第一篇：汽車4S店管理系統(tǒng)

汽車4S店管理系統(tǒng)

隨著汽車行業(yè)的高速發(fā)展，汽車行業(yè)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,客戶作為重要的資源,對汽車4S店實現(xiàn)銷售增長和投資回報有重要價值。如何通過提升 4S店的管理，加強客戶服務(wù)，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系,并通過降低4S店管理成本，實現(xiàn)4S店的經(jīng)營目標是當前擺在汽車4S店面前的首要問題。

3CS汽車4S店管理系統(tǒng)是通過對多個4S店的調(diào)研，結(jié)合4S店的經(jīng)營流程、管理需求而開發(fā)，并針對汽車4S店現(xiàn)代運營模式而設(shè)計的B/S管理系統(tǒng)。

3CS汽車4S店管理系統(tǒng)是服務(wù)于汽車4S店的專業(yè)化的管理系統(tǒng)，系統(tǒng)主要分以下模塊：整車銷售、整車倉庫、維修管理、物資管理、財務(wù)管理、客戶管理、會員服務(wù)、統(tǒng)計分析、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)管理等。系統(tǒng)在技術(shù)上加強了底層框架建設(shè)，能滿足汽車4S店、汽車廠家、零配件提供商、維修美容店等統(tǒng)一性的要求和個性化的需求；通過流程引擎的加入，實現(xiàn)了界面的靈活運用，加強了各邏輯節(jié)點的可配可選性，實現(xiàn)了平臺的產(chǎn)品化。

系統(tǒng)為用戶提供了的管理方案，實現(xiàn)了用戶優(yōu)化管理，降低成本，提高效率，創(chuàng)造價值的管理目標。

3CS汽車4S店管理系統(tǒng)優(yōu)勢介紹

（1）管理優(yōu)勢，系統(tǒng)正是借助于集團十多年的管理優(yōu)勢，采取駐店開發(fā)的方式，通過全面、充分的調(diào)研4S店內(nèi)各個崗位的管理需求，結(jié)合行業(yè)相應(yīng)標準和實施經(jīng)驗而開發(fā)的汽車4S店管理系統(tǒng)。

（2）支持集團連鎖模式，通過提供一個數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的綜合服務(wù)平臺；實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)交互，在資源調(diào)配上，能夠?qū)崿F(xiàn)物質(zhì)、車輛集團內(nèi)部不同4S店內(nèi)的調(diào)撥，集團連鎖模式在資源協(xié)調(diào)上更能切合用戶降低庫存的，降低成本的管理需求。

（3）系統(tǒng)基于Java和B/S體系結(jié)構(gòu)開發(fā)；展現(xiàn)了Java跨平臺的優(yōu)勢和B/S管理系統(tǒng)的優(yōu)點,通過異步交互技術(shù)進行數(shù)據(jù)的傳送和頁面的刷新，提高了系統(tǒng)的 穩(wěn)定性、便捷性和安全性。本系統(tǒng)實現(xiàn)了車型信息、汽車銷售信息、配件信息、售后服務(wù)信息、信息反饋、客戶信息網(wǎng)店信息的相關(guān)管理功能，并實現(xiàn)前臺網(wǎng)站的可 擴展化設(shè)計。

（4）美觀的UI界面設(shè)計，讓流程更清晰、操作更簡單、決策更方便，平臺業(yè)務(wù)加入了流程引擎，用戶可按業(yè)務(wù)流程圖來熟練操作系統(tǒng)，操作流程更清晰、明了，用戶上手操作更便捷；

（5）系統(tǒng)同步開發(fā)手機客戶端，車主可通過手機客戶端，查詢車輛在4S店的消費記錄，查詢會員卡內(nèi)余額，預(yù)約維修美容、了解車輛續(xù)保信息，促進4S店管理的同時提升車主的滿意度。

（6）系統(tǒng)開發(fā)了維修看板管理功能，管理人員可以一目了然的了解店內(nèi)車輛維修信息，優(yōu)化店內(nèi)資源配置；店內(nèi)顧客能及時了解自身車輛的維修狀態(tài)，并且增強客戶對于4S店管理的認同。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負責與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負責商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責

二、負責根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負責每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負責協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責

二、負責索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責

二、負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責

二、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負責：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔當應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔當技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：會議管理汽車4S店

4S店會議管理

1.1早會管理

A.時間：早上上班前10分鐘 B.地點：展廳內(nèi)

C.參會人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會的功能：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當天工作、銷售顧問協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準備工作儀容儀表。

? 激勵士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。? 了解庫存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫存情況，如,產(chǎn)品類別、型號、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。

? 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當天日常準備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷售顧問協(xié)調(diào)：銷售顧問協(xié)調(diào)當日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會管理

A.時間：下午下班前30分鐘

B.地點：展廳內(nèi)

C.參會人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會議形式：圓桌形式，形成簡單會議紀并留存上報品牌經(jīng)理。

F.夕會的功能：總結(jié)當日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標、鼓勵和表揚。

? 總結(jié)當日工作：總結(jié)當天的整體工作情況，如 人員紀律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡要說明。

? 本月銷售目標：展廳銷售經(jīng)理通報本月銷售目標已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標達成數(shù)和達成情況。

? 鼓勵和表揚：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵團隊士氣，表揚個人，認可個人的工作狀態(tài)，鼓勵學習。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會管理

A.時間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時 B.地點：展廳會議室

C.參會人員：品牌經(jīng)理、展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會議形式：會議桌，并形成會議紀要并留存上報總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷售任務(wù)完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標、聚餐。

? 上月銷售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷售任務(wù)完成情況，二級網(wǎng)點開發(fā)和銷售情況?；仡櫳蟼€月業(yè)績增長或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個案分享：進行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強其成功的優(yōu)點，避免失敗的缺點。并討論車型銷售應(yīng)對異議處理話術(shù)歸檔整理成冊。

? 獎勵：獎勵優(yōu)秀銷售小組或銷售團隊，精神獎勵為主物質(zhì)獎勵為輔。? 制定本月銷售目標：通報本月總體銷售任務(wù)，并分解到銷售團隊和銷售個人，通報本月的銷售政策。

? 聚餐：加強團隊溝通和團隊的凝聚力，了解銷售團隊，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。

1.4會議注意事項

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個人、令人難堪 ? 當場問不能回答的問題 ? 指責客戶 ? 只陳述自己的觀點

1.4.2 要做的事情

? 努力達成共識 ? 激勵團隊與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表揚于眾前，歸過于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會議禁忌

第四篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

【關(guān)鍵詞】維護 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關(guān)系的維護

1、確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第五篇：汽車4S店管理之我見

汽車4S店管理之我見

（一）2012年9月6日來源：

2012年9月6日，汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運營到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時間，伴隨著國內(nèi)汽車市場以年均25%的速度增長同時我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴大、競爭的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場、綜合、財務(wù)、客服等人員自動自發(fā)、自動補位的工作熱情在不斷消蝕。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S

店管理之我見》系列文章，以饗讀者。

汽車4S店管理之我見(一)----80/20法則

蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。同時，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。它是通往漢中的咽喉。如果失掉街亭，我軍必敗?！辈⒕唧w指示讓他“靠山近水安營扎寨，謹慎小心，不得有誤”。

馬謖到達街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠離水源的街亭山上。當時，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。請主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵?！瘪R謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時還請教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢如破竹，置死地而后生，這是兵家常識，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。張郃進軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊圍困于山上，然后縱火燒山。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。結(jié)果，張郃命令乘勢進攻，蜀軍大敗。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空

城計》并退回漢中。

馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀

漢軍隊喪失了繼續(xù)進取陜西的最好時機，作為將領(lǐng)，馬謖需要負主要責任。

事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負荊請罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀。然而，筆者此文的聚焦點并不在于提醒汽車4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書后主自貶三級

(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處。

縱觀各品牌汽車4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。例如員工上班遲到扣罰××元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔全責(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機廠標準流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標準穿戴工裝和銘牌扣罰××元，等等等等，不一而列。但是，細看細究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點什么。究竟少了點什么，地處山東省青島市的中國家電業(yè)第一品

牌海爾卻通過自己的實際行動補上了這么一條。

1995年，海爾集團某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責任心不強，造成洗衣機選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，因而被罰款50元。

這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔了其應(yīng)當承擔的工作責任。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問題：檢查員是否經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)?其上級是否進行了復(fù)審?是否進行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場?這些問題，究竟該由誰來負責?海爾管理層進而認為：這位質(zhì)檢員所犯錯誤的背后，還存在著更大的隱患：錯誤的產(chǎn)生，并非單純的個人能力問題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。為此，海爾上下進行了一場大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物;員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。從戰(zhàn)略目標的確定到計劃的制定再到實施控制，都是管理人員的職責。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好;員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。因此，出了問

題就把責任推給下屬，是違背管理學基本原則的行為。

1999年，海爾某公司財務(wù)處一位實習員工在下發(fā)通知時漏發(fā)了一個部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。由于該員工系實習生，沒有受到任何處罰，但對于作為責任領(lǐng)導(dǎo)的財務(wù)處處長則根據(jù)

“80/20原則”而罰款50元。

繼“80/20原則”之后，海爾管理層進一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點。董事長張瑞敏對公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責任;但是，不能

提高部下的素質(zhì)，就是你的責任?！?/p>

海爾集團下屬各公司都實施“一把手”負責制，無論出了什么事，集團都拿一把手是問。1997年10月的一個例會上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。銷售公司由此認為，張瑞敏曾多次批評的“說了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴重存在。對此，冷柜電熱本部的本部長回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認識，顯然與集團的管理理念不相符合。張瑞敏當即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風、工作作

風問題。你的下級不認真，是因為你沒有要求他們認真?！?/p>

在海爾集團，各管理層干部一致認為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機制和激勵機制，那么，素質(zhì)低的員工永

遠不會自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會因為沒有激勵的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。

2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠赴青島探訪海爾，想從中獲得一個80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。當時，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進門換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機)，然而，時值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強調(diào)了管理者的責任，從而促使管理者能夠在實踐

中加強對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。

由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔一定的責任呢?例如管理者是否在正常下班時間安排過多的任務(wù)以至于員工超負荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進員工的職

業(yè)紀律培訓(xùn)沒有完全落實，等等。

再比如員工不按照主機廠標準流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進，制度制訂是否成體系，落實是否有專人。其次，要考慮目前的顧問配比人數(shù)是否科學合理，顧問技能與工作量是否成正

比，是否存在“大躍進”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。

例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門規(guī)章制度，機修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各

罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財務(wù)。

相反，如果管理者在員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時一味推托自身責任并一味強調(diào)員工問題時，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因為，管理者沒有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會因為“心”被傷了而消極殆工，自動自發(fā)、自動補位的企業(yè)活力也就難以實現(xiàn)

綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時效仿諸葛亮或者海爾，在第一時間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔責任或者損失同時在今后的工作中加以改進，將極大促進員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。

郭興旺

二零一二年四月四日