第一篇：希爾頓酒店管理模式精選

希爾頓酒店管理模式

第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí)

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：

①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)理念。

三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念 ①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。

(4)市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單

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四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方-客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

(3)情感

情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

安安

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。

④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問(wèn)情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

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四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

酒店員工手冊(cè)

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。

⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。

下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。

工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無(wú)關(guān)的事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。

④不服從上級(jí)的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。

泄露酒店機(jī)密。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。

⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。

(3)喪假

喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過(guò)1年的，增加1天年休假。但最終不得超過(guò)15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。

申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò)3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒(méi)有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

(2)注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

(2)發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。

2.努力爭(zhēng)取客源

努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問(wèn)題

客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?

第二篇：希爾頓酒店調(diào)查報(bào)告

某 某 大 學(xué)

畢 業(yè) 調(diào) 查 報(bào)

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調(diào)查

尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營(yíng)管理所做出的貢獻(xiàn)！公司正處于變革和調(diào)整時(shí)期，許多深層次的矛盾需要解決，請(qǐng)您真實(shí)地填寫公司存在的問(wèn)題和您的看法，您的意見對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。

請(qǐng)將答案填在括號(hào)中

1.你知道酒店對(duì)你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時(shí)供應(yīng)?（B）

A．幾乎總是能夠及時(shí)供應(yīng)B．經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng)C．有時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)

D．經(jīng)常不能及時(shí)供應(yīng)E．幾乎總是不能及時(shí)供應(yīng)

3.在工作中，你有很多機(jī)會(huì)做你最擅長(zhǎng)做的事嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．較少E．幾乎沒(méi)有

4.當(dāng)你工作出色時(shí)上司是否對(duì)你表示贊賞?（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級(jí)或同事關(guān)心你的個(gè)人情況嗎？（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．很少E．幾乎沒(méi)有

6.在酒店里，有人鼓勵(lì)你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴(yán)重被輕視

8.酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點(diǎn)都不努力

10.你在酒店里是否有一個(gè)最好的朋友?（A）

A．有B．沒(méi)有C．不確定

11.在過(guò)去的工作中，部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒(méi)有

12.你在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？（A）

A．總是有B．經(jīng)常有C．有時(shí)有D．不經(jīng)常E．幾乎沒(méi)有

13.酒店是否定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（A）

A.是B.否

14.酒店是否對(duì)員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒(méi)有

16.您對(duì)酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過(guò)希爾頓酒店的成長(zhǎng)觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店跨出美國(guó)?? 美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式，競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演

1化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。＜1＞羅爭(zhēng)玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部文化激勵(lì)和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來(lái)的缺陷費(fèi)用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻(xiàn)。對(duì)規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)1羅爭(zhēng)玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經(jīng)濟(jì)出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價(jià)值體系

“文化”一詞是二十一世紀(jì)用的最多的詞語(yǔ)，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動(dòng)都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進(jìn)不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質(zhì)含義。＜2＞張?jiān)瞥踉凇镀髽I(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國(guó)，文化作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的內(nèi)源動(dòng)力，對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展越來(lái)越重要，文化與經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)加強(qiáng)融合乃至一體化趨勢(shì)，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)就是文化經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是智慧經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟(jì)生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進(jìn)力就越強(qiáng)。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說(shuō)“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問(wèn)題的共同方法，它被各個(gè)時(shí)期所包含，并傳承到下一代?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中行程的共同理想，信念，價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識(shí)形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過(guò)程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價(jià)值體系，它告訴企業(yè)什么是對(duì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯(cuò)的二價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有了文化。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營(yíng)方法與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能姑偶長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它是一個(gè)企

業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠記得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對(duì)此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有以下特性：偷不去，買不來(lái)，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價(jià)值觀之外，其他因素都不可能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價(jià)值觀，并始終不移的信封它，是一個(gè)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本法則。調(diào)查問(wèn)卷中的第三，第五，第六，第七題選項(xiàng)很明顯的說(shuō)明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過(guò)精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)，它是企業(yè)號(hào)召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿激情，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的的精神更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張?jiān)瞥?企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵(lì)人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識(shí)，希爾頓的價(jià)值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠(chéng)，興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你們的首要責(zé)任?！毕栴D是一個(gè)胸懷寬廣的人。對(duì)于員工的錯(cuò)誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯(cuò)?！比缓笤倏陀^地幫他們分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對(duì)待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問(wèn)題?？谔?hào)式的“以人為本”則把員工視為酒店最為寶貴的財(cái)富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯(cuò)，并被幫助糾正錯(cuò)誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個(gè)性得到充分張揚(yáng)，自信心得已不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂(lè)上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂(lè)會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂(lè)趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會(huì)發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對(duì)外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽(yù)度為一體的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會(huì)各部門傳播，讓最具評(píng)價(jià)了的社會(huì)公眾來(lái)充分認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來(lái)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動(dòng)功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說(shuō)，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過(guò)在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來(lái)發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用?！鞍芽腿水?dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！痹谶@種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來(lái)，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過(guò)來(lái)又可以轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展。

二 結(jié)尾

企業(yè)的理念是個(gè)性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會(huì)在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會(huì)有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對(duì)其他企業(yè)起到楷模作用。

第三篇：希爾頓酒店的故事

希爾頓酒店的故事

一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō):“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒(méi)有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說(shuō):“但是，讓我來(lái)想想辦法??”

這個(gè)好心的侍者開始動(dòng)手為這對(duì)老人解決房間問(wèn)題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請(qǐng)他們換一換地方：1號(hào)房的客人換到2號(hào)房間，2號(hào)房的客人換到3號(hào)房間??以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。

這時(shí)奇跡出現(xiàn)了：1號(hào)房間竟然空了出來(lái)。侍者高興地將這對(duì)老年夫婦安排了進(jìn)去。沒(méi)有增加房間，沒(méi)有減少客人，兩位老人來(lái)到時(shí)所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過(guò)讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結(jié)果第一個(gè)房間就空了出來(lái)，這是為什么呢？原來(lái)，兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個(gè)有著無(wú)數(shù)房間的旅館。

好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō):“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō):“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō):“孩子，你是我見到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到回報(bào)的?！笔陶咝α诵Γf(shuō)，這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

第四篇：希爾頓酒店的微笑服務(wù)

希爾頓酒店的“微笑”服務(wù)

2012-12-25 17:09:49來(lái)源：優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟網(wǎng)

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2舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來(lái)，希爾頓大酒店經(jīng)營(yíng)成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。

微笑服務(wù)不僅帶來(lái)企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來(lái)美的享受。也許有人會(huì)說(shuō)，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實(shí)，如果我們換一種角度來(lái)看待生活，可能會(huì)有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問(wèn)一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點(diǎn)都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請(qǐng)自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會(huì)，所以一整天的心情就非常好了?！钡拇_，微笑只是個(gè)人對(duì)生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒(méi)有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會(huì)變得十分美好。一個(gè)微笑可以打破僵局，一個(gè)微笑可以化解矛盾，一個(gè)微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。

微笑體現(xiàn)了一個(gè)人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對(duì)旅客服務(wù)的真誠(chéng)。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動(dòng)的服務(wù)。

微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識(shí)。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無(wú)窮無(wú)盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)的和諧發(fā)展。

第五篇：希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年02月22日 點(diǎn)擊數(shù)： 1034 【字體：小 大】 【收藏】 希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

目錄

項(xiàng)目摘要???????????????????????.6

一、項(xiàng)目概述????????????????????????.6

二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)????????????????????????.6

三、項(xiàng)目背景????????????????????????.6

四、項(xiàng)目投資計(jì)劃??????????????????????.7

環(huán)境評(píng)估???????????????????????8

一、區(qū)位優(yōu)勢(shì)??????????????????????.?8

二、區(qū)域經(jīng)濟(jì)???????????????????????.11

三、旅游資源????????????????????1

3酒店行業(yè)分析???????????????????? 17

一、中國(guó)旅游飯店業(yè)概況??????????????????17

二、國(guó)際飯店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)市場(chǎng)???????????????18

三、國(guó)際飯店管理模式比較?????????????????20

四、高星級(jí)酒店的盈利分析?????????????????21

五、希爾頓酒店管理公司??????????????????26

市場(chǎng)分析??????????????????????.28

一、廈門酒店概況?????????????????????28

二、酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析???????????????????28

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及發(fā)展態(tài)勢(shì)??????????????????29

四、項(xiàng)目定位???????????????????????30

項(xiàng)目公司???????????????????????.31

一、公司簡(jiǎn)介???????????????????????31

二、公司結(jié)構(gòu)???.???????????????????31

三、股權(quán)結(jié)構(gòu)???????????????????????31

四、管理團(tuán)隊(duì)???????????????????????31

五、項(xiàng)目其他背景?????????????????????

32項(xiàng)目規(guī)劃???????????????????????33

一、項(xiàng)目位置???????????????????????33

二、法律明細(xì)???????????????????????34

三、項(xiàng)目詳細(xì)規(guī)劃?????????????????????36

項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃????????????????????.40

一、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模?????????????????????40

二、項(xiàng)目現(xiàn)狀和建設(shè)期???????????????????

41項(xiàng)目投資分析???????????????????? 42

一、投資估算???????????????????????42.二、參數(shù)預(yù)測(cè)???????????????????????43

三、融資計(jì)劃及還款方案??????????????????4

4第一章 項(xiàng)目摘要

一、項(xiàng)目概述

廈門希爾頓大酒店是與國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)簽約合作的國(guó)內(nèi)第六家希爾頓大酒店，是一家繼大連、重慶、上海、北京、南京之后，通過(guò)國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)嚴(yán)格評(píng)審入圍和參與合作的國(guó)際五星級(jí)涉外旅游酒店。

廈門希爾頓大酒店集旅游、商務(wù)、娛樂(lè)、餐飲等多功能于一身，位于廈門市CBD區(qū)域，購(gòu)物、交通十分便利，瀕臨大海，與鼓浪嶼遙遙相望，風(fēng)光旖旎。

總投資概為7500萬(wàn)美元，酒店用地面積3367.917平方米，建筑面積為43793平方米，地下三層，地上二十九層，總高度為99.15米。

酒店建成后，憑借國(guó)際希爾頓酒店管理公司的專業(yè)化管理，將成為廈門檔次最高的五星級(jí)酒店，其專業(yè)的國(guó)際經(jīng)營(yíng)理念必會(huì)帶來(lái)豐厚的投資回報(bào)和良好的社會(huì)效益。

二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

黃金地段、得天獨(dú)厚

廈門市政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目

國(guó)際著名酒店管理公司專業(yè)化管理

辦妥土地房產(chǎn)證、土建已經(jīng)開工，正進(jìn)行地基建設(shè)

籌建單位成功開發(fā)過(guò)多個(gè)大型地產(chǎn)項(xiàng)目

三、項(xiàng)目背景

廈門是中國(guó)東南沿海重要的旅游口岸，擁有鼓浪嶼等三個(gè)國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，并獲得國(guó)際花園城市和優(yōu)秀旅游城市等榮譽(yù).廈門已成為中國(guó)南方重要的對(duì)臺(tái)貿(mào)易口岸，這里每年由中央政府主持舉辦經(jīng)貿(mào)盛會(huì)“中國(guó)投資貿(mào)易洽談會(huì)”和“對(duì)臺(tái)出口商品交易會(huì)”，多種大型專業(yè)會(huì)展經(jīng)常在廈門舉辦。

廈門經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，是中國(guó)東南沿海經(jīng)濟(jì)繁榮帶的龍頭。自廈門成立特區(qū)以來(lái),已有戴爾(Dell)、柯達(dá)(Koda)、通用電器(General Electric)、可口可樂(lè)(Coca cola)、太古飛機(jī)維修公司(Swire Aircraft)、麥德龍(MetroAG)等世界五百?gòu)?qiáng)公司入駐廈門,同時(shí)每年有大量國(guó)際、國(guó)內(nèi)商務(wù)人士來(lái)廈門觀光旅游.廈門市目前有四星級(jí)以上酒店六家、五星級(jí)酒店一家。鑒于廈門的高星級(jí)酒店數(shù)量相對(duì)偏少，該項(xiàng)目的建成將大大地推動(dòng)廈門高端旅游市場(chǎng)的發(fā)展，促進(jìn)廈門精品旅游品牌的提升，并將給投資商帶來(lái)豐厚的投資回報(bào)。

四、項(xiàng)目投資計(jì)劃

（一）投資總額

項(xiàng)目投資概算為7500萬(wàn)美元，包括土地款、拆遷費(fèi)用、土方工程、基樁及相關(guān)前期費(fèi)用等已完成的投資1700萬(wàn)美元。

（二）融資計(jì)劃

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)期計(jì)劃，建設(shè)期為2年；

根據(jù)營(yíng)運(yùn)收支預(yù)估數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)8年，即可還清本息。

考慮項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)

算及還本付息年期，建議項(xiàng)目建設(shè)期免息。經(jīng)營(yíng)結(jié)余可用于償還利息、本金。

融資期限為10年（含建筑期）。根據(jù)營(yíng)運(yùn)收支預(yù)估表，項(xiàng)目進(jìn)入營(yíng)運(yùn)期后，前四年每年還1100萬(wàn)美元，后四年每年還1200萬(wàn)美元，總共用8年還本付息。

環(huán)境評(píng)估

一、區(qū)位優(yōu)勢(shì)

1、自然情況

廈門是一座美麗的海濱城市，位于中國(guó)東南沿海、福建省的西南岸，臨近九龍江的河口，居中國(guó)兩大經(jīng)濟(jì)繁榮地區(qū)之間，與臺(tái)灣隔海相望，距臺(tái)灣高雄市160哩，是海峽西岸繁榮帶之龍頭。廈門市轄區(qū)陸地面積1500多平方公里（包括廈門島130平方公里），海域面積300多平方公里。廈門屬亞熱帶季風(fēng)氣候，常年春意濃濃，四季花香撲鼻。全年平均氣溫210C，冬天平均氣溫120C，夏天平均氣溫280C，全年降雨1100毫米。氣候溫和、雨量充沛、海岸曲折漫長(zhǎng)、山巖疊秀絢麗多姿。

1981年設(shè)立廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)，廈門市已被中央政府批核為一個(gè)特別行政區(qū)域，、1994年被級(jí)為副省級(jí)市。擁有省級(jí)的經(jīng)濟(jì)管理權(quán)力?，F(xiàn)在，廈門已發(fā)展為一個(gè)現(xiàn)代化城市，有著強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)發(fā)展及城市建設(shè)。在過(guò)去十年內(nèi)，廈門受益于國(guó)際商貿(mào)，教育及旅游的持續(xù)發(fā)展。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的不斷發(fā)展，廈門逐漸成為中國(guó)東南沿海的中心城市。在經(jīng)濟(jì)保持高速發(fā)展的同時(shí)，廈門的生態(tài)環(huán)境也得到了保護(hù)，具備可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?。廈門先后獲得國(guó)際花園城市和優(yōu)秀的旅游城市等榮譽(yù)。

2、地理位置

廈門市位于東經(jīng)118o04′04″、北緯24o26′46″。全市由廈門島，鼓浪嶼及內(nèi)陸九龍江北岸沿海部分地區(qū)和同安組成，屬海港風(fēng)景城市。其主體－廈門島面積約135.5平方公里，是福建省第四大島嶼，整修海岸線蜿蜒曲折，全長(zhǎng)234公里，港島嶼星羅棋布，洪區(qū)內(nèi)群山四周環(huán)抱，港闊水深，終年不凍，是條件優(yōu)越海峽性天然良港，有史以來(lái)就是我國(guó)東南沿海對(duì)外貿(mào)易的重要口岸。九龍江北岸的沿海部分，由杏林灣和馬鑾灣分隔而成美、杳林、海滄三個(gè)小半島。地屬亞熱帶氣候，夏天酷暑，冬天嚴(yán)寒，溫和多雨，年均氣溫在21o左右。

廈門市的總陸地面積為1，516平方公里，而海洋面積則有300平方公里。而地勢(shì)則由南至北順勢(shì)而下，其西北部分地勢(shì)偏于平坦，而南部則較多山及崎嶇。在大部分的海峽，其水深超過(guò)12米及整平均處于無(wú)冰狀態(tài)。而其余位于海岸邊零散的島嶼則形成了一道天然的圍墻，以保護(hù)海洋旋渦對(duì)廈門海峽造成的滋擾及破壞。

3、行政區(qū)域

2003年5月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，同意廈門市調(diào)、整部分行政區(qū)劃。調(diào)整的主要內(nèi)容包括：

一、思明區(qū)、鼓浪嶼區(qū)和開元區(qū)合并為思明區(qū)，原三區(qū)的行政區(qū)域劃歸思明區(qū)管轄。

二、將杏林區(qū)的杏林街道辦事處和杏林鎮(zhèn)劃歸集美區(qū)管轄。杏林區(qū)更名為海滄區(qū)。

三、設(shè)立翔安區(qū)，將同安區(qū)所轄新店、新圩、馬巷、內(nèi)厝、大嶝5個(gè)鎮(zhèn)劃歸翔安區(qū)管轄。行政區(qū)劃調(diào)整后，廈門市轄思明、湖里、集美、海滄、同安和翔安6個(gè)區(qū)。廈門市現(xiàn)轄有思明、開元、鼓浪嶼、湖里、集美、杏林、同安七個(gè)區(qū)。其中廈門本島內(nèi)的思明、開元、鼓浪嶼、湖里四個(gè)區(qū)為經(jīng)濟(jì)特區(qū)。思明區(qū)以商業(yè)鬧市區(qū)為主；開元區(qū)以工廠區(qū)和新市區(qū)為主；鼓浪嶼區(qū)是著名的風(fēng)景旅游區(qū)；湖里區(qū)則是新興的工業(yè)投資區(qū)。島外的集美區(qū)以農(nóng)業(yè)為主，包括以旅游、教育為主的著名

僑鄉(xiāng)集美鎮(zhèn)；杏林區(qū)是已具一定規(guī)模的工業(yè)區(qū)和臺(tái)商投資區(qū)。同安區(qū)則是全市的農(nóng)副產(chǎn)品基地和輕工、食品行業(yè)的原料基地。

4、氣候

廈門擁有南亞熱帶氣候，降雨量充足。全年平均溫度約為20.6oC，而最高則為38.5oC及最低為1.5oC。年降雨量約1，315毫米，主要降雨月份于每年的五月至七月。

5、人口

2002年末，全市戶籍總?cè)丝跒?37．16萬(wàn)，41．85萬(wàn)戶。2．80萬(wàn)人，其中：自然增長(zhǎng)0．67萬(wàn)人，人口自然增長(zhǎng)率為4．93?。全市人口中以漢族居多，另有回、滿、壯、畬、苗、及高山等20多個(gè)少數(shù)民族。由于地理環(huán)境和歷史背景的因素，擁有眾多的歸僑、僑眷及廈門籍僑胞和港、澳、臺(tái)同胞。

6、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

陸路交通

配合贛龍鐵路建設(shè)，興建龍巖――廈門延伸段，形成連接大京九的出省新通道；配合建設(shè)福廈鐵路，相應(yīng)規(guī)劃第二火車客運(yùn)站及其配套設(shè)施。加快區(qū)域合作快速通道建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)和完善“三主”（同三國(guó)道主干線及其復(fù)線、國(guó)道324線）、“六聊”（廈門島－龍海南太武、海滄－－龍海、同安－安溪、同安－南安、同安新店－南安石井、廈門－金門）的對(duì)外交通，建設(shè)廈門至三明高速公路，形成連接國(guó)家公路干線網(wǎng)和周邊地區(qū)的快速通道。完善綜合交通運(yùn)輸體系的配套設(shè)施，加快公路客、貨運(yùn)場(chǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)，構(gòu)建公路運(yùn)輸主樞紐。

航空運(yùn)輸

廈門的空港是華東航空樞紐，高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)已開通國(guó)內(nèi)外航線89條，其中國(guó)內(nèi)航線73條，國(guó)際和地區(qū)航線有至東京、大阪、漢城、新加坡、吉隆坡、馬尼拉、香港、澳門等14條航線，還有專門到日本名古屋的貨運(yùn)航班。每周出港約380余個(gè)航班，有26家航空公司在機(jī)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)。2002年旅客進(jìn)出港人數(shù)425.86萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)13.95%，航空貨運(yùn)吞吐量13.92萬(wàn)噸，增長(zhǎng)30.48%。

完善廈門機(jī)場(chǎng)的設(shè)施配套，建設(shè)空港物流園區(qū)，大力拓展國(guó)內(nèi)外航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)，增辟美國(guó)等國(guó)際航線，建成我國(guó)重要的國(guó)際干線機(jī)場(chǎng)，并爭(zhēng)取作為兩岸“三通”定點(diǎn)直航首選機(jī)場(chǎng)。加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外航班的銜接，拓展客運(yùn)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，成為連通國(guó)內(nèi)外客貨捷運(yùn)的航空主樞紐。

港口與海運(yùn)

完善對(duì)外輻射通道。實(shí)施“以港立市”戰(zhàn)略，按照“三個(gè)一”（港口貨物年吞吐量1億噸以上，集裝箱年吞吐量1，000萬(wàn)標(biāo)箱，航空年客運(yùn)量1，000萬(wàn)人次）的遠(yuǎn)景目標(biāo)要求，把廈門港建成國(guó)家重點(diǎn)貨運(yùn)主樞紐港、集裝箱運(yùn)輸國(guó)際干線港口和中轉(zhuǎn)港、海峽兩岸區(qū)域航運(yùn)中心，完善航空港，高水準(zhǔn)建設(shè)資訊港，強(qiáng)化口岸功能。

廈門港是中國(guó)主要港口之一，位居世界集裝箱百?gòu)?qiáng)港前40名，是中國(guó)第四個(gè)可接待第六代大型集裝箱船舶的港口；2002年貨物吞吐量2，734.51萬(wàn)噸，集裝箱吞吐量175.44萬(wàn)標(biāo)箱；每月廈門港到全世界各地航班有315條，基本覆蓋了全球各主要港口；（與國(guó)內(nèi)外84個(gè)港口直接通航）；世界各大船公司都紛紛開辟了廈門到世界各地的貨運(yùn)航線，很多知名船公司將廈門作為其大陸的基本港；首批與臺(tái)灣貨運(yùn)試點(diǎn)直通港口，集裝箱貨運(yùn)量達(dá)到134萬(wàn)標(biāo)箱。

郵電通訊

長(zhǎng)途電話可直拔210個(gè)國(guó)家或地區(qū)；國(guó)內(nèi)1，800多個(gè)城市，城鄉(xiāng)固定電話交換機(jī)總?cè)萘?4.02萬(wàn)門；移動(dòng)電話7.16萬(wàn)戶，電腦互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶達(dá)20萬(wàn)戶。已建成市話本地網(wǎng)、移動(dòng)通訊網(wǎng)、數(shù)位資料網(wǎng)和圖像傳輸網(wǎng)，開辦了DDN、ISDN、PAC、EDI、EMS、800等20多項(xiàng)郵電業(yè)務(wù)。電腦網(wǎng)已形成金橋網(wǎng)、金卡網(wǎng)、金關(guān)網(wǎng)、Inernet網(wǎng)、Xiamen Net網(wǎng)?？梢酝ㄟ^(guò)DNN、ADSL、光線以及無(wú)線接入方式連接INTERNET、INTERNET傳輸速度可以達(dá)到10M/秒。

區(qū)域經(jīng)濟(jì)

自1982年設(shè)立為經(jīng)濟(jì)特區(qū)以來(lái)，廈門市國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）年均增長(zhǎng)18%，每年新增外商實(shí)際投資額在10億美元以上。戴爾（Dell）、柯達(dá)(Koda)、通用電器(General Electric)、可口可樂(lè)(Coca Cola)、太古飛機(jī)維修公司(Swire Aircraft)、麥德龍(MetroAG)等諸多知名跨國(guó)公司已在廈門設(shè)廠或投資。

2002年，全市經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，全年實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值648．33億元，比上年增長(zhǎng)15．6％，其中第三產(chǎn)業(yè)增加值264．21億元，增長(zhǎng)9．9％。按戶籍人口計(jì)算，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值47,270元，比上年增長(zhǎng)14．5％。

外商投資概況

廈門市為中國(guó)其中一個(gè)的主要經(jīng)濟(jì)特區(qū)，并已賦予權(quán)力去管轄其市內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展事務(wù)，及給多外商相關(guān)優(yōu)惠措施，已吸引外商投資。

————充分發(fā)揮特區(qū)和臺(tái)商投資區(qū)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略

擴(kuò)大對(duì)外開放，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，特區(qū)經(jīng)濟(jì)逐步趨向了外向型發(fā)展軌道。廈門口岸的國(guó)際知名度和輻射功能在近年來(lái)明顯的增強(qiáng)，利用外資進(jìn)入了全方位開放、蓬勃繁榮的發(fā)展階段，世界最大500強(qiáng)跨國(guó)公司已有27家在廈投資辦企業(yè)，70多家全球跨國(guó)公司在廈門落戶，外商投資領(lǐng)域從第一、二產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大到第三產(chǎn)業(yè)的飲食服務(wù)業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)、資訊產(chǎn)業(yè)等，從蔻密集型企業(yè)為主發(fā)展到以技術(shù)、資金密集型企業(yè)為主，從加工貿(mào)易發(fā)展到高附加值企業(yè)，逐步形成了擁有龍頭產(chǎn)品及配套服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

————全市利用外資規(guī)模不斷擴(kuò)大，投資領(lǐng)域不斷拓寬

物流、商業(yè)零食、軟骨發(fā)展等服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的投資專案增多，利用外資層次逐年提高。截至2001年底，全市累計(jì)批準(zhǔn)外商直接投資專案5334項(xiàng)，協(xié)定利用外資187.3億美元，實(shí)際直接利用外資126.5億美元。已開發(fā)投產(chǎn)的“三資”企業(yè)達(dá)4，381家，其中：在工商部門注冊(cè)登記的外商投資企業(yè)達(dá)3016家。隨著兩岸關(guān)系的緩和，臺(tái)商來(lái)廈門的投資也逐年增多，全市累計(jì)已簽訂合同的臺(tái)商直接投資專案122個(gè)，協(xié)定外資金額39.38億美元。

目前，“三資”工業(yè)產(chǎn)值已占全市工業(yè)產(chǎn)值的八成以上，工業(yè)品出口交貨值占全市工業(yè)銷售產(chǎn)值的近一半?！叭Y”企業(yè)出口總值達(dá)32.26億美元，占全市外貿(mào)出口的36.08%。全球零售巨商沃爾瑪?shù)倪M(jìn)駐，引發(fā)了特區(qū)商品市場(chǎng)服務(wù)方式和經(jīng)營(yíng)理念上的新一輪整合。地方性外貿(mào)企業(yè)的崛起，在體制上打破了傳統(tǒng)單一的國(guó)家外貿(mào)經(jīng)營(yíng)體制，廈門對(duì)外貿(mào)易采取放寬進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)，推進(jìn)外貿(mào)企業(yè)的實(shí)業(yè)化等鼓勵(lì)措施，形成了中央、省屬、地方屬外貿(mào)公司，外貿(mào)專業(yè)公司和工貿(mào)進(jìn)出口公司，“三資”企業(yè)等多層次外貿(mào)經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍共同發(fā)展的新格局?！e極推行品牌戰(zhàn)略，加快培育名優(yōu)出口產(chǎn)品

培育和發(fā)展了一批具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高科技產(chǎn)品和高科技出口企業(yè)，出口產(chǎn)品層次不斷提高，由原來(lái)的以農(nóng)副產(chǎn)品和初級(jí)工業(yè)產(chǎn)品為主，迅速發(fā)展到以機(jī)械、電子、輕紡工業(yè)等制品為主。20年來(lái)廈門累計(jì)對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口總額為894.46億美元，年貿(mào)易規(guī)模突破了百億元大關(guān)，2001年外貿(mào)進(jìn)出口總值達(dá)110.79億美元，比1981年增長(zhǎng)72.37倍，年平均增長(zhǎng)23.78%。其中，出口貿(mào)易額65.05億美元，比1981年增長(zhǎng)45.13倍，年增率達(dá)到20.55%。與世界上178個(gè)國(guó)家及地區(qū)建立了貿(mào)易往來(lái)關(guān)系，對(duì)47個(gè)國(guó)家和地區(qū)的年出口貿(mào)易額超千萬(wàn)美元，其中：對(duì)美國(guó)、日本、香港、德國(guó)、臺(tái)灣、新加坡的出口已超過(guò)億美元。隨著戴爾電腦、柯達(dá)感光、燦坤家電、林德叉車、富士電氣、ABB開關(guān)、廈華、廈新、太古飛機(jī)維修等一大批國(guó)內(nèi)外知名大公司生產(chǎn)能力及企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，機(jī)電產(chǎn)品、高新技術(shù)產(chǎn)品出口后續(xù)發(fā)展能力日漸強(qiáng)勁。2001年全市共完成機(jī)電產(chǎn)品出口27.5億美元，占全市出口的比重達(dá)42.28%，外商投資企業(yè)完成進(jìn)出口72.39億美元，占全市對(duì)外貿(mào)易的比重已達(dá)65.34%。

三、旅游資源

廈門有豐富的旅游資源。自然資源與人文景觀相互交融，具海、島、嶼、礁、山、巖、寺、花、木諸神秀，兼民族風(fēng)格、僑鄉(xiāng)風(fēng)情、閩臺(tái)特色、并畜西洋異國(guó)情調(diào)。經(jīng)多年開發(fā)建設(shè)，已形成鼓浪嶼、萬(wàn)石山、南普陀、黃厝、集美、同安等六個(gè)游覽區(qū)。1988年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，鼓浪嶼、萬(wàn)石山被確定為國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。

廈門為一著名的旅游城市，其風(fēng)光如畫的特色為它帶來(lái)了（全國(guó)衛(wèi)生城市），（全國(guó)環(huán)保模范城市）及（優(yōu)質(zhì)旅游城市）的美譽(yù)。

廈門有著古老的景點(diǎn)，也致力發(fā)展新的景源，而廈門主要分為五個(gè)游客區(qū)，包括鼓浪峽及南浦頭朝游客區(qū)等。除此之外，廈門更提供了方便的交通及通訊網(wǎng)絡(luò)，及全面的旅游相關(guān)機(jī)械。因此，廈門非常適合本地及外國(guó)的游客及投資者。

在1998年，廈門市政府不遺余力地推動(dòng)并監(jiān)督旅游業(yè)的發(fā)展。另外，市政府更加強(qiáng)了在旅游業(yè)上的投資，例如增強(qiáng)了興旅游有關(guān)的其建，興改善旅游服務(wù)素質(zhì)，以吸引更多本地及國(guó)外的游客。

在1998年，廈門被評(píng)為省級(jí)旅游城市，而其更排在重點(diǎn)旅游城市列上的第八席。國(guó)家旅游局更頒發(fā)（優(yōu)質(zhì)旅游城市獎(jiǎng)）予以廈門以作表?yè)P(yáng)，而此優(yōu)秀表現(xiàn)更加快了廈門旅游業(yè)的發(fā)展。根據(jù)廈門旅游局的資料，大約有1，020萬(wàn)人次于2002年曾前往廈門市作訪客，而其中6.5%為海外游客，代表了年增長(zhǎng)約為12.2%。在同一時(shí)期內(nèi)，廈門市賺取了超過(guò)三億六千多萬(wàn)美元的外匯，比前年同期增長(zhǎng)17.4%。

在本地旅游方面，大約950萬(wàn)名本地訪客在2002年間到訪廈門，令廈門賺取了135億元人民幣的收入，比去年分別增長(zhǎng)了11.9%及2%。

廈門旅游業(yè)資料簡(jiǎn)略（萬(wàn)人次）

1998 1999 2000 2001 2002

國(guó)外旅客 48.39 50.03 55.88 57.3 67.16

國(guó)內(nèi)旅客 585.52 638.61 735.04 851.45 952.86

總訪客人數(shù) 633.91 688.64 790.92 908.75 1,020

從國(guó)外旅客賺處的收入 2.39 2.62 3 3.11 3.65

（以十億美元計(jì)）

從國(guó)內(nèi)旅客賺取的收入 55.76 107.5 114.3 132.6 135.2

（以十億人民幣計(jì)）

從旅客賺取的總收入 75.54 129.1 139.1 158.1 165.4