第一篇：蘇寧電器學(xué)年論文

淺談連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

—以蘇寧電器為例

成定丹

摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)是近代產(chǎn)業(yè)革命帶來的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的產(chǎn)物，是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。自世界上第一家連鎖企業(yè)成立，此后作為一種新的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)組織形式，連鎖經(jīng)營(yíng)推動(dòng)整個(gè)流通產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和現(xiàn)代化進(jìn)程。近些年，世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)也成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，相對(duì)于世界知名的連鎖企業(yè)，我國(guó)連鎖企業(yè)還存在著起步晚、技術(shù)落后等問題。本文以家電連鎖企業(yè)蘇寧公司為例分析了我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀及其營(yíng)銷管理模式，指出我國(guó)連鎖企業(yè)在營(yíng)銷管理模式上存在的問題，并提出了我國(guó)連鎖企業(yè)在營(yíng)銷管理模式上的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：中國(guó)家電企業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)，發(fā)展趨勢(shì)

1連鎖經(jīng)營(yíng)介紹

1.1連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，是一種經(jīng)營(yíng)模式。

1.2連鎖經(jīng)營(yíng)的特征

1．連鎖經(jīng)營(yíng)是一種授權(quán)人與被授權(quán)人之間的合同關(guān)系，也就是說授權(quán)人與被授權(quán)人的關(guān)系是依賴于雙方合同而存在和維系的。

2．連鎖經(jīng)營(yíng)中授權(quán)人與被授權(quán)人之間不存在有形資產(chǎn)關(guān)系，而是相互獨(dú)立的法律主體，由各自獨(dú)立承擔(dān)對(duì)外的法律責(zé)任。

3．授權(quán)人對(duì)雙方合同涉及的授權(quán)事項(xiàng)擁有所有權(quán)及（或）專用權(quán)，而被授權(quán)人通過合同獲得使用權(quán)（或利用權(quán)）及基于該使用權(quán)的收益權(quán)。

4．連鎖經(jīng)營(yíng)中的授權(quán)是指包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)在內(nèi)的無形資產(chǎn)使用權(quán)（或利用）。而非有形資產(chǎn)或其使用權(quán)。

5．被授權(quán)人有根據(jù)雙方合同向授權(quán)人交納費(fèi)用的義務(wù)。6．被授權(quán)人應(yīng)維護(hù)授權(quán)人在合同中所要求的統(tǒng)一性。

1.3連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

1、連鎖經(jīng)營(yíng)把分散的經(jīng)營(yíng)主體組織起來。具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。（統(tǒng)一化：統(tǒng)一店名店貌；統(tǒng)一廣告、信息；統(tǒng)一進(jìn)貨；統(tǒng)一核算；統(tǒng)一庫(kù)存和統(tǒng)一管理。）

2、連鎖經(jīng)營(yíng)都要建立統(tǒng)一的配送中心，與生產(chǎn)企業(yè)或副食品生產(chǎn)基地直接掛鉤。（節(jié)省流通費(fèi)用減低成本，一般價(jià)格能低與同類商店2%到5%的水平上。）

3、連鎖經(jīng)營(yíng)容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴。

4、消費(fèi)者在商品質(zhì)量上可以得到保證。（統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進(jìn)貨渠道，直接定向供應(yīng)。）

1.4連鎖經(jīng)營(yíng)的一般模式

直營(yíng)連鎖：就是指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店。即由公司本部直接經(jīng)營(yíng)投資管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，此連鎖型態(tài)并無加盟店的存在?？偛坎扇】v深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點(diǎn)，零售點(diǎn)也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務(wù)在“渠道經(jīng)營(yíng)”，意思指透過經(jīng)營(yíng)渠道的拓展從消費(fèi)者手中獲取利潤(rùn)。因此直營(yíng)連鎖實(shí)際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。

特許加盟：即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi)，此種契約關(guān)系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運(yùn)作技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從而轉(zhuǎn)移指導(dǎo)，讓加盟店能很快的運(yùn)作，同時(shí)從中獲取利益，加盟網(wǎng)絡(luò)才能日益壯大。因此，經(jīng)營(yíng)技術(shù)如何傳承，則是特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在。

自愿加盟：即志愿加入連鎖體系的商店。這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導(dǎo)創(chuàng)立，所以在名稱上自應(yīng)有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權(quán)是屬于加盟主所有，而運(yùn)作技術(shù)及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運(yùn)作雖維系在各個(gè)加盟店對(duì)“命運(yùn)共同體”認(rèn)同所產(chǎn)生的團(tuán)結(jié)力量上，但同時(shí)也兼顧“生命共同體”合作發(fā)展的前提，另一方面則要同時(shí)保持對(duì)加盟店自主性的運(yùn)作，所以，自愿加盟實(shí)際可稱為“思想的產(chǎn)業(yè)”。意義即著重于二者間的溝通，以達(dá)到觀念一致為首要合作目標(biāo)。

1.5技術(shù)集成

連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種先進(jìn)的商業(yè)組織形式。其先進(jìn)性體現(xiàn)在它是一整套商業(yè)運(yùn)作的集成。這一技術(shù)集成至少應(yīng)包括五項(xiàng)核心技術(shù)：計(jì)算機(jī)管理技術(shù)、中央采購(gòu)技術(shù)、物流配送技術(shù)、營(yíng)銷創(chuàng)新技術(shù)、人力資源管理技術(shù)。

2中國(guó)家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

2.1蘇寧電器

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通 訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值 508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬 人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)基于人才，蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個(gè)崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長(zhǎng)工程”、“梯隊(duì)工程”、“千名藍(lán)領(lǐng)工程”等。

2.2中國(guó)家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀

中國(guó)家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場(chǎng)、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營(yíng)或?qū)Ｙu店以及電器城等業(yè)態(tài)。在上述各種流通形態(tài)中，2000年開始，專業(yè)家電連鎖憑借著家電銷售領(lǐng)域的三大優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低，成本低、商業(yè)品牌的擴(kuò)展性強(qiáng)，知名度高而迅速崛起。

從2011年家電連鎖行業(yè)兩大巨頭的業(yè)績(jī)來看，蘇寧集團(tuán)2014年?duì)I業(yè)總收入為1054.34億元，和上年同期相比增長(zhǎng)7.19%。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為1.61億元，同比下降94.65%。2014年利潤(rùn)總額為1.458億元，和上年同期相比下降95.5%。國(guó)美電器全年?duì)I收564億元，同比增長(zhǎng)10.83%；凈利8.92億元，較上年同期增長(zhǎng)222.53%。橫向?qū)Ρ葋砜?，?008年以來，蘇寧與國(guó)美年報(bào)中的營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)都在不斷拉大，國(guó)美的凈利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)不到蘇寧的一半。蘇寧的規(guī)模在穩(wěn)健增長(zhǎng)，而國(guó)美由于黃光裕事件等問題，業(yè)績(jī)繼續(xù)呈現(xiàn)出不穩(wěn)定狀態(tài)，家電連鎖行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局因此改變。

相比于前兩年家電連鎖大肆擴(kuò)張的步伐明顯不同，家電連鎖穩(wěn)健收縮的思路非常明確，不論是蘇寧、還是國(guó)美的門店數(shù)量均出現(xiàn)收縮，這是近年來罕見的家電連鎖集體現(xiàn)象。經(jīng)過2012年的陣痛和探索后，傳統(tǒng)家電連鎖賣場(chǎng)發(fā)展的方向逐漸明確。2012年12月25日，國(guó)美召開未來發(fā)展戰(zhàn)略及新品牌形象代言人發(fā)布會(huì)，確立了線上線下協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略。2014年2月21日，蘇寧電器更名蘇寧云商，旗幟鮮明地樹起“云商”這面大旗。這不僅意味著蘇寧去電器化的進(jìn)程在加快，商品經(jīng)營(yíng)的多樣化，同時(shí)也意味著以云技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)的智慧化、經(jīng)營(yíng)渠道的復(fù)合化、滿足需求的個(gè)性化。同時(shí)，“云商”模式的建立，也不僅是蘇寧的事情，更關(guān)系整個(gè)行業(yè)的發(fā)展走向，關(guān)系著整個(gè)傳統(tǒng)家電連鎖行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

種種跡象表明，當(dāng)前及未來一段時(shí)間內(nèi)全球經(jīng)濟(jì)都將處于動(dòng)蕩之中，這要求家電零售行業(yè)必須以最快的速度感知消費(fèi)需求，并在第一時(shí)間為消費(fèi)者設(shè)計(jì)、制造滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種背景下，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提高不是依賴于規(guī)模擴(kuò)張，而主要來源于商品經(jīng)營(yíng)能力和客戶經(jīng)營(yíng)能力的提高。

目前面對(duì)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，家電連鎖業(yè)要想在新一輪的渠道變革中贏得主動(dòng)就必須迎頭趕上。網(wǎng)絡(luò)零售將成為與實(shí)體店面并駕齊驅(qū)、相互協(xié)同的新渠道。

3中國(guó)家電連鎖企業(yè)的發(fā)展措施

3.1準(zhǔn)確市場(chǎng)定位

倡導(dǎo)信息技術(shù)運(yùn)用，加強(qiáng)物流與供應(yīng)鏈整合管理，做好成本控制，增加企業(yè)利潤(rùn)，針對(duì)客戶需求，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供增值服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，避免無序的價(jià)格戰(zhàn)：（1）加強(qiáng)信息化管理；（2）提供智能服務(wù)；（3）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3.2實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)

品牌化經(jīng)營(yíng)是提高商品附加值和顧客忠誠(chéng)度的有效方法。實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)可以從創(chuàng)建企業(yè)自身品牌和實(shí)行商品有用品牌等方面來實(shí)現(xiàn)。（1）創(chuàng)建名牌家電企業(yè)；（2）實(shí)行自由品牌戰(zhàn)略。

3.3以企業(yè)文化為后盾

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共同的價(jià)值體系，他在很大程度上決定了員工的看法及其對(duì)環(huán)境的反應(yīng)模式。

4我國(guó)家電連鎖企業(yè)的展望

當(dāng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇增長(zhǎng)難題，發(fā)展轉(zhuǎn)型構(gòu)建多元化的增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)家電廠商共同的選擇。從線上到線下，是不是今后家電連鎖企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的唯一方向?今年以來，蘇寧的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)直擊行業(yè)第一，還在線下門店展開了商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)理念的全面轉(zhuǎn)型?！吨袊?guó)企業(yè)報(bào)》記者看到，繼借道樂購(gòu)仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉(zhuǎn)型，日前蘇寧發(fā)布“去電器化”新一代零售實(shí)體店--Expo超級(jí)店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品于一體，并集合創(chuàng)新商業(yè)設(shè)計(jì)、智能服務(wù)升級(jí)。對(duì)此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實(shí)體店未來不會(huì)消亡，線上與線下更多的是互補(bǔ)，而蘇寧EXPO超級(jí)店就是最新的探索”。在完成產(chǎn)業(yè)橫軸的經(jīng)營(yíng)品類擴(kuò)張上，蘇寧又果斷在產(chǎn)業(yè)縱軸的“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”商業(yè)模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案--蘇寧私享家。據(jù)悉，從產(chǎn)品端上看，私享家涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案4個(gè)模塊。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預(yù)算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了300個(gè)基本套案。蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及系統(tǒng)解決方案實(shí)施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)的具體表現(xiàn),核心就是定制化的集成服務(wù)，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實(shí)體零售、電子商務(wù)外，蘇寧新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。條條大路通羅馬。對(duì)于家電連鎖企業(yè)來說，未來的轉(zhuǎn)型空間巨大，但機(jī)會(huì)稍縱即逝，顯然需要把握好時(shí)機(jī)。

5總結(jié)

總之，隨著家電連鎖巨頭向二三級(jí)市場(chǎng)的滲透，必將給中國(guó)商業(yè)流通領(lǐng)域帶來大規(guī)模的變革。在這場(chǎng)變革中，全國(guó)性的家電專業(yè)連鎖與區(qū)域性家電專業(yè)連鎖都將面臨整合。因此，作為作為流通企業(yè)也要清醒的認(rèn)識(shí)到渠道的同質(zhì)化和替代性，要珍惜現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)，把握好產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，積極進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)和行業(yè)整合，在競(jìng)爭(zhēng)中成為跨國(guó)流通巨頭。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：蘇寧電器中期論文

摘要：經(jīng)驗(yàn)，并從它的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，潛在危機(jī)及發(fā)展

會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)中期論文

論文題目：保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造百年蘇寧 ——來自蘇寧電器成功的啟示

學(xué)生姓名：江鑫淇

學(xué)號(hào)：070402166 指導(dǎo)教師：張慶（副教授）

專業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué)（注冊(cè)會(huì)計(jì)師方向）

年級(jí)：2007級(jí)

學(xué)院：會(huì)計(jì)學(xué)院

本文從蘇寧所在的行業(yè)背景出發(fā)，研究它得以成功的1

前景等方面較為詳細(xì)的進(jìn)行分析，展現(xiàn)了蘇寧作為國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)龍頭企業(yè)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 家電零售 財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)分析 經(jīng)營(yíng)策略 一．行業(yè)背景分析 1．中國(guó)家電零售業(yè)現(xiàn)狀

中國(guó)家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場(chǎng)、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營(yíng)或?qū)Ｙu店以及電器城等業(yè)態(tài)。在上述各種流通形態(tài)中，專業(yè)連鎖店發(fā)芽于1998、1999年，2000年開始，專業(yè)家電連鎖憑借著家電銷售領(lǐng)域的三大優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低，成本低、商業(yè)品牌的擴(kuò)展性強(qiáng)，知名度高而迅速崛起，并迅速向全國(guó)擴(kuò)張。中國(guó)家電連鎖的發(fā)展速度，在全球是排在第一的。在短短不到10年時(shí)間里，中國(guó)連鎖從區(qū)域發(fā)展到全國(guó)，從幾百個(gè)店發(fā)展到幾千個(gè)店，這樣的成長(zhǎng)速度和規(guī)模在世界范圍里是罕見的。

在引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)中，近十幾年，家電連鎖企業(yè)起了很大的作用，中國(guó)的家電連鎖多以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)體制為主，體制、機(jī)制，運(yùn)作模式的靈活，創(chuàng)業(yè)者思維的少約束，對(duì)市場(chǎng)的敏感，特別是多店面的銷售模式，使他們能做到集中采購(gòu)，集中配送，從而大大降低了采購(gòu)和物流成本。規(guī)模和地域布局，又使他們能為消費(fèi)者提供了購(gòu)物的便捷和相對(duì)低的價(jià)格，正是這些特點(diǎn)，在結(jié)合了市場(chǎng)旺盛的需求，很快逐漸成熟的現(xiàn)代零售連鎖模式，呈現(xiàn)出了旺盛的生命力。以國(guó)美和蘇寧等為 代表的家電零售專業(yè)連鎖店以規(guī)?；I(yè)化、系列化、品牌化、低價(jià)格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為武器牢牢控制住家電零售市場(chǎng)，并以其高超的營(yíng)銷手段和合作共贏的戰(zhàn)略獲得了制造商的信賴與支持。

從2005-2008年的三年間，家電連鎖行業(yè)遭遇了以國(guó)美、蘇寧、永樂為代表的家電連鎖企業(yè)瘋狂擴(kuò)張和10多次的收購(gòu)兼并，行業(yè)格局也由國(guó)美、蘇寧、永樂、大中“四大天王”割據(jù)到“三國(guó)志”一統(tǒng)天下，最終形成了“美蘇”雙雄對(duì)峙的競(jìng)爭(zhēng)格局。這3年間，這兩家企業(yè)的復(fù)合增長(zhǎng)率均在60%以上，在中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排行榜中均處于前三名的位置。從2006年到2008年連續(xù)3年位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)首位的國(guó)美，去年被其老對(duì)手蘇寧超越。國(guó)美電器銷售規(guī)模1068 億元，收入差距與蘇寧差距越來越大，門店數(shù)量1170 家，縮減14%。IT 連鎖、手機(jī)連鎖發(fā)展一般：宏圖三胞收入159 億元，下降11.2%；迪信通收入68 億元，增長(zhǎng)4%；增速小于蘇寧、五星等家電連鎖企業(yè)。2008年位列連鎖百?gòu)?qiáng)第二的蘇寧電器，2009年銷售額為1170億元，增幅14.3%，門店數(shù)941個(gè)，增幅為15.9%，在高基數(shù)上實(shí)現(xiàn)了超過行業(yè)平均值的增長(zhǎng)，并登上了中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜首。

相關(guān)人士表示，中國(guó)的零售行業(yè)在過去幾年里發(fā)展迅猛，誕生了蘇寧電器這樣的千億級(jí)巨頭，在規(guī)模和管理上已經(jīng)逐步躋身世界優(yōu)秀企業(yè)行列。與此同時(shí)，依托廣闊的大陸 市場(chǎng)，蘇寧也開始了國(guó)際化發(fā)展的嘗試，先后并購(gòu)了日本家電連鎖企業(yè)LAOX和香港的鐳射電器，開了中國(guó)零售行業(yè)國(guó)際化并購(gòu)的先河。2.公司簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。金融危機(jī)后，家電行業(yè)走出低谷。2009 蘇寧電器集團(tuán)以1170億元的銷售規(guī)模位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜首。

截至到2010年8月，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2010年8月5日，《環(huán)球企業(yè)家》雜志與羅蘭·貝格國(guó)際管理咨詢公司聯(lián)合主辦的“最具全球競(jìng)爭(zhēng)力中國(guó)公司”評(píng)選榜單全新出爐，寶鋼、海爾、蘇寧電器、百度、華為等20 家企業(yè)成為最具全球競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)公司，其中蘇寧電器作為唯一的零售企業(yè)入選，這也是中國(guó)零售企業(yè)首度入選該榜單。

二．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析——蘇寧為什么會(huì)成功？

（一）什么是持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（sustainable competitive advantage）是指一個(gè)能持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。并且不容易被模仿，比如價(jià)格戰(zhàn)就不屬于持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就能照搬。建立一項(xiàng)持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)意味著零售商要在市場(chǎng)中圍繞自己的地盤筑起一道墻，這堵墻會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難吸引自己的目標(biāo)客戶。即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嘗試著運(yùn)用其他力量來推倒這堵墻，零售商也可以通過修筑“高墻”來維持他們的優(yōu)勢(shì)，將競(jìng)爭(zhēng)性壓力降到最低，并且將利潤(rùn)維持較長(zhǎng)的時(shí)間。因此一個(gè)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。那么，蘇寧得以迅猛發(fā)展的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢？

（二）蘇寧的經(jīng)營(yíng)大智慧——多方面結(jié)合建立并擴(kuò)大核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1..成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商 1.1從國(guó)外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)來看，消費(fèi)類電子代表了家電的發(fā)展方向。作為美國(guó)最大的消費(fèi)類電子零售商，Best Buy2006年實(shí)現(xiàn)了360億美元的銷售收入，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中消費(fèi)類電子的比例達(dá)到80％以上，凈利潤(rùn)13.8億美元，凈利潤(rùn)率3.8%，目前市值在230億美元左右。在居民消費(fèi)升級(jí)和家電產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代的背景下，我國(guó)消費(fèi)類電子正呈現(xiàn)出一種爆發(fā)性增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)中怡康提供的數(shù)據(jù)來看，2006年中國(guó)家電市場(chǎng)容量大約在6500億元，其中手機(jī)占比24.1%，IT產(chǎn)品占比15.1%，合計(jì)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的年市場(chǎng)容量大約在2600億元左右，并且每年需求增速不低于20%。從2007年到2010年，中國(guó)將成為僅次于美國(guó)的全球第二大電腦市場(chǎng)，數(shù)碼產(chǎn)品的普及度也將進(jìn)一步提高，中國(guó)將成為全球數(shù)碼DV和數(shù)碼DC銷售的主要增長(zhǎng)地。這些背景無疑為蘇寧從傳統(tǒng)家電轉(zhuǎn)型3C消費(fèi)類電子零售商提供了最佳的發(fā)展時(shí)機(jī)。盡管過去五年蘇寧3C產(chǎn)品銷售額的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了75%，銷售結(jié)構(gòu)中的比重也達(dá)到了27％，但到目前為止（2010年9月）公司的市場(chǎng)份額依舊很低，僅有2.7％。近兩年來蘇寧將3C產(chǎn)品作為重點(diǎn)，借助渠道整合的契機(jī)，公司正逐步滲透中國(guó)手機(jī)、數(shù)碼兩大領(lǐng)域的銷售市場(chǎng)，消費(fèi)空間巨大、毛利率較高的3C產(chǎn)品將成為蘇寧未來盈利的重要構(gòu)成。據(jù)分析師估計(jì)從2007年開始蘇寧在3C產(chǎn)品上的銷售額將保持每年50％左右的增速，到2010年銷售比例將達(dá)到40％。1.2經(jīng)營(yíng)模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航.新的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個(gè)行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國(guó)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的分銷渠道尚在初級(jí)階段。順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費(fèi)類電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進(jìn)行了創(chuàng)新性的調(diào)整。

中國(guó)家電零售模式已經(jīng)歷了三代：從早期的品類專賣店，如蘇寧的空調(diào)專賣店，到前期的綜合電器賣場(chǎng)，再到目前的3C旗艦店。蘇寧首創(chuàng)的“3C＋模式”是從3C模式升級(jí)而來，從經(jīng)營(yíng)內(nèi)容到商品陳設(shè)等方面更貼合市場(chǎng)需求。蘇寧旗艦店全部采用了3C或3C+的經(jīng)營(yíng)模式，門店周邊交通便利、配套齊全。這些門店從通道寬度、導(dǎo)引系統(tǒng)、店面環(huán)境色和燈光亮度等方面進(jìn)行了精細(xì)的設(shè)計(jì)，商品結(jié)構(gòu)全部采用了全新的以品類加品牌相結(jié)合的出樣模式。另外門店還引進(jìn)了很多家電衍生品，諸如與電腦配套的游戲、與手機(jī)配套的藍(lán)牙耳機(jī)等，店面的產(chǎn)品豐富度大大提高，便于消費(fèi)者一站式購(gòu)物。蘇寧3C＋模式引導(dǎo)了連鎖店的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，首次從產(chǎn)品線調(diào)整為核心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者需求為核心，它改變了中國(guó)家電賣場(chǎng)的傳統(tǒng)格局，代表了連鎖渠道未來的發(fā)展方向。目前蘇寧在全國(guó)建立的旗艦店數(shù)量盡管不到總店數(shù)的15％，但銷售貢獻(xiàn)卻達(dá)到了40%，成為蘇寧盈利結(jié)構(gòu)的中流砥柱。其中蘇寧電器南京新街口店、南京山西路店、上海長(zhǎng)寧店年銷售 均在10億元以上，占據(jù)了整個(gè)家電連鎖行業(yè)單店前五強(qiáng)中的四強(qiáng)，充分彰顯了“旗艦群”的強(qiáng)大銷售能力。蘇寧能保持銷售收入的持續(xù)高速增長(zhǎng)，與其牢牢貼合市場(chǎng)需求密不可分，明確的商品定位、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是蘇寧贏得顧客忠誠(chéng)的兩大法寶，截止到目前，蘇寧的陽光VIP會(huì)員已達(dá)800多萬人，這將成為公司未來業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有效客戶基礎(chǔ)。在向消費(fèi)類電子零售商轉(zhuǎn)型上蘇寧已邁出了成功的一步，未來的發(fā)展空間和盈利前景值得我們高度重視。

1.3品牌優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)－借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號(hào)召力為了有效提升蘇寧作為3C消費(fèi)類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國(guó)零售企業(yè)，這標(biāo)志著家電零售行業(yè)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競(jìng)爭(zhēng)格局家電連鎖行業(yè)。目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)趨于明朗，在連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和價(jià)格等方面競(jìng)爭(zhēng)逐步趨向同質(zhì)化，因此品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)必將成為行業(yè)下一個(gè)突破口。蘇寧在注重規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，始終關(guān)注自身獨(dú)特品牌的培育，除了一直堅(jiān)持的“陽光服務(wù)”品牌核心外，逐漸在品牌中注入了更多“專業(yè)、時(shí)尚、責(zé)任”等全新的元素，目標(biāo)是打造成為“中國(guó)3C時(shí)尚電器消費(fèi)文化的領(lǐng)導(dǎo)者”。在3C消費(fèi)類電子市場(chǎng)迅猛發(fā)展的今天，只有更加注重消費(fèi)者研究、更好地與消費(fèi)者進(jìn)行情感上的互動(dòng)，樹立一種個(gè)性更鮮明的差異化品牌形象，才能有效鞏固原本在家 電連鎖行業(yè)只能由價(jià)格維系的脆弱的品牌忠誠(chéng)度，從而在注重精細(xì)化管理和單店效益提升的連鎖競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代取得先機(jī)。率先啟動(dòng)明星代言人的品牌戰(zhàn)略毫無疑問將使蘇寧迅速建立起在品牌差異化上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而為公司的持續(xù)發(fā)展和盈利能力提升奠定最為堅(jiān)實(shí)的品牌文化基礎(chǔ)。2.打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2.1集約化管理的深入－第三個(gè)地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部之后成立的第三個(gè)地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴(kuò)張的背景下，不斷優(yōu)化管理體系，強(qiáng)化地區(qū)管理能力，以達(dá)到集約化經(jīng)營(yíng)的最佳狀態(tài)。公司還計(jì)劃陸續(xù)成立華東一區(qū)、華南、西北、西南、華中和東北等六個(gè)地區(qū)管理總部。在已經(jīng)建立總部的地區(qū)如上海和北京，管理職能平移帶來地區(qū)運(yùn)營(yíng)效率的顯著提高、市場(chǎng)響應(yīng)速度加快、規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)日益凸顯。為了實(shí)現(xiàn)蘇寧在大華南地區(qū)的新發(fā)展，地區(qū)總部將在資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，從品牌、服務(wù)、連鎖發(fā)展和供應(yīng)鏈關(guān)系四個(gè)方面進(jìn)行突破。2.2提升與供應(yīng)商的關(guān)系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開上半年，蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺(tái)，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場(chǎng)銷售整個(gè)產(chǎn) 業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實(shí)現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最大化。利用蘇寧的消費(fèi)者信息優(yōu)勢(shì)，兩家供應(yīng)商可以更準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，蘇寧利用這個(gè)平臺(tái)，可以獲取海爾電腦和英特爾提供的最具價(jià)格優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)大單，在價(jià)值鏈重塑中三方均找到了自身的盈利點(diǎn)。在供應(yīng)鏈整合中，蘇寧和供應(yīng)商的關(guān)系已經(jīng)從品牌合作走向了全品類合作，深層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系將有助于蘇寧在供應(yīng)商方面保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效鞏固公司的市場(chǎng)地位和品牌號(hào)召力。目前蘇寧和三星已形成了在白色家電（如冰箱）、黑色家電（如影音電視）、手機(jī)和數(shù)碼等領(lǐng)域的全品類戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司還和西門子、摩托羅拉和中移動(dòng)等簽署了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作協(xié)議。借助自身的信息平臺(tái)，蘇寧與相關(guān)廠商已實(shí)現(xiàn)信息互通。以IT產(chǎn)品為例，公司與主流IT廠商之間的合作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向B2B(廠商直接供應(yīng))模式的轉(zhuǎn)變，這標(biāo)志著蘇寧和供應(yīng)商的關(guān)系已從簡(jiǎn)單的上下游模式演變成了具有一定排他性的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這意味著公司在有限的供應(yīng)商資源中已比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占得先機(jī)。

2.3低成本運(yùn)營(yíng)－信息化鋪路長(zhǎng)期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺(tái)，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個(gè)通用模塊和40多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。該系統(tǒng)涵蓋了各體系業(yè)務(wù)流程審批，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的表單化、報(bào)表化、審批流程標(biāo)準(zhǔn)化 和額度控制，有利于各大區(qū)、子公司通過平臺(tái)和業(yè)務(wù)管理模塊實(shí)現(xiàn)自我管理的功能。蘇寧電器還與IBM公司聯(lián)合宣布建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，未來五年內(nèi)，雙方將在企業(yè)管理、流程變革、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與IT管理等領(lǐng)域開展密切合作，以協(xié)助蘇寧全面提高企業(yè)管理和IT應(yīng)用水平，加速業(yè)務(wù)成長(zhǎng)和服務(wù)價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升與長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。

2.4提升客戶服務(wù)－“陽光100、滿意365” “陽光100”是指蘇寧四大終端店面、物流、售后和客服百條實(shí)用服務(wù)項(xiàng)目，如店面提供全程導(dǎo)購(gòu)、三米微笑待客服務(wù)；物流提供異地送貨、預(yù)約送貨及個(gè)性化定時(shí)、加急送貨等；售后提供冰箱、洗衣機(jī)以舊換新業(yè)務(wù)；客服方面可提供足不出戶電話購(gòu)物服務(wù)，還可提供多渠道客戶受理的服務(wù)?！皾M意365”是指蘇寧服務(wù)24小時(shí)無休、365天不間斷。這些內(nèi)容充分體現(xiàn)了蘇寧注重消費(fèi)者切身利益，將提升客戶服務(wù)作為維系顧客忠誠(chéng)度的有力武器。

2.5提升企業(yè)社會(huì)價(jià)值－參加公益活動(dòng)、回饋社會(huì)蘇寧正式在全國(guó)啟動(dòng)“1+1陽光行－蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，這是國(guó)內(nèi)首次由企業(yè)組織的大型社工服務(wù)制度。此后，蘇寧多次舉行陽光行志愿者主題行動(dòng)，包括“消費(fèi)與環(huán)境”、“兒童愛心大使”、“蘇寧陽光情暖中國(guó)”等，累計(jì)捐款捐物達(dá)1000 多萬元，全部用于公益活動(dòng)。我認(rèn)為，一個(gè)擁有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任和公益愛心的企業(yè)，才能充分將蘇寧的品牌內(nèi)涵有效放大，也才能支撐企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走的更規(guī)范、走的更穩(wěn)健，這是我們對(duì)蘇寧企業(yè)文化最信任的一點(diǎn)。3.黃金周帶動(dòng)中期業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)

3.1五一加強(qiáng)旗艦店的外延擴(kuò)張?zhí)K寧在連鎖發(fā)展中一直追求速度、規(guī)模和效益的有效統(tǒng)一，今年繼續(xù)發(fā)展第四代3C＋旗艦店、加強(qiáng)自建店、探索“Digital suning”等全新模式的連鎖發(fā)展戰(zhàn)略。五一期間蘇寧還在店面類別上進(jìn)行了調(diào)整，逐漸形成以旗艦店和中心店為主的連鎖網(wǎng)絡(luò)格局，同時(shí)將一部分中心店改造成旗艦店，全力打造3C＋旗艦店。3.2黃金周、旗艦店構(gòu)成中期業(yè)績(jī)的主要驅(qū)動(dòng)要素五一黃金周，蘇寧全國(guó)各門店的客流達(dá)到了近2000萬人次，根據(jù)媒體報(bào)道和我們的估計(jì)，銷售規(guī)模整體增長(zhǎng)在100%左右，這充分顯示出公司在開店節(jié)奏、門店效益提升和營(yíng)銷策略上的較大成功。旗艦店轉(zhuǎn)型的全面告捷、明星代言人品牌效應(yīng)的初顯、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的激增都成為蘇寧五一黃金周的最大亮點(diǎn)。蘇寧一直堅(jiān)持店面數(shù)量和質(zhì)量的“兩條腿走路”，保持規(guī)?；托б娴耐桨l(fā)展。4.思路決定出路、模式?jīng)Q定空間 4.1蘇寧才剛剛步入成長(zhǎng)期，“思路決定出路”蘇寧在家電零售領(lǐng)域的戰(zhàn)略方向不僅清晰，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如公司能較早看到3C產(chǎn)品廣闊的市場(chǎng)空間；最早提出旗艦店的建設(shè)；最先建立SAP/ERP信息系統(tǒng)；超前建立大區(qū)物流基地等等，都充分說明了公司能始終引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在原因不是別的，正是公司管理層較具前瞻性的戰(zhàn)略思維。而為了有效執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧必須要建立起一個(gè)持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然公司并沒有只依靠一個(gè)低成本運(yùn)營(yíng)或優(yōu)質(zhì)服務(wù)這樣單一的途徑，而是運(yùn)用了多種方式在其―市場(chǎng)陣地‖周圍筑起盡可能高的圍墻。比如蘇寧不斷發(fā)展忠誠(chéng)客戶，目前公司的陽光會(huì)員已達(dá)800萬人，并且一直保持與供應(yīng)商的良好關(guān)系，建立出色的信息和物流配送系統(tǒng)，以及有效控制供應(yīng)鏈成本等。蘇寧從連鎖之初到現(xiàn)在不過短短7年的光陰。但就在這7年中，蘇寧完成了從單店走向全國(guó)連鎖的戰(zhàn)略性突破，成功進(jìn)行了中國(guó)家電連鎖的IPO，初步構(gòu)建了全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)布局，快速推進(jìn)了企業(yè)信息系統(tǒng)和物流基地的改造，成為中國(guó)零售業(yè)中值得尊敬的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。

―模式?jīng)Q定空間‖，蘇寧所擁有的這張管理標(biāo)準(zhǔn)化、門店連鎖化的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，是其未來業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的充分保證.有了這樣一個(gè)漸趨強(qiáng)勢(shì)的渠道資源，銷售產(chǎn)品和擴(kuò)張地域已不再是蘇寧未來發(fā)展的障礙。毫不夸張地說未來蘇寧有可能進(jìn)入任何家電相關(guān)產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域，比如家居、燈飾和建材等；從市 場(chǎng)空間看，即使到了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)飽和的時(shí)候，蘇寧還可以進(jìn)入東南亞如印度、越南和新加坡，甚至打入美國(guó)等海外市場(chǎng)，因此我們需要從一個(gè)更長(zhǎng)更寬的視角來理解蘇寧這種商業(yè)模式所蘊(yùn)含的巨大發(fā)展空間。

三．前景分析——蘇寧的未來將會(huì)怎樣？

（一）潛在風(fēng)險(xiǎn)

1.市場(chǎng)的擔(dān)憂。市場(chǎng)對(duì)蘇寧的擔(dān)憂除了銷售模式可能被復(fù)制之外，最大的擔(dān)憂還在于蘇寧會(huì)不會(huì)在資金方面出現(xiàn)問題，會(huì)不會(huì)將只發(fā)展家電連鎖模式變?yōu)橄蚱渌T如地產(chǎn)、百貨等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，從而丟掉蘇寧電器的起家本領(lǐng)。半年報(bào)顯示，蘇寧電器總資產(chǎn)為10.12億元，流動(dòng)資產(chǎn)為8.78億元，占86.76%，固定資產(chǎn)僅有0.84億元。而上市公司屢屢出現(xiàn)的資金被控股股東挪用的現(xiàn)象大多都出現(xiàn)在流動(dòng)資產(chǎn)上，何況，蘇寧的民企身份更是加重了市場(chǎng)的疑慮。2.定位仍然偏低。家電連鎖業(yè)態(tài)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)比較成熟，增長(zhǎng)趨于平緩，所以對(duì)應(yīng)的公司市盈率也普遍較低，而家電連鎖在我國(guó)則屬于新興業(yè)態(tài)，正處于高速增長(zhǎng)期，理應(yīng)享有較高的市盈率。蘇寧電器當(dāng)前最大的投資難題在于股價(jià)絕對(duì)值高，流動(dòng)性比較差。這對(duì)其股價(jià)的增長(zhǎng)具有較大影響。

（二）前景展望 雖然蘇寧發(fā)展的背后也隱藏著風(fēng)險(xiǎn)，但我們堅(jiān)信，對(duì)這樣一個(gè)具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的零售企業(yè)，隨著公司各個(gè)階段戰(zhàn)略步驟的梯次推進(jìn)，外延式擴(kuò)張和集約化增長(zhǎng)將構(gòu)筑起公司未來盈利的最大驅(qū)動(dòng)要素。蘇寧的高成長(zhǎng)階段遠(yuǎn)未結(jié)束，今后幾年將是蘇寧夯實(shí)管理基礎(chǔ)，有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的最佳發(fā)展時(shí)期。

（三）應(yīng)對(duì)措施

第一、在市場(chǎng)需求降低的形勢(shì)下，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，完善經(jīng)營(yíng)體制，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量強(qiáng)化廠商合作，加強(qiáng)資金流運(yùn)轉(zhuǎn)，提高資金效率。

第二、加強(qiáng)對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)區(qū)域零售企業(yè)的收購(gòu)。作為全國(guó)家電連鎖，對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)區(qū)域同行業(yè)的收購(gòu)，不僅能夠提高原有品牌的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，而且能夠避免同行業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，提高整個(gè)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

第三、著眼于一二級(jí)市場(chǎng)，努力培育三四級(jí)市場(chǎng)。從眼前來看，一二級(jí)市場(chǎng)仍然是家電銷售的主戰(zhàn)場(chǎng)，首先是一二級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于三四級(jí)市場(chǎng)，二是，三四級(jí)市場(chǎng)的中高消費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有來到。在當(dāng)?shù)氐募译姷南M(fèi)上，CRT彩電、單開門冰箱等傳統(tǒng)家電仍然是當(dāng)?shù)氐闹髁飨M(fèi)品。

另外，還可以從優(yōu)化現(xiàn)有資產(chǎn)，減少盲目投資；實(shí)施名牌戰(zhàn)略；打開國(guó)際市場(chǎng)；加強(qiáng)服務(wù)管理，保證售后服務(wù)質(zhì)量 15 等方面入手，積極面對(duì)金融危機(jī)的影響，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)人力、物力、財(cái)力等資源，達(dá)到最優(yōu)效果。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購(gòu)買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購(gòu)銷售模塊

（1）采購(gòu) 商品采購(gòu)是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購(gòu)的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購(gòu)中心集中采購(gòu)，采購(gòu)環(huán)境顯得尤為重要，商品采購(gòu)的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購(gòu)計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫(kù)存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫(kù)存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購(gòu)好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購(gòu)的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購(gòu)中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購(gòu)已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉(cāng)也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購(gòu)的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購(gòu)的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購(gòu)小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購(gòu)小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購(gòu)增加了消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購(gòu)速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉(cāng)庫(kù)里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉(cāng)庫(kù)只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器專業(yè)導(dǎo)論論文

專業(yè)調(diào)查報(bào)告——蘇寧電器CRM

摘要：我們從很多的途徑中了解并調(diào)查了蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來進(jìn)一步加深我們對(duì)信管這個(gè)專業(yè)的研究。

關(guān)鍵詞：信息管理和信息系統(tǒng)；蘇寧CRM；市場(chǎng)

引言：信管專業(yè)是一門比較綜合的新專業(yè)，綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理理念，涉及的很廣泛，有信息系統(tǒng)開發(fā)與涉及、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、語言方面、管理學(xué)、組織行為學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等，這是我們的知識(shí)無限豐富化。也使得很多的企業(yè)在這些知識(shí)有更好的管理水平。因此我們通過調(diào)查蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來更好的詮釋信息管理和信息系統(tǒng)

信息管理和信息系統(tǒng)這個(gè)專業(yè)是一個(gè)綜合性的專業(yè)，在這些日子的學(xué)習(xí)中我們已經(jīng)逐步的深入了解了這個(gè)專業(yè)。從就業(yè)方向來看，我們的專業(yè)是比較好的。專長(zhǎng)一個(gè)方向而用另一個(gè)做附注的人是聰明的人，因?yàn)檎莆諆砷T已經(jīng)非常成熟的專業(yè)是不可能，而且沒有必要，所以我們學(xué)的這些專業(yè)知識(shí)使很多知名企業(yè)壯大。比如蘇寧電器。我們這次的專業(yè)調(diào)查就是關(guān)于蘇寧CRM的研究。

我們從很多的途徑中了解并調(diào)查了蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來進(jìn)一步加深我們對(duì)信管這個(gè)專業(yè)的研究。

一．蘇寧電器CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介

蘇寧電器是一個(gè)知名度很高的企業(yè)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)人都知道，并且大家都很信任它，很放心去那里買東西，這是為什么呢？一個(gè)重要的原因就是蘇寧進(jìn)行信息化建設(shè)。企業(yè)信息化，是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，選擇先進(jìn)適用的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)和軟件等現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，建成對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)的過程。

蘇寧實(shí)施的企業(yè)門戶可以改進(jìn)蘇寧企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。因?yàn)橥ㄟ^企業(yè)門戶，配送企業(yè)可以及時(shí)的獲得任何時(shí)刻準(zhǔn)確的客戶需求信息，它能夠隨時(shí)回答這樣的一些問題：什么產(chǎn)品正被銷往何方？什么樣的配送時(shí)間表更符合客戶需求？而且，什么銷售配送渠道最有效率？所以，企業(yè)門戶能夠幫助蘇寧實(shí)現(xiàn)真正意義上的零庫(kù)存。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，沒有企業(yè)信息化，就沒有處理大量信息的手段，就無法組織敏捷制造，就無法進(jìn)行科學(xué)管理。因此，企業(yè)信息化是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必要條件。沒有企業(yè)信息化就沒有企業(yè)現(xiàn)代化，也難以建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

二．創(chuàng)造這種管理系統(tǒng)的必要性

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和我國(guó)企業(yè)改革的不斷深入，蘇寧企業(yè)管理方式抓住創(chuàng)新管理和知識(shí)管理轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，須加強(qiáng)管理信息化建設(shè)。企業(yè)管理信息化建設(shè)有著意義: 企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是領(lǐng)域信息化和區(qū)域信息化建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，將有助于推

進(jìn)領(lǐng)域信息化和區(qū)域信息化，有效推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)形成國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化。利用信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，可節(jié)能降耗，可提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量；以信息技術(shù)與設(shè)備為依托，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)扁平化管理，特別是在資金流、物流上進(jìn)行綜合管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控與決策，可以提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)和使用效率，降低能耗和庫(kù)存積壓，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；圍繞互聯(lián)網(wǎng)開展企業(yè)信息化應(yīng)用工作，可使企業(yè)融入經(jīng)濟(jì)全球化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品敏捷和柔性的個(gè)性化生產(chǎn)，贏得市場(chǎng)，帶來經(jīng)濟(jì)效益的提高。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，沒有企業(yè)信息化，就沒有處理大量信息的手段，就無法組織敏捷制造，就無法進(jìn)行科學(xué)管理。因此，蘇寧企業(yè)信息化是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必要條件。沒有企業(yè)信息化就沒有企業(yè)現(xiàn)代化，也難以建立現(xiàn)代企業(yè)制度.三．蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后的優(yōu)勢(shì)

蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，可在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工，售后服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量隨之提高。其原理在于由派工員觸發(fā)的自動(dòng)化派工，使同一客戶的多張訂單能順利派給同一(組)工人，每一張訂單，首先找出對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域和資質(zhì)技能的服務(wù)人員若干，然后根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出的綜合得分，將有相同顧客信息的同品類訂單派給綜合得分最高的人員。如果之前沒有相同顧客的訂單，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域、資質(zhì)技能和綜合得分排名，將單據(jù)自動(dòng)派工給相應(yīng)的服務(wù)工人。原則上綜合得分越高的服務(wù)人員獲得的派工訂單越多。蘇寧CRM有兩大特色:精準(zhǔn)式客戶回訪管理，家電專家上座受理；短信預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)配送，力保元旦旺銷。蘇寧CRM客戶系統(tǒng)管理上線后，實(shí)現(xiàn)通過對(duì)不用類型用戶的研究和分析，定制符合其需求的個(gè)性化服務(wù)，其中VIP尊貴客戶在撥打蘇寧24小時(shí)客服熱線4008-365-365時(shí)，CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)其的自動(dòng)識(shí)別功能，進(jìn)而由VIP專席直接為VIP用戶提供客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)上線后，蘇寧客服回訪服務(wù)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化作業(yè)，該系統(tǒng)可準(zhǔn)確追蹤用戶在特定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買電器的紀(jì)錄，分析其近期家電購(gòu)買和服務(wù)需求，通過一個(gè)電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷服務(wù)。另外，在CRM上線后，新增通過4008-365-365熱線進(jìn)入報(bào)修通道的路徑，而專業(yè)坐席內(nèi)設(shè)有空調(diào)、冰洗等專業(yè)的服務(wù)技師，轉(zhuǎn)接后可由專家級(jí)人員直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話疑難解答和家電使用指導(dǎo)。

四．蘇寧電器運(yùn)用次系統(tǒng)促銷手段

近期，蘇寧聯(lián)合全國(guó)百大知名品牌，通過大單采購(gòu)、門店開業(yè)、專業(yè)團(tuán)購(gòu)、以舊換新、異業(yè)合作等多項(xiàng)促銷手段全面刺激元旦家電市場(chǎng)旺銷之勢(shì)。同時(shí)，為保證旺銷攻勢(shì)順利開展，蘇寧物流力保準(zhǔn)時(shí)化的配送，其可根據(jù)顧客的預(yù)約送貨時(shí)間在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)實(shí)送順序的排程，保障配送的合理化，確保貨物能夠及時(shí)送達(dá)到用戶手中。而且，蘇寧物流將通過系統(tǒng)將送貨日期、送貨時(shí)間段、送貨車號(hào)、送貨人聯(lián)系方式等具體配送信息以手機(jī)短信的形式發(fā)送至每位用戶，讓顧客能更好的掌握所購(gòu)商品的配送動(dòng)態(tài)，合理的安排自身時(shí)間。依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。比

如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。另外，蘇寧電器依托CRM系統(tǒng)針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。

五．蘇寧電器給我們的啟示

對(duì)于蘇寧電器我們從中學(xué)到了很多。蘇寧電器作為中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者?！?005中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”，排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)與他的以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)是分不開的。當(dāng)今世界是信息化的時(shí)代，要在積累的角逐中成為贏家，必須與時(shí)代同步。有人說現(xiàn)在是快魚吃慢魚，的確是看現(xiàn)在成績(jī)和增長(zhǎng)的電腦用戶，飛機(jī)火車一天就可以到全國(guó)各地，要讓客戶哪兒都覺得賓至如歸，要讓客戶覺得你是專業(yè)的，你有購(gòu)買售后一條龍，長(zhǎng)期默默的付出，口耳相傳你就有了品牌。有了品牌就不會(huì)擔(dān)心失去顧客。但是顧客不是忠誠(chéng)的，必須提供良好的服務(wù)和優(yōu)先的價(jià)格管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。這些都是必要手段，也是決勝的法寶。眾所周知，市場(chǎng)有盲目性自發(fā)性，信息在市場(chǎng)是如此的重要，只有知道哪兒缺貨，哪兒需要什么才可能使得資源得到有效的配置，一個(gè)企業(yè)才可能贏。蘇寧電器的全國(guó)統(tǒng)一售價(jià),全國(guó)各地的老百姓只要在蘇寧買了家電就能享受到相同的服務(wù)，因?yàn)樗麄兪锹?lián)網(wǎng)的，一個(gè)顧客的信息在蘇寧所有的店里都是共享的，但沒有顧客會(huì)害怕自己信息暴露，因?yàn)樘K寧的口碑還是他的獨(dú)具一格使人放心的運(yùn)作模式。這些被很多家電學(xué)習(xí)，但是又談何容易，即使我們知道了方法但是沒有幾十年這樣強(qiáng)大的顧客關(guān)系網(wǎng)是建立不起來的。蘇寧，他有他的必信之處。

這些都是大家知道的事，但是把它綜合運(yùn)用并且遍布于全國(guó)各地沒有一定的基礎(chǔ)是不行的。有效運(yùn)用并成一種模式就成功了。

從蘇寧電器中我們能感受到信息管理和信息系統(tǒng)這個(gè)專業(yè)的熱門度。

經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)加入WTO，IT企業(yè)迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇和壓力，這些企業(yè)比如上述提到的蘇寧電器不僅需要計(jì)算機(jī)軟、硬件工程師，網(wǎng)絡(luò)工程師，通信工程師，更需要信息化建設(shè)的復(fù)合型開發(fā)和管理人才，以便進(jìn)行企業(yè)事業(yè)和部門的應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)，進(jìn)行信息資源的開發(fā)利用。

這就使我們這個(gè)專業(yè)前程無限。這個(gè)專業(yè)綜合性很強(qiáng)。是一門交叉性學(xué)科，它融合了管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)，管理統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科的知識(shí)。

六．總結(jié)

經(jīng)過這些日子的學(xué)習(xí)，我們學(xué)到了很多。信息化是現(xiàn)代社會(huì)的必然選擇，因?yàn)闃?gòu)成當(dāng)今世界的三大元素之一就是信息。所以這個(gè)專業(yè)還是很有前景的，隨著社會(huì)的進(jìn)步，時(shí)代的發(fā)展它潛在的價(jià)值會(huì)越來越高。信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)一般來說具有三個(gè)方向：信息系統(tǒng)開發(fā)方向 ；信息化管理方向 ；信息資源開發(fā)利用方向。我們應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和興趣愛好，以及社會(huì)上不同單位和崗位對(duì)于人才需求的側(cè)重點(diǎn)不同，全方位思考，慎重選擇自己的方向，不能盲從！本專業(yè)的課程有很多，我們不能只學(xué)自己喜歡的而放棄其他的。所有的課程都有它存在的價(jià)值，我們應(yīng)該借此寬泛自己的知識(shí)面，在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)某一方面深入研究，讓自己有一技之長(zhǎng)，為今后在職場(chǎng)中奠定基礎(chǔ)。

想要成為一個(gè)一流的企業(yè)，其管理水平是一定要加以研究的。想成為一流的人才，了解信息知識(shí)，了解管理知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)是我們的有效途徑。在這次的調(diào)查中我們不僅是學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識(shí)，還了解了當(dāng)前市場(chǎng)的形勢(shì)。使我們產(chǎn)生一定了緊迫感。希望在今后的學(xué)習(xí)中我們能夠了解更多的與專業(yè)有關(guān)知識(shí)，把握好當(dāng)前情勢(shì)。

學(xué)好這些知識(shí)這對(duì)大學(xué)畢業(yè)后我們的就業(yè)問題的面對(duì)和解決打下了基礎(chǔ)，在當(dāng)今就業(yè)問題十分熱門和嚴(yán)峻的情況下，我們?cè)诖笠痪徒o予就業(yè)問題高度關(guān)注，努力跟上時(shí)代步伐，讓自己的知識(shí)不是死的而是活的。大學(xué)的學(xué)習(xí)不一定為了就業(yè)，但對(duì)以后的發(fā)展會(huì)有根深蒂固深遠(yuǎn)持久的影響。在大學(xué)后我們的課余時(shí)間變得更為豐富也就是說我們可以有選擇的做自己喜歡的事情，但一下子從枯燥煩悶單調(diào)的高中生活中轉(zhuǎn)移到如此斑斕的大學(xué)生活有些人會(huì)迷惘甚至有些從此一蹶不振，在期末門門掛紅燈。所以在這個(gè)重要的轉(zhuǎn)型時(shí)期，我們要給予高度的關(guān)注，明白怎樣做才有價(jià)值。希望我們通過四年的學(xué)習(xí),學(xué)好基礎(chǔ)課程,數(shù)學(xué)和英語.其次專注與專業(yè)方向的最新動(dòng)態(tài),并學(xué)好專業(yè)基礎(chǔ)課程.再次,結(jié)合本人興趣愛好,重點(diǎn)通過實(shí)踐練習(xí),專攻一個(gè)方向.讀書在于自己的刻苦努力，我們要好好學(xué)習(xí)天天向上。毛澤東的話在此刻說別人會(huì)認(rèn)為我們矯情，但是這是至理名言，我們不僅僅是口號(hào)，而是真正的決心。希望通過這個(gè)調(diào)查每個(gè)人的心中都有自己的目標(biāo)。