第一篇：對(duì)居民樓下餐飲業(yè)管理的建議（推薦）

關(guān)于對(duì)居民樓下餐飲業(yè)管理的建議

一、西夏區(qū)餐飲業(yè)的基本情況

西夏區(qū)現(xiàn)有餐飲業(yè)單位286家，多數(shù)在居民小區(qū)周圍開店，對(duì)小區(qū)環(huán)境造成不同程度地油煙或噪聲污染，特別是部分餐飲飯館用排風(fēng)扇排放出來的油煙，使樓上居民無法開窗透氣，路道、樓梯道等空間油煙嗆人，居民樓窗架、墻面油污發(fā)黑，嚴(yán)重影響了樓上居民生活。其基本情況是：

1、９０％以上的餐飲業(yè)建在居民住宅區(qū)或毗鄰居民區(qū)，噪音和油煙處理設(shè)施不配套，直接影響著居民生活；

2、從業(yè)人員絕大部分是下崗職工和進(jìn)城務(wù)工人員，可供選擇的就業(yè)范圍狹窄；

3、基本上是家庭經(jīng)營(yíng)型，經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，衛(wèi)生在條件差，分布區(qū)域廣，不少店面甚至開上了住宅房的３樓或是４樓，由“平面型”向“立體型”發(fā)展，污染面積大，油煙噪聲問題不易解決；

4、小飯店面廣量大，業(yè)主更換頻繁，不易于管理，致使治理效果不理想。特別是部分餐館業(yè)主在接受轉(zhuǎn)讓時(shí)，就不知道商住樓下不能開餐飲店的規(guī)定，其實(shí)也是一個(gè)受害者，加大了整治難度。

二、餐飲業(yè)管理的幾點(diǎn)建議

《銀川市飲食娛樂業(yè)環(huán)境污染防治條例》,于2007年7月1日起施行，此條例是管理餐飲業(yè)的主要法律依據(jù)。該條例規(guī)定，開辦餐飲娛樂企業(yè)，環(huán)境影響報(bào)告表是第一道手續(xù)。建設(shè)或開辦可能產(chǎn)生油煙、噪聲、異味污染的飲食娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的單位及個(gè)人，應(yīng)當(dāng)向環(huán)保部門編制環(huán)境影響報(bào)告表或填報(bào)環(huán)境影響登記表；未做此項(xiàng)工作的，衛(wèi)生部門不予辦理《衛(wèi)生許可證》；文化部門不予辦理《文化經(jīng)營(yíng)許可證》；工商部門不予核發(fā)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。該條例實(shí)施后，所有餐飲娛樂經(jīng)營(yíng)戶必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)臵禁止大聲喧鬧、猜拳行令的警示標(biāo)志牌，提醒顧客不得大聲喧嘩擾民。對(duì)不設(shè)臵警示牌的經(jīng)營(yíng)戶，環(huán)保部門將對(duì)其依法進(jìn)行處臵；對(duì)違反規(guī)定大聲喧鬧的顧客，公安部門將進(jìn)行處臵。

針對(duì)餐飲業(yè)現(xiàn)狀，建議采取教育主動(dòng)整改、源頭控制治理、嚴(yán)格審批辦證的程序，切實(shí)整改餐飲飯館，還居民一個(gè)寧靜、清潔、有序的環(huán)境。

一、加強(qiáng)宣傳教育，督促業(yè)主主動(dòng)整改

首先媒體宣傳介紹、監(jiān)察人員發(fā)放宣傳資料等方式宣傳教育，向他們宣傳環(huán)保的重要性；要求業(yè)各餐飲業(yè)主主動(dòng)自覺的進(jìn)行整治治理。其次監(jiān)察人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，搞好服務(wù)，具體幫助他們?cè)O(shè)計(jì)油煙管道怎么走，怎么安裝油煙凈化設(shè)備等；提出具體要求，做好整治。最后下整改通知書，在指導(dǎo)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，要求他們整改到位，否則采取關(guān)、停、轉(zhuǎn)等措施。這樣一來，會(huì)較容易得到了業(yè)主的理解和配合。

二、政府多部門協(xié)調(diào)綜合治理 采取重點(diǎn)區(qū)域集中整治，突出行業(yè)重點(diǎn)整治，當(dāng)取締的取締，當(dāng)搬遷的搬遷，當(dāng)隔音的隔音。

《條例》頒布前開設(shè)的餐飲業(yè)：由工商牽頭，聯(lián)合衛(wèi)生、環(huán)保部門共同核準(zhǔn)開業(yè)時(shí)間，分別提出整改要求，限定整改時(shí)限；整改完畢，由三部門驗(yàn)收，達(dá)到要求的核發(fā)相關(guān)證照并建立監(jiān)察檔案加強(qiáng)經(jīng)常性管理；達(dá)不到整改要求的依法強(qiáng)制關(guān)停。以上工作均在媒體上予以公示?！稐l例》頒布后開設(shè)的餐飲業(yè)：由三部門分別核準(zhǔn)相關(guān)信息，聯(lián)合分批關(guān)停。可以先選擇一批投訴較多，污染嚴(yán)重的餐飲業(yè)；也可以分區(qū)域、分街道實(shí)施。主要是三部門聯(lián)合執(zhí)法檢查，宣傳教育，限期自行關(guān)停；逾期，三部門聯(lián)合關(guān)停。使《條例》落到實(shí)處。

三、嚴(yán)格審批手序，建檔立制

環(huán)保部門要做到三個(gè)“嚴(yán)格”，一是嚴(yán)格監(jiān)察。在對(duì)新開餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察時(shí)，必須考慮功能區(qū)域情況，將居民區(qū)、工業(yè)區(qū)、餐飲娛樂區(qū)嚴(yán)格區(qū)分，對(duì)可能產(chǎn)生油煙噪聲污染的要堅(jiān)決建議搬遷；日常監(jiān)察要加大監(jiān)察頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及早處理。二是嚴(yán)格審批。規(guī)范餐飲證照的審批程序，將環(huán)境影響評(píng)價(jià)作為一切審批的前臵條件，加強(qiáng)與衛(wèi)生部門、工商部門的聯(lián)動(dòng)，將《條例》規(guī)定落到實(shí)處。三是嚴(yán)格整治。對(duì)已經(jīng)造成污染擾民的餐飲服務(wù)業(yè)，首先由環(huán)保部門根據(jù)法律法規(guī)，進(jìn)行整治；在規(guī)定期限達(dá)不到整治要求的，由市政府責(zé)令相關(guān)部門吊銷證照；然后由相關(guān)職能部門聯(lián)合執(zhí)法，予以取締關(guān)?；虬徇w轉(zhuǎn)行，從而從根本上解決油煙噪聲擾民的局面。

噪音和油煙擾民形成的原因比較復(fù)雜，短期的整治只能治標(biāo)難以治本，容易反彈，只有形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，才能保證百姓生活的安居和樂業(yè)。

西夏區(qū)環(huán)境監(jiān)察大隊(duì) 二〇〇九年六月五日

第二篇：對(duì)公司管理建議(IT)

對(duì)**公司管理建議（IT）

每一種管理方式都有成功的案例，入職手冊(cè)里公司愿景有了，價(jià)值觀有了，但中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)還沒有，戰(zhàn)略目標(biāo)需要澄清并宣貫，大家才能聚焦到這個(gè)目標(biāo)一起奮斗，無論文化建設(shè)還是部門建設(shè)都應(yīng)圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行建設(shè)。外圓內(nèi)方是古訓(xùn)，無規(guī)矩不成方圓，所以制度建設(shè)也需要逐步完善，IT這邊我暫時(shí)沒大動(dòng)，但已經(jīng)在IT群里發(fā)了兩個(gè)規(guī)矩：

1）打卡的加班算加班，不打卡的加班不計(jì)加班；目前大部分都主動(dòng)打卡上下班了；

2）因加班不來上班的，必須提前跟我報(bào)備，否則按事假或曠工處理【后面這句沒說明，但是這個(gè)意思】；另外下午上班到點(diǎn)必須互相叫醒，辦公桌整潔等按要求整改了一下，比之前好點(diǎn)了。

3）與員工多談心，多關(guān)心，多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，激發(fā)他們積極主動(dòng)參與到項(xiàng)目中來，多讓員工出主意出建議，打破原來由負(fù)責(zé)人絕對(duì)分派絕對(duì)服從的管理模式，所以盡管人員沒變，但無論士氣還是開發(fā)速度和質(zhì)量都有顯著提高；

4）及時(shí)解決員工的實(shí)際問題（如4個(gè)員工的轉(zhuǎn)正），根據(jù)員工特點(diǎn)輔導(dǎo)其職業(yè)規(guī)劃（當(dāng)然我們也要規(guī)劃好員工的晉身通道），該轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)（如**轉(zhuǎn)維護(hù)），該提升的要提升（**提升報(bào)表及大數(shù)據(jù)開發(fā)技能），有能力的要引導(dǎo)其主動(dòng)承擔(dān)額外維護(hù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的責(zé)任（今天的會(huì)議紀(jì)要里有分工，數(shù)據(jù)庫容災(zāi)備份**，數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建維護(hù)**）；

5）員工的心結(jié)解開了，推行實(shí)施各種管理制度，績(jī)效管理也就順利了，同時(shí)也提倡扁平化管理，互相幫助，樹榜樣，例如安排**給其他開發(fā)人員做程序代碼規(guī)范培訓(xùn)、**監(jiān)督指導(dǎo)開發(fā)人員的編碼規(guī)范，都很樂意開心。

總之，量才而用，人盡其才，包容、互助，聚焦目標(biāo)，全力以赴將公司信息化平臺(tái)提上一個(gè)新臺(tái)階，這就是IT部建設(shè)的目標(biāo)。

IT中心

**

第三篇：對(duì)部門管理建議

以項(xiàng)目部為例

項(xiàng)目部管理建議

一、關(guān)于提升工作效率

1、明確工作安排：

1)、進(jìn)行工作安排時(shí)應(yīng)明確以下幾點(diǎn)：

希望得到什么結(jié)果，可以調(diào)用哪些資源，把握的基本尺度、完成的時(shí)間以及工作結(jié)果的 提交方式、注意事項(xiàng)等。

2)、直接負(fù)責(zé)制。

只對(duì)一個(gè)上級(jí)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，或者針對(duì)具體的事項(xiàng)對(duì)一個(gè)人負(fù)責(zé)。

2、優(yōu)化管理方法：

中心：目標(biāo)管理，結(jié)果導(dǎo)向，過程指導(dǎo)，時(shí)間控制。

1)、目標(biāo)既是本人的任務(wù)，也是本人對(duì)于團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，目標(biāo)管理的工具是周計(jì)劃和周 總結(jié)，每人每周均填寫固定的表格，提交給部門經(jīng)理同意，確定本周工作計(jì)劃。本周的工作 安排以及考核均對(duì)照周計(jì)劃進(jìn)行。

2)、每一個(gè)人按照周計(jì)劃靈活安排自己的工作，原則上公司不加干涉，考核只對(duì)照周 計(jì)劃針對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核。特殊情況特殊處理。

3)、對(duì)過程進(jìn)行指導(dǎo)，過程不作為考核依據(jù)，僅僅作為避免工作失誤的輔助手段。

4)、嚴(yán)格時(shí)間控制，務(wù)必在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作，如有其他情況及時(shí)溝通?？筛鞴ぷ鲗?shí)際情況采取中期報(bào)告的措施。

3、最好借助在線協(xié)助工具。構(gòu)建在線協(xié)作平臺(tái)，辦公室0A系統(tǒng)，今目標(biāo)等

4、必要的考核和激勵(lì)工具。是強(qiáng)化執(zhí)行里的必要手段，如項(xiàng)目獎(jiǎng)金及其他不固定的激勵(lì)獎(jiǎng) 勵(lì)。

二、關(guān)于員工培訓(xùn)與成長(zhǎng)體系

目標(biāo)：契合公司現(xiàn)狀與文化、具有較強(qiáng)專業(yè)能力與執(zhí)行力、善于溝通與協(xié)調(diào)(1)、入職培訓(xùn)：目的是協(xié)助新人盡快熟悉公司，進(jìn)入工作狀態(tài)。新人剛?cè)肼殨r(shí)進(jìn)行，側(cè)重于公司介紹、發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)文化、發(fā)展思路與前景、工作規(guī)定、成功案例 等。時(shí)間在新人正式入職后，總經(jīng)理或者人事或其他的制定的人執(zhí)行(2)、崗前培訓(xùn)：主要目的是協(xié)助新近員工盡快適應(yīng)工作。時(shí)間在入職之后，部門經(jīng) 理或者其他指定人執(zhí)行，側(cè)重于工作內(nèi)容、工作方法、工作思路以及專業(yè)技能等，(3)、在崗培訓(xùn)。在一定時(shí)期內(nèi)制定“職業(yè)導(dǎo)師”，熟悉業(yè)務(wù)，協(xié)助解決工作與生活 中的問題，帶領(lǐng)其融入團(tuán)隊(duì)。

工具：公司員工手冊(cè)、主題討論會(huì)

三、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)

目標(biāo)：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升其執(zhí)行力(1)、發(fā)揮主題討論的作用，注意加強(qiáng)參與性、互動(dòng)性

(2)、高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。節(jié)假日活動(dòng)，適時(shí)的周末聚會(huì)等(3)、建設(shè)團(tuán)隊(duì)基金

四、關(guān)于會(huì)議

基本思路：突出重點(diǎn)，提升效率；壓縮時(shí)間和頻率；強(qiáng)化會(huì)前準(zhǔn)備與會(huì)后總結(jié)、跟蹤執(zhí)行

1、每周例會(huì)：

原則：基本上一周只開一次（周五或者周一下班之前），時(shí)間控制在30分鐘之內(nèi)。主要內(nèi) 容：上周總結(jié)；下周安排；其他非常必要事項(xiàng)。需要的背景資料和有分歧的、與本次會(huì)議無 關(guān)的主題不占用本次會(huì)議時(shí)間，自己提前解決或放到主題討論中進(jìn)行討論。

1)、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)前把會(huì)議主要議題、可能的選擇方案、時(shí)間以及相關(guān)安排提前通知參會(huì) 人，相#背景資料發(fā)給參會(huì)人（或者安排其會(huì)前主動(dòng)了解相關(guān)背景知識(shí)），以盡快進(jìn)入狀態(tài)，提升會(huì)議效率。

2)、會(huì)議中：減少會(huì)議時(shí)間，突出重點(diǎn)，不討論與會(huì)議議題無關(guān)的事情；輪流發(fā)言，不搶 話，發(fā)言要條理清晰；指派專人做好會(huì)議記錄，并在會(huì)后總結(jié)，編號(hào)之后以書面形式發(fā)送給 所有參會(huì)人，并做好整理工作。

3)、會(huì)后執(zhí)行：會(huì)議中安排的事項(xiàng)根據(jù)會(huì)議記錄進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督（會(huì)議總結(jié)形式：會(huì)議部門、主持人、時(shí)間、參會(huì)人、主要議題、工作安排、尚待解決的問題等），其中工作安排包括工 作內(nèi)容、形式、時(shí)間、成果提交形式、責(zé)任人等。

2、主題討論性質(zhì)的會(huì)議： 針對(duì)專門問題進(jìn)行討論與分享，目的是通過每一個(gè)人的參與加強(qiáng)員工對(duì)于某一個(gè)問題的認(rèn)識(shí)，也是員工成長(zhǎng)體系的一部分，同時(shí)也藉此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

時(shí)間：每周2-3次，每一次時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，17: 30-18: 00;形式：征集議題，部門經(jīng)理確定議題，指定人準(zhǔn)備資料、主持。一周要討論的主題在每周的 例行工作安排會(huì)上基本確定。議題：

1)、關(guān)于工作技能：獅數(shù)據(jù)釆集、麵分析、項(xiàng)目執(zhí)行以及其它征集而來的普遍關(guān)注的 問題

2)、關(guān)于工作與公司管理：工作安 3)、其他必要事項(xiàng)

3、培訓(xùn)會(huì)：

公司、部門對(duì)于員工的培訓(xùn)，或者針對(duì)具體案例的分析會(huì)

1)、時(shí)間大致安排在下班前，時(shí)長(zhǎng)控制在30分鐘之內(nèi)，提前一天通知參會(huì)人（緊急情況除 外），提前通知參會(huì)人培訓(xùn)提綱以及需要了解的背景知識(shí)，做到準(zhǔn)備充分，有的放矢。

2)、±音訓(xùn)開始之后先溝通一下大致思路，了解需求的重點(diǎn)、難點(diǎn)，有所側(cè)重。

3)、±音訓(xùn)之后參加培訓(xùn)者提交書面的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)。

五、關(guān)于項(xiàng)目組

根據(jù)項(xiàng)目必要設(shè)立項(xiàng)目組，有項(xiàng)目組全程負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的執(zhí)行，項(xiàng)目組小組長(zhǎng)一人，其他人協(xié)

助。具體職責(zé)：

1、制定本項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃并組織執(zhí)行

2、與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通項(xiàng)目進(jìn)展，解決項(xiàng)目執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題

3、項(xiàng)目結(jié)題與總結(jié) 工作流程：

1、熟悉所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目以及項(xiàng)目所在的行業(yè)，對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行具有一定的規(guī)劃，熟練使用所可 能用到的資源

2、做項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃，具體到具體的工作內(nèi)容和時(shí)間，并落實(shí)到人，控制執(zhí)行質(zhì)量。

3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。以書面的形式發(fā)電子郵件給項(xiàng)目經(jīng)理，格式為“某某項(xiàng)目+括號(hào)，括 號(hào)內(nèi)為問題的主題”，內(nèi)容上應(yīng)涵蓋問題所在、原因以及可能的解決方案等，對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行 所需的資源亦參考如上方式進(jìn)行。

第四篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究

摘要：

關(guān)鍵字：

展望2011年餐飲企業(yè)信息化建設(shè)，在經(jīng)歷了財(cái)務(wù)管理，庫存管理．物流管理，POS和無線點(diǎn)餐等IT系統(tǒng)的應(yīng)用之后，又一個(gè)熱門應(yīng)用——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，伴隨著客服經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來而逐漸走到餐飲管理的聚光燈下。

1.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

我們先來看一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)，據(jù)我國(guó)一知名餐飲業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)——雅座在線的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于一個(gè)120萬元左右月營(yíng)業(yè)額，150元左右桌均消費(fèi)的餐廳來講，其月均大約有460人完全流失的顧客，日均達(dá)約15人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營(yíng)業(yè)額超過20萬元，這等于說平均每月有17％的營(yíng)業(yè)額因?yàn)轭櫩偷淖匀涣魇Ф舭l(fā)。何故如此?因?yàn)?，在眾多的餐企老板心中，“以生產(chǎn)為中心”的思想仍然根深蒂固，認(rèn)為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經(jīng)營(yíng)思想作祟，試問在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，當(dāng)大家產(chǎn)品質(zhì)量都差不多的時(shí)候，特別是國(guó)外餐飲巨頭大舉進(jìn)入中國(guó)，參與客源爭(zhēng)奪以后，你又憑什么去贏得競(jìng)爭(zhēng)?事實(shí)亦可以看出，我國(guó)餐企的客戶關(guān)系管理留下了很大的上升空間。

餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識(shí), 其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念, 滿足客戶的需要, 通過開發(fā)客戶的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和酒店利潤(rùn)的最大化?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過與客戶的互動(dòng)來減少銷售環(huán)節(jié), 降低經(jīng)營(yíng)成本。由于受商圈的限制, 對(duì)餐飲企業(yè)來說, 客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源, 對(duì)這一資源的保護(hù)和利用, 直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想, 是現(xiàn)代企業(yè)通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系, 以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此, 導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來說,具有非常重要的意義。

2.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章, 其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化, 增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生, 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí), 競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí),都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力;從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看, 評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù), 客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn), 也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

2.1 了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購(gòu)買行為, 以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析, 得出哪些顧客對(duì)于餐廳來說是至關(guān)重要的, 因?yàn)椴蛷d有80%的利潤(rùn)來自于20%的顧客。同時(shí), 經(jīng)過細(xì)致的分析, 可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候, 服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息, 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一 的服務(wù), 從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人, 并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù), 并以此為依據(jù), 對(duì)菜肴進(jìn)行多層次

和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓, 即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù), 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠(chéng) , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平, 以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

客戶關(guān)系管理因?yàn)榘思夹g(shù)與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡(jiǎn)商業(yè)流程, 可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為, 分析他們的不同偏好, 預(yù)測(cè)他們未來的消費(fèi)意向, 據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng), 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低, 而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益, 達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

2.4 營(yíng)造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來說, 客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔? 更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對(duì)于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。總之, 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本, 為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ), 使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。

總之，客戶關(guān)系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。營(yíng)銷界有一個(gè)著名的論點(diǎn)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠(chéng)度的意義所在。來自雅座在線的調(diào)查表明，一家利潤(rùn)率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會(huì)提高餐廳超過lO萬元的營(yíng)業(yè)額。在基礎(chǔ)成本(店租，雇員)不變的前提下，相當(dāng)于將利潤(rùn)提高50％!

3.如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理——以星巴克為例

餐飲客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:內(nèi)部員工與客戶。內(nèi)部員工管理即企業(yè)的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績(jī)效考核管理等。客戶管理,實(shí)際上就是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過對(duì)客戶消費(fèi)形態(tài)的分析,有針對(duì)性地實(shí)施客戶管理,如客戶關(guān)懷等,最大限度地留住老客戶,爭(zhēng)取新客戶,使客戶更忠誠(chéng)于本企業(yè)。

星巴克是一家1971 年誕生于美國(guó)西雅圖的咖啡公司。專門購(gòu)買并烘焙高質(zhì)量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關(guān)的什物和用品。

服務(wù)體驗(yàn)?！罢J(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)秘訣。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對(duì)于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)淮。星巴克使顧客除了能品嘗絕對(duì)純正的星巴克咖啡之外，同時(shí)也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動(dòng)。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

客戶資產(chǎn)。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24 小時(shí)培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。如何檢驗(yàn)“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評(píng)機(jī)制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。就是除了通常的理

論知識(shí)考察和實(shí)際操作考察外，他們委托某個(gè)具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到各星巴克咖啡分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對(duì)員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績(jī)綜合考核，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等等。

員工資產(chǎn)。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司?；羧A德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關(guān)系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到員自豪的成就，那就是我們?cè)诠竟ぷ鞯膯T工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系?！痹谛前涂斯?，員工不叫員工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克開始實(shí)施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是：使每個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來，無論是CE0，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。員工在優(yōu)厚的福利政策激勵(lì)下，時(shí)刻以最飽滿的精神和充滿激情的態(tài)度服務(wù)顧客，從而建立良好的顧客關(guān)系建立了最重要的源泉和保證。20 實(shí)際90 年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快餐行業(yè)鐘點(diǎn)工的140％到300％的跳槽率。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗(yàn)在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影響了許多人的生活習(xí)慣，甚至有人這樣描述他一天的時(shí)間安排：“星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。情境體驗(yàn)。星巴克通過情境盡力去營(yíng)造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環(huán)境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個(gè)享受生活的地方、一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所。無論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屑勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗(yàn)”。

意義在于：服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)營(yíng)銷蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)如何真正從目標(biāo)顧客出發(fā)，貫徹價(jià)值之道。

[4]劉建輝（2004）：星巴克的中國(guó)臉譜，《經(jīng)濟(jì)》第8 期.[1] 曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理[ J].湖南有色金屬, 2008,(2).[3] 孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理[ J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校

學(xué)報(bào), 2008,(3).[ 1]楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M ].北京: 電子工業(yè)出版社, 2006

[9]M Pendergrast.The Starbucks experience Going Global [J].Tea and Coffee Trade Journal, 2002,(2).

第五篇：傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理

將現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)管理融入傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理中，使其相互融合的現(xiàn)代餐飲管理模式；其具體體現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為主導(dǎo)、目標(biāo)管理為結(jié)果、全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段的餐飲管理模式。

特點(diǎn)：

1、杜絕傳統(tǒng)餐飲業(yè)的跑、冒、滴、漏；

2、運(yùn)行的簡(jiǎn)單化可直接降低綜合成本；

3、改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)出品方式，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；

4、獨(dú)有的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)可使員工只為我所用；

5、預(yù)留崗位工種-企業(yè)之克隆端口。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)解決方案（含應(yīng)用現(xiàn)代餐飲軟件及網(wǎng)絡(luò)工程）

特點(diǎn)：

1、超低的硬件設(shè)備要求，可節(jié)約近60%的投入資金；

2、全功能模塊一次性提供，無須升級(jí)；

3、具有卓越的可靠性與安全性；

4、獨(dú)有的經(jīng)理全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控性能。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)規(guī)章制度文案系統(tǒng)

1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)；

2、員工手冊(cè)子系統(tǒng)；

3、部門管理人員職責(zé)子系統(tǒng)；

4、部門衛(wèi)生管理與監(jiān)督子系統(tǒng)；

5、突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；

6、安全/消防管理子系統(tǒng)；

7、部門崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)/操作規(guī)程子系統(tǒng)；

8、監(jiān)督與考核管理子系統(tǒng)。

廚房是餐飲業(yè)核心，是生產(chǎn)的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造名牌企業(yè)，需要長(zhǎng)年的積淀和巨大的投入，必須有細(xì)制的管理章程，過硬的管理隊(duì)伍，管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、程序、提高工作效率，降低成本，確保菜肴標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、提高服務(wù)速度、就廚房原材料加工，生產(chǎn)成菜肴成品。

粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來,憑借中國(guó)旅游人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長(zhǎng)沙等地多家餐飲企業(yè)成功提供優(yōu)秀的粵菜廚師輸出服務(wù)，歡迎與各地餐飲企業(yè)充分合作！

廚師輸出服務(wù)流程

1． 與企業(yè)協(xié)商，根據(jù)餐飲單位綜合情況制定廚房運(yùn)作計(jì)劃

2． 根據(jù)經(jīng)營(yíng)地區(qū)，選定廚師長(zhǎng)，調(diào)整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當(dāng)?shù)厥晨偷目谖?/p>

3． 確定廚師大位人數(shù)、確定廚房中小位人數(shù)及廚房總體人數(shù)

4． 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水臺(tái)（刺身）、燒臘、點(diǎn)心各崗位定編

5． 協(xié)商承包工資總額及預(yù)定金比例

6． 有必要，餐飲企業(yè)單位可以派人到深圳實(shí)地考察已管理餐廳出品及經(jīng)營(yíng)狀況

7． 制定中長(zhǎng)期出品種類、菜單、特色菜式、綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標(biāo)營(yíng)業(yè)計(jì)劃

8． 與企業(yè)簽定廚房承包協(xié)議合同

9． 確定廚師各崗位人員到位的時(shí)間和細(xì)節(jié)安排

10． 考慮廚房與樓面、營(yíng)銷的充分配合11． 具體實(shí)施廚房系統(tǒng)的運(yùn)作

崗位 職責(zé) 餐位 人數(shù)配備

總經(jīng)理 立項(xiàng)分析，市場(chǎng)定位，全面管理，總體策劃，高級(jí)管理人員控制

餐飲總監(jiān) 負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調(diào)，與廚師長(zhǎng)共同開發(fā)客人喜愛的出品

廚師長(zhǎng) 負(fù)責(zé)廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研制新式出品

樓面（餐廳）經(jīng)理 負(fù)責(zé)樓面人力、物品管理，負(fù)責(zé)和重要客人的溝通，及時(shí)反饋客人投訴信息

分檔廚師領(lǐng)班 協(xié)助廚師長(zhǎng)管理好分檔的出品管理

廚部廚師 烹飪廚部所出出品

燒臘廚師 制作燒臘所出出品

點(diǎn)心廚師 制作點(diǎn)心出品

樓面主任 協(xié)助樓面經(jīng)理全面管理餐廳樓面事宜（根據(jù)酒樓規(guī)模可以不設(shè)此職位）樓面部長(zhǎng) 協(xié)助樓面主任管理餐廳及本班次和本區(qū)域的管理控制

迎賓員（咨客）接受預(yù)定、分配房間、按程序領(lǐng)客，制定每日客流報(bào)表

樓面服務(wù)員 餐前、餐間、餐后服務(wù)，家私、布草、餐具整理，環(huán)境衛(wèi)生

傳菜（班地喱）部長(zhǎng) 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿?？刂瞥霾撕侠砉?jié)奏

吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規(guī)律領(lǐng)貨。制作每日銷售報(bào)表

布草員 布草送洗、清點(diǎn)、領(lǐng)取、登記，員工工服管理

采購(gòu)、庫管 根據(jù)廚部頭沾的當(dāng)日申購(gòu)單進(jìn)行物料采購(gòu)、倉(cāng)庫管理

財(cái)務(wù)（出納）

資金管理，制作報(bào)表，倉(cāng)庫盤點(diǎn)，廚房、吧臺(tái)的物料進(jìn)貨控制和 監(jiān)督

在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，僅靠豪華的裝修就能夠生意興隆嗎？ 僅靠“量大菜足”就本片是有效增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的得力助手，從“迎賓入廳”到“結(jié)帳送客”從“疑難問題處理”到“正確對(duì)待投訴”從“中餐廚房的管理”到“送餐報(bào)務(wù)的注意事項(xiàng)”無不清楚準(zhǔn)確、細(xì)致入微地指出應(yīng)注意的問題。