第一篇：網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。

b.網(wǎng)吧建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)吧的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.網(wǎng)吧的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.網(wǎng)吧的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)吧消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)吧員工，或來自客人。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)吧除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)店面

①不管是客人前來登記上機(jī)還是向網(wǎng)吧進(jìn)行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)吧店面收銀臺(tái)，網(wǎng)吧員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)吧對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

5.安全保障可靠

網(wǎng)吧是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，網(wǎng)吧與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與網(wǎng)吧員工的關(guān)系

客人與網(wǎng)吧、網(wǎng)吧員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個(gè)概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)吧服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是網(wǎng)吧最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住網(wǎng)吧的過程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)吧的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)吧的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)W(wǎng)吧員工服務(wù)提出意見時(shí)，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=網(wǎng)吧整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。

(2)網(wǎng)吧整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

一、接待禮儀

1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于網(wǎng)吧的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

2.上機(jī)登記禮儀

(1)登記上機(jī)

客人一抵店就迅速為其辦理登記手續(xù)，保證收銀臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。

(2)縮短時(shí)間

收銀臺(tái)要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來說，收銀臺(tái)員工要迅速為客人辦理上機(jī)登記，所用時(shí)間限制在1分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該知道如何操作電話設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。

(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(8)讓客人滿意

網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。

4.退機(jī)禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退機(jī)，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉(zhuǎn)嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

收銀臺(tái)員工在客人登記時(shí)必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權(quán)。

(2)精心、小心、耐心

收銀臺(tái)員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎，不能出任何差錯(cuò)。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障不發(fā)生錯(cuò)誤。

(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚

假若在客人的上機(jī)費(fèi)用或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧，當(dāng)班主管或組長(zhǎng)就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者作出臨時(shí)處理意見

二、收銀臺(tái)問詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于收銀臺(tái)在網(wǎng)吧的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，收銀臺(tái)必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費(fèi)率價(jià)格的準(zhǔn)確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，毋庸置疑，收銀臺(tái)能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷網(wǎng)吧

收銀員必須對(duì)網(wǎng)吧的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷網(wǎng)吧的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，收銀員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握固定客人資料

收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強(qiáng)記憶。

網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

3.不耐煩的語言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。

(6)問別人去！(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。

(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經(jīng)理去。

(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

五 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員工作職責(zé) 1． 主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)店顧客正確辦理上機(jī)手續(xù)并且到正確的區(qū)域內(nèi)上機(jī)。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺(tái)客戶機(jī)的衛(wèi)生清理。

3． 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報(bào)主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。

4． 確保每臺(tái)機(jī)器處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，要在5分鐘內(nèi)解決顧客上機(jī)發(fā)生的問題，暫時(shí)不能解決的要及時(shí)上報(bào)給主管或?qū)懺诮桓旧?，避免顧客有意見?/p>

5． 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開機(jī)、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。

6． 及時(shí)向當(dāng)班主管上報(bào)損壞的機(jī)器配件和外設(shè)，方便主管及時(shí)修理和補(bǔ)充，保證負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)機(jī)器設(shè)備的完好。

7． 為顧客提供上機(jī)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁在某個(gè)顧客處停留太長(zhǎng)時(shí)間或聊天、打鬧。8． 時(shí)刻巡視店內(nèi)顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費(fèi)上機(jī)、損壞機(jī)器設(shè)備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。

9． 經(jīng)常給店內(nèi)通風(fēng)換氣，窗簾拉放，按要求開關(guān)空調(diào)和照明設(shè)備。

10． 認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任務(wù)。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音時(shí)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語

（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，如果您有什么需要，請(qǐng)您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時(shí)用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時(shí)請(qǐng)保管好您的貴重物品，錢包、手機(jī)等物品請(qǐng)隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時(shí)請(qǐng)檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！

此用語從8點(diǎn)開始，每1小時(shí)播送一次。

（3）親愛的顧客您好！***網(wǎng)吧為您提供免費(fèi)訂餐服務(wù)，我們的訂餐有*****，如果您有需要請(qǐng)聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，下一檔的訂餐時(shí)間是****。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！

此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時(shí)間播報(bào)。

（4）其他播音用語及時(shí)根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，但要嚴(yán)格遵守規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)。

二 交班流程

1、收銀員交班：

（1）接班收銀員清點(diǎn)商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后商品交班。

（2）接班收銀員清點(diǎn)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金（本班收銀員監(jiān)督清點(diǎn)過程），清點(diǎn)完畢后與收銀機(jī)核對(duì)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入，核對(duì)無誤后網(wǎng)費(fèi)交班。

（3）商品和網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認(rèn)，收銀員交班完畢。

2、衛(wèi)生和營(yíng)業(yè)設(shè)備交班：

（1）接班人員由組長(zhǎng)分配所負(fù)責(zé)區(qū)域，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備是否完好，將檢查結(jié)果報(bào)于接班組長(zhǎng)。

（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備完好，本班組長(zhǎng)和接班組長(zhǎng)雙方確認(rèn)后交班。

3、交班完成

本班組長(zhǎng)在確認(rèn)收銀員交班無誤，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項(xiàng)：

（1）維護(hù)、保養(yǎng)好消防設(shè)施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時(shí)更換。（2）定期檢查店內(nèi)的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時(shí)清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。

（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和演練，使員工熟知消防安全知識(shí)。（6）配合主管部門進(jìn)行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。

（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報(bào)警，并有條理疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，配合消防人員控制現(xiàn)場(chǎng)。

2火災(zāi)緊急處理

（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險(xiǎn)性火源如由電線引起的等，應(yīng)立即切斷電源，及時(shí)做好人員的疏散工作。

（2）對(duì)火災(zāi)時(shí)應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴(yán)禁因?yàn)閭€(gè)人原因拖延對(duì)火災(zāi)的處理，從而導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大。對(duì)于所造成的后果有個(gè)人承擔(dān)。

四 機(jī)房管理制度

（1）路由器、交換機(jī)和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置計(jì)算機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。

（2）計(jì)算機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)，無關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。

（3）嚴(yán)禁易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。

（4）未發(fā)生故障或故障隱患時(shí)當(dāng)班人員不可對(duì)中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試，對(duì)所發(fā)生的故障、處理過程和結(jié)果等做好詳細(xì)登記。

（5）做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，服務(wù)器的各種賬號(hào)嚴(yán)格保密，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流，如從中檢測(cè)出攻擊的行為并給予響應(yīng)和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁修正工作。

（7）統(tǒng)一管理計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序、保修卡及重要隨機(jī)文件。

（8）計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過公司技術(shù)部鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。

（9）制定數(shù)據(jù)管理制度。對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當(dāng)班人員應(yīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)認(rèn)證、系統(tǒng)授權(quán)、系統(tǒng)完整性、補(bǔ)丁和修正程序方面實(shí)時(shí)修改。

（10）網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。（11）采用國(guó)家許可的正版防病毒軟件并及時(shí)更新軟件版本。

（12）未經(jīng)許可，當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測(cè)。

（13）經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測(cè)確認(rèn)無病毒后方可使用。

五、店面衛(wèi)生管理制度

為保證為廣大網(wǎng)友提供一個(gè)干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；

（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內(nèi)煙頭超過3個(gè)要及時(shí)更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；

1、臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）吧臺(tái)表面要求無污漬、無雜物；

（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；

3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；

4、網(wǎng)吧機(jī)器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）機(jī)器表面要求無污漬；

（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；

（4）主機(jī)箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵。

5、客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè)。

第二篇：?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓?/p>

者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2．必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

（1）舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

① 宏觀環(huán)境

a．地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b．酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c．酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d．酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。② 微觀環(huán)境

a．視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b．視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③ 流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

（3）物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一

方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

（4）謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

（5）安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1．服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2．服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3．服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4．服務(wù)效率快捷

（1）前廳

① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

② 當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③ 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④ 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

（2）客房

① 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

② 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

（3）餐廳

① 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

② 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④ 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

② 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③ 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

（5）工程維修

① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

② 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③ 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5．安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6．儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

（1）酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

（4）在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1．客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

（2）客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（4）朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．對(duì)待客人的意識(shí)

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)

是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3．服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

（1）每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

（2）酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

（3）客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

第三篇：?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)C

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

第四篇：?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)B

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

第五篇：網(wǎng)吧員工培訓(xùn)

聯(lián) 通 網(wǎng) 苑

培訓(xùn)項(xiàng)目及考試內(nèi)容

一、競(jìng)技類游戲簡(jiǎn)介

二、經(jīng)濟(jì)類游戲分類

三、網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)網(wǎng)站地址

四、網(wǎng)苑應(yīng)用軟件的使用及簡(jiǎn)易故障排除法

五、員工守則

六、服務(wù)指南

七、員工應(yīng)盡的職責(zé)

競(jìng)技類游戲簡(jiǎn)介

2003年11月18日，北京人民大會(huì)堂舉行的中國(guó)數(shù)字體育平臺(tái)啟動(dòng)儀式上宣布了令中國(guó)軟件業(yè)和電子游戲也振奮的消息：電子競(jìng)技被批準(zhǔn)被我國(guó)正式開展的第99個(gè)體育項(xiàng)目。對(duì)電子競(jìng)技愛好者而言，參加國(guó)家比賽、成為國(guó)家隊(duì)員、與國(guó)際頂級(jí)高手同臺(tái)競(jìng)技的愿望已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

“電子游戲和電子競(jìng)技是兩個(gè)概念！”同時(shí)諸如《傳奇》、《魔力寶貝》這樣的練級(jí)打怪的網(wǎng)絡(luò)游戲，“像這樣的游戲，就不屬于電子競(jìng)技的范圍?！蹦敲词裁词请娮痈?jìng)技呢？“現(xiàn)在對(duì)電子競(jìng)技的概念還很模糊，對(duì)我們來說，電子競(jìng)技就是具有對(duì)抗性，能提高人反應(yīng)能力的電子游戲?！彪娮痈?jìng)技（E-SPORT），在國(guó)內(nèi)還是一個(gè)比較新鮮的名詞。電子競(jìng)技是利用信息技術(shù)為核心的軟硬件作為器械進(jìn)行的、在體育規(guī)則下實(shí)現(xiàn)的人與人之間的對(duì)抗性運(yùn)動(dòng)。通過這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，可以鍛煉和提高參與者的思維能力、反應(yīng)能力、心眼四肢協(xié)調(diào)能力和意志力。電子競(jìng)技不同于普通的電子游戲。電子游戲大都是已建造虛擬社會(huì)為娛樂節(jié)目，而電子競(jìng)技則是以信息產(chǎn)品為運(yùn)動(dòng)器械的人與人之間的競(jìng)賽，這種競(jìng)賽是在體育規(guī)則的規(guī)范下進(jìn)行的。電子競(jìng)技項(xiàng)目有著可定量、可重復(fù)、精確比較的體育特征。目前，根據(jù)國(guó)家體育總局下發(fā)的文件，將電子競(jìng)技的比賽項(xiàng)目規(guī)范為國(guó)標(biāo)類、休閑類、對(duì)戰(zhàn)類三種大的類別，包括常規(guī)體育類運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，比如足球、籃球，以及CS、三角洲等射擊游戲，星際爭(zhēng)霸、魔獸爭(zhēng)霸等即時(shí)戰(zhàn)略類游戲都屬于正式的比賽項(xiàng)目。我們西安現(xiàn)在有的一些所謂的職業(yè)玩家，充其量還是一些半職業(yè)化的選手，在訓(xùn)練時(shí)間的訓(xùn)練場(chǎng)地以及收入上，都無法保證。談到職業(yè)化，首先要了解玩游戲和作為職業(yè)選手的區(qū)別。要成為職業(yè)選手，每天大運(yùn)動(dòng)量的訓(xùn)練是必不可少的，這與玩游戲時(shí)的新鮮感是完全不同的，甚至說，電子競(jìng)技的訓(xùn)練相當(dāng)枯燥。而成為職業(yè)選手還有一個(gè)必要的前提：你必須是從事電子競(jìng)技項(xiàng)目中出類拔萃的。對(duì)于每個(gè)可望成為職業(yè)玩家的游戲愛好者而言，再作出這樣的選擇之前必須對(duì)自己的未來發(fā)展做好規(guī)劃，而且，并不是每個(gè)人都適合或者成為職業(yè)玩家，這和其他的競(jìng)技項(xiàng)目一樣，并不會(huì)因?yàn)轶w育項(xiàng)目載體的不同而發(fā)生變化。

競(jìng)技類游戲分類

PC游戲?qū)?zhàn)項(xiàng)目（上機(jī)題）

CS、星際爭(zhēng)霸、三角洲、紅警

2、魔獸爭(zhēng)霸

3、FIFA足球、雷神之錘、帝國(guó)時(shí)代2；

在線棋牌競(jìng)技項(xiàng)目（上機(jī)題）

聯(lián)眾游戲（圍棋、象棋、五子棋、臺(tái)球等）：http:///

可樂吧（決戰(zhàn)俄羅斯、血戰(zhàn)動(dòng)機(jī)、飛鏢、臺(tái)球等）：http://kele8.com

遠(yuǎn)航在線（挖坑、麻將、唆哈、紅桃四等）：http://yhgame.com

網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)網(wǎng)站地址：

17173網(wǎng)游：

亞聯(lián)游戲：http://.cn

太平洋電腦網(wǎng)：http://

3387網(wǎng)絡(luò)游戲大全：

中國(guó)游戲中心：http://

網(wǎng)苑應(yīng)用軟件的使用及簡(jiǎn)易故障排除法

應(yīng)用軟件：

單機(jī)故障簡(jiǎn)易排除：

員工守則

① 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不隨意請(qǐng)假。

② 上班統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。

③ 各級(jí)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守相應(yīng)的“崗位職責(zé)”

④ 普通話標(biāo)準(zhǔn)，使用禮貌語言。

⑤ 微笑服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⑥ 不得擅自離崗穿崗，如有需要報(bào)請(qǐng)值班經(jīng)理。

⑦ 當(dāng)班期間不得外出，特殊情況報(bào)請(qǐng)值班經(jīng)理。

⑧ 在崗期間不得聚眾聊天，大聲喧嘩，吃零食，打盹睡覺。

⑨ 在崗期間不容留他人。（特殊情況柏青值班經(jīng)理）

⑩ 上班前不喝含酒精的飲品，以保持良好的工作面貌。

? 對(duì)區(qū)域衛(wèi)生認(rèn)真大嫂，不得敷衍了事。

? 不得在當(dāng)班期間上機(jī)。不在班期間員工可由值班經(jīng)理批準(zhǔn)持員工卡上機(jī)（當(dāng)時(shí)上機(jī)率

<70%）

? 認(rèn)證做好交接班工作，填寫交班表。得到值班經(jīng)理的同意方可離崗，否則以早退論處。? 員工應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，節(jié)約水電等能源。由于個(gè)人原因給公司造成損失的，原價(jià)賠償外

有值班經(jīng)理處以一定程度的罰款。

? 按時(shí)交工作報(bào)告。

? 店面經(jīng)理負(fù)責(zé)開具相應(yīng)的罰單，重獎(jiǎng)重罰。

? 員工加班由值班經(jīng)理安排統(tǒng)計(jì)，每加一個(gè)班發(fā)放20元加班費(fèi)。

? 如因個(gè)人特殊原因需要辭職者，必須前十五天提出書面辭呈。在值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離

崗。否則以擅自離崗對(duì)待，押金不退。

? 各級(jí)員工要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，合作意識(shí)。

? 不斷提高自身素質(zhì)，努力工作。以網(wǎng)城為家，店興我榮。

注：違反員工守則個(gè)條款者，有店面經(jīng)理處以五十元以下的罰單

服務(wù)指南

五有聲：

① 有人進(jìn)店有迎聲；

② 遇見客人有問候聲；

③ 照顧不周有道歉聲；

④ 客人幫助有謝聲；

⑤ 客人離店有告別聲；

十一點(diǎn)：

① 脾氣小一點(diǎn)；

② 膽量大一點(diǎn)；

③ 微笑多一點(diǎn)；

④ 理由少一點(diǎn)；

⑤ 說話輕一點(diǎn)；

⑥ 嘴巴甜一點(diǎn)；

⑦ 效率高一點(diǎn)；

⑧ 腦子活一點(diǎn)；

⑨ 行動(dòng)快一點(diǎn)；

⑩ 手腳勤一點(diǎn)。

員工應(yīng)盡的職責(zé)

有良好的思想品質(zhì)，職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)，忠于職守，刻苦耐勞，誠(chéng)懇自律，謙虛和藹，尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心。以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌迅速主動(dòng)的工作態(tài)度和方式，為賓客和公司服務(wù)。

員工哲學(xué)

服務(wù)要保證顧客100%的滿意，顧客有1%的意見，就是我們100%的失敗，樹譽(yù)千日，毀譽(yù)

一時(shí)，要知道服務(wù)產(chǎn)品100-1=0的道理，集一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其他員工的辛勤勞動(dòng)將白白付之東流，良好的形象將在賓客的印象中不符存在。