第一篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理制度

第一章 銷售部行政管理制度 1.銷售部員工守則

1)遵守國(guó)家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司利益。2)切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。6)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

9)講求誠(chéng)信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。10)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

2.銷售部考勤制度

1）為保證銷售部正常工作秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制定本制度。2）本制度適用于銷售部全體銷售人員及公司所有員工。

3）遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時(shí)間上班的行為。

4）早退：是指因私人原因，無(wú)辦理請(qǐng)假手續(xù)而在下班時(shí)間到來(lái)之前擅自離開(kāi)工作崗

位的行為。

5）擅離職守：是指在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的行為。6）曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請(qǐng)假而擅自不來(lái)上班的行為。7）案場(chǎng)由銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班。

8）案場(chǎng)實(shí)行調(diào)休制，由銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。調(diào)休時(shí)間一般安排在周六、周日。

9）有特殊情況需在周一至周五調(diào)休或臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休的，須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未經(jīng)批準(zhǔn) 擅自調(diào)休者，視為曠工。

10）房展會(huì)、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動(dòng)等特殊情況的，由案場(chǎng)經(jīng)理視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。

11）本制度未盡事宜，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。12）本制度自2015年8月1日起施行。

3．銷售部值班制度

1）案場(chǎng)每日安排2人值班，值班人員及工作時(shí)間由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況具體確定。2)若值班期間有客戶來(lái)訪，值班人員應(yīng)自覺(jué)順延下班時(shí)間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時(shí)間作為怠慢客戶的理由。3)值班時(shí)間視為正常上班時(shí)間，值班人員在值班時(shí)間內(nèi)必須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。

4)值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與電話接聽(tīng)記錄。

5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓處所有物品和用電的安全，并做好記錄。6)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。7)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門(mén)、窗后方可離去。

8)輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)'須報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。9)銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。

4．銷售部例會(huì)制度

為保證案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作效率，確保快速的信息平臺(tái)作業(yè)與靈活務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，特制定本制度。第1 條

銷售部的例會(huì)分為日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣會(huì)及其他必要的會(huì)議。第2 條

日例會(huì)是指銷售部每日定時(shí)召開(kāi)的工作會(huì)議，包括早會(huì)和晚會(huì)。各項(xiàng)目可根據(jù)自身的實(shí)際情況確定召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)，或者一并召開(kāi)早會(huì)和晚會(huì)。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：銷售部。

3)主持：案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管。

4)出席人：銷售部全體銷售人員（正在接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)除外）。5)早會(huì)主題：

檢查置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表、出勤情況。

通報(bào)前一天銷售情況。

公布銷控。

布置當(dāng)日工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。6)晚會(huì)主題：

總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。

討論當(dāng)日銷售中遇到的問(wèn)題并提出解決方法。

匯總當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績(jī)，填寫(xiě)“銷售日?qǐng)?bào)表”。第3條

周例會(huì)是指銷售部每周定期召開(kāi)的工作會(huì)議。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：銷售部。3)主持人：案場(chǎng)經(jīng)理。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會(huì)議主題：

總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。

對(duì)本周銷售工作進(jìn)行總結(jié)分析，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)，并提出合理化建議。

討論本周銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出合理化建議。對(duì)本周（近期）房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行分析探討。銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。

部署下周工作計(jì)劃，傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。提交工作周報(bào)表。

進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。

第4條

月例會(huì)是指售樓部每月定期召開(kāi)的工作會(huì)議。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：售樓部。3)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會(huì)議主題：

總結(jié)當(dāng)月銷售情況，分析探討當(dāng)月銷售中存在的各種問(wèn)題。對(duì)重大項(xiàng)目銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)。對(duì)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析。競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析。

提交月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，布置下月度工作。分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及制訂月培訓(xùn)計(jì)劃。

第5條

展銷會(huì)、推廣會(huì)，由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。1)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。

2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員。3)會(huì)議主題：

展銷會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工。明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排。

明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。

第6條

售樓經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實(shí)際需要組織召開(kāi)工作例會(huì)。

第7條

工作例會(huì)必須專備會(huì)議記錄簿，由會(huì)議主持人指定人員認(rèn)真記錄會(huì)議時(shí)間、參加人員及會(huì)議內(nèi)容。

第8條

各級(jí)例會(huì)堅(jiān)持考勤制度，無(wú)特殊原因不得請(qǐng)假。因特殊原因不能參加的，應(yīng)事先辦理書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。無(wú)故不參加例會(huì)的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。第9條

開(kāi)會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議紀(jì)律，開(kāi)會(huì)期間手機(jī)一律改為震動(dòng)。會(huì)議中途不得接打電話、無(wú)故離席，不得大聲喧嘩，不得無(wú)故早退。

第10條

對(duì)無(wú)故不參加工作例會(huì)、不了解相關(guān)內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀(jì)事件，給予處罰。

5．銷售部衛(wèi)生管理制度

為維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作順利進(jìn)行，特制定本制度。

1)售樓部是樓盤(pán)的形象代表，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，所有案場(chǎng)工作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無(wú)的標(biāo)準(zhǔn)：

五凈即：地面凈、門(mén)窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。

三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。

兩無(wú)即：無(wú)污跡斑點(diǎn)、無(wú)雜亂物品。

2）個(gè)人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個(gè)人自行負(fù)責(zé)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)。

3)每天開(kāi)始工作前，所有案場(chǎng)工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。

私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。

個(gè)人資料及銷售道具一律放人個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)

關(guān)的物品。

4）每天開(kāi)始工作前，保潔人員必須做好案場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

門(mén)、窗玻璃清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡。

地面清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物，無(wú)腳印和水跡。

談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。

前臺(tái)臺(tái)面干凈清潔，臺(tái)面物品擺放整齊，不得有任何與工作無(wú)關(guān)的雜物。

沙盤(pán)干凈整潔，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤(pán)部件的安全。

水池內(nèi)保證無(wú)漂浮物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水。

銷售大廳內(nèi)、外的任何地方及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。

銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔。

銷售大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。

5)銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺(jué)整理談判現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。

6)保潔人員應(yīng)隨時(shí)檢查案場(chǎng)衛(wèi)生狀況，時(shí)刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時(shí)間內(nèi)，只能在沒(méi)有客戶在售樓部時(shí)方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。

7)案場(chǎng)人員不得在售樓處抽煙，且不許在控臺(tái)吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。

8)售樓處每月進(jìn)行一次全面大掃除，由案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施，所有案場(chǎng)人員均應(yīng)積極參加。9)客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到崗位要求，應(yīng)及時(shí)與案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。

10)保潔人員必須遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領(lǐng)導(dǎo)的管理，執(zhí)行上級(jí)命令，具體工作時(shí)間由案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排。11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對(duì)待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語(yǔ)。

12)保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅(jiān)守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無(wú)關(guān)的事。

13)保潔人員必須注意保護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。

14)保潔人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)案場(chǎng)的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時(shí)保證售樓處擁有一個(gè)清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。

15)保潔人員在每日下班前應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。

6.銷售部安全管理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

(1)案場(chǎng)專設(shè)保安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。

(2)案場(chǎng)保安人員的工作由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。如保安人員的工作表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應(yīng)自覺(jué)遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽(tīng)從指揮，不得無(wú)故缺崗。

(4)保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5)保安人員對(duì)售樓大廳及門(mén)前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進(jìn)入大廳。(6)保安人員負(fù)責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門(mén)打開(kāi)微笑示意并敬禮。

(7)當(dāng)有不當(dāng)或不法人員在售樓大廳或門(mén)前滋事時(shí)，保安人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行勸阻；當(dāng)無(wú)法勸阻時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(8)保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

(9)保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮客戶車輛的停放，對(duì)待定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時(shí)保護(hù)客戶安全。

(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。

7.銷售用品管理制度

第一章

總

則

第1條

為了合理利用資源，杜絕浪費(fèi)及維護(hù)正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。

第2條

本制度所指的銷售用品包括但不限于：

(1)辦公用品。

(2)銷售道具。

(3)禮品。

(4)售樓現(xiàn)場(chǎng)以及樣板房?jī)?nèi)的各類飾品。

(5)其他為售樓處配置的用品。第3條

本制度適用于售樓處全體員工。

第二章 銷售用品的采購(gòu)

第4條

售樓處的銷售用品統(tǒng)一由行專員負(fù)責(zé)購(gòu)置、發(fā)放和保管。第5條

進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)草擬“銷售用品采購(gòu)清單”，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理核同意后，交由專員負(fù)責(zé)購(gòu)置。

第6條

進(jìn)駐案場(chǎng)后，因工作需要須購(gòu)買銷售用品時(shí)，由申請(qǐng)人填寫(xiě)“物品請(qǐng)單”，并按下列權(quán)限報(bào)批后，交由專員負(fù)責(zé)購(gòu)置：

第7條

填寫(xiě)“物品請(qǐng)購(gòu)單”時(shí)，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級(jí)、估計(jì)價(jià)格等內(nèi)容。

第8條

基礎(chǔ)未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)，擅自采購(gòu)的物品不予報(bào)銷。

第三章 銷售用品的領(lǐng)用

第9條

銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第10條

個(gè)人領(lǐng)取銷售用品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“銷售用品領(lǐng)用單，并簽字。第11條

所有員工都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，小心使用，不得隨意破壞和浪費(fèi)。對(duì)于一些固定放置用品，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理允許，不得擅自搬動(dòng)。

第12條

所有公物、設(shè)備一律不得私自借用。因工作需要而借用時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“銷售用品借

用單”，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。借用銷售用品后應(yīng)即時(shí)歸還。

第13條

物品自然損耗，需及時(shí)上報(bào)；屬個(gè)人原因損壞或丟失，需照價(jià)賠償。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時(shí)，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。

第14條

帶客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)，及時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)有不慎行動(dòng)者，應(yīng)善意提醒。

第四章 銷售用品的保管

第15條

為做到案場(chǎng)申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時(shí)調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，銷售主管每周進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)。

第16條

案場(chǎng)員工因調(diào)／離職而離開(kāi)案場(chǎng)，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售品，并填寫(xiě)“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。

第17條

樓盤(pán)結(jié)案時(shí)，應(yīng)向上交所領(lǐng)取的各類銷售用品。

第五章 銷售電話的管理

第18條

案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

第19條

一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短不能超過(guò)3分鐘。

第20條

長(zhǎng)途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進(jìn)行使通話要做到長(zhǎng)話短說(shuō)，達(dá)到目的即可。

第2l條

使用案場(chǎng)電話撥打長(zhǎng)途電話時(shí)，打電話人應(yīng)做好登記記錄（姓名、電話號(hào)碼、事由、時(shí)間、打電話人）。

第22條

不得將案場(chǎng)電話借與他人使用。如來(lái)訪客戶需要借用案場(chǎng)電話，需經(jīng)銷批準(zhǔn)。

第23條

不得利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)或聊天。

第六章 案場(chǎng)計(jì)算機(jī)的管理

第24條

案場(chǎng)計(jì)算機(jī)及軟件由客戶服務(wù)主管指定專人管理，并負(fù)責(zé)維護(hù)和升級(jí)。第25條

售樓處全體員工都應(yīng)正確掌握計(jì)算機(jī)的基本操作和軟件的正常使用。

第26條

未經(jīng)管理人員同意，外來(lái)光盤(pán)等不得在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上使用，以免帶來(lái)病毒。第27條

銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。

第七章 附

則

第28條

本制度自2015年8月1日起施行。

8.銷售部處罰條例

第一章

總

則

第1條

為加強(qiáng)售樓處管理工作，嚴(yán)肅售樓現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律，提高員工的服務(wù)意識(shí)，特制定本條例。

第2條

本條例適用于售樓處所有員工。

第二章

處罰方式

第3條

對(duì)不能達(dá)到崗位職責(zé)要求，或違反各項(xiàng)管理制度的員工，售樓處有權(quán)予以處罰。第4條

處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。第5條

經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。

第6條

行政處分分為：警告、開(kāi)除。

第7條

以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。

第三章

處罰權(quán)限

第8條

經(jīng)濟(jì)處罰由項(xiàng)目總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第9條

行政處分由項(xiàng)目總經(jīng)理提出處分意見(jiàn)，通過(guò)公司人事行政部核定后執(zhí)行。

第四章

處罰細(xì)則

第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予10元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100~ 500元的罰款：

(1)上班遲到、早退者。

(2)外出不報(bào)備者。

(3)儀容儀表不符合案場(chǎng)規(guī)定者。

(4)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。

(5)不使用文明用語(yǔ)，說(shuō)臟話、粗話者。

(6)開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)無(wú)故缺席或遲到者。

(7)工作時(shí)間閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情者。

(8)工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。

(9)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。

(10)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

(11)工作時(shí)間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。

(12)不服從上級(jí)的指揮與監(jiān)督者。

(13)不及時(shí)接聽(tīng)電話，起始語(yǔ)不正確者。

(14)接聽(tīng)來(lái)電語(yǔ)氣生硬，吐字不清晰，不及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電登記表者。

(15)電話中回答詳細(xì)的房?jī)r(jià)及銷控狀況者。

(16)來(lái)電所找人員不在時(shí)，接聽(tīng)電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。

(17)服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。

(18)不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。

(19)不及時(shí)填寫(xiě)來(lái)訪登記表，填寫(xiě)內(nèi)容不詳實(shí)、不完整者。

(20)工作表單（如認(rèn)購(gòu)書(shū)、繳款單）等相關(guān)資料填寫(xiě)錯(cuò)誤或填寫(xiě)不規(guī)范者。

(21)在履行工作職責(zé)時(shí)，遇到危機(jī)事件或不正常情況不及時(shí)向主管匯報(bào)者。

(22)未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。

(23)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水者。

(24)下班后所轄區(qū)域門(mén)窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計(jì)算機(jī)等）電源未切斷者。

(25)不自覺(jué)維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開(kāi)后不及時(shí)清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。

(26)未按案場(chǎng)指定位置，隨意擺放物品或雜物者。

(27)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。

第11條

員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。

(3)妨礙案場(chǎng)工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。

(4)不能按時(shí)完成工作任務(wù)，且不及時(shí)上報(bào)，阻礙正常工作者。

(5)因管理、監(jiān)督不力，影響工作的正常開(kāi)展者。

(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。

(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。

(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。

(9)私自動(dòng)用或損壞案場(chǎng)的消防安全設(shè)備者。

(10)偽造病假證明或無(wú)病謊開(kāi)病假證明者。

(11)對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。

(12）未經(jīng)主管同意擅自答應(yīng)客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

(13)慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。

(14)未經(jīng)許可，在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來(lái)軟件者。

(15)對(duì)信息系統(tǒng)中原始錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。

(16)計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計(jì)算機(jī)者。

(17)工作時(shí)間內(nèi)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用聽(tīng)音樂(lè)、看電影者。

(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。

(19)1個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。

(20)故意破壞公司財(cái)物者。

(21)主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開(kāi)展工作或解決投訴者。

(22)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且尚未造成損害者。

(23)對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

(24)修改案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)置，造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。

(25)私自插拔計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。

(26)未經(jīng)允許，私配案場(chǎng)鑰匙（大門(mén)、辦公室、文件柜等）者。

(27)泄露公司秘密事項(xiàng)，但采取補(bǔ)救措施，尚未造成損害者。

(28)年度內(nèi)警告2次以上者。

第12條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200-500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)醉酒上班者。

(2)1個(gè)月內(nèi)遲到、早退5次者。

（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。

(4)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且已造成損害者。

(5)因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。

(6)不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次）。

(7)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。

(8)對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。

(9)泄露公司秘密事項(xiàng)對(duì)公司利益造成損害者。

(10)年度內(nèi)累計(jì)警告2次或警告3次者。

第13條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)全月累計(jì)曠工2天或全年累計(jì)曠工達(dá)3天者。

(2)對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。

(3)擅自損毀、涂改、偽造項(xiàng)目檔案資料，對(duì)公司利益造成損害者。

(4)故意損毀、遺失客戶資料，對(duì)公司利益造成損害者。

(5)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)、違禁物品進(jìn)入案場(chǎng)者。

(6)虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績(jī)、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。

(7)故意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。

(8）對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟(jì)損失者。

(9)因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

(10)嚴(yán)重違反案場(chǎng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。

(11)未經(jīng)許可而修改計(jì)算機(jī)程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。

(12)年度內(nèi)累計(jì)記警告2次者。

第14條

員工有下列情節(jié)之一者，給予降級(jí)處分：

(1)未能勝任崗位職責(zé)或嚴(yán)重違反公司規(guī)定者。

(2)季度考評(píng)分在60分以下者。

(3)年內(nèi)累計(jì)記小過(guò)2次者。

第15條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)開(kāi)除：

(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。

(2)月累計(jì)曠工3天以上或全年累計(jì)曠工達(dá)3天以上者。

(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門(mén)證實(shí)身體不適，不能勝任本職工作者。

(4)工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。

(5)不服從公司或主管工作安排者。

(6）年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò)2次者。

第16條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：

(1)對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。

(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。

(3)對(duì)同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。

(4)對(duì)同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。

(5)辱罵、毆打客戶，對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。

(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。

(7)泄露公司機(jī)密事項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者。

(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者。

(9)向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物者。

(10）假公濟(jì)私、濫用職權(quán)，肆意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。

(11)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查實(shí)者。

(12)在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中收取回扣、索賄、受賄者。

(13)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。

(14)造謠惑眾詆毀項(xiàng)目、公司形象者。

(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號(hào)或期房者。

(16)以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。

(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開(kāi)工作場(chǎng)所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(18)利用公司網(wǎng)絡(luò)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。

(20)對(duì)員工的正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重者。

(21)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)者。

(22)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。

(23)嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度者。

第17條

員工被處罰時(shí)，根據(jù)其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。

第五章

處罰實(shí)施

第18條

部門(mén)經(jīng)理及主管必須對(duì)下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí)，部門(mén)經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后執(zhí)行；項(xiàng)目總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。

第19條

發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)把情況反映給項(xiàng)目總經(jīng)理，經(jīng)審批后做出處罰。

第20條

屬經(jīng)濟(jì)處罰的要開(kāi)據(jù)“經(jīng)濟(jì)處罰單”，并寫(xiě)明違紀(jì)情況，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字審批，當(dāng)事人簽字確認(rèn)；當(dāng)事人收到罰單后，直接將罰款交至行政，納入部門(mén)活動(dòng)基金。第21條

警告及以上的行政處罰由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)“獎(jiǎng)懲申報(bào)單”，案場(chǎng)審核確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)處罰。第22條

若處罰的違規(guī)事項(xiàng)在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀(jì)者只接受一次處罰。

第六章 附

則

第23條

本條例未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第24條

本條例自2015年8月1日起施行。

9.銷售部考核制度

第一章 總

則

第1條

為了公正、客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)，完善激勵(lì)機(jī)制，特制定本制度。

第2條

本制度不包括對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理的考評(píng)管理，項(xiàng)目總經(jīng)理的考評(píng)管理由公司另行規(guī)定。第3條

本制度適用于除項(xiàng)目總經(jīng)理以外的銷售部所有員工。

第二章

考核辦法

第4條

銷售部考評(píng)實(shí)行員工自評(píng)、上級(jí)主管復(fù)核制。第5條

銷售部考評(píng)分為季度考評(píng)和年度考評(píng)。季度考評(píng)時(shí)間為每一季度最后一個(gè)月的25-30日。年度考評(píng)的時(shí)間為每年12月25-30日。

第6條

考評(píng)具體內(nèi)容依據(jù)員工崗位有所不同。普通員工的考評(píng)見(jiàn)附表1“普通員工績(jī)效考核評(píng)估表”；主管、經(jīng)理的考評(píng)見(jiàn)附表2“管理人員績(jī)效考核評(píng)估表”。第7條

考評(píng)采用評(píng)分制，每一項(xiàng)的考評(píng)分值參見(jiàn)附表

1、附表2。

第三章考核要求

第8條

員工本人應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，對(duì)自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評(píng)價(jià)。第9條

上級(jí)主管應(yīng)本著客觀、公正的原則，根據(jù)考評(píng)內(nèi)容給予正確的評(píng)分，不可帶有個(gè)人偏見(jiàn)和私心?？荚u(píng)方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。

第10條

考評(píng)成績(jī)作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，所有員工均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。第11條

考評(píng)人員應(yīng)注意保密制度，考評(píng)結(jié)果未經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)評(píng)定，決不允許泄露。第12條

銷售部考評(píng)作為公司人事考評(píng)的重要組成部分?？荚u(píng)結(jié)束后，各級(jí)主管

應(yīng)將考核評(píng)估表交于案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)于考評(píng)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)將考核評(píng)估表交于項(xiàng)目總經(jīng)理。

第四章

附

則

第13條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第14條

本制度自2015年8月1日起施行。

10.銷售部獎(jiǎng)金管理制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第3條

本制度適用于銷售部所有工作人員。

第二章

獎(jiǎng)金管理

第4條

每個(gè)月末，財(cái)務(wù)部根據(jù)季度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎(jiǎng)金比例核算、發(fā)放銷售部獎(jiǎng)金。

第5條

每年年終，財(cái)務(wù)部根據(jù)年度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售總額，核算該年度本項(xiàng)目的獎(jiǎng)金比例.。

第6條

項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理銷售部獎(jiǎng)金的分配方案。

第7條

部門(mén)經(jīng)理、主管在分配獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門(mén)員工的工作表現(xiàn)予以分配。

第三章

附

則

第8條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第9條

本制度自2015年8月1日起施行。

第二章 銷售部工作規(guī)范制度 1.案場(chǎng)工作紀(jì)律

第1條

員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)

目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見(jiàn)應(yīng)于事后查明核實(shí)。

第2條

遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場(chǎng)進(jìn)食或吸煙，不得在案場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺(jué)，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場(chǎng)亂丟垃圾或隨地吐痰。

第3條

遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。

第4條

尊重客戶，對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言。

第5條

尊重上級(jí)，尊重同事，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊用語(yǔ)文明規(guī)范。

第6條

愛(ài)護(hù)案場(chǎng)各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價(jià)賠償。第7條

工作時(shí)間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事；在賣場(chǎng)大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺(tái)。

第8條

具備良好的職業(yè)操守，實(shí)事求是地向客戶推介項(xiàng)目，不做虛假、不實(shí)、回答；不做未經(jīng)開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、錢款、財(cái)物等。

第9條

不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。

第10條

員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，并通過(guò)法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

第11條

遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

第12條

案場(chǎng)經(jīng)理及銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，銷售主管要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場(chǎng)各項(xiàng)管理制度的行為，銷售主管應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由行政助理報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。

第13條

遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場(chǎng)人員須維護(hù)好案場(chǎng)秩序，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。

電話接待

第1條

銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。第2條

銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。第3條

客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。第4條

客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

接待次數(shù)計(jì)算

第5條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第6條

工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)人接待次數(shù)。第7條

找人、推銷或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。第8條

公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。第9條

協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第10條

老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

第11條

如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

附

則

第12條

本制度未盡事宜，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第13條

本制度自2015年8月1日起施行。

2．銷控管理制度

(1)案場(chǎng)銷控工作由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)執(zhí)行。案場(chǎng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理。其他人員不得隨意修改銷控表。

(2)項(xiàng)目總經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)擬定的銷售策略制訂具體銷控措施和銷控房源，有權(quán)要求售樓部保留房源，但須提供項(xiàng)目總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。

工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)交由銷售部執(zhí)行。

除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無(wú)權(quán)要求進(jìn)行房位保留。銷售部所有員工 均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。

(3)客戶下定單前，必須經(jīng)銷售主管再次進(jìn)行房位確認(rèn)，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志。

(4）售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的，銷售主管必須及時(shí)更新銷售情況'使在現(xiàn)場(chǎng)的所有銷售人員都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。

(5)客戶要求暫時(shí)保留房源時(shí)，銷售人員須與案場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出，才能申請(qǐng)保留。銷售人員不得在銷售經(jīng)理不知情的情況下自行為客戶暫時(shí)保留房源。

(6）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)。

(7)案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管每天晚會(huì)時(shí)應(yīng)核對(duì)房源，確保銷售房源無(wú)差錯(cuò)。

附

則

（8）本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以處理。

（9）本制度自2015年8月1日起施行。

3.業(yè)績(jī)分配制度

第一章

總

則

第1條

為合理判定客戶歸屬，創(chuàng)造一個(gè)有序競(jìng)爭(zhēng)、公平合理的工作團(tuán)隊(duì)，特制定本制度。第2條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章

業(yè)績(jī)分配原則

第3條

銷售人員按照客戶接待制度的要求所接待的新客戶，其成交業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬該銷售人員。

第4條

老客戶來(lái)訪時(shí)，由于原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)空接待而由其他銷售人員 根據(jù)客戶接待制度負(fù)責(zé)協(xié)助接待時(shí)，分以下兩種不同情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績(jī)由當(dāng)事銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬原銷售人員。

第5條

對(duì)于銷售主管安排使用案場(chǎng)電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何業(yè)績(jī)。

第6條

公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由銷售主管安排銷售人員接待，成交后的傭金由銷售人員和介紹人平分。

第7條

開(kāi)盤(pán)、房展會(huì)等重大活動(dòng)期間，新客戶的業(yè)績(jī)分配方案由項(xiàng)目經(jīng)理視具體情況確定。

第8條

老客戶再次購(gòu)房，其業(yè)績(jī)歸屬第一次接待的銷售人員。

第9條

成交簽約時(shí)，銷售人員必須在場(chǎng)，銷售主管負(fù)責(zé)記錄銷售人員的名字，并有義務(wù)判斷其真實(shí)性，以此作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的依據(jù)。

第三章

業(yè)務(wù)交叉處理

第10條

為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決；協(xié)商不成，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況分配處理。第11條

銷售人員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成的一致意見(jiàn)分單；達(dá)不成一致意見(jiàn)的，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況由銷售主管進(jìn)行業(yè)績(jī)比例分配。銷售主管應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則，根據(jù)客戶追蹤情況進(jìn)行合理判斷，妥善處理。

第12條

如遇到兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一房源有意向時(shí)，以先交定金者為準(zhǔn)。第13條

由于客戶原因而導(dǎo)致同組客戶由一名以上的銷售人員分別接待并后繼跟進(jìn)，則成交后業(yè)績(jī)平分。同組客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：

(1)家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶；其他親屬原則上

不作同一客戶處理，特殊情況由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況判定。

(2)企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

非上述兩種情況，不判定為同組客戶。

（3）非同組客戶成交，用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售人員的客戶，其他銷售人員不分

業(yè)績(jī)。

第14條

在接待過(guò)程中，因客戶要求更換銷售人員，則業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬后來(lái)接待成交的銷售人員。

第15條

因銷售人員的服務(wù)水準(zhǔn)差或服務(wù)不到位而導(dǎo)致客戶放棄購(gòu)買意愿（判斷標(biāo)準(zhǔn)由銷售主管確認(rèn)），如其他銷售人員重新介入并最后成交的，業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬后來(lái)接待成交的銷售人員。

第16條

團(tuán)體購(gòu)房的，若單位負(fù)責(zé)人未出面而由員工自行購(gòu)房，則成交業(yè)績(jī)歸具體接待的銷售人員；若第一接待的是該團(tuán)體負(fù)責(zé)人，則成交業(yè)績(jī)歸屬第一接待的銷售人員。第17條

若銷售人員已調(diào)本公司其他部門(mén)或其他售樓處工作，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，分以下情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績(jī)由當(dāng)值銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬原銷售人員。

(3)若客戶距原銷售人員調(diào)離2個(gè)月后成交，無(wú)論是否當(dāng)日成交，業(yè)績(jī)均歸當(dāng)值銷售人員。

第18條

若銷售人員已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，成交后業(yè)績(jī)?nèi)繗w當(dāng)值銷售人員。第19條

老客戶再次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由于客戶自身原因未找原銷售人員而由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待并且成交的，經(jīng)查實(shí)后，業(yè)績(jī)由原銷售人員和當(dāng)值銷售人員各分50%。第20條

銷售人員可在其客戶成交后，對(duì)給予其幫助的銷售人員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第21條

如發(fā)生其他原因造成的業(yè)績(jī)確認(rèn)問(wèn)題，由銷售主管根據(jù)具體情況在第一時(shí)間處理，處理結(jié)果將在每日展會(huì)上公布。

第22條

銷售人員在業(yè)績(jī)確認(rèn)方面發(fā)生矛盾時(shí)，要絕對(duì)服從銷售主管的調(diào)解與評(píng)判。如認(rèn)為銷售主管判定不公，可書(shū)面向售樓經(jīng)理陳述，請(qǐng)求處理。

第四章

惡性競(jìng)爭(zhēng)處理

第23條

銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，導(dǎo)致原銷售人員的老客戶流失，則成交后傭金全部歸原銷售人員。

第24條

銷售人員因爭(zhēng)奪客戶而在客戶面前進(jìn)行爭(zhēng)吵的一方或雙方，業(yè)績(jī)不再確認(rèn)為其所有。造成不良影響的，另根據(jù)有關(guān)制度予以處理。

第25條

銷售人員不得私自分割業(yè)績(jī)。如為個(gè)人利益相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)視為無(wú)效；同時(shí)取消月度銷售冠軍評(píng)比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。

第26條

銷售人員不得以打折等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段爭(zhēng)奪業(yè)績(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)視為無(wú)效；同時(shí)取消月度銷售冠軍評(píng)比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。第27條

銷售人員不得隨意搶接客戶，否則接待的客戶視為無(wú)效業(yè)績(jī)，成交業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)給接待順序中應(yīng)接待的銷售人員。

第五章

附

則

第28條

本制度未盡事宜，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第29條

本制度自2015年8月1日起施行。

4.銷售提成制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇及各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)獎(jiǎng)金管理制度執(zhí)行。

第3條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章 提成比例

第4條

銷售提成以銷售業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)。銷售業(yè)績(jī)的確認(rèn)根據(jù)“業(yè)績(jī)確認(rèn)制度”執(zhí)行。如有團(tuán)購(gòu)，銷售人員業(yè)績(jī)歸個(gè)人，提成比例按團(tuán)獎(jiǎng)平均分配。

第5條

銷售人員提成比例：

第6條

銷售主管提成比例：

第7條

案場(chǎng)經(jīng)理提成比例：

第8條

項(xiàng)目總經(jīng)理提成比例：

第三章

提成結(jié)算

第9條

銷售提成，以到賬金額月末結(jié)算。

第10條

如果已成交客戶退房，該筆業(yè)績(jī)做無(wú)效處理，銷售提成不予結(jié)算；若銷售提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆銷售提成從下月銷售提成中或工資扣除。

第11條

如果已成交客戶換房，根據(jù)前后業(yè)績(jī)具實(shí)結(jié)算，多退少補(bǔ)。已發(fā)放提成大于換房后的實(shí)際提成，差額部分在下次結(jié)算中扣除；已發(fā)放提成小于換房后的實(shí)際提成，差額部分在下次結(jié)算中補(bǔ)足。

第12條

銷售人員被依法解除勞動(dòng)合同或辭職、離職的，未簽約的業(yè)績(jī)不予確認(rèn)；已簽約未回款的業(yè)績(jī)，待回款后按應(yīng)計(jì)銷售提成的50%結(jié)算。第13條

銷售人員調(diào)離本項(xiàng)目的，至調(diào)離之日前完成認(rèn)購(gòu)手續(xù)但仍有后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)（指簽約、按揭辦理）未完成的業(yè)績(jī)，銷售提成按80%結(jié)算。其余20%提成用于獎(jiǎng)勵(lì)后續(xù)服務(wù)的人員；至調(diào)離之日前已完成所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)績(jī)，銷售提成按90%結(jié)算。

第14條

臨時(shí)調(diào)配人員成交的業(yè)績(jī)，客戶的后續(xù)服務(wù)由案場(chǎng)經(jīng)理視情況分配給本項(xiàng)目銷售人進(jìn)行（業(yè)績(jī)提成均歸該銷售人員所有），同時(shí)案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)基金中分配部分獎(jiǎng)金用于獎(jiǎng)勵(lì)臨時(shí)調(diào)配人員。

第四章

提成發(fā)放

第15條

銷售提成的發(fā)放時(shí)間為：每月

第16條

銷售提成的發(fā)放比例為：傭金提總房款的90%，另10%待交房后結(jié)算

第17條

案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途正常離開(kāi)公司，須提前1個(gè)月公司遞交辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)并在辦理好交接手續(xù)且無(wú)欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。第18條

案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因個(gè)人原因?qū)е卤唤獬齽趧?dòng)合同的，未領(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第19條

案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途不辭而別或未獲批準(zhǔn)辭職而離職的，未領(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第20條

案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無(wú)欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。

第21條

所有離職人員剩余的銷售提成均納入部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)基金，根據(jù)銷售部獎(jiǎng)金管理制度予

以分配。

第五章

其他獎(jiǎng)罰

第22條

銷售主管、案場(chǎng)經(jīng)理，由項(xiàng)目總經(jīng)理視情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第23條

為鼓勵(lì)員工參與管理的積極性，對(duì)提供有關(guān)銷售管理、業(yè)務(wù)方面的書(shū)面建議且被采納的，給予獎(jiǎng)勵(lì)200~300元／次的獎(jiǎng)金。

第24條

處罰未完成業(yè)績(jī)的銷售人員、銷售主管及案場(chǎng)經(jīng)理，視情況而定。

第六章

附

則

第25條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第26條

本制度自2015年8月1日起施行。

第二篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場(chǎng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場(chǎng)員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹(shù)立案場(chǎng)的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對(duì)象：案場(chǎng)全體員工。

第二章案場(chǎng)考勤管理辦法

一、案場(chǎng)實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時(shí)間：8：30—18：00

三、簽到時(shí)間：8：20—8：30。

四、午餐時(shí)間：12：00—13：00，案場(chǎng)人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無(wú)人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無(wú)故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來(lái)不及請(qǐng)假，可電話請(qǐng)假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過(guò)兩次。

十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫(xiě)《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來(lái)去時(shí)間計(jì)入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫(xiě)《加班卡》，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。

十五、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫(xiě)《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場(chǎng)人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場(chǎng)人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫(xiě)清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場(chǎng)資料管理辦法

一、案場(chǎng)資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購(gòu)、未購(gòu)表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場(chǎng)內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場(chǎng)人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書(shū)籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無(wú)人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場(chǎng)物品管理辦法

一、案場(chǎng)人員須貫徹公司“對(duì)物珍惜”的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場(chǎng)人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場(chǎng)物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章案場(chǎng)電話使用規(guī)定

一、案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短，不能超過(guò)三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話進(jìn)行聊天。

第六章案場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場(chǎng)人員須保證其干凈整潔。

二、案場(chǎng)人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無(wú)塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場(chǎng)人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場(chǎng)銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場(chǎng)人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場(chǎng)報(bào)銷規(guī)定

一、案場(chǎng)人員如購(gòu)買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。

二、案場(chǎng)人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

四、案場(chǎng)采購(gòu)原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購(gòu)的，需事先請(qǐng)示專案。

第八章案場(chǎng)處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒(méi)有淡妝；

e)在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒(méi)有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒(méi)有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；

d)同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；

e)違反案場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過(guò)處理：

a)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說(shuō)三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過(guò)處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開(kāi)除處理）；

d)在記過(guò)處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開(kāi)除

a)在記大過(guò)處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開(kāi)除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開(kāi)除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過(guò)：扣除100元；

d)記大過(guò)：取消當(dāng)月考核工資；

e)開(kāi)除留用查看：根據(jù)國(guó)家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無(wú)塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過(guò)于艷麗。

3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長(zhǎng)指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽(tīng)電話

1、以排定的順序接聽(tīng)電話，柜臺(tái)設(shè)專門(mén)接聽(tīng)電話區(qū)域。

2、接聽(tīng)電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過(guò)三分鐘。

3、來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來(lái)電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來(lái)電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來(lái)電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

5、來(lái)電表填寫(xiě)要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫(xiě)以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。

6、接聽(tīng)者若離開(kāi)，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽(tīng)。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。

8、對(duì)電話中詢問(wèn)銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

9、來(lái)電盡量留電話，對(duì)于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來(lái)電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

10、來(lái)電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來(lái)人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來(lái)人

1、現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來(lái)者入座。

5、對(duì)來(lái)者（首次），需先問(wèn)是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來(lái)過(guò)之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、送走來(lái)人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來(lái)人資料留檔后，詳細(xì)填寫(xiě)來(lái)人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫(xiě)需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來(lái)人表，當(dāng)晚5：30后的來(lái)人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來(lái)客需送至接待中心大門(mén)外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無(wú)關(guān)的雜志書(shū)報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒(méi)收需“拿錢來(lái)取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購(gòu)、末購(gòu)等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫(xiě)及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺(tái)，防止一房?jī)少u；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示買方來(lái)人的委托書(shū)。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來(lái)參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對(duì)待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競(jìng)爭(zhēng)。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長(zhǎng)批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場(chǎng)員工每天依照案場(chǎng)部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場(chǎng)員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會(huì)

時(shí)間：每日上午8：30—8：40

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場(chǎng)電話接聽(tīng)可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電話后要完整記錄于來(lái)電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來(lái)電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場(chǎng)客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺(tái)領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫(xiě)，收訂后交由柜臺(tái)核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會(huì)

時(shí)間：每日下午5：00—5：15

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶

第三篇：案場(chǎng)管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時(shí)間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無(wú)關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺(jué)。

9、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場(chǎng)不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場(chǎng)應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨例會(huì)，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來(lái)到售樓中心時(shí)，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼、問(wèn)候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，表情要真誠(chéng)自然，其他售樓人員與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行過(guò)目禮。

2、適時(shí)迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，維護(hù)個(gè)人及公司形象。

3、接待任何客戶時(shí)要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察客戶心理。介紹物業(yè)時(shí)要細(xì)致、耐心、實(shí)際、全面，遇到客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語(yǔ)言與顧客道別。

5、對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開(kāi)門(mén)、接拿物品等。

6、客戶對(duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時(shí)沒(méi)有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語(yǔ)向顧客解釋，同時(shí)詢問(wèn)介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門(mén)、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場(chǎng)經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無(wú)法到來(lái)或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，如沒(méi)有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來(lái)訪時(shí)，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過(guò)程中無(wú)法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來(lái)的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)把接待情況告之原始接待員，移交過(guò)去。

（6）如果在操作過(guò)程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問(wèn)題報(bào)公司營(yíng)銷部裁決、處理。

3、客戶來(lái)訪后，銷售員要及時(shí)追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎(jiǎng)勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不回訪客戶（從客戶來(lái)訪超過(guò)半個(gè)月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來(lái)的，此客戶業(yè)績(jī)還是作為新的銷售員業(yè)績(jī)。

4、關(guān)于來(lái)電客戶的分配問(wèn)題：

首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)每一位客戶的來(lái)電，并做好客戶的來(lái)電登記，填寫(xiě)好來(lái)電登記表。案場(chǎng)經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場(chǎng)經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來(lái)電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時(shí)聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來(lái)訪時(shí)反映有銷售員進(jìn)行過(guò)約訪，當(dāng)值銷售員又無(wú)法確認(rèn)時(shí)，必須積極認(rèn)真接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢。查詢時(shí)間為一天時(shí)間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來(lái)的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來(lái)訪的客戶，如來(lái)訪者手持宣傳單片來(lái)訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過(guò)單片，又不能說(shuō)出銷售員姓名，此業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會(huì)期間的客戶分配：

業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場(chǎng)平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場(chǎng)銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)對(duì)指定銷售員對(duì)其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場(chǎng)接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開(kāi)發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見(jiàn)附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場(chǎng)經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購(gòu)房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫(xiě)銷售清單，交由案場(chǎng)經(jīng)理或主管審核無(wú)誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個(gè)人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時(shí)公司將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時(shí)，銷售員到案場(chǎng)經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場(chǎng)經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時(shí)歸還合同；

5、合同簽約時(shí)應(yīng)提前計(jì)算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場(chǎng)經(jīng)理或主管收到合同后要對(duì)合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時(shí)登記，做好銷售臺(tái)帳。

8、合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場(chǎng)經(jīng)理或主管報(bào)開(kāi)發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開(kāi)發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購(gòu)房合同時(shí)，要及時(shí)讓客戶填寫(xiě)領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺(jué)遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。

2、員工實(shí)行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過(guò)一小時(shí)的視為曠工。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟模璋匆?guī)定請(qǐng)?。ㄊ拢┘伲R時(shí)請(qǐng)假超過(guò)3小時(shí)的，按事假一天計(jì)算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門(mén)經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門(mén)經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因特殊情況不能事先請(qǐng)假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時(shí)銷假，出外人員

實(shí)行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請(qǐng)假，一天內(nèi)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒(méi)有正當(dāng)理由無(wú)故遲到、早退時(shí)間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個(gè)月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個(gè)月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，應(yīng)提前15日逐級(jí)向公司提交辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時(shí)間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時(shí)返回崗位，超時(shí)且無(wú)正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時(shí)間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)每日的考勤工作，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報(bào)到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實(shí)無(wú)誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理罰款100元，案場(chǎng)主管罰款60元，給予公司通報(bào)批評(píng)；再次發(fā)現(xiàn)的，案場(chǎng)經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場(chǎng)固定人員休息時(shí)間，各案場(chǎng)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時(shí)上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場(chǎng)經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場(chǎng)召開(kāi)晨例會(huì)，安排當(dāng)日工作。

15、案場(chǎng)員工請(qǐng)假，案場(chǎng)必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場(chǎng)的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場(chǎng)調(diào)休人員名單需提前報(bào)到營(yíng)銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第四篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時(shí)間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來(lái)訪情況自行調(diào)整午飯時(shí)間，留一人值班，前臺(tái)不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。

2、員工實(shí)行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時(shí)由本人打卡。如因公事不能及時(shí)打卡，須事先向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備，嚴(yán)禁代打卡。無(wú)故遲到或早退者罰款10元，一個(gè)月超過(guò)3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號(hào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如臨時(shí)有變動(dòng)至少提前一天報(bào)備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報(bào)備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報(bào)備或報(bào)備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強(qiáng)銷期休假方式由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個(gè)月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。

4、當(dāng)日緊急請(qǐng)假，以事假或病假計(jì)，并需項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項(xiàng)目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時(shí)間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說(shuō)明并報(bào)備，嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國(guó)家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。

二、案場(chǎng)

1、每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺(tái)整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對(duì)售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺(tái)及售樓處臟亂，問(wèn)責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。

2、前臺(tái)不許接打私人電話超過(guò)三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺(jué)等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會(huì)后即按照輪崗順序站位，至晚會(huì)前結(jié)束。如有需要離開(kāi)崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問(wèn)責(zé)該班輪崗人，無(wú)故空崗者罰款20元。

4、不得無(wú)故擅自離開(kāi)售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報(bào)備說(shuō)明情況。

5、女生不許在前臺(tái)化妝，男生禁止在售樓處及門(mén)前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。

9、內(nèi)業(yè)每天報(bào)數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來(lái)電

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。電話接聽(tīng)統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場(chǎng)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽(tīng)，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行回訪。

2、接聽(tīng)電話應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，語(yǔ)速保持中等，吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，并及時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場(chǎng)。每通電話都要及時(shí)做好登記，無(wú)論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對(duì)房型做詳細(xì)的報(bào)價(jià)（可報(bào)起售價(jià)和均價(jià)），不予回答詳細(xì)的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時(shí)，電話接聽(tīng)者可禮貌詢問(wèn)是否可以幫忙解決或留下對(duì)方電話、需要辦理的事宜，以便其回來(lái)后能及時(shí)回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于項(xiàng)目經(jīng)理。

5、案場(chǎng)電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽(tīng)或撥打私人電話不應(yīng)超過(guò)3 分鐘，嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打私人長(zhǎng)途。

（二）來(lái)訪

1、嚴(yán)格按照輪排順序接待客戶，門(mén)前不得空崗，如遇長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時(shí)視為放棄本次輪崗接待權(quán)。

2、若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問(wèn)輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問(wèn)則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。

3、接待客戶須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售說(shuō)辭進(jìn)行敘述。

4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。若個(gè)人無(wú)客戶接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng)，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時(shí)填寫(xiě)各類報(bào)表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個(gè)回訪周，經(jīng)理不定時(shí)抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報(bào)表

1、在客戶離開(kāi)后，案場(chǎng)接待人員須及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)訪、客戶資料本等相關(guān)報(bào)表，客戶資料（包括老客戶回訪時(shí)得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸。

3、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)銷售日?qǐng)?bào)表（周報(bào)表）的填寫(xiě)，以及項(xiàng)目行政、事務(wù)報(bào)表的提交存檔工作，并對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容負(fù)責(zé)。

四、例會(huì)

1、每日上午9:10 召開(kāi)晨會(huì)，無(wú)特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報(bào)備。如遇客戶來(lái)訪，可根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整會(huì)議召開(kāi)時(shí)間。

2、晨會(huì)內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、業(yè)務(wù)操作問(wèn)題匯總、銷售說(shuō)辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達(dá)、公司規(guī)章制度的講解等。晚會(huì)內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開(kāi)工作周會(huì)，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計(jì)劃。

4、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會(huì)議紀(jì)要，要求簡(jiǎn)單扼要、調(diào)理清晰，并把會(huì)議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時(shí)必須記錄缺席人員，以便會(huì)后傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開(kāi)早會(huì)，報(bào)當(dāng)天工作計(jì)劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請(qǐng)假提前申請(qǐng)報(bào)備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡(jiǎn)單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時(shí)須穿肉色長(zhǎng)筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長(zhǎng)發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長(zhǎng)發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢(shì)要端正，腳步輕穩(wěn)，說(shuō)話音量保持適當(dāng)，遇客戶時(shí)應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時(shí)要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對(duì)客戶不做虛假、不實(shí)、夸大的回答；不做未經(jīng)開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；

3、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購(gòu)房客戶的相關(guān)信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實(shí)，將依公司相關(guān)制度處理。

5、項(xiàng)目員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，并通過(guò)法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

6、無(wú)論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時(shí)間等。

七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

案場(chǎng)自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場(chǎng)經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開(kāi)除。

一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動(dòng)上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動(dòng)基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日

第五篇：案場(chǎng)管理制度

第一部分

客戶接待與跟蹤………………（P4）

1、接待方式

2、有效客戶判定

3、接聽(tīng)電話

4、接待輪序規(guī)定

5、客戶檔案的填寫(xiě)與管理

第二部分

成交程序………………（P7）

1、收定金、開(kāi)收據(jù)

2、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)

3、辦理有關(guān)購(gòu)房按揭手續(xù)

4、填寫(xiě)客戶跟蹤記錄

第三部分

業(yè)績(jī)判定………………（P9）

第四部分

行政要求………………（P10）

1、例會(huì)要求

2、職業(yè)形象

第五部分

售樓處管理制度………………

1、早班例會(huì)

2、考勤制度

3、銷售人員管理?xiàng)l例

P11）

（第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)………………（P16）

1、銷售經(jīng)理職責(zé)

2、銷售主管職責(zé)

3、銷售組長(zhǎng)職責(zé)

第七部分

客戶登記制度………………（P18）

第一部分

客戶接待與跟蹤

一、客戶接待

1、接待方式：

1、客戶接待排序以當(dāng)日上班簽到登記順序?yàn)闇?zhǔn)。○

2、各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都○視為正常客戶，不能挑客，搶客。

3、不可在客戶面前說(shuō)其他客戶的不是?！?．有效客戶判定

1、電話客戶不能視為有效客戶，所有上門(mén)客戶（除工作人員及○直接表明自己不是看房的來(lái)訪者外）均視為有效客戶。

2、同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時(shí)段由不同銷售人員接待時(shí)○首位銷售員在接待后10日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若10日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。

3、若老客戶帶新客戶，○未指明找相識(shí)的銷售人員時(shí)，即視為新客戶。

4、已離職銷售人員的客戶視為新客戶?！?/p>

5、○銷售人員不得在休息日接待客戶，約好老客戶到現(xiàn)場(chǎng)交定金除外。

3、接聽(tīng)電話

每位銷售人員都有義務(wù)接聽(tīng)電話。

4、接待輪序規(guī)定

1、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在5分鐘內(nèi)能認(rèn)出客戶，并指明○登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者。

2、若上門(mén)客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說(shuō)出性○別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序。

3、凡銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償。但若因公司○或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，待返回時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī)會(huì)一次。

4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢○問(wèn)客戶是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待過(guò)該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入順序。原銷售人員按順序再接待新客戶。

5、若剛好輪到銷售人員接待而其老客戶又同時(shí)到達(dá)時(shí)，銷售人○員可委托其它銷售人員代為義務(wù)接待老客戶，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，其他銷售人員有義務(wù)熱情接待。

6、銷售人員正在接待上門(mén)客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其○接待機(jī)會(huì)時(shí)，可委托其他銷售人員義務(wù)接待，接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。

7、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其○他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。

8、如當(dāng)班銷售人員在接待已購(gòu)買客戶時(shí)，可同時(shí)接待新到訪的○客戶。

9、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客○戶。

5、客戶檔案的填寫(xiě)與管理

1、○每個(gè)銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本。

2、所有客戶到訪或來(lái)電咨詢都必須按要求詳細(xì)登記。○

3、登記時(shí)不得掉行、掉頁(yè)、不得私自涂改、損壞?！?/p>

4、檔案本由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。○

5、檔案本使用完畢后，立即由銷售經(jīng)理上交替換?！?/p>

二、客戶跟蹤

1、上門(mén)客戶跟蹤：

1、○銷售人員須對(duì)已到訪客戶保持至少三天內(nèi)電話回訪一次，超過(guò)三天未跟蹤客戶的銷售人員視為自動(dòng)放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場(chǎng)后又未指認(rèn)原銷售人員成交的，計(jì)入后接待的銷售人員業(yè)績(jī)。

第二部分

成交程序

1、收定金、開(kāi)收據(jù)

1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取?！?/p>

2、交小額定金原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金?！?/p>

3、開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額(大小寫(xiě))，交款方式及資金○來(lái)源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金(標(biāo)準(zhǔn)另定)。

4、○銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還。

2、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)

1、認(rèn)購(gòu)書(shū)應(yīng)由銷售人員本人填寫(xiě)，客戶簽署姓名。○

2、認(rèn)購(gòu)書(shū)上內(nèi)容一律不得涂改?！?/p>

3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)書(shū)范圍的內(nèi)容。○

4、認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容的填寫(xiě)，○銷售人員須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容。

5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管?！?/p>

3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)

1、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間○內(nèi)交款并辦理有關(guān)購(gòu)房手續(xù)。

4、填寫(xiě)客戶跟蹤記錄

1、按表格要求詳細(xì)填寫(xiě)客戶資料。○

2、登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)，并填寫(xiě)好銷售信息反○饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。

3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，○《客戶跟蹤本》須全部提交公司。

第三部分

業(yè)績(jī)判定

1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的《到訪客戶檔案》為依據(jù)。

2、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成，由銷售經(jīng)理分配處理。

3、家庭購(gòu)房時(shí)，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理。

4、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。

5、熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話并且新客到訪售樓處時(shí)指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待。

6、如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。

第四部分

行政要求

1、例會(huì)要求：

1、準(zhǔn)時(shí)參加銷售經(jīng)理召集的各種例會(huì)?！?/p>

2、會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確。○

3、會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄?！?/p>

4、有關(guān)問(wèn)題不得會(huì)上不說(shuō)而私下議論?！?/p>

2、職業(yè)形象：

1、在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者○不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗。

2、○在售樓處不得從事與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說(shuō)、雜志、吃零食等；銷售人員不可在上班時(shí)間大聲聊天，私人電話盡量少用(不得超過(guò)3分鐘)，不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者與《銷售人員管理?xiàng)l例》第2點(diǎn)作同樣處理。

3、在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥○善保管，不得影響售樓處整體形象。

4、接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不○亢。

第五部分

售樓處管理制度

（一）早班例會(huì)

銷售人員每天需提前十分鐘到達(dá)售樓部，由主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié)；銷售經(jīng)理總結(jié)各銷售組的工作匯報(bào)后，并向各組組長(zhǎng)安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。

（二）考勤制度

1、工作時(shí)間：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名銷售人員休息，銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排休息一天。

2、銷售人員每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、不得無(wú)故缺勤或離崗。

3、病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)。

1、病假：銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷○售經(jīng)理審批。病假手續(xù)（除特殊情況）必須當(dāng)天申請(qǐng)。

2、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理○審批，事假不足半天者按半天計(jì)。

3、休假：如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況○當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

4、處罰方法

1、銷售人員每月若遲到三次（含三次）○以內(nèi)，且每次不超過(guò)10分鐘者，不給予銷售接待資格方面的處罰。每月遲到四次者則取消當(dāng)天客戶接待資格，按曠工一天處理，并嚴(yán)重警告。每月遲到四次以上者，停職一周并交公司處分，停職期間不得參與銷售。（遲到5分鐘以內(nèi)者不予追究。）

2、遲到或早退1分鐘以內(nèi)（含1分鐘）○，每次罰款20元；1分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，扣發(fā)40元；超過(guò)1小時(shí)，按曠工一天處理。(如當(dāng)月第二次遲到，罰款40元；第三次，罰款80元；第四次退回公司處理）

3、○代人簽到者第一次取消雙方第二天接待客戶資格。重犯者取消一個(gè)星期接待客戶資格，第三次予以開(kāi)除。

（三）銷售人員管理?xiàng)l例

1、銷售人員穿著要求

1、按照公司要求統(tǒng)一著制服 ○

2、衣著整齊、干凈 ○

3、胸章佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作○牌。

2、儀容

1、女職員淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，○不濃妝艷抹；男職員發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子。

2、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽○煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

3、○銷售人員不得占用售樓處電話打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按十倍話費(fèi)扣罰。

4、不得在上班時(shí)間利用售樓處咨詢電話打私人電話。○⑤、當(dāng)開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓部時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立，問(wèn)好（XX總早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。

⑥、客戶進(jìn)門(mén)第一時(shí)間全體前臺(tái)人員起立，普通話問(wèn)好（您好歡迎光臨！）

違反以上條例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罰款10元，第二次罰款20元、第三次報(bào)項(xiàng)目組接受處分。

5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗則無(wú)論○原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗則立即辭退該銷售人員，并扣除所有其在該樓盤(pán)所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。

6、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見(jiàn)，嚴(yán)禁銷售人員與銷售○經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì)銷售經(jīng)理工作有意見(jiàn)可呈書(shū)面建議給項(xiàng)目組，不可直接越級(jí)上訴。

3、工作準(zhǔn)則

1、○銷售人員辭工和被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之前，交定金并簽認(rèn)購(gòu)書(shū)為準(zhǔn)。

2、○所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通過(guò)其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。

3、退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除?！?/p>

4、○銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過(guò)期不予補(bǔ)登。

5、○每組銷售人員應(yīng)在每月3日前將上個(gè)月的工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，并以書(shū)面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報(bào)項(xiàng)目組。

6、○銷售人員在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、人為破壞業(yè)務(wù)工作的○銷售人員即刻除名并視情節(jié)輕重罰款。

8、○轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。銷售人員不準(zhǔn)私下參與“炒樓”和洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。

9、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客○戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等，并在簽定商品房買賣合同后計(jì)算業(yè)務(wù)提成。

10、○由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤(pán)要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

11、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員私自進(jìn)行炒樓或類似創(chuàng)收的個(gè)人行○為，按照公司制度處罰。

12、○未按時(shí)上交銷售經(jīng)理所要求填寫(xiě)的相關(guān)銷售資料，當(dāng)月內(nèi)缺交一次扣發(fā)10元，二次扣發(fā)50元，三次扣發(fā)100元，缺三次以上者，停職一周并交項(xiàng)目組處分，停職期間不得參與銷售。

13、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由○現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，以確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。

14、○銷售人員不得自行向開(kāi)發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。以上制度可視情況隨時(shí)修正調(diào)整，一經(jīng)確認(rèn)，以調(diào)整后的內(nèi)容為準(zhǔn)。

第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)

（一）銷售經(jīng)理職責(zé)

1、對(duì)銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。

2、安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。

3、監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。

4、考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。

5、詢問(wèn)銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣。

6、每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。

7、及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)。

8、協(xié)助銷售活動(dòng)的開(kāi)展及其它日常事務(wù)的管理。

9、做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

（二）銷售主管職責(zé)

1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)度。

3、銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，代替銷售經(jīng)理處理售樓現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的管理。

4、負(fù)責(zé)收取售樓員每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。

5、協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員及整理銷售人員每日的工作總結(jié)。

6、負(fù)責(zé)督促組員跟蹤意向登記客戶。

7、負(fù)責(zé)督促組員提交每天客戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行匯總并以書(shū)面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。

第七部分

客戶登記制度

為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)對(duì)銷售人員個(gè)人登記制度進(jìn)行以下調(diào)整。

1、每位銷售人員使用公司統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。

2、銷售人員個(gè)人客戶登記本由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。

3、銷售人員在接待完客戶后，先在公用客戶登記本上做好登記，并同時(shí)在個(gè)人客戶登記本上做好登記。公用客戶登記本和個(gè)人客戶登記本的信息必須一致。

4、個(gè)人客戶登記本實(shí)行專頁(yè)制。即登記本每一頁(yè)只可記錄一位到訪客戶的情況。

5、同時(shí)個(gè)人客戶登記本也實(shí)行編號(hào)制。即登記本每一位客戶都要進(jìn)行編號(hào)，以客戶到訪的先后次序類推。

6、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見(jiàn)等信息記錄詳細(xì)清楚。

7、客戶有效期為七天。既客戶到訪登記之日起七天之后，如期間銷售人員未與客戶進(jìn)行聯(lián)系同時(shí)該客戶也未再次到訪，則該客戶視為過(guò)期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷售人員不得與之分單。

8、如同一客戶之后再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員都要將該客戶的到訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在該客戶的專頁(yè)。有效期可以順延十日。

9、個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)，如出現(xiàn)立即告知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字注銷。

10、如銷售人員出現(xiàn)漏登客戶的情況，與項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明情況后可以補(bǔ)登，同時(shí)須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。

11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待。做義務(wù)接待者，在接待完畢后可即時(shí)予以補(bǔ)接。

12、如個(gè)人登記本已登記完畢后，可向項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)取，但日期和編號(hào)必須連貫。

13、項(xiàng)目經(jīng)理必須定時(shí)對(duì)銷售人員的個(gè)人客戶登記本進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)有登記本有留空頁(yè)、斷號(hào)或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況，可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。

項(xiàng)目總監(jiān)簽字： 項(xiàng)目經(jīng)理簽字： 置業(yè)顧問(wèn)簽字：