第一篇：酒店管理理論__顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量

酒店管理理論 顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為 酒店成功的關(guān)鍵；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高?？腿巳胱【频辏?理者的基本追求。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服

務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)

質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和追求。酒店服

務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和

滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1． 酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識

酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面得以體現(xiàn)：

（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)

量等。其次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。

（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮

節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，但無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必

須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。

2． 提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是

酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑，酒店的競爭本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競

爭。其原因如下： 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

（1）

顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感度高

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,無形服務(wù)

能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。

（2）

顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提

供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標準，也是酒店

生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性

就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒

店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服務(wù) 店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少

主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和

“無感情化”的言談。讓我們從一個案例得到啟發(fā)：酒店有位客人有早起散步的習慣。

當日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務(wù)

員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。

這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫

名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而

不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意” 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識，很少有人把“服務(wù)”當作自己 的“事業(yè)”來干。員工不能正確進行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。

2.服務(wù)效率的低下

在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意

識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。

3.服務(wù)不夠規(guī)范化

我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的

投訴。如餐廳服務(wù)員收碗筷時的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙

味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。

有些客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量

在分析和總結(jié)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，有針對性的提出了酒店質(zhì)量管 太差，無法滿足客人的需求。個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施

理的一些辦法：

1． 加強員工管理與培訓

從以上服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題中，可以得出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人，即酒店中的員工素

質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)。主要如下幾個方面：

（1）

員工培訓。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。只有將技能培訓 與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，才能真正提升其服務(wù)

品質(zhì)。培訓應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（2）

提高員工滿意度。員工對工作是否感到滿意，既決定了員工是否會辭職又決 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

定了員工在服務(wù)過程中對待客人的態(tài)度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對酒店的 滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。

因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職

業(yè)發(fā)展計劃，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而對酒店服務(wù)質(zhì)量

管理帶來正面促進作用。

2． 滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

顧客是酒店的客源，也是酒店服務(wù)的重點對象。顧客不斷成熟的消費觀念和需求是酒店

服務(wù)的難點所在。酒店需要及時了解顧客的需求變化, 才能針對顧客的需求, 開發(fā)出符

合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對信息需求的方

便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化, 需要更多個性化的服務(wù), 以滿足

顧客多層次的需求,提高顧客滿意度，即在入住酒店之前顧客對即將享受的服務(wù)都會有

一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做

比較, 只有當感知的服務(wù)達到或超過期望的服務(wù)時, 顧客才會滿意。

3． 加強酒店內(nèi)部管理

（1）

提升部門間的協(xié)調(diào)性。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工 共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與溝通協(xié)調(diào)

程度?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。

（2）

推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量 非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)

節(jié)。

（3）

培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和 外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在

接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場競爭的能力。服

務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。但凡是

客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客

人都必須是熱情禮貌的。當這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客

滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

第二篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度

華中科技大學 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點 ⒈服務(wù)的特點

⑴服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量。⑵服務(wù)是一個過程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達到服務(wù)的最終目標→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點

⑴藥品零售服務(wù)活動直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時，科學，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識或技能要求。

⑷只能通過控制藥品零售活動過程的質(zhì)量來控制藥品質(zhì)量和藥學服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔法律責任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國家質(zhì)量標準、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過程質(zhì)量。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導購、咨詢、指導、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。目的是增加顧客對藥房的認可，強化顧客對藥房的忠誠。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價值及顧客滿意的相關(guān)活動：

①進貨：所售藥品的購進。購進質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價比不同的藥品對最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進藥店，大部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥店的導購在這方面起很大作用。

③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識和技能的咨詢、指導等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導。除了信價比之外，這是最能影響病人對服務(wù)滿意度的評價的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時的緩解與釋放。這包括對顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟困難的顧客介紹效果好價格便宜的藥品，告知藥品對顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營管理者的任務(wù)就是要檢查價值鏈中每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效，并尋求改進以及估計競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準，通過服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實現(xiàn)其經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實際感知

② 產(chǎn)品自身評價/附加服務(wù)評價 ③ 產(chǎn)品自身評價/服務(wù)態(tài)度評價 [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對癥、副作用小。③ 藥品的信價比。

④ 藥品價格的真實性、公正性、公開性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負責任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學的用藥建議和指導。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣場的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時間等。

三、顧客滿意度與忠誠度

通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對藥店的滿意度，并最終將顧客對藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對于藥品，消費者對該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠甚于對商品種類的要求。

⑵藥品信價比適中，真實、穩(wěn)定、公正的價格定位。

對于價格來說，其真實性，穩(wěn)定性和公正性比價位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導。⑷個性化服務(wù)。

⑸尊重，誠信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡便的購物過程。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對失去的顧客進行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度

1.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 2.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務(wù)質(zhì)量實施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學工作程序，是在一切管理活動中，提高管理質(zhì)量和效益所進行的計劃、實施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。具體由8個步驟組成：

⑴列問題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對問題進行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對上一步驟列出的問題進行詳細分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標步驟。⑷制定計劃步驟。⑸實施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進行標準化，依據(jù)找出的教訓、經(jīng)驗，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對一線服務(wù)人員針對開展培訓，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問題步驟。

3.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠微笑服務(wù)

⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導。

⑺從長遠考慮，培訓一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴展服務(wù)范圍。⑽推行強化專業(yè)服務(wù)。⑾實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運用信息技術(shù)助跑，一步直達客戶。⒂激發(fā)消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施

第三篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】：服務(wù)是現(xiàn)代酒店所提供的核心產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的前提，是維系酒店生存和發(fā)展的生命線，它的品質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的聲譽、客源以及經(jīng)濟、社會效益，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環(huán)節(jié)。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進行分析，并提出一些對策和建議。

【關(guān)鍵詞】：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)是完美質(zhì)量的關(guān)鍵品質(zhì)，質(zhì)量是完美服務(wù)的有力保證。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實際上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項服務(wù)能適合和滿足賓客的需求?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。那些以有形產(chǎn)品為依托，在使用價值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)質(zhì)量的無形服務(wù)質(zhì)量，無形服務(wù)質(zhì)量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對的統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時構(gòu)成了完整的前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項服務(wù)項目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容。其具體表現(xiàn)形式有:設(shè)備設(shè)施的項目多少、設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。

2.存在的問題

設(shè)備保養(yǎng)不善。酒店的設(shè)施設(shè)備作為酒店提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。例如，許多酒店在進口設(shè)備材料的時候未同時購買相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。

二、無形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題

1.無形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容

前廳無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。

2.存在的問題

（1）語言障礙。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數(shù)酒店職工的外語水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時間的浪費。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻?！翱焖佟焙汀凹皶r”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標準，但是很多酒店卻做不到，浪費了客人大量的時間。筆者認為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經(jīng)打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學院

前廳與客房管理

門的溝通協(xié)作是保證對客服務(wù)順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時間不同場合對不同對象服務(wù)時，適應(yīng)具體情況而靈活恰當運用，以取得更佳的服務(wù)效果的操作方法和作業(yè)技能。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒有接受過專業(yè)的技術(shù)培訓，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

三、對策和建議

1.建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，嚴格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。酒店應(yīng)該對所有設(shè)備進行編號，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進行清潔，設(shè)備磨損到什么程度該進行維修，磨損到什么程度需要進行更新等。

2.提高員工的業(yè)務(wù)操作水平。在員工入職前，應(yīng)該進行系統(tǒng)的培訓。酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的培訓與考核機制，在員工培訓后，進行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺服務(wù)員應(yīng)該至少熟練掌握2-3種語言，問訊處服務(wù)員熟知本酒店狀況及本地旅游景點等。入職后，酒店應(yīng)該定期組織員工學習，增長員工技能，同時，要求新老員工經(jīng)常交流經(jīng)驗與心得。也可對員工進行跨崗位培訓，避免在旺季的時候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強前廳服務(wù)時間管理。酒店服務(wù)強烈的時效性要求給客人提供服務(wù)時做到準時與適時。準時為的是減少客人等候時間，而適時則要求服務(wù)人員要根據(jù)賓客要求，準時把握最適當?shù)臅r機為賓客提供最恰當?shù)姆?wù)。要做到準時與適時，一方面要加強員工培訓，提高服務(wù)員在服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的有效把握，做到系統(tǒng)操作熟練、操作流程熟練、酒店環(huán)境熟練，力求將人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境三者融為一體。另一方面，要改進酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡量將服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)縮短，同歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

時做到溝通順暢，減少不必要的環(huán)節(jié)，避免因流程長、手續(xù)繁瑣而浪費時間。

4.改進員工服務(wù)態(tài)度。心理學研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動作、表情、語言、精神狀態(tài)，是顧客對服務(wù)的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務(wù)員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務(wù)過程中來，在服務(wù)中應(yīng)該做到真誠、友善、熱情；而主管、經(jīng)理等則應(yīng)該積極關(guān)注員工的狀態(tài)，對情緒不佳的員工及時進行開導。

5.平等的對待每一個顧客。這不僅僅是服務(wù)人員職業(yè)道德和個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是一個酒店的精神風貌的體現(xiàn)。因此，在為顧客提供服務(wù)時應(yīng)該做到一視同仁：對住不同檔次不同價位的房間提供相同的服務(wù)態(tài)度，對不同國家的顧客也要做到公平。有研究調(diào)查顯示，北京地區(qū)酒店中外顧客對酒店服務(wù)的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對待問題。前廳是一個酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗必然會大打折扣，所以對顧客一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。

參考文獻

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第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表

舒翔旅行社顧客滿意度調(diào)查表

1、您對該旅行社的總體印象

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

2、您對該旅行社提供的宣傳資料具有的吸引力 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

3、您對該旅行社接待地點環(huán)境優(yōu)雅舒適度 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

4、您對此次出游的整體性價比

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

5、您對該旅行社員工能為您提供高效迅速的服務(wù) A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

6、您對該旅行社員工的行為舉止是值得您信任的 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

7、您對該旅行社員工的服務(wù)和導游技能 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

8、您對此次旅游的線路安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

9、您對此次旅游的交通服務(wù)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

10、您對此次旅游的住宿安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

11、您對此次旅游的餐飲安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

12、您對此次旅游的導游服務(wù)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

13、您對此次旅游的購物安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

14、您對此次旅游的自由活動的安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

15、您對此次旅游的景點安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

16、您對旅行社安排的其他事宜（如娛樂活動等）A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

17、您對該旅行社的信譽

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

18、您對該旅行社的安全保障

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

19、您對此次旅游的整體服務(wù)質(zhì)量

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意 20、您對該次旅行的總體評價

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

附件：

1、您的性別 □ 男 □ 女

2、您的年齡階段

□25歲以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55歲以上

3、您該次出游的性質(zhì)

□公務(wù) □消遣 □醫(yī)療 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

□其他 5000元以上 □

第五篇：酒店顧客滿意度調(diào)查問卷

酒店顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！為了了解目前酒店行業(yè)管理的狀況和問題，我們課題組希望您能協(xié)助填寫這份調(diào)查表。在此，我們鄭重承諾，調(diào)查結(jié)果僅供學術(shù)論文及研究使用，調(diào)查采取不記名的方式，您的答案我們將嚴格保密，請您認真如實填寫。請您在您所選的選項上劃“√”。

非常感謝您的大力支持！

江西科技師范大學旅游管理課題調(diào)查小組

您的性別：A 男B 女

您的年齡：A 18歲以下B 18—24歲C 25—44歲D 44歲以上

您的職業(yè)：A 企事業(yè)人員B 專業(yè)技術(shù)人員C 軍人D 工人E 學生F 離退休人員G 其他 您的文化程度：A 碩士及碩士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消費的頻率？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A一星期一次或更多B半個月一次不滿意的原因：____________________________ C一個月一次D 以上

14、您對酒店娛樂場所的評價：

2、您是通過何種途徑知曉酒店的？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 親戚朋友推薦B 書報、雜志C 網(wǎng)絡(luò)媒體不滿意的原因：____________________________

D 廣告牌或酒店標志E 其他_______

15、您對會議設(shè)施的評價：

3、您出門在外選擇酒店看重的是 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 價格B 地理位置C 服務(wù)及質(zhì)量不滿意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F檔次

16、您對酒店其他公共設(shè)施（如停車場、電梯等）的評

4、您對酒店前臺各項手續(xù)辦理的滿意度 價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

5、您對酒店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：

17、您對酒店的各項消費價格是否滿意？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

6、您對酒店的內(nèi)部環(huán)境的滿意度：

18、您對酒店的安全性及保護顧客私密性的評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：___________________________

7、您對客房的衛(wèi)生及舒適度：

19、您對這家酒店的總體評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：__________________________ 不滿意的原因：____________________________

8、您對客房的設(shè)施設(shè)備方便實用的滿意度： 20、您下次來是否還會選擇這家酒店？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 會B 不會C 看情況

不滿意的原因：____________________________

21、您是否會向親人朋友推薦這家酒店？

9、您對客房的隔音效果： A 會B 不會

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

22、你對酒店還有何意見或建議？

10、您對酒店餐飲品種的豐富程度：

___________________________________________ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11、您對飯菜的質(zhì)量及可口程度：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 ___________________________________________ 不滿意的原因：____________________________

12、您認為酒店餐飲價格的合理程度： ___________________________________________

A 收費合理B 比較合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您對酒店餐飲服務(wù)的評價：

謝謝您的合作，祝您工作生活愉快！