第一篇：重慶市希爾頓酒店市場調(diào)查報告

重慶市希爾頓酒店市場調(diào)查報告

（一）酒店概述：

希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。希爾頓酒店始終昌行“微笑服務(wù)”。

重慶市有三家希爾頓酒店，分別位于渝中區(qū)，江北區(qū)和萬州北濱路。

（二）周邊情況：

位于商業(yè)區(qū)，緊鄰商圈，到旅游景點(diǎn)的車程較近，有利于酒店的宣傳推廣。酒店交通方便。

（三）市場調(diào)查：

1、市場分析：

（1）市場簡介：重慶市目前有近3000萬人口，主城人口近1000萬，共有近1000萬的流動人口。擁有朝天門，磁器口，白公館，渣滓洞等旅游景點(diǎn)，旅游消費(fèi)居多。娛樂設(shè)施齊全，多為KTV，洗浴休閑，賓館麻將等，青年消費(fèi)居多。

（2）發(fā)展前景：目前重慶市酒店數(shù)量遠(yuǎn)不滿足消費(fèi)者需求，外地旅游消費(fèi)者可選擇的4星級及以上酒店較少，本地多麻將愛好者進(jìn)行賓館消費(fèi)。由此看來重慶希爾頓酒店的發(fā)展趨勢是：占領(lǐng)中端市場，做出更符合本地消費(fèi)者消費(fèi)需求的產(chǎn)業(yè)。

2、同行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)：重慶共有四星級及以上酒店58家，主城28家。快捷連鎖型賓館較多。

3、酒店客源分析：多為旅游游客，商務(wù)精英，以及在賓館玩麻

將的年輕人。

4、本店與同行業(yè)優(yōu)劣勢對比：

（1）優(yōu)勢：企業(yè)文化好，有助于提升企業(yè)形象；

有穩(wěn)定的商務(wù)精英客源形成習(xí)慣消費(fèi)；

房價多元化，房型多元化。

設(shè)施齊全，可帶動循環(huán)消費(fèi)。

（2）劣勢：企業(yè)知名度不夠高；

服務(wù)管理還存在欠缺；

交通有待改善的更便利。

（四）調(diào)查結(jié)果：

重慶市的經(jīng)濟(jì)將上升到一個新的平臺，旅游業(yè)也會隨之蓬勃發(fā)展，重慶市希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，發(fā)展自己，不僅關(guān)注于越來越多的旅游消費(fèi)者和商務(wù)洽談消費(fèi)者，同時也應(yīng)當(dāng)兼顧重慶本土消費(fèi)人群，開設(shè)中檔酒店配備麻將用具，迎合地域性消費(fèi)需求，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)影響力，提升品牌知名度。

第二篇：希爾頓酒店調(diào)查報告

某 某 大 學(xué)

畢 業(yè) 調(diào) 查 報

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報告

學(xué)院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調(diào)查

尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營管理所做出的貢獻(xiàn)！公司正處于變革和調(diào)整時期，許多深層次的矛盾需要解決，請您真實(shí)地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對公司的發(fā)展至關(guān)重要。

請將答案填在括號中

1.你知道酒店對你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時供應(yīng)?（B）

A．幾乎總是能夠及時供應(yīng)B．經(jīng)常能夠及時供應(yīng)C．有時能夠及時供應(yīng)

D．經(jīng)常不能及時供應(yīng)E．幾乎總是不能及時供應(yīng)

3.在工作中，你有很多機(jī)會做你最擅長做的事嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．較少E．幾乎沒有

4.當(dāng)你工作出色時上司是否對你表示贊賞?（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級或同事關(guān)心你的個人情況嗎？（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴(yán)重被輕視

8.酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點(diǎn)都不努力

10.你在酒店里是否有一個最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長嗎？（A）

A．總是有B．經(jīng)常有C．有時有D．不經(jīng)常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)（A）

A.是B.否

14.酒店是否對員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎沒有

16.您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實(shí)勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。后經(jīng)營旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內(nèi)容都將演

1化為企業(yè)文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競爭力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過企業(yè)內(nèi)部文化激勵和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來的缺陷費(fèi)用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻(xiàn)。對規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強(qiáng)的競爭能力，在經(jīng)營1羅爭玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經(jīng)濟(jì)出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價值體系

“文化”一詞是二十一世紀(jì)用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進(jìn)不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質(zhì)含義。＜2＞張云初在《企業(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國，文化作為經(jīng)濟(jì)社會的內(nèi)源動力，對于推動經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展越來越重要，文化與經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)加強(qiáng)融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)就是文化經(jīng)濟(jì)，知識經(jīng)濟(jì)就是智慧經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟(jì)生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進(jìn)力就越強(qiáng)。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代。”斯凱恩文化定義系統(tǒng)對企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長期經(jīng)營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價值體系，它告訴企業(yè)什么是對的價值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯的二價值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營中對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖冢陀辛宋幕?。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營方法與程序的人來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競爭力

核心競爭力是一個企業(yè)能姑偶長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。它是一個企

業(yè)能夠基業(yè)長青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時間內(nèi)的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠記得起時間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。調(diào)查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項(xiàng)很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識，它是企業(yè)號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營活動中，員工既要充滿激情，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的的精神更要務(wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張云初.企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠，興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任?！毕栴D是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點(diǎn)小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題?？谔柺降摹耙匀藶楸尽眲t把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個性得到充分張揚(yáng)，自信心得已不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽(yù)度為一體的企業(yè)形象，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認(rèn)識自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用。“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！痹谶@種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展。

二 結(jié)尾

企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。

第三篇：關(guān)于希爾頓酒店的差異化市場定位的調(diào)查報告

關(guān)于希爾頓酒店的差異化市場定位的調(diào)查報告

王彬婧工商1班 0920020121

一．調(diào)查目的：通過對希爾頓酒店集團(tuán)的調(diào)查分析，明確市場定位的重要性，改

善我們酒店的經(jīng)營發(fā)展模式，開拓創(chuàng)新。

二．調(diào)查對象：希爾頓酒店集團(tuán)。（希爾頓是希爾頓飯店集團(tuán)品牌家族中的國際豪華

品牌，它的目標(biāo)市場主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)備。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。）

三．調(diào)查內(nèi)容： 希爾頓品牌、發(fā)展歷程、全球最佳連鎖酒店、旗下品牌、廣告語、經(jīng)營策略、全球擴(kuò)張的過程。

四．調(diào)查方法：資料法。

五．調(diào)查時間：2010年11月20日---2010年11月22日

六．調(diào)查結(jié)果

總結(jié)幾點(diǎn)希爾頓酒店集團(tuán)的經(jīng)營策略，即如何利用差異化尋找定位。

（一）特許經(jīng)營擴(kuò)張市場

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。

（二）品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

（三）微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。

（四）創(chuàng)新個性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。

（五）全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。

其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈審查委員會，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。

七．調(diào)查體會

通過對希爾頓酒店的調(diào)查，得出幾個代表性結(jié)論，可以從中領(lǐng)悟到市場定位的重要性，市場定位是市場營銷的基本步驟，同時采用差異性市場營銷戰(zhàn)略有針對性地滿足具有不同特征的顧客群，提高產(chǎn)品的競爭能力。

企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者產(chǎn)品的市場地位，另一方面要研究目標(biāo)顧客對該產(chǎn)品各種屬性的重視程度，然后選擇本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。

而其中差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略。必須盡可能做到產(chǎn)品差別化，服務(wù)差別化，人員差別化和形象差別化。這幾點(diǎn)希爾頓酒店的做法都值得我們效仿。

第四篇：希爾頓酒店管理模式精選

希爾頓酒店管理模式

第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)理念。

三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

(4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

[本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與]

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方-客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗(yàn)到安全感。

安安

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

[本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與]

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

酒店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚(yáng)、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時打瞌睡。

泄露酒店機(jī)密。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費(fèi)等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購物中心在什么地方?

第五篇：酒店市場調(diào)查報告[模版]

酒店市場調(diào)查報告范文

1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣.事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個要素:

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;

3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源論文 target=_blank href=“/thesis/List_54.html”>人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá)45%。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定

時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級

酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭

奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可

能因?yàn)楦咝羌壘频杲祪r而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減

。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市

場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。