第一篇：遼寧省銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理實(shí)施細(xì)則

附件4：

遼寧省銀行業(yè)

客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規(guī)范協(xié)會(huì)對(duì)各會(huì)員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護(hù)金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位及準(zhǔn)會(huì)員單位。

第三條 對(duì)客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實(shí)、高效”的原則，嚴(yán)禁推諉、拖延、包庇等不負(fù)責(zé)任的行為，做到積極面對(duì)、實(shí)事求是、耐心處理、有錯(cuò)必糾。

第四條 各會(huì)員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)”）的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)在公示本網(wǎng)點(diǎn)和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時(shí)，應(yīng)同時(shí)公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序?yàn)椤氨揪W(wǎng)點(diǎn)投訴電話—系統(tǒng)內(nèi)投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。

第五條 協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫?，電子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六條 各會(huì)員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責(zé)任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機(jī)、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會(huì)報(bào)備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)協(xié)會(huì)。

第七條 各會(huì)員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“A/B”角，A角員工因事不在崗位時(shí)，由B角員工負(fù)責(zé)受理客戶投訴。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。

第八條 協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責(zé)

（一）專人負(fù)責(zé)接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細(xì)了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點(diǎn)及人員，投訴客戶的個(gè)人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。

（三）根據(jù)對(duì)客戶投訴的分類情況，及時(shí)將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會(huì)員單位，并跟蹤投訴處理進(jìn)度或結(jié)果。

（四）根據(jù)當(dāng)期客戶投訴發(fā)生及各會(huì)員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報(bào)》。

（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點(diǎn)的分析，提出行業(yè)整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會(huì)員單位客戶投訴受理部門職責(zé)

（一）受理協(xié)會(huì)傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報(bào)協(xié)會(huì)。

（二）對(duì)被投訴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)認(rèn)定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責(zé)任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機(jī)制，對(duì)可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對(duì)方案。

（四）定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對(duì)措施，并落實(shí)服務(wù)整改工作。

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責(zé)任單位職責(zé)

（一）處理上級(jí)單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負(fù)責(zé)出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)單位匯報(bào)。

（二）針對(duì)客戶投訴所反映的問題，及時(shí)整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時(shí)限

（一）協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部收到客戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個(gè)工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會(huì)員單位。

（二）各會(huì)員單位收到協(xié)會(huì)傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況完畢，五個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報(bào)協(xié)會(huì)。

（三）被投訴網(wǎng)點(diǎn)收到上級(jí)單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進(jìn)度上報(bào)上級(jí)單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。

第十二條 問責(zé)機(jī)制

（一）約見談話。

會(huì)員單位和被投訴網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會(huì)員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協(xié)會(huì)傳遞的相關(guān)投訴信息；

2、受理人員因態(tài)度、言行不當(dāng)或?qū)蛻舻恼?dāng)訴求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會(huì)及以上機(jī)關(guān)的；

3、同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致不良影響升級(jí)至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。

（二）通報(bào)批評(píng)。

對(duì)前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時(shí)整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對(duì)措施的，協(xié)會(huì)服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并報(bào)告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀(jì)律處分。

（三）會(huì)員單位因前述原因被通報(bào)批評(píng)的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)期賽季組織獎(jiǎng)評(píng)選資格；相關(guān)被投訴網(wǎng)點(diǎn)則被取消服務(wù)先進(jìn)單位評(píng)選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：第十章 客戶服務(wù)及投訴處理 2009

第十章 客戶服務(wù)及投訴處理 2009-11-23 第一節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

集團(tuán)業(yè)務(wù)或集團(tuán)信息化產(chǎn)品的客戶服務(wù)內(nèi)容包括向業(yè)務(wù)的使用方，以下簡(jiǎn)稱客戶（包括集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶）提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理和處理等服務(wù)。

第二節(jié) 服務(wù)隊(duì)伍、界面與分工

一、服務(wù)隊(duì)伍

包括中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司和SI。

二、客戶服務(wù)基本要求：

1.SI的客戶服務(wù)主要包括：客戶對(duì)合作業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容/應(yīng)用的業(yè)務(wù)咨詢、查詢，障礙申告、投訴處理等。2.SI的客戶服務(wù)納入各地現(xiàn)有的客戶服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部門/機(jī)構(gòu)有：各地市分公司的移動(dòng)客服中心10086、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、電子營(yíng)業(yè)廳、專有客戶服務(wù)部門（大客戶、商業(yè)客戶）等。3.對(duì)合作相關(guān)方客戶服務(wù)的基本要求：（1）網(wǎng)上客服渠道

應(yīng)在電子營(yíng)業(yè)廳向客戶提供中國移動(dòng)客戶服務(wù)的指向。（2）客戶服務(wù)專職聯(lián)絡(luò)人

客戶服務(wù)專門機(jī)構(gòu)應(yīng)至少配備一名專職聯(lián)絡(luò)人員。

聯(lián)絡(luò)人及其電話（包括固定電話、小靈通、手機(jī)）、電子郵箱地址發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)通知中國移動(dòng)及其他相關(guān)方。

三、分工

1.ADC合作業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)由湖南移動(dòng)以及ADC管理平臺(tái)承建商，SI應(yīng)用業(yè)務(wù)方共同組成?？蛻舴?wù)入口統(tǒng)一為湖南移動(dòng)，接入的客戶服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一移交至湖南移動(dòng)與ADC管理平臺(tái)承建商以及SI應(yīng)用業(yè)務(wù)方共同成立的行業(yè)ADC客戶服務(wù)中心。

2.湖南移動(dòng)主要負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)銜接（主要涉及BOSS，行業(yè)網(wǎng)關(guān)）問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

3.ADC管理平臺(tái)承建商主要負(fù)責(zé)處理由于行業(yè)ADC管理平臺(tái)以及管理平臺(tái)提供的相關(guān)銜接環(huán)節(jié)的問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

4.合作SI主要負(fù)責(zé)協(xié)助湖南移動(dòng)處理由于所提供應(yīng)用服務(wù)（產(chǎn)品）相關(guān)的咨詢、障礙申告、客戶投訴等。合作SI不得將客戶提交的咨詢、申告、投訴和所引發(fā)的責(zé)任轉(zhuǎn)交和轉(zhuǎn)移給湖南移動(dòng)；對(duì)移動(dòng)客服中心轉(zhuǎn)交的業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、障礙申告等客戶服務(wù)處理單，必須及時(shí)處理和應(yīng)答。5.SI還要負(fù)責(zé)處理所提供的內(nèi)容服務(wù)引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議問題。

6.SI應(yīng)適時(shí)對(duì)移動(dòng)相關(guān)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，為移動(dòng)客服部門提供完備的業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)資料（包括服務(wù)使用手冊(cè)、客戶服務(wù)的相關(guān)資料等）。

7.湖南移動(dòng)與SI有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題，合作相關(guān)方應(yīng)積極協(xié)助湖南移動(dòng)直至問題解決。

8.在合作協(xié)議履行期間，當(dāng)出現(xiàn)大批客戶強(qiáng)烈投訴，反映SI的應(yīng)用、內(nèi)容服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量問題或造成惡劣的社會(huì)影響時(shí)，湖南移動(dòng)將即時(shí)暫停其為合作業(yè)務(wù)提供的相關(guān)服務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者，或由合作相關(guān)方造成的客服成本已高于該SI提供服務(wù)所帶來的業(yè)務(wù)收入時(shí)，將中止與其業(yè)務(wù)合作。

第三節(jié) SI的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)渠道

為保證客戶正常使用SI業(yè)務(wù)，SI應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢，查詢和投訴受理渠道。有關(guān)客戶服務(wù)渠道需具備以下條件：

（1）SI客服變更（公司名稱，業(yè)務(wù)類型，客服聯(lián)系人，聯(lián)系方式，技術(shù)聯(lián)系人，聯(lián)系方式），在變更前15個(gè)工作日，必須通知集團(tuán)客戶部，再由集團(tuán)客戶部通知客服中心。

（2）客戶服務(wù)熱線：應(yīng)設(shè)有7D*24H人工服務(wù)直線固定電話和移動(dòng)電話，其中固定電話可接自動(dòng)語音平臺(tái)，但不得為分機(jī)。

（3）客服聯(lián)系人：必須為中國移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼，不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)，合作期間不得變更，并保證7D*24H開機(jī)。

（4）有條件的SI應(yīng)設(shè)立800/400或其他被叫付費(fèi)電話。

（5）SI必須建立暢通的網(wǎng)上客戶服務(wù)渠道，設(shè)立專欄向客戶提供個(gè)性化的查詢，辦理及投訴服務(wù)。（6）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：當(dāng)客戶需要安裝、培訓(xùn)以及遇到遠(yuǎn)程技術(shù)無法解決的問題時(shí)，SI應(yīng)派服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

（7）服務(wù)界面要有SI的支撐，例如：發(fā)送BZ至業(yè)務(wù)服務(wù)號(hào)碼，就能下行客服幫助信息，包括（公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、客服聯(lián)系人、客服聯(lián)系方式、技術(shù)支撐聯(lián)系人，技術(shù)支撐聯(lián)系方式，個(gè)人業(yè)務(wù)資費(fèi)信息）。

2、服務(wù)及行為規(guī)范

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致

（1）服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。（2）熱情辦理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。（3）服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。（4）行為規(guī)范：參照各省客戶經(jīng)理行為規(guī)范執(zhí)行

3、響應(yīng)速度

（1）在線支持服務(wù)（電話、Email、網(wǎng)站）及服務(wù)響應(yīng)速度

通過該種方式，可為客戶提供業(yè)務(wù)介紹、FAQ、軟件下載、使用手冊(cè)下載、獲得在線支持、使用優(yōu)化建議、用戶資費(fèi)問題解答、一般使用問題解答、故障問題解答；

SI應(yīng)提供7D*24H電話支持，供用戶在緊急時(shí)聯(lián)系，以及時(shí)提供技術(shù)支持； 客戶通過EMAIL、網(wǎng)站提交的需求，SI應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。（2）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)速度

當(dāng)客戶需要新安裝服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)以及遇到無法通過在線支持方式解決的問題時(shí)，SI應(yīng)派服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。確認(rèn)客戶需求后，SI客戶服務(wù)人員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客戶提供服務(wù)；如果遇到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員不能解決的問題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知SI客服中心，尋求更高層次的支持，并在3個(gè)工作日內(nèi)為客戶提供第二次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

第四節(jié) 服務(wù)工作管理要求

任何客戶問題必須要求最終解決，直到客戶滿意為止。如果第一次不能直接處理，可反復(fù)多次提交處理，并做客服滿意度調(diào)查。

一、服務(wù)事件歸檔

各級(jí)服務(wù)在提交轉(zhuǎn)移客戶服務(wù)事件時(shí)，需以標(biāo)準(zhǔn)工單的形式傳遞，同時(shí)可采用電話、郵件等方式告知。

二、滿意度調(diào)查 客戶滿意度是調(diào)查用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量感性上的反映，包括各SI的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持的服務(wù)質(zhì)量、客戶的使用感受等方面，這些都是軟性的指標(biāo)，不便于量化測(cè)量的指標(biāo)。中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司通過兩種方式獲取客戶滿意度的結(jié)果： 業(yè)務(wù)開展前期，中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司對(duì)每次服務(wù)完成后都進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)；

隨著客戶群體增加，中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司定期選取一定比例的客戶問題服務(wù)量，對(duì)其中的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

三、統(tǒng)計(jì)報(bào)告

各SI對(duì)用戶的問題、故障、投訴應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提交《湖南移動(dòng)SI服務(wù)分析報(bào)告》（詳見附件19），報(bào)告信息中可包括：電話服務(wù)請(qǐng)求總量、郵件服務(wù)請(qǐng)求總量、新客戶安裝培訓(xùn)總量、電話解決率、一次完成率、平均解決時(shí)間、未完成問題列表、用戶問題分析、客戶滿意度、客戶投訴列表。

四、投訴管理

1、目的：

為規(guī)范客戶對(duì)業(yè)務(wù)投訴管理工作,加強(qiáng)對(duì)各SI客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，提高投訴處理工作的效率，保障客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理。

(1)通過及時(shí)處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會(huì)負(fù)面影響，提升中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司和SI公司的社會(huì)形象。

(2)通過對(duì)各類客戶投訴的管理，對(duì)SI公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)SI公司運(yùn)作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高SI公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

(3)通過對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，建立全面的客戶關(guān)系管理。

(4)投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)單位要對(duì)整個(gè)投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析。

2、名詞解釋

(1)投訴：客戶在使用中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司通信的產(chǎn)品或接受中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。

(2)重復(fù)投訴：由于各級(jí)移動(dòng)通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對(duì)各級(jí)移動(dòng)通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。(3)重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； ② 經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向。

3、相關(guān)制度與要求：

（1）投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求：

a)中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司對(duì)SI派單的回復(fù)時(shí)限：緊急投訴24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長(zhǎng)不得超過72小時(shí)給予回復(fù)；

b)屬于SI可直接處理的業(yè)務(wù)問題：12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)給予解決； c)客戶直接向SI發(fā)起的投訴：SI應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)給予解決。（2）客戶回訪制度

中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司有權(quán)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，如果客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回SI，并要求重新核實(shí)投訴，直至客戶對(duì)投訴處理滿意為止。

5、業(yè)務(wù)流程

1.ADC業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、障礙申告或客戶投訴等客戶服務(wù)需求，由各地市公司的統(tǒng)一的行業(yè)ADC客戶服務(wù)中心渠道受理。投訴走電子工單。

2.各地市客服中心按本公司現(xiàn)有客戶服務(wù)流程進(jìn)行處理客戶服務(wù)需求。(1)屬于湖南移動(dòng)公司責(zé)任范圍的事項(xiàng)，按現(xiàn)有客戶服務(wù)流程處理。省客服中心話務(wù)部投訴受理流程說明：

省客服中心話務(wù)部集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用客服代表在受理客戶投訴時(shí)，根據(jù)客戶需求通過客服系統(tǒng)、知識(shí)庫與公告為客戶進(jìn)行查證，并向客戶進(jìn)行解釋；如果客戶不接受客服代表的解釋，客服代表應(yīng)按疑難問題處理流程進(jìn)行處理。

如遇系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶投訴，先查看系統(tǒng)公告，當(dāng)系統(tǒng)未發(fā)布公告時(shí)，當(dāng)為客服系統(tǒng)故障（如：客服系統(tǒng)無法查詢、辦理業(yè)務(wù)或死機(jī)等）則迅速報(bào)告班長(zhǎng)，并提交IT協(xié)調(diào)單；IT部查詢?yōu)榭头到y(tǒng)問題，在1小時(shí)內(nèi)與資訊班擬定資訊并發(fā)布，當(dāng)為其他系統(tǒng)故障（如：網(wǎng)絡(luò)故障、計(jì)費(fèi)故障等）導(dǎo)致的投訴則按投訴受理模板在當(dāng)通電話內(nèi)提交投訴工單；如系統(tǒng)已發(fā)布公告，則按系統(tǒng)公告中的統(tǒng)一解釋口徑向客戶做好解釋工作，如客戶接受解釋，客服代表在不滿單流轉(zhuǎn)中記錄，形成不滿工單；如客戶不接受解釋，客服代表在投訴受理界面記錄，形成投訴受理單。

(2)屬于非本公司責(zé)任范圍的事項(xiàng)，將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給SI相關(guān)客服部門處理?？头?wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時(shí)內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對(duì)外服務(wù)）在2小時(shí)內(nèi)解決，相關(guān)申請(qǐng)單故障類參見附件17《湖南移動(dòng)SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動(dòng)SI技術(shù)支持需求單.xls》。

(3)屬于行業(yè)ADC管理平臺(tái)范圍的事項(xiàng)，將客戶需求將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給行業(yè)ADC管理平臺(tái)承建相關(guān)客服部門處理?？头?wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時(shí)內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對(duì)外服務(wù)）在2小時(shí)內(nèi)解決，相關(guān)申請(qǐng)單故障類參見附件17《湖南移動(dòng)SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動(dòng)SI技術(shù)支持需求單.xls》。

(4)定期生成服務(wù)分析報(bào)告。參見附件19《湖南移動(dòng)SI服務(wù)分析報(bào)告.doc》。相關(guān)附件要求：

1)《湖南移動(dòng)SI技術(shù)支持需求單.xls》 2)《湖南移動(dòng)SI故障申告單.xls》 3)《湖南移動(dòng)SI服務(wù)分析報(bào)告.doc》

第五節(jié) EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)

1、EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個(gè)：集團(tuán)客戶投訴量、集團(tuán)客戶滿意度及SI客服工作響應(yīng)率。中國移動(dòng)根據(jù)SI服務(wù)的“集團(tuán)客戶數(shù)”和對(duì)該SI的總投訴量，考核SI的 “集團(tuán)客戶投訴量”；根據(jù)對(duì)集團(tuán)客戶的電話或?qū)嵉鼗卦L確定“集團(tuán)客戶滿意度”；根據(jù)移動(dòng)客戶服務(wù)部門打分確定“SI客服工作響應(yīng)率”。

2、對(duì)于“集團(tuán)客戶投訴量≥5件”的SI，中國移動(dòng)要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算直至符合要求為止；若“集團(tuán)客戶投訴量”連續(xù)3個(gè)月始終≥5件，中國移動(dòng)將直接中止與該SI的合作。

3、計(jì)算集團(tuán)客戶投訴率指標(biāo)時(shí)，集團(tuán)客戶數(shù)的數(shù)據(jù)以中國移動(dòng)簽約集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)?！翱偼对V量”以中國移動(dòng)統(tǒng)計(jì)的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

4、通過中國移動(dòng)客服部門對(duì)集團(tuán)客戶聯(lián)系人的回訪，確定集團(tuán)客戶對(duì)SI及時(shí)響應(yīng)程度，及時(shí)解決問題的時(shí)限等方面進(jìn)行滿意度打分。

5、SI的客服工作響應(yīng)率由中國移動(dòng)進(jìn)行打分?？己藘?nèi)容包括SI客服人員服務(wù)態(tài)度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實(shí)，向中國移動(dòng)反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時(shí)機(jī)；SI客服電話、業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話等長(zhǎng)時(shí)間無法接通（包括無人接聽）、提示空號(hào)或更新不告知。

第六節(jié) C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)

1、C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個(gè)：萬用戶投訴率、投訴及時(shí)完成率及客服工作響應(yīng)率。中國移動(dòng)根據(jù)SI的“用戶數(shù)”和對(duì)該SI的總投訴量，考核SI的每萬用戶投訴率（即“SI投訴率”指標(biāo)）。根據(jù)總投訴量及及時(shí)完成量（24小時(shí)內(nèi)），考核SI的投訴及時(shí)完成率；根據(jù)移動(dòng)公司客服部門打分確定 “SI客服工作響應(yīng)率”。

2、對(duì)于“萬用戶投訴率≥5件”的SI，中國移動(dòng)要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算直至符合要求為止；若“萬用戶投訴率”連續(xù)3個(gè)月始終≥5件，中國移動(dòng)將直接中止與該SI的合作。

3、對(duì)于“投訴及時(shí)完成率＜75％”的SI，中國移動(dòng)要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算1個(gè)月。

4、計(jì)算萬用戶投訴率指標(biāo)時(shí)，用戶數(shù)的數(shù)據(jù)以中國移動(dòng)計(jì)費(fèi)部門提供的收費(fèi)用戶為基準(zhǔn)?！翱偼对V量”、“投訴及時(shí)完成量”以中國移動(dòng)統(tǒng)計(jì)的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

5、SI的客服工作響應(yīng)率由中國移動(dòng)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括SI客服人員服務(wù)態(tài)度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實(shí)，向中國移動(dòng)反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時(shí)機(jī)；SI客服電話、業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話等長(zhǎng)時(shí)間無法接通（包括無人接聽）、提示空號(hào)或更新不告知。

第七節(jié) 退費(fèi)管理

對(duì)錯(cuò)收的費(fèi)用實(shí)行雙倍返還。如客戶直接向SI投訴并要求退費(fèi)的，要求SI查證后按雙倍返還標(biāo)準(zhǔn)將退費(fèi)金額如實(shí)反饋到中國移動(dòng)做帳戶充值處理；對(duì)于中國移動(dòng)代SI向客戶退費(fèi)的，在每月與SI結(jié)算費(fèi)用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或錯(cuò)收集團(tuán)客戶功能費(fèi)，或因服務(wù)問題或業(yè)務(wù)問題引起客戶強(qiáng)烈投訴的，退還所有錯(cuò)收的功能費(fèi)；中國移動(dòng)將先行進(jìn)行退費(fèi)； 并將從SI的結(jié)算金額中扣除。

第三篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營(yíng)業(yè)部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營(yíng)業(yè)部客戶糾紛受理表》

↓ 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

↓ 處理結(jié)果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 并行上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達(dá)投訴營(yíng)業(yè)部或總部相關(guān)部門 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

調(diào)查處理 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復(fù)客戶，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第四篇：客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程

客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程

一、工作制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、堅(jiān)持受訴首問責(zé)任制，實(shí)行“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由受理人員對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤。

3、熱情接聽電話，認(rèn)真傾聽客戶呼聲，細(xì)致整理記錄，及時(shí)向有關(guān)部門如實(shí)反饋。

4、及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。

5、對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

6、投訴受理員在工作過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行服務(wù)，并統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，不得使用有損企業(yè)形象的語言。

7、堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報(bào)、咨詢必須如實(shí)反映。

8、堅(jiān)持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個(gè)工作日內(nèi)解決、回復(fù)。

9、堅(jiān)持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實(shí)。

10、嚴(yán)格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報(bào)人隱私以及相關(guān)工作內(nèi)容。

11、投訴記錄要集中管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借。

12、與各相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行溝通，不斷改進(jìn)和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報(bào)

1、投訴、咨詢、建議、舉報(bào)受理對(duì)象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工。

2、監(jiān)控中心通過全國統(tǒng)一的客戶免費(fèi)投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的記錄，并將《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)（副經(jīng)理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》，并通過郵件回執(zhí)或電話確認(rèn)相關(guān)單位或部門責(zé)任人是否收到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》。

3、受理客戶、消費(fèi)者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當(dāng)場(chǎng)向客戶答復(fù)；如果無法回答，受理人員應(yīng)當(dāng)將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》呈報(bào)整頓辦主任簽發(fā)處理意見，并轉(zhuǎn)至市局相關(guān)部門責(zé)任人（營(yíng)銷、物流、專賣）做進(jìn)一步處理。

4、對(duì)待客戶、消費(fèi)者合理的建議，受理人員做詳細(xì)記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門簽發(fā)意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對(duì)于客戶合理的建議，要及時(shí)加以改正。

5、接受客戶、消費(fèi)者舉報(bào)，受理人員要對(duì)舉報(bào)人信息及舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表》立即呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示意見轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門責(zé)任人處理。

6、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。

7、各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門（營(yíng)銷、物流、專賣）要及時(shí)反饋近期在營(yíng)銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監(jiān)控中心及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。

8、各縣局（營(yíng)銷部）必須確定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報(bào)等，并進(jìn)行傳遞、處理、反饋。

（二）處理反饋

1、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》后的兩個(gè)工作日內(nèi)（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個(gè)工作日，遇節(jié)假日順延），對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，查明造成投訴的前因后果，落實(shí)責(zé)任追究制，將責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人，并根據(jù)實(shí)際情況，提出具體的切實(shí)可行的解決方案；重大問題處理方案，應(yīng)提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示，指定相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行整改，第一責(zé)任人對(duì)整改情況進(jìn)行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，投訴受理人員對(duì)投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤。

2、涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》的當(dāng)日向客戶做出答復(fù)，并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋答復(fù)結(jié)果。

3、涉及受理舉報(bào)的單位或相關(guān)部門，必須在接到《客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表》的兩個(gè)工作日（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期，但不可超過七個(gè)工作日，遇節(jié)假日順延）對(duì)舉報(bào)進(jìn)行有效的處理，并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果，監(jiān)控中心對(duì)處理過程進(jìn)行全程跟蹤。

4、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個(gè)工作日內(nèi)（一般情況為三個(gè)工作日，特殊情況可適當(dāng)延期），對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略），并及時(shí)通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結(jié)果。

（三）回訪督辦

監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報(bào)處理反饋內(nèi)容，在反饋當(dāng)天對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，對(duì)客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導(dǎo)，審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段；若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進(jìn)行質(zhì)詢，同時(shí)以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負(fù)責(zé)督辦。對(duì)于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門形成三次派單，進(jìn)行督查和指導(dǎo)，責(zé)成處理。

（四）通報(bào)信息

監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報(bào)全市。

（五）責(zé)任追究

各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門要確實(shí)對(duì)客戶所投訴、咨詢、建議、舉報(bào)的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達(dá)到客戶的最大滿意。

市局（公司）整頓辦將有針對(duì)性的結(jié)合投訴監(jiān)督情況，對(duì)在投訴處理過程中出現(xiàn)客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節(jié)輕重追究當(dāng)事人、責(zé)任人的責(zé)任，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)整改的情況要與季度績(jī)效考核掛鉤。

第五篇：中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制

中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制

切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？傂泻透骷?jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。

二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。

四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)

十、對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

十一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

十二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。

十三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

十四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

十五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

十六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。此后如客戶