第一篇：論社區(qū)在公共危機管理中的作用

論社區(qū)在公共危機管理中的作用

摘 要：社區(qū)在危機管理過程中起著基礎(chǔ)性的作用。社區(qū)是實現(xiàn)公共危機管理的重要載體，是真正意義的第一救助者，社區(qū)參與公共危機管理是城市危機管理體系的基石。社區(qū)作為各種公共危機事件發(fā)生的第一現(xiàn)場，它對城市整體公共危機管理具有重要的基礎(chǔ)性意義。

關(guān)鍵詞：社區(qū)危機管理

公共危機是一個或連續(xù)多個突發(fā)性的、緊急性的、對社會造成巨大威脅和損害的災難性事件。公共危機管理就是對這種突發(fā)性的災難性事件的事前預防準備、事中應對和事后恢復的管理。①然而，由于危機事件的發(fā)生具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性以及危害的易擴散性等特點，在公共危機管理時會出現(xiàn)“政府失效性”的問題，這說明政府雖然是危機管理的主導力量，但單憑政府自身的力量是不夠的，還需要社會的廣泛參與。因此，作為社會力量的社區(qū)是公共危機管理的重要組成部分，社區(qū)參與危機管理是公共危機管理主體多元化的必然要求。

一、社區(qū)

當代，西方社會學家、政治學家和法學家對“社區(qū)”這一概念的界定并不完全一致，到20世紀80年代，社區(qū)的定義多達140多種，盡管這些定義的側(cè)重點有所不同，但大都包含了地域、共同的聯(lián)系以及社會交往這三方面的內(nèi)容。1933年，我國著名社會學家費孝通在翻譯美國社會學家帕克的文章時將Community翻譯成“社區(qū)”，“社區(qū)”一詞從此成為中國社會學的通用術(shù)語。1986年，我國民政部首次將“社區(qū)”的概念引入城市管理。根據(jù)《民政部關(guān)于在全國推進城市社區(qū)建設的意見》（中辦發(fā)〔2000〕23號文）中所指出的：“社區(qū)是指聚居在一定區(qū)域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。目前城市社區(qū)的范圍，一般是指經(jīng)過社區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)”。②

我國社會學界普遍定義為，社區(qū)一般是聚集在一定地域范圍內(nèi)的社會群體和社會組織，是根據(jù)一套規(guī)范和制度結(jié)合而成的社會實體，是一個地域社會生活共同體。③社區(qū)包括以下幾層含義：有一定的地域；有一定的人群；由于共同的利益，面臨共同的問題而結(jié)合起來進行生產(chǎn)和其他活動；社區(qū)的核心內(nèi)容是社區(qū)中人們的各種社會活動及其互動關(guān)系。④

二、社區(qū)參與公共危機管理的優(yōu)勢及存在的問題

（一）社區(qū)參與公共危機管理的優(yōu)勢

社區(qū)是城市居民的自治組織，是不以營利為目的的，它致力于社區(qū)內(nèi)的公益事業(yè)。社區(qū)的這種性質(zhì)使得其在危機管理中具有很多的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，掌握基層信息的優(yōu)勢

社區(qū)潛藏著種種危機，它是公共危機事件的第一現(xiàn)場。社區(qū)居民熟悉并掌握本社區(qū)的位置、面積等物質(zhì)層面的狀況，以及社區(qū)居民從事的經(jīng)濟活動、社會風氣等經(jīng)濟社會狀況以及人口狀況。當危機事件發(fā)生時，社區(qū)居民與其他地方的人相比，更容易捕捉到公共危機相關(guān)的征兆，了解危機可能帶來的嚴重后果，因此，社區(qū)能夠及時掌握社區(qū)的潛在危機和風險。

第二，減少公共危機管理成本的優(yōu)勢

在社區(qū)生活的人們具有共同的利益，會面臨共同的問題，具有共同的需求，因此，社區(qū)居民之間相互熟悉、聯(lián)絡頻繁，有一定的情感依附性，是人類應對公關(guān)危機事件的結(jié)合體。社區(qū)成員在參與危機管理時具有自覺性、志愿性，能夠及時制止危機，盡量減少危機造成的損失，減少危機管理成本。

第三，危機溝通的優(yōu)勢

社區(qū)具有貼近基層、貼近群眾的特點，這使得其能夠獲得居民的信任。在危機發(fā)生時，居民身邊的社區(qū)工作者在第一時間告知真相，驅(qū)除恐懼，穩(wěn)定秩序，緩解危機在公眾中產(chǎn)生的副作用，避免公眾個體的非理性行為，營造和動員積極的、科學的行為。另一方面，社區(qū)會及時向政府反饋危機的發(fā)展事態(tài)、民眾的需求和心理，并協(xié)助政府因地制宜地制定應急措施，與政府齊心協(xié)力抗擊危機。⑤

（二）社區(qū)參與公共危機管理中存在的問題

第一，危機預防意識和能力缺失

危機應對最高明的方法不在于危機形成和爆發(fā)后的處理，而在于危機爆發(fā)前的預案，也就是“防患于未然”。而在我國，人們的思想上普遍存在重應急、輕預防的傾向，人們關(guān)注的多是危機事件發(fā)生后的應急處置和事后恢復，面對如何防控和化解危機的重視普遍不夠。在社區(qū)中，危機意識比較淡薄，沒有向居民提供多層次的危機預防教育

第二，社區(qū)建設滯后

許多社區(qū)建設沒有整體規(guī)劃方案，沒有形成有效的社區(qū)組織運行機制，對如何規(guī)范各類人員和組織關(guān)系，如何界定社區(qū)及人員的社會責任，如何評價人們的行為等方面都沒有具體的制度來加以規(guī)范和引導。在這種社區(qū)建設落后的情況下，當危機爆發(fā)時，各部門無法形成政府干預、高效快速的社會聯(lián)動機制，使危機管理資源無法得到優(yōu)化整合，難以形成有效的防危、治危合力。

第三，缺乏相關(guān)的法律制度保障

現(xiàn)有的應急管理法律法規(guī)不配套，缺乏具體的實施細則，對應對突發(fā)事件有效處置的規(guī)定過于籠統(tǒng)，重原則輕規(guī)定，而且，公共危機管理的法律制度中基本沒有社區(qū)的具體內(nèi)容，沒有社區(qū)在面對某一具體危機事件時該依據(jù)的法律規(guī)定，這會使社區(qū)在參與實際的公共危機管理行動缺乏相應的法律保障。

三、加強社區(qū)參與公共危機管理的對策研究

（一）增強社區(qū)及居民公共危機管理的意識和能力

增強社區(qū)參與公共危機管理的意識，應該在政府的大力推動下，作出以下幾個方面的努力：第一，政府指導公共危機管理工作，要明確社區(qū)在應急體系中的責任和職責權(quán)力，并適度地下放權(quán)力給社區(qū)。第二，要加強對社區(qū)居民的危機教育，喚醒居民的危機防范意識。要建立公共安全教育培訓體系，積極對社區(qū)居民進行危機意識教育、公共安全教育和防范技能培訓。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡、黑板報等，宣傳相關(guān)法律法規(guī)和危機防范知識，不斷提高社區(qū)居民的危機意識和能力。還要加強社區(qū)歸屬感的培養(yǎng)，借助危機事件的社會性以及與每位居民的利益相關(guān)性，建立起社區(qū)與居民的利益紐帶，強化社區(qū)的自治功能，使每位居民認識到，個體的安全與社區(qū)整體的安全息息相關(guān)。

（二）建立社區(qū)危機管理機構(gòu)，吸納社區(qū)志愿者、企事業(yè)單位和民間組織群防群治

社區(qū)可以將日常工作與社區(qū)危機管理結(jié)合起來，并將工作重點放在社區(qū)危機的預防和準備活動上。同時，社區(qū)還要充分利用貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，動員和組織好社區(qū)內(nèi)的力量。例如，社區(qū)志愿者可以收集有關(guān)災害預報、消防安全、公共衛(wèi)生等方面的信息，向居民進行知識的普及，以穩(wěn)定民心。開展危機宣傳和教育、信息預警和報送，并利用其完備的資源和應急隊伍應對危機，展開危機救援等。

（三）編制社區(qū)應急預案，開展社區(qū)危機風險評估

一方面，社區(qū)應該根據(jù)本社區(qū)的具體情況，進行科學的風險預測，編制應急預案，并加強各種應急預案的演練。在應急演練中尋找問題，不斷完善應急預案，提高預案的可操作性。一旦危機爆發(fā)，各社區(qū)應按照預案，迅速投入危機救治，力求在最短時間內(nèi)使危機局勢得到有效控制。另一方面，社區(qū)應幫助政府建立危機風險評估機制。社區(qū)應將匯總社區(qū)的基本信息，如地理位置、面積、建筑類型、流動人口的數(shù)量與分布，從中總結(jié)出社區(qū)危機管理的薄弱環(huán)節(jié)，從而加大防范力度。還要準確把握以往發(fā)生的危機的種類、頻率、性質(zhì)、特點及規(guī)律，從危機中學習，從而提高危機應對能力。如果一旦發(fā)生某一類的危機，就可以根據(jù)危機應急機制進行處理。

參考文獻：

①[美]羅伯特?希斯.王成譯.危機管理〔M〕.中信出版社，2004

②民政部.民政部關(guān)于在全國推進城市社區(qū)建設的意見 中辦發(fā)〔2000〕23號文〔N〕2000：12

③何云峰.社區(qū)管理概論〔M〕.上海三聯(lián)書店2004.5（2）

④李飛星.社區(qū)危機管理機制研究 〔J〕行政與法 2007（7）

⑤王柳.城市社區(qū)公共危機管理能力建設〔J〕中共杭州市委黨校學報 2007（6）

作者簡介：劉潔，1988.4，女，漢，新疆烏魯木齊人，新疆大學政治與公共管理學院碩士研究生，研究方向：公共危機管理。

第二篇：論政府在公共危機管理中的作用

危機管理的善后處理：坦誠示人 危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉(zhuǎn)機。企業(yè)出現(xiàn)危機時，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個誠字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你很適當?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。例如泰利諾頭痛膠囊就是一個很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)換，盡可能的解決問題，讓消費者覺得被重視；并且誠實的面對及解決問題，消費者還是會愿意購買它們的藥，因為它表現(xiàn)了關(guān)心和承諾，努力開發(fā)出更好的藥，在危機管理中展現(xiàn)對消費者的重視，機會就在此?？傊?，當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

政府 公共危機管理是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的公共危機管理機制。系統(tǒng)的公共危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄墓参C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理 1.建立政府危機管理控制指揮中心。公共危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的公共危機管理協(xié)調(diào)中心，災害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓進行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規(guī)范的公共危機管理中心，才能將政府的公共危機管理納人到科學、規(guī)范、有序的軌道。2.建立公共危機管理風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機管理thldl.org.cn的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級；其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9?11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施；再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。3.加強公共危機管理訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9?11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到：一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念；二是要大力普及有關(guān)危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強公共危機管理的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應對。4.建立健全社會救助機制。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代政府的社會職能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社會事務。因此，危機事件處理中調(diào)動社會力量，利用社會資源就成為政府危機處理的一個不可避免的趨勢。南京大學社會學系有關(guān)學者調(diào)查表明，當國家和社會遇到困難與危機時，853%的民眾比較愿意或愿意站出來為政府分憂解難，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社會是一個不可分割的整體，一場危機可能涉及到社會中的每個人，只有全社會萬眾一心、和衷共濟、共渡難關(guān)，才能戰(zhàn)勝危機。只有有效地組織社會力量，讓社會大眾積極參與到政府的救災行為中，而不是被動地過分依賴政府，才能更快更好地戰(zhàn)勝危機。目前，我國沒有健全的社會救助機制，政府只能以行政命令的方式，通過各個單位、各個系統(tǒng)一層層地去組織和動員，時效性不夠，成本較高。因此，由政府出面構(gòu)建中國的社會民間救助組織，組建社會義務工作者隊伍是政府危機預防管理的重要內(nèi)容之一。5.公共危機管理培育健康的人文社會環(huán)境。危機不僅是對一個政府管理制度和應變能力的考驗，更是對一個民族的民族精神和國民心理承受力的考驗。面對突如其來的災難，一個民族能否精誠團結(jié)，以健康、積極、樂觀的態(tài)度應對危機，是一個民族民族特性的具體體現(xiàn)。危機的預防管理不僅包括制度的預防，還包括人們精神健康和心理的預防。首先，要建立誠信、友愛、信任、關(guān)懷的人文社會環(huán)境，建立社會的信任機制。當危機來臨時，人與人之間應關(guān)懷、友愛、理解、寬容與幫助，而不是冷漠、猜忌與排斥，這是戰(zhàn)勝危機的首要要素；其次，培養(yǎng)健康的社會心理，提高公民抵抗危機的心理承受力。危機帶來的不僅是經(jīng)濟上和身體上的危害，更有心理的考驗，越是對社會公共生活危害比較大的危機，越會造成令人恐懼的效果。危機本身并不可怕，可怕的是對危機的恐懼。危機預防不僅僅是危機本身的預防，還包括心理危機的預防。加強對公民危機意識的教育，培育公民健康的心態(tài)，提高公民的心理承受力，建立健全社會心理咨詢和精神援助系統(tǒng)，是政府危機預防管理的一項艱巨任務。

二、政府公共危機管理處理的應對策略 危機的預防只能減少或預防危機的發(fā)生，并不能完全阻止危機的發(fā)生。一旦危機發(fā)生，原有的社會公共生活秩序被破壞，整個社會處于危機狀態(tài)。在這種情況下，政府必須根據(jù)預防公共危機管理程序，立即進人危機處理狀態(tài)，采取各種措施解決危機，盡快恢復正常的社會秩序。如果措施不當，不僅會造成經(jīng)濟損失，更重要的是會造成民眾對政府信心的減弱甚至喪失，由此導致整個社會的動蕩與不安。1.公共危機管理建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。當社會面臨重大危機，人們的生存與安全受到威脅時，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，人們必然要通過各種渠道去獲知與危機有關(guān)的信息。當人們從正式渠道獲得的信息不足，無法解釋目前正在發(fā)生的危機或不能解除其心理上的緊張和壓力時，各種流言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，危機發(fā)生時，公眾出于對危機的恐俱和對危機事件的不明真相，各種流言蜚語的出現(xiàn)是必然的，封鎖消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。2.快速反應、及時處理，將公共危機管理控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機意識淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息事態(tài)擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。3.政府公共危機管理要發(fā)揮其行為的規(guī)范導向功能。社會學有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發(fā)生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火；相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。4.公共危機管理及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡和基礎(chǔ)設施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯(lián)邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災情降到最低?？傊?，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。5.公共危機管理做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結(jié)束并不代表危機處理的結(jié)束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊?，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。

危機管理的方法，你知道嗎？

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。俗話說，天有不測風云，人有旦夕禍福。在市場競爭日趨激烈的今天，諸多因素導致的危機無時無刻不在威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，人們常常獲悉，一些名聲赫赫的世界品牌、知名企業(yè)，突然間被一連串糾纏不清危機包圍，接二連三地掉進了不能自拔的泥潭。更有一些新興企業(yè)，在遭遇一兩個似乎不大的危機后，因處理不當，而便導致千辛萬苦培植起來的品牌功虧一簣，多年心血付諸東流！隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對危機。這次突如其來的非典事件也再一次敲響了企業(yè)危機管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對危機時，如何應對才能轉(zhuǎn)危為安、成功進行危機管理呢？找到危機管理的秘訣是危機管理的關(guān)鍵。危機管理方法： 事前預防：通盤考慮 危機管理成功與否的一個決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發(fā)生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫的應變。事前充分的準備包括：對所有產(chǎn)品及企業(yè)信息，有通盤的了解，并且洞悉危機發(fā)生的潛在原因；列出一張危機評估表，詳列出可能發(fā)生的危機，并且評估它們的等級，依發(fā)生的可能性從最可能到不太可能依序排列；成立危機管理小組，成員包括公司內(nèi)部以及顧問公司的人員，分配好職責和任務，每個人都適時扮演適當?shù)慕巧?。另外，發(fā)言人的設立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執(zhí)行長，或是對某危機最了解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時間建立可信度及權(quán)威感，才能在第一時間傳遞出最適當?shù)挠嵪?。理想上，企業(yè)還應該最少一年有一次仿真訓練。例如設計一個突發(fā)狀況來測試危機管理小組的應變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應變。危機管理控制：快、狠、準 危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關(guān)責任人，及時轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心。在危機管理時，要立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機管理小組對危機管理的狀況做一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因？危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決？這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據(jù)。一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。在很多情況下，權(quán)威意見往往對企業(yè)危機管理thldl.org.cn能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位；另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個新臺階。

第三篇：論媒體在危機中的輿論作用

論媒體在危機中的輿論作用 以09年甲流H1N1為例

摘要：在09年的甲型H1N1流感中，整個世界都受到了艱巨的考驗，媒體也是一樣。眾所周知，媒介在危機傳播中起到了重大的輿論作用。正文通過分析我國媒介在這場考驗中的種種表現(xiàn)，提出了媒體承載的責任和使命、媒體如何強化自身的功能與責任以及媒體在危機治理中遇到的困難與不足等。

關(guān)鍵詞：甲流H1N1 媒體 輿論 責任 公眾 政府 作為一種獨特的公共資源和社會力量，媒體在人類社會發(fā)展中扮演著重要角色。在經(jīng)濟全球化和社會信息化的今天，大眾媒體發(fā)揮著更加突出的作用，它滲透到社會生活的各個方面，對人類的社會環(huán)境、生活方式、思維模式、價值觀念、文化結(jié)構(gòu)、教育發(fā)展、精神世界等方面產(chǎn)生著重要影響。因此，對公共危機，媒體首先要做好全面報道，盡可能及時地將真相告知公眾，廓清謠言，穩(wěn)定人心。其次做好輿論引導。當危機來臨時，由于社會有較大變動和震蕩，導致刺激意見的出現(xiàn)并匯集為輿論，而輿論又反過來影響著公眾的意見和情緒。此時，如果進行正確引導，輿論就有助于危機的解決，而如果引導不善，輿論就有可能形成阻力。認清危機的存在情況和現(xiàn)實，積極配合政府部門做好危機后的處理工作是媒介一項重要的社會責任。

2009年3月，墨西哥和美國等先后發(fā)生甲型H1N1流感，并且迅速蔓延至全球各個國家，2009年5月，甲型H1N1流感傳入我國境內(nèi)，截止2009年底，全球死亡人數(shù)超過9500人，并且這一數(shù)字還在攀升。事實證明，在公共危機中，中國的新聞宣傳在應對突發(fā)性危機時，還是富有成效的。如何發(fā)揮好媒介功能，對于處理任何公共危機，是十分重要的。

一、中國媒體在甲流H1N1危機中的做法

（一）及時發(fā)現(xiàn)危機，保障信息流通通暢性，第一時間傳達事件真相

媒介作為信息傳遞的基本工具,其功能在于把握現(xiàn)代信息傳播的規(guī)律,準確捕捉、及時梳理和傳播信息,引導人們把握真實情況,增強人們的選擇能力和參與能力,保障危機治理的成效，要確保信息傳遞的有效性,因此，如果媒介能在廣泛的信息搜集和對外界環(huán)境進行敏銳感知、深入考察的基礎(chǔ)上，通過報道對公共危機進行預警，就能及時引起公眾的注意，并采取相應的措施將危機扼殺在萌芽之中。

當災難來臨時，媒介的第一要務在于通過有效的信息溝通,引起全社會自我保護和保護他人的普遍警覺。盡可能提供政府和社會足夠作出合理判斷的對稱信息,并通過積極的報道引導,化危機為轉(zhuǎn)機,克服危機造成的不利影響。

這讓我們想到了在2003年的“非典”和2004年的禽流感中，媒體的做法。

2003年“非典”疫情蔓延，我們初期的傳播政策延續(xù)以往的做法，延報、瞞報、謊報。結(jié)果全球有127個國家宣布抵制中國的人流和物流，并造成社會上謠言四起人心惶惶的后果。媒體的遲鈍帶來了網(wǎng)絡傳媒的空前活躍，從第一條手機短信發(fā)出關(guān)于“非典”的信息，短短三天之內(nèi)，廣東移動的短信流量從4000萬條增加到4500萬條。面對集體失語的傳統(tǒng)媒體，誠惶誠恐的人們只有依賴網(wǎng)絡，于是，網(wǎng)絡流言肆意泛濫。2004年禽流感疫情暴發(fā)，國內(nèi)媒體從一開始就保持高度的敏感。禽流感疫情發(fā)生時，政府及時發(fā)布消息，媒體及時跟進報道。疫情暴發(fā)地點、危害范圍以及有沒有導致人員感染，信息完全透明，沒有懸念，也就沒了供流言滋生的土壤。

2009年甲型H1H1疫情發(fā)生后，中國平面媒介、網(wǎng)絡媒介、電子媒介在第一時間開始了對疫情進行全方位的實時報道，中央電視臺、中央人民廣播電臺和大部分省市電視臺、廣播電臺均在每日的重要時間段新聞中播出甲型H1H1疫情的最新發(fā)展情況。這樣高頻度寬覆蓋的信息播報,使得大多數(shù)的人們清楚知道疫情的發(fā)展狀況，世界各國政府所采取的應對措施，和各國人民在全球性疫情中所表現(xiàn)的不慌不亂的良好狀態(tài)黨和政府在面對疫情的情況下的高效行動及其所體現(xiàn)的對人民的負責人態(tài)度過媒介向世界傳遞。這一行為使內(nèi)地的疫情得到了有效的控制。

媒體從消極回避、極端報道，到如今的積極應對和平衡報道，體現(xiàn)了媒體對如何更好發(fā)揮紐帶橋梁作用的新認識。

（二）始終堅持正確輿論導向，合理引導公眾情緒，保證公眾關(guān)注度

媒介對于危機事件的報道，必然會引發(fā)、反映并引導社會輿論。在甲型H1H1疫情危機由潛伏轉(zhuǎn)化為爆發(fā)的關(guān)鍵時期，媒體總體上克服了“非典”危機時期的功能缺位，有效地降低了疫情對人民生活的負面影響力。在疫情迅速蔓延時，媒體的大量集中報道，對防治工作的順利開展起到重要作用。由于避免了主流媒體的報道缺位情況，使網(wǎng)絡的負面作用明顯小于“非典”時期，在甲型H1H1疫情爆發(fā)期間，主流媒體功能到位，網(wǎng)絡媒體的正面作用也逐漸發(fā)揮出來。

從2009年3月，墨西哥發(fā)生第一例甲型H1N1流感疫情開始到2009年5月11日，我國四川發(fā)現(xiàn)第一例外來攜帶甲型H1N1疫情情況，我國媒體一直在第一時間對疫情進行全方位的實時報道，這樣的做法及時的緩解了民眾的緊張情緒，使疫情不會快速蔓延，同時也不會造成如“非典”時期的恐慌。

而在甲型H1N1疫情轉(zhuǎn)入爆發(fā)高峰期后，媒體的報道不但在量上保持了很高的水平，在報道內(nèi)容方面也更加全面，疫情通報更加及時準確，媒體在危機管理中所應具備的功能基本發(fā)揮出來。媒體對疫情大量、及時、準確的報道，使民眾能夠了解真實情況，抑制了謠言的產(chǎn)生和蔓延。報道了中央領(lǐng)導的活動，向世人展示黨和政府對人民健康安危的高度重視，有助于樹立黨和政府了良好形象。媒體及時通報黨和政府的各項方針政策，對指導各地防治工作起到關(guān)鍵作用。媒體廣泛地宣傳防治甲型H1N1的各種科普知識，教會民眾科學地認識和應對甲型H1N1，從而消除盲目恐懼心理和迷信活動，穩(wěn)定社會秩序。媒體及時發(fā)表社論、報道在與甲型H1N1斗爭中表現(xiàn)出的先進事跡，有助于保證人民的穩(wěn)定情緒。媒體通過這樣的信息預警，是政府和有關(guān)部門重視起來并采取了相應的措施，及時的控制了疫情，發(fā)揮了媒體的輿論功能，既提升了政府的正面形象，又使事件平息。對有效控制疫情發(fā)展起到了十分重要的作用。

二、針對媒介在危機治理中出現(xiàn)的不足做出的對策

我國大眾傳媒憑借以往多次災害或危機報道經(jīng)驗，對此次“甲型H1N1流感”事件的報道有著較出色的信息整合和快速反應能力，為此贏得了國內(nèi)外受眾的普遍贊賞。但在贊譽之余，同時也暴露出我國大眾傳媒在危機新聞報道中的種種問題，留給了我們深深的思考。

首先，單純地進行網(wǎng)絡媒體的監(jiān)測并不全面。媒體還需要進行報刊、電視、廣播、戶外廣告以及其他傳播渠道監(jiān)測，監(jiān)測渠道越密集，信息就越全面，對于危機處理越是有積極意義。

在階段監(jiān)測上則重在預防。危機的發(fā)展周期一般有潛在期、突發(fā)期、持續(xù)期和解決期四個階段。危機潛在期，是危機處理的最容易的階段，因此政府要利用既有的各種傳播渠道和條件，去發(fā)現(xiàn)萌芽中的危機，越早發(fā)現(xiàn)危機，就能越早獲取相關(guān)負面報道，也就為危機處理提供了越多的寶貴時間。

在危機的結(jié)束期里,公眾有可能出現(xiàn)麻痹大意的思想。這時媒介必須負起危機瞭望的職責,及時傳遞政府或者專家的聲音,讓公眾保持警惕和理智。及時總結(jié)危機事件的經(jīng)驗和教訓,以提供一些彌補部分損失和糾正混亂的機會。修改風險評估機制,改進風險防范措施,增強自身對危機的免疫能力。

其次，要正確樹立“事本位”思想，客觀真實的報道，做到全方位、多角度的報道，改革應急傳播機制媒體要增加責任感，講究傳播藝術(shù)，不斷提高危機傳播的引導水平。危機傳播不同于一般新聞的傳播，它是在極大時間壓力下對不確定狀態(tài)做出的無章可循的傳播。媒體必須以高度的責任感，樹立國家利益觀念，努力提高危機傳播的引導水平。關(guān)鍵時刻要保持冷靜，不能在公眾群情激憤的感染下失去理智，迷失方向。要傳遞事實真相，傳達政府解決危機的辦法和措施，形成權(quán)威聲音，在正確引導中維護社會穩(wěn)定。

突發(fā)事件中的政府與媒體是相輔相成的共同協(xié)作關(guān)系。建立恰當合理的應急機制，將有助于化解危機，最終在良性互動的協(xié)作中使社會和人們轉(zhuǎn)危為安。同時也為樹立良好的政府與傳媒公信力提供了制度上的保證。

第四篇：論政府公共危機管理

論政府公共危機管理

政府公共危機是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理

1.建立政府危機管理控制指揮中心。危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的危機管理協(xié)調(diào)中心，災害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓進行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規(guī)范的危機管理中心，才能將政府的危機管理納人到科學、規(guī)范、有序的軌道。

2.建立危機風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施;再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。

3.加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9·11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關(guān)危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應對。

消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。

杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。

2.快速反應、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機意識淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息

事態(tài)擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。

3.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導向功能。社會學有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發(fā)生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。

4.及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡和基礎(chǔ)設施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯(lián)邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災情降到最低。總之，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結(jié)束并不代表危機處

理的結(jié)束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊S著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。

第五篇：論公共禮儀在商務活動中的作用

商務活動中的公共禮儀

班級：物流1022 學號:1034404224 姓名：~~~ 摘要:在當今市場經(jīng)濟條件下，商務往來變得越來越頻繁，公共禮儀在商務活動和對外交流中顯得尤為重要。本文主要對商務活動中的公共禮儀進行了一系列的討論，分析了商務禮儀的作用以及重要性。目的在于反映越來越多的個人以及企業(yè)越來越重視公共禮儀，以及呼吁越來越多沒有注意公共禮儀的人和企業(yè)引起重視。

關(guān)鍵詞：商務禮儀 商務禮儀的作用、重要性及企業(yè)實際運用

一、商務禮儀概述

中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。“禮”原是遠古時期宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài)，人類由于氏族部落社會群居而形成了統(tǒng)一、規(guī)范的社會習慣，逐步演化成后來我們說的禮俗——許慎在《說文解字》就說：“禮，履也，所以事神致福也。” 中國最早、最重要的“三禮”——《周禮》《儀禮》《禮記》是儒家思想精髓和重要支柱——“制禮作樂，以禮治天下”的觀點一直延續(xù)了2000多年。經(jīng)歷史更迭，“禮”一直伴隨人類文明發(fā)展而不斷變化，且與時俱進，它對我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懸苍絹碓缴羁?。人們對禮儀有著不同的解釋,有人說這是一種道德修養(yǎng);有人說這是一種禮儀,是一種形式的美;更有人說這是一種風俗習慣。禮出于俗,俗化為禮。到了今天我們說的“禮”表達的意思也更為寬泛了，并由此衍生細分出了商務禮儀。商務禮儀特指商務活動中的禮儀規(guī)范和準則，是“禮”在商務活動中的運用和體現(xiàn)。它是經(jīng)濟社會商務交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范、準則和程序，是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱。在當今市場經(jīng)濟條件下，商務往來變得越來越頻繁，公共禮儀在商務活動和對外交流中顯得尤為重要。商務活動實際上也可以說是人與人之間的交流活動。人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)活動中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是參與人員必須具備的基本素質(zhì)，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。同時，良好商務禮節(jié)能營造良好的商務交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。

二、商務禮儀的作用

隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，在商務活動中，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。

1．規(guī)范、調(diào)解人們的行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。比如，在商務場合中，佩戴首飾有4個原則：（1）前提：符合身份，以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去聚會，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務活動中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業(yè)的發(fā)展。

3、在交往中增進感情。在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進感情，導致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之．如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。例如，在秘書接聽找老總的電話的時候，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。再例如，拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

4、樹立個人、企業(yè)的形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法--緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學，別認怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。

5、提高我們商務人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務人員來說，商務人員的素質(zhì)就是商務人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。（1）數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。(2)搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個少女，穿高筒襪，腳鏈是戴在里面還是外面。(3)質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。（4）習俗原則，中國傳統(tǒng)習俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。

三、商務禮儀在企業(yè)中的實際運用

現(xiàn)在，商務禮儀為越來越多的企業(yè)所重視。以連鎖店遍布世界的麥當勞為例。麥當勞在世界各地擁有6500多家連鎖店，是世界上最大的飲食企業(yè)。麥當勞在美國現(xiàn)代社會中具有強烈的存在意義，其企業(yè)理念是Q、S、C，即優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(Service)、清潔(Clean)。

1、優(yōu)質(zhì)：麥當勞的品質(zhì)管理十分嚴格，食品制作后超過一定時限，就舍棄不賣，這并非是因為食品腐爛或食品缺陷，麥當勞的經(jīng)營方針是堅持不賣味道差的食品，這種做法重視品質(zhì)管理，使顧客能安心享用，從而贏得公眾的信任，建立起高度的信譽。這也是一種禮儀，就好比你家招待客人怎么能用隔夜飯一樣的道理；

2、服務：包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的設定、銷售人員的服務態(tài)度等。在美國，麥當勞的連鎖店和住宅區(qū)鄰接時，就會設置小型的游園地，讓孩子們和家長在此休息?！拔⑿Α笔躯湲攧诘奶厣?，所有的店員都面帶微笑，活潑開朗與顧客交談、做事，讓顧客覺得親切，忘記了一天的辛勞；

3、清潔：麥當勞要求員工要維護清潔，并以此作為考察各連銷店成績的一項標準，樹立麥當勞“清潔”的良好形象。最為重要的是，麥當勞不單確立這些理念，關(guān)鍵在于理念實施得非常徹底，為了達到這個目的，麥當勞進行員工的教育、發(fā)行編制相當完備的行動手冊，同時，還完成了非常優(yōu)秀的視覺識別設計。這是麥當勞之所以成功的重要原因。麥當勞的這種理念與對待顧客的禮儀，在吸引顧客的同時，也保證了自身的品牌價值，使其品牌能夠不斷地發(fā)展擴張下去。

四、商務禮儀的重要性及技巧

商務禮儀的重要性可大可小，從個人層面來講，它是和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段；能有效地提升個人的文明修養(yǎng)；有利于塑造良好職業(yè)形象。從企業(yè)層面來講，它是良性客戶關(guān)系的基本組成部分；是企業(yè)形象的重要構(gòu)成；是提高服務質(zhì)量，增加效益的必要手段。但是，了解必要的商務禮儀對我們來說是有百利而無一害的，畢竟，如我們大學生，不是一直都呆在學校里，過不了幾年，我們也是要出去自己闖蕩社會，自己獨立地完成社會交往，自己處理工作中的對外交往。所以，我們是十分有必要掌握一些人際交往中的技巧。比如：（1）有禮貌地寒暄，表現(xiàn)出謙恭有禮的態(tài)度；（2）經(jīng)常面帶微笑；（3）穿著得體，表現(xiàn)個性；（4）注意傾聽，善于傾聽別人的談話，使對方感覺到你們的尊重與興趣；（5）保持謙恭的態(tài)度；（6）談一些任何人都能了解的話題；（7）說話要有分寸，避免使用口頭禪，等等。

俗話說“理多人不怪”，懂禮儀，重禮儀不僅不會被別人厭煩，相反還會使別人尊敬你，認同你，親近你，無形之中拉近同他人的距離，也為日后合作交流創(chuàng)造了寬松的環(huán)境，也為使事情更加向好的的方向發(fā)展。這在商務活動中顯得尤為重要。總之，公共禮儀在商務活動中的作用不可小覷，而我們，即將步入社會的大學生，一定也要掌握必要的公共禮儀，讓我們以后在包括商務活動的交往中更加有利。

參考文獻：

①《商務禮儀金正坤 北京大學出版社 2004 ②《商務禮儀》周思敏 北京高教音像出版社 2009 ③《有禮走天下》周思敏中國科學文化音像出版社 2008 ④《新商務禮儀》楊金波 北京東方影音公司 2009 ⑤《交際禮儀與交往藝術(shù)》金正昆 中國人民大學音像出版社 2007