第一篇：服務(wù)禮儀消防試題

1.物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)，是賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在服務(wù)業(yè)在常用的口號就是

“顧客永遠(yuǎn)是對的！”

2.世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。

3.禮儀的核心是尊重為本，也是我們平時接人待物的根基。

4.給客戶第一眼留下的禮儀印象來自于外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括 “儀表、著裝和舉止”等。

5.在保安執(zhí)勤中，挺拔正直的站姿是服務(wù)區(qū)域一道亮麗的風(fēng)景線。保安的站姿有兩種：立正和跨立。

6.坐姿要大方、端正

7.在崗位上堅持使用禮貌用語，做到“請字當(dāng)頭，謝字不離口”。

8.無論何時從對方手中接過任何物品，都必說“謝謝”，如對人造成任何不便的，都必說“對不起”或“抱歉，給您添麻煩了”，將物品交給對方時，應(yīng)說“···您的···請收好”，不得一聲不吭扔給對方或扔在桌椅上。

9.

第二篇：服務(wù)禮儀與態(tài)度試題

《客戶體驗》服務(wù)禮儀與態(tài)度

姓名

一、單項選擇題（每題10分，共80分）

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(A)A、低頭 B、身直 C、肩平D、并腿

2、不良服務(wù)影響不包括(D)A、損失業(yè)務(wù) B、口碑不好 C、人員流失 D、提升產(chǎn)量

3、金牌服務(wù)可以(A)A、超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會心存感激 B、劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶

C、依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”

4、工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)(A)A、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心對待每件事 B、我就是我，心隨我動 C、我不行，別找我

5、握手時應(yīng)(C)A、戴著墨鏡 B、使用雙手與異性握手 C、時間不超過三秒

6、送名片的方式是(A)A、雙手 B、右手 C、左手

7、在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng)(A)行進(jìn) A、靠右側(cè)單行 B、靠右側(cè)并排 C、靠左側(cè)并排

8、從下列選出不能提升客戶體驗的選項(D)A、遇見無人接待客戶上前安撫并安排 B、主動為休息區(qū)客戶添加茶水 C、遠(yuǎn)遠(yuǎn)遇見客戶點頭示意 D、我很忙，裝作看不見客戶

二、排序題（每小題5分，共10分）

1、看見客戶車輛進(jìn)廠后應(yīng)該怎樣與客戶溝通？首先(B)，然后(C)，最后(A)。A、指引客戶進(jìn)入休息室 B、打招呼 C、詢問客戶需求

2、看見客戶在車輛旁邊等待應(yīng)怎樣與客戶溝通？首先(A)，然后(B)，最后(C)。A、打招呼 B、詢問客戶的細(xì)節(jié)要求 C、先報喜后報憂

三、簡答題（每小題10分，共10分）

1、“五步十步”要我們做什么？ 五步之內(nèi)微笑打招呼，十步之內(nèi)點頭示意。1

第三篇：安檢 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

安檢護(hù)衛(wèi)中心 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

一、單項選擇題：（每題中只有一個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、（）是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態(tài)B、表情

C、姿態(tài)D、感情

2、（）不養(yǎng)豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關(guān)節(jié)。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個多民族的國家，共有（）個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風(fēng)俗習(xí)慣和文化特點，安檢人員在工作時，應(yīng)尊重少數(shù)民族的宗教、服飾、語言和風(fēng)俗習(xí)慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節(jié)是（）一年一度的盛大節(jié)日，如同漢族的春節(jié)，潑水節(jié)的時間是農(nóng)歷清明節(jié)后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨過機檢查?！睂儆冢ǎ徫晃拿饔谜Z。

A、引導(dǎo)B、驗證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查?！睂儆冢ǎ徫晃拿饔谜Z。

A、引導(dǎo)B、驗證

C、人身D、開箱

二、多項選擇題：（每題中有多個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、男員工頭發(fā)的要求：（）

A、頭發(fā)的長度前不可過眉，后不可蓋領(lǐng)，側(cè)不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發(fā)型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調(diào)染。

2、著工作制服時應(yīng)當(dāng)注意：（）

A、按規(guī)定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內(nèi)著制式襯衣下擺扎于褲內(nèi)；

C、工作服應(yīng)燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統(tǒng)一規(guī)定。

3、對女員工發(fā)型、發(fā)飾要求下列說法正確的是：（）

A、發(fā)型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發(fā)；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調(diào)染；

C、著制服時，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，長發(fā)必須盤起，配帶統(tǒng)一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發(fā)卡。

4、在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態(tài)；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗證崗位的文明用語。

A、您好，請在一米黃線外等候；

B、您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標(biāo)志，見面時一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認(rèn)為是不吉利的；

C、吹口哨有時被認(rèn)為是危險的；

D、乘坐飛機時，切勿使用任何與空難有關(guān)的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認(rèn)為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前；

D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側(cè)。

10、員工崗位走姿規(guī)范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；

C、兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個東西不能帶，帶這個東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進(jìn)一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛(wèi)生，指甲不準(zhǔn)藏有污垢；

C、嚴(yán)禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執(zhí)勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領(lǐng)導(dǎo)好！”；

C、對不起，您的通行區(qū)域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內(nèi)；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負(fù)重感。

（）

2、著制服時，不準(zhǔn)披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標(biāo)方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺接受檢查時，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務(wù)員。” “沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務(wù)忌語。

（）

6、“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去?！睂儆谏病⑿U橫的的服務(wù)忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時，兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執(zhí)勤期間應(yīng)著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應(yīng)無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應(yīng)與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應(yīng)無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時，手心向下，微向內(nèi)張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。

（）

13、守機員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導(dǎo)員正確引導(dǎo)旅客通過安全門，并在引導(dǎo)崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進(jìn)行指引、提示等動作。

（）

16、守機員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時還原旅客箱包，并做好相關(guān)解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認(rèn)為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認(rèn)為是一種極大的侮辱。

（）20、當(dāng)不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務(wù)員”。

（）

21、男員工應(yīng)每天堅持剃須，不準(zhǔn)留胡須；鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

（）

22、女員工應(yīng)保持手部衛(wèi)生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規(guī)定，跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)略寬于肩。

（）

25、著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。

第四篇：案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)試題

案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（培訓(xùn)試題）

案場/樣板房

姓名 得分______日期

一：填空題（每空5分共50分）

1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、等。

2、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎。

3、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的 為宜。

4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的。

5、握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先。時間： 秒為宜。

6、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、的印象。

7、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

8、問候 ：早晨上班見面時，互相問候 “！”（上午10點鐘前）。二：單項選擇題（每題5分共25分）

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎（）。A馬尾 B披發(fā) C辮子

2、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、（）、禮節(jié)等。A 儀態(tài) B儀式 C儀容

4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的（）為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判斷題，正確的打“√”、“錯誤的打”×”（每題5分共25分）

1、握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：3-5秒為宜。（）

2、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的1/4為宜。（）

3、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、真實的印象。（）

4、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、禮貌等。（5、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎馬尾。））

（

第五篇：員工服務(wù)禮儀教育試題及答案

物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（A卷）

科室：

姓名：

一、選擇題（每題3分，共計30分）1.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員(B).A知識;B工作效率;C知識和技能.2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（A）服務(wù)開始的 A 微笑 B 禮貌 C 細(xì)心

3、（C）是指一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。A 禮貌 B 禮節(jié) C 修養(yǎng)

4、我們在為客人處理服務(wù)上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（B）A “不行”

B “對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” C “沒辦法”

5、（B）是團(tuán)隊精神的實質(zhì)。A 融合 B 協(xié)作 C 激勵

6、（A）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。

A 職業(yè)道德 B 個人素養(yǎng) C 企業(yè)制度

7、下列（C）不符合女服務(wù)員的正確站姿。A 雙腳呈V字形站立 B雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿倚墻站立

8、我們在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時，應(yīng)及時解決，錯誤的選項是（C）A 找出矛盾癥結(jié)，及時解決 B 多從自己身上找原因，然后解決 C 必須爭論誰是誰非，然后在解決

9、語言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語言要求（C）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。

A 低聲細(xì)語 B 快節(jié)奏 C 禮貌 耐心

10、我們在熱情服務(wù)中，應(yīng)該（B）

A 對領(lǐng)導(dǎo)熱情 B 對所有人都熱情 C 對認(rèn)識的人熱情

二、多項選擇題（每題5分，共計15分）

1、服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ABCDE）的服務(wù)態(tài)度。A 主動 B 熱情 C 耐心 D 周到 E 專注

2、下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（BCEF）A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。

C 在工作時修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。D 迎賓客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。F 工作時可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。

3、對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ABC）

A 微笑點頭致意 B 主動讓道，讓客人先行 C 對客人說：“您好，您請” D 低頭匆匆離去 E 當(dāng)做沒看見

三、填空題（每空2分，共計20分）

1、工作時間應(yīng)著規(guī)定的 制服。

2、餐飲服務(wù)人員要樹立 安全高于一切 的安全消防知識，學(xué)習(xí)安全消防知識，防范于未然。

3、服務(wù)人員在工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃 蔥、蒜 等異味食品。

4、服務(wù)人員迎客應(yīng)走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。

5、問候禮 是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)

四、判斷題（每題3分，共計15分）

1、女服務(wù)員面部可以濃妝艷抹。（×）

2、女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。（√）

3、對服務(wù)員的語言要求是謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。（√）

4、餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。（√）

5、勤儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對于企業(yè)來說，節(jié)約的每一分財物都是純利潤，所以說，注重節(jié)約，杜絕浪費是一個敬業(yè)員工的基本素質(zhì)。（√）

五、簡答題（共計20分）

一、簡要概述餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。（1）愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德（2）職業(yè)化的外在形象（3）殷勤有禮

（4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度（5）嫻熟的工作能力（6）廣博的知識

物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（B卷）

科室：

姓名：

一、選擇題（每題3分，共計30分）

1、服務(wù)員上崗時（C）

A 可以戴戒指 B 可在工服上帶胸針 C 不允許帶任何飾物

2、（A）是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。

A 拐彎時稍停伸手示意 B 只管在前面帶路，無需照顧客人C 無論迎送客人服務(wù)員始終走在前面

3、語言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語言要求（C）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。

A 低聲細(xì)語 B 快節(jié)奏 C 禮貌 耐心

4、我們在熱情服務(wù)中，應(yīng)該（B）

A 對領(lǐng)導(dǎo)熱情 B 對所有人都熱情 C 對認(rèn)識的人熱情

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（A）服務(wù)開始的 A 微笑 B 禮貌 C 細(xì)心

6、我們在為客人處理服務(wù)上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（B）A “不行”

B “對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” C “沒辦法”

7、（B）是團(tuán)隊精神的實質(zhì)。A 融合 B 協(xié)作 C 激勵

8、（A）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。

A 職業(yè)道德 B 個人素養(yǎng) C 企業(yè)制度 9.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員(B).A知識;B工作效率;C知識和技能.10、下列（C）不符合女服務(wù)員的正確站姿。A 雙腳呈V字形站立 B雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿倚墻站立

二、多項選擇（每題5分，共計15分）

1、服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ABCDE）的服務(wù)態(tài)度。A 主動

B 熱情

C 耐心

D 周到

E 專注

2、下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（BCEF）A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。

C 在工作時修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。D 迎賓客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。F 工作時可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。

3、對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ABC）

A 微笑點頭致意

B 主動讓道，讓客人先行

C 對客人說：“您好，您請”

D 低頭匆匆離去

E 當(dāng)做沒看見

三、填空題（每題4分，共計20分）

1、餐廳服務(wù)人員一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。

2、禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。

3、餐飲服務(wù)人員要有主動、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度

4、儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

5、微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。

四、判斷題（每題3分，共計15分）

1、任何時候都可以將洗滌用具放在餐桌的臺面上。（×）

2、當(dāng)班時可以接打私人電話（×）

3、對就餐人員的無理要求或就餐人員犯錯時，服務(wù)員可以要求對方認(rèn)錯。（×）

4、餐廳服務(wù)人員不能把餐廳的任何東西帶出餐廳。（√）

5、服務(wù)人員上班時應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。（√）

五、簡答題（共計20分）

一、簡要概述服務(wù)員必須要說的幾句禮貌用語。（回答七點即可得滿分）

1、請

2、對不起(無卡不得就餐)

3、麻煩您?

4、勞駕

5、您好

6、沒關(guān)系

7、非常感謝（謝謝）

8、請稍等

9、抱歉?