第一篇：希爾頓酒店集團(tuán)論文

論文題目 希爾頓酒店集團(tuán) 院

別

旅游學(xué)院 專

業(yè)

國(guó)際酒店管理1班 年

級(jí) 09級(jí) 組

別

第一小組 指導(dǎo)教師

符蘭冰 完成時(shí)間 2011 年 09 月

肇慶學(xué)院教務(wù)處制

目

錄

一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說(shuō)明...............................................（一）發(fā)展史.........................................................（二）旗下酒店簡(jiǎn)介...................................................二、希爾頓酒店集團(tuán)文化...................................................三、希爾頓酒店集團(tuán)營(yíng)銷策略...............................................（一）七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式...............................（二）成功的經(jīng)營(yíng)管理策略.............................................（三）飯店內(nèi)部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希爾頓酒店集團(tuán)

孫偉杰、陳苑涵、周曼都、梁金儀、曾彥、譚凱恩、黃詠嫦、鄭曉婷、肖婷、楊森鵬

指導(dǎo)教師：符蘭冰

摘要

希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。目前全球有超過(guò)500家希爾頓品牌飯店，旗下酒店包括康拉德、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等。國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。

關(guān)鍵詞

希爾頓酒店集團(tuán)；集團(tuán)文化；經(jīng)營(yíng)策略

一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說(shuō)明

（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史

希爾頓酒店集團(tuán)是一家國(guó)際化，全球性連鎖的五星級(jí)酒店。

? 1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個(gè)名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國(guó)新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪?bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家?！?/p>

? 1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。? 1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。? 1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。

? 1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。? 1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

? 2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

? 2005年3月23日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺(tái)劇場(chǎng)娛樂(lè)功能的酒店。? 6月7日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時(shí)簽約，兩項(xiàng)工程均由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計(jì)劃于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前營(yíng)業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個(gè)擁有全部三個(gè)希爾頓國(guó)際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。? 7月，美國(guó)《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（美國(guó)）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。

? 2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。

? 2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。? 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。

? 2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優(yōu)先開拓中國(guó)和印度等亞洲市場(chǎng)，謀劃在中國(guó)尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計(jì)劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。

? 3月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個(gè)季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。? 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。

? 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。與美國(guó)本土相比，希爾頓酒店在其他國(guó)家的品牌認(rèn)知度較低，但在國(guó)際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對(duì)房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。目前全球有超過(guò)500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。

（二）希爾頓集團(tuán)旗下酒店 1.康拉德

康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國(guó)家首都和極具異國(guó)情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村。

2.斯堪的克

斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價(jià)格定位適中，主要服務(wù)于對(duì)價(jià)格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒適的床、實(shí)用的工作場(chǎng)所，通常在電視機(jī)前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。

3.希爾頓逸林

1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成立了當(dāng)時(shí)第一家雙樹全國(guó)高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂(lè)部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場(chǎng)是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境或民俗風(fēng)情。目前全球有160家雙樹品牌飯店，擁有客房42168間。

4.大使套房飯店

大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過(guò)其它任何競(jìng)爭(zhēng)飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。

5.家木套房飯店

家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個(gè)全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長(zhǎng)期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會(huì)、年會(huì)或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加家庭活動(dòng)的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費(fèi)傳統(tǒng)飯店房間的價(jià)格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過(guò)30家飯店正在建設(shè)中。6.花園客棧

花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)施和適中的價(jià)位。花園客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約成本，而不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。

7.漢普頓旅館

漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價(jià)值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其它額外的努力會(huì)使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂(lè)。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。

8.希爾頓度假俱樂(lè)部

希爾頓度假俱樂(lè)部是一個(gè)創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂(lè)部會(huì)員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機(jī)會(huì)。俱樂(lè)部會(huì)員可以享受在俱樂(lè)部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報(bào)活動(dòng)等待遇。

二、希爾頓酒店集團(tuán)文化

希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。

希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。

三、希爾頓酒店集團(tuán)營(yíng)銷策略

（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創(chuàng)新的管理模式 1.酒店管理的七條金科玉律

康拉德·希爾頓在老年時(shí)撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結(jié)了自己一生經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

1)酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要； 2)預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確； 3)大量采購(gòu)；

4)挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5)為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6)加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷；

7)酒店之間互相幫助預(yù)定客房； 2.全面創(chuàng)新的管理模式

具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：

1)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品 2)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 4)以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5)積極全面地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 6)利用新技術(shù)

（二）成功的經(jīng)營(yíng)管理策略： 1.特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%。

2.品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。

3.微笑塑造品牌形象 在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)：“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來(lái)感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。

4.創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專門針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧客。

5.全面開展市場(chǎng)營(yíng)銷

希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)，例如：Honors促銷活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷活動(dòng)、周末度假促銷活動(dòng)、家庭度假站促銷活動(dòng)等等，吸引了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，還十分重視公益營(yíng)銷，以樹立公司良好的社會(huì)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添了騰飛的翅膀。

（三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法: 1.每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。

要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。

2.要編制預(yù)算。

希爾頓先生認(rèn)為，20 世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。

3.集體或大批采購(gòu)。

擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購(gòu)買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。

4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來(lái)出售香煙與報(bào)紙。原來(lái)放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過(guò)夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?/p>

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。

5.特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。

希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。

6.強(qiáng)化推銷努力。

這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷、預(yù)訂和會(huì)議銷售等。7.希爾頓飯店之間的相互訂房。

隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。

四、成就背后的秘密

希爾頓在2004年里取得了了不起的成就，在2005年財(cái)富500強(qiáng)的排行中，上升 了109位，這背后的秘密是：

1.最重要的資產(chǎn)是顧客

公司都可以通過(guò)并購(gòu)和出售來(lái)達(dá)到增值的目的。希爾頓集團(tuán)也不例外。但是，對(duì)希爾頓來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來(lái)檢測(cè)我們的表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括：?jiǎn)T工——是否對(duì)其工作環(huán)境表示滿意；顧客——如何評(píng)價(jià)我們及我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量——我們是如何達(dá)到“希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)”和贏利——即衡量我們是否達(dá)到財(cái)政目標(biāo)。以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這4個(gè)元素看作一樣重要。

拿“質(zhì)量”舉例，由于希爾頓已經(jīng)是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質(zhì)量的服務(wù)。保證提供始終如一的高質(zhì)量服務(wù)是希爾頓堅(jiān)持的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

酒店就是向顧客提供服務(wù)的，房間、會(huì)議設(shè)施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會(huì)失去客源。因此我們最重要的職責(zé)就是確保顧客滿意。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調(diào)查的體系，并且根據(jù)顧客的反饋來(lái)評(píng)價(jià)和調(diào)整我們的做法。

2.沒有“雇員”只有“團(tuán)隊(duì)成員”

在希爾頓，我們沒有“雇員”——而是稱為“團(tuán)隊(duì)成員”，這也是“均衡記分卡”的要素之一。我們都是團(tuán)隊(duì)的成員，共同努力使得顧客滿意，進(jìn)而取得贏利。希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓的一員而驕傲。每年我們也會(huì)在團(tuán)隊(duì)中展開滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容幾乎涵蓋了我們實(shí)行所有的制度，鼓勵(lì)他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的努力。

3.實(shí)習(xí)生的特別培訓(xùn)

希爾頓有計(jì)劃在亞洲拓展，在未來(lái)2~3年發(fā)展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準(zhǔn)備未來(lái)的經(jīng)理人才。在這個(gè)計(jì)劃下到高校中宣傳加入希爾頓帶來(lái)的機(jī)遇，不僅僅是去酒店管理學(xué)校。如果通過(guò)某些測(cè)試，合格者將成為“直升實(shí)習(xí)生”。再經(jīng)過(guò)18個(gè)月的培訓(xùn)，他們將被任命為部門經(jīng)理。優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內(nèi)部員工和在酒店業(yè)有4年工作經(jīng)驗(yàn)的人都可能成為“直升實(shí)習(xí)生，是對(duì)他們事業(yè)絕好的激勵(lì)。

4.新的口號(hào)：

“一切盡在希爾頓”是一個(gè)我們沿用很久了形象口號(hào)，但在20世紀(jì)80年代我們已經(jīng)采用新的標(biāo)識(shí)，我們的廣告代理幫我們進(jìn)行了全新的策劃和推廣，同時(shí)也建議用“帶我去希爾頓”，這是一個(gè)了不起的推廣，傳遞了希爾頓代表的美好的視覺形象和信息。

在20世紀(jì)90年代，當(dāng)希爾頓國(guó)際合并后，兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓”。就在今年，希爾頓酒店集團(tuán)和希爾頓國(guó)際決定改用“帶我去希爾頓”。

參考文獻(xiàn)

[1]《勤勞·智慧·財(cái)富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《賓至如歸》康拉德·希爾頓

[3]BeijingToday專訪(北京希爾頓酒店總經(jīng)理葉金賞VladReyes記錄)

第二篇：希爾頓酒店集團(tuán)CRM分析

希爾頓旗下品牌介紹 合肥 合肥元一希爾頓酒店 三亞 金茂三亞希爾頓大酒店 萬(wàn)達(dá)三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店 上海 上海希爾頓酒店 上海虹橋元一希爾頓酒店 上海東錦江希爾頓逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港麗酒店 常州 常州希爾頓國(guó)際大酒店 廣州 廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店 廣州天河新天希爾頓酒店 西安 西安希爾頓酒店 廊坊 廊坊萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店 南京 南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店 南京世貿(mào)濱江希爾頓酒店 太原 太原希爾頓酒店 服務(wù)范圍 全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲美洲亞太地區(qū)和中東非洲等地國(guó)家的首府和充滿異國(guó)情調(diào)的度假勝地 希爾頓標(biāo)志 Conrad通過(guò)建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平本著著名的Conrad服務(wù)文化理念為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值酒店客房舒適精美餐廳高貴典雅健身俱樂(lè)部設(shè)備完善會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全2005年至2007年間Conrad還計(jì)劃在美國(guó)泰國(guó)日本和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜增設(shè)5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目Hilton HHonors R的服務(wù)美國(guó)境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司HHC擁有并管理 創(chuàng)始人及理念 康拉德·希爾頓 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人 希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是你今天對(duì)客人微笑了嗎這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容 希爾頓認(rèn)為旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)為了滿足顧客的要求希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外在組織結(jié)構(gòu)上希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)因此希爾頓飯店除了提供完善的食宿外還設(shè)有咖啡室會(huì)議室宴會(huì)廳游泳池購(gòu)物中心銀行郵電花店服裝店航空公司代理處旅行社出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施客房分為單人房雙人房套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳所有的房間都有空調(diào)設(shè)備室內(nèi)設(shè)備諸如酒柜電話彩色電視機(jī)收音機(jī)電冰箱等應(yīng)有盡有使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種賓至如歸的感覺 希爾頓的CRM發(fā)展策略 希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定希爾頓看到隨著旗下品牌的增多需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制需要有更高效的迎送服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng) 希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值以及為業(yè)主加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中代表Customer Really Matters 客人確實(shí)重要 它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定聚焦最有價(jià)值的顧客追求短期成功向客人提供實(shí)際利益充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖 第一階段從2002年五月開始采取的措施包括 設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好 改良抵店客人報(bào)表反映客人的個(gè)人偏好特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救 重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾確保任何時(shí)候在任何酒店最佳客人都能獲得最佳服務(wù) 建立服務(wù)補(bǔ)救工具箱保證補(bǔ)償?shù)某尚艨腿艘驗(yàn)榉?wù)失誤造成的不快 增強(qiáng)了賓客檔案的功能包括了加急預(yù)定以及對(duì)過(guò)去將來(lái)預(yù)定的瀏覽 酒店級(jí)CRM入門培訓(xùn) 第二階段是從2002年12月份開始包括 CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng) 把客戶投訴服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人 把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示 改善賓客隱私保護(hù)政策和程序 酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等 第三階段是從2003年年中開始包括 讓客戶檔案在任何地方任何渠道都可以訪問(wèn)和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識(shí)別擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎包括天氣信息交通指引以及特殊服務(wù)等 在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力 離店后電子信息和電子帳單的傳遞包括在線賬單查詢感謝信滿意度調(diào)查HHonors積分公告特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等 酒店級(jí)科技的加強(qiáng) 報(bào)表的匯集 第四階段從2003年底到2004年初開始包括 針對(duì)性的個(gè)性化行銷-客戶化的促銷活動(dòng)按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目 無(wú)線技術(shù)的深入使用 遠(yuǎn)程入住登記和無(wú)鑰匙進(jìn)入 個(gè)性化的客房?jī)?nèi)娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目 客戶生命周期管理從嘗試綁定跨品牌體驗(yàn)直到持續(xù)的關(guān)系鞏固乃至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用 賓客級(jí)的收益管理根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略 酒店業(yè)中CRM的主要功能 個(gè)性化服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求 客戶關(guān)懷 主動(dòng)營(yíng)銷 客戶行為分析 1客戶忠誠(chéng)度分析 2會(huì)員等級(jí)處理 3來(lái)電顯示客戶關(guān)系把握 4潛在客戶的挖掘 5客戶服務(wù)跟蹤處理 6客戶回頭率積分管理 7會(huì)員儲(chǔ)值一卡通 酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決 瓶頸一技術(shù)含量運(yùn)作成本 瓶頸二商業(yè)流程 瓶頸三軟件設(shè)計(jì) 瓶頸四信息系統(tǒng) 希爾頓國(guó)際集團(tuán)的遠(yuǎn)景目標(biāo)

據(jù)英國(guó)《星期日泰晤士報(bào)》最近報(bào)道在世界各地?fù)碛性S多享有盛名的豪華高級(jí)旅館的希爾頓國(guó)際集團(tuán)公司已投入了一場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)正忙著在月球上籌建第一家飯店從而給五星級(jí)旅館增添了一層新的含意他們把這家飯店取名為月球希爾頓其規(guī)模比世紀(jì)圓頂旅館大一倍擁有5 0 0 0 多個(gè)客房其動(dòng)力采用兩個(gè)巨大的太陽(yáng)能發(fā)電機(jī)組有旅館自己的海灘海域以及生產(chǎn)飯店需要的食品的農(nóng)場(chǎng) 自從3 月份在月球上發(fā)現(xiàn)水后希爾頓公司就立即委任建筑師設(shè)計(jì)這一飯店他們跟美國(guó)國(guó)家航天局的專家們進(jìn)行密切合作并希望他們能成為合作伙伴以便把地球上的旅客運(yùn)送到月球上去 希爾頓國(guó)際集團(tuán)公司總裁彼得·喬治說(shuō)這是一個(gè)偉大的設(shè)想我對(duì)此懷有極大的熱情我們決心要完成這一事業(yè)我們打算在月球上建立第一家旅館我們知道人可以在那里生活下去至今為止希爾頓項(xiàng)工程上已花費(fèi)了1 0 萬(wàn)英鎊據(jù)報(bào)道日本有三家公司在發(fā)展月球的旅游工程中已耗資2 5 0 0 萬(wàn)英鎊其包括建造平房網(wǎng)球場(chǎng)和高爾夫球場(chǎng)等 英國(guó)建筑師彼得·印斯敦已制定了希爾頓飯店藍(lán)圖 準(zhǔn)備在月球上建立一座3 2 5 米高的綜合性建筑其規(guī)?？膳c美國(guó)賭城拉斯維加斯的世界上最大的M G M 大旅館相媲美這一建筑包括各種風(fēng)味的餐館一個(gè)醫(yī)療中心一座教堂和一所學(xué)校在各樓層之間采用高速電梯運(yùn)送房客飲用的水將從新發(fā)現(xiàn)的冰儲(chǔ)備中提取同時(shí)將水灌滿飯店附近的大海還建造一座月球巖石山望平臺(tái)以及月球公共汽車以便送旅客到飯店外面的地區(qū)游覽 希爾頓公司設(shè)想的月球上第一家五星級(jí)飯店 在建筑物內(nèi)部將進(jìn)行增壓旅客可穿電磁或加重的鞋以解決月球上失重的問(wèn)題同時(shí)還建造維持人生命的各種系統(tǒng)飯店還有停靠航天飛機(jī)的起落臺(tái)劍橋大學(xué)天文學(xué)院院長(zhǎng)理查德·埃里斯教授說(shuō)這完全是可行的設(shè)想人類在月球上生活不會(huì)有多大困難我可以預(yù)計(jì)到人類將在月球上建立殖民地因?yàn)橐笕ピ虑虻娜藢?huì)越來(lái)越多有專家認(rèn)為在月球上建造旅館不成問(wèn)題然而其價(jià)格之高遠(yuǎn)超過(guò)人們的預(yù)計(jì)在60 年代美國(guó)送人登月就花費(fèi)了不可估量的資金更為重要的是太空航行至今并不是1 0 0 的安全因此希爾頓在月球上建造第一家五星級(jí)飯店究竟何時(shí)能實(shí)現(xiàn)實(shí)難預(yù)計(jì) 希爾頓客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析 1 希爾頓酒店通過(guò)采取數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以及通過(guò)提供人性化的服務(wù)可以極大的增強(qiáng)顧客的滿意度美譽(yù)度忠誠(chéng)度和歸屬感可以延長(zhǎng)顧客的生命周期保持客戶關(guān)系的穩(wěn)定促使客戶關(guān)系向著多久深發(fā)展 2 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念它賦予企業(yè)濃厚的人情味對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用希爾頓酒店通過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)員工的培養(yǎng)在一定程度上也極大的提高了企業(yè)的美譽(yù)度增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn) 3 希爾頓通過(guò)對(duì)顧客類型的識(shí)別一方面降低了企業(yè)的服務(wù)成本增加了企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源另一方面極大的增加了顧客的滿意度 七條金科玉律 1 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要 2 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確

大量采購(gòu)

挖金子把飯店的每一寸土地都變成盈利空間 5 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量要特別注意培養(yǎng)人才 6 加強(qiáng)推銷重視市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)特別重視公共關(guān)系利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)搞好廣告促銷 7 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 1 提高銷售額 利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息確切了解客戶的需求增加銷售的成功幾率進(jìn)而提高銷售收入 2 增加利潤(rùn)率 由于對(duì)客戶的更多了解業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)有效進(jìn)行銷售避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功從而提高銷售利潤(rùn) 客戶關(guān)系管理的重要性 3 提高客戶滿意程度 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性利用這些數(shù)據(jù)銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系 4 降低市場(chǎng)銷售成本 由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類并對(duì)其特性進(jìn)行分析使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性節(jié)省時(shí)間和資金 希爾頓酒店企業(yè)理念賓至如歸 微笑服務(wù) 因?yàn)楂@得一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客的成本要高出7倍而20客戶的離開是因?yàn)閮r(jià)格80客戶的離開是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿 缺乏客戶關(guān)系維持 希爾頓CRM的形成 希爾頓的CRM計(jì)劃 爬行 走路 奔跑 飛行 CRM計(jì)劃的四個(gè)步驟 收購(gòu)Promus 建立H honor 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建立System 21系統(tǒng) 實(shí)施全面技術(shù)解決方案OnQ 重大舉措1999年希爾頓國(guó)際收購(gòu)了美國(guó)本土的大型特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán)Promus Promus是一個(gè)擁有多品牌特許 經(jīng)營(yíng)體系的酒店管理公司依靠其 強(qiáng)大的IT技術(shù)對(duì)龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)行支持和控制 希爾頓國(guó)際通過(guò)合并獲得了Promus的 研發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)專利得到了一個(gè)CIO 一支450人的IT技術(shù)隊(duì)伍一套成熟的酒店管理軟件以及一個(gè)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心 System 21系統(tǒng)該系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán) 獨(dú)立研發(fā)的從一開始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)包括客房管理預(yù)定收益管理客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)都集中到數(shù)據(jù)中心可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理 2000年開始建立一個(gè)名為希爾頓大家庭的 全新品牌標(biāo)識(shí) Hilton Family 希爾頓國(guó)際設(shè)立了一個(gè)由品牌整合總裁HHonor會(huì)員計(jì)劃總裁和各個(gè)品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(huì)BIC開始把希爾頓國(guó)際的HHonor會(huì)員計(jì)劃推廣到原來(lái)Promus的各個(gè)品牌 全面的技術(shù)解決方案OnQ是一個(gè)統(tǒng)一的前端系統(tǒng)可以訪問(wèn)到由其他后臺(tái)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)如Group 1客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)Epiphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等 代表這個(gè)科技平臺(tái)可以在服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的時(shí)候提供充分的提示讓他們成為顧客的個(gè)人助理提供個(gè)性化服務(wù)從而取悅顧客獲得對(duì)于集團(tuán)忠誠(chéng)度的提升 System 21OnQ強(qiáng)調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù) 格式的一致性所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán) 的信息中心酒店的業(yè)績(jī)對(duì)于管理公司一覽無(wú)遺酒店的常住客自然成為管理公司的重點(diǎn)客戶在連鎖范圍內(nèi)共享 從整個(gè)CRM計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實(shí)施占了一個(gè)相當(dāng)重要的角色通過(guò)對(duì)第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合提供一個(gè)歷史數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的工具平臺(tái)酒店無(wú)線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗(yàn)推廣也為希爾頓集團(tuán)下屬的所有酒店品牌提供一個(gè)全面的技術(shù)解決方案 策略在連鎖酒店實(shí)施CRM實(shí)際上無(wú)異于締造一個(gè)全新的行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式需要具備巨額投資能力的酒店管理集團(tuán)由業(yè)內(nèi)資深人士和流程改造專家引領(lǐng)運(yùn)用先進(jìn)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)寬帶網(wǎng)絡(luò)和安全認(rèn)證技術(shù)面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫(kù)和XML技術(shù)進(jìn)行開發(fā)與全球預(yù)訂系統(tǒng)酒店信息管理系統(tǒng)其他系統(tǒng)配套實(shí)施并通過(guò)周密的培訓(xùn)計(jì)劃貫穿和滲透到酒店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)基本環(huán)節(jié)才能取得成功 希爾頓國(guó)際集團(tuán)的遠(yuǎn)景目標(biāo)

LOGO 希爾頓酒店集團(tuán) CRM分析 制作人李智 希爾頓集團(tuán)簡(jiǎn)介 希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán) HI 為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)的使用權(quán)希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店包括261間希爾頓酒店142間面向中端市場(chǎng)的斯堪的克酒店以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的分布在12個(gè)國(guó)家中的18間康拉德 亦稱港麗 酒店它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員

希爾頓酒店集團(tuán)旗下還有雙樹飯店大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌在全球74個(gè)國(guó)家共擁有3000多家酒店和500000間客房國(guó)際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元雄居世界最大旅館的榜首 在中國(guó)的發(fā)展

1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) 2005年開始建設(shè)中文網(wǎng)站 2005年希爾頓飯店公司宣布贊助美國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì) 代表團(tuán) 2006年元旦上海金茂希爾頓大酒店開業(yè) 2006年在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店 2007年2月合肥元一希爾頓開業(yè) 2007年上半年有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè) 2009年 蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開業(yè) 2009年 無(wú)錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè) 目前在中國(guó)市場(chǎng)的店面已上升為幾十家 漢普頓旅館 斯堪的克 希爾頓 康拉德 花園客棧 家木套房飯店 希爾頓逸林 希爾頓度假俱樂(lè)部 大使套房飯店 英國(guó)倫敦的華爾道夫希爾頓酒店 華盛頓國(guó)際機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店 北京希爾頓逸林酒店 金茂三亞希爾頓酒店 希爾頓酒店在中國(guó)的分布 北京 北京希爾頓逸林酒店 北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店 北京王府井希爾頓酒店 北京希爾頓酒店 青島 青島鑫江希爾頓逸林酒店 昆山 昆山花橋希爾頓逸林酒店 無(wú)錫 無(wú)錫靈山元希爾頓逸林酒店 無(wú)錫希爾頓逸林酒店 武漢 武漢希爾頓酒店 重慶 重慶希爾頓酒店 重慶希爾頓南山溫泉度假酒店 重慶江北希爾頓逸林酒店 杭州 杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店 大連 大連萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店 西安 西安萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店 希爾頓酒店的人性化客戶服務(wù) 希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶并且建立了一套完整的客戶關(guān)系管理體系希爾頓酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)入住的顧客的檔案進(jìn)行電子化管理使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)凡是在希爾頓住過(guò)的顧客酒店對(duì)他們的姓名喜好生日等都一一做詳細(xì)記錄等到客人下次入住的時(shí)候酒店就會(huì)在你開口之前提供更完善的服務(wù)諸如顧客驚喜地對(duì)服務(wù)員說(shuō)你怎么知道我喜歡你怎么知道今天我生日這種情況是屢見不鮮的 LOGO

第三篇：希爾頓酒店調(diào)查報(bào)告

某 某 大 學(xué)

畢 業(yè) 調(diào) 查 報(bào)

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調(diào)查

尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營(yíng)管理所做出的貢獻(xiàn)！公司正處于變革和調(diào)整時(shí)期，許多深層次的矛盾需要解決，請(qǐng)您真實(shí)地填寫公司存在的問(wèn)題和您的看法，您的意見對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。

請(qǐng)將答案填在括號(hào)中

1.你知道酒店對(duì)你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時(shí)供應(yīng)?（B）

A．幾乎總是能夠及時(shí)供應(yīng)B．經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng)C．有時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)

D．經(jīng)常不能及時(shí)供應(yīng)E．幾乎總是不能及時(shí)供應(yīng)

3.在工作中，你有很多機(jī)會(huì)做你最擅長(zhǎng)做的事嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．較少E．幾乎沒有

4.當(dāng)你工作出色時(shí)上司是否對(duì)你表示贊賞?（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級(jí)或同事關(guān)心你的個(gè)人情況嗎？（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵(lì)你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴(yán)重被輕視

8.酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點(diǎn)都不努力

10.你在酒店里是否有一個(gè)最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過(guò)去的工作中，部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？（A）

A．總是有B．經(jīng)常有C．有時(shí)有D．不經(jīng)常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（A）

A.是B.否

14.酒店是否對(duì)員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒有

16.您對(duì)酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過(guò)希爾頓酒店的成長(zhǎng)觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店跨出美國(guó)?? 美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式，競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演

1化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。＜1＞羅爭(zhēng)玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部文化激勵(lì)和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來(lái)的缺陷費(fèi)用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻(xiàn)。對(duì)規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)1羅爭(zhēng)玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經(jīng)濟(jì)出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價(jià)值體系

“文化”一詞是二十一世紀(jì)用的最多的詞語(yǔ)，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動(dòng)都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進(jìn)不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質(zhì)含義。＜2＞張?jiān)瞥踉凇镀髽I(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國(guó)，文化作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的內(nèi)源動(dòng)力，對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展越來(lái)越重要，文化與經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)加強(qiáng)融合乃至一體化趨勢(shì)，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)就是文化經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是智慧經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟(jì)生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進(jìn)力就越強(qiáng)。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說(shuō)“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問(wèn)題的共同方法，它被各個(gè)時(shí)期所包含，并傳承到下一代?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中行程的共同理想，信念，價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識(shí)形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過(guò)程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價(jià)值體系，它告訴企業(yè)什么是對(duì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯(cuò)的二價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有了文化。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營(yíng)方法與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”它體現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能姑偶長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它是一個(gè)企

業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠記得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對(duì)此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有以下特性：偷不去，買不來(lái)，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價(jià)值觀之外，其他因素都不可能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價(jià)值觀，并始終不移的信封它，是一個(gè)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本法則。調(diào)查問(wèn)卷中的第三，第五，第六，第七題選項(xiàng)很明顯的說(shuō)明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過(guò)精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)，它是企業(yè)號(hào)召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿激情，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的的精神更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張?jiān)瞥?企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵(lì)人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識(shí)，希爾頓的價(jià)值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠(chéng)，興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你們的首要責(zé)任?！毕栴D是一個(gè)胸懷寬廣的人。對(duì)于員工的錯(cuò)誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯(cuò)?！比缓笤倏陀^地幫他們分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對(duì)待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問(wèn)題?？谔?hào)式的“以人為本”則把員工視為酒店最為寶貴的財(cái)富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯(cuò)，并被幫助糾正錯(cuò)誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個(gè)性得到充分張揚(yáng)，自信心得已不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂(lè)上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂(lè)會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂(lè)趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會(huì)發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對(duì)外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽(yù)度為一體的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會(huì)各部門傳播，讓最具評(píng)價(jià)了的社會(huì)公眾來(lái)充分認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來(lái)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動(dòng)功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說(shuō)，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過(guò)在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來(lái)發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用?！鞍芽腿水?dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。”在這種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來(lái)，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過(guò)來(lái)又可以轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展。

二 結(jié)尾

企業(yè)的理念是個(gè)性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會(huì)在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會(huì)有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對(duì)其他企業(yè)起到楷模作用。

第四篇：希爾頓酒店集團(tuán)的CRM策略

希爾頓酒店集團(tuán)的CRM策略

2003年酒店IT界的事件簿中，希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)新舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個(gè)是無(wú)線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。為此，希爾頓大幅度增加了在酒店IT方面的預(yù)算達(dá)13%，并期望借助IT技術(shù)為集團(tuán)帶來(lái)可觀的投資回報(bào)和盈利能力。而這一切無(wú)疑是四年前那次被列入各大酒店管理學(xué)院教案中的著名并購(gòu)行動(dòng)的自然延續(xù)。下面我們就從頭來(lái)看，看希爾頓國(guó)際是怎樣以IT為核心推動(dòng)集團(tuán)化的CRM策略的。

1999年，希爾頓國(guó)際收購(gòu)了美國(guó)本土的大型特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán)Promus，從而把雙樹(Double Tree)、楓屋(Homewood)、大使(Embassy)和漢普頓(Hampton)等幾個(gè)品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國(guó)際之前主要是以全資擁有或者全面管理的方式進(jìn)行品牌拓展，而且酒店的規(guī)模較大，以全功能酒店為主，因此發(fā)展速度受到一定的限制。這次并購(gòu)行動(dòng)，為希爾頓國(guó)際帶來(lái)了一套成功的特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理模式，以及具有一千多家酒店的發(fā)展成熟的酒店特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是酒店集團(tuán)發(fā)展史上一次互補(bǔ)雙贏的成功并購(gòu)案例。

但這個(gè)案例之所以備受關(guān)注，不僅僅是品牌商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式上的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，而且在酒店IT方面，希爾頓國(guó)際通過(guò)合并，獲得了Promus的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)專利，從而鞏固了希爾頓國(guó)際在酒店IT應(yīng)用的領(lǐng)先地位。

希爾頓國(guó)際一直很重視在酒店資訊科技上的投入，尤其是總部和酒店之間的經(jīng)營(yíng)信息交流，而在這一點(diǎn)上，Promus是英雄所見略同。Promus作為一個(gè)擁有多品牌特許經(jīng)營(yíng)體系的酒店管理公司，對(duì)于龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò)的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技術(shù)，從97年起，Promus自行組織技術(shù)力量進(jìn)行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)酒店電子商務(wù)的研發(fā)，成效顯著。希爾頓國(guó)際伴隨著品牌并購(gòu)，得到了一個(gè)CIO，一支450人的IT技術(shù)隊(duì)伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個(gè)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心。

從2000年開始，希爾頓國(guó)際設(shè)立了一個(gè)由品牌整合總裁、HHonor會(huì)員計(jì)劃總裁和各個(gè)品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會(huì)（BIC），開始把希爾頓國(guó)際的HHonor會(huì)員計(jì)劃推廣到原來(lái)Promus的各個(gè)品牌，并在各個(gè)品牌之間建立交叉銷售體系，合并一些重復(fù)冗余的部門，把希爾頓國(guó)際顧客至尊、追求品質(zhì)的公司文化與Promus感性、溫情、年輕的企業(yè)活力相互貫通融合。建立一個(gè)名為希爾頓大家庭的全新品牌標(biāo)識(shí)(Hilton Family)。

與此同時(shí)，來(lái)自Promus的希爾頓國(guó)際集團(tuán)副總裁兼CIO蒂姆?哈維帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)開始了對(duì)希爾頓國(guó)際的技術(shù)整合和改造，其中最重要的行動(dòng)就是用Promus的酒店管理軟件System21全面取代希爾頓國(guó)際原有的H1系統(tǒng)。與其他酒店集團(tuán)不同，希爾頓國(guó)際采取的科技策略是自行開發(fā)酒店管理軟件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理軟件。

希爾頓認(rèn)為，酒店管理數(shù)據(jù)及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化是首要的，只有這樣，才能保證各個(gè)銷售渠道實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確地把握酒店的可供應(yīng)房間數(shù)量和價(jià)格，跟蹤至尊會(huì)員和?？偷南M(fèi)歷史和積分，這是收益最大化和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度所必需的。單單做到各個(gè)電話預(yù)訂中心和訂房網(wǎng)站所見到的房間數(shù)量和價(jià)格一致，但與酒店管理系統(tǒng)中的實(shí)際情況不同的話，一方面，服務(wù)代表無(wú)法即時(shí)對(duì)賓客的預(yù)定或更改請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)，另一方面，又會(huì)造成客人直接打電話到酒店拿到更好價(jià)格的情況，這些都會(huì)降低客戶的滿意度同時(shí)減少酒店的收入。

從最初就在Windows平臺(tái)下開發(fā)和使用的System 21系統(tǒng)，有別于其他廠商的產(chǎn)品，它從一開始就是針對(duì)連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。

例如，通過(guò)System 21，一個(gè)訂房文員，可以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號(hào)碼，調(diào)出訂房單進(jìn)行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號(hào)碼或信用卡號(hào)碼實(shí)時(shí)查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先進(jìn)的設(shè)計(jì)概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。

希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的，這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制，需要有更高效的迎送、服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng)。

希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實(shí)重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。

希爾頓把自己的CRM計(jì)劃劃分為四個(gè)階段，并形象地比喻為爬行、走路、奔跑、飛行。

第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：

設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好；

改良抵店客人報(bào)表，反映客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救；

重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時(shí)候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務(wù)；

建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”，保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快； 增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對(duì)過(guò)去/將來(lái)預(yù)定的瀏覽；

酒店級(jí)CRM入門培訓(xùn)。

第一階段取得的成績(jī)是被識(shí)別的至尊賓客人數(shù)增加了4%，每人的平均消費(fèi)房晚增加了1.1到1.7個(gè)，交叉銷售的增長(zhǎng)率為21.3%，各個(gè)品牌的服務(wù)評(píng)分和顧客滿意度都有2到5個(gè)百分點(diǎn)的增幅。

第二階段是從2002年12月份開始，包括：

CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示； 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；

把客戶投訴/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人；

把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示；

改善賓客隱私保護(hù)政策和程序；

酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。

第三階段是從2003年年中開始，包括:

讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問(wèn)和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識(shí)別,擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等；

在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力；

離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等；

酒店級(jí)科技的加強(qiáng)；

報(bào)表的匯集；

第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：

針對(duì)性的個(gè)性化行銷-客戶化的促銷活動(dòng)、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目；

無(wú)線技術(shù)的深入使用；

遠(yuǎn)程入住登記和無(wú)鑰匙進(jìn)入；

個(gè)性化的客房?jī)?nèi)娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目；

客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗(yàn)，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用；

賓客級(jí)的收益管理，根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略。

從整個(gè)計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到IT技術(shù)的研發(fā)和實(shí)施占了一個(gè)相當(dāng)重要的角色，蒂姆哈維曾向媒體闡述了2003年其IT部門的幾個(gè)主要目標(biāo)，繼續(xù)System 21系統(tǒng)的新版本研制以及在各個(gè)成員酒店中的升級(jí)和推廣，在年底以前把所有酒店的管理系統(tǒng)更換為最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的幾十家最大型的Hilton酒店；通過(guò)對(duì)第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個(gè)歷史數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的工具平臺(tái)；酒店無(wú)線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗(yàn)推廣。從而為希爾頓集團(tuán)下屬的所有酒店品牌提供一個(gè)全面的技術(shù)解決方案。

這個(gè)解決方案被稱為OnQ，其核心是System 21酒店管理系統(tǒng)，目前已經(jīng)發(fā)展到2.11版本，將會(huì)被重新命名為OnQ V2系統(tǒng)，它作為一個(gè)統(tǒng)一的前端系統(tǒng)，除了完成日常的酒店業(yè)務(wù)外，還可以透明地訪問(wèn)到由其他后臺(tái)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)包括Focus收益管理系統(tǒng)、Group 1客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，同時(shí)具有與各種電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、程控交換機(jī)系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、高速互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、迷你吧系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、收費(fèi)電影系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、客房?jī)?nèi)傳真系統(tǒng)的接口。

OnQ的收費(fèi)模式是按照酒店客房收入的0.75%收費(fèi)，并提供一系列的IT服務(wù)：包括基于現(xiàn)有配備情況以及對(duì)酒店業(yè)務(wù)需求分析選定的硬件平臺(tái)；

24小時(shí)x7日的硬件和專利軟件支持；

業(yè)界領(lǐng)先的完全整合的收益管理模塊；

客戶關(guān)系管理模塊；

改良的HILSMART系統(tǒng)；

7個(gè)Email賬號(hào)；

通過(guò)System 21桌面完全的互聯(lián)網(wǎng)www訪問(wèn)；

硬件升級(jí)保證，大概三年更新一次設(shè)備；

軟件核心模塊升級(jí)，無(wú)須另外收費(fèi)。

OnQ中的Q是質(zhì)量的縮寫，代表了希爾頓國(guó)際對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求，同時(shí)，也是英文On-demand Cue的簡(jiǎn)稱，代表這個(gè)科技平臺(tái)可以在服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的時(shí)候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個(gè)人助理，提供個(gè)性化服務(wù)，從而取悅顧客獲得對(duì)于集團(tuán)忠誠(chéng)度的提升。同時(shí)對(duì)于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時(shí)候，通過(guò)分析數(shù)據(jù)，提供對(duì)修正經(jīng)營(yíng)策略的提示，從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

針對(duì)新酒店和現(xiàn)有酒店加入特許經(jīng)營(yíng)體系的不同情況，OnQ解決方案提供了詳細(xì)的部署計(jì)劃和培訓(xùn)指導(dǎo)，包括一本40多頁(yè)的系統(tǒng)規(guī)格要求（包括前廳服務(wù)圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設(shè)備間的規(guī)格、網(wǎng)絡(luò)布線規(guī)范、硬件采購(gòu)指南以及培訓(xùn)室的規(guī)格等），一本96頁(yè)的培訓(xùn)管理手冊(cè)（包括系統(tǒng)向?qū)?、情景作業(yè)、在線指導(dǎo)、技能測(cè)試、模擬操作、補(bǔ)充實(shí)習(xí)、資格認(rèn)證七個(gè)階段的工作指引），一本30多頁(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)安裝手冊(cè)，以及項(xiàng)目會(huì)議程序、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)度表、數(shù)據(jù)庫(kù)初始化問(wèn)卷和各種檢查表格等資料。對(duì)于新開業(yè)的酒店，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)度從開業(yè)前4個(gè)月到開業(yè)后一個(gè)月，分12個(gè)階段，43個(gè)項(xiàng)目；對(duì)于從其他品牌轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的酒店時(shí)間要長(zhǎng)一些，需要從轉(zhuǎn)換前半年到之后的一個(gè)月，分12個(gè)階段，52項(xiàng)任務(wù)，計(jì)劃中詳細(xì)列出了每個(gè)人物的目標(biāo)、負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間和具體步驟。培訓(xùn)時(shí)間通常占其中的60到45天，管理層的培訓(xùn)時(shí)間較多，因?yàn)槌讼到y(tǒng)的使用之外，還有相關(guān)的管理領(lǐng)導(dǎo)課程。

OnQ的培訓(xùn)絕大部分是通過(guò)電腦進(jìn)行，電腦提供了整個(gè)系統(tǒng)功能的向?qū)?、在線的教學(xué)筆記和習(xí)題、情景模擬、考試都在培訓(xùn)系統(tǒng)中完成。同時(shí)，在實(shí)際使用的系統(tǒng)中也設(shè)置了Coach的圖標(biāo)，可以隨時(shí)為工作人員給出交互式的幫助信息。從而大大降低了培訓(xùn)成本，縮短了培訓(xùn)時(shí)間，也保證了培訓(xùn)內(nèi)容的一致性。

OnQ由于是基于一個(gè)集中式的系統(tǒng)，具有互連互通的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，所以其業(yè)務(wù)系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)分發(fā)和遠(yuǎn)程更新。為了保證工作效率，每天都會(huì)自動(dòng)下載數(shù)據(jù)庫(kù)的備份到本地，方便檢索的速度，僅對(duì)修改做出同步。

與Fidelio、MSI等著名的酒店管理系統(tǒng)供應(yīng)商的產(chǎn)品相比，System 21/OnQ的功能也許沒有那么全面細(xì)致，也沒有太多的多樣化和適應(yīng)性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標(biāo)和策略進(jìn)行規(guī)劃和定義的，而不向個(gè)別酒店的特殊要求進(jìn)行妥協(xié)，而且所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團(tuán)的信息中心，酒店的業(yè)績(jī)對(duì)于管理公司一覽無(wú)遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點(diǎn)客戶，在連鎖范圍內(nèi)共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無(wú)論是全面管理還是特許經(jīng)營(yíng)，都必須接受使用集團(tuán)指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團(tuán)之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級(jí)推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。也許這也是中國(guó)的連鎖酒店經(jīng)營(yíng)者值得借鑒的。

第五篇：Hilton(關(guān)于希爾頓酒店的一篇論文)

Hilton

Be My Guest”

MGT 3372 Term Paper “Research of a hospitality company “

Jinlin Dai Dec.7, 2011

thIntroduction Hilton Hotels Corporation(HHC)is one of the tycoons of cosmopolitan hospitality companies.The company operates more than 3,750 hotels in 84 countries aroundthe world(DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011).One of their mottos for employees is “We have no employee, just team members.”They treat employees as the team members.They give employees trust, respect and tolerance thatmake the company atmosphere full of harmony, creating a pleasant working environment, which makes the Hilton likely to win its two talismans----management team spirit and a smile.I am glad to work such a humanization company.The employees in here can experience the munificent treatment.This is a good stage to show the employees self-confident and professional knowledge.I can also get a better chance to improve myself and experience, so that I can serve the guests and company.In this article, I will introduce the Hilton particularly.Basically, it can be separated for the following parts, history about Hilton, business operations, job analysis, SWOT analysis, etc.About the Company Hilton Hotels International(HI), headquartered in United Kingdom branches owned by Hilton group, with the US abroad worldwide “Hilton” right to use trademarks.Hilton International Hotel Group manages 403 hotels, including 261 Hilton Hotel, 142 for the mid-market“Scandinavian” hotel and Hilton hotel Management Company and is headquartered in North America joint ventures, distribution in the 12 countries between 18 “Conrad” hotels.Its combination of global marketing alliance with Hilton hotel management companies, both over 2,700 hotels worldwide, with more than 500 hotels share the Hilton brand.Hilton International hotel groups in the world in 80 countries with over 71,000 employees.18 ultra-luxuries Conrad hotelswined the reward in the capitals and exotic resorts of Europe, the Americas, Asia-Pacific, MiddleEast, and Africa.Conrad through establishing and maintaining the highest level of service levels, in line with the famous “Conrad service culture” concept, create value for business and leisure travelers.Hotel guest rooms comfortable and elegant, noble and elegant restaurant, health club facilities, complete upscale meeting supporting facilities.From 2005 to 2007, Conrad also plans in the United States, and Thailand, and Japan and the United Arab Emirates(Dubai)5 additional hotels.All Conrad hotel guests can enjoy the famous Hilton global reservations center and its customer loyalty program Hilton HHonors(R)service.United States committed in the Hilton Hotel is managed by the Hilton Hotels Corporation(HHC)owned and managed.History of Hilton 1928-In Dallas, Abilene, and Waco, and Marlin Anjinuo and Lubbock, Plainview, and St has successively built hotel was named after his name--the Hilton Hotel.1946-First Hotel Company was listed on the New York Stock Exchange.1949-Hilton International, Hilton Hotels Corporation split, became a separate subsidiary.1954-Consummated largest real estate merger, Conrad Hilton purchased the Statler Hotels for $111 million.In 1967 and 1987 in 20 years, Hilton International was acquired three times.Atlast, the Hilton groupwas bought by formerly known as Ladbroke group.In 1971, the Las Vegas Hilton Hotel Hilton purchase, become the first into the gaming industry of the hotel company.In 1973, all the Hilton Hotels use CRS system, this is the customer service made a breakthrough.In 1995, the Hilton Hotel companycooperated with the US transportation companies, and become the first issue of the free hotelcredit card jointcompany.(Hilton.1996)Business operations size is hard for everyone.“ Hilton in to the customer did meticulous based on the classification;use all sorts of different hotels offer different grades of service to meet different customer needs, the main points of the Hilton Hotel group the following seven categories:(1)The airport hotel: since the 1959 San Francisco airport hotel Hilton since its establishment, the company has established the main airport in the United States over 40 airport hotel, they generally located away from the airport runway in only a few minutes' drive place.(2)Business hotel, located in the ideal location, with high quality service and AD hoc entertainment project business hotel is under the Hilton's main products.(3)The meeting hotel: the Hilton Hotel including meeting 60 hotel, 30680 guest rooms, undertaking various specifications of the meeting, the meeting and exhibition, BBS, etc.(4)Full set of hotels: suitable for guests stay type, each suite had two rooms, and a big screen TV, radio, microwave oven, refrigerator and so on.A living room sofa bed, the bedroom with capacious toilet, every morning for breakfast, evening supply drinks, and for business guests provide free business center.Full set of a suites hotel between two rooms, however it charges equivalent to a room price.(5)Resort hotel: when a personal choice the Hilton resort hotel at the same time, he also choose a convenient and rapid reservation, top accommodation, excellent conference facilities and has the flavor characteristics at that time the food and drink.People here to relax, recreation, adjustment, at the same time also can enjoy all kinds of entertainment facilities here.Business and conference services may also be satisfied.(6)The Hilton holiday club: for the member offers a variety of facilities and services.(7)The Hilton Garden hotel(the Hilton Garden Inn): the Hilton Garden hotel including 38 hotels, 5270 guest rooms is in last few years the Hilton Company to push project.In 1998, the opening new 8 home Hilton garden hotel.He's target market is a recent rise of the middle class of tourists;market position is the ”four star hotel, Samsung price“.The Hilton garden hotel price moderate beautiful environment is deep family travel or business guests stay the like.In the product development, the Hilton takes many close to the guest's strategy to target market for maximum convenience.Tourists have left for the various not used to and not convenient, the Hilton Hotel especially introduced a TLC room(i.e.tourism life center).Its purpose is to narrow the visitors as much as possible of the hotels and the difference between living in the house to ensure guest to have enough sleep, healthy tourism way of life, and to help reduce the guest when you travel feel pressure.One of the SLEEP-TIGHT guest rooms is Hilton Hotel Company and the national SLEEP foundation(NSF)cooperation roll out.In 1994 they began with a survey about SLEEP and tourists, and in October 1996 launched between 25 SLEEP-TIGHT guest rooms.Hilton Hotels offer a lot of attractive packages for their guests.For example, you can get the benefits of the Chickago sightseeing package at $250 and above, shopping and lodging at New York at $300 and above, and San Francisco Blooming dale’s package from $350 and above.Or, packages such as, the Platinum 3-day package to Grandpix at Silverstone at $1,000, and a few other free offers like the British Grand Prix Pristop Party in London, would provide you with the opportunity to be a member of the Grand Prix excitements.Hilton worldwide effectively carries out sales promotion, for its business performance improvement play a very significant role.The following the mainly introduces a few.Hilton Hhonors sales promotion activities: This is the Hilton group in the global scope widely according to a customer's large promotion project.In the sales promotion activity in the Hilton Hotel check-in, according to the length of stay, customers can obtain the corresponding points, the score can be, and the cumulative score when toward a certain number, Hilton group will give customers all kinds of rewards, customers through the sign up for this activity, can get a lot of benefits.The promotion features shows following:(1)Range: Hilton group, all the hotel, including international Hilton its each hotel;(2)Activity standardization: the activity by the government recognised, legal, rules and detailed, the article that as many as 115 terms;(3)Set up the customer service center: specifically for the customer to provide consultation Hhonors and similar related services, the convenience of our customers.(4)All kinds of preferential project is various, customers can benefit and convenient.If the Hhonors of member can have private reserve telephone number, in the hotel have special registry, a late check-out, the hotel offers a stay free newspaper, the spouse with guest room can be exempted in the room charge.(Hilton Worldwide.Com)

(5)With Hilton group launched other customer favorable activity can mutual benefit and reciprocity.For example, the member check-in Hilton, Flamingo, Bally and Hilton international hotel can enjoy the accumulation program points;can be converted into free room, free ticket, holiday and some parts of the casino chips.(Hilton Worldwide.Com)

Human resource management strategy the entry-level manager, I should have these basic skills, Decision Making, Delegating, Planning,Problem Solving, and Meeting Management.Mr.Hilton’s standards in work always to interrogate, makes the hotel all staffs service to ask themselves: ”my post in where? The task is? I work every day? How much is my work and service quality standard? What?" Hilton standard of work is today each of the hotel service standards, including the service quality and quantity of the two aspects of the standard.One is in the number of service quality standards, Mr.Hilton regulation, with is room attendant per person a day job is responsible for finishing cleaning the 16 rooms, and to reach and conform to the Hilton Hotel rooms health standard.That is, every time desk checkout, this room in 25 minutes and new rent, if not on time after finishing, will trace the adjacent class and the responsibility of the housekeeping.Hilton also stressed that the meal service must have certain quality standard, each restaurant staff every day will receive many guests service, there are clear rules.Hilton Hotel Company executes a set of strict chain management review plan;do not conform to the Hilton Hotel management standard hotel eliminated out, so as to ensure the Hilton brand consistently at a high level.Hilton Worldwide offers severalof global opportunities within Hilton’s portfolio of world renowned brands.With more than 3,200 hotels in 77 countries, the Team Members are committed to delivering our brand promises to our customers.At Hilton, I’ll discover hospitality jobs whether I am a first time applicant or a career professional.The Hilton’s portfolio consists of well-known brands representing market leadership in their respective segments of the industry, whether its luxury or lifestyle brands to mid prices, extended stay or vacation ownership, Hilton has something for everyone.“The company owns, manages and franchises hotel brands including The Waldorf Astoria Hotels and Resorts?, Conrad Hotels and Resorts?, Hilton?, Doubletree?, Embassy?, Hilton Garden Inn?, Hampton, Homewood Suites?, Home2Suites by Hilton?, and Hilton Grand Vacations?.”(Hilton Worldwide.Com)

“Hilton Grand Vacations: Engage.Grow.Innovate.Excel.”(Hilton Worldwide.Com)There’s never been a better time to be a part of our team!If you’re looking for challenging and engaging work, professional growth and development, the chance to contribute ideas and the opportunity to excel.Hilton Grand Vacations is the place for the employees.Here, I’ll have the unique opportunity to positively impact the lives of others as part of a global team committed to creating grand vacation experiences.The unique talent and contributions of every Team Member add to our diversity, and ultimately to our success.Enjoy all the aspects of a rewarding career, work/life balance, great benefits, and growth potential.Create the Grand Experience for myself, become a part of the Hilton Grand Vacations team.(Hilton Worldwide.Com)

Hilton Grand Vacations Company, LLC is a division of Hilton Worldwide, recognized as the leading global hospitality company.Headquartered in Orlando, Florida, Hilton Grand Vacations develops markets and operates a system of brand-name, high-quality vacation ownership resorts in some of the world’s most exciting destinations.The company also manages and operates two innovative club membership programs, Hilton Grand Vacations Club?(HGVClub?), and The Hilton Club? providing exclusive exchange, leisure travel, and reservation services for more than 122,000 Club Members.Hilton employs more than 4,000 Team Members throughout Hilton’s corporate and regional offices, and 30 spectacular resort properties.(Hilton Worldwide.Com)

Competitive advantages DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011)Strengths: a.Strong brand image ensures steady b.Revenue growth c.Wide range of hotel services d.Debt restructuring improves liquidity position Weaknesses: a.Exposure to the premium market increase b.The operating cost of the company Opportunities: a.Strong growth in the hotel and motel b.industry in emerging markets c.Strategic agreement with AT&T to enhance d.the company's online service offerings e.Launch of iPhone and iTouch applications Threats: a.Intense competition may lead to pricingpressures b.Sluggish global economic recovery c.Terrorist attacks and natural calamities Summary According to the analysis above, we can better know the HiltonCompany.No matter what kind of promotion or package are used.All these tactics just for one purpose, that is make the Hilton to be stronger and better.Reference 1.DATAMONITOR: Hilton Worldwide.(2011).Hilton Hotels Corporation SWOT Analysis, 1-9.2.Balmer, J.T., & Thomson, I.(2009).The shared management and ownership of corporate brands: the case of Hilton.Journal of General Management, 34(4), 15-37.3.Hilton.(1996).Hotel & Motel Management, 211(14), 50.4.Nozar, R.A.(2001).Hilton strengthens its international ties.Hotel & Motel Management, 216(4), 13.5.Flynn, & Flynn, M.J.(1999).The show must go on.Hotel & Motel Management, 214(19), 84.6.Hilton Worldwide, Inc.(http://004km.cn/en_US/hi/index.do)7.Management Library, ? Copyright Authenticity Consulting, LLC ?;All rights reserved(http://managementhelp.org/)8.Hilton Worldwide.com(http://004km.cn/careers/at-hilton/)