第一篇：強(qiáng)化旅客列車安全管理_提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展 全面提升旅客列車 安全管理和服務(wù)質(zhì)量

查布嘎車務(wù)段副段長 陳建軍

【摘要】旅客列車作為窗口單位，如何在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，打造客運(yùn)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，本文通過旅客列車安全生產(chǎn)管理、旅客服務(wù)質(zhì)量和日常工作反映出的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)研分析并對今后的客運(yùn)工作提出了粗淺看法。

關(guān)鍵詞：旅客列車 安全 服務(wù) 調(diào)研

前言：作為窗口單位，查布嘎車務(wù)段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定，阻礙著旅客列車服務(wù)工作的進(jìn)一步提升和創(chuàng)新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。

這些不利因素主要表現(xiàn)在：

1．在管理機(jī)制和安全問題的追蹤落責(zé)上，還存在著一定的問題，安全管理機(jī)制缺乏可操作性，與實(shí)際工作脫節(jié)，不能在實(shí)際工作中有效地發(fā)揮作用，導(dǎo)致工作中存在的問題發(fā)現(xiàn)不了，發(fā)現(xiàn)的問題挖掘不出深層次的原因，責(zé)任落實(shí)有偏差，整改措施不到位，跟蹤檢查跟不上，問題不能從根本上得到解決。

2．在班組自身作用的發(fā)揮上，從對班組工作的實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)班組長仍然存在著“等、靠、拖”思想，對班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對性管理的意識和工作態(tài)度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發(fā)現(xiàn)什么問題，班組就整改什么，班組作用沒有得到實(shí)際發(fā)揮。

3．職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)還存在很大差距，這主要表現(xiàn)在乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)上有偏差、非正常情況處置不妥當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量低劣等。

4．在旅客服務(wù)工作上，缺乏對乘務(wù)員職業(yè)道德、服務(wù)意識和服務(wù)理念的教育，對職工的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)力度不夠；在對職工的組織關(guān)懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對職工思想和生活上的了解，不能很好地對職工思想生活上存在的問題，給予最切合實(shí)際的幫助。

針對旅客列車工作存在的實(shí)際問題，筆者認(rèn)為必須通過采取優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)自控型班組建設(shè)、補(bǔ)強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育、堅(jiān)定不移地開展“三項(xiàng)工程”建設(shè)等措施來補(bǔ)強(qiáng)。

1．創(chuàng)新安全工作思路。針對新管理體制帶來的安全管理變化，結(jié)合查布嘎車務(wù)段的管理實(shí)際，在對安全關(guān)鍵性、傾向性和慣性問題進(jìn)行梳理、分類和定性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在各級管理干部中全面推行“查找問題是義務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題是能力，處理問題是關(guān)鍵、解決問題是實(shí)績”的新安全績效觀。同時，結(jié)合 公司“2＋1”安全管理體制，通過安全生產(chǎn)“問題管理法”這種嚴(yán)格的安全管理問責(zé)制度，促使干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，對存在問題100％追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。深入落實(shí)三級管理，確保每一份安全管理壓力、每一項(xiàng)安全措施、每一個卡控辦法，都能及時傳達(dá)傳遞到每個干部職工，徹底消除執(zhí)行決策“中間梗阻”、落實(shí)措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。同時在安全管理上，必須堅(jiān)持“四不放過”的原則。

2．強(qiáng)化班組建設(shè)。針對班組自身作用發(fā)揮上存在的問題，必須使每一級管理者充分認(rèn)識到，安全生產(chǎn)的最終落腳點(diǎn)是班組，班組安全管理的好與壞直接關(guān)系到鐵路整體安全局面的穩(wěn)定。為進(jìn)一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設(shè)。組織安全專職干部逐班組包保、檢查，完善旅客列車安全管理辦法和相關(guān)安全卡控措施，下發(fā)現(xiàn)場作業(yè)指南，制定結(jié)合部安全管理措施。確定車門、獨(dú)立暖房、餐車壓力鍋爐、快速旅客列車塞拉門、電暖氣等安全重點(diǎn)部位，確定車門管理及檢查、取暖鍋爐的卡控等方面的安全重點(diǎn)作業(yè)，明確各崗位安全生產(chǎn)重點(diǎn)人員。堅(jiān)持做到“重點(diǎn)作業(yè)重點(diǎn)卡、重點(diǎn)部位重點(diǎn)管、重點(diǎn)人員重點(diǎn)盯”。充分發(fā)揮班組長兵頭將尾管理作用，對班組長實(shí)行月度考核、季度排隊(duì)、年度調(diào)整的管理辦法，通過加大投入增加班組長崗位“含金量”，促使班組長敢管事、真管事、管正事。積極采 取以罰定獎，設(shè)立防止（發(fā)現(xiàn)）安全隱患專項(xiàng)獎勵基金，對職工防止或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，按月進(jìn)行獎勵，引導(dǎo)職工之間積極主動自控、互控和聯(lián)控。

3．提升業(yè)務(wù)技能。針對職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)問題，必須采取積極措施?！肮び破涫?，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的隊(duì)伍，就必須狠抓職工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，通過制定 “職工技能一體化”達(dá)標(biāo)考核辦法，堅(jiān)持每年對職工技能水平進(jìn)行全面培訓(xùn)、教育和考核，實(shí)行等級管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營造憑本事吃飯、靠技術(shù)拿錢的良好氛圍。同時，針對旅客列車的工作實(shí)際和人員狀況，在職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，應(yīng)采取“一幫一”、“老帶新”等靈活多樣的方式，不拘泥于段、車間安排的集中培訓(xùn)；在工作職場，結(jié)合工作實(shí)際對職工進(jìn)行現(xiàn)場教育，加強(qiáng)職工的感性認(rèn)識，從而使新職人員能更快更好地接受業(yè)務(wù)知識，盡快成為崗位能手。

4．確保隊(duì)伍穩(wěn)定。在加強(qiáng)旅客列車管理的同時，我們還必須清醒地認(rèn)識到，隊(duì)伍穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一前提，更是落實(shí)好安全工作的重要保證。沒有穩(wěn)定，一切無從談起。通過對乘務(wù)員工作生活情況的深入了解，深深感受到乘務(wù)員工作的辛苦和經(jīng)常與家人長時間分離感情上所承受的孤獨(dú)和寂寞。對乘務(wù)員我們應(yīng)該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時、與同志鬧意見時、變更工作時、思想波動時、違章違紀(jì)受批評時，管理人員必須及時與職工深入交談，幫助化解思 想疙瘩；職工家庭有矛盾時、紅白喜事時、生病住院時、受到紀(jì)律處分時、生活困難時，管理人員必須及時對職工進(jìn)行探訪，予以關(guān)心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯(lián)系友情的“連心橋”，讓職工切實(shí)感受到組織的關(guān)懷和溫暖。

要積極發(fā)揮“三不讓”承諾幫扶機(jī)制的作用，積極為困難職工提供生活、就醫(yī)、子女上學(xué)等幫扶，免除困難職工后顧之憂，使職工全身心地投入到安全生產(chǎn)中去。對職工生活和文化上存在的問題，也要給予足夠的重視，廣泛聽取職工意見，積極采納合理化建議，有針對性地解決職工生活和文化上存在的問題。

5．加強(qiáng)文化宣傳。在車間班組中深入開展企業(yè)文化建設(shè)，從精神層面提升職工生活的檔次和品味，利用車務(wù)段自辦的《窗口》報(bào)，堅(jiān)持對表現(xiàn)突出的一線客運(yùn)人員進(jìn)行專題報(bào)道，將他們的工作照片和先進(jìn)典型事跡刊登在報(bào)紙上，以此激發(fā)全體乘務(wù)員學(xué)先、趕先、超先的榮辱意識。

以上是筆者對提高集團(tuán)公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點(diǎn)淺顯認(rèn)識。

作為旅客列車的一名管理者，認(rèn)為在確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的同時，還必須為旅客提供一個美觀、溫馨、舒適的旅行環(huán)境，這一點(diǎn)對于旅客列車來說，尤為重要。隨著集團(tuán)公司各項(xiàng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客運(yùn)工作環(huán)境發(fā)生了一系列的變化，如運(yùn)用車體換型、乘務(wù)人員更新、管理機(jī)構(gòu)改革等，作為一名旅 客列車管理人員，越來越感覺到，在新形勢下如何科學(xué)布局，把高檔次的硬件設(shè)施和高水平的服務(wù)技能完美結(jié)合起來，打造出集團(tuán)公司的服務(wù)品牌是擺在我們面前的一個重要課題。

好的品牌一定要有好的產(chǎn)品，這是一條鐵律，更是一個品牌的重要保證。所以，我們要從“做出好的產(chǎn)品”來入手，旅客列車要想創(chuàng)造品牌，就要從追求高水準(zhǔn)的服務(wù)技能和高檔次的服務(wù)質(zhì)量入手。具體的做法應(yīng)該是：

1．打造一流的乘務(wù)隊(duì)伍。作為旅客列車乘務(wù)人員必須要樹立一切為了旅客的服務(wù)理念。旅客列車的服務(wù)工作，最大的特點(diǎn)就是一種動態(tài)的服務(wù)、全方位的服務(wù)，這無形中增加了服務(wù)工作的難度。所以在日常培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)對乘務(wù)員這方面的教育，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。通過集中培訓(xùn)和現(xiàn)場教學(xué)的方法，不斷提高乘務(wù)員的服務(wù)技能。在服務(wù)工作中，要讓乘務(wù)員充分地認(rèn)識到，旅客的滿意，就是我們服務(wù)工作的追求；旅客的贊許，才是我們服務(wù)工作的最高榮譽(yù)?！耙庾R決定行動”，要改變以前對旅客僵化、模式化的服務(wù)，改被動服務(wù)為主動服務(wù)，對乘務(wù)員加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念教育，切實(shí)把我們的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)際工作中去。在這項(xiàng)工作上，我們應(yīng)采取“教育加引導(dǎo)”、“考核加獎勵”的辦法提高職工的服務(wù)積極性。

要經(jīng)常性地對職工進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)她們吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。讓我們的服務(wù)理念被廣泛認(rèn)可，深 入人心，并切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，自覺主動做好各項(xiàng)服務(wù)工作。同時，為能快速達(dá)到“外美內(nèi)實(shí)”這一標(biāo)準(zhǔn)，車間班組要經(jīng)常性地開展專業(yè)化技能培訓(xùn)、禮儀化服務(wù)培訓(xùn)、軍事化形體培訓(xùn)，規(guī)范站、立、行、走的標(biāo)準(zhǔn)，從而全面提升職工素質(zhì)，提高職工形象氣質(zhì)。要通過“走出去”、“請進(jìn)來”的方式，接受星級賓館專家培訓(xùn)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)技巧，拓展列車延伸服務(wù)等。通過改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措，逐步形成極具競爭力的乘務(wù)員隊(duì)伍。

2．實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理。精細(xì)管理是打造品牌的關(guān)鍵因素。精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，把責(zé)任具體化、明確化，每一個管理者都要盡責(zé)、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日結(jié)，乘務(wù)工作要趟清趟結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理。一流的精細(xì)管理要靠一流的隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)，更要有一流的管理人員，特別是對列車長的選人、用人機(jī)制到現(xiàn)場崗位職責(zé)的落實(shí)，都要形成精細(xì)化的管理鏈條。

為實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理，要注重分析每個事件的性質(zhì)和類型，避免簡單地就事論事，通過對事件的分析制定相應(yīng)的制度和采取相應(yīng)的措施，從而使乘務(wù)管理工作能夠有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，最終達(dá)到規(guī)范化、制度化。強(qiáng)化對問題的落責(zé)追究，對責(zé)任者真正達(dá)到教育、對其他人真正達(dá)到警示教育的目的。在對乘務(wù)員服務(wù)工作的評判上，還應(yīng)把旅客的意見作為一項(xiàng)重 7 要指標(biāo)，讓旅客真正成為我們服務(wù)工作的監(jiān)督者，這樣才更有利于我們服務(wù)工作的提高和改進(jìn)。

3．追求一流的工作質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在管理工作上我們應(yīng)不斷推陳出新，結(jié)合自身工作實(shí)際，緊跟鐵路發(fā)展的步伐，廣泛征求旅客意見，制定符合自己特點(diǎn)的《列車工作標(biāo)準(zhǔn)》、《列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個性服務(wù)、誠信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，如豐富影視系統(tǒng)內(nèi)容，增加旅游信息等；依據(jù)職工服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面，定期測評服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，從而保證服務(wù)程序規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。

另外，繼續(xù)推行和完善星級列車員評比活動、班組季度評比活動，設(shè)立管理管理質(zhì)量獎等有效的管理和激勵機(jī)制，激發(fā)廣大乘務(wù)員的服務(wù)熱情。要本著細(xì)節(jié)決定成敗的原則，注重工作過程中每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時尚”的原則，通過一句話、一個微笑、一次廣播、一次服務(wù)…… 讓旅客直觀感受到我們的服務(wù)檔次。

4．創(chuàng)建一流的列車文化。我們以旅客列車為陣地，弘揚(yáng)文明乘車，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，禮貌待人的良好乘車環(huán)境。在洗臉間、廁所、車廂聯(lián)接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地 方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。

其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內(nèi)容，對列車上的有關(guān)規(guī)定和鐵路相關(guān)知識做到錄音化，讓旅客做到對鐵路規(guī)定有預(yù)知，自覺遵守鐵路規(guī)章制度；鐵路沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化和特色風(fēng)光編排在廣播內(nèi)容里，讓旅客在旅行中能隨時了解沿線的風(fēng)土人情，在旅行中增長見識；還可以在廣播節(jié)目中編排一些靈活多樣的娛樂性節(jié)目，可以是相聲、小品等節(jié)目，也可以根據(jù)不同的節(jié)日，與旅客互動的小節(jié)目，緩解旅客旅途中的疲勞和乏味。為更進(jìn)一步體現(xiàn)文化列車，展現(xiàn)集通企業(yè)形象，還可以通過建設(shè)列車畫廊，在列車車廂過道、餐車等處精心設(shè)計(jì)展現(xiàn)集通沿線風(fēng)光的圖片等達(dá)到豐富列車文化，弘揚(yáng)企業(yè)文化的最終目的。

結(jié)束語：以上是自己通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，結(jié)合崗位工作，為進(jìn)一步提升旅客列車安全管理和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研后寫出的一點(diǎn)建議和體會，僅供業(yè)內(nèi)參考，不足之處請予指正。

第二篇：成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考

陳昌兵

成都鐵路局成都客運(yùn)段

2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動力。在這種形勢下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競爭力的強(qiáng)弱，而這種競爭力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量。要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場占有率，求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競爭對手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀，旅客運(yùn)輸市場競爭又日益激烈的情況下，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會效益和增加市場占有份額的重要途徑.本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對象，對其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營，提高成都客運(yùn)段市場競爭力。

一、管理方面存在問題

1.服務(wù)質(zhì)量不高。首先是服務(wù)意識不到位，服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場。2012年的春運(yùn)期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進(jìn)款都相對較低，經(jīng)分析，根本原因是貴陽客運(yùn)段同時間、同線路開行了一趟內(nèi)江至杭州的臨客。由于該次臨客是綠皮車，車票價(jià)格比K1272次便宜一半，加之K1272次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，旅客多花了錢但得不到相應(yīng)等價(jià)的服務(wù)，這就造成了相同線路上K1272次列車旅客上座率不高，而臨客車同期超員100%的現(xiàn)象。深入分析，歸根結(jié)底是服務(wù)方式簡單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他們需要得到等值服務(wù)，得到充分尊重?？煞从^我們內(nèi)部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。還有就是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)?，F(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會服務(wù)的問題?？陀^上造成了服務(wù)質(zhì)量不高，旅客選擇相對票價(jià)便宜的列車滿足基本的出行要求。

2.干部作風(fēng)不實(shí)。個別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，如在安排“三標(biāo)”創(chuàng)建和開展活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。

3.班組管理松弛。就春運(yùn)期間各級檢查及我段暗訪情況來看，少數(shù)一線職工存在漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，普通話服務(wù)堅(jiān)持不好，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問題時有發(fā)生。

二、人員素質(zhì)還有待提高

近年來，我段增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時，許多新聘的列車長業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。就人員素質(zhì)方面，主要體現(xiàn)在：

1.服務(wù)意識淡薄。一些乘務(wù)員的服務(wù)意識沒有隨著社會的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)室中，不是主動去詢問并解決重點(diǎn)旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長或領(lǐng)導(dǎo)檢查時達(dá)標(biāo)就行，完全沒有認(rèn)識到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度較低。

2.業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。2012年新提拔列車長100名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運(yùn)理論知識不熟悉。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運(yùn)理論知識生疏，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯誤不斷。如發(fā)生旅客越站時不知如何編寫客運(yùn)記錄，春運(yùn)時臨客列車使用代用票補(bǔ)票時錯誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長“老好人”思想嚴(yán)重，對職工違章違紀(jì)的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問題，有很多是因?yàn)榱熊囬L的處臵不當(dāng)而造成，如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會影響。同時，列車員的業(yè)務(wù)水平同樣需要提高。在日常抽考業(yè)務(wù)中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答，2012年安全評估檢查中，K9470次個別列車員甚至不知道《列車員防火責(zé)任制》有幾條。業(yè)務(wù)常識的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問題時有發(fā)生。

3.職教培訓(xùn)針對性不強(qiáng)。職工隊(duì)伍參差不齊，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)，我們現(xiàn)有的培訓(xùn)針對性也不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對性需加強(qiáng)。

三、針對問題的對策措施

1.提升乘務(wù)員服務(wù)意識。提升乘務(wù)員的服務(wù)意識，必須通過組織相關(guān)活動，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動力。一是轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。真正發(fā)揮“意見薄”的作用，開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評價(jià)并提出改進(jìn)意見。將上級檢查評價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務(wù)意識。二是應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務(wù)意識薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎勵。根據(jù)各車隊(duì)實(shí)際情況，在班組廣泛開展“我向旅客尋需求”活動，讓乘務(wù)員當(dāng)班時下車廂詢問旅客特別是重點(diǎn)旅客需求及對服務(wù)的意見后，由列車長在工作交接班時在餐車組織各車廂列車員開碰頭會，根據(jù)旅客的需求，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過將服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到服務(wù)預(yù)期目標(biāo)。三是開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動，我段即將開行Z124次成都至上海直達(dá)列車，可組織相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)參觀他局的動車組、直達(dá)列車乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識，要讓乘務(wù)員認(rèn)識到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來發(fā)展的趨勢。

2.提高列車長業(yè)務(wù)素質(zhì)。列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質(zhì)應(yīng)從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優(yōu)先人選。二是組織系統(tǒng)培訓(xùn)，每年組織1～2次車班長脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對列車長進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現(xiàn)場處理問題的能力。三是加強(qiáng)日?？己耍⒑鸵?guī)范列車長考核制度，定期對列車長進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長的獎金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

2013年是全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，是實(shí)施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年，是為全面建成小康社會奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的重要一年。而越來越發(fā)達(dá)的通信，越來越多的旅客出行都對我們的服務(wù)質(zhì)量工作提出的全新的要求，只有充分調(diào)動干部職工工作積極性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列車服務(wù)質(zhì)量，我們責(zé)無旁貸。以已打造出的“成灌”品牌和即將開行的直達(dá)列車為契機(jī)，抓住機(jī)遇，向旅客傳達(dá)“不斷追求旅客滿意度”的服務(wù)理念，鐵路旅客列車將再重回客運(yùn)主流，成為包括時尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。對交通環(huán)境帶來無窮后患的私車大發(fā)展和總是充滿傲慢與偏見的價(jià)格昂貴的民航業(yè)來說，公眾也有了更多選擇和博弈的空間。

第三篇：成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制

成都鐵路局成都客運(yùn)段

摘 要：即將到來的2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動力。在這種形勢下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競爭力的強(qiáng)弱，而這種競爭力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場占有率．求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競爭對手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀，旅客運(yùn)輸市場競爭又日益激烈的情況下提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會效益和增加市場占有份額的重要途徑。本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對象，對其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員、硬件、軟件的以及分析旅客心理兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動經(jīng)營，提高成都客運(yùn)段市場競爭力。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；競爭力；發(fā)展

英文標(biāo)題

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

一是服務(wù)意識不到位，只知機(jī)械執(zhí)行條規(guī)，不看市場需求信號；只圖自己管理順暢，不顧旅客出行方便；服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場。如寧杭車隊(duì) “強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動宣傳發(fā)動不到位、不徹底，職工對活動的目的、意義、措施不清楚、不了解，思想上沒有受到觸動，實(shí)際工作中沒有行動。二是服務(wù)方式簡單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服務(wù)，得到充分尊重?？刹簧俾毠ぶ腥源嬖诶淠?、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。三是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)?，F(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會服務(wù)的問題。職工素質(zhì)參差不齊。成都客運(yùn)段職工構(gòu)成復(fù)雜，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)。培訓(xùn)針對性不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對性需加強(qiáng)。四是設(shè)備設(shè)施的陳舊過時與旅客消費(fèi)水平的迅速提高不相適應(yīng)。主要體現(xiàn)在消防器材缺失、安全設(shè)施尺寸設(shè)計(jì)不合理、作用不良等問題。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護(hù)欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數(shù)餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務(wù)設(shè)施設(shè)備陳舊、破損、規(guī)格不統(tǒng)一，影響列車整體形象。如，K113次、K853次、K9481次的臥具、備品陳舊，部分列車窗簾滑軌不統(tǒng)一，甚至存在一節(jié)車廂有3種型號窗簾滑軌；餐車設(shè)施設(shè)備損壞，作用不良。如部分車底餐車電磁灶功率不達(dá)標(biāo)、蒸飯箱手柄失靈、冰箱經(jīng)常自動跳閘。五是質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)系統(tǒng)的自我封閉與社會公眾思想的日益開放不相適應(yīng)。隨著社會開放度、透明度增大，旅客對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的愿望越來越強(qiáng)烈，而鐵路仍然實(shí)行內(nèi)部由上對下、自我封閉的監(jiān)督評價(jià)方式，服務(wù)只對上級負(fù)責(zé)，不對旅客負(fù)責(zé)；只關(guān)注上級評價(jià)，不理會旅客呼聲；只滿足上級要求，不考慮旅客需求。車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，在安排“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。

二是干部作風(fēng)不實(shí)，個別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）。三是班組管理松弛。就近期路局及我段暗訪情況看來，少數(shù)一線職工漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象還比較普遍，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問題時有發(fā)生。

今年十二月，成都客運(yùn)段將陸續(xù)新開K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海動臥列車，新車開行后，增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時，許多新提的列車長業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。

存在的問題

乘務(wù)員服務(wù)意識淡薄：一些乘務(wù)員的服務(wù)意識沒有隨著社會的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)房中，不是主動去詢問并解決旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長或領(lǐng)導(dǎo)檢查時達(dá)標(biāo)就行，完全沒有認(rèn)識到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度的降低。在歷年鐵道部組織的滿意度調(diào)查中，就有個別車次雖擁有很好的設(shè)備條件，卻因?yàn)槌藙?wù)員的服務(wù)不到位，旅客評價(jià)很低而最終被取消“紅旗列車”稱號。

列車長業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 增開列車后，新提拔列車長50名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運(yùn)理論知識不熟悉。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運(yùn)理論知識生疏，會導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯誤不斷。如發(fā)生旅客越站時不知如何編寫客運(yùn)記錄，使用代用票補(bǔ)票時錯誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長“老好人”思想嚴(yán)重，對職工違章違紀(jì)的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問題，有很多是因?yàn)榱熊囬L的處臵不當(dāng)而造成。如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會影響。

列車員業(yè)務(wù)水平低 在日常抽考業(yè)務(wù)常識時，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答。此外，通過生產(chǎn)競賽能選出與外局進(jìn)行抗衡的選手寥寥無幾。業(yè)務(wù)常識的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問題時有發(fā)生。

對策措施

提升乘務(wù)員服務(wù)意識 提升乘務(wù)員的服務(wù)意識，必須通過組織相關(guān)活動，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動力。

開展“我向旅客尋需求”活動 讓乘務(wù)員當(dāng)班時下車廂詢問旅客需求及對服務(wù)的意見后，由列車長組織各車廂列車員開碰頭會，根據(jù)旅客的需求，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過將服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對每一名旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到旅客人人滿意。

開展旅客滿意度調(diào)查活動 轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評價(jià)并提出改進(jìn)意見。將上級檢查評價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務(wù)意識。同時，應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務(wù)意識薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎勵。

開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動 要讓乘務(wù)員認(rèn)識到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來發(fā)展的趨勢。組織班組優(yōu)秀乘務(wù)員乘高速列車或參觀他局的動車組、直達(dá)列車的乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)。除此之外，還應(yīng)組織乘務(wù)員向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識。

提高列車長業(yè)務(wù)素質(zhì) 列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質(zhì)應(yīng)從3個方面著手。

提高選拔條件 列車長的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優(yōu)先人選。組織系統(tǒng)培訓(xùn) 每年組織1～2次班組長脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對列車長進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、危機(jī)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現(xiàn)場處理問 題的能力。

加強(qiáng)日?？己?建立和規(guī)范列車長考核制度，定期對列車長進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長的獎金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

第四篇：旅客列車乘務(wù)員實(shí)用英語

旅客列車乘務(wù)員實(shí)用英語 列車長服務(wù)用語

一、語言

1．（組織旅客乘降）面帶微笑“您好，請問您是幾號車廂？**號車廂請向前/后走。直臂式手勢。

英文：Hello.Which coach are you in? The No.** coach please go ahead/backward.2．（遇有領(lǐng)導(dǎo)）“**領(lǐng)導(dǎo)您好！我是***次列車長，歡迎您檢查指導(dǎo)工作。同時雙目注視領(lǐng)導(dǎo)，“請您隨我來，您請上車?！币龑?dǎo)手勢。

英文：I am the conductor of the Train No.**.Welcome for inspecting and guiding our work!This way please.3．（糾正違章）先敬禮“您好！請您到***處吸煙，那里容許吸煙，謝謝您的合作！”

英文：hello.Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation.4．（遇有旅客詢問）“您好！請問您有什么事情需要我?guī)兔幔俊?英文：Hello.What can I do for you? 5．（列車進(jìn)站臺）列車長整隊(duì)并站在隊(duì)伍中間位置，右手提包口中要有口號，使隊(duì)伍整齊統(tǒng)一。

二、舉止

1．（站臺遇領(lǐng)導(dǎo)）敬軍禮。（右手五指并攏提至眉間，面帶微笑，雙目注視領(lǐng)導(dǎo)，時間停頓1-2秒）

2．（領(lǐng)導(dǎo)伸出握手時）配合動作：立即摘手套，迎合領(lǐng)導(dǎo)握手時用力不要過大，時間不宜過長（大約停滯3秒左右）站在靠近車廂一側(cè)，為領(lǐng)導(dǎo)引路運(yùn)用直臂式手勢，注意走路不時回看領(lǐng)導(dǎo)位置，調(diào)整自己的走速。走到車門口面向領(lǐng)導(dǎo)站立運(yùn)用請進(jìn)手勢將領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)上車。

總體要求做到：面帶微笑，用規(guī)范的手勢 用語，組織旅客 乘車，妥善安排重點(diǎn)旅客，耐心解答旅客問訊，語言輕柔親切，隊(duì)有需要的旅客主動幫扶。重點(diǎn)旅客上車時（外賓，領(lǐng)導(dǎo)）親自陪同安排。

乘務(wù)員服務(wù)用語

二、開車歡迎詞

簡單（中文）：各位女士、先生晚上好！很高興為您提供服務(wù)，歡迎您乘坐我們列車，祝各位旅途愉快！謝謝！

英文：Good evening ladies and gentlemen.Welcome to take our train and it’s our pleasure to provide service for you.Wish you a pleasant trip!Thank you.三、中途作業(yè)

清理茶桌語言：“對不起，打擾您了，我清理一下，謝謝?！?英文：Excuse me.May I do some cleaning please? 包房旅客訂餐時語言：“您好，是需要定餐嗎？請把需要的飯菜告訴我，我來幫您聯(lián)系?！?/p>

英文：Excuse me.Do you need the reservation service? Please tell me the dishes you like and I will contact for you.旅客餐車點(diǎn)餐時語言：“您好，是需要用餐嗎？您請坐，這是菜單，您看需要什么飯菜？”

英文：Hello.Please take your seat.Here is the menu.What would you like to order? 上菜時語言：“這是您點(diǎn)的××××，您點(diǎn)的菜齊了，您請慢用?！?英文：Here are the dishes you have ordered.Please enjoy yourself.餐后告別語言：“您吃好了，您請慢走，歡迎您再次光臨。” 英文：Thanks for your drawing in and welcome to come again.車內(nèi)售飯語言：“您好，您需要套餐嗎？（如不要）對不起打擾了！”

英文：Excuse me!Would you like a package meal? Sorry for interrupting you.2

列車廣播服務(wù)用語

（一）正常情況廣播用語

1、始發(fā)通告

主要內(nèi)容：歡迎詞、列車運(yùn)行區(qū)間介紹、擔(dān)當(dāng)乘務(wù)組介紹、安全衛(wèi)生提示、服務(wù)項(xiàng)目介紹、途中運(yùn)行時刻及停站介紹、祝詞。范例：

中文：旅客朋友你好，歡迎乘坐由***站開往***站的***次列車，***鐵路局***列車段××車隊(duì)×組的同志將竭誠為您提供服務(wù)。

上車后請您對號入座，并將隨身攜帶的行李物品安置好。列車設(shè)有大件行李存放處，貴重物品請妥善保存。旅客朋友們，為了我們大家的安全，請不要攜帶易燃燒或爆炸的物品乘車。有吸煙的旅客請到*號吸煙車廂，并將煙蒂熄滅后放進(jìn)煙盒內(nèi)。帶小孩的旅客，請照看好您的小孩，注意安全。

為了更好地為您服務(wù)，每個座位都配有列車服務(wù)指南，請您仔細(xì)閱讀。英文：Good morning/afternoon/evening!Ladies and Gentlemen: Welcome aboard train*** from *** station to *** station!The crew members of team*, Train number** , **passenger train depot, ***Railway Administration will be sincerely at your service！

You are expected to take your seat in accordance with the ticket and well deposit your luggage and items.Bulky luggage storage is available on the train.Please leave your valuables under attendance.To ensure your safety, please do not bring inflammable or explosive articles on board.Smoking is only allowed in the smoking coach No.* and cigarette stub should be put into the ashtray after being extinguished.Please take care of your children.The train Service Guidebook is available at your seat for your reference.Please read it carefully.（送餐及旅客信息采集按規(guī)定宣傳）

本次列車全程運(yùn)行××千米，×小時×分，中途停車站有：***、…、***，請 3

您注意收聽廣播到站通告。

列車運(yùn)行前方停車站***站，到站時間***。旅客朋友們，預(yù)祝大家旅途愉快！

英文：The total length of our journey is **km and will take *hours and *minutes to destination, passing by the ***station, ***station.Please be attentive to the broadcast for arrival announcements.The next station is ***.The arrival time is ***.Wish you a pleasant trip!

2、中途通告用語（范例）（1）通告站名 到站前：

中文：旅客朋友你好，列車運(yùn)行前方停車站××車站，到達(dá)××車站的時間是×點(diǎn)×分，停車×分。在××車站下車的旅客，請您整理好行李物品，到車門口等候下車。等列車停穩(wěn)后按順序下車，（雙門時：請下車的旅客攜帶好行李物品，等列車停穩(wěn)后從×門下車）。

英文： Ladies and gentlemen, the next station is *** and the train will arrive at ***, stopping for *minutes.Passengers to get off at ***station, please pack up your luggage, wait by the door and get off in proper order after the train’s complete stabilization.(passengers to get off at ***station, please pack up your luggage and get off by the * door after the train’s complete stabilization.)開車后：

中文：旅客朋友你好，歡迎乘坐本次列車，列車運(yùn)行前方停車站××站，到達(dá)××站的時間×點(diǎn)×分。

英文：Good morning/afternoon/evening!Ladies and Gentlemen: Welcome aboard!The next station is *** and the arrival time is ***.（2）服務(wù)通告

中文：旅客朋友你好，用餐時間到了，列車將為大家提供免費(fèi)（早、午、晚）餐，請您及時回到自己的座位上等候,把小桌打開準(zhǔn)備就餐。(用餐后請將餐盒放入垃圾袋內(nèi)，不要放在地板上，謝謝您的合作)如您有特殊就餐或購物需求歡迎前往*號車廂選購。

英文：Ladies and gentlemen, it’s time for meal.The catering service on the train is free.Please wait by your seat and put down the tray table in front of you.(After your meal, please put the snack box in the rubbish bag instead of on the floor, thank you.)You are also welcomed to choose your favorite food and do some shopping in coach No.*.3．終到站前 ：（范例）

中文：旅客朋友你好，列車運(yùn)行前方是本次列車終點(diǎn)站××車站，到達(dá)××車站的時間是×點(diǎn)×分，請您整理好行李物品，準(zhǔn)備下車。感謝您一路上對我們工作的支持與協(xié)作，下次旅行再會！

英文：The next station is the terminus of our journey: the *** station.The train will arrive at ***.Please pack up your luggage and prepare for getting off.Thank you for your support and cooperation during the journey.See you next time!

（二）非正常情況廣播詞

范例： 1．廣播找人

中文：旅客朋友請注意，現(xiàn)在廣播找人。從××站上車到××去的×××旅客，聽到廣播后，請您到×號車廂去，有人找。

英文：Attention please!Mr./Mrs./Miss/Ms.*** who got on the train at *** station leaving for ***.Please go to coach No.*.Some one is waiting for you there.2．失物招領(lǐng)

中文：旅客朋友請注意，剛才有位旅客（乘務(wù)員）拾到××，是哪位旅客丟失的，請到××去認(rèn)領(lǐng)。

英文：Attention please!Anyone who has lost a *** please go to *** for claim.3．認(rèn)領(lǐng)孩子、尋找小孩

中文：旅客朋友請注意，列車上有一名×歲左右的小男（女）孩與家長走散了。小孩身穿××衣服，現(xiàn)在×號車廂，請孩子的家長聽到廣播后，到×號車廂去認(rèn)領(lǐng)。

英文：Attention please!A ×-year-old boy/girl is looking for his/her parents.The boy/girl is wearing a ×× and is now in coach No.*.Parents please come here soon.4．請醫(yī)找藥

中文：旅客朋友請注意，現(xiàn)在列車上有位旅客得了急?。ㄓ形辉袐D快要分娩了），由于列車上沒有隨車醫(yī)務(wù)人員，哪位旅客是醫(yī)務(wù)工作者，請到×號車廂協(xié)助診斷治療（接生）。謝謝。

（旅客朋友，現(xiàn)在列車上有位旅客生病了。經(jīng)醫(yī)生診斷，需要××（藥品）進(jìn)行治療，哪位旅客隨身帶有這種藥品，請您給予支援。謝謝。）

英文：Ladies and Gentlemen, may I have your attention please? There is an emergency here.(A pregnant passenger on board this train is going to give birth to a baby very soon.)Because the train’s medical staff is not available, could anyone who happens to be a medical doctor please come to the No.× coach to help the patient(the baby delivery)? Thank you very much.(Ladies and Gentlemen, there is an emergency here.An ill passenger on board this train has been identified by the doctor and he needs medical treatment with ××medicine now, could anyone who is taking this medicine with you please offer help? Thank you very much.)5．臨時停車

中文：旅客朋友，列車現(xiàn)在是臨時停車，還沒有到站，請大家不要下車。英文：Ladies and Gentlemen, the train is making a temporary stop now and has not arrived at the station, so please don’t get off the train.6．因故停車

中文：旅客朋友請注意：由于……（說明原因），有關(guān)部門正在組織搶修。列車在車站要停留×個小時左右（列車要暫時在本站停留，開車時間還沒有確定）。列車停留期間，大家的吃飯、喝水等生活問題，我們會妥善安排，請旅客們放心；希望大家保管好自己的行李物品，防止丟失或被別人拿錯；同時，希望旅客之間要發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛的精神，照顧好老年人和小朋友；下車散步的旅客，要注意車站開車通告，請不要遠(yuǎn)離車廂，更不能穿越軌道或鉆車底，以免發(fā)生意外。請各位旅客協(xié)助我們維持好車內(nèi)秩序。

英文：Ladies and Gentlemen, because …, the department concerned is organizing a rush repair now.Therefore the train will stay at this station for about × hours.(The train will temporarily stay at this station, and the departure time has not been fixed yet.)During the stay period, we will provide catering to you.Everyone please keep an eye on your baggage in case of being lost or mistaken by others.Meanwhile, we hope you take good care of each other, especially the old people and children.The passengers who get off train for a walk please notice the train departure announcement at the station.Please don’t leave far away from the coach, and don’t walk across the track or go under the train for fear of accidents.Everyone please help us to keep order in train.7．列車晚點(diǎn)

中文：旅客朋友你好，我是本次列車列車長，列車運(yùn)行前方停車站××車站，正點(diǎn)到站時間×點(diǎn)×分，列車現(xiàn)在大約晚點(diǎn)×小時×分。因列車晚點(diǎn)給您的旅行造成不便，在這里我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意，我們工作人員將努力為您提供服務(wù)，同時，請您給予諒解。（大霧、水害、沙塵暴、線路中斷、下雪、設(shè)備故障）

英文：Ladies and Gentlemen, welcome on board.I’m the chief conductor of the train.Our train will arrive at ××station, and the arriving time is ×:× by the timetable.However, the train will be × hours and × minutes late.On behalf of the railway department, I apologize to you for the inconvenience of being late.Our train crew will make great efforts to provide services to you and hope for your understanding.(heavy fog, flood disaster, sandstorm, interruption on track, snow, equipment breakdown)8．組織趕點(diǎn)

中文：旅客朋友你好，為了爭取恢復(fù)正點(diǎn)，列車到站要縮短停車時間。在××站下車的旅客，請?zhí)崆白骱脺?zhǔn)備到車門口等候下車。下車散步和購買食品的旅客，不要遠(yuǎn)離車廂，注意開車鈴聲，鈴響立即上車。

英文：Ladies and Gentlemen, our train will shorten the stopping time at stations in order to restore punctuality.Passengers who get off the train at ××station please get ready to wait at the train door, and who decide to get off the train for a walk or to buy some food please don’t leave the coach far away.Please pay your attention to the ring of departure, and get on the train as soon as the bell rings.9．列車停運(yùn)

中文：旅客朋友你好，由于前方線路發(fā)生故障，列車運(yùn)行到×站后要停止運(yùn)行?，F(xiàn)在向大家介紹列車停運(yùn)的有關(guān)規(guī)定：

（1）如您到前方終止旅行，請您到**車站（終止旅行站）辦理退票手續(xù)。（2）如您愿意返回發(fā)站，可以免費(fèi)送回，并在發(fā)站退還有效車票的票價(jià)；如您返回中途站要求停止旅行，退還己收車票票價(jià)與發(fā)站至停止旅行站的車票票價(jià)差額。

（3）愿意在發(fā)站、停運(yùn)站、返回中途站等候繼續(xù)旅行的旅客，請注意車站公告，憑原票在通車10天內(nèi)恢復(fù)旅行。以上向大家介紹的是列車停運(yùn)的有關(guān)規(guī)定。

英文：Ladies and Gentlemen, there is some breakdown on the front line, so the train will stop running when it arrives at ×station.Now, I’d like to introduce to you the rules of train suspension:(1)If you decide to cancel your trip when the train stops, you can return your ticket at the ** station(suspension station)and get your immediate full refund.(2)If you decide to go back to the departure station, we will send you back for free, and refund your ticket fare at the departure station.If you decide to go back and get off the train at a midway station, the price difference between your original ticket fare and the new ticket fare charged from the departure station to the midway station will be refunded to you.(3)If you decide to continue your trip at the departure station, the suspension station，or the midway station back to the departure station, please pay attention to the station announcement.Your original ticket can be used within 10 days after the train’s reopening to traffic.That’s all for the rules of train suspension.10．繞道運(yùn)行

中文：旅客朋友你好，由于前方線路發(fā)生故障，不能通行，本次列車需要變更經(jīng)由 ××等站開往本次列車終點(diǎn)站××車站。

現(xiàn)在，向大家介紹列車?yán)@道運(yùn)行的有關(guān)規(guī)定：

（1）到××站下車的旅客請注意，由于列車?yán)@道運(yùn)行，前方不再經(jīng)過這些車站，如您愿意等候繼續(xù)旅行，請注意車站公告；如您要停止旅行，請到車站辦理退票手續(xù)；如您要返回原發(fā)站，鐵路將免費(fèi)送回，并在原發(fā)站退還有效車票栗價(jià)。

（2）到××站的旅客，可憑原票乘坐本次列車，繞道到達(dá)原站，票價(jià)不補(bǔ)不退，在繞道運(yùn)行中不能退票。

（3）繞道運(yùn)行中，旅客不能中途下車。以上向大家介紹的是列車?yán)@道運(yùn)行的有關(guān)規(guī)定。

英文：Ladies and Gentlemen, there is some breakdown on the front line and the train cannot pass through.Therefore our train needs to change to pass by the stations of ×× to the terminal station of ××.Now, I’d like to introduce to you the rules of train detouring:(1)Passengers who would get off the train at ××station please pay attention that the train will not go through these stations anymore.If you decide to wait and continue your trip, please notice the announcement at the station.If you decide not to travel, you can return your ticket at the station, and we will give you an immediate full refund.If you decide to go back to the original departure station, we will send you back for free, and refund your ticket fare at the original departure station.(2)Passengers who would get off the train at ××station can still use the original ticket and will arrive at the destination station after a detour, no refund for any

overpayment and no supplemental payment for any deficiency.During the train detouring, the ticket cannot be returned.(3)During the detouring, no one is allowed to get off the train.11．中途提示（可在列車滾動屏使用）

（1）請您看管好自己的行李物品，貴重物品請隨身攜帶。英文：Please keep your luggage well, and take valuables with you.（2）為了您和他人的健康，請不要在列車上吸煙。

英文：For the sake of yours and other people’s health, please don’t smoke in the train.（3）本次列車是動力快速列車，運(yùn)行速度比較快，您在車內(nèi)行走時請注意安全。英文：This train is the power fast-speed train with fast running speed, so please watch out while you are walking in the train.（4）為保持鐵路沿線的衛(wèi)生，這趟新型客車的廁所采用真空集便器，這里特別要提醒大家不要把雜物扔到便器里，以保證設(shè)備的正常使用，謝謝。（根據(jù)列車設(shè)備的實(shí)際情況）

英文：Vacuum toilet is applied in this train in order to keep sanitation along the railway line.Please don’t litter into the toilet, so as to ensure the normal use of the equipment.Thank you.(According to the actual situation of the train equipments)（5）當(dāng)您出入車廂、廁所、開關(guān)車門時，請注意不要把手扶在門縫處，以防把手?jǐn)D傷。

英文： When walking through the coaches or entering the toilet, please pay attention not to get your hands shut in the door and get hurt.（6）帶小孩的旅客要照看好小朋友，不要讓小朋友在車廂內(nèi)來回跑動或到車門口去玩。

英文：Please take care of your children and don’t allow them to run around in the coach or play at the door.（7）珍愛環(huán)境，舉手之勞，請您將吃剩下的果皮、快餐盒放在垃圾袋內(nèi)，以保持

車內(nèi)衛(wèi)生。

英文：Please keep environment clean, and do not litter anywhere outside the refuse bag.列車服務(wù)情景100句（中英）

1．歡迎您乘坐本次列車。

（ladies and gentlemen）Welcome to board our train.2．請出示您的車票。

Good afternoon.Would you please shout your ticket? 3．謝謝，請上車。Thank you, please get on.4．請問您的車票呢？謝謝。請這邊走。到了。這是您的座位。

Your ticket, please? Thank you.This way, please.Here it is.This one is yours.5．（在列車上）對不起，列車馬上就要開車了。持站臺票的人，請馬上下車。謝謝。

Excuse me, we are leaving right away.Persons with platform tickets are requested to leave the train at once.Thank you.6．（對話）客：對不起，請問離開車還有多少時間？ Execuse me,but how long is it departure,please? 乘：讓我看一下，…女士（先生），還有5分鐘。

Let me see(look at his watch)…you have five minutes to spare,madam.7．客：您好！請問列車規(guī)定在什么時候到達(dá)天津？

Hello,what time is the train due to arrive in Tianjin,please? 乘：天津嗎？今天上午10點(diǎn)鐘 Tianjin ?At 10 p.m.today.8．（在站臺上）女士們，先生們：開車鈴響了，請大家上車，列車馬上就要開車了。

(On the platform)ladies and gentlemen.This in the final boarding call.All passengers are requested to be on board.We will be leaving immediately.9．廁所在車廂兩頭。

The toilet is at each end of the coach.10．如果您有事，請隨時跟我們說。

Please, Do not hesitate to let me know if you need any help.11．祝您旅途愉快。

We hope you have a pleasant journey.12．先生（女士），我能為您做點(diǎn)什么？

Is there anything I can do for you, sir(madam)? 13．客：對不起，請問哪里可以找到列車長？

Execuse me,but where can I find the chief conductor,please? 14．乘：列車長嗎？通常可以在服務(wù)臺找到他，讓我領(lǐng)您去吧。請這邊走。The chief conductor?Usully you can find him at the Serve Counter.Let me show you to.Come this way ,please.15．乘：下午好，這位先生要見您，（轉(zhuǎn)向旅客）這是列車長陳先生。

Good afternoon.This gentleman has come to see you.This is chief conductor Mr.Chen.16．列車長：您好！有什么事需要我效勞嗎？

How do you do！Is there anything I can do for you ? 17．您需要我?guī)兔幔?Can I help you? 18．您有什么不舒服嗎？ Are you all right? 19．您有什么麻煩事嗎？ Is there anything the matter? 20．您好，你是不是需要加點(diǎn)食物？ Hello, would you like more food? 21．請用茶，先生。Enjoy your tea, sir.22．別客氣。Not at all.23．不客氣，這是我的份內(nèi)事。You are welcome.This is my duty.24．對不起，能占用您一點(diǎn)時間嗎？

Excuse me, but could you spare me a moment? 25．女士，請您再說一遍好嗎？ Please pardon, madam? 26．您哪兒不舒服嗎？ Are you all right? 27．當(dāng)然可以。我去給您拿止痛片來。給您藥。最好馬上就服用以便好得快一點(diǎn)。您看，我們快到一個有名的風(fēng)景區(qū)了。

Yes, by all means.Let me fetch you a pain-killer.Here’s the medicine.You’d better take it right away to get a speedy recovery.You see, we’re approaching a well-known scenic spot.28．是免費(fèi)的。It’s free.29．真遺憾，車上沒有隨車醫(yī)生。但是我試著通過廣播在旅客中找一位醫(yī)生。Sorry, there isn’t a train-doctor.But I’ll try to spot a doctor in the passengers over the audio system.30．這位是吳醫(yī)生。碰巧今天他乘坐我們的列車。讓他給您檢查一下。This is Dr.Wu.He happens to be aboard our train today.Let him check you.31．您看用不用請個醫(yī)生看看？ Do you feel like seeing a doctor? 32．好，我就去安排。

All right.I’ll make the arrangements.33．您發(fā)燒嗎？

Are you running a temperature? 34．祝您早日康復(fù)。

I wish you a quick recovery.35．請稍等一會兒，我查一下登記表，看看有沒有空著的座位。

Wait for a moment.I’ll check the seat to see if there’s a spare one.36．有一個空著的座位，是19號。我看，您得搬個家了。我來幫忙好嗎？ I’ve got a seat for you, that’s No.19.I think you have to move.Shall I help you? 37．請付差額票價(jià)21元。

Please pay the balance 21 Yuan, sir.38．這位小朋友需要補(bǔ)一張兒童票。

This little boy need mend a child’s fare.39．小孩票價(jià)按大人票價(jià)50%計(jì)算，臥鋪票與大人相同。The child’s fare is fifty percent of the adult’s fare.40．列車長嗎？通?？梢栽诜?wù)臺找到他。讓我領(lǐng)您去吧，請這邊走。The chief conductor? Usually you can find him at the Service Counter.Let me take you there.Come this way, please? 41．您先請。After you.42．對不起，請讓我過去好嗎？ Excuse me, may I pass through? 43．對不起，我有點(diǎn)急事要處理，請讓一讓。謝謝。

Excuse me, have to deal with some emergency, please make a way for me.Thank you ? 44．廁所有人，請等一下。

The toilet is occupied, wait for a minute please.45．請問里面有人嗎？ Is there anybody in? 46．先生，對不起。車廂內(nèi)不許吸煙。

Excuse me, sir ,but smoking is not allowed in the car.47．吸煙時，請您到吸煙車廂。

Please go to the smoke_car when you smoke.48．對不起，先生。我這就去調(diào)整空調(diào)機(jī)的溫度。

I’m sorry, sir.I’ll have the air-conditioner regulated at once.49．空調(diào)沒問題。如果您覺得太涼，我去把空調(diào)機(jī)的溫度調(diào)高一點(diǎn)。

The air-conditioner is all right.If you feel too cold, I’ll set it for a higher temperature.50．女士們，先生們，現(xiàn)在我們要檢查一次車票，請大家配合出示車票。Ladies and Gentlemen, we are going to check the train tickets now, Please show your ticket, thank you for your cooperation.51．請問，我挪一下這東西行嗎？ May I move this? 52．車廂馬上就要熄燈了，請整理好您的東西，祝您晚安。

The light in coach will be switched off soon, please put your stuff well.Good night.53．明天見。See you tomorrow.54．餐車供應(yīng)早餐的時間是6點(diǎn)。

The breakfast would be ready at 6:00 in our dining coach.55．餐車在列車中部9號車廂，您要就餐的話，請朝前（后）走。

The dining coach is the No.9 in the middle of the train, please go ahead(back)to it if you want to have some food.56．您好，歡迎來我們餐車用餐。

Good morning/afternoon/evening.Welcome to have your dining here.57．請進(jìn)，請到這里就座

Please come in.You may have a seat here.58．我們餐車供應(yīng)中餐、西餐，這是菜單。

Our dining coach supplies both Chinese food and western food? 59．您好，你想吃什么？是中餐還是西餐。

How do you do!Which would you like, Chinses food or western food? 60．西餐有面包、牛奶、煎雞蛋、火腿、紅腸。

For western foods, we have bread, milk, fried eggs, and ham and red sausage.61．您好，您要喝點(diǎn)什么? Hello, do you need some drink? 62．請問，還要點(diǎn)別的嗎？

Excuse me, would you like anything else? 63．先生，早餐滿意嗎？

Did you enjoy your breakfast, sir? 64．請對我們的飯菜多提寶貴意見。Please give your comments on our foods.65．當(dāng)然可以。很高興為您效勞。Yes, of course, with pleasure.66．謝謝光臨，請走好。Thanks for coming.Good Bye.67．別客氣。That’s all right.68．謝謝你的忠告。

Thanks for your kind advise.69．感謝你的幫助。Thank for your help.70．請問您需要什么？ What would you like? 71．女士（先生）您好，我們準(zhǔn)備了各種飲料（礦泉水、飲料）供您挑選。Hello, Madam(sir), Here are different kinds of drinks(mineral water, soft drink)for your selection.72．對不起，下一站就是終點(diǎn)站北京站了。我可以把這些杯子和殘余物品拿走嗎？ Excuse me;the next stop will be the terminus, Beijing Station.May I take the cups and the odds and ends away? 73．您好，上海（拉薩）很快就要到了。

Hello, we’ll get to Shanghai(Lasa)Railway Station soon.74．請您檢查一下隨身攜帶的行李物品，準(zhǔn)備下車。Please check your luggage and prepare for getting off.75．女士們先生們，列車已運(yùn)行了 小時 分，大家即將平安到達(dá)終點(diǎn)站北京（拉薩）車站了，請?jiān)试S我對各位的協(xié)助表示感謝。

Ladies and Gentlemen, our train has been running for hours and minters.We’ll arrive at our destination Lasa(Shanghai)Railway Station.Please permit us to thank you for all your cooperation.76．歡迎您對我們的工作多提寶貴意見。

Your comments on our service are highly appreciated.77．謝謝您的夸獎。能為您服務(wù)，我很高興。

It’s very kind of you to say so.It’s always a pleasure to be at your service.Come again, please.78．謝謝您的夸獎，我確實(shí)非常喜愛這禮品，但是我們的紀(jì)律不允許接受旅客的禮物。您的心意我領(lǐng)了。謝謝。

It’s very kind of you to say so.For sure I like it very much.But our regulation doesn’t allow us to accept any presents from passengers.Anyhow, thank you all the same.79．歡迎下次再來。

Welcome to board our train next time.80．請走好，歡迎下次旅行再乘坐本次列車。

Take care;welcome to take this train in your next trip.81．新年好。Happy New Year.82．圣誕快樂。Merry Christmas.83．生日快樂。Happy Birthday.84．乘：先生，對不起。請問您是哪國人？ Execuse me.What’s your nationality,please? 85．客：哦，我是英國人 Oh,I’m British.乘：謝謝！thank you.86.客：對不起，請問盥洗室在哪里？

Execuse me ,but where’s the toilet,please? 87．乘：盥洗室嗎？車廂每頭都有一間，就在門外。

Yes?There’s one at each end of the car just outside the doors over there and there.88.對不起，請問餐車怎么走？

Execuse me.Could you show me the way to the dining car,please? 89．好的，先生。一直超前走，過兩個車廂就是餐車。我領(lǐng)您去好嗎？ Why,of course,sir.Just keep this way on,you’ll find the dining car after two cars.Shall I show you to ? 90．謝謝。不用了，我看我自己能行。

No,thank you.I think I can manage it myself.91.對不起，請問哪個方向可以到服務(wù)臺？

Execuse me ,but which direction leads to the Reception/Service counter,please? 92．服務(wù)臺嗎？先生，這個方向。

The service counter?Yes,it’s in this direction,sir.93.(準(zhǔn)備移動物品時)請注意一下，這是誰的箱子？ Attention ,please.Whose case is it? 94．是我的，有什么問題嗎？

Yes,it’s mine.Is there anything wrong? 95.哦，沒什么。我想如果把它放在行李架上就更好了。

Oh,no,nothing important.But I think it would be better to put it on the Hand_luggage Case.96．好的。Ok.謝謝。讓我來幫忙。

Thank you.Let me help you.97.對不起，能不能給調(diào)一個靠窗的順向座位？

Execuse me,but would it be possible to change a window seat facing/against the engine? 98．很抱歉，現(xiàn)在沒有。因?yàn)榭兆呀?jīng)予留給中途站了。幸而每趟車都有少數(shù)人不來。一有空座我就通知您。請問您是幾號座位？

Sorry,not at the moment,as all spare seats have been reserved for the intermediate stops.But fortunately there often are a few no_shows on every trip.As soon as there’s one.I’ll let you know.Your seat number,please? 99．先生，告訴您一個好消息，我給您找到了一個靠窗的座位，是那頭的56號。Good news for you ,sir,I’ve got a window seat for you.It’s 56,over there.100.終點(diǎn)站快要到了，現(xiàn)在請您檢查一下隨身攜帶的行李物品準(zhǔn)備下車。

We’re approaching the terminus soon.And now please check and have your hand-luggage ready for disembarkation arrival.

第五篇：旅客列車平穩(wěn)操縱

旅 客 列 車平穩(wěn) 操 縱

前言

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，運(yùn)輸市場的競爭也更加激烈，作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須盡快的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，這就要求鐵路行業(yè)必須以更加優(yōu)異的服務(wù)進(jìn)入市場，爭取市場，旅客列車是鐵路運(yùn)輸行業(yè)的窗口，現(xiàn)形勢下，旅客列車的含義不僅僅是是把旅客運(yùn)到目的地，更重要的是要體現(xiàn)“安全，正點(diǎn)，平穩(wěn)”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，而作為機(jī)務(wù)部門，是旅客列車運(yùn)輸完成的主要部門，旅客列車的平穩(wěn)操縱，不僅直接反映機(jī)務(wù)系統(tǒng)的形象，更影響到鐵路上的聲譽(yù)，所以，提高旅客列車的操縱質(zhì)量，就顯得更加必須和重要。

長期以來，機(jī)車乘務(wù)員的列車操縱技能，多源于師傅的言傳身教，雖然也可能進(jìn)行一定程度上的探索，但因?yàn)槿狈碚撔?，?guī)范化，系統(tǒng)化，從很大程度上制約了機(jī)車乘務(wù)員操縱水平的提高。

結(jié)合本人多年操縱列車的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加上對牽引計(jì)算詳細(xì)深入的學(xué)習(xí)，分析，現(xiàn)對旅客列車的平穩(wěn)操縱做部分技術(shù)說明，主要說明平穩(wěn)操縱及制動調(diào)速停車兩大內(nèi)容，順便簡單介紹列車運(yùn)行時刻，線路平面縱斷面的分析利用，希望對大部分機(jī)車乘務(wù)員的技術(shù)水平的提高能有所幫助。

一、平穩(wěn)操縱

平穩(wěn)操縱是體現(xiàn)旅客列車操縱技術(shù)的一項(xiàng)很重要的內(nèi)容，在說明中，將按照列車運(yùn)行中的各種工況，從力學(xué)和列車運(yùn)動方程式的角度進(jìn)行說明。

由《牽引計(jì)算規(guī)程》（TB/T-1407-98）可知，列車在各種工況下，包括起動，加速，牽引運(yùn)行，惰力運(yùn)行，制動，調(diào)速，停車，主要受作用于列車上的與列車運(yùn)行方向水平的三種力的作用，即：牽引力，運(yùn)行阻力，制動力，從車輛運(yùn)動力學(xué)上講，只要車鉤間隙不發(fā)生變化，無論是伸張還是壓縮狀態(tài)，均不會造成車輛的沖動，但在列車不同的運(yùn)行工況中，這三種力或其中的一種或兩種力可能同時或分別作用于列車上，這種力的作用結(jié)果就是造成了車鉤間隙的變化，所以，車鉤間隙的變化就是造成列車沖動最根本最直接的原因，平穩(wěn)操縱的目的，就是盡量的減少或消除這種間隙的變化。

1、列車起動階段；列車起動時，受兩種力的作用，牽引力和運(yùn)行阻力，其中，運(yùn)行阻力主要是機(jī)車車輛上軸承軸頸的摩擦力，在坡道上起動時，還受列車本身重力的分力，也就是坡道附加阻力的作用，解決了這兩種力的關(guān)系，也就解決了列車啟動時的沖動

列車緩解后，整個列車的車鉤處于自由伸張狀態(tài)，由于列車長度的原因，或處于不同的線路縱斷面上，各車鉤的自由狀態(tài)不一致，列車在起動時，牽引力是由前部車輛依此向后傳遞，這就造成了各車輛車鉤間隙不一致，受力也不一致，于是，沖動就產(chǎn)生了，理想狀態(tài)是全列車各車鉤都處于同樣的伸張狀態(tài)，并且，起動時要給于盡量小的牽引力，以減少車輛由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的剛性沖動，但是，由于機(jī)車 本身的構(gòu)造決定了其牽引力只能限制在某一個程度，盡管某些機(jī)車在手柄一位起動時還增加了微機(jī)限功功能，但在實(shí)際現(xiàn)場工作中，牽引力與車鉤間隙變化的要求還是不匹配，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，說明在以下兩種情況下啟動列車的方法，事實(shí)說明，這兩種方法可有效的減少或消除不同線路上列車啟動時的沖動。

（1）上坡道起動：上坡道起動時，列車緩解，機(jī)車制動，此時，受坡道附加阻力（與運(yùn)行方向相反）的作用，全列車的車鉤均處于伸張狀態(tài)，對平穩(wěn)起動有利，但必須注意的是起動時，必須先提手柄，使機(jī)車處于牽引狀態(tài)方可緩解機(jī)車制動，以免先緩解機(jī)車制動而牽引力還未形成造成機(jī)車瞬間向后溜逸。

（2）平道，下坡道，或鍋底型線路上的起動：列車緩解后，由于各車輛處于不同的線路縱斷面，或受坡道附加阻力（與運(yùn)行方向相同）的作用，各車鉤狀態(tài)不一致有的壓縮有的伸張，比較復(fù)雜，這種情況對平穩(wěn)起動是最為不利的，為解決這個問題，現(xiàn)在有兩種觀點(diǎn)，一是起動前抻鉤，即緩解單閥，自閥制動，提一位手柄走車，目的是拉開車鉤，但在實(shí)際試驗(yàn)中，結(jié)果是僅僅能拉開機(jī)車與第一輛車的車鉤，使其處于伸張狀態(tài)，后部車輛的車鉤還是處于原來的狀態(tài)，起動是后部車輛還是會產(chǎn)生沖動，這種方法不理想，還有一種就是起動時緩解單閥，待牽引力產(chǎn)生后再緩解自閥，以求在全列車車鉤在緩解的瞬間加入牽引力，使車鉤伸張，但在實(shí)際試驗(yàn)中，很難做到車鉤在緩解時牽引力同時加入，也就是說，牽引力與車鉤狀態(tài)變化不能同步，所以，這種方法很難掌握，綜合上述情況可知，在以上線路情況下起動時，車鉤狀態(tài)的變化是很難避免的，唯一的方法就是盡量減少機(jī)車的牽引力，使車鉤狀態(tài)的變化減慢，車鉤間隙的變化減小，才能盡可能的減少沖動，結(jié)合實(shí)際，具體的做法就是，緩解后，單閥制動，使機(jī)車制動缸保持一定的壓力，一般為30---50kpa，然后提手柄加載，提一位，使列車以盡量慢的速度起動，運(yùn)行一段距離后（2---5米）再緩解機(jī)車制動，恢復(fù)正常運(yùn)行。

2、起動后的加速階段：在這個階段，列車的牽引力迅速的增加，車輛的阻力由軸承軸頸的摩擦力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩嗆夐g的滾動或滑動阻力，以及振動形成的沖擊力，此時，沖動產(chǎn)生的主要原因就是空轉(zhuǎn)的發(fā)生，我們知道，牽引力大于輪軌間的粘著力時，就有可能產(chǎn)生空轉(zhuǎn)，粘著條件被破壞的原因通常有兩個，一是輪軌間摩擦力的突然減小，二是牽引力的突然加大。

（1）輪軌摩擦力的減小，常見的原因就是，軌面上有油，水，樹葉或在降霧降雨的天氣下，軌面上有大量較厚的鐵銹時，通過道岔時，上述情況均會使車輪踏面與軌面的滾動摩擦變?yōu)榛瑒幽Σ?，造成粘著系?shù)下降。

（2）牽引力突然加大，原因就是提手柄太快，使?fàn)恳眲∩仙?。由上可知，再加速過程中，內(nèi)燃機(jī)車提手柄或電力機(jī)車進(jìn)級，均應(yīng)逐位進(jìn)行，不能太快，無級調(diào)速內(nèi)燃機(jī)車，提手柄一般以每次20轉(zhuǎn)/分鐘為宜，無論無級調(diào)速還是有級調(diào)速，都必須待柴油機(jī)轉(zhuǎn)速平穩(wěn)后方可提下一次，在全列車越過道岔前，一般掌握牽引電流不超過，DF4型--3000A，DF4D型--4000A，DF11型--5000A。如軌面不清潔，有油，水，銹，或天氣不良，以及通過側(cè)向道岔，可提前撒砂（采用線式撒砂）或適當(dāng)回手柄，防止空轉(zhuǎn)的發(fā)生，減少列車的沖動。

3、牽引運(yùn)行階段：牽引運(yùn)行時，列車所受的力主要為牽引力和輪軌間的滾動或滑動阻力，以及振動形成的沖擊力，除高速列車外，一般不考慮空氣阻力的問題，當(dāng)列車在同樣的線路縱斷面上運(yùn)行時，牽引力與運(yùn)行阻力相對平衡，全列車的車鉤處于伸張狀態(tài)，一般不會產(chǎn)生沖動，但鐵路的線路是由平道，上坡道，下坡道等不同的縱斷面形成的，當(dāng)列車由平道轉(zhuǎn)入坡道，或坡道轉(zhuǎn)入平道，或坡道轉(zhuǎn)入另外一個坡道時，這種平衡關(guān)系將被破壞，就會產(chǎn)生沖動，（1）由平道轉(zhuǎn)上坡道，或下坡道轉(zhuǎn)平道、上坡道，由于機(jī)車的單位基本阻力大于車輛的單位基本阻力，或由于與列車運(yùn)行方向相反的坡道附加阻力的原因，會造成機(jī)車運(yùn)行阻力大于車輛運(yùn)行阻力，使全列車的車鉤由前向后逐漸壓縮，形成較大的沖動，解決的方法就是，在進(jìn)入上坡道時，特別是運(yùn)行在鍋底型的線路上，適當(dāng)?shù)奶崾直?，加大機(jī)車的牽引力，使全列車的車鉤始終處于拉伸狀態(tài)，就可有效的減少這種沖動。

（2）由平道轉(zhuǎn)下坡道，或上坡道轉(zhuǎn)下坡道（魚背型線路）、平道，坡道附加阻力方向與運(yùn)行方向一致，起的是牽引力的作用，列車車鉤的相對靜止?fàn)顟B(tài)也被破壞，也會形成剛性沖動，解決方法就是，在上述線路運(yùn)行時，可適當(dāng)減少機(jī)車牽引力，保持原來的平衡關(guān)系，也就避免了沖動的發(fā)生。

另外，如需要進(jìn)行牽引力的變化，提回手柄應(yīng)盡量緩慢進(jìn)行，尤其是由牽引運(yùn)行轉(zhuǎn)惰力運(yùn)行，不能將手柄直接回零，應(yīng)先回至一位，待柴油機(jī)下降到最低轉(zhuǎn)速且轉(zhuǎn)速平穩(wěn)后方可回零。

4、惰力運(yùn)行階段：此時，列車受的力主要為運(yùn)行基本阻力或附加阻力，機(jī)車車輛的車鉤隨阻力的變化而變化，可能伸張也可能壓縮，或有的伸張有的壓縮，解決辦法就是不要完全的解除機(jī)車的牽引力，應(yīng)以較小的牽引力運(yùn)行，當(dāng)然，要考慮到此牽引力不能使列車速度超過線路限制速度或要求的運(yùn)行速度。

5、調(diào)速：調(diào)速有兩種方法，一是手柄調(diào)速，一是制動調(diào)速，（1）手柄調(diào)速，在運(yùn)行速度與要求的速度相差不是很大且能滿足列車運(yùn)行時刻的前提下，應(yīng)選擇手柄調(diào)速，適當(dāng)回手柄，根據(jù)具體情況減少或解除機(jī)車牽引力，使列車運(yùn)行速度緩慢下降至低于要求的速度，盡量不采用制動調(diào)速，可有效的減少沖動。

（2）制動調(diào)速，根據(jù)實(shí)際情況，制動調(diào)速有兩種方式，一是空氣制動調(diào)速，一是電阻制動調(diào)速，在此主要講電阻制動，在停車時再講空氣制動，電阻制動的原理是將列車運(yùn)行的動能通過牽引電機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔?，再由電阻轉(zhuǎn)變?yōu)闊崮?，使列車惰力運(yùn)行狀況下的動能減少，達(dá)到維持或降低運(yùn)行速度的目的，在這個制動過程中，只有機(jī)車能起制動作用，車輛是沒有制動作用的，這就造成了機(jī)車在制動時，后部車輛在慣性作用下，由后向前壓縮車鉤，形成沖動，車輛越靠前，沖動越大，所以，非必要的時候，應(yīng)盡量不要要使用電阻制動，如必須使用，應(yīng)適當(dāng)?shù)恼莆罩苿与娏鳎蛊溆尚∠虼缶徛?，逐漸的增加，以減緩車鉤的壓縮過程，減少沖動，經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)如下：

DF4D型----一位，150A 二位，220A

500-550轉(zhuǎn)/分鐘，300A

DF11型----二位，230A 牽引16輛及其以內(nèi)，在3%。的下坡道上，維持原有速度需制動電流150A 牽引16輛及其以內(nèi)，在4-5%。下坡道上，維持原有速度需制動電流200A

牽引16輛至19輛，在3%。的下坡道上，維持原有速度需制動電流230A

牽引16輛至19輛，在4-5%的下坡道上，維持原有速度需制動電流320A

6、制動，停車：使用空氣制動進(jìn)行制動調(diào)速或停車，是最容易產(chǎn)生沖動的情況，也是平穩(wěn)操縱要掌握的主要內(nèi)容，在列車進(jìn)行制動時，在制動的初期并不是全列車同時產(chǎn)生制動作用，而是由前向后逐輛的從開始制動到產(chǎn)生與減壓量相對應(yīng)的制動力尤其是機(jī)車，機(jī)車制動缸的壓力空氣來源于總風(fēng)缸，上閘快，也就造成了全列車由前向后依此制動，全列車的車鉤由前向后依此壓縮，后部車輛，還未產(chǎn)生制動作用的或未產(chǎn)生足夠制動作用的車輛向前壓縮前部車輛的車鉤，造成較大的沖動。

解決這種沖動，一是列車制動的一致性要求比較好，二是在制動時，盡量使全列車的車鉤處于拉伸狀態(tài)，三是要盡量小的制動力。

實(shí)施制動前20-30秒，先提手柄1-2位，以較小的牽引力，使全列車的車鉤在拉伸狀態(tài)，自閥減壓前，先推單閥，使機(jī)車工作風(fēng)缸壓力下降到530-550KPA左右，以保證在自閥實(shí)行制動后機(jī)車不上閘，自閥減壓50KPA，排風(fēng)停止后，經(jīng)過5秒左右再將主手柄回零位。

制動停車是產(chǎn)生沖動的最主要的環(huán)節(jié)，由運(yùn)動中的列車到完全停止，在這個過程中，不僅因制動時機(jī)車與列車制動力不協(xié)調(diào)，或前部車輛制動與后部車輛制動不一致造成沖動，并且，如果減壓量比較大，還會造成較大的減速度，在低速或接近停車時，車輛閘瓦摩擦系數(shù)急劇加大，盡管沒有明顯的沖動，但卻由于減速度過大，不能做到平穩(wěn)，解決辦法就是，在制動停車前，要準(zhǔn)確的掌握減壓量和制動距離，避免因初減不足或制動距離太短，造成制動后期大量追加。

特別要指出的是，如果需要在短時間內(nèi)進(jìn)行兩次或多次制動，例如站外制動調(diào)速，站內(nèi)制動停車，一定要注意兩次制動間隔的時間，既保證首次制動緩解后到第二次或到下次制動，必須留有充分的充風(fēng)時間，通常，確定列車是否充滿風(fēng)有三種方法，一是看機(jī)車總風(fēng)缸壓力表是否下降，二是計(jì)算充風(fēng)時間，三是計(jì)算在某個速度點(diǎn)下充滿風(fēng)列車所要運(yùn)行的距離，在正常運(yùn)行中，建議采用第三種方法來確定充風(fēng)。

7、關(guān)于緩解停車：實(shí)踐證明，如果緩解停車掌握得當(dāng)，能非常有效的減少甚至消除因制動帶來的沖動，但如果掌握不當(dāng)，會造成比不緩解還要大的沖動，緩解停車的關(guān)鍵就是掌握緩解的時機(jī)，而這個時機(jī)與列車的制動力，減壓量，線路縱斷面，緩解時的速度，車輛制動機(jī)的類型有關(guān)系，沒有理論數(shù)據(jù)說明上述因素與緩解時機(jī)的關(guān)系，在多年的實(shí)踐中，只能憑積累的工作經(jīng)驗(yàn)來確定緩解時機(jī)，在將來的工作中還需要繼續(xù)深入的探索和研究。

二、制動調(diào)速停車

無論是制動調(diào)速還是停車，最關(guān)鍵最需要掌握的就是列車的制動力，準(zhǔn)確的判斷列車的制動力是按限速要求或距離要求進(jìn)行制動調(diào)速或制動停車對標(biāo)的基礎(chǔ)。

影響列車制動力的因素有很多，減壓量，車輛類型，車輛制動機(jī)類型，牽引輛數(shù)，制動效率，機(jī)械傳動效率，制動倍率，閘瓦材質(zhì)，閘瓦摩擦系數(shù)，制動缸鞲鞴行程等都有關(guān)系，在同等外部條件下，比如減壓量，牽引輛數(shù)，車輛類型都相同的情況下，各列車的制動力不存在明顯的很大的區(qū)別，但存在小的區(qū)別，判斷列車的制動力是否屬于正常制動力一般有三種方式。

（1）排風(fēng)時間：現(xiàn)有的車輛制動機(jī)，主要有三種，104，104c，F(xiàn)-8,無論哪種類型,其在某減壓量條件下的排風(fēng)時間基本相同,一般,減壓50KPA的情況下,一輛的排風(fēng)時間為0.8秒,低于或高于這個時間,并不代表此列車制動就是強(qiáng)或弱或正常,還需結(jié)合其他方法.(2)減壓50KPA排完風(fēng)后的速度下降情況:在運(yùn)行中的試閘時,可憑減壓50KPA排完風(fēng)后的速度下降情況進(jìn)一步判斷列車的制動力,一般速度下降5-7Km/h.(3)減壓50KPA緩解后至列車管充至定壓時速度下降情況:一般速度繼續(xù)下降4Km/h.以上三種方法,僅憑其中任何一種,都不能確定制動力的大小,必須結(jié)合兩種甚至三種,方可做為準(zhǔn)確的判斷.判斷出列車的制動力以后,下一個要解決的問題就是掌握準(zhǔn)確的減壓量,對于旅客列車來說,就是50KPA,如何準(zhǔn)確的減壓50KPA,除自閥減壓時的手感及排風(fēng)音響以外,對初練者,應(yīng)用觀察風(fēng)表的方法,需要注意的是,不能以監(jiān)控器的顯示來確定準(zhǔn)確的減壓量,受傳感器精度的影響,有時它的顯示存在較大誤差,應(yīng)看雙針量程機(jī)械表,根據(jù)JZ-7制動機(jī)各閥的控制關(guān)系可知,自閥-均衡風(fēng)缸-中繼閥-列車管,所以,減壓前看均衡風(fēng)缸,排完風(fēng)后看列車管,練習(xí)時可采取做記號的方式,既,在試閘的過 程中,找出準(zhǔn)確的減壓量以后,在自閥卡齒與調(diào)整閥蓋板上做一相對應(yīng)的標(biāo)記,減壓時憑此標(biāo)記既可掌握準(zhǔn)確的減壓量.最后要解決的問題就是制動距離的計(jì)算,在計(jì)算制動距離時,要考慮的是列車的制動力,還有牽引輛數(shù),車輛類型等,相同輛數(shù)類型速度的列車,其制動距離不會有很大的差別,如果需要對標(biāo)停車,還要考慮站場設(shè)施,線路有效長,線路縱斷面,停車標(biāo)距出站信號的距離等因素,掌握了準(zhǔn)確的減壓量,判斷好制動力,計(jì)算好制動距離減壓后,認(rèn)真觀察速度下降情況,根據(jù)需要追加對標(biāo)停車,注意,如需要追加,應(yīng)本著少量多次的原則,以較少沖動,力求平穩(wěn).以下是在平道上不同速度減壓50KPA的全制動距離,以18輛為例.10km/h--35m

50km/h--520m

90km/h--1650m

20km/h--110m

60km/h--750m

100km/h--2050m

30km/h--200m

70km/h--950m

110km/h--2400m

40km/h--340m

80km/h--1250m

120km/h--2700m

以下是在平道上減壓50KPA后距停車位置的理想降速.2000m--101km/h

1500m--90km/h

1000m--74km/h

900m--70km/h

800m--66km/h

700m--62km/h

600m--58km/h

500m--53km/h

400m--48km/h

300m--42km/h

200m--35km/h

100m--26km/h

50m--19km/h

以上數(shù)據(jù),僅作參考.三、正點(diǎn)

運(yùn)行時分，一般以整分或半分為計(jì)算單位，在正常的運(yùn)行中，應(yīng)掌握無論是通過站還是停車站，起車站，其運(yùn)行時分誤差不超過5秒。

運(yùn)行準(zhǔn)確的時間的主要手段就是需要有相應(yīng)的速度，運(yùn)行速度的計(jì)算是：區(qū)間公里×60÷規(guī)定的運(yùn)行時分，在正常運(yùn)行中，應(yīng)使列車的運(yùn)行速度盡量的等于或接近這個速度，在停車站或起車站，則需要有比這個速度高的速度，這就需要在線路上設(shè)置觀速點(diǎn),觀速點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)符合以下原則

1、在符合一個或多個觀速點(diǎn)的要求后，整個區(qū)間的運(yùn)行時分符合要求

2、觀速點(diǎn)的設(shè)置必須對操縱有明顯重要的指導(dǎo)意義，比如提回手柄，減壓或緩解，加速或惰力運(yùn)行等

3、觀速點(diǎn)應(yīng)設(shè)置為不易移動，不易改變，比較突出的物體，比如信號機(jī)，橋梁，建筑物或其他自然物體

確定了觀速點(diǎn)后，既可根據(jù)所用的機(jī)車，牽引的列車編組等情況，選擇合適的牽引力，進(jìn)行加速、減速或維持某一速度來達(dá)到觀速點(diǎn)的要求

應(yīng)當(dāng)注意的是，在選擇牽引力的時候，不能以手柄位置或柴油機(jī)轉(zhuǎn)速來確定牽引力，應(yīng)以機(jī)車在某一工況的功率為準(zhǔn)

以下是在平道上，保持某一速度所需的機(jī)車功率，以18輛為例

140km/h--2650kw

130km/h--1950kw 120km/h--1600kw

110km/h--1300kw

100km/h--1000kw

90km/h--750kw

70km/h--550kw

60km/h--450kw

以上數(shù)據(jù)，僅供參考

四、線路平面及縱斷面分析

鐵路線路是由不同的平面及縱斷面組成的，平面分為直線和曲線，縱斷面分為平道，上坡道和下坡道，在運(yùn)行中，列車可能運(yùn)行在單一的線路狀態(tài)上，也可能運(yùn)行在不同的多個線路狀態(tài)上，這種不同的線路狀態(tài)對列車運(yùn)行有著重要的影響，所以，就有必要對線路的平面及縱斷面進(jìn)行分析研究，以確定它與列車運(yùn)行的關(guān)系。

線路平面

列車在直線上運(yùn)行時，來自線路的阻力主要是滾動摩擦以及振動沖擊力，但當(dāng)列車運(yùn)行在曲線上時，受離心力的作用，以及外軌與內(nèi)軌的高度的影響，就會產(chǎn)生明顯的滑動摩擦，形成曲線阻力，這種曲線阻力的大小與曲線半徑有直接的關(guān)系，一般來說，曲線半徑在600米以外時，基本上不考慮它的影響，當(dāng)曲線半徑小于600米時，就應(yīng)當(dāng)計(jì)算曲線附加阻力，方法是，600÷曲線半徑，把計(jì)算結(jié)果再折算為坡道附加阻力就可以用于牽引計(jì)算。

線路縱斷面

線路的縱斷面，尤其是坡道，對運(yùn)行的影響是很明顯的，在實(shí)際現(xiàn)場中，線路坡道的變化可能非常復(fù)雜，由于列車有一定的長度，就有可能運(yùn)行在不同的坡道上，并且由于坡道的坡度不同，長度也不同，也就無法進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)算，這就需要先對坡道進(jìn)行化簡，折算為加算坡度，化簡的實(shí)質(zhì)就是用一個假想的坡度千分?jǐn)?shù)代替幾個相鄰的坡度接近的實(shí)際坡道千分?jǐn)?shù)，化簡后的坡道長度等于被化簡的幾個實(shí)際坡道的長度之和。

在進(jìn)行坡度的化簡時，應(yīng)遵循以下的原則

1、被化簡的幾個坡度相差不能太大

2、用被化簡的坡度與化簡的坡度的差，乘以該坡道的長度，結(jié)果不能大于2000

只有在滿足上兩個條件的前提下，實(shí)際坡度才允許被化簡，在列車進(jìn)行加速，維持原速，動能闖坡，制動調(diào)速，緩解停車時，如果列車處于坡道上，則都要利用化簡后的加算坡度來進(jìn)行計(jì)算或指導(dǎo)，而不是用實(shí)際坡度。