售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來(lái)直接或潛在的效益。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來(lái)說(shuō),旅客購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

? 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

? 改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

? 圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來(lái)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的春天。