第一篇：今日溫泉酒店管理制度條例大全（最終版）

今日溫泉酒店管理制度與條例

第一部分：行政管理制度

一、例會管理制度

為做好每周工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下: 每周經(jīng)理例會管理辦法

目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。

第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級人員參加。

第二條．會議主要內(nèi)容為：

a.經(jīng)理傳達賓館有關(guān)文件以及賓館經(jīng)理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。c.由經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。

第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。

部門例會管理辦法

第一條.部門例會每日上午9：00準時召開。第二條.例會每周2次，周一及周五各一次。

第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。

第四條.部門例會內(nèi)容及程序 a.檢查考勤及在崗情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。

d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。(1)客情報告及分析。(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門實行指紋簽到考勤，月底將考勤表交到財務(wù)部，負責考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰10元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘至2小時者，扣罰半日工資。超過2小時扣除全天工資。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。

休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。

（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假

員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準假權(quán)限：

（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請經(jīng)理批準。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障賓館工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：

第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購

根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經(jīng)理批準。

第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。

3.部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定

第一條.賓館根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.賓館為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在賓館工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金300元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

五、員工就餐管理制度

第一條.員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。

第三條 就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。

第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。

第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。

第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。

七、關(guān)于對講機的使用規(guī)定

第一條.對講機作為賓館辦公用通信工具，只限在工作場所使用。

第二條.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用。第三條.使用對講機時必須用耳機，且音量降到最低。第四條.對講機必須妥善保管，保證使用通暢。

第五條.在工作交接時，必須將對講機、耳機上交庫房。

第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。

第二部分：財務(wù)管理制度

目的:加強財務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低賓館支出，節(jié)約成本。

一、財務(wù)借款及核銷管理辦法

第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會計審核,交經(jīng)理批準簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款。

第二條.費用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳。

第三條.報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)（特殊情況除外）。

第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié) 出金額合計，需要入庫的要附上入庫單。

第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人的簽名。

第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確認金額與審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章。

第七條.借款人因公借款辦事,要本著當日借當日報的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進行核銷。

二、會計核算管理辦法

第一條.會計核算以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。

第二條.會計年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度。

第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文。

第四條.會計科目執(zhí)行國家制定的行業(yè)會計制度，結(jié)合我賓館的具體情況制定。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。

(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證明單、請購單、收款收據(jù)、借款單等。

(2)外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。

(3)會計憑證保管期限為十五年。

第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和賓館財務(wù)部的要求及時填制申報。

三、成本核算管理辦法

第一條.營業(yè)成本的計算應(yīng)根據(jù)每項業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的直接費用如材料、物料、購進時的包裝費、運雜費、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進價中加計成本。

第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時預(yù)計出現(xiàn)的損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中。

第三條.對運動場所購進準備出售的商品所支付的運雜費和包裝費均應(yīng)在費用項目列支，不得攤?cè)氤杀尽?/p>

第四條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費、過橋費可作為成本核算。

第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用的水電氣、熱能以及員工的工資、福利費應(yīng)做為營業(yè)費用處理。

四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法

第一條.庫存現(xiàn)金額在財務(wù)及賓館同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。

第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補貼、福利、差旅費、備用金、轉(zhuǎn)帳起點下的現(xiàn)金支出。

第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：

在現(xiàn)金收付時必須認真，詳細審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。

第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。

第五條.主管會計每天必須核對現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫存現(xiàn)金情況。

第六條.流動資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準供應(yīng)營業(yè)活動正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟效果。

第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴格控制庫存商品，物料原材料的占用資 金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營總額與同期庫存的比例按2比1的規(guī)定。

第八條.超儲物資、商品除經(jīng)批準做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。

第九條.在符合國家政策和賓館經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)營，減少流動資金的占用。

五、收取支票管理辦法

第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。

第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點為100元。

六、盤點管理制度 第一條.目的

為保證存貨及財產(chǎn)盤點的正確性，使盤點工作處理有章遵循，并加強管理人 員的責任，以達到財產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。

第二條.盤點范圍

（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。

（二）財務(wù)盤點：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。

（三）財產(chǎn)盤點：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點。

1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。

2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。

3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產(chǎn)標準的工具、器具等。第三條.盤點方式、時間

（一）年中、年終盤點

1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年（中）終時，實行全面總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日、31日；年終盤點時間是12月30日、31日。

2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點。

3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年（中）終時，實施全面清點。

（二）月末盤點

每月末所有存貨，由各部門及財務(wù)部實施全面清點一次，時間為每月30日。第四條.人員的指派與職責

（一）總盤人：由經(jīng)理任命、負責盤點工作的總指揮，督導(dǎo)盤點工作的進 行及異常事項的上報經(jīng)理裁決。

（二）主盤人：由各部門負責人擔任，負責實際盤點工作的推動和實施。

（三）盤點人：由各部門指派，負責點計數(shù)量。

（四）監(jiān)盤人：由經(jīng)理派人擔任。

（五）會點人：由財務(wù)部指派，負責會點并記錄，與盤點人分段核對，確實 數(shù)據(jù)工作。

（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負責盤點時料品搬運及整理工作。

（七）特定項目按月盤點及不定期抽點的盤點工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點人、會點 人、抽點人，其職責相同。

第五條.盤點前的準備事項

（一）盤點編組：由財務(wù)部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤點人員編組表”、盤點時間等，交經(jīng)理審批后，公布實施。

（二）各部門將應(yīng)用于盤點的工具預(yù)先準備妥當，所需盤點表格，由財務(wù)部準備。

1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。

2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。

3、各項財產(chǎn)卡依編號順序，事先準備妥當，以備盤點。

4、各項財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單 等裝訂成冊（一月一本）。

第六條.盤點實施要求

1、要求主盤人、盤點人、協(xié)點人等嚴格按照盤點程序進行，不得徇私舞弊。

2、盤點時要力求物品的安全。

3、盤點結(jié)束時，要求盤點小組各成員均按職責劃分簽名確認。

4、盤點結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點情況進行總結(jié)，上報經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點結(jié)果進行存檔。

5、根據(jù)盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。

七、出入庫管理辦法

第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。

第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。

第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，并且要有入庫經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、原料要直撥入廚房，只需要辦理驗收手續(xù)即可。

第五條.固定資產(chǎn)購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。

第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫手續(xù)。

八、固定資產(chǎn)管理辦法

第一條.賓館全部固定資產(chǎn)，包括綜合樓、別墅、職工宿舍、其他園林建筑、機械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負責。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進行分工。

第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，詳細記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點。

第三條.折舊年限：房屋15年、汽車10年、機械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.折舊計提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采購管理辦法

第一條.由廚師長根據(jù)宴會預(yù)定單參照廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。

第三條.由財務(wù)部填制請購單送經(jīng)理批準后交由采購員。

第四條.采購員要負責將價格真實、準確、清楚的記錄于請購單上。

第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房，由保管員協(xié)同廚師長共同驗收并簽字。

第六條.驗收后采購員將簽字的請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交經(jīng)理審批。第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。

第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交經(jīng)理批準后,交給采購員采購。原材料采購流程圖（1）請購程序

宴會預(yù)定單或銷售計劃---部門提出申請---填寫請購單---請購人簽字---部門負責人簽字---經(jīng)理簽批（2）核帳、報賬程序 貨物驗收---持驗收憑證、發(fā)票---由財務(wù)部負責制作采購驗收單---驗收員簽字---庫管員簽字---部門負責人簽字---經(jīng)理審批---報賬

十、保管員工作規(guī)范

第一條.負責記好賓館所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。

第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。

第三條.貨物入庫時，一定要真實、準確的按照入庫單上所列項目認真填寫，確保準確無誤。

第四條.出庫物品，必須要由經(jīng)理簽字方可出庫。

第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)及時將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。

第七條.及時報告物資存儲情況，嚴禁先出庫后補手續(xù)的錯誤做法。

十一、報損、報廢管理規(guī)定

第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報告表”送交財務(wù)部。

第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報經(jīng)理審批。

第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交經(jīng)理批示并由財務(wù)部備案。

第四條.報損、報廢的金額走營業(yè)外支出科目。

十二、內(nèi)部審計管理規(guī)定

第一條.認真復(fù)核總臺收銀員的營業(yè)日報、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正，以保證收入準確無誤。對己復(fù)核過的報表，必須簽名以示負責。

第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。

第三條.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度和開支標準，對一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。

第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據(jù)在直撥單上的簽名。

第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準確、并計算出每月成本利潤率。

第六條.要監(jiān)管倉庫的月末盤點，并按盤點表與保管帳核對，出現(xiàn)差異要及時查明原因，按規(guī)定報批。

十三、廚房成本的控制和管理

第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進菜品總價+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。

第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個方面：

（1）嚴格控制菜品出品率，確保投料準確，廚房要有專人負責，投料后的邊腳廢料并驗明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。

（2）采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦 理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負責管理，并且要對菜品進行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴格的物品要單獨保管。

（3）對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費可恥的原則。

（4）對調(diào)料的使用也要嚴格按著投料標準，在確保菜品風味的同時，節(jié)約一分就為賓館多創(chuàng)造一分效益。

（5）對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本的準確。（6）廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達到降低經(jīng)營總成本的目的。

（7）財務(wù)人員每天要對廚房出品率進行抽查，以監(jiān)督廚師長的各項工作。

（8）每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進行比較分析，找出差距和不足，以便進一步提高賓館自身的利率水平。

（9）賓館的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。

第三部分：酒店其余部門管理制度

一、餐飲客房部管理制度 值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。第一條.餐廳早餐值班6：00到崗，負責早餐的服務(wù)工作。第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。關(guān)于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐，供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。客人入住登記制度 第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。第四條.標準客房押金300元/間，豪華房押金500元/間。布草管理規(guī)定

目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時更換，并由專人負責記錄。第三條.客房更換下的布草及時更換，并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放?？头抗ぷ鳂藴?/p>

第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎賓館的要求。第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要 求。服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

第十二條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十三條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.第十四條.嚴格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各種客用品或私自留宿他人。第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。房間管理辦法

第一條.營業(yè)性房間

1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。

2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。

違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理。第三條.客房鑰匙的控制與管理 1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

4.倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元?？腿诉z留物品處理規(guī)定

第一條.在整個苑區(qū)范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來前臺認領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報經(jīng)理。

第六條.客人回來認領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

三、廚房部管理制度 廚房部規(guī)章制度

第一條.廚部員工應(yīng)關(guān)心本賓館榮譽、具有主人翁意識、愛護賓館財產(chǎn)，遵守賓館各項管理條例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

第二條.員工按照廚房部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應(yīng)嚴格按值班制度執(zhí)行。

第三條.上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌，按正常操作程序進行操作，愛護廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。第四條.上班時間一律不允許做與本職工作無關(guān)的私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）。嚴禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。

第五條.注意個人衛(wèi)生、不允許留長發(fā)、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。

第六條.嚴格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。

第七條.廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。

第八條.賓館規(guī)定的其它管理條例應(yīng)嚴格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 第一條.個人衛(wèi)生

1.廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。2.必須每天做好個人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。3.進入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。

4.嚴禁上崗時戴首飾、涂指甲油、工作場所嚴禁吸煙。4.女職工不準長發(fā)披肩，男職工不準留長發(fā)和胡須。第二條.環(huán)境衛(wèi)生

1.保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。6.發(fā)現(xiàn)“四害”馬上滅蟲。

7.廚房必須做到每周大掃除1次。第三條.冰箱衛(wèi)生

1.冰箱應(yīng)定人定崗，實行專人保管。2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。

3.每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬類，相對分開，減少串味，必要時應(yīng)用保鮮膜。第四條.食品衛(wèi)生

1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。

4.按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。第五條.餐具衛(wèi)生

1.切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。

2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。

3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。第六條.切配衛(wèi)生

1.切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及時報修。第七條.爐灶衛(wèi)生

1.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。2.鍋具必須清潔，排放整齊。

3.爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定期清洗，不得有油垢。4.各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常安全工作制度

第一條.用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責任自負。

第二條.換氣罐時做到無火源，不按要求操作的每次罰款30元。第三條.刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。

第四條.各種原料要放置穩(wěn)固，不按要求堆放的，造成損失由當事人承擔。第五條.熱湯、熱油盛裝不得超過8分滿，并放置穩(wěn)，端取時必須加墊隔熱。第六條.通道、過道必須隨時保持暢通無阻。

第七條.清潔設(shè)備時必須關(guān)機操作，違者每次罰款20元。第八條.廚房禁止吸煙，地面發(fā)現(xiàn)煙頭1次罰款30元。

四、工程部管理制度

工用具管理制度

第一條.工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統(tǒng)一管理。第二條.工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。第三條.工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。報修管理規(guī)定

第一條.各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份。第二條.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。第三條.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。

第四條.維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。

第五條.對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內(nèi)有結(jié)果。配電箱的管理要求

第一條.按時檢查監(jiān)視儀表是否正常。

第二條.檢查空氣開關(guān)是否有異?，F(xiàn)象和響聲。第三條.檢查各開關(guān)、旋紐是否處于正確位置。第四條.做好防風、防水、防火等工作。

第五條.做好臨時停電的各項準備工作，停電后馬上斷開電閘，來電后再合 上。

第六條.定期對配電箱進行維護保養(yǎng)。第七條.配電箱由指定專人負責。日常檢查制度

第一條.工程部每日必須對營業(yè)區(qū)的水暖、電器設(shè)備等進行檢查。第二條.每天必須對鍋爐房、泵房等重要場所進行檢查。第三條.每天對大功率電器設(shè)備進行檢查。

第四條.遇大風天、雨天要重點對配電箱、電源空氣開關(guān)等進行檢查。第五條.對日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時匯報并妥善處理。

第六條.工程部應(yīng)對賓館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進行登記，建立定期檢查、保養(yǎng)、維修計劃。

客房部關(guān)于質(zhì)量檢查的規(guī)定 客房部衛(wèi)生檢查標準 項目名稱 服務(wù)臺 客房門 衛(wèi)生間門 墻壁,墻裙 走廊垃圾桶 暖氣罩 地 板 天棚,墻角 老板臺 衣 柜 床頭柜 化妝鏡 茶幾 沙發(fā) 暖瓶 茶杯 質(zhì) 量 標 準 1.臺面無與營業(yè)無關(guān)的的東西

2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊 3.臺面及整體無灰塵,污漬 4.臺表面無灰塵、污漬

1.門及門框內(nèi)外無灰塵,污漬

2.鎖頭表面無灰塵、無漬

1.無污漬,水跡

2.無指紋

3.無其他非正常附著物

1.無灰塵,網(wǎng)狀物

2.無污漬

1.桶內(nèi)垃圾不得超過2/3 2.外壁清潔光亮

3.痰盂內(nèi)不能有過多的煙頭,痰液 4.內(nèi)壁無附著物

無灰塵,污漬 1.清潔無雜物

2.無浮灰

無灰塵,網(wǎng)狀物 1.無灰塵

2.無污漬

3.物品擺放整齊 4.臺面物品無灰塵

1.無灰塵

2.無污漬 3.無水跡

1.無灰塵

2.無污漬 3.無水跡

光亮無灰塵,指紋等 1.無灰塵,污漬,水跡

2.煙缸內(nèi)無煙頭

1.沙發(fā)無灰塵,污漬

2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物

1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬

2.暖瓶外蓋無水垢

1.杯蓋內(nèi)外無茶垢

2.杯內(nèi)壁,外壁及底無茶垢 床頭燈

棚燈 藤椅 電視柜 電視

電視遙控器空調(diào)

洗手盆

鏡子 衛(wèi)生間

淋浴噴頭

衛(wèi)生間地漏衛(wèi)生間墻壁排風 毛巾架 插座 卷紙架 拖鞋 床單 枕套 被罩

窗臺及窗戶酒水柜

1.燈罩無灰塵

2.燈頭,燈泡無灰塵 3.燈座無灰塵

1.燈罩無灰塵,污漬 2.燈罩內(nèi)無蒼蠅,蟲子等 1.扶手,椅腿無灰塵 2.椅面無雜物,無灰塵 1.無浮灰,污漬 2.柜下無雜物,死灰 無靜電吸附灰 無灰塵,無油膩感 1.空調(diào)表面無灰塵 2.過濾網(wǎng)無灰塵 3.遙控器無油膩感 1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā) 2.臺面無積水,污漬 3.放水手柄清潔光亮 無水跡,清潔光亮 1.地面無積水頭發(fā) 2.無異味

3.便池內(nèi)無尿漬,污垢 4.便池外壁無污漬,光亮 5.座便蓋正反面清潔無污垢6.水箱清潔

1.噴頭無水垢堵塞

2.噴頭光亮,無水漬,水垢 3.手柄光亮,無水漬,水垢 無頭發(fā)及其他堵塞物

清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物排風罩無灰塵,無網(wǎng)狀物 不銹鋼物見本色,無水漬 無灰塵,物見本色 無污漬,水漬 無污漬,無灰塵 床單無污漬,無破洞 無污漬,無頭發(fā),無破損 無斑點, 漬 毛發(fā)等.1.窗臺無灰塵及小蟲等 2.玻璃清潔光亮

3.窗相內(nèi)外干凈無灰塵 1.無灰塵 2.無污漬 3.玻璃無指紋 4.酒水表面無灰塵

走廊

公共衛(wèi)生間 1.墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬 2.窗臺無灰塵及小蟲 3.玻璃光亮無灰塵

1.便池無尿漬、地面清潔 2.墻壁無灰塵和網(wǎng)狀物 3.紙簍內(nèi)紙不得超過1/2 4.洗手盆無污漬、水跡 5.玻璃光亮無指紋

6.洗手盆臺面無積水、污漬

7.洗手液盒清潔光亮、內(nèi)裝物沒變質(zhì) 8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺少

貴賓廳衛(wèi)生檢查標準 項 目 名 稱 質(zhì) 量 標 準 地毯 1.表面無雜物

2.表面無口香糖

茶幾 1.表面無灰塵

2.玻璃無指紋、污漬

茶杯 1.表面無茶漬、污漬

2.茶杯表面無指紋、水漬

煙缸 煙缸無煙頭、污漬 投影儀 機身表面無灰塵 投影布 投影布軸表面無灰塵 備品柜 1.表面無灰塵

2.抽屜內(nèi)無灰塵、物品擺放整齊

飲水機 1.表面無灰塵、水漬

2.接水盒無積水

3.機芯內(nèi)無水垢 4.消毒室內(nèi)無灰塵、污漬、沙發(fā) 1.表面無灰塵、污漬

2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑

門 表面無灰塵、污漬 墻壁、踢腳線 1.無灰塵

2.墻角無網(wǎng)狀物

壁畫 壁畫無灰塵、玻璃 1.表面無灰塵、無指紋

2.無水漬

百葉窗 1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵 空調(diào) 1.表面無灰塵

2.過濾網(wǎng)無灰塵 3.葉片無灰塵

4.遙控器無灰塵、污漬、油漬

中央空調(diào) 空調(diào)口無灰塵 排風 排風口葉片無灰塵 電話機 1.表面無灰塵、污漬、油漬 2.聽筒、話線無污漬、油漬

餐廳衛(wèi)生檢查標準 項目名稱 吧 臺 餐桌 餐椅 早餐臺 餐具 地面 天棚及墻壁窗戶 窗臺 門 大門 踢腳線 接手桌 空調(diào) 電視柜 電視機 VCD機 話筒 質(zhì) 量 標 準 1.表面清潔，無灰塵，無污漬

2.臺面上票據(jù)擺放整齊

3.臺內(nèi)部及下面無雜物 4.抽屜內(nèi)物品擺放整齊

5.地面無雜物，無灰塵，無污漬

1.臺面無灰塵

2.轉(zhuǎn)盤無指紋，油漬，灰塵 3.桌腿無油漬，污漬 4.餐具無灰塵、指紋。

椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬 1.開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬

2.臺面無粥，菜等灑落痕跡

1.骨碟，湯碗等干凈無油漬

2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡 3.牙簽盅干凈無油漬

1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等

2.地面無積水

1.無灰塵,無網(wǎng)狀物

2.無油跡,無污漬

1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵

2.窗框無灰塵

1.窗臺無灰塵,污漬,油跡

2.窗臺上無其他物品

1.門里外無灰塵,無油跡,污漬

2.門框無灰塵,油跡,污漬 3.玻璃清潔光亮無指紋

無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋 無灰塵,污漬 1.無灰塵,無污漬,油跡

2.物品擺放整齊

1.空調(diào)外罩無灰塵,污漬

2.空調(diào)遙控器無污漬,無油膩感

無灰塵,無污漬,無油跡 1.電視機后殼無灰塵,污漬

2.屏幕無靜電吸附灰

3.遙控器無污漬,無油膩感

1.VCD機無灰塵,污漬

2.功放器無灰塵,污漬

1.話筒無灰塵,污漬 衣架 燈具 臺面 酒水展示柜

墻壁柜 理石地面 棋 牌 室 項目名稱 電腦麻將桌 2.話筒線無灰塵,污漬 無灰塵、衣架碼放整齊 無浮灰,無污漬, 1.餐具擺臺符合要求 2.玻璃器皿無指紋水漬 1.酒水擺放整齊 2.表面無灰塵、3.內(nèi)部無積水、污漬 1.酒水表面無灰塵 2.玻璃門無灰塵、指紋 1.光亮無灰塵 2.地面無雜物

質(zhì) 量 標 準

1.表面無灰塵 2.臺面無無污漬 3.桌腿無灰塵、污漬 1.表面無灰塵 2.椅腿無灰塵 1.無灰塵

2.墻角無網(wǎng)狀物 3.踢腳線無灰塵 無灰塵 1.無灰塵

2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬 3.無蟲、蠅等 1.表面無灰塵 2.無污漬

1.地面無水跡、污漬 2.墻角無網(wǎng)狀物 3.便池無尿漬、污垢 4.洗手液盒光亮 5.洗手盆無污漬 6.烘手器無灰塵 7.廁紙盒無灰塵 表面無灰塵 1.表面無灰塵 2.風口葉片無灰塵

3.遙控器無灰塵、油膩感 1.表面無灰塵 2.機芯內(nèi)無水垢 3.接水盒內(nèi)清潔 椅 子 墻 壁

壁 畫 窗 戶

門 衛(wèi)生間

窗簾盒 空 調(diào)

飲水機

廚房環(huán)境衛(wèi)生檢查標準 項目名稱 地面 質(zhì) 量 標 準 1.無油跡,無積水 2.無遺棄物和垃圾

排水溝 1.無殘渣,無積水,無異味

2.無堵塞現(xiàn)象

門窗,墻壁 1.清潔光亮,無灰塵,油跡,污漬

2.無破損

天花板 無油跡,無灰塵,無網(wǎng)狀物

案板,操作臺,菜1.清潔無異味,無殘留物,無污漬 礅 2.不銹鋼物見本色 爐具,灶具 無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞 刀具 1.清潔光亮,生熟分開

2.擺放有序

貨柜貨架 1.清潔,無污漬,油跡

2.物品擺放有序

3.無過期和腐爛變質(zhì)原料

冰箱冰柜 1.內(nèi)外清潔,內(nèi)無血水,積水

2.無異味,無腐爛變質(zhì) 3.生熟分開

排煙罩 無污漬灰塵 餐具 1.內(nèi)外干凈,無破損,油跡

2.擺放整齊有序

垃圾桶 加蓋使用,定時清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔

員工儀容儀表檢查標準 項目名稱 質(zhì) 量 標 準 頭發(fā) 1.頭發(fā)要梳理整齊經(jīng)常清洗

2.男員工不準留長發(fā),怪發(fā)

3.女員工長發(fā)必須盤起來,短發(fā)不能過肩 4.不允許染發(fā)

面部 1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹

2.要涂紅色或粉紅色唇膏

手 1.不能留長指甲

2.不能染指甲

首飾 1.不允許戴過多的首飾,可以戴訂婚戒指,耳釘

2.不能戴耳環(huán),耳墜,耳線等 3.不能戴項鏈,允許戴頸鏈

胡須 男員工不許留胡須 工裝 1.必須穿指定工服

2.領(lǐng)結(jié),領(lǐng)帶齊全

3.佩帶員工牌,并且位置正確 4.穿指定要求工鞋,不允許穿拖鞋,涼鞋 5.女員工要穿肉色長襪 6.男員工穿黑色襪子 口腔 口腔不得有異味,及刺激性氣味

廚房儀容儀表檢查標準 項目名稱 質(zhì) 量 標 準 工作服 干凈,無油漬,無污物 工作褲 干凈,無油漬,無污物 工作帽 干凈無油漬,無污物 工作帽戴法 1.男員工眉上一指寬,女員工眉上兩指寬

2.女員工將頭發(fā)盤入帽內(nèi)

工號牌 佩帶于左胸衣袋上方 頭發(fā) 1.男員工:以不觸后衣領(lǐng)為標準,不準留長鬢角,保持頭發(fā)整潔

2.女員工:不披頭散發(fā),頭發(fā)盤入帽內(nèi)

指甲 應(yīng)短于指頭2毫米 飾物 手上不允許佩帶飾物上崗 廚房食品衛(wèi)生檢查標準

1.時鮮蔬菜

無黃葉、爛葉、無蟲眼、泥沙和異物。2.家禽

無殘毛、無病變、無血水、無異物、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。3.魚類

無魚鱗、無魚鰓、無血水、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。4.肉類

清洗干凈，無病變、無殘血、無殘毛和異物。

5.工作中各種半成品、成品和調(diào)料必須遮擋，達到防塵、防潮、防鼠、防蠅及防止其他污染。

6.洗完的各種原料必須上架存放，肉類、魚類、禽類等原料及時存入冰箱，做到隨用隨取。

7.廚房內(nèi)不得有過期和腐爛變質(zhì)的原料、調(diào)料和其他物品存放。

8.盛裝原料的器皿和盛裝菜品的餐具必須隨時保持完好、干凈。嚴禁有缺口餐具出廚房。

第四部分：純凈水部管理制度

一、生產(chǎn)管理制度

第一條.為加強賓館的保護、改善勞動條件，保護員工在生產(chǎn)過程中的安全和健康，根據(jù)國家有關(guān)勞動保護的法令、法規(guī)結(jié)合賓館實際情況制訂本規(guī)定。

第二條.對在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻的集體和個人要給予獎勵，對違反安全生產(chǎn)制度 和操作規(guī)程造成事故的責任者，要給予嚴肅處理。

第三條.對新職工、實習人員、和改變工種的員工必須由生產(chǎn)班長先進行安全生產(chǎn)的教 育和生產(chǎn)流程的培訓(xùn)后，才能準其進入操作崗位。

第四條.對從事鍋爐等特殊工種人員，必須進行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門嚴格考 核后，才能準其獨立操作。

第五條.各種設(shè)備和儀器不得超負荷和帶病運行，并要做到正確使用，經(jīng)常維護，定期 檢修，不符合安全要求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計劃地更新和改造。第六條.電氣設(shè)備和線路應(yīng)符合國家有關(guān)安全規(guī)定。電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險和漏電保護，絕緣必須良好，并有可靠的接地或接零保護措施。

第七條.易燃、易麵品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴格執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種安全規(guī)定。

第八條.易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能引發(fā)火災(zāi)的 一切隱患。

第九條.堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢査制度。毎周由總經(jīng)理帶隊組成檢查小組進行檢查一次。

第十條.發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必須及時上報，及時整改。

第十一條.生產(chǎn)部要按銷售計劃提前生產(chǎn)，要保證時間和產(chǎn)品質(zhì)量，完成生產(chǎn)任務(wù)，滿 足客戶的需要。

第十二條.生產(chǎn)部要建立健全生產(chǎn)車間原材料明細帳和產(chǎn)成品明細帳。原材料的數(shù)量根 據(jù)領(lǐng)用時數(shù)量和加工產(chǎn)成品時消耗的數(shù)量登記；產(chǎn)成品的數(shù)量根據(jù)加工完成的產(chǎn)成品和產(chǎn)成 品返倉庫數(shù)量登記<= 第十三條.月底將原材料和產(chǎn)成品出、入庫和結(jié)余數(shù)量，上報總經(jīng)理。

第十四條.生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中，嚴格按照操作規(guī)程和工藝要求進行生產(chǎn)，如有違反, 造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格者，要按成本價扣減工資。

第十五條.生產(chǎn)人員要嚴禁將不潔物質(zhì)帶入車間，如有違反者，一次罰款50元。第十六條.崗位操作和維護人員必須隨時注意設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告工程部處理。

二、產(chǎn)品配送管理制度

第一條.送水員要嚴格按照派送單及配送程序進配送。

第二條.配送程序：收到派送單、出庫、配送、返庫、填單、登記、報帳。

第三條.配送過程中遇到各種問題及時與賓館溝通，及時反饋市場信息，妥善解決客戶問題。

第四條.送水員報帳要本著當日帳當日報，當日報當日清的原則。第五條.送水員在配送過程中要做好原始記錄。

第六條.配送通訊器材的配備，要妥善保管，如有遺失和破損，要按價賠償。第七條.送水員嚴禁未經(jīng)賓館允許，與客戶結(jié)算。如有違者，按情節(jié)，賓館給予嚴肅處罰。

三、倉庫管理制度

第一條.倉庫是企業(yè)物資供應(yīng)、商品存儲、其他物品存儲的重要部門，同時擔負著物資及商品管理的職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫存物資及商品，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向營業(yè)和生產(chǎn)，服務(wù)周到。

第二條.倉庫管理上要形成物資、商品、其他物品分類管理。保管員對于所保管物資、商品的排列以利于先進先出的原則分別決定儲存方式及位置。

第三條.物資、商品的儲存應(yīng)考慮其忌光、忌熱、防潮等因素妥為存放。

第四條.倉庫內(nèi)部應(yīng)嚴禁煙火，嚴禁吸煙，消防設(shè)施齊全，嚴禁存放易燃易爆物品，保管員應(yīng)每日早晚兩次檢查倉庫的安全。

第五條.保管員要嚴格按照出入庫手續(xù)辦理貨品的出入，拒絕手續(xù)不全者出入庫，否則，因手續(xù)不全而辦理出入庫的發(fā)生責任由保管員負責。

第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，月報及時。

第七條.盤點后應(yīng)由盤點人員填具報告表，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀情況，應(yīng)在詳加注明后由保管員簽名負責。第八條.庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。

第九條.允許范圍內(nèi)的磅差、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，應(yīng)由保管員呈經(jīng)理核準調(diào)整。若為保管責任短少時，則由保管員負責賠償。

第十條.賓館管理層每月對倉庫進行一次檢查，以促進倉庫的管理，財務(wù)部門對倉庫要隨時抽查。

第十一條.保管員變動時，應(yīng)由財務(wù)部門查列庫存商品的移交清冊后，再由交接雙方會同監(jiān)交人員實地盤存。

第十二條.除保管員外，其他人員未經(jīng)允許不得擅自進入，違者罰款50元。

第十三條.如若發(fā)現(xiàn)保管員監(jiān)守自盜或在庫房內(nèi)吸因、做假帳等情況，視情節(jié)給予罰款200元上以的處理，直至除名。

四、出入門管理制度

為了嚴肅工作紀律,防止賓館員工隨意外出,確保正常進行,特制定本制度。第一條.員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。

第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備案。第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有賓館用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成賓館損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。

第四條.對所有進入賓館的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。第五條.對騎車上班的員工，經(jīng)員工通道進入后，將自行車推進指定地點。

第六條.對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。

六、賓館安全守則

（一）安全保衛(wèi) 全體員工必須遵守俱樂部安全保衛(wèi)制度保安人員的任務(wù)是保護顧客員工及企業(yè)的人身財產(chǎn)安全.所有員工應(yīng)給予協(xié)助配合經(jīng)員工通道出入時員工應(yīng)主動配合檢查不得將親友無關(guān)人員及各種私人物品公物帶入或帶離營業(yè)區(qū)必要時應(yīng)作登記在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險情況時應(yīng)及時報告保安部或值班經(jīng)理以便采取措施。

（二）注意事項

1.防火防盜防破壞惡性事故發(fā)生是每一位員工的義務(wù)如發(fā)現(xiàn)異常或事故苗頭必須立即向上級主管報告并及時查找處理防患于未然。

2.班前班后要認真檢查不安全因素確保賓館員工的生命財產(chǎn)安全。3.如果發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人和事應(yīng)立即報告上級主管或保衛(wèi)部門。4.禁止亂接電線電器禁火區(qū)域嚴禁用火。

（三）火警

酒店員工應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則熟記火警電話會使用滅火器材及其他消防設(shè)備熟悉緊急出口等保持高度警惕防患于未然如發(fā)生火警時無論程度大小必須采取如下措施: 1.保持鎮(zhèn)定不可驚慌失措。

2.呼喚附近同事或其他人員援助。

3.用電話通知消防中心119說明火警地點火情燃燒物等并通報上級領(lǐng)導(dǎo)。4.利用滅火器就近滅火。

（四）其他安全問題

1.如發(fā)現(xiàn)有打架斗毆影響酒店正常營業(yè)的情況及時拔打 110 通知公安部門。2.如發(fā)現(xiàn)酒店及客人有失盜情況要及時向上級匯報并及時拔打 110 報警。

（五）緊急事故

1.在緊急情況下如火災(zāi)臺風爆炸等員工必須服從保安部或負責人指揮統(tǒng)一行動。2.全體員工必須通力合作發(fā)揚見義勇為身先士率奮勇獻身的精神全力保護酒店客人員工生命財產(chǎn)安全。

（六）保安員防務(wù)安排

1、綜合樓

A、早七點至晚二十三點接待車輛進出，并檢查通勤職工入內(nèi)、出外所帶物品； B、凌晨一點至早晨通過監(jiān)控器巡視院外情況。C、重點巡護電源穩(wěn)壓器

（七）保安員值勤規(guī)范

1、開門禮儀根據(jù)賓館部指定時間提前做好迎賓準備，客人鳴笛 15 秒內(nèi)迅速開門，左右保安穿軍服、立正、行軍禮至車行入內(nèi)。

2、接車/泊車

a.貴賓接待車行至主樓，由保安上前用左手開后右側(cè)門，舉右手至車門上側(cè)迎接，客人下車后，指揮泊車；

b.會員車至主樓，待球童卸下球具后引領(lǐng)泊車； c.準會員車輛可直接指揮泊車。

3、人數(shù)/站位

a.保安接車后，即可轉(zhuǎn)為流動； b.保安泊車后轉(zhuǎn)為立崗；

c.主樓兩名保安立姿，待銷售內(nèi)勤指令

4、送客/禮畢

a.聽銷售內(nèi)勤指令，按相應(yīng)的順序，指揮車輛出門； b.待客人全部離開后，恢復(fù)自然

第五部分：注意事項及處罰條例

1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不允許與上級領(lǐng)導(dǎo)頂嘴口辯，要做先執(zhí)行，后申訴的原則，違者（10元）罰款。

2、自覺遵守工作紀律，認真對待考勤制度，事假必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準。病假出示有關(guān)證明，如不能出示有關(guān)證明者，根據(jù)假日情況酌情處理罰（10—50元）款。

3、工作時要精力集中，不得擅自離崗，嚴謹竄崗，嬉笑聊天、唱歌、哼小調(diào)、打鬧、奔跑、吃零食、飲酒、吸煙等（違者處10）罰款。

4、工作時間不準接打私人電話或私自會客，不準作業(yè)工作無關(guān)的事。如（到洗手間化妝、聊天等）不準外出辦私事，違者處（10元）罰款，2點到4點允許接電話，時間不允許超出3分鐘。

5、員工之間不許拉幫結(jié)伙，搞陰謀詭計，對抗管理，員工之間要團結(jié)，忠誠老實，不許制造矛盾，根據(jù)輕裝的輕重（處于50—100元）罰款，重者開除。

6、愛護一切設(shè)施、設(shè)備（如:椅子、桌子、撤餐具時要輕拿輕放）損害按原價賠償。

7、員工禁止有貪污、盜竊行為、私自拿客人遺留物品、親朋好友就餐、少開單據(jù)多上菜，如有違反，處（100元）的罰款，重者開除。

8、牢記顧客就是上帝的宗旨，嚴格禁止吵架，記住客人永遠是正確的，違者處（50元）罰款。

9、賓館根據(jù)需要對員工的崗位班次進行調(diào)整時，員工必須無條件服從，違者罰款（30元）罰款，重者開除。

10、工作時間互相配合，講話時，聲音不宜過大，餐廳口更不允許有喊得跡象違者罰款（10元)。

11、注意賓館各部回收的物品，（如酒瓶、濕巾、筷子）。違者 處(10元）罰款。

12、注意三節(jié)（水、電、糧）凡有以上情況處于（10元）罰款。

13、包房口不許放私人物品，如（鞋、衣服、化妝品、小食品等）10元罰款。

14、值班人員嚴格按值班制度執(zhí)行，清掃痰桶，每日消毒濕巾的充足供應(yīng)，垃圾箱的清掃、洗滌等，接臺，替口迎賓，違者處（10 元）罰款。

15、餐車必須注意保養(yǎng)，不能放入過重物品或備用餐車，違者處（10）罰款。

16、清洗木質(zhì)設(shè)備，不允許用鋼絲球，違者處（10元）罰款。

17、外出賓館不允許帶過大而且不透明的包，違者處于50元罰款。

18、必須響應(yīng)賓館號召，如急推菜品酒水等，違者處于（10 元）罰款。

19、客人走后，服務(wù)員不允許吃客人剩佘物品違者處于（10元）罰款。20、收拾餐臺時，速度要快，不允許浪費時間，違者（10元）罰款。

21、當客人須要你出來時，必須在門口守候，等待客人招呼，如有離崗現(xiàn)處于（10元）罰款，如有事離開，請其他人待看。

22、托盤必須按口定方法持盤，違者罰10元。

23、工作餐時，不許使用賓館的物品，違者罰款20元。

24、服務(wù)員不允許有變向推臺現(xiàn)象，違者罰款50元—100元，重者開除。

25、當本臺客人去后，必須將客人送出門口，然后去告訴迎賓 記錄，便于下次翻臺的順序性。違者罰10—20元。

26、當客人需要各種物品時，單據(jù)必須注清楚，違者后果自負。

27、工作時間，走路必須有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，違者處于10元罰款。

28、客人去后結(jié)佘酒水必須返回吧臺有正規(guī)單據(jù)，由經(jīng)理簽證 實，半瓶白酒返回吧臺即可，如有違范處于（50元—100元）罰款。重者開除。

29、服務(wù)員必須在樓上穿筷子，或在非營業(yè)區(qū)口，違者（10 元）罰款。30、收拾包房時，必須開門，違者處于（50元— 100元）罰款。

31、寢室人員必須在12點以前歸宿（除賓館正常工作之外）如有違者當即開除，認真對待寢室值日情況，違者罰10元。

32、不允許用臺布打餐具，違者罰10元。

33、不允許在包房內(nèi)休息，違者處于（10元一50元）罰款。

34、中午或晚上必須收拾完臺后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺人員不可隨意轉(zhuǎn)讓他人，如有急事，由經(jīng)理同意方 可，如違者處于（10元—50元）罰款。

35、在包房中服務(wù)，不允許坐著，如有違范（100元—200元）罰款，重者開除。

36、不許帶呼機上崗，違者扣10元。

37、無論病，事假必須請假，如有違反視曠工處理。

38、禁止口部員工使用干手器，違者扣（10元—50元）

39、儀表、儀容不合格者一次扣10元。

40、衛(wèi)生檢查不合格者（日檢、周檢視輕重給予處理一次扣10元）

49、凡在賓館有偷東西行為，無論多少價值一律開除，不發(fā)當月工資。第六部分：加獎晉升及福得待遇

1、對賓館服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者獎勵。

2、在服務(wù)中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者獎勵。

3、全月乃至全年無缺勤無任何違反紀律給予獎勵。

4、在對待接待中服務(wù)態(tài)度好提高賓館聲譽者獎勵。

5、為賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心，受顧客表揚者獎勵。

6、維護賓館利益，使客人及賓館的人身財產(chǎn)免受損失防止重大事故發(fā)生見義勇為者給予獎勵。

1、嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績者，有突出事跡者給予獎勵。

8、拾金不昧者，為賓館提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者獎勵。以上條款獎勵不限額，根據(jù)實際情況給予獎勵。福利待遇：

1、賓館每日提供2頓工作餐。

2、一年提供4一6套工裝。

3、每逢節(jié)日賓館組織匯餐及娛樂節(jié)目。

第七部分、酒店員工培訓(xùn)和制度 培訓(xùn)目的：

員工培訓(xùn)將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合賓館的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成：

一、賓館員工提高培訓(xùn)班

◆ 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

◇餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠的顧客

如何留住顧客 案例分析、討論 ◇有效客戶溝通

非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求

小組角色演練

◇餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

個人角色演

環(huán)境的布置

◇成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 ◇ 座談與討 論

◆ 前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

◇前廳接待

對客服務(wù)的主動性/問候語 案例分析、討論

前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通

/前臺與客房的溝通 ◇客房務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作

個人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

座談與討論

情景演練

◆ 員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概: ◇服務(wù)識

為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的 ◇員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

個人角色演練

◇如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色 ◇如何預(yù)測顧客的需求

顧客的需求/確認客戶的期望需求 ◇拉近與顧客的關(guān)系

傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 ◇如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解

情景演練 ◇微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練 ◇如何引導(dǎo)顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧 ◇與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、賓館員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班

◆ 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: ◇前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待

案例分析、討論

問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

服 意 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

◇客房服務(wù)

客房組織機構(gòu)與崗位職責 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作 會議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標準 洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

◇總機與商務(wù)中心服務(wù)

個人角色演練 現(xiàn)場實操模擬訓(xùn)練

賓館員工心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)(一)良性循環(huán)的動力

1、車輪效應(yīng)：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車輪。

（1）員工就好比火車、汽車的輪子，再好的火車、汽車，如果輪子不走，就到不了目的地。企業(yè)就好比滿載貨物的火車、汽車，每個員工都是一個車輪，有一個不走，車輛都會受損，都有翻車的可能，有一個員工不順心、不主動，企業(yè)效益都會大打折扣。（2）更何況有的“輪子”制動，有的“輪子”還往后退。那就會起破壞作用。

（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個共同的目標前進。人心齊，泰山移。

2、潛能效應(yīng)

（1）是新世紀重視人力資源發(fā)展的重要體現(xiàn)。物質(zhì)是有限的，而人的潛能是無限的。（2）樹立“以人為本”的觀念。最重要的是要認識到員工是“人”。企業(yè)不僅是為員工提供一個工作環(huán)境，更是提供一個人為文環(huán)境，員工的心就是企業(yè)的魂。如果員工的心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。

（3）是創(chuàng)建學(xué)習型企業(yè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷學(xué)習，就能不斷更新，不斷發(fā)展。

3、主動效應(yīng)

（1）個人的能力和天賦并不能直接給個人和企業(yè)帶來效益，其能力和天賦的發(fā)揮 取決于動機。

（2）所謂動機，指的就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。

（3）正因為如此，個人要設(shè)法激勵自己的動機，企業(yè)要設(shè)法去激勵員工的動機。（4）使個人處于驅(qū)動狀態(tài)，主動去創(chuàng)造和發(fā)揮。

（二）做事先做人

這個問題是每個企業(yè)都會面臨的問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體的“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我的管理方式是對事不對人?！蔽艺J為，對事是針對方法，對人是針對心態(tài)，對事的同時還要對人。我說：“你要么不敢對人，要么不愿意承擔責任。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。事情其實好解決，而人的心態(tài)和模式卻相當不容易遷善。你對事情負責的時候，有沒有為這個人負責呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你的員工？讓他看到事情沒做好，他背后的心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情?！?/p>

為什么企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是涉及工作話題？因為人在工作上所表現(xiàn)的態(tài)度，做事的方式，不是特殊的、意外出現(xiàn)的，他在生活各個領(lǐng)域都會以他固有的心態(tài)和模式去面對。他不會在生活上是個亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有創(chuàng)造力，在工作上也是一樣的。如果一個人平常被動、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當先的。

所以對事也要對人，把做人的工作作為一個具體的工程來抓。

心理培訓(xùn)就是做人的工作。是針對人的心態(tài)的，是開發(fā)人的潛能的，是讓人提升一個層面，從而做事的能力也就會上升一個臺階。我們在做心態(tài)培訓(xùn)的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任、欣賞......其實這些都是做人的主題。當我們在這些主題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會去遷善自己的心態(tài)，有效地調(diào)整行為。

酒店自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為加強對自然災(zāi)害事件處理的指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保施工現(xiàn)場迅速有效地處理各類自然災(zāi)害事件，將自然災(zāi)害事件對人員、財產(chǎn)造成的損失降至最小程度，最大限度地保障員工的生命和賓館財產(chǎn)安全，我賓館按照國家相關(guān)法規(guī)，從實際出發(fā)，制定本預(yù)案。

一、預(yù)案適用范圍

因自然災(zāi)害而引起的突發(fā)事件：地震、泥石流、風災(zāi)、雹災(zāi)、雪災(zāi)等。

上述給我賓館正常生產(chǎn)造成嚴重后果的自然災(zāi)害，超出部門或賓館處理能力，需要賓館各部門做出響應(yīng)或賓館以外的職能機構(gòu)給予援助時，即啟動本預(yù)案。

二、實施原則

“部門管理，條塊結(jié)合“的原則。對自然災(zāi)害事件的處理，由賓館總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)各部門，保證對自然災(zāi)害事件的有效控制和快速處置。

“平戰(zhàn)結(jié)合，以平備戰(zhàn)”的原則。將事前預(yù)防與事后應(yīng)急有機結(jié)合，按照戰(zhàn)時的要求，把應(yīng)急管理的各項工作落實在日常管理之中，提高危機防范水平。

“快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對“的原則。各部門建立預(yù)警和處置自然災(zāi)害事件的快速反應(yīng)機制，保證人力、物力、財力的儲備，一旦出現(xiàn)危機，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應(yīng)對。

三、預(yù)案啟動標準

因自然災(zāi)害造成人員傷亡，受災(zāi)直接經(jīng)濟損失10萬元以上；

發(fā)生5級以上破壞性地震，造成機具、設(shè)備倒塌、破損和人員傷亡，造成嚴重影響的；

總指揮認為有必要啟動的。

四、指揮系統(tǒng)及工作職責 指揮系統(tǒng)

賓館成立自然災(zāi)害應(yīng)急處理指揮部。總指揮由總經(jīng)理擔任，如總經(jīng)理無法到達現(xiàn)場時，由副總指揮代任；副總指揮由分管安全生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔任；成員由賓館各部門負 責人組成。自然災(zāi)害事故發(fā)生后，總指揮、副總指揮未到現(xiàn)場前，根據(jù)事故類別，由部門負責人指揮組織、協(xié)調(diào)搶險救災(zāi)工作。

（二）應(yīng)急處理指揮部工作職責。

1．在總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體安排組織自然災(zāi)害事件應(yīng)急救援預(yù)案的組織和實施；組織各部門按照應(yīng)急救援預(yù)案迅速開展搶險救災(zāi)工作，力爭將損失降到最低程度；統(tǒng)一部署應(yīng)急救援預(yù)案的實施工作，對應(yīng)急工作中發(fā)生的爭議采取緊急處理措施。

2．根據(jù)預(yù)案實施過程中存在的問題和危機的變化，及時對預(yù)案進行調(diào)整、修訂、補充和完善，確保讓所有參與應(yīng)急救援預(yù)案的組織和人員知道他們應(yīng)盡的職責。

3．根據(jù)自然災(zāi)害情況，組織進行人員和物資疏散工作；緊急調(diào)用各類物資、設(shè)備、人員和占用場地。

4．在自然災(zāi)害應(yīng)急處置過程中，應(yīng)當和現(xiàn)場的人員保持密切聯(lián)系，定期通報事故現(xiàn)場的態(tài)勢。

5．配合上級部門進行災(zāi)害情況調(diào)查處理工作，做好穩(wěn)定秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

五、搞好綜合保障

自然災(zāi)害發(fā)生后，賓館各部門在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下綜合保障任務(wù)：

1、辦公室：搞好物資儲備和緊急狀態(tài)下的醫(yī)療救治工作以及其他后勤保障。

2、技術(shù)部、安全人事部：

（1）組建應(yīng)急專業(yè)隊伍和志愿者隊伍，應(yīng)急專業(yè)隊伍要具備高素質(zhì)、快速反應(yīng)能力和足夠技能及良好裝備，事發(fā)后，能迅速到達現(xiàn)場；

（2）保證現(xiàn)場動力、能源、機具的正常供應(yīng)。

3、財務(wù)部：設(shè)立處理自然災(zāi)害事件專項資金，?？顚Ｓ?，并視災(zāi)害程度隨時增加資金的投入。

六、報告制度和求助電話

一般自然災(zāi)害以自救為主，如發(fā)生重大自然災(zāi)害時，賓館必須做到：

（一）按照規(guī)定立即將所發(fā)生重大自然災(zāi)害事件情況報告行政主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、街道和區(qū)政府，并由其分別迅速轉(zhuǎn)報上級歸口管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和市政府。

（二）在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門。報告內(nèi)容包括：發(fā)生重大自然災(zāi)害的單位、事件發(fā)生的時間、詳細地點、事件的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損失的初步估計、危機原因、性質(zhì)的初步判斷、搶救處理情況和已采取的措施、需要有關(guān)部門和單位協(xié)助搶救和處理的有關(guān)事宜、事件的報告單位、簽發(fā)人和報告時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人。

酒店對火災(zāi)及事故處理的工作程序與標準

為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，賓館設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在賓館消防中心?？傊笓]由經(jīng)理擔任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：

一、火情報警

任何人在賓館發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。

發(fā)現(xiàn)火情打報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位； 如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告賓館總指揮決定后才能打119報警電話。

二、火情確認

消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。

確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

三、火情通報

火情經(jīng)確認后，總機值班人員立即通知保安部、工程部經(jīng)理（或值班人員）立即趕赴現(xiàn)場并組成調(diào)查、甄別、確認小組，迅速查清下列問題：

火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？ 火源是什么？是電起火還是其他原因？

火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品？

四、領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)

發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：

組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局”119"報警；

根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。

五、義務(wù)消防隊行動

火情確認后，迅速通知賓館義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：

義務(wù)消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)； 隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；

迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。

迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。

六、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動： 保安部行動：

保安部經(jīng)理攜帶對講機迅速到消防中心，接受救險總指揮部的指令；

消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場； 警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制賓館大門，阻止外人進入賓館以防不測。員工崗要及時清理賓館周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準備。

監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及賓館滅火指揮部的位置。

指派義務(wù)消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。工程部行動：

工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；

指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。

派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。

采取排煙措施，指定專人負責，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。

其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。

如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應(yīng)采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。

廚房行動：

如火情發(fā)生在的餐廳和廚房，廚房經(jīng)理和廚師應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告監(jiān)控室和總機。

停止營業(yè)，管好錢物。迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。迅速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風抽風設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。

如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。領(lǐng)班應(yīng)迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。其他部門行動：

辦公區(qū)域其他部門的任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、貴重物品，引導(dǎo)訪客或外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令和安排。

七、必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：

消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；

前廳經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。

八、與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：

各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示； 保安部：負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位； 前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場；

工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；

專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

九、善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作： 全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域?？偨?jīng)辦視情況負責與自來水賓館、煤氣賓館、醫(yī)院等單位聯(lián)系；

工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復(fù)正常；

保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。

十、實施中的注意事項：

當火情由賓館自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；

總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由店長擔任，所有命令由其下達；

火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；

普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識，提高員工的自我防護意識。

完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。

建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制，及時釆取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不在賓館內(nèi)蔓延。

一、工作原則

1.預(yù)防為主、常備不懈

宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識，提高全體員工的防護意識 和賓館公共衛(wèi)生水平，加強日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)病例及時釆取有效的預(yù)防與 控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、疫情 報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責任。要成立賓館突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織、指揮、協(xié)調(diào)與落實賓館的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。條塊結(jié)合、以塊為主突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防與控制工作實行條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理?？焖俜磻?yīng)、運轉(zhuǎn)高效建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反應(yīng)機制，強化人力、物力、財力儲備，增強應(yīng)急處理能力。按照“四早”要求，保證發(fā)現(xiàn)、報告、隔離、治 療等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦發(fā)生突發(fā)事件，快速反應(yīng)，及時準確處置。

二、適用范圍：

本賓館所有部門管轄范圍

三、組織管理

(一）行政部門職責

行政部門應(yīng)該在負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立賓館突發(fā)公開衛(wèi)生事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組。成員由各部門經(jīng)理擔任，具體工作由各部門員工負責，按照“平戰(zhàn)結(jié)合”的原則，常態(tài)管理下由總經(jīng)理負責，部門經(jīng)理負責 突發(fā)公共衛(wèi)生事件日常防治工作。突發(fā)公共衛(wèi)生事件進入應(yīng)急狀態(tài)后，全面啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由組長親 自指揮，突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責如下：

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實部門管轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件防治的各項工作。

監(jiān)測、匯總和收集突發(fā)事件的信息和防治工作情況，分析、研究防治工作形勢，提出賓館防治突發(fā)事件的對策。

根據(jù)不同季節(jié)和情況宣傳呼吸道傳染病、腸道傳染病和食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防保健知識，減少這類疾病的爆發(fā)。

指導(dǎo)、落實并督查賓館防治突發(fā)公共衛(wèi)生事件的措施的落實情況?？偨Y(jié)、推廣各部門處置突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法。

根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的分級預(yù)警控制措施的相關(guān)要求，對所轄部門管理及其他相關(guān)工作作出及時調(diào)整。

四、突發(fā)事件預(yù)防

(一）高度重視，切實加強對賓館衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理。

將賓館衛(wèi)生防疫與食品衛(wèi)生安全的職責落實情況納入賓館的綜 合評估體系，并定期開展專項督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。

賓館應(yīng)經(jīng)常對餐廳、工作環(huán)境與生活環(huán)境進行自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。

(二）增加賓館衛(wèi)生投入，切實改善賓館衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和條件。(三）采取有效措施，強化賓館衛(wèi)生規(guī)范化管理。

1、賓館餐廳、客房等必須向當?shù)匦l(wèi)生行政部門申領(lǐng)衛(wèi)生許可證。食品從業(yè)人員必須持有效健康證、培訓(xùn)證上崗。

2、購銷和使用的食品應(yīng)當定點釆購并堅持索證制度和臺賬制度，禁止向客人出售變質(zhì)的食品和“三無”產(chǎn)品；食品加工過程和儲藏必須生熟分開；餐飲具必須釆用高溫或藥物嚴格消毒，并有保潔措施。

3、食品及其原料貯存和食品制作間必須具備完善的安全措施，并落實專人、專鎖、專保管責任制，強化安全防范措施，防止投毒事件發(fā)生。

4、要采取切實可行的措施加強管理，明確責任。

5、加強賓館生活飲用水的管理，防止因水污染造成疾病傳播。

6、加強廁所衛(wèi)生管理，做好糞便的無害化處理，防止污染環(huán)境和水源。

7.各部門要切實履行職責，做好計劃免疫的宣傳工作，配合衛(wèi)生 部門完成計劃免疫任務(wù)。

(四）加強健康教育，提高員工的防病抗病能力。

按照衛(wèi)生部的要求，落實好健康教育課，普及公共衛(wèi)生知識，引導(dǎo)員工樹立良好的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣和生活方式。

結(jié)合季節(jié)性、突發(fā)性傳染病的預(yù)防，宣傳櫥窗、宣傳標語等宣傳途徑，大力宣傳、普及防治突發(fā)事件的相關(guān)知識，提高員工的公共衛(wèi)生意識和防治突發(fā)事件的能力。

進行食品衛(wèi)生知識和預(yù)防食物中毒的專題教育。

督促和組織員工加強體育鍛煉，養(yǎng)成良好的生活習慣，提倡合理營養(yǎng)，不斷增強體質(zhì)。

五、突發(fā)事件監(jiān)測和報告

賓館突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)容包括：重大傳;染病疫情、中毒事件(食物中毒及急性化學(xué)物品中毒）、污染事故、免!疫接種事故及嚴重異

常反應(yīng)，以及其它重大疑難及不明原因的健康危害事件。(一)突發(fā)事件監(jiān)測

建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測系統(tǒng)。在賓館建立考勤監(jiān)測制度, 指定專人對員工中的缺勤者進行逐一登記，查明缺勤原因。對因健康 原因缺勤者由保安進行登記匯總，必要時釆取進一步的措施。

重視信息的收集。要與所屬區(qū)域的疾病預(yù)防與控制機構(gòu)建立聯(lián) 系，收集本地及周圍地區(qū)的公共衛(wèi)生事件的情報，密切關(guān)注其動態(tài)變 化，以便做好預(yù)防工作。

(二)突發(fā)事件報告

各部門要建立自下而上的突發(fā)公共衛(wèi)生事件逐級報告制度，并 確保監(jiān)測和預(yù)警系

統(tǒng)的正常運行，及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患以及可能發(fā)生 的突發(fā)事件。突發(fā)事件期間，相關(guān)部門實行24小時值班制，并開通疫 情監(jiān)控聯(lián)系電話。

嚴格執(zhí)行賓館重大公共衛(wèi)生事件報告程序。在傳染病暴發(fā)、流行期間，對疫情實行日報告制度和零報告制度。各部門應(yīng)嚴格按程序 逐級報告，確保信息暢通。

出現(xiàn)集體性食物中毒、甲類傳染病病例、乙類傳染病爆發(fā)、醫(yī)院感 染爆發(fā)及其他突發(fā)衛(wèi)生事件時，賓館有關(guān)部門應(yīng)立即向賓館突發(fā)公共 衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并以最快的通訊方式在2小時之內(nèi)向所在地 疾病預(yù)防控制中心報告，同時向上級教育行政管理部門報告。

任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報突發(fā)事件。

建立突發(fā)事件舉報制度。任何部門和個人有權(quán)向上級報告突發(fā) 事件隱患，有權(quán)向行政主管部門舉報有關(guān)部門不履行突發(fā)事件應(yīng)急處 理規(guī)定和職責的情況。

六、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)

根據(jù)《全國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，將突發(fā)事件的 等級分為一般突發(fā)事件、重大突發(fā)事件和特大突發(fā)事件。根據(jù)突發(fā)事 件的不同級次分類，結(jié)合賓館的特點，在必要時啟動相應(yīng)的突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案，作出應(yīng)急反應(yīng)。

以下分級標準根據(jù)《全國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》中的標準 界定。(一)傳染病 一般突發(fā)事件

所在地區(qū)發(fā)生屬于一般突發(fā)事件的疫情，啟動第三級應(yīng)急響應(yīng)。

①啟動日報告和零報告制度，各賓館實行24小時值班制度，加強 系統(tǒng)內(nèi)的疫情通報。

②組織專門人員指導(dǎo)與督促疫情發(fā)生地落實各項防治措施，各部 門做好進入應(yīng)急狀態(tài)的準備。

③賓館內(nèi)如尚無疫情發(fā)生，可保持正常的工作和生活秩序，但對 集體活動要進行控制。

④傳染病流行時要加強對發(fā)熱病人的追蹤管理；呼吸道傳染病流 行期間，前臺、客房、餐廳等公共場所必須加強通風換氣，并釆取必要的消毒措施；腸道傳染病流行期間，對廁所、糞便、餐廳及飲用水應(yīng)加強消毒，并加強除“四害”工作。

⑤嚴格執(zhí)行出入賓館管理制度。2.重大突發(fā)事件

所在地區(qū)發(fā)生屬于重大突發(fā)事件的疫情，啟動第二級應(yīng)急響應(yīng)。除對接觸者實施控制外，賓館保持正常的工作和生活秩序。在第三級 疫情防控措施的基礎(chǔ)上，進一步釆取以下措施：

①開展針對性的健康教育，印發(fā)宣傳資料，在賓館張貼宣傳標語 和宣傳畫，提高員工的自我防護意識和防護能力，外出和進入公共場 所要釆取必要的防護措施。

②對全體員工每日定時測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。

③對重大傳染病的密切接觸者，賓館要配合衛(wèi)生部門做好隔離、醫(yī)學(xué)觀察和消毒等工作。

④賓館根據(jù)情況，及時向員工通報疫情防控工作的情況。(二）食物中毒

及時掌握員工健康狀況，一旦發(fā)生食物中毒或可疑食物中毒時，賓館突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)做好下列工作：

立即停止食品加工出售活動，并在第一時間報告當?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門； 立即將發(fā)病員工、客人送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人；

保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工 具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認后交予衛(wèi)生部門處理；

積極配合衛(wèi)生、公安部門進行調(diào)查，并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品；

落實衛(wèi)生部門要求釆取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持賓館正常的工作秩序。

配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。

(三）預(yù)防接種嚴重反應(yīng)或事故、群體性不明原因疾病等突發(fā)事件

1、迅速報告衛(wèi)生部門及其他有關(guān)部門，請求派遣專業(yè)人員進校，開展流行病學(xué)調(diào)查，查明事件原因。

2、及時將受害員工、客人送醫(yī)院接受救治。

3、盡快釆取各項措施，消除危害，制止事態(tài)的發(fā)展。

4、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，查漏補缺，杜絕隱患。必要時對事故和損害的 責任人追究責任。

七、保障措施

（一）組織機構(gòu)保障

各部門應(yīng)成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組，賓館應(yīng)按《賓館衛(wèi)生 工作條例》要求設(shè)立衛(wèi)生室。具體負責突發(fā)公共衛(wèi)生事件的日常預(yù)防 與控制工作。

（二）人力資源保障

賓館應(yīng)按《賓館衛(wèi)生工作條例》的要求配齊衛(wèi)生技術(shù)人員。衛(wèi)生技術(shù)人員應(yīng)具有高度的工作責任感，定期接受衛(wèi)生部門組織的突發(fā)公 共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理知識、技能的培訓(xùn)和演練，熟悉突發(fā)公共衛(wèi)生事 件的預(yù)防與控制知識，具有處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

(三）財力和物資保障

賓館應(yīng)安排必要的經(jīng)費預(yù)算，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作提 供合理而充足的資金保障和物資儲備。

八、責任追究

根據(jù)《賓館衛(wèi)生工作條例》，賓館要切實承擔起管理和保護的職 責。賓館一把手是本賓館安全工作的第一責任人，對員工衛(wèi)生安全、賓館穩(wěn)定工作負總責。實行責任追究制，對所發(fā)生的各類事故特別是 重特大事故，要進行嚴肅查處，堅持事故原因未查清不放過、責任人 員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受教育不放過 的“四不放過”原則，對于玩忽職守，疏于管理，造成賓館衛(wèi)生安全 事故者，行政部門應(yīng)視情節(jié)輕重，給有關(guān)責任人以相應(yīng)處分，觸犯刑 律的要依法追究其刑事責任。賓館傷亡事件應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生

店內(nèi)發(fā)生打架、兇殺、搶劫等惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向保安部或上級領(lǐng)導(dǎo)報案

（二）處理

1、保安部主管及保安人員攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場。

2、根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴重的立即疏散人員，劃定警戒區(qū)，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)是否向公安部門報案。

3、如賓館物品有損壞，應(yīng)記錄肇事人資料，以備索賠。

4、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

（三）結(jié)果

1、前廳經(jīng)理負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李；提供搶救傷員所需物品；

2、案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等

如發(fā)生嚴重傷害，營銷部經(jīng)理應(yīng)按店長指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。

賓館設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案 停電緊急情況處理的工作程序與標準

停電的發(fā)生

1、迅速了解停電原因，采取補救、安置措施；

2、啟用備用照明系統(tǒng)，事后做好停電記錄。采取措施

1、保安部警衛(wèi)和其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈

2、警衛(wèi)應(yīng)急到位，迅速攜帶對講機、手電及警戒到賓館重點要害部位擔任警戒。

3、各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，維持、穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品，防止出現(xiàn)跑單。

4、如停電時間較長，須通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作； 聯(lián)絡(luò)

1、將有關(guān)信息及時向店長報告；

2、向顧客和各部門轉(zhuǎn)達店長的最新指示。回答顧客的詢問

1、向顧客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中；

2、詢問、答復(fù)需要幫助的顧客，通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注

賓館應(yīng)配備必要數(shù)量的應(yīng)急燈

賓館建筑物事故應(yīng)急預(yù)案

為了加強突發(fā)事故處置的綜合能力，提高應(yīng)急救援的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處置各類重、特大事故，把損失降低到最低程度，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》、《工程建設(shè)重大事故報告和調(diào)查程序規(guī)定》（建設(shè)部令第3號），結(jié)合賓館實際，特制定本預(yù)案。

一、適用范圍及重特大事故確定

（一）適用范圍：適用于本賓館承包施工的各類工程建設(shè)過程中由于責任過失造成工程倒塌或報廢，機械設(shè)備毀壞和安全設(shè)施失當造成人身傷亡或者重大經(jīng)濟損失的事故。

（二）重、特大事故確定：

1、本預(yù)案所指重大事故是指：

（1）一次死亡3至9人或直接經(jīng)濟損失500萬至1000萬元的事故；

35（2）需對事發(fā)地周邊人員進行大疏散的可燃氣體、可燃液體、毒氣、放射性物質(zhì)大量溢散、泄漏事故；

（3）性質(zhì)嚴重、影響重大的其它事故。

2、本預(yù)案所指的特大事故是指：

（1）一次死亡10人及以上或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上各類事故；（2）其它性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響的事故。

二、重特大事故報告與現(xiàn)場保護

凡本賓館承包工程發(fā)生重特大事故后，事故發(fā)生單位（工程項目部）必須立即向賓館負責人、生產(chǎn)負責人、安全生產(chǎn)管理科長、工程相關(guān)分賓館負責人及工程負責人報告。賓館負責人、生產(chǎn)負責人、安全生產(chǎn)管理科長、工程相關(guān)分賓館負責人及工程負責人接到事故報告后應(yīng)迅速調(diào)集力量趕赴事故現(xiàn)場組織搶險救護，同時應(yīng)將事故信息立即報告工程所在地負責安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門、建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門。若為賓館施工總承包的建設(shè)工程，在進一步了解事故情況后，事故發(fā)生單位（工程項目部）必須配合賓館安全生產(chǎn)管理科及有關(guān)負責人在24小時內(nèi)寫出書面報告，按上述所列程序和部門逐級上報；若為賓館分承包的建設(shè)工程，事故發(fā)生單位（工程項目部）應(yīng)主動配合施工總承包單位做好重特大事故報告工作。重特大事故報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）事故發(fā)生時間、地點、工程項目、企業(yè)名稱；

（2）事故簡要經(jīng)過，傷亡人數(shù)，直接經(jīng)濟損失的初步估計；（3）事故發(fā)生原因初步判斷；

（4）事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（5）事故報告單位。

重特大事故發(fā)生后，賓館協(xié)助事故發(fā)生單位迅速組織搶險救護工作，立即組織力量對事故現(xiàn)場實行嚴密保護，防止隨意挪動或丟失與事故有關(guān)的殘骸、物品、文件資料等，因搶救人員、防止事故擴大以及疏導(dǎo)交通需要移動現(xiàn)場物件的，應(yīng)作出標志，繪制現(xiàn)場簡圖，寫出書面記錄，采用拍照或錄像手段妥善保存現(xiàn)場重要痕跡和物證。

三、重特大事故處置程序

發(fā)生重特大事故后，賓館負責人、生產(chǎn)負責人、安全生產(chǎn)管理科長、工程相關(guān)分賓館負責人、工程負責人要及時趕赴事故現(xiàn)場，加強指揮工作，協(xié)調(diào)有關(guān)力量，對重大問題及時作出決策。賓館相關(guān)部門負責人和工作人員要迅速到達現(xiàn)場開展工作。處置程序：

1、由總指揮委派現(xiàn)場指揮長組織現(xiàn)場指揮機構(gòu)；

2、根據(jù)部門職責及災(zāi)情，迅速調(diào)集力量，建立現(xiàn)場搶險救護工作組織；

3、迅速開展搶險救治和善后處理工作；

4、做好情況通報；

5、開展事故調(diào)查。

四、救援工作的領(lǐng)導(dǎo)、機構(gòu)職能

（一）救援工作領(lǐng)導(dǎo)

建立本賓館工程建設(shè)重特大事故應(yīng)急救援指揮部?？?指 揮： 副總指揮： 成 員：

指揮部下設(shè)辦公室，辦公室由職能科室負責人和工作人員組成，負責處理日常工作。指揮部職能：

36（1）向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門報告事態(tài)發(fā)展情況，執(zhí)行上級有關(guān)指示和命令；（2）發(fā)布應(yīng)急救援命令、信號；

（3）及時向現(xiàn)場派出指揮班子，并確定現(xiàn)場指揮最高負責人；（4）掌握匯總有關(guān)情報信息，及時作出處置決斷；

（5）負責對重特大事故救援工作的指揮調(diào)度，調(diào)動有關(guān)力量進行搶險救護工作。（6）組織做好善后工作，配合上級開展事故調(diào)查。

（二）現(xiàn)場處置機構(gòu)設(shè)置及職能

賓館工程建設(shè)重特大事故指揮部根據(jù)現(xiàn)場需要派出現(xiàn)場指揮部。指揮長：由總指揮根據(jù)事故類型指派分管副總經(jīng)理擔任。成 員：由相關(guān)職能部門負責人及事故發(fā)生單位領(lǐng)導(dǎo)擔任。

現(xiàn)場指揮部下設(shè)專業(yè)搶險組、事故調(diào)查組、善后處理組和預(yù)備機動組?，F(xiàn)場指揮部職能：

（1）及時向指揮部報告事態(tài)發(fā)展及搶險救護情況，提出救援意見和建議，執(zhí)行指揮部決策、指示、命令、指揮現(xiàn)場處置行動；

（2）迅速搶救傷員，采取控制事故險情蔓延擴大的有效措施；

（3）負責現(xiàn)場救援工作所需要裝備、器材、物資的統(tǒng)一調(diào)度和使用，及救援工作人員的調(diào)配；

（4）具體負責善后處理工作。

五、現(xiàn)場分工和職責

重特大事故發(fā)生后，按照指揮部指示，各相關(guān)科室和救援單位應(yīng)召集足夠人員，調(diào)集搶險救援裝備器材物資迅速趕赴現(xiàn)場，在現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮下，按各自職責分工開展搶險救護工作，并由現(xiàn)場指揮長指定各組長單位。

（1）專業(yè)搶險組：主要任務(wù)是查明事故現(xiàn)場基本情況，制定現(xiàn)場搶險方案，明確分工，迅速組織滅火、打撈、工程拆除、礦井打道、挖掘坍塌建筑物土石方、關(guān)閉危險泄漏源，安全轉(zhuǎn)移各類危險品等搶險行動，搶救受傷人員和財產(chǎn)，防止事故擴大，減少傷亡損失。（2）事故調(diào)查組：負責查清事故發(fā)生時間、經(jīng)過、原因、人員傷亡及財產(chǎn)損失情況，分清事故責任，并提出對事故責任者處理意見及防范措施。

（3）善后處理組：負責做好死難、受傷家屬的安撫、慰問，思想穩(wěn)定工作，消除各種不安定因素。

（4）預(yù)備機動組：由指揮長臨時確定，機動組力量由指揮長調(diào)動、使用。

（5）在開展搶險救治過程中，應(yīng)注意組織協(xié)調(diào)各種救援力量，落實各項安全防范措施，防止在搶險救援過程中發(fā)生其它意外事故。

六、事故情況通報及調(diào)查處理

1、做好事故情況通報工作

重特大事故發(fā)生后，指揮部要及時做好上情下達、下情上報工作，迅速將事故災(zāi)情及搶險救治、事故控制、善后處理等情況按分類管理程序向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門上報，并根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，逐級傳達到現(xiàn)場指揮領(lǐng)導(dǎo)和參與事故處理的人員。

2、事故調(diào)查處理

事故現(xiàn)場調(diào)查組要抓緊時間做好重、特大事故的現(xiàn)場勘查和調(diào)查取證工作。上級事故調(diào)查組到達現(xiàn)場后，如實匯報事故調(diào)查初步情況，提供相關(guān)調(diào)查取證資料，并根據(jù)上級調(diào)查組要求，按照行業(yè)對口關(guān)系，專職負責分工，抽調(diào)力量，協(xié)助進行深入調(diào)查取證工作。

賓館節(jié)電解決方案

1.照明節(jié)電

艾迪光LED照明燈泡 LED燈的耗電量只有普通白熾燈 霓虹燈的1/10 且使用壽命長節(jié)能燈泡正常使用時間是5000小時，而LED燈的使用時間是50000-80000小時，遠遠大于普通節(jié)能燈。

2.插座節(jié)電

使用小管家智能電器電腦節(jié)電插座有效的避免了電腦電視在待機狀態(tài)下還產(chǎn)生電量的情況，它在待機的狀態(tài)下自動關(guān)閉電源能節(jié)約正常用電的10%--40% 二．賓館節(jié)水解決方案 1.使用節(jié)水馬桶 信博2.3L節(jié)水馬桶。采用直接把臟污水排入下水道的原理即直排式 每次用水2.3L 方便快捷，噪聲小，防臭防漏達到100%。

2.淋浴

溫控衛(wèi)浴。采用溫控淋浴裝置 水溫不再難以控制杜絕了我們洗澡時水溫調(diào)節(jié)不好忽冷忽熱的現(xiàn)象，恒溫舒適洗澡。

三．賓館門窗解決方案。1．使用塑鋼門窗

塑鋼門窗利用塑料型材將室內(nèi)外兩層鋁合金即隔開又緊密的連接成了一個整體，徹底解決了鋁合金傳導(dǎo)散熱快符合節(jié)能的致命問題。具有保溫隔熱性好;邊框采用一膠條 雙毛條的三密封形式，氣密水密 保溫性能都很好。還具有防盜防松動裝置；防噪隔音，空氣隔聲量達到隔聲30—40db;防火功能，鋁合金為金屬材料不易燃燒；抗風沙抗風壓，不易形。最主要的是保溫，夏天的時候可以節(jié)省空調(diào)運行的費用。

人員密集場所應(yīng)急預(yù)案

一、總則

1、編制目的：規(guī)范對事故災(zāi)難的應(yīng)急響應(yīng)和處理程序，及時有效地實施應(yīng)急救援工作，最大程度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，保障公眾的 生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定。2編制依據(jù)：依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及 有關(guān)規(guī)定，制定《預(yù)案》（以下簡稱《預(yù)案》)。

3工作原則：以人為本，安全第一。一旦發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件等事故，通過啟動本《預(yù)案》，消除和控制事故擴大，安全疏導(dǎo)群眾，最 大程度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，維護社會穩(wěn)定。切實做到快速反 應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級負責、有效救援。

二、應(yīng)急救援預(yù)案的啟動條件 1火災(zāi)

2擁擠、踩踏等突發(fā)事件 3雷擊、爆炸 4重大治安案件 5建筑物坍塌 6其他突發(fā)安全事故

三、應(yīng)急救援預(yù)案的啟動和關(guān)閉程序

如發(fā)生上述六種啟動條件之一，啟動《預(yù)案》，調(diào)度程序如下：

1事故的第一發(fā)現(xiàn)者必須在第一時間向現(xiàn)場事故應(yīng)急救援指揮部匯 報，簡明扼要說明事件情況，并協(xié)同就近崗位人員進行先期處置，以消除和控制事態(tài)的發(fā)展。

2應(yīng)急救援指揮中心接到事故匯報后，視事件輕重情況，由應(yīng)急救援現(xiàn)場總指揮決定是否啟動本《預(yù)案》。在不影響活動進行的一般情況下, 指派調(diào)度現(xiàn)場保安人員或救援專業(yè)力量現(xiàn)場處置即可；當上述緊急情 況發(fā)生、嚴重影響了本次活動的正常進行、必須停止活動和緊急疏散 現(xiàn)場人員時，要立即啟動本《預(yù)案》。同時迅速報告政府有關(guān)部門，38 政 府有關(guān)部門或上級啟動相關(guān)《預(yù)案》后，本《預(yù)案》服從上級《預(yù)案》。3發(fā)生上述緊急情況，需緊急疏散時，由應(yīng)急救援指揮中心播放事先擬好的《應(yīng)急救援疏散廣播詞》，以穩(wěn)定客人情緒。

4所有工作人員和各崗位人員未得到指令不得擅自行事，必須堅守崗 位，穩(wěn)定客人情緒；接到現(xiàn)場總指揮啟動應(yīng)急救援預(yù)案的指令后，迅速疏散群眾。

5現(xiàn)場總指揮確定事故應(yīng)急救援工作結(jié)束，通知各部門及相關(guān)人員，事故危險已解除，關(guān)閉事故應(yīng)急救援預(yù)案程序。

四、現(xiàn)場安全防范及應(yīng)急救援指揮的實施

1事故應(yīng)急救援現(xiàn)場指揮部相關(guān)人員集中在活動現(xiàn)場所設(shè)的臨時指揮 部，進行現(xiàn)場應(yīng)急指揮，相關(guān)人員不得擅自離開。

2現(xiàn)場應(yīng)急指揮部人員在接到事故報告或發(fā)現(xiàn)事故后，要迅速組織調(diào) 配相應(yīng)救援人員參加搶險。

3在現(xiàn)場總指揮的統(tǒng)一指揮下，各小組分工協(xié)作，迅速展開救援工作。4為保持救援工作及時、有效，指揮部、各現(xiàn)場救援組負責人和各進出口警戒人員配備對講機，確保通訊暢通。

五、紀律要求

1有關(guān)人員要切實履行職責，嚴格遵守紀律，確保應(yīng)急救援工作順利進行。2未按規(guī)定時限快速作出行動反應(yīng)或在應(yīng)急救援過程中有失職行為、甚至不作為的單位和個人，將按照有關(guān)規(guī)定作出嚴肅處理。

六、附則

1本應(yīng)急救援預(yù)案報當?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門和公安部門備案。2活動期間相關(guān)部門根據(jù)本預(yù)案制定相應(yīng)的子預(yù)案。

3事故發(fā)生后，按事故類別，本預(yù)案與其他專項子預(yù)案同時啟動。4本預(yù)案由本單位組織培訓(xùn)、演練和實施。

附：應(yīng)急救援現(xiàn)場指揮部疏散廣播詞 應(yīng)急救援疏散廣播詞

各位女士、各位先生們，現(xiàn)在因有緊急情況，需要進行清場，為了你和他人的安全，請聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，有序退場，退場時，請務(wù)必遵守以下準則：

1、請保安執(zhí)勤人員、工作人員聽從現(xiàn)場指揮安排，堅守崗位，履行職 責。

2、請所有青壯年人員帶頭聽從指揮，主動讓方便給老幼殘弱人員，并 協(xié)助工作人員維持秩序。

3、組委會巳采取有效的控制措施，請朋友們不要在場內(nèi)擁擠、吵鬧，聽從指揮有序退場。

4、如有特殊情況，退出場所后，在場外與工作人員聯(lián)系，做好登記工 作。

5、請大家配合公安執(zhí)勤人員、工作人員做好退場工作，謝謝合作。

第二篇：溫泉酒店會議管理制度

溫泉酒店會議管理制度范圍

本標準規(guī)定了公司工作例會的會議管理要求。

本標準適用于本公司各項會議和工作匯報。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3 職責

3.1 總經(jīng)辦負責本標準的制定、修改和實施監(jiān)督。

3.2 各部門負責本標準的實施。工作例會

4.1 例會基本原則

4.1.1 工作例會制度按各種會議層次，分別由負責人主持。

4.1.2 為避免會議過多或重復(fù)，公司正常性會議納入例會制：原則上要按例行規(guī)定的時間、地點、內(nèi)容組織召開。

4.2 會議管理

4.2.1 公司員工大會（每季度一次）。總結(jié)上季工作情況，部署本季工作任務(wù)，經(jīng)營發(fā)展情況，表彰獎勵先進。

4.2.2 經(jīng)營活動分析會（每月一次，主管以上參加）。匯報分析公司目標任務(wù)執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，揭露問題，提出改進措施，不斷提高公司經(jīng)濟效益。

4.2.3 安全工作會（含治安、消防工作、相關(guān)人員參加，每月一次）?？偨Y(jié)簽約安全生產(chǎn)，治安、消防情況，分析處理事故。檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。

4.2.4 公司管理人員周例會（每周一下午2點）?？偨Y(jié)評價上周公司經(jīng)營工作情況，安排布置本周工作任務(wù)。

4.2.5 部門級會議：由部門經(jīng)理根據(jù)本部門實際情況，定期或不定期召開。

4.2.6 辦公室每周（月）底前統(tǒng)一編制上周（月）工作情況，下周（月）工作布置印發(fā)到公司各部門負責人并按期填報。

4.2.7 凡已列入計劃的會議，如需改期或特殊情況并安排新的其他會議時，召集部門應(yīng)提前二天報請辦公室調(diào)整會議計劃，未經(jīng)批準任何人不得隨便打亂正常會議計劃。

4.2.8 對于參加人員相同，內(nèi)容接近，時間相適的會議，辦公室有權(quán)安排合并召開。動力部工作例會

5.1 召開時間，定在每周一中午9：00，緊急情況動力部經(jīng)理臨時確定。

5.2 召開地點，公司小會議室內(nèi)。

5.3 參加人員為動力程部全體成員。

5.4 會議由動力部經(jīng)理主持，議程如下：

5.4.1 動力部經(jīng)理通報目前公司狀況。

5.4.2 動力部各成員匯報上周工作和計劃下周工作。

5.4.3 動力部經(jīng)理對各動力部成員近期工作進行評述，安排下階段的工作，對各成員提出具體要求。

5.4.4 傳達公司有關(guān)指示。

5.4.5 員工內(nèi)部業(yè)務(wù)及思想交流、探討。

5.5 動力部文員記錄和整理會議內(nèi)容。溫泉部工作例會

6.1 會議形式

“部長班前會”、“員工班前會”、“部長周例會”是溫泉部的三種例會形式。

6.2 員工班前會

6.2.1 地點： 停車場

6.2.2 形式： 站立式

6.2.3 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由部長發(fā)口令：“立正”； 部長發(fā)口令“稍息”； 檢查儀容儀表，點到； 由部長布置本班次的工作任務(wù)； 練習三項禮儀，背誦溫泉宗旨。

6.3 部長班前會

6.3.1 地點：停車場

6.3.2 時間： 員工班前會前10分鐘

6.3.3 形式： 站立式

6.3.4 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由主管發(fā)口令：“立正”，“稍息”； 由主管布置本班次工作任務(wù)； 由各班組部長提出需協(xié)調(diào)解決的問題； 主管進行回復(fù)，并統(tǒng)計上報部門經(jīng)理； 由主管帶領(lǐng)舉右手，宣誓《溫泉宗旨》。

6.4 部長周例會

6.4.1 地點：會議室

6.4.2 時間：周一至周五下午17：30分

6.4.3 形式：圓桌會議，各班組所有管理人員需到場參加會議，按以下順序依次出席：前廳部、男賓部、女賓部、休息廳、露天部、保健部。保持會議過程中坐勢端正。各部門由一名負責人匯報工作。

6.4.4 程序：

a)

b)

c)

d)到會主管、部長在《溫泉部部長例會記錄本》上簽到。經(jīng)理主持會議，宣布會議開始。各班組部長按順序匯報，匯報完畢后，依次進行。（發(fā)言期間不得有人無故打斷）。部長發(fā)言：其一，對前一周班組工作情況總結(jié)；其二，做出下周班組工作計劃。其

三，上報需協(xié)調(diào)工作。

e)主管級以上人員發(fā)言：其一，總結(jié)上周工作情況；其二，通報下周工作計劃。f)部門經(jīng)理發(fā)言：通報經(jīng)理例會內(nèi)容，對上周班組的各項工作進行點評及部門相關(guān)工

作的安排。

g)宣布會議結(jié)束。營銷部工作例會

7.1 例會時間：

7.1.1 客戶經(jīng)理每天早上8：30、下午16：40例會；

7.1.2 每周六上午9：00客戶經(jīng)理周工作匯報；

7.1.3 每月第一個周六所有人員市場人員月總結(jié)會；

7.1.4 每月10號召開客戶經(jīng)理應(yīng)收款專場會議。

7.2 例會地點：根據(jù)會場情況待定

7.3 例會內(nèi)容：

7.3.1 每日客戶經(jīng)理工作會議早上匯報一天工作計劃，下午總結(jié)一天工作成果；

7.3.2 每周客戶經(jīng)理工作匯報，總結(jié)一周工作進度，分析市場情況，相互學(xué)習；

7.3.3 每月一次市場月工作總結(jié)，所有市場人員匯報市場動態(tài)、產(chǎn)品組合、分析各自市場情況；

4、每月10號應(yīng)收款專場會議，督促應(yīng)收款回款進度。

7.4 參會人員：部門相關(guān)人員

7.5 會議主要流程

各市場人員總結(jié)每日、一周、每月工作情況，并擬訂次日、下周、下月工作安排。學(xué)習公司政策，市場開拓知識。及時將公司的政策發(fā)布到市場上，客戶的手中。就市場開拓情況總結(jié)，找出新的突破點。應(yīng)收款回款情況分析，加快回款進度。

7.6 例會秩序：

7.6.1 所有與會成員應(yīng)當保證會議進程高效、有序，在輕松、活躍的氣氛中及時溝通工作信息。

7.6.2 與會人員著工服參加會議，與會成員不得在會場大聲喧嘩，不得有抽煙。

7.6.3 參加例會不得遲到或早退，違反兩次按缺席一次處理。

7.6.4 因特殊情況不能參加例會，需向部門經(jīng)理作請假，經(jīng)批準。否則按缺席處理，并做如實做好會議記錄。經(jīng)與會人員簽字認可。

7.6.5 與會人員手機一律調(diào)到震動狀態(tài)。沒有特殊情況不容許接電話。餐飲部工作例會

8.1 每周一次部門例會。

參加人員：部門經(jīng)理、廚師長、副經(jīng)理、主管、部長。

會議內(nèi)容：總結(jié)上星期的工作，及對下星期工作的討論及實施。

8.2 餐前、餐后會制度

每天各一次的餐前、餐后會。

參加人員：部長、服務(wù)員（特殊情況，經(jīng)理參加）

會議內(nèi)容：檢查員工儀表儀容、宣讀餐前準備情況，及需要彌補的地方。

8.3 部門員工大會

每月一次員工大會。

參加人員：全體餐飲部人員

會議內(nèi)容：告訴每位員工上月的總營業(yè)額，及上月在工作中出現(xiàn)的問題，在下月內(nèi)注意避免的地方，及應(yīng)提高的內(nèi)容。

第三篇：溫泉酒店資產(chǎn)管理制度

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溫泉度假酒店（村）資產(chǎn)管理制度

目錄：

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序 第二節(jié)

低值易耗品標準與分類 第三節(jié)

低值易耗品的管理及分工 第四節(jié)

第五節(jié)

第六節(jié)

第七節(jié)

第八節(jié)

第九節(jié)

第十節(jié)

第十一節(jié)

第十二節(jié)

第十三節(jié)

第十四節(jié)

第十五節(jié)

低值易耗品的核算與管理 固定資產(chǎn)的內(nèi)容及特點 固定資產(chǎn)的分類 固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報廢盤盈、盤虧固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)管理的原則

布草及制服的管理 清潔用品的管理

工程倉及工程用品的管理 部門資產(chǎn)責任人的職責范圍

報損、損壞、遺失公物管理制度 1

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第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序

目的

為了保證酒店資產(chǎn)物資不受損失，確保酒店資產(chǎn)物資有專人管理，加強酒店所有員

工的責任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。

執(zhí)行程序

為了落實責任，各部門應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門主管或文員）負責本部門內(nèi)各項物資的管理工作，此項工作通常由各部門負責人指派。各部門的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時對發(fā)至本部門、或由本部門購進的物品進行分類登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對于固定資產(chǎn)還要登記購置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財務(wù)部成本控制人員將定期對各部門的物品進行盤查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，將追究部門資產(chǎn)管理員的責任。

第五條 固定資產(chǎn)的購置與驗收

固定資產(chǎn)由公司工程部負責統(tǒng)一購置，購置前須填寫“固定資產(chǎn)購置申請單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。

低值易耗品購入后，統(tǒng)一由使用部門負責驗收，驗收人員應(yīng)認真核對固定資產(chǎn)的類別、數(shù)量、規(guī)格、型號等，看是否與購置申請單一致。

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固定資產(chǎn)經(jīng)驗收核對無誤后，驗收人員在驗收單上簽字，并交使用部門負責人簽字。

驗收單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由使用部門留存，并據(jù)以填寫本部門的資產(chǎn)清單，第二聯(lián)為實體財務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)為公司財務(wù)聯(lián)，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以辦理報銷手續(xù)。

使用部門驗收固定資后，由財務(wù)部門與使用部門及時簽定財產(chǎn)管理責任書。

第二節(jié)

低值易耗品標準與分類

（一）低值易耗品標準

低值易耗品是指單位價值在 1，000 元以下，在經(jīng)營活動中新使用的家具類、辦公及管理用具類、工器具類、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。

（二）低值易耗品分類

1.家具類：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。

2.辦公及管理用具類：計算器、收錄機、電風扇、鐘表、自行車等。

3.工器具類：萬用表、搖表、電流表、電壓表、測繪儀器等。

4.玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。

5.瓷器：

各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。

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6.金銀器類：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。

7.布草類：

各種口布、臺布、毛巾、床單等。

（三）低值易耗品使用年限

1、不銹鋼類

2年

2、陶瓷類

1.5年

3、玻璃制品

0.5年

4、專用工具

1.5年

5、毛毯

2年

6、布草類

1.5年

7、鐵制品、鋁制品

1年

8、其它

1年

第三節(jié)低值易耗品管理與分工

財務(wù)部成本部負責低值易耗品的日常核算與管理工作，負責組織各部門資產(chǎn)管理人員對低值易耗品進行盤點清查，保證低值易耗品帳、卡、物三相符。

各部門經(jīng)理對使用中的低值易耗品的實物管理負全面責任，各部門資產(chǎn)管理員負責低值易耗品的日常管理，確保卡、物、相符。

第四節(jié) 低值易耗品的管理與核算

(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加時，各部門的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時對發(fā)至本部門、或由本部門購進的物品進行分類登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交

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至相應(yīng)崗位保管等。

(二)低值易耗品減少

低值易耗品出現(xiàn)報廢、毀損，使用部門應(yīng)填制《報損單》，應(yīng)說明原因并提出處理意見，由財務(wù)部成本控制、工程部進行鑒定，交財務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項或批次低于 500 元的由財務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項或批次超出500元的，須上報總公司審批。

(三)低值易耗品的內(nèi)部轉(zhuǎn)移

低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時，由轉(zhuǎn)入的部門提出申請，經(jīng)轉(zhuǎn)出的分部門和財務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出部門辦理移交和驗收手續(xù)并簽字后，報財務(wù)部進行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。

(四)低值易耗品的攤銷

根據(jù)酒店的實際情況，對單位價值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷法”。一次攤?cè)氤杀举M用。對單位價值或批次在1,000元以上的，采用“分 次攤銷法”，按受益年限分次攤銷。

(五)低值易耗品清查

財務(wù)部負責組織各部門資產(chǎn)管理員每半年對低值易耗品進行一次清查，保證資產(chǎn)的安全、完整。根據(jù)各部門經(jīng)營特點以及低值易耗品性質(zhì)的不同，對各部門低值易耗品的損耗標準規(guī)定如下：

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1.餐飲部

1)瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之五。

2)不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一。

3)餐飲布草的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一，以后每增加一個月度，損耗比例增加 0.25 個千分點（從每年第一個月度起計算，兩年為一個周期）。

2.客房部

1)客房用品的季度損耗流失金額不超過600元。

2)客房用品指客房以及公共區(qū)域范圍內(nèi)提供給客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨傘、電筒、裝飾品等。不包括固定資產(chǎn)、一次性用品和布草。

3)客房布草的月度損耗標準： 季度損耗流失金額不超過該季度客房收入的萬分之一，以后每增加一個季度，損耗比例增加0.5個萬分點（從每年第一個月度起計算，兩年為一個周期）

3.備注

1)不列入損耗流失核算的項目：不按規(guī)程操作造成損耗流失，可視情節(jié)的輕重，由當事人負責按進貨價格賠償?？腿藫p壞的，按照酒店制定的價格由當事人賠償。

2)損耗標準只適用于當期，不可累計至下一期使用。

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3)洗衣房洗爛損壞已賠償?shù)捻椖坎涣腥霌p耗核算。

4)特別批準免于賠償?shù)捻椖靠刹涣腥霌p耗核算。

5)已賠償?shù)捻椖坎涣腥霌p耗核算。

6)各部門需及時填寫各種物料報損單或賠償通知單。

7)損耗流失超出標準部分由部門第一負責人按超標金額（原價）賠償。賠償方式：超標當期的下一個月工資中扣除。

4、制定以上制度的目的：

1）杜絕低值易耗品非正常的損耗流失。

2）督促各部門完善本部門資產(chǎn)管理崗位責任制度, 從而加強低值易耗品的管理。特別是完善因洗衣房洗爛、損壞、丟失需要賠償部分的追繳制度。

3）給予部門適當?shù)臋?quán)限應(yīng)付突發(fā)事件。

4）做到賞罰分明。

第五節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度

一、固定資產(chǎn)的定義和特點：

固定資產(chǎn)是酒店經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，做好固定資產(chǎn)管理工作，可為酒店提供良好的經(jīng)營環(huán)境，提高勞動生產(chǎn)率，改善職工福利，創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件。保護酒店財產(chǎn)的完整無缺，提高固定資產(chǎn)的使用效率，充分挖掘現(xiàn)有固定資產(chǎn)的潛力，正確計算現(xiàn)有固定資產(chǎn)的損耗，對酒店的經(jīng)營發(fā)展具有重要的意義。酒店的固定資產(chǎn)是

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指使用年限在一年以上，單位價值在 1000 元以上的單位經(jīng)營設(shè)備；不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價值在 2000 元以上，并且使用期限超過 2 年的，也當作為固定資產(chǎn)。

二、固定資產(chǎn)的特點如下：

1.它是可以連續(xù)使用或服務(wù)于酒店經(jīng)營部門，經(jīng)長期使用而不改變其實物形態(tài)。

2.它的價值是雙重存在的，其中一部分隨實物的磨損程度，以折舊的形式逐漸地、部分地轉(zhuǎn)化為費用或成本中，由實物形態(tài)上脫離出來形成貨幣資，直到固定資產(chǎn)報廢時才完全脫離出來。

第六節(jié) 固定資產(chǎn)的分類及折舊年限

酒店購置的固定資產(chǎn)，根據(jù)《中華人民共和國涉外旅游企業(yè)會計制度》進行分類核算，固定資產(chǎn)分為以下幾類：

（一）、房物及建筑分類及折舊年限

1、房屋

營業(yè)用房30年

非營業(yè)用房35年

簡易房5年 注：非營業(yè)用房指不與營業(yè)用房連成一體的辦公室、職工宿舍、招待所、職工食堂、浴室、理發(fā)室、托兒所、幼兒園等。

2、建筑物

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包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停車場、園林設(shè)施、圍墻、室外游泳池、網(wǎng)球、高爾夫球場等。建筑物折舊年限統(tǒng)一規(guī)定為15年。

（二）、機器設(shè)備分類

1、供電系統(tǒng)設(shè)備折舊年限15年

包括：變壓器、高低壓開關(guān)拒、發(fā)電機、充電機等。

2、供熱系統(tǒng)設(shè)備折舊年限11年

包括：熱水鍋爐、熱氣鍋爐、烤爐、管道等。、小鍋爐折舊年限5 年、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限10 年 包括：制冷機（組）、冷卻塔等。、通訊設(shè)備折舊年限5年，其中內(nèi)部呼叫器、手機折舊年限為3年。、洗滌設(shè)備折舊年限5 年

包括：洗衣機、干（濕）洗機、平燙機等。、維修設(shè)備折舊年限10 年。、廚房設(shè)備折舊年限5 年

包括：冰箱、冷柜、洗碗機、餃于機、和面機等。、電子計算機系統(tǒng)設(shè)備折舊年限6 年 包括：計算機、終端收款機（帶電腦）等。

10、電梯折舊年限 10 年。

11、相片沖印設(shè)備折舊年限8 年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、復(fù)印、打字設(shè)備折舊年限3 年、其他機器設(shè)備折舊年限10 年

（三）、交通運輸工具分類、大型客車（33座以上）折舊年限8 年30萬公里、中型客車（32座以下）折舊年限8 年30 萬公里、小轎車折舊年限5年20萬公里、行李車折舊年限7年30 萬公里、貨車折舊年限12 年50 萬公里、摩托車折舊年限5年5 萬公里

（四）、家具設(shè)備分類、營業(yè)用家具折舊年限5—10 年 包括：床、沙發(fā)、寫字臺、會議桌、餐桌、櫥柜、柜臺、貨架、美容設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備等。、辦公用設(shè)備折舊年限10 年

（五）、地毯分類、純毛地毯折舊年限5 年

2、混織地毯折舊年限3 年

3、化纖地毯折舊年限3 年

（六）、電器及影視設(shè)備分類、閉路電視播放設(shè)備折舊年限10年、音響設(shè)備折舊年限5年、電視機折舊年限5年、電冰箱折舊年限5年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、空調(diào)器柜式折舊年限5 年

窗式折舊年限3年、電影放影機、投影儀折舊年限10年、照相機折舊年限10年、其他電器設(shè)備折舊年限5年

（七）、文體誤樂設(shè)備分類、高級樂器折舊年限10年 包括：鋼琴、手風琴、風琴、電子琴、高級管弦樂器等。、游樂場設(shè)備折舊年限5 年、健身房設(shè)備折舊年限5 年

（八）、其他設(shè)備分類、工藝擺設(shè)折舊年限10年 包括，高級屏風、高級工藝品

2、消防設(shè)備折舊年限6 年

第七節(jié)

固定資產(chǎn)的管理程序

固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理是由財務(wù)部負責，設(shè)置固定資產(chǎn)卡片；實物管理分為兩部分：酒店機器設(shè)備、儀表儀器等設(shè)備由工程部負責；另外，各部門設(shè)資產(chǎn)管理員負責管理本部門所使用的固定資產(chǎn)，部門內(nèi)部可將管理工作逐步落實到部門（人），每半年由店財務(wù)部負責組織有關(guān)部門人員清查盤點，使之帳實相符，財務(wù)部派人監(jiān)盤。

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第八節(jié)

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報廢

（一）、添置固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置，應(yīng)根據(jù)資本性支出預(yù)算嚴格加以控制，添置固定資產(chǎn)時，由使用部門提交申請報告、采購申請單，同時得到部門資產(chǎn)管理員的認可，經(jīng)有關(guān)職能部門會簽，并經(jīng)財務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理審核，批準后方可采購。預(yù)算外的采購需提交詳細的使用說明。

酒店制作的固定資產(chǎn)完工后，必須辦理驗收手續(xù)，填制“工程驗收報告書”連同材料費、安裝費等附件，經(jīng)有關(guān)管

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理部門簽字后，到財務(wù)辦理報帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

直接購買的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗收手續(xù)，填制“工程驗收報告書”，部門資產(chǎn)管理員簽字后，連同轉(zhuǎn)運費、安裝費等附件，經(jīng)有關(guān)部門簽字，然后送交財務(wù)辦理報帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

進口的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗收手續(xù)，填制“工程驗收報告書”，部門資產(chǎn)管理員簽字后，連同關(guān)稅、運費、安裝費等附件，經(jīng)有關(guān)部門簽字，然后送交財務(wù)辦理報帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

對固定資產(chǎn)的更新改造，首先由部門提交更新改造申請報告及說明原因，經(jīng)職能部門研究后，根據(jù)權(quán)限報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長批準后方能進行?？⒐ず?，根據(jù)施工部門編制的更新改造交接清冊，會同工程部、財務(wù)部，使用部門進行驗收，辦理交接手續(xù)，填制“工程驗收報告書”，連同更新改造竣工決算書等附件，然后經(jīng)有關(guān)部門簽字以后，到財務(wù)審核報帳，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

（二）、固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的管理

固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移時，轉(zhuǎn)入的部門先提交申請報告至轉(zhuǎn)出的或部門，經(jīng)有關(guān)部門和財務(wù)核實后，由資產(chǎn)管理員填制“內(nèi)部調(diào)撥單”，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的部門辦理移交和驗收手續(xù)并簽字以后報財務(wù)部進行帳務(wù)和卡片調(diào)整。

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（三）、報廢、清理固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)由于長期使用發(fā)生磨損，不能繼續(xù)使用或以其他原因而進行清理報廢時，先由使用部門資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報廢清理單”，經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員審查鑒定，報 財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準后，轉(zhuǎn)財務(wù)處理，財務(wù)憑有關(guān)單據(jù)調(diào)整固定資產(chǎn)帳戶并將清理情況記入固定資產(chǎn)卡片內(nèi)，注銷固定資產(chǎn)卡片，另行歸檔保管。

固定資產(chǎn)管理實行分級管理，分部門負責的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實到各部門專人管理，實行崗位責任制，做到“物物有人管，人人有專職”。建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時，必須辦理移交手續(xù)，由各部門經(jīng)理監(jiān)督交接。

第九節(jié)

盤盈、盤虧固定資產(chǎn)的管理

每年對所有固定資產(chǎn)進行全面盤點，需報廢的，由使用部門或使用人填寫財產(chǎn)損失報告單，按處理權(quán)限，逐級報批核銷。

在清查財產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧及損失，應(yīng)查明原因，作出報告，按以下審批權(quán)限報批準后處理。

1)盤盈的固定資產(chǎn)，經(jīng)財務(wù)經(jīng)理報總經(jīng)理審核批準后，按盤盈的重置完全價值入帳。

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2)盤盈和損失的固定資產(chǎn)，單項凈值在一千元以下的，總經(jīng)理審批。單項價值在一千元以上的，報董事長批準。

第十節(jié)

固定資產(chǎn)管理的原則

固定資產(chǎn)管理實行分級管理，部門負責的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實到分部門和個人，執(zhí)行崗位經(jīng)濟責任制，做到“物物有人管，人人有專職”。

建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時，必須辦理移交手續(xù)，由各部門經(jīng)理監(jiān)督交接。

各部門要做好固定資產(chǎn)的維護保養(yǎng)工作，嚴格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，遵守勞動紀律和管理制度，確保設(shè)備性能和工作量負荷，減輕磨損，未經(jīng)批準，不得擅自拆卸改裝設(shè)備。

財務(wù)部對固定資產(chǎn)建立分類明細帳，實行金額控制，負責監(jiān)督和控制固定資產(chǎn)的購置、調(diào)入、調(diào)出、出售、報廢等正常業(yè)務(wù)，定期檢查帳目，隨時掌握固定資產(chǎn)的變動情況,管理公司成本部建立總帳及明細帳存檔并定期檢查。

工程部負責固定資產(chǎn)的維修保養(yǎng)和技術(shù)管理工作，對設(shè)備的拆卸、安裝等技術(shù)項目負責施工及質(zhì)量驗收、保證設(shè)備安全、降低消耗，保證各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

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第十一節(jié) 布草及制服的管理

一、布草的增加、減少、盤點詳見低值易耗品的管理制度。

二、布草的管理應(yīng)由各布草房統(tǒng)一管理，各分部門須按崗位及地點配備固定數(shù)量的布草。布草房用于備用的布草配備也應(yīng)固定數(shù)量，用于流轉(zhuǎn)的布草應(yīng)由客房及樓面負責人作好收發(fā)記錄。餐廳布草柜收集時應(yīng)加鎖，第二日由餐廳主管以上級至布草柜開鎖與布草房一起點數(shù)后，雙方簽字。待領(lǐng)回時按照送洗的布草數(shù)量簽收。

三、成本部根據(jù)交接記錄核對洗衣費用。

四、制服的管理應(yīng)設(shè)有專門的臺帳進行管理，制服領(lǐng)取需有人事部簽發(fā)的《制服領(lǐng)用單》并在《制服領(lǐng)用記錄》上簽字確認，制服退回時需由制服房判明制服的損耗情況后，雙方在《制服領(lǐng)用記錄》上簽還。

五、制服的數(shù)量需每月與財務(wù)部一起進行盤點，并將盤點情況報財務(wù)部。

第十二節(jié) 清潔用品的管理

1、清潔用品的消耗分兩類：

固定成本：每日均需作的清潔或需定期作的清潔可以核算每次的用量后評估每月用量；

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變動成本：如管事部的洗潔精與當日的營業(yè)額應(yīng)成正比。

2、清潔用品的核算及統(tǒng)計由財務(wù)部成本控制員進行，發(fā)現(xiàn)有不正常的用量時應(yīng)及時向財務(wù)經(jīng)理匯報，進行核查。

第十三 工程倉及工程用品的管理

工程倉應(yīng)由工程部經(jīng)理/總監(jiān)指定專門的人員對工程倉進行記帳、收發(fā)、盤點等工作。

1、增加：

工程倉的增加按收貨制度，倉管員記入當期增加數(shù)。

2、領(lǐng)出：

各部門開具工程維修單至工程部后，工程人員在工程單上注明所需要使用到的配件，后持工程維修單至工程倉領(lǐng)貨，雙方在工程維修單上簽字后，倉庫管理員留下一聯(lián)做帳。

工程部按維修計劃或日常維修由工程部經(jīng)理簽發(fā)的工程維修單至工程倉領(lǐng)貨。

3、減少：

倉庫管理員填制《報損單》至財務(wù)部，由成本部核實后交財務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽批。

4、盤點：

每月末倉庫管理員與成本部員工共同盤點后核對差異，差異

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數(shù)需及時查找原因，否則需由倉管理員負責。盤點后的數(shù)量及余額報財務(wù)部作帳。

第十四 部門資產(chǎn)責任人的職責范圍

一、總經(jīng)理為資產(chǎn)總責任人。由總經(jīng)理指定各部門主要負責人為該部門資產(chǎn)責任人，部門資產(chǎn)責任人對部門所轄范圍內(nèi)的資產(chǎn)負責，并委托專人（部門資產(chǎn)管理員）進行部門內(nèi)各項資產(chǎn)的帳卡管理和盤點工作。

二、各部資產(chǎn)責任人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門固定資產(chǎn)的分布使用情況。部門資產(chǎn)責任人應(yīng)根據(jù)部門資產(chǎn)的使用情況，建立部門內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和資產(chǎn)管理制度，并設(shè)立基層管理組織(如樓面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分別指定專人負責管理，資產(chǎn)數(shù)量較少的部門指定一人即可)，共同做好資產(chǎn)管理工作。

三、部門資產(chǎn)管理員在部門資產(chǎn)責任人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要從事如下工作：

1.管理部門的各種帳、卡，保證卡實相符。

2.參與資產(chǎn)的清查盤點工作；

3.添置資產(chǎn)時在采購單上簽注意見。

4.對資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)部門負責人簽批后，報財務(wù)部進行帳務(wù)調(diào)整及卡片調(diào)整。

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5.對固定資產(chǎn)的清理報廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報廢清理單”經(jīng)由技術(shù)人員鑒定，報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準后方能進行報廢處理，并注銷該卡片。

6.嚴格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理試行辦法，若因工作不落實，管理不善，導(dǎo)致各分部門使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失、帳物不符等情況，將追究各分部門資產(chǎn)責任人和資產(chǎn)管理員的責任。

7.資產(chǎn)管理員如有變動，應(yīng)事先辦理書面的移交手續(xù)，并得到財務(wù)部門的認可后，方可辦理調(diào)動或離職手續(xù)。（包括部門內(nèi)部工種變換）

第十五節(jié) 報損、損壞、遺失公物管理制度

（一）、報損

各部門的報損需出具報損單交成本部，由成本部派員工一起對報損物品進行核實。由專業(yè)部門出具核查意見，屬老化等原因的可以正常報損，屬人為損壞的發(fā)回部門追查責任人。并作出相應(yīng)的賠償。

工具器具等可以拆散作為維修配件的，要作好登記，可以合并使用的應(yīng)合并使用。

各個部門的一切廢舊物資及包裝物（有押金的除外）應(yīng)及時送交成本部轉(zhuǎn)倉庫統(tǒng)一保管和處理，其他部門不得自行處理。

廢舊物資要立帳登記管理，可分類立帳登記如下：

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?

報廢的固定資產(chǎn)；

?

報損的棉織品類；

?

其他報損財產(chǎn)；

?

修建過程中拆除下來尚能使用的舊材料。

各部如需領(lǐng)用廢舊物資時，應(yīng)按領(lǐng)用庫房要求手續(xù)辦理，成本部對廢舊物資或成批的廢舊物品，要定期造表上報，經(jīng)酒店成本部研究處理意見后報董事長批準后統(tǒng)一處理。

（二）、損壞、遺失公物的管理

一、賓客損壞、遺失公物賠償規(guī)定：

賓客損壞，遺失酒店公物由負責該項財產(chǎn)保管員報告主管部門負責人，視情況決定賠償意見，如免予賠償者一般應(yīng)經(jīng)主管部門經(jīng)理批準，如屬大件或價值較高的要報總經(jīng)理批準，并按手續(xù)報損處理。

賓客損壞酒店財物已確定賠償時，由保管組協(xié)同財產(chǎn)使用單位一起，參照帳面單價和下列標準計算賠償費：

1.損壞之公物系完整全新者按全價賠償；

2.損壞公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀者，可賠償修理費；

3.損壞之公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和原有價值者，應(yīng)賠償修理費并加財產(chǎn)減值部分；

4.損壞之公物不能修復(fù)使用，尚有殘值者可按現(xiàn)價減去殘值計算賠償，如殘值歸賠償者所有時得按現(xiàn)值全價計算賠償

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費。

（三）、員工損壞，遺失公物賠償規(guī)定：

一、因工作疏忽同時又有某些客觀原因使公物受到損失時，全賠或部分賠償。

二、非因公或打鬧使財產(chǎn)遭受損失時，令其全部賠償，并給予批評教育。

三、因違反勞動紀律或操作規(guī)程損壞公物者，全部賠償或部分賠償，嚴重事故要追究刑事責任。

四、凡因財產(chǎn)遭受損失后互相包庇隱瞞不報，嫁禍于人或一貫不負責任，任意損壞公物，屢教不改者，應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴重者要給予一定的行政處分。

（四）、賠償手續(xù)

賓客或職工損壞遺失公物，經(jīng)確定賠償時，由財產(chǎn)使用保管員開出“賠償單”一式四聯(lián)分別做為班組存根、收款收據(jù)、財務(wù)收入憑證，財產(chǎn)報損和領(lǐng)發(fā)憑證。部門保管人員向負責賠償人收款后，應(yīng)連同四聯(lián)“賠償單”送交財務(wù)部蓋收訖章，到保管組輸財產(chǎn)手續(xù)。

賓客當時不能付現(xiàn)金時，應(yīng)由客人簽字認可（如有關(guān)單位接待應(yīng)由有在單位認可），認可后送財務(wù)部出納處簽收蓋章、轉(zhuǎn)帳，然后到保管組辦理財產(chǎn)手續(xù)。職工不能付現(xiàn)金時，應(yīng)由本人送人事部待發(fā)薪時扣回，然后到保管組辦理財產(chǎn)手續(xù)。

第四篇：溫泉酒店質(zhì)檢管理制度[小編推薦]

溫泉酒店質(zhì)檢管理制度

1.目的

為加強公司品質(zhì)管理工作，提升公司服務(wù)品質(zhì)，為賓客提供超前、細微、個性化的親情服務(wù)。

2.范圍

適用于公司全體員工。

3.質(zhì)檢體系建設(shè) 3.1 一級質(zhì)檢

3.1.1 檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員

組長：總經(jīng)理

組員：溫泉總監(jiān)、房務(wù)負責人、技師經(jīng)理、餐飲負責人、財務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、人力行政經(jīng)理、質(zhì)檢主管、行政專員 3.1.2檢查方式

由總經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)檢查組成員對酒店進行全面巡查（包含設(shè)備設(shè)施、消防安全、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S）。3.1.3檢查頻率及時間

每月最后一周的周三9:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延。

3.1.4檢查點位

質(zhì)檢點位（1-14）。

3.2 二級質(zhì)檢

3.2.1 質(zhì)檢小組成員

質(zhì)檢部負責人：質(zhì)檢主管

質(zhì)檢員：前廳領(lǐng)班、收銀領(lǐng)班、男賓領(lǐng)班、女賓領(lǐng)班、露天領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班、休息廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、技師主管、查核、行政專員、二次售賣（每個班組1人）

3.2.2檢查方式

由質(zhì)檢主管牽頭帶領(lǐng)部門質(zhì)檢員對酒店進行全面巡查，以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.2.3檢查頻率及時間

每周一10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至第二天。

3.2.4檢查點位

質(zhì)檢點位（1-14）。

3.3 三級質(zhì)檢 3.3.1檢查方式

由部門質(zhì)檢員對本部門管轄區(qū)域進行日常巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生檢查為主，工作間/辦公區(qū)5S檢查為輔。3.3.2檢查頻率及時間

每日營業(yè)時間內(nèi)定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數(shù)不低于3次。

3.4質(zhì)檢主管日常巡檢

3.4.1檢查方式

由質(zhì)檢主管對酒店各區(qū)域進行日常全面巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.4.2檢查頻率及時間

每日營業(yè)時間內(nèi)不定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數(shù)不低于4次。

3.5 消防設(shè)備設(shè)施檢查 3.5.1 檢查組成員

組長：保安主管

組員：工程主管、質(zhì)檢主管、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、行政專員 3.5.2檢查方式

由保安主管牽頭帶領(lǐng)消防檢查組成員對酒店進行消防設(shè)備設(shè)施全面巡查，酒店各部門全力配合消防巡查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.5.3檢查頻率及時間

每月第一個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.5.4檢查點位

質(zhì)檢點位（1-18）中存在消防設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。

3.6 工程設(shè)備設(shè)施檢查 3.6.1 檢查組成員

組長：工程經(jīng)理

組員：工程主管、質(zhì)檢主管、保安主管、工程領(lǐng)班、工程文員 3.6.2檢查方式

由工程經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)工程檢查小組成員對酒店進行工程設(shè)備設(shè)施全面巡查，酒店各部門積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問題。3.6.3檢查頻率及時間

每月第二個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。

3.6.4檢查點位

質(zhì)檢點位（1-18）中存在各種設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。

3.7 倉庫物資原料檢查 3.7.1 檢查組成員

組長：財務(wù)經(jīng)理

組員：成本會計、質(zhì)檢主管、總倉倉管、行政專員（各二級倉管理員、各分部門主管配合）

3.7.2檢查方式

由財務(wù)經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)倉庫檢查小組成員對酒店各級倉庫進行全面檢查，酒店各分部門積極配合檢查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.7.3檢查頻率及時間

每月第三個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.6.4檢查點位

總倉、各部門二級倉庫及小倉庫。

4.質(zhì)檢范圍類別 4.1面客服務(wù)類

一樓VIP/普通男女賓更衣區(qū)、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣

二樓大堂、接待臺、收銀臺、商場、VIP休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房 三樓VIP/普通休息區(qū)、水吧、兒童樂園、咖啡廳、健身區(qū)、客房抽查2間 四樓客房抽查1間

湯屋2棟，湯院2棟，露天室內(nèi)館、日式區(qū)、中式區(qū)、東南亞區(qū)、動感區(qū) 各區(qū)域客用衛(wèi)生間 4.2后勤服務(wù)類

各營業(yè)區(qū)域工作間、儲物間、洗衣房、總倉、溫泉二級倉、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、監(jiān)控中心、工程倉庫、工程值班室、二樓公共辦公區(qū)、技師房、溫泉辦公室 4.3設(shè)備安全類

各樓層配電房、機房，負一樓工程機房，露天工程機房，各區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施 4.4食品安全類

小食品售賣點、自助餐廳廚房（含倉庫）、員工餐廳廚房、食品存放處

5.質(zhì)檢點位

（1）酒店前廣場(東西停車場、噴泉景觀池)（2）二樓大堂(商場、大堂吧、接待臺、收銀臺、各休息區(qū)、工作間、VIP休息區(qū))（3）普通男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（4）VIP男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（5）四樓客房（接待區(qū)、工作間、天臺、總統(tǒng)套房陽臺、親友套房陽臺）

（6）三樓休息廳（VIP區(qū)水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區(qū)、PA倉庫、休息廳倉庫、布草間、咖啡廳、兒童樂園、普通區(qū)水吧、工作間、溫泉二級倉庫、溫泉辦公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺）

（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內(nèi)館（男士區(qū)、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區(qū)）

（9）溫泉室外中式區(qū)（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對弈）（10）溫泉室外日式區(qū)（若水、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）

（11）溫泉室外東南亞區(qū)（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、熱石、椰香、香草、禪風、香氣、臨水無邊、一簾幽夢、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動感區(qū)（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區(qū)（湯屋、湯院）（14）洗衣房（大小洗衣房）、總倉（15）保安亭、垃圾房、員工通道

（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房）、監(jiān)控中心（17）工程二級倉庫、工程值班室、負一樓工程機房（18）二樓辦公區(qū)（會議室、營銷部、財務(wù)部、公共區(qū)）

6.質(zhì)檢守則

6.1質(zhì)檢工作開始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質(zhì)檢員必須是遵章守紀的典范。

6.2質(zhì)檢過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標準，做到獎懲分明，依“法”治店，并認真做好有關(guān)記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。6.3進入客房檢查必須是在沒有客人的情況下進行，進房前即使是空房也應(yīng)先敲門后進房。6.4質(zhì)檢中如果遇到客人應(yīng)微笑問好，并主動給客人讓道。

6.5質(zhì)檢中應(yīng)嚴格做到“有錯必糾”，決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負責任的行為。

6.6質(zhì)檢中如遇被檢查部門對檢查出問題有異議時，應(yīng)依據(jù)檢查標準，給予耐心說明。但不得在公共場所或當著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭執(zhí)。

6.7所有兼職質(zhì)檢員必須服從專職質(zhì)檢組長的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風報信，甚至包庇自己所在部門的違紀行為。

6.9部門質(zhì)檢員有權(quán)對檢查發(fā)現(xiàn)的本部門問題進行處理，需報質(zhì)檢主管及部門負責人審核。6.10任何質(zhì)檢處理決定均需經(jīng)過事實調(diào)查，確保事件在真實有效、合情合理、符合酒店相關(guān)規(guī)定的情況下，方可進行處理決議。

6.11各級質(zhì)檢及部質(zhì)檢員檢查處理依據(jù)詳見《品質(zhì)檢查標準》

7.質(zhì)檢結(jié)果

7.1各級質(zhì)檢小組，每次開展質(zhì)檢工作，各部門需在《質(zhì)檢巡查記錄表》上做好詳細記錄，質(zhì)檢小組需對本次質(zhì)檢工作進行開會總結(jié)。

7.2質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果擬定《質(zhì)檢報告》，在每周一例會上進行匯報。

7.3質(zhì)檢獎懲根據(jù)上周/月質(zhì)檢結(jié)果，如本周/月質(zhì)檢仍未整改，將根據(jù)情節(jié)嚴重性對部門負責人及所屬區(qū)域主管給予每處問題扣除10-50元罰款處理。如重復(fù)出現(xiàn)的問題，對部門負責人及所屬區(qū)域主管給予每處問題扣除50元罰款處理。

附：《質(zhì)檢巡查記錄表》

《品質(zhì)檢查標準》（待完善）

第五篇：溫泉酒店總結(jié)

溫泉大酒店200 5工作總結(jié)

2005年，由于受到了8、9月份浴區(qū)改造的影響以及同類型酒店競爭加劇，加上政治大氣候的影響，酒店未能完成年初制訂的經(jīng)營指標，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了3471萬的營業(yè)額和296萬的稅后利潤。在8月份新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后，內(nèi)部管理也日益規(guī)范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點一滴的好轉(zhuǎn)起來?，F(xiàn)在就本的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營目標完成情況

本完成營業(yè)收入為3471.74萬，其中客房萬、餐飲萬、康樂萬、商場萬，平均出租率為，平均房價元/間。

2005年主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算為4200.85萬，而實際估算為3471.74萬，2005年主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算為742.67萬，而實際估算為675.02萬，2005年營業(yè)費用預(yù)算為148.47萬，而實際估算為146.98萬。營業(yè)稅金及附加預(yù)算為143.66萬，而實際估算為190.59萬。經(jīng)營利潤預(yù)算為3066.05萬，而實際估算為2459.15萬。管理費用預(yù)算為2017萬，而實際估算為1871.02萬。財務(wù)費用預(yù)算為172.59萬，而實際估算為146.74萬。利潤總額預(yù)算為876.46萬，而實際估算為441.39萬。稅后利潤實際估算為296萬元。

二、營業(yè)推廣工作：

一是在壯大了營銷人員隊伍，提高營銷人員的綜合素質(zhì)、優(yōu)化

營銷人員的激勵制度，調(diào)動營銷人員積極性。在新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內(nèi)部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯VIP接待專員1人和營銷部經(jīng)理1人等7名成員，外部營銷力量相當薄弱。新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法。對于營銷員的通訊補貼和出差報銷、營銷人員的折扣優(yōu)惠權(quán)限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展營銷工作，較大程度上調(diào)動了營銷員的工作積極性。

二是合理調(diào)整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據(jù)度假休閑型酒店的特點，繼續(xù)對團隊和散客實行不同的非周末執(zhí)行價、周末執(zhí)行價和節(jié)假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時，以高房價提高營業(yè)收入；非周末時，房間寬余，以低價格拉動消費。但是將掛牌價和執(zhí)行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執(zhí)行實價，周末執(zhí)行價則改按掛牌價的八折執(zhí)行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的統(tǒng)一口徑。新改造的浴區(qū)洗浴價格也將掛牌價和執(zhí)行價統(tǒng)一調(diào)整為120元，住店客人實行對折優(yōu)惠，散客團一般不打折，協(xié)議單位按協(xié)議折扣價執(zhí)行。洗浴價格總體上是調(diào)高了，但比原來增加了許多免費項目（如免費茶水、水果、點心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價格上調(diào)中還是感覺到了實惠。

三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強營銷力度。

1、在上海設(shè)立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強營銷力度。

2、酒店 前些天到上海促銷時，擴大了與上海旅行社或訂房代理機構(gòu)的合作，簽訂合作協(xié)議，明年還將進一步擴大合作對象。

3、酒店已經(jīng)與寧海的各大風景點召開過聯(lián)合促銷和宣傳的協(xié)商會，聯(lián)合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點的。明年這種聯(lián)合促銷和宣傳會對我們酒店產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益。

4、在寧海本地市場上我們除了原有機關(guān)單位市場外，我們正在努力攻克企業(yè)會議市場，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現(xiàn)在已制作金卡，面對企業(yè)發(fā)售或?qū)仡^客贈送貴賓卡，吸引企業(yè)單位或個人前來消費）。

5、酒店正在著手更新酒店的網(wǎng)站的設(shè)計，使網(wǎng)民對我們酒店網(wǎng)站的點擊率更高；各個營銷活動均同時在網(wǎng)站上發(fā)布，網(wǎng)民也可以直接通過我們酒店的網(wǎng)站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負責網(wǎng)上訂房。

附：

1、2005年營銷業(yè)績統(tǒng)計（會議團隊和旅行社團隊接待數(shù)量）

1．2005年，會議團隊和旅行社團隊接待數(shù)量（通過營銷部預(yù)定的）。寧波地區(qū)會議團隊：163個旅行團隊： 40個

上海地區(qū)會議團隊：30旅行團隊： 46個

寧海地區(qū)會議團隊：122個旅行團隊： 3個

杭州地區(qū)會議團隊：20個旅行團隊： 21個

其她地區(qū)會議團隊：23個旅行團隊： 36個2、2005年散客客源地區(qū)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計：

前臺散客預(yù)定：上海 4723人次杭州2118人次 寧波3151人次寧海4619人次其它地區(qū)2318人次

通過營銷部預(yù)定的散客人次：上海 1364人次杭州1208人次寧波7884人次 寧海3015人次其它地區(qū)232人次

三、內(nèi)部管理

自2005年8月份接手酒店的經(jīng)營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對員工服務(wù)人本化、成本控制嚴格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運行所必須的管理制度，并建立管理層責任狀制度；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。

完善酒店管理制度，并建立管理層責任狀制度

在完善管理制度方面，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理工作后，對原有的管理的管理制度進行了清理整改和查漏補缺。新出臺的管理制度有： 管理人員折扣權(quán)限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財務(wù)報銷制

度、中層管理人員崗位職責等。

在建立管理層責任狀制度方面，首先總經(jīng)理對各中層管理人員的工作職責進行了進一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認可后在工作職責分配表上簽字確認。工作職責明確并得到中層管理人員的認可，這樣可以增強中層管理人員的工作責任心，避免責任不清和相互推委的事情發(fā)生，也便于對中層管理人員進行工作績效考核。

提高工作透明度部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協(xié)調(diào)一致做好對客服務(wù)工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當面不說而背后提或者協(xié)調(diào)有問題而不直接溝通的普遍現(xiàn)象，這樣不利于部門間人際關(guān)系的和諧，不利于酒店工作的協(xié)調(diào)一致的開展。總經(jīng)理室多次就營銷部與各部門的協(xié)調(diào)和工程部與各部門的協(xié)調(diào)問題召開部門領(lǐng)班以上管理人員參加的公開協(xié)調(diào)會，讓大家暢所欲言，講出平時在部門溝通與協(xié)調(diào)間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風格。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發(fā)表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會紀要、員工獎懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會隨之增強。

實行工作績效考核量化制 對于總經(jīng)理室在晨會上為各部門布置的任務(wù)，總經(jīng)理室盡可能的提出工作完成的時限和質(zhì)量要求，以促進

各部門提高工作績效和工作的績效計劃性，并方便質(zhì)檢人員進行工作的績效的跟蹤檢查。對于部門間在晨會上相互提出的工作要求和日常工作聯(lián)系單中所要求的工作，發(fā)出要求的部門都盡量提出工作完成的時限和質(zhì)量要求，責任部門到期未完成且在到期前不反饋完不成的原因或要求延后完成的，一律對責任部門的負責人進行罰款處理，并在限期內(nèi)給予補做完成。通過一段時間推行實行工作績效考核量化制，各部門的工作績效有了明顯的提高。

改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。員工是企業(yè)最寶貴的資源，員工的滿意度是決定賓客滿意度的先決條件。為此總經(jīng)理室 將員工宿舍和員工餐廳劃給管理執(zhí)行力較強的房務(wù)部進行管理，工作重點是改善員工早餐和夜宵質(zhì)量、開辟員工娛樂室和圖書閱覽室，各樓層增放公共用電視，加強員工宿舍衛(wèi)生和紀律管理，為員工營造良好的生活和娛樂環(huán)境，酒店還開展了各項員工競賽活動，先期舉辦了的乒乓比賽 和臺球比賽、員工越野比賽、演講比賽等活動也在籌劃中。開辟了員工櫥窗，讓員工盡早知道酒店的經(jīng)營管理動態(tài)和政策。員工對于這些重大改變都感到很欣慰，感受到了新的領(lǐng)導(dǎo)班子對員工的人文關(guān)懷，員工滿意度也從起初的63%提高到了67%。

成本控制嚴格化在8月份新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以來，酒店先后重新規(guī)范和出臺了《采購制度》、《財務(wù)報銷制度》《物品領(lǐng)用制度》、《廢品管理制度》《管理人員折扣折讓制度》《款待制度》等。所有的采購、領(lǐng)料、折扣折讓和款待等都按規(guī)定的程序走，最終都要經(jīng)過總經(jīng)理室的審核，這樣嚴格控制

了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店還注重對員工節(jié)能降耗的意識教育，并讓工程部和質(zhì)檢辦將節(jié)能檢查納入日常工作事項，查處存在的節(jié)能問題，第一次是教育和提醒，第二次重犯則按制度進行處罰。在酒店人力成本控制方面，嚴格控制加班工資并按部門人員編制控制人員進出，目前酒店的人員編制控制在310人左右，明年還將逐漸減少。