第一篇：蘇寧電器促銷活動

蘇寧電器促銷活動資料

[西安] 黃金四月天 蘇寧惠當(dāng)先(4月4日-6日)

活動地點(diǎn)：日期： 2009-04-03 18:33:1

3名店專場 團(tuán)購有約

未央店（4月3日17點(diǎn)-閉店）

陜西電視臺2套合蘇寧電器未央旗艦店開業(yè)萬人團(tuán)購專場

砍價(jià)團(tuán)團(tuán)長：陜西電視臺2套著名主持人石頭

蓮湖店（4月3日17點(diǎn)-閉店）

華商報(bào)蘇寧電器聯(lián)合舉辦蘇寧蓮湖店空調(diào)節(jié)萬人團(tuán)購專場

金花店（4月3日17點(diǎn)-閉店）

西安晚報(bào)蘇寧電器聯(lián)合舉辦蘇寧金花路旗艦電平板電視萬人團(tuán)購節(jié)

南二環(huán)旗艦店（4月4日17點(diǎn)-閉店）

華城國際、蘭橋圣菲、楓林綠洲、綠地世紀(jì)城、紫薇田園都市社區(qū)團(tuán)購夜場盛大開幕（以上社區(qū)業(yè)主除享受正?；顒油猓€可享受店長再議價(jià)等特惠活動）

含光店（4月4日-4月6日）

蘇寧電器&大明宮建材家居城09第一家集采交易會4月4日盛大開幕

土門店（4月3日-4月6日）

西電集團(tuán)員工家電購物節(jié)

西電集團(tuán)及下屬各分公司員工在土門店購物，除享受正?；顒油?，由店長親自核價(jià)，價(jià)格更低！

整體活動 全城共享

送19寸液晶——購彩電冰洗空調(diào)廚衛(wèi)兩件及以上滿9999元

送32寸液晶——購彩電冰洗空調(diào)廚衛(wèi)兩件及以上滿29999元

會員積分換好禮

5000分兌換電水煲

8000分兌換紫砂煲

10000分兌換迪斯尼布藝臺燈

11800分兌換電飯煲

13800分兌換食品加工機(jī)

品類風(fēng)采 各顯神通

空調(diào)

賀未央店開業(yè)購空調(diào)

滿999元送電磁爐一臺

滿2599元送小洗衣機(jī)一臺

滿3299元送DVD一臺

(限未央店開業(yè)期間)

購空調(diào)即送360健康服務(wù)卡（所有門店均參加）:

享受免費(fèi)移機(jī)一次

免費(fèi)保養(yǎng)兩次

免費(fèi)充氟一次

免費(fèi)加長管線一次

免費(fèi)打墻洞一次（磚墻）

彩電

黃金周 蘇寧彩電價(jià)格直降100-25000元

購平板送豪禮（驚爆機(jī)、特價(jià)及明示機(jī)型除外，不與套餐同時(shí)參加。）滿988送電飯煲

滿1888送食品加工機(jī)

滿3988送豆?jié){機(jī)或DVD

滿5188送臥室小電視

滿8888送移動DVD

賀未央開業(yè)特價(jià)奉賣（限未央）

國產(chǎn)32寸液晶2690元限量100臺

國產(chǎn)42寸等離子3990元限量 100臺

冰洗

電費(fèi)補(bǔ)貼風(fēng)暴

冰箱、洗衣機(jī)單品依型號可享受電費(fèi)補(bǔ)貼100-3000元

購買冰箱、洗衣機(jī)2件以上可享受電費(fèi)補(bǔ)貼200-5000元

換代補(bǔ)貼風(fēng)暴

憑舊冰箱、洗衣機(jī)換購指定冰箱、洗衣機(jī)的品牌型號，可享受15%換新補(bǔ)貼.中高端普及補(bǔ)貼風(fēng)暴

最高享受30%的普及補(bǔ)貼

千萬豪禮相送

買就送電飯煲或電水壺或開米四件套

滿1466元送電壓力鍋或電磁爐或食品加工機(jī)

滿3466元送DVD或豆?jié){機(jī)

滿6466元送臥室彩電

生活電器

套餐買贈

購煙灶消,熱水器,小電器累積滿6999元加贈19寸液晶電視一臺

購煙灶消,熱水器,小電器累積滿14999元加贈32寸液晶電視一臺

單品買贈(特價(jià)機(jī)及明示機(jī)型除外)

煙灶熱買就贈榨汁機(jī)

滿1288元贈小洗衣機(jī)

滿1988元贈DVD

滿2588元贈豆?jié){機(jī)

購生活小電器就送電水壺

單品滿599元贈電飯煲

單品滿1288元贈電磁爐

價(jià)格直降(特價(jià)機(jī)及明示機(jī)型除外)

購生活小電器

單品滿380元直降55元；

滿580元直降75元；

滿880元直降105元；

滿1380元直降170元；

熱水器、煙灶

單品滿800元直降120元；

單品滿1600元直降220元；

單品滿2600元直降350元；

手 機(jī) 數(shù) 碼

折扣先鋒（限未央店）

手機(jī)6.5折起（4月4日-4月5日）

限時(shí)送豪禮（未央鐘樓金花蓮湖土門南二環(huán)店）

11：00-12：0015：00-16:00 18:00-19:00

購手機(jī)加贈開米廚房凈（4.4-4.5日購買1000元以上機(jī)型）

凡在蘇寧未央店購買數(shù)碼單反相機(jī)/數(shù)碼攝像機(jī)依型號送護(hù)眼儀（先到先得）購索尼數(shù)碼相機(jī)依型號送米奇化妝鏡 購佳能數(shù)碼相機(jī)依型號送2G/SD卡

購?qiáng)W林巴斯依型號送卡/包/電池/屏貼 購卡西歐依型號送清潔套裝/電子計(jì)算器（特價(jià)及驚爆機(jī)除外）

第二篇：蘇寧電器國慶促銷方案

蘇寧電器國慶促銷案例分析

1.企業(yè)簡介：

蘇寧電器：1990年，蘇寧創(chuàng)立于南京。截至2011年底，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸、香港和日本地區(qū)共600多個(gè)城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬人。作為國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，蘇寧名列中國民營企業(yè)前三強(qiáng)，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，品牌價(jià)值815.68億元。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場價(jià)值位居全球家電連鎖企業(yè)的絕對前列，榮獲“中國最佳企業(yè)管治獎”、“中國最具投資價(jià)值上市公司獎”、“中國最具競爭力上市公司”等諸多榮譽(yù)。

2012-9-30蘇寧電器1700多家門店提前啟動中秋國慶雙節(jié)促銷，并將一直延續(xù)至10月8日。其間，蘇寧聯(lián)合全球百大品牌投入超過20億的促銷資源，確保價(jià)格和貨源方面的優(yōu)勢。受多重因素影響，假日提前消費(fèi)漸成趨勢，商家紛紛前置假日促銷，力圖搶占促銷制高點(diǎn)。而2012年中秋國慶雙節(jié)“撞車”無疑是商家必爭良機(jī)。蘇寧電器作為家電連鎖行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，敏銳地判斷出提前啟動、拉長戰(zhàn)線，對于搶占市場份額、完成中秋國慶雙節(jié)銷售任務(wù)意義重大。

2.蘇寧電器的促銷手段：

活動期間蘇寧電器將推出3大舉措，確保消費(fèi)者提前享受雙節(jié)促銷的力度。首先，蘇寧制定了雙節(jié)促銷全程價(jià)保，消費(fèi)者買貴即可享受雙倍補(bǔ)差服務(wù)； 其次，針對銀行持卡人，蘇寧將聯(lián)合建行、工行、中行、農(nóng)行、招行、光大、中信、廣發(fā)等八大銀行舉辦專場團(tuán)購，同時(shí)，購單件商品單筆滿1500元，即可享受6期/12期分期付款0利息、0首付、0手續(xù)費(fèi)的活動；本周末，蘇寧將聯(lián)合先鋒、惠而浦、扎努西、松橋等一線品牌舉辦全國專場團(tuán)購，同時(shí)對于婚慶家裝人群集中放送套購好禮。

再次，柜臺全場特價(jià)，柜臺特價(jià)商品要保持在80%以上。

3.對于蘇寧電器促銷的感受：

如今市場競爭競爭已進(jìn)入白熱化狀態(tài)，要想在競爭激烈的市場存活下去，商家就必須的想盡一切辦法占有市場、提升銷售，而促銷儼然已成為商家提升銷售的一種“常規(guī)武器”。在終端促銷活動滿天飛的今天，無論是企業(yè)還是大賣場，必做的一項(xiàng)工作就是對促銷活動的設(shè)計(jì)、安排和評估。然而，隨著終端競爭的日益加劇，當(dāng)促銷已成為一種常態(tài)后，促銷往往容易流于形式。尤其是對于企業(yè)的一些促銷方案的設(shè)計(jì)者而言，促銷越來越成為一種自我標(biāo)榜、標(biāo)新立異的手段。一些企業(yè)片面追求促銷形式上的差異，甚至不惜違背促銷的根本出發(fā)點(diǎn)。這種“為促銷而促銷”所導(dǎo)致的結(jié)果，必然是勞民傷財(cái)，給活動效果大打折扣。

作為一名學(xué)習(xí)市場營銷的學(xué)生必須正確地看待促銷。

從根本上說，促銷就是一種同消費(fèi)者利益的交換。但又不同于一般意義上的利益交換。因?yàn)椋黉N不僅僅是局限于眼前的利益交換，更多地是著眼于雙方長期的交往與合作。因此，在如何看待促銷這個(gè)問題上，不但要從虧盈的出發(fā)點(diǎn)來考慮問題，更要能著眼于長遠(yuǎn)利益來看待促銷的價(jià)值。具體說來，需要從以下幾方面來全面理解促銷這個(gè)商業(yè)行為。

促銷是“投資”，而不是單純的“支出”

很顯然，將促銷當(dāng)成“投資”行為，這與費(fèi)用“支出”，是二個(gè)截然不同的概念。前者更看重的是促銷的長遠(yuǎn)價(jià)值，而后者則更關(guān)注促銷的短期利益回報(bào)。毫無疑問，促銷自然是要投入有關(guān)費(fèi)用的。但這種費(fèi)用的投入并非是簡單的花錢支出，而是一個(gè)不斷為品牌的成長“加分”的過程。因此，在設(shè)計(jì)促銷方案時(shí)，不光要考慮到促銷的形式、還要考慮到該形式是否與品牌相匹配，能否為企業(yè)和賣場帶來銷售的提升。從某種意義上講，這三方面是一個(gè)有機(jī)的整體，而不能任意將其中一方面單獨(dú)割裂開來。所以，作為促銷活動方案的設(shè)計(jì)者，必須從投資的角度來看待促銷方案的設(shè)計(jì)。既要兼顧到企業(yè)的短期利益，更要著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和與品牌的結(jié)合度。如果是犧牲品牌的健康成長為代價(jià)帶來的銷量提升，顯然不是好的促銷。

要從盈虧的出發(fā)點(diǎn)作出判斷

促銷作為價(jià)值交換的一種形式，因此我們必須從價(jià)值的角度來考慮問題。通俗地講，就是要以贏利為目的。因此，我們在設(shè)計(jì)促銷活動方案時(shí)，就必須把握住一個(gè)前提：盡可能以小的代價(jià)來換取最大的收益。

例如，某品牌在設(shè)計(jì)針對某款產(chǎn)品的促銷方案時(shí)，就必須充分考慮該款產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群的利益需求，在目標(biāo)消費(fèi)群的多種利益需求中，選擇成本最低的一種形式。例如，在銷售美發(fā)產(chǎn)品時(shí)，結(jié)合人們的使用習(xí)慣，配套相應(yīng)的贈品形式，如鏡子、發(fā)梳、便攜吹風(fēng)等。這種贈品促銷形式正是考慮到目標(biāo)消費(fèi)群對利益的需求，并結(jié)合產(chǎn)品價(jià)格確定的。這種既符合品牌定位，又滿足消費(fèi)者利益需求的買贈形式就這樣被設(shè)計(jì)出來了。如果跟商品定位不匹配的贈品選擇，即是相對價(jià)值高一些，可能效果也不如人意。還有一種促銷，雖然是有贈品送，但是贈品的質(zhì)量非常差，客人的感覺很不好，好像是為了敷衍了事，說是有贈品，還不如不送，劣質(zhì)的贈品也是要花錢買的，所以，這種就是白花錢的促銷，沒有意義。

投資導(dǎo)向性購買——拿到更多更大的定單

從某種意義講，企業(yè)在大賣場所做的促銷活動，在提升企業(yè)自身銷售的同時(shí)，也是為企業(yè)在大賣場爭取更好的合作政策，拿到更大的定單做鋪墊。

只有通過在賣場內(nèi)的促銷活動，才能展示企業(yè)的活動策劃、促銷執(zhí)行等方面的實(shí)力。從而加強(qiáng)企業(yè)在大賣場心目中的地位和作用。企業(yè)在大賣場眼中的實(shí)力，除了企業(yè)品牌的知名充和美譽(yù)度外，也是和企業(yè)在大賣場促銷活動的運(yùn)作和執(zhí)行力密不可分的。一些國際知名企業(yè)，之所以在大賣場心目中奠定了不可取代的位置，也是與他們在終端開始的高水準(zhǔn)的促銷活動密不可分的。例如，百事公司曾經(jīng)做過“藍(lán)色風(fēng)暴”促銷，就是自己新穎的創(chuàng)意和超強(qiáng)的勢行力給各賣場留下了深刻的印象。在短短一天內(nèi)，全國各門店和戶外廣告同步更新宣傳，做到了步調(diào)一致。贏得了大賣場一致的認(rèn)可和好感。正如其活動名稱“藍(lán)色風(fēng)暴”一樣，其迅捷的動作和執(zhí)行力給人們留下了深刻的印象。有這樣的促銷力度和執(zhí)行力，賣場對銷售當(dāng)然是充滿信心的，大量的訂單當(dāng)然不是問題了。

測量和跟蹤

對于蘇寧電器大賣場來說，門店內(nèi)每天開展的各項(xiàng)促銷和特價(jià)活動不計(jì)其數(shù)。因此，做好對每一項(xiàng)促銷和特價(jià)活動的效果評測和活動跟蹤是十分必要的?；顒拥某晒?jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，都可以做為大賣場的一筆寶貴財(cái)富。因此，企業(yè)在制定促銷活動時(shí)，一定要重視對促銷活動的跟蹤分析和效果評估。一方面，可以及時(shí)修正活動過程中出現(xiàn)的問題；另一方面，可以給大賣場留下一個(gè)專業(yè)運(yùn)作的良好形象。這些都將為企業(yè)后期與大賣場的合作打下良好的基礎(chǔ)。

一些企業(yè)在促銷活動結(jié)束后，會及時(shí)通過總結(jié)和分析，得出活動的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。并盡可能將活動的效果與大賣場對自己提供的支持掛上勾來。畢竟，在對促銷活動所做的總結(jié)性匯報(bào)中，往往更能夠?yàn)槠髽I(yè)與大賣場的合作爭取到更多的優(yōu)惠政策。畢竟，這種活生生的談判素材，更容易打動大賣場，打動采購。

4.如果我是一名蘇寧電器國慶促銷的策劃人我覺我會用媒介支持及宣傳推廣策略：

1、在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播等媒體詳細(xì)介紹本次活動參與細(xì)則和獎勵、獎品，提起消費(fèi)者的參與熱情；推薦的廣告宣傳媒介為當(dāng)?shù)厝請?bào)或?qū)I(yè)類房地產(chǎn)、裝潢專欄媒介上做廣告及電視廣告，電視廣告以多個(gè)頻道每晚黃金時(shí)段8：00-10：00在屏幕下方同時(shí)播發(fā)移動字幕的廣告形式進(jìn)行，詳述活動細(xì)則，移動字幕的廣告費(fèi)比其他廣告便宜且效果較好；

2、在店前做好活動宣傳海報(bào)，在柜臺安排咨詢活動咨詢員（如有條件可設(shè)立咨詢電話）；

3、在活動前印制活動宣傳單頁在店前派發(fā)（有條件還可在人流匯集區(qū)及社區(qū)派發(fā)），擴(kuò)大活動影響力和宣傳力度。

4、印制200元或300元的現(xiàn)金優(yōu)惠券，通過與其他強(qiáng)勢非衣柜類品牌經(jīng)銷商（比如同商場的家電銷售商）、樓盤、裝修工程公司等合作，顧客在以上單位消費(fèi)時(shí)即可獲贈我們的現(xiàn)金或者折扣券，以多方擴(kuò)大顧客源。

5、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上論壇發(fā)布宣傳資訊。

6、與此同時(shí)蘇寧電器的實(shí)體店應(yīng)該與蘇寧易購網(wǎng)店良性互動，在網(wǎng)頁上宣傳實(shí)體店的優(yōu)惠政策，打出標(biāo)語吸引顧客到實(shí)體店去體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)體店在店口或其他位置打出蘇寧易購的優(yōu)惠政策標(biāo)語，吸引眼球。

結(jié)束語：

無論蘇寧電器在未來的作業(yè)時(shí)間段里，交出怎樣的成績單，以及蘇寧電器能否在接下來本土市場的品牌角逐中擊敗其他公司，拭目以待之余，站在營銷專業(yè)角度，我們還是清楚地看到：隨著蘇寧電器的發(fā)展，除了已經(jīng)吸引了無數(shù)雙眼球的同時(shí)，還為其贏得了如潮的掌聲，相信蘇寧電器也一定會成為國內(nèi)電器賣場領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)，亦會成為一個(gè)最具代表性品牌。

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機(jī)，申請給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點(diǎn)仍是第二臺冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請人張志強(qiáng)主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點(diǎn)，是營銷活動的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時(shí)提供訂購、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團(tuán)采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運(yùn)作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國300個(gè)城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購增加了消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國都實(shí)施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器國慶促銷系列活動方案

蘇寧電器國慶促銷系列活動方案

今年國慶節(jié)放假是9月29日(周六)—10月7日(周日)，因?yàn)閯偤酶星锸沁B在一起，雙節(jié)臨門，這將是一次很好的提高門店銷售額、提升形象的好機(jī)會。綜上所述，我們應(yīng)充分利用以上契機(jī)，最合理的整合資源，有計(jì)劃、有策略的開展一次時(shí)間跨度較長的系列促銷活動，帶動經(jīng)濟(jì)增長，實(shí)現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升。

1、柜臺全場特價(jià)

柜臺特價(jià)商品要保持在80%以上，在特價(jià)商品定位：

a、庫存量較大、急需處理商品

b、其它商家主推商品及公眾敏感性機(jī)型

c、我司主推商品

d、廠家規(guī)定特價(jià)商品。

具體特價(jià)商品及銷售定位見商品部下達(dá)的銷售定位表，要求特價(jià)與原價(jià)的差距有一定的幅度。

2、來就送(司慶有喜、暢飲暢贏，1000瓶可樂與您飲)

活動主要針對司慶期間光臨蘇寧電器連鎖店的顧客，不需購物即可免費(fèi)贈送小可樂一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可樂可由市場部統(tǒng)一購買或由各分店根據(jù)自身需要購買，各店限350支，要做到有計(jì)劃、有節(jié)制派送，活動結(jié)束后根據(jù)實(shí)際送出數(shù)量再和市場部結(jié)算。

3、購又送(購物送麥當(dāng)勞券)

活動主要針對國慶期間在本店購物的顧客，憑購物單，購物滿1000元送價(jià)值20元麥當(dāng)勞使用券;購物滿3000元送價(jià)值30元麥當(dāng)勞使用券;購物滿5000元送價(jià)值50元麥當(dāng)勞使用券;購物滿5000元送價(jià)值100元麥當(dāng)勞使用券。

各部門負(fù)責(zé)聯(lián)系，先從麥當(dāng)勞或肯德基負(fù)責(zé)哪出50張，10月4日各分店活動結(jié)束后根據(jù)實(shí)際送出數(shù)量再和對方結(jié)算。

4、手機(jī)互動抽獎

所有購買產(chǎn)品的消費(fèi)者，不分金額大小，都可以參與手機(jī)短信雙重抽獎活動，第一重：所有消費(fèi)者編輯短信 手機(jī)互動#購物小票 到12114，即可獲得小禮物一份。每天50位中獎。

第二重：活動結(jié)束后即10月8日，所有參與短信活動的消費(fèi)者，進(jìn)行公證處抽獎，抽取五位大獎，獎品為IPAD2.5、購物抓現(xiàn)金活動

a、活動時(shí)間:9月29日——30日;10月1日——7日

b、活動地點(diǎn):xx各連鎖店

c、活動方式:購物抓現(xiàn)金

d、方法規(guī)則:

(a)、活動期間憑本公司購物滿1000元及以上收款單據(jù)，即可參加抓現(xiàn)金一次。滿5000元及以上抓兩次;購物滿10000元以上可抓三次，最多三次。

(b)、抓現(xiàn)金單據(jù)當(dāng)日有效，對已抓現(xiàn)金客戶的單據(jù)由抓獎負(fù)責(zé)人注明“已抓獎，此單作廢”字樣。

(c)、顧客所抓硬幣，通過現(xiàn)場抓獎負(fù)責(zé)人點(diǎn)數(shù)核對后，可直接在兌獎區(qū)領(lǐng)取現(xiàn)金，并登記。(須登記有關(guān)資料:抓獎人姓名、身份證號碼、地址、電話、購物金額、單據(jù)號碼、抓現(xiàn)金金額等)

e、美工在活動前書寫抓現(xiàn)獎明細(xì)海報(bào)(活動開始前日晚在店門口規(guī)劃好“購物抓現(xiàn)金”區(qū)。店長安排兩名員工提前在排隊(duì)處接待及解釋活動的具體做法，控制現(xiàn)場氣氛。

f、各分店美工負(fù)責(zé)各分店抓現(xiàn)金箱;行政專員兌取抓現(xiàn)金的一元硬幣，數(shù)量可根據(jù)抓現(xiàn)金箱的大小來安排。

6、服務(wù)全方位體驗(yàn)

a、活動目的:目的是在消費(fèi)者心中提升我司的服務(wù)形象，本次活動無論是從售前、售中還是售后一體化、全方位較以前有所改觀，目前各家電連鎖商品、質(zhì)量、價(jià)格基本相同，僅僅從三方面競爭已經(jīng)很難由絕對勝出的把握，在服務(wù)方面的提升是目前各商家所追隨的，但真正在服務(wù)方面有所突出是少之又少，我司在此時(shí)推出也是勝人一籌的措施，提升消費(fèi)者購物的附加值。

b、活動時(shí)間:9月24日——10月5日(如消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈可繼續(xù)實(shí)施)c、活動主題:蘇寧電器放心服務(wù)全方位體驗(yàn);

d、活動內(nèi)容:(a)、售前服務(wù)體驗(yàn);(b)、售中服務(wù)體驗(yàn);(c)、售后服務(wù)體驗(yàn)。

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