第一篇：汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理

汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理 第一篇整車(chē)銷(xiāo)售管理第一章4S店的特點(diǎn)第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢(shì)第三節(jié)4S店的劣勢(shì)

第二章我國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式第二節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造

第四章4S店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升第五章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的組織第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織應(yīng)具備的職能

第六章4S店整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格定位第一節(jié)汽車(chē)價(jià)格綜述

第二節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的基本定價(jià)方法第三節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)格策略

第七章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析第一節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境概述第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析第八章4S店整車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析

第二節(jié)影響汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析第三節(jié)集團(tuán)組織汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析

第九章4S店汽車(chē)促銷(xiāo)策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合第二節(jié)廣告促銷(xiāo)第三節(jié)人員促銷(xiāo)第四節(jié)銷(xiāo)售促進(jìn)第五節(jié)公共關(guān)系

第十章4S店汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的招聘

第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的組織管理

第四節(jié)4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店整車(chē)銷(xiāo)售成敗典型實(shí)例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)

第一節(jié)車(chē)輛零配件的基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)安全與消防常識(shí)第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車(chē)輛識(shí)別碼第五節(jié)庫(kù)房管理

第六節(jié)汽車(chē)配件的出入庫(kù)管理第七節(jié)庫(kù)房盤(pán)存

第十二章4S店汽車(chē)配件采購(gòu)規(guī)范化管理第一節(jié)采購(gòu)的基本知識(shí)第二節(jié)采購(gòu)的流程

第三節(jié)汽車(chē)零配件質(zhì)量的鑒別與驗(yàn)收

第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理

第十四章4S店配件的定價(jià)策略第十五章4S店配件銷(xiāo)售創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式第一節(jié)綠色營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

閱讀材料 新的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念：綠色汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)習(xí)題

第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理

第十七章4S店配件計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件功能簡(jiǎn)介第二節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理

第二篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶(hù) 檔 案-

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。-

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案-

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

一、市場(chǎng)客服部：

負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、活動(dòng)促銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系、會(huì)員管理、滿(mǎn)意度。

1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場(chǎng)專(zhuān)員、客服專(zhuān)員

2、主要職責(zé)：集客活動(dòng)（廣告宣傳、市場(chǎng)活動(dòng)）、客戶(hù)維系

3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場(chǎng)活動(dòng)流程、客戶(hù)維護(hù)流程

4、管理流程：促銷(xiāo)品管理、市場(chǎng)調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動(dòng)效果評(píng)估、店頭活動(dòng)、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車(chē)展、客戶(hù)關(guān)系維系、客戶(hù)檔案管理、會(huì)員卡管理、回訪流程、車(chē)友會(huì)活動(dòng)、續(xù)保管理、流失客戶(hù)挽回、投訴處理、愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂、轉(zhuǎn)介紹

4.1促銷(xiāo)品管理：a市場(chǎng)專(zhuān)員根據(jù)主機(jī)廠要求或市場(chǎng)情況填報(bào)促銷(xiāo)品制作采購(gòu)計(jì)劃表（附表1）b部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過(guò)比價(jià)選擇供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同d經(jīng)理驗(yàn)收登記入庫(kù)e經(jīng)理批準(zhǔn)登記出庫(kù)領(lǐng)用

4.2市場(chǎng)調(diào)研：a市場(chǎng)專(zhuān)員每月一篇調(diào)研報(bào)告b競(jìng)品市場(chǎng)推廣情況分析（包括銷(xiāo)售、售后、客服）及應(yīng)對(duì)建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門(mén)經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報(bào)送廠家d跟蹤落實(shí)廠家審核情況e與財(cái)務(wù)共同跟蹤落實(shí)返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺(tái)賬（附表2）

4.4活動(dòng)效果評(píng)估：a市場(chǎng)專(zhuān)員每次活動(dòng)結(jié)束第二天收集活動(dòng)效果數(shù)據(jù)b填報(bào)活動(dòng)效果評(píng)估表（附表3）c報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施

4.5店頭活動(dòng)及車(chē)展：a市場(chǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)，店頭活動(dòng)提前一周、車(chē)展提前一個(gè)月做出活動(dòng)方案b報(bào)經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人討論活動(dòng)方案定稿d用品物料準(zhǔn)備、活動(dòng)前2天召集有關(guān)人員講解活動(dòng)方案安排分工e活動(dòng)前一天現(xiàn)場(chǎng)搭建布置做好準(zhǔn)備工作f活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動(dòng)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當(dāng)?shù)孛襟w分析分類(lèi)確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計(jì)劃報(bào)批c與長(zhǎng)期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價(jià)格付款等事項(xiàng)e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細(xì)臺(tái)賬（附表4）

4.7客戶(hù)關(guān)系維系：a按規(guī)定對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)、售后客戶(hù)進(jìn)行回訪，每天報(bào)回訪情況表b每月做銷(xiāo)售售后客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告c針對(duì)市場(chǎng)情況每月搞一次維系客戶(hù)活動(dòng)d對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報(bào)

4.8客戶(hù)檔案管理：a根據(jù)銷(xiāo)售售后系統(tǒng)制作客戶(hù)電子檔案b銷(xiāo)售客戶(hù)交車(chē)第二天建立檔案c銷(xiāo)售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺(tái)并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進(jìn)廠后檔案更新e客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)價(jià)值分析f客戶(hù)檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案

4.9會(huì)員卡管理：a建立會(huì)員俱樂(lè)部發(fā)放會(huì)員卡制定會(huì)員優(yōu)惠方案b售后隨進(jìn)廠客戶(hù)發(fā)放會(huì)員卡后報(bào)備c銷(xiāo)售在交車(chē)時(shí)發(fā)放會(huì)員卡d用系統(tǒng)管理會(huì)員積分e制定各項(xiàng)消費(fèi)積分規(guī)則（購(gòu)車(chē)、保險(xiǎn)、裝飾、維修）f制定用積分抵消費(fèi)額規(guī)則

4.10回訪管理：a銷(xiāo)售交車(chē)7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷(xiāo)售滿(mǎn)意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶(hù)滿(mǎn)意度e每天下班前上報(bào)回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開(kāi)一次相關(guān)部門(mén)會(huì)議通報(bào)回訪結(jié)果并提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)

4.11續(xù)保管理：a提前一個(gè)月短信通知提醒客戶(hù)，根據(jù)保險(xiǎn)到期客戶(hù)數(shù)量制定當(dāng)月續(xù)保計(jì)劃及促銷(xiāo)政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當(dāng)天續(xù)保電話銷(xiāo)售情況c合作保險(xiǎn)公司及本店保險(xiǎn)服務(wù)政策宣傳d每日上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)報(bào)表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶(hù)活動(dòng)

4.12愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂：a每?jī)芍芤淮吾槍?duì)新車(chē)交付后的客戶(hù)b銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)通知參加活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)c提前準(zhǔn)備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合售后配合實(shí)操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎(jiǎng)品f與售后部配合舉辦老客戶(hù)培訓(xùn)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)

二、銷(xiāo)售部：

A接待流程：1電話接聽(tīng)流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷(xiāo)售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓(xùn)流程

4、晨夕會(huì)流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車(chē)管理流程

8、價(jià)格權(quán)限管理流程

9、商品說(shuō)明流程

10、政府采購(gòu)流程

11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程

12、集團(tuán)企業(yè)大客戶(hù)采購(gòu)流程

13、庫(kù)存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問(wèn)題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報(bào)價(jià)簽約流程

17、退單流程

18、二手車(chē)評(píng)估流程

19、二手車(chē)置換成交流程 20、熱情交車(chē)流程

21、開(kāi)具業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程

24、面訪流程

25、轉(zhuǎn)介紹流程

26、客戶(hù)信息管理流程

C銷(xiāo)售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價(jià)格權(quán)限管理制度，4、進(jìn)貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費(fèi)管理辦法，9、看板管理制度，10、庫(kù)存管理辦法，11、大客戶(hù)部返利管理辦法，12、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購(gòu)管理辦法。

D管理點(diǎn)：1.進(jìn)貨管理2.銷(xiāo)售目標(biāo)管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業(yè)務(wù)管理 6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)品信息收集 7.庫(kù)存管理 8.價(jià)格權(quán)限管理 9.看板管理 10.員工培訓(xùn) 11.客戶(hù)管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理 13.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 14.訂單管理15.會(huì)議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績(jī)效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶(hù)滿(mǎn)意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷(xiāo)活動(dòng)企劃與實(shí)施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓(xùn)管理辦法；

2、員工日常行為規(guī)范；

3、人事管理制度；

4、績(jī)效管理制度；

5、固定資產(chǎn)管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會(huì)議管理流程；

9、客戶(hù)投訴管理辦法；

10、車(chē)輛準(zhǔn)駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務(wù)部：

（一）服務(wù)流程：

1、預(yù)約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫(xiě)流程；

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；

6、派工與生產(chǎn)流程；

7、質(zhì)量監(jiān)控流程；

8、修竣車(chē)輛交車(chē)流程；

9、維修后跟蹤服務(wù)流程；

10、事故車(chē)控制流程；

11、事故車(chē)接待流程；

12、結(jié)算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫(kù)流程；

15、配件盤(pán)點(diǎn)流程；

（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：

1、工單填寫(xiě)流程；

2、單據(jù)填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)；

3、單據(jù)填寫(xiě)制度 《單據(jù)填寫(xiě)檢查表》；

4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；

5、索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；

6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應(yīng)收賬款的管理；

9、事故車(chē)輛管理辦法 《事故車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車(chē)輛交接表》；

10、培訓(xùn)管理辦法；

11、客戶(hù)流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；

12、協(xié)議記賬流程；

13、預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；

14、零件管理制度 《零件查詢(xún)單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；

15、出庫(kù)控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫(kù)存制度 《盤(pán)點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫(kù)存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來(lái)管理；

19、派工制度 《車(chē)間調(diào)度評(píng)議表》；20、質(zhì)檢制度 《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書(shū)》；

21、返修流程 ；

22、設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；

24、專(zhuān)用工具管理流程；

25、安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專(zhuān)用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。

第四篇：《汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)與管理》教學(xué)總結(jié)

《汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)與管理》教學(xué)總結(jié)

本學(xué)期即將完成，在過(guò)去這學(xué)期的《汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)與管理》教學(xué)過(guò)程中，自己有得有失。整理思緒，現(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)感悟。

一、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目的，思想高度重視。

作為教師，在教學(xué)中應(yīng)不斷幫助學(xué)生端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目的。注重滿(mǎn)足不同層次學(xué)生的要求，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐練習(xí)中，要選擇切合汽車(chē)專(zhuān)業(yè)一線需要、反應(yīng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的問(wèn)題。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)能夠把這門(mén)學(xué)科的基本概念、基本原理和基本技能要求提煉出來(lái)，形成一個(gè)具有邏輯性、系統(tǒng)性的知識(shí)系統(tǒng)，使之有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解與遷移，教學(xué)內(nèi)容要重視職業(yè)性、操作性和互動(dòng)性，文字表述簡(jiǎn)練、扼要。

二、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)這門(mén)課程的興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。

做好導(dǎo)入、采用激勵(lì)方式、處理好師生關(guān)系、控制教學(xué)進(jìn)度等等，都可以不同程度的激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。興趣固然重要，但在教學(xué)過(guò)程中更要讓學(xué)生有機(jī)會(huì)和有時(shí)間對(duì)所授內(nèi)容作判斷、比較、分析、綜合，使學(xué)生處于積極動(dòng)腦、動(dòng)口的狀態(tài)，以體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。這樣使學(xué)生從被動(dòng)地接受變成主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

三、發(fā)揮現(xiàn)代教育媒體的作用，努力提高這門(mén)課程的課堂教學(xué)質(zhì)量。在傳統(tǒng)課堂教學(xué)中，許多章節(jié)的內(nèi)容由于事物不容易表現(xiàn)，學(xué)生又缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，因此使學(xué)生不能很好地認(rèn)識(shí)事物。實(shí)操時(shí)候通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)播放，進(jìn)行共享，在班級(jí)屏幕上展示。這樣既能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，又能獲得事半功倍的效果。

四、研究教材內(nèi)容，找出其內(nèi)在聯(lián)系，形成系統(tǒng)。

在《汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)與管理》中，共要講十大部分內(nèi)容，其內(nèi)容分別為：汽車(chē)4S店概述、汽車(chē)4S店人力資源管理、汽車(chē)4S店展廳管理、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理、汽車(chē)4S店消費(fèi)信貸代理、保險(xiǎn)、上牌管理、汽車(chē)4S店車(chē)間與設(shè)備管理、汽車(chē)4 S店配件與倉(cāng)儲(chǔ)管理、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理、汽車(chē)4S店客戶(hù)管理、汽車(chē)4店信息反饋系統(tǒng)管理等。對(duì)各個(gè)部分內(nèi)容的綜合應(yīng)用，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)各個(gè)部分，最好在實(shí)踐中綜合應(yīng)用。

這樣既方便了學(xué)生記憶，同時(shí)又可以使學(xué)生更好地理解所學(xué)的知識(shí)，完成以 考綱要求為主，全面的一輪復(fù)習(xí)。

五、合理組織教學(xué)內(nèi)容

教師的授課內(nèi)容在備課時(shí)充分考慮多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，利用動(dòng)畫(huà)、視頻等方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，輕松地解決教學(xué)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在理論教學(xué)時(shí)注重培養(yǎng)學(xué)生的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；注重培養(yǎng)規(guī)范的實(shí)操技能；注重培養(yǎng)學(xué)生舉一反

三、靈活應(yīng)用的能力，而不是死記硬背。

課程內(nèi)容采用模塊化的組織方法，模塊的劃分應(yīng)具有相對(duì)的獨(dú)立性，基本以知識(shí)點(diǎn)或教學(xué)單元為依據(jù)。課程內(nèi)容應(yīng)根據(jù)具體的知識(shí)要求采用文本、聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)等多種表現(xiàn)形式。每一個(gè)教學(xué)單元的內(nèi)容都有如下幾個(gè)部份:學(xué)習(xí)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、練習(xí)題、參考的教學(xué)資源、課時(shí)安排、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。

六、注意充分發(fā)掘?qū)W生的潛能

汽車(chē)上應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)日新月異。作為汽車(chē)技術(shù)人員要適應(yīng)新發(fā)展的需要，關(guān)鍵在于不斷地學(xué)習(xí)，提高自身的技術(shù)水平。因而，在教學(xué)中，不應(yīng)只滿(mǎn)足于學(xué)生弄懂或掌握相關(guān)知識(shí)就行，還要培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力及發(fā)掘自身的潛力，無(wú)論采用何種教學(xué)方法，都應(yīng)以能充分發(fā)掘?qū)W生的潛能為目的。這樣才能滿(mǎn)足現(xiàn)代職業(yè)教育、素質(zhì)教育的需要和體現(xiàn)。

比如在汽車(chē)專(zhuān)業(yè)過(guò)程中，通常所碰到的問(wèn)題是不能僅靠書(shū)本上的知識(shí)就能解決的。而是需要能過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)、分析、摸索及判斷。因此要求專(zhuān)業(yè)人員必須具備獨(dú)自解決問(wèn)題的能力，這些能力往往不只是經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，還要通過(guò)查閱工具書(shū)以及在不斷地學(xué)習(xí)領(lǐng)悟中獲得的，決不是隨手牽來(lái)的，要靠平時(shí)的積累，這就要求學(xué)校及老師在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中，要注意多加引導(dǎo)，潛移默化，多鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考。培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析、解決問(wèn)題的能力，充分發(fā)掘?qū)W生的潛能，才能使學(xué)生在將來(lái)的工作中能不斷的提高自己，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，科技創(chuàng)新的需要。

總之，不斷適應(yīng)形勢(shì)，提高專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)質(zhì)量是我們面臨的新的任務(wù)，積極探討一種更好的教學(xué)模式。希望在今后的工作中，加強(qiáng)交流，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索出一條更好的途徑，使教學(xué)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

總結(jié)人：段將林 2018年7月1日

第五篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶(hù)情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶(hù)上牌，接待客戶(hù)，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。

? 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶(hù)來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。

? 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶(hù)流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售情況?；仡櫳蟼€(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車(chē)型銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)異議處理話術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷(xiāo)售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷(xiāo)售任務(wù)，并分解到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售個(gè)人，通報(bào)本月的銷(xiāo)售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶(hù) ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌