第一篇：從顧客滿意度探析酒店全面質(zhì)量管理要點

首先如何提高酒店顧客滿意度?? 1:酒店的宗旨是:“賓至如歸” 這是最基本的前提,對待顧客就象對待自己家人一樣,讓顧客感覺來到酒店就象回到家里一樣,對他們的服務(wù),始終保持著…熱情,微笑?的態(tài)度，“顧客就是上帝”他們說什么,做什么都是對,要絕對服從，但是違法的事除外。

2:加強(qiáng)培訓(xùn),不斷組織員工參加培訓(xùn),提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。加強(qiáng)管理,發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定,服務(wù)不到位的,采取必要的處罰措施。加強(qiáng)激勵,對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工,給與必要的獎勵,提拔職務(wù)。

3:嚴(yán)禁拉幫接派,嚴(yán)禁有同鄉(xiāng)在同一個部門,要以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心,同心協(xié)力完成任務(wù)。

酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈,是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題,業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗,正確把握客戶消費心理,重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù),才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進(jìn)行消費,最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點進(jìn)行簡單的闡述。

第一,創(chuàng)建單一的客戶觀

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè),對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工,通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者,從宏觀角度對顧客的認(rèn)知,可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗,通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務(wù)。例如,考慮一個總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里,當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時,不管他身處何處,即使他不提出相關(guān)要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會永遠(yuǎn)客滿。

為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫,酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合,并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二,多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關(guān)系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費習(xí)慣時,不能只限于簡單的資料堆積,而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶,但同時更要清楚地知道,各個客戶的價值貢獻(xiàn)率是不一樣的,根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理,就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻(xiàn)率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶,提高客戶價值貢獻(xiàn)率和公司收益,為酒店增加潛在的機(jī)會。

根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點,為酒店銷售人員,特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三,建立一對一的營銷與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè),實施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”,這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么,然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏,而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠,帶來了消費額和消費次數(shù)的增長,酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后,酒店營銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃,根據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施,一方面可留住有價值的老客戶,同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

滿意度是顧客滿足情況的反饋,顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受,它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價;給出(或者正在給出一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗, ，顧客滿意度是一個變動的目標(biāo),能夠使一個顧客滿意的東西,未必會使另外一個顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意,只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常解,才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意, ，保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立,并最終提高公司的長期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo), ，顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版i s o9000標(biāo)準(zhǔn)的一個重點和難點,顧客滿意度測量的結(jié)果是公司質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo),公司為提高產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn),應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測量和市場調(diào)查,但如何精確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作, ，隨著i s o9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)公司中普遍施行,顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一,因此,顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作,為做好此項工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大,顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行,而且所測量的是顧客的切身感受,失去進(jìn)行此項工作的意義,因此如何做好顧客滿意度測量工作,成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項工作, ，顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績,為公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù),因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件,

第二篇：從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少客人在酒店消費的時候，總有這樣那樣的抱怨和不滿，雖然沒有投訴，但總是不同程度地影響到了客人的住店體驗和心情，例如：多次入住酒店，服務(wù)員仍然要求出示身份證；客人有時等候查房的時間太長不免煩躁；客人對無線網(wǎng)絡(luò)的需求得不到滿足等等。如果我們切實讓顧客感受到了自己被尊重，最大程度地滿足了顧客的合理需求，讓客人明顯體驗到酒店在圍繞顧客的需求而發(fā)生著細(xì)致入微的變化，把客人的抱怨真正當(dāng)回事，能及時有效地解決實際問題，讓已出現(xiàn)的問題不再重復(fù)發(fā)生或得到有效控制，顧客的滿意度自然會隨之上升。實際管理操作建議如下。

一、收集。

酒店可派專人定期向一線員工及相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)收集整理顧客“抱怨”案例，小到是顧客一句不經(jīng)意的自言自語，各類網(wǎng)站上的點評，大到客人表達(dá)出的不滿、發(fā)怒，甚至投訴，或者是客人提出的一些建議，都詳細(xì)收集記錄清楚。

二、整理。

分門別類進(jìn)行梳理，建議羅列類別：便客措施類、設(shè)施設(shè)備類、價格類、會員卡問題類、服務(wù)態(tài)度類、服務(wù)效率類、賓客隱私保護(hù)類、安全管理類等等。

三、分析。

根據(jù)整理出的第一手資料，逐一分析研討，綜合從輕重緩急、可行性、合理性、資金投入量、人員配備編制及培訓(xùn)等方面因素綜合考慮，制定具體整改落實方案，編制完成時間表。

四、解決。

酒店根據(jù)計劃安排督促相關(guān)責(zé)任部門、主管人員，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)并進(jìn)行反饋。并在實際管理過程中進(jìn)行檢驗和主動征求客人意見，進(jìn)一步完善和鞏固改進(jìn)效果。

酒店員工在為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)注意關(guān)注顧客潛在的不滿或需求，只要是合理和對酒店服務(wù)提升有幫助的，都應(yīng)及時上報，哪怕是一個預(yù)訂的取消、一次提前的退房、一個不耐煩的眼神。酒店管理者應(yīng)主動觀察發(fā)覺并發(fā)動員工搜集顧客“抱怨”，及時解決問題，消除客人的不滿情緒。

酒店只要不懈地積極關(guān)注和收集客人不滿和抱怨的聲音和信息，酒店管理者重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)，客人的抱怨會日趨減少，顧客的滿意度相應(yīng)必然穩(wěn)步提高。

第三篇：從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

摘要：顧客滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營目標(biāo)。闡述如何通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，并從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客；顧客心理學(xué)；顧客滿意度

畢業(yè)實踐報告目錄 一． 案例分析

1.北京新世紀(jì)日航飯店的概況 2.酒店服務(wù)中的顧客投訴

3.從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵 2.1 顧客滿意的概念

2.2感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系 三．影響顧客滿意的因素

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法 五．致謝 六．參考文獻(xiàn)

在當(dāng)今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會發(fā)展的基本動力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求—再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn)可。企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的落腳點應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。因此需要了解更多顧客心理學(xué)，從顧客心理學(xué)的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。

一． 案例分析

北京新世紀(jì)日航飯店是一家中外合資的五星級豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間(套)豪華舒適的客房，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會廳、設(shè)施完善的健身娛樂中心、以及免費客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)。飯店有4個風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴?！笆兰o(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會客、小憩的首選。論在哪個餐廳，與親朋共膳或安排宴會，都可令您稱心滿意。

1.1酒店服務(wù)中的顧客投訴

案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發(fā)引出的話題

一天，有幾位客人來到西餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時，客人點了主食，每人一碗牛肉湯面。服務(wù)員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起。”我們連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，面條的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！” 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，我們當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下?！?/p>

還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

1.2從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 案例二：顧客至上，一切以顧客為中心

在宴會廳辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調(diào)查本，一本是顧客聯(lián)系本。經(jīng)理每日都會根據(jù)每日的顧客反映在顧客滿意度調(diào)查本上如實填上顧客的真實意見并且附帶上顧客的聯(lián)系方式。然后再總結(jié)找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務(wù)并且還帶動了顧客的身邊的同時朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經(jīng)濟(jì)效益。無論是在會議室還是在大型的宴會場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務(wù)人員都充分做好準(zhǔn)備，以顧客至上的服務(wù)理念結(jié)合顧客需求的心理充分為顧客服務(wù)，讓在酒店參加會議或是宴會的客人們享受了顧客至上的感覺，了解到酒店的服務(wù)宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過分析案例一案例二，我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個人的意義；二是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；三是要制定相關(guān)的制度，獎勵先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。這就要求企業(yè)員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我們想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵

2.1 顧客滿意的概念

顧客滿意是20世紀(jì)90年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。取得高程度的顧客滿意是營銷的最終目標(biāo)，因為那些一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會更換供應(yīng)商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠?？梢?，保持顧客的長期滿意有助于顧客關(guān)系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨的交易和進(jìn)行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會出現(xiàn)。

2.2 感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿意相互發(fā)生沖突時，個體滿意有一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性，顧客滿意的狀態(tài)是顧客在不斷進(jìn)行比較和自由選擇以后而達(dá)到的肯定、積極的心理體驗。（2）顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收人水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，顧客滿意度會因為時間的變化而發(fā)生變化。滿意本身又具有多個層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產(chǎn)品可以接受或者可以容忍；愉快，指產(chǎn)品可以給人積極、快樂的體驗；解脫，指產(chǎn)品解脫了人們的消極狀態(tài)；新奇，產(chǎn)品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價值。他們會了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

三．影響顧客滿意的因素

3.1產(chǎn)品因素

產(chǎn)品是顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益，特別是核心產(chǎn)品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上，公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足顧客需要為出發(fā)點，做不到這一點，顧客永遠(yuǎn)不會滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。

3.2服務(wù)因素

不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度的使顧客感到安心和便利。

3.3企業(yè)的顧客文化因素

要加強(qiáng)企業(yè)員工及企業(yè)形象的建設(shè)，以期待構(gòu)建一個給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環(huán)境。一方面，消費者購買的產(chǎn)品中包含企業(yè)必須要給顧客提供良好的服務(wù)，這些因素要通過員工的行為表達(dá)出來。另一方面，要樹立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費者對企業(yè)的認(rèn)知程度，更主要的是要讓廣大消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法

4.1建立顧客滿意的理念

讓顧客切身體會企業(yè)是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得顧客對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況的各類反饋信息，并以此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營目標(biāo)與方向，同時制定出具體計劃、達(dá)到經(jīng)營目的。因此，要建立顧客滿意測評指標(biāo)體系，了解顧客的期望和要求。同時，有效地測評顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，了解分析顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的意見和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識顧客滿意的重要性。

4.2提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)要想贏得市場就要將對顧客的重視體現(xiàn)在研究、開發(fā)和生產(chǎn)能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)上，在同樣條件下使自己的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭者更有特色。企業(yè)如果能率先體察到顧客的困難，準(zhǔn)確補(bǔ)捉到這類市場信息，并及時地提供排憂解難的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種產(chǎn)品或服務(wù)肯定會贏得消費者的歡迎。只有不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價值，不斷超越顧客的期望，企業(yè)才有機(jī)會長期發(fā)展。同時，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向溝通至關(guān)重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環(huán)節(jié)。

4.3加強(qiáng)對顧客信息的收集

剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動態(tài)變化，顧客滿意模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的企業(yè)就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個性化服務(wù)設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)信息系統(tǒng)主要用于價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于顧客了解，并可讓顧客在網(wǎng)上直接完成產(chǎn)品及各種服務(wù)的預(yù)訂。另外，通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部也可獲得及時有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。同時善于傾聽，即使一流企業(yè)也難以避免存在一定的質(zhì)量問題。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見調(diào)查、分析，并及時反饋給相關(guān)部門，通過完善顧客滿意動作系統(tǒng)，引導(dǎo)企業(yè)提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環(huán)。

4.4建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

一旦出現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然存在某種或某些缺陷。因此，企業(yè)應(yīng)善待顧客的投訴并借此發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，并有針對性的改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計，或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品，企業(yè)就能從中受益無窮。

4.5加強(qiáng)顧客服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保顧客滿意度

擁有高度忠實的客戶的企業(yè)往往也擁有高度忠實的員工?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)的同時，更是購買了一種關(guān)系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。所以，企業(yè)要首先培養(yǎng)忠實的員工，然后忠實的員工才能創(chuàng)造忠實的客戶，從而提高顧客滿意度。顧客對服務(wù)的好壞是相關(guān)敏感的，隨著消費的越來越理性，消費者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。這就是要求企業(yè)上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。要達(dá)到顧客的滿意，企業(yè)必須從經(jīng)營起點開始，確保每一個環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意。并以此實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，而且，顧客滿意對企業(yè)而言，它主要體現(xiàn)的是一種經(jīng)營、管理、運作的思維模式，從戰(zhàn)略角度指導(dǎo)企業(yè)不偏離方向，并有效地利用、分配各項資源，爭取最大投資回報。

致謝：非常感謝劉玉丹老師、覃蔚老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)實習(xí)階段給自己的指導(dǎo)，她們給了我耐心的實習(xí)工作指導(dǎo)。為了幫助我們樹立正確的實習(xí)心態(tài)，她們放棄了自己的休息時間，她們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向她們表示我誠摯的謝意。同時，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給自己的指導(dǎo)和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。在此向他們表示我們由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！

第四篇：酒店顧客滿意度調(diào)查問卷

酒店顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！為了了解目前酒店行業(yè)管理的狀況和問題，我們課題組希望您能協(xié)助填寫這份調(diào)查表。在此，我們鄭重承諾，調(diào)查結(jié)果僅供學(xué)術(shù)論文及研究使用，調(diào)查采取不記名的方式，您的答案我們將嚴(yán)格保密，請您認(rèn)真如實填寫。請您在您所選的選項上劃“√”。

非常感謝您的大力支持！

江西科技師范大學(xué)旅游管理課題調(diào)查小組

您的性別：A 男B 女

您的年齡：A 18歲以下B 18—24歲C 25—44歲D 44歲以上

您的職業(yè)：A 企事業(yè)人員B 專業(yè)技術(shù)人員C 軍人D 工人E 學(xué)生F 離退休人員G 其他 您的文化程度：A 碩士及碩士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消費的頻率？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A一星期一次或更多B半個月一次不滿意的原因：____________________________ C一個月一次D 以上

14、您對酒店娛樂場所的評價：

2、您是通過何種途徑知曉酒店的？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 親戚朋友推薦B 書報、雜志C 網(wǎng)絡(luò)媒體不滿意的原因：____________________________

D 廣告牌或酒店標(biāo)志E 其他_______

15、您對會議設(shè)施的評價：

3、您出門在外選擇酒店看重的是 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 價格B 地理位置C 服務(wù)及質(zhì)量不滿意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F檔次

16、您對酒店其他公共設(shè)施（如停車場、電梯等）的評

4、您對酒店前臺各項手續(xù)辦理的滿意度 價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

5、您對酒店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：

17、您對酒店的各項消費價格是否滿意？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

6、您對酒店的內(nèi)部環(huán)境的滿意度：

18、您對酒店的安全性及保護(hù)顧客私密性的評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：___________________________

7、您對客房的衛(wèi)生及舒適度：

19、您對這家酒店的總體評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：__________________________ 不滿意的原因：____________________________

8、您對客房的設(shè)施設(shè)備方便實用的滿意度： 20、您下次來是否還會選擇這家酒店？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 會B 不會C 看情況

不滿意的原因：____________________________

21、您是否會向親人朋友推薦這家酒店？

9、您對客房的隔音效果： A 會B 不會

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

22、你對酒店還有何意見或建議？

10、您對酒店餐飲品種的豐富程度：

___________________________________________ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11、您對飯菜的質(zhì)量及可口程度：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 ___________________________________________ 不滿意的原因：____________________________

12、您認(rèn)為酒店餐飲價格的合理程度： ___________________________________________

A 收費合理B 比較合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您對酒店餐飲服務(wù)的評價：

謝謝您的合作，祝您工作生活愉快！

第五篇：中國移動顧客滿意度測評要點

中國移動顧客滿意度測評

一、顧客滿意度測評模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿意度測評模型是一個包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國移動顧客滿意度的主要影響因素。

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績效之間的比較。在移動通信領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價格固然會影響客戶決策,但極易被競爭對手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑通信行業(yè)持久競爭優(yōu)勢的決定因素。根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務(wù)質(zhì)量越好,顧客的滿意度和忠誠度就越高。

2.營業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無形性的特性使得客戶通常會依托外在的環(huán)境來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。營業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營業(yè)網(wǎng)點的位置、內(nèi)部裝修、布局設(shè)計、所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶到營業(yè)廳所進(jìn)行的活動在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的密碼,因此,他們希望營業(yè)網(wǎng)點能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營業(yè)廳不能滿足此需求,則會造成客戶的不滿。在我國,業(yè)務(wù)的辦理仍主要依靠有形的柜臺、自動充值機(jī)等設(shè)備,那么客戶對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)計及方便性就具有一定的要求,可見營業(yè)廳是否便利會直接影響個人客戶對銀行的滿意。

3.移動產(chǎn)品及其價格

中國移動在服務(wù)的過程中,依托的往往是移動的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著移動業(yè)務(wù)的發(fā)展,其產(chǎn)品種類不斷增加,有3G手機(jī)、移動心機(jī)、一號兩用移動電話等,而不同的客戶對移動的產(chǎn)品種類的需求是不一樣 的,如果移動不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化、個性化不足,都會降低客戶的滿意度。而價格主要是基本定價與業(yè)務(wù)費。

4.移動的形象

對于客戶來說,移動的基本功能是通話、短信,而在辦理通信業(yè)務(wù)時,準(zhǔn)確性、及時性是首要的,而移動的形象就是及時準(zhǔn)確的象征,因此大多數(shù)的人都會關(guān)心移動的形象。在購買和消費實體產(chǎn)品時,消費者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過品牌或分銷渠道來推知企業(yè),但在服務(wù)業(yè),提供服務(wù)的組織無法躲到品牌或分銷商背后,顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運營方式。從長期來看,形象是影響顧客滿意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對服務(wù)企業(yè)來說是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務(wù)

當(dāng)顧客對移動產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時,即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望時,往往會形成顧客抱怨?？蛻粼谝苿愚k理業(yè)務(wù)時,往往涉及到的是客戶自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問題,客戶經(jīng)常會向移動提出抱怨,以保障資金的安全。而對于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務(wù)的效率性,會影響顧客滿意度,如果對顧客抱怨置之不理,或者處理效率機(jī)制極其低下,那么會惡化顧客的不滿意程度;但是如果對顧客抱怨能及時有效的處理,不滿意的顧客可能重新感到滿意,顧客滿意度會上升,并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿意度的影響因素的過程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠度

顧客忠誠是指顧客對移動的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度,包括重復(fù)選擇的意愿、對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量,也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。

(二測評模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知和顧客對價值的感知是顧客滿意度的三個前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的兩個結(jié)果變量?！邦A(yù)期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪問的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預(yù)期的質(zhì)量是很難控制和測量的,小組成員結(jié)合中國移動的特點及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量;而且在前文提到,對于移動的客戶,在與移動交往的過程中,對移動所作的服務(wù)不佳會做出抱怨的反應(yīng),而移動對抱怨的處理也會影響到顧客滿意度,可見顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量。此模型包括移動形象、感知移動產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知移動產(chǎn)品或服務(wù)價值、追蹤服務(wù)、顧客滿意度、顧客忠誠6個變量,其中前四個為顧客滿意度的前提變量,后一個是顧客滿意度的結(jié)果變量

二、測評指標(biāo)的選擇

由于給出的顧客滿意度測評模型中,各個變量是隱變量,不能直接測評,為此,我們需要根據(jù)測評模型來建立具體的測評指標(biāo)體系。小組成員根據(jù)中國移動顧客滿意度的影響因素,建立一個四級的指標(biāo)體系(見表1:顧客滿意度為一級指標(biāo),環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、移動產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、移動形象指標(biāo)為二級指標(biāo),并將移動產(chǎn)品和價格合并為“移動產(chǎn)品”指標(biāo);然后再細(xì)化三級和四級測評指標(biāo)來進(jìn)行直接觀測。

三、測評指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

測評體系中的二級指標(biāo)是隱性指標(biāo),不能在調(diào)查問卷中直接測量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀的賦予各指標(biāo)的權(quán)重;隱性指標(biāo)和直接觀測指標(biāo)的權(quán)重確定后,我們根據(jù)調(diào)查問卷中的顧客滿意度均值來計算中國移動的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重來計算一級指標(biāo)滿意度(即總的顧客滿意度為: