第一篇：蘇寧電器

2011年以來，蘇寧持續(xù)推進(jìn)新十年“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，云服務(wù)模式進(jìn)一步深化，逐步探索出線上線下多渠道融合、全品類經(jīng)營、開放平臺服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)，我們認(rèn)為未來中國的零售模式將是“店商+電商+零售服務(wù)商”，稱之為“云商”模式。

蘇寧電器2013年2月19日公告稱，基于線上線下多渠道融合、全品類經(jīng)營、開放平臺服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)，蘇寧擬將公司名稱變更為“蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司”，以更好的與企業(yè)經(jīng)營范圍和商業(yè)模式相適應(yīng)。此次更名可看做是蘇寧電器的科技轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略邁出的又一大步，也宣告著蘇寧“云商”新模式的正式面世。

另一方面，近幾年，蘇寧持續(xù)強(qiáng)化科技創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型云服務(wù)模式。2006年公司上線SAP/ERP系統(tǒng)，依托信息系統(tǒng)的支撐，建立內(nèi)部共享服務(wù)平臺，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)分散經(jīng)營、集約管理的目標(biāo)；與此同時，不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈，提升管理效率；多年經(jīng)營積累，蘇寧已經(jīng)構(gòu)建了面向內(nèi)部員工的管理云、面向供應(yīng)商的供應(yīng)云以及面向消費(fèi)者的消費(fèi)云，并逐步推進(jìn)“云服務(wù)”模式的全面市場化運(yùn)作，2011年以來陸續(xù)推出蘇寧私享家、云應(yīng)用商店、云閱讀等。

可以看出，經(jīng)過前期的創(chuàng)新實(shí)踐和積累鋪墊，蘇寧將在2013年迎來跨越式的發(fā)展。蘇寧董事長張近東在工作部署會議中表示，蘇寧要做“店商+電商+零售服務(wù)商”的云商蘇寧，并將通過新模式服務(wù)全行業(yè)、全社會。未來十年蘇寧電器將不再是傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)，而要做中國的“沃爾瑪+亞馬遜”。[6]據(jù)了解，在部署會議召開的同時，蘇寧圍繞云商模式，從組織架構(gòu)、年度計(jì)劃、經(jīng)營策略、人員任命等方面進(jìn)行了全面部署，以確?！霸粕獭蹦Ｊ降娜媛涞亍?/p>

蘇寧電器高調(diào)宣布更名蘇寧云商，更改標(biāo)識，大肆調(diào)整公司架構(gòu)。所謂云商是指“店商+電商+零售服務(wù)商”相結(jié)合的新零售業(yè)模式。蘇寧此次變革，其電商平臺蘇寧易購地位也得到明顯提升和重視，張近東的電商戰(zhàn)略已經(jīng)非常明顯。在蘇寧的變革背后，可以看到的是電商時代的崛起，網(wǎng)購規(guī)模逐年提升，網(wǎng)絡(luò)交易額占社會消費(fèi)品零售總額的比例也在大幅上升。此外，電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導(dǎo)致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商。

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機(jī)，申請給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請?jiān)賹彛碛墒牵?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點(diǎn)仍是第二臺冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請人張志強(qiáng)主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第三篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點(diǎn)，是營銷活動的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團(tuán)采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運(yùn)作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達(dá)、220個城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國68個城市，設(shè)立了208個快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時間也拉長到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費(fèi)者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國都實(shí)施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點(diǎn)。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團(tuán)總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器簡介

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬名，位列中國民營企業(yè)三強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”稱號。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤百富“企業(yè)社會責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎”、2007“中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”兩項(xiàng)大獎。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎。由于經(jīng)營定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評定蘇寧品牌價值423.37億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國勞動模范”等國家級榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國工商聯(lián)副主席。

至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進(jìn)的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競爭是人力資源的競爭，人力資源是蘇寧七大核心競爭力之一。為滿足集團(tuán)快速發(fā)展對人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動“1200工程”，在全國范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時成立“1200工程項(xiàng)目組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進(jìn)、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進(jìn)7000多名應(yīng)屆本科及碩士優(yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團(tuán)董事長張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人?！?200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進(jìn)，共同打造國際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等

（2）獎金獎勵：為了激勵優(yōu)秀的個人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎勵項(xiàng)目

2、福利

（1）基本福利：國家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長路徑

新員工——主管——部長——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

●價值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠。

第五篇：蘇寧電器學(xué)年論文

淺談連鎖企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

—以蘇寧電器為例

成定丹

摘要：連鎖經(jīng)營是近代產(chǎn)業(yè)革命帶來的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的產(chǎn)物，是社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。自世界上第一家連鎖企業(yè)成立，此后作為一種新的經(jīng)營模式和企業(yè)組織形式，連鎖經(jīng)營推動整個流通產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和現(xiàn)代化進(jìn)程。近些年，世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，連鎖經(jīng)營企業(yè)也成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，相對于世界知名的連鎖企業(yè)，我國連鎖企業(yè)還存在著起步晚、技術(shù)落后等問題。本文以家電連鎖企業(yè)蘇寧公司為例分析了我國連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀及其營銷管理模式，指出我國連鎖企業(yè)在營銷管理模式上存在的問題，并提出了我國連鎖企業(yè)在營銷管理模式上的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：中國家電企業(yè)，連鎖經(jīng)營，發(fā)展趨勢

1連鎖經(jīng)營介紹

1.1連鎖經(jīng)營的概念

連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，是一種經(jīng)營模式。

1.2連鎖經(jīng)營的特征

1．連鎖經(jīng)營是一種授權(quán)人與被授權(quán)人之間的合同關(guān)系，也就是說授權(quán)人與被授權(quán)人的關(guān)系是依賴于雙方合同而存在和維系的。

2．連鎖經(jīng)營中授權(quán)人與被授權(quán)人之間不存在有形資產(chǎn)關(guān)系，而是相互獨(dú)立的法律主體，由各自獨(dú)立承擔(dān)對外的法律責(zé)任。

3．授權(quán)人對雙方合同涉及的授權(quán)事項(xiàng)擁有所有權(quán)及（或）專用權(quán)，而被授權(quán)人通過合同獲得使用權(quán)（或利用權(quán)）及基于該使用權(quán)的收益權(quán)。

4．連鎖經(jīng)營中的授權(quán)是指包括知識產(chǎn)權(quán)在內(nèi)的無形資產(chǎn)使用權(quán)（或利用）。而非有形資產(chǎn)或其使用權(quán)。

5．被授權(quán)人有根據(jù)雙方合同向授權(quán)人交納費(fèi)用的義務(wù)。6．被授權(quán)人應(yīng)維護(hù)授權(quán)人在合同中所要求的統(tǒng)一性。

1.3連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)

1、連鎖經(jīng)營把分散的經(jīng)營主體組織起來。具有規(guī)模優(yōu)勢。（統(tǒng)一化：統(tǒng)一店名店貌；統(tǒng)一廣告、信息；統(tǒng)一進(jìn)貨；統(tǒng)一核算；統(tǒng)一庫存和統(tǒng)一管理。）

2、連鎖經(jīng)營都要建立統(tǒng)一的配送中心，與生產(chǎn)企業(yè)或副食品生產(chǎn)基地直接掛鉤。（節(jié)省流通費(fèi)用減低成本，一般價格能低與同類商店2%到5%的水平上。）

3、連鎖經(jīng)營容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴。

4、消費(fèi)者在商品質(zhì)量上可以得到保證。（統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進(jìn)貨渠道，直接定向供應(yīng)。）

1.4連鎖經(jīng)營的一般模式

直營連鎖：就是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店。即由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個零售點(diǎn)的經(jīng)營形態(tài)，此連鎖型態(tài)并無加盟店的存在?？偛坎扇】v深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點(diǎn)，零售點(diǎn)也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務(wù)在“渠道經(jīng)營”，意思指透過經(jīng)營渠道的拓展從消費(fèi)者手中獲取利潤。因此直營連鎖實(shí)際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。

特許加盟：即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi)，此種契約關(guān)系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運(yùn)作技術(shù)優(yōu)勢，從而轉(zhuǎn)移指導(dǎo)，讓加盟店能很快的運(yùn)作，同時從中獲取利益，加盟網(wǎng)絡(luò)才能日益壯大。因此，經(jīng)營技術(shù)如何傳承，則是特許經(jīng)營的關(guān)鍵所在。

自愿加盟：即志愿加入連鎖體系的商店。這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導(dǎo)創(chuàng)立，所以在名稱上自應(yīng)有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權(quán)是屬于加盟主所有，而運(yùn)作技術(shù)及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運(yùn)作雖維系在各個加盟店對“命運(yùn)共同體”認(rèn)同所產(chǎn)生的團(tuán)結(jié)力量上，但同時也兼顧“生命共同體”合作發(fā)展的前提，另一方面則要同時保持對加盟店自主性的運(yùn)作，所以，自愿加盟實(shí)際可稱為“思想的產(chǎn)業(yè)”。意義即著重于二者間的溝通，以達(dá)到觀念一致為首要合作目標(biāo)。

1.5技術(shù)集成

連鎖經(jīng)營作為一種先進(jìn)的商業(yè)組織形式。其先進(jìn)性體現(xiàn)在它是一整套商業(yè)運(yùn)作的集成。這一技術(shù)集成至少應(yīng)包括五項(xiàng)核心技術(shù)：計(jì)算機(jī)管理技術(shù)、中央采購技術(shù)、物流配送技術(shù)、營銷創(chuàng)新技術(shù)、人力資源管理技術(shù)。

2中國家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

2.1蘇寧電器

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通 訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值 508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬 人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)基于人才，蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊(duì)工程”、“千名藍(lán)領(lǐng)工程”等。

2.2中國家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀

中國家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營或?qū)Ｙu店以及電器城等業(yè)態(tài)。在上述各種流通形態(tài)中，2000年開始，專業(yè)家電連鎖憑借著家電銷售領(lǐng)域的三大優(yōu)勢：價格較低，成本低、商業(yè)品牌的擴(kuò)展性強(qiáng)，知名度高而迅速崛起。

從2011年家電連鎖行業(yè)兩大巨頭的業(yè)績來看，蘇寧集團(tuán)2014年?duì)I業(yè)總收入為1054.34億元，和上年同期相比增長7.19%。營業(yè)利潤為1.61億元，同比下降94.65%。2014年利潤總額為1.458億元，和上年同期相比下降95.5%。國美電器全年?duì)I收564億元，同比增長10.83%；凈利8.92億元，較上年同期增長222.53%。橫向?qū)Ρ葋砜?，?008年以來，蘇寧與國美年報(bào)中的營業(yè)收入和凈利潤都在不斷拉大，國美的凈利潤已經(jīng)達(dá)不到蘇寧的一半。蘇寧的規(guī)模在穩(wěn)健增長，而國美由于黃光裕事件等問題，業(yè)績繼續(xù)呈現(xiàn)出不穩(wěn)定狀態(tài)，家電連鎖行業(yè)的競爭格局因此改變。

相比于前兩年家電連鎖大肆擴(kuò)張的步伐明顯不同，家電連鎖穩(wěn)健收縮的思路非常明確，不論是蘇寧、還是國美的門店數(shù)量均出現(xiàn)收縮，這是近年來罕見的家電連鎖集體現(xiàn)象。經(jīng)過2012年的陣痛和探索后，傳統(tǒng)家電連鎖賣場發(fā)展的方向逐漸明確。2012年12月25日，國美召開未來發(fā)展戰(zhàn)略及新品牌形象代言人發(fā)布會，確立了線上線下協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略。2014年2月21日，蘇寧電器更名蘇寧云商，旗幟鮮明地樹起“云商”這面大旗。這不僅意味著蘇寧去電器化的進(jìn)程在加快，商品經(jīng)營的多樣化，同時也意味著以云技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)的智慧化、經(jīng)營渠道的復(fù)合化、滿足需求的個性化。同時，“云商”模式的建立，也不僅是蘇寧的事情，更關(guān)系整個行業(yè)的發(fā)展走向，關(guān)系著整個傳統(tǒng)家電連鎖行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

種種跡象表明，當(dāng)前及未來一段時間內(nèi)全球經(jīng)濟(jì)都將處于動蕩之中，這要求家電零售行業(yè)必須以最快的速度感知消費(fèi)需求，并在第一時間為消費(fèi)者設(shè)計(jì)、制造滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種背景下，零售企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的提高不是依賴于規(guī)模擴(kuò)張，而主要來源于商品經(jīng)營能力和客戶經(jīng)營能力的提高。

目前面對電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，家電連鎖業(yè)要想在新一輪的渠道變革中贏得主動就必須迎頭趕上。網(wǎng)絡(luò)零售將成為與實(shí)體店面并駕齊驅(qū)、相互協(xié)同的新渠道。

3中國家電連鎖企業(yè)的發(fā)展措施

3.1準(zhǔn)確市場定位

倡導(dǎo)信息技術(shù)運(yùn)用，加強(qiáng)物流與供應(yīng)鏈整合管理，做好成本控制，增加企業(yè)利潤，針對客戶需求，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，提供增值服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，避免無序的價格戰(zhàn)：（1）加強(qiáng)信息化管理；（2）提供智能服務(wù)；（3）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3.2實(shí)行品牌化經(jīng)營

品牌化經(jīng)營是提高商品附加值和顧客忠誠度的有效方法。實(shí)行品牌化經(jīng)營可以從創(chuàng)建企業(yè)自身品牌和實(shí)行商品有用品牌等方面來實(shí)現(xiàn)。（1）創(chuàng)建名牌家電企業(yè)；（2）實(shí)行自由品牌戰(zhàn)略。

3.3以企業(yè)文化為后盾

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共同的價值體系，他在很大程度上決定了員工的看法及其對環(huán)境的反應(yīng)模式。

4我國家電連鎖企業(yè)的展望

當(dāng)整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇增長難題，發(fā)展轉(zhuǎn)型構(gòu)建多元化的增長點(diǎn)已經(jīng)成為國內(nèi)家電廠商共同的選擇。從線上到線下，是不是今后家電連鎖企業(yè)升級轉(zhuǎn)型的唯一方向?今年以來，蘇寧的經(jīng)營轉(zhuǎn)型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購經(jīng)營目標(biāo)直擊行業(yè)第一，還在線下門店展開了商業(yè)模式、經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)理念的全面轉(zhuǎn)型。《中國企業(yè)報(bào)》記者看到，繼借道樂購仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉(zhuǎn)型，日前蘇寧發(fā)布“去電器化”新一代零售實(shí)體店--Expo超級店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品于一體，并集合創(chuàng)新商業(yè)設(shè)計(jì)、智能服務(wù)升級。對此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實(shí)體店未來不會消亡，線上與線下更多的是互補(bǔ)，而蘇寧EXPO超級店就是最新的探索”。在完成產(chǎn)業(yè)橫軸的經(jīng)營品類擴(kuò)張上，蘇寧又果斷在產(chǎn)業(yè)縱軸的“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”商業(yè)模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案--蘇寧私享家。據(jù)悉，從產(chǎn)品端上看，私享家涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案4個模塊。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預(yù)算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了300個基本套案。蘇寧副董事長孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及系統(tǒng)解決方案實(shí)施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)的具體表現(xiàn),核心就是定制化的集成服務(wù)，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實(shí)體零售、電子商務(wù)外，蘇寧新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。條條大路通羅馬。對于家電連鎖企業(yè)來說，未來的轉(zhuǎn)型空間巨大，但機(jī)會稍縱即逝，顯然需要把握好時機(jī)。

5總結(jié)

總之，隨著家電連鎖巨頭向二三級市場的滲透，必將給中國商業(yè)流通領(lǐng)域帶來大規(guī)模的變革。在這場變革中，全國性的家電專業(yè)連鎖與區(qū)域性家電專業(yè)連鎖都將面臨整合。因此，作為作為流通企業(yè)也要清醒的認(rèn)識到渠道的同質(zhì)化和替代性，要珍惜現(xiàn)在的資源優(yōu)勢，把握好產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，積極進(jìn)行戰(zhàn)略升級和行業(yè)整合，在競爭中成為跨國流通巨頭。

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