第一篇：汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析文獻(xiàn)綜述(可編輯)

汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析文獻(xiàn)綜述

文獻(xiàn)綜述 汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析

2009年,中國汽車產(chǎn)銷量超過1300萬輛,成為世界第一汽車大國,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車行業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。但在跨入汽車社會(huì)的同時(shí),各種售后問題也隨之而來。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,預(yù)計(jì)到2020年,中國汽車保有量將超過2億輛,由此帶來的能源安全和環(huán)境問題也將更加突出。根據(jù)2010年騰訊汽車新車滿意度調(diào)查報(bào)告顯示,售后服務(wù)水平低、保險(xiǎn)服務(wù)差已經(jīng)成為國內(nèi)消費(fèi)者最頭痛的事。在針對(duì)售后服務(wù)的調(diào)查中,“維修收費(fèi)的合理性”成為2010年新車消費(fèi)者最不滿意的項(xiàng)目。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,汽車產(chǎn)品主要的獲利并不是來自經(jīng)銷商整車銷售而是越來越多的傾向于售后服務(wù)。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。作為支撐汽車銷售的有力支柱,汽車售后服務(wù)將逐漸呈現(xiàn)出一種前所未有的商機(jī)。對(duì)汽車企業(yè)來講,售后服務(wù)不僅僅具有重要戰(zhàn)略意義,也具有直接的經(jīng)濟(jì)利益。

本論文將以國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究作為理論知識(shí),針對(duì)汽車售后服務(wù)存在的問題,提出合理可行的措施,提高企業(yè)實(shí)際工作績效。售后服務(wù)概念界定 1.1 服務(wù)的內(nèi)涵

有關(guān)服務(wù)的概念在理論上一直在不斷發(fā)展,其中有代表性的有如下的幾種:1960年,美國服務(wù)市場營銷學(xué)會(huì)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！?963年,著名學(xué)者雷根的定義是“直接提供滿足交通、房租或者與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)信用卡一起提供滿足的不可感知活動(dòng)。”1974年,斯坦通指出“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感,它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?983年,萊特南則認(rèn)為“服務(wù)是某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為用戶提供滿足的一種或一系列活動(dòng)?！?990年,格魯諾斯為服務(wù)下的定義是“服務(wù)是以無形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！?993年,艾德里安?佩恩將服務(wù)定義為“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng),他包括顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng),它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。菲利普?科特勒指出一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益,它本質(zhì)上是無形的,并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問題。它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān),也可能無關(guān)。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583一IS08402將服務(wù)定義為:滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

隨著社會(huì)的發(fā)展,人們物質(zhì)水平的不斷提高,消費(fèi)者不僅僅要求物質(zhì)上的擁有,更追求高層次的滿足感。這種滿足感是在購買和使用商品的過程中渴望受到尊重和重視,這種心理正是通過服務(wù)來得到滿足。

1.2 服務(wù)營銷的內(nèi)涵

服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。John Rathmal 1969認(rèn)為要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年,John Rathmal提出視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠,必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種質(zhì)的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。朱險(xiǎn)峰(2002)認(rèn)為服務(wù)營銷是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià),以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而達(dá)到營銷的目的?！边@里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。傳統(tǒng)營銷具有短期性、不特別重視服務(wù)、關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身、側(cè)重于營銷人員、注重單次銷售、對(duì)顧客的承諾有限、比較容易、部分相關(guān)單位、在服務(wù)方面比較被動(dòng)的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)營銷相比,服務(wù)營銷具有長期性、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注全過程的服務(wù)、全員性接觸、注重于留住顧客、較多的承諾、相對(duì)困難、整個(gè)組織、注重員工的工作主動(dòng)性。一個(gè)成功的品牌是一個(gè)好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方,使購買者或使用者相關(guān)的或獨(dú)特的最能滿足他們需要的價(jià)值,而且它的成功在于面對(duì)競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價(jià)值。

1.3 售后服務(wù)的內(nèi)涵

丁卓2007認(rèn)為售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后,生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運(yùn)輸工具,也是一種對(duì)可靠性、安全性要求較高的行走機(jī)械,它是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的,各零部件在使用中不可避免的要產(chǎn)生磨損和老化,使用的特殊性也就決定了汽車售后服務(wù)的特殊性。

2汽車售后服務(wù)的相關(guān)研究 2.1汽車售后服務(wù)的必要性

21世紀(jì),在國際汽車工業(yè)競爭中,服務(wù)將成為獨(dú)特的、超值的工程產(chǎn)品,成為汽車工業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵之一。通用、福特、豐田等公司都在提出由制作企業(yè)向消費(fèi)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變,由以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變,這是競爭的必然結(jié)果,也是汽車工業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而研究中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐還沒出現(xiàn)在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營關(guān)系上講,生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)應(yīng)該是一體的,但目前,國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先,部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。其次,廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié)和由此造成的汽車銷售人員素質(zhì)的參差不齊也是售后服務(wù)不盡人意的一個(gè)原因,這主要表現(xiàn)在銷售過程中及相應(yīng)的服務(wù)糾紛上。再有,售后服務(wù)不盡人意的另外一個(gè)原因是售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié)。但是售后服務(wù)能為制造商帶來比產(chǎn)品銷售還多的利潤,所以汽車售后的發(fā)展是必然的。

2.2 有關(guān)汽車售后服務(wù)的內(nèi)容

汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)是指汽車零配件產(chǎn)品從出生到變成廢品期間,為維護(hù)該產(chǎn)品正常使用而采取的有關(guān)活動(dòng)。我國汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致,也是汽車營銷中的一種手段。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。

由于汽車有消耗品的特點(diǎn),顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè),既有制造業(yè)的特點(diǎn),又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn):既有自己獨(dú)立的利潤,又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。汽車服?wù)包括的范圍非常廣,包括汽車產(chǎn)品批發(fā)和零售、售后服務(wù)、維修、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、客流運(yùn)輸、物流、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測(cè)、汽車導(dǎo)航信息服務(wù)等。汽車服務(wù)既具有服務(wù)業(yè)的定義、特點(diǎn)和質(zhì)量要求,又有制造業(yè)留下的種種痕跡。2.3 有關(guān)售后服務(wù)完善的思路和對(duì)策

程艷分析了目前汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀,提出應(yīng)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員素質(zhì)、發(fā)展連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、控制零部件的質(zhì)量和成本方面著手完善汽車售后服務(wù)。伴隨著汽車業(yè)競爭的加劇,產(chǎn)品和價(jià)格的競爭空間越來越小,產(chǎn)品的同質(zhì)化使企業(yè)間的差異與優(yōu)勢(shì)越來越不明顯,單靠產(chǎn)品本身已無法維持企業(yè)的長期優(yōu)勢(shì),服務(wù)己成為企業(yè)競爭的利器。汽車售后服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用

目前,國外對(duì)售后服務(wù)的理論研究雖已相當(dāng)豐富,但主要集中于合資、合作的談判和合資公司經(jīng)驗(yàn)的積累上。對(duì)中國汽車企業(yè)實(shí)踐和理論的研究則更少之又少。現(xiàn)有的針對(duì)多內(nèi)汽車市場的研究,仍局限于中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和企業(yè)核心競爭力的研究。雖然關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的討論逐漸成了一個(gè)熱門話題,也有許多關(guān)于汽車服務(wù)方面的討論和研究,但這些討論話題絕大多數(shù)是客戶滿意度調(diào)查研究及汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的。這對(duì)汽車企業(yè)售后服務(wù)工作的指導(dǎo)作用相當(dāng)局限。在目前汽車企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略觀念普遍形成和缺少專門的可靠的戰(zhàn)略執(zhí)行方案的情況下,以服務(wù)營銷的理論對(duì)汽車企業(yè)售后服務(wù)的研究具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。我國的汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)代,大量的汽車保有量和銷售量決定了汽車售后服務(wù)光明的發(fā)展前景,但是雖然我國汽車行業(yè)的快速發(fā)展,而相對(duì)的售后服務(wù)卻沒有及時(shí)跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,使其相對(duì)于落后,體現(xiàn)了其需要發(fā)展的迫切性,以及向?qū)I(yè)化發(fā)展的方向。本人認(rèn)為該行業(yè)的發(fā)展滯后性,隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展以及我國汽車保有量的不斷增加,問題會(huì)更加凸顯,其體系的發(fā)展前景以及采取措施上有待研究和發(fā)掘。本研究將以慈溪市瑞豐汽車銷售有限公司為研究對(duì)象,通過對(duì)瑞豐汽車銷售有限公司的研究,深入了解江淮汽車在面對(duì)售后市場快速發(fā)展的現(xiàn)狀下如何面對(duì)市場變化,以及在發(fā)展過程中自身存在的一些問題。最后為其今后的發(fā)展提出對(duì)策建議,并且希望本研究能給汽車經(jīng)銷商的長遠(yuǎn)發(fā)展提供一定的借鑒意義。

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第二篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

1.車輛售后服務(wù)的內(nèi)容

1.1售后服務(wù)的流程

圖1-1 售后服務(wù)流程圖

1.2各流程的目的

a)預(yù)約：確保及時(shí)快速接待客戶；

b)客戶到達(dá)與接待：要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；

c)故障檢查與診斷：對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目內(nèi)容提出建議；

d)維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；

g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務(wù)存在的問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問題主要是以下幾個(gè)：

2.1服務(wù)水平與維修關(guān)懷度不高

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時(shí)，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費(fèi)問題

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實(shí)際情況適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)。

2.3服務(wù)便利性有待提高

接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實(shí)施率不高，一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，同一個(gè)問題老是修不好，零配件的價(jià)格太貴，服務(wù)站不能按時(shí)交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。

接下來我們就針對(duì)以上一些問題進(jìn)行一下簡單的分析

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3.售后服務(wù)水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結(jié)：

a)b)c)d)e)分?？傮w服務(wù)水平不高，各項(xiàng)得分均未超過80分。人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。

配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上?？蛻敉对V、維修速度、費(fèi)用一般。

硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻(xiàn)度分析

維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：

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表3-2 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)度

小結(jié)：

a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。

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4.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析

4.1維修關(guān)懷分析

圖4-1維修關(guān)懷情況

維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項(xiàng)指標(biāo)得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個(gè)環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車，63.9％的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，68.9％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進(jìn)工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務(wù)站做法統(tǒng)計(jì)

從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務(wù)站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí)，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進(jìn)工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。

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5.售后服務(wù)費(fèi)用明細(xì)分析

5.1費(fèi)用得分明細(xì)：

圖5-1 費(fèi)用的分明細(xì)

a)費(fèi)用總體得分較低，三項(xiàng)考評(píng)點(diǎn)都在70分以內(nèi)，三項(xiàng)分差不大；

b)34.8％的客戶認(rèn)為服務(wù)站的收費(fèi)不合理，32.4％的服務(wù)站對(duì)維修項(xiàng)目、配

件價(jià)格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對(duì)服務(wù)站的費(fèi)用解釋表示不滿。

5.2費(fèi)用公開

推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段

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圖5-2 費(fèi)用公開扇形圖

分析總結(jié)：

a)“常換配件價(jià)格公開”做的一般，仍有28.8％服務(wù)站沒有做到價(jià)格透明。對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的；

b)“收費(fèi)明細(xì)公開”做得不錯(cuò)，83.0％的服務(wù)站將收費(fèi)明細(xì)列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。

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6.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析

針對(duì)客戶滿意度問題我們對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行一下分析：

6.1人員素質(zhì)分析

圖4-1 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況

服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。經(jīng)銷商在營業(yè)時(shí)間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項(xiàng)。

6.2服務(wù)態(tài)度

整體服務(wù)態(tài)度較好

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圖4-2 接待人員服務(wù)態(tài)度

只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計(jì)57.4％，有38.0％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務(wù)服務(wù)流程分析

在客戶滿意度這個(gè)問題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會(huì)對(duì)其有所影響。

7.1服務(wù)流程分析

圖5-1各服務(wù)流程得分情況

小結(jié)：

a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄

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圖5-2 部分服務(wù)站接車時(shí)存在的問題

分析總結(jié)

22.9％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數(shù)（50.4％）的服務(wù)站接車時(shí)，沒有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時(shí)，便沒有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特

20.4％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有對(duì)車輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康

7.3維修中服務(wù)流程

維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況

90.6％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務(wù)滿意度與再次購車意向關(guān)系

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a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性

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8.雪鐵龍售后服務(wù)滿意度報(bào)告總結(jié)

前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對(duì)這些問題，我做了以下總結(jié)：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷

解決建議

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對(duì)服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答。

問題2 收費(fèi)不合理

解決建議：

a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進(jìn)行維修；

b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的。

問題3 服務(wù)便利性有待提高

解決建議：

a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；

b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；

c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對(duì)的的觀念。售后服務(wù)作為市場營銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等

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等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。4）填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)

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限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

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結(jié)束語

通過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對(duì)之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí)，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對(duì)雪鐵龍這個(gè)品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對(duì)它存在的問題進(jìn)行了分析與建議

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致謝

本設(shè)計(jì)在郭遠(yuǎn)輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設(shè)計(jì)能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷?/p>

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參考文獻(xiàn)

[1]賈逵鈞，莫遠(yuǎn)編著，如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.3 [2]東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)-投訴處理流程及技巧.神龍汽車有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部，2008.3 [3]沈樹盛，安國慶編，汽車維修企業(yè)管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)-維修/保養(yǎng)九大步驟.神龍汽車有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部，2008.3 [5] 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)-質(zhì)量擔(dān)保.神龍汽車有限公司東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部，2008.3

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第三篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度

汽車4S店售后服務(wù)管理制度

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

4S店售后服務(wù)流程

汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

客戶可提前24小時(shí)通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見。

1、接車準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4S店售后服務(wù)流程

3、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

4、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

5、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

8、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

9、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務(wù)流程

顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：

1、客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。

6、帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。

7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

9、舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務(wù)流程

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

5、查詢工作進(jìn)度

業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務(wù)流程

第五、質(zhì)檢

1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

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（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。

第七、跟蹤服務(wù)

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程

4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)

維修預(yù)約

1.維修預(yù)約的分類

維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。

主動(dòng)預(yù)約

主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。

被動(dòng)預(yù)約

被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約。

【案例】

客戶來預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。

一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見，第四個(gè)沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對(duì)于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。

3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？

能夠減少客戶等待的時(shí)間

如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。

為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。

維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系

現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。

4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處

維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。

? 首先查看前擋玻璃下面的車架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。

? 檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？

在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會(huì)噴出來，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。

大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。

對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶的需求能夠得到完全的理解；

? 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；

? 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)； ? 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； ? 增加利潤。

維修作業(yè)

1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法：

傳統(tǒng)的方式

維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。

團(tuán)隊(duì)的方式

團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。

2.對(duì)客戶的好處

? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； ? 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； ? 可以提高企業(yè)資源的利用率。

質(zhì)量檢查

1.質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； ? 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 減少返工的維修量；

? 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。

2.對(duì)客戶的好處

? 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； ? 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。

3.對(duì)企業(yè)的好處

? 提高你的專業(yè)化形象； ? 提高客戶滿意度；

? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？

假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會(huì)告訴你，如果沒問題他就會(huì)說：“大體的情況都是好的?！边@就是跟蹤回訪。

2.對(duì)客戶的好處

? 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；

? 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見； ? 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。

3.對(duì)企業(yè)的好處 ? 提高企業(yè)形象；

? 提高客戶滿意度與忠誠度； ? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

【本講小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶和企業(yè)的好處。