第一篇：物業(yè)客服日常案例分析

《物業(yè)客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。”

至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。

那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉?！必?fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知。”翻譯小姐仍一臉的不高興，“位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”

在旁觀察了一會的服務(wù)中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復(fù)述。

韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處?！表n國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔(dān)心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。

第二天上午，那位韓國女士又給服務(wù)中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。此后，彼此成了朋友?/p>

【案例分析】：物業(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴?wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。

第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。

原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。

于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！?/p>

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。

案例5：物業(yè)管理也要反腐敗

（一）筆者所認(rèn)識的C公司總經(jīng)理即將遷往新址辦公，在共進(jìn)午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當(dāng)時其租務(wù)部向C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復(fù)，只是被告知空調(diào)系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達(dá)到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負(fù)責(zé)其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設(shè)計能力較低，設(shè)計人員缺乏足夠的經(jīng)驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領(lǐng)悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調(diào)，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質(zhì)量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質(zhì)水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進(jìn)駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負(fù)責(zé)安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設(shè)計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領(lǐng)導(dǎo)人們?yōu)榇丝鄲啦灰?，但最后還是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，其服務(wù)性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。

在各類物業(yè)項目中，其客戶經(jīng)常會有一些專業(yè)性的服務(wù)工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應(yīng)對這些承包商給予正確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關(guān)的規(guī)定，確保物業(yè)項目內(nèi)的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權(quán)益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應(yīng)該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構(gòu)或其有關(guān)負(fù)責(zé)人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權(quán)益，應(yīng)予糾正。

案例6：警惕“問題公司”

（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當(dāng)時的市場部經(jīng)理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進(jìn)來?？墒谴蠹s在一個月之后，這個W公司已經(jīng)在安排辦公區(qū)域的裝修事務(wù)了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風(fēng)格也于寫字樓內(nèi)的眾多國際商務(wù)機構(gòu)中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經(jīng)是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農(nóng)田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導(dǎo)致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。

（二）一九九九年的某一天，A公司經(jīng)營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領(lǐng)其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達(dá)成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務(wù)十分忙碌，人員來來往往，老板進(jìn)出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務(wù)不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應(yīng)，只是不再經(jīng)常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當(dāng)?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當(dāng)前市場經(jīng)濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經(jīng)營管理單位，有義務(wù)配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進(jìn)行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應(yīng)建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內(nèi)小業(yè)主有關(guān)人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經(jīng)濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經(jīng)營帶來負(fù)面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打?qū)W生案件

2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒有理會，倆人強行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經(jīng)查屬實，被拘留審查。

物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學(xué)生，并表示慰問。同時決定在學(xué)生住院期間，每天負(fù)責(zé)送飯給打傷的學(xué)生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當(dāng)月工資，罰款500元。

學(xué)生家長得知此事后，由于同處一城，立即向?qū)W校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)很熟，一句話就可以讓后勤集團的領(lǐng)導(dǎo)下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進(jìn)行了分析，認(rèn)為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導(dǎo)致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴(yán)的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學(xué)生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學(xué)生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學(xué)生家長提出了讓學(xué)生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學(xué)生處，做出了緩考的決定，解決了學(xué)生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至15天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會造成他人留下疤痕，因此構(gòu)成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制?！钡?，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任和法律責(zé)任，但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打?qū)W生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結(jié)果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負(fù)責(zé)醫(yī)療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。

案例10：大風(fēng)刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風(fēng)天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風(fēng)刮倒了居民區(qū)內(nèi)的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領(lǐng)導(dǎo)后再說。期間，其愛人多次催促要求答復(fù)，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經(jīng)多次談判，達(dá)成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進(jìn)行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學(xué)院實驗室內(nèi)的一棵大洋槐的一枯枝被風(fēng)刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風(fēng)玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當(dāng)，應(yīng)賠償一切損失。而物業(yè)公司認(rèn)為樹木的折斷是外力的作用，不可預(yù)見。因而不應(yīng)賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經(jīng)過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學(xué)校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準(zhǔn)，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細(xì)的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細(xì)加修整就可預(yù)防此事發(fā)生。

案例11：樓上漏水維修費應(yīng)由誰承擔(dān)?

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個人時承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報了申請專款的報告，并經(jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！币虼?，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯責(zé)任原則以過錯為要件，因當(dāng)事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費用；沒有過錯就沒有責(zé)任，那么費用的承擔(dān)就適用公平原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費用。

案例12：施工現(xiàn)場摔傷學(xué)生要求賠付案

2002年5月，某大學(xué)校內(nèi)的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進(jìn)行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學(xué)生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學(xué)生送往校醫(yī)院，治療了傷病。

事后，該學(xué)生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學(xué)生所在系院的領(lǐng)導(dǎo)也找我們，學(xué)生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學(xué)生未看施工牌子理由，拒絕支付。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，最后施工單位賠償了學(xué)生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費。

【案例分析】：施工現(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學(xué)生不慎掉入井內(nèi)，受到傷害，施工單位負(fù)有管理責(zé)任，但學(xué)生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內(nèi)。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產(chǎn)的管理，執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產(chǎn)事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負(fù)責(zé)”。既然施工單位負(fù)有安全責(zé)任，因此，需要賠償學(xué)生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學(xué)教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學(xué)校剛搬進(jìn)來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應(yīng)該私自將下水道改線，但關(guān)鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經(jīng)與學(xué)校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應(yīng)由住戶負(fù)責(zé)，但由于學(xué)校老樓的公用設(shè)施老化，造成一層經(jīng)常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學(xué)校也應(yīng)負(fù)擔(dān)一定的責(zé)任，整改管道才是解決問題的根本辦法。

案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例

2002年10月3l，某大學(xué)進(jìn)行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學(xué)院的一實驗室內(nèi)出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負(fù)責(zé)裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學(xué)校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領(lǐng)導(dǎo)和實驗室，并重申了所有施工必須經(jīng)過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質(zhì)量。

【案例分析】：此事反映了學(xué)校一部分老師和領(lǐng)導(dǎo)對裝修問題的不重視，私自請無資質(zhì)的施工單位施工，出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定，應(yīng)由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質(zhì)隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關(guān)鍵還應(yīng)提高各級組織的質(zhì)量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。

案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進(jìn)行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內(nèi)自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復(fù)綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復(fù)綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進(jìn)行了清除。

清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進(jìn)行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進(jìn)行過溝通，他們得知是為恢復(fù)綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關(guān)部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內(nèi)更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務(wù)，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛

2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對家屬區(qū)內(nèi)的居民住宅樓進(jìn)行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進(jìn)行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達(dá)一個星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業(yè)公司也負(fù)有監(jiān)管的責(zé)任，應(yīng)由施工單位負(fù)主要責(zé)任，物業(yè)公司負(fù)一定責(zé)任，應(yīng)由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。

案例17：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學(xué)133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業(yè)公司給予精神損失費3000元，作為小狗對她驚嚇的補償。后經(jīng)多次協(xié)商，賠付王老太太500元的精神賠付費。

【案例分析】：此事反應(yīng)了物業(yè)公司管理上的漏洞，北京市明確規(guī)定，飼養(yǎng)的寵物不得進(jìn)入載人電梯等公用設(shè)施內(nèi)，以妨礙居民的正常生活。而物業(yè)公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進(jìn)入電梯，因此，物業(yè)公司負(fù)有責(zé)任，所以應(yīng)該賠付。

案例18：拆除私搭亂建小棚的案例

某大學(xué)為了規(guī)范校園的環(huán)境，做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定，物業(yè)公司進(jìn)行了實施，某住戶住在頂層，私自在屋頂上搭起了小屋，并且建造時施工的問題還往下滲水，給其他住戶帶來了不便。于是物業(yè)公司對其私搭的小屋予以了拆除，該住戶不滿，找到律師事務(wù)所，要求與物業(yè)公司打官司。一日，該住戶委托的律師找到物業(yè)公司，責(zé)問為什么拆除該住戶的小屋。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)回答：根據(jù)建設(shè)部和北京市物業(yè)管理和相關(guān)的法律規(guī)定，物業(yè)的公共部位任何人不得侵占，因為房頂是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必須征得所有的住戶同意才能搭建，而且，往下滲水，妨礙了其他住戶的利益，因此必須拆除。委托的律師感到有道理，一起說服了該住戶，未引起爭端。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定“業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分，損害了其他業(yè)主的利益，所以必須拆除。但也說明了物業(yè)管理不只是要依法辦事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住戶理解物業(yè)管理，支持物業(yè)管理，才能使有關(guān)的政策法規(guī)得以貫徹落實。

案例19：拒交停車費引起的交通處罰

某大學(xué)物業(yè)公司對住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運輸業(yè)務(wù)，該人過去經(jīng)過勞改現(xiàn)已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費，物業(yè)公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業(yè)公司通知他，如再不交就不讓他的車進(jìn)入小區(qū)，該住戶稱：如果不讓進(jìn)，就把車堵在大門口。為此，物業(yè)公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費的情況下，拒絕了該車進(jìn)入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè)公司立即打電話給交通部門，交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認(rèn)為物業(yè)公司還會將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè)公司要車，物業(yè)公司告訴他，你的車是交通隊拉走的。他更著急了，開始請求物業(yè)公司出面幫他要車，最后在物業(yè)公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費了。

【案例分析】：物業(yè)管理要依靠政府有關(guān)部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據(jù)《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規(guī)定，“任何單位和個人未經(jīng)公安機關(guān)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)占用道路擺攤設(shè)點、停放車輛、堆物作業(yè)、打棚、蓋房，進(jìn)行集市貿(mào)易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發(fā)在非停車場的道路上，應(yīng)該受到處罰，物業(yè)管理公司依靠交通隊進(jìn)行執(zhí)法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費，一舉三得。

案例20：小區(qū)內(nèi)植物傷人，物業(yè)公司該不該負(fù)賠償責(zé)任?

2006年5月28日上午，家住某小區(qū)的4歲小孩李某，由其姥姥陪同，在橫穿小區(qū)噴水池小溪時，身體失去平衡，右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經(jīng)醫(yī)院診斷，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植術(shù)，經(jīng)某法醫(yī)驗傷所鑒定其傷殘程度為8級。

為此，李某作為原告，其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟，要求該小區(qū)的建設(shè)單位和物業(yè)管理單位進(jìn)行經(jīng)濟賠償。

作為被告的兩家公司認(rèn)為：應(yīng)由其監(jiān)護人承擔(dān)原告受到傷害的全部責(zé)任。首先，小區(qū)的噴水池小溪中鋪有人造亂石，并立有警示牌，提示監(jiān)護人不應(yīng)讓未成年人進(jìn)入該區(qū)域玩耍，本案中的監(jiān)護人未履行好看管原告的義務(wù)。其次，原告所在小區(qū)是市級園林式住宅小區(qū)，綠化布局合理、科學(xué)、合法。

【判決】：法院經(jīng)過庭內(nèi)外調(diào)查后認(rèn)為，侵權(quán)民事責(zé)任有主、客觀要件，即行為人主觀有過錯，客觀上有損害事實存在，損害行為的違法性及違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系。本案中，原告在獨自橫穿小溪時，身體發(fā)生傾斜，被鐵樹劃傷右眼的客觀事實存在。但被告在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行綠化、建筑水池是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，且種植鐵樹植物沒有過錯。同時，考慮到人造亂石高低不平的安全隱患，噴水池旁立有警示牌，被告的管理義務(wù)已經(jīng)盡到，故原告要求二被告賠償理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上訴。上訴理由是：

一、原審法院認(rèn)定事實不清，程序不當(dāng)，在被告未申請法院收集證據(jù)的情況下主動替被告收集證據(jù)；

二、小區(qū)栽種的綠化植物具有危險性；

三、對警示牌的設(shè)置時間提出質(zhì)疑。

二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，原審法院在審案時向園林部門咨詢小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹有無禁令性規(guī)定，作為判斷本案中小區(qū)管理部門有無違規(guī)行為的依據(jù)，上訴人以此認(rèn)為系法院主動為被上訴人收集證據(jù)有違客觀事實。被上訴人在小區(qū)栽種鐵樹雖有傷人危險，但不能因此認(rèn)定栽種該植物就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。相反，李某的監(jiān)護人，對這種植物葉尖可傷人的情況應(yīng)有判斷能力和防御能力，但因監(jiān)護不力，造成李某受傷。原審法院認(rèn)定事實清楚，適用法律正確，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十三條第一款第(一)項之規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判；本案件訴訟費同意李某免交；本判決為終審判決；

【案例分析】：本案焦點有兩個：第一，小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹究竟恰不恰當(dāng)；第二，物業(yè)公司是否盡到了安全防范責(zé)任。此案中，被告在小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹的事實客觀存在，但其目的主要是為了進(jìn)行綠化，美化環(huán)境，提高業(yè)主生活質(zhì)量。同時，作為被告的物業(yè)公司己考慮到可能存在的安全隱患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生產(chǎn)廠家開具的正式發(fā)票，證明警示牌安裝時間是在原告被鐵樹傷害之前?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的應(yīng)該依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！睆谋景竵砜?，物業(yè)公司盡到了安全防范義務(wù)，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人，因監(jiān)護人監(jiān)護不力，造成李某受傷，故物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

總之，凡涉及到人身安全之處，監(jiān)護人應(yīng)盡到監(jiān)護責(zé)任，物業(yè)公司作為管理者則應(yīng)盡到安全警示義務(wù)，避免類似事故的發(fā)生。

案例21：誰來承擔(dān)助動車被盜的責(zé)任？

時間：2005年7月27日

地點：**小區(qū)**號樓

人物：601室業(yè)主

投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內(nèi)，進(jìn)出小區(qū)大門需憑停車牌，但小區(qū)內(nèi)仍發(fā)生多起助動車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。

小區(qū)管理部回復(fù)：

1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。

2、2004年10月管理部與居委會、業(yè)委會共同張貼過關(guān)于發(fā)放小區(qū)助動車進(jìn)出憑證的告示，說明進(jìn)出小區(qū)的助動車發(fā)牌是內(nèi)部安全防范的一個措施，不承擔(dān)保管與失竊賠償責(zé)任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內(nèi)中門晚12點關(guān)，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進(jìn)一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置非機動車停車場地，由物業(yè)管理單位實施管理；第15條規(guī)定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當(dāng)造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設(shè)置單位依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責(zé)。

物業(yè)管理公司對小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質(zhì)應(yīng)為服務(wù)，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務(wù)合同，管理只是服務(wù)的一種形式。對業(yè)主被盜是否承擔(dān)賠償責(zé)任，要視物業(yè)管理服務(wù)合同的具體約定進(jìn)行分析。

若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對業(yè)主被盜承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，則物業(yè)管理公司的義務(wù)相應(yīng)加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務(wù)合同的約定義務(wù)，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；若物業(yè)管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關(guān)系，但僅是原因之一，則應(yīng)根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責(zé)任范圍。

3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達(dá)成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業(yè)公司一樣不用承擔(dān)責(zé)任的。

案例22：物業(yè)管理公司應(yīng)如何對業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？

2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進(jìn)行賠償。

注：

1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

（二）、作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應(yīng)考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？

物業(yè)管理公司作為受托實施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關(guān)，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進(jìn)意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關(guān)部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務(wù)，此時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管?

案例：某業(yè)主來電反映，﹡﹡小區(qū)﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經(jīng)常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區(qū)管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強這方面的管理。

事件經(jīng)過及處理：

小區(qū)管理部獲此信息后，曾多次聯(lián)系出租該房的業(yè)主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業(yè)主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區(qū)類似情況，協(xié)同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉(zhuǎn)，但無法根除“群租”現(xiàn)象。

案例分析：

一、小區(qū)管理部對業(yè)主出租房屋有沒有控制權(quán)？

針對目前大規(guī)模蔓延并愈演愈烈的“群租”現(xiàn)象，褒貶俱有，我們究竟該如何認(rèn)識這種現(xiàn)象？又該如何對待這種現(xiàn)象？物業(yè)管理公司有沒有權(quán)力對業(yè)主房屋的出租進(jìn)行控制？這些問題對物業(yè)管理公司來說也比較棘手，房屋公共設(shè)施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業(yè)公司的管理成本，卻難逃“物業(yè)管理不夠盡責(zé)”的輿論指責(zé)，物業(yè)公司怎么管？房東是業(yè)主，保安對進(jìn)出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關(guān)的法律、法規(guī)可以適用，物業(yè)公司是無法可依、無權(quán)管理的。不僅物業(yè)公司，即便是相關(guān)職能部門也難有作為。而且物業(yè)公司是沒有執(zhí)法權(quán)力的，即便是有法律依據(jù)，也不是靠物業(yè)公司就可以禁止“群租”的。

根據(jù)《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關(guān)規(guī)定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規(guī)定。

這就讓想管的執(zhí)法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經(jīng)營”來干涉，但業(yè)主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規(guī)范房東和租客，并不能規(guī)范“群租”這一行為的本身。

二、業(yè)主自身怎樣維權(quán)？

變了質(zhì)的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規(guī)模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質(zhì)的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業(yè)主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權(quán)？我們建議：業(yè)主自身可以通過《業(yè)主公約》的形式對“群租”的行為作出規(guī)定。這個《業(yè)主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規(guī)范。經(jīng)業(yè)主大會通過的《業(yè)主公約》效力等同于合同，如有業(yè)主違反，是可以向法院進(jìn)行訴訟的。這樣，業(yè)主就可以自律自管，保障業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關(guān)法律、法規(guī)的建立和健全

正是因為“群租”現(xiàn)象的產(chǎn)生有其合理性，才得以漫延，而產(chǎn)生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應(yīng)的法律、法規(guī)來調(diào)整，因此我們才呼吁早出臺相應(yīng)的地方法規(guī)來規(guī)范“群租”。只有法律作出了規(guī)定，有關(guān)部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現(xiàn)象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關(guān)系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規(guī)的明確定義和規(guī)范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規(guī)范，‘群租’開始變質(zhì)”，已是有關(guān)部門不能忽視的現(xiàn)狀。如何制訂完善的法律、法規(guī)，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產(chǎn)權(quán)人的利益又顧及相鄰關(guān)系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進(jìn)行合理的規(guī)范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

案例24：這把鑰匙該不該借

一天下午，一位業(yè)主來到某物業(yè)管理公司管理處，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務(wù)人員一查，這位業(yè)主還未辦妥入住的有關(guān)手續(xù)，這位業(yè)主解釋道：“由于開發(fā)商交房的時間拖延了，預(yù)先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經(jīng)變形，若不妥善存放恐怕不能用了?！边@位業(yè)主再三向管理處承諾：“東西放進(jìn)去后馬上還鑰匙。”看到業(yè)主十分焦急的樣子，管理處服務(wù)人員動了惻隱之心，經(jīng)商量決定對他網(wǎng)開一面，同時千叮嚀萬囑咐，用完馬上把鑰匙還回。這位業(yè)主信誓旦旦，保證用完馬上交還。

一天過去了，鑰匙還未還；第二天過去了，鑰匙還未還。管理處好幾次電話催問，可這位業(yè)主每次都說：“馬上還”。左等右等沒等到業(yè)主來換鑰匙，管理處覺得事有蹊蹺，經(jīng)理派人去查看。不一會兒，查看的員工來回報，說這位業(yè)主正在裝修。經(jīng)理立即帶人趕到現(xiàn)場，只見業(yè)主正在大張旗鼓地裝修衛(wèi)生間，并擅自將浴缸排水管移位，打穿地板，新開了一個碗口大的洞。

案例分析：

本案例提出了兩個問題：一是對業(yè)主提出的違背有關(guān)規(guī)章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以滿足？二是業(yè)主提出了這樣的要求，物業(yè)管理人員該怎么做？

在物業(yè)管理和服務(wù)過程中，業(yè)主常常會提出這樣或那樣的要求，希望物業(yè)管理服務(wù)人員予以滿足。對于那些明顯會損害公共利益或業(yè)主利益的要求，物業(yè)管理服務(wù)人員一般能夠堅持原則。有時候業(yè)主的要求看起來有一定的合理性，如上文提到的這位業(yè)主，要借的是自己已經(jīng)買下的新房的鑰匙，目的是把那些建材堆放進(jìn)去，似乎并不為過。該物業(yè)管理處的服務(wù)人員也正是因此產(chǎn)生了惻隱之心，破例將鑰匙借給他。根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)行的“業(yè)戶入住流程”，業(yè)戶在辦理了購房手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙還要憑售房合同和開發(fā)商出具的《入住通知書》，方可到物業(yè)管理公司辦理一系列手續(xù)，交納相關(guān)費用，才能領(lǐng)取鑰匙，因此，他還無權(quán)獲得鑰匙。在這種情況下，無論出于什么樣的理由，把鑰匙交給他或借給他都是錯誤的。

在業(yè)主提出不合理要求的時候，物業(yè)管理人員該怎樣做？以本案例為例，如果該業(yè)主借用鑰匙的理由是真實的，物業(yè)管理服務(wù)人員是否一個“不能借”就完事？顯然不可以。因為業(yè)主最大的愿望就是盡快拿到鑰匙，而他又沒有辦妥相關(guān)的手續(xù)。作為物業(yè)管理人員應(yīng)該急業(yè)主所急，具體了解他還有哪些必辦的手續(xù)尚未辦妥，沒有辦妥的具體原因是什么，這中間有什么困難，物業(yè)管理服務(wù)人員能幫助做什么，可以代辦什么。所有這些，作為一個物業(yè)管理服務(wù)人員，是可以做也不難做到的。如果能這樣做，相信那位業(yè)主會配合物業(yè)管理公司按規(guī)定手續(xù)領(lǐng)取鑰匙，按《裝修協(xié)議》進(jìn)行裝修。

解決方法

鑰匙子啊物業(yè)管理中不是一個普通的物件，它所代表的是物業(yè)的所有權(quán)。因此，在物業(yè)管理服務(wù)實踐中，必須要高度重視對鑰匙的管理，否則，就會帶來財產(chǎn)的損失或管理的混亂。

針對本案例，業(yè)主所提出的借用鑰匙的理由，物業(yè)管理服務(wù)人員不能一個“不能借”就簡單處理。而是應(yīng)該在了解業(yè)主真實想法的基礎(chǔ)上，向業(yè)主詳細(xì)地介紹業(yè)主入住流程及相關(guān)規(guī)定，介紹公司的鑰匙管理規(guī)定，向業(yè)主說明不能隨便借出鑰匙，正是為了維護業(yè)主權(quán)利和保護業(yè)主財產(chǎn)的需要，請求業(yè)主的理解。同時請示主管并告之業(yè)主的實際困難，在取得業(yè)主同意的前提下，仔細(xì)查驗業(yè)主購房的相關(guān)資料，證實其業(yè)主身份，請業(yè)主填寫文字說明材料并簽字后，陪同業(yè)主前往開門，待業(yè)主搬運完建材后，當(dāng)業(yè)主面將門鎖好，將鑰匙帶回管理處收好。

本案例中，由于物業(yè)管理服務(wù)人員沒能按照管理要求妥善處理，而是草率地將鑰匙借給了這位不講信用的業(yè)主，給該物業(yè)管理處帶來了很多不必要的麻煩。最后，管理處通過努力，妥善解決了問題，違章出借鑰匙的員工受到了嚴(yán)肅處罰。

案例25：訪客扭傷腳物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

周小姐子在某晚去一小區(qū)探望朋友，恰逢該小區(qū)因供電檢修線路而停電。周小姐走在小區(qū)的道路上時，被一塊石頭扭傷腳。于是，周小姐認(rèn)為物業(yè)管理公司沒有保障小區(qū)道路的明亮并清理障礙等，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并要求給予經(jīng)濟賠償。

提示：

該物業(yè)管理公司盡管停電之事提前通知了所有業(yè)主，但對于不知此事、偶然進(jìn)入小區(qū)的市民，仍負(fù)有保護其安全的責(zé)任。因此，本案例的關(guān)鍵是物業(yè)管理公司是否在大門處安排保安或其他工作人員提醒訪客注意安全。

參考意見

首先，周小姐對其受傷的地點負(fù)有舉證責(zé)任，在周小姐確能證明她是在該小區(qū)內(nèi)受傷的前提下，她才可以向管理該小區(qū)的物業(yè)管理公司提出索賠。

此外，周小姐是成年人，她在晚上進(jìn)入一個不熟悉的環(huán)境，自身負(fù)有謹(jǐn)慎和安全的注意義務(wù)。當(dāng)時又是和以往不一樣的黑天，路燈也反常地沒亮，盡管她不知其原因，也應(yīng)盡可能緩行，避免受傷。她如能證明自己注意了，可以免責(zé)；反之，則要承擔(dān)責(zé)任。

同樣，物業(yè)管理公司如果能證明自己盡到了足夠提醒和防范的義務(wù)，如在大門口安排人員，提醒在停電時段進(jìn)入的每位業(yè)主，訪客注意安全，提供備用手電筒等，則可以免責(zé)；反之，則應(yīng)對周小姐受傷承擔(dān)一定的責(zé)任。

另外，如果該物業(yè)管理公司保安能證明其在小區(qū)內(nèi)有不斷巡邏的行為，并注意除道路障礙，石頭是在周小姐碰傷前剛剛出現(xiàn)在路面上的，則這種情況屬于物業(yè)管理公司不可預(yù)見的行為，可以免責(zé)。反之，小區(qū)物業(yè)不能證明他們不間斷地巡邏并及時清理障礙，則應(yīng)對周小姐受傷承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

案例26：租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私，但聯(lián)系不上正在國外的業(yè)主。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事），急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？

提示

規(guī)章制度是規(guī)范人們各種行為，使企業(yè)保持正常運轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實踐中經(jīng)常遇到一些特殊的情況，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時候應(yīng)該注意在把握規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運用處理。

參考意見

鑒于租住戶只是搬出部分家私，物業(yè)提出了一個變通的辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出具收取押金的收?jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。

案例27：亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

某雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車檔，說到車庫調(diào)頭就走。誰知他進(jìn)了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。他應(yīng)該怎樣處理這件事？

提示

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好秩序。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的物理取鬧者，就要堅持原則，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約而后反映子各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行管理職能，以維護大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

參考意見

在了解事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來是您物理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們的保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于對無理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊格盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業(yè)主。

安全主管向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了?！笨梢娖綍r文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏地把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫受了委屈但始終彬彬有禮的保安員。

案例28：不幫業(yè)主搶險，物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

張先生在某小區(qū)有一處一樓的門面，經(jīng)營著一家餐飲店。一天，天降暴雨，小區(qū)人行道下的排洪溝突然爆裂，大量污水迅速涌入地勢較低的餐飲店內(nèi)。店內(nèi)人員來不及搶救店內(nèi)財物，造成店內(nèi)存放的食品、原材料及部分設(shè)施設(shè)備被污水浸泡、毀損。事發(fā)時，小區(qū)的物業(yè)管理處也遭受了污水的襲擊。物業(yè)管理處工作人員忙著搶救自己的財物，沒有派員工對該店的財物進(jìn)行搶救。據(jù)悉，該排洪溝已發(fā)生4次爆裂。事后經(jīng)清點，物業(yè)管理處認(rèn)可張先生遭受的財物損失為1.5萬余元，由于賠償問題沒有得到解決，張先生將物業(yè)管理方告上法庭，要求賠償財物損失（1.5萬余元）和停業(yè)損失共計3.2萬余元。

提示

本案例的關(guān)鍵是物業(yè)管理公司在管理轄區(qū)內(nèi)是否擁有安全防范、緊急搶險救助的義務(wù)。

參考意見

該物業(yè)管理處未能很好地履行自己的兩個義務(wù)，造成了業(yè)主的經(jīng)濟損失，應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。一是沒有很好地履行對共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護義務(wù)。該排放溝管道發(fā)生過4次爆裂，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)對此加強防范，在雨季來臨前妥善做好維護，防止再次發(fā)生爆裂。同時還應(yīng)安排應(yīng)急措施，以控制損失的擴大。二是沒有很好地履行物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作的義務(wù)，以及在發(fā)生安全事故后有協(xié)助救助的義務(wù)。在明知該排洪溝管道存在安全隱患的情況下，卻無任何防范，且事后沒有安排人員來幫助，以減少張先生的損失，沒有盡到安全防范義務(wù)。

法院審理認(rèn)為，物業(yè)管理處負(fù)有協(xié)助做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作義務(wù)，以及協(xié)助救助的義務(wù)。因此法院判決物業(yè)管理公司賠償7500余元。對于業(yè)主的停業(yè)損失，由于證據(jù)不足，法院沒有主張賠償。

通過本案例，在物業(yè)管理服務(wù)實踐中，一定要注意加強對共用設(shè)施的維護養(yǎng)護，做好自然頻發(fā)季節(jié)的安全防范工作。一定要將業(yè)主或使用人的利益放在物業(yè)管理服務(wù)工作的首位，圍繞業(yè)主或使用人的利益開展一切工作。

第二篇：物業(yè)客服日常案例分析

物業(yè)客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？

某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。

第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。” 至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此 處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。”負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”在旁觀察了一會的服務(wù)中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國有，在國外也有。現(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復(fù)述。韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處?！表n國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔(dān)心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。第二天上午，那位韓國女士又給服務(wù)中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。此后，彼此成了朋友?/p>

【案例分析】：物業(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴?wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理?！保ㄎ飿I(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。

案例5：物業(yè)管理也要反腐敗

（一）筆者所認(rèn)識的C公司總經(jīng)理即將遷往新址辦公，在共進(jìn)午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當(dāng)時其租務(wù)部向 C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復(fù)，只是被告知空調(diào)系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達(dá)到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負(fù)責(zé)其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設(shè)計能力較低，設(shè)計人員缺乏足夠的經(jīng)驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領(lǐng)悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調(diào)，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質(zhì)量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質(zhì)水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進(jìn)駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負(fù)責(zé)安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設(shè)計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領(lǐng)導(dǎo)人們?yōu)榇丝鄲啦灰?，但最后還是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，其服務(wù)性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業(yè)項目中，其客戶經(jīng)常會有一些專業(yè)性的服務(wù)工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應(yīng)對這些承包商給予正確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關(guān)的規(guī)定，確保物業(yè)項目內(nèi)的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權(quán)益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應(yīng)該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構(gòu)或其有關(guān)負(fù)責(zé)人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權(quán)益，應(yīng)予糾正。案例6： 警惕“問題公司”

（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當(dāng)時的市場部經(jīng)理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進(jìn)來。可是大約在一個月之后，這個W公司已經(jīng)在安排辦公區(qū)域的裝修事務(wù)了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風(fēng)格也于寫字樓內(nèi)的眾多國際商務(wù)機構(gòu)中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經(jīng)是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農(nóng)田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導(dǎo)致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。

（二）一九九九年的某一天，A公司經(jīng)營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領(lǐng)其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達(dá)成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務(wù)十分忙碌，人員來來往往，老板進(jìn)出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務(wù)不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應(yīng)，只是不再經(jīng)常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當(dāng)?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當(dāng)前市場經(jīng)濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經(jīng)營管理單位，有義務(wù)配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進(jìn)行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應(yīng)建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內(nèi)小業(yè)主有關(guān)人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經(jīng)濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經(jīng)營帶來負(fù)面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打?qū)W生案件

2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒有理會，倆人強行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經(jīng)查屬實，被拘留審查。物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學(xué)生，并表示慰問。同時決定在學(xué)生住院期間，每天負(fù)責(zé)送飯給打傷的學(xué)生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當(dāng)月工資，罰款500元。學(xué)生家長得知此事后，由于同處一城，立即向?qū)W校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)很熟，一句話就可以讓后勤集團的領(lǐng)導(dǎo)下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進(jìn)行了分析，認(rèn)為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導(dǎo)致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴(yán)的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學(xué)生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學(xué)生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學(xué)生家長提出了讓學(xué)生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學(xué)生處，做出了緩考的決定，解決了學(xué)生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會造成他人留下疤痕，因此構(gòu)成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任和法律責(zé)任，但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打?qū)W生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結(jié)果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負(fù)責(zé)醫(yī)療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案 2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任?！逗贤ā返?74條規(guī)定： “保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。

案例10：大風(fēng)刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風(fēng)天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風(fēng)刮倒了居民區(qū)內(nèi)的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領(lǐng)導(dǎo)后再說。期間，其愛人多次催促要求答復(fù)，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經(jīng)多次談判，達(dá)成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進(jìn)行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學(xué)院實驗室內(nèi)的一棵大洋槐的一枯枝被風(fēng)刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風(fēng)玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當(dāng)，應(yīng)賠償一切損失。而物業(yè)公司認(rèn)為樹木的折斷是外力的作用，不可預(yù)見。因而不應(yīng)賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經(jīng)過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學(xué)校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準(zhǔn)，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細(xì)的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細(xì)加修整就可預(yù)防此事發(fā)生。案例11：樓上漏水維修費應(yīng)由誰承擔(dān)? 2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個人時承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報了申請?？畹膱蟾妫⒔?jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！币虼?，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯責(zé)任原則以過錯為要件，因當(dāng)事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費用；沒有過錯就沒有責(zé)任，那么費用的承擔(dān)就適用公平原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費用。

案例12：施工現(xiàn)場摔傷學(xué)生要求賠付案

2002年5月，某大學(xué)校內(nèi)的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進(jìn)行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學(xué)生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學(xué)生送往校醫(yī)院，治療了傷病。事后，該學(xué)生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學(xué)生所在系院的領(lǐng)導(dǎo)也找我們，學(xué)生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學(xué)生未看施工牌子理由，拒絕支付。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，最后施工單位賠償了學(xué)生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費。

【案例分析】：施工現(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學(xué)生不慎掉入井內(nèi)，受到傷害，施工單位負(fù)有管理責(zé)任，但學(xué)生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內(nèi)。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產(chǎn)的管理，執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產(chǎn)事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負(fù)責(zé)”。既然施工單位負(fù)有安全責(zé)任，因此，需要賠償學(xué)生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學(xué)教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學(xué)校剛搬進(jìn)來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應(yīng)該私自將下水道改線，但關(guān)鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經(jīng)與學(xué)校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應(yīng)由住戶負(fù)責(zé)，但由于學(xué)校老樓的公用設(shè)施老化，造成一層經(jīng)常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學(xué)校也應(yīng)負(fù)擔(dān)一定的責(zé)任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例

2002年10月3 l，某大學(xué)進(jìn)行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學(xué)院的一實驗室內(nèi)出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負(fù)責(zé)裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學(xué)校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領(lǐng)導(dǎo)和實驗室，并重申了所有施工必須經(jīng)過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質(zhì)量。

【案例分析】：此事反映了學(xué)校一部分老師和領(lǐng)導(dǎo)對裝修問題的不重視，私自請無資質(zhì)的施工單位施工，出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定，應(yīng)由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質(zhì)隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關(guān)鍵還應(yīng)提高各級組織的質(zhì)量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。

案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦? 某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進(jìn)行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內(nèi)自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復(fù)綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復(fù)綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進(jìn)行了清除。清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進(jìn)行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進(jìn)行過溝通，他們得知是為恢復(fù)綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關(guān)部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內(nèi)更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務(wù)，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛 2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對家屬區(qū)內(nèi)的居民住宅樓進(jìn)行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進(jìn)行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達(dá)一個星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業(yè)公司也負(fù)有監(jiān)管的責(zé)任，應(yīng)由施工單位負(fù)主要責(zé)任，物業(yè)公司負(fù)一定責(zé)任，應(yīng)由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。案例21：誰來承擔(dān)助動車被盜的責(zé)任？ 時間：2005年7月27日 地點：**小區(qū)**號樓 人物：601室業(yè)主 投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內(nèi)，進(jìn)出小區(qū)大門需憑停車牌，但小區(qū)內(nèi)仍發(fā)生多起助動車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。小區(qū)管理部回復(fù)：

1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。2、2004年10月管理部與居委會、業(yè)委會共同張貼過關(guān)于發(fā)放小區(qū)助動車進(jìn)出憑證的告示，說明進(jìn)出小區(qū)的助動車發(fā)牌是內(nèi)部安全防范的一個措施，不承擔(dān)保管與失竊賠償責(zé)任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內(nèi)中門晚12點關(guān)，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進(jìn)一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置非機動車停車場地，由物業(yè)管理單位實施管理；第15條規(guī)定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當(dāng)造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設(shè)置單位依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責(zé)。物業(yè)管理公司對小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質(zhì)應(yīng)為服務(wù)，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務(wù)合同，管理只是服務(wù)的一種形式。對業(yè)主被盜是否承擔(dān)賠償責(zé)任，要視物業(yè)管理服務(wù)合同的具體約定進(jìn)行分析。若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對業(yè)主被盜承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，則物業(yè)管理公司的義務(wù)相應(yīng)加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務(wù)合同的約定義務(wù)，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；若物業(yè)管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關(guān)系，但僅是原因之一，則應(yīng)根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責(zé)任范圍。

3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達(dá)成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業(yè)公司一樣不用承擔(dān)責(zé)任的。

案例22：物業(yè)管理公司應(yīng)如何對業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？ 2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進(jìn)行賠償。

注：

1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

（二）、作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應(yīng)考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場驗收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？

物業(yè)管理公司作為受托實施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機關(guān)，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進(jìn)意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關(guān)部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務(wù)，此時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管? 案例：某業(yè)主來電反映，﹡﹡小區(qū)﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經(jīng)常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區(qū)管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業(yè)公司加強這方面的管理。

事件經(jīng)過及處理： 小區(qū)管理部獲此信息后，曾多次聯(lián)系出租該房的業(yè)主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業(yè)主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區(qū)類似情況，協(xié)同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉(zhuǎn)，但無法根除“群租”現(xiàn)象。案例分析：

一、小區(qū)管理部對業(yè)主出租房屋有沒有控制權(quán)？ 針對目前大規(guī)模蔓延并愈演愈烈的“群租”現(xiàn)象，褒貶俱有，我們究竟該如何認(rèn)識這種現(xiàn)象？又該如何對待這種現(xiàn)象？物業(yè)管理公司有沒有權(quán)力對業(yè)主房屋的出租進(jìn)行控制？這些問題對物業(yè)管理公司來說也比較棘手，房屋公共設(shè)施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業(yè)公司的管理成本，卻難逃“物業(yè)管理不夠盡責(zé)”的輿論指責(zé)，物業(yè)公司怎么管？房東是業(yè)主，保安對進(jìn)出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關(guān)的法律、法規(guī)可以適用，物業(yè)公司是無法可依、無權(quán)管理的。不僅物業(yè)公司，即便是相關(guān)職能部門也難有作為。而且物業(yè)公司是沒有執(zhí)法權(quán)力的，即便是有法律依據(jù)，也不是靠物業(yè)公司就可以禁止“群租”的。

根據(jù)《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關(guān)規(guī)定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規(guī)定。這就讓想管的執(zhí)法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經(jīng)營”來干涉，但業(yè)主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規(guī)范房東和租客，并不能規(guī)范“群租”這一行為的本身。

二、業(yè)主自身怎樣維權(quán)？

變了質(zhì)的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規(guī)模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質(zhì)的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業(yè)主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權(quán)？我們建議：業(yè)主自身可以通過《業(yè)主公約》的形式對“群租”的行為作出規(guī)定。這個《業(yè)主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規(guī)范。經(jīng)業(yè)主大會通過的《業(yè)主公約》效力等同于合同，如有業(yè)主違反，是可以向法院進(jìn)行訴訟的。這樣，業(yè)主就可以自律自管，保障業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關(guān)法律、法規(guī)的建立和健全 正是因為“群租”現(xiàn)象的產(chǎn)生有其合理性，才得以漫延，而產(chǎn)生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應(yīng)的法律、法規(guī)來調(diào)整，因此我們才呼吁早出臺相應(yīng)的地方法規(guī)來規(guī)范“群租”。只有法律作出了規(guī)定，有關(guān)部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現(xiàn)象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關(guān)系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規(guī)的明確定義和規(guī)范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規(guī)范，‘群租’開始變質(zhì)”，已是有關(guān)部門不能忽視的現(xiàn)狀。如何制訂完善的法律、法規(guī)，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產(chǎn)權(quán)人的利益又顧及相鄰關(guān)系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進(jìn)行合理的規(guī)范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

第三篇：物業(yè)客服問題案例分析

案例一:業(yè)主覺得業(yè)主委員會的決定不適當(dāng),可以起訴嗎? 1999年2月,江蘇省蘇州市福星小區(qū)全面竣工并交付業(yè)主使用。交付房屋后，作為開發(fā)商的福安有限公司就委托瑞祥物業(yè)公司對整個小區(qū)進(jìn)行管理。后來，在當(dāng)?shù)胤抗芫值闹笇?dǎo)下，福星小區(qū)也舉行了業(yè)主大會，成立了業(yè)主委員會。福星小區(qū)1號樓是該小區(qū)的配套房屋，共有860平方米，沒有產(chǎn)權(quán)證，但卻價值不菲。早在2004年12月，開發(fā)商就與街道辦事處訂立協(xié)議，無償移交該房屋給街道辦事處作為社區(qū)居民的活動空間。后來，物業(yè)公司將房屋提供給福星設(shè)局居委會使用，用于社區(qū)黨員活動室、閱覽室等，剩余部分房屋由物業(yè)公司出租給他人使用，用于開辦幼兒園、超市等，一年的租金也在5萬元以上。

小區(qū)業(yè)主張某認(rèn)為，福星小區(qū)1號樓是在小區(qū)范圍內(nèi)建造的配套公建房屋，應(yīng)當(dāng)歸全體業(yè)主管理和使用。于是，他就向物業(yè)公司提出質(zhì)疑。瑞祥物業(yè)公司卻拿出了業(yè)主委員會的授權(quán)書，該授權(quán)書證明了物業(yè)公司對小區(qū)1號樓的處置使得到業(yè)主同意的。張某對物業(yè)公司的做法很是憤慨，憑什么小區(qū)的房，要免費給居委會使用，出租的租金不是歸業(yè)主而是由物業(yè)公司支配。于是，張某就向法院提起了訴訟。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：張某作為福星小區(qū)的業(yè)主，有權(quán)對小區(qū)業(yè)主委員會的侵犯自己權(quán)益的決定提起訴訟。福星小區(qū)1號樓是該小區(qū)的配套房屋，歸全體業(yè)主共同所有；對該房屋的處置，也應(yīng)該有全體業(yè)主共同決定。法院最終判決撤銷了業(yè)主委員會對瑞祥公司的授權(quán)。分析：

業(yè)主覺得業(yè)主委員會的決定不合適，侵犯了自己的合法權(quán)益，就可以向法院提起訴訟，請求撤銷業(yè)委會的決定，從而維護自己的權(quán)益。

福星小區(qū)1號樓是小區(qū)的配套房屋，是全體業(yè)主的共有財產(chǎn)。對該配套房屋的處置應(yīng)該由全體業(yè)主共同決定，因為《物業(yè)管理條例》第11條明確規(guī)定，有關(guān)共有和共同管理權(quán)力的重大事項要由物業(yè)共同決定。業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，擅自將1號交給物業(yè)公司，既違反了《物業(yè)管理條例》，侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也侵犯了業(yè)主的合法的財權(quán)權(quán)利。2007年新修訂的《物業(yè)管理條例》也明確了業(yè)主對侵犯自己權(quán)利的業(yè)委會決定有提起訴訟的權(quán)利。所以，法院判決撤銷了業(yè)主委員會的瑞祥公司的授權(quán)決定。業(yè)主的權(quán)益不應(yīng)該由業(yè)主委員會隨意贈送他人。

另外，如果業(yè)主認(rèn)為業(yè)主大會、業(yè)主委員會的決定違反了法律、法規(guī)的，還可以請求當(dāng)?shù)卣姆抗芫只蛘呓值擂k事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府進(jìn)行處理。政府應(yīng)當(dāng)責(zé)令期限整改或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。

案例二：住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。

一、是既加強教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。

三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請消防主管機關(guān)處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，大抵應(yīng)當(dāng)如此。

案例三：裝修排污堵塞管道，相鄰業(yè)主負(fù)有排除妨礙的配合義務(wù)嗎？

沈先生下班回家發(fā)現(xiàn)裝修一新的居室不知何時變成了臭氣熏天的廁所，家里到處都是污水和糞便。物業(yè)服務(wù)公司查明禍因是衛(wèi)生間的下水管道堵塞，遂為沈先生的局勢排除了險情。但此后這管道“疾病”時隔不久就要發(fā)作一次，且來勢洶猛，弄得沈先生一家如驚弓之鳥，整日提心吊膽。經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司檢查確定，沈先生家的污水管之所以經(jīng)常發(fā)生堵塞，是由于沈先生家與樓下住戶楊某家之間的管道內(nèi)有建筑廢渣。徹底解決的辦法是在楊家截開管道“梗阻”部位，清除殘渣。為此，沈先生與物業(yè)服務(wù)公司多次與楊某協(xié)商，楊某堅決不同意在自家實施“管道手術(shù)”。為避免遭到突襲，無可奈何的申先生只好請物業(yè)服務(wù)公司將管道疏通機和軟軸留下以備急用。10年來，這一“頑癥”無時不在困擾著沈家。忍無可忍的申先生終于一紙訴狀將物業(yè)服務(wù)公司告上了法庭，要求后者將“梗阻”管道斷開后予以疏通，并賠償10年水、電費1872元，以及精神補償費3萬元。

物業(yè)服務(wù)公司辯稱：在得知沈先生家衛(wèi)生間下水管道堵塞之后，物業(yè)服務(wù)公司幾乎隨叫隨到，并破例在沈家安放了管道疏通機和軟軸以備急用。鑒于沈家的污水管道堵塞是與樓下住戶之間的管道里殘留的建筑廢渣所致，他們曾多次與樓下住戶協(xié)調(diào)，拆開其室內(nèi)管道以清除管內(nèi)殘留物，但樓下住戶堅決不同意。考慮到沈先生多年為此消耗了大量的水、電費，他們表示同情和理解，愿給其200元錢作為補償。至于沈先生提出的精神補償，物業(yè)服務(wù)公司則認(rèn)為沒有依據(jù)，未予同意。

法院認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)公司作為沈先生所居樓房的管理者，有義務(wù)對住戶在居住、使用過程中發(fā)生的問題予以解決。沈先生要求前者疏通居室內(nèi)排水管道堵塞問題，理由正當(dāng)，應(yīng)予支持至于沈先生提出的10年水、電費損失一節(jié)，因其未提供證據(jù)證明，法院不予支持。物業(yè)服務(wù)公司愿給付賠償請求，因無事實法律依據(jù)，法院已不持異議。法院依照我國《民法通則》第106條第1款規(guī)定，判令物業(yè)服務(wù)公司對沈先生堵塞管道予以疏通；給付沈先生水、電費200元，同時駁回了沈先生的其他訴訟請求。分析：

根據(jù)《民法通則》和《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，鑒于建筑物聯(lián)體相鄰的特殊性，相鄰業(yè)主之間負(fù)有排除安全隱患的責(zé)任。沈先生可以用法院起訴楊某，要求其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)公司作為沈先生所居樓房的管理者，有義務(wù)對住戶在居住、使用過程中發(fā)生的問題予以解決。雖然物業(yè)服務(wù)公司隨叫隨到，并破例在沈家安放了管道疏通機和軟軸以備急用，但沒有根本上解決問題，使得該問題侵?jǐn)_沈先生家10年之久。物業(yè)服務(wù)公司雖然多次與樓下住戶協(xié)商，拆開其室內(nèi)管道以清除管內(nèi)殘留物，但樓下住戶堅決不同意，此時物業(yè)服務(wù)公司可以向法院起訴楊某，但樓下住戶堅決不同意，此時物業(yè)服務(wù)公司可以向法院起訴楊某，要求其履行相鄰義務(wù)，排除妨礙。所以說，物業(yè)服務(wù)公司怠于監(jiān)督和履行物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)履行物業(yè)管理不到位的責(zé)任。就此而言，法院的判決有失妥當(dāng)。案例四：糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)隊員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對頭的）。

業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。

水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

案例五：業(yè)主對物業(yè)公司有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態(tài)度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態(tài)度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具?? 一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。

聲訊測試問題

1、業(yè)主提出是否可以先驗房在簽約？

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗房手續(xù)之前”?！昂灱s之后驗房發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。如果業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

2、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主想拒交管理費如何處理？

答：首先作為物業(yè)服務(wù)人員，我們對業(yè)主的心情十分理解，并會時刻站在業(yè)主的角度為業(yè)主爭取業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益，但房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立法律關(guān)系，業(yè)主在擁有物業(yè)的過程中已經(jīng)享受了物業(yè)服務(wù)，因此有了交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷我們會盡全力協(xié)助業(yè)主協(xié)調(diào)開發(fā)商解決問題。

3、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款至相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面的裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺搭建玻璃棚、花架改變小區(qū)原有的設(shè)計規(guī)劃，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)主家居安全，我小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供24小時小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。

4、業(yè)主違章裝修，物業(yè)服務(wù)公司可以罰款或采取斷水?dāng)嚯姶胧﹩幔?/p>

答：業(yè)主應(yīng)該遵守相關(guān)法律法規(guī)以及物業(yè)管理公約，不得擅自進(jìn)行裝修裝飾。物業(yè)服務(wù)公司如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章裝修裝飾的行為，應(yīng)及時制止，并向有關(guān)行政管理部門報告，而無權(quán)對業(yè)主進(jìn)行罰款或停水停電等的處罰。對于業(yè)主的違法行為，只能由有關(guān)行政管理管理部門依法進(jìn)行制止或依法處理。如果物業(yè)服務(wù)公司違法對業(yè)主進(jìn)行停水停電等處罰，造成危害后果的，也應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、電梯發(fā)生困人事故的處理方式

答：首先當(dāng)客服人員接到報事后第一時間應(yīng)報給電梯維保單位，同時報給物業(yè)工程部電梯管理員和客服管家前去現(xiàn)場查看情況，由客服部及秩序維護部對被困人員進(jìn)行情緒的安撫工作，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便。當(dāng)人員被救出后客服管家應(yīng)及時安撫被困人員情緒，若有需要，后續(xù)需上門安撫。事故過后應(yīng)由工程人員協(xié)調(diào)電梯的事故報告，客服人員督促提交、并存檔，且客服管家填寫突發(fā)事件報告一并存檔。

6、危險品露天放置,小孩失手點燃引爆,誰來負(fù)責(zé)? 答:首先,物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)對樓盤公共區(qū)域存放雜物進(jìn)行管理，對危險品存放應(yīng)該進(jìn)行及時的制止與協(xié)調(diào)。因疏于管理所造成的危險及損失應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。其次未成年人的監(jiān)護人未盡到監(jiān)護責(zé)任應(yīng)當(dāng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。

7、業(yè)主可以占用公共樓道嗎？

答：事實上只有部分業(yè)主使用的公用樓道，該部分業(yè)主也無權(quán)自行處置或占用，公共設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)是由小區(qū)全體業(yè)主享有的，而且這種使用權(quán)時不可分割的，每個業(yè)主無權(quán)單獨對上述共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行使用。對于占用消防通道，在安全意義上講存在極大的安全隱患，若出現(xiàn)突發(fā)情況嚴(yán)重的影響了逃生路線，后果不堪設(shè)想。

8、對于飼養(yǎng)寵物有何規(guī)定？

答：（依據(jù)《遼寧省養(yǎng)犬管理規(guī)定》、《業(yè)主公約》/《業(yè)主（臨時）公約》）根據(jù)《業(yè)主公約》/《業(yè)主（臨時）公約》中關(guān)于養(yǎng)犬的管理規(guī)定進(jìn)行說辭； 同時根據(jù)《遼寧省養(yǎng)犬管理規(guī)定》：在城市市區(qū)內(nèi)，個人可以養(yǎng)小型觀賞犬，有公安機關(guān)下發(fā)的寵物證，每戶只可養(yǎng)一只。攜犬出戶的時間為每日１９時至次日７時，犬出戶必須掛犬牌、束犬鏈，并由有行為能力的人牽領(lǐng)；犬在戶外排泄糞便，立即予以清除。告知業(yè)主，對于園區(qū)內(nèi)寵物擾民問題，業(yè)主可以直接向沈陽市控犬辦（電話23105659）投訴，也可以向物業(yè)服務(wù)中心反映。

9、何時可以啟用公共維修基金？

答：維修基金主要應(yīng)用范圍是園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的大修及更新，園區(qū)共用部位的養(yǎng)護。如建筑主體的修繕與粉飾，各類老化管線、設(shè)施的更新，園區(qū)景點的改造等，主要是保障園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)。

10、業(yè)主擅自建設(shè)違章建筑，物業(yè)服務(wù)公司有責(zé)任嗎？

答：若業(yè)主未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)擅自搭建違建，且在被通知的情況下未予理睬，繼續(xù)施工，違反了相關(guān)法律法規(guī)的強制性規(guī)定。在此過程中，物業(yè)服務(wù)公司已對業(yè)主的違法行為予以制止但沒有奏效，在規(guī)劃環(huán)保局通知物業(yè)服務(wù)公司違章建設(shè)之后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)向法院起訴業(yè)主，這時應(yīng)該說物業(yè)服務(wù)公司已履行了相應(yīng)的義務(wù)，物業(yè)公司無責(zé)任。

第四篇：物業(yè)客服日常巡查管理規(guī)程

物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程提要：助理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等 源自建筑資料

物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范片區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2、適用范圍

適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。

3、職責(zé)

3.1 助理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作；

3.2 各管理吶喊負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施片區(qū)巡查工作。

4、程序重點

4.1 助理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等；

4.2.1 治安隱患的巡查；

4.2.2 公共設(shè)施設(shè)備安全，完好狀況的巡查；

4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查；

4.2.4 園林綠化維護狀況的巡查；

4.2.5 裝修違章的巡查；

4.2.6 消防違章的巡查；

4.2.7 利用巡查機會與住戶溝通；

4.3

樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。

4.3.1 “看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題；

4.3.2 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；

4.3.3 “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

4.3.4 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4

房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

4.4.1巡查樓梯間通道各項情況是否良好。

4.4.2 巡查逃生天臺各項情況是否良好。

4.4.3 巡查電梯綜合情況是否良好。

4.4.4巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。

4.4.5 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時，應(yīng)立即告知保安隊或工程隊進(jìn)行檢查；

4.5 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)

4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。

4.5.2 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化：

a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患；

b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。

4.5.3 巡查道路、廣場、公共集散地：

a）檢查是否有違章占用現(xiàn)象；

b）檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；

c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；

d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6

巡查周邊環(huán)境

4.6.1 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；

4.6.2 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；

4.6.3 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；

4.6.4 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；

4.8 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》

4.9 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

4.9.1 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時，如本人有能力進(jìn)行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告助理解決；

4.9.2 助理視情況處理：

a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理；

b）屬其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長；

c）屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9.3 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，管理員應(yīng)及時向助理匯報，由助理處理；

4.9.4 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并且經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

4.10 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年；

4.11 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5、相關(guān)文件及記錄

5.1 《巡查記錄表》；

5.2 《報修管理作業(yè)規(guī)程》；

5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》；

5.4 《住戶手冊》；

5.5 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《空置房管理作業(yè)規(guī)程》；

5.7《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》。

第五篇：物業(yè)案例分析

作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

第八章 案例分析

第一節(jié) 車輛案例

一、機動車撞壞車場設(shè)施設(shè)備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業(yè)務(wù)技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務(wù)，當(dāng)事件發(fā)生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應(yīng)的控制措施，導(dǎo)致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現(xiàn)場處理：

一旦發(fā)生類似事件應(yīng)及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關(guān)部門，確定事故責(zé)任，在分不清責(zé)任時可由當(dāng)事人一方報警，由執(zhí)法機關(guān)認(rèn)定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導(dǎo)車輛確保大廈車場內(nèi)的車輛正常行駛。預(yù)防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應(yīng)熟練掌握車場系統(tǒng)的操作技能，定期按要求維護保養(yǎng)，確保車場設(shè)備的正常使用。在日常工作中，應(yīng)提高員工的主動意識及預(yù)見性，及早發(fā)現(xiàn)隱患，防止事件的發(fā)生。

二、車場發(fā)生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進(jìn)入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內(nèi)要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經(jīng)過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務(wù)意識，隨意判定責(zé)任，導(dǎo)致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序?，F(xiàn)場處理：

當(dāng)車場發(fā)生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應(yīng)安撫雙方客人，防止事態(tài)的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協(xié)商解決辦法，在分不清責(zé)任時，由當(dāng)事人一方報警，由執(zhí)法人員進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。在此期間，車場人員要疏導(dǎo)車輛，保證大廈區(qū)域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執(zhí)法人員講明事情的真實的經(jīng)過。預(yù)防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進(jìn)入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內(nèi)要減速慢行。當(dāng)有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現(xiàn)象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認(rèn)真核對車號，安排有

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現(xiàn)場，所以導(dǎo)致車輛亂停亂放的現(xiàn)象發(fā)生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關(guān)制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致車位被占?，F(xiàn)場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯(lián)系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預(yù)防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當(dāng)固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發(fā)改委的文件不熟悉，進(jìn)入車場超過10分鐘開始計費，小區(qū)為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導(dǎo)致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進(jìn)入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費?，F(xiàn)場處理：

客人對時間產(chǎn)生疑問時，由中控室打印出車輛進(jìn)場及出場時間，交給客人確認(rèn)。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發(fā)改委文件。處理過程中嚴(yán)禁與司機發(fā)生爭吵，將事態(tài)擴大。如果錢數(shù)較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預(yù)防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調(diào)整正確。車管員熟悉發(fā)改委文件，了解大廈收費標(biāo)準(zhǔn)。

五、其它突發(fā)事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規(guī)定高空作業(yè)下方嚴(yán)禁停放車輛的規(guī)定，導(dǎo)致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有高空作業(yè)時，未及時采取相應(yīng)的措施?，F(xiàn)場處理：

針對以上突發(fā)事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態(tài)，并將施工現(xiàn)場附近的車位提前預(yù)留。中控室人員做好圍擋，嚴(yán)禁車輛及行人進(jìn)入。如巡視人員發(fā)現(xiàn)后，要及時通知中控室。由中控室人員聯(lián)系相關(guān)車輛。車場負(fù)責(zé)給相關(guān)車輛安排車位，并對該區(qū)域做好圍擋。

六、1)2)當(dāng)發(fā)生治安事件

車場內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現(xiàn)場后，車場管理員協(xié)同保安員共同解決處理并做好相關(guān)記錄。

車場內(nèi)發(fā)生重大刑事治安案件，如打架斗毆導(dǎo)致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細(xì)說清事件原因、地點、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，同時保護現(xiàn)場并疏導(dǎo)車輛及人群，等待公安執(zhí)法機關(guān)和車場公司負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理解決，并做好相關(guān)文字匯報。3)

七、1)2)3)如發(fā)現(xiàn)偷竊、故意破壞車輛及大廈設(shè)施的，車場管理員應(yīng)及時制止并將責(zé)任人帶到保安部進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事件

機動車發(fā)生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗?fù)?nèi)滅火器進(jìn)行滅火。

機動車發(fā)生起火被撲滅后，車場管理員須協(xié)助保安人員保護好現(xiàn)場，等待公安交通、消防執(zhí)法機關(guān)人員做現(xiàn)場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當(dāng)無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達(dá)命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細(xì)說明火災(zāi)類別、地址、聯(lián)系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應(yīng)保證車場內(nèi)道路暢通。

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第二節(jié) 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經(jīng)理，對事件進(jìn)行初步認(rèn)證。2.保安部經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶驌堋?10”報警。

3.必須保護好現(xiàn)場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯(lián)系。4.禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。5.若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。

6.等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。

二、發(fā)生失竊案件的處理

當(dāng)大廈內(nèi)發(fā)生客戶丟失物品事件，應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：

1.領(lǐng)班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經(jīng)過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現(xiàn)場有無可疑人進(jìn)出，如發(fā)現(xiàn)可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調(diào)看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發(fā)的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯(lián)系方式等信息。

2.中控室人員同時聯(lián)系部門經(jīng)理，如經(jīng)理不在直接聯(lián)系當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)，請示下一步工作。3.中控室人員通過領(lǐng)班拿回的資料查看錄像，首先將事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進(jìn)出案發(fā)地的人進(jìn)出現(xiàn)場時分別拿什么物品，對進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場未拿物品而出現(xiàn)場時拿物品的人員進(jìn)行密切關(guān)注，然后查看嫌疑人的進(jìn)入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現(xiàn)象。如查到該人并確定其離開大廈，確認(rèn)其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據(jù)在出口離開時間，通過車場收費系統(tǒng)查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進(jìn)行仔細(xì)查找，如發(fā)現(xiàn)嫌疑人還在大廈內(nèi)，通知警衛(wèi)隊加崗配合內(nèi)保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關(guān)注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認(rèn)真核實出門條。

5.如短時間內(nèi)無法查出結(jié)果，失主堅持要報案，及時請示最高領(lǐng)導(dǎo)后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區(qū)域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進(jìn)行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監(jiān)控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細(xì)資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進(jìn)入物業(yè)處范圍內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號。案犯逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。警衛(wèi)及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經(jīng)理迅速向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?10報警。

四、發(fā)生行兇和打架事件的處理

1)發(fā)生此類事件，在行兇之前警衛(wèi)應(yīng)盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業(yè)指導(dǎo)書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應(yīng)馬上組織警衛(wèi)追捕截?fù)羟塬@。

3)如發(fā)生打架案件，警衛(wèi)應(yīng)馬上前往制止并加以勸解，當(dāng)無法制止時，應(yīng)由保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊驁?10報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛(wèi)馬上趕到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經(jīng)理立即報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊虼?10報警，注意一切可疑人員行蹤動態(tài)，如兇犯在場，應(yīng)馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛(wèi)應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發(fā)現(xiàn)有人觸電，警衛(wèi)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，并通知工程部電工關(guān)閉電源。

2)在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進(jìn)行人工急救，并由保安經(jīng)理電告“120”進(jìn)行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應(yīng)馬上通知警衛(wèi)前往協(xié)助處理(目的穩(wěn)住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應(yīng)由公安部門處理,但警衛(wèi)應(yīng)盡可能協(xié)助公安機關(guān)。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛(wèi)及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓(xùn)練，保證客戶的安全是警衛(wèi)首要的職責(zé)，警衛(wèi)如遇有人受傷/急診應(yīng)毫不猶豫地召喚合格的醫(yī)務(wù)人員到場處理。保安部人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。

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