第一篇：蘇寧電器物流配送模式

蘇寧電器物流配送模式

作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器，多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和配送速度上力爭(zhēng)上游，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費(fèi)盡心思，在經(jīng)營(yíng)理念和配送模式上更是力求突破。蘇寧電器在物流配送上率先使用3C模式、SIS店經(jīng)營(yíng)模式、intel體驗(yàn)廳，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)零售模式不斷開拓發(fā)展。

1.開創(chuàng)“3C+”經(jīng)營(yíng)模式

從電器專營(yíng)店到綜合電器店，再到3C經(jīng)營(yíng)模式，在過往以產(chǎn)品線調(diào)整為主的第三方物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)中，蘇寧電器始終站在行業(yè)探索前列。2003年蘇寧在南京山西路店開創(chuàng)3C經(jīng)營(yíng)模式，在綜合電器經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上引入了電腦、通訊、數(shù)碼產(chǎn)品，并逐漸推廣到全國(guó)，開設(shè)了數(shù)十家3C旗艦店，成為同行模仿范本，推動(dòng)了家電連鎖3C化發(fā)展。

此后，蘇寧在此基礎(chǔ)上推出“3C+”模式，這種全新的“3C+”模式，核心內(nèi)容是：“+”就是“家”，“3C+”就是“3C之家”，是一個(gè)完全以“顧客為中心”的3C經(jīng)營(yíng)模式；“+”就是“加”，就是在原先的3C經(jīng)營(yíng)模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”六大創(chuàng)新；“+”還是佳，永遠(yuǎn)追求更好。

據(jù)蘇寧電器人士介紹，“3C+”有六大特征：首創(chuàng)全自營(yíng)的團(tuán)隊(duì)模式，為消費(fèi)者提供專業(yè)數(shù)字生活解決方案；產(chǎn)品出樣以“品類+品牌”相結(jié)合為原則，對(duì)品牌穩(wěn)定產(chǎn)品更新速度慢的傳統(tǒng)家電保持品牌出樣，體現(xiàn)品牌尊貴感和品質(zhì)度。對(duì)品牌敏感度低、產(chǎn)品生命周作為國(guó)內(nèi)家電零售巨頭，蘇寧如何運(yùn)做物流配送？對(duì)于家電零售這樣利潤(rùn)被日趨攤薄的行業(yè)，庫(kù)存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真正的連鎖經(jīng)營(yíng)。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營(yíng)的成功與否。進(jìn)貨每多占用一天倉(cāng)庫(kù)，都會(huì)造成資源浪費(fèi)，并提高運(yùn)營(yíng)成本。

蘇寧的物流配送流程以財(cái)務(wù)為中心，將營(yíng)銷、物流和采購(gòu)等統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)之下。在這個(gè)平臺(tái)下，POS機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫(kù)手續(xù)，領(lǐng)取出庫(kù)單。然后去庫(kù)房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳核銷該項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐

下，蘇寧對(duì)商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的控制。在倉(cāng)庫(kù)，配送單經(jīng)過倉(cāng)管員的仔細(xì)核對(duì)后，家電產(chǎn)品由庫(kù)房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。

家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時(shí)銷售需求的車輛，旺季時(shí)就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時(shí)又是一種浪費(fèi)。針對(duì)這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。

兩年前，蘇寧電器大張旗鼓地采購(gòu)了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時(shí)，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低?！澳壳?，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會(huì)隨時(shí)根據(jù)需求狀況隨時(shí)增減外包車輛?！痹谶x擇區(qū)域物流服務(wù)商以及開拓三、四級(jí)城市上，蘇寧電器各地的配送中心擁有相對(duì)較大的自主權(quán)，在總公司制定的統(tǒng)一的選擇標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行對(duì)各地第三方物流服務(wù)商的選擇。在選擇第三方物流服務(wù)商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務(wù)合同以前，要進(jìn)行詳細(xì)的考察。在服務(wù)中，一旦第三方物流服務(wù)商的服務(wù)出現(xiàn)問題，也會(huì)有相應(yīng)的條款加以懲罰。

2.專業(yè)化、信息化物流戰(zhàn)略

對(duì)于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購(gòu)、存儲(chǔ)、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過庫(kù)內(nèi)立體化倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉(cāng)庫(kù)管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國(guó)內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。

3.第三代物流配送中心

第三代物流配送中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級(jí)配送模式：一級(jí)配送分撥服務(wù)，是負(fù)責(zé)將各類商品從區(qū)域大庫(kù)分撥運(yùn)送到區(qū)域內(nèi)的所有二級(jí)城市；二級(jí)配送服務(wù)，是由區(qū)域內(nèi)二級(jí)城市物流配送服務(wù)中心將商品全面配送分

撥服務(wù)到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級(jí)配送模式——一級(jí)配送到市、二級(jí)配送到店、三級(jí)配送到戶。

在第三代物流中心中重點(diǎn)應(yīng)用的信息技術(shù)，包括WMS（倉(cāng)庫(kù)管理軟件）和TMS（運(yùn)輸管理軟件）。通過WMS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單管理、庫(kù)存管理、收貨管理、揀選管理、盤點(diǎn)管理、移庫(kù)管理，實(shí)現(xiàn)管理?xiàng)l碼化，倉(cāng)庫(kù)作業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過RF、監(jiān)控設(shè)備相結(jié)合；通過TMS系統(tǒng),提高配送服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高車輛資源利用率，減低運(yùn)輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化配送。

目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽(yáng)物流中心，即將建設(shè)的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔(dān)起物流中心所在城市周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長(zhǎng)途調(diào)撥

（300公里范圍內(nèi)）；門店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）；所在城市市場(chǎng)需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約50~100億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。

目前已經(jīng)建成的江蘇物流中心按照“專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化結(jié)構(gòu)、層級(jí)化管理”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。在南京建立了輻射150公里范圍內(nèi)的城市配送，倉(cāng)庫(kù)面積4.6萬平方米，充分應(yīng)用機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化的現(xiàn)代物流設(shè)備及系統(tǒng)，存儲(chǔ)能力高達(dá)300萬臺(tái)套，日作業(yè)能力達(dá)3萬臺(tái)套，支持銷售額300億元。

第二篇：蘇寧電器物流配送模式的分析

蘇寧電器物流配送模式的分析

近年來家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須加強(qiáng)物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以配送為中心，開展家電連鎖業(yè)務(wù)。配送中心作為物流系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大中扮演著重要的角色。

一、蘇寧電器物流配送的基本模式以及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）蘇寧電器概況及基本模式

蘇寧電器1990年在南京創(chuàng)立，距今已經(jīng)有15個(gè)年頭，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的第一創(chuàng)立公司，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧電器主要經(jīng)營(yíng)的家電分別是彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和數(shù)碼等家電產(chǎn)品。并建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，每日的最大配送能力為17萬臺(tái)套，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)無間歇配送。雖然蘇寧電器以及取得了如此大的成功，但是物流配送環(huán)節(jié)存在的缺陷使得物流已經(jīng)成為了制約連鎖零售企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大的障礙。

目前蘇寧由最初的完全自營(yíng)配送模式轉(zhuǎn)為自營(yíng)物流與第三方物流相結(jié)合的模式，其實(shí)還是以自營(yíng)配送模式為主，比例約占80%。自營(yíng)配送模式是指企業(yè)物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。自營(yíng)配送模式，能最大限度的滿足企業(yè)銷售服務(wù)的要求，為企業(yè)提供更靈活、更方便的配送需求，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平較高。但是這樣的配送模式，對(duì)物流資源的重復(fù)配置，造成很大的浪費(fèi)。

（二）蘇寧電器物流配送的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇寧的物流配送流程是以資金為工作中心的，對(duì)營(yíng)銷、物流和采購(gòu)等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一處理，在這個(gè)方式下，POS機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心發(fā)出配送指令，無論是蘇寧的自有車輛，還是向外租賃的車輛，在完成一項(xiàng)訂單前，都要到大廳領(lǐng)取出庫(kù)單，再去提貨、送貨，待完成后，到信息大廳核銷此訂單后才算完成。

蘇寧已經(jīng)擁有配送車輛自備40輛，在銷售好的季節(jié)，配送中心會(huì)根據(jù)不同需求隨時(shí)增減外包車輛以避免車輛的浪費(fèi)。蘇寧電器配送的方式有兩種：一是給各門店配送，按照各門店的訂貨信息，由配送中心按訂單進(jìn)行配貨、補(bǔ)貨；二是直接給顧客配送，顧客蘇寧任何一家門店購(gòu)買電器后，門店將根據(jù)客戶提供的信息傳遞給配送中心，配送中心接到信息后再根據(jù)所在的地情況一一將物品送往顧客那里。

（三）蘇寧電器配送的特點(diǎn)

蘇寧家電有整體大規(guī)模的配送業(yè)務(wù)，蘇寧家電連鎖企業(yè)配送的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

1、時(shí)效性，按訂單進(jìn)行配送，接到訂單后及時(shí)與商鋪取得聯(lián)系，確定時(shí)間并且取一個(gè)較為集中的時(shí)間段，盡可能在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)盡快將貨物送到顧客手中，及時(shí)反映客戶的需求。

2、溝通性，家電配送是直接與客戶聯(lián)系的配送服務(wù)末端，與客戶的聯(lián)系性非常強(qiáng)，比如確定客戶的送貨時(shí)間、送貨方式、送貨地點(diǎn)。也是表現(xiàn)蘇寧電器客戶服務(wù)態(tài)度和能力的重要方面。

3、方便性，家電配送作為一項(xiàng)增值性的服務(wù)，必須最大程度上滿足客戶的需求。在空間地域上，將蘇寧電器細(xì)分為旗艦店、數(shù)碼店、手機(jī)店、網(wǎng)上商店等不同的商店形式。使客戶的選擇更加便利，能更快的選擇出自己想要的商品。

4、季節(jié)性，不同的家電在不同的時(shí)節(jié)在市面上客戶的需求是不一樣的，例如：空調(diào)、電風(fēng)扇在夏天的需求較大；電熱杯、電熱毯在冬天的需求較大。對(duì)不同產(chǎn)品需求量的不同會(huì)導(dǎo)致配送線路、配送管理以及配送人員各方面的改變。

5、安全性，安全性對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)都非常重要，在配送方面主要是將貨物完好無損的送到目的地，避免貨物在卸貨，搬運(yùn)碰撞，避免帶給企業(yè)和顧客資金和時(shí)間上的損失。

6、經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在配送方面也就是減少配送的開支，將配送成本降到最低。建立合理的計(jì)算系統(tǒng)，集中采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)，綜合全局來控制成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。

二、蘇寧電器的配送模式分析

蘇寧電器的配送模式可以分為三種類型：自營(yíng)配送模式、共同配送模式、第三方配送模式等三種模式。

(一)自營(yíng)配送模式

這種經(jīng)營(yíng)模式是蘇寧電器根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、門店分布、配送數(shù)量從企業(yè)內(nèi)部出資建立的一個(gè)或幾個(gè)配送中心，由配送中心向全國(guó)各門店完成配送業(yè)務(wù)。自營(yíng)配送也是蘇寧電器最主要的配送方式。這種自營(yíng)的配送模式下各連鎖門店對(duì)配送業(yè)務(wù)直接進(jìn)行管理和運(yùn)作，并且各項(xiàng)配送業(yè)務(wù)是圍繞商品的銷售開展的，能過及時(shí)準(zhǔn)確家電配送的信息。因?yàn)樽灾餍暂^高，不必受其他企業(yè)和市場(chǎng)的控制，更加靈活方便。

但是因?yàn)槭亲誀I(yíng)物流，企業(yè)需要花費(fèi)大量的人力，資金投入到自營(yíng)建設(shè)和運(yùn)行中去，將會(huì)帶來大額的配送成本，難以發(fā)揮連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，無法達(dá)到理想的規(guī)模效益。

（二）共同配送模式

這種配送模式是蘇寧電器與其他企業(yè)合作的共同建立的配送中心。這里的其他企業(yè)包括兩類。

1、其他業(yè)種的企業(yè)，包括運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、流通加工業(yè)等不同的行業(yè)，與這些企業(yè)合作形成一個(gè)完整的物流系統(tǒng)，縮短整個(gè)物流系統(tǒng)運(yùn)作的時(shí)間損耗，提高企業(yè)效益。

2、其他的連鎖企業(yè)，主要是自己不具備建立配送中心的能力，與其他企業(yè)共同建立配送中心，從而實(shí)現(xiàn)共同配送，蘇寧店器如今已經(jīng)發(fā)展壯大，不再使用這樣的配送模式。

共同配送模式是目前比較節(jié)約資金的配送模式，蘇寧電器現(xiàn)在也再?gòu)V泛運(yùn)用這種模式，積極的與其他行業(yè)取得合作。

（三）第三方配這種配送模式

這種是指連鎖企業(yè)不建立自己的配送中心，而是以簽訂合同的形式將將各連鎖店的集貨、送貨等業(yè)務(wù)委托給專門從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的社會(huì)化配送中心來承擔(dān)。這里的專業(yè)化配送中心是獨(dú)立的專業(yè)的社會(huì)化配送中心，不隸屬于任何一家連鎖企業(yè)。蘇寧電器雖然有自己自營(yíng)配送中心，但是對(duì)于較遠(yuǎn)、分送地較散和設(shè)施要求較高的還需委托第三方配送。

三、蘇寧電器物流配送模式存在的問題

蘇寧電器發(fā)展壯大之后一直以自營(yíng)配送為中心，不斷的加大投入建立自己的物流配送中心。與此同時(shí)參與共同配送和第三方配送方式。這與蘇寧“提高客戶滿意度，進(jìn)而增加長(zhǎng)期利潤(rùn)”的理念是分不開的。值得稱贊的是自蘇寧自營(yíng)物流以來很大程度上掌握企業(yè)管理的控制權(quán)，降低了交易成本，提高自身企業(yè)品牌價(jià)值，樹立了企業(yè)形象，但是在這之后也存在負(fù)面效應(yīng)。

（一）自建物流配送中心增加了蘇寧投資負(fù)擔(dān)

1、蘇寧電器為了自營(yíng)物流，必須投入大量的人力、物力以及資金用于倉(cāng)庫(kù)設(shè)備，運(yùn)輸設(shè)備，蘇寧建立一個(gè)物流基地費(fèi)用高達(dá)十億元，不論蘇寧資金有多么強(qiáng)大，投入這么一大筆資金依然會(huì)導(dǎo)致蘇寧在未來幾年內(nèi)資金的緊張。近幾年，投入了120億的資金到配送中心的建設(shè)中，這必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)其他重要環(huán)節(jié)的資金投入減少，一定程度上削弱了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、另一方面，蘇寧除了自建物流外還需要投入資金到其他配送業(yè)務(wù)中去，彌補(bǔ)自營(yíng)配送業(yè)務(wù)的不足。這筆開銷一方面會(huì)影響到自營(yíng)物流的建設(shè)，另一方面會(huì)導(dǎo)致蘇寧總的資金緊張。

（二）企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)營(yíng)存在風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)規(guī)模小

針對(duì)自營(yíng)物流的而言，自建物流配送中心在業(yè)務(wù)上必然存在風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)為 以下幾個(gè)方面

1、倉(cāng)儲(chǔ)貨物的風(fēng)險(xiǎn)，靜止存放的風(fēng)險(xiǎn)，裝卸搬運(yùn)過程的風(fēng)險(xiǎn)（1）貨物存放在倉(cāng)庫(kù)可能有發(fā)霉、受潮，損壞、被盜竊的風(fēng)險(xiǎn)，從而造成貨物預(yù)期交貨或者無法交貨的情況。

（2）在裝卸過程中會(huì)由于車輛選擇不合適、設(shè)備損壞、人工疏忽造成貨物部分損壞或者全部損壞。

2、人員風(fēng)險(xiǎn)

（1）公司員工將企業(yè)內(nèi)部的機(jī)密信息泄露，造成企業(yè)利益受損。

（2）企業(yè)花眾多時(shí)間、資金培養(yǎng)的專業(yè)配送人員在蘇寧工作一段時(shí)間后離開本公司，企業(yè)又將重新培養(yǎng)或外聘，這又加重自營(yíng)配送的負(fù)擔(dān)。

3、車輛風(fēng)險(xiǎn)

（1）由于是自營(yíng)配送，蘇寧必須要有自己的運(yùn)輸車輛，車輛的保修、損壞都

要本公司承擔(dān)。

(2)車輛上路可能存在碰撞欄桿、其他車輛和路人的風(fēng)險(xiǎn)，這些費(fèi)用也都是自己承擔(dān)的。

（三）配送中心選址不科學(xué)

1、目前，蘇寧選擇配送中心地址上，由于缺乏對(duì)選址地點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，只是單純的考慮倉(cāng)儲(chǔ)租金的高低，沒有結(jié)合配送成本、配送效率和服務(wù)質(zhì)量來具體分析，從表面看倉(cāng)儲(chǔ)資金投資減少了，但是實(shí)際上由于倉(cāng)庫(kù)位置比較偏僻，配送路程加長(zhǎng)了很多，配送的難度在一定程度上也增加了，客戶的數(shù)量比較少，利潤(rùn)減少、成本增加。

2、另一方面，蘇寧配送中心選址的盲目性還表現(xiàn)在沒有及時(shí)更新選址地信息，造成預(yù)定的計(jì)劃不完善，在選址前沒有綜合考慮周圍商鋪、居民小區(qū)以及空地的具體情況，造成配送中心確定之后無法正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）配送中心建設(shè)不規(guī)范

由于配送中心建設(shè)的不規(guī)范，蘇寧電器零售企業(yè)的配送中心至今沒有滿足需要的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，這就使得出庫(kù)效率低下，又容易造成商品損壞，更嚴(yán)重的是在進(jìn)出貨的高峰，容易造成混亂，后果不堪設(shè)想。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收入、備貨、配送安排、送貨等一系列操作，如果物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備沒有及時(shí)維修或者比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流動(dòng)量做科學(xué)性的評(píng)估，就會(huì)造成了配送中心閑置浪費(fèi)或者可容納的庫(kù)存不能滿足其需求，造成浪費(fèi)。

（五）人才設(shè)施建設(shè)不健全

1、由于我國(guó)物流引進(jìn)的時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)于物流人才的培養(yǎng)并不是十分成熟，大多物流從業(yè)人員數(shù)都是從沒有太大聯(lián)系的行業(yè)和專業(yè)轉(zhuǎn)行而來，專業(yè)和熟練程度小。人才的缺失很難滿足專業(yè)配送人才的需求，企業(yè)自身不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和資金在人才的培養(yǎng)上，耗時(shí)耗力。

2、除了人才缺失外，物流基礎(chǔ)設(shè)施不健全，大多比較簡(jiǎn)單，自動(dòng)化信息化的設(shè)施少，很多地方因?yàn)闆]有完整配套以及自動(dòng)化的物流基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)闆]有完善的設(shè)施，蘇寧電器的配送業(yè)務(wù)也很難就當(dāng)?shù)亻_展，也就不得不使原本簡(jiǎn)單的配送活動(dòng)開展采用求遠(yuǎn)的方法，變得耗時(shí)耗力。同時(shí)因?yàn)闆]有健全信息化的物流設(shè)

施，往往會(huì)造成物流信息更新知曉緩慢，難以跟上現(xiàn)在高速信息變更的步伐，沒有第一手信息也就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、蘇寧電器物流配送模式的優(yōu)化措施

（一）發(fā)展共同配送，控制配送成本，以減少蘇寧投資負(fù)擔(dān)

蘇寧電器可以利用發(fā)展共同配送，即與其他企業(yè)合作的形式，來實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理，彌補(bǔ)自身的不足。將互惠互利作為工作的原則,共同出資建立配送中心,并且和出資方共同經(jīng)營(yíng)配送中心,減少資金和經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān)，這是為蘇寧電器提供外來支持的一種協(xié)作式物流模式。蘇寧電器實(shí)行共同配送不僅可以達(dá)到配送作業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，降低配送成本，提高配送服務(wù)質(zhì)量，可以更快將貨物送到顧客手中，提高物流作業(yè)效率，而且可以提升物流合理化程度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)物流資源的共享、互補(bǔ)，達(dá)到資源充分有效利用的效果。蘇寧電器要控制配送成本需要做到

1、建立專業(yè)配送中心，進(jìn)行貨物統(tǒng)一配送；

2、制定合理的配送路線，分別將各門店到配送中心的路線按具體情況進(jìn)行優(yōu)化；

3、進(jìn)行合理的車輛配載。實(shí)行輕重配載配裝，既能使車輛滿載，又能充分利用車輛的有效體積，降低運(yùn)輸費(fèi)用，提高運(yùn)輸效率；

4、利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來控制和降低物流配送成本。利用信息系統(tǒng)進(jìn)行貨品掃描、貨品跟蹤等過程。

（二）建立完善的管理制度，合理的運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)

蘇寧應(yīng)該建立完善的管理制度，加強(qiáng)貨物裝卸操作人員的專業(yè)培訓(xùn)，嚴(yán)禁違規(guī)操作情況的發(fā)生。加強(qiáng)車輛設(shè)備的維護(hù)和保修工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況要立即維修，尤其是防護(hù)的擋板、液壓升降系統(tǒng)等安全設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)特別主要?，F(xiàn)如今蘇寧的配送采用將自主經(jīng)營(yíng)和外包相互結(jié)合的兩種配送模式，使用第三方物流配送作為意外情況的補(bǔ)助，重點(diǎn)應(yīng)用與信息技術(shù)，包含WPS（倉(cāng)庫(kù)管理軟件）和TMS（運(yùn)輸管理軟件）。這樣一來，倉(cāng)庫(kù)的自動(dòng)化程度提高了，配送的效率業(yè)就提高了。

蘇寧物流配送采用了信息管理技術(shù)，很大程度提高了客戶服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。但是，使用信息化和自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù)成本也隨之提高，高于人工成本。對(duì)于零

售業(yè)正確態(tài)度，不是以為的追求自動(dòng)化發(fā)展，而是結(jié)合自身的實(shí)際情況做出符合要求的對(duì)策。

(三)科學(xué)選址

蘇寧電器的配送中心選在何處能使物流總成本最低，要結(jié)合蘇寧電器給客戶的配送量分布、交通狀況、車輛需求情況、服務(wù)承諾時(shí)間、人員分布、倉(cāng)儲(chǔ)成本、配送運(yùn)價(jià)等多個(gè)因素進(jìn)行綜合考慮，對(duì)蘇寧電器的物流系統(tǒng)進(jìn)行各個(gè)方面進(jìn)行綜合的分析，以及其地形條件、地質(zhì)條件、客戶分布、服務(wù)水平、物流費(fèi)用、公共設(shè)施狀況、地區(qū)或城市規(guī)劃以及人力資源等。通過建立合理的配送網(wǎng)點(diǎn)，可以達(dá)到降低物流總成本、提高配送效率、改善顧客服務(wù)質(zhì)量等的效果。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)的是陪送中心選址的信息必須及時(shí)更新，確保掌握的是一手的信息。

（四）對(duì)配送中心進(jìn)行合理規(guī)劃和建設(shè)

蘇寧電器的配送中心的建設(shè)要結(jié)合其所銷售的商品，進(jìn)行對(duì)配送中心合理規(guī)劃，降低物流成本，減少庫(kù)存，提高顧客服務(wù)水平，縮短物流作業(yè)周期，整合上下游通路環(huán)境，通過合理安排貨位來提升貨品周轉(zhuǎn)率，提高企業(yè)的物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。如我們所知，家電產(chǎn)品帶有較大的季節(jié)性，產(chǎn)品需求的浮動(dòng)性大，所以對(duì)庫(kù)存管理要求比較高，為了迎合市場(chǎng)的要求的更換速度、準(zhǔn)確及時(shí)掌握客戶需求、加快存貨周轉(zhuǎn)、避免呆滯存貨，這就要求家電物流企業(yè)信息系統(tǒng)具有更高的開放性和反應(yīng)能力，與客戶的供應(yīng)鏈系統(tǒng)更好的銜接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、網(wǎng)絡(luò)銷售的快速發(fā)展。

四、結(jié)論

蘇寧電器作為中國(guó)零售行業(yè)的領(lǐng)軍者，它的發(fā)展對(duì)其他企業(yè)壯大有重要的帶動(dòng)作用。盡管蘇寧電器在物流配送中存在著一些問題，但它在家電行業(yè)的發(fā)展是卓越的，今后還有很大的市場(chǎng)空間。家電連鎖業(yè)自身的利潤(rùn)在不斷提升，降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成本已成為未來發(fā)展的必要之路，物流配送環(huán)節(jié)是重要的一環(huán)。展望未來蘇寧電器的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在未來物流配送中非常重要，這方面研究應(yīng)該是未來配送方面的一個(gè)重點(diǎn)。每一家家電企業(yè)都要建立完善的信息平臺(tái)，信息平臺(tái)可以有效的鏈接供應(yīng)連，省去不必要的中間環(huán)節(jié)，大大減少家電配送成本。

第三篇：蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。

“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

1企業(yè)物流配送模式

根據(jù)提供物流服務(wù)的主體, 一般將其運(yùn)作模式分為以下四類:

(1)自營(yíng)配送模式是指企業(yè)物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理, 實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。

(2)供應(yīng)商配送模式是由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送, 各連鎖門店向供應(yīng)商發(fā)出訂單, 由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購(gòu)的商品在指定的時(shí)間范圍內(nèi)送到各個(gè)門店甚至上架的一種方式。

(3)共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經(jīng)營(yíng)管理, 為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù)的一種協(xié)作型物流模式。

(4)第三方物流模式是連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或者全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運(yùn)營(yíng)的一種運(yùn)作模式。

2．企業(yè)物流配送模式的影響因素

物流配送是連鎖企業(yè)的核心, 需要設(shè)計(jì)一套科學(xué)、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業(yè)物流配送模式的指標(biāo)體系。

2.1 成本因素

配送成本是連鎖零售企業(yè)在選擇配送模式時(shí)必須要考慮的核心要素。一般認(rèn)為包括:

(1)配送作業(yè)成本: 指某種物流配送模式下的配送作業(yè)導(dǎo)致的直接成本。包括庫(kù)存成本、訂單處理成本、裝卸搬運(yùn)成本、包裝加工成本、運(yùn)輸成本等。

(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業(yè)需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設(shè)備、設(shè)施等資源。對(duì)于自營(yíng)配送模式來說, 其投資成本就是用來建設(shè)配送中心的資金和用于購(gòu)買各種設(shè)備的資金。對(duì)于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業(yè)用于配送的各種設(shè)施設(shè)備成本。對(duì)于選擇供應(yīng)商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業(yè)聯(lián)盟配送來說,基本不存在投資成本。

(3)投資風(fēng)險(xiǎn): 指投資某種物流運(yùn)作模式必須承擔(dān)的各類風(fēng)險(xiǎn), 如技術(shù)的過早更新?lián)Q代造成技術(shù)提前貶值, 設(shè)備掉價(jià)等。

(4)與企業(yè)資源配置產(chǎn)生的組合效益: 企業(yè)資源配置包括對(duì)資金、設(shè)備、人力、信息等的配置規(guī)模、配置結(jié)構(gòu)和配置方式等。不同的物流運(yùn)作模式在現(xiàn)有企業(yè)資源配置下, 會(huì)產(chǎn)生不同效益。

2.2 服務(wù)因素

連鎖企業(yè)物流的基本服務(wù)指企業(yè)在運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、流通加工、包裝以及相關(guān)的信息處理等基本物流活動(dòng)中, 為顧客所提供的服務(wù)承諾。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大, 配送服務(wù)水平的好壞已直接關(guān)系到連鎖企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)劣。衡量物流基本服務(wù)的指標(biāo)主要包括:

(1)可得性, 指當(dāng)連鎖企業(yè)門店及相關(guān)顧客需要商品時(shí)所擁有的供貨能力。它可用以下三個(gè)方面來衡量: ①缺貨頻率,指在一定時(shí)期內(nèi)缺貨的概率, 可以反映連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。②供應(yīng)比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。③訂貨完成率, 指己完成訂單數(shù)量(實(shí)際交貨數(shù)量)占已訂貨數(shù)量的百分比。

(2)作業(yè)績(jī)效, 用以衡量從訂貨到入庫(kù)過程的作業(yè)完成狀況。①速度, 指從開始訂貨時(shí)起至商品裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間的長(zhǎng)短。②一致性, 指連鎖企業(yè)在眾多的完成周期內(nèi)按時(shí)遞送的能力。③靈活性, 指連鎖企業(yè)處理門店及顧客異常需求的能力。

(3)可靠性, 指連鎖企業(yè)能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和門店訂貨狀況的精確信息。

2.3 環(huán)境因素

(1)地區(qū)經(jīng)濟(jì)。地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景越看好, 連鎖企業(yè)規(guī)模也有望擴(kuò)大, 恰當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ侥軌蚓S持企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)期限內(nèi)利益的最優(yōu)化, 因此決策者會(huì)傾向能夠支撐未來連鎖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù), 如果政府在一定時(shí)期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制__訂相應(yīng)的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等, 那么對(duì)于有基本條件的連鎖企業(yè)來說, 就會(huì)傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。

(3)地區(qū)物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。地區(qū)物流市場(chǎng)發(fā)展的如何, 物流市場(chǎng)是否規(guī)范, 會(huì)影響到連鎖企業(yè)對(duì)物流配送模式的選擇。

2.4 內(nèi)部因素

內(nèi)部因素分為商品特性和企業(yè)形態(tài)兩類:

(1)商品特性。對(duì)于具有特殊配送要求的商品一般由供應(yīng)商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對(duì)于運(yùn)輸時(shí)間有嚴(yán)格要求, 需要壓縮中間配送環(huán)節(jié)的商品, 往往通過供應(yīng)商直接配送模式。

(2)企業(yè)形態(tài)。不同的連鎖企業(yè)形態(tài)對(duì)物流配送的需求是不一樣的。對(duì)于大型連鎖企業(yè), 由于規(guī)模巨大, 可采用供應(yīng)商直接配送;而便利店規(guī)模極小, 但在一個(gè)地區(qū)內(nèi)分布廣泛且集中, 采用自營(yíng)或者共同配送比較理想。

3．基于層次分析法的蘇寧電器物流配送模式的選擇

層次分析法是一種實(shí)用多目標(biāo)決策分析方法, 它將定性和定量指標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)模型中, 其基本原理是: 根據(jù)問題的性質(zhì)和達(dá)到的總目標(biāo), 首先將復(fù)雜問題分成若干層次, 以同一層次的各要素按照上一層要素為準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩判斷, 比較其重要性, 以此計(jì)算各層要素的權(quán)重, 最后根據(jù)組合權(quán)重并按最大權(quán)重原則確定最優(yōu)方案。

遞階層次結(jié)構(gòu)模型如圖1 所示。目標(biāo)層是合理選擇配送模式(A), 本文選取成本因素(B1)、服務(wù)因素(B2)、環(huán)境因素(B3)、內(nèi)部因素(B4)作為準(zhǔn)則層的4 個(gè)因素, 子準(zhǔn)則層用(C1,C2, ?, C12)表示, 方案層為自營(yíng)配送模式(D1)、第三方配送模式(D2), 共同化配

送模式(D3), 供應(yīng)商配送模式(D4)。

由于層次分析法在評(píng)價(jià)標(biāo)度方面具有一定的局限性, 無法真實(shí)再現(xiàn)這些約束條件和評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際操作過程中的重要影響, 單純運(yùn)用層次分析法無法全面完整地對(duì)配送模式?jīng)Q策方案進(jìn)行滿意的評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法可以利用模糊數(shù)學(xué)中的模糊運(yùn)算法則, 將影響配送模式?jīng)Q策的定性因素使其量化后與定量因素相互之間綜合權(quán)衡, 然后按照各因素的權(quán)重大小進(jìn)行比較分析, 從而做出明確滿意的決策方案。

經(jīng)專家評(píng)議后的B 關(guān)于A 的判斷矩陣, 見表1。

根據(jù)文獻(xiàn)[3]層次分析法的具體計(jì)算步驟, 求得合成排序權(quán)重向量

:

經(jīng)檢驗(yàn)決策結(jié)果可信。表明物流配送模式D1 即自營(yíng)配送在模式選擇問題中所占的比重最大, 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供應(yīng)商直送, 因此蘇寧電器選擇自營(yíng)配送模式比較好。

4．基于層次分析法的模糊綜合評(píng)判

基于層次分析法進(jìn)行配送模式?jīng)Q策多層次模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)按照如下步驟進(jìn)行:

⑴將進(jìn)行配送模式?jīng)Q策時(shí)需要考慮的12 個(gè)評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)歸納為一個(gè)因素集B, 其中B=(C1,C2,?,C12)。按照配送模式?jīng)Q策評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo), 可以將這12 個(gè)決策評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)劃分為4 類, 得到因素集I 的四個(gè)子因素集, 即B1,B2,B3,B4。

⑵對(duì)每一個(gè)子因素集分別做出綜合評(píng)價(jià), 然后定義評(píng)價(jià)集。根據(jù)配送模式評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)配送模式?jīng)Q策最終方案的影響,將這些決策方案分為四個(gè)等級(jí), 得到評(píng)語(yǔ)集: V=(顯著, 較好,一般, 差), 評(píng)價(jià)集V 的標(biāo)準(zhǔn)隸屬度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶應(yīng)用層次分析法, 計(jì)算配送模式?jīng)Q策的每一個(gè)子因素集各評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

⑷對(duì)配送模式?jīng)Q策中的子因素集中評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)相對(duì)配送模式選擇方案的模糊矩陣如下

:

然后進(jìn)行子因素集中二級(jí)子指標(biāo)對(duì)于配送模式?jīng)Q策方案的評(píng)價(jià)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)對(duì)于配送模式?jīng)Q策方案的評(píng)價(jià)的模糊運(yùn)算。選擇普通乘法算子“·”進(jìn)行模糊運(yùn)算。

那么, b1=(0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3)

b2=(0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3)

b3=(0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1)

b4=(0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175)

⑸應(yīng)用層次分析法算出一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)B1,B2,B3,B4 對(duì)于合理選擇配送模式目標(biāo)A 的權(quán)重ηA-B 標(biāo)=(0.504, 0.314, 0.12, 0.062)。此時(shí), 子因素集在二次評(píng)價(jià)各自的權(quán)重分別對(duì)應(yīng)于特征向量。

⑹進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。分析評(píng)價(jià)子因素集, 也就是一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)制定滿意配送模式選擇方案的模糊權(quán)重, 然后選擇適當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ健?/p>

根據(jù)上述分析計(jì)算, 利用B1, B2, B3, B4 作元素, 構(gòu)造單因素模糊評(píng)判矩陣, 再次利用普通乘法算子“·”進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)判如下: B=ηA-B 標(biāo)·R=(0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6)。

5．多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

5.1 一級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

經(jīng)過一級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)后, 物流配送模式選擇的影響因素評(píng)價(jià)結(jié)果見表

2。

從評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)在評(píng)價(jià)配送模式選擇方案過程中影響來說:

⑴成本因素: 對(duì)第三方配送模式有比較大的影響, 對(duì)自營(yíng)配送模式和共同配送模式影響效果一般, 而對(duì)供應(yīng)商配送模式來說影響效果就微乎其微了。

⑵服務(wù)因素: 對(duì)自營(yíng)配送模式的影響非常顯著, 對(duì)第三方配送的影響很一般, 而對(duì)其他兩種方案的影響幾乎差不多。

⑶環(huán)境因素: 對(duì)第三方配送和自營(yíng)配送模式影響比較大,對(duì)其他兩種方案則影響較小。⑷內(nèi)部因素: 對(duì)第三方配送和共同配送模式影響一般, 而對(duì)其他兩種配送模式來說影響作用較小。

5.2 二級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

經(jīng)過二級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)后, 通過對(duì)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)對(duì)配送模式選擇方案的層次分析的一致性檢驗(yàn)和排序, 然后利用模糊綜合評(píng)判對(duì)該層次排序權(quán)重進(jìn)行層次模糊總排序, 配送模式選擇方案結(jié)果評(píng)價(jià)見表

3。

自營(yíng)配送模式對(duì)蘇寧電器提高競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)水平有比較好的作用。采用自營(yíng)配送模式使蘇寧電器對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作全過程具有自控權(quán);加強(qiáng)了零售商在整個(gè)供應(yīng)鏈上的主導(dǎo)地位;能夠更為迅速地響應(yīng)各連鎖店鋪的需求, 提高顧客服務(wù)質(zhì)量。

選擇第三方配送模式也是比較好的, 從戰(zhàn)略層面上, 使用第三方物流可以使連鎖零售企業(yè)減少固定資產(chǎn)投資, 規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn), 集中于核心業(yè)務(wù), 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

蘇寧電器絕大部分是采用自營(yíng)配送的, 但在運(yùn)輸配送環(huán)節(jié), 蘇寧也并不是完全自己配送, 比如在天津的配送業(yè)務(wù)就由天津郵政為其提供物流配送服務(wù)。這與分析的結(jié)果相符合。除此之外, 共同配送模式也是可以考慮的一種配送模式, 多家連鎖企業(yè)聯(lián)合實(shí)行共同化配送能夠提高車輛利用率降低成本、提高服務(wù)水平, 從而提高物流作業(yè)效率, 提升物流合理化程度;其次可實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的共享、互補(bǔ), 達(dá)到資源充分有效利用, 對(duì)于資金緊張的中小型連鎖企業(yè)來說, 實(shí)行共同配送具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。而供應(yīng)商直送的模式缺點(diǎn)比較多, 所以評(píng)判的結(jié)果上也是不太好的, 一般情況下不予考慮, 當(dāng)然具體情況具體分析, 例如在我國(guó), 許多大型生產(chǎn)企業(yè)建立了自己的分銷體系, 將分銷渠道直接介入到連鎖零售企業(yè)中, 這種情況下, 選擇供應(yīng)商配送模式也是很好的。

第四篇：蘇寧物流配送模式的分析

蘇寧長(zhǎng)期以來一直堅(jiān)持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質(zhì)量，提高了企業(yè)的服務(wù)水平，以“在正確的時(shí)間把正確的貨物送到正確的地點(diǎn)” 為最終目標(biāo)不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷的物流配送服務(wù)。

蘇寧物流是圍繞營(yíng)銷，成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營(yíng)銷戰(zhàn)略 進(jìn)行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，通過先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)、機(jī)械化作業(yè)平臺(tái)和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。

物流是連鎖經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器在全國(guó)建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)、全國(guó)三級(jí)物流網(wǎng)路體系，依托 WMS、DPS、TMS、GPS 等先進(jìn)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途配送與零售配送到戶的一體化運(yùn)作，平均配送半徑 200公里，日最大配送能力 80 多萬臺(tái)，并率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨，24 小時(shí)送貨到戶。以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo)，蘇寧電器在全國(guó)大力建設(shè)以“作業(yè)機(jī)械化”、“管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體，支撐半徑 80-15公里零 售配送服務(wù)及每年 50-200 億元的商品周轉(zhuǎn)量，是蘇寧電器的大服務(wù)與大后方平臺(tái)。目前，蘇寧電器在杭州、北京、南京、沈陽(yáng)、無錫、成都、合肥等地的物流基地己投入使用，到 2015 年將完成全國(guó) 60 個(gè)物流基地的布局。

1.配送模式

配送的主要模式有四種，分別為自營(yíng)配送，第三方配送、共同配送和供應(yīng)商配送。(1)自營(yíng)配送。自營(yíng)配送是指企業(yè)配送的格格環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。自營(yíng)配送通常是由企業(yè)通過獨(dú)立組建配送中 心，實(shí)現(xiàn)各部門、廠店的商品供應(yīng)的配送模式。

(2)第三方配送。第三方物流配送是與自營(yíng)配送相對(duì)的一種配送模式，也稱外包 配送，是指具有一定規(guī)模的、專業(yè)從事配送服務(wù)的第三方配送企業(yè)，利用其自身業(yè)務(wù) 和資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)客戶在規(guī)定區(qū)域內(nèi)的配送業(yè)務(wù)。

(3)共同配送。共同配送也稱協(xié)同配送，指生產(chǎn)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)或配送企業(yè)之間 為了提高配送效率以及實(shí)現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能互補(bǔ)的配送合作。共同配送 可分為以貨主為主體的共同配送和以配送業(yè)務(wù)為主體的共同配送兩種方式。

(4)供應(yīng)商配送。供應(yīng)商配送模式是由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送，各連鎖門店向 供應(yīng)商發(fā)出訂單，由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購(gòu)的商品在指定的時(shí)間范圍內(nèi)送 到各個(gè)門店甚至上架的一種方式。

2.蘇寧配送模式

2.1 配送模式介紹

隨著家電零售商的逐步壯大，很多店面開始進(jìn)入各個(gè)城市的核心商圈，而現(xiàn)場(chǎng)店 鋪是最好的商業(yè)資源，如蘇寧 1999 年開設(shè)的南京新街口店，店鋪 l平方米一天的租 金可以達(dá)到 3 元錢，而在其他地方只要 3 毛錢，在這樣好的地方準(zhǔn)備一個(gè)倉(cāng)庫(kù)顯得尤為浪費(fèi)。于是蘇寧就改良了這個(gè)流程，率先推出了第一代的物流配送模式: 賣場(chǎng)不設(shè) 備品庫(kù)，而是在另外一個(gè)地方設(shè)立倉(cāng)庫(kù)。貨賣出時(shí)也不在現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)，顧客開好票只需 在家等著，不久配送車輛就會(huì)送貨上門。以往配送車輛送貨只為一個(gè)人送，而現(xiàn)在可 以集中起來為好幾個(gè)顧客送，以此降低成本。

蘇寧推出這一模式不久，所有的家電連鎖企業(yè)都照此運(yùn)作，成為一個(gè)新的行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)并一直延續(xù)。隨著近年來家電連鎖行業(yè)的高速發(fā)展，蘇寧已經(jīng)完成了一級(jí)城市布局 并進(jìn)入了部分二三級(jí)城市，構(gòu)成了全國(guó)性的連鎖網(wǎng)絡(luò)，并按照連鎖最初規(guī)劃在全國(guó)

多個(gè)城市搭建了物流配送網(wǎng)絡(luò)，但這種分散式的、純?nèi)斯な降奈锪髂Ｊ剿a(chǎn)生的 成本也越來越多地?cái)D占著家電零售行業(yè)本已微薄的利潤(rùn)空間。

由此，蘇寧在考察國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的物流模式后，借助日益發(fā)展的信息技術(shù)，又率 先提出了蘊(yùn)涵信息化購(gòu)物、科技化管理、數(shù)字化配送等內(nèi)容在內(nèi)的第二代家電物流模 式。第二代物流基地建成后給蘇寧節(jié)約了大量的物流成本，以杭州基地為例，大約節(jié) 省一半的物流成本。據(jù)悉，杭州 基地占地 50 畝，其中純倉(cāng)儲(chǔ)面積約 10000平方米，總投資數(shù)達(dá)千萬元。

蘇寧電器是中國(guó) 3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)” 的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面專業(yè)的電器安裝維 修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)，蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。

當(dāng)然，蘇寧的物流配送同樣堅(jiān)持“自建物流體系”，蘇寧電器大張旗鼓地采購(gòu)了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時(shí)，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低。陳經(jīng)理介紹說：“目前，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會(huì)隨時(shí)根據(jù)需求狀況隨時(shí)增減外包車輛?！?/p>

2.2 配送模式特點(diǎn)

(1)時(shí)效性，必須快速及時(shí)地響應(yīng)顧客的需求。

(2)方便性，家電配送作為一項(xiàng)增值服務(wù)，必須最大限度地滿足客戶要求，為顧客提 供便捷的服務(wù)。(3)溝通性，家電配送屬于物流末端服務(wù)，直接與顧客接觸，必須進(jìn)行積極有效地溝通。

(4)安全性，必須將貨物完好無損地送達(dá)到指定地點(diǎn)，防止產(chǎn)品在搬運(yùn)、運(yùn)輸過程中 損壞，避免給企業(yè)和消費(fèi)者帶來不必要的麻煩。

(5)經(jīng)濟(jì)性，做物流必須要分析成本，以合理的成本為顧客提供最滿意的服務(wù)，家電 配送也不例外，物流活動(dòng)集中、集中采購(gòu)、集中儲(chǔ)存和統(tǒng)一配送，以此降低經(jīng)營(yíng)成本。

(6)季節(jié)性，家電銷售季節(jié)差異明顯。比如說空調(diào)，其銷售旺季在每年的 4-7 月之間，在高溫季節(jié)的銷售高峰時(shí)日出庫(kù)量比淡季多十余倍，形成鮮明對(duì)比。家電產(chǎn)品的“假日經(jīng)濟(jì)” 特點(diǎn)也很突出。以彩電為例，在“金九銀十”(指 9、10 月)和春節(jié)前后，彩 電的銷售會(huì)猛增，隨之而來的是消費(fèi)者對(duì)快速物流配送的需求。

2.3 優(yōu)點(diǎn)

（1）致力于自身物流的建設(shè)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，更符合戰(zhàn)略性發(fā)展。（2）企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，自身物流所降低的成本明顯。

（3）自身物流管理更適合在企業(yè)內(nèi)部資金鏈和產(chǎn)業(yè)鏈上體現(xiàn)，給企業(yè)固定資產(chǎn)部提供最準(zhǔn)確的信息參考。（4）送貨及時(shí)率有了很大提高。（5）管理成本費(fèi)用大幅度降低。

2.4 缺點(diǎn)

（1）增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。（2）企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。

（3）規(guī)模有限，物流配送的專業(yè)化程度非常低，成本較高。（4）無法進(jìn)行準(zhǔn)確的效益評(píng)估。

2.5 改進(jìn)

(1)蘇寧長(zhǎng)期以來一直堅(jiān)持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質(zhì)量，提高了企業(yè)的服務(wù)水平。但是自營(yíng)配送模式的成本相對(duì)較高，蘇寧可根據(jù)實(shí)際情況結(jié) 合些第三方配送，或成立蘇寧自己的物流公司，承接斜其他企業(yè)的物流配送，獲取利潤(rùn)，將自己的物流配送做大做強(qiáng)。

(2)目前，蘇寧在全國(guó)擁有 3 個(gè)物流基地，93 個(gè)配送中心，196 個(gè)配送點(diǎn)，在全 國(guó)形成了長(zhǎng)途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)體系一體化運(yùn)作模式，蘇寧在全國(guó)近百個(gè)城市建立的物流配送基地總倉(cāng)儲(chǔ)面積已經(jīng)達(dá)到了 80 萬平米，倉(cāng)儲(chǔ)總量達(dá)到了 400 萬臺(tái)/套，單日;最高零售配送量突破 50 萬臺(tái)/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的 “彈藥庫(kù)” 無疑將更加 充實(shí)。加強(qiáng)對(duì)物流配送中心的規(guī)劃和管理也是蘇寧的一項(xiàng)重要任務(wù)。

(3)蘇寧配送模式已經(jīng)建成，還要做好的就是與上游制造業(yè)、下游消費(fèi)者和橫向 合作，銜接好供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)物流配送過程，提高配送效率。

(4)配送做為物流的末端服務(wù)，蘇寧的配送能力強(qiáng)是毋庸置疑的，它的配送不經(jīng) 僅僅是給顧客送貨，還給顧客上門安裝等售后服務(wù)，所以蘇寧可在加強(qiáng)配送的效率的 同時(shí)，也不斷加強(qiáng)配送的服務(wù)質(zhì)量管理。

(5)在配送的系統(tǒng)管理上和配送人才的素質(zhì)和技術(shù)管理上也是蘇寧不可忽視的一項(xiàng)任務(wù)，好的配送團(tuán)隊(duì)才能有高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。

(6)蘇寧還應(yīng)對(duì)配送信息技術(shù)進(jìn)行提高。蘇寧總部與 26 個(gè)分公司、各分公司與門 店、物流中心之間通過 ERP 系統(tǒng)連接，商品進(jìn)、銷、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)可以時(shí)時(shí)在線查詢。蘇寧銷售的商品通過 ERP 系統(tǒng)傳送到配送中心，再由中心給客人進(jìn)行配送，在資源上實(shí)現(xiàn)了共享。

第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購(gòu)買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彛碛墒牵?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。