第一篇：網(wǎng)絡(luò)安全日常案例

案例

目錄

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 用公共WiFi上網(wǎng) 網(wǎng)銀會被盜嗎？...........................................................................2 某單位員工下班忘關(guān)機(jī)導(dǎo)致電腦變“肉機(jī)”...........................................................3 某黑客被判入獄45年.................................................................................................3 熊貓燒香主犯獲刑四年...............................................................................................4 網(wǎng)銀大盜終落網(wǎng)...........................................................................................................5 QQ密碼被盜................................................................................................................5 釣魚網(wǎng)站.......................................................................................................................7 U盤病毒.......................................................................................................................8

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1.1 用公共WiFi上網(wǎng) 網(wǎng)銀會被盜嗎？

在星巴克、麥當(dāng)勞這些提供免費(fèi)WiFi的公共場合，用一臺Win7系統(tǒng)電腦、一套無線網(wǎng)絡(luò)及一個(gè)網(wǎng)絡(luò)包分析軟件，15分鐘就可以竊取手機(jī)上網(wǎng)用戶的個(gè)人信息和密碼，比如網(wǎng)銀、支付寶密碼。

其實(shí)，無論你使用電腦、iPad，還是手機(jī)，只要通過WiFi上網(wǎng)，數(shù)據(jù)都有可能被控制這部WiFi設(shè)備的黑客電腦截獲到，信息是有可能被竊取的，當(dāng)然包括未經(jīng)加密處理的用戶名和密碼信息。但是，無論什么系統(tǒng)的電腦，架設(shè)了多么高級的WiFi熱點(diǎn)，黑客都無法在用戶正確操作下獲取網(wǎng)銀和支付寶密碼，更不要說盜竊其中的錢了。

手機(jī)銀行有特殊保護(hù)

用戶可通過手機(jī)上的專門客戶端程序，通過WAP方式與銀行系統(tǒng)建立連接。手機(jī)銀行的賬戶信息是經(jīng)過靜態(tài)加密處理的，而且與手機(jī)綁定，假使他人盜取了你的賬戶信息，但在其它手機(jī)上也無法操作。

最重要的是，手機(jī)銀行還有認(rèn)證手段。輸入正確的賬號和密碼，當(dāng)進(jìn)行涉及到賬戶資金變動的操作時(shí)，手機(jī)銀行會提示輸入特定的電子口令，而電子口令卡就是一種有效的認(rèn)證手段。

用過個(gè)人網(wǎng)上銀行的網(wǎng)友都會知道，使用前必須安裝銀行提供的安全控件，否則賬戶信息欄是灰色的，根本無法輸入任何信息。而手機(jī)的系統(tǒng)無論是蘋果、安卓，還是塞班，統(tǒng)統(tǒng)都不支持這個(gè)控件，根本就安裝不了，賬號自然無法輸入。

公共WiFi確實(shí)能“釣魚”

不少賬戶被盜的案例其實(shí)是因?yàn)樵L問了釣魚網(wǎng)站。公共的WiFi則提供了植入釣魚

網(wǎng)站的潛力。

為了避免上當(dāng)受騙，使用者一方面需要對別人發(fā)來的網(wǎng)絡(luò)地址多留心，另一方面，盡量選擇具有安全認(rèn)證功能的瀏覽器，這些瀏覽器能夠自動提示你打開的頁面是否安全，避免進(jìn)入釣魚網(wǎng)站。此外，在公共場所選擇WiFi時(shí)，一定要看清楚名稱，并最好把WiFi連接設(shè)置為手動而非自動。

1.2 某單位員工下班忘關(guān)機(jī)導(dǎo)致電腦變“肉機(jī)”

一個(gè)星期五，由于是周末，某單位員工張某著急下班趕去與朋友聚會，他臨走前選擇了關(guān)機(jī)，但是沒有看到關(guān)機(jī)屏幕的顯示就把顯示器給關(guān)了，結(jié)果電腦并沒有真正被關(guān)閉。周一突然接到CNCERT的電話，通知他接受調(diào)查，原因是張某機(jī)器的IP在CNCERT的黑名單上，據(jù)說此IP在國家某單位的門戶網(wǎng)站上粘貼了“反動標(biāo)語”，此時(shí)的張杰一頭霧水，要求CNCERT重新處理此事件，后來經(jīng)CNCERT與公安部協(xié)同調(diào)查，事件真相終于大白。原來是張某的電腦在周五并沒有關(guān)機(jī)，導(dǎo)致電腦被黑客控制成為“傀儡機(jī)”（肉機(jī)），黑客通過張某的機(jī)器做為跳板間接攻擊別人，因此在上述事件爆發(fā)的時(shí)候，CNCERT的黑名單上出現(xiàn)了張某機(jī)器的IP。此次事件引發(fā)了很惡劣的后果，給國家某單位的聲譽(yù)造成了很大的損失，雖然張某并沒有參與此次攻擊，但是由于張某單位規(guī)定下班后員工必須及時(shí)關(guān)機(jī)，而張某并沒有嚴(yán)格遵守單位規(guī)章制度，因此最后他個(gè)人也受到了一定的處分。

1.3 某黑客被判入獄45年

據(jù)外電報(bào)道，繼敗訴后，英國黑客Gary McKinnon目前又提起上訴據(jù)美國官方證詞，Gary McKinnon目前又提起上訴，反對被引渡到美國。如果McKinnon連續(xù)上訴都失敗，法庭將最終裁決其罪名成立。引渡其到美國受審，他將在監(jiān)獄度過長達(dá)45年時(shí)間。

據(jù)美國官方證明，McKinnon在2001年到2002年共侵入美國政府部門的97臺電腦，直接或間接造成了高達(dá)70萬美元的損失，美國當(dāng)權(quán)局稱其為迄今為止世界上最大的軍用計(jì)算機(jī)入侵事件．包括美國武裝軍隊(duì)、海軍、國防部甚至美國航空宇宙航行局(NASA)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都遭到非法入侵，是繼911事件以后，對國家安全最大的威脅。這名蘇格蘭籍的黑客今年41歲，之前從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員的工作。他說自己只是個(gè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)余愛好者，入侵政府部門電腦網(wǎng)絡(luò)也只是好奇心作祟．想查看一下政府備案里UFO的相關(guān)資料。美國當(dāng)權(quán)局通過此案警告網(wǎng)絡(luò)恐怖主義，以確保安全。

1.4 熊貓燒香主犯獲刑四年

2006年底，我國互聯(lián)網(wǎng)上大規(guī)模爆發(fā)“熊貓燒香”病毒及其變種，一個(gè)月以內(nèi)病毒變種數(shù)達(dá)９０多個(gè)，被感染中毒的電腦達(dá)百萬臺以上，數(shù)百萬用戶深受其害。該病毒通過多種方式進(jìn)行傳播，并將感染的所有程序文件改成熊貓舉著三根香的模樣，同時(shí)該病毒還具有盜取用戶游戲賬號、ＱＱ賬號等功能。該病毒傳播速度快，危害范圍廣，截至案發(fā)為止，已有上百萬個(gè)人用戶、網(wǎng)吧及企業(yè)局域網(wǎng)用戶遭受感染和破壞，引起社會各界高度關(guān)注。

“熊貓燒香”在短短時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)傳播全國，數(shù)百萬電腦中毒。2007年2月．李俊歸案，交出殺毒軟件。熊貓燒香病毒程序本身并不高深，卻造成嚴(yán)重的大面積感染，其采用的傳播方式包括漏洞攻擊、感染文件、移動存儲介質(zhì)、局域網(wǎng)傳播、網(wǎng)頁瀏覽、社會工程學(xué)欺騙等種種可能的手法。

2007年9月，湖北省仙桃市法院以破壞計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪判處李俊有期徒刑四年．王磊、張順、雷磊有期徒刑一至兩年。

1.5 網(wǎng)銀大盜終落網(wǎng)

上海市民蔡先生向上海市公安局盧灣分局報(bào)案，稱其在建設(shè)銀行開戶的兩張信用卡內(nèi)的１６．６萬多元人民幣被盜。遭盜前，蔡先生曾多次上網(wǎng)進(jìn)行電子網(wǎng)絡(luò)購物。

偵查員通過查詢銀行的轉(zhuǎn)賬記錄發(fā)現(xiàn)，蔡先生的兩張信用卡被犯罪嫌疑人通過網(wǎng)上銀行分１１次轉(zhuǎn)出，轉(zhuǎn)出金額共計(jì)人民幣１６３０１４元（不包括轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)），被盜款全部轉(zhuǎn)入了一個(gè)在云南昆明開戶的建設(shè)銀行活期賬戶內(nèi)。

偵查員初步斷定，被害人的電腦極有可能被黑客侵入并安裝木馬程序，從而導(dǎo)致信用卡銀行賬號、密碼和認(rèn)證證書被盜取。

據(jù)此，上海市警方迅速赴云南昆明開展偵查工作，并很快查明犯罪嫌疑人實(shí)施網(wǎng)上盜竊的行為地在昆明市金沙小區(qū)金春苑某室內(nèi)，該室實(shí)際居住人是青年男子白某和青年女子葛某。經(jīng)與銀行監(jiān)控錄像比對，確定白某即為取款人。

上海專案組偵查員在云南警方的配合下，順利抓獲了犯罪嫌疑人白某和葛某。經(jīng)查，犯罪嫌疑人白某今年３１歲，在昆明一家科技公司軟件開發(fā)部工作；葛某今年２７歲，是昆明一家公司的職員，兩人均為大學(xué)文化程度。

犯罪嫌疑人白某、葛某到案后，如實(shí)供述了犯罪過程：經(jīng)事先預(yù)謀，他們利用在網(wǎng)上購物時(shí)發(fā)送照片之際，將攜帶木馬程序的病毒植入被害人的電腦，進(jìn)而獲取了被害人的銀行賬號、密碼和認(rèn)證證書，同時(shí)修改了被害人的密碼，盜取了被害人的信用卡現(xiàn)金。

1.6 QQ密碼被盜

QQ密碼每天都在改，但是每次登陸都提示在異地登陸(如圖)，而且還會給一些好友發(fā)一些垃圾消息，有時(shí)候還會出現(xiàn)密碼錯(cuò)誤等狀況。

根據(jù)分析這可能是中了QQ尾巴病毒了(QQ尾巴是一種攻擊QQ軟件的木馬程序，中毒之后，QQ會無故向好友發(fā)送垃圾消息或木馬網(wǎng)址。)。在異地登錄的話，可能是你的QQ密碼被破解、被盜。清除方法: 首先打開任務(wù)管理器，禁止兩個(gè)正在運(yùn)行的病毒進(jìn)程．然后，刪除病毒創(chuàng)建的文件。

注意：有３個(gè)文件是系統(tǒng)隱藏文件屬性，要先修改＂文件夾選項(xiàng)＂才能看到，用Windows搜索是找不到系統(tǒng)隱藏文件的．注冊表做相應(yīng)修改就可以了，刪掉病毒創(chuàng)建的鍵，修改回被修改的鍵。Win９X系統(tǒng)除了上面的，病毒可能會對system.ini和win.ini兩個(gè)文件進(jìn)行修改，你可以在sysedit編輯器中改回來．

然后到騰訊官方網(wǎng)站下載并使用最新版的QQ2011，建議再把QQ密碼設(shè)置成為包含數(shù)字、字母、特殊符號的密碼，并申請密碼保護(hù)，保護(hù)資料要牢記。

不要到騰訊非官方授權(quán)的網(wǎng)站下載QQ，否則里面捆綁著病毒或流氓軟件！切記！怎樣預(yù)防：

? 不要上一些未知網(wǎng)站，防止中馬；

? 對于陌生人發(fā)過來的文件不要隨便點(diǎn)開，需要確認(rèn)文件安全性后才能打開。

1.7 釣魚網(wǎng)站

什么是釣魚網(wǎng)站：

釣魚網(wǎng)站實(shí)際上是一個(gè)與真實(shí)網(wǎng)站非常相似的網(wǎng)址，網(wǎng)頁內(nèi)容與真實(shí)網(wǎng)站一模一樣，真實(shí)網(wǎng)站可以通過用戶名和密碼登錄，但釣魚網(wǎng)站會通過網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)將用戶所提交的用戶名、密碼等個(gè)人信息發(fā)送至后臺，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)者可以輕而易舉地得到用戶個(gè)人信息，然后通過這些信息訪問真實(shí)網(wǎng)站以獲取某些利益。

如何及早識別？

1、檢查地址是否正確，一般地址會與真實(shí)地址相差一兩個(gè)字符，或取相似字符，如早期的一個(gè)例子：真實(shí)的工行網(wǎng)站為004km.cn，針對工行的釣魚網(wǎng)站則有可能為004km.cn；

2、通過網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，通過一張帶真實(shí)網(wǎng)址的圖片將IE的地址欄覆蓋，假如用鼠標(biāo)點(diǎn)擊，會發(fā)現(xiàn)該地址無法編輯；

3、當(dāng)輸入用戶名和密碼后，一般正常的網(wǎng)站會轉(zhuǎn)向到下一個(gè)頁面，或登錄后的界面，假如提交密碼后沒有任何頁面轉(zhuǎn)向時(shí)要警惕，網(wǎng)站有可能會有貓膩，非凡是網(wǎng)銀時(shí)要注重，發(fā)現(xiàn)問題盡早更改密碼。

4、假如常常在網(wǎng)上交易，或在網(wǎng)上有大額交易，建議使用插卡式網(wǎng)盾比較安全。我的電腦會防范幾點(diǎn)：

1、安裝所有操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，補(bǔ)丁很重要，假如補(bǔ)丁打全了，日常使用即使電腦裸奔都沒有問題；

2、安裝一款熟悉的殺毒軟件和防火墻，我用過Norton、超級巡警、Macfee，都挺好；

3、不要執(zhí)行不熟悉的程序，有些從QQ或Mail發(fā)過來的東西可能是木馬，很多會偽裝為JPG圖片或TXT文本，其實(shí)真正的擴(kuò)展名為EXE。假如雙擊打開某個(gè)程序后沒有任何反應(yīng)，要注重是否是木馬程序。

4、從QQ或Mail發(fā)過來的鏈接，假如看著生疏，不要急于打開，可以先百度一下域名，確認(rèn)沒有問題再打開。

開啟IE7的反釣魚功能：

開啟方法：工具----internet選項(xiàng)----高級---安全----啟用仿冒網(wǎng)站篩選器。同時(shí)開啟：工具----internet選項(xiàng)----安全---internet----自定義級別-----使用仿冒網(wǎng)站篩選----選擇啟用

1.8 U盤病毒

u盤是人們最常用到的工具,同時(shí)u盤也成了病毒傳播的重要途徑,那么u盤中了病毒后會有哪些表現(xiàn)吶?工具/原料金山系統(tǒng)急救箱金山u盤專殺u盤中毒的癥狀電腦運(yùn)行速度變慢，會出現(xiàn)假死、卡死現(xiàn)。

我的U盤中毒了，不能雙擊打開。每次都會在根目錄下創(chuàng)建兩個(gè)文件：autorun.inf和service.exe文件。后來我把U盤格式化后，還是會自動創(chuàng)建這兩個(gè)文件，我只好手工刪掉這兩個(gè)文件，然后用記事本自己創(chuàng)建兩個(gè)同名的空文件冒名頂替。以后可以雙擊打開U盤了，可是每次插進(jìn)U盤時(shí)，autorun.inf和service.exe文件還是存在。還有電腦運(yùn)行速度變慢，會出現(xiàn)假死、卡死現(xiàn)象，U盤出現(xiàn)無法打開或文件夾變成exe格式。

為什么每次手動刪除后在插入U(xiǎn)盤還是會出現(xiàn)autorun.inf和service.exe這兩個(gè)文件呢？其實(shí)那是因?yàn)?U盤一接到你的電腦上的系統(tǒng)就中毒了，病毒的根源在電腦系統(tǒng)內(nèi)，要根治必須要先清理系統(tǒng)內(nèi)的病毒，建議殺毒軟件安裝后，從起計(jì)算機(jī)進(jìn)入到安全模式內(nèi)先全盤掃描下，

第二篇：網(wǎng)絡(luò)安全日常實(shí)用筆記

網(wǎng)絡(luò)安全復(fù)習(xí)題綱

1、備份是指用戶為應(yīng)該系統(tǒng)產(chǎn)生的重要數(shù)據(jù)制作一份或者多份副本，以增強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性。

2、容災(zāi)是指相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功能相同的IT系統(tǒng)，互相之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外(如火災(zāi)、地震等)停止工作時(shí)，整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)可以切換到另一處，使得該系統(tǒng)功能可以保持不間斷的工作。容災(zāi)的鍵技術(shù)有（1）遠(yuǎn)程鏡像技術(shù)（2）快照技術(shù)（3）互連技術(shù)。

3、病毒的生命周期分為（1）休眠階段（2）傳播階段（3）觸發(fā)階段（4）執(zhí)行階段

4、蠕蟲病毒的基本特征有哪些？

5、流氓軟件主要包括哪些？

6、黑客攻擊其實(shí)質(zhì)就是利用被攻擊方信息系統(tǒng)自身存在的 安全漏洞，通過使用網(wǎng)絡(luò)命令和專用軟件進(jìn)入對方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的攻擊。

7、黑客攻擊的手法有哪些？

8、X-scan是國內(nèi)相當(dāng)出名的 掃描工具，其主程序文件名是xscan_gui.exe9、防火墻指的是隔離在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)之間的，控制介于網(wǎng)絡(luò)不同區(qū)域的通信的一臺設(shè)備 或 一套防御系統(tǒng)。

10、主要的防火墻技術(shù)有包過濾技術(shù)、應(yīng)用代理技術(shù)和狀態(tài)檢測技術(shù)。包過濾技術(shù)是根據(jù)分組包的源/宿地址、端口號及協(xié)議類型，標(biāo)志確定是否允許分組包通過，只有滿足過濾邏輯的數(shù)據(jù)包才被轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的目的地出口端，其余數(shù)據(jù)包則被從數(shù)據(jù)流中丟棄。

11、防火墻配置的基本原則有：簡單實(shí)用、全面深入、內(nèi)外兼顧。

12、ISA SERVER 2006的網(wǎng)絡(luò)類型有：本地主機(jī)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、外部網(wǎng)絡(luò)、VPN客戶端和被隔離的VPN客戶端。

13、ISA SERVER 2006將網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系分為兩種：路由和網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換。

14、入侵檢測技術(shù)是為了保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全而設(shè)計(jì)與配置的一種能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告系統(tǒng)中未授權(quán)或異?，F(xiàn)象的技術(shù)，是一種用于檢測計(jì)算機(jī)中違反安全策略行為（非法用戶的違規(guī)行為——入侵，合法用戶的違規(guī)行為——濫用）技術(shù)。IDS的檢測分析技術(shù)主要有以下兩種： 誤用檢測技術(shù)和異常檢測技術(shù)。目前大部分的入侵檢測工具都使用誤用 檢測技術(shù)。

15、按照檢測對象劃分，入侵檢測技術(shù)又可分為基于主機(jī)的入侵檢測系統(tǒng)、基于網(wǎng)絡(luò)的入侵檢測系統(tǒng)和混合型入侵檢測系統(tǒng)三大類。

16、入侵防御系統(tǒng)主要分為以下兩類： 基于主機(jī)的入侵防御系統(tǒng)（HIPS）和基于網(wǎng)絡(luò)的入侵防御系統(tǒng)（NIPS）。

17、網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)主要有哪幾類？

18、在PKI體系中，CA和數(shù)字證書是密不可分的兩個(gè)部分。CA是，是PKI安全體系的核心環(huán)節(jié)。CA通常采用多層次的分級結(jié)構(gòu)，上級認(rèn)證中心負(fù)責(zé)簽發(fā)和管理下級CA的證書，最下一級的CA直接面向最終用戶。

19、對稱密鑰算法是指，即。典型的對稱密鑰算法有、和。

20、公開密鑰體制采用兩個(gè)不同的密鑰來對信息進(jìn)行加密和解密，因此也稱為“”。加密密鑰

是公開的，解密密鑰是的，加密和解密算法是的。典型的此類算法有、和。

21、為了不破壞原有FAT32分區(qū)上的數(shù)據(jù)，可以用對分區(qū)格式進(jìn)行轉(zhuǎn)換（請寫出完整的命令格式）。

22、NTFS權(quán)限的規(guī)則有哪些？

23、何為AGDLP規(guī)則？

24、何為風(fēng)險(xiǎn)評估？

25、簡述風(fēng)險(xiǎn)評估的步驟。

26、數(shù)據(jù)完整性指的是（C）

A、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)中各系統(tǒng)之間交換的數(shù)據(jù)，防止因數(shù)據(jù)被截獲而造成泄密

B、提供連接實(shí)體身份的鑒別

C、防止非法實(shí)體對用戶的主動攻擊，保證數(shù)據(jù)接受方收到的信息與發(fā)送方發(fā)送的信息完全一致

D、確保數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是由合法實(shí)體發(fā)出的28、CA指的是：（A）

A． 證書授權(quán)

B． 加密認(rèn)證

C． 虛擬專用網(wǎng)

D． 安全套接層

29、在安全審計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)評估階段，通常是按什么順序來進(jìn)行的：（A）

A． 偵查階段、滲透階段、控制階段

B． 滲透階段、偵查階段、控制階段

C． 控制階段、偵查階段、滲透階段

D． 偵查階段、控制階段、滲透階段

30、以下哪一項(xiàng)不屬于入侵檢測系統(tǒng)的功能：（D）

A． 監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)上的通信數(shù)據(jù)流

B． 捕捉可疑的網(wǎng)絡(luò)活動

C． 提供安全審計(jì)報(bào)告

D． 過濾非法的數(shù)據(jù)包

31、入侵檢測系統(tǒng)的第一步是：（B）

A． 信號分析

B． 信息收集

C． 數(shù)據(jù)包過濾

D． 數(shù)據(jù)包檢查

32、以下哪一項(xiàng)不是入侵檢測系統(tǒng)利用的信息：（C）

A． 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)日志文件

B． 目錄和文件中的不期望的改變

C． 數(shù)據(jù)包頭信息

D． 程序執(zhí)行中的不期望行為

33、入侵檢測系統(tǒng)在進(jìn)行信號分析時(shí)，一般通過三種常用的技術(shù)手段，以下哪一種不屬于通常的三種技術(shù)手段：（D）

A． 模式匹配

B． 統(tǒng)計(jì)分析

C． 完整性分析

D． 密文分析

34、以下哪一種方式是入侵檢測系統(tǒng)所通常采用的：（A）

A． 基于網(wǎng)絡(luò)的入侵檢測

B． 基于IP的入侵檢測

C． 基于服務(wù)的入侵檢測

D． 基于域名的入侵檢測

35、以下哪一項(xiàng)屬于基于主機(jī)的入侵檢測方式的優(yōu)勢：（C）

A． 監(jiān)視整個(gè)網(wǎng)段的通信

B． 不要求在大量的主機(jī)上安裝和管理軟件

C． 適應(yīng)交換和加密

D． 具有更好的實(shí)時(shí)性

36、防火墻不能防止以下那些攻擊行為（A，B，D）

A． 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)用戶的攻擊

B． 傳送已感染病毒的軟件和文件

C． 外部網(wǎng)絡(luò)用戶的IP地址欺騙

D． 數(shù)據(jù)驅(qū)動型的攻擊

37、以下是黑客攻擊的手法的是（abcd）。

A.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽B.拒絕服務(wù)攻擊C.源IP地址欺騙D.緩沖區(qū)溢出

38、對于防火墻的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，業(yè)界有一個(gè)非常著名的標(biāo)準(zhǔn)，即兩個(gè)基本的策略（bc）

A． 允許從內(nèi)部站點(diǎn)訪問Internet而不允許從Internet訪問內(nèi)部站點(diǎn)

B． 沒有明確允許的就是禁止的C． 沒有明確禁止的就是允許的D． 只允許從Internet訪問特定的系統(tǒng)

39、在加密過程中，必須用到的三個(gè)主要元素是（Ａ，Ｂ，C）

A． 所傳輸?shù)男畔ⅲ魑模?/p>

B． 加密鑰匙（Encryption key）

C． 加密函數(shù)

D． 傳輸信道

40、加密的強(qiáng)度主要取決于（A，B，D）

A． 算法的強(qiáng)度

B． 密鑰的保密性

C． 明文的長度

D． 密鑰的強(qiáng)度

41、常用的網(wǎng)絡(luò)分析軟件有（）。

A、SnifferB、X-SCANC、ISA SERVER 2006D、科來網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)

42、ISA SERVER 2006是一款優(yōu)秀的符合現(xiàn)代企業(yè)需求的多功能產(chǎn)品，其優(yōu)異的功能主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（）。

A、防殺病毒B、防火墻C、虛擬專用網(wǎng)D、Web緩存器

43、IP數(shù)據(jù)包頭部信息各部分的含義

第三篇：太平洋保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)安全案例

太平洋保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)安全案例

保險(xiǎn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全直接影響到投保者的利益，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，太平洋保險(xiǎn)公司面臨著如何更好的保護(hù)投保者秘密，維護(hù)投保者的合法權(quán)益等一系列問題。目前網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全隱患多來自于病毒、黑客攻擊、惡意入侵等安全威脅，它們可以造成網(wǎng)絡(luò)阻塞、傳輸中斷，甚至?xí)鹣到y(tǒng)癱瘓的后果，從而給公司和廣大投保者帶來不可估量的損失。根據(jù)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的特殊要求，北京東方龍馬軟件發(fā)展有限公司充分利用豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力，提供了一套切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案，保證了太平洋保險(xiǎn)公司的信息安全，獲得了太平洋保險(xiǎn)公司的一致好評。

網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

太平洋保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高度信息化，建立了覆蓋企業(yè)各個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部專有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，包括上海總公司網(wǎng)絡(luò)和下屬各地分公司網(wǎng)絡(luò)，兩級網(wǎng)絡(luò)之間通過DDN數(shù)據(jù)專線或ISDN撥號方式實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)互聯(lián)?？偣竞透鞣止镜膬?nèi)部局域網(wǎng)均分為辦公和業(yè)務(wù)兩個(gè)不同的子網(wǎng)段，通過廣域網(wǎng)中心路由器上的兩個(gè)局域網(wǎng)接口實(shí)現(xiàn)子網(wǎng)之間的路由和通信。為了滿足公司內(nèi)部員工上網(wǎng)的需求，總公司網(wǎng)絡(luò)還通過一臺proxy服務(wù)器通過ISDN撥號聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)。方案實(shí)施

根據(jù)太保上海分公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)狀和東方龍馬工作人員對該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨的安全隱患的分析，認(rèn)為目前最重要的任務(wù)是盡快建立起網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全屏障――防火墻系統(tǒng)，防止各種類型的攻擊對網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成傷害。因此東方龍馬在太平洋保險(xiǎn)總公司局域網(wǎng)與外部網(wǎng)絡(luò)的接口處，即總公司用來連接Internet的代理服務(wù)器、總公司連接下級分公司網(wǎng)絡(luò)的出口處各安裝一套東方龍馬WLM300-TX4型雙機(jī)防火墻，在各分公司連接總公司網(wǎng)絡(luò)的出口處各添加一套東方龍馬WLM300-TX4型雙機(jī)防火墻，有效的防止了病毒、蠕蟲、黑客等各種攻擊。東方龍馬防火墻不僅在安全性，效率，穩(wěn)定性等方面有重大突破，并且在國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了完全基于用戶的訪問控制，即認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)(Authorization)、記賬(Authorization)的AAA功能，從根本上提高了安全性。東方龍馬防火墻將強(qiáng)大的信息分析功能、高效包過濾功能、多種反電子欺騙手段、多種安全措施綜合運(yùn)用，它根據(jù)系統(tǒng)管理者設(shè)定的安全規(guī)則保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，提供完善的安全性設(shè)置，通過高性能的網(wǎng)絡(luò)核心進(jìn)行訪問控制。同時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換、透明的代理服務(wù)、信息過濾、內(nèi)容過濾、雙機(jī)熱備份、流量控制、帶寬管理，用戶身份認(rèn)證等功能。系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，通過直觀、簡明的圖形化用戶界面（GUI）對系統(tǒng)進(jìn)行配置和操作，是一套功能全面、安全性高的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。東方龍馬防火墻極具性價(jià)比的設(shè)計(jì)，在同類產(chǎn)品中遙遙領(lǐng)先。通過與太平洋保險(xiǎn)公司的合作，為用戶極大的節(jié)約了投資，且在安全性能上得到了保障，深受用戶的歡迎。

附：

北京東方龍馬軟件發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事計(jì)算機(jī)信息安全服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。公司致力于為中國的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)提供最完善的安全保障，包括信息安全領(lǐng)域的系統(tǒng)研究與產(chǎn)品的開發(fā)，企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)用戶的安全服務(wù)和系統(tǒng)集成以及行業(yè)級完整解決方案等。東方龍馬一直推行以3S的發(fā)展戰(zhàn)略，即Security（核心安全）、Solution（安全解決方案）、Service（安全服務(wù)）。作為國內(nèi)領(lǐng)先的信息安全技術(shù)提供商，東方龍馬研發(fā)的東方龍馬防火墻、東方龍UNIX中文平臺、導(dǎo)航者信息檢索、天道跨平臺通訊、安網(wǎng)自動建站系統(tǒng)、VPN、防主頁篡改軟件等深受金融、保險(xiǎn)、社保、政府、電力、郵政、電信等用戶的青睞。

東方龍馬防火墻系國內(nèi)首家完全基于用戶的新一代防火墻，實(shí)現(xiàn)了用戶的認(rèn)證、授權(quán)、記賬（AAA）功能。

認(rèn)證（Authentication）：用來證明用戶的真實(shí)身份，當(dāng)用戶通過防火墻進(jìn)行訪問時(shí)，首先需要對其身份進(jìn)行認(rèn)證，認(rèn)證方式簡單方便，認(rèn)證的工具可以是任何支持認(rèn)證的網(wǎng)頁瀏覽器如Microsoft Internet Explorer（IE）或Netscape，身份認(rèn)證是基于密碼技術(shù)的，對管理員用戶名

和口令在傳輸時(shí)進(jìn)行加密，并且，對防火墻和控制端之間通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)乃袛?shù)據(jù)全部加密，這樣有效地防止了在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中數(shù)據(jù)被竊聽、篡改，達(dá)到更高可靠性的身份認(rèn)證。東方龍馬防火墻支持多種認(rèn)證方式，如用戶名和口令，一次性口令認(rèn)證（OTP）、PAM、PAP/CHAP、MS-CHAP、NT-Domain、Radius、Kerberos、LDAP等，并可以根據(jù)用戶需求擴(kuò)展其他認(rèn)證方式。

授權(quán)（Authorization）：在經(jīng)過了認(rèn)證后，授權(quán)決定了該用戶可以進(jìn)行何種訪問活動，東方龍馬防火墻可以對所有用戶進(jìn)行分組管理，對用戶組進(jìn)行授權(quán)。認(rèn)證通過后確定用戶所屬的用戶組，系統(tǒng)將檢查安全策略中對此用戶組的授權(quán)。用戶被授權(quán)后所有的資源訪問能夠進(jìn)行記錄實(shí)現(xiàn)記帳。

記帳（Accounting）：記錄了用戶實(shí)際上進(jìn)行的訪問活動，如某個(gè)用戶進(jìn)行了何種訪問，對誰進(jìn)行了訪問等信息，如：“用戶早10：00從自己的主機(jī)對主機(jī)NT_host進(jìn)行了Telnet訪問?！睎|方龍馬防火墻跟蹤所有用戶的訪問記錄，為系統(tǒng)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)入侵活動等提供分析依據(jù)。

第四篇：《網(wǎng)絡(luò)安全――密碼安全》教學(xué)案例

《網(wǎng)絡(luò)安全――密碼安全》教學(xué)案例

一、教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)

1、知識目標(biāo)

通過QQ密碼破解等實(shí)例向?qū)W生說明網(wǎng)絡(luò)密碼安全防范的重要性，并向?qū)W生介紹如何提高網(wǎng)絡(luò)安全，特別是密碼安全問題。

2、能力目標(biāo)

通過多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和實(shí)踐操作，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力和團(tuán)體合作精神，培養(yǎng)他們獲取、處理和應(yīng)用信息的良好信息素養(yǎng)，培養(yǎng)他們自主、創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)和活動，充分發(fā)展學(xué)生個(gè)性，促進(jìn)學(xué)生心理品質(zhì)發(fā)展和社會技能的進(jìn)步。

3、情感目標(biāo)

通過觀察、實(shí)踐操作、搜集和交流信息，體驗(yàn)菜鳥黑客網(wǎng)上破密，讓學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)安全中的密碼安全問題有一個(gè)概括的了解，從而培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全防范意識。

二、教學(xué)內(nèi)容分析

這是在Internet上完后增加的一堂課外知識課，教學(xué)分三部分：

第一部分讓學(xué)生填寫“情況調(diào)查”網(wǎng)頁，了解學(xué)生的“網(wǎng)絡(luò)安全”防范意識。

第二部分向?qū)W生介紹幾種QQ密碼的破解過程

第三部分引導(dǎo)學(xué)生提高網(wǎng)絡(luò)安全防范意識。

三、教學(xué)對象分析

參加本課學(xué)習(xí)的對象是小學(xué)五年級的學(xué)生，他們已經(jīng)過一段時(shí)間的計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)，計(jì)算機(jī)操作較熟練，學(xué)生已具有初步的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，網(wǎng)絡(luò)安全問題是他們在網(wǎng)上沖浪時(shí)較關(guān)心的問題，讓學(xué)生去操作、去嘗試，體會自己探索的成功感，從而充分激發(fā)起學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動起學(xué)習(xí)積極性和主動參與意識。

四、教學(xué)思路和教學(xué)軟件設(shè)計(jì)

根據(jù)教學(xué)對象分析和教學(xué)目標(biāo)，采取以下教學(xué)流程：情況調(diào)查——引導(dǎo)探究——網(wǎng)上交流——?dú)w納小結(jié)——網(wǎng)絡(luò)資料。通過演示講授和學(xué)生操作計(jì)算機(jī)，以講解法、互動討論法組織整個(gè)教學(xué)過程。

五、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)

本堂課的教學(xué)地點(diǎn)將在網(wǎng)絡(luò)教室，能與因特網(wǎng)相連，計(jì)算機(jī)像筆、紙、書本一樣，成了學(xué)生學(xué)習(xí)的工具。整節(jié)課采用了多種工具軟件，課前用Authorware制作了一個(gè)課件，充當(dāng)上課的板書使用，用Lanstar進(jìn)行多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，利用Webzip下載了一些軟件，如QQ秘密潛入工具、QQ密碼好好盜工具、天網(wǎng)防火墻等，利用DreamWeaver制作了網(wǎng)站《網(wǎng)絡(luò)安全――密碼安全》，將教學(xué)中要利用的網(wǎng)上信息通過超級鏈接與網(wǎng)站中有關(guān)內(nèi)容相連，學(xué)生使用IE可以快速的訪問教師的網(wǎng)站，進(jìn)行資料的查看、情況調(diào)查、及利用網(wǎng)頁中的留言板發(fā)表自己的想法，全班圍繞網(wǎng)絡(luò)安全問題進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

六、教學(xué)過程設(shè)計(jì)與分析

本課力圖體現(xiàn)基于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展學(xué)生積極性學(xué)習(xí)，以網(wǎng)絡(luò)為手段，以學(xué)生為主體，是學(xué)生自主探索、發(fā)現(xiàn)新知的過程。教師在教學(xué)過程中起組織者、輔導(dǎo)者、參與者和促進(jìn)者的作用。通過學(xué)習(xí)，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、吸收新信息和提出新問題的能力，最終培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性地解決問題的學(xué)習(xí)方式。

（一）創(chuàng)設(shè)情景，導(dǎo)入新課

教師講述：在網(wǎng)絡(luò)世界和信息時(shí)代里，幾乎每個(gè)人都面臨著安全威脅。平時(shí)

第 1 頁 不注意安全，往往在付出慘重的代價(jià)時(shí)才后悔。今天我們通過填寫網(wǎng)頁中的調(diào)查表來了解一下網(wǎng)絡(luò)安全這個(gè)問題。

學(xué)生行為：填寫網(wǎng)絡(luò)安全情況調(diào)查表

1、曾經(jīng)聽別人說過ＱＱ號、郵箱號或其它用戶帳號被盜的情況？

未聽說

聽說

2、你自己的ＱＱ號、郵箱號或其它用戶帳號被盜？

沒有

有

3、你平時(shí)設(shè)置的密碼大都是以下列哪種方式設(shè)置？ 電話號碼

生日號碼

姓名

其它(還包含其它的特殊符

號)用以上方式混合設(shè)置

4、你認(rèn)為你的用戶帳號絕對安全嗎？

是

不是

不知道

教師行為：查看調(diào)查結(jié)果，以柱狀圖的形式直觀的體現(xiàn)調(diào)查的結(jié)果，如下圖：

設(shè)計(jì)思路及分析：利用網(wǎng)頁直觀顯示調(diào)查結(jié)果的方式，向?qū)W生說明提高網(wǎng)絡(luò)安全防范意識的重要性。直觀的網(wǎng)上調(diào)查和顯示結(jié)果，也為學(xué)習(xí)者提供多樣化的外部刺激，吸引學(xué)生深入學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)主動性，喚起學(xué)生的求知欲，激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣。

（二）演示指導(dǎo)學(xué)習(xí)，掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識 教師行為：

1、使用LanStar在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示： QQ密碼盜取及防范

第一種：在線破解及防范 第二種：木馬竊密及防范 第三種：秘密潛入及防范

2、教師操作講解:

? QQ密碼被盜的第一種方法是“在線破解”。這種盜號方式最大的好處就是想破解哪個(gè)號碼就破解哪個(gè)，少則幾分鐘就能破解,為學(xué)生準(zhǔn)備的軟件有“QQ在線破解器”，只作說明，并不實(shí)地演示

? 第二種是使用木馬偷取。給學(xué)生準(zhǔn)備“好友號好好盜”這個(gè)軟件，這是一個(gè)通過將木馬邦定在一個(gè)圖片上的盜取QQ號的軟件，使用簡單方便。

? 第三種是QQ秘密潛入。給學(xué)生準(zhǔn)備“QQ秘密潛入”這個(gè)軟件，這是一個(gè)只針對0630版QQ起作用的秘密潛入QQ軟件。

第 2 頁

3、教師小結(jié)：網(wǎng)絡(luò)中沒有絕對的安全，如何防范QQ密碼被盜？引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，成了真正的學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者，為學(xué)生提供適當(dāng)?shù)膸椭椭笇?dǎo)，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行監(jiān)控，對學(xué)生學(xué)習(xí)中遇到的問題個(gè)別解決，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程。

學(xué)生行為：

1、在學(xué)習(xí)目標(biāo)的指導(dǎo)下，利用教師準(zhǔn)備好的網(wǎng)站進(jìn)行自主探究，通過對相關(guān)站點(diǎn)，超級鏈接進(jìn)行訪問。

2、積極思考教師所提出的問題。（1）如何防范QQ在線破解類軟件？（2）如何防范QQ木馬類軟件？（3）如何防范QQ秘密潛入類軟件？

3、瀏覽教師所提供的網(wǎng)站，并進(jìn)一步深入思考教師所提出的問題。如：（1）http://004km.cn/

（三）互動學(xué)習(xí)，完成彈性教學(xué)

這節(jié)課，教師提供學(xué)生交流的機(jī)會，學(xué)生們可通過互相幫助、分工合作、互相激勵(lì)來促進(jìn)彼此的學(xué)習(xí)，形成面對面的促進(jìn)性互動。

教師作為：教師作為其中的一員參與交流，除對交流起組織作用外，還對交流作點(diǎn)評、導(dǎo)撥，引導(dǎo)學(xué)生協(xié)作學(xué)習(xí)。

學(xué)生行為：學(xué)生分小組自由討論，進(jìn)入網(wǎng)站的留言版交流各自學(xué)習(xí)的結(jié)果，并接受其他同學(xué)和教師的質(zhì)詢。

設(shè)計(jì)思路及分析：

同桌學(xué)生組成合作學(xué)習(xí)小組，通過留言板交流，不僅提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和對學(xué)習(xí)的自我控制，還培養(yǎng)了人際合作精神和信息交流的能力，促進(jìn)了心理品質(zhì)發(fā)展。整個(gè)教學(xué)過程中，學(xué)生是學(xué)習(xí)過程的主體，始終擁有高度的自主性，能夠?qū)W(xué)習(xí)過程自我設(shè)計(jì)、自我控制，讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)主動探索、發(fā)現(xiàn)和體驗(yàn)、初步學(xué)會對大量信息的收集、分析和判斷，學(xué)會自主創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)和活動，從而發(fā)展學(xué)生的信息科技能力和創(chuàng)造能力。

（四）歸納小結(jié) 教師行為：

1、在學(xué)生交流的基礎(chǔ)上，根據(jù)前面所提出的問題，幫助學(xué)生理清知識體系。

2、通過今天的學(xué)習(xí)，你們認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)上竊取各種密碼的行為是合法的嗎？ 學(xué)生行為：

進(jìn)一步思考教師所提出的問題。設(shè)計(jì)思路及分析：組織學(xué)生對整堂課知識的總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制觀念和網(wǎng)絡(luò)倫理道德觀念，提高對假、丑、惡的分辨能力，使自已在網(wǎng)上的言行符合法律法規(guī)和社會公德的要求。

七、教學(xué)反思

采用互動試的教學(xué)模式進(jìn)行多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，教師的教和學(xué)生的學(xué)都是圍繞著如何完成一個(gè)具體的任務(wù)進(jìn)行的。教師教學(xué)思路清晰，學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，更容易掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容。在信息技術(shù)教學(xué)中，“教師一堂言”的局面只會養(yǎng)成學(xué)生依賴的心理，就無法提高學(xué)生的主動參與意識。互動試的教學(xué)模式其優(yōu)勢是明顯的，但也會存在一些問題。由于教師主要是進(jìn)行方法的引導(dǎo)，學(xué)生有更多的時(shí)間自己

第 3 頁 去動手操作，而學(xué)生的學(xué)習(xí)和操作能力是不同的，因而在同一節(jié)課內(nèi)，全班同學(xué)掌握的知識多少會有不同，容易造成學(xué)生成績兩極化和教學(xué)知識點(diǎn)的疏漏。這就要求教師在教學(xué)中，要加強(qiáng)課堂小結(jié)和知識點(diǎn)的回顧，使得學(xué)習(xí)能力差的同學(xué)或操作有疏漏的同學(xué)能通過教師的總結(jié)和回顧，跟上教學(xué)進(jìn)度，全面掌握知識點(diǎn)，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。同時(shí)，要加強(qiáng)學(xué)生間的交流，使學(xué)生在合作中共同提高。

此外，教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)，還要注意根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，盡可能設(shè)計(jì)一些帶有趣味性、實(shí)用性、可行性的任務(wù)，使學(xué)生愿學(xué)、愛學(xué)、樂學(xué)，使學(xué)生在掌握信息技術(shù)的同時(shí)，有利于對學(xué)生信息素養(yǎng)、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，能得心應(yīng)手地解決實(shí)際問題，使計(jì)算機(jī)真正成為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)作工具。

[參考文獻(xiàn)]：《黑客防范100例》、網(wǎng)絡(luò)資料 [準(zhǔn)備資料]：課件、網(wǎng)站、課內(nèi)介紹的幾個(gè)軟件

第 4 頁

第五篇：客房部日常案例培訓(xùn)

客房部日常案例培訓(xùn)

一、發(fā)現(xiàn)客人用鑰匙卡開門時(shí)，卻總也打不開，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員阿WAY剛從1902房做房出來，發(fā)現(xiàn)一位客人正站在1901房門口，用鑰匙卡開了幾次門沒有打開，她應(yīng)該如何處理這件事？

打不門的原因？

1、客人不會使用鑰匙。

2、客人走錯(cuò)了房間。

3、前臺做的鑰匙不能用。

4、客人的鑰匙已過期。

5、非住客準(zhǔn)備做案。應(yīng)該怎樣做？

1、問候，引起客人的注意，并提供幫助。

“您好，讓我來幫你，好嗎？”

2、主動提問，提醒客人是否走錯(cuò)房間，或沒有辦續(xù)手續(xù)。

“您是剛?cè)胱?901房的客人吧？”

3、如果是客人不會使用鑰匙：

“您剛才使用的方法錯(cuò)了，應(yīng)該-------”

4、如果發(fā)現(xiàn)客人走錯(cuò)了房間：

“不好意思，這是1901房，你的是XXXX房在------，我?guī)ズ脝?？?/p>

5、如果發(fā)現(xiàn)客人沒有辦續(xù)住手續(xù)：

“對不起，您的鑰匙已過了期限，你只需到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，就可以有一把新的鑰匙，你稍等，我?guī)湍颓芭_聯(lián)系一下，好嗎/

6、如果是前臺制鐵鑰匙不能用（鑰匙打不開房門，但客人能提供正確的房卡）：

“對不起，您的鑰匙是在制作的時(shí)候出了一些故障，您先進(jìn)房，我請行李員馬上為您重新做一結(jié)，好嗎？

7、如果發(fā)現(xiàn)客人是非住客，有做案的企圖（來者神情緊張，說話前言不搭后語）： “你稍等，我?guī)湍闩c大堂副理聯(lián)系一下（穩(wěn)住來者）。

去工作間或客人不在的地方，立即和大堂副理聯(lián)系，說明情況（以免來者懷疑）

二、客人入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)前臺開重了房，你剛好在現(xiàn)場，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員MARY正在做房，突然聽見樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事，原來，2311的客人剛?cè)胱?，但?dāng)他一打開門，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？ 她應(yīng)該如何處理？

1、首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒。

“對不起，這是我們的失誤?！?/p>

2、馬上告訴客人你將怎樣幫助他們：

“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會呢？”

3、再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門，帶后來的客人到客梯間打電話給前臺。

“對不起打擾您了，如果有什么需要的，請和客房部聯(lián)系，我們的電話是“55”

4、當(dāng)著客人的面打電話給前臺，說明原因：

“您好，我是23樓服務(wù)員，2311房分重了房間，請大堂副理馬上上來一下好嗎？”

5、陪客人等待大堂副理上來，盡量穩(wěn)定客人的情緒： “非常不好意思，我們很快會為你重分一間房的--------”

6、記住將這件事向你的上級匯報(bào)，并在你的工和表上（一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）

三、清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將酒店物品損壞，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員LILY在做2512房的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)客人將房間的地毯燙了幾個(gè)煙洞，她應(yīng)該怎樣處理呢？

她應(yīng)該怎樣做？

1、馬上停下手中的工作，通知給領(lǐng)班或主管：

“XXX，2512房的客人將地毯燙了壞了，您過來看一下，好嗎？”

2、領(lǐng)班或主管在接到電話后，應(yīng)馬上趕到。

3、觀察現(xiàn)場，將具體的損壞情況報(bào)告大堂副理。

4、大堂副理在查看過損壞情況后，會與客人聯(lián)系，商討賠償事宜。

5、領(lǐng)班或主管應(yīng)按程序報(bào)維修，待客人賠償后進(jìn)行修補(bǔ)，以免下次誤報(bào)。

6、如客人損壞都要賠償?shù)奈锲?，在大堂副理為現(xiàn)場觀察時(shí)，應(yīng)盡量保護(hù)好現(xiàn)場。

四、清潔住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量的現(xiàn)金或其它貴重物品，或危險(xiǎn)物品，如何處理？

客房服務(wù)員ANNIE在做1418房的清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的保險(xiǎn)箱沒有鎖，里面有一個(gè)黑色的小包，她知道是不能隨便動客人的物品，于是將保險(xiǎn)箱的門推上（沒有鎖），并將衣柜門拉好，繼續(xù)做房，她這樣做對嗎？ 回答：是不對的。

為什么？

1、首先，ANNIE沒有動客人的東西是完全正確的。

2、其次，客人放要保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品一般都會是貴重的東西，沒有關(guān)門，一定是忘記了，如果不幫其妥善保管，客人可能會認(rèn)為物品被人動過，引起不必要的投訴。應(yīng)該怎樣做？

1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，只要是發(fā)現(xiàn)以下物品，都應(yīng)該馬上停下工作，第一時(shí)間通知給領(lǐng)班或主管。------錢包

------大量現(xiàn)金------手機(jī)

------金銀手飾，珠寶------槍支，彈藥------毒品

2、領(lǐng)班和主管應(yīng)通知大堂副理，保安主管一起到現(xiàn)場，當(dāng)面點(diǎn)清客人的物品，由大堂副理保存在前臺，并給客人留言，請客人回來后與大堂副理聯(lián)系，對于槍支，彈藥，毒品等危險(xiǎn)物品則保安部主管根據(jù)其部門的規(guī)定做出處理。

3、在得到大堂副理的許可后，服務(wù)員才可以重新再做房。

4、在未得到處理前，任何服務(wù)人員避免單獨(dú)進(jìn)入此房。

五、接到客人查詢遺留物品的電話，如何處理？

文員小王接到一個(gè)電話，是一位已經(jīng)離店的客人，他稱自己剛剛退房，遺失了一支手表在房間里，想問一下服務(wù)員有沒有看到，小王連忙CALL樓層服務(wù)員詢問。服務(wù)員查達(dá)房過后，說沒有看到，小王便將結(jié)果告訴客人。誰知，客人非常確定是退房時(shí)留在了房間，不相信小王的話，讓小王非常難受。

小王在這件事上的處理有問題嗎？應(yīng)該如何正確處理這樣的事情呢？

回答：小王處理這件事的時(shí)候的確有一此不妥，導(dǎo)致客人沒能及時(shí)查詢到自己遺失的物品的下落。

應(yīng)該怎樣做？

1、接到客人查詢遺留物品的電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問以下信息------客人入住時(shí)的房號------客人離店時(shí)間

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非當(dāng)日退房的，應(yīng)查詢遺留物品登記本，看是否有記錄，并將結(jié)果告訴客人。

3、如果客人是剛退房的，應(yīng)請客人稍等，立即傳呼相應(yīng)樓層的領(lǐng)班與服務(wù)員至少兩人以上同時(shí)進(jìn)入房內(nèi)，仔細(xì)檢查家具下面，家具后面，布草內(nèi)，抽屜內(nèi)等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可問客人如何將閃物歸還。

5、如果未能找到客人的物品，可幫助客人回想物品可能放置的地方，盡可能地幫客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遺憾和歉意，并請客人有任何需求可與我們聯(lián)系。

六、清潔住客房時(shí)，客人回來，如何處理/

客房服務(wù)員MARY正在清潔1516房，一位身著西裝，風(fēng)度的男子直徑走進(jìn)來，主動和她問好：“一邊說，一邊走到書桌前，將放在書桌上的手提電腦，手機(jī)拿起就走了。MARY見客人這樣勿忙，不好意思打擾客人，就回答“好的”，然后繼續(xù)工作。

下午5：00左右，MARY正準(zhǔn)備下班，卻被思到辦公室，原來，1516的客人回來后，發(fā)現(xiàn)自己的手提電腦，手機(jī)全部不見了。進(jìn)過這此房的MARY自然要被問話了。到現(xiàn)在MARY才知道，早上進(jìn)入1516房的那個(gè)人根本不是客人，而是一個(gè)小偷假扮客人行竊。

你認(rèn)為MARY是什么地方做得不對，讓小偷有機(jī)可趁呢？

應(yīng)該怎樣做？

1、清潔客房時(shí)，一定要將工作車擋好大門，防止有不良企圖的人進(jìn)入房間。

2、工作時(shí)應(yīng)多注意門外動靜，一要只顧做事，面對其他事一無所知。

3、如果你見過住客，當(dāng)住客回來時(shí)應(yīng)該主動問候客人，詢問客人是否可以繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人的要求工作即可。

4、如果你未見過住客，當(dāng)有人欲進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)先主動問候，并請來者出示房卡或鑰匙，“先生/小姐，請問我能看一下你的鑰匙（房卡）嗎？檢查房卡的內(nèi)容或試一下鑰匙是否能打開房門（應(yīng)注意動作應(yīng)迅速，不亦過大，以免客人不滿），如檢查無誤，還給客人，同時(shí)感謝客人的合作。

5、如果客人生氣，不耐煩，應(yīng)耐心和客人解釋”對不起，麻煩您了，但我們這樣做是為了您的安全，不會耽誤您太多時(shí)間的。

6、如果真的碰到有監(jiān)控器看得到的地方，讓保安部的同事看到你的處境。

7、在工作中，要隨時(shí)保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或熱情所迷惑。

七、客人整日都在房間內(nèi)，你又必須進(jìn)房去清潔房間，應(yīng)該如何處理？

1、選擇適當(dāng)時(shí)間去詢問客人。（如在上午收取客衣的時(shí)候）

2、按正確的進(jìn)門方式敲門，等候客人答復(fù)。

3、告知客人你的來意，“你好，你是客房服務(wù)員，現(xiàn)能為您打掃房間嗎？”

4、如果客人同意你進(jìn)去做房，你應(yīng)該嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔房間，動作迅速輕盈，避免在房間揚(yáng)起過大的灰塵或影響客人的休息或工作。

5、清潔過程中，如果進(jìn)行搬動家具，吸塵等應(yīng)工作時(shí)，應(yīng)該先征求客人的意見：“對不起，先生/小姐，我可以給房間吸塵嗎？”，然后根據(jù)客人的要求工作。

6、清潔完畢后，應(yīng)向客人詢問：“先生/小姐，不要意思打擾您了，您的房間已經(jīng)清潔好了，請問還有什么可以幫助您的嗎？”

7、離開客房時(shí)，注意面向客人退出，并輕輕關(guān)好房門。

8、如果客人不需要當(dāng)時(shí)做房，應(yīng)該主動向客人詢問具體的清潔時(shí)間，以免再次打擾客人：“不好意思打擾了，請問什么時(shí)候方便為您打掃房間呢？”

9、如果你到快下班時(shí)碰到這種情況，而客人又不能告訴你準(zhǔn)確的時(shí)間，你可以告訴客人如果你需要打掃房間時(shí)，請與客房辦公室聯(lián)系，我們隨時(shí)為你服務(wù)，避免告訴客人需要整理時(shí)再掛牌。

八、收洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單，應(yīng)該如何處理？

1、以下的洗衣，客人沒有填寫洗衣單，我們也可收?。?/p>

------客人將洗衣放在洗衣袋內(nèi)，并掛在門上。

------客人將臟的衣服放在浴室的布草框內(nèi)。

------長住客的洗衣，根據(jù)客人的要求或習(xí)慣。即使沒有填寫洗衣單，也可以收取。

2、其它情況應(yīng)該這樣處理：

⑴將客人的衣服擺放在明顯的地方，如床尾處，將“提醒洗衣”的客信擺放在上面，以提醒客人及時(shí)通知我們收洗衣。

⑵將此事告訴文員，若客人打電話過來，可以及時(shí)給客人答復(fù)并安排人員收洗衣。⑶將此事記錄在工作表上。

九、過了收洗衣的時(shí)間，客人要求洗衣，應(yīng)該如何處理？

下午5點(diǎn)鐘，1251的客人告訴服務(wù)員小張，他有些衣服需要想在第二天早上他8點(diǎn)鐘離店時(shí)取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送時(shí)間的規(guī)定，但如果拒絕了客人，不僅使酒店少收了一筆洗衣費(fèi)用，還讓客人覺得酒店的服務(wù)不夠完善，收入客人的洗衣，又不能確定是否能在客人要求的時(shí)間內(nèi)送回，小張應(yīng)該如何去處理這件事。

1、洗衣房的工作時(shí)間是8：00AM—7：00PM，根據(jù)酒店的規(guī)定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在當(dāng)日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小時(shí)之內(nèi)返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑸7：00PM之前收出的凈燙衣服，可在收到衣服2小時(shí)之內(nèi)返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的凈燙衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的這種情況下，小張應(yīng)該先向客人解釋，將酒店的有關(guān)規(guī)定告訴客人：“對不起，先生/小姐，我們在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一會，我?guī)湍銌栆幌孪匆路?，看他們能否想辦法盡量在您退房之前將您的衣服返回?！?/p>

3、打電話給洗衣房，將客人的要求告訴洗衣房的員工，如果洗衣房能夠滿足客人的要求，及時(shí)將確認(rèn)返回的具體的時(shí)間告訴客人：“先生/小姐，您好，我已經(jīng)和洗衣房確認(rèn)過了，他們將專門安排人員將您的衣服洗出來，并在X點(diǎn)之前給您返回，您看可以嗎？

4、如果洗衣房不能滿足客人的要求，可以詢問一下，最遲可以在幾點(diǎn)之前返回，這樣還可以給客人一個(gè)機(jī)會，然后將結(jié)果告訴客人：“先生/小姐，非常對不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否還需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是凈燙服務(wù)，洗衣房也無法滿足客人時(shí)，可以建議客人使用燙斗：“先生/小姐，如果你不介意的話，我們有備用的燙斗和燙板可以借給您用。

十、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵，應(yīng)該如何處理？

1、在門外看房內(nèi)大致情況，（如是男客人還是女客人，大概有多少人，是否打架等），為確保安全，請不要敲門進(jìn)入。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理和保安主管，一起到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

3、如有客人受到驚嚇或打擾，應(yīng)主動向客人解釋：“不好意思打擾您了，XX房的客人可能與他的朋友有些爭執(zhí)，我們已經(jīng)通知大堂副理，很快就會沒事了?！?/p>

4、員工不要圍觀，做好自己的工作。

十一、客人在房內(nèi)大聲喧嘩，引起其他客人的設(shè)投訴，如何處理？

1、首先安慰影響的客人：“對不起，打擾您了，我會馬上通知大堂副理來解決的?！?/p>

2、立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理。

3、員工不要圍觀。

4、待大堂副理解決之后，再觀察一下情況是否有所改善，客人有沒有再爭吵。

5、再去問候一下影響的客人，看客人是否有別的要求。

十二、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，如何處理?

1、不要擅自一人為客人服務(wù)，通知領(lǐng)班或主管至少兩人以上同進(jìn)去幫助客人。

2、將客人扶到床上，蓋上被子或毛毯。

3、詢問客人的狀況，并準(zhǔn)備一杯濃茶，一杯溫水，供客人解酒及漱口。

4、準(zhǔn)備垃圾筒入在床邊，以免客人嘔吐時(shí)沒有物品用。

5、準(zhǔn)備一條潮濕的小方巾放在床頭，以供客人使用。

6、若客人將布草等弄臟，及時(shí)更換或待客人離開后第一時(shí)間更換出來，并做特別處理。

7、若客人將地毯臟，及時(shí)除去污漬，并在客人離開時(shí)，第一時(shí)間抽洗地毯。

8、離開房間，關(guān)好房門，領(lǐng)班將客人情況及處理結(jié)果告之大堂副理和部門經(jīng)理。

9、做好交班記錄，提醒別的班次的員工留意客人的需要。

十三、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，在樓層吵鬧，如何處理？

1、不要獨(dú)自一人去勸解客人。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、維護(hù)現(xiàn)場秩序，安慰受驚嚇或打擾的其它客人。

4、協(xié)助大堂副理，保安主管勸服客人。

5、收拾現(xiàn)場，及時(shí)對可能被客人弄臟的地面，地毯，布草等做處理。

6、報(bào)告部門經(jīng)理，并做好交班，提醒其他班次員工留意并防止類似情況出現(xiàn)。

十四、樓層突然停電，如何處理？

1、保持冷靜，使自己盡快熟悉黑暗的環(huán)境。

2、小心行動，盡快找到最近的光源。

應(yīng)急燈----分布在走廊的四個(gè)角落。

手電筒----放在每個(gè)工作間的工作臺上。

3、打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問原因。

4、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⑺赖耐ｋ娫蚋嬖V樓層員工。

5、借助光源，巡查一遍自己所轄區(qū)域的情況，安慰受影響的客人向客人解釋原因，并告訴客人維修好的時(shí)間。

6、不要擅自離開工作崗位，等待工程人員上來維修。

7、待工程部維修好之后，將應(yīng)急燈，手電筒等物品應(yīng)回原位，以備下次使用。

8、再次檢查所管轄區(qū)域的情況，保證一切恢復(fù)正常。

9、再次檢查房內(nèi)時(shí)鐘及時(shí)調(diào)整過來，并檢查是否有燈具等爆破。

10、在工作表上做好記錄。

11、如停電正好被困在電梯內(nèi)，請不要驚慌，即按報(bào)警按鈕。

12、安靜在電梯內(nèi)等待保安人員來救援，不要吵鬧，以免消耗體力及氧氣。

13、如停電時(shí)，你正在工作，應(yīng)將工作車及吸塵器放到工作間，鎖好門，避免客人撞倒。

十五、收到停電通知，如何做好準(zhǔn)備?

1、事先確保樓層應(yīng)急燈及工作間的手電筒能正常使用，如不能，應(yīng)急時(shí)通知工程部來維修。

2、將事先準(zhǔn)備好的“停電通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以從門縫內(nèi)塞入。

3、停電前十分鐘左右，就不要再使用電梯。

4、停電后，不要到處亂下走，使用事先準(zhǔn)備好的照明用具巡查自己所管轄區(qū)域，解決突發(fā)事件。

5、停電結(jié)束后，及時(shí)調(diào)整床頭柜鬧鐘，并檢查房間內(nèi)是否有燈具爆破。

6、收回“停電通知”。

7、將應(yīng)急燈，手電筒等放回原處，以備下次使用。

十六、樓層突然停水，如何處理？

1、立即打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問原因。

2、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⒅赖耐Ｋ脑蚋嬖V樓層員工。

3、巡查自己所管轄的區(qū)域，安慰、幫助無準(zhǔn)備的客人。

4、如果有客人急需，可送少許的免費(fèi)礦泉水給客人。

5、待工程部維修好后，及時(shí)檢查水質(zhì)情況，保證水管內(nèi)無混濁的水流。

6、在工作表上做好記錄，將因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個(gè)班的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問題。

十七、收到停水通知，如何做好準(zhǔn)備？

1、將事先準(zhǔn)備好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以從門縫內(nèi)塞入。

2、在工作間準(zhǔn)備充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及時(shí)將備用水源送給客人，并安慰客人。

4、停水結(jié)束后檢查房間各龍頭內(nèi)的水質(zhì)有無問題，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)將混水放掉。

5、在工作表上做好記錄，若因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個(gè)班次的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問題。

十八、發(fā)現(xiàn)客人生病，如何處理？

1、員工在工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人無精打采，表情難受，痛苦或房間內(nèi)放有大量藥品時(shí)，應(yīng)主動問候客人，詢問客人是否需要幫助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壺?zé)崴取?/p>

2、當(dāng)?shù)弥腿松『?，首先安慰客人，請客人好好休息，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理。

3、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房內(nèi)或與客人確認(rèn)過的比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房內(nèi)的時(shí)候，速度要快，動作要輕，以免影響客人休息。

4、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的病情。

5、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

6、除非客人指定需要某種藥品，不要擅自為客人提供藥物。

7、酒店醫(yī)務(wù)室通常不對客人開放（特殊情況除外）如客人要求，應(yīng)由大堂副理進(jìn)行安排。

8、客人退房后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生。若客人得的是傳染性疾病，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

十九、發(fā)現(xiàn)客人受傷，如何處理？

1、安慰客人，并將客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受傷的情況，不要隨便移客人，以免意外。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。

3、大堂副理根據(jù)情況，聯(lián)系駐店醫(yī)生進(jìn)行治療。

4、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房間或與客人確認(rèn)的情況下比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房內(nèi)的時(shí)候，速度要快，動作要輕，以免影響客人的正常休息。

5、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的傷情。

6、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

二十、發(fā)現(xiàn)客人死亡，如何處理？

1、不要隨便移動客人，保護(hù)現(xiàn)場，第一時(shí)間通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理，保安主管，部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場。

2、不要圍觀，喧嘩，議論，根據(jù)安排幫手或繼續(xù)自己的工作。

3、不要在公共場合議論，或擅自向外宣傳事情的經(jīng)過。

4、事情解決后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生，若客人是因病死亡，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

二

十一、不慎將客人的物品扔掉，該如何處理？

1、立即通知領(lǐng)班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承諾客人馬上派人為其尋找。

3、由服務(wù)員和領(lǐng)班或主管一起去工作間，垃圾房，洗衣房等所有可能的場所尋找。

4、如果找到了，而且沒有被損壞的話，可根據(jù)物品的種類，材質(zhì)和弄臟的情況請洗衣房或有關(guān)部門幫助清潔，消毒。

5、將物品包裝好由領(lǐng)班或主管送還給客人，若是VIP客人，則由部門經(jīng)理親自送還。

6、再次向客人道歉。

7、如查無法找到，或已損壞，由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則由部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可接受我們?yōu)槠滟I回相同的物品以做賠償。

二

十二、如果其他員工需要進(jìn)入你管轄區(qū)域的房間，如何處理?

1、禮貌地詢問對方進(jìn)房的原因。

2、放下手中的工作為其門，不得將鑰匙給他人自行使用。

3、不要讓他人獨(dú)自留在房內(nèi)，陪其一起完成工作，關(guān)好房門退出。若自己沒有時(shí)間陪同長時(shí)間，可通知領(lǐng)班或主管尋求幫助。

4、在工作表上做好記錄。

二

十三、不慎將客人的物品損壞，如何處理？

1、保護(hù)現(xiàn)場被損壞的物品，立即通知領(lǐng)班或主管。

2、由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可以接受我們?yōu)橘I想同類型的物品作做賠償。

3、絕對避免隱瞞，或帶有逃避的心態(tài)。

二十四，客人投訴房內(nèi)有蚊蟲，如何處理?

1、立即趕到客人房內(nèi)，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意見，先用滅火蚊蟲的藥水先對客房進(jìn)行初步滅蟲處理。

3、收拾現(xiàn)場，保持房間干凈，無異味。

4、告訴客人，酒店第二天后安排人員對房間再進(jìn)行特別處理。

5、如果客人還是不滿意，可建議客人換房，：“非常對不起，我?guī)湍愫痛筇酶崩砺?lián)系一下，給你換一間房，好嗎？”然后及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與在大堂副理聯(lián)系。

6、將事情報(bào)告給上級，由主管聯(lián)系殺蟲公司，盡快對房間進(jìn)行滅蚊蟲處理。

二

十五、客人需要服務(wù)，客房服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)房間掛有“請勿打擾”，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人的需要的電話，需要在10分鐘之內(nèi)趕到客人的房間，或?qū)⒖腿艘奈锲匪偷健?/p>

2、如果發(fā)現(xiàn)客人房間掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”打擾燈，應(yīng)上通知辦公室文員，請文員與客人聯(lián)系。‘

3、文員在接到服務(wù)員的電話后，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，詢問客人是否可以進(jìn)房為其服務(wù)。

4、根據(jù)客人的服務(wù)要求，通知服務(wù)員進(jìn)入房間或另安排時(shí)間為客人服務(wù)。

二

十六、客人需要服務(wù)，客人服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)客人不在房間內(nèi)，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人需要的電話，需要最遲一超過10分鐘內(nèi)趕到客人的房間，可將客人要的物品送到。

2、如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，應(yīng)馬上與辦公室文員聯(lián)系，核對一下收到的信息是否正確。

3、如果是客人交待，可進(jìn)房提供服務(wù)。

4、如果是送物品，可將物品放在明顯的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，應(yīng)為客人鋪好。

5、如果需要其它部門的員工進(jìn)去的話，應(yīng)客人服務(wù)員的陪同，并盡快完成。

6、如需要使用較長的時(shí)間才能完成的工作，應(yīng)通知領(lǐng)班或主管，派人協(xié)助，盡快完成，不要單獨(dú)在客人房間內(nèi)逗留過長的時(shí)間。

7、做完服務(wù)后應(yīng)告訴文員，由文員與客人確定他的要求是否滿意。

二

十七、放在床頭柜上的10元錢是小費(fèi)嗎？

1、所有的員工必須清楚，不允許向客人索取，或向客人暗示給小費(fèi)。

2、如果退房客人放在床頭柜上的、枕頭上或枕頭下，數(shù)額較小（10元左右）的錢，或由負(fù)責(zé)樓層和服務(wù)員或清潔房間的服務(wù)員拿取。

3、客人主動給費(fèi)用或以做為小費(fèi)拿取，并還感謝客人。

4、對于零亂的放在房內(nèi)的散錢。

5、明確客人給做房的服務(wù)員。

二十八、來訪者要進(jìn)入房間，如何處理？

1、首先主動向來訪者問候，詢問來意：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？

2、如果來訪者需要控訪住店客人，而住店客人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地請來訪者去前臺等待，并建議來訪者給客人留言：“不好意思，你要找的客人現(xiàn)在不在房間，您可以去酒店的一樓的大堂吧等待，這樣他回來的時(shí)候就可以看見他了，或者您可以到膠臺去給做留言，讓他回來與聯(lián)系。

3、如果來訪者接受你的建議，應(yīng)帶客人去乘電梯，送別客人。

4、如果來訪者堅(jiān)持要進(jìn)入房間，可告訴客人：“不好意思，我沒有得到客人的同意或特別交待，所以不能讓其他人進(jìn)入他的房間?！叭魜碓L者還是不聽，可立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系解決。

二

十九、來訪者要將物品帶入客房內(nèi)，如何處理？

1、為了保證住店客人的財(cái)產(chǎn)，人身安全，在沒有住店客人特別要求的情況下，不可以將任何其他人送來的物品放入房間。

2、首先禮貌地請來訪者到前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)：“對不起，我們沒有得到客人的特別交待，所以不可以將任何物品放入他的房間，您可以去前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)，等客人回來的時(shí)候，我們會第一時(shí)間將您送來的物品轉(zhuǎn)給他的。

3、幫客人與前臺禮賓部聯(lián)系，并送客人坐電梯。

三

十、發(fā)現(xiàn)客人在無煙樓層（房間）內(nèi)吸煙，如何處理？

1、及進(jìn)將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告給的你的領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系采取與客人換房等措施。

2、若因?yàn)槭菦]有房間才讓吸咽客人入住，應(yīng)將備用煙灰缸取出，供客人使用，以免客人燙壞房內(nèi)設(shè)施。

3、如果是客人的朋友在抽煙，可以禮貌地和客人解釋：“對不起先生/小姐，這是無煙房間，我可以帶你們?nèi)ゴ筇冒?，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的環(huán)境也很不錯(cuò)的?！?/p>

4、客人退房后，立即開窗或?qū)⒖照{(diào)開支最大，并噴灑除煙劑，使房間內(nèi)的煙味盡快除去。

5、如果房內(nèi)煙味過大，應(yīng)將房間內(nèi)的布草送洗，并按排清洗地毯。