第一篇：餐飲業(yè)現(xiàn)場管理

餐飲業(yè)現(xiàn)場管理

廚房地面無油無餐飲業(yè)水不沾鞋，食品分容器封裝存放，廚房冰箱廚具生熟分開??這不是新裝修的私家廚房，而是用“六T實(shí)務(wù)（餐飲業(yè)現(xiàn)場管理）”改造過的飯店廚房。記者從上海市餐飲行業(yè)協(xié)會獲悉，“六T實(shí)務(wù)”規(guī)范已獲得國家商務(wù)部批準(zhǔn)作為全國餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項，并列入商務(wù)部“十一五”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)項目，在全國餐飲行業(yè)推廣。

“六T實(shí)務(wù)”是上海飲食行業(yè)協(xié)會借鑒日本5S和香港五常法等現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)，結(jié)合中國餐飲業(yè)實(shí)際和國家衛(wèi)生部頒布的法規(guī)而制訂的餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范?！傲鵗實(shí)務(wù)”即“六個天天要做到”：天天處理，天天整合，天天清掃，天天規(guī)范，天天檢查，天天改進(jìn)。用“六T實(shí)務(wù)”管理的餐飲企業(yè)，無衛(wèi)生死角，庫存不超過1.5－3天的量，標(biāo)簽清楚的物品30秒內(nèi)就能找到，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣各細(xì)節(jié)落實(shí)到個人，改變了中餐館“前場富麗堂皇，后場零亂骯臟”的現(xiàn)狀。

目前，上海市已組織了473家餐飲公司的1180余名餐飲業(yè)管理人員參加培訓(xùn)，有50余家酒樓、賓館、快餐、團(tuán)膳等各類餐飲企業(yè)成為推廣“六T實(shí)務(wù)”的示范店。今后3年，上海將在餐飲行業(yè)全面推廣“六T實(shí)務(wù)”，以“萬家餐館安全衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)管理”迎接2010年上海世博會。

第二篇：餐飲業(yè) 庫存管理

餐飲業(yè)庫存管理

近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速。各色各樣的餐館得到很好的發(fā)展，要想在餐飲業(yè)競爭激烈的環(huán)境中于不敗之地，關(guān)鍵就是要在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出自己的特色。產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，新的管理理念，更重要的是餐飲業(yè)的成本控制。面對日益激烈市場競爭，餐飲企業(yè)要提高效益、要健康發(fā)展，就必須立足經(jīng)營管理實(shí)際，建立成本管理休系，加強(qiáng)財務(wù)管理，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高市場占有率。

企業(yè)本質(zhì)的要求、管理的要求和時代的要求。企業(yè)經(jīng)營的最終目的就在于追求利潤最大化，作為管理者就需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，減少和控制成本支出，而成本控制的優(yōu)劣正是飯店的管理水平的最好見證。在這個“微利時代”不僅是營銷上的競爭，更是管理上的競爭，誰肯踏踏實(shí)實(shí)地“精耕細(xì)作”誰就能在效益上領(lǐng)先，在市場上立足。因此在餐飲經(jīng)營面臨新形勢的前提條件下，企業(yè)要在提高管理水平、降本增效做文章，在全力控制物耗成本與人力成本等方面，取一些扎扎實(shí)實(shí)的措施，以適應(yīng)時代的要求，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。庫存控制的目的是通過科學(xué)的庫存管理措施，以最低的庫存量保證會所的運(yùn)營，其目的就是降低庫存，加大現(xiàn)金流量。

餐飲企業(yè)的運(yùn)作與經(jīng)營除了有其特殊性之外，也有與其他服務(wù)企業(yè)相同的方面，同樣要進(jìn)入經(jīng)營市場，同樣要參與經(jīng)營競爭。而面對日益激烈的市場競爭，餐飲企業(yè)要提高效益、要健康發(fā)展，就必須立足經(jīng)營管理實(shí)際，建立成本管理體系，加強(qiáng)財務(wù)管理，降低成本，讓利顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高市場占有率。

1、編制原材料采購計劃、建立采購審批流程

廚師長或廚房部的主管每天晚上根據(jù)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營收支、物資儲備情況確定物資采購量，并填制采購單報送采購部門。采購計劃由采購部門制訂，報送財務(wù)主管并呈報主任批準(zhǔn)后，以書面或口頭方式通知供貨商。

2、建立嚴(yán)格的采購詢價報價體系

在財務(wù)室內(nèi)設(shè)立兼職物價員，定期對日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場詢價，貨比三家，對采購報價進(jìn)行分析反饋，發(fā)現(xiàn)有差異及時督促糾正。對于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料，根據(jù)市場行情每半個月公開報價一次，并召開定價例會，對供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價格兩方面進(jìn)行公開、公平的選擇。對新增物資及大宗物資、零星緊急采購的物資，須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購單才能報賬。

3、建立并完善嚴(yán)格的采購驗(yàn)貨制度

驗(yàn)收人員對在物資采購實(shí)際執(zhí)行過程中的數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)以及報價，進(jìn)行嚴(yán)格地驗(yàn)收把關(guān)。驗(yàn)收人員要堅持做到“四個不收”：“無訂貨手續(xù)不收”，“送貨憑證不清不收”，“規(guī)格數(shù)量不符不收”，“物資明顯異樣不收”。對于不必要的超量進(jìn)貨、次劣商品、規(guī)格不符及未經(jīng)批準(zhǔn)采購的物品有權(quán)拒收，對于價格、數(shù)量與采購單不一致的應(yīng)及時糾正；驗(yàn)貨后由倉管員填制驗(yàn)收憑證，驗(yàn)收合格的貨物，按采購部提供單價做好記錄。

4、建立嚴(yán)格的報損報丟制度

對于原材料的變質(zhì)、損壞、丟失制訂嚴(yán)格的報損報丟制度，并制訂合理的報損率，報損由部門主管上報財務(wù)倉管，按品名、規(guī)格、稱斤兩填寫報損單，報損品種需由采購部主管鑒定分析后，簽字報損。報損單匯總每天報主任。對于超過規(guī)定報損率的要說明原因。

5、嚴(yán)格控制采購物資的庫存量

根據(jù)不同服務(wù)區(qū)的經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下限，從降低庫存數(shù)量、降低庫存單位價格方面著手控制儲存成本。因?yàn)閹齑娌粌H占用空間、資金，而且產(chǎn)生搬運(yùn)和儲存需求，侵蝕了單位資產(chǎn)。隨著時間的推移，庫存的腐蝕、變質(zhì)會產(chǎn)生浪費(fèi)；及時分析滯銷菜品情況，避免原材料變質(zhì)造成的損失。

6、建立嚴(yán)格的出入庫及領(lǐng)用制度

制訂嚴(yán)格的庫存管理出入庫手續(xù)以及各部門原輔料的領(lǐng)用制度。餐飲企業(yè)經(jīng)營所需購入的物資均須辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)。所有的出庫須先填制領(lǐng)料單，由部門負(fù)責(zé)人簽字后生效，嚴(yán)禁無單領(lǐng)料或白條領(lǐng)料，嚴(yán)禁涂抹領(lǐng)料單。由于領(lǐng)用不當(dāng)或安排使用不當(dāng)造成霉變、過期等浪費(fèi)現(xiàn)象，一律追究相關(guān)人員責(zé)任。存貨的庫存管理

1、飯店倉庫及各部門實(shí)物管理責(zé)任人，對各庫存的物品，必須按照物品的屬性和具體物品的保存要求分類或?qū)ｉT存放，嚴(yán)禁將不同屬性和不同存放要求的物品混存。

2、庫存實(shí)物的進(jìn)庫和發(fā)出，必須依據(jù)上述規(guī)定的程序和憑證進(jìn)行，嚴(yán)禁無單、無手續(xù)的物品進(jìn)庫和發(fā)放；辦妥物品進(jìn)庫和發(fā)放手續(xù)后，應(yīng)及時依據(jù)相關(guān)憑證，登記實(shí)物庫存保管賬，并定期（各部門實(shí)物管理責(zé)任人于每天下班前；酒店倉庫庫管每天對庫存異動的物品，每三天對全部的庫存物品）進(jìn)行庫存物 品的賬實(shí)核對盤點(diǎn)工作，發(fā)現(xiàn)差異，及時查明原因，予以解決，無法解決的，報財務(wù)部負(fù)責(zé)人處理；對超過保質(zhì)期和有質(zhì)量問題的貨品，不得對外發(fā)放，并及時填制《質(zhì)量問題物品報告表》（一式三聯(lián)，一聯(lián)倉庫留存?zhèn)洳椋矶?lián)經(jīng)財務(wù)部簽字后一聯(lián)留存財務(wù)部處理、一聯(lián)返回倉庫據(jù)此處理質(zhì)量問題物品），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字，送交財務(wù)部稽核人員核實(shí)后，報財務(wù)部負(fù)責(zé)人處理。各實(shí)物管理責(zé)任人當(dāng)所保管的實(shí)物庫存接近或達(dá)到最低庫存儲備量時，應(yīng)及時主動地向部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門提出采購（領(lǐng)用）申請計劃。

第三篇：餐飲業(yè)人員管理[推薦]

1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地?fù)p害整個制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身”計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。

2、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的餐飲酒店注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。

“自治”管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體?——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：

1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。

榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代“管”。作為餐飲酒店的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是：

1、在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，抑或是一

般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實(shí)，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機(jī)。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無聲勝有聲”的效果。

2、在管中教。在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ?，讓酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn)，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達(dá)到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施，而不至于“操之過急”，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實(shí)是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機(jī)會，有時可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。

2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝 過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實(shí)，做到位。

第四篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究

摘要：

關(guān)鍵字：

展望2011年餐飲企業(yè)信息化建設(shè)，在經(jīng)歷了財務(wù)管理，庫存管理．物流管理，POS和無線點(diǎn)餐等IT系統(tǒng)的應(yīng)用之后，又一個熱門應(yīng)用——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，伴隨著客服經(jīng)濟(jì)時代的到來而逐漸走到餐飲管理的聚光燈下。

1.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

我們先來看一個嚴(yán)峻的事實(shí)，據(jù)我國一知名餐飲業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)——雅座在線的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對于一個120萬元左右月營業(yè)額，150元左右桌均消費(fèi)的餐廳來講，其月均大約有460人完全流失的顧客，日均達(dá)約15人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營業(yè)額超過20萬元，這等于說平均每月有17％的營業(yè)額因?yàn)轭櫩偷淖匀涣魇Ф舭l(fā)。何故如此?因?yàn)?，在眾多的餐企老板心中，“以生產(chǎn)為中心”的思想仍然根深蒂固，認(rèn)為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經(jīng)營思想作祟，試問在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，當(dāng)大家產(chǎn)品質(zhì)量都差不多的時候，特別是國外餐飲巨頭大舉進(jìn)入中國，參與客源爭奪以后，你又憑什么去贏得競爭?事實(shí)亦可以看出，我國餐企的客戶關(guān)系管理留下了很大的上升空間。

餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識, 其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念, 滿足客戶的需要, 通過開發(fā)客戶的潛在價值實(shí)現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié), 降低經(jīng)營成本。由于受商圈的限制, 對餐飲企業(yè)來說, 客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源, 對這一資源的保護(hù)和利用, 直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想, 是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系, 以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的方法。因此, 導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說,具有非常重要的意義。

2.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章, 其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化, 增強(qiáng)自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力;從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看, 評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù), 客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn), 也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

2.1 了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的, 因?yàn)椴蛷d有80%的利潤來自于20%的顧客。同時, 經(jīng)過細(xì)致的分析, 可以對顧客的信譽(yù)度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息, 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一 的服務(wù), 從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù), 并以此為依據(jù), 對菜肴進(jìn)行多層次

和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù), 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平, 以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

2.3 精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理因?yàn)榘思夹g(shù)與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為, 分析他們的不同偏好, 預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向, 據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動, 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益, 達(dá)到增加營業(yè)額的目的。

2.4 營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔? 更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營銷方向?？傊? 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本, 為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ), 使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。

總之，客戶關(guān)系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點(diǎn)，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調(diào)查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會提高餐廳超過lO萬元的營業(yè)額。在基礎(chǔ)成本(店租，雇員)不變的前提下，相當(dāng)于將利潤提高50％!

3.如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理——以星巴克為例

餐飲客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在兩個方面:內(nèi)部員工與客戶。內(nèi)部員工管理即企業(yè)的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等?？蛻艄芾?實(shí)際上就是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過對客戶消費(fèi)形態(tài)的分析,有針對性地實(shí)施客戶管理,如客戶關(guān)懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業(yè)。

星巴克是一家1971 年誕生于美國西雅圖的咖啡公司。專門購買并烘焙高質(zhì)量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關(guān)的什物和用品。

服務(wù)體驗(yàn)。“認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)秘訣。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)淮。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)。

客戶資產(chǎn)。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24 小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。如何檢驗(yàn)“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機(jī)制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。就是除了通常的理

論知識考察和實(shí)際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到各星巴克咖啡分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考核，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等等。

員工資產(chǎn)。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司?；羧A德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關(guān)系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到員自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系?！痹谛前涂斯荆瑔T工不叫員工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克開始實(shí)施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是：使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來，無論是CE0，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。員工在優(yōu)厚的福利政策激勵下，時刻以最飽滿的精神和充滿激情的態(tài)度服務(wù)顧客，從而建立良好的顧客關(guān)系建立了最重要的源泉和保證。20 實(shí)際90 年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快餐行業(yè)鐘點(diǎn)工的140％到300％的跳槽率。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗(yàn)在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影響了許多人的生活習(xí)慣，甚至有人這樣描述他一天的時間安排：“星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。情境體驗(yàn)。星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環(huán)境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屑勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗(yàn)”。

意義在于：服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)營銷蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)如何真正從目標(biāo)顧客出發(fā)，貫徹價值之道。

[4]劉建輝（2004）：星巴克的中國臉譜，《經(jīng)濟(jì)》第8 期.[1] 曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理[ J].湖南有色金屬, 2008,(2).[3] 孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理[ J].四川烹飪高等專科學(xué)校

學(xué)報, 2008,(3).[ 1]楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M ].北京: 電子工業(yè)出版社, 2006

[9]M Pendergrast.The Starbucks experience Going Global [J].Tea and Coffee Trade Journal, 2002,(2).

第五篇：傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理

將現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)管理融入傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理中，使其相互融合的現(xiàn)代餐飲管理模式；其具體體現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為主導(dǎo)、目標(biāo)管理為結(jié)果、全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段的餐飲管理模式。

特點(diǎn)：

1、杜絕傳統(tǒng)餐飲業(yè)的跑、冒、滴、漏；

2、運(yùn)行的簡單化可直接降低綜合成本；

3、改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)出品方式，提高勞動生產(chǎn)率；

4、獨(dú)有的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)可使員工只為我所用；

5、預(yù)留崗位工種-企業(yè)之克隆端口。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)解決方案（含應(yīng)用現(xiàn)代餐飲軟件及網(wǎng)絡(luò)工程）

特點(diǎn)：

1、超低的硬件設(shè)備要求，可節(jié)約近60%的投入資金；

2、全功能模塊一次性提供，無須升級；

3、具有卓越的可靠性與安全性；

4、獨(dú)有的經(jīng)理全方位實(shí)時監(jiān)控性能。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)規(guī)章制度文案系統(tǒng)

1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)；

2、員工手冊子系統(tǒng)；

3、部門管理人員職責(zé)子系統(tǒng)；

4、部門衛(wèi)生管理與監(jiān)督子系統(tǒng)；

5、突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；

6、安全/消防管理子系統(tǒng)；

7、部門崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)/操作規(guī)程子系統(tǒng)；

8、監(jiān)督與考核管理子系統(tǒng)。

廚房是餐飲業(yè)核心，是生產(chǎn)的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造名牌企業(yè)，需要長年的積淀和巨大的投入，必須有細(xì)制的管理章程，過硬的管理隊伍，管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、程序、提高工作效率，降低成本，確保菜肴標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、提高服務(wù)速度、就廚房原材料加工，生產(chǎn)成菜肴成品。

粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來,憑借中國旅游人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長沙等地多家餐飲企業(yè)成功提供優(yōu)秀的粵菜廚師輸出服務(wù)，歡迎與各地餐飲企業(yè)充分合作！

廚師輸出服務(wù)流程

1． 與企業(yè)協(xié)商，根據(jù)餐飲單位綜合情況制定廚房運(yùn)作計劃

2． 根據(jù)經(jīng)營地區(qū)，選定廚師長，調(diào)整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當(dāng)?shù)厥晨偷目谖?/p>

3． 確定廚師大位人數(shù)、確定廚房中小位人數(shù)及廚房總體人數(shù)

4． 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水臺（刺身）、燒臘、點(diǎn)心各崗位定編

5． 協(xié)商承包工資總額及預(yù)定金比例

6． 有必要，餐飲企業(yè)單位可以派人到深圳實(shí)地考察已管理餐廳出品及經(jīng)營狀況

7． 制定中長期出品種類、菜單、特色菜式、綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標(biāo)營業(yè)計劃

8． 與企業(yè)簽定廚房承包協(xié)議合同

9． 確定廚師各崗位人員到位的時間和細(xì)節(jié)安排

10． 考慮廚房與樓面、營銷的充分配合11． 具體實(shí)施廚房系統(tǒng)的運(yùn)作

崗位 職責(zé) 餐位 人數(shù)配備

總經(jīng)理 立項分析，市場定位，全面管理，總體策劃，高級管理人員控制

餐飲總監(jiān) 負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調(diào)，與廚師長共同開發(fā)客人喜愛的出品

廚師長 負(fù)責(zé)廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研制新式出品

樓面（餐廳）經(jīng)理 負(fù)責(zé)樓面人力、物品管理，負(fù)責(zé)和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息

分檔廚師領(lǐng)班 協(xié)助廚師長管理好分檔的出品管理

廚部廚師 烹飪廚部所出出品

燒臘廚師 制作燒臘所出出品

點(diǎn)心廚師 制作點(diǎn)心出品

樓面主任 協(xié)助樓面經(jīng)理全面管理餐廳樓面事宜（根據(jù)酒樓規(guī)?？梢圆辉O(shè)此職位）樓面部長 協(xié)助樓面主任管理餐廳及本班次和本區(qū)域的管理控制

迎賓員（咨客）接受預(yù)定、分配房間、按程序領(lǐng)客，制定每日客流報表

樓面服務(wù)員 餐前、餐間、餐后服務(wù)，家私、布草、餐具整理，環(huán)境衛(wèi)生

傳菜（班地喱）部長 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿?？刂瞥霾撕侠砉?jié)奏

吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規(guī)律領(lǐng)貨。制作每日銷售報表

布草員 布草送洗、清點(diǎn)、領(lǐng)取、登記，員工工服管理

采購、庫管 根據(jù)廚部頭沾的當(dāng)日申購單進(jìn)行物料采購、倉庫管理

財務(wù)（出納）

資金管理，制作報表，倉庫盤點(diǎn)，廚房、吧臺的物料進(jìn)貨控制和 監(jiān)督

在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，僅靠豪華的裝修就能夠生意興隆嗎？ 僅靠“量大菜足”就本片是有效增強(qiáng)酒店競爭力的得力助手，從“迎賓入廳”到“結(jié)帳送客”從“疑難問題處理”到“正確對待投訴”從“中餐廚房的管理”到“送餐報務(wù)的注意事項”無不清楚準(zhǔn)確、細(xì)致入微地指出應(yīng)注意的問題。