第一篇：電儀中心培訓(xùn)方案

電儀中心培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)人員

電儀中心維修保運(yùn)隊(duì)伍變電站值班員、維修電工、試驗(yàn)電工、儀表工。

二、培訓(xùn)總體目標(biāo)

操作人員做到“三懂六會”（三懂：懂原理、懂結(jié)構(gòu)、懂方案規(guī)程；六會：會識圖、會操作、會維護(hù)、會計(jì)算、會聯(lián)系、會排除故障）；裝置運(yùn)行后，每名維保人員都能獨(dú)立頂崗。

三、外出實(shí)習(xí)階段性目標(biāo) 3.1運(yùn)行電工

3.1.1培訓(xùn)目標(biāo)：

技能水平達(dá)到中級工以上人員比率100%。3.1.2培訓(xùn)內(nèi)容： 3.1.3變電站值班員

3.1.3.1變電站值班員中級及以下技能等級（1）學(xué)習(xí)GB26860電業(yè)安全工作規(guī)程。（2）學(xué)習(xí)中安有關(guān)管理制度。（3）中安聯(lián)合電氣運(yùn)行規(guī)程（4）中安聯(lián)合調(diào)度規(guī)程

（5）GIS設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)、操作方法、巡視、維護(hù)方法、故障處理知識。（6）學(xué)習(xí)設(shè)備廠家技術(shù)資料。

（7）220KV、110KV變電站一次系統(tǒng)圖、二次系統(tǒng)圖。（8）學(xué)習(xí)現(xiàn)場一次、二次電氣設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)。（9）參與220KV、110KV變電站三查四定工作。3.1.3.2變電站值班員高級工及以上技能等級（1）學(xué)習(xí)GB26860電業(yè)安全工作規(guī)程。（2）學(xué)習(xí)中安有關(guān)管理制度。（3）中安聯(lián)合電氣運(yùn)行規(guī)程（4）中安聯(lián)合調(diào)度規(guī)程

（5）GIS設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)、操作方法、巡視、維護(hù)方法、故障處理知識。（6）學(xué)習(xí)設(shè)備廠家技術(shù)資料。

（7）220KV、110KV變電站一次系統(tǒng)圖、二次系統(tǒng)圖。（8）學(xué)習(xí)現(xiàn)場一次、二次電氣設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)。

（9）學(xué)習(xí)GB50147-2010 電氣裝置安裝工程高壓電器施工及驗(yàn)收規(guī)范（10）參與220KV、110KV變電站三查四定工作。3.1.4電氣實(shí)驗(yàn)工

（1）學(xué)習(xí)GB26860電業(yè)安全工作規(guī)程。（2）學(xué)習(xí)中安有關(guān)管理制度。

（3）GIS設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)、操作方法、巡視、維護(hù)方法、故障處理知識。（3）學(xué)習(xí)設(shè)備廠家技術(shù)資料。

（4）220KV、110KV變電站一次系統(tǒng)圖、二次系統(tǒng)圖。（5）參與現(xiàn)場一次、二次電氣設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)。

（6）學(xué)習(xí)GB 50150-2016 電氣裝置安裝工程電氣設(shè)備交接試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（7）電氣預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程

（8）參與220KV、110KV變電站三查四定工作。3.1.5儀表工 3.2時間節(jié)點(diǎn)：2018.2.28 3.2檢修電工

3.2.1培訓(xùn)目標(biāo)：

技能水平達(dá)到中級工以上人員比率30%。3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容：

3.2.2.1維修電工中級及以下技能等級（1）學(xué)習(xí)GB26860電業(yè)安全工作規(guī)程。（2）學(xué)習(xí)中安有關(guān)管理制度。（3）學(xué)習(xí)中石化電氣維修規(guī)程。（3）學(xué)習(xí)中安聯(lián)合電氣系統(tǒng)。

（4）維保區(qū)域電氣設(shè)備一次系統(tǒng)圖、二次系統(tǒng)圖。（5）爆炸危險(xiǎn)環(huán)境電氣設(shè)備。

3.2.2.2維修電工高級及以上技能等級 1）學(xué)習(xí)GB26860電業(yè)安全工作規(guī)程。（2）學(xué)習(xí)中安有關(guān)管理制度。（3）學(xué)習(xí)中石化電氣維修規(guī)程。（3）學(xué)習(xí)中安聯(lián)合電氣系統(tǒng)。

（4）維保區(qū)域電氣設(shè)備一次系統(tǒng)圖、二次系統(tǒng)圖。（5）爆炸危險(xiǎn)環(huán)境電氣設(shè)備。

（6）學(xué)習(xí)GB 50150-2016 電氣裝置安裝工程電氣設(shè)備交接試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。3.2.3儀表工

3.3時間節(jié)點(diǎn)：2018.4.30

四、中交前階段 4.1維修電工

4.1.1培訓(xùn)目標(biāo)：

技能水平達(dá)到中級工以上人員比率80%。4.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：

4.1.3維修電工中級及以下技能等級

（1）學(xué)習(xí)GB 50150-2016 電氣裝置安裝工程電氣設(shè)備交接試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（2）中安聯(lián)合高壓、中壓電氣系統(tǒng)繼電保護(hù)（3）南瑞、南自微機(jī)保護(hù)

（4）西門子和ABB氣體絕緣金屬封閉開關(guān)柜結(jié)構(gòu)和操作維修。（5）柴油發(fā)電機(jī)使用和維護(hù)（6）索科曼UPS巡檢、操作方法（7）北斗銀河綜保操作和參數(shù)設(shè)定

（8）參與現(xiàn)場一次、二次電氣設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)。（9）參與維保區(qū)域電氣設(shè)備三查四定工作。4.1.4維修電工高級及以上技能等級

（1）學(xué)習(xí)GB 50150-2016 電氣裝置安裝工程電氣設(shè)備交接試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（2）中安聯(lián)合高壓、中壓電氣系統(tǒng)繼電保護(hù)（3）南瑞、南自微機(jī)保護(hù)

（4）西門子和ABB氣體絕緣金屬封閉開關(guān)柜結(jié)構(gòu)和操作維修。（5）柴油發(fā)電機(jī)使用和維護(hù)（6）索科曼UPS巡檢、操作方法、原理及維修（7）北斗銀河綜保操作和參數(shù)設(shè)定

（8）參與現(xiàn)場一次、二次電氣設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)。（9）參與維保區(qū)域電氣設(shè)備三查四定工作。（10）國彪EPS原理及維修（11）施耐德變頻器原理及編程 4.1.5儀表工

4.2時間節(jié)點(diǎn)：2018.8.31

五、投料試車階段 5.1維修電工

5.1.1培訓(xùn)目標(biāo)：

技能水平達(dá)到中級工以上人員比率100%。5.1.2培訓(xùn)內(nèi)容：

5.1.3維修電工中級及以下技能等級（1）ABB綜保編程及操作（2）大機(jī)組電氣設(shè)備培訓(xùn)

（3）西門子和ABB變壓器巡檢和操作方法（4）ABB VT4開關(guān)結(jié)構(gòu)及操作方法（5）施耐德開關(guān)柜結(jié)構(gòu)和操作方法（6）分子篩電加熱調(diào)功柜原理及維修（7）空壓機(jī)組電氣部分系統(tǒng)圖和操作維修（8）空分機(jī)組電氣部分系統(tǒng)圖和操作維修（9）交直流電源原理和故障處理

（10）輸儲煤集中控制系統(tǒng)原理及操作（11）雨水監(jiān)控系統(tǒng)原理及維修 5.1.4維修電工高級及以上技能等級（（1）ABB綜保編程及操作（2）大機(jī)組電氣設(shè)備培訓(xùn)

（3）西門子和ABB變壓器巡檢和操作方法（4）ABB VT4開關(guān)結(jié)構(gòu)及操作方法（5）施耐德開關(guān)柜結(jié)構(gòu)和操作方法（6）分子篩電加熱調(diào)功柜原理及維修（7）空壓機(jī)組電氣部分系統(tǒng)圖和操作維修（8）空分機(jī)組電氣部分系統(tǒng)圖和操作維修（9）交直流電源原理和故障處理

（10）輸儲煤集中控制系統(tǒng)原理及操作（11）雨水監(jiān)控系統(tǒng)原理及維修（12）直流系統(tǒng)的絕緣監(jiān)察（13）直流系統(tǒng)接地位置的檢查 5.1.5儀表工

5.2時間節(jié)點(diǎn)：2018.10.31

第二篇：電儀中心十月份個人學(xué)習(xí)總結(jié)

電議中心十月個人學(xué)習(xí)總結(jié)

十月份已經(jīng)接近尾聲，這個月我們的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容有兩項(xiàng)。

一、掌握變壓器的主要結(jié)構(gòu)、主要繼電保護(hù)類型和巡檢中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

二、畫出延安石油化工廠的主接線圖，并結(jié)合主接線圖熟悉倒閘操作的步驟和注意事項(xiàng)。同時，也了解了一些主要的電氣設(shè)備和系統(tǒng)，比如，GIS、電壓互感器和電流互感器的作用及其接線方式等等。變壓器的主要結(jié)構(gòu)：

1、油標(biāo)和油枕。油枕是補(bǔ)油和儲油設(shè)備，為油箱中的油熱脹冷縮提供緩沖，可以防止絕緣油過快老化和受潮。油標(biāo)是用來監(jiān)視油位和油色。2.氣體繼電器。針對變壓器內(nèi)部變化的保護(hù)裝置，他與控制回路聯(lián)通構(gòu)成瓦斯保護(hù)電路。

3、防爆管。主要作用是變壓器內(nèi)部故障時，由于壓力劇增，防止油箱變形。

4、高低壓絕緣套管。油箱外的主要絕緣裝置，固定引線。

5、分接開關(guān)。改變變壓器高壓繞組抽頭的位置，保證二次電壓穩(wěn)定。

6、呼吸器。保持變壓器內(nèi)部絕緣油干燥，硅膠在干燥情況下為淺藍(lán)色，受潮時變?yōu)榈t色。

7、散熱器。有散熱管和散熱片組成，作用是降低變壓器的運(yùn)行溫度。

8、溫度計(jì)。監(jiān)視變壓器運(yùn)行溫度的表針，內(nèi)有一對節(jié)點(diǎn)可接控制信號。

9、放油閥門。主要用來放油和取油樣時使用。變壓器繼電保護(hù)類型：

1.瓦斯保護(hù)：瓦斯保護(hù)是變壓器內(nèi)部故障的主要保護(hù)，對變壓器的砸間 層間 鐵心故障 套管內(nèi)部故障 繞組內(nèi)部斷線及絕緣老化和油面下降均能靈敏動作。變壓器內(nèi)部故障時，由于電弧將使得絕緣材料分解并產(chǎn)生大量氣體，從油箱向油枕流動，反應(yīng)這種氣流與油流的保護(hù)就是瓦斯保護(hù)，輕瓦斯保護(hù)主要是傳遞故障信號，重瓦斯保護(hù)會使得斷路器跳閘。

2.縱聯(lián)差動保護(hù)：變壓器的縱聯(lián)差動保護(hù)是一次和二次的電流的數(shù)值和相位進(jìn)行比較而構(gòu)成的保護(hù)。縱聯(lián)差動保護(hù)裝置，一般用來保護(hù)變壓器線圈及引出線上發(fā)生的相間短路和大電流接地系統(tǒng)中的單相接地短路。對于變壓器線圈的匝間短路等內(nèi)部故障，通常只作后備保護(hù)。

3.過載保護(hù)：反應(yīng)變壓器超負(fù)荷的保護(hù)，當(dāng)變壓器負(fù)載過大時動作。

4.電流速斷保護(hù)：反應(yīng)引線的多相短路、中性點(diǎn)直接接地電網(wǎng)側(cè)繞組和引線的接地短路。

5.零序保護(hù)：反應(yīng)變壓器中性點(diǎn)直接接地電網(wǎng)中外部接地的短路。

巡視中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1、變壓器的負(fù)荷電流運(yùn)行電壓應(yīng)正常。2.變壓器的油面、油色、油位正常。

3、防爆管薄膜應(yīng)完整。

4、通向氣體繼電器和散熱器的截門處于打開狀態(tài)。

5、外殼接地應(yīng)良好。

6、室外變壓器基礎(chǔ)應(yīng)完好，基礎(chǔ)無下沉現(xiàn)象。

7、外殼接地端子牢靠。倒閘操作的內(nèi)容:

一、輸配電線路的停、送電操作。

二、電力變壓器的停、送電操作。

三、電網(wǎng)的并列與解列。

四、母線接線方式的改變。

五、繼電保護(hù)和自動裝置狀態(tài)的改變。

六、接地線（接地刀閘）安裝與拆除（合上與拉開）等。

倒閘操作： 電氣設(shè)備分為運(yùn)行、備用（冷備用及熱備用）、檢修三種狀態(tài)。將設(shè)備由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)的過程叫倒閘，所進(jìn)行的操作叫倒閘操作。通過操作隔離開關(guān)、斷路器以及掛、拆接地線將電氣設(shè)備從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換為另一種狀態(tài)或使系統(tǒng)改變了運(yùn)行方式。這種操作就叫倒閘操作。倒閘操作必須執(zhí)行操作票制和工作監(jiān)護(hù)制。倒閘操作是在遵循科學(xué)規(guī)律前提下，根據(jù)電力系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)內(nèi)各種電氣設(shè)備的作用、功能而對設(shè)備插入或退出運(yùn)行的操作過程制定的操作順序。

對已停電的回路的送電操作順序?yàn)椋旱谝徊?，取掉三相短路接地線，第二步，合上斷路器前、后兩側(cè)的隔離開關(guān)，第三步，合閘斷路器。如果反過來，先合斷路器，后合隔離刀閘，由于合閘瞬間有較大的負(fù)荷電流，隔離刀閘就會起電弧，造成三相短路，如果第一步不取消短路接地線就送電，同樣會釀成三相短路事故。對送停電的回路的停電操作順序?yàn)椋旱谝徊剑瑪嚅_斷器，第二步，拉開兩側(cè)的隔離刀閘，第三步，對已停電線路掛三相短路接地線。若反過來，同樣會釀成短路事故。還有就是操作票的填寫，操作票所要填寫的主要內(nèi)容格式，及注意事項(xiàng)等。下面是必須填入操作票的項(xiàng)目

1）應(yīng)拉合的設(shè)備[斷路器(開關(guān))、隔離開關(guān)(刀閘)、接地刀閘等]，驗(yàn)電，裝拆接地線，安裝或拆除控制回路或電壓互感器回路的保險(xiǎn)器，切換保護(hù)回路和自動化裝置及檢驗(yàn)是否確無電壓等；

2）拉合設(shè)備[斷路器(開關(guān))、隔離開關(guān)(刀閘)、接地刀閘等]后檢查設(shè)備的位置；

3）進(jìn)行停、送電操作時，在拉、合隔離開關(guān)(刀閘)、手車式開關(guān)拉出、推入前，檢查斷路器(開關(guān))確在分閘位置；

4）在進(jìn)行倒負(fù)荷或解、并列操作前后，檢查相關(guān)電源運(yùn)行及負(fù)荷分配情況；

5）設(shè)備檢修后合閘送電前，檢查送電范圍內(nèi)接地刀閘已拉開，接地線已拆除。

變壓器倒閘操作的原則：

變壓器送電時應(yīng)先合上母線側(cè)斷路器，斷電時，應(yīng)先斷開負(fù)荷側(cè)斷路器。在多電源情況下，可以防止變壓器反送電。由于變壓器主保護(hù)及后備保護(hù)大部分安裝在電源側(cè)，如果先斷開電源側(cè)，變壓器從負(fù)荷側(cè)反充電，當(dāng)其內(nèi)部有故障時，變壓器的部分保護(hù)將不能動作，從而會損壞變壓器。

母線操作：

母線停送電時，應(yīng)做好電壓互感器二次切換，防止電壓互感器二次側(cè)向母線反充電。用母聯(lián)斷路器對母線充電時，應(yīng)投入母聯(lián)斷路器充電保護(hù)，充電正常時后退出充電保護(hù)。倒母線操作，應(yīng)按規(guī)定投退和轉(zhuǎn)換有關(guān)線路保護(hù)及母差保護(hù)，倒母線前應(yīng)將母聯(lián)斷路器設(shè)置為死開關(guān)。對母線充電的操作,一般情況下應(yīng)帶電壓互感器直接進(jìn)行充電操作。

變壓器的停送電：

變壓器停、送電前，應(yīng)考慮中性點(diǎn)的倒換問題，確保停送電后直接接地的中性點(diǎn)數(shù)目不變。對于110kV及以上直接接地的中性點(diǎn)，倒換時應(yīng)先合上另一臺變壓器的中性點(diǎn)接地開關(guān)，再拉開原來的中性點(diǎn)接地開關(guān)；如果是35kV消弧線圈進(jìn)行倒換，則應(yīng)拉開原已合上的變壓器中性點(diǎn)接地開關(guān)，再合上另一臺變壓器的中性點(diǎn)接地開關(guān)。變壓器停電時，應(yīng)先停低壓側(cè)，再停中壓側(cè)，最后停高壓側(cè)，操作時可先將各側(cè)斷路器斷開，再按由低到高的順序拉開各側(cè)隔離開關(guān)。對于主變隔離開關(guān)，應(yīng)先拉變壓器側(cè)，后拉母線側(cè)，送電時順序與此相反。強(qiáng)油風(fēng)冷變壓器,投運(yùn)前應(yīng)先投入冷卻器。變壓器的并列操作：

電壓比、阻抗電壓、接線組別相同的變壓器方可并列運(yùn)行，若電壓比和阻抗電壓不同，則必須經(jīng)過核算，在并列運(yùn)行時任一臺都不過負(fù)荷時方可并列。變壓器并列、解列前應(yīng)檢查負(fù)荷分配情況，并將檢查語句寫入倒閘操作票中。新投運(yùn)或經(jīng)大修的變壓器并列前，應(yīng)先進(jìn)行核相，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行并列。繼電保護(hù)裝置的作用 ：

繼電保護(hù)裝置能反應(yīng)電氣設(shè)備的故障和不正常工作狀態(tài)并自動迅速地、有選擇性地動作于斷路器將故障設(shè)備從系統(tǒng)中切除，保證無故障設(shè)備繼續(xù)正常運(yùn)行，將事故限制在最小范圍，提高系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，最大限度地保證向用戶安全、連續(xù)供電。

倒閘操作中必須注意的事項(xiàng)：

1、防止斷路器處于合閘狀態(tài)開合隔離開關(guān)。

2、操作過程中要防止環(huán)流的出現(xiàn)。

3、要防止母線或線路失壓。

電氣主接線的基本接線形式：

（一）有母線的基本接線形式 ⑴ 單母線接線

a)結(jié)構(gòu)特征：只有一組母線W，接在母線上的所有電源和出線回路，都經(jīng)過開關(guān)電器連接在該母線上并列運(yùn)行。

各回路都裝有斷路器和隔離開關(guān)，斷路器用以正常工作時投切該回路及故障時切除該回路；隔離開關(guān)用以在切斷電路時建立明顯可見的斷開點(diǎn)，將電源與停運(yùn)設(shè)備可靠隔離，以保證檢修安全。

母線隔離開關(guān)：與母線相連接的隔離開關(guān)。線路隔離開關(guān)：與線路相連接的隔離開關(guān)。⑵單母線分段接線

把單母線分成兩段，并在兩段之間裝設(shè)能夠分段運(yùn)行的開關(guān)電器，稱為單母線分段接線。

分段運(yùn)行：正常情況下分段開關(guān)是打開的。并列運(yùn)行：正常情況下分段開關(guān)是閉合的 2．帶旁路母線的單母線分段接線

(1)帶專用旁路斷路器的單母線分段帶旁路母線接線

a)結(jié)構(gòu)特征：

1)在單母線分段的基礎(chǔ)上又增加了旁路母線W3、專用旁路斷路器QFp 及旁路回路隔離開關(guān)QS1和QS2

2)各出線回路除通過斷路器與匯流母線連接外，還通過旁路隔離開關(guān)與旁路母線相連接 3．雙母線接線

(1)結(jié)構(gòu)特征： 1)有兩組母線W1、W2，兩組母線間通過母線聯(lián)絡(luò)斷路器QFc相連；

2)每回進(jìn)出線均經(jīng)一組斷路器和兩組母線隔離開關(guān)分別接至兩組母線。正常運(yùn)行時只合一組隔離開關(guān)。

(2)運(yùn)行方式: 1)兩組母線同時工作

將母聯(lián)斷路器QFc合閘，而進(jìn)出線均衡地分配在兩組母線 上，相當(dāng)于單母線分段的運(yùn)行方式。當(dāng)一組母線故障時，在繼 電保護(hù)作用下，母聯(lián)斷路器斷開，僅停故障的母線。2)一組母線工作，另一組母線備用

全部電源和出線接于工作母線上，母聯(lián)斷路器斷開，按單母線方式運(yùn)行。工作母線故障時，全部短時停電。4．雙母線分段接線

雙母線接線難以滿足大型電廠和變電所對主接線可靠性的要求：不分段的雙母線接線在母聯(lián)斷路器故障或一組母線檢修，另一組運(yùn)行母線故障時，有可能造成嚴(yán)重的或全廠（所）停電事故。

二、無母線的基本接線形式

GIS：它將一座變電站中除變壓器以外的一切設(shè)備，包括斷路器、隔離開關(guān)、接地開關(guān)、電壓互感器、電流互感器、避雷器、母線、電纜終端、進(jìn)出線套管等，經(jīng)優(yōu)化設(shè)計(jì)有機(jī)地組合成一個整體。

GIS巡檢的內(nèi)容：

1、檢查六氟化硫氣體的溫度

2、辨別各種聲音是否正常。

3、外殼是否正常。4.法蘭螺栓是否松動。

5、結(jié)構(gòu)是否變形。

一次接線圖和二次接線圖的識圖方法： 一次接線圖識圖

1、要記住圖形符號、文字符號的意義

2、要有電氣設(shè)備的實(shí)體影像

3、讀圖要從頭（電源）開始

4、大概粗看一遍，再細(xì)看一遍

5、邊讀邊想，多做分析 低壓二次識圖

1、首先了解工藝過程及控制要求；

2、搞清控制系統(tǒng)中各電機(jī)、電器的作用以及它們的控制關(guān)系；

3、主電路、控制電路分開閱讀；

4、控制電路中，根據(jù)控制要求按自上而下、自左而右的順序進(jìn)行讀圖；

5、同一個電器的所有線圈、觸頭不論在什么位置都叫相同的名字；

6、現(xiàn)場檢修時一定要熟知實(shí)物原理、接線方式、檢修方法、故障分析。

第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話營銷報(bào)表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達(dá) ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項(xiàng)原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價(jià) ü 崗位評價(jià)的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹?！?預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價(jià)

-客戶滿意度指標(biāo)與評價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個案分析 ü 呼叫中心報(bào)表的行動改進(jìn)計(jì)劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。¨ 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項(xiàng)目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話營銷項(xiàng)目的分類 ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計(jì)

T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì)

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計(jì) ü 個案分析與情景設(shè)計(jì)

T140 – 電話營銷報(bào)表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報(bào)表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報(bào)告的編寫格式 ü 專題分析報(bào)告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機(jī)會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機(jī)會的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進(jìn)行一對一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進(jìn)行回顧。

2.對易錯問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對不同客戶的應(yīng)對方法進(jìn)行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

第五篇：電儀車間崗位競聘方案

電儀車間班組長崗位競聘方案

為完善用人機(jī)制，有效選拔人才，引進(jìn)強(qiáng)有力的競爭機(jī)制，調(diào)動員工工作熱情，特制定崗位競聘方案。

一、競聘崗位

崗位名稱：電儀車間班長、副班長崗位數(shù)：待定

二、競聘范圍

義煤綜能公司電儀車間員工。

三、競聘步驟

1、崗位信息：

方案一：電氣檢修班班長、副班長

儀表檢修班班長、副班長

電氣運(yùn)行班班長

方案二：電儀車間班長、副班長（全部人員共分四個大班），實(shí)行四

班三倒。

2、報(bào)名

競聘人員在2011年12月12日前報(bào)至張工處，報(bào)名時需注明所要競聘的崗位。

3、資格審查

由生產(chǎn)準(zhǔn)備部與電儀車間共同審查競聘者資格，包括各項(xiàng)能力、學(xué)歷及專業(yè)技術(shù)、工作態(tài)度、群眾基礎(chǔ)等。

4、確認(rèn)候選人名單

依據(jù)審查條件，從申請報(bào)名人員中確認(rèn)候選人名單并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、公布候選人名單

確定候選人后，所有候選人需準(zhǔn)備競聘演講稿，內(nèi)容至少應(yīng)包括所要競聘的崗位、競聘目的、競聘理由以及如何做好班組長等內(nèi)容。

6、提前一天抽簽，確定競聘順序

7、對競聘前的情況進(jìn)行打分

由公司領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)準(zhǔn)備部領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)行政職能部門負(fù)責(zé)人、車間負(fù)責(zé)人、全

體員工對競聘者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面做評價(jià)，填寫《競聘評估表》，此項(xiàng)占競聘結(jié)果的70%。

8、進(jìn)行公開競聘

四、競聘活動中

1、召開評委會議

介紹競聘崗位要求，宣布評委紀(jì)律、評分方法。

2、召集所有候選人入場

（1）介紹評委及旁聽人員

（2）宣布競聘和用人原則

人盡其才，人崗匹配。公平、公正、公開的選拔人才，任人唯賢的原則。

（3）宣布競聘規(guī)則

①演講時間：5分鐘以內(nèi)。

②提問時間：10分鐘以內(nèi)。

③按抽簽順序輪流入場競聘，其余人員回避，在指定地點(diǎn)等候。

④演講和提問結(jié)束后，評委對競聘現(xiàn)場情況進(jìn)行評分，此項(xiàng)占競聘結(jié)果的30％。

（4）收集競聘評估表

五、競聘活動后

公布競聘結(jié)果，報(bào)公司管理層。