第一篇：溫泉部管理制度
《溫泉部管理制度》
一、溫泉部工作紀(jì)律管理規(guī)章制度
1、絕對(duì)服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。
3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、不得對(duì)客人或上司無(wú)禮，不得對(duì)上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。
6、熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡 合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。
8、不要說(shuō)和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。
9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上司幫助解決。
14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。
16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。
17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度
和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。
23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。
24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。
25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。
28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。
29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺(jué)，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。
31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。
34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。
36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽音樂(lè)，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；
g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無(wú)理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
二、溫泉部衛(wèi)生管理制度
1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)害蟲，無(wú)垃圾，無(wú)異味，無(wú)霉變，無(wú)頭發(fā)，無(wú)不報(bào)修等“八無(wú)”。
4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無(wú)時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過(guò)來(lái)為由不達(dá)標(biāo)。
5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。
8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過(guò)濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空 調(diào)口要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無(wú)要求無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。
⑤、吧臺(tái)衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺(tái)要求無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵；吧臺(tái)物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂(lè)機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺(tái)、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。
⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺(tái)要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無(wú)落葉、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)昆蟲、無(wú)異味、修剪效果好。
備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、溫泉部服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上司，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的 努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。
4、遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、前臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三快：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：二特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。
八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過(guò)溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無(wú)、二快、三到、四勤、五主動(dòng)
一無(wú)：無(wú)NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位
五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：十個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位
十個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬禮、一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個(gè)摻扶。
四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到。
（四無(wú)）：無(wú)客人投訴、無(wú)客人貴重物品落入水中、無(wú)設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無(wú)客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”！努力做到“微笑”是溫泉
部對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！
八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？”
四、溫泉部財(cái)務(wù)管理制度
一、總則
1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上司及時(shí)處理。
3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。
6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準(zhǔn)私換外幣。
9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。
10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
1、客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無(wú)損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。
2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無(wú)損；床上用品有無(wú)開線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。
3、消毒液和A、B液類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。
4、飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無(wú)損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。
五、溫泉部安全管理制度
1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。
2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。
3、不準(zhǔn)參與黑社會(huì)組織、反動(dòng)組織或與外界黑社會(huì)有關(guān)系。
4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢(shì)力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴(yán)歷的處分。
6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺(jué)或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。
8、不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上司處理。
12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。
13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。
④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。
②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門主管及經(jīng)理。
③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主 管及經(jīng)理。
④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填寫簽收字據(jù)。
⑤在無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。
⑥如有客人來(lái)找時(shí)，及時(shí)通知質(zhì)管部，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值主管配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。
②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。
③如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。
第二篇：溫泉部管理制度
溫泉部管理制度
一、工作紀(jì)律管理規(guī)章制度
1、絕對(duì)服從和執(zhí)行上級(jí)指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。
3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、不得對(duì)客人或上級(jí)無(wú)禮，不得對(duì)上級(jí)、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。
6、熟記同事及上級(jí)之名字，主動(dòng)與同事和上級(jí)打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。
8、不要說(shuō)和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。
9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上級(jí)幫助解決。
14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。
16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。
17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。
23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。
24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。
25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。
28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機(jī)，打接電話。
29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺(jué)，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。
31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。
34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。
36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽音樂(lè)，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報(bào)告上級(jí)和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生??；
g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無(wú)理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
二、衛(wèi)生管理制度
1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)害蟲，無(wú)垃圾，無(wú)異味，無(wú)霉變，無(wú)頭發(fā)，無(wú)不報(bào)修等“八無(wú)”。
4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無(wú)時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過(guò)來(lái)為由不達(dá)標(biāo)。
5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照企業(yè)要求執(zhí)行。
8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過(guò)濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無(wú)要求無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。
⑤、吧臺(tái)衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺(tái)要求無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵；貨架吧臺(tái)物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂(lè)機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺(tái)要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡。
⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無(wú)落葉、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)昆蟲、無(wú)異味、修剪效果好。
備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上級(jí)，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。
4、遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上級(jí)，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、吧臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三主動(dòng)：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。
八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過(guò)溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無(wú)、二快、三到、四勤、五主動(dòng)
一無(wú)：無(wú)NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位
五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位
七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。
四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到。
（四無(wú)）：無(wú)客人投訴、無(wú)客人貴重物品落入水中、無(wú)設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無(wú)客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部
對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！
八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？”
四、財(cái)務(wù)管理制度
一、總則
1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。
3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。
6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準(zhǔn)私換外幣。
9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。
10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
1、客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無(wú)損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。
2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無(wú)損；床上用品有無(wú)開線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。
3、消毒液和A、B液類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。
4、飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無(wú)損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。
五、安全管理制度
1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。
2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。
3、不準(zhǔn)參與黑社會(huì)組織、反動(dòng)組織或與外界黑社會(huì)有關(guān)系。
4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢(shì)力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。
6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺(jué)或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。
8、不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上級(jí)處理。
12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。
13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交財(cái)務(wù)辦公室。
④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。
②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門主管及經(jīng)理。
③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主管及經(jīng)理。
④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填 寫簽收字據(jù)。
⑤在無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門主管保管三天，三天后上交財(cái)務(wù)部。
⑥如有客人來(lái)找時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值經(jīng)理。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。
②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。
② 如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。
第三篇：溫泉部露天衛(wèi)生管理制度
露天衛(wèi)生管理制度
第一章 總則
第一條：為了加強(qiáng)露天區(qū)域的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境，特制定本制度。
第二條：本制度適用于露天區(qū)域工作環(huán)境的衛(wèi)生清掃、設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng)、廢棄物品的處理以及個(gè)人衛(wèi)生管理。
第三條：要嚴(yán)格、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
第四條: 實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
第五條：衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員自查、部長(zhǎng)檢查、主管抽查）對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
第六條：凡本區(qū)域內(nèi)工作的員工、其他分部人員，均應(yīng)遵守本制度。第七條：露天區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生管理工作，下面各個(gè)員工要按照當(dāng)天的計(jì)劃做好各自的職責(zé)，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。
第八條：領(lǐng)班應(yīng)代表辦公室做好對(duì)環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
第九條：專職衛(wèi)生工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，文明作業(yè)。任何人都要尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動(dòng)。
第十條：工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，由工作使用者承擔(dān)。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。
第十二條：本制度由溫泉辦公室（露天部）負(fù)責(zé)解釋。
第二章 工作人員個(gè)人衛(wèi)生細(xì)則
第一條：認(rèn)真貫徹部門七項(xiàng)考評(píng)制度和宿舍管理制度。第二條：新進(jìn)員工必須經(jīng)過(guò)健康檢查，經(jīng)合格后方可上崗。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。第四條：工作中發(fā)現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)到醫(yī)院檢查。發(fā)現(xiàn)患有傳染病、皮膚病應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)整工作崗位。
第五條：隨時(shí)注意保持自己的個(gè)人衛(wèi)生，做到：勤剪指甲、勤理發(fā)剃須、勤換衣、勤洗澡。
第六條：要隨時(shí)保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第七條：?jiǎn)T工必須掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。第八條：女工作員需化淡妝，不得佩戴夸張首飾。
第九條：每日上崗前必須儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)、制服干凈整齊完好。
第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔
第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行清潔。
第二條：部門區(qū)域下員工按本部每天衛(wèi)生工作計(jì)劃對(duì)各區(qū)域進(jìn)行清掃和保養(yǎng)，并實(shí)行責(zé)任制管理。
第三條：工作區(qū)域的地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、泡池衛(wèi)生、木質(zhì)衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生等做為開市衛(wèi)生范圍，由當(dāng)天工作人員以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，領(lǐng)班實(shí)施監(jiān)督和檢查，主管進(jìn)行抽查。
第四條：在工作中禁止隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭及廢棄物；禁止在公共區(qū)域堆放雜物或垃圾。
第五條：營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須對(duì)：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，盡可能做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)積水。
第六條：禁止在崗位上張貼各種標(biāo)語(yǔ)和廣告，禁止在固定物品上亂寫、亂畫。（部門統(tǒng)一安排外）
第七條：部門定期安排對(duì)蚊蟲、蒼蠅、飛蛾等實(shí)施滅殺，對(duì)廁所、垃圾桶等進(jìn)行藥物噴灑。
第八條：對(duì)本部的綠色植物要加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)和整修，保持鮮活完好，不準(zhǔn)損壞。
第九條：每天來(lái)消費(fèi)的客人必須使用干凈的浴巾、拖鞋，且浴巾、拖鞋要定時(shí)更換、清洗、消毒。
第四章 工作間和工具房的衛(wèi)生管理
第一條：本班組已建立每日輪流清掃和保養(yǎng)的制度。
第二條：衛(wèi)生總要求：地面清潔干凈、桌柜無(wú)雜物整潔、墻面、高空無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、物料整齊。
第三條：工作間內(nèi)不準(zhǔn)隨便存放垃圾，應(yīng)及時(shí)處理。
第四條：工作間內(nèi)員工必須衣著整潔，不許吃零食、隨地吐痰、扔廢紙等廢棄物。
第五條：工作間禁止亂拉線充電，不得存放與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人物品應(yīng)放在固定的柜子里。
第六條：衛(wèi)生工具管理應(yīng)依據(jù)本部門規(guī)定放置在專用工具房。第七條：工作中用過(guò)的工具由其相關(guān)工作者清理，不得亂放；外借工具誰(shuí)借用誰(shuí)清潔、保養(yǎng)。
第八條：部門的工具及設(shè)備本班組人員有責(zé)任和義務(wù)做好其維護(hù)工作，不丟失、不人為損壞。
第四篇：溫泉各項(xiàng)管理制度
2014-10-12
檔號(hào)
溫泉部管理制度
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；
2、接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；
不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；
14、定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“NO”
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化 的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)
8、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
12、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度
1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?/p>
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。
2、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。
3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。
11、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對(duì)各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
（1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時(shí)間
A 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
B 公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。包間空調(diào)客人進(jìn)到房間第一時(shí)間開啟（如有預(yù)定提前十分鐘開啟）客人退房第一時(shí)間關(guān)閉
C
各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時(shí)開關(guān)，固定開啟時(shí)間占定為16：30至23：00全部開啟23：00以后留適當(dāng)燈光至班后收檔結(jié)束
D 影視廳電視由第一個(gè)客人進(jìn)入該區(qū)域開啟至晚上最后一 個(gè)客人離開該區(qū)域關(guān)閉。休息廳電視客人躺下為其開啟，客人離開或睡著第一時(shí)間關(guān)閉
（2）水、氣的控制
A 浴區(qū)員工加強(qiáng)巡崗力度見無(wú)人用的淋浴頭，水龍頭第一時(shí)間關(guān)閉堅(jiān)決杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
B 桑拿房班前將氣打開，溫度達(dá)到后關(guān)閉，班中隨時(shí)關(guān)門，保持溫度。
3、折舊及使用費(fèi)維修方面
（1）嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定對(duì)各類物品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并加大對(duì)各類物品的成品保護(hù)減少物品的報(bào)修率及報(bào)損率
（2）對(duì)各類布草適當(dāng)合理的控制，對(duì)浴巾進(jìn)行二次利用。從而減少布草的送洗率延長(zhǎng)布草的使用壽命
（3）加強(qiáng)對(duì)各類清潔工具的保管及日常維護(hù)，降低損耗率延長(zhǎng)使用壽命
4、對(duì)各項(xiàng)用品的進(jìn)價(jià)做好控制，如洗淑用品等會(huì)隨時(shí)關(guān)注趕上特價(jià)時(shí)就多備一些
5、根據(jù)今年實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，在人員上也會(huì)做好控制。保證各項(xiàng)工作的前提下，使在崗人員的工作量合理飽和。同時(shí)充分利用好假期工
6、部門經(jīng)理要定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，隨時(shí)掌握各項(xiàng)物品的進(jìn)價(jià)情況，對(duì)物品進(jìn)價(jià)做好控制
第五篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)
溫泉部2011年工作總結(jié)
2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時(shí)提筆寫總結(jié)，意味著一年時(shí)間的過(guò)去，也預(yù)示著2012年的來(lái)臨?？偨Y(jié)工作并非結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來(lái)年工作的更好開展，對(duì)工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤與不足方能更改、進(jìn)步。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，知錯(cuò)而后改，善莫大焉。這不正是最好的寫照嗎？
首先匯報(bào)一下截止2011年12月中旬的接待情況，目前接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會(huì)員卡人，溫泉券人，商務(wù)散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場(chǎng)收入是元，其他雜項(xiàng)收入是元。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時(shí)期，日接待量最高時(shí)達(dá)到1179人，當(dāng)日總收入高達(dá)331408元。
為了清楚的理順這一年來(lái)的各項(xiàng)工作，在此分為一下幾大類型，即
一、管理類
1、為提高部門管理力度，特設(shè)代理領(lǐng)班一職，可行領(lǐng)班權(quán)利，全力配合部門領(lǐng)班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項(xiàng)管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培養(yǎng)部分中層管理人員做了初期的準(zhǔn)備工作。
2、在部門設(shè)立日常工作值班表，所有代理領(lǐng)班以及領(lǐng)班在值班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進(jìn)行開展。
3、實(shí)行班前班后會(huì)集合，并安排值班人員進(jìn)行點(diǎn)名，所有員工必須按照排班表進(jìn)行上班，特殊情況必須經(jīng)過(guò)辦公室同意方能更改。為了符合近期客流量的需求，對(duì)部門班次進(jìn)行一次調(diào)整，增加了一個(gè)晚中班。
4、因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門安全系數(shù)，給賓客、員工一個(gè)安全的游樂(lè)和工作環(huán)境，在男女賓各安排了一個(gè)安全員，負(fù)責(zé)部門各種安全工作，要求前廳啟動(dòng)貴重物品寄存室。明年將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客的各種安全提醒，加大對(duì)員工巡查力度，保證我們的各種安全。
二、培訓(xùn)類
1、建立部門培訓(xùn)課程，平日由各部門領(lǐng)班及代理領(lǐng)班給予員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，因酒店人員流動(dòng)性較大，一般培訓(xùn)的主要內(nèi)容都是以新員工入職的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，除此外還有在崗期間對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于酒店各種管理制度、酒店服務(wù)技能、部門相關(guān)資料以及各項(xiàng)工作要求等內(nèi)容培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)記錄本，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行考核。
2、部門主管每周開展一次部門公共培訓(xùn)課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個(gè)景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實(shí)操培訓(xùn)等，并以各類季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)給予培訓(xùn)，以提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。
3、配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓(xùn)，整體提高酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。并在冬季來(lái)臨前做了一套冬季亮點(diǎn)服務(wù)方案，要求各部門進(jìn)行培訓(xùn)，比如前廳的安全提醒服務(wù)，男女賓開柜子的服務(wù)或水區(qū)的一杯熱飲服務(wù)等。
三、物資類
1、每月月底配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行部門各類售賣品盤點(diǎn)，包括前廳商場(chǎng)的泳衣、褲，水區(qū)吧臺(tái)、休息廳吧臺(tái)以及倉(cāng)庫(kù)存貨，并對(duì)缺少的物資進(jìn)行補(bǔ)充或下單采購(gòu)，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營(yíng)業(yè)額。
2、對(duì)部門易耗品消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以周為單位計(jì)算各分部門的消耗情況，隨時(shí)對(duì)部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)行盤存、補(bǔ)充以保證部門日常工作的正常開展。
3、建立部門固定資產(chǎn)賬冊(cè)，除了配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤查外，要求各分部門負(fù)責(zé)人每月固定對(duì)所有資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，并安排有相關(guān)人員進(jìn)行管理，責(zé)任到人。為提升冬季的服務(wù)質(zhì)量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺(jué)，采購(gòu)了一批浴袍，并記入部門固定資產(chǎn)。
四、工程類
1、為了吸引客源，今年對(duì)水區(qū)工程進(jìn)行了一次大的整改，主要是SPA美體區(qū)幾個(gè)泡池的更改工作，另外因開海浪池時(shí)假山震動(dòng)比較嚴(yán)重，對(duì)海浪池進(jìn)行了整改。
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