第一篇：門診咨詢、導診與優(yōu)質護理服務

門診咨詢、導診與優(yōu)質護理服務

由衛(wèi)生部倡導開展了優(yōu)質護理服務示范工程活動，我院積極參與，門診部也積極投入到了此項活動中，門診雖不是示范病區(qū)，但是醫(yī)院的窗口，是接待病人的第一站，我們認為優(yōu)質護理服務應貫穿于病人在醫(yī)院的每一過程。任何一個環(huán)節(jié)服務不到位病人都會產生不滿意情緒。所以作為門診護士長，帶領門診護理團隊積極投入到優(yōu)質護理服務活動過程中，根據實際情況制定了相應的優(yōu)質護理措施，并認真執(zhí)行，一年來取得了良好的成績：門診投訴減少，病人滿意度提升。

服務行為

儀表：護理人員淡妝上崗，著裝規(guī)范，儀表端莊，舉止文明，穩(wěn)重大方，不帶與工作無關的物品上崗，手機關靜音。

服務：實行“首次接待負責制”，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關心，被尊重。

微笑：要求護理人員微笑在臉上，請字在口上，做好微笑服務，正確應用微笑服務，用這種特殊語言拉近與患者、家屬之間的距離，維持好就診秩序，化解病人與收費、取藥、檢查科室之間不必要的矛盾糾紛。

服務流程

熱情接待：實行“首迎負責制”。微笑迎接病人，主動詢問需要，及時準確分診。用適當的肢體語言，讓病人感到溫暖、信任。

耐心解釋：實行“首問負責制”，耐心解答病人的咨詢，耐心解釋病人的問題，讓病人和家屬滿意。

細心觀察：導診護士及時巡視、認真觀察，觀察就診病人病情變化讓病人得到及時正確的診治。觀察就診環(huán)境設施是否完好，發(fā)現問題及時處理，防止意外發(fā)生。

規(guī)范護送：按我院入院病人護理流程熱情規(guī)范護送門診病人入院，嚴格執(zhí)行門診與病房交接病人流程，讓病人進醫(yī)院后得到全程的優(yōu)質護理服務，主動幫助：主動幫助老、弱、幼、殘、等病人的掛號、診治、檢查、取藥等，盡量幫助病人解決他們需要解決的問題，讓病人感受到真誠的幫助。

服務質量

時間：門診護士做到每班提前十分鐘上崗，備好服務用品，診療用品，健康教育資料等，讓病人來到醫(yī)院真正得到全程的、連續(xù)的優(yōu)質護理服務。

環(huán)境：做到每日上班前門診完成好清潔消毒，下班前檢查門診環(huán)境設施是否完好，有無安全隱患并及時處理，保證門診環(huán)境清潔和安全。

物品：每周定時領取和發(fā)放門診的醫(yī)療護理用品，每天檢查是否還有需求，及時補充。檢查門診護理用品設備是否完好，如平車、輪椅、護理資料、消毒用品等，并保證急救物品的完好備用。

服務：護理人員團結協作；熱情主動；語言規(guī)范；微笑服務；履職盡責做好本職工作；盡量滿足病人的需求，落實好優(yōu)質護理服務；全年護理人員無病人投訴。

第二篇：門診優(yōu)質護理服務總結

綜合門診優(yōu)質護理服務總結

2013年 4月，優(yōu)質護理服務活動在我院全面展開。綜合門診針對門急診病人起病急、進展快、病情重，病人及家屬情緒波動大等特點，制定并落實了優(yōu)質護理服務活動方案，現將活動內容及成效總結如下：

一、積極培訓，轉變服務理念，明確服務目標：護理部下發(fā)相關文件后就及時召開全科護理人員會議，組織學習優(yōu)質護理服務活動方案，詳細討論并制定急診護理組、門診輸液室優(yōu)質護理服務方案、措施，多次組織護士禮儀、護患溝通技巧、健康教育知識及技巧等培訓與講座，轉變服務模式，從以往的被動接待的服務模式變?yōu)楝F在的主動詢問的服務模式，樹立了主動服務意識。

二、修訂制度，不斷優(yōu)化急診就診流程，保障綠色通道暢通：通過多次與收費室、藥房、檢驗科、放射科、B超室及后勤保障科的溝通，結合急診病人就診特點，實行急診病人“三優(yōu)”服務，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術。

三、落實急診病人無縫隙管理模式，先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，最大限度縮短急診病人就診、掛號、檢查、住院及手術的等待時間。護理人員代為取藥、全程護送輸液患者、危重患者檢查與轉科等，在病人檢查、轉科途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接。

四、進一步規(guī)范了門、急診輸液、注射等流程，強化了關鍵流程 的核查，如門、急診病歷與處方的核查，通過請病人自報姓名、與病人或家屬共同查看處方簽、輸液瓶等方式進行身份核查，遇有疑問時立即與主治醫(yī)師的核查等，讓病人及家屬感到安全、放心。重點加強了留觀病人、危重病人的床頭交接，落實基礎護理各項措施，確保病人安全、清潔、舒適。

五、明確崗位職責，改進排班方式：實行統(tǒng)籌與彈性相結合排班，根據護理人員資質、實際工作能力，兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質量與病人安全，減少了護理人員交接班次數及護理工作連續(xù)性的中斷。改變原有治療班、護理班、急診副班的作息時間，重新明確各班職責。每天設白班 1-2 名，負責對門、急診輸液患者的巡視、病情觀察、健康知識宣教及滿意度調查，主動征求病人、陪人意見及時解決問題。根據急診病人就診隨機性強，就診高峰不明顯，晚夜班病人就診量大等特點，改變護理人員值班模式，將單線值班改為雙線、三線值班的模式，解決了單線值班時護理人員工作量大、安全核查落實不到位、護患糾紛隱患大等問題，很大程度上規(guī)避了護理風險，保障了病人安全。

六、人性化管理，優(yōu)化工作環(huán)境：在搶救室新填放多功能治療車一臺，指定專班專人負責管理該治療車，治療車上用物按病室搶救車的“四固定、三及時”的要求進行管理。治療車上備有心電圖機、除顫儀及常規(guī)輸液用物，便于醫(yī)護人員在第一時間為急診患者進行輸液、采血、檢查等治療及緊急處置。在門診一樓二樓輸液室放置治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，形成流

動護士站工作模式，方便護理人員及時處理巡視過程中發(fā)現的問題，如輸液換瓶時及時消毒、輸液漏針時及時拔針及再次穿刺、藥物過敏的緊急處理等。杜絕護理人員在輸液換瓶時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，縮短了病人等待時間，減輕了護理人員工作強度。

七、公開、公示本科室優(yōu)質護理服務項目及措施，設立意見箱，在輸液室、留觀區(qū)、病區(qū)走廊張貼急診常見治療措施的相關知識和注意事項。根據科室特點，護士長及護理組長隨時到輸液室、留觀區(qū)、搶救室檢查健康教育落實情況，指導護理人員針對病人個體差異調整健康宣教方式和內容，設計個性化健康教育方案并認真落實。護士長在晨會上以提問的形式，評估護士對疾病相關知識掌握情況及宣教水平、溝通能力。再結合個人能力，通過現場指導與個別指導相結合，幫助護理人員鞏固了三基知識，提升了業(yè)務素質及人文素養(yǎng)。

十、結合醫(yī)院內部機制改革方案和急診?？铺厣?，制定并落實了護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則。由護士長、護理組長及自我考核共同組成，考核項目包括護理人員的職業(yè)素養(yǎng)表現、工作量、工作質量、勞動強度、風險系數、病人滿意度等，通過現場溝通、月底反饋、每月護士例會總結等溝通形式，肯定成績，激勵上進，指出不足，積極改正，基本實現多勞多得，同工同酬，提高了護理人員對職業(yè)的認同感和自身價值的肯定，激發(fā)護理人員樹立職業(yè)理想與目標，充分調動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性。

綜合門診通過一年的積極開展與改進，取得了一些成績。護理人

員轉變了服務理念，明確了服務目標，在很大程度上方便了急診患者得到及時有效的救治。也提高了護理人員的主觀能動性，有效的激發(fā)了護理人員的潛能，提高了護理質量，規(guī)避了護理風險。通過規(guī)范化的禮儀培訓，提升了護士的職業(yè)形象；通過健康宣教知識及技巧的培訓，豐富了護理人員專業(yè)知識，提升了溝通技巧，和諧了護患關系，減輕了病人焦慮程度；通過開展個性化的服務，針對不同患者的個體差異，制定不同方案去開展個性化的服務，全面提高患者對護士的滿意度及病人對健康知識的知曉率；通過開展優(yōu)質護理服務，優(yōu)化落實了各項護理措施，大大減輕了急診病人及家屬焦慮，從而和諧了護患關系，減少了護患糾紛的發(fā)生。

綜合門診 2014.4.9

第三篇：門診優(yōu)質護理服務體會

口腔科門診開展優(yōu)質護理服務的體會

【摘要】 醫(yī)學模式的轉變，在護理方面除了醫(yī)療設備和裝備精良外，更重要的是打造優(yōu)質護理服務，優(yōu)質護理已經成為現代醫(yī)院護理工作的必然要求。優(yōu)質護理服務作為一種新型的護理理念，為病人提供了“優(yōu)質、高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務。今年我們科室逐步完善并落實了一系列優(yōu)質護理服務措施，倡導主動服務、感動服務、人性化服務，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人。為病人提供全程優(yōu)質服務。

【關鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質護理；優(yōu)化崗位；便捷服務；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平?！皟?yōu)質護理服務示范工程”的服務理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務[1]，優(yōu)質護理服務不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質護理示范

科室，實施優(yōu)質護理服務，并從中得到一些體會，具體如下：

口腔門診優(yōu)質護理的開展

1.1 分診護士工作職責

1.1.1 牢固樹立主動服務意識 改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經驗及一定的協調能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內。服務熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現，合理調配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當的問診咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務態(tài)度引導下，將患者準確及時地分配到相應科室去，并向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應維護好秩序，避免出現擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分

隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內設有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關內容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應設有電離輻射的醒目標志，與候診區(qū)相鄰，并設有射線防護設施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務，根據病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務。為體現醫(yī)院的公益性服務[4]，我們調整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現了掛號全預約，在原有預約方式的基礎上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務，繼續(xù)開展電話預約掛號、現場預約掛號、診間、診區(qū)預約掛號、網上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現預約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據不同類型設置了相應就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質護理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協助和指導，調節(jié)椅位時應主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關系。1.4.2 護患關系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應全面使用規(guī)范服務用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用

語貫穿于整個護理的全過程。口腔科患者易出現的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內心深處，貫穿于為就診患者服務的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖遥虼?，醫(yī)護人員應熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉數，進入病人口腔內的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質的護理技術，和諧的護患關系對患者的康復至關重要?？谇婚T診實施優(yōu)質護理服務，是提高服務質量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質護理服務模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理

環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質護理服務工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質護理服務模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉變，主動服務意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關系的形成。

參考文獻

[1] 袁興慧.“優(yōu)質護理服務示范工程”活動心得體會.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.[2] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質服務樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.[3] 張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實施優(yōu)質護理服務的體會.中外健康文摘，2011，20（8）：283.[4] 姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.[5] 錢海虹.細化護理在口腔科四手操作技術中的應用.護理研究，2009，10B：2679.[6] 張淑君，邢軍，宿桂霞，等.口腔科門診人性化護理管理的探討.護理實踐與研究，2008，5（1）：43-44.[7] 陳義珊，刁連娣，黃曉芬.淺談標準預防措施在門診口腔科護理防護中的應用[J].當代醫(yī)學，2012，18（14）：116-117.[8] 張琦.口腔科護士職業(yè)防護制度的建立與實施.上海護理，2013，13（2）：72-73.

第四篇：門診導醫(yī)開展優(yōu)質護理服務

遷安市中醫(yī)醫(yī)院

門診導醫(yī)開展優(yōu)質護理服務工作

計劃及實施方案

為進一步推進以病人為中心的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，滿足廣大患者日益增長的健康需求，提升導醫(yī)專業(yè)素質、服務質量及窗口形象，促進我院導診工作全面、協調持續(xù)的發(fā)展，擬定門診導醫(yī)關于開展優(yōu)質護理服務的工作計劃：

一、指導思想

緊緊圍繞 “以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽”的服務宗旨，認真落實迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診五個導醫(yī)職能。用天使般的微笑、空姐般的規(guī)范化服務、精湛的專業(yè)知識和技術，全力為門診患者提供無縫隙的優(yōu)質護理服務。

二、工作目標

1、門診環(huán)境達到“整潔、舒適、安全、溫馨”

2、服務態(tài)度“熱情周到、主動大方、和藹可親”

3、患者對導醫(yī)工作滿意度≥95%

4、基礎護理合格率≥95%

5、病房陪檢率≥95%

6、健康宣教覆蓋率100%，醫(yī)院宣傳覆蓋率100%，患者對健康教育知識的知曉率≥85%

三、實施措施

1、開展優(yōu)質護理服務項目

①掛號服務臺護理人員加強專科技能的培訓，認真做好預檢分診工作，實行首問負責制，主動熱情接待患者。

②設立便民服務臺，落實便民措施，配備熱水器、一次性水杯、剪刀、針線、便利貼、醫(yī)院宣傳冊、專家手冊等便民設施，作為入院的第一站，主動指引至相關科室，做好我院特色科室及專家的宣傳工作。

③設置醒目的診療流程及路標，設置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內容，以防范意外事故的發(fā)生。

④導醫(yī)進病房陪檢，為縮短臨床科室護理人員的非護理操作時間，保障住院病人安全，安排經驗豐富的導醫(yī)進入病房，陪同住院患者檢查。

⑤增加一站式服務內容，從細節(jié)入手，對每一位患者實施微笑服務，為老弱病殘孕及急危重患者提供全方位的親情服務，如提供輪椅、平車推送患者，代掛號、送取藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時段及時疏導，分流患者。

⑥結合門診部的具體情況，開展健康教育宣傳工作，在門診大廳設健康知識角，內容為簡單有效的急救措施、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等。

2、優(yōu)化服務措施

①以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫(yī)，縮短患者排隊等候時間。要求護理人員早晨提前15分鐘上崗，下午提前10分鐘上崗。

②儀表端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語，標準流暢樹立窗口服務的良好形象與精神風貌。

③加強學習，外樹形象，內強素質，提高導醫(yī)隊伍的整體水平，充分調動導醫(yī)人員的積極性。

④開展“四主動”（主動溝通、主動解答、主動介紹、主動宣傳），“四個一”（一聲問候、一個微笑、一張便于咨詢的溫馨卡、一次熱情詳細的就診介紹），“五到位”（提供溫馨的門診環(huán)境到位、提供咨詢接待到位、提供優(yōu)良的護理服務到位、提供方便病人的舉措到位、提供需要幫助的患者全程服務到位）活動。

⑤及時化解醫(yī)患矛盾，對有需要幫助的病人，想方設法提供方便，杜絕投訴發(fā)生。

第五篇：門診優(yōu)質護理總結

門診優(yōu)質護理服務總結

“推廣優(yōu)質護理服務”活動是促進醫(yī)院改革和護理事業(yè)發(fā)展的重要舉措。我院門診自2012年6月份開展“優(yōu)質護理服務”活動以來，在衛(wèi)生行政主管部門的指導下，在各級領導的關心支持下，結合“三好一滿意”活動，進一步推進優(yōu)質護理服務工作的深入開展，在拓展護理服務內涵上作了有益的嘗試，為促進患者的整體健康，滿足廣大人民日益增長的護理服務需求等方面做出了不懈地努力，現將本季度我院門診優(yōu)質護理服務工作概況總結如下。

門診是醫(yī)院的窗口，門診護士是最早與患者接觸的醫(yī)護人員，在全面實施優(yōu)質護理服務的今天，門診的護理工作，始終堅持以病人為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診就診不方便的環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務環(huán)境和流程，縮短患者等候時間，提升就醫(yī)患者在我院就醫(yī)的滿意度。

1、門診提供“一站式服務”?！耙徽臼椒铡泵鞔_設立導診、咨詢、預約、便民措施四大功能。導診：導診人員要主動靠前服務，提供義務導診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。咨詢：設立現場咨詢和電話咨詢，咨詢人員要落實“首問負責制”，語言文明、態(tài)度熱情，負責提供患者各類檢查、檢驗信息和報告?！耙徽臼椒铡睘榛颊咛峁╋嬘盟?、筆、信紙、信封、膠水、膠帶、愛心雨傘、輪椅等便民服務措施。預檢分診：每日準確公布各科室醫(yī)生出診信息，指導病人就診。根據就診者主訴、基本體征和表現，為患者提供準確的診療信息，指導病人準確填寫就診信息，準確就診。

2、開展預約診療服務。門診現已開通電話預約、網上預約和現場預約系統(tǒng)。電話預約：向社會公布預約電話號碼，安排專職人員接聽電話，并做好相應登記，及時落實相關預約信息。網絡預約：安裝集約式網絡預約平臺，可同時接受全省各地就醫(yī)患者的預約信息?，F場預約：在門診“一站式服務”中心設立預約診療登記口，對有預約需求的患者，給予接待登記，并通知相關科室做好接待預約患者就診的準備。

3、開辟就診、急救“綠色通道”。對年老體弱、行動不便的就診患者，導診人員為其提供掛號、陪檢、輪椅平車護送等服務，對危急重癥患者立即護送到急診科救治。

4、提高護理人員的專業(yè)知識，操作技能；更新觀念，提升思想認識；加強門診護理人員的科學管理。每月實行兩名護理人員進行專業(yè)知識及技能的小講課，不斷扎實護理人員的理論基礎，嚴格規(guī)范護理操作，避免護理工作中的風險；工作過程中，認真全面落實護理崗位職責，細化工作標準，規(guī)范護理行為。儀表、舉止端莊，做到微笑服務，關注患者身心健康，提供心理支持和健康指導。根據門（急）診量、治療量及門診手術量等綜合因素合理安排配置護士，護士排班兼顧門診工作需要和護士意愿，體現人性化的管理。

5、開展患者滿意度調查:定期發(fā)放門診就診患者問卷調查，對問卷反映的問題進行梳理，查找原因，改進工作。

2012年下半年按照衛(wèi)生部優(yōu)質護理工作的要求將重點推進門診優(yōu)質護理工作，對照標準，查找不足，并在今后的工作中進一步完善提高。

1、提高護士主動服務意識：在門診的問卷調查中，患者得到護士主動服務的占較少一部分，要強化護士服務意識，要變被動服務為主動服務，對就診患者給予積極主動服務。

2、加強門診護士溝通能力的培訓：組織年輕護士學習護患溝通技巧，在日常工作中注意護士與患者的交流溝通，發(fā)現問題，及時指教。

3、加強門診各診室護士的培訓：現門診各診室護士在患者接診、病情觀察、就診秩序、特殊病人優(yōu)先安排就診等方面能夠按照要求工作，但對候診病人健康教育工作不到位。此項工作將作為工作重點予以規(guī)范，重點做好候診、隨診、離診的健康教育。

“優(yōu)質護理服務”的內涵及其建設將是一個長期而艱苦的過程，醫(yī)院任重而道遠，門診的每位醫(yī)務人員都應肩負起優(yōu)質護理服務的責任和使命，不斷改進，不斷提高，通過優(yōu)質護理體現醫(yī)院整體實力。