第一篇：蘇寧電器內(nèi)部控制五要素

蘇寧電器：關(guān)于公司2010年度內(nèi)部控制的自我評(píng)價(jià)報(bào)告

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的 領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國(guó)28個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，190多個(gè)城市擁有超過(guò)600家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)90000多名，2006年銷售規(guī)模近610億元，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。2011年3月，蘇寧打破家電行業(yè)潛規(guī)則，首先試水“明碼實(shí)價(jià)”。公司之所以取得良好的成績(jī)就在于好的內(nèi)部控制。關(guān)于公司 2010 年度內(nèi)部控制的自我評(píng)價(jià)報(bào)告根據(jù)財(cái)政部、證監(jiān)會(huì)等部委聯(lián)合發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》（財(cái)會(huì)〔2008〕7 號(hào)）、深圳證券交易所《中小企業(yè)板上市公司規(guī)范運(yùn)作指引》等規(guī)定，公司對(duì)目前的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)和運(yùn)行情況進(jìn)行了全面自查。同時(shí)，公司對(duì)于內(nèi)部控制制度的建立和實(shí)施情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

一：內(nèi)部環(huán)境

公司有完善的法人治理結(jié)構(gòu)，確保了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)等機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)作和科學(xué)決策，董事會(huì)下設(shè)各專門委員會(huì)，能夠有效開展工作，為公司內(nèi)部控制制度的制定與運(yùn)行提供了一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。

一：內(nèi)部環(huán)境

本公司持續(xù)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、管理體制和運(yùn)行機(jī)制，合理設(shè)置內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，全面落實(shí)“三重一大”決策制度，避免職能交叉、缺失或權(quán)責(zé)過(guò)于集中，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互制約、相互協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。本公司加強(qiáng)人力資源培養(yǎng)開發(fā)和隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，有效發(fā)揮員工潛能和創(chuàng)造性，實(shí) 現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。本公司加強(qiáng)安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源、產(chǎn)品質(zhì)量管理，保護(hù)員工合法權(quán)益、關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，切實(shí)履 行社會(huì)責(zé)任。全面落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理，改善環(huán)境、保護(hù)健康、科學(xué)管理、持續(xù)發(fā)展”方針，促進(jìn)公司全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。本公司制定規(guī)范的《員工守則》并不斷修訂和完 善。引導(dǎo)員工自覺實(shí)踐企業(yè)文化理念，將企業(yè)文化植根于員工的思想，并轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)。二：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

按照本公司持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，針對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)、遵循內(nèi)外部法律法規(guī)的合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)等，本公司建立了以內(nèi)部控制為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。根據(jù)內(nèi)部控制有關(guān)要求，本公司分析了對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)有重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合內(nèi)部審計(jì)、專業(yè)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，并參考外部審計(jì)結(jié)果，進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有關(guān)評(píng)估結(jié)果作為進(jìn)一步修訂《內(nèi)控手冊(cè)》、健全相關(guān)管理制度以及加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控重要依據(jù)。各分（子）公司結(jié)合本單位各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，補(bǔ)充修訂實(shí)施細(xì)則及內(nèi)部管理制度。這些措施對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告、防止內(nèi)部舞弊、保證資產(chǎn)安全以及規(guī)范管理等提供了合理的保障。三：控制活動(dòng)

本公司按照業(yè)務(wù)分類，進(jìn)一步修訂內(nèi)控流程、控制矩陣，落實(shí)流程責(zé)任部門、控制點(diǎn)責(zé)任崗位，督促員工履行內(nèi)控職責(zé)，定期檢查測(cè)試，及時(shí)整改補(bǔ)救，內(nèi)部控制不斷融入日常管理。為加強(qiáng)對(duì) ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用控制，公司對(duì) ERP 系統(tǒng)權(quán)限應(yīng)用現(xiàn)狀全面梳理和分析，形成ERP 權(quán)限管理標(biāo)準(zhǔn)，將內(nèi)控要求固化到系統(tǒng)之中，開發(fā)權(quán)限檢查工具，定期運(yùn)行測(cè)試，確保系統(tǒng)權(quán)限配置處于受控狀態(tài)。本公司管理層每月召開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)成果及關(guān)鍵財(cái)務(wù) 指標(biāo)持續(xù)進(jìn)行審核和分析；每季度向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)成果。

四：信息與溝通

本公司積極推行信息化管理，提高工作效率和效果。現(xiàn)已建成并使用 ERP 系統(tǒng)、生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)指揮系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、資金集中管理系統(tǒng)、物資采購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)公開系統(tǒng)、全面預(yù)算管理系統(tǒng)等。本公司制定了一系列管理辦法和業(yè)務(wù)流程，對(duì)已投入使用的信息系統(tǒng)，從整體層面、一般控制、應(yīng)用控制等方面進(jìn)行規(guī)范，信息系統(tǒng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)所有信息系統(tǒng)加以控制和維護(hù)。本公司明確了財(cái)務(wù)報(bào)告的溝通機(jī)制，《內(nèi)控手冊(cè)》和內(nèi)部會(huì)計(jì)制度規(guī)定了所有涉及財(cái)務(wù)報(bào)告的職責(zé)，財(cái)務(wù)總監(jiān)與所有部門、財(cái)務(wù)部與各分（子）公司財(cái)務(wù)部門溝通順暢。本公司管理層與外部及部門之間、部門與各分（子）公司之間、管理層與董事會(huì)之間溝通順暢。作為境內(nèi)外四地上市的公司，本公司保持與股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝 通，按照外部監(jiān)管法規(guī)制定了信息披露的規(guī)則和流程，定期對(duì)外披露信息。本公司接受了中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)務(wù)院外派監(jiān)事會(huì)、國(guó)家審計(jì)署等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查。

五：內(nèi)部監(jiān)督

本公司董事會(huì)設(shè)立了審計(jì)委員會(huì)，審查財(cái)務(wù)報(bào)告和內(nèi)部控制。審計(jì)部定期獨(dú)立審查分（子）公司。年度報(bào)告和內(nèi)部審計(jì)報(bào)告須經(jīng)審計(jì)委員會(huì)審核批準(zhǔn)。本公司建立懲治和預(yù)防腐敗體系，加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，加強(qiáng)日常監(jiān)督、巡視監(jiān)督、效能監(jiān)察和業(yè)務(wù)公開，在監(jiān)察部設(shè)置了舉報(bào)電話、網(wǎng)上舉報(bào)等，并制定舉報(bào)事項(xiàng)處理程序、標(biāo)準(zhǔn)以及舉報(bào)人保護(hù)制度。本公司對(duì)已知的訴訟案件，登記造冊(cè)，詳細(xì)記錄，跟蹤監(jiān)控。本公司建立了總部?jī)?nèi)控綜合檢查、分（子）公司內(nèi)控自查測(cè)試相 結(jié)合的內(nèi)控日常監(jiān)督機(jī)制。2010 年，本公司制定了詳細(xì)的內(nèi)控檢查評(píng)價(jià)計(jì)劃報(bào)經(jīng)管理層審核，檢查前對(duì)參加檢查人員給予充足的培訓(xùn)和指導(dǎo)；現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，匯總分析檢查結(jié)果，將發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控缺陷分別 向內(nèi)部控制領(lǐng)導(dǎo)小組、管理層匯報(bào)。管理層擬定了各項(xiàng)整改措施，并已將檢查中發(fā)現(xiàn)的所有內(nèi)部控制缺陷與外部審計(jì)師進(jìn)行溝通。經(jīng)本公司跟蹤復(fù)查，檢查中發(fā)現(xiàn)的所有與財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的內(nèi)控缺陷，在 2010 年 12 月 31 日前都已經(jīng)得到了整改，未發(fā)現(xiàn)重大內(nèi)控缺陷，其他管理方面問(wèn)題也已整改或制定了整改措施，整改工作符合要求。本報(bào)告已于 2011 年 3 月 25 日經(jīng)第四屆董事會(huì)第十二次會(huì)議審議 通過(guò)，董事會(huì)全體成員保證本報(bào)告內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確和完整，沒(méi)有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏。

本公司作為在美國(guó)紐約證券交易所上市的中國(guó)公司，根據(jù)美國(guó)《薩班斯－奧克斯利法案》的規(guī)定，聘請(qǐng)了畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所，對(duì)本公司于 2010 年 12 月 31 日與財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的內(nèi)部控制進(jìn)行了審計(jì)。畢 馬 威 會(huì) 計(jì) 師 事 務(wù) 所 按 美 國(guó) 上 市 公 司 會(huì) 計(jì) 監(jiān) 管 委 員 會(huì)(Public Company Accounting Oversight Board(United States))第 5 號(hào)審計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行了與財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的內(nèi)部控制審計(jì)并在其報(bào)告中認(rèn)為，本公司根據(jù)美國(guó)反對(duì)虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)的發(fā)起組織委員會(huì)（Committee of Sponsoring Organizations of the Tread way Commission）所頒布的《內(nèi)部控制－綜合框架》中的標(biāo)準(zhǔn)在所有重大方面于 2010 年 12 月 31 日保持有效的與財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的內(nèi)部控制。

第二篇：《內(nèi)部控制五要素》

內(nèi)部控制五要素

按美國(guó)的COSO委員會(huì)提出的《內(nèi)部控制-整合框架》分為以下五要素：

1、控制環(huán)境

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3、控制活動(dòng)

4、信息與溝通

5、監(jiān)察

中國(guó)的《內(nèi)控規(guī)范》借鑒了美國(guó)的COSO委員會(huì)提出的《內(nèi)部控制-整合框架》，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，要求企業(yè)所建立與實(shí)施的內(nèi)部控制，應(yīng)當(dāng)包括下列五個(gè)要素：

1、內(nèi)部環(huán)境

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3、控制活動(dòng)

4、信息與溝通

5、內(nèi)部監(jiān)督

詳解：

有效的內(nèi)部控制至少應(yīng)當(dāng)包括以下五項(xiàng)基本要素：

1、內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是影響、制約企業(yè)內(nèi)部控制建立與執(zhí)行的各種內(nèi)部因素的總稱，是實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。內(nèi)部環(huán)境主要包括治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與權(quán)責(zé)分配、企業(yè)文化、人力資源政策、內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、反舞弊機(jī)制等。

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是及時(shí)識(shí)別、科學(xué)分析和評(píng)價(jià)影響企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種不確定因素并采取應(yīng)對(duì)策略的過(guò)程，是實(shí)施內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括目標(biāo)設(shè)定、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。

3、控制措施。控制措施是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果、結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略所采取的確保企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的方法和手段，是實(shí)施內(nèi)部控制的具體方式?？刂拼胧┙Y(jié)合企業(yè)具體業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的特點(diǎn)與要求制定，主要包括職責(zé)分工控制、授權(quán)控制、審核批準(zhǔn)控制、預(yù)算控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、內(nèi)部報(bào)告控制、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析控制、績(jī)效考評(píng)控制、信息技術(shù)控制等。

4、信息與溝通。信息與溝通是及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的各種信息，并使這些信息以適當(dāng)?shù)姆绞皆谄髽I(yè)有關(guān)層級(jí)之間進(jìn)行及時(shí)傳遞、有效溝通和正確應(yīng)用的過(guò)程，是實(shí)施內(nèi)部控制的重要條件。信息與溝通主要包括信息的收集機(jī)制及在企業(yè)內(nèi)部和與企業(yè)外部有關(guān)方面的溝通機(jī)制等。

5、監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查是企業(yè)對(duì)其內(nèi)部控制的健全性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查與評(píng)估，形成書面報(bào)告并作出相應(yīng)處理的過(guò)程，是實(shí)施內(nèi)部控制的重要保證。監(jiān)督檢查主要包括對(duì)建立并執(zhí)行內(nèi)部控制的整體情況進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)督檢查，對(duì)內(nèi)部控制的某一方面或者某些方面進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督檢查，以及提交相應(yīng)的檢查報(bào)告、提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施等。企業(yè)內(nèi)部控制自我評(píng)估是內(nèi)部控制監(jiān)督檢查的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

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END

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第三篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

一、蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬(wàn)名，位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動(dòng)保障部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)工商聯(lián)共同授予“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評(píng)為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤(rùn)百富“企業(yè)社會(huì)責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國(guó)100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國(guó)家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎(jiǎng)。由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定蘇寧品牌價(jià)值423.37億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來(lái)，公司董事長(zhǎng)張近東先生先后被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國(guó)勞動(dòng)模范”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國(guó)工商聯(lián)副主席。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃

百年蘇寧，人才為本。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是蘇寧七大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為滿足集團(tuán)快速發(fā)展對(duì)人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動(dòng)“1200工程”，在全國(guó)范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時(shí)成立“1200工程項(xiàng)目組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進(jìn)、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過(guò)六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進(jìn)7000多名應(yīng)屆本科及碩士?jī)?yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長(zhǎng)為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過(guò)一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過(guò)集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來(lái)的接班人。“1200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進(jìn)，共同打造國(guó)際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等

（2）獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)優(yōu)秀的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

2、福利

（1）基本福利：國(guó)家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長(zhǎng)路徑

新員工——主管——部長(zhǎng)——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

●價(jià)值觀：做百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。

第四篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第51位，品牌價(jià)值728.16億元。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場(chǎng)價(jià)值位居全球家電連鎖企業(yè)前列，年銷售規(guī)模1800億元，員工18萬(wàn)人。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”立體開發(fā)模式，在中國(guó)大陸300多個(gè)城市開設(shè)了1700多家連鎖店；2009年，通過(guò)海外并購(gòu)進(jìn)入中國(guó)香港和日本市場(chǎng)，拓展國(guó)際化發(fā)展道路。

與此同時(shí)，蘇寧電器堅(jiān)持線上線下同步開發(fā)，自2010年旗下電子商務(wù)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)“升級(jí)上線以來(lái)，產(chǎn)品線由家電拓展至百貨、圖書、虛擬產(chǎn)品等，SKU數(shù)達(dá)60萬(wàn)，迅速躋身中國(guó)B2C前三，目標(biāo)到2020年銷售規(guī)模3000億元，成為中國(guó)領(lǐng)先的B2C品牌。

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足“專業(yè)自營(yíng)的”服務(wù)品牌定位，蘇寧電器依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬(wàn)臺(tái)套，率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬(wàn)多名專業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國(guó)呼叫中心24小時(shí)提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

未來(lái)十年，蘇寧電器將以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為方向，立足國(guó)內(nèi)，開拓國(guó)際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國(guó)建設(shè)60個(gè)物流基地、10個(gè)自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)揀選配送中心和8個(gè)數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。

到2020年，蘇寧電器實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購(gòu)銷售突破3000億元。2014年拓展東南亞市場(chǎng)，2016年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌！

作為蘇寧電器起源地及總部所在地，2006年，蘇寧電器股份有限公司南京地區(qū)總部（以下簡(jiǎn)稱南京蘇寧）正式成立，下轄南京、揚(yáng)州、泰州、鎮(zhèn)江4家公司。截止目前，南京蘇寧門店總數(shù)突破77家，銷售規(guī)模近70億元，員工9000多人。憑借對(duì)市場(chǎng)的敏銳預(yù)測(cè)和準(zhǔn)確把握，南京蘇寧一直保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，已成為南京及鎮(zhèn)、揚(yáng)、泰地區(qū)家電市場(chǎng)的第一品牌，先后獲得“江蘇省優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”、“江蘇省先進(jìn)私營(yíng)企業(yè)”、“江蘇省AAA重合同守信用企業(yè)”、“建設(shè)新南京有功單位”等榮譽(yù)。

2012年，南京蘇寧進(jìn)一步鞏固南京地區(qū)及周邊市場(chǎng)地位，完善三級(jí)店面布局，逐步進(jìn)入富裕的四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。到2012年底，南京蘇寧店面總數(shù)將近90家，銷售規(guī)模達(dá)80億，實(shí)現(xiàn)南

京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位領(lǐng)先。

到2015年，南京蘇寧通過(guò)租賃、自建、收購(gòu)等形式，店面總數(shù)將達(dá)到150家，預(yù)計(jì)完成銷售規(guī)模達(dá)200億元。

第五篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年5月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有850多家連鎖店，員工12萬(wàn)名。2008年銷售規(guī)模突破1000億元，品牌價(jià)值423.37億元，名列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一位、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)第一位。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，市值目前均列國(guó)內(nèi)家電業(yè)、零售業(yè)和全球家電連鎖業(yè)的絕對(duì)前列。

整合社會(huì)資源、合作共贏。蘇寧與國(guó)內(nèi)外上千家供應(yīng)商建立了“平等互惠，分工協(xié)作”的戰(zhàn)略關(guān)系，與三星、LG、SONY、MOTOROLA、海爾等公司實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈無(wú)縫對(duì)接，并多次召開行業(yè)論壇，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)健康發(fā)展。

滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為中國(guó)數(shù)千萬(wàn)家庭提供了優(yōu)質(zhì)的家電商品與便利的購(gòu)物環(huán)境，并通過(guò)B2B、B2C等創(chuàng)新手段定最大限度地滿足顧客需求，降低采購(gòu)和銷售成本。

百年蘇寧，人才為本。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，蘇寧電器在人才的引進(jìn)、錄用、選拔、培訓(xùn)與激勵(lì)等方面建立了全套的制度與標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定實(shí)施了數(shù)十個(gè)人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，覆蓋管理與終端的各個(gè)崗位。2003年起，蘇寧電器成功啟動(dòng)7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進(jìn)一萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，蘇寧電器建立了多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化、專業(yè)化的培訓(xùn)基地，覆蓋全體員工的E—Learning系統(tǒng)也成功上線。同時(shí)，蘇寧電器積極開展外部合作，先后與三星、夏普、西門子、AO史密斯等企業(yè)開展雙向人才培訓(xùn)計(jì)劃，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。19年來(lái)，蘇寧電器堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，通過(guò)繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會(huì)，累計(jì)納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，成為中國(guó)解決就業(yè)人數(shù)最多的民營(yíng)企業(yè)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等方面累計(jì)捐贈(zèng)7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，將公益事業(yè)長(zhǎng)期化、制度化、品牌化推進(jìn)。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、《福布斯》“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首、“2007中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2007中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“2007上市公司

金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“2008中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開放30周年民營(yíng)企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)家電業(yè)發(fā)展迅速，家電產(chǎn)品產(chǎn)量巨大，我國(guó)已逐步成為世界家電制造中心，但制造中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是家電強(qiáng)國(guó)，由于我國(guó)家電企業(yè)普遍缺乏品牌意識(shí)，不懂得進(jìn)行科學(xué)的品牌管理，導(dǎo)致我國(guó)家電行業(yè)產(chǎn)成品多、自有品牌少；產(chǎn)量大、利潤(rùn)薄的尷尬局面，而擁有強(qiáng)勢(shì)品牌的國(guó)外廠家僅依靠品牌就賺取了巨額利潤(rùn)。此種現(xiàn)狀令人堪憂，總結(jié)我國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，存在如下問(wèn)題： 1 缺乏品牌意識(shí)

據(jù)調(diào)查，目前有40％的企業(yè)還停留在產(chǎn)品觀念、推銷觀念上，認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)好、品種創(chuàng)新仍然是制勝市場(chǎng)的法寶；20％的企業(yè)老總認(rèn)為做品牌就必須有數(shù)千萬(wàn)、上億的巨大資金投入，做品牌是個(gè)長(zhǎng)年累月甚至幾十年持續(xù)投入的漫長(zhǎng)過(guò)程，因此做品牌只能是實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司的事；30％的企業(yè)犯了急功近利式的錯(cuò)誤，并且以企業(yè)生存勝過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為借口，認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去就是最大的成功，產(chǎn)品銷售出去就等于是做品牌了：更令人難以相信，竟然還有10％的企業(yè)依賴他人的品牌，放棄自身過(guò)硬產(chǎn)品的豐厚利潤(rùn)，靠賺取低廉的加工費(fèi)為跨 國(guó)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌做貼牌生產(chǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，追求多接訂單多出口，滿足于國(guó)外授權(quán)生產(chǎn)和貼上“中國(guó)制造”標(biāo)簽制造外國(guó)品牌，靠低價(jià)占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，形成了重產(chǎn)品出口，輕品牌營(yíng)造的企業(yè)短視行為。以上種種做法均源于缺乏品牌意識(shí)，一味追求眼前利益所致。[3] 2 自相殘殺的價(jià)格戰(zhàn)

近幾年，“價(jià)格戰(zhàn)”幾乎使所有的家電品牌無(wú)一幸免。曾經(jīng)奉行“銷量即最大的品牌價(jià)值”的家電品牌陷入了前所未有的困惑：銷量上去了，品牌卻貶值了；份額上去了，利潤(rùn)卻變薄了。在中國(guó)家電業(yè)起步之初，恰逢中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革，人民生活水平初步改善，人們對(duì)家電產(chǎn)品的消費(fèi)需求十分旺盛，而家電產(chǎn)能不足，缺口較大，因此，這一階段的市場(chǎng)呈現(xiàn)“需求拉動(dòng)型”的特征。只要有實(shí)力，能上量，就有利潤(rùn)，就是強(qiáng)品牌。而當(dāng)前的形勢(shì)是：從宏觀上看，供大于求的買方市場(chǎng)基本形成；從企業(yè)層面上看，品牌的集中度已經(jīng)有所提高，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，技術(shù)水平也比較接近，企業(yè)實(shí)力較為雄厚，如果再試圖通過(guò)降價(jià)上量，以量取勝，必然遭到業(yè)內(nèi)同行的抵制和反撲。并且，在一些國(guó)際品牌已經(jīng)占據(jù)了高端市場(chǎng)的情況下，越打價(jià)格戰(zhàn)越絕望，越想沖量越成為垃圾品牌。猛打價(jià)格戰(zhàn)，只能使低層次的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)搞垮整個(gè)行業(yè)。3 概念產(chǎn)品，缺乏實(shí)績(jī)

炒“概念產(chǎn)品”，是近幾年我國(guó)家電業(yè)常用的做品牌的方式之一。一般是根據(jù)一些時(shí)尚的理念或新的科技名詞，做一個(gè)所謂的“旗艦產(chǎn)品”，比如，“自選”、“納米”等等，但是實(shí)際上，這些產(chǎn)品是無(wú)法做量的。但是它往往給消費(fèi)者建立一種高檔的印象，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。然而，技術(shù)概念絕不能成為品牌“聲東擊西”的銷售策略，只有具有實(shí)用性和普及性的技術(shù)，才能真正給消費(fèi)者的使用帶來(lái)實(shí)惠，才能真正為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。品牌價(jià)值絕不是建立在簡(jiǎn)單而空洞的口號(hào)上的，概念產(chǎn)．品有著較為嚴(yán)重的缺陷：概念炒作容易將廠家的精力轉(zhuǎn)移到虛的東西上，而忽視了技術(shù)進(jìn)步，尤其是核心技術(shù)的創(chuàng)新：其次，越來(lái)越理性的消費(fèi)者將對(duì)名目繁多但無(wú)實(shí)在利益的概念產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑和抵觸。這些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)品牌價(jià)值都是一種損傷。4 廣告轟炸，效果不大

單純追求廣告力度，不注重創(chuàng)意，只注重廣告的播發(fā)頻率，而沒(méi)有具體明確的廣告目標(biāo)，到處狂轟亂炸，這正是目前某些企業(yè)創(chuàng)品牌的唯一做法。他們認(rèn)為，只要有廣告的轟炸，就能取得市場(chǎng)的成功。誠(chéng)然，在一定階段，隨著廣告投入的不斷加大，產(chǎn)品銷量以驚人的速度增長(zhǎng)的現(xiàn)象確實(shí)存在，但以此便形成以產(chǎn)品廣告轟炸代替品牌管理，忽視品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，一味靠廣告開路，大面積鋪貨，這種做法在短期內(nèi)銷量雖可呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，但是因此而造成的后遺癥也從此開始。當(dāng)年的廣告標(biāo)王愛多，不計(jì)成本的巨額廣告投入，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)，難以自拔。然而，現(xiàn)在依然有很多企業(yè)，在不計(jì)成本、不計(jì)時(shí)間、不計(jì)媒體、創(chuàng)意平淡，但卻鋪天蓋地般巨額投入的廣告費(fèi)用。這樣的廣告炒作，怎能不讓企業(yè)陷入困境和危機(jī)!廣告炒作無(wú)疑需要花費(fèi)大量的資金，如果我們把巨額的廣告費(fèi)打入成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使廣告促進(jìn)了商品的大量銷售，到頭來(lái)企業(yè)也是無(wú)利可圖 或利潤(rùn)微薄，無(wú)法支持企業(yè)各項(xiàng)革新和發(fā)展。時(shí)間一久，企業(yè)就成了一個(gè)沒(méi)有任何實(shí)力的空殼。市場(chǎng)一有風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)就難以招架。而且沒(méi)有目標(biāo)性的廣告炒作，對(duì)建立品牌形象，將沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的幫助。廣告炒作一停，市場(chǎng)銷售就隨之而停。4PS戰(zhàn)略分析

目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。本著“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供快捷的零售配送服務(wù)、專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和周到的咨詢受理回訪服務(wù)。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。在全國(guó)建立了65個(gè)客戶服務(wù)中心、300多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從事物流配送、設(shè)計(jì)調(diào)試、安裝維修、咨詢服務(wù)的人員達(dá)30000人，在回訪、無(wú)塵安裝、免費(fèi)服務(wù)等許多方面開創(chuàng)全國(guó)先例。蘇寧在總部的售后服務(wù)中心是目前國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；而蘇寧每到一地，幾百名服務(wù)人員全部到總部接受培訓(xùn)，并覆蓋當(dāng)?shù)氐年?yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷管理策略短缺

在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論里有一個(gè)著名的“木桶短板管理”理論，簡(jiǎn)單言之木桶里能盛多少水取決于木桶最短的那塊木板。同理企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵時(shí)期往往會(huì)被企業(yè)里最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)所破壞（由于企業(yè)在超長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程中，更多的體現(xiàn)是量變到質(zhì)變的飛躍過(guò)程，所以任何一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都會(huì)造成對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的破壞，特別面對(duì)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)發(fā)展的破壞力更大），恰巧蘇寧電器就犯了這樣的錯(cuò)誤。蘇寧在借助高速發(fā)展的大環(huán)境同時(shí)加上領(lǐng)頭人的卓越領(lǐng)導(dǎo)使企業(yè)迅速發(fā)展壯大，但壯大的同時(shí)要想保持超長(zhǎng)發(fā)展就必需使企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略同步整體前進(jìn)，這樣蘇寧才能有大的發(fā)展機(jī)會(huì)。可是蘇寧有最大的失誤之處（蘇寧電器的營(yíng)銷短板）——服務(wù)營(yíng)銷的短缺，使得蘇寧面臨更大對(duì)自己營(yíng)銷短板修正與改革地挑戰(zhàn)。去年春節(jié)我有興在蘇寧購(gòu)買了一臺(tái)惠普臺(tái)式電腦，約定好第二天大年三十安裝。竟然大年三十沒(méi)來(lái)，然后大年初一晚九點(diǎn)二十有位男生給我打電話說(shuō)一個(gè)半小時(shí)后上門安裝行嗎？對(duì)于這樣的服務(wù)我作為消費(fèi)者深為蘇寧感到遺憾。令人更感吃驚的事，大年初二下午我主動(dòng)給服務(wù)人員打電話商議能否來(lái)一趟把電腦安裝一下，他給我的回答卻是我們很快就要下班了，來(lái)不及安排，并且以沒(méi)有作業(yè)單為借口而推辭，這樣的服務(wù)群體讓消費(fèi)者深感悲哀！然后初二下午、初三上午在我氣憤之下和蘇寧客服部進(jìn)行溝通，得出的結(jié)果不光是沒(méi)有回音，更有甚者是想法推委服務(wù)的過(guò)錯(cuò)連一句抱歉都沒(méi)有甚至說(shuō)這是廠家的事，更有奇怪者多次客服電話還打不通。其中有一位服務(wù)專員答應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后給我回復(fù)，不但后來(lái)沒(méi)有回復(fù)，第二天另一位服務(wù)專員借口以他不知情而一推了之。整個(gè)蘇寧北京客服部在接連溝通五天的情況下，沒(méi)有一個(gè)客服專員說(shuō)主動(dòng)幫消費(fèi)者去協(xié)調(diào)解決一下，客服工作原本是一項(xiàng)主動(dòng)為消費(fèi)者提供客戶滿意度的工作，可在蘇寧表現(xiàn)出的卻是數(shù)年前只有在僵化的國(guó)企才會(huì)看到的官僚服務(wù)作風(fēng)，象這樣的服務(wù)群體讓人悲憤。奇怪的是初五來(lái)安裝電腦時(shí)，竟然客服部沒(méi)有和安裝工溝通如何來(lái)化解消費(fèi)者的不滿，安裝工和我卻以第三方的方式來(lái)溝通同時(shí)以不知情來(lái)掩蓋。蘇寧的售后服務(wù)已經(jīng)到了不負(fù)責(zé)任的地步，蘇寧需要深入檢討服務(wù)質(zhì)量！全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。感想與建議

服務(wù)營(yíng)銷是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，在蘇寧的門店許多時(shí)候都能感受到這塊短板的無(wú)奈。首先我們來(lái)對(duì)照一下什么是“木桶短板管理”理論，所謂木桶短板管理理論就是“一只沿口不齊的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最長(zhǎng)的那塊木板，而在于最短的那塊木板。要想提高水桶的整體容量，不是去加長(zhǎng)最長(zhǎng)的那塊木板，而是要下功夫依次補(bǔ)齊最短的木板；此外，一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密。如果木板間存在縫隙，或者縫隙很大，同樣無(wú)法裝滿水，甚至一滴水都沒(méi)有?！碧K寧的服務(wù)營(yíng)銷就是蘇寧這個(gè)大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷在日常的門店?duì)I業(yè)過(guò)程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競(jìng)爭(zhēng)！服務(wù)營(yíng)銷這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。營(yíng)銷服務(wù)做的再好也必須和其

他企業(yè)戰(zhàn)略行為相嫁接、相整合，這樣組成木桶的木板不光沒(méi)有短板而且接縫嚴(yán)密形成一個(gè)渾然一體的整體，蘇寧這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)木桶才會(huì)盛更多的企業(yè)之水，這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。將微觀的企業(yè)細(xì)節(jié)管理與成功的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)相嫁接、相互整合蘇寧不光會(huì)發(fā)展的更好，更重要的是發(fā)揮出電器零售渠道商在第一軍團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)作用。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，電器零售領(lǐng)域的沃爾瑪